IMPLANTAO DE SISTEMAS DE INFORMAO EM UMA SECRETARIA ESTADUAL

IMPLEMENTATION OF INFORMATION SYSTEMS IN A STATE DEPARTMENT

Ademir Macedo Nascimento

Universidade Federal de Sergipe - UFS ademirnistracao@hotmail.com

Maria Conceio Melo Silva Luft - UFS

Universidade Federal de Sergipe ceica@ufs.br Universidade Federal de Sergipe gracyanne@gmail.com

Gracyanne Freire de Arajo - UFS

Antonio Luiz Rocha Dacorso - UFS

Universidade Federal de Sergipe antoniodacorso@gmail.com RESUMO Este estudo teve como objetivo analisar o impacto da implantao de sistemas de informao gerencial numa secretaria estadual em Sergipe, assim como verificar os fatores promotores e inibidores para sua implantao devido necessidade de identificar e monitorar o impacto causado pelos sistemas de informao gerencial dentro das organizaes pblicas. Para tal, foi utilizada uma abordagem qualitativa de carter exploratrio-descritivo numa secretaria estadual de Sergipe, na qual foram realizadas entrevistas com tcnicos da gerncia de tecnologia (Gertec) e gestores das reas usurias desta secretaria para o levantamento dos dados. Ao final do estudo, concluiu-se que os sistemas de informao gerencial tornaram o processo de tomada de deciso mais rpido e seguro, sendo este seu maior fator promotor. No entanto, como fatores inibidores, verificaram-se a falta de pessoal tcnico suficiente para atender s demandas, assim como dificuldades do pblico externo em utilizar os sistemas. Palavras- chave: Sistemas de informao gerencial. Administrao pblica. Fatores intervenientes. ABSTRACT This study aimed to analyze the impact of the implementation of management information systems in a state department of Sergipe as well as identify promoting and inhibiting factors its implementation due to the need to identify and monitor the impact of these systems within public organizations. For this purpose, we used a qualitative approach using a exploratory-descriptive trough in a state department of Sergipe, in which interviews were conducted with technicals from management of technology (Gertec) and managers from user areas of this state department for the survey of data. At the end of the study, it was concluded that the management information systems have made the process of decision-making faster and more secure and this is his biggest promoting factor. However, as inhibiting factors, there is a lack of sufficient technical staff to meet the demands and difficulties of the external public to use the systems. Keywords: Management information systems. Public administration. Factors involved.

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INTRODUO As mudanas que vm acontecendo no mundo nas ltimas dcadas exigem um constante aperfeioamento das pessoas, atualizando habilidades, capacidades, atitudes ou conhecimentos, e das organizaes, que se deparam com a necessidade de acompanhar a evoluo das tecnologias de informao (TI) de forma mais rpida. A utilizao da TI em qualquer que seja a empresa, est inserida cada vez mais nas atividades de gesto e planejamento, nas atividades operacionais internas e nas atividades ligadas ao relacionamento externo. Para OBrien e Marakas (2007), a TI a nova infra-estrutura para as empresas, que permite acesso a novos produtos, novos servios, novas formas organizacionais, assim como acesso a novos mercados e maneiras inovadoras de entregar servios mais rapidamente. Como afirmou Lemos (1999, p 129), essas tecnologias alteraram radicalmente os padres at ento estabelecidos e vm exercendo influncia decisiva em inmeros aspectos das esferas scio-econmico-poltico-culturais. Adotando um raciocnio similar, Lastres e Ferraz (1999) ressaltam que as tecnologias de informao se tornaram cada vez mais presentes na gesto pblica, privada e individual, e o avano do paradigma tecnoeconmico vem exigindo o desenvolvimento de novos formatos e estratgias e de outras instituies que demandam, crescentemente, uma carga cada vez maior de informao e conhecimento para desempenharem suas funes, a exemplo das secretarias de estado. Miranda e Streit (2007) afirmam que, no setor pblico, a gesto da informao usualmente mais complexa, pois as estratgias no tm como finalidade a obteno de vantagens competitivas em relao aos concorrentes ou a busca pela maximizao dos seus lucros, mas sim, a prestao de contas para os que se encontram sob sua jurisdio e para o pblico em geral, mediante justificativa de decises e aes, assim como a transparncia, mediante fluxo confivel e tempestivo de informaes a todos os interessados. Entretanto, como ressaltam Silva e Periotto (2007), o compartilhamento de informaes nas empresas do setor pblico no ocorre com a mesma rapidez verificada nas empresas privadas. Essa diferena na agilidade das informaes acontece devido a alguns fatores inerentes s organizaes pblicas como as mudanas de governo, com novas polticas e linhas de atuao, e as restries oramentrias, que refletem nos procedimentos para o tratamento do tipo de informao disponibilizada e consequentemente, na gesto da informao na administrao pblica como j vem sendo observado em diversos textos cientficos. Cabe ressaltar que, embora haja diversas pesquisas sobre o impacto de sistemas de informao gerencial no mbito nacional e internacional, estudar o uso desses sistemas tornase relevante, visto que os investimentos na rea tm aumentado bastante, alm de eles mesmos causarem impactos significativos no desempenho das instituies (SABHERWAL; CHAN, 2001). Esse aumento constante nos oramentos da rea de sistemas de informao nas organizaes pblicas, segundo Oliveira Neto e Riccio (2003), indica que o seu insucesso, decorrente de falhas ou desuso, pode gerar grandes perdas para estas instituies. Ademais, de acordo com Rodrigues Filho e Ludmer (2005), o que mais inibe a melhoria da relevncia da pesquisa em sistema de informao a falta de intercmbio entre os acadmicos e as organizaes.

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Alm disso, Abib, Affeldt e Alves (2007) destacaram, numa pesquisa realizada sobre o impacto da utilizao de sistemas de informao gerencial na gesto, a necessidade de identificar e monitorar o impacto causado por estes sistemas no interior das organizaes de todos os setores. Logo, constata-se a necessidade de identificar e discutir as especificidades do seu uso numa instituio pblica. O escopo desta pesquisa est centrado no uso de sistemas de informao gerencial numa secretaria do governo estadual, uma vez que frequente a demanda por informaes originrias dos diversos nveis decisrios acerca do andamento das aes, especialmente daquelas executadas em nvel estadual e/ou municipal. O atendimento a essas demandas gera grandes esforos para a consolidao das informaes disponveis por parte das reas envolvidas e nem sempre as informaes tm qualidade que possibilite uma boa tomada de deciso. Nessa direo, o artigo tem como proposio analisar o impacto da implantao dos sistemas de informao gerencial numa secretaria de estado de Sergipe, assim como avaliar os fatores promotores e inibidores para sua implantao. Especificamente, pretende: 1) levantar as tecnologias envolvidas na operacionalizao dos sistemas de informao gerencial; 2) analisar como as ferramentas desses sistemas auxiliam o processo decisrio; 3) identificar fatores intervenientes que facilitam ou dificultam a utilizao dos sistemas de informao gerencial pelas reas usurias; 4) avaliar possveis alternativas de melhoria dos sistemas de informao gerencial da secretaria. Dessa forma, espera-se que esta pesquisa possa oferecer aos usurios dos sistemas e aos gestores da instituio a dimenso que tem os sistemas de informao gerencial, alm de proporcionar subsdios de conhecimento para novas ferramentas de deciso com o auxlio do sistema, como o Business Intelligence (BI), que visa preencher a necessidade de muitas organizaes de aprimorar suas decises. Alm disso, espera-se contribuir para a expanso do conhecimento a respeito do tema no campo da cincia da administrao pblica e de sistemas de informao, possibilitando a realizao de novas pesquisas. Para tratamento deste assunto, inicialmente, elaborou-se um construto terico apresentado da seguinte forma: na seo 2, contextualizado o conceito e os tipos de sistemas de informao, na seo 3, so sumarizados os fatores promotores e inibidores da implantao de um sistema de informao gerencial, e, na seo 4, descrito o papel dos sistemas de informao na administrao pblica. Os procedimentos de pesquisa adotados so abordados na seo 5, e a seo 6 apresenta os resultados do estudo realizado. Por fim, na seo 7, so feitas as concluses do artigo. SISTEMAS DE INFORMAO Nas ltimas dcadas, o mundo dos negcios passou pela transio da economia industrial para a economia baseada em informao, criando um ambiente em que a informao passou a ser fonte de riqueza e prosperidade, e as empresas habituadas a vencerem pelo tamanho comearam a perder terreno para concorrentes mais enxutas e geis. A partir dessa transio, foram criados sistemas que pudessem processar todas essas informaes a fim de facilitar os processos e proporcionar maiores vantagens s empresas. De acordo com Laudon e Laudon (2007), estes sistemas de informao so definidos como um conjunto de componentes inter-relacionados que permitem capturar, processar, armazenar e distribuir a informao para apoiar a tomada de deciso, a coordenao e o controle de uma organizao. Tais componentes so compostos pelos recursos da tecnologia de informao (hardware, software, base de dados, telecomunicaes), pessoas e procedimentos para
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processar entradas e gerar sadas que so enviadas para o usurio ou outros sistemas. Esses sistemas possibilitaram cada vez mais a integrao organizacional; um dos recursos mais utilizados a adoo de sistemas integrados que tm origem nas problemticas verificadas nos sistemas divisionais utilizados pelas organizaes (CASTELLS, 2009). A razo do crescimento desses sistemas integrados est nos benefcios trazidos por essa integrao como a eliminao de sistemas ineficientes, a simplificao de processos de trabalho, a melhoria de acesso aos dados para tomada de decises e a padronizao tecnolgica. Gerentes que antes se viam emperrados pela lentido do fluxo de informaes podem rapidamente acessar dados procedentes dos cantos mais remotos de suas empresas. Porm, cabe ressaltar que, alm desses, existem inmeros outros tipos de sistemas de informao de acordo com sua finalidade (STAIR, REINOLDS, 2009). TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAO Rezende e Abreu (2009) assim como Boghi e Shitsuka (2005) destacam que os sistemas de informao podem ser classificados de diversas formas. Essas classificaes permitem que os gestores tenham uma viso geral dos sistemas existentes e necessrios para a organizao e para fundamentar os recursos humanos requeridos nessas atividades. Como o objetivo desta pesquisa est centrado no auxlio decisrio, ser utilizada a classificao sob a tica do suporte a decises na empresa, que d nfase relao dos nveis decisrios. A partir desse critrio, os sistemas de informao podem ser divididos em: - Sistema de informao operacional (SIO): tambm chamado de sistema de apoio s operaes organizacionais, sistema de controle ou ainda sistema de processamento de transaes. Esse tipo de sistema contempla o processamento de operaes e transaes rotineiras cotidianas, controla os dados detalhados das operaes das funes organizacionais imprescindveis ao funcionamento da organizao (pblica ou privada), auxiliando a tomada de deciso do corpo tcnico ou operacional das unidades departamentais. Eles so a parte central dos sistemas de informao nas organizaes, contemplando todos os componentes bsicos de seu funcionamento operacional das mesmas. - Sistema de informao gerencial (SIG): tambm chamado de sistema de apoio gesto organizacional ou simplesmente sistema gerencial. Tais sistemas contemplam o processamento dos grupos de dados das operaes e transaes operacionais, transformando-os em informaes agrupadas para a gesto. Trabalham com os dados agrupados das funes organizacionais, auxiliando a tomada de deciso do corpo gestor das unidades departamentais, em sinergia com as demais unidades. - Sistema de informao estratgico (SIE): tambm chamado de sistema de informao executivo ou sistema de suporte a deciso estratgica. Esses sistemas contemplam grupos de dados das atividades operacionais e transaes gerenciais, transformando-os em informaes estratgicas. Trabalham com os dados no nvel macro, filtrados das operaes das funes organizacionais, considerando, ainda, o meio ambiente interno e externo da instituio, visando auxiliar o processo de tomada de deciso da alta administrao. No entanto, de acordo com Laudon e Laudon (2007), os sistemas de informaes estratgicos (SIE) deveriam ser divididos em dois tipos: os sistemas de apoio ao executivo (SAE), no qual seriam abordadas questes estratgicas e tendncias de longo prazo tanto no que diz respeito prpria empresa quanto ao ambiente externo, sendo tais sistemas mais compatveis com instituies privadas; e os sistemas de apoio a decises (SAD), que focariam em problemas
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nicos e que se alteram com rapidez, nos quais no existe um procedimento de resoluo totalmente pr-definido e em que se encontram os sistemas de inteligncia de negcios, mais de acordo com a natureza das organizaes pblicas ou empresas privadas voltadas para o curto prazo. SISTEMAS DE INTELIGNCIA DE NEGCIOS Dentro dos SAD, possvel observar como o conceito de Business Intelligence (BI), ou inteligncia de negcios, tem um grau de importncia cada vez maior dentro das organizaes. O BI um processo de coleta, transformao, anlise e distribuio de dados para melhorar a deciso dos negcios pertinentes s organizaes, em que os bancos de dados so a infraestrutura bsica dos sistemas, sendo necessrio que todos os sistemas de informao sejam conectados para sua implementao (OBRIEN; MARAKAS, 2007). As ferramentas do BI podem fornecer uma viso sistmica da instituio e ajudar na distribuio uniforme dos dados entre os usurios, sendo seu objetivo principal transformar grandes quantidades de dados em informaes de qualidade para a tomada de decises. Atravs delas, possvel cruzar dados, visualizar informaes em vrias dimenses e analisar os principais indicadores de desempenho institucional. Os componentes da ferramenta de gesto BI consistem no armazenamento de dados (data marts e data warehouse), na anlise de informaes (on line analytical processing OLAP) e na minerao de dados (data mining) (OBRIEN; MARAKAS, 2007). O data warehouse um banco de dados separado para fins analticos. De acordo com Laudon e Laudon (2007), inevitvel a perda de produtividade e confiabilidade quando os dados so retirados de sistemas desintegrados, como ocorre em grande parte das instituies pblicas; assim, o data warehouse propicia integrao e consolidao da informao. O data warehouse extrai, de maneira eficiente, informaes valiosas dos bancos de dados operacionais que esto espalhados por toda a instituio e que, certamente, contm dados duplicados ou parcialmente duplicados. Nas aplicaes de BI, o foco est mais voltado para as tendncias e agregaes do que, para cada transao individual, portanto, os dados armazenados devem oferecer nveis de agregao apropriados. Muito usados em projetos-piloto, existem tambm os data marts, subconjuntos do data warehouse de uma organizao inteira. Tipicamente desempenham o papel de um data warehouse departamental, regional ou funcional sendo que uma instituio pode construir uma srie de data marts ao longo do tempo e, eventualmente, vincul-los por meio de um data warehouse lgico (OBRIEN; MARAKAS, 2007). Quanto ao on line analytical processing (OLAP), segundo Rezende e Abreu (2009), trata-se de uma ferramenta capaz de efetuar anlises de dados com viso multidimensional da instituio, comparando-os por diversos ngulos. Aplicaes que utilizam esse tipo de ferramenta devem ter como caractersticas: permitir viso multidimensional dos dados; realizar clculos complexos; criar agregaes e consolidaes; fazer previses e anlise de tendncia; construir cenrios a partir de suposies e manipular dados atravs de diferentes dimenses. Utilizando tecnologia que permite rpido acesso aos dados, normalmente eles so construdos a partir de subconjuntos de um data warehouse e so organizados e sumarizados dentro de estruturas multidimensionais definidas por dimenses e medidas. Os bancos de dados
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multidimensionais guardam as informaes numa espcie de cubo de dimenso "n", o que resulta em diversas matrizes esparsas que permitem trabalhar simultaneamente com diversos cenrios definidos por combinaes de dados, como regio, arrecadao, tempo etc. (OBRIEN; MARAKAS, 2007). Por fim, o data mining, tem como objetivo extrair informaes potencialmente teis a partir de dados "crus" armazenados em um data warehouse ou em bancos de dados dos sistemas operacionais, porm, preferencialmente nos primeiros, por j estarem consolidados. Para tal, utilizam-se tcnicas sofisticadas de procura, como algoritmos de inteligncia artificial, redes neurais, rvores de decises, regras de induo, ou ainda, combinaes entre elas. A Figura 1 mostra um resumo da arquitetura recomendada de um sistema BI.

Figura 1 Arquitetura recomendada de um sistema BI

Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2007)

Com o avano contnuo da tecnologia da informao, os sistemas de informao baseados em computadores mudam rapidamente. medida que o sistema de informao gerencial vai adquirindo maior complexidade, evidente que se torna necessrio criar sistemas refinados de fluxos de informaes e de instrumentos de anlise para facilitar o processo de deciso. Alm disso, preciso tomar cuidado com diversos fatores externos que podem influenciar no sucesso ou fracasso da implantao de um sistema de informao (REZENDE; ABREU, 2009). FATORES PROMOTORES E INIBIDORES DA IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE INFORMAO GERENCIAL Os sistemas de informao envolvem, alm de tecnologia, pessoas e procedimentos para atender s necessidades da organizao, sendo, portanto fatores de melhoria ou de limitao dos prprios padres gerenciais que a empresa consegue pr em prtica. So vrios os fatores promotores da implantao de um sistema de informao gerencial, sendo os mais comuns: a capacidade de facilitar o planejamento, acumular e processar dados; a integrao das diversas reas que o sistema abrange; a gerao de informaes para a gesto e a tomada de deciso de maneira segura e rpida; alm do controle, da anlise e da tomada de deciso em um ou mais processos organizacionais simultaneamente (LAUDON; LAUDON, 2007; TURBAN, RAINER JNIOR; POTTER, 2005; STAR; REYNOLDS, 2009).
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Isso significa que os sistemas de informao no apenas monitoram os processos, mas passam a ser parte integrante destes ao transformar dados brutos em produto. No entanto, vale destacar que a eficcia de quaisquer sistemas de informao obtida quando estes so plenamente acessveis aos usurios, quando as informaes disponibilizadas atendem s necessidades de informao e quando as restries no prejudicam sua funcionalidade (STAIR; REINOLDS, 2009). Para OBrien e Marakas (2007), o xito de um sistema de informao no deve ser medido somente pela sua eficincia em termos de minimizao de custos e tempo, mas tambm pela eficcia da TI em apoiar as estratgias da organizao, tornando possveis seus processos e aprimorando sua estrutura e cultura organizacionais. Contudo, importante frisar que tanto a TI quanto os sistemas de informao podem ser mal-administrados e mal-empregados de tal modo que os problemas de desempenho gerem fracasso tanto tecnolgico como comercial. Na maioria dos casos, os gerentes e profissionais de TI subestimam a complexidade do planejamento, desenvolvimento e treinamento necessrios para utilizar o novo sistema. Entre as causas tpicas dos fracassos nos projetos dos sistemas de informao esto: o no envolvimento dos funcionrios afetados nas fases de planejamento e desenvolvimento e nos programas de gesto de mudanas; a tentativa de acelerar demais o processo de converso para o novo sistema; a falta de treinamento para execuo das novas tarefas nos sistemas de informao e a quantidade insuficiente de testes e converso de dados. Em muitos casos, os fracassos se devem tambm excessiva dependncia das empresas em relao aos fornecedores de software (OBRIEN; MARAKAS, 2007). Muitos desses sistemas de informao falharam por diversos motivos, que acabaram por se tornar fatores inibidores da implantao de um sistema de informao gerencial. Hirscheim e Klein (1995) destacam a falta de conhecimento mais aprofundado das informaes obtidas junto aos usurios, por no serem consideradas fatores relacionados ao ambiente organizacional e por no se conseguir obter os conhecimentos necessrios para o entendimento deste contexto. Alm disso, os referidos autores ressaltam que os sistemas de informao possuem uma perspectiva bastante funcionalista, pois seu foco para a soluo dos problemas gerenciais segue esse paradigma, sendo necessrio que eles estejam bem definidos para se propor solues. Em face do exposto a respeito dos sistemas de informao nas organizaes, pode-se afirmar que no basta implantar um sistema de informao gerencial sem acompanhar seu impacto e as novas prospeces causadas pelo seu uso na organizao j que, independente do nvel hierrquico, os indivduos necessitaro dos sistemas de informao para executarem suas atividades. Entender o que leva os indivduos a utilizar os sistemas de informao torna-se fundamental para que as organizaes possam cada vez mais tirar proveito dos valores investidos na obteno e manuteno desta ferramenta. No caso da administrao pblica, para que os servios possam ser realizados de forma gil atendendo aos interesses dos cidados. (BOBSIN, LBLER, 2008). SISTEMAS DE INFORMAO NA ADMINISTRAO PBLICA A utilizao da TI na administrao pblica tem passado por uma grande revoluo nas ltimas dcadas. Inicialmente, a TI, durante a dcada de 60 e incio dos anos 70, visava eficincia operacional de atividades isoladas, como a elaborao da folha de pagamento ou controle da arrecadao de tributos. Com o passar do tempo, esse conceito evoluiu para a busca da integrao de processos, atravs do desenvolvimento de sistemas mais abrangentes,
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que possibilitavam a integrao de vrios departamentos, o que ocorreu na dcada de 80. O passo seguinte, o alinhamento de processos e sistemas de vrios rgos, ocorrido na dcada de 90, possibilitou ganhos significativos de produtividade para o governo (REINHARD, 2001). De acordo comOrtolani (2002), o uso estratgico dos sistemas de informao na gesto pblica permitiu uma maior agilidade nos seus processos, melhoria da estrutura, da comunicao e a reduo da burocracia, alm de possibilitar a integrao entre as diversas organizaes pblicas, sejam elas no nvel municipal, estadual ou federal assim como dos poderes executivo, legislativo ou judicirio. Silva, Ribeiro e Rodrigues (2004) acrescentam a melhoria do sigilo e segurana das informaes nas transaes e melhoria dos servios aos seus clientes, que no caso das empresas governamentais, so entendidos como qualquer um que se relacione com o governo, o que inclui cidados, servidores pblicos, muncipes, contribuintes, entre inmeros outros grupos sociais. Muitas das iniciativas voltadas para a gesto dos sistemas de informao em empresas pblicas dizem respeito ao governo eletrnico, que envolve uso da internet, intranet e extranet no escopo de uso remoto e distribudo dos seus sistemas de informao. E para que essa tecnologia seja utilizada em sua plenitude, necessria a adoo de infraestrutura de tecnologia que suporte essas iniciativas. A adoo da infraestrutura e a tecnologia da internet abre um nvel de servios sem precedentes na historia do uso da TI no provimento de servios de informaes governamentais, em prol da sociedade como um todo. A gesto dos sistemas de informao na administrao pblica , portanto, o auxlio informatizado para o processo de colaborao entre as diversas reas da administrao, que aperfeioa as atividades internas e externas envolvidas em fornecer melhores servios aos cidados (SILVA; PERIOTTO, 2007). A importncia de melhorar a gesto dos sistemas de informao na gesto pblica deve ser compreendida luz de diversos fatos evidentes a respeito dos sistemas polticos contemporneos, visto que os objetivos e as circunstncias de atuao das inmeras organizaes, programas e projetos pblicos evoluem constantemente em funo do aprendizado organizacional, dos realinhamentos polticos, dos desenvolvimentos tecnolgicos autnomos e das alteraes no contexto interno de governo. Nessa linha de argumentao, o papel dos gestores pblicos tem de incluir um alto grau de responsabilidade em relao gesto da inovao em organizaes, programas e projetos pblicos, o que com certeza passa pela gesto dos sistemas de informao nesses ambientes (BATISTA, 2004). PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Com base em seus objetivos, este estudo pode ser caracterizado como uma pesquisa exploratria e descritiva. de carter exploratrio devido aos poucos estudos realizados com essa temtica, no ambiente da pesquisa, o qual acaba por estimular o questionamento que visou tornar o problema mais explcito com o intuito de aprimorar as ideias acerca do uso dos sistemas de informao em organizaes pblicas. Tambm descritivo, pois expe as caractersticas de determinado fenmeno ou de determinada populao: na presente pesquisa, a descrio do fenmeno do impacto da implantao de um sistema de informao gerencial assim como seus fatores promotores e inibidores (GIL, 2007). Quanto forma de abordagem, segundo Silva e Menezes (2001), este estudo caracteriza-se como qualitativo, pois no requer o uso de mtodos e tcnicas estatsticas, sendo o ambiente natural a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador, o instrumento chave.
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Em relao ao delineamento, considera-se uma pesquisa de campo, por se tratar, como afirma Vergara (2004), de uma investigao emprica realizada no local onde ocorre um fenmeno ou que dispe de elementos para explic-lo. ainda documental, j que o estudo tambm foi desenvolvido com base em material publicado em redes eletrnicas, isto , material acessvel ao pblico em geral. Para esta pesquisa de campo, foi definida como unidade de anlise uma secretaria do estado de Sergipe, sendo os critrios estabelecidos para sua seleo a acessibilidade, a viso de futuro por ser uma organizao de excelncia, reconhecida como referncia de modernidade no estado de Sergipe, os valores de profissionalismo e inovao tecnolgica, alm da preocupao da organizao em aprimorar seus sistemas de informao. A seleo dos respondentes do caso foi baseada na contribuio que poderiam oferecer para a compreenso do fenmeno estudado (GODOI, MELLO e SILVA, 2006). Por tratar-se de uma pesquisa qualitativa, optou-se por uma amostragem intencional onde foram selecionadas para a entrevista oito pessoas, sendo trs desses tcnicos da gerncia de tecnologia (Gertec) e os outros cinco, gestores das reas usurias, a saber: coordenador dos postos desta secretaria no centro de atendimento ao cidado (Ceac), gerente de planejamento e modernizao administrativa, subgerente responsvel pelo contato com grandes empresas, assessora geral de gesto tributria e subgerente de execuo financeira. Os gestores das reas usurias foram selecionados pelo alto nmero de decises que precisam tomar em suas atividades; j os tcnicos da Gertec foram escolhidos devido ao vasto conhecimento sobre os sistemas de informao dessa secretaria. Como instrumentos de coleta de dados foram utilizadas para este estudo a pesquisa documental e as entrevistas. A pesquisa documental se deu por meio da anlise das informaes coletadas no portal do governo do estado de Sergipe. A coleta de dados junto aos gestores e tcnicos da instituio foi realizada mediante entrevistas focadas, que, de acordo com Yin (2005), so compostas de perguntas previamente formuladas com respostas abertas. Foram elaborados dois roteiros de entrevista, sendo um direcionado aos tcnicos da Gertec e o outro direcionado aos gestores das reas usurias. Para a realizao dessas entrevistas, foi protocolado um ofcio Secretaria solicitando a permisso formal para a realizao da pesquisa. Esse ofcio foi encaminhado para o secretrio-chefe que, atravs de sua assessoria, autorizou o estudo e a realizao das entrevistas. Vale frisar que as entrevistas foram pessoais e agendadas com antecedncia e que, como a maioria dos entrevistados ocupava cargos de direo, algumas entrevistas tiveram de ser remarcadas mais de uma vez. Tais entrevistas foram realizadas entre os meses de janeiro e abril de 2011, com tempo mdio de sessenta minutos no ambiente de trabalho dos entrevistados. importante salientar ainda que a durao de cada entrevista dependia da disponibilidade do entrevistado e que, a pedido dos respondentes, as pesquisas no foram gravadas, fazendo com que o entrevistador tomasse nota das respostas no decorrer da entrevista. Por fim e de acordo com Flick (2004), foi adotada a anlise explicativa de contedo das transcries das anotaes e dos documentos. Por conseguinte, a anlise das respostas dos entrevistados levou criao de domnios (de acordo com o agrupamento das questes do roteiro em determinado assunto) definidos no andamento da leitura das entrevistas. Cabe
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ressaltar que a identificao dos respondentes foi resguardada, ficando seus nomes substitudos por termos de acordo com o Quadro 1.
Entrevistado Subgerente de execuo financeira Subgerente responsvel pelo contato com grandes empresas Assessora Geral de Gesto Tributria Gerente de planejamento e modernizao administrativa Coordenador dos postos da Secretaria no Centro de Atendimento ao Cidado Termo Gestor 1 Gestor 2 Gestor 3 Gestor 4 Gestor 5

Quadro 1 Relao dos entrevistados

Fonte: elaborado pelo autor (2011)

ANLISE DOS RESULTADOS De acordo com o art. 3 da Lei 6.130, de 2 de abril de 2007, a administrao pblica estadual de Sergipe composta pelas secretarias de estado, no mbito da administrao direta e pelas autarquias, autarquias em regime especial, fundaes pblicas, empresas pblicas e sociedades de economia mista, no mbito da administrao indireta, que, conforme o artigo 1 da Lei supramencionada, tem por objetivo atender s necessidades da populao do estado. O presente estudo se deu no mbito de uma secretaria de estado, uma instituio da administrao pblica direta do estado de Sergipe. Com o intuito de analisar os impactos da implantao dos sistemas de informao na organizao objeto de estudo, os resultados foram organizados de acordo com os objetivos da pesquisa, a saber: tecnologia para a operacionalizao dos sistemas; auxlio decisrio das ferramentas, fatores intervenientes na implantao dos sistemas, alternativas de melhoria e novas estratgias de uso dos sistemas. TECNOLOGIA PARA A OPERACIONALIZAO DOS SISTEMAS Inicialmente, importante ressaltar que, de acordo com o tcnico A, a secretaria estudada vem passando por um processo de modernizao tecnolgica desde o ano 2000; todos os processos vm sendo informatizados, assim como vem sendo feita a compra de equipamentos mais modernos. Alm disso, os tcnicos B e C informaram que, devido falta de pessoal qualificado no quadro efetivo da instituio, foi contratada uma empresa especializada em TI para auxiliar no processo de modernizao, principalmente no desenvolvimento de novos sistemas, o que por consequncia, faz com que todos os profissionais da rea sejam terceirizados. Os tcnicos A e B informaram tambm que, atualmente, a grande maioria dos sistemas de informao utilizados armazenado em equipamentos modernos da prpria secretaria; informaram ainda que, h dois anos, foi adquirido um banco de dados no formato Datawarehouse. O tcnico C explicou que, como se optou por adquirir um Datawarehouse antes da aplicao de Datamarts, nem todas as informaes puderam ser armazenadas nele devido ao grande volume de dados, o que fez com que essa aplicao tenha atualmente apenas de 30 a 40 % da base de dados da secretaria. O tcnico B, no entanto, ressaltou que a Gerncia de Tecnologia (Gertec) no deseja transferir todas as informaes para o Datawarehouse, pois

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no deseja sobrecarreg-lo, e o tcnico A completou que apenas as informaes mais usuais e mais atuais sero migradas. Em relao s principais ferramentas de apoio tomada de decises, os tcnicos B e C informaram que usado, j h um ano, o online analitycal processing (OLAP) para gerar relatrios para todos os gestores da secretaria a partir da base de dados do Datawarehouse; cada gestor tem acesso apenas s informaes inerentes a suas atividades, no podendo acessar todas as informaes do banco de dados. O tcnico B defendeu ainda que, apesar de o Datawarehouse possuir apenas uma frao da base de dados da secretaria, ele oferece um subsdio importante para tornar o OLAP uma ferramenta poderosa na tomada de decises. Os tcnicos B e C informaram que, para fazer com que os relatrios do OLAP pudessem atender mais precisamente os gestores, a Gertec entrou em contato com os mesmos para que pudessem traar o perfil especfico das necessidades de informao de cada um, oferecendo relatrios personalizados. Alm disso, caso o perfil precise ser alterado, necessria uma autorizao do superintendente para a liberao ao acesso de tais perfis a fim de preservar a segurana das informaes. Quando perguntados sobre a utilizao de um Dataming, os tcnicos informaram que essa uma ferramenta que se deseja adquirir posteriormente com o intuito de poder trabalhar melhor as informaes da instituio, mas infelizmente no h previso para esta aquisio. Por fim, os tcnicos B e C informaram que, por se tratar de uma organizao pblica que trabalha com oramentos para curto espao de tempo e tem uma considervel rotatividade nos cargos de alta direo, essa secretaria no tem um planejamento estratgico de tecnologia da informao. No entanto, o tcnico B informou que, no curto e mdio prazo, a inteno da Gertec a de migrar todas as informaes relevantes das operaes para o Datawarehouse, fornecendo assim relatrios mais completos para a tomada de decises. J o Datamining, como pode ser observado no quadro 2 e foi informado pelo tcnico A, uma aplicao que se pretende adquirir apenas no longo prazo.
Tecnologias Datawarehouse Data mart OLAP Data mining Situao atual na instituio Implantado h 2 anos, possui cerca de 40% da base de dados da Secretaria No foi adquirido, optando-se diretamente pelo Datawarehouse Implantado h 1 ano, utiliza apenas os dados do Datawarehouse para gerar relatrios No possui, optando por adquiri-lo apenas no longo prazo

Quadro 2 Situao das tecnologias utilizadas na instituio

Fonte: elaborado pelo autor (2011)

AUXLIO DECISRIO DAS FERRAMENTAS De acordo com os entrevistados, os gestores da instituio possuem diversas atribuies que vo desde o atendimento dos cidados, a fiscalizao e auditoria, passando pela administrao de finanas pblicas, a administrao de pessoal, o controle de arrecadao e desempenho, a orientao tributria, entre outros. Com tantas atribuies, todos os entrevistados ressaltam a importncia dos sistemas de informao para organizao de suas atividades.

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Os gestores 1, 2 e 3 informam que os relatrios gerados atualmente pelo OLAP auxiliam no planejamento da fiscalizao j que seu processamento acontece em tempo real, possibilitando ao gestor ficar a par de tudo o que acontece nas fronteiras do estado assim como das autuaes feitas pelos auditores. O gestor 4 ressalta o aumento na eficincia das auditorias graas ao cruzamento de informaes, que antes no era possvel. O gestor 5 completa que o atendimento ao cidado se tornou mais fcil, pois toda a informao est acessvel de maneira rpida e prtica, o que permite solucionar a maioria dos problemas de forma eficiente. Em relao s metas e seu acompanhamento, todos os entrevistados, com exceo do gestor 5, apontam que estas no esto atreladas ao sistema, pois suas atividades so geradas em boa parte por demandas que surgem de acordo com as fiscalizaes, cabendo aos sistemas apenas o acompanhamento das aes. O gestor 5 informou que h um acompanhamento em tempo real de todas as atividades desenvolvidas em cada setor sob a sua gerncia atravs de um sistema de senha, que lhe fornece informaes de quantos contribuintes esto sendo atendidos em cada setor, o tempo de atendimento, o funcionrio que o atendeu e o servio prestado. No entanto, os gestores reclamam que, como informado pelos tcnicos de TI, os relatrios trazem apenas informaes mais atuais, sendo as informaes mais antigas de difcil acesso. O gestor 2 ressalta que
em casos de processos judiciais, em que precisamos ter acesso a informaes de anos anteriores implantao desse novo sistema, temos dificuldade em encontrar tais dados, o que culmina por fazer com que a Secretaria no atenda os prazos judiciais impostos

Apesar dos tcnicos de TI informarem que cada gestor possui acesso s informaes necessrias, os gestores 2 e 3 afirmaram que, muitas vezes h a necessidade de diferentes informaes para atendimento a novas demandas e o processo para liberao de acesso a tais informaes muito lento. Por fim, o relato do gestor 4 confirma o exposto
os novos sistemas de informao auxiliam bastante a tomada de decises dos gestores assim como o acesso a dados importantes, no entanto, algumas informaes necessrias no so de fcil acesso, fazendo com que se recorra a Gerncia de Tecnologia frequentemente para obt-las.

FATORES INTERVENIENTES NA IMPLANTAO DOS SISTEMAS No que se refere aos fatores promotores da implantao dos sistemas de informao na instituio, os entrevistados concordaram que, como o processo de modernizao da Secretaria comeou h mais de uma dcada, o uso da TI j est enraizado nos procedimentos dirios e realizado com facilidade por todos os servidores. Os gestores 2 e 5 informaram que os sistemas de informao proporcionam mais agilidade aos procedimentos alm de dados mais confiveis para a tomada de decises. J os gestores 1 e 3 destacam a segurana das informaes, que antes podiam ser acessadas por qualquer servidor independente da gerncia em que atuasse. O gestor 1 citou inclusive que o sigilo das informaes dos contribuintes sempre foi muito prezado, mas, com as determinaes dos
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perfis de acesso, ele se tornou ainda mais rgido. O gestor 4 ressaltou que com o uso dos sistemas no mais necessrio ter de recorrer a arquivos fsicos apenas para obter informaes corriqueiras, o que vem facilitando nossas atividades. Todos os entrevistados concordaram que os sistemas de informao da instituio so de fcil acesso, o que tambm pde ser observado pelo entrevistador quando alguns dos gestores demonstraram seu uso. O gestor 3 afirmou ainda que a Gertec procurou criar sistemas de informao de fcil acesso e realizou diversos treinamentos a fim de adaptar os funcionrios com estas novas aplicaes. Todos os gestores informaram tambm que possuem sistemas via internet que funcionam de forma integrada e com acesso determinado por perfil de acordo com o usurio. O gestor 5, no entanto, informou que, no caso do portal da secretaria na internet para o acesso do pblico externo, necessria a realizao de melhorias para facilitar tal acesso, tanto dos contribuintes como dos contabilistas, pois, de acordo com ele:
devido aos treinamentos oferecidos ao pblico interno da Secretaria, os sistemas parecem simples para os servidores, no entanto, a maioria dos contribuintes e at mesmo dos contabilistas que atendemos reclama da dificuldade em encontrar as informaes de que precisam e at mesmo de resolver problemas simples, o que acaba por criar filas desnecessrias nos centros de atendimento ao cidado.

Mesmo assim, o gestor 2 defendeu que os servios prestados via internet vm diminuindo o nmero de contribuintes e contabilistas que se deslocam aos postos de atendimento para a resoluo de problemas simples. Ele defendeu sua posio da seguinte forma
mesmo com o uso dos sistemas de informao pelos contribuintes atravs da internet, ainda h casos que exigem a presena do contribuinte pessoalmente nos postos de atendimento como, por exemplo, a apreenso e liberao de mercadorias, a reinicializao de senha, a autenticao de livros fiscais, a baixa de contribuintes cancelados ou no recadastrados, o cadastramento e recadastramento de iseno de IPVA e ICMS na compra de veculos e questionamento de ICMS antecipado.

J em relao aos fatores inibidores da implantao dos sistemas na instituio, a maioria dos entrevistados informou que, como parte das informaes no est acessvel aos gestores, muitas vezes preciso solicit-la Gertec ou, em alguns casos, consultar arquivos fsicos, o que desestimula a utilizao dos sistemas de informao. J o gestor 5 informou que o sistema muitas vezes fica fora do ar dificultando o atendimento ao contribuinte, e o gestor 3 citou inclusive que algumas auditorias acabam levando mais tempo que o previsto, pois o sistema fica fora do ar por longos perodos de tempo. Os gestores citaram ainda a necessidade de aquisio de computadores mais sofisticados para melhor atender s necessidades das reas usurias. Por fim, como pode ser visto no Quadro 3, a demora no atendimento de suporte pelos tcnicos de TI quando ocorre algum problema nos sistemas de informao faz com que as demandas demorem mais tempo do que o necessrio para serem solucionadas. O gestor 4 relata este problema de seguinte forma
h determinadas gerncias e subgerncias nas quais deveria haver um tcnico que lhes prestasse suporte diretamente, pois estas unidades tem muito pouco
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tempo para atendimento s suas demandas, como o caso das unidades que respondem a demandas judiciais ou demandas emergenciais.

Fatores promotores

Fatores inibidores

- Estrutura modernizada h mais de uma dcada - Dificuldade de uso pelo pblico externo - Maior agilidade nos procedimentos - Maior segurana da informao - Acesso facilitado a informaes - Banco de dados possui apenas informaes atuais - Sistema fica fora do ar constantemente - Demora de atendimento dos tcnicos quando ocorrem problemas nos sistemas

Quadro 3 Principais fatores promotores e inibidores

Fonte: elaborado pelo autor (2011)

ALTERNATIVAS DE MELHORIA E NOVAS ESTRATGIAS DE USO DOS SISTEMAS Esta seo se prope a demonstrar, na viso dos tcnicos de TI e gestores das reas usurias da secretaria, as possibilidades de melhoria dos sistemas de informao e novas estratgias de sua utilizao. Todos os gestores entrevistados, em maior ou menor grau, concordaram que h necessidade de melhorias e adaptaes nos sistemas de informao utilizados atualmente. Assim como relatado pelos tcnicos, os gestores afirmaram que a Secretaria est em constante processo de aprimoramento tecnolgico e que, medida que as necessidades vo surgindo, so atendidas. No entanto, como indicaram os gestores 3 e 5, nem sempre o tempo de atendimento de tais demandas o adequado. Os gestores 2, 3 e 4 ressaltaram ainda a necessidade de aquisio de um servidor de dados exclusivo para atender s demandas de informao referentes a grandes empresas do estado, como, por exemplo, as empresas de telecomunicao, concessionrias de energia, mineradoras, indstria da cadeia de petrleo e gs e at mesmo de supermercados. O gestor 2 destacou ainda que tais empresas geram uma quantidade muito maior de informaes e a aquisio de um servidor de dados exclusivo facilitaria bastante o atendimento a estas empresas. Todos os gestores concordaram ainda que necessrio que seja realizado concurso pblico para a contratao de profissionais da rea de tecnologia da informao, visto que todos os tcnicos atualmente so de uma empresa terceirizada. O gestor 1 se posicionou da seguinte forma
como se trata de uma empresa terceirizada, ocorre certa rotatividade dos profissionais da rea de tecnologia da informao, o que culmina por atrasar os avanos nesta rea. Esse cenrio provavelmente seria diferente se os funcionrios fossem efetivos da Secretaria

O tcnico B, por outro lado, informou que

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mesmo com certa rotatividade dos profissionais de tecnologia da informao, os avanos nesta rea seguem de acordo com o previsto pelos gestores da Secretaria sem causar quaisquer atraso aos projetos, sendo as liberaes financeiras a principal causa de atraso nos projetos.

Alguns gestores citaram inclusive que determinados setores necessitam da aquisio de computadores e equipamentos mais modernos j que os utilizados atualmente esto defasados. Por ltimo, como pode ser visto no Quadro 4, os gestores 3 e 5 colocaram a necessidade de se fazerem melhorias no portal da Secretaria na internet a fim de facilitar o acesso pelo pblico externo e diminuir a quantidade de contribuintes e contabilistas que se deslocam para os postos de atendimento.
Melhorias no uso dos sistemas - Aquisio de servidor de dados exclusivo para atender s necessidades de informaes para grandes empresas - Realizao de concurso pblico para contratao de profissionais da rea de tecnologia de informao (TI) - Melhoria do portal da Secretaria na internet - Compra de computadores mais modernos

Quadro 4 Melhorias no uso dos sistemas

Fonte: elaborado pelo autor (2011)

CONCLUSES O objetivo desta pesquisa foi analisar o impacto da implantao de um sistema de informao gerencial numa secretaria estadual de Sergipe, assim como avaliar os fatores promotores e inibidores da implantao. Atravs da anlise documental e das entrevistas percebeu-se que diferente do encontrado em outros estudos, o setor de tecnologia no referido rgo considerado um setor estratgico e vem recebendo investimentos h mais de dez anos apesar de no possuir um planejamento estratgico para tecnologia da informao. Percebeu-se ainda que as tecnologias utilizadas atualmente na Secretaria possuem similaridades com os modelos de Business Intelligence apontados por Laudon e Laudon (2007) e que, de acordo com o relato dos gestores das reas usurias, tais ferramentas vm facilitando os processos e proporcionando maior segurana na tomada de decises. As respostas dos entrevistados permitiram constatar que atualmente os principais fatores promotores da implantao dos sistemas de informao so a estrutura modernizada que a secretaria tem atualmente e a necessidade que os gestores tm de obter um acesso rpido e prtico s informaes. Em contrapartida, pode-se inferir a partir das entrevistas com os gestores que os principais fatores inibidores da implantao dos sistemas so as quedas constantes dos sistemas que tm como agravante a demora do atendimento dos tcnicos de TI, o que foi constatado inclusive durante as entrevistas feitas. Alm disso, observou-se que a maioria dos gestores reclamou que o pblico externo apresenta dificuldades em utilizar os sistemas, o que termina sobrecarregando esses gestores devido ao aumento de contribuintes nos postos de atendimento. Portanto, concluiu-se que a implantao dos sistemas de informao na secretaria teve como
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impacto a maior agilidade nos processos, o que fez com que os gestores ficassem mais seguros na tomada de decises e pudessem fazer consultas mais rapidamente s informaes importantes. Foi possvel ainda, tratar um nmero maior de informaes provenientes de grandes empresas permitindo uma consulta mais rpida e atendimento tambm mais rpido aos contribuintes, possibilitando inclusive que algumas demandas pudessem ser resolvidas pelo portal da secretaria. As principais limitaes observadas neste estudo foram que os resultados aqui encontrados se aplicam apenas ao rgo, no sendo possvel fazer qualquer generalizao estatstica para o setor. Alm disso, cabe ressaltar a impossibilidade de realizar a entrevista com o secretriochefe e os superintendentes da instituio, o que teria engrandecido a pesquisa. Cabe destacar, tambm, a impossibilidade de gravao das entrevistas, a pedido dos entrevistados, o que dificultou sua perfeita transcrio j que o acompanhamento das entrevistas foi feito tomando-se notas das respostas. Como sugesto para a instituio, ressalta-se a necessidade do melhor acompanhamento das ferramentas de business intelligence, para um melhor aproveitamento de todo o potencial que elas tm a oferecer alm da possibilidade de implantao posterior da ferramenta de datamining, propiciando, assim, trabalhar melhor as informaes de forma estratgica. Ademais, sugere-se tambm a contratao de mais profissionais da rea de TI, para que se acompanhe adequadamente o crescimento das demandas dessa secretaria assim como tambm adequar os sistemas de internet s necessidades dos contribuintes e contabilistas. Isto posto, acredita-se que os fatores inibidores sero reduzidos e essa secretaria poder almejar grandes avanos nos processos no decorrer dos prximos anos. REFERNCIAS ABIB, G.; AFFELDT, F. S.; ALVES, F. O. A evoluo da informatizao e o impacto da utilizao de sistemas de informao na gesto das empresas. In: I Encontro de Administrao da Informao (ENADI). Anais ... Santa Catarina: ANPAD, 2007. BATISTA, F. F. Governo que aprende: gesto do conhecimento em organizaes do executivo federal. Texto para discusso n. 1022. Braslia: IPEA, jun, 2004. BOBSIN, D., LBLER, M. L. A percepo dos diferentes nveis hierrquicos quanto ao uso de um sistema de informaes. In: XXXII Encontro Anual da Associao Nacional dos Programas de Ps-Graduao em Administrao (EnANPAD). Anais ... Rio de Janeiro: ANPAD, 2008. BOGHI, C.; SHITSUKA, R. Sistemas de informao: um enfoque dinmico. 2 ed. So Paulo: tica, 2005. CASTELLS, M. A sociedade em rede. 10 Ed. V.1 So Paulo: Editora Paz e Terra. 2007. FLICK, U. Pesquisa Qualitativa. So Paulo: tica, 2004. GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2007. GODOI, C. K.; MATTOS, P. L. C. L. de . Entrevista qualitativa: instrumento de pesquisa e evento dialgico. In: SILVA, A. B. da; GODOI, C. K.; BANDEIRA-DE-MELLO, R. Pesquisa qualitativa em estudos organizacionais: paradigmas, estratgias e mtodos. So Paulo: Saraiva, 2006. HIRSCHHEIM, R.; KLEIN, H.K. Realizing emancipatory principles in information systems development: the case for ETHICS. MIS Quartely, Vol. 18. No 1. March, p.83-109. 1995. LASTRES, H. M. M., FERRAZ, J. C. Economia da informao, do conhecimento e do aprendizado. In: LASTRES, Helena M. M. ALBAGLI, S. (Orgs.). Informao e globalizao na era do conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
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