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Custo a chave da estratgia Em busca de resultados que satisfaam clientes, gerando valor para os acionistas e funcionrios, o Banco ABN

N Amro Real criou uma sada inteligente baseada em um modelo inovador de gesto de custos. Um cenrio altamente competitivo exige rapidez na tomada de deciso para garantir no somente a sobrevivncia da empresa como seu lugar no ranking. Por essa razo, o Banco ABN Amro Real est apurando a rentabilidade de produtos, servios e clientes, por meio da anlise do processo de gerao de valor. um modelo que comeou a ser desenhado h quatro anos, quando decidiu investir em um projeto de custos, demandando a criao de critrios e o uso de ferramentas adequados estratgia do grupo. Em 2001, entrava em vigor uma nova estrutura mundial com foco no aprimoramento do atendimento ao cliente, na conquista da liderana em mercados selecionados e na maximizao do valor adicionado para o acionista. A tecnologia, alinhada metodologia de custeio, foi a sada acertada para viabilizar a apurao correta dos custos, de acordo com Ralf Merschmann, gerente de Custos do ABN Amro Real, e tambm lder do projeto de custos. Adotamos o SAS ABM, para apurar custos de forma inteligente, prtica e confivel e ao conhec-los, ampliamos nossa capacidade de gerir questes estratgicas, de rentabilidade e operacionais, explica. Resultados no longo prazo At o momento, foram investidos R$5 milhes em todas as fases do projeto, desde a apurao, contratao de consultores, definio do tipo de informao, aquisio de ferramentas, envolvimento da equipe e atualizao das etapas. E uma das conseqncias positivas de todo esse trabalho, na opinio de Merschman, foi a mudana do comportamento dos gestores que passaram a usar as informaes disponveis e anlises sobre os custos de processos, servios e transaes, para auxiliarem nas tomadas de decises em suas atividades. Um exemplo de como a posse dos custos ajuda no planejamento estratgico a avaliao da rentabilidade das transaes efetuadas nos diferentes canais. mais caro para o banco usar o canal de atendimento agncia. A alternativa direcionar o cliente para o uso de outros como os caixas eletrnicos, internet e call center. A migrao do atendimento nas agncias para o auto-atendimento ou outros canais eletrnicos pode gerar economia significativa - uma utilizao equilibrada dos canais, minimizando os gargalos e melhorando o atendimento. Os ganhos podem ser sentidos pelos clientes e pelo banco, que oferece atendimento mais rpido com menor custo, exemplifica o executivo. Atualmente, a instituio financeira realiza 10 milhes de transaes/ms nas agncias, 20 milhes nos canais de auto-atendimento e 10 milhes pela internet. A meta migrar parte do volume de operaes nas agncias para os canais eletrnicos e obter atendimento de qualidade a um custo menor. importante reconhecermos que os canais hoje disponveis se complementam, todos esto a disposio dos clientes e o equacionamento na utilizao o grande desafio. Segredo do sucesso O bom desenvolvimento do projeto, que teve incio em 2001, foi atribudo a um planejamento coerente e definio de fases distintas e cuidadosamente direcionadas. Tudo isso somado metodologia Activity-Based Costing ABC 1

custeio baseado em atividades , por fornecer informaes para a tomada de deciso referente ao comportamento dos custos de produtos e servios. Assim, o modelo operacional do ABN Amro Real, que visa o aumento da eficincia no uso dos recursos, tem hoje como base a disseminao da cultura de gesto, utilizando informaes importantes para melhor direcionar os negcios, otimizando os preos de produtos e servios. Como a abordagem adotada foi a de custeio por processo de negcio, em funo da representatividade dos recursos envolvidos, primeiramente foram custeados os canais de atendimento e as reas operacionais de produtos back office. Atualmente, j esto concludos os canais agncia processamento de transaescaixa e retaguarda , auto-atendimento, call center, operaes de rede, suporte a operaes financeiras, operaes EDI, internet, consumer finance e cartes de crdito. As aplicaes prticas esto em andamento, assim como a utilizao das [informaes] para a apurao da rentabilidade de clientes, o SLA service level agreement , o dimensionamento de pessoal, a implementao de novos produtos e as concorrncias e terceirizaes. Um modelo de vanguarda Com o projeto a adequao da estrutura da organizao s necessidades do mercado foi aprimorada. Trata-se de um ponto importante, visto que o consumo dos recursos decorrncia do relacionamento com o cliente, que demanda produtos e servios da instituio. O modelo de custos adotado, portanto, est estruturado sobre trs pilares: gesto estratgica de custos, rentabilidade de clientes, produtos e unidades de negcio e gesto operacional. Todas as reas funcionam integradas e usam os recursos disponveis da melhor maneira possvel, para manter um nvel de servio adequado. Nesse desenho, departamentos e reas tecnologia, recursos humanos, agncias, etc. funcionam como unidades de negcios independentes. Elas possuem metas, budget prprios e gerenciam seus custos e receitas, alm de venderem e comprarem servios de outras unidades. Alinhado ao modelo operacional do ABN Amro Real, as reas fazem uso de ferramentas de gesto como gesto de custo e gesto de prestao de servios internos SLA , descrita por Merschmann. O SLA um modelo utilizado para aprimorar a gesto de recursos, otimizando o consumo de recursos, comprometendo as partes envolvidas prestador e consumidor , por meio da negociao e da formalizao de contratos de prestao de servios entre as reas. Hoje, a estrutura de negcios do ABN Amro Real - quarto maior banco privado brasileiro em depsitos e emprstimos e o quinto maior em ativos - est dividida em trs linhas: wholesale clients grandes empresas e instituies com atuao global , consumer & commercial clients corporaes locais, pessoas fsicas e empresas de pequeno e mdio portes e private clients & asset management clientes private e administrao de recursos de terceiros. Para Merschmann, a evoluo da metodologia ABC/ABM ir proporcionar o desenvolvimento do chamado ABB activity based budgeting - oramento baseado em atividades. Por meio dele, ser possvel aprimorar o planejamento estratgico do banco.

Fonte CUSTO a chave da estratgia. Disponvel em: <http://www.intelog.net/site/imprimir.asp? TroncoID=907492&SecaoID=508074&SubsecaoID=627271&Template=../artigosno ticias/user_exibir.asp&ID=612235>. Acesso em: 04 jan. 2006.