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Manual de Gesto da Qualidade


HISTRICO DAS REVISES
Rev. No. Data Descrio

Folha:

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10/01/2009

Emisso Inicial

ELABORAO E APROVAO DESTE MANUAL


Nome Reviso Aprovao Data Assinatura

Mrcia Guerra Mrcia Guerra

10/01/2009 10/01/2009

MG MG

OBJETIVOS Este Manual de Gesto da Qualidade especifica o Sistema de Gesto da Qualidade da Conxito, que busca com isto: DEMONSTRAR SUA CAPACIDADE PARA COMERCIALIZAR PRODUTOS E PRESTAR SERVIOS QUALIFICADOS QUE ATENDAM AOS REQUISITOS DO CLIENTE E AOS REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICVEIS, e; AMPLIAR A SATISFAO DOS CLIENTES ATRAVS DA EFETIVA APLICAO DO SISTEMA E DE PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA.

ESCOPO E EXCLUSES APLICVEIS Escopo de certificao

Desenvolvimento e Comercializao de Produtos e Servios Profissionais para Consultoria e Treinamento na rea de Normalizao.
Excluses:

Nenhum requisito da norma ISO 9001:2008 foi excludo.

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APRESENTAO DA CONXITO

Fundada em 1994, a Conxito presta servios em diversos nveis na rea de sistemas de gesto, oferecendo servios e produtos para implantao, auditoria e treinamento. A Conxito tem se caracterizado pelo pioneirismo, criatividade e inovao na rea de consultoria em gesto, levando para o mercado as mais avanadas abordagens e metodologias para a evoluo da gesto das organizaes A Com.xito Consultoria j assessorou mais de 100 empresas de grande, mdio e pequeno porte, dos mais diversos setores de atividade, com preos bastante acessveis. A equipe de consultores da Com.xito composta por mais de 20 profissionais experientes em projeto e implantao de solues voltadas a apoiar e melhorar os negcios do cliente. 2

PRODUTOS:
ISO 9000 - Qualidade ISO 14000 Meio ambiente OSHAS 18000 Sade e segurana do trabalhador SA 8000 Responsabilidade social ONA Organizao Nacional de Acreditao ISO13485 Equipamentos mdicos ISO14971 Gesto de riscos em produtos para a sade ISO 27000 Segurana da Informao ISO 20000 Gesto em TI ISO 14100 Segurana alimentar SASSMAQ Distribuio de produtos qumicos AS 9100 - Aeroespacial ISO TS 16949 Automotiva e linha branca TL 9000 ITIL Gesto Estratgica - BSC Balanced Score Card Gerenciamento estratgico de recursos humanos Mapeamento e redesenho de processos CEP - Controle Estatstico do Processo Segurana do Trabalho Pesquisas de satisfao de clientes Implantao de indicadores de desempenho de processos

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ORGANOGRAMA DA ORGANIZAO:

Diretor Geral

Ger. Vendas

Ger. Adm. Financeiro

Ger. Consultoria

Ger. Auditoria

Ger. Treinamento

. 4 4.1

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


REQUISITOS GERAIS

O sistema de gesto da qualidade da Conxito foi estabelecido, documentado, implementado, est sendo mantido e melhorado continuamente de acordo com os requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001:2008. A Conxito identifica os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao para a organizao, determina a seqncia e interao entre eles, determina critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes, assegura a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos, monitora, mede e analisa esses processos e implementa aes para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.

O mapeamento dos processos:

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PRODUO AUDITORIA

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VENDAS

PROJETO

CONTRATAO

PRODUO CONSULTORIA

ENTREGA

PRODUO TREINAMENTO

FINANCEIRO

4.2

REQUISITOS DA DOCUMENTAO

Os documentos aplicveis ao sistema de gesto da qualidade da Conxito so: A declarao da poltica da qualidade, descrita neste manual; Os objetivos da qualidade; Este manual da qualidade; Os procedimentos requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008, a saber: P001 Controle da documentao (incluindo controle de registros); P002 Auditorias internas P003 Produto e servio no conforme P004 Ao corretiva e preventiva Demais documentos necessrios para planejamento, operao e controle dos processos; Os registros requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008 e os registros requeridos pelos processos.

O procedimento documentado que descreve a sistemtica de controle de documentos e controle de registros o P001 Controle da documentao 5 5.1

RESPONSABILIDADE DA DIREO
COMPROMETIMENTO DA DIREO

A direo da Conxito demonstra o seu comprometimento com o desenvolvimento, implementao e melhoria contnua da eficcia do seu sistema de gesto da qualidade atravs da comunicao contnua para toda a organizao sobre a importncia de atender os requisitos do cliente, pelo estabelecimento da poltica e objetivos da qualidade, conduzindo anlises crticas do sistema de gesto da qualidade e disponibilizando recursos necessrios para cada um dos processos. 5.2 FOCO NO CLIENTE

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CLIENTE SATISFAO

CLIENTE REQUSITOS

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A diretoria assegura a determinao e o controle do atendimento aos requisitos do cliente com o objetivo de ampliar a sua satisfao atravs da realizao de atividades como: Comunicao e conscientizao de todos os colaboradores Identificao e anlise crtica dos requisitos do cliente Monitoramento e medio do nvel de satisfao dos clientes Anlise do resultado do monitoramento e medio do nvel de satisfao dos clientes e tomada de aes de melhoria com o objetivo de melhorar a satisfao dos mesmos Anlise das reclamaes de clientes e a tomada de aes de melhoria com o objetivo de melhorar a satisfao dos mesmos. POLTICA DA QUALIDADE

5.3

A diretoria assegura que a poltica da qualidade atende aos propsitos da Conxito, a aprovao da poltica da qualidade feita no prprio documento:

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POLTICA DA QUALIDADE

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Buscar o aperfeioamento contnuo nos processos e na satisfao do cliente, atravs do aprimoramento tecnolgico e da capacitao profissional, oferecendo resultados de consultoria, auditoria e treinamento com qualidade tcnica e em tempo hbil, respeitando as necessidades do cliente. 5.4 5.4.1 PLANEJAMENTO Objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade foram estabelecidos pela direo com base na poltica da qualidade da Conxito: OBJETIVOS DA QUALIDADE 1)Desenvolvimento de 10 produtos novos a cada ano. 2)Entregar os projetos sempre na data combinada com o cliente. 3)Fechar no mnimo 10 propostas mensalmente. Esses objetivos so acompanhados com relao ao seu atendimento, atravs de indicadores que esto formalizados no sistema SGI. Definidos os indicadores da qualidade, e quando houver conhecimento da situao de desempenho atual so estabelecidas metas para cada indicador buscando a melhoria de desempenho no processo avaliado. As metas devem especificar de forma objetiva os resultados a serem atendidos. Quando no houver conhecimento da situao de desempenho atual, que no permita o estabelecimento de metas pode ser definido um perodo para o levantamento de dados e avaliao da situao para aps isso serem definidas as metas para o indicador. 5.4.1.1 Monitoramento e anlise crtica dos objetivos e indicadores da qualidade Os objetivos da qualidade, os indicadores da qualidade e as metas para esses indicadores devem ser avaliados e reavaliados periodicamente pelo grupo de gestores, durante reunies de anlise de indicadores, que ocorrem trimestralmente. Quando necessrio, devem ser definidas aes para o atendimento s metas estabelecidas. Essas aes devem ser gerenciadas conforme P004 Ao Corretiva e Preventiva. Todas as vezes que as metas forem atingidas de forma consistente devem ser definidas novas metas que apontem para melhoria no desempenho dos processos. Essa sistemtica evidencia o comprometimento da direo com a melhoria contnua dos processos e da eficcia do sistema de gesto da qualidade.

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Entre as anlises crticas, os responsveis pelas reas e a rea de gesto devem monitorar o desempenho dos indicadores, comparar com as metas estabelecidas para o perodo e avaliar a necessidade de aes corretivas / preventivas. 5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

O sistema de gesto da qualidade foi planejado atravs da identificao dos processos necessrios para a realizao das atividades realizadas pela Conxito e tambm as interaes de cada um dos processos com os demais processos existentes. Foram determinados mtodos e critrios de realizao e controle de cada processo, do sistema informatizado, desenvolvido pela prpria Conxito, o SGI. Os recursos so disponibilizados de acordo com a necessidade e expectativa de resultado de cada processo, tais como espao de trabalho, incluindo os equipamentos, programas de computador, capacitao de pessoas, motivao dos colaboradores e ambiente de trabalho onde buscado prevalecer o esprito de equipe, cooperao mtua entre colaboradores e diretoria e transparncia. 5.5 5.5.1 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO Responsabilidade e autoridade

As responsabilidades e autoridades esto definidas atravs de descries de cargo e so comunicadas para as pessoas durante o seu processo de integrao na empresa. Durante a implantao dos processos, as pessoas neles envolvidas foram comunicadas sobre as suas responsabilidades e autoridades e de como elas podem contribuir para o atendimento aos requisitos e objetivos da qualidade. Durante os processos de auditoria interna a adequao das atribuies e responsabilidades verificada e, quando necessrio, o processo de comunicao das mesmas reforado. 5.5.2 Representante da direo

A direo da Telsinc indica como sendo o seu representante para todos os assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade, o gerente de gesto da qualidade. Ele tem a responsabilidade e autoridade para assegurar que todos os processos esto estabelecidos, implementados e mantidos, relatar alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e quaisquer necessidades de melhoria e tambm para assegurar que todos os colaboradores esto conscientes sobre os requisitos do cliente. 5.5.3 Comunicao interna

Atravs de canais de comunicao apropriados a direo da Conxito mantm seus colaboradores informados sobre a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Informaes como resultados de indicadores, resultado de auditorias, pesquisa de satisfao dos clientes, atendimento de metas e objetivos so comunicadas continuamente a todos os colaboradores.
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Suas metas e desempenhos individuais so comunicados de forma clara e objetiva com seus superiores hierrquicos, painis espalhados pelas instalaes da empresa, estabelecendo assim, um canal de multiplicao simples e prtico.

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5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO

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Pelo menos anualmente a direo se rene com os gestores das reas para realizar a anlise crtica do sistema de gesto. Esta anlise compreende em avaliar oportunidades de melhoria no sistema de gesto, eventual mudana na poltica e objetivos da qualidade, atravs de informaes sobre: Resultados de auditorias Realimentao do cliente Desempenho do processo e conformidade do produto Situao das aes corretivas e preventivas Acompanhamento de aes determinadas em anlises crticas anteriores Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade Recomendaes para melhorias

A anlise crtica pode ser realizada de forma parcial, em intervalos menores, de acordo com a verificao da necessidade que a rea de gesto identificar. 6 6.1

GESTO DE RECURSOS
PROVISO DE RECURSOS

A identificao da necessidade de recursos feita constantemente pelos gestores de cada processo. A direo da Conxito responsvel prover esses recursos. Os recursos incluem a capacitao dos colaboradores, infra-estrutura necessria para realizao dos processos, ambiente de trabalho saudvel, desenvolvimento de fornecedores que estejam comprometidos com a misso e viso da Telsinc, entre outros. 6.2 RECURSOS HUMANOS

Todo o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade dos produtos / servios competente para realizar suas atividades dirias. Caso alguma competncia que tenha sido determinada no seja atendida, a Conxito realiza aes ou treinamentos para que o colaborador seja capacitado, alm disso, a criao de planos de carreira demonstra o compromisso que a Conxito tem em estar a cada dia fornecendo recursos para que seus colaboradores estejam atualizados e capacitados para o melhor desempenho de suas funes. 6.3 INFRA-ESTRUTURA

Sistema de gesto da informao (SGI), espao de trabalho adequado, sistema de telefonia so alguns dos recursos de infra-estrutura proporcionados pela Conxito para a realizao do produto / servio. Os gestores dos processos so os responsveis por identificar a necessidade de novos recursos e a direo responsvel por aprov-los.

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Recursos humanos internos so mantidos para manuteno da infra-estrutura de rede, telefonia, manuteno de equipamentos (hardware e software) e desenvolvimento de sistemas. Itens de infra-estrutura tais como no-break, ar condicionado, iluminao, mesas e cadeiras so manutenidos por empresa contratada pela Conxito. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

Condies climticas, iluminao, limpeza das reas, ergonomia, so alguns dos fatores ambientais considerados pela Conxito como sendo necessrios para alcanar a conformidade do produto / servio. Alm deles, o esprito de equipe, companheirismo e transparncia so fatores determinantes para que todos os colaboradores se sintam a vontade para sugerir melhorias e apontar necessidades de correes. 7 7.1

REALIZAO DO PRODUTO
PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

No planejamento de realizao dos servios a Conxito determina os requisitos para: a) os objetivos da qualidade e requisitos para os produtos e servios; b) a necessidade de se estabelecer processos, documentos e de se prover recursos especficos para os servios; c) as atividades de verificao, validao, monitoramento, inspeo e teste especficos para o produto e os critrios de aceitao dos servios; d) os registros necessrios para prover evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos. As sadas destes planejamentos esto formatadas de forma adequada aos mtodos de operao da Conxito. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

A rea comercial da Conxito responsvel por determinar quais so os requisitos especificados pelo cliente, os no declarados pelo cliente, mas necessrios para a o uso e quaisquer outros requisitos subscritos por ela. Aps a determinao desses requisitos feito uma avaliao da capacidade em atend-los. Essa avaliao realizada antes da emisso de proposta tcnica e/ou comercial ou ento da aceitao de qualquer contrato, incluindo suas alteraes. Os meios de comunicao da Conxito com seus clientes foram determinados de forma a atingir a maior eficcia possvel, atravs de site, visitas tcnicas e comerciais e atendimento telefnico.
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Quando ocorre algum tipo de reclamao por parte do cliente aberto um relatrio e a rea de gesto responsvel por dar um retorno ao cliente com as aes tomadas para solucionar o problema. 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Os projetos realizados pela Conxito tm como incio a identificao da necessidade do cliente, pela rea comercial. A partir da definio junto ao cliente da melhor soluo, a rea comercial encaminha a soluo para a rea de gesto de projetos, atravs de uma proposta tcnica / comercial. A rea de gesto de projetos quem realiza o planejamento de todas as atividades previstas na composio da soluo. Gerencia as atividades realizadas pela rea de servios (somente nos casos de projetos) e quem faz a interface com os clientes sobre o andamento da execuo dos servios. 7.4 AQUISIO

Atravs da identificao, pela rea comercial, da necessidade de aquisio de equipamentos ou servios, a rea de compras realiza a aquisio atravs de fornecedores homologados por ela ou ento pelos fabricantes. Os critrios para seleo, avaliao e reavaliao dos fornecedores so estabelecidos. As informaes de aquisio descrevem o produto que est sendo adquirido, de acordo com os cdigos cadastrados no sistema. Os produtos so verificados quando do recebimento para comparao com os requisitos da aquisio. 7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS

O planejamento da realizao dos servios feito sob condies controladas, atravs da disponibilizao de informaes (pela rea comercial) sobre os servios a serem executados, utilizao de equipamentos adequados, softwares de medio e monitoramento (quando aplicvel) e implementao de liberao, entrega e atividades ps-entrega. Servios cujos resultados no possam ser verificados por medio e monitoramento so validados atravs da qualificao de pessoal e uso de procedimentos especficos. A identificao original dos produtos (identificao do fabricante) mantida ao longo de todo o processo de comercializao e realizao dos servios. Os produtos podem ser rastreados atravs do seu nmero de srie (quando aplicvel). Quando algum equipamento do cliente estiver sob o controle da Conxito ou sendo utilizado por ela, este produto identificado, verificado, protegido e salvaguardado. Caso ocorra perda, dano
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ou alguma situao que o produto se torne inadequado para uso, mantido registro e o cliente informado. 7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

Os softwares utilizados para medio e monitoramento (quando aplicvel) so validados pela rea de suporte tcnico, verificando a realizao da leitura. Os softwares so identificados quanto a situao da validao e protegidos contra danos durante a utilizao. So mantidos os registros das validaes. 8 8.1

MEDIO, ANLISE E MELHORIAS


GENERALIDADES

A Conxito monitora, mede, analisa e toma aes de melhoria para demonstrar a conformidade do produto, a conformidade do seu sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a eficcia do seu sistema de gesto da qualidade. Para isso, monitora a satisfao dos seus clientes, realiza auditorias internas da qualidade, mede e monitora seus processos atravs de indicadores, controla os produtos no-conformes, realiza anlise dos dados levantados, realiza aes corretivas e preventivas. As sistemticas utilizadas esto descritas a seguir e nos procedimentos aplicveis. 8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

Como uma das medies de desempenho do sistema de gesto da qualidade, a informao da percepo do cliente sobre o atendimento aos seus requisitos utilizada pela Conxito. Alm disso, as auditorias internas, realizadas periodicamente, demonstram a conformidade do sistema de gesto da qualidade em relao aos requisitos do sistema de gesto, estabelecidos pela Telsinc. Desvios encontrados durante o processo de auditorias so transformados em aes corretivas e/ou preventivas. Quando as aes so finalizadas so realizados follow up. Os processos so monitorados atravs de indicadores e acompanhamentos feitos pelos gestores das reas. Todos os colaboradores so encorajados a participarem do atendimento s metas estabelecidas. Quando as metas so atendidas, novas metas podem ser estabelecidas, como forma de evidenciar o comprometimento com a melhoria contnua. Os requisitos dos produtos e servios so medidos e monitorados de acordo com as atividades que esto sendo realizadas. O produto/servio somente entregue quando tiverem sido concludas todas as providncias planejadas.

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8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

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Produtos no conformes so identificados controlados de forma a evitar que sejam entregues ao cliente de maneira no intencional. Quando algum produto que no esteja conforme identificado, aes de correo so realizadas.

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8.4 ANLISE DE DADOS

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A Conxito determina, coleta e analisa os dados necessrios para demonstrar a adequao e eficcia do seu Sistema de Gesto da Qualidade e para avaliar onde podem ser realizados processos de melhoria contnua. Isto inclui os dados gerados no monitoramento e medio e em outras fontes aplicveis. A anlise de dados fornece informaes relacionadas : Satisfao do cliente; Conformidade com os requisitos dos produtos e servios profissionais; Caractersticas e tendncias dos processos, incluindo oportunidades para ao preventiva, e Fornecedores. 8.4.1 Coleta de Dados

8.4.1.1 Anlise da satisfao / percepo dos clientes Os resultados obtidos a partir do monitoramento da satisfao / percepo dos clientes da empresa devem ser coletados pela rea de gesto, com o apoio das reas comerciais (geral) e pela rea tcnica (especfico). 8.4.1.2 No conformidades em produtos/servios O monitoramento das no conformidades identificadas na empresa devem ter os resultados obtidos coletados pela rea de gesto, a qual deve verificar a existncia de desvios sistmicos. 8.4.1.3 Caractersticas e tendncias dos processos e produtos Os resultados obtidos a partir do monitoramento dos principais processos da empresa devem ser coletados periodicamente (de acordo com a freqncia de cada indicador) pela rea de gesto junto s reas onde estes processos so realizados, a qual dever compilar os dados. A apresentao dos indicadores deve ser feita pela rea de gesto, em forma de tabelas ou grficos indicando o nome ou sigla do indicador, perodo de referncia, mtrica, meta e observaes pertinentes aos dados. Nota: Os dados dos indicadores podem ser levantados atravs do SGI. 8.4.1.4 Desempenho dos fornecedores Os resultados obtidos a partir do monitoramento do desempenho dos fornecedores da empresa devem ser coletados mensalmente pela rea de Gesto, junto ao responsvel da rea de compras.
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8.4.1.5 Anlise dos dados e planos de aes

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A rea de gesto, juntamente com as demais reas, responsvel pela anlise dos dados apresentados atravs da comparao com as metas e os prazos estabelecidos, conforme Plano de Gesto Conxito, bem como na elaborao do plano de ao atravs da emisso de um RACP. Os dados tambm so analisados durante as reunies de anlise crtica. 8.4.1.6 Divulgao dos dados A rea de gesto deve preparar a apresentao dos dados para divulgao, em forma de tabelas e grficos, bem como do plano de ao, quando aplicvel, a fim de tornar evidente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. 8.5 8.5.1 MELHORIAS Melhoria Contnua

A Conxito busca constantemente a melhoria continua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Esta melhoria realizada a partir da determinao de objetivos da qualidade, indicadores de processos e suas respectivas metas. A partir do monitoramento e medio destes objetivos e indicadores, processos de melhoria so iniciados visando identificar e eliminar as causas que levam ao no atendimento de valores ou metas planejadas. A partir de fontes de informao como auditorias internas e externas, anlise de dados, anlises crticas pela diretoria, so iniciadas aes de melhorias visando identificar e tratar as causas de desvios sistmicos. 8.5.2 Aes corretivas

As aes corretivas identificadas ao longo da realizao dos processos, auditorias internas e externas, reclamaes de clientes, no atendimento s metas estabelecidas para os indicadores, desempenho de fornecedores, ou outras situaes que se faam necessrio, so registradas e tratadas atravs da utilizao de RGI (Relatrio de Gesto de Incidentes), no sistema informatizado. 8.5.3 Aes preventivas

Da mesma forma que as aes corretivas, as aes preventivas tambm so registradas e tratadas atravs de RGI.

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