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O TELEFONE COMO FORA DE VENDA Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes,

como na venda passiva, quando o telefone utilizado como mdia de resposta pelo cliente, as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicao do Telemarketing. O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caractersticas que o diferenciam significativamente da venda de campo. Algumas das principais caractersticas do Marketing por telefone so os seguintes: 1. Velocidade de Penetrao Os resultados de experincias bem sucedidas, demonstram que com a utilizao planejada do telefone so conseguidas at 30 vezes mais apresentaes de vendas em comparao com a venda pessoal. 2. Cobertura Controlada Seleo de segmentos especficos para promover testes de mercado, confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funo do tipo de cliente. 3. Capacidade de Mensurao Imediata Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nmero de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, etc. 4. Suplementao de Visitas O Telemarketing uma tima opo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequncia de visitas maior do que o volume de vendas; nestes casos, as chamadas telefnicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trs anuais e as demais serem substitudas por chamadas telefnicas mensais. Desta forma, mantm-se frequncia de contato, porm a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais. A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relao aos canais j conhecidos. Atravs do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas, segundo experincias de empresas como a "Credicard". A apresentao por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentao pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dvida, reduz substancialmente o custo. A utilizao do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um "script" para conduzir a apresentao de vendas, bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objees do cliente. Como no existe o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo, ou seja, na comunicao oral. Por isso, o vendedor julgado apenas pela voz. Sua aparncia e gestos so desconsiderados. Alm do mais, muito mais fcil supervisionar o vendedor. O seu trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condies previsveis e controladas, permitindo portanto, um rtimo adequado de trabalho, ajustado s necessidades da empresa. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes: A venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou servio. Este tipo de venda bastante usado, porm caracterstico para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde basicamente atravs da propaganda. Por outro lado, a venda ativa aquela que o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou servios. Este tipo de venda nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois alm de atingir os clientes que "precisam" comprar, atinge tambm os que "podem" comprar. A venda passiva caracteriza-se pela venda no balco, exigindo, no mnimo, a instalao de uma loja ou barraca, com todas as variaes e meios que se conhecem.

A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante, necessitando, como infraestrutura bsica, veculos para transporte, passagens, estadias, etc. A primeira grande vantagem da venda por telefone que independente do tipo de venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura bsica a mesma, ou seja, o vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o telefone. A segunda vantagem que se a venda for passiva facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do produto ou servio, o que faz aumentar a clientela. A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor no precisa se locomover "atrs" dos clientes para oferecer seu produto ou servio, no gastando tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotis, combustveis, etc., portanto, traz economia para a empresa. Quarta vantagem: rapidez e a dinmica da venda por telefone permitem que um vendedor faa mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um aumento considervel do volume de vendas, proporcionando, em consequncia, maior faturamento. Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda muito menor do que a instalao de uma loja, ou a compra de automveis para os vendedores ambulantes, portanto no exige alto investimento. Portanto, um sistema verstil e barato, que possibilita um aumento de cliente e do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior. PARA VENDER POR TELEFONE O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: Pessoal Treinado Infra Estrutura de Apoio Os dois prximos captulos vo tratar destes assuntos e devem ser bem compreendidos quanto ao contedo e importncia, pois so a essncia do Telemarketing. Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida no captulo II, dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba tambm todos os passos da venda passiva. COMO VENDER NO TELEFONE Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso. Os passos so: 1 - Identifique-se e a sua empresa 2 - Estabelea um relacionamento 3 - Faa um comentrio e crie interesse 4 - Transmita sua mensagem de vendas 5 - Supere as objees 6 - "Feche" a venda 7 - Agradea. Como podemos ver, os quatro primeiros passos j foram previamente preparados no planejamento pr-chamada. O que o vendedor deve fazer agora colocar em prtica aquilo que planejou, utilizando as tcnicas e recomendaes para falar e ouvir bem ao telefone. 1 PASSO:Identifique-se e a sua empresa faa isto com calma e simplicidade Ex.: "Modele laser. Mari falando" "Sr. Paulo! aqui Mari da Modele laser, bom dia" 2 PASSO:Estabelea um bom relacionamento

Como voc j preparou sua chamada, tem sua frente anotaes que lhe fornecem dados para um comentrio. "Meus parabns pela expanso dos seus negcios. Soube que o Sr. abriu uma nova filial" 3 PASSO:Faa um comentrio que crie interesse Chame ateno do cliente para o seu produto com um comentrio rpido que crie interesse. "Sr. Paulo, ns estamos lanando uma nova linha de gravatas em tons degrad que, segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas, em uso neste vero". 4 PASSO:Transmita a sua mensagem de vendas LEMBRE-SERessalte as vantagens ou benefcios, tenha todos os dados mo, use vocabulrio adequado, no se desvie do seu objetivo. "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dzias destas gravatas. Seus clientes vo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr. ter um faturamento muito compensador. E ainda estamos concedendo um desconto de 20%". 5 PASSO:Supere as objees Voc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistncia a compra ou seja, far objees. No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objees: a) Aceite a objeo - "No discuta" voc vencer a discusso e perder a venda. As objees so um bom sinal. Elas indicam que o cliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo. Aqui voc tem que saber ouvir. b) Entenda a objeo - Faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo s suas colocaes. Responder pressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As tcnicas para entender rapidamente as objees so: - perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que voc realmente entendeu e esperar uma confirmao ou retificao. c) Prepare o cliente para sua resposta - Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. d) Responda a objeo - A resposta a objeo, surgir naturalmente desde que voc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou servio, com isto voc ter argumentos para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada. LEMBRE-SE se voc vende alguma coisa, voc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negcio - tendncias, preos, qualidade, condies de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e verdade a sua volta. Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que podem influenciar suas vendas. e) Reforce as vantagens e os benefcios - D ao cliente outra razo persuasiva do porque da compra. Imediatamente aps responder a objeo, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio que o seu produto traz. Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele se detenha na objeo. A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para voc superar as objees do cliente. 6 PASSO:Feche a venda Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta sua oferta. Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a

entrega? segunda ou tera- feira". Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. 7 PASSO:Agradea Agradea pelo pedido, da maneira mais educada possvel, procurando deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente. Se for o caso, marque a data do prximo telefonema. CONTROLE POS CHAMADA Para que voc continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isto necessrio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADA. Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porm, to importante quanto qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda. muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quando alguma etapa bsica do planejamento esquecida. O acompanhamento do controle ps chamada, aps cada telefonema de venda bem sucedido composto de trs etapas que consistem em: 1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO - Produto - Tipo ou modelo - Quantidades - Data e local de entrega - Preo e condies de pagamento - Data para o prximo contato, etc. 2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS - Preencher o pedido corretamente - Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despacho, etc) para que tudo saia como voc prometeu para o cliente. 3 FAZER O FOLLOW-UP - O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi acertado com o cliente, torna-se indispensvel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperado. Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa. ATENDIMENTO TELEFONICO de fundamental importncia para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho tenham conhecimentos bsicos de relaes humanas e que se estabelea com clareza os critrios para prestao do servio. Os princpios bsicos para se atingir boa eficincia e manter um servio de timo nvel ATITUDE ATENO AO PRINCPIOS DA ATITUDE o esprito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no interlocutor seja a melhor possvel. Para tal, existem pontos bsicos que devem ser sempre lembrados: 1 PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre: SOLCITA CORDIAL AMVEL PRESTATIVA Transmitindo ao cliente ou ao usurio do servio, sempre a melhor imagem da sua empresa.

LEMBRE-SE SEMPREA impresso que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua ateno. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar a pessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com o telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora. 2 PONTO: Estenda sua simpatia atravs do telefone, pessoa com quem est falando. LEMBRE-SEO seu trabalho atender pessoas. Procure colocar de lado seus problemas particulares, para que eles no interfiram no seu trabalho. 3 PONTO: Use de cortesia e respeito. Demonstre interesse, pacincia e compreenso para com as exigncias do cliente ou usurio. Mantenha a calma. Oua o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4 PONTO: No se irrite e no reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao, e da mesma forma o dilogo agradvel produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE Os dois casos so contagiosos. As expresses por favor, pois no, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento. 5 PONTO:Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. LEMBRE-SECompreender a situao do ponto de vista do cliente solucionar quase sempre as dificuldades encontradas. Agora voc j sabe como a ATITUDE importante. NO ESQUEA Em todo ramo de negcios existe a concorrncia, e um mal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o telefonema pode significar a perda de um bom negcio. PRINCPIOS DA ATENO Nas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para que no se perca o significado e a importncia dos mesmos. LEMBRE-SE destas regras bsicas: Para que no haja falhas na informao, necessrio muita ATENO - tanto ao transmiti-la quanto ao receb-la. Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps o cliente ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos dos clientes e agir com rapidez sempre que possvel. Fazer com que o interlocutor sinta que sua chamada est recebendo toda ateno. Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faa isto com ateno e calma para no cometer erros. Anote tudo que for necessrio para evitar erros e mal entendidos. Evite aglomeraes em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair sua ateno alm de prejudicar a sua audio e comprometer o seu desempenho. PRINCPIO DA AO Conhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voc trabalha. Cada tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operao. Observe os seguintes pontos para uma boa AO: 1 PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a sua disposio. Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor, para que este comunique Telebahia atravs do 103 + prefixo do telefone. 2 PONTO:Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquem livres

para manusear papeis, fazer anotaes, enfim tornar o trabalho mais fcil. 3 PONTO: Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o tom de discar e cada dgito deve ser discado aps o disco ter voltado a posio normal. Se houver demora no incio da discagem ou entre cada dgito, a ligao cair em 15 segundos. 4 PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou mdio e no force o retorno do disco. Forar o retorno do disco quase sempre significa ligao completada erroneamente, o que alm do tempo perdido gera a cobrana de uma ligao inaproveitada. 5 PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo o material necessrio para o desempenho do seu trabalho. 6 PONTO: No coloque objetos estranhos ao seu servio, na sua mesa de trabalho como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem o equipamento. " UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, UM HOMEM QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM: ASSEGURAR ATENO, PROVOCAR INTERESSE, GERAR DESEJO, INDUZIR AO E LEVAR O CLIENTE SATISFAO