Cuprins

PREMISELE CERCETRII ........................................................................................................................ 2 Prezentarea general a hypermarketului Carrefour. .................................................................................. 3 Brandul Carrefour ..................................................................................................................................... 3 Marca proprie ............................................................................................................................................ 4 Strategii Carrefour .................................................................................................................................... 5 Servicii Carrefour...................................................................................................................................... 5 SCOPUL CERCETRII ............................................................................................................................... 6 STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII ......................................................................................... 6 IPOTEZELE CERCETRII ......................................................................................................................... 7 DEFINIREA COLECTIVITII CERCETATE ......................................................................................... 8 DESFURAREA CERCETRII ............................................................................................................... 8 ANALIZA I INTERPERTAREA REZULTATELOR CERCETRII ...................................................... 9 LIMITE ....................................................................................................................................................... 18 CONCLUZII ............................................................................................................................................... 18 BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................................................... 20

PREMISELE CERCETRII

n ultimii ani au nceput s se dezvolte i n tara noastr hypermarket-urile, magazinele de tip discount, mall-urile. Acestea s-au rspndit din ce n ce mai mult avnd un impact pozitiv asupra consumatorilor i atrgndu-i un numr din ce n ce mai mare. Primul hypermarket a aprut n Statele Unite, n 1931, n Portland, Oregon. La nivel mondial cel mai mare hypermarket se gsete n Statele Unite, acesta fiind Wall-Mart, iar n Europa se ntlnesc hypermarket-uri ca: Tesco n Anglia, Marktkauf n Germania, Eroski i Hiperscor n Spania, Carrefour i Real n Polonia. Forma de distrubuie de tip hypermarket a fost introdus n Romnia n 2001 din iniiativa unuia dintre cei mai mari detailiti mondiali, Hiproma, companie deinut de Hyparlo Group i Carrefour. Dezvoltarea continu a hypermarket-urilor tinde s scoat de pe pia micile magazine de cartier. Hypermarketurile se caracterizeaz prin prezena tuturor raioanelor, inclusiv a celor care practic vnzarea clasic. Rezultatul este un gigant comercial care pune n vnzare o imens gam sortimental sub acelai acoperi, incluznd, de la produse alimentare, pn la produse electrocasnice i confecii. Datorit timpului i resurselor financiare limitate oamenii prefer s nlocuiasc micile magazine cu aceste hypermarketuri, considernd c este mai practic s-i faci cumprturile o data pe sptmn dintr-un hypermarket dect s mergi zilnic pentru aprovizionare la magazinul din colul blocului.1 Prin aceast cercetare ne propunem sa analizm importana hypermarketurilor n viaa de zi cu zi a consumatorilor.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Hipermarket

Prezentarea general a hypermarketului Carrefour. Grupul Carrefour este cel mai mare distribuitor european i cel de-al doilea la nivel mondial opernd mai multe tipuri de magazine : hipermarketuri, supermarketuri, hard discount i magazine de vecintate. Prezent n 32 de ri din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numr peste 471.000 de angajai. Grupul Carrefour, de origine francez, este al doilea retailer la nivel mondial, dupa gigantul Wal-Mart, i cel mai mare comerciant la nivel european.

Brandul Carrefour Carrefour poate fi considerat unul dintre pionierii noii piee create n Romnia, pia, care a nceput s se dezvolte din ce n ce mai mult jucnd un rol semnificativ n economia rii. Piaa de retail n care brandul Carrefour se nscrie este una foarte dinamic, preferinele consumatorilor fiind din ce n ce mai variate. Brandul Carrefour este unul orientat ctre client, ctre satisfacerea tuturor exigenelor la cel mai bun raport calitate-pre. n acest scop au fost create mrcile proprii care ofer cele mai mici preuri de pe pia respectnd n acelai timp standarde nalte de calitate pentru fiecare categorie:

Carrefour - marca proprie pentru produse de larg consum i bazar; Carrefour Home - marca proprie pentru produse de menaj i electrocasnice; Carrefour Selection - produse marca proprie premium; Carrefour Bio - gama de produse alimentare bio; Carrefour baby - gama de produse alimentare i de igien destinate bebeluilor;

Carrefour kids - gama de produse alimentare i de igien destinate copiilor; Carrefour light - gama de produse dietetic; Marca nr.1 - cel mai bun raport calitate pre; TEX - marca proprie de produse textile; Bluesky - marca proprie pentru produse electrocasnice; Les cosmetiques - marca proprie pentru produse cosmetic; Reflets de France - gama de produse regionale din Frana.

Marca proprie Carrefour dorete s raspund ct mai bine schimbrii situaiei economice mondiale i locale, astfel nct clienii Carrefour s beneficieze n continuare de calitate la preuri mici. n acest sens, n septembrie 2009, Carrefour a lansat n Romnia, gama de produse Marca proprie Carrefour, ca o soluie pentru a ine sub control cheltuielile zilnice fr a face rabat de la calitate. ntreaga gam de produse Marca Proprie Carrefour respect standardul de calitate al grupului ce rezult dintr-un parteneriat ncheiat cu furnizorii locali atent alei. Produsele sunt n mare msur realizate de ctre productori care au n portofoliu branduri cunoscute i apreciate de ctre consumatori2.

www.carrefour.ro

Strategii Carrefour Hypermarketul Carrefour implementeaz ca strategii: politica de preuri agresiv care are ca scop creterea puterii de cumprare a consumatorului romn nca din 2001, de la lansarea pe pia; gama de produse deosebit de larg - peste 50.000 de articole prezente sub acelai acoperi i adaptat perfect cererii; calitatea excelent a produselor, ndeosebi a celor proaspete ; inovaia i modernitatea; politica de servicii .

Servicii Carrefour Pentru meninerea clienilor i atragerea altor clieni de la concuren Carrefour ofer o gam variat de servicii: servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru cumprarea produselor n rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la utiliti direct la casele de marcat, transfer rapid de bani - MoneyGram, etc;

multiple modaliti de plat : carduri, tichete de mas, tichete cadou, etc; asigurri : de locuin, de main, de cltorie, de bunuri ; produsele Loteriei Romne care se vnd la casele de marcat; retuuri textile gratuite;
5

livrare gratuit pentru produsele voluminoase n limita a 30 km; linie telefonic gratuit TEL VERDE 0800-0800-02, 24h din 24, pentru apeluri de pe fix i mobil;

La nivel mondial Carrefour are patru formate: hipermarket; supermarket; magazin de proximitate; cash & carry; La nivel naional exist 23 de hypermarketuri, 37 de supermarketuri n care lucreaz aproximativ 8.500 de angajai.

SCOPUL CERCETRII Aceast cercetare are drept scop analiza fidelitii consumatorilor ca rezultat al frecventrii i achiziionrii produselor din marca proprie Carrefour.

STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII Obiectivul principal Obiectivul principal al acestei cercetri este analiza comportamentului fa de produsele Carrefour a studenilor care frecventeaz n mod constant acest hypermarket. Obiective secundare 1. Stabilirea gradului de frecventare a hypermarketului de ctre studeni; 2. Determinarea venitului alocat achiziioanrii produselor; 3. Stabilirea preferinelor studenilor n funcie de gradul de importan al produselor;
6

4. Determinarea criteriilor folosite de studeni n alegerea hypermarketului; 5. Aflarea modului de deplasare a studenilor ctre acest punct; 6. Evidenierea importanei poziionrii produselor i amabilitatea angajailor n actul de cumprare; 7. Stabilirea nivelului de fidelitate al consumatorilor fa de Carrefour.

IPOTEZELE CERCETRII Ipoteza semnific o presupunere fcut n legtur cu cea mai probabil soluie a

problemei supus cercetrii. Dup ce a fost definit clar problema cercetrii este necesar s se formuleze una sau mai multe ipoteze care s stea la baza rezolvrii acestei ipoteze, care pot fi confirmate sau infirmate de rezultatele ce se vor obine n final3. Ipoteza general Este de ateptat ca nivelul de frecventare al hypermarketului Carrefour de ctre studeni s fie unul ct mai ridicat. Ipoteze specifice a) n cea mai mare parte produsele cumprate sunt din categoria alimente. b) Cea mai folosit metod de deplasare de ctre studeni este transportul n comun. c) Carrefour este frecventat des de ctre studenii din Iai. d) Cele mai importante motive ce influeneaz decizia de cumprare sunt preurile accesibile i varietatea mare de produse. e) Sumele cheltuite la Carrefour cresc odat cu creterea venitului.

Email Maxim,Marketing,Editura Sedcom Libris ,Ia i,2003,pag.76;

DEFINIREA COLECTIVITII CERCETATE n scopul determinrii colectivitii cercetate am folosit o metod de eantionare simpl i aleatorie i anume ancheta care ne ofer informaiile necesare analizrii unui eantion reprezentativ. La realizarea cercetrii a fost ales un lot de 150 de studeni cu vrstele cuprinse ntre 2026 de ani. Am folosit acest eantion deoarece studenii formeaz o pia atractiv, fiind clienii acestor tipuri de magazine. Ei reprezint un lot potrivit pentru acest studiu pentru c sunt receptivi i mereu dornici s rspund la provocri. Ei sunt tentai s ncerce lucruri noi i au obiceiul de a cumpra mereu din impuls. Am ales acest eantion deoarece: Prefer produse de calitate la preuri mici; Sunt influenai de paleta larg a produselor; Sunt atrai de promoiile i seviciile oferite de aceste hypermarketuri; Sunt tentai s aloce sume mai mari de bani pentru produsele din aceste magazine n comparaie cu alte segmente. Pentru a-i pstra clienii i pentru a atrage noi clieni de la concuren Carrefour a implementat ideea de premiere a clienilor care frecventeaz n mod constant acest hypermarket prin concursuri, tombole i carduri de fidelizare care le ofer diferite avantaje acestora.

DESFURAREA CERCETRII n vederea cercetrii i culegerii informaiilor am considerat c cea mai potrivit metod pentru procurarea datelor ar fi ancheta deoarece este o metod simpl, dirijat i structurat de cercetare i care nu necesit mult timp. Ancheta s-a desfurat prin contact direct cu cel intervievat, pe baza unui chestionar format din 12 ntrebri stabilite pe baza unor obiective bine definite, prezentat n Anexa 1.

Prin intermediul anchetei am dorit s obinem date concrete din punct de vedere statistic cu privire la modul de deplasare spre acest punct, frecvena cumprrii produselor din marca proprie Carrefour, a venitului alocat lunar pentru aceste produse n funcie de preferin i n acelai timp opiniile n legtur cu poziionarea produselor pe rafturi i amabilitatea angajailor. n ceea ce privete modul de desfurare al anchetei am ales dou mari puncte pentru realizarea chestionarelor: Carrefour Era i Carrefour Felicia. Din acest punct de vedere ancheta a fost una de tip stradal, iar perioada n care s-a desfurat studiul a fost 14 - 18 noiembrie 2011, n intervalul de timp 12:00-14:00. Toate chestionarele au fost completate n prezena cercettorilor care au oferit explicaii cu privire la eventualele nenelegeri legate de ntrebri. Chestionarul final are 2 pagini iar timpul mediu de completare este de 5-10 minute.

ANALIZA I INTERPERTAREA REZULTATELOR CERCETRII n procesul de analiz i prelucrare a datelor am utilizat programul de calcul tabelar Microsoft Excel, din pachetul Microsoft Office. n urma cercetrii efectuate, am obinut de date folositoare i ce vor fi prelucrate n vederea stabilirii unui sistem reduceri beneficii sunt acordate fideli de studenilor magazinului care clieni

Carrefour.

Sistemul

fidelizare oferit de cardul Cromatic, deja existent, acord reduceri doar pentru unele magazine i ntr-o msur mai mic. Prin implementarea acestui sistem se dorete fidelizarea clienilor existeni, dar i atragerea clienilor concurenei.

Prima ipotez afirm faptul c, pentru studeni, cumprturile cele mai importante sunt reprezentate de alimente. Acest lucru a fost confirmat (se poate observa n Figura nr. 1), pe locul al doilea situndu-se produsele cosmetice i de ngrijire personal.

6 5 4 3 2 1 0 alimente produse cosmetice articole de menaj i de ngrijire personal mbrcminte i aparatur casnic nclminte

Figura nr. 1. Clasamentul categoriilor de produse alese de studeni.

Avnd n vedere poziionarea magazinelor Carrefour fa de centrul oraului, am presupus c cea mai folosit modalitate de a ajunge la el este utilizarea transportului n comun, mai ales c majoritatea studenilor beneficiaz de o mare reducere la acest serviciu. Managerii magazinelor Carrefour desfoar o campanie mpotriva polurii oraului, drept pentru care ofer studenilor la acumularea de bonuri de cumprturi n valoare de cel puin 200 Ron un set de 10 bilete de cltorie RATP, n valoare de 16 RON. Prin acest lucru se dorete evitarea folosirii mainilor personale i a taxi-urilor.

10

pe jos 20%

cu maina personal 31%

folosesc transportul n comun 45% cu taxi 4%

Figura nr. 2. Modalitile de a ajunge la magazinele Carrefour exprimate n procente.

Cea de-a doua ipotez, referitoare la mijloacele de transport, a fost confirmat, transportul n comun avnd cel mai mare procent (45). Acest lucru este evideniat n Figura nr. 2. Pe lng confirmarea ipotezei cu numrul 2, din analiza chestionarelor a rezultat i faptul c 20% din respondeni nu folosesc nici un mijloc de transport pentru a ajunge la magazin, ntruct locuiesc aproape. Procentul nu este mare, lucru firesc, deoarece magazinul se afl aproape de periferia oraului. Dup cum bine tim, creterea venitului este urmat de cele mai multe ori de o cretere a cheltuielilor. Respondenii ne-au confirmat acest lucru, dup cum arat i Figura numrul 3.

venit cheltuieli lunare

200-400

400-600

600-800

800-1000

1000-1200

1200-1400

1400-1600

1600-2000

89

190

212,1111

222,5641

197,8125

203,125

261,6667

275

Tabelul nr. 1. Media sumelor cheltuite n magazinele Carrefour n funcie de intervalul de venit.

11

300 250 200 150 100 50 0 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1200 1200-1400 1400-1600 1600-2000

Figura nr. 3. Evoluia sumelor cheltuite n magazinele Carrefour n funcie de creterea venitului. Considerm c scderea cheltuielilor cu cumprturile din magazinul Carrefour n momentul atingerii intervalului de venit 1000-1200 se datoreaz prezenei altor cheltuieli de dimensiuni mari (ntreinerea unui autoturism, cheltuieli legate de locuin, etc.). Dac este s ne raportm la fiecare categorie de produse n parte, se observ variaii ale cantitilor cumprate preponderent pentru persoanele cu un venit de peste 1000 lei pe lun (Figura nr. 4).
6 5 4 3 2 1 0

alimente produse cosmetice i de ngrijire personal articole de menaj mbrcminte i nclminte aparatur casnic

Figura nr. 4. Modificarea clasamentului categoriilor de produse n funcie de intervalul de venit.

12

Referitor la motivele clienilor de a alege acest magazin, din analiza chestionarelor rezult c cele mai ntlnite rspunsuri au vizat preurile accesibile (37%) i varietatea mare de produse (33%).

la recomandarea prietenilor 4%

din obinuin 4% aproape de cas 22%

varietate mare de produse 33% preuri accesibile 37%

Figura nr. 5. Principalele motive de alegere a magazinelor Carrefour exprimate n procente.

Cu privire la frecvena alegerii altui magazin n afar de Carrefour, respondenii au precizat n proporie majoritar de 52% ca foarte rar aleg alte magazine, iar 23% din cele 150 de persoane cu care am discutat sunt clieni fideli magazinului. n schimb, 6 procente din respondeni aleg des alte magazine, iar pentru 19% din ei, alegerea magazinul este aleatorie (Figura nr. 6).

13

destul de des 6% mi-e indiferent magazinul 19% niciodat 23%

foarte rar 52%

Figura nr. 6. Frecvena alegerii de ctre consumatori a altor magazine n afar de Carrefour.

Unul din scopurile acestei cercetri este fidelizarea clienilor, dup cum am menionat anterior, iar pentru acest lucru, este necesar diminuarea numrului persoanelor care prefer alte magazine similare.
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Carrefour Kaufland Billa Selgros Lidl Metro 14 3 20 3 62

140

Figura nr. 7. Nivelul preferinelor n materie de supermarketuri i hypermartketuri.

14

n ceea ce privete opiunile studenilor, n Figura nr. 7 este ilustrat clasamentul magazinelor din Iai n care acetia aleg s fac cumprturile. Este de menionat c respondenii au avut alegeri multiple, majoritatea bifnd primele dou opiuni. Pentru clieni conteaz mult rapiditatea efecturii cumprturilor, de aceea modul n care acestea sunt aranjate la rafturi este foarte important. Din fericire, 73% dintre clieni i gsesc cu mare uurin produsele dorite, iar 20% din ei ntmpin dificulti uneori.
le gsesc greu 3% uneori ntmpin dificulti 20% nu-mi place cum sunt aranjate 4%

mereu 73%

Figura nr. 8. Prerile respondenilor referitor la uurina gsirii produselor la rafturi. Procentele ce exprim rspunsuri negative sunt foarte reduse, dup cum se poate observa n Figura nr. 8, dar din informaiile obinute referitoare la amabilitatea angajailor, reiese faptul c persoanele care ntmpin dificulti n gsirea produselor la rafturi sunt ndrumate de ctre personal (Figura nr. 9).

15

nu sunt amabili 8%

nu am solicitat ajutor 19%

uneori 13%

sunt amabili 60%

Figura nr. 9. Opiniile studenilor referitor la modul n care sunt ndrumai de personalul din magazinele Carrefour. Majoritatea categoriilor de produse includ articole din marca proprie Carrefour. Am identificat proporia n care respondenii au achiziionat aceste produse (Figura nr. 10), dar i principalele motive pentru care le-au ales. (Figura nr. 11).

nu am achiziionat 28% am achiziionat 72%

Figura nr. 10. Raportul dintre numrul de persoane care au achiziionat produse din marca proprie Carrefour, respectiv cele care nu au achiziionat, i totalul lor.

16

din curiozitate 11%

sunt produse de calitate 35%

sunt mai ieftine 54%

Figura nr. 11. Principalele motive de a achiziiona produse din marca proprie Carrefour exprimate n procente. Apar modificri privind alegerea produselor din marca proprie Carrefour, odat cu creterea venitului lunar al clienilor (Figura nr. 12). Calitatea devine un criteriu mai important n alegerea produselor, lucru care se ntmpl i cu preul acestora, numai c ntr-o msur mai mic. Se observ c, indiferent de venit, curiozitatea n ceea ce privete aceste articole nu este un criteriu determinant.
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1200 1200-1400 1400-1600 1600-2000

calitate pre mic curiozita te

Figura nr. 12. Modificarea clasamentului principalelor motive de a alege produse din marca proprie Carrefour n funcie de intervalul de venit.

17

LIMITE Acest studiu a fost realizat prin completarea unui chestionar de ctre studeni cu vrsta cuprins ntre 20 i 26 de ani. Persoanele au fost alese aleatoriu, universitatea unde sunt nmatriculai nefiind un criteriu. Gradul de generalizare este limitat de eantionul relativ mic de persoane abordate (150 de persoane) i de faptul c au fost investigai doar consumatorii ntlnii n magazinele Carrefour n cele 5 zile n care s-a desfurat ancheta. De asemenea, nu toi consumatorii abordai au acceptat s completeze chestionarul, din lips de timp sau alte motive.

CONCLUZII Magazinele de tip supermaket i hypermarket s-au dovedit a fi cea mai bun opiune atunci cnd este vorba de achiziionarea de produse din categoria alimentelor, produselor cosmetice i de ngrijire personal, articolelor de menaj, sau chiar articolelor de mbrcminte i nclminte sau produselor electrocasnice. Aceste magazine atrag deseori prin comercializarea de produse din marca proprie, acestea avnd un pre mai accesibil dect celelalte produse similare, dar nu neaprat fiind mai puin calitative. Ipotezele enunate au fost confirmate n urma cercetrii efectuate, ceea ce relev faptul c realitatea cu privire la comportamentul consumatorilor din categoria studenilor este cunoscut. Aa cum am presupus, cele mai multe resurse bneti sunt alocate achiziionrii de alimente. Dup efectuarea acestei cercetri, am observat clasarea pe locul al doilea n topul preferinelor consumatorilor a produselor cosmetice i de ngrijire corporal, iar pe urmtoarele trei locuri, articolele de menaj, articolele de mbrcminte i nclminte i produsele electrocasnice. Aa cum bine tim, o cretere a venitului determin de cele mai multe ori de o cretere a sumelor cheltuite. Acest lucru a fost confirmat de ctre respondeni, observnd n graficele prezentate respectiva cretere.

18

Cele mai mari atu-uri ale magazinului Carrefour, dup cum a rezultat din aceast cercetare, sunt preurile accesibile i varietatea mare de produse. Tocmai de aceea, marea majoritate a respondenilor au menionat c acest magazin este prima opiune. Un element important n pstrarea i atragerea clienilor este aspectul magazinului, acest lucru incluznd aranjarea produselor la rafturi. Din cercetare rezult faptul c o mare parte din consumatori apreciaz modul n care sunt ordonate i grupate produsele, acest lucru facilitnd gsirea lor. Procentele ce exprim rspunsuri negative sunt foarte reduse, dar din informaiile obinute referitoare la amabilitatea angajailor, reiese faptul c persoanele care ntmpin dificulti n gsirea produselor la rafturi sunt ndrumate de ctre personal. Cu alte cuvinte, implementarea unui nou sistem de reduceri pentru studeni va mri numrul consumatorilor, oferindu-le posibilitatea de a avea i alte beneficii n afar de cele existente.

19

BIBLIOGRAFIE

1. Coman Cristina, Relaii publice: principia i strategii, Editura Polirom, Iai, 2001; 2. Emil Maxim, Marketing.Principii, practici, orizonturi, Editura Sedcom Libris,Iai, 2011; 3. Emil Maxim, Marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 2003; 4. http://ro.wikipedia.org/wiki/Hipermarket 5. www.carrefour.ro

20

ANEXE

21

CHESTIONAR Bun ziua! Avei 5 minute libere pentru a ne rspunde la cteva ntrebri? 1. Ct de des facei cumprturi n acest magazin? O dat pe lun De dou ori pe lun De trei ori pe lun O dat pe sptmn Mai des

2. Ce sum cheltuii de obicei? 10-40 lei 40-70 lei 70-100 lei 100-150 lei Peste 150 lei

3. Ordonai dup sumele cheltuite urmtoarele categorii de produse: Alimente Produse cosmetice i de ngrijire Articole de menaj mbrcminte i nclminte Aparatur casnic

4. De ce ai ales s facei cumprturi n acest magazin? Este aproape de cas Are preuri accesibile Are o varietate mare de produse

22

La recomandarea prietenilor Din obinuin

5. Cum ajungei de obicei la acest magazin? Cu maina personal Cu taxiul Folosesc transportul n comun Pe jos

6. Facei cumprturi i n alte magazine similare? Niciodat Foarte rar Mi-e indiferent magazinul De multe ori

7. Unde facei cel mai des cumprturi? Carrefour Kaufland Billa Lidl Selgros Metro

8. Gsii uor produsele la rafturi? Da, mereu Uneori ntmpin dificulti Le gsesc greu, nc nu m-am obinuit cu magazinul

23

Nu-mi place cum sunt aranjate

9. Beneficiai de ndrumare din partea angajailor? Da, sunt amabili angajaii Uneori Nu Nu am solicitat ajutor

10. Ai achiziionat produse din marca proprie Carrefour? Da Nu

11. Dac da, ce v-a determinat s le achiziionai? Sunt produse de calitate Sunt mai ieftine dect celelalte produse similare Din curiozitate

12. Nume i prenume Vrsta Venitul lunar

24