DP-111

MULTIASISTENCIA: Recursos Humanos

27/04/12

CUESTIN Es la empresa suficientemente flexible? Deben seguir corriendo tan rpido apostando por una cultura de empresa tan innovadora? Extender polivalencia en otras reas? SITUACIN DE LA EMPRESA - Fundada en 1983 por Nicols Luca de Tena (actual presidente). - Lder en asistencia de hogar en 1996, despus de salir de crisis gracias al tesn y esfuerzo del Pte. (500.000 intervenciones al ao vs 30.000 de competencia). - Facturacin: 2,35 KM ptas (68% de clientes institucionales y 32% de comisiones de franquiciados). - Previsin de crecimiento: >30% en 1996 a travs de expansin internacional y nuevas reas de negocio: Venta por catalogo, Cambio de domiciliaciones bancarias y Asistencia en viaje. DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA - Primer contacto con la empresa. Importante eficaz y servicial y buena 1 impresin. - Volumen: 7.000 llamadas diarias. Infraestructura: Ordenador central conectado a 220 PCs, centralita digital de 250 lneas con 6 centrales territoriales, Terminal para conexin a ordenador Videotex y sistema de comunicacin Audiotex. - Empleados: Madrid: 270 (180 operadores, 9 supervisores) POLITICAS DE LA EMPRESA - Ambiente de trabajo: Espacios fsicos abiertos, sin despachos ni mamparas, enmoquetados, luz Vistas al entorno: vegetacin, colores vivos y alegres, pistas de tenis Buen ambiente de trabajo y trato amables Sin chaquetas: flexibilidad e informalidad Lema en carteles S podemos Identificacin: placas con nombre e inicial apellido y fecha incorporacin. De RRHH para operadores - Recruiting: Jvenes en bsqueda de primer empleo (Sin vicios previos) - Formacin: Un mes. Contenido: programas SW, plizas, tcnicas de atencin telefnica - Jornadas: Varios formatos de turnos. Durante la formacin se pueden elegir 3 segn conveniencia que la empresa intentar satisfacer segn flujos de trabajo. En caso de litigio en un 10% de los casos se tiene en cuenta las circunstancias personales. - Contratos de trabajo: Legal: indefinido. Rotacin: 11% Intangible: se firma simultneamente al legal para reconocer dchos y obligaciones de cultura de empresa. - Dpto. RRHH: No existe. Cada jefe es responsable directo de su personal Subcontratacin de Dpto. de formacin: pasar informacin de los candidatos al jefe para contar con informacin suficiente para valorar los casos de promocin interna Cdigo de buenas prcticas (semforo): prohibidos, dudosos, alentados - Organigrama: 5 niveles: CD, Dpto asistencia, Dpto. delegaciones, Jefes control, Operadoras. 2 Grupos profesionales: Directivo y resto. - Retribucin: Por encima de la media del sector para operadores. Sueldo base para todos igual una vez superado 6 meses prueba. Sueldo variable en funcin de la autoevaluacin de operarios. - Evaluacin: Cada dos meses evalan a 50 compaeros puntuando de 0-10 Dos conceptos: profesionalidad y simpata - Reciben 40: media aritmtica se hacen tres grupos: Primero: Variable: 30% del sueldo base Segundo: variable: 15% Tercer: 0% - Reciben < 40: 0% Tb en cuenta n llamadas atendidas y tmpo medio ( > n min) Si alguien 7, y su nota en los mejores, se poda sumar 2 puntos ms

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Tareas: - Operadores polivalentes (180): 1. Atender llamadas de abonados (6,5M pers.): - Recoger info de suceso: daos, causa, direccin, telef., datos y caractersticas de pliza - Tarea para operadores novatos x facilidad. 2. Contactar con profesionales franquiciados para asignacin de siniestro (5K prof). - El operador sigue solucin en menos de 3 horas, confirma siniestros, acepta presupuestos dentro de baremo, garantiza tarifas fijas y reclamaciones <3% - Tarea que novatos solo lo hacen por necesidades puntuales. 3. Tramitacin de siniestros con compaas de seguros (55): - subcontratacin. Una vez solucionado pasa factura. - Tarea que requiere conocimientos, al menos un ao en la compaa. 4. Estudio presupuestos de franquiciados y autorizarlo: si supera lmite solicitan autorizacin a la aseguradora. - Supervisores (9): - Control del nmero de llamadas en la empresa, evitando abandonos y distribuyendo flujos de trabajo a distintos operadores y fijando prioridades segn volumen. - Grabacin y aleccionamiento a operadores que dedican demasiado tiempo a llamadas.

ANALISIS PROS SISTEMA - Evita prdida de inters de monotona - Fomento de actitud flexible y abierta - Ms sentimiento de pertenencia y de importar a la empresa. CONS SISTEMA No todas las tareas = grado de dificultad pero cobran =. No gestor de RRHH si problemas con el jefe difcil de gestionar el cambio. Solo dos grupos: entre directivo y resto Injusto sueldo base para todos igual. Evaluacin de compaeros pueden favorecer amiguismos y no eficacia en gestin con clientes y franquiciados. Difcil mantener talento en mandos intermedios Difcil de obtener algunas evaluaciones? (si no tienen obligacin de contestar..) Sueldos por encima del sector Rotacin alto? Formacin min. 1 ao para hacer flexible

Para el trabajador

Para la empresa

- Todos por igual en un grupo profesional - Ajustar cargas de trabajo - No gastos por secretarias (autosuficiencia)

Es la empresa suficientemente flexible? No tenemos mucha ms informacin para valorar aunque la flexibilidad solo afecta a los operadores (180) frente al nmero total de empleados del Dpto. (270) que supone un 67%... Qu hace el resto? Normalmente los contact center funcionan mejor uniendo los centros que mantenindolos por separado. Se podra analizar qu hacen las delegaciones territoriales. Deben seguir corriendo tan rpido apostando por una cultura de empresa tan innovadora? Hasta ahora les est funcionando, aunque deberan hacer algunas sesiones con los empleados para recibir su opinin, tanto operarios como mandos intermedios que pueden ser los ms perjudicados de las polticas. Extender polivalencia en otras reas? La polivalencia en gestores es buena desde el punto de vista de los operarios, para quienes se dedican a ventas o desarrollo de negocio seguramente haya gente ms especializada y con mayor formacin. Podra haber un plan de rotaciones a iniciativa del empleado, pero no hara tareas polivalentes. La autosuficiencia y escaso apoyo en secretarias creo que es bueno y s podra extenderse.