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pergunta 1 Qual das seguintes alternativas melhor descreve a finalidade do evento Gesto?

a) Para detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada b) Para monitorar as interaes e as excees dentro do infra-estrutura c) Para monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica d) Para detectar e escalonando excees operao normal de servio

pergunta 2 Funes so melhor descritas como? a) unidades independentes de organizaes b) Inter-relacionados com atividades com um objetivo definido ou sada c) controle de sistemas de circuito fechado d) Uma equipe de funcionrios de TI que fornece um ponto nico de contato para todos comunicao do usurio

pergunta 3 Gesto Tcnica no responsvel? a) Manuteno da Infra-estrutura tcnica b) Documentar e manter as competncias tcnicas necessrias para gerenciar e suportar a infra-estrutura de TI c) Definir os Acordos de Nvel Operacional para os vrios equipes tcnicas d) Diagnstico e recuperao de, falhas tcnicas pergunta 4 O que a diferena entre um erro conhecido e um problema? a) A causa subjacente de um erro conhecido conhecido. o causa de um problema no conhecido b) Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI, A Problema no envolve esse tipo de erro. c) Um Erro Conhecido sempre se origina de um incidente. Isto no sempre o caso com um problema d) com um problema, os Itens de Configurao relevantes foram identificados. Este no o caso com um erro conhecido. pergunta 5 Houve vrios incidentes registrados pelo Service Desk. ele Parece que a rede est congestionada devido a mltiplas conexes. Que tipo de aes deve o analista de Service Desk tomar neste exemplo? a) Eles deveriam perguntar o Capacity Manager para expandir a capacidade da rede b) Eles devem pedir ao Gerente de Problemas de olhar para o problema de imediato c) Eles deveriam perguntar o Security Manager para verificar se tambm

autorizaes muitos pode ter sido emitido. d) Eles devem pedir ao Gerente de Nvel de Servio para rever o Acordos de Nvel de Servio (SLA) com uma menor disponibilidade alvo pergunta 6 Qual a melhor definio de um modelo Incidente? a) Um tipo de incidente envolvendo um item Configurao autorizado (CI) b) O modelo usado pelos analistas do Service Desk para gravar incidentes c) Um conjunto pr-definido de passos a serem seguidos quando se lida com uma tipo conhecido de incidente d) Um incidente que fcil resolvido no primeiro contato pergunta 7 Qual processo ITIL assegura que os servios de TI sejam restaurados o mais rpido quanto possvel no caso de uma avaria? a) Gesto da Mudana b) Gesto de Incidentes c) Gerenciamento de Problemas. d) Gesto de Nvel de Servio pergunta 8 Controle de Operaes refere-se a? a) Os gestores do evento e gerenciamento de acesso processos b) Supervisionar o monitoramento e crescente da TI operacional eventos e atividades c) As ferramentas utilizadas para monitorar o status da rede de TI d) A situao em que o gerente de Service Desk necessrio para monitorizar o estado da infra-estrutura quando Service Desk Os operadores no esto disponveis

pergunta 9 Qual dos seguintes NO um exemplo de uma solicitao de servio? a) Um usurio chama o Service Desk para encomendar um cartucho de toner b) Um usurio chama o Service Desk, porque gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicao. c) Um gerente envia uma solicitao para um novo funcionrio para ser dada acesso a um aplicativo d) Um usurio faz logon em um site interno para baixar um licenciado cpia do software a partir de uma lista de opes aprovadas pertunta 10 Qual dos seguintes NO um objetivo da Operao de Servio? a) Teste completo, para garantir que os servios so projetados para atender s necessidades de negcios b) Para entregar e suportar servios de TI c) Para gerenciar a tecnologia utilizada para prestar servios d) Para monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos

cenrio 1 Brewster uma fbrica de brinquedos que tem sido no negcio por 30 anos. A empresa comeou com uma pequena loja familiar e tem crescido consistentemente ao longo dos anos. Eles agora esto fornecendo lojas de brinquedos nacional e so considerados a principal fornecedora de crianas colecionveis borrachas novidade. Departamento de TI de Brewster relativamente pequena (atualmente pessoal 15), mas eficiente. Eles recentemente um contrato com um Gerente de TI em uma tentativa para melhorar a gesto da infra-estrutura, bem como mais utilizao eficaz dos recursos ea identificao de reas de melhoria. As equipas de Chuva de gesto no tem um monte de TI conhecimento. O recm-nomeado gerente de TI muito focado ITIL e quer implementar como muitos processos de ITSM como apropriado -que actualmente no existem processos formais em vigor. Em comeando com o Gerente de TI da empresa completou uma avaliao interna da TI infra-estrutura - incluindo a anlise das competncias do pessoal, e coligidos os resultados a partir de pesquisas de satisfao do cliente concludo nos ltimos 5 anos. As principais reas de preocupao so as seguintes: Respostas de pesquisa de satisfao do cliente: Geral um nvel de satisfao consistente. No entanto, as respostas completado durante os ltimos 12 meses mostram um aumento na clientes que estavam insatisfeitos com a chamada em espera momentos entrar em contato com a central de atendimento para ajuda com pedidos on-line epedidos de informao. Os clientes acrescentaram os seguintes comentrios adicionais: 1. "Nunca comea a falar com a mesma pessoa duas vezes quando lidar com um nmero de incidentes, teve que chamar vrios vezes para receber acompanhamento sobre o progresso " 2. "Alguns da equipe de Service Desk parecem sob qualificado para lidar com minhas perguntas sobre o novo Aplicativos / incidentes / requisies de servios " Os resultados da anlise das competncias Funcionrios: Funcionrios, em geral, ter um bom conhecimento dos sistemas de TI e uma compreenso bsica dos processos de negcios e objetivos. No entanto, a equipe no est bem informado do prximo lanamentos de servios novos ou modificados e no dada adequada informaes para transmitir aos clientes. Funcionrios acrescentaram os seguintes comentrios adicionais: 1. "A comunicao entre Operao de Servio departamentos tornou-se ineficiente - h reunies por causa de reunies, mas o importante informaes que precisa saber para fazer o nosso dia-a-dia empregos est faltando " 2. "Eu ainda no sei o que metade das pessoas fazem, que o trabalho no departamento de TI! " Os resultados da avaliao geral de infra-estrutura de TI: Falta de monitoramento de eventos e planejamento falta do contributo dos departamentos de Apoio Operacional em Desenho de Servio Falta de partilha de competncias e informaes entre o operacional Apoiar as equipes com relao a incidentes, problemas, Solues alternativas e dados de erro conhecidas. Pouco ou nenhum atividades pr-ativas sendo realizadas.

Pergunta 1 (veja o cenrio 1) Qual das seguintes opes seria mais adequada para resolver o problemas identificados a partir da Pesquisa de Satisfao do Cliente? a) Voc decide que os dois primeiros processos de ITSM que precisam ser implementada so Gerenciamento de Incidentes e Solicitao Cumprimento. Como isso vai permitir uma gesto formal e coordenao do Service Desk, e garantir que Incidentes e solicitaes de servios so tratadas em conformidade,habilitando o log separado e monitoramento e rpida chamada tempos de resposta Enviar um memorando formal para todos os clientes, apresentando-se e seu novo papel, agradecendo-lhes pela sua valiosa feedback e abordar as questes levantadas na pesquisa resultados e como pretende resolv-los b) Voc decide que os dois primeiros processos de ITSM que precisam ser implementada so Gerenciamento de Incidentes e Solicitao Cumprimento. Como isso vai permitir uma gesto formal e coordenao do Service Desk, e garantir que Incidentes e solicitaes de servios so tratadas em conformidade,habilitando o log separado e monitoramento e rpida chamada tempos de resposta. Alm disso, ir garantir que o novo Gerente de Incidentes garantir o Service Desk o nico ponto de contato, como primeira prioridade. Isto tem de ser o foco em relao ao trimestre seguinte para assegurar que esta poltica adotada o mais rpido possvel, voc ir sugerir opes de prmios para garantir que os usurios de pessoal e no final no tm dvida de que esta uma requisito essencial apoiado pela alta administrao. Enviar um memorando formal para todos os clientes, apresentando-se e seu papel novo. Agradecendo-lhes pela sua valiosa feedback e abordar as questes levantadas na pesquisa resultados e como pretende resolv-los. c) Os resultados desta avaliao inicial so melhores do que voc esperava, voc no v qualquer necessidade de mudar as coisas ainda. Voc no est preocupado com os comentrios adicionais como o feedback geral que os clientes esto satisfeitos com o fim de extremidade de servio e que uma satisfao 100% irrealista. Voc vai sugerir ao Negcios que mais pessoal necessrio para a central de servios para assegurar que a chamada os tempos de espera so reduzidos e que uma mais detalhada e critrios seletivos usado como parte do processo de seleo para assegurar que o pessoal est no nvel correto de habilidade e competncia d) Os resultados desta avaliao inicial so melhores do que voc esperava, voc no v qualquer necessidade de mudar as coisas ainda. . Voc vai sugerir ao Negcios que ser benfico para completar outra avaliao inicial em um ano, aps a prxima pesquisa de Satisfao do Cliente concluda, para comparar os nveis de satisfao e, se necessrio, identificar reas de melhoria nessa fase

Pergunta 2 (consulte o cenrio 1) Qual das seguintes opes seria a opo mais eficaz para resolver os problemas identificados a partir da anlise das competncias do pessoal? a) Organizar uma reunio com os gestores de cada TI departamento e formar um Plano de Comunicao. este plano ir incluir todos os mtodos acordados, razes e uma lista de pessoal para ser includo para as comunicaes dentro do Departamentos de operao. Este plano ser, ento, distribudo para todos os funcionrios, com uma nota que ir incluir; o Uma fotografia de cada membro da equipe de TI com ttulo do trabalho o Descrio de trabalho e explicar brevemente seu dia s atividades do dia Alm disso, fazer uma proposta ao Negcios que um Gerente de Liberao e Implantao necessria, esse papel ser no s assumir a responsabilidade de implementao de um formal de Processo de lanamento e implantao, mas, gerenciar a construir, testar e departamentos de implantao e tambm assegurar que h uma via de comunicao consistente para o balco de atendimento em at coming releases e organizao formao / conhecimento atualizaes e consulta com o servio secretria pessoal em servios novos ou modificados. b)Organizar uma reunio com os gestores de cada departamento de TI e formar um Plano de Comunicao. Este plano incluir todos mtodos acordados, razes e uma lista de pessoal a ser includo para comunicaes dentro da Operao departamentos. Este plano ser, ento, distribudo a todos os funcionrios, com um memorando que vai incluir; o Uma fotografia de cada membro da equipe de TI com ttulo do trabalho o Descrio de trabalho e explicar brevemente seu dia s atividades do dia Alm disso, pedir o servio de atendimento para ser enviado cpias o calendrio de lanamentos para que eles sejam informados sobre as prximas lanamentos c) Recomendar ao Negcios que um treinamento de novos funcionrios programa deve ser implementado, que incluir uma membro servio de recepo por semana sombreamento um membro da pessoal em cada uma das reas de processo de negcio para aprender eles fazem as coisas e quais so os objetivos do negcio so. Em Alm disso, solicitar uma atualizao semanal da construo, teste e reas de implantao em todas as verses futuras, incluindo qualquer informao relevante que permitir que o service desk pessoal para prestar um melhor servio ao cliente d) Nenhuma ao imediata necessria. Voc vai trabalhar em um novo formao e da poltica de comunicao que ir formalizar a processo de comunicao e transferncia de conhecimento entre os departamentos. Voc tambm vai recomendar que o processo de ITSM primeiro a ser implementado com um ser formalizada Processo de Gerenciamento de Incidentes garantir que eficaz medio e anlise est a ter lugar e que no est monitorando de competncia pessoal e habilidade.

Pergunta 3 (referem-se ao cenrio 1) Qual das seguintes opes seria a opo mais eficaz para resolver os problemas identificados a partir da infra-estrutura de TI Geral avaliao? a) Voc decide recomendar a implementao do Evento Gesto de processos para formalizar a monitorao de eventos, planejamento e gesto global. Assegure-se que h compartilhamento de recursos entre as equipes de servio de projeto e as equipes de apoio operacional, como o seu contributo necessrio para garantir os servios so projetados que ir trabalhar de forma eficiente em o ambiente ao vivo. Alm disso, implementar o processo de Gerenciamento de Problemas -, Ao mesmo tempo, para assegurar que no so ambos reactiva e atividades prativas que ocorrem com relao aos problemas,um banco de conhecimento de informaes, incluindo erros conhecidos, solues alternativas, problemas e registros de incidentes produzido e mantida b) Voc no est preocupado com a falta de partilha de competncias entre os servios de apoio operacional e Desenho de Servio como elas so duas entidades separadas do Servio de Ciclo de Vida com seus prprios objetivos. voc em causa, no entanto, com a falta de partilha de habilidade entre as equipes de apoio operacional e decidem formalizar a 1 , 2 e 3 linhas de apoio e recomendar o adopo de um banco de dados que ir incorporar todas as Incidente registros, registros de problemas, registros de erro conhecido, Solues alternativas e informaes de eventos, de modo que todos os funcionrios podem ter acesso e usar esta informao c) Voc no est preocupado com a falta de partilha de competncias entre os servios de apoio operacional e Desenho de Servio como elas so duas entidades separadas do Servio de Ciclo de Vida com seus prprios objetivos. voc em causa, no entanto, com a falta de monitoramento de eventos e planejar e prever isso como sendo uma questo de grande potencial. Voc decide recomendar a implementao do Evento Gesto de processos para formalizar a monitorao de eventos, planejamento e gesto global. Assegure-se que h compartilhamento de recursos entre as equipes de servio de projeto e as equipes de apoio operacional, como o seu contributo necessrio para garantir os servios so projetados que ir trabalhar de forma eficiente em o ambiente ao vivo d) Implementar o processo de Gerenciamento de Problemas, para garantir h duas atividades reativas e proativas ocorrendo Com relao aos problemas, um banco de conhecimento de informaes incluindo erros conhecidos, solues, problemas e registros de incidentes produzido e mantido. Uma vez que este processo estabelecido, trabalhando de forma eficiente e funcionrios tornaram-se mais acostumado a esta nova forma de de trabalho, use este sucesso recomendar a implementao do processo de Gesto de Eventos

Pergunta 4 (referem-se ao cenrio 1) Atravs investigao adicional a identificar que no h formal de meio de coleta de dados para identificar a melhoria dos servios, excepo pesquisas com clientes. Estes so muito subjetivos e no dar uma imagem equilibrada em relao qualidade de servio. Atravs de discusses com a Melhoria de Servio Continuada Manager, voc decide comear a colecionar uma srie de mtricas para ajudar identificar melhorias no servio. Quais mtricas seria relevante para Service Desk a) o% das chamadas resolvidas pelo Service Desk o tempo mdio para identificar incidente o tempo mdio para escalar incidente o% de atualizaes do usurio realizado dentro dos tempos alvo o feedback dos clientes o custo mdio de Service Desk de tratamento de incidentes b) o% das chamadas resolvidas pelo Service Desk o tempo mdio para resolver incidente o tempo mdio para escalar incidente o% de atualizaes de clientes realizado dentro dos tempos alvo o feedback dos clientes o custo mdio de Service Desk de tratamento de incidentes c) o% de chamadas atendidas pelo Service Desk o tempo mdio para escalar incidente o% de atualizaes realizadas dentro dos clientes Service Desk horas o feedback dos clientes o custo mdio de tratamento de incidentes d) o% de chamadas atendidas pelo Service Desk o tempo mdio para resolver problemas o tempo mdio para escalar problema
o% de atualizaes realizadas dentro dos clientes Service Desk vezes o feedback dos clientes o custo mdio de lidar com problema

cenrio 2 NEB uma empresa de gesto financeira especializada na concesso de emprstimos dinheiro para investimentos imobilirios substanciais. Eles tm um grande IT departamento que est usando os seguintes processos de ITSM: Service Level Management Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de Gesto de Segurana da Informao Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas. Cada um destes processos tm sido executada de acordo com a prevista tempo alvo e esto trabalhando de forma eficaz e eficiente. O pessoal tem adaptada para as mudanas de uma maneira muito positiva e ver os benefcios do uso do framework ITIL. No sbado passado, houve uma violao de segurana. Um membro anterior de equipe, que deixou a empresa e se juntou a uma organizao concorrente, tem sido capaz de ganhar acesso aos arquivos de emprstimo vrios clientes. depoisinvestigao inicial, verificou-se que o acesso no foi terminada quando o funcionrio deixou a empresa "este destacou que h so processos insuficientes para garantir direitos de acesso so encerrado quando o pessoal sair da empresa, mudana etc papis e no a investigao em curso para ver como muitos outros agentes anterior ainda ter acesso ao sistema.

Pergunta 5 (consulte o cenrio 2) A empresa solicitou recomendaes imediatas da TI Manager, quanto ao que pode ser feito para assegurar que esta situao no acontecer de novo ea melhor forma de informar os clientes, com referncia ao violao de segurana.Qual das seguintes opes mais adequada para lidar com esse situao? a) Sua primeira recomendao implementar o acesso Processo de gesto o mais rapidamente possvel. Voc sugere que, como a organizao de TI tem j de forma eficaz e eficazmente aplicadas seis processos, eles sero capazes de gerenciar uma implementao bem executada e rpido. Este processo ir garantir que o acesso fornecido para aqueles que esto autorizados a t-lo e garantir o acesso restrito a aqueles que no so. No que diz respeito a informar os clientes, voc recomendaria que os clientes no so informados da situao, como voc sente que vai ser muito prejudicam a reputao NEB e ir resultar em uma catastrfica perda de clientela. Voc sugere que se os clientes so contactados pela organizao concorrente, eles no podem provar que qualquer informao tenha sido obtida atravs de ficheiros NEB e (como h agora um plano para implementar acesso Management) NEB podem confiantemente tranquilizar os clientes que h segurana ampla e gerenciamento de acesso no local para garantir que esta situao nunca poderia surgir b) Sua primeira recomendao implementar o acesso Processo de gesto o mais rapidamente possvel. Voc sugere que, como a organizao de TI tem j de forma eficaz e eficazmente aplicadas seis processos, eles sero capazes de gerenciar uma implementao bem executada e rpido. Como Gerenciamento de Acesso a execuo das polticas definidas no mbito da segurana, disponibilidade e Informao Processos, as bases j esto definidas. Este processo ir garantir que o acesso fornecido para aqueles que so autorizado a t-lo e garantir o acesso restrito a aqueles que no so. Para assegurar o alinhamento entre o Negcios e TI, haver a necessidade de haver integrao com o Departamento de Recursos Humanos para garantir que no comunicaes
consistentes no que diz respeito identidade pessoal,datas inicial e final, etc Com relao aos clientes informando da violao, voc sugerem que os clientes afetados pela violao deve ser informados o mais rpido possvel. Voc recomendaria uma carta formal enviada da gerncia snior para tranquilizar clientes que o situao est a ser levada a srio e que aes so ocorrendo para garantir que isso nunca acontea novamente. voc ciente de que isso poderia prejudicar a reputao da empresa, como a segurana um fator crtico de sucesso, mas sinto que o clientes especficos devem ser informados por NEB o mais rpido possvel, pois h um alto risco que sero abordados pela concorrente organizao Sua primeira recomendao implementar o acesso Processo de gesto o mais rapidamente possvel. este processo ir garantir que o acesso fornecido para aqueles que so autorizado a t-lo e garantir o acesso restrito a aqueles que no so. Com relao aos clientes informando da violao, voc sugerem que apenas os clientes especificamente afectadas so informado da infrao, atravs de uma carta formal enviada snior gesto para tranquilizar clientes que a situao est sendo levado a srio. Voc sugere que o tom eo foco de a carta deve enfatizar os seguintes pontos: Houve uma "pequena" falha falha de segurana do membro de pessoal, que o emprego j foi encerrado

- Nenhum dado foi "perdida ou alterada ' - Medidas suficientes foram tomadas para assegurar que esta situao no volte a acontecer e NEB gostaria de assegurar a sua clientes que h segurana e confiana contnua de da maior importncia.

d) Sua primeira recomendao implementar o acesso Processo de gesto o mais rapidamente possvel. voc sugere que, como a organizao de TI tem j de forma eficaz e eficazmente aplicadas seis processos, eles sero capazes de gerenciar uma implementao bem executada e rpido. Este processo ir garantir que o acesso fornecido para aqueles que esto autorizados a t-lo e garantir o acesso restrito a aqueles que no so.

Com relao aos clientes informando da violao, voc sugerem que todos os clientes devem ser informados da violao e as medidas tomadas para garantir que isso no acontea novamente. Voc est ciente de que isto pode danificar o reputao da empresa, mas esto preocupados que, se apenas o clientes especificamente afetadas so informados, a palavra vai se espalhar ea base de clientes inteira vai sentir que tm sido mantidos fora do circuito em uma questo to importante e mais danos a reputao NEB ser sentida

cenrio 3 Vericom um fornecedor lder de governo, empresas e consumidor servios de telecomunicaes, e atualmente est buscando maneiras de melhorar a sua utilizao de servios de TI para impulsionar o crescimento em toda a sua "mltipla linhas de negcios. Uma das maiores organizaes do United Reino, Vericom composta dos seguintes unidades de negcios: Verinet (fornecimento de ADSL, cabo, 3GSM, discada e satlite servios) Servios de Infra-estrutura (planejamento, instalao e manuteno o PSTN e infraestrutura de rede mvel) VericomTV (Pay TV) Vendas e Marketing de Consumo (incluindo 400 Vericom varejo tomadas) Empresas e Governo Finanas e da Administrao Informao Servios de Tecnologia (Unidade de Servio Compartilhado,no entanto, algumas unidades de negcios tambm tm o seu prprio interno prestador de servios) Recursos Humanos Vericom Atacado (por atacado de infra-estrutura Vericom servios) Devido ao mbito extensa da infra-estrutura implantado e grande empregado e base de clientes, Vericom continua a depender de legado sistemas de alguns servios informticos crticos, no entanto este visto como uma barreira para o crescimento organizacional futuro e escalabilidade de servios oferecido. O CIO da Vericom tambm levantou a preocupao de que enquanto melhorias na tecnologia utilizada importante, isso tambm precisa ser apoiada por qualidade prticas de TI Service Management empregadas pelos diversos departamentos de TI. O projeto de melhoria das prticas de TI Service Management empregado por Vericom foi terceirizado para consultores externos que esto conscientes do importante atualizar TI que vai estar ocorrendo ao longo dos prximos 24 meses.

Pergunta 6 (consulte cenrio 3) Como parte da atualizao importante dos sistemas de TI, foi acordado que o processos existentes ITIL de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no so desempenho adequado. Pesquisas recentes indicam que: Uma elevada percentagem de incidentes esto sendo escalados para secondline pessoal de apoio H inconsistncia no conhecimento adquirido para diagnosticar e resolver incidentes e problemas Gerenciamento de Problemas predominantemente reativo e, normalmente, apenas executado quando um grande volume de incidentes so identificados ser de uma causa raiz comum H pouca transferncia de conhecimento (incluindo a documentao de erros conhecidos) para muitos lanamentos implantado, criando cargas de trabalho importantes para os grupos de apoio nas prximas semanas aps a implantao. Qual das respostas seguintes melhor representa a maneira pela qual voc procuraria melhorar a situao? a) Voc entende a necessidade de rever as prticas atuais, de modo voc comparar prticas correntes contra aqueles descritos na o volume de ITIL Service Operation. Voc executar uma lacuna anlise, e realizar a maioria das questes relacionadas com captura de conhecimento inadequado e de partilha. Voc se concentra em melhorar isso: Analisar as ferramentas e sistemas utilizados, e desenvolver um caso de negcios para a aquisio de nova Gesto do Conhecimento Software para ser usado pela diviso de TI. Criao de regras para a escalada de incidentes e problemas para que os grupos de maior nvel de apoio no esto sobrecarregados Melhorar o nvel de documentao e conhecimento capturar pela execuo de programas de incentivo pessoal gratificante para o nmero de contribuies feitas para a Base de Conhecimento Realizao de treinamento sobre como usar o Incidente refrescado e Gesto de processos problemticos. Desenvolvimento de indicadores de desempenho a serem revistos para Gerenciamento de Incidentes e de Problemas b) Voc comunica a necessidade de rever a situao, convidando vrios interessados provenientes dos departamentos de TI e outros unidades de negcios para discutir as questes em mo. o seu principal preocupao a falta de comunicao entre vrios TI grupos, de modo a melhorar este voc se concentrar em: Melhorar a poltica de liberao que devem ser respeitados pelo Lanamento e vrios times de implantao, indicando a documentao e requisitos de transferncia de conhecimento para os diferentes tipos de libertaes executada. diretrizes, procedimentos e desenvolvimento associados incentivos para a captao de conhecimentos relacionados com incidentes, problemas e solicitaes de servios gerais. Realizao de sesses de formao e sensibilizao sobre a requisitos para documentao e captura de conhecimento. Rodar desenvolvedores e pessoal de segunda linha atravs da Posto de servio a cada trs meses Desenvolver consistncia no suporte fornecido pela Infncia design / pessoal especializado para grandes lanamentos Melhorar as interfaces entre os incidentes e problemas Gesto, especialmente aqueles em torno de escalada e deteco de problemas. Agendamento de Gerenciamento de Problemas regulares Proactive revises, que vai olhar

para as tendncias em incidentes e problemas e identificar infra-estrutura vulnervel componentes. Mtricas de desenvolvimento que sero utilizados para avaliar o valor e desempenho do Incidente e Problema Processos de gesto. c) Voc entende a necessidade de cumprimento ao definido processos, como o pessoal atualmente muitos no seguem prescrito diretrizes e procedimentos. Seus esforos se concentram na melhoria conformidade com o Incidente e Gerenciamento de Problemas processos por: Auditoria dos processos, buscando sempre que excees procedimentos definidos ocorrer Execuo sesses de sensibilizao para comunicar o valor e importncia dos processos em vigor modificar os sistemas e ferramentas existentes para que melhorar conformidade com os processos existentes Avaliar quais grupos esto insatisfeitos com a identificao qualquer formao que precisa ocorrer remunerao do pessoal Subordinao sua utilizao definida de processos, grupos gratificantes que atendem todo o desempenho mtricas definidas Atribuir a responsabilidade para os analistas especializados Posto de Servio de Apoio Vida dedicada cedo para grandes lanamentos. d) Voc se comunica a necessidade de entender mais sobre o questes atuais, de modo que voc convidar o Service Desk, Incident,Problema e Lanamento & Implementao gestores para uma reunio para analisar a situao. Sua principal preocupao a falta de documentao e conhecimento a ser gravado por vrios TI grupos, de modo a melhorar este voc se concentrar em: definio dos requisitos para a captura de conhecimento e transferncia (incluindo erros conhecidos), de modo que todos comunicao melhorada A melhoria das ferramentas e sistemas utilizados para pelas vrias grupos para a captura de conhecimento e transferncia Criando regras para a escalada de incidentes e problemas para que os grupos de maior nvel de apoio no esto sobrecarregados consistncia Desenvolver no Suporte de Vida precoce fornecido pelo design / pessoal especializado para grandes lanamentos responsabilidade Atribuir ao arquiteto de infra-estrutura de chumbo supervisionar a gesto pr-ativa de problemas. Realizar treinamento sobre como usar o Incidente refrescado e Gesto de processos problemticos. Girando Servio equipe da Central atravs do apoio de nvel superior equipes de trs em trs meses desenvolvimento de mtricas de desempenho a serem analisados para Gerenciamento de Incidentes e de Problemas

Pergunta 7 (consulte cenrio 3) Com Vericom ser uma organizao de grande porte (cerca de 40 000 funcionrios), algumas das unidades de negcios tm desenvolvido o seu prprio interno de TI departamentos para complementar os servios prestados pela centralizado Servios de Tecnologia de Informao (STI) do departamento. Isto ocorreu devido s necessidades especficas e os requisitos para a tecnologia,especificamente Verinet, VericomTV e Vendas ao Consumidor e Marketing.Embora a deciso tenha sido feita de que essa estrutura organizacional questes para permanecer no lugar, tem sido identificados relacionados com a falta de consistncia em processos de TI Service Management utilizados pela diferentes departamentos e fronteiras pouco claras para as responsabilidades das Mesas de vrios servios de TI. Isto resultou em: Os usurios finais chamando o Service Desk errado, exigindo a chamada para ser redirecionado para o grupo apropriado Inconsistncia na categorizao e classificao de solicitaes de servio, incidentes e problemas, causando confuso e frustrao quando existem vrios departamentos de TI envolvido Erros Conhecidos sendo gravado internamente no vrios TI departamentos, que podem, de facto, tm um impacto mais amplo na organizao como um todo, quando estes no so visveis para todos Inconsistncia nos sistemas de gerenciamento de servios e ferramentas usado para solicitaes de servios de manuseio, incidentes, problemas e Erros Conhecidos A partir das respostas que se seguem, que melhor se representa o abord-lo seria necessrio para superar os problemas descritos acima?

a) Voc percebe uma abordagem coordenada o melhor mtodo, incluindo: O desenvolvimento do Service Desk ITS para ser o nico ponto de contato para todas utilizador final (interno) consultas. esta vontade ser realizada em um perodo de 6 meses, para ter em conta para qualquer formao e transferncia de conhecimento que precisa ocorrer. Este Service Desk ir escalar para a linha apropriada segundo grupo (a partir de qualquer dos servios de TI), conforme necessrio. Desenvolver consistncia em todos os departamentos para categorias e sistemas de codificao usados prioritrios para todas as solicitaes de servios,incidentes e problemas. Construir ou comprar uma ferramenta de gesto consistente de servios que ser utilizado por todos os departamentos de TI para o gerenciamento de incidentes, problemas, erros conhecidos e solicitaes de servios Realizao de sesses regulares de reviso envolvendo pessoal de cada um os departamentos de TI para discutir questes atuais, recorrentes e problemas potenciais iniciativas futuras. b) Voc percebe uma abordagem gradual o melhor mtodo, incluindo quatro fases: Fase 1 - Construir ou comprar uma ferramenta de gerenciamento de servio que ser utilizado por todos os departamentos de TI para o gerenciamento de incidentes,problemas e solicitaes de servios Fase 2 - Padronizar o uso de processos de ITIL utilizado pelo O seu departamento em todos os departamentos de TI em Vericom Fase 3 - Oferea treinamento e sesses de sensibilizao para os funcionrios sobre a importncia dos processos e como eles deve ser usado.

Fase 4 - Rever o sucesso do projeto e passar qualquer lies aprendidas em projetos futuros c) Voc percebe uma abordagem coordenada o melhor mtodo,
incluindo: Desenvolver um sistema de telefone que ir encaminhar as chamadas para o Posto de Servio adequado com base na entrada do usurio. Este deve tambm fornecer a capacidade para um analista de Service Desk cham-los de volta em perodos de pico. Desenvolver consistncia em todas as categorias atribudas ao servio de solicitaes, incidentes e problemas em todos os departamentos de TI. Construir ou comprar uma ferramenta de gerenciamento de servio que ser utilizado por todos os departamentos de TI para o gerenciamento de incidentes, problemas, Erros Conhecidos e solicitaes de servios Realizar sesses regulares de reviso envolvendo pessoal-chave de cada um os departamentos de TI para discutir questes atuais e potenciais problemas.

d) Voc percebe que a melhoria da percepo de negcios de TI mais importante, e


resolver as questes por: Identificar as necessidades de treinamento dos usurios finais para melhorar o uso de servios de TI Implementar um Catlogo de Servios on-line para todos os Servios de TI, com capacidades de auto-ajuda para registrar e rastrear incidentes, problemas e solicitaes de servio Ajudar Service Level Management para melhorar a visibilidade da a organizao de TI em geral, e identificar reas de cliente satisfao que precisa melhorar Construir ou comprar uma ferramenta de gerenciamento de servio que ser utilizado por todos os departamentos de TI e usurios finais para o gerenciamento de incidentes,problemas, erros conhecidos e solicitaes de servios

Pergunta 8 (consulte cenrio 3) Discusses foram recentemente realizada em relao ao desempenho de

o Incidente e Gerenciamento de Problemas. Tem havido alguma confuso entre os gerentes de TI, como o que mtricas de demonstrar a qualidade e desempenho desses dois processos.Das opes abaixo, qual representa a melhor gama de medidas para avaliar o sucesso de Incidentes e de Problemas Gesto? a) Gerenciamento Incidentes Porcentagem de incidentes resolvido no primeiro contato O nmero de incidentes gravado por evento correlao Nmero e percentual de incidentes agrupadas por categoria Nmero de incidentes incorretamente classificados Maior disponibilidade de servios A satisfao do cliente Nmero de incidentes exigindo uma redefinio do acesso direitos O tempo mdio de segunda linha grupos para responder Percentual de chamadas que ignorar primeira linha (Service Desk) Gerenciamento de Problemas O nmero de problemas agrupados por estado Melhor prestao dos capacidade e desempenho, com menos incidentes relacionados com a capacidade O nmero de RFCscriado por Problema gesto A percentagem de incidentes resolvidos na primeira contato O tempo mdio para resolver os incidentes O tempo mdio para problemas ntimos Maior disponibilidade nveis Melhoria da deteco eventos do sistema b) Gerenciamento Incidentes Porcentagem de incidentes resolvido no primeiro contato O nmero de incidentes gravado por evento correlao Nmero e percentual de incidentes agrupadas por categoria Nmero de incidentes incorretamente classificados A satisfao do cliente Nmero de incidentes exigindo uma redefinio do acesso direitos O tempo mdio de segunda linhagrupos para responder Percentual de chamadas que ignorar primeira linha (Service Desk) Gerenciamento de Problemas Recursos utilizados para incidentes gesto (agrupadas por prioridade) O nmero de problemas agrupados por estado Maior disponibilidade nveis O nmero de RFCs criado por Problema gesto A percentagem de incidentes resolvidos na primeira contato O tempo mdio para realizar causa raiz anlise dos problemas O tempo mdio para resolver os incidentes O tempo mdio para problemas ntimos Reduo de violaes de SLA
c) Gerenciamento Incidentes O nmero de problemas agrupados por estado O nmero de RFCs criado por Problema gesto

O nmero de solues desenvolvidas para erros conhecidos e incidentes A percentagem de incidentes resolvidos na primeira contato O tempo mdio para resolver os incidentes O tempo mdio para problemas ntimos A satisfao do cliente nveis Os custos mdios para resolver problemas Nmero e percentual de problemas que eram resolvidos dentro dos limites de SLA O nmero de grandes opinies problema conduzido Gerenciamento de Problemas

Porcentagem de incidentes resolvido no primeiro contato tempo de permanncia mdio sem escalada Porcentagem de incidentesresolvido dentro concordou prazos Tempo mdio para resolver incidentes Nmero e percentual de incidentes agrupadas por categoria Porcentagem de incidentes incorretamente classificados Nmero de incidentes ligados para o problema existente registros A satisfao do cliente O tempo mdio de segunda linha grupos para responder Percentual de chamadas que ignorar primeira linha (Service Desk) Custo por incidente Recursos utilizados para incidentes gesto (agrupadas por prioridade) e) Gerenciamento Incidentes Porcentagem de incidentes resolvido no primeiro contato tempo de permanncia mdio sem escalada Porcentagem de incidentes resolvido dentro concordou prazos O tempo mdio para resolver incidentes Nmero e percentual de incidentes agrupadas por categoria Porcentagem de incidentes incorretamente classificados Nmero de incidentes ligados para o problema existente registros A satisfao do cliente O tempo mdio de segunda linha grupos para responder Percentual de chamadas que ignorar primeira linha (Service Desk) Custo por incidente Recursos utilizados para incidentes gesto (agrupadas por prioridade) Gerenciamento de Problemas O nmero de problemas agrupados por estado O nmero de RFCs criado por Problema gesto O nmero de solues desenvolvidas para erros conhecidos e incidentes A percentagem de incidentes resolvidos na primeira contato O tempo mdio para resolver os incidentes O tempo mdio para problemas ntimos A satisfao do cliente nveis Os custos mdios para resolver problemas Nmero e percentual de problemas que eram resolvidos dentro dos limites de SLA O nmero de grandes opinies problema conduzido

Pergunta 9 (consulte cenrio 3) A unidade de negcios Verinet que fornece servios de Internet actualmente enfrentam uma maior concorrncia de outros prestadores de servios de Internet buscando atrair os clientes Verinet acabar com ofertas como livre VOIP (voice over internet protocol) e Naked DSL (incondicionado lacete local). Para combater isso, Verinet pretende desenvolver um novo campanha de marketing destacando a alta qualidade e disponibilidade de servios oferecidos.Antes que isto ocorra, o Gerenciador de Servios dentro Verinet (que tem anteriormente implementado ITIL em outras organizaes) tinha Gesto de Eventos recomendam implementar para ajudar na capacidade contnua de fornecimento de alta qualidade, internet de alta disponibilidade servios para a populao do Reino Unido. Ela tem sido enfrentado por alguns resistncia, que acreditam que no necessrio como disponibilidade de capacidade, Incidentes e Gerenciamento de Problemas j foram implementadas. Qual dos seguintes seria a melhor resposta Veritnet diretores em descrever as vantagens da introduo de Gesto de Eventos para Verinet? a) A implementao do gerenciamento de eventos para complementar existente processos ITIL dentro Verinet ter um nmero de benefcios significativos. O valor para o negcio da aplicao o processo est directamente visto pelos seguintes benefcios: Melhoria da velocidade de Incidentes e Gerenciamento de Problemas para identificar e analisar a causa e efeito potencial Melhoria da relao de licenas usadas contra pago pelas licenas Percentagem de reutilizao e redistribuio de ativos no utilizados e os recursos aliment melhorada entre manuteno, desde e apoio s empresas Melhoria na programao de manuteno e de gesto para IC
b) A aplicao de gerenciamento de eventos para complementar existente processos ITIL dentro Verinet ter um nmero de benefcios significativos. O valor para o negcio da aplicao O processo geralmente indirecta, mas que suporta um maior capacidade de fornecer alta qualidade ea alta disponibilidade servios de internet por: Fornecer mecanismos para a deteco precoce de casos e problemas antes que eles afetem os clientes Notificar a equipe adequada de alteraes do estado ou excepes que de modo que eles podem responder rapidamente Fornecer uma base para operaes automatizadas, aumentando eficincia e permitindo que os recursos humanos dentro Verinet ser melhor utilizados Proporcionar uma melhor visibilidade quanto aos acontecimentos e interaes que ocorrem dentro da infra-estrutura de TI Fornecimento de desempenho e utilizao de informaes e tendncias que pode ser usado para o planeamento capacidade melhorada e sistema projeto c) A aplicao de gerenciamento de eventos para complementar existente processos ITIL dentro Verinet ter um nmero de benefcios significativos. O valor para o negcio da aplicao O processo geralmente indirecta, mas que suporta uma maior capacidade de proporcionar alta qualidade e alta disponibilidade servios de internet por: Fornecer mecanismos para a deteco precoce de casos e problemas antes que eles afetem os clientes Capacidades de Desenvolvimento para o monitoramento da crtica componentes da infraestrutura de TI para rupturas ou quebra de limites de utilizao Automatizando a notificao do pessoal-chave quando os eventos de exceo ocorrer Proporcionar uma melhor visibilidade quanto aos acontecimentos e interaes que ocorrem

dentro da infra-estrutura de TI Reduzir os requisitos de tempo de atividades manuais realizada pela equipe de TI como parte da manuteno preventiva. d) A aplicao de gerenciamento de eventos para complementar existente processos ITIL dentro Verinet ter um nmero de benefcios significativos. O valor para o negcio da aplicao o processo est directamente visto pelos seguintes benefcios: Reduo de violaes de SLA Os tempos reduzidos necessrios para diagnstico e anlise de causa raiz de problemas Reduzir a taxa de incidentes de alta prioridade Reduo do Tempo Mdio para Restaurar (MTTR) para incidentes Melhores nveis de disponibilidade Melhor prestao de capacidade e desempenho, com menos capacidade incidentes relacionados.

cenrio 4 Media Vision uma organizao de mdia internacional, operando vrios linhas de negcio, incluindo: Produo de Cinema Televiso (produo e entrega de seu prprio canal no Estados Unidos VisionOne) A mdia de impresso (incluindo jornais em 15 pases) Publicidade Online A organizao foi recentemente reestruturado, e agora composta das seguintes empresas e departamentos: Viso Films (produo de filmes e programas de televiso) VisionOne (canal de televiso) VisionNews (coordena todas as empresas envolvidas na sub- a entrega de jornal impresso, bem como sendo o fonte centralizada de informaes de notcias para toda a empresa de propriedade meios de comunicao) VisionNet (gesto dos negcios on-line e internet) Servios Jurdicos Finanas e da Administrao Recursos Humanos Tecnologia da Informao A organizao tambm est buscando ativamente o crescimento do mercado on-line, e atualmente est em conversaes com o lder de notcias on-line fornecedor sobre a possvel aquisio da sua empresa. esta seria aumentar o tamanho global do Media Vision, cerca de 15%. O departamento de Tecnologia da Informao atua como um servio compartilhado Unidade, fornecendo servios de TI para todos os sub-empresas e departamentos, que complementam alguns dos provedores de servios internos, que tambm existir. O diretor de Tecnologia da Informao percebeu a necessidade de melhorar a qualidade dos servios oferecidos atravs da implementao de ITIL, e tem decidiu faz-lo utilizando uma abordagem faseada. Algum do Servio Processos de transio de design e de servio j foram implementada, e agora eles esto planejando a implementao de Operao de Servio. Embora o diretor de TI tem suporte experimental a partir do outro Administrao e Diretor Presidente, os oramentos para a execuo do Servio de Operao

processos no foram finalizados, e ainda necessitam de um caso de negcio para ser apresentado formalmente. Pergunta 10 (consulte o cenrio 4) O diretor de TI obrigada a apresentar um caso de negcios para o conselho de Administrao da Media Vision para a execuo de operao do servio. Qual das seguintes respostas a melhor sntese do benefcios da operao de servio de execuo (processos e funes), a ser includo no caso de negcio? a) Como parte da iniciativa em curso no Servio de Gesto de Media Vision, a implementao de Operao de Servio um vital elemento necessrio para permitir que a qualidade do servio e reduzir o despesa global em TI. Isto porque Operao de Servio em ltima anlise, onde os projetos e otimizaes por ela introduzidas so suportados, e de uma perspectiva de TI, onde o valor real de IT Service Management visto. Os benefcios especficos entregues como um resultado de operao de servio melhorado inclui: Maior eficcia e eficincia na entrega de servio de TI e suporte reduo de gastos operacionais em TI Aumento do cliente ea satisfao do usurio de servios de TI Maior disponibilidade e desempenho de servios de TI concordaram Dadas as actuais planos de crescimento da Media Vision e possvel aquisies, a implementao da operao de servio especialmente importante proporcionar processos para a gesto de uma extremidade reactiva crescente populao de usurios e abrangncia e complexidade crescentes em TI infra-estrutura utilizada b) Como parte da iniciativa em curso no Servio de Gesto de Media Vision, a implementao de Operao de Servio um elemento vital necessria para melhorar ainda mais a qualidade do servio, e a perceber o valor dos projetos anteriores j concludos (consulte Design de Servios e projetos de Transio de Servio). isto Como a operao de servio , em ltima anlise onde os projetos e otimizaes introduzidas pela TI so executados e medido, ea partir de um ponto de vista comercial, onde o real valor da TI visto. Benefcios especficos fornecidos como um resultado de Operao de Servio melhorada inclui: Maior eficcia e eficincia na entrega de servio de TI e suporte Aumento do retorno sobre investimentos (ROI) em TI Aumento do valor dos investimentos (VOI) em TI Aumento do cliente ea satisfao do usurio de servios de TI Dadas as actuais planos de crescimento da Media Vision e possvel aquisies, a implementao de processos de operao de servio especialmente importante fornecer o custo-benefcio para as capacidades gesto de uma populao de usurios crescente final e alcance maior e infra-estrutura de complexidade na rea de TI utilizados c) Como parte da iniciativa em curso no Servio de Gesto de Media Vision, a implementao de Operao de Servio um vital elemento necessrio para permitir que a qualidade do servio e reduzir o despesa global em TI. Isto porque Operao de Servio em ltima anlise, onde os projetos e otimizaes por ela introduzidas so implantados, e de uma perspectiva de negcios, onde o real valor de IT Service Management visto. Os benefcios especficos entregue como um resultado da operao de servio melhorado inclui: As interrupes Menos para concordaram servios de TI reduo de gastos operacionais em TI Aumento da satisfao com o trabalho da equipe de TI Maior disponibilidade e desempenho de servios de TI concordaram Dadas as actuais planos de crescimento da Media Vision e possvel aquisies, a implementao da operao de servio especialmente importante proporcionar processos para a gesto de uma

extremidade reactiva crescente populao de usurios e abrangncia e complexidade crescentes em TI infra-estrutura utilizada. d) Como parte da iniciativa em curso no Servio de Gesto de Media Vision, a implementao de Operao de Servio um vital elemento necessrio para atingir a qualidade do servio e apoiar o objectivos definidos para o departamento de TI. Isto porque o servio A operao , em ltima anlise, onde os projetos e otimizaes por ela introduzidas so suportados, e do ponto de vista de negcios onde o valor real da TI visto. Os benefcios especficos entregues como um resultado da operao de servio melhorado inclui: Maior eficcia e eficincia na entrega de servio de TI e suporte Aumento do retorno sobre investimentos (ROI) em TI reduo de gastos operacionais em TI Aumento do cliente ea satisfao do usurio de servios de TI Dadas as actuais planos de crescimento da Media Vision e possvel aquisies, a implementao da operao de servio especialmente importante para fornecer o custo-eficazes processos de gesto de uma crescente populao de usurios finais e escopo e complexidade crescentes em TI infra-estrutura utilizada.

Pergunta 11 (consulte o cenrio 4) H alguma confuso quanto forma como o processo de acesso A administrao deve ser projetado. Em particular, no h debate a respeito de como o processo deve ser integrado na estratgia global de TI Gerenciamento de Servios dentro do Media Vision. O diretor de TI pediu para a apresentao de parte do seu pessoal, descrevendo como eles pensam Gerenciamento de acesso deve ser projetado. Qual das seguintes contribuies descreve o mais adequado maneira pela qual a projetar e implementar o Gerenciamento de Acesso dentro Media Vision? a) A concepo de um processo de Gesto de qualidade de acesso ter de considerar o estado atual de IT Service Management que existe dentro o departamento de TI, bem como os requisitos de organizao de Media Vision em geral. Isto ir requerer interfaces para ser criado com: Gesto de Segurana da Informao: Qual a responsvel pela o desenvolvimento e renovao das polticas de segurana, diretrizes e procedimentos, que so executadas pelo Access gesto Gerenciamento do Nvel de Servio: Qual a definio do responsvel necessidades do cliente para acesso a servios de TI Cumprimento da solicitao: Gerenciamento de Acesso ser muitas vezes desencadeada por solicitaes de servio, tomadas pela Central de Servios ou apresentadas utilizando mecanismos automatizados e de auto-ajuda Gesto da Mudana: Pedido de Alteraes (RFCs), muitas vezes envolver a modificao dos direitos de acesso Gesto da Demanda: Qual vai fornecer informaes sobre a os padres de negcios que vo gerar pedidos de acesso. Fora do mbito da IT Service Management, algumas das interfaces que tambm precisam ser criados so: Recursos Humanos: Para que eficaz (e automatizado) existe comunicao para auxiliar na criao, modificao, remoo e auditoria dos direitos de acesso. Geral: O pedidos diretos de gerentes de departamento

S solicitaes para permitir um maior acesso para o pessoal VIP b) A concepo de um processo eficiente de gerenciamento de acesso ter de conta para o Gerenciamento de Servios de TI existente processos j implementado dentro do departamento de TI, bem como a Human Necessidades de recursos da Media Vision em geral. Isto ir requerer interfaces para ser criado com: Gesto de Segurana da Informao: Qual a responsvel pela o desenvolvimento e renovao das polticas de segurana, diretrizes e procedimentos, que so executadas pelo Access gesto Gerenciamento da Capacidade: Qual a responsvel pelo projeto de sistemas e infraestrutura, que so por sua vez suportado por Gerenciamento de Acesso Gesto do Conhecimento: Cada base de conhecimento exigir vrios nveis de acesso a ser definida e executada. Gesto da Mudana: Pedido de Alteraes (RFCs), muitas vezes envolver a modificao dos direitos de acesso Gesto da Demanda: Qual vai fornecer informaes sobre a os padres de negcios que vo gerar pedidos de acesso. Fora do mbito da IT Service Management, algumas das interfaces que tambm precisam ser criados so:

Servios Legais: Assim que o departamento jurdico pode verificar a pedido de acesso adequado e legal. Geral: O pedidos diretos de gerentes de departamento solicitaes para permitir um maior acesso para o pessoal VIP
c) importante que a implementao do Gerenciamento de Acesso considera uma srie de interfaces com chave existente de Servios de TI Processos de gesto, bem como outros processos de negcios, para garantir o sucesso ea satisfao de seus objetivos definidos. este inclui: Gesto de Segurana da Informao: Qual a responsvel pela o desenvolvimento e renovao das polticas de segurana, diretrizes e procedimentos, que so executadas pelo Access gesto Gerenciamento da Disponibilidade: Qual a responsvel pelo projeto dos sistemas de segurana e infra-estrutura, que so por sua vez suportado pelo Access Management Cumprimento da solicitao: Gerenciamento de Acesso ser muitas vezes desencadeada por solicitaes de servio, tomadas pela Central de Servios ou apresentadas utilizando mecanismos automatizados e de auto-ajuda Gesto da Mudana: Pedido de Alteraes (RFCs), muitas vezes envolver a modificao dos direitos de acesso Gerenciamento da Configurao: O que pode ser usado para gravar relaes entre usurios e sistemas que podem acessar.Fora do mbito da IT Service Management, algumas das interfaces que tambm precisam ser criados so: Recursos Humanos: Para que eficaz (e automatizado) existe comunicao para auxiliar na criao, modificao,remoo e auditoria dos direitos de acesso. Geral: O pedidos diretos de gerentes de departamento S solicitaes para permitir o acesso restrito aos contratantes e os fornecedores externos d) Gerenciamento de acesso tero de ser implementadas de forma isolada existentes IT Service Management processos j em vigor a Viso Meios de modo que a sua integridade 'pode ser assegurada. A nica exceo a essa a Gesto de Segurana da Informao, que responsvel pela desenvolvimento e renovao das polticas de segurana, diretrizes e procedimentos. Gerenciamento de Acesso usa esses insumos como formais, que so executadas de acordo

Pergunta 12 (consulte o cenrio 4) O diretor de TI agora est considerando a implementao do Servio de Funes de operao. No entanto, parece haver sobreposio entre o metas e objetivos para cada uma das funes, o que est causando algum preocupao entre os funcionrios envolvidos no projeto. Qual das respostas seguintes melhor descreve os objetivos de as quatro funes de operao de servio?

a) Service Desk Atuar como um nico ponto de entrar em contato para todos os usurios incidentes, solicitaes e comunicao em geral. Para restaurar "o servio normal operao 'to rapidamente quanto possvel, no caso de interrupo. Para melhorar usurio conscincia de problemas de TI e para promover uso adequado da TI servios e recursos. Para ajudar o outro de TI funes de gesto comunicao do usurio e incidentes de escalada e solicitaes usando definido procedimentos. Gesto Tcnica Para projetar altamente resiliente custo,tcnica eficaz arquiteturas. Para usar tcnica adequada habilidades para manter o tcnico infra-estrutura melhor condio. Para usar habilidades tcnicas para rapidamente diagnosticar e resolver quaisquer falhas tcnicas que fazem ocorrer. Para garantir os recursos so efetivamente treinados e implantado para projetar, construir,transio, operao e melhorar a tecnologia para entregar e dar suporte de TI Servios. Gesto de Operaes de TI Para manter o 'status quo' para obter a estabilidade do dia-a-dia da organizao processos e atividades. Para monitorar e identificar potenciais melhorias alcanar um melhor servio em custos reduzidos, enquanto manuteno da estabilidade. Para aplicar rapidamente operacional habilidades para diagnosticar e resolver quaisquer operaes de TI falhas que ocorrem. Para gerir toda a fsica de TI ambientes, geralmente de dados centros, salas de informtica e locais de recuperao. Gerenciamento de Aplicativos Para entregar nova e modificada aplicaes que so bem concebidos interface, com arquiteturas existentes, so resistente e de baixo custo. Para garantir a funcionalidade e desempenho requisitos do negcio so entregues em timo moda. Para usar as habilidades necessrias para manter a disponibilidade ideal de aplicaes. Para auxiliar na deciso se deseja construir ou comprar software que atenda s empresas exigncias.

b) Service Desk Atuar como um nico ponto de entrar em contato para todos os incidentes de TI, solicitaes, problemas e comunicao em geral. Para restaurar os servios como rapidamente quanto possvel no caso de interrupo. Para melhorar usurio conscincia de problemas de TI e para promover a eficiente utilizao de servios de TI e recursos. Para resolver incidentes,problemas e de servios solicitaes usando definido processos e procedimentos. Gesto Tcnica Para manter o status 'quo "para alcanar a estabilidade de a organizao de TI servios. Para identificar o potencial melhorias para alcanar melhor servio em custos reduzidos, enquanto otimizar a estabilidade. Para coordenar rpida habilidades tcnicas para diagnosticare resolver qualquer TI falhas operaes que ocorrer. Para gerir toda a fsica de TI ambientes, geralmente de dados centros, salas de informtica e locais de recuperao. Gesto de Operaes de TI Para construir altamente resiliente custo,tcnica eficaz arquiteturas. Para usar tcnica adequada habilidades para manter o tcnico infra-estrutura melhor condio Para usar habilidades tcnicas para diagnosticar e rapidamente resolver quaisquer falhas tcnicas que ocorrem. Para testar os aplicativos para identificando o potencial impacto na produo ambiente. Para entrar em contato para informar os usurios quando os problemas tcnicos so resolvido. Gerenciamento de Aplicativos Para construir nova e modificada aplicaes que so bem concebidos interface, com arquiteturas existentes, so resistente e de baixo custo. Para garantir a funcionalidade e requisitos de usabilidade do negcio so entregues na forma ideal. Para garantir os recursos so efetivamente treinados e implantado para fornecer e suportar servios de TI. Para uma resposta eficaz s falhas e diagnosticar e resolver quaisquer interrupes que ocorrer.

c) Service Desk Atuar como um nico ponto de entrar em contato para todos os clientes incidentes, solicitaes e comunicao em geral. Para restaurar os servios como rapidamente quanto possvel no caso de interrupo. Para melhorar usurio conscincia de problemas de TI e para promover a eficiente utilizao de servios de TI e recursos. Para ajudar o outro de TI funes de gesto comunicao do usurio e resoluo de incidentes e solicitaes usando definido procedimentos. Gesto Tcnica Para construir altamente resistente,rentvel tcnico arquiteturas. Para usar tcnica adequada habilidades para manter a infra-estrutura tcnica em condio ideal Para usar habilidades tcnicas para diagnosticar e rapidamente resolver qualquer tcnica falhas que ocorrem. Para garantir os recursos so efetivamente treinados e implantado para fornecer e suportar servios de TI. Para entrar em contato para informar os usurios quando os problemas tcnicos so resolvidos. Gesto de Operaes de TI Para manter o 'status quo' para obter a estabilidade do dia-a-dia da organizao processos e atividades. Para identificar o potencial melhorias para alcanar servio melhorado a reduzida custos, enquanto optimizar estabilidade. Para coordenar tcnica rpida habilidades para diagnosticar e resolver quaisquer operaes de TI falhas que ocorrem. Para gerir toda a fsica de TI ambientes, geralmente de dados centros, salas de informtica e locais de recuperao. Gerenciamento de Aplicativos Para construir nova e modificada aplicaes que so bem concebidos interface, com arquiteturas existentes, so resistente e de baixo custo. Para garantir a funcionalidade e requisitos de usabilidade do negcio so entregues na forma ideal. Para testar os aplicativos antes de implantao no ambiente de produo. Para uma resposta eficaz s falhas e diagnosticar e resolver quaisquer interrupes que ocorrer.

d) Service Desk Atuar como um nico ponto de entrar em contato para todos os incidentes de TI, solicitaes, problemas e comunicao em geral. Para restaurar os servios como rapidamente quanto possvel no caso de interrupo. Para melhorar usurio conscincia de problemas de TI e para promover a eficiente utilizao de servios de TI e recursos. Para resolver incidentes,problemas e de servios solicitaes usando definido processos e procedimentos. Gesto Tcnica Para construir altamente resistente,rentvel tcnico arquiteturas. Para usar tcnica adequada habilidades para manter a infra-estrutura tcnica em condio ideal. Para usar habilidades tcnicas para diagnosticar e rapidamente resolver qualquer tcnica falhas que ocorrem. Para testar os aplicativos para identificando o potencial impacto na produo ambiente Para entrar em contato para informar os usurios quando os problemas tcnicos so resolvidos. Gesto de Operaes de TI Para manter o 'status quo' para obter a estabilidade do organizao de servios de TI. Para identificar o potencial melhorias para alcanar servio melhorado a reduzida custos, enquanto optimizar estabilidade. Para coordenar tcnica rpida habilidades para diagnosticar e resolver quaisquer operaes de TI falhas que ocorrem. Para gerir toda a fsica de TI ambientes, geralmente de dados centros, salas de informtica e locais de recuperao. Gerenciamento de Aplicativos Para construir nova e modificada aplicaes que so bem concebidos interface, com arquiteturas existentes, so resistente e de baixo custo. Para garantir a funcionalidade e requisitos de usabilidade do negcio so entregues na forma ideal. Para garantir os recursos so efetivamente treinados e implantado para fornecer e suportar servios de TI. Para uma resposta eficaz s falhas e diagnosticar e resolver quaisquer interrupes que ocorrer

Pergunta 13 (consulte o cenrio 4) Sally Robbins, que j tinha conseguido o departamento de TI da Service Desk, j foi atribuda a funo de Gerente de Incidentes. Para auxiliar na implementao do processo, Sally tem conduzido um nmero de reunies com a equipe de TI, clientes, fornecedores externos e outras partes interessadas para identificar suas necessidades. com base na essas discusses, Sally criou seguindo as definies de impacto,que vai ser usado em conjunto com a urgncia dada para determinar dos prazos adequados e esforo aplicado para resposta e resoluo de incidentes registrados.

Definio de impacto: Baixo impacto o afeta um nico usurio, impedindo-os de realizar funes normais de trabalho o Um nico dispositivo no-crticos ou perifrica no est disponvel Impacto Mdio o usurios mltiplos so afetadas, impedindo-os de exerccio das funes normais de trabalho o Uma funo comercial regular no est disponvel para parte de um ou departamento da unidade organizacional Alto Impacto o Uma funo vital do negcio no est disponvel para toda uma departamento ou organizao empresa estatal Incidente Maior o Uma funo vital do negcio no est disponvel para todos Viso Departamentos de mdia e organizaes de empresas estatais

Incidentes exemplo: I. O gerente de TI de Filmes Viso detecta que o seu dedicado Virtual Private Network ligando-os a Media Vision da sistemas de TI corporativos falhou. Isso tem impedido os usurios de acessar ou modificar qualquer arquivo de documento, ou sistema mantido pelo departamento de TI centralizado de Media Vision. II. O vice-presidente da Comisso de Finanas e Administrao departamento informa que seu laptop mantm a reinicializao. ela tem um relatrio importante para completar para o Chefe do Executivo Diretor. III. O presidente da TV Viso incapaz de transmitir em alta definio vdeo de um escritrio regional. Ele exige que o escritrio regional da Conexo WAN para ser atualizado para um sem fio 14,4 M / bit rede mvel. IV. Um membro da equipe de TI alertado para a falha de sistemas fornecidos de Recursos Humanos a todos os outros departamentos e subcompanies para gerenciar pagamentos e deixe por Media Vision empregados (e aqueles empregados por organizaes integralmente detidas pela Media Vision)

Qual das seguintes respostas fornece a atribuio correta de impacto dos incidentes acima? a) I. Alto Impacto II. Impacto mdio III. No um incidente, deve ser uma Requisio de Mudana IV. Incidente maior b) I. Alto Impacto II. baixo Impacto III. No um incidente, deve ser uma Requisio de Mudana IV. Incidente maior c) I. Incidente Maior II. Impacto mdio III. alto Impacto IV. Incidente maior d) I. Alto Impacto II. baixo Impacto III. Impacto mdio IV. Incidente maior

cenrio 5 Voc o CIO de uma empresa de corretagem de grande porte, com sede em Hong Kong. Recentemente, esta empresa adquiriu duas outras grandes empresas em Londres e Nova York. Os funcionrios da empresa total j ultrapassa 800 pessoas. Cada Empresa atualmente tem seu prprio Service Desk. o Hong Kong tem 10 funcionrios SD de 400 funcionrios, sendo 6 de nvel 2 pessoal de apoio o Londres tem 3 funcionrios SD de 140 funcionrios com 3 nvel 2 pessoal de apoio o New York tem 5 funcionrios SD de 250 funcionrios com nvel de 5 2 pessoal de apoio Com esta nova fuso vem novos problemas de suporte. As denncias so chegando a dizer que no si um desequilbrio com relao de suporte de TI pessoal aos usurios, Mesas de servio em Londres e Nova York esto tendo dificuldade em saber e apoiar novos sistemas, o que resultou em usurios chamando Hong Kong Service Desk. Isto resultou em maior tempo de resoluo e uma incapacidade de chegar at o balco de atendimento O negcio no est feliz com a situao atual ...

Pergunta 14 (consulte o cenrio 5) Como CIO, voc decide reorganizar a estrutura de Service Desk como um meios para resolver os nveis de servio. Voc decide usar uma continuao o Posto de Servio de dom Qual das seguintes descries para voc apresentar empresa como a sua soluo? a). Ao implementar um seguir o SD sol, voc usa os dados atuais para determinar os requisitos mnimos de efectivos em cada local para apoiar a sua prpria localizao e os nveis de apoio previstos em outros locais. Voc, ento, assegurar que os funcionrios so treinados em SD todos os servios atuais. Voc nomear 2 super usurios por servio Posto de agir como um amortecedor e para auxiliar os usurios. Voc configura SD agendar com base nas horas de uso e trabalho b) Ao implementar um seguir o SD sol, voc usa os dados atuais para determinar os requisitos mnimos de efectivos em cada local para apoiar a sua prpria localizao e os nveis de apoio previstos em outros locais. Voc, ento, garantir que todos os funcionrios so treinados SD em todos os servios actuais e capaz de fornecer uma mdia de 60% Primeira linha de apoio como um alvo que voc nomear 2 super usurios por local para agir como um amortecedor e para auxiliar os usurios. Voc configura SD cronograma com base nas horas de uso e trabalho c) Ao implementar um seguir o SD sol, voc vai comear por investigar se a infraestrutura atual capaz de apoio a uma central de atendimento global, incluindo o uso de VOIP tecnologia (isto possvel). Voc pode usar dados atuais para determinar os requisitos mnimos de efectivos em cada local para apoiar a sua prpria localizao e os nveis de apoio previstos em outros locais. Voc decide usar o Ingls como o principal lngua por todo o apoio. Voc, ento, garantir que todo o pessoal SD so treinados em todos os servios atuais e capazes de fornecer uma mdia de 60% de apoio da linha 1 como um alvo que voc nomear 2 Usurios Super por local a agir como um amortecedor e para auxiliar os usurios. Voc define de programao SD com base no uso e horas de trabalho d) Ao implementar um seguir o SD sol, localizao. Voc decide manter as lnguas locais para o SD. Voc pode usar dados atuais para determinar os requisitos mnimos de efectivos em cada local para apoiar a sua prpria localizao. Voc, ento, garantir que todo o pessoal SD so treinados nos servios locais e capaz de fornecer uma mdia de
60% de apoio da linha 1 como um alvo Voc nomear 2 Service Super Os operadores secretria por local para actuar como um tampo e para auxiliar os usurios.

Pergunta 15 (consulte o cenrio 5) Voc decide usar esta oportunidade para tambm implementar Acesso Gesto e Cumprimento de Requisio. O negcio no est convencido que isso necessrio, como dizem que "estes so feitos pelo Servio de Posto como parte de seu trabalho dirio ". Voc decide apresentar os benefcios que cada processo de implementao trar. Qual dos seguintes voc vai usar? a) Pedido de Cumprimento Voc destacar que esta nova processo vai funcionar bem com o nova configurao SD como Pedido Cumprimento proporcionar rpida e acesso efectivo norma servios, funcionrios da empresa que pode usar para melhorar a sua produtividade, para a qualidade do servios de negcios e produtos. Voc salientar que o Pedido de Cumprimento efetivamente reduz o burocracia envolvida na solicitar e receber acesso para servios novos ou j existentes, por conseguinte, tambm reduzir o custo da prestao destes servios Gerenciamento de acesso Voc levanta os seguintes benefcios: o acesso controlado a servios Os funcionrios tenham o direito nvel de acesso o Menos probabilidade de erros no a entrada de dados o Capacidade de auditar o Capacidade de revogar facilmente direitos de acesso Talvez o necessrio para conformidade regulamentar b) Pedido de Cumprimento de Voc destacar que esta nova processo ir funcionar incidente bem Gesto como Pedido Cumprimento proporcionar rpida e acesso efectivo norma servios, funcionrios da empresa que pode usar para melhorar a sua produtividade, para a qualidade do servios de negcios e produtos.
Cumprimento efetivamente reduz o tempo de espera para solicitar e receber o acesso existente ou novos servios, portanto, tambm reduzir as reclamaes de usurios

Voc salientar que o Pedido de gerenciamento de acesso Voc levanta os seguintes benefcios: o acesso controlado a redes Os funcionrios tenham o direito nvel de acesso o Menos probabilidade de erros no a entrada de dados o Capacidade de auditar o Capacidade de revogar facilmente polticas de acesso
Talvez o necessrio para conformidade regulamentar

c) Pedido de Cumprimento de Voc destacar que esta nova processo vai funcionar bem com o nova configurao SD como Pedido Cumprimento proporcionar rpida e acesso efectivo norma servios, funcionrios da empresa que pode usar para melhorar a sua produtividade, para a qualidade do servios de negcios e produtos. Voc salientar que o Pedido de Cumprimento efetivamente reduz o tempo de espera para solicitar e receber o acesso existente ou novos servios, portanto, tambm

reduzir as reclamaes de usurios Voc levanta os seguintes benefcios: o acesso controlado a servios gerenciamento de acesso Os funcionrios tenham o direito nvel de acesso o Menos probabilidade de erros no a entrada de dados o Capacidade de auditar o Capacidade de revogar facilmente direitos de acesso Talvez o necessrio para conformidade regulamentar
d) Pedido de Cumprimento Voc destacar que esta nova processo ir funcionar incidente bem Gesto como Pedido Cumprimento prestar apoio servios padro, que a equipe de TI pode usar para melhorar a sua produtividade, para a qualidade do servios de negcios e produtos. Voc salientar que o Pedido de Cumprimento efetivamente reduz o tempo de espera para solicitar e removendo o acesso existente ou novas redes, por conseguinte, tambm gerenciamento de acesso Voc levanta os seguintes benefcios: o acesso controlado a redes Os funcionrios tenham o direito criar um acesso prprio o Menos probabilidade de erros no a entrada de dados o Capacidade de auditar o Capacidade de revogar facilmente polticas de acesso Talvez o necessrio para cumprimento de negcios

Pergunta 16 (NO CENRIO) O sucesso da fase de operao de servio baseado em algum importante Fatores Crticos de Sucesso. A partir das opes abaixo, o que seria o mais importante para Operao de Servio? a) o apoio Gesto para a utilizao de fase o apoio s empresas para garantir que os usurios usam Service Desk to pouco quanto possvel Campees O uso de conduzir processo o Recrutamento e reteno de Service Desk o uso de gerenciamento de servio Apropriado ferramentas, especialmente Gerenciamento de Incidentes o Medio e comunicao de capacidade b) o apoio Gesto para a criao de fase o apoio s empresas para garantir que os usurios chamam de Service Desk O Campees para liderar processo de implementao o Recrutamento e reteno de Service Desk o treinamento de gesto de servio ferramentas adequadas o Medio e relatrios de uso c) o apoio Gesto para a criao de SD o apoio s empresas para garantir que os usurios chamam de Service Desk Campees O Servio de Apoio a liderar o Recrutamento e reteno de Service Desk o entendimento de gerenciamento de servio Apropriado ferramentas, especialmente Posto de Servio o Medio e relatrios
d) o apoio Gesto para a criao de fase o apoio s empresas para garantir que os usurios usam Service Desk O Campees para liderar processo de implementao o Recrutamento e reteno de Service Desk o treinamento de gesto de servio Apropriado ferramentas, especialmente Posto de Servio o Medio e relatrios