Translate Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media Andr eas M.

Kaplan *, Michael Haenlein ESCP Europe, 79 Avenue de la Republique, F-7501 1 Paris, France Abstract The concept of Social Media is top of the agenda for ma ny business executives today. Decision ma ers, as well as consultants, try to id entify ways in which firms can ma e profitable use of applications such as Wi ip edia, YouTube, Faceboo , Second Life, and Twitter. Yet despite this interest, th ere seems to be very limited understanding of what the term Social Media exactly mea ns; this article intends to provide some clarification. We begin by describing t he concept of Social Media, and discuss how it differs from related concepts suc h as Web 2.0 and User Generated Content. Based on this definition, we then provi de a classification of Social Media which groups applications currently subsumed under the generalized term into more specific categories by characteristic: col laborative projects, blogs, content communities, social networ ing sites, virtua l game worlds, and virtual social worlds. Finally, we present 10 pieces of advic e for companies which decide to utilize Social Media. # 2009 Kelley School of Bu siness, Indiana University. All rights reserved. 1. The specter of Social Media As of January 2009, the online social networ ing application Faceboo registered more than 175 million active users. To put that number in perspective, this is only slightly less than the population of Brazil (190 million) and over twice th e population of Germany (80 million)! At the same time, every minute, 10 hours o f content were uploaded to the video sharing platform YouTube. And, the image ho sting site Flic r provided access to over 3 billion photographs, ma ing the worl d-famous Louvre Museum s collection of 300,000 objects seem tiny in comparison. Ac cording to Forrester Research, 75% of Internet surfers used Social Media in the seco nd quarter of 2008 by joining social networ s, reading blogs, or contributing re views to shopping sites; this represents a significant rise from 56% in 2007. Th e growth is not limited to teenagers, either; members of Generation X, now 35 44 y ears old, increasingly populate the ran s of joiners, spectators, and critics. I t is therefore reasonable to say that Social Media represent a revolutionary new trend that should be of interest to companies operating in online space or any spa ce, for that matter. Yet, not overly many firms seem to act comfortably in a wor ld where consumers can spea so freely with each other and businesses have incre asingly less control over the information available about them in cyberspace. To day, if an Internet user types the name of any leading brand into the Google sea rch, what comes up among the top five results typically includes not only the co rporate webpage, but also the corresponding entry in the online encyclopedia Wi ipedia. Here, for example, customers can read that the 2007 model of Hasbro s Easy -Ba e Oven may lead to serious burns on children s hands and fingers due to a poor ly-designed oven door, and that the Firestone Tire and Rubber Company has been a ccused of using child labor in its Liberian rubber factory. Historically, compan ies were able to control the information available about them through strategica lly placed press announcements and good public relations managers. Today, howeve r, firms have been increasingly relegated to the sidelines as mere observers, ha ving neither the nowledge nor the chance or, sometimes, even the right to alter p ublicly posted comments provided by their customers. Wi ipedia, for example, exp ressly forbids the participation of firms in its online community. Such an evolu tion may not be surprising. After all, the Internet started out as nothing more than a giant Bulletin Board System (BBS) that allowed users to exchange software , data, messages, and news with each other. The late 1990s saw a popularity surg e in homepages, whereby the Average Joe could share information about his privat e life; today s equivalent would be the weblog, or blog. The era of corporate web pages and e-commerce started relatively recently with the launch of Amazon and e Bay in 1995, and got a right tic ing-off only 6 years later when the dot-com bub ble burst in 2001. The current trend toward SocialMedia can therefore be seen as an evolution bac to the Internet s roots, since it retransforms the World Wide W eb to what it was initially created for: a platformto facilitate information exc hange between users. But does that mean that Social Media is just old wine in ne

w bottles? Probably not! As we will delve into further, the technical advances t hat have been made over the past 20 years now enable a form of virtual content s haring that is fundamentally different from, and more powerful than, the BBS of the late 1970s. This article discusses the challenges and opportunities that eme rge from this evolution for firms, and provides structure to better understand t he rapidly evolving field of Social Media.We begin by providing a definition and classification of Social Media by loo ing at their historical roots, technical specificities, and differences from other entities such as Web 2.0 and User Gene rated Content. We then focus on six types of Social Media collaborative projects, blogs, content communities, social networ ing sites, virtual game worlds, and v irtual social worlds and present ways in which companies can efficiently ma e use of these applications. Based on this analysis, we then derive a set of 10 recom mendations companies should follow when thin ing about developing their own Soci al Media strategy, be it with respect to these aforementioned types or other app lications which might emerge in the future. 2. What is Social Media And what is it not? As highlighted, the idea behind Social Media is far from groundbrea ing. Ne vertheless, there seems to be confusion among managers and academic researchers ali e as to what exactly should be included under this term, and how Social Medi a differ from the seemingly-interchangeable related concepts of Web 2.0 and User Generated Content. It therefore ma es sense to ta e a step bac and provide ins ight regarding where Social Media come from and what they include. By 1979, Tom Truscott and Jim Ellis from Du e University had created the Usenet, a worldwide discussion system that allowed Internet users to post public messages. Yet, the era of Social Media as we understand it today probably started about 20 years ea rlier, when Bruce and Susan Abelson founded Open Diary, an early social networ ing s ite that brought together online diary writers into one community. The term weblog w as first used at the same time, and truncated as blog a year later when one blogger jo ingly transformed the noun weblog into the sentence we blog. The growing availabil of high-speed Internet access further added to the popularity of the concept, l eading to the creation of social networ ing sites such as MySpace (in 2003) and Faceboo (in 2004). This, in turn, coined the term Social Media, and contributed to the prominence it has today. The most recent addition to this glamorous grouping has been so-called virtual worlds : computerbased simulated environments inhabited b y threedimensional avatars. Perhaps the best nown virtual world is that of Lind en Lab s Second Life (Kaplan & Haenlein, 2009c). Although the list of the aforemen tioned applications may give some idea about what is meant by Social Media, a fo rmal definition of the term first requires drawing a line to two related concept s that are frequently named in conjunction with it: Web 2.0 and User Generated C ontent. Web 2.0 is a term that was first used in 2004 to describe a new way in w hich software developers and end-users started to utilize the World Wide Web; th at is, as a platform whereby content and applications are no longer created and published by individuals, but instead are continuously modified by all users in a participatory and collaborative fashion. While applications such as personal w eb pages, Encyclopedia Britannica Online, and the idea of content publishing bel ong to the era ofWeb 1.0, they are replaced by blogs, wi is, and collaborative p rojects in Web 2.0. Although Web 2.0 does not refer to any specific technical up date of the World Wide Web, there is a set of basic functionalities that are nec essary for its functioning. Among them are Adobe Flash (a popular method for add ing animation, interactivity, and audio/video streams to web pages), RSS (Really Simple Syndication, a family of web feed formats used to publish frequently upd ated content, such as blog entries or news headlines, in a standardized format), and AJAX (Asynchronous Java Script, a technique to retrieve data from web serve rs asynchronously, allowing the update of web content without interfering with t he display and behavior of the whole page). For the purpose of our article, we c onsider Web 2.0 as the platform for the evolution of Social Media. When Web 2.0 represents the ideological and technological foundation, User Generated Content (UGC) can be seen as the sum of all ways in which people ma e use of Social Medi a. The term, which achieved broad popularity in 2005, is usually applied to desc ribe the various forms of media content that are publicly available and created by end-users. According to the Organisation for Economic Cooperation and Develop

ment (OECD, 2007), UGC needs to fulfill three basic requirements in order to be considered as such: first, it needs to be published either on a publicly accessi ble website or on a social networ ing site accessible to a selected group of peo ple; second, it needs to show a certain amount of creative effort; and finally, it needs to have been created outside of professional routines and practices. Th e first condition excludes content exchanged in e-mails or instant messages; the second, mere replications of already existing content (e.g., posting a copy of an existing newspaper article on a personal blog without any modifications or co mmenting); and the third, all content that has been created with a commercial ma r et context in mind. While UGC has already been available prior to Web 2.0, as discussed above, the combination of technological drivers (e.g., increased broad band availability and hardware capacity), economic drivers (e.g., increased avai lability of tools for the creation of UGC), and social drivers (e.g., rise of a generation of digital natives and screenagers : younger age groups with substantial te ical nowledge and willingness to engage online) ma e UGC nowadays fundamentally different from what was observed in the early 1980s. Based on these clarificati ons of Web 2.0 and UGC, it is now straightforward to give a more detailed defini tion of what we mean by Social Media. In our view and as used herein Social Media is a group of Internet-based applications that build on the ideological and tech nological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of Us er Generated Content. Within this general definition, there are various types of Social Media that need to be distinguished further. However, although most peop le would probably agree that Wi ipedia, YouTube, Faceboo , and Second Life are a ll part of this large group, there is no systematic way in which different Socia l Media applications can be categorized. Also, new sites appear in cyberspace ev ery day, so it is important that any classification scheme ta es into account ap plications which may be forthcoming. To create such a classification scheme, and to do so in a systematic manner, we rely on a set of theories in the field of m edia research (social presence, media richness) and social processes (self-prese ntation, self-disclosure), the two ey elements of Social Media. Regarding the m edia-related component of Social Media, social presence theory (Short, Williams, & Christie, 1976) states that media differ in the degree of social presence defined as the acoustic, visual, and physical contact that can be achieved they allow to emer ge between two communication partners. Social presence is influenced by the inti macy (interpersonal vs.mediated) and immediacy (asynchronous vs. synchronous) of themedium, and can be expected to be lower for mediated (e.g., telephone conver sation) than interpersonal (e.g., face-to-face discussion) and for asynchronous (e.g., e-mail) than synchronous (e.g., live chat) communications. The higher the social presence, the larger the social influence that the communication partner s have on each other s behavior. Closely related to the idea of social presence is the concept of media richness. Media richness theory (Daft & Lengel, 1986) is b ased on the assumption that the goal of any communication is the resolution of a mbiguity and the reduction of uncertainty. It states that media differ in the de gree of richness they possess that is, the amount of information they allow to be t ransmitted in a given time interval and that therefore some media are more effectiv e than others in resolving ambiguity and uncertainty. Applied to the context of Social Media, we assume that a first classification can be made based on the ric hness of the medium and the degree of social presence it allows. With respect to the social dimension of Social Media, the concept of self-presentation states t hat in any type of social interaction people have the desire to control the impr essions other people form of them (Goffman, 1959). On the one hand, this is done with the objective of influencing others to gain rewards (e.g., ma e a positive impression on your future in-laws); on the other hand, it is driven by a wish t o create an image that is consistent with one s personal identity (e.g., wearing a fashionable outfit in order to be perceived as young and trendy). The ey reaso n why people decide to create a personal webpage is, for example, the wish to pr esent themselves in cyberspace (Schau & Gilly, 2003). Usually, such a presentati on is done through self-disclosure; that is, the conscious or unconscious revela tion of personal information (e.g., thoughts, feelings, li es, disli es) that is consistent with the image one would li e to give. Self-disclosure is a critical

step in the development of close relationships (e.g., during dating) but can al so occur between complete strangers; for example, when spea ing about personal p roblems with the person seated next to you on an airplane. Applied to the contex t of Social Media, we assume that a second classification can be made based on t he degree of self-disclosure it requires and the type of self-presentation it al lows. Combining both dimensions leads to a classification of Social Media which we have visualized in Table 1. With respect to social presence and media richnes s, applications such as collaborative projects (e.g., Wi ipedia) and blogs score lowest, as they are often text-based and hence only allow for a relatively simp le exchange. On the next level are content communities (e.g., YouTube) and socia l networ ing sites (e.g., Faceboo ) which, in addition to text-based communicati on, enable the sharing of pictures, videos, and other forms of media. On the hig hest level are virtual game and social worlds (e.g., World of Warcraft, Second L ife), which try to replicate all dimensions of face-to-face interactions in a vi rtual environment. Regarding self-presentation and self-disclosure, blogs usuall y score higher than collaborative projects, as the latter tend to be focused on specific content domains. In a similar spirit, social networ ing sites allow for more self-disclosure than content communities. Finally, virtual social worlds r equire a higher level of self-disclosure than virtual game worlds, as the latter are ruled by strict guidelines that force users to behave in a certain way (e.g ., as warriors in an imaginary fantasy land). We will now provide more detail on each of these six different types of Social Media, and discuss the challenges a nd opportunities they offer companies. 3. The challenges and opportunities of So cial Media 3.1. Collaborative projects Collaborative projects enable the joint a nd simultaneous creation of content by many end-users and are, in this sense, pr obably the most democratic manifestation of UGC. Within collaborative projects, one differentiates between wi is that is, websites which allow users to add, remo ve, and change text-based content and social boo mar ing applications which enable t he group-based collection and rating of Internet lin s or media content. Exempla ry applications within this category include the online encyclopedia Wi ipedia, a wi i currently available in more than 230 different languages, and the social boo mar ing web service Delicious, which allows the storage and sharing of web b oo mar s. The main idea underlying collaborative projects is that the joint effo rt of many actors leads to a better outcome than any actor could achieve individ ually; this is similar to the efficient-mar et hypothesis in behavioral finance (Fama, 1970). From a corporate perspective, firms must be aware that collaborati ve projects are trending toward becoming the main source of information for many consumers. As such, although not everything written on Wi ipedia may actually b e true, it is believed to be true by more and more Internet users. This may be p articularly crucial as regards corporate crises. For example, when online boo r etailer Amazon started to test the idea of dynamic pricing, comments declaring s uch a practice as unfair showed up instantaneously under the Wi ipedia entry on ti me-based pricing. Yet, collaborative projects also provide some unique opportuniti es for firms. Finnish handset manufacturer No ia, for instance, uses internal wi is to update employees on project status and to trade ideas, which are used by about 20% of its 68,000 staff members. Li ewise, American computer software comp any Adobe Systems maintains a list of boo mar s to company-related websites and conversations on Delicious. Table 1. Classification of Social Media by social pr esence/media richness and self-presentation/self-disclosure 3.2. Blogs Blogs, wh ich represent the earliest form of Social Media, are special types of websites t hat usually display date-stamped entries in reverse chronological order (OECD, 2 007). They are the Social Media equivalent of personal web pages and can come in a multitude of different variations, from personal diaries describing the autho r s life to summaries of all relevant information in one specific content area. Bl ogs are usually managed by one person only, but provide the possibility of inter action with others through the addition of comments. Due to their historical roo ts, text-based blogs are still by far the most common. Nevertheless, blogs have also begun to ta e different media formats. For example, San Francisco-based Jus tin.tv allows users to create personalized television channels via which they ca n broadcast images from their webcam in real time to other users. Many companies

are already using blogs to update employees, customers, and shareholders on dev elopments they consider to be important. Jonathan Schwartz, CEO of Sun Microsyst ems, maintains a personal blog to improve the transparency of his company; so do es automotive giant General Motors. Yet, as is the case with collaborative proje cts, blogs do not come without ris s. These generally present in two fashions. F irst, customers who for one reason or another turn out to be dissatisfied with or disappointed by the company s offerings may decide to engage in virtual complaints in the form of protest websites or blogs (Ward & Ostrom, 2006), which results i n the availability of potentially damaging information in online space. Second, once firms encourage employees to be active on blogs, they may need to live with the consequences of staff members writing negatively about the firm. Microsoft s former technical evangelist Robert Scoble, for example, had a tendency to fiercely c riticize the products of his employer before he decided to leave the Redmond-based software company in 2006. 3.3. Content communities The main objective of conten t communities is the sharing of media content between users. Content communities exist for a wide range of different media types, including text (e.g., Boo Cros sing, via which 750,000+ people from over 130 countries share boo s), photos (e. g., Flic r), videos (e.g., YouTube), and PowerPoint presentations (e.g., Slidesh are). Users on content communities are not required to create a personal profile page; if they do, these pages usually only contain basic information, such as t he date they joined the community and the number of videos shared. From a corpor ate viewpoint, content communities carry the ris of being used as platforms for the sharing of copyright-protected materials. While major content communities h ave rules in place to ban and remove such illegal content, it is difficult to av oid popular videos such as recent episodes of comedy dramas being uploaded to YouT ube only hours after they have been aired on television. On the positive side, t he high popularity of content communities ma es them a very attractive contact c hannel for many firms; this is easy to believe when one considers that YouTube s erves over 100 million videos per day. In 2007, Procter & Gamble organized a con test for its over-the-counter drug Pepto-Bismol, whereby users were encouraged t o upload to YouTube 1-minute videos of themselves singing about the ailments Pep to-Bismol counteracts, including heartburn and nausea. In a similar spirit, itc hen appliances manufacturer Blendtec became popular for its bevy of inexpensive Wi ll it blend? videos, which have been watched by millions of people. Other firms, s uch as Cisco and Google, rely on content communities to share recruiting videos, as well as eynote speeches and press announcements, with their employees and i nvestors. 3.4. Social networ ing sites Social networ ing sites are applications that enable users to connect by creating personal information profiles, inviting friends and colleagues to have access to those profiles, and sending e-mails an d instant messages between each other. These personal profiles can include any t ype of information, including photos, video, audio files, and blogs. According t o Wi ipedia, the largest social networ ing sites are U.S.-based Faceboo (initia lly founded by Mar Zuc erberg to stay in touch with his fellow students from Ha rvard University) and MySpace (with 1,500 employees and more than 250 million re gistered users). Social networ ing sites are of such high popularity, specifical ly among younger Internet users, that the term Faceboo addict has been included in the Urban Dictionary, a collaborative project focused on developing a slang dict ionary for the English language. Several companies are already using social netw or ing sites to support the creation of brand communities (Muniz & O Guinn, 2001) or for mar eting research in the context of netnography (Kozinets, 2002). To pro mote the movie Fred Claus, a 2007 Christmas comedy film, Warner Brothers created a F aceboo profile via which visitors could watch trailers, download graphics, and play games. Li ewise, the Adidas custom soccer community on MySpace allows visit ors to associate themselves with one of two brands of elite soccer cleats produc ed by the German sports apparel manufacturer, and to access product reviews and information on professional soccer players who play using their shoes. Some firms ev en go one step further and use Faceboo as a distribution channel. Consider U.S. -based florist 1-800-Flowers. com, which offers a widget on Faceboo called Gimme Love whereby users can send virtual bouquets to friends or, with a clic of the mouse, be directly transferred to the company s website to send real flowers. 3.5. Virtu

al game worlds Virtual worlds are platforms that replicate a threedimensional en vironment in which users can appear in the form of personalized avatars and inte ract with each other as they would in real life. In this sense, virtual worlds a re probably the ultimate manifestation of Social Media, as they provide the high est level of social presence and media richness of all applications discussed th us far. Virtual worlds come in two forms. The first, virtual game worlds, requir e their users to behave according to strict rules in the context of a massively multiplayer online role-playing game (MMORPG). These applications have gained po pularity in recent years, as standard game consoles such as Microsoft s X-Box and S ony s Play Station now allow simultaneous play among a multitude of users around th e globe. Examples of virtual game worlds include the cod-medieval World of Warcraf t, which counts around 8.5 million subscribers who explore the virtual planet of A zeroth in the form of humans, dwarves, orcs, or night elves, to fight monsters o r to search for treasure; and Sony s EverQuest, in which 16 different races of pla yers (e.g., wizards, clerics) travel the fantasy world of Norrath. The rules of such games usually limit the degree of self-presentation and self-disclosure pos sible, although some users spend so much time with these applications that their character be it a warrior, a wizard, or a dragon hunter starts to more and more c losely resemble their real life personality. Besides their use for ingame advert ising (similar in idea to product placement in bloc buster movies), the high pop ularity of virtual game worlds can also be leveraged in more traditional communi cation campaigns. Japanese automotive giant Toyota, for example, used pictures a nd mechanics from the World of Warcraft application in its latest Tundra commerc ial to reach the 2.5 million players in the U.S. alone. 3.6. Virtual social worl ds The second group of virtual worlds, often referred to as virtual social world s, allows inhabitants to choose their behavior more freely and essentially live a virtual life similar to their real life. As in virtual game worlds, virtual so cial world users appear in the form of avatars and interact in a three-dimension al virtual environment; however, in this realm, there are no rules restricting t he range of possible interactions, except for basic physical laws such as gravit y. This allows for an unlimited range of self presentation strategies, and it ha s been shownthat with increasing usage intensity and consumption experience, use rs of virtual social worlds or residents, as they prefer to be called show behavior at more and more closely mirrors the one observed in real life settings (Haenlei n& Kaplan, 2009; Kaplan& Haenlein, 2009a, 2009b). Arguably, the most prominent e xample of virtual social worlds is the Second Life application, founded and mana ged by the San Francisco-based company Linden Research Inc. Besides doing everyt hing that is possible in real life (e.g., spea ing to other avatars, ta ing a wa l , enjoying the virtual sunshine), Second Life also allows users to create cont ent (e.g., to design virtual clothing or furniture items) and to sell this conte nt to others in exchange for Linden Dollars, a virtual currency traded against t he U.S. Dollar on the Second Life Exchange. Some residents are so successful in this tas that the virtual money earned that way complements their real life inc ome. Virtual social worlds offer a multitude of opportunities for companies in m ar eting (advertising/communication, virtual product sales/v-Commerce, mar eting research), and human resource and internal process management; for a more detai led discussion, see Kaplan and Haenlein (2009c). 4. Ten pieces of advice for com panies deciding to use Social Media Social Media is a very active and fast-movin g domain. What may be up-to-date today could have disappeared from the virtual l andscape tomorrow. It is therefore crucial for firms to have a set of guidelines that can be applied to any form of Social Media, whether they are part of the a forementioned list or not. Next, we provide such a set of recommendations. Given that Social Media have both a social- and a media-component, we split our advic e into two sections: five points about using media and five points about being s ocial. 4.1. Five points about using media 4.1.1. Choose carefully There are doze ns if not hundreds of Social Media applications, and new ones are appearing on the horizon every day. If you still need time to run your core business, you simply cannot participate in them all, especially since being active is one ey requiremen t of success (see below). Choosing the right medium for any given purpose depend s on the target group to be reached and the message to be communicated. On the o

ne hand, each Social Media application usually attracts a certain group of peopl e and firms should be active wherever their customers are present. For example, if your main target audience is boo lovers, a content community via which users share self-written novels or poems is li ely better suited to your purpose than a virtual world which centers on fighting dragons and finding treasures. On the other hand, there may be situations whereby certain features are necessary to e nsure effective communication, and these features are only offered by one specif ic application. For example, when the U.S. Army undertoo an initiative in 2007 to reach the Hispanic community, it decided to utilize the social networ ing sit e Univision rather than the more popular Faceboo . This choice was driven in par t by the fact that Univision a Spanish-language television networ in the U.S. an d Puerto Rico is the social networ ing application with the largest Latin America n audience, due to an extensive range of telenovelas and Mexican programs produc ed by Grupo Televisa. However, another reason Univision was chosen is because it offers a moderating service which chec s comments from users for appropriatenes s before posting them on the site. In contrast, other applications, including Fa ceboo , allow users to post messages without supervision. 4.1.2. Pic the applic ation, or ma e your own Once you now which game you re playing, the next decision involves whether to ma e or buy. In some cases, it might just be best to join a n existing Social Media application and benefit from its popularity and user bas e. After all, there is no need to reinvent the wheel if somebody has already don e it, especially given that Social Media show positive networ externalities in the sense that they get more attractive to join the more participants they alrea dy have. But in some cases, the right application might just not be available ye t. Japan s Fujifilm, for example, recently launched its own social networ to buil d a community of photo enthusiasts. In a similar spirit, U.S.-based department s tore firm Sears collaborated with MTV music television to create a social networ around bac -to-school shopping. Yet, whatever the ultimate decision to buy, ma e, or both it is vital that there is an understanding of the basic idea behind So cial Media. It s all about participation, sharing, and collaboration, rather than straightforward advertising and selling. 4.1.3. Ensure activity alignment Someti mes you may decide to rely on various Social Media, or a set of different applic ations within the same group, in order to have the largest possible reach. In th is case, it is crucial to ensure that your Social Media activities are all align ed with each other. A prime example in this context is computer manufacturer Del l and its Digital Nomads campaign. Dell uses a combination of social networ ing site s (Faceboo , Lin edIn), blogs, and content communities (YouTube videos) to show how its range of laptop computers enable individuals to become a nomadic mobile wor force. In a similar spirit, Chrysler s Jeep brand connects with its customers by combining photos shared on the content community Flic r, with groups on socia l networ ing sites such as MySpace and Faceboo . Using different contact channel s can be a worthwhile and profitable strategy. But remember: one goal of communi cation is the resolution of ambiguity and reduction of uncertainty, and nothing is more confusing than contradicting messages across different channels. 4.1.4. Media plan integration What is true for different types of Social Media also hol ds for the relationship between Social Media and traditional media: Integration is ey! While you may consider these two arenas to be completely different, in c ustomers eyes they are both part of the same: your corporate image. Consider the actions of soft drin giant Coca-Cola. In June 2006, a pair of performance artis ts shot a video featuring a series of geysers they created by dropping Mentos br and mints into 2-liter bottles of Co e; the clip became a major hit on YouTube. Realizing customers enthusiasm for this performance, Coca-Cola fostered the sensa tion by airing the video on late-night television and ensuring broad digital dis tribution across different content communities. Besides the advantage of high im pact/low cost media coverage, the campaign also resulted in a measurable sales u plift. 4.1.5. Access for all Although this might sound elementary, once the firm has decided to utilize Social Media applications, it is worth chec ing that all employees may actually access them. Commonly, firms bloc Faceboo , YouTube, an d Second Life on corporate PCs for fear that staff might spend too much time net wor ing instead of wor ing. While this is certainly a consideration, it cannot i

mply that employees must have special permission to be able to access the compan y blog. At the same time, there is a need to curtail the possibility of the enti re organization spending all its time producing funny videos and uploading them to YouTube. One possible approach involves defining groups of employees whose pr imary objective is the management of corporate Social Media; all other staff mem bers are treated as occasional participants. Under this scenario, the first grou p is given administrator rights which allows the opening of new discussion threads and deletion of inappropriate posts while the second group is not. Also, at some po int, it will be necessary to develop certain guidelines for Social Media usage; as done, for instance, by Big Blue IBM, which has a corporate charta for appropriate behavior within Second Life. For example, it is important to highlight that eve ry employee needs to identify himself or herself as such when posting a comment on the corporate blog. Otherwise, end-consumers could get the impression that an onymous accounts are used to enable employees to post fa e messages and overly positive feedbac , which could severely damage the credibility of your whole So cial Media campaign. 4.2. Five points about being social 4.2.1. Be active If you want to develop a relationship with someone, it is always advisable to ta e the lead and to be active. Social Media are all about sharing and interaction, so e nsure that your content is always fresh and that you engage in discussions with your customers. Consider the aforementioned blog ept by Sun Microsystems CEO Jo nathan Schwartz. Via this outlet, the figurehead discusses on an ongoing basis his cor porate strategy, new product development projects, and company values, and repli es directly to correspondence received. In considering your Social Media efforts , be aware that firm involvement must extend beyond responding to negative comme nts and defending product offerings. Social Media is less about explaining why y our ba ing mix, detergent, or shampoo is better than anyone else s than it is abou t engaging others in open and active conversation. Participants on Social Media applications have the desire to actively engage and to become both producers and consumers of information, so-called prosumers (Toffler, 1980). Be considerate of th is need and act accordingly. 4.2.2. Be interesting Let s face it: nobody is intere sted in spea ing to a boring person. As such, if you would li e your customers t o engage with you, you need to give them a reason for doing so one which extends beyond saying you are the best airline in town, or manufacture the most robust itchen blender. The first step is to listen to your customers. Find out what the y would li e to hear; what they would li e to tal about; what they might find i nteresting, enjoyable, and valuable. Then, develop and post content that fits th ose expectations. Coffee powerhouse Starbuc s, for example, created the My Starbuc s Idea platform, via which customers can submit new ideas for the company. These ideas are subsequently voted on by other users, with the winners being considere d for implementation by Starbuc s top management. As stated by Oscar Wilde in hi s novel, The Picture of Dorian Grey: The one sin for which there is no forgivene ss is ennui. 4.2.3. Be humble Never forget that Social Media existed before you decided to engage in them; indeed, in many cases, even before you new about the ir existence. In this light, do not expect that you now better how to use them than others who have spent countless hours on Faceboo or Second Life, for examp le. Before you enter any application, first ta e some time to discover it and to learn about its history and basic rules. Only once you have gained the necessar y understanding, start to participate. When aerospace and defense firm Boeing de cided to launch its first corporate blog, the site was designed such that users were not allowed to comment on what they saw. Yet, interaction and feedbac are critical elements of all Social Media, blogs included. Hence, many readers perce ived the Boeing blog as a fa e, and simply corporate advertising in disguise. If there is one certain path to failure, it involves thin ing that Social Media is just about posting existing TV spots on YouTube or putting prefabricated press announcements on corporate blogs. 4.2.4. Be unprofessional Have you ever noticed that in Hollywood bloc buster films, it s not usually the handsome guy who ends u p with the girl, but rather the clumsy, charming one? The same goes for Social M edia, and firms would be wise to avoid overly-professional content offerings. Th ere s no need to spend $100,000 to design the perfect MySpace presence, or hire a professional writer to manage your corporate blog. Instead, try to blend in with

other users and don t be afraid to ma e mista es! Bill Marriott, Chairman and CEO of the Marriott International Hotel chain, uses his blog, for example, to post regular updates and stories from his travels to Marriott properties around the w orld very much in the same way as would a wor colleague when describing her last v acation. Social Media users are people li e you, who understand that things do n ot always go smoothly. And, if you re nice to them, they may even give you free ad vice on how to do it better the next time. 4.2.5. Be honest Last but not least, be honest and respect the rules of the game. Some Social Media such as Wi ipedia m ay not allow companies to be involved, so do not try to force your way in. Consi der Anheuser-Busch, owner of SeaWorld marine mammal par s. Anheuser- Busch tried to rectify misleading information on Wi ipedia through the use of PR firms, and fai led miserably at it. Never expect that other participants may not find out who s tands behind some anonymous user account; after all, you re dealing with some of t he most technologically sophisticated people on the planet. 5. Nothing to lose b ut their chains Today, everything is about Social Media. Some industry gurus cla im that if you do not participate in Faceboo , YouTube, and Second Life, you are not part of cyberspace anymore. Social Media allow firms to engage in timely an d direct end-consumer contact at relatively low cost and higher levels of effici ency than can be achieved with more traditional communication tools. This ma es Social Media not only relevant for large multinational firms, but also for small and medium sized companies, and even nonprofit and governmental agencies. Using Social Media is not an easy tas and may require new ways of thin ing, but the potential gains are far from being negligible. Dell, for example, states that it s use of Twitter a micro blogging application that allows sending out short, text-b ased posts of 140 characters or less has generated $1 million in incremental revenu e due to sales alerts. Some firms may even be too successful for their own good, as illustrated by Burger King s Whopper Sacrifice campaign: In December 2008, the fas t food giant developed a Faceboo application which gave users a free Whopper sa ndwich for every 10 friends they deleted from their Faceboo networ . The campai gn was adopted by over 20,000 users, resulting in the sacrificing of 233,906 fri ends in exchange for free burgers. Only one month later, in January 2009, Facebo o shut down Whopper Sacrifice, citing privacy concerns. Who would have thought that the price of a friendship is less than $2 a dozen? A new trend is on the ho rizon, though; Watch out for Mobile Social Media! MobileWeb 2.0 is very similar to Web 2.0, as discussed earlier. In contrast to its predecessor Mobile Web 1.0, which relied on proprietary protocols (e.g., WAP) and use-based pricing, Mobile Web 2.0 is characterized by open standards (e.g., a transition to the TCP/IP pr otocol, the technical foundation of theWorldWideWeb) and flat-rate systems. Even the manual entry of web addresses using small and difficult-to-handle eyboards is becoming history. Soon, all items around you will be equipped with Radio Fre quency Identification (RFID) tags that will be able to automatically connect to your mobile phone and send URLs to them, similar to today s text messages. This te chnical evolution is laying the groundwor for moving Social Media applications away from des top PCs and laptops, toward mobile devices. Why log into Faceboo if you can easily update all your friends using Twitter? Why wait until you retu rn home towatch the new YouTube video if you can do so conveniently on your iPho ne? According to Jupiter Research, the mar et for Mobile Web 2.0 evolutions will grow from a mere $5.5 billion today to an impressive $22.4 billion by 2013. Mob ile Social Media applications are expected to be the main driver of this evoluti on, soon accounting for over 50% of the mar et. In one way, this surge toward Mo bile Social Media can even be seen as another step toward Internet democratizati on and closing the digital divide between developed and emerging countries. In I ndia, for example, mobile phones outnumber PCs by 10 to 1. In Thailand, only 13% of the population owns a computer, versus 82% who have access to a mobile phone . It is therefore not surprising that the Pew Research Center a Washington-based thin tan estimates that by 2020, a mobile device will be the primary Internet c onnection tool for most people in the world. Ma ing Social Media applications mo bile is li ely to tap a currently unexploited base of new users. Even if percapi ta spending in these countries may still be low, vast population numbers ma e th em relevant for virtually any firm. Obviously, Mobile Social Media does not come

without a price. Some would argue that while it enables the detailed following of friends half-way across the world, it can foster a society where we don t now the names of our own next-door neighbors. Be that as it may, and independent of whether or not one approves of such an evolution, it seems undisputable that (Mo bile) Social Media will be the locomotive via which the World Wide Web evolves. Businesses, ta e note and don t miss this train! References Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness, and structu ral design. Management Science, 32(5), 554 571. Fama, E. F. (1970). Efficient capi tal mar ets: A review of theory and empirical wor . Journal of Finance, 25(2), 3 83 417. Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. New Yor : D oubleday Anchor Boo s. Haenlein, M., & Kaplan, A. M. (2009). Flagship brand stor es within virtual worlds: The impact of virtual store exposure on real life bran d attitudes and purchase intent. Recherche et Applications en Mar eting 24(3). K aplan, A. M., & Haenlein, M. (2009a). Consumer use and business potential of vir tual worlds: The case of Second Life. The International Journal on Media Managem ent 11(3). Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009b). Consumers, companies, and virt ual social worlds: A qualitative analysis of Second Life. Advances in Consumer R esearch, 36(1), 873 874. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009c). The fairyland of S econd Life: About virtual social worlds and how to use them. Business Horizons, 52(6), 563 572. Kozinets, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnogr aphy for mar eting research in online communities. Journal of Mar eting Research , 39(1), 61 72. Muniz, A. M., & O Guinn, T. C. (2001). Brand community. Journal of C onsumer Research, 27(4), 412 432. OECD. (2007). Participative web and user-created content: Web 2.0, wi is, and social networ ing. Paris: Organisation for Economi c Co-operation and Development. Schau, H. J., & Gilly, M. C. (2003). We are what we post? Selfpresentation in personal web space. Journal of Consumer Research, 30(3), 385 404. Short, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). The social psychol ogy of telecommunications. Hobo en, NJ: John Wiley & Sons, Ltd. Toffler, A. (198 0). The third wave: The classic study of tomorrow. New Yor : Bantam Boo s. Ward, J. C., & Ostrom, A. L. (2006). Complaining to the masses: The role of protest f raming in customer-created complaint web sites. Journal of Consumer Research, 33 (2), 220 230. Pengguna dunia, bersatu! Tantangan dan peluang Social Media Andreas M. Kaplan *, Michael Haenlein ESCP Eropa, 79 Avenue de la Re'publique, F-75011 Paris, Prancis Abstra Konsep Media Sosial adalah atas agenda untu e se utif bisnis dewasa ini . Pengambil eputusan, serta onsultan, mencoba untu mengidentifi asi cara di m ana perusahaan dapat mengguna an apli asi menguntung an seperti Wi ipedia, YouTu be, Faceboo , Second Life, dan Twitter. Namun mes ipun bunga ini, tampa nya ada pemahaman yang sangat terbatas apa istilah''''Media Sosial persis berarti; arti el ini berma sud untu memberi an beberapa larifi asi. Kita mulai dengan mengga mbar an onsep Social Media, dan mendis usi an bagaimana hal itu berbeda dari o nsep- onsep ter ait seperti Web 2.0 dan Konten User Generated. Berdasar an defin isi ini, ita emudian memberi an lasifi asi Media Sosial yang saat ini elompo apli asi dimasu an di bawah istilah umum e dalam ategori yang lebih spesifi dengan ara teristi : proye -proye olaboratif, blog, onten omunitas, situs jaringan sosial, dunia game virtual, dan dunia sosial maya. A hirnya, ami menyaji an 10 buah saran bagi perusahaan yang memutus an untu me manfaat an Social Media. # 2009 Kelley School of Business, Universitas Indiana. All rights reserved.

1. Momo Media Sosial Pada Januari 2009, jejaring sosial online apli asi Faceboo terdaftar lebih dari 175 juta pengguna a tif. Untu menempat an ang a dalam perspe tif, ini hanya se di it urang dari pendudu Brasil (190 juta) dan lebih dari dua ali populasi Je rman (80 juta)! Pada saat yang sama, setiap menit, 10 jam onten yang diunggah e YouTube video sharing platform. Dan, situs hosting gambar Flic r menyedia an a

2. Apa itu Media Sosial - Dan apa bu an? Seperti disorot, ide di bali Media Sosial adalah jauh dari inovatif. Namun demi

ses e lebih dari 3 miliar foto, membuat ole si yang ter enal di dunia Museum Louvre dari 300.000 obje tampa ecil dibanding an. Menurut Forrester Research, 75% dari peselancar Internet yang diguna an''''Sosia l Media pada uartal edua 2008 dengan bergabung jaringan sosial, membaca blog, atau memberi an ontribusi ulasan untu situs belanja, ini merupa an pening atan signifi an dari 56% pada tahun 2007. Pertumbuhan tida terbatas pada remaja, ba i ; anggota Generasi X, se arang 35-44 tahun, sema in mengisi jajaran joiner, pe nonton, dan riti us. Oleh arena itu masu a al untu mengata an bahwa Media Sosial mewa ili tren bar u yang revolusioner yang harus menari bagi perusahaan yang beroperasi di ruang online - atau ruang apapun, dalam hal ini. Namun, tida terlalu banya perusahaan tampa nya nyaman untu bertinda di dunia di mana onsumen dapat berbicara begitu bebas satu sama lain dan bisnis memili i ontrol sema in urang atas informasi yang tersedia tentang mere a di dunia ma ya. Hari ini, ji a pengguna Internet jenis nama dari setiap mere ter emu a e d alam pencarian Google, apa yang muncul di antara lima hasil atas biasanya tida hanya menca up halaman web perusahaan, tetapi juga entri yang sesuai dalam ensi lopedia Wi ipedia online. Di sini, misalnya, pelanggan dapat membaca bahwa model 2007 Easy-Panggang Oven Hasbro dapat menyebab an lu a ba ar serius di tangan an a -ana dan jari arena pintu oven buru -dirancang, dan bahwa Ban Firestone dan Rubber Company telah dituduh mengguna an pe erja ana di pabri aret Liberia. S ecara historis, perusahaan mampu mengontrol informasi yang tersedia tentang mere a melalui pengumuman pers ditempat an secara strategis dan bai manajer humas. Hari ini, Namun, perusahaan telah sema in diturun an e sela-sela sebagai pengam at bela a, tida memili i pengetahuan atau esempatan - atau, adang- adang, bah an ha - untu mengubah omentar yang diposting publi yang disedia an oleh pel anggan mere a. Wi ipedia, misalnya, tegas melarang partisipasi perusahaan dalam omunitas online. Seperti evolusi mung in tida mengejut an. Setelah semua, internet mulai eluar sebagai tida lebih dari ra sasa Buletin Board Sistem (BBS) yang memung in an pengguna untu pertu aran perang at luna , data, pesan, dan berita dengan satu sama lain. A hir 1990-an melihat lon ja an popularitas di homepage, dimana rata-rata Joe bisa berbagi informasi tenta ng ehidupan pribadinya; setara hari ini a an menjadi weblog, atau blog. Era hal aman web perusahaan dan e-commerce mulai relatif baru-baru ini dengan meluncur a n Amazon dan eBay pada tahun 1995, dan punya ha berdeta -off hanya 6 tahun emu dian eti a gelembung dot-com meleda pada tahun 2001. Kecenderungan saat ini te rhadap SocialMedia arenanya dapat dilihat sebagai evolusi embali e a ar Inter net, arena retransforms World Wide Web dengan apa itu awalnya dibuat untu : pla tformto memfasilitasi pertu aran informasi antara pengguna. Tapi apa ah itu bera rti bahwa Media Sosial hanya anggur lama dalam botol baru? Mung in tida ! Seperti ita a an menyelidi i lebih lanjut, emajuan te nis yang telah dibuat selama 20 tahun tera hir se arang memung in an suatu bentu berbagi onten virtual yang secara fundamental berbeda dari, dan lebih uat dari, BBS a hir 1970-an. Arti el ini membahas tantangan dan peluang yang muncul dari evolusi bagi perusah aan, dan menyedia an stru tur untu lebih memahami bidang ber embang pesat Media .We Sosial mulai dengan memberi an definisi dan lasifi asi Media Sosial dengan melihat a ar sejarah mere a, e hususan te nis, dan perbedaan dari entitas lain seperti Web 2.0 dan User Generated Content. Kami emudian fo us pada enam jenis Media Sosial - proye olaboratif, blog, omunitas onten, situs jejaring sosial , dunia permainan virtual, dan dunia sosial maya - dan cara-cara hadir di mana p erusahaan secara efisien dapat mengguna an apli asi ini. Berdasar an analisis in i, ita emudian memperoleh satu set re omendasi 10 perusahaan harus mengi uti eti a berpi ir tentang mengembang an strategi sendiri Social Media, bai itu ber enaan dengan jenis tersebut atau apli asi lain yang mung in muncul di masa depa n.

ian, tampa nya ada ebingungan di alangan manajer dan peneliti a ademis sama s eperti apa sebenarnya yang harus dimasu an di bawah istilah ini, dan bagaimana Sosial Media berbeda dari onsep- onsep ter ait yang tampa nya-dipertu ar an dar i Web 2.0 dan User Generated Content. Karena itu masu a al untu mengambil lang ah mundur dan memberi an wawasan tentang mana Social Media berasal dan apa yang mere a termasu . Pada 1979, Tom Truscott dan Jim Ellis dari Du e University telah mencipta an Use net, sebuah sistem dis usi di seluruh dunia yang memung in an pengguna Internet untu mengirim pesan publi . Namun, era Media Sosial seperti yang ita mengerti hari ini mung in dimulai se itar 20 tahun sebelumnya, eti a Bruce dan Susan Abe lson didiri an''Bu u Harian Terbu a,''sebuah situs jejaring sosial yang awal dib awa bersama penulis bu u harian online menjadi satu omunitas. Istilah''''weblog pertama ali diguna an pada saat yang sama, dan dipotong sebagai blog''''setahu n emudian eti a salah satu blogger bercanda mengubah ata benda''weblog e dal am alimat''''blog ita.''Para ber embang etersediaan tinggi ecepatan a ses in ternet lanjut ditambah an e popularitas onsep, yang mengarah e penciptaan sit us jaringan sosial seperti MySpace (pada 2003) dan Faceboo (tahun 2004). Hal ini, pada gilirannya, mencipta an istilah''Media Sosial,''dan memberi an on tribusi e menonjol memili i hari ini. Penambahan terbaru untu pengelompo an in i telah glamor dunia yang disebut''maya'': ling ungan simulasi computerbased dih uni oleh avatar tiga dimensi. Mung in terbai dunia maya di enal adalah bahwa da ri Second Life Linden Lab (Kaplan & Haenlein, 2009c). Walaupun daftar apli asi tersebut dapat memberi an pertama memerlu an gambar gar is untu dua onsep ter ait yang sering disebut dalam hubungannya dengan itu beb erapa ide tentang apa yang dima sud dengan Social Media, definisi formal dari is tilah: Web 2.0 dan User Generated Content. Web 2.0 adalah sebuah istilah yang pe rtama ali diguna an pada tahun 2004 untu menggambar an sebuah cara baru di man a perang at luna pengembang dan pengguna a hir mulai memanfaat an World Wide We b, yaitu, sebagai platform dimana onten dan apli asi yang tida lagi dibuat dan diterbit an oleh individu , tapi malah terus-menerus dimodifi asi oleh semua pe ngguna secara partisipatif dan olaboratif. Sedang an apli asi seperti halaman w eb pribadi, Encyclopedia Britannica Online, dan ide penerbitan onten mili era ofWeb 1,0, mere a diganti an oleh blog, wi i, dan proye -proye olaboratif di W eb 2.0. Mes ipun Web 2.0 tida meruju pada setiap update te nis tertentu dari W orld Wide Web, ada satu set fungsi dasar yang diperlu an untu fungsinya. Dianta ranya adalah Adobe Flash (sebuah metode populer untu menambah an animasi, inter a tivitas, dan audio / video stream e halaman web), RSS (Really Simple Syndicat ion, sebuah eluarga format feed web yang diguna an untu mempubli asi an onten yang sering diperbarui, seperti entri blog atau berita headline, dalam format s tandar), dan AJAX (Asynchronous Java Script, sebuah te ni untu mengambil data dari web server secara asynchronous, sehingga update onten web tanpa mengganggu dengan tampilan dan perila u seluruh halaman). Untu tujuan arti el ami, ami mempertimbang an Web 2.0 sebagai platform untu evolusi Media Sosial. Keti a Web 2.0 merupa an landasan ideologi dan te nologi, Pengguna Generated Con tent (UGC) dapat dilihat sebagai jumlah dari semua cara-cara orang memanfaat an Social Media. Istilah, yang mencapai popularitas yang luas di tahun 2005, biasan ya diterap an untu menggambar an berbagai bentu isi media yang tersedia untu umum dan dibuat oleh pengguna-a hir. Menurut Organisasi untu Kerjasama E onomi dan Pembangunan (OECD, 2007), UGC har us memenuhi tiga persyaratan dasar untu dianggap sebagai seperti: pertama, perl u dipubli asi an bai pada sebuah situs web dia ses publi atau di situs jejarin g sosial dia ses epada se elompo orang yang dipilih dari, edua, perlu menunju an sejumlah upaya reatif; dan a hirnya, perlu telah dicipta an di luar rutini tas profesional dan pra te . Kondisi pertama tida termasu onten dipertu ar an dalam pesan e-mail atau instant, yang edua, ulangan bela a dari onten yang su dah ada (misalnya, posting salinan dari arti el oran yang ada di blog pribadi t anpa ada modifi asi atau mengomentari), dan yang etiga, semua onten yang telah dibuat dengan onte s pasar omersial dalam pi iran. Sementara UGC telah tersed ia sebelum Web 2.0, seperti didis usi an di atas, ombinasi dari driver te nolog i (misalnya, pening atan etersediaan dan apasitas broadband perang at eras),

driver e onomi (misalnya, pening atan etersediaan alat untu penciptaan UGC), d an driver sosial (misalnya, munculnya generasi digital yang asli''''dan''''scree nagers: elompo usia muda dengan pengetahuan te nis substansial dan esediaan u ntu terlibat secara online) membuat saat ini UGC fundamental berbeda dari apa y ang diamati pada awal tahun 1980. Berdasar an larifi asi dari Web 2.0 dan UGC, se arang mudah untu memberi an definisi yang lebih rinci dari apa yang ita ma sud dengan Media Sosial. Dalam pandangan ami - dan seperti yang diguna an di sini - Media Sosial adalah elompo apli asi berbasis internet yang membangun di atas dasar ideologi dan te nologi Web 2.0, dan yang memung in an penciptaan dan pertu aran User Generated Content. Dalam definisi umum, ada berbagai jenis media sosial yang perlu dibeda an lebih lanjut. Namun, mes ipun ebanya an orang mung in a an setuju bahwa Wi ipedia, Yo uTube, Faceboo , dan Second Life adalah bagian dari elompo besar, tida ada ca ra sistematis yang berbeda Media Sosial apli asi dapat di ategori an. Juga, situ s baru muncul di dunia maya setiap hari, jadi penting bahwa setiap s ema lasifi asi memperhitung an apli asi account yang mung in datang. Untu membuat semacam s ema lasifi asi, dan untu mela u annya dengan cara yang sistematis, ita ber gantung pada satu set teori-teori dalam bidang media penelitian ( ehadiran sosia l, media e ayaan) dan proses sosial (presentasi diri, pengung apan diri), yang dua unci elemen Media Sosial. Mengenai omponen media yang berhubungan dengan M edia Sosial, teori ehadiran sosial (Short, Williams, & Christie, 1976) menyata an bahwa media berbeda dalam derajat presence'' sosial''- didefinisi an sebagai a usti , visual, dan onta fisi yang dapat dicapai - mere a memung in an untu muncul antara dua mitra omuni asi. Kehadiran sosial dipengaruhi oleh eintiman (antarpribadi vs.mediated) dan ede atan (asynchronous vs sin ron) dari themedium, dan dapat diharap an untu lebih rendah untu dimediasi (misalnya, perca apan telepon) dari interpersonal (misaln ya dis usi, tatap mu a ) dan untu asin ron (misalnya, e-mail) dari sin ron (mis alnya, live chat) omuni asi. Sema in tinggi ehadiran sosial, sema in besar pen garuh sosial bahwa mitra omuni asi pada perila u masing-masing. Ter ait erat de ngan ide ehadiran sosial adalah onsep e ayaan media. Media e ayaan teori (Daft & Lengel, 1986) didasar an pada asumsi bahwa tujuan omuni asi apapun adalah resolusi ambiguitas dan pengurangan etida pastian. Ini menyata an bahwa media berbeda dalam ting at e ayaan yang mere a mili i - yaitu , jumlah informasi yang mere a memung in an untu ditransmisi an dalam interval wa tu tertentu - dan oleh arena itu beberapa media yang lebih efe tif daripada yang lain dalam menyelesai an ambiguitas dan etida pastian. Diterap an pada on te s Social Media, ita mengasumsi an bahwa lasifi asi pertama dapat dibuat ber dasar an e ayaan menengah dan ting at ehadiran sosial yang memung in an. Sehubungan dengan dimensi sosial dari Media Sosial, onsep presentasi diri menya ta an bahwa dalam setiap jenis intera si sosial orang memili i einginan untu m engendali an orang lain esan bentu mere a (Goffman, 1959). Di satu sisi, hal i ni dila u an dengan tujuan mempengaruhi orang lain untu mendapat an penghargaan (misalnya, membuat esan positif pada masa depan Anda di-hu um), di sisi lain, didorong oleh einginan untu membuat gambar yang onsisten dengan identitas pri badi seseorang (misalnya, mengena an pa aian modis agar dianggap sebagai muda da n trendi). Alasan utama mengapa orang memutus an untu membuat halaman web priba di, misalnya, einginan untu menampil an diri di dunia maya (Schau & Gilly, 200 3). Biasanya, seperti presentasi dila u an melalui pengung apan diri, yaitu, wah yu sadar atau tida sadar informasi pribadi (misalnya, pi iran, perasaan, su a, tida su a) yang onsisten dengan citra yang ingin memberi an. Pengung apan diri merupa an lang ah penting dalam pengembangan hubungan de at (misalnya, selama encan) tetapi juga dapat terjadi antara orang asing, misalnya, eti a berbicara tentang masalah pribadi dengan orang dudu di samping Anda di pesawat terbang. D iterap an pada onte s Social Media, ita mengasumsi an bahwa lasifi asi edua dapat dibuat berdasar an ting at eterbu aan diri itu membutuh an dan jenis pres entasi diri memung in an. Menggabung an edua dimensi mengarah e lasifi asi Media Sosial yang telah ita divisualisasi an pada Tabel 1. Sehubungan dengan eberadaan sosial dan e ayaan

3.2. Blog Blog, yang merupa an bentu awal dari Social Media, adalah jenis husus dari sit us web yang biasanya menampil an tanggal-cap entri dalam urutan ronologis terba li (OECD, 2007). Mere a adalah setara Social Media halaman web pribadi dan bisa datang dalam banya variasi yang berbeda, dari bu u harian pribadi yang menggam bar an ehidupan penulis untu ring asan dari semua informasi yang relevan dalam satu area onten spesifi . Blog biasanya di elola oleh satu orang saja, tetapi memberi an emung inan intera si dengan orang lain melalui penambahan omentar.

Tabel 1. Klasifi asi Media Sosial oleh eberadaan sosial / media lf-presentation/self-disclosure

e ayaan dan se

3. Tantangan dan peluang Social Media 3.1. Kolaborasi proye Proye olaborasi memung in an penciptaan bersama dan simultan oleh banya onte n pengguna a hir dan, dalam pengertian, mung in manifestasi paling demo ratis UG C. Dalam proye olaborasi, salah membeda an antara wi i - yaitu, situs yang mem ung in an pengguna untu menambah an, menghapus, dan mengubah onten berbasis te s - dan apli asi boo mar sosial - yang memung in an pengumpulan berbasis elom po dan rating dari lin internet atau media onten. Contoh apli asi dalam ategori ini meliputi ensi lopedia Wi ipedia online, wi i saat ini tersedia di lebih dari 230 bahasa yang berbeda, dan layanan web social boo mar ing Delicious, yang memung in an penyimpanan dan berbagi boo mar web. Gagasan utama yang mendasari proye -proye olaboratif adalah bahwa upaya bersam a dari banya a tor mengarah e hasil yang lebih bai dari a tor pun bisa mencap ai individual; ini mirip dengan hipotesis pasar efisien-di bidang euangan peril a u (Fama, 1970). Dari perspe tif perusahaan, perusahaan harus menyadari bahwa p roye -proye olaboratif adalah tren untu menjadi sumber utama informasi bagi b anya onsumen. Dengan demi ian, mes ipun tida semua yang ditulis di Wi ipedia sebenarnya mung in benar, itu diya ini benar oleh pengguna internet lebih dan le bih. Hal ini mung in sangat penting dalam hal risis perusahaan. Sebagai contoh, saat pengecer bu u online Amazon mulai menguji gagasan harga dinamis, omentar menyata an pra te semacam sebagai tida adil muncul se eti a di bawah entri Wi ipedia pada''harga berdasar an wa tu.'' Namun, proye -proye olaboratif juga menyedia an beberapa esempatan uni untu perusahaan. Finlandia produsen ponsel No ia, misalnya, mengguna an wi i interna l untu mengupdate aryawan pada status proye dan berdagang ide-ide, yang digun a an oleh se itar 20% dari 68.000 anggota staf. Demi ian juga, Ameri a omputer perang at luna perusahaan Adobe Systems menyimpan daftar penunju e perusahaan ter ait website dan perca apan di Delicious.

media, apli asi seperti proye -proye olaboratif (misalnya, Wi ipedia) dan blo g s or terendah, seperti yang sering berbasis te s dan arenanya hanya memung in an untu pertu aran relatif sederhana. Pada ting at selanjutnya adalah onten m asyara at (misalnya, YouTube) dan situs jejaring sosial (misalnya, Faceboo ) yan g, selain omuni asi berbasis te s, memung in an berbagi gambar, video, dan bent u media lainnya. Pada ting at tertinggi adalah permainan virtual dan dunia sosi al (misalnya, World of Warcraft, Second Life), yang mencoba untu meniru semua d imensi dari wajah-to-face intera si dalam ling ungan virtual. Mengenai presentas i diri dan self-disclosure, blog biasanya s or yang lebih tinggi daripada proye olaboratif, sebagai yang tera hir cenderung difo us an pada domain onten spes ifi . Dengan semangat yang sama, situs jejaring sosial memung in an untu lebih pengung apan diri dari omunitas onten. A hirnya, dunia sosial maya membutuh an ting at lebih tinggi dari pengung apan d iri dari dunia game virtual, sebagai yang tera hir diperintah oleh pedoman yang etat yang mema sa pengguna untu berperila u dalam cara tertentu (misalnya, seb agai prajurit di sebuah negeri fantasi imajiner). Kami se arang a an memberi an detail lebih lanjut tentang masing-masing enam jenis Social Media, dan mendis us i an tantangan dan peluang yang mere a tawar an perusahaan.

Karena blog a ar sejarah mere a, berbasis te s masih jauh yang paling umum. Namu n demi ian, blog juga mulai mengambil format media yang berbeda. Sebagai contoh, berbasis di San Francisco Justin.tv memung in an pengguna untu membuat saluran televisi pribadi melalui mana mere a bisa menyiar an gambar dari webcam mere a secara real time epada pengguna lain. Banya perusahaan yang sudah mengguna an blog untu memperbarui aryawan, pelanggan, dan pemegang saham tentang per emban gan mere a anggap penting. Jonathan Schwartz, CEO Sun Microsystems, memelihara s ebuah blog pribadi untu mening at an transparansi perusahaannya; begitu juga ra sasa otomotif General Motors. Namun, seperti halnya dengan proye -proye olabo ratif, blog tida datang tanpa risi o. Ini umumnya hadir dalam dua mode. Pertama , pelanggan yang - untu satu alasan atau lain - ternyata tida puas dengan atau ecewa dengan penawaran perusahaan dapat memutus an untu terlibat dalam eluha n virtual dalam bentu website protes atau blog (Ward & Ostrom, 2006), yang hasi l dalam etersediaan informasi yang berpotensi merusa dalam ruang online. Kedua , perusahaan se ali mendorong aryawan untu a tif di blog, mung in mere a butuh an untu hidup dengan onse uensi dari anggota staf menulis negatif tentang per usahaan. Microsoft mantan penginjil''te nis''Robert Scoble, misalnya, memili i ecenderungan untu meng riti eras produ maji annya - sebelum ia memutus an un tu meninggal an berbasis Redmond perang at luna perusahaan pada tahun 2006. 3.3. Konten masyara at Tujuan utama dari omunitas onten adalah berbagi onten media antara pengguna. Konten masyara at ada untu berbagai jenis media yang berbeda, termasu te s (mi salnya, Boo Crossing, melalui mana 750.000 + orang dari lebih dari 130 bu u berb agi negara), foto (misalnya, Flic r), video (misalnya, YouTube), dan PowerPoint presentasi ( misalnya, Slideshare). Pengguna di omunitas onten tida diwajib a n untu membuat halaman profil pribadi, ji a mere a mela u annya, biasanya hanya halaman-halaman ini berisi informasi dasar, seperti tanggal mere a bergabung de ngan masyara at dan jumlah video bersama. Dari sudut pandang perusahaan, omunit as onten membawa risi o diguna an sebagai platform untu berbagi bahan yang dil indungi ha cipta. Sementara masyara at onten utama memili i aturan di tempat u ntu melarang dan menghapus onten ilegal seperti itu, sulit untu menghindari v ideo populer - seperti episode tera hir dari drama omedi - yang diupload e You Tube jam hanya setelah mere a telah ditayang an di televisi. Di sisi positif, po pularitas tinggi dari masyara at onten membuat mere a saluran onta sangat men ari bagi banya perusahaan, ini adalah mudah untu percaya eti a seseorang men ganggap bahwa YouTube melayani lebih dari 100 juta video per hari. Pada tahun 20 07, Procter & Gamble diselenggara an sebuah ontes untu over-the-counter obat y ang Pepto-Bismol, dimana pengguna didorong untu meng-upload e video YouTube 1menit mere a bernyanyi tentang penya it Pepto-Bismol melawan, termasu mulas dan mual. Dengan semangat yang sama, produsen peralatan dapur Blendtec menjadi popu ler untu per umpulan nya murah''Apa ah berbaur? Video'', yang telah ditonton ol eh jutaan orang. Perusahaan lain, seperti Cisco dan Google, bergantung pada omunitas untu berba gi onten video mere rut, serta pembicara utama dan pengumuman pers, dengan ary awan dan investor. 3.4. Situs jejaring sosial Situs jejaring sosial adalah apli asi yang memung in an pengguna untu terhubung dengan mencipta an profil informasi pribadi, mengundang teman-teman dan olega untu memili i a ses e profil tersebut, dan mengirim e-mail dan pesan instan an tara satu sama lain. Ini profil pribadi dapat menca up semua jenis informasi, te rmasu foto, video, file audio, dan blog. Menurut Wi ipedia, situs jejaring sosi al terbesar yang berbasis di AS Faceboo (awalnya didiri an oleh Mar Zuc erberg untu tetap berhubungan dengan teman-temannya dari Harvard University) dan MySp ace (dengan 1.500 aryawan dan lebih dari 250 juta pengguna terdaftar). Situs je jaring sosial yang popularitasnya tinggi seperti, hususnya di alangan pengguna internet muda, bahwa istilah''Faceboo ''pecandu telah dimasu an dalam Kamus Pe r otaan, sebuah proye olaboratif yang berfo us pada pengembangan sebuah amus bahasa slang untu bahasa Inggris. Beberapa perusahaan sudah mengguna an situs j ejaring sosial untu mendu ung terciptanya omunitas mere (Muniz & O'Guinn, 200

1) atau untu riset pemasaran dalam onte s netnography (Kozinets, 2002). Untu mempromosi an film Fred Claus'',''Natal tahun 2007 film omedi, Warner Brothers membuat profil Faceboo melalui mana pengunjung bisa menonton trailer, grafis do wnload, dan bermain game. Demi ian juga, Adidas ustom omunitas sepa bola di M ySpace memung in an pengunjung untu mengasosiasi an dirinya dengan salah satu d ari dua mere cleat sepa bola elit diprodu si oleh produsen pa aian olahraga Je rman, dan untu menga ses ulasan produ dan informasi mengenai pemain sepa bola profesional yang bermain mengguna an''mere a'' sepatu. Beberapa perusahaan bah an pergi satu lang ah lebih jauh dan mengguna an Faceboo sebagai saluran distri busi. Pertimbang an AS berbasis bunga 1-800-Bunga. com, yang menawar an sebuah w idget di Faceboo disebut''Beri Cinta''di mana pengguna dapat mengirim arangan bunga''''maya dengan teman atau, dengan li mouse, a an langsung ditransfer e website perusahaan untu mengirim bunga nyata. 3,5. Virtual permainan dunia Dunia maya adalah platform yang meniru ling ungan tiga dimensi di mana pengguna dapat muncul dalam bentu avatar pribadi dan berintera si satu sama lain sebagai mana dalam ehidupan nyata. Dalam hal ini, dunia maya mung in manifestasi a hir dari Social Media, arena mere a menyedia an ting at tertinggi ehadiran sosial dan e ayaan media dari semua apli asi yang dibahas sejauh ini. Dunia maya datan g dalam dua bentu . Yang pertama, dunia game virtual, mengharus an pengguna mere a untu berperila u sesuai dengan aturan etat dalam onte s permainan massivel y multiplayer role-playing online (MMORPG). Apli asi ini telah mendapat an popul aritas dalam beberapa tahun tera hir, sebagai onsol permainan standar - seperti Microsoft X-Box dan Play Station Sony - se arang memung in an bermain secara si multan antara banya pengguna di seluruh dunia. Contoh dari dunia game virtual t ermasu cod-abad pertengahan''World of Warcraft,''yang menghitung se itar 8,5 ju ta pelanggan yang menjelajahi planet virtual Azeroth dalam bentu manusia, urca ci, Orc, atau elf malam, untu melawan monster atau untu mencari harta arun, d an Sony EverQuest, di mana 16 ras yang berbeda dari pemain (misalnya, penyihir, ulama) perjalanan dunia fantasi Norrath. Aturan permainan seperti biasanya memba tasi ting at presentasi diri dan self-pengung apan mung in, mes ipun beberapa pe ngguna menghabis an begitu banya wa tu dengan apli asi ini bahwa ara ter mere a - bai itu seorang prajurit, penyihir, atau pemburu naga - mulai lebih dan leb ih de at menyerupai epribadian ehidupan nyata mere a. Selain mengguna an mere a untu ingame i lan (serupa dalam ide untu penempatan produ dalam film bloc b uster), popularitas tinggi dari dunia permainan virtual juga dapat dimanfaat an dalam ampanye omuni asi yang lebih tradisional. Jepang otomotif ra sasa Toyota, misalnya, diguna an gambar dan me ani dari Duni a Warcraft dalam apli asi terbaru Tundra omersial untu mencapai 2,5 juta pemai n di Ameri a Seri at saja. 3,6. Virtual sosial dunia Kelompo edua dari dunia maya, sering disebut sebagai dunia sosial maya, memung in an pendudu untu memilih perila u mere a lebih bebas dan pada dasarnya menj alani ehidupan virtual yang mirip dengan ehidupan nyata mere a. Seperti dalam dunia game virtual, virtual pengguna dunia sosial muncul dalam bentu avatar dan berintera si dalam ling ungan tiga-dimensi maya, namun, di dunia ini, tida ada aturan yang membatasi berbagai emung inan intera si, ecuali untu hu um-hu um fisi a dasar seperti gravitasi. Hal ini memung in an untu berbagai terbatas st rategi presentasi diri, dan telah shownthat dengan intensitas mening atnya pengg unaan dan pengalaman onsumsi, pengguna dunia maya sosial - atau''pendudu ,'' ar ena mere a lebih su a disebut - perila u menunju an bahwa lebih dan lebih erat cermin yang diamati dalam pengaturan ehidupan nyata (Haenlein & Kaplan, 2009; K aplan & Haenlein, 2009a, 2009b). Diperdebat an, contoh yang paling menonjol dari dunia sosial maya adalah apli asi Second Life, yang didiri an dan di elola oleh perusahaan Linden berbasis di San Francisco Research Inc Selain mela u an segal a sesuatu yang mung in dalam ehidupan nyata (misalnya, berbicara dengan avatar lain, berjalan-jalan , meni mati sinar matahari virtual), Second Life juga memun g in an pengguna untu membuat onten (misalnya, untu merancang pa aian virtual atau item furnitur) dan untu menjual onten ini epada orang lain dalam pertu aran untu Dolar Linden, mata uang virtual diperdagang an terhadap Dolar AS di K

edua Hidup Exchange. Beberapa pendudu yang begitu berhasil dalam tugas ini bahwa uang virtual dipero leh dengan cara meleng api pendapatan ehidupan nyata mere a. Dunia sosial maya menawar an banya peluang bagi perusahaan dalam pemasaran (i lan / omuni asi, p enjualan produ virtual / v-Commerce, riset pemasaran), dan sumber daya manusia dan manajemen proses internal; untu pembahasan lebih rinci, lihat Kaplan dan Ha enlein (2009c) . 4. Sepuluh lembar saran bagi perusahaan memutus an untu mengguna an Media Sosia l Social Media adalah domain yang sangat a tif dan bergera cepat. Apa yang mung i n up-to-date hari ini bisa telah menghilang dari beso lans ap virtual. Oleh arena itu penting bagi perusahaan untu memili i satu set pedoman yang dap at diterap an untu setiap bentu Media Sosial, apa ah mere a bagian dari daftar tersebut atau tida . Selanjutnya, ami menyedia an seperti satu set re omendasi . Mengingat bahwa Media Sosial memili i bai sosial dan media- omponen, ami memba gi saran ami menjadi dua bagian: lima poin tentang mengguna an media dan lima p oin tentang ma hlu sosial. 4.1. Lima poin tentang mengguna an media 4.1.1. Pilih dengan hati-hati Ada puluhan - alau bu an ratusan - apli asi Media Sosial, dan yang baru muncul di ca rawala setiap hari. Ji a Anda masih membutuh an wa tu untu menjalan an bi snis inti Anda, Anda tida dapat berpartisipasi dalam mere a semua, terutama ar ena''''a tif yang merupa an salah satu persyaratan unci eberhasilan (lihat di bawah). Memilih media yang tepat untu tujuan apapun yang diberi an tergantung p ada elompo sasaran yang a an dicapai dan pesan yang a an di omuni asi an. Di s atu sisi, setiap apli asi Social Media biasanya menari se elompo orang tertent u dan perusahaan harus a tif di mana pun pelanggan mere a yang hadir. Sebagai co ntoh, ji a target pemirsa utama Anda adalah pecinta bu u, omunitas onten melal ui mana pengguna berbagi diri ditulis novel atau puisi mung in lebih coco untu tujuan Anda dari dunia maya yang berpusat pada pertempuran naga dan menemu an h arta arun. Di sisi lain, mung in ada situasi dimana fitur tertentu yang diperlu an untu memasti an omuni asi yang efe tif, dan fitur ini hanya ditawar an ole h satu apli asi tertentu. Misalnya, eti a Ang atan Darat AS mela u an inisiatif pada tahun 2007 untu mencapai masyara at Hispani , memutus an untu memanfaat an situs jejaring sosial daripada Univision Faceboo lebih populer. Pilihan ini didorong oleh fa ta bahwa Univision - sebuah bahasa Spanyol jaringan televisi di AS dan Puerto Rico - adalah apli asi jejaring sosial dengan penonto n terbesar Ameri a Latin, arena berbagai pilihan telenovelas dan program Me si o diprodu si oleh Grupo Televisa. Namun, alasan lain Univision dipilih arena menawar an layanan moderat yang meme ri sa omentar dari pengguna untu esesuaian sebelum posting mere a di situs. S ebali nya, apli asi lain, termasu Faceboo , memung in an pengguna untu mengiri m pesan tanpa pengawasan. 4.1.2. Pilih apli asi, atau membuat sendiri Setelah Anda tahu mana permainan yang Anda bermain, eputusan selanjutnya meliba t an apa ah untu membuat atau membeli. Dalam beberapa asus, itu hanya mung in terbai untu bergabung sebuah apli asi yang sudah ada Media Sosial dan manfaat dari popularitas dan basis pengguna. Setelah semua, tida ada perlu untu menemu an embali roda ji a seseorang telah mela u annya, terutama mengingat bahwa Med ia Sosial menunju an e sternalitas jaringan positif dalam arti bahwa mere a men dapat an lebih menari untu bergabung dengan peserta lebih mere a sudah memili i. Namun dalam beberapa asus, apli asi yang tepat mung in hanya tida a an tersedi a lagi. Fujifilm Jepang, misalnya, baru-baru meluncur an jaringan sosialnya send iri untu membangun sebuah omunitas penggemar foto. Dengan semangat yang sama, yang berbasis perusahaan Sears department store ber olaborasi dengan televisi mu si MTV untu mencipta an jaringan sosial di se itar embali- e-se olah belanja. Namun, apa pun eputusan a hir - untu membeli, membuat, atau eduanya - sangat penting bahwa ada pemahaman dari ide dasar di bali Media Sosial. Ini semua ten

tang partisipasi, berbagi olaborasi, dan, bu an i lan dan penjualan langsung. 4.1.3. Memasti an eselarasan egiatan Kadang- adang Anda mung in memutus an untu mengandal an berbagai Social Media, atau satu set apli asi yang berbeda dalam elompo yang sama, dalam rang a untu memili i jang auan yang mung in terbesar. Dalam hal ini, sangat penting untu m emasti an bahwa egiatan Media Sosial Anda semua selaras satu sama lain. Sebuah contoh utama dalam onte s ini adalah produsen omputer Dell dan''nya''Digital N omads ampanye. Dell mengguna an ombinasi dari situs jejaring sosial (Faceboo , Lin edIn), blog , dan omunitas onten (YouTube video) untu menunju an bagaimana jang auan om puter laptop memung in an individu untu menjadi tenaga erja mobile nomaden. De ngan semangat yang sama, mere Jeep Chrysler menghubung an dengan pelanggan deng an menggabung an foto bersama pada onten omunitas Flic r, dengan elompo - elo mpo pada situs jaringan sosial seperti MySpace dan Faceboo . Mengguna an salura n onta yang berbeda dapat menjadi strategi bermanfaat dan menguntung an. Tapi ingat: satu tujuan omuni asi adalah resolusi ambiguitas dan pengurangan e tida pastian, dan tida ada yang lebih membingung an daripada bertentangan pesan di saluran yang berbeda. 4.1.4. Media rencana integrasi Apa yang benar untu berbagai jenis media sosial juga berla u untu hubungan ant ara Media Sosial dan media tradisional: Integrasi adalah unci! Mes ipun Anda da pat mempertimbang an dua arena harus benar-benar berbeda, di mata pelanggan edu anya merupa an bagian yang sama: citra perusahaan Anda. Pertimbang an tinda an r a sasa minuman ringan Coca-Cola. Pada bulan Juni 2006, sepasang seniman ditemba inerja video yang menampil an serang aian geyser mere a dicipta an permen Ment os menjatuh an mere menjadi 2 liter botol Co e; lip menjadi hit besar di YouTu be. Menyadari antusiasme pelanggan untu inerja ini, Coca-Cola dipupu sensasi dengan menayang an video pada larut malam televisi dan memasti an distribusi dig ital yang luas di seluruh omunitas isi yang berbeda. Selain euntungan dari dam pa tinggi / rendah biaya liputan media, ampanye juga menghasil an pengang atan penjualan teru ur. 4.1.5. A ses untu semua Mes ipun hal ini mung in terdengar dasar, setelah perusahaan telah memutus an un tu memanfaat an apli asi Sosial Media, itu adalah memeri sa laya bahwa semua aryawan benar-benar dapat menga sesnya. Umumnya, perusahaan memblo ir Faceboo , YouTube, dan Second Life pada PC perusahaan arena ta ut staf mung in menghabis an terlalu banya wa tu jaringan, bu an be erja. Mes ipun hal ini tentu menjadi pertimbangan, tida bisa berarti bahwa aryawan harus memili i izin husus untu bisa menga ses blog perusahaan. Pada saat yang sama, ada ebutuhan untu mengur angi emung inan seluruh organisasi menghabis an semua wa tu memprodu si video l ucu dan meng-upload e YouTube. Satu pende atan yang mung in melibat an elompo aryawan mendefinisi an tujuan utamanya adalah manajemen perusahaan Media Sosia l; semua anggota staf lain yang diperla u an sebagai peserta sese ali. Dalam s enario ini, elompo pertama diberi an ha administrator - yang memung i n an pembu aan thread dis usi baru dan penghapusan posting yang tida pantas - s edang an elompo edua tida . Juga, di beberapa titi , ma a a an diperlu an unt u mengembang an pedoman tertentu untu penggunaan Media Sosial, seperti dila u an, misalnya, oleh''Big Blue IBM'', yang memili i Charta perusahaan untu perila u yang tepat dalam Second Life. Sebagai contoh, adalah penting untu menggarisbawahi bahwa setiap aryawan perlu mengidentifi asi dirinya seperti eti a posting omentar di blog perusahaan. Ji a tida , a hir- onsumen bisa mendapat an esan bahwa re ening anonim diguna an untu memung in an aryawan untu mengirim pesan palsu dan terlalu - umpan bali yang positif, yang bisa sangat merusa redibilitas dari ampanye Media Sosial Anda secara eseluruhan. 4.2. Lima poin tentang ma hlu sosial 4.2.1. Jadilah a tif Ji a Anda ingin mengembang an hubungan dengan seseorang, selalu dianjur an untu memimpin dan menjadi a tif. Media sosial adalah semua tentang berbagi dan inter a si, sehingga memasti an bahwa onten Anda selalu segar dan bahwa Anda terlibat

dalam dis usi dengan pelanggan Anda. Pertimbang an blog tersebut disimpan oleh Sun Microsystems CEO Jonathan Schwartz . Melalui gerai ini, to oh yang membahas - secara terus-menerus - strategi perus ahaan itu, proye -proye pengembangan produ baru, dan nilai-nilai perusahaan, d an balasan langsung e orespondensi diterima. Dalam mempertimbang an upaya Sosi al Media, harus menyadari bahwa eterlibatan perusahaan harus melampaui menangga pi omentar negatif dan membela penawaran produ . Social Media adalah urang tentang menjelas an mengapa campuran ue Anda, deterj en, atau sampo yang lebih bai dari orang lain daripada tentang melibat an orang lain dalam perca apan terbu a dan a tif. Peserta pada apli asi Media Sosial mem ili i einginan untu secara a tif terlibat dan untu menjadi bai produsen dan onsumen informasi, yang disebut''prosumers''(Toffler, 1980). Jadilah perhatian dari ebutuhan ini dan bertinda sesuai. 4.2.2. Jadilah menari Mari ita hadapi: tida ada yang tertari berbicara dengan orang yang membosan a n. Dengan demi ian, ji a Anda ingin pelanggan Anda untu terlibat dengan Anda, A nda perlu memberi mere a alasan untu mela u annya - salah satu yang melampaui m engata an Anda adalah mas apai terbai di ota, atau memprodu si blender dapur y ang paling uat. Lang ah pertama adalah untu mendengar an pelanggan Anda. Cari tahu apa yang mere a ingin mendengar, apa yang mere a ingin berbicara tentang; a pa yang mere a mung in menemu an menari , menyenang an, dan berharga. Kemudian, mengembang an dan memposting onten yang sesuai harapan mere a. Starbuc s Coffee pembang it tenaga listri , misalnya, mencipta an''My Starbuc s Idea''platform, melalui mana pelanggan dapat mengirim an ide-ide baru bagi perusahaan. Ide-ide y ang emudian dipilih oleh pengguna lain, dengan pemenang sedang dipertimbang an untu implementasi oleh manajemen punca Starbuc s. Sebagaimana dinyata an oleh Oscar Wilde dalam novelnya, The Picture Dorian Grey: Dosa satu untu yang ada pe ngampunan tida ada ebosanan. 4.2.3. Jadilah rendah hati Jangan pernah lupa bahwa Media Sosial ada sebelum Anda memutus an untu terlibat di dalamnya, memang, dalam banya asus, bah an sebelum Anda tahu tentang eber adaan mere a. Dalam terang ini, jangan berharap bahwa Anda tahu lebih bai bagai mana mengguna an mere a daripada orang lain yang telah menghabis an banya wa tu di Faceboo atau Second Life, misalnya. Sebelum Anda memasu an apli asi apapun , pertama mengambil beberapa wa tu untu menemu an dan belajar tentang sejarah d an aturan dasar. Hanya se ali Anda telah mendapat an pemahaman yang diperlu an, mulai untu berpartisipasi. Keti a perusahaan edirgantaraan dan pertahanan Boei ng memutus an untu memulai blog pertama perusahaan tersebut, situs itu dirancan g sedemi ian rupa sehingga pengguna tida diizin an untu mengomentari apa yang mere a lihat. Namun, intera si dan umpan bali adalah elemen penting dari semua Media Sosial, blog diserta an. Oleh arena itu, banya pembaca blog dirasa an Bo eing sebagai palsu, dan i lan hanya perusahaan yang menyamar. Ji a ada satu jala n tertentu untu egagalan, itu melibat an pemi iran bahwa Media Sosial adalah t entang posting spot TV yang ada di YouTube atau menempat an pengumuman prefabri asi te an pada blog perusahaan. 4.2.4. Jadilah profesional Pernah ah Anda perhati an bahwa dalam film Hollywood bloc buster, itu tida bias anya pria tampan yang bera hir dengan gadis itu, melain an satu, i u menawan? Hal yang sama berla u untu Media Sosial, dan perusahaan a an lebih bija sana un tu menghindari penawaran onten terlalu-profesional. Tida perlu untu menghabi s an $ 100.000 untu desain ehadiran MySpace sempurna, atau menyewa penulis pro fesional untu mengelola blog perusahaan Anda. Sebali nya, cobalah untu berbaur dengan pengguna lain dan jangan ta ut untu me mbuat esalahan! Bill Marriott, Chairman dan CEO rantai International Hotel Marr iott, mengguna an blog-nya, misalnya, untu posting update reguler dan cerita da ri perjalanan e sifat Marriott di seluruh dunia - sangat banya dalam cara yang sama seperti a an seorang re an erja eti a menggambar an liburan tera hirnya. Media Sosial pengguna adalah orang-orang seperti Anda, yang mengerti bahwa hal-h al tida selalu berjalan lancar. Dan, ji a Anda bai epada mere a, mere a bah a n dapat memberi an saran gratis tentang cara untu mela u annya dengan lebih bai

wa tu beri utnya. 4.2.5. Jujurlah Last but not least, jujur ??dan menghormati aturan permainan. Beberapa Media Sos ial - seperti Wi ipedia - mung in tida memung in an perusahaan untu terlibat, jadi jangan mencoba untu mema sa Anda masu Pertimbang an Anheuser-Busch, pemil i taman mamalia laut SeaWorld. Anheuser-Busch mencoba memperbai i''''menyesat a n informasi di Wi ipedia melalui penggunaan perusahaan PR, dan gagal total dalam hal itu. Jangan pernah berharap bahwa peserta lain tida dapat menemu an siapa yang berdiri di bela ang beberapa a un pengguna anonim, setelah semua, Anda seda ng berhadapan dengan beberapa orang yang paling canggih di planet ini. 5. Nothing to lose tetapi rantai mere a Hari ini, semuanya adalah tentang Media Sosial. Beberapa guru industri meng laim bahwa ji a Anda tida berpartisipasi di Faceboo , YouTube, dan Second Life, And a bu an bagian dari dunia maya lagi. Media sosial memung in an perusahaan untu terlibat dalam tepat wa tu dan langsung onsumen a hir onta dengan biaya yang relatif rendah dan ting at yang lebih tinggi efisiensi daripada yang bisa dicapa i dengan alat omuni asi yang lebih tradisional. Hal ini membuat Social Media ti da hanya relevan bagi perusahaan-perusahaan multinasional besar, tetapi juga un tu perusahaan-perusahaan beru uran ecil dan menengah, dan lembaga nirlaba dan pemerintah bah an. Mengguna an Social Media bu anlah tugas yang mudah dan mung i n memerlu an cara berpi ir yang baru, tetapi potensi euntungan yang jauh dari d iabai an. Dell, misalnya, menyata an bahwa penggunaan Twitter - sebuah apli asi blogging mi ro yang memung in an pengiriman eluar pende , berbasis te s tulisan dari 140 ara ter atau urang - telah menghasil an $ 1 juta dalam pendapatan ta mbahan arena alert penjualan. Beberapa perusahaan bah an mung in terlalu berhas il untu sendiri bai mere a, ampanye seperti yang digambar an oleh Kurban Whop per Burger King'''': Pada bulan Desember 2008, ra sasa ma anan cepat saji mengem bang an apli asi Faceboo yang memberi an pengguna sandwich Whopper gratis untu setiap 10 teman-teman mere a dihapus dari jaringan Faceboo mere a. Kampanye in i diadopsi oleh lebih dari 20.000 pengguna, sehingga mengorban an 233.906 teman dalam pertu aran untu burger gratis. Hanya satu bulan emudian, pada Januari 20 09, Faceboo ditutup Kurban Whopper, mengutip e hawatiran privasi. Siapa yang a an berpi ir bahwa harga persahabatan urang dari $ 2 selusin? Sebuah tren baru di ca rawala, mes ipun; Watch out for Media Sosial Mobile! Mobi leWeb 2.0 sangat mirip dengan Web 2.0, seperti yang dibahas sebelumnya. Berbeda dengan pendahulunya Mobile Web 1.0, yang mengandal an proto ol proprietary (misa lnya, WAP) dan mengguna an berbasis harga, Mobile Web 2.0 ditandai dengan standa r terbu a (misalnya, transisi e proto ol TCP / IP, dasar te nis theWorldWideWeb ) dan rata-ting at sistem. Bah an entri manual alamat web mengguna an ecil dan sulit-untu -menangani eyboard menjadi sejarah. Segera, semua item di se itar A nda a an dileng api dengan Radio Frequency Identification (RFID) tag yang a an d apat secara otomatis terhubung e ponsel Anda dan irim an URL epada mere a, mi rip dengan pesan te s hari ini. Ini evolusi te nis adalah meleta an dasar untu apli asi bergera Sosial Media menjauh dari PC des top dan laptop, menuju peran g at mobile. Mengapa login e Faceboo ji a Anda dapat dengan mudah memperbarui semua teman Anda mengguna an Twitter? Mengapa menunggu sampai Anda pulang e rum ah towatch video YouTube baru ji a Anda dapat mela u annya dengan nyaman pada iP hone Anda? Menurut Jupiter Research, pasar untu Mobile 2.0 evolusi Web a an tumbuh dari ha nya $ 5,5 miliar hari ini untu suatu $ mengesan an 22,4 miliar pada tahun 2013. Handphone Sosial Apli asi media diharap an menjadi pendorong utama evolusi ini, segera a untansi selama lebih dari 50% dari pasar. Dalam satu cara, ini lonja a n terhadap Media Sosial Handphone bah an dapat dilihat sebagai lang ah lain menu ju demo ratisasi internet dan menutup esenjangan digital antara negara maju dan ber embang. Di India, misalnya, ponsel melebihi jumlah PC dengan 10 sampai 1. D i Thailand, hanya 13% dari pendudu memili i omputer, dibanding an 82% yang mem ili i a ses e telepon selular. Oleh arena itu tida mengheran an bahwa Pew Res earch Center - yang berbasis di Washington thin tan - memper ira an bahwa pada tahun 2020, perang at mobile a an menjadi alat one si internet utama bagi eba nya an orang di dunia. Membuat Media Sosial apli asi mobile cenderung te an basi

s saat ini belum die sploitasi pengguna baru. Bah an ji a belanja percapita di n egara-negara mung in masih rendah, jumlah populasi besar membuat mere a relevan untu hampir setiap perusahaan. Jelas, Mobile Social Media tida datang tanpa harga. Beberapa berpendapat bahwa sementara itu memung in an teman-teman beri ut rinci setengah jalan di seluruh d unia, dapat mendorong sebuah masyara at di mana ita tida tahu nama-nama ita s endiri tetangga de at. Jadilah bahwa sebagai mung in, dan terlepas apa ah atau t ida salah menyetujui seperti evolusi, tampa nya ta terbantah an bahwa (Handpho ne) Media Sosial a an menjadi lo omotif yang melalui World Wide Web ber embang. Bisnis, perhati an - dan jangan lewat an ereta ini!

Referensi Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organisasi informasi persyaratan, media e ayaan, dan desain stru tural. Manajemen Sains, 32 (5), 554-571. Fama, E. F. (1970). Efisien pasar modal: Sebuah tinjauan teori dan arya empiris . Jurnal Keuangan, 25 (2), 383-417. Goffman, E. (1959). Presentasi diri dalam ehidupan sehari-hari. New Yor : Doubl eday Bu u Jang ar. Haenlein, M., & Kaplan, A. M. (2009). To o mere unggulan dalam dunia maya: Damp a paparan to o virtual pada si ap mere ehidupan nyata dan niat pembelian. Rec herche et Apli asi en Pemasaran 24 (3). Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009a). Konsumen mengguna an dan potensi bisnis d unia maya: Kasus Second Life. Internasional Jurnal Manajemen Media 11 (3). Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009b). Konsumen, perusahaan, dan dunia sosial ma ya: Sebuah analisis ualitatif Second Life. Kemajuan dalam Consumer Research, 36 (1), 873-874. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009c). Para negeri dongeng Second Life: Tentang dunia sosial virtual dan bagaimana mengguna annya. Bisnis Horizons, 52 (6), 563572. Kozinets, R. V. (2002). Lapangan di bela ang layar: Mengguna an netnography untu penelitian pemasaran di omunitas online. Journal of Mar eting Research, 39 (1 ), 61-72. Muniz, A. M., & O'Guinn, T. C. (2001). Mere masyara at. Jurnal Penelitian Konsu men, 27 (4), 412-432. OECD. (2007). Web partisipatif dan onten yang dibuat pengguna: Web 2.0, wi i, d an jaringan sosial. Paris: Organisasi untu Kerjasama E onomi dan Pembangunan. Schau, H. J., & Gilly, M. C. (2003). Kita adalah apa yang ita posting? Selfpres entation dalam ruang web pribadi. Jurnal Penelitian Konsumen, 30 (3), 385-404. Pende , J., Williams, E., & Christie, B. (1976). Psi ologi sosial tele omuni asi . Hobo en, NJ: John Wiley & Sons, Ltd Toffler, A. (1980). Gelombang etiga: Studi lasi beso . New Yor : Bantam Boo s . Ward, J. C., & Ostrom, A. L. (2006). Mengeluh epada massa: Peran membing ai pro tes di pelanggan-mencipta an situs web eluhan. Jurnal Penelitian Konsumen, 33 ( 2), 220-230.