Apostila de Controle Da Qualidade I

FATEC FATEC / SP
Prof. Ricardo Andreucci

Depto. de Soldagem Jan. / 2006
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Guia de Aula - CQ-1 Teoria
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EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE Para permitir completa compreenso dos conceitos utilizados na gesto da qualidade , necessrio conhecer um pouco sobre a evoluo histrica do controle da qualidade, atravs do quadro abaixo. 1900 O arteso projeta, fabrica e vende seus produtos. ( O arteso recebe diretamente do cliente a retroalimentao da qualidade dos seus produtos)
Revoluo Industrial O mestre controla a qualidade do trabalho de seus operadores (Neste perodo, no mais a mesma pessoa que identifica a necessidade do cliente . O caminho da informao sobre a qualidade fragmentada.
Os inspetores controlam a qualidade (A abordagem corretiva, com nfase na deteo dos defeitos e segregao dos itens defeituosos.)
1950 Introduo do Controle Estatstico da Qualidade ( A qualidade tida como algo mais abrangente, surgem os primeiros sistemas da qualidade. A responsabilidade pela qualidade passa por nveis hierarquicos mais altos, at a presidncia )
1960 Teoria dos Sistemas ( A abordagem passa a ser preventiva com nfase preveno de defeitos)
Controle Total da Qualidade
1987 Sistema da Qualidade Publicao ISO 9000 Gesto da Qualidade Total
2000 Foco no Cliente , Abordagem por processo, Melhoria Contnua.
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CAPTULO I Elementos do Sistema da Qualidade
1. Introduo sobre a ISO A necessidade de padres internacionais de engenharia no perodo ps-guerra, levou a criao em 1947, de um organismo capaz de facilitar a coordenao internacional e a unificao dos padres internacionais. Esta entidade foi denominada ISO - International Oraganization Standardization, tendo sua sede em Genebra na Suia. O nome, derivado do grego isos que significa igual, que identifica com os objetivos da organizao de padronizar as normas. O propsito fundamental da ISO e de promover normas que traduzam o consenso dos diferentes pases no mundo para facilitar o comercio internacional. Cada pas representado pela sua organizao normativa, no caso do Brasil a ABNT-Associao brasileira de Normas Tcnicas. Somente em 1987, foi emitida a norma ISO da srie 9000 que ganhou uma audincia muito grande pois referia-se comunidade internacional empresarial como um todo, como tambm se tratava de uma norma genrica e no especfica relacionada com sistema de gerenciamento e no com produtos.Mais tarde, em 1997 foi editada a norma ISO 14000 que enfoca o gerenciamento dos processos com nfase na preservao do meio ambiente, tratando de minimizar os efeitos nocivos que certas atividades profissionais pudessem causar. Hoje na empresa moderna , fornecedora de produtos ou servios , um dos principais temas de debate entre a alta administrao e outros setores da empresa , tem sido Qualidade. Pelas mais variadas razes, quer seja por necessidade de aumento da produtividade , padronizao das atividades ligadas qualidade do produto ou servio, marketing , competitividade no mercado, e at mesmo por status empresarial , so muitas as empresas que implantaram ou esto em processo de implementao de um Programa ou Sistema da Qualidade, que hoje por razes inerentes globalizao da economia ( Mercado Comum Europeu / Mercosul ) , adotou-se o modelo da srie de normas ISO 9000, ou sua equivalente no Brasil ABNT NBR ISO 9000:2000 , onde destacamos:
Brasil - 7.000 empresas EUA - 30.000 empresas Canad - 10.000 empresas Alemanha - 30.000 empresas Reino Unido - 60.000 empresas Japo - 10.000 empresas
Certificaes ISO no setor Industrial
Certificaes Novas ISO 9000 por pais em 1999
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Crescimento das Certificaes no Brasil

( Fonte Revista Banas Qualidade - Maio/2001)
Benefcios ao Fabricante A certificao garante a implantao eficaz dos sistemas de controle e garantia da qualidade nas empresas, diminuindo a perda de produtos e os custo da produo. Deste modo aumenta a competitividade das empresas certificadas frente s empresas que no certificadas. A certificao tambm aumenta a satisfao do cliente e facilita a venda de produtos e a introduo destes em novos mercados j que so comprovadamente projetados e fabricados de acordo com as expectativas do mercado consumidor. Benefcios ao Exportador Quando a certificao feita por um Organismo de Certificao , possui acordos de reconhecimento com outros pases, evita a necessidade de certificao pelo pas de destino e assim se as normas nacionais a serem aplicadas so equivalentes s normas dos pases de destino ou s internacionais, a certificao de acordo com estas normas protege o exportador de barreiras tcnicas ao comrcio. Benefcios ao Consumidor O produto certificado d maior confiana e um meio eficaz atravs do qual o consumidor pode identificar os produtos que so controlados e testados conforme as normas nacionais e internacionais. A certificao assegura uma relao favorvel entre qualidade e preo, proporciona a garantia de troca e consertos e permite a comparao de ofertas, auxiliando a escolha dos produtos por parte dos consumidores. Se a marca conhecida e procurada, se evita a competio desleal, impedindo a importao e consumo de produtos de m qualidade. Benefcios ao Governo A certificao um instrumento que o governo pode utilizar para criar uma infra-estrutura tcnica adequada que auxilie o desenvolvimento tecnolgico, melhorando o nvel de qualidade dos produtos industriais nacionais. A certificao evita tambm o estabelecimento de controles obrigatrios desnecessrios e, por outro lado, pode auxiliar o desenvolvimento de polticas de proteo ao consumidor A famlia de normas ISO 9000 Ed.2000 so as que seguem: ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio ( substitui a ISO 8402 , ISO 9000-1 e ISO-9002-2) ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos ( Substitui a ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003) ISO 9004 - Sistema de Gesto da Qualidade - Diretrizes para Melhorias de Desempenho - Fornece diretrizes para melhoria de desempenho e determina a extenso da a plicao de cada um dos elementos do Sistema da Qualidade (Substitui as ISO 9004-1 , ISO 9004-2 , ISO 9004-3)
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Proposta / Contrato Assistncia tcnica Projeto Distribuio dos Documentos Registros e Documentao Compras de Materiais Armagenamento e Manuseio
Fornecimentos do Cliente
Controle e Soluo das Falhas
Identificao dos componentes
Controle da Situao de Inspeo Controle dos Equipamentos de Medio
Treinamento
Inspeo
Processos de Fabricao e Ensaios
Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Servio
A figura acima mostra de forma didtica a correlao existente entre o ciclo administrativo de um negcio , podendo ser fabricao de um bem ou servio , e os vrios elementos da qualidade recomendados pela NBR ISO 9000. Este trabalho , tem a finalidade de apresentar os elementos principais e essenciais do Sistema e Controle da Qualidade, com base nas normas NBR ISO 9001:2000 , que esto transcritos a seguir nos quadros sombreados, a ttulo de estudo dirigido. Os subitens mencionados so os adotados pela norma em referncia. As organizaes atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade pertencentes ao SBC-Sistema Brasileiro de Certificao so:
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABS QE - American Bureau of Shipping Quality Evaluations BSI - British Standards Institution-Quality Assurance BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundao Carlos A.Vansolini IBQN - Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear ( BRTUV ) IRAM - Instituto Argentino de Racionalizacion de Materiales SGS ICS - Certificadora Ltda UCIEE - Unio Certificadora da Indstria Eletro Eletrnica LRQA - Lloyds Register Quality Assurance DNV - Det Bureau Veritas Classification
As organizaes atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade no pertencentes ao SBCSistema Brasileiro de Certificao so:
AFAQ - Association Franaise Pour LAssurance de La Qualit DQS do Brasil S/C Ltda TUV Sudwest Underwriters Laboratories Inc. - UL CICS - Ceramic Industry Certification Scheme Ltda GERM - Lloyd , Germanischer Lloyd do Brasil Ltda NSAI - National Standards Authority of Ireland SQS - Schweiz Vereiningung for Qualitatssicherungzertifikate Industriestras
Analisando a figura 1 acima, podemos concluir que as fases necessrias de gerenciamento de um negcio, desde da fase de proposta at a concluso e assistncia ao Cliente, est absolutamente harmonizado com as recomendaes da NBR ISO 9000 , com a diferena que todas as fases do ciclo devero estar formalmente documentadas e organizadas.
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Resultado da Pesquisa em 389 empresas Certificadas sobre o Sistema NBR ISO 9000
CREDIBILIDADE DO SISTEMA DE CERTIFICAO ISO 9001 Para a grande maioria das empresas pesquisadas (75%) o sistema de certificao tem credibilidade crescente 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 10% 0% Crescente Decrescente No Sabe No tem No informado 7% 3% 1% 75%
A Pesquisa mostra que a Certificao ISO 9001 simples, no burocrtica e traz resultados concretos para a empresa. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% uma necessidade Funciona muito burocrtico Complexa 5% 3% 46% 45%
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2. Hierarquia Bsica do Sistema da Qualidade Para o desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade , a organizao deve preparar um conjunto de documentos que tem por finalidade de apoiar o Sistema em trs nveis de hierarquia conforme mostrado na figura abaixo:
NVEL 1 Manual da Qualidade
NVEL 2 Procedimentos Documentados do Sistema da Qualidade NVEL 3 Outros documentos do sistema (instrues de trabalho, formulrios, relatrios , etc..) NVEL 4 Registros e Relatrios
Os documentos no nvel 1, descreve o sistema da qualidade de acordo com a recomendao NBR ISO 9000, e contm a descrio de todos os elementos da qualidade. Os documentos no nvel 2 descrevem as atividades funcionais individuais necessrias para implementar os elementos do sistema da qualidade, tais como procedimentos de soldagem, tratamento t rmico, ensaios, etc.. Os documentos no nvel 3 , consistem em documentos de trabalho detalhados ou especficos , como por exemplo critrios de aceitao especficos, o nvel 3 os formulrios para relatrio de ensaios, e registros.
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Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade
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O CICLO
P.D.C.A
Uma empresa um macro-sistema e dentro dele existem vrios sistemas, e compondo estes tm-se diversos processos. Existem controles que objetivam avaliar o desempenho do todo, enquanto outros destinam-se a mensurar partes, processos, e at certas atividades que compem um determinado processo. A mensurao leva ao conhecimento, mas no melhoria. Controlar um processo significa mant-lo estvel, estatisticamente falando. No entanto, para melhor-lo necessita-se saber localizar problemas, analisar e eliminar a causa, padronizar e estabelecer controles e aes preventivas. A melhoria s obtida atravs de alguma metodologia especfica - o PDCA, representado por um ciclo com quatro quadrantes. O Ciclo PDCA teve seu nome originado das quatro palavras ( Plan / Do / Check / Action) que compe suas quatro fases. Os significados so os seguintes:
- Plan - Planejar: Estabelecer um plano , definindo as metas e os mtodos que permitiro atingi-las;
D - Do
- Desenvolver: Realizar o treinamento para execuo das tarefas previstas no plano. Realizar as
terefas previstas
C - Check - Conferir: Comparar a meta realizada com a planejada, atravs da coleta de dados. A - Action
- Agir: Fazer as correes necessrias no caso de deteco de desvios em relao ao padro
(rotina). Alterar o padro, se for o caso, aps a identificao da causa fundamental que originou o problema (melhoria).
A
Atuar Corretivamente
Definir metas
Definir os mtodos que permitiro chegar s metas
Educar e Treinar Verificar os resultados da tarefa executada Executar a Tarefa (coletar dados)
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O Ciclo deve ser interpretrado dinamicamente, pois aplicado continuamente levar ao aprimoramento das pessoas, das tarefas dos processos e dos sistemas , e portanto da empresa. O mtodo PDCA pode ser utilizado tanto para consolidar resultados , como para melhor-los. O PDCA uma metodologia para obter-se melhorias, enquanto que as Ferramentas da Qualidade servem para potencializar o uso da metodologia. Esse um dos erros que mais comunmente observamos nas empresas: acreditar que o simples uso das Ferramentas e cartas de controle vo surtir alguma melhoria na qualidade ou na produtividade. Utilizar o mtodo do PDCA exige que suas etapas sejam rigorosa e seqencialmente cumpridas. nessa simplicidade aparente que a maioria das empresas falha, por no agir com a devida persistncia; e a est um dos erros mais comuns que percebemos: pular a primeira etapa - planejar detalhadamente, estabelecendo metas etc...- e partir logo para a segunda etapa - que o fazer. Com certeza este comportamento ainda fruto reminescente da cultura equivocada de que o importante o fazer, sem planejar; e depois criticam a metodologia, e no a si mesmos por no a seguirem. Implantar o PDCA de forma correta e fazer uso intenso dessa metodologia traz realmente enormes e mensurveis benefcios organizao - acredite. A fora do PDCA s descoberta na medida em que utilizado. H quem o critique pela sua simplicidade, mas e nessa simplicidade que reside seu valor. Ao rodar o ciclo PDCA consegue-se estabelecer uma estratgia de melhoria contnua, que ao longo do tempo far a diferena. Girar o ciclo continuamente leva "espiral do PDCA", caminho de aprimoramento obrigatrio para a excelncia.
A ESPIRAL PDCA
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3. Glossrio de Termos de Gesto da Qualidade (em ordem alfabtica) AAO CORRETIVA: ao para eliminar a causa de uma n o-conformidade identificada ou outra situao indesejvel. AO PREVENTIVA.- ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. Nota: aes preventivas so usadas para evitar ocorrncias, enquanto aes corretivas evitam nova ocorrncia. ALTA DIREO: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao no Mais alto nvel. AMBIENTE DE TRABALHO: conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado. Nota: As condies incluem os fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composio atmosfrica). ANLISE CRTICA. atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos. AUDITORIA.- processo sistemtico, documentado e independente para obter de evidencia da auditoria e avalia-Ia objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos. Nota: os critrios de auditoria so um conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos usados como referncia. CAPACIDADE: aptido de uma organizao, sistema ou processo de realizar um produto que ir atender aos requisitos para este produto. CLIENTE: organizao ou pessoa que recebe um produto. CONCESSO: permisso para usar ou liberar um produto que atende a requisitos especificados. COMPROVAAO METROLOGICA: conjunto de operaes necessrias para assegurar que um equipamento de medio atende aos requisitos para seu uso pretendido Nota 1: a comprovao metrolgica normalmente inclui: - aferio ou verificao; - qualquer ajuste ou reparo necessrio, e subsequente reaferio; - comparao com os requisitos metrolgicos para uso pretendido do equipamento; - qualquer etiqueta ou lacre necessrio. Nota 2: a confirmao metrolgica no alcanada, at que a adequao do equipamento de medio para o uso pretendido tenha sido demonstrada e documentadaNota 3. os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes tais como: amplitude, resoluo e em mximo permitido, etc. Nota 4: os requisitos de comprovao metrolgica so normalmente distintos dos requisitos do produto e no esto especificados nestes requisitos. CONFORMIDADE: atendimento a um requisito
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CONTROLE DA QUALIDADE: parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. CORREAO: ao para eliminar uma no-conformidade identificadaNota: Uma correo pode envolver um reparo, ou um retrabalho ou uma reciassifcao. DEFEITO: no atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado. DOCUMENTO: informao e o meio no qual ela est contida. Nota: O meio fsico pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica ou eletrnica, fotografia, ou amostra padro, ou uma combinao destes EFICCIA: extenso no qual atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados. EFICIENCIA: relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados. ESPECIFICAO: documento que estabelece requisitos. EVIDENCIA OBJETIVA: dados que apiam a existncia ou verdade de alguma coisa. FORNECEDOR: organizao ou pessoa que fornece um produto. GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gesto da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. GESTO DA QUA.LIDADE: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Nota 1: a direo e o controle com respeito qualidade incluem, tipicamente, o estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade, o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade. MELHORIA DA QUALIDADE: parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. MELHORIA CONTNUA: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. NAO-CONFORMIDADE: o no atendimento a um requisito. OBJETIVO DA QUALIDADE-. aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade. Nota 1: Objetivos da qualidade so geralmente baseados numa poltica da qualidade da organizao Nota 2: Objetivos da qualidade so geralmente especulados para as funes e nveis relevantes na organizao.. PARTE INTERESSADA. pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao. Exemplos: clientes, proprietxios, empregados, fornecedores, sindicatos, scios ou a sociedade em geral, agentes financeiros, PLANEJAMENTO DA QUALIDADE.- parte da gesto da qualidade locada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para atender a estes objetivos. Nota: um grupo pode compor uma organizao, parte dela ou mais de uma organizao.
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PLANO DA QUALIDADE: documento que especfica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato especficos. Nota 1: estes procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que referem aos processos de gesto da qualidade e aos processos de realizao de produto. Nota 2: um plano da qualidade faz, com frequncia, referncia a partes do manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. Nota 3: um plano da qualidade , geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade. POLTICA DA QUALIDADE: Intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta direo. Nota 1: A "poltica da qualidade" geralmente consistente com a poltica geral da organizao e fornece uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. Nota 2: Os princpios de gesto da qualidade apresentados nesta norma podem formar uma base para o estabelecimento da poltica de uma qualidade. PROCEDIMENTO: forma especificada de executar uma atividade ou um processo. Nota 1: procedimentos podem ser documentado ou no; Nota 2: quando um procedimento documentado o termo "procedimento escrito" ou "procedimento documentado" frequentemente usado. PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). PRODUTO: resultado de um processo. Nota. existem quatro categorias genricas de produto: servios (por exemplo- transporte); - informaes (por exemplo: programa de computador, dicionrio) materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecnica de um motor) materiais processados (por exemplo: lubrificante) PROJETO E DESENVOLVIMENTO: conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema. QUALIDADE: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. RASTREABIDADE: capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo considerado REGISTRO: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas. REPARO: ao sobre um produto no conforme, a fim de torn-lo aceitvel para o uso pretendido. REQUISITO: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria. RETRABALHO: ao sobre um produto no conforme, a fim de toma-lo conforme os requisitos. SISTEMA. conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade.
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4. Descrio e Anlise dos Elementos do Sistema da Qualidade:
Requisito 4.1 - REQUISITOS GERAIS
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.
Objetivo:
Assegurar que o produto atende aos requisitos especificados
Como alcanar os objetivos: a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e suas aplicaes ao longo da organizao, b) determinam a sequncia e interao destes processos, c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao como o controle destes processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para suportar a operao e monitoramento destes processos, e) monitorar, medir e analisar estes processos, e implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua destes processos, f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua destes processos. Quando a organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle deste processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade. Este requisito tem por objetivo assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. Assim deve-se Identificar e controlar os processos terceirizados que afetam a conformidade do produto, abordandoos no sistema de gesto da qualidade
Requisito 4.2- REQUISITOS DE DOCUMENTAO
4.2.1 A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir: a) b) c) d) e) declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e de objetivos da qualidade, um manual da qualidade, procedimentos documentados requeridos pela ISO 900 1, documentos que a organizao necessitar para assegurar o efetivo planejamento operao e controle de seus processos, e registros da qualidade requeridos pela ISO 9001 (ver 4.2.4)
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Objetivo: a) Documentar procedimentos consistentes com esta Norma e com a poltica da qualidade do fornecedor; b) Implementar os procedimentos e o sistema de gesto da qualidade
Como alcanar: Elaborar os procedimentos conforme estratgia e metodologia definidas, descrevendo processos necessrios para garantir a conformidade do produto aos requisitos propostos Implementar os procedimentos conforme estratgia e metodologia definidas. A estrutura mostrada na pg. 8 item 2 acima, pode ser utilizada como guia prtico.
Requisito 4.2.2 - MANUAL DA QUALIDADE
A organizao deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua; a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, detalhando e justificando qualquer excluso, se houver b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade ou referncia a eles; c) descrever a sequncia e interao dos processos includos no sistema de gesto da qualidade.
Como alcanar os objetivos: Estabelecer e manter um manual da qualidade que contenha a poltica da qualidade, mencione os procedimentos e relacionamento entre eles e o divulgue adequadamente.
QUESTES PARA ESTUDO:
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. O Manual da Qualidade : a) no precisa estar necessariamente escrito , mas deve ser difundido pela organizao b) pode ser um conjunto de procedimentos sistmicos e operacionais c) deve vir assinado pela alta direo da empresa d) as alternativas (b) e ( c ) so corretas. 2. O Manual da Qualidade pode estar documentado : a) em papel b) sob a forma de arquivo eletrnico c) em vdeo d) todas alternativas esto corretas
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Requisito 4.2.3 - CONTROLE DE DOCUMENTOS
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4
Objetivos: a) aprovar documentos quanto a sua adequao antes da emisso; b) analisar criticamente, atualizar quando necessrio e reaprovar documentos; c) identificar alteraes e a situao da reviso atual dos documentos; d) assegurar que verses atualizadas de documentos aplicveis estejam disponveis nos pontos de uso; e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis; assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e tenham sua distribuio controlada; f) prevenir o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar uma identificao apropriada se forem retidos por algum propsito. Como alcanar os objetivos: Definir e classificar os tipos de documentos que necessitam ser controlados. Definir o nvel de controle de cada tipo de documento. Definir o fluxograma de elaborao, aprovao, distribuio, arquivo e retorno de documentos. Definir a sistemtica de codificao, indexao e formatao dos documentos. Documentar o fluxograma para o controle de documentos em forma de procedimentos e instrues.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Um eletricista possui uma pasta de instrues de trabalho , mantendo os documentos atualizados na ltima reviso e tambm as revises ultrapassadas , neste caso esta prtica: a) recomendada pois mostra que o colaborador organizado. b) recomendada desde que a pasta tenha divises especficas para cada documento. c) no recomendada, pois os documentos ultrapassados no podem ser utilizados em nehuma hiptese e devem ser devolvidos ao setor emitente ou destrudos se possvel. d) recomendada, mas o colaborador deve ter sob seu controle a pasta , e impedir que a mesma seja utilizada por outros. 2. Um servio urgente de montagem de uma tubulao industrial foi solicitado pelo cliente e entregue empresa na prpria obra, um desenho isomtrico aprovado pelo cliente. Como o servio era urgente , o mesmo foi passado montagem , que iniciou o trabalho com base no desenho. Na sua opinio, esta prtica: a) no h nenhuma irregularidade, pois se o cliente aprovou o desenho significa que o trabalho pode ser executado, no sentido de dar maior agilidade s necessidades do cliente b) pode ser aplicada, desde que pelo menos o engenheiro da obra verifique o desenho antes do incio dos trabalhos de montagem c) pode ser aplicada, desde que o cliente assuma toda a responsabilidade pelo servio a ser feito d) no recomendada, pois o documento do cliente deve ser encaminhado p ara a garantia da qualidade para anlise crtica, verificaes e distribuio formal.
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3. necessrio que os procedimentos mostrem o nmero da reviso ? a) Sim , smente quando se tratar de documentos do sistema da qualidade da empresa. b) No c) Sim , para todos os procedimentos e instrues da empresa d) nenhuma das alternativas 4. Um soldador recebeu uma instruo de trabalho aprovada e regularmente distribuda. Quando do seu uso, o soldador alterou alguns parmetros com base na sua experincia e para maior qualidade da soldagem. Na sua opinio este soldador agiu corretamente ? a) sim, pois a experincia do soldador no pode substituda pela instruo de trabalho. b) no, pois deveria ter anotado na cpia da instruo de trabalho as modificaes introduzidas. c) sim, desde que o resultado final da soldagem fosse satisfatria. d) no, pois qualquer alterao de procedimento, instruo ou documento deve ser encaminhado ao setor emitente para reviso , aprovao e distribuio. 5. Se um cliente ou prestadores de servios necessitarem de um documento do sistema da qualidade da empresa para consulta temporria , ento: a) uma cpia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cpia Controlada". b) uma cpia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cpia No Controlada". c) no pode ser fornecido nenhum documento do sistema da qualidade d) uma cpia pode ser fornecida sem nenhuma preocupao adicional
Requisito 4.2.4 - CONTROLE DE REGISTROS
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com os requisitos da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade . Registros devem ser mantidos legveis , prontamente recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo , tempo de reteno e descarte dos registros.
Como alcanar o objetivo Definir quais os registros necessrios para comprovar a execuo das atividades da qualidade. Estabelecer um procedimento documentado para identificao, armazenamento, recuperao, proteo, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
Entende-se por: Recuperao = arquivar, indexar e ter acesso Proteo= manter Descarte = disposio Requisito 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo: A alta direo da organizao deve demonstrar o seu compromisso com o desenvolvimento e melhoria continua da eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio de: a) comunicando organizao da importneia em atender aos requisitos do cliente, assim como aos regulamentados e estatutrios; b) estabelecendo a poltica da qualidade; e) garantindo o estabelecimento dos objetivos da qualidade; d) conduzindo as anlises crticas pela Administrao; e) assegurando a disponibilidade de recursos necessrios.
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Objetivo: Assegurar que a organizao tenha conscincia da importncia do atendimento dos requisitos do cliente e da qualidade do produto, dando como exemplo a sua prpria Administrao. Mostrar as responsabilidades e compromissos da alta admininstrao da empresa com relao implantao do sistema da qualidade.
Requisito 5.2 - FOCO NO CLIENTE
A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
Como atingir este objetivo identificar completamente as necessidades e expectativas dos clientes identificar os requisitos regulamentares e legais manter atualizados os pontos acima e procurar exceder as expectativas dos clientes conscienzar toda a organizao que ela depende da satisfao dos clientes para a sua sobrevivncia.
Requisito 5.3 - POLTICA DA QUALIDADE
A alta direo deve estabelecer a poltica da qualidade da organizao, assegurando: a) b) c) d) Estabelecer e divulgar uma Poltica da Qualidade compatvel com a organizao Incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade Desdobrar a Poltica da Qualidade em objetivos e metas para cada nivel. Seguir/monitorar os objetivos e metas. Conseguir o comprometimento de todos quanto ao atendimento aos requisitos do cliente Comunicar a poltica da qualidade e fazer com que ela seja entendida em toda a organizaaoAnalisar criticamente a poltica, visando sua adequao e melhoria contnuas.
e)
Objetivo: a) mostrar claramente qual o rumo a seguir no tocante qualidade b) facilitar o entendimento de todos a respeito das intenes da administrao quanto qualidade
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Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Qual alternativa deve ser levada em considerao para o estabelecimento da Poltica da Qualidade a) A poltica da qualidade deve ser expressa numa linguagem simples b) Os objetivos da poltica da qualidade devem ser exequveis c) A potica da qualidade deve ser entendida por todos da organizao d) todas as alternativas so corretas. 2. Com relao poltica da qualidade , a alta administrao da empresa deve: a) no aceitar desvios ou desperdcio de recursos que afetem a qualidade b) apoiar a implementao do sistema da qualidade c) demonstrar seu compromisso de maneira visvel e ativa d) todas as alternativas so corretas.
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3. Quem deve ser o responsvel pela Poltica da Qualidade ? a) o Gerente da Qualidade b) o principal executivo da empresa c) o responsvel pela direo d) nenhuma das anteriores
Requisito 5.4 - PLANEJAMENTO
5.4 1 - Objetivos da qualidade Assegurar que a organizao tenha objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos para todos os seus nveis e funes. Os objetivos devem ser mensurveis, coerentes com a poltica da qualidade e incluir os que forem necessrios para o atendimento aos requisitos do produto.
Objetivo: Estabelecimento de objetivos da qualidade aplicveis a toda a organizao, para que ela toda caminhe no mesmo sentido. Os objetivos da qualidade, compatveis com os demais objetivos da organizao, devem ser bem entendidos por todos. Como atingir este objetivo: cada nvel (aplicvel) da estrutura organizacional e atividade deve ter objetivos mensurveis compatveis com a poltica da qualidade e desdobrados a partir dela; os objetivos devem ser acompanhados e analisados criticamente; conseguir o compromisso de todos, a comear pela administrao.
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gseto da Qualidade A Alta Administrao deve assegurar que : a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizada de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1 , bem como aos objetivos da qualidade; b) a integrinidade do sistema da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
Objetivo: a) Planejar como os requisitos para a qualidade sero atendidos. b) Fazer com que a organizao tenha uma vida sob controle e que mesmo em situaes de mudana a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida.
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Como atingir os objetivos: Incluir o planejamento dos processos do sistema de gesto da qualidade; Planejar os recursos necessrios Incluir a melhoria contnua do sistema Identificar os recursos, as atividades. os controles, as normas tcnicas, etc., necessrios ao cumprimento dos requisitos; Fazer o planejamento e document-lo.
Requisito 5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.1 - Responsabilidade e autoridade A alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas na organizao
Objetivo: a) Facilitar a efetiva gesto do sistema de gesto da qualidade. b) Definir quem tem a responsabilidade sobre o que. c) Evitar que haja atividades sem responsabilidade definida ou sobreposio de responsabilidades.
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (EXEMPLO) Cargo Autoridades Engenheiro Responsvel - Validar resultados da calibrao -Assinar certificado de calibrao -Aprovar requisio de servios - Controlar manuteno / calibrao Engenheiro Residente - Validar resultados da calibrao -Assinar certificado de calibrao -Aprovar requisio de servios - Controlar manuteno / calibrao Assistente Tcnico/Almoxarife/Auxiliar de Almoxarifado - Elaborar e atualizar ficha de cadastro -Controlar prazo de Calibrao - Armazenar -Controlar entrega e devoluo -Elaborar requisio de servios
Responsabilidades Cargo Autoridades
Responsabilidades Cargo
Responsabilidades
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5.5.2 - Representante da Direo A alta Direo deve designar membro da organizao que tenha responsabilidade e autoridade sobre a implementao e manuteno do sistema de gesto da qualidade.
Objetivo a) Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Facilitar o conhecimento da administrao sobre o desempenho do Sistema de gesto da qualidade e necessidade de melhoria; c) Promover a conscientizao dos requisitos do cliente em todos os nveis da organizao.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma empresa selecionou um grupo de executivos para compor um Comit representante da administrao para ssuntos da Qualidade. Este procedimento confrme a ISO-9001:2000: a) est correto, pois um Comit pode ser aceito como representante da Qualidade b) poder ser aceito se estiver documentado por carta pela Alta Administrao da Empresa c) no pode ser aceito, pois a ISO-9001 prev uma pessoa e no um grupo. d) pode ser aceito se os executivos forem funcionrios da empresa e acuparem cargos de gerncia 2. Com relao ao RD Representante da Direo, qual das afirmaes verdadeira ? a) O RD o responsvel pela qualidade na empresa b) O RD deve ser o diretor da empresa c) O RD a ligao entre a alta administrao da empresa e os gerentes para assuntos relacionados qualidade. d) a pessoa escolhida para responder pela qualidade da empresa junto aos Clientes
Requisito 5.5.3 - COMUNICAO INTERNA
A Alta Direo deve assegurar e estabelecer na organizao os processos de comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Objetivo: Assegurar que toda a organizao esteja ciente da eficcia do sistema de gesto da qualidade e promover o envolvimento das pessoas quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade. Com este requisito a organizao assegura a comunicao entre os diversos nveis para eficcia do sistema.
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Como alcanar o objetivo: Documentar o processo de comunicao no manual da qualidade. Colocar em prtica um sistema eficaz de comunicao interna que inclua, entre outras 'ferramentas', reunies de conscientizao de equipes, quadros, painis, boletins internos, meios eletrnicos e audiovisuais de divulgao, pesquisas com empregados.
Requisito 5.6 - ANLISE CRTICA PELA DIREO
5.6.1 Generalidades A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Objetivos: Assegurar a contnua convenincia, adequao e efccia do sistema da qualidade, assim como seu contnuo aperfeioamento Como alcanar os objetivos Treinar a administrao em Qualidade, tcnicas de auditoria e coleta de dados. Estabelecer programas de reunies ou eventos para reviso do SGQ. Com base nos resultados estabelecer planos de ao e implementar as melhorias.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. A anlise crtica do Sistema da Qualidade deve ser feita: a) a cada ano b) a cada 6 meses c) sempre que o representante da qualidade achar conveniente e necessrio d) em perodo regular indicado pela administrao da empresa. 2. Uma das finalidades da anlise crtica do sistema : a) verificar se a poltica da qualidade est sendo implementada b) verificar a qualidade alcanada no produto final c) verificar se a estrutura organizacional e equipe da qualidade est adequada d) todas as alternativas so corretas. 3. Qual a funo indispensvel que deve p articipar da reunio para anlise crtica do sistema da qualidade ? a) o gerente da qualidade b) o representante da direo c) a alta direo d) o gerente da produo
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RELATRIO DE DESEMPENHO - ANLISE CRTICA (EXEMPLO)
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Requisito 5.6.2 - ENTRADAS PARA ANLISE CRTICA
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre; Incluir dados, pelo menos relativos a: a) resultados de auditorias; b) feedback do cliente; c) desempenho do processo e do produto; d) situao das aes preventivas e corretivas; e) aes de acompanhamento de anlises crticas anteriores; f) mudancas que poderiam afetar o sistema de gesto da qualidade; g) recomendaes para melhoria.
Adicionalmente podem ser includos dados sobre: estado e resultados de atividades de melhoria resultados de programas de auto-avaliao da organizao; medidas da satisfao dos clientes; avaliao da posio no mercado; aspectos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade e seus efeitos; impacto causado por alteraes de leis e regulamentos pertinentes.
Requisito 5.6.3 - SADAS DA ANLISE CRTICA
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a: a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e seus processos ; b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente c) necessidades de recursos
Como alcanar os objetivos: Instituir aes relativas a, pelo menos: melhoria do sistema de gesto da qualidade e de seus processos; melhoria do produto com relao aos requisitos do cliente; necessidades de recursos.
Requisito 6 - GESTO DE RECURSOS
Requisito 6. 1 - Proviso de recursos A organizao deve proporcionar os recursos necessrios para todas as atividades do sistema de gesto da qualidade, inclindo: a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar contnuamente sua eficcia b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos
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Como alcanar o objetivo considerar a dotao oportuna dos recursos necessrios, em face das oportunidades e restries; realizao de oramentos cuidadosos; planejamento estratgico; uso de sistemas de informaes gerenciais; considerao do uso de recursos naturais e seu impacto no ambiente; planejamento de recursos futuros.
Requisito 6.2 - RECURSOS HUMANOS
Requisito 6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto, deve ser competente com base em escolaridade, treinamento, habilidades e experincia apropriados.
Objetivos: Atingir os objetivos da qualidade atravs das pessoas e seu envolvimento tico e estimular a inovao, mesmo entre o pessoal subcontratado ou temporrio. Como alcanar os objetivos identificar as necessidades de competncia para cada atividade do processo-, selecionar as pessoas com base na escolaridade, treinamento, habilidades e experincia aplicveis. Definir responsabilidades e autoridades; Facilitar os canais de comunicao entre as pessoas de todos os nveis da empresa; Criar condies para a inovao; Facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e tomada de decises; Assegurar a possibilidade de trabalho em equipe; Usar avaliaes peridicas da satisfao das pessoas.
Requisito 6.2.2 - Competncia, Conscientizao e Treinamento A organizao deve: a) determinar as competncia necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ; b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia; c) avaliar a eficcia das aes tomadas d) assegurar que seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atinger os objetivos da qualidade ; e e) manter registros apropriados de instruo, treinamento, habilidades, e experincia.
Objetivos: Identificar a competncia necessria as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade e proporcionar o treinamento adequado para satisfazer estas necessidades. Assegurar que as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade do produto estejam devidamente preparadas para tal.
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Como alcanar o objetivo Identificar competncias; Identificar as necessidades de treinamento atravs da avaliao peridica das pessoas e de seus deslocamentos na empresa (admisso, transferncia, promoo, plano de carreira) Fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer as necessidades de competncia; Avaliar a eficcia das aes tomadas; assegurar que as pessoas esto conscientizadas da relevncia e importncia de suas atividades e como elas contribuem para o cumprimento dos objetivos da qualidade; manter registros apropriados de escolaridade, experincia, treinamento e habilidades.
Requisito 6.3 - INFRA-ESTRUTURA
A organizao deve determinar, fornecer e rnanter a infra-estrutura necessria para obter a conformidade aos requisitos do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo: a) estrutura , local de trabalho e instalaes facilidades associadas; b) equipamento de processo, hardware e software; c) servios de apoio, tais como transporte ou comunicao.
Objetivos Atingir a conformidade do produto. Como alcanar o objetivo: Definir adequadamente: - o espao de trabalho e as instalaes associadas; - equipamento, hardware e software; - servios de apoio, especialmente a manuteno dos equipamentos e outros recursos envolvidos; - avaliar as instalaes considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Se um funcionrio da Organizao reclama de que suas atribuies no esto sendo feitas de forma adequada por falta de tempo e em razo do ltimo corte de pessoal na empresa, neste caso: a) a empresa deve substituir o funcionrio, pela sua incapacidade de administrar as suas atribuies b) a administrao da empresa deve avaliar seu sistema da qualidade e prover meios para que o funcionrio cumpra suas atividades de forma adequada. c) a empresa deve contratar mais pessoas para auxiliar o funcionrio d) NDA 2. Quais das alternativas abaixo representa "recursos " como elemento da qualidade ? a) computador b) cronograma de trabalho c) normas tcnicas d) todas as alternativas so corretas.
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Requisito 6.4 - AMBIENTE DE TRABALHO
A organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessrio para obter a confomidade aos requisitos do produto.
Objetivo: Identificar e administrar os fatores humanos e fsicos do ambiente de trabalho para que estes ajudem a obteno da conformidade com os requisitos do produto. Como alcanar o objetivo: Analisar e planejar as atividades componentes dos processos, incluindo: - segurana pessoal e dos equipamentos (EPI) , incluindo os equipamentos de proteo necessrios; - ergonomia, mtodos de trabalho ; - instalaes especiais eventualmente necessrias; - regulamentos e legislao aplicveis ao processo e instalaes - Sade, higiene e condies de trabalho - rudo, calor, iluminao, poeira, umidade Requisito 7 - REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento de realizao do produto A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao de produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gesto da qualidade (ver 4. 1 ).
No planejamento da realizao do produto a organizao deve determinar o seguinte, como apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b ) a necessidade de estabelecer processos, documentos, e fornecer recursos especficos para o produto; c) atividades requeridas de verificao, validao, monitoramento, inspeo e ensaios especficos para o produto e os critrios para aceitao do produto; d) os registros q so necessrios para fornecer evidncia que os processos de realizao e o ue produto resultante atende aos requisitos (ver 4.2.4.). A sada deste planejamento deve ser em uma forma adequada em relao ao mtodo de operao da organizao. NOTA 1: Documentao especificando os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processo- de realizao do produto) e os recursos necessrios a serem aplicados para um produto, projeto ou contrato especfico pode ser referida como um plano da qualidade NOTA 2: A organizao tambm pode aplicar os requisitos definidos no elemento 7.3. para o desenvolvimento dos processos de realizao do produto. Objetivos Realizar o produto de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e outras partes interessadas.
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Como alcanar o objetivo definir objetivos da qualidade para o produto, projeto ou contrato; verfflcar a necessidade de estabelecer processos e documentao e prover recursos e instalaes especficas para o produto; determinar as atividades de verificao e validao e critrios de aceitabilidade; determinar os registros que so necessrios para propiciar confiana de conformidade dos processos e do produto resultante.
Requisito 7.2 - PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto. A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega e de atividade ps-entrega; b) os requisitos do produto no especificados pelo cliente, porm necessrios para o uso especificado, conhecido ou pretendido; c) requisitos regulamentares e legais relacionados ao produto, e d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao.
Objetivos Cumprir todos os requisitos identificados e atingir a satisfao do cliente. Como alcanar o objetivo Incluir nesta identificao: - requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; - requisitos do produto no especificados pelo cliente mas necessrios para o uso pretendido ou especificado; - obrigaes relativas ao produto, incluindo requisitos regulamentares e estatutrios; - qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser conduzida antes do compromisso da organizao em fornecer um produto ao cliente (por exemplo, submisso de uma proposta, aceitao de um contrato ou pedido, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que: a.) os requisitos do produto esto definidos; b) os requisitos de contrato ou pedido que diferem dos previamente expressos esto resolvidos, e c) a organizao tem capacidade em atender aos requisitos definidos.
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Registros dos resultados da anlise crtica e aes resultantes da anlise crtica devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando o cliente no fornecer declarao por escrito dos requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao. Quando os requisitos do produto so alterados, a organizao deve assegurar que a documentao relevante alterada e o pessoal relevante esteja consciente dos requisitos alterados. NOTA: Em algumas situaes, tais como vendas por Intenet, uma anlise crtica formal impraticvel para cada pedido. No lugar dessa anlise por pedido, a anlise crtica pode cobrir as informaes relevantes sobre o produto, tais como catlogos ou material de publicidade. Objetivos. a) b) c) d) e) f) Definir e documentar as condies contratuais antes da execuao. Resolver discrepancias entroe proposta e contrato. Assegurar que os requisitos contratuais possam ser cumpridos: Capacidade e recursos devem existir e estar disponveis. Assegurar que as informaes contratuais sejam transmitidas antes da execuo, assim como as mudanas durante a execuao. Obter as informaes necessrias sobre o produto, condies de sua realizao e referncias de excelncia de eventuais competidores.
Como alcanar o objetivo Estabelecer um fluxo do processo incluindo as interfaces internas e com o cliente. Para reduzir o risco de erros posteriores, aconselhvel incluir a parte do processo que se refere elaborao dos contratos. Definir os registros para documentar as informaes trocadas e as revises realizadas. Definir os critrios de anlise. Definir responsabilidades sobre as atividades. Definir a forma de transmitir as informaes para as partes envolvidas, no comeo e durante a execuo.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma simples proposta de fornecimento , deve ser analisada criticamente ? a) sim, smente se for uma minuta de contrato b) no , pois o servio pode no ser contratado c) sim , em qualquer condio d) NDA 2. A finalidade da anlise crtica do contrato : a) para saber se o preo do contrato est correto b) para assegurar que o produto ofertado exatamente aquele que o Cliente pediu. c) para assegurar que todos os envolvidos assinaram o contrato d) todas as alternativas so corretas 3. Em alguns casos no possvel executar a anlise crtica do contrato, por exemplo venda por internet. Neste caso a anlise pode ser substituda por: a) informaes e catlogos dos produtos ou material de publicidade. b) informao por e-mail c) foto do produto d) todas as anteriores
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7.2.3 Comunicao do cliente A organizao deve identificar e implementar arranjos eficazes para comunicao com os clientes relacionada a: a) informaes sobre produto; b) pesquisas, contratos ou pedido, incluindo emendas (alteraes); c) "feedback" do cliente, incluindo reclamaes.
Objetivos. a) Facilitar a troca de informaes sobre o produto; b) Encaminhar questionamentos e tratamento de contratos ou pedidos, inclusive emendas; c) Receber o 'feed-back" do cliente, incluindo reclamaes. Como alcanar o objetivo Estabelecer processos e procedimentos de comunicao com o cliente e demais partes interessadas, incluindo o treinamento das pessoas que deles participaro.
Requisito 7.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. Durante o planejamento de projeto e desenvolvimento, a organizao deve determinar: a) estgios do processo de projeto e desenvolvimento; b) atividades de anlise crtica, verificao e validao apropriadas a cada estgio do projeto e desenvolvimento, e c) responsabilidades e autoridades para atividades de projeto e desenvolvimento A organizao deve gerenciar as nterfaces entre diferentes grupos envolvidos em projeto e desenvolvimento com a intuito de garantir a comunicao eficaz e clareza de responsabilidades. A sada do planejamento deve ser atualizada, como apropriado, com o progresso do projeto e desenvolvimento.
Objetivos: a) Ter um fluxo de trabalho definido. b) Ter os recursos humanos e materiais adequados. c) Ter uma organizao estabelecida, incluindo todos os grupos que se interagem no processo de projeto
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Como alcanar o objetivo Estabelecer um fluxograma das atividades de projeto, que se inicia com a identificao de um projeto e termina com a validao, incluindo alteraes. Determinar os estgios previstos no projeto e desenvolvimento; Determinar as atividades de anlise critica, verificao e validao que forem apropriadas a cada etapa do projeto e desenvolvimento; Definir responsabilidades e autoridades: Definir a organizao, quais so os grupos que se interagem, incluindo clientes e fornecedores, e como devem ser as interfaces.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento As entradas relacionadas aos requisitos do produto devem ser determinadas e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4.) Estas entradas devem incluir: a) b) d) d) requisitos funcionais e de desempenho; requisitos legais aplicveis; informaes derivadas de projetos similares anteriores, onde aplicvel, e outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos no devem ser incompletos, ambguos ou conflitantes.
Objetivos Ter todos os dados necessrios corretos e disponveis. Como alcanar o objetivo Definir as fontes de informao Definir como avaliar a validade das informaes, analisar se esto completas e claras. Definir as linhas de comunicao internas e externas e os mtodos de obter os dados. Definir os requisitos funcionais e de desempenho que devem ser cumpridos, incluindo caractersticas do produto, regulamentos, condies de produo, ensaio e uso, segurana, etc. Obter informaes aplicveis provenientes de projetos similares anteriores e quaisquer outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento As sadas do processo de projeto e desenvolvimento devem ser fornecidas num formato que possibilite a verificao em comparao aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes da liberao. A sada de projeto e desenvolvimento deve: a) atender aos requisitos deentrada de projeto e desenvolvimento; b) fornecer informao apropriada para aquisio, produo e servios associados; c) conter ou fazer referncia a critrios de aceitao de produto; d) especificar as caractersticas do produto que sejam essenciais a seu uso seguro e apropriado.
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Objetivos Ter disponveis e documentadas todas as informaes que se referem ao projeto, produo, ao controle e ao uso do produto. Como alcanar o objetivo atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento; prover informaes apropriadas para as operaes de produo e servio; conter ou referenciar os critrios de aceitao para o produto; definir as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e apropriado - estabelecer os tipos de documentos gerados, sua classificao e controle para produo, verificao e uso do produto Definir a forma de transmitir as irgbrmaes para os interessados internos e externos
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento Em estgios adequados, anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento devem ser conduzidas para: a) avaliar a capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e b) identificar quaisquer problemas e propor aes necessrias. Os participantes de tais anlises crticas devem incluir representantes de funes relacionadas com o estgio de projeto e desenvolvimento que esteja sendo analisado criticamente. Registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Objetivos a) avaliar a capacidade em atender plenamente aos requisitos; b) identificar problemas e propor aces de acompanhamento. c) atuar de forma preventiva para eliminar no-conformidades potenciais.
Como alcanar o objetivo Incluir na equipe de anlise, representantes de todas as funes que se interagem no projeto e outros especialistas, se necessrio; Registrar os resultados das anlises.
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento A verificao deve ser realizada para garantir que as sadas de projeto e desenvolvimento satisfaam aos requisitos de entrada. Registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
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7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento A validao de projeto e desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposies planejadas (ver 7.3.1) para garantir que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para um uso ou aplicao especificado ou conhecido. Sempre que praticvel, a validao deve ser completada antes da entrega ou implementao do produto. Registros dos resultados da validao e de quaisquer aes necessrias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A empresa deve estabelecer procedimento escrito de controle e verificao de todas as fases do projeto , assim como a responsabilidade pelo planejamento do projeto (identificao das atividades e desenvolvimento , requisitos de pessoal qualificado e responsvel para cada atividade). A atualizao do projeto deve estar evidenciado , assim como sua aprovao e controle. Os dados de entrada para o projeto deve estar de acordo com os requisitos especificados, com a legislao em vigor. Os dados resultantes devem estar documentados , e devem estar de acordo com os requisitos de entrada, devem mencionar os critrios de aceitao. Os procedimentos para controle do projeto deve especificar claramente que: devem obedecer aos requisitos do cliente e objetivos do projeto; segurana dos requisitos; requisitos em conformidade com a legislao em vigor. As atividades de verificao do projeto tem por finalidade assegurar que a sada do projeto atende aos requisitos de entrada do estgio do projeto , podem ser mediante check-list , testes de qualificao do projeto, comparao com outros projetos similares , realizao de ensaios e demonstraes , execuo de clculos alternativos. Validao do Projeto: A validao do projeto ocorre aps a verificao bem sucedida do projeto, sob condies de operao definidas geralmente no produto final, antes da entrega , quando praticvel.
O esquema abaixo demonstra o que deve ser confrontado na verificao e na validao VERIFICAO
Requis itos para o uso pretendido
Entrada
Projeto
Sada
Desenvolvimento
Processo
Produto VALIDAO
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7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da implementao. A anlise crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento devem incluir a avaliao dos efeitos das alteraes naquelas partes componentes e produtos entregues Registros dos resultados da anlise crtica das alteraes e de quaisquer aes necessrias devem ser mantidos (ver 4.2.4.).
Modificaes no projeto: Devem ser analisadas pelo mesmo pessoal que elaborou o projeto original , mediante a uma sistemtica de aprovao de alteraes , controlado e autorizado. Pode incluir anlise pelo cliente de possveis modificaes,se necessrio ou requerido. As alteraes devem ser informadas ao pessoal / funes envolvidas. Como alcanar o objetivo Definir a forma e processo de modificao do projeto Documentar o processo em forma de procedimento e registros
Requisito 7.4 - AQUISIO 7.4.1 Processo de Aquisio A organizao deve assegurar que os produtos adquiridas esto em conformidade aos requisitos de compra especificados. O tipo e alcance do controle aplicado sobre o fornecedor e sobre o produto comprado deve depender do efeito do produto adquirido na subseqente realizao do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base em sua capacidade de fornecimento de produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias resultantes da avaliao devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Objetivos. a) Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os requisitos. b) Evitar que se comprem produtos elou servios de fornecedores nao capacitados. Como alcanar o objetivo Possveis fornecedores devem ser selecionados e ter sua capacidade avaliada atravs de auditoria e/ou outros meios de verificao. Definir os meios de avaliao inicial. Definir e manter os registros dos resultados das avaliaes.
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7.4.2 Informaes para aquisio A informao para aquisio deve descrever o produto a ser adquirido, incluindo onde apropriado: a) requisitos para aprovao do produto, procedimentos, processos e equipamento; b) requisitos para qualificao de pessoal c) requisitos do sistema de gesto da qualidade A organizao deve garantir a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes de sua comunicao ao fornecedor.
Objetivo Evitar que sejam adquiridos produtos que no correspondam aos requisitos estabelecidos. Como alcanar o objetivo Definir o fluxograma do processo de compra a partir da necessidade de comprar alguma coisa, at a entrega do pedido ao fornecedor. Assegurar, antes da liberao, que os requisitos especificados no documento de compra estejam adequados. Documentar o fluxograma em procedimento. Definir os documentos de compra. Definir a sistemtica para verificao dos requisitos de projetos para os documentos de compra. Definir todas as condies de compra: tcnicas, comerciais, embalagens, transportes, prazos.
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido A organizao deve estabelecer e implementar as atividades de inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de compra especificados. Quando a organizao ou seu cliente pretender realizar verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providencias de verificao, bem como o mtodo de liberao de produto.
Objetivos. a) Assegurar a conformidade do produto recebido com os requisitos especificados. b) Evitar que mateiiais/produtos que no cumprem os requisitos entrem em produo. Como alcanar o objetivo Estabelecer planos da qualidade que definam que tipo de verificao e ensaio ou anlises devem ser executados antes do seu uso na produo. Onde no for possvel esperar os resultados dos ensaios anlises para liberar o uso, estabelecer procedimentos de identificao que permitam substituir itens no-conformes em etapas posteriores.
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Este requisito estabelece ainda que, quando a organizao ou seu cliente se propuser a executar atividades de verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve especificar nas informaes de aquisio as disposies de verificao pretendidas e o mtodo de liberao do produto. A empresa deve estabelecer procedimentos para garantir que as aquisies c onsideradas crticas para a qualidade final do produto/servio sejam verificadas criticamente pelos responsveis e estejam corretamente especificados nos pedidos de compra e que atendam aos requisitos contratuais. Nos dados de compra podem estar identificados os seguintes: especificaes do produto adquirido, tipo , grau ; normas e edies aplicveis , quando possvel ; instrues para inspeo; padro de qualidade (certificados, etc); nveis de qualidade aceitveis .
Os documentos de compra devem permitir rastreabilidade de todos os itens adquiridos, onde aplicvel, que possam influenciar na qualidade. Deve tambm estabelecer um procedimento para qualificao de subfornecedores , envolvendo o departamento de compras na verificao do desempenho dos subfornecedores,por meio de: auditorias in loco, histrico de fornecimento , avaliaes de amostras do produto, resultados de ensaios de produtos similares, experincia divulgada de outros usurios. Fornecedores com certificados de sistema da qualidade emitidos por organizaes reconhecidas, podem dispensar a sua qualificao. O procedimento deve contemplar a garantia do cliente em poder verificar a qualidade do produto ou servio adquirido durante o recebimento,no fornecedor ou durante sua produo.
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Ao comprador da empresa permitido que: a) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor com menor preo b) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor de sua confiana c) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores qualificados. d) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores indicados pelo prprio usurio do produto 2. Pessoal subcontratado podem ser avaliados: a) por anlise do desempenho b) por registros da qualidade que evidenciem sua capacidade c) com base numa norma ou recomendao reconhecida d) todas as alternativas so possveis.
Requisito 7.5 - PRODUO E PRESTAO DE SERVIO 7.5.1 Controle de produo e prestao de servio A organizao deve planejar e conduzir sua produo e prestao de servio sobre condies controladas. Condies controladas devem incluir, quando aplicvel : a) b) c) d) e) f) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; a disponibilidade de instrues de trabalho; o uso de equipamento adequado; a disponibilidade e uso de dispositivos de medio e monitoramento; a implementao de medio e monitoramento; a implementao de atividades de liberao, entrega e atividades aplicveis de ps entrega.
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Objetivos. Manter sob controle todos os parmetros de produo que influenciem qualquer caracterstica do produto final e assegurar, assim, a sua qualidade. Como alcanar o objetivo definir os processos atravs de fluxogramas; definir a execuo das etapas do processo e outras atividades atravs de procedimentos e instrues para trabalho; manter os recursos sob controle; executar atividades de verificao ao longo do processo.
7.5.2 Validao de processos para produo e prestao de servio A organizao deve validar quaisquer processos de produo ou prestao de servio onde o resultado obtido no possa ser verificado por subseqente monitoramento ou medio. Isto inclui quaisquer processos onde as deficincias possam se tomar aparentes apenas aps o uso do produto ou aps o servio prestado. A organizao deve estabelecer arranjos para esses processos incluindo, quando aplicvel: a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos; b) aprovao de equipamento e qualificao do pessoal; c) uso de mtodos especficos e procedimentos; d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e e) revalidao
Objetivos. Assegurar que, em processos cujos resultados no podem ser verificados totalmente mediante inspeo ou ensaio do produto final, os produtos cumprem os requisitos especificados, atravs de qualificao de operadores e/ou monitorarnento e controle contnuos de parmetros do processo. Como alcanar o objetivo Usar meios de validao tais como: - definio de critrios para anlise crtica e aprovao de processos; - aprovao de equipamentos e qualfflcao pessoal; - uso de mtodos e procedimentos especficos; - requisitos para registros; - revalidao O pessoal que executa as atividades de inspeo ou processos especiais, controle, verificao devem ser qualificados como requerido pela empresa (por exemplo END,soldagem,etc..) .
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PLANO DE INSPEO
Data: 05.01.99 Nr. Ordem de Servio Equipamento Pag. 01/02
PI Nr.
42-1045 / 1
Cliente
PETROBRAS 42 - 1045
Componente Ag. Inspeo
Trocador de Calor
Desenho
PB - 67.300.900
Documentos Aplicveis Empresa IA Registros Inspeo Cliente
Tampo + Cilindro
DNV - BR
Marque um "X" na alternativa mais correta.
SEQ.
Descrio da Sequncia
01
Inspeo do Tampo Torisfrico - Pos..220
IT - 1235 IT - 1344 IT - 1522 Rev 00 NR NR
Rev 02 Rev 01
ER
HP
NR
02
Inspeo da Soldagem do tampo no Cilindro
NR
Pos. 220 + 201
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00
05.01.99
CQ
CQ
G.Qualidade
1. Condies controladas significa que: a) o inspetor da qualidade deve acompanhar todo o estgio de fabricao b) o ambiente da fbrica deve estar controlado c) os processos de fabricao e inspeo esto documentados e implementados. d) todas as alternativas so corretas
EXEMPLO DE PLANO DE INSPEO (EXEMPLO)
Legendas: HP = Hold Point ( espera ) NR = No Requerido ER = Emisso de Relatrio NA = No Aplicvel Rev Data Emisso
Verificao
Aprovao
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7.5.3 Identificao e restreabilidade Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados em toda a realizao do produto. A organizao deve identificar a situao do produto com relao aos requisitos de medio e monitoramento Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto (ver 4.2.4).
NOTA: Em alguns setores industriais, o gerenciamento da configurao um meio pelo qual a identificao e a rastreabilidade so mantidas.
Objetivos: Possibilitar o correto reconhecimento do produto e facultar, para um componente importante, correlacionar suas caractersticas, contidas nos registros de ensaios e analises, com sua localizao fsica, atravs de uma identificao prpria e nica (rastreabilidade). Como alcanar o objetivo Definir as peas, componentes e produtos que necessitam ser identificados. Definir os mtodos de identificao das partes e dos registros pertinentes.
Nas figuras seguintes, apresentam algumas formas usuais de identificar a situao do produto com relao qualidade.
MODELOS DE ETIQUETAS PARA CONTROLE DO STATUS DA INSPEO (EXEMPLOS)
Etiqueta Verde
Etiqueta Amarela
Etiqueta Vermelha
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Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Peas com caractersticas idnticas , porm provenientes de diferentes fornecedores devem ser identificadas: a) individualmente b) por lote. c) por obra d) de acordo com a utilizao no desenho 2. A rastreabilidade de um servio pode ser entendida como sendo: a) o procedimento que identifica quem foi o responsvel pelo servio b) a sistemtica que permite reconstituir a histria , a aplicao e a localizao do servio pela identificao registrada. c) o procedimento que permite identificar as peas utilizadas no servio. d) a sistemtica que permite rastrear ou localizar o cliente nos documentos envolvidos. 3. Uma pea fornecida pelo cliente: a) no necessita de identificao tampouco rastreabilidade b) precisa ser identificada mas no rastrevel c) necessita ser identificada e rastrevel d) necessita ser rastrevel mas no identificada 4. Se um tubo de ao encontra-se disponvel no almoxarifado da obra devidamente identificado e rastrevel , e ser necessrio cortar uma seo do mesmo para atendimento do desenho de montagem, ento: a) o corte pode ser feito normalmente, uma vez que o tubo j est identificado e rastrevel. b) no poder ser utlizado parte deste tubo, smente no seu comprimento total. c) o corte poder ser feito, desde que seja feita uma transferncia de identificao do tubo original para a seo cortada. d) o corte pode ser feito normalmente desde que o cliente presencie a operao.
7.5.4 Propriedade do cliente Em adio, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medio anterior quando o equipamento no estiver conforme aos requisitos. A organizao deve tomar a ao apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer produto afetado. Registros e resultados da calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4). NOTA: Propriedade do Cliente pode incluir propriedade intelectual.
Objetivos: a) Produtos recebidos do cliente devem ser verificados pelo fornecedor se cumprem os requisitos. b) Estes produtos devem ser protegidos contra perdas e danos. c) Evitar que os produtos inadequados sejam integrados ao produto final.
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Como alcanar o objetivo Estabelecer procedimentos que estabeleam como o produto recebido do cliente deve ser verificado quando recebido, movimentado e armazenado. Estabelecer meios de comunicao para informar ao cliente qualquer irregularidade.
7.5.5 Preservao do produto A organizao deve pmservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega ao destino pretendido. Isto deve incluir identificao, manuseio, embalagem armazenamento e proteo. Isto tambm se aplica s partes componentes do produto.
Objetivos. Evitar que o produto sofra perdas e danos em todas as etapas do processo de produo e de entrega. Como alcanar o objetivo Estabelecer procedimentos que assegurem que nestas etapas os produtos no sofram perdas e danos.
Requisito 7.6 - CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO
A organizao deve determinar o monitoramento e as medies a serem feitas e os dispositivos de monitoramento e medio necessrias para fomecer evidncias da conformidade do produto aos requisitos determinados (ver 7.2. 1). A organizao deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a medio podem ser e so realizados de maneira consistente com os requistos de monitoramento e medio. Onde necessrio , para assegurar resultados vlidos, os equipamentos de medio devem: a) ser calibrados ou verificados em intervalos ou antes do uso, contra padres de medio rastreados a padres nacionais ou internacionais, onde no existirem tais padres , deve se registrar a base utilizada para calibrao ou verificao b) ser ajustados ou reajustados, quando necessrio; c) ser identificados para permitir a detemnao da situao da calibrao; d) ser salvaguardados de ajustes que possam invalidar o resultado da medio; e) ser protegidos de danos e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento. Em adio, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medio anterior quando o equipamento no estiver conforme aos requisitos. A organizao deve tomar a ao apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer produto afetado. Registros dos resultados da calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4).
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Objetivos a) assegurar a conformidade dos produtos com os requisitos especificados; b) assegurar que os resultados dos ensaios, inspees e medies sejam confiveis. Como alcanar o objetivo Selecionar dispositivo de medio e monitoramento de forma que possa: - ser calibrado e ajustado periodicamente ou antes do uso, contra padres rastreveis a padres internacionais ou nacionais; quando no existirem tais padres, a base utilizada para calibrao deve ser registrada; - ser ajustado ou reajustado, como necessrio; - ser identificado para possibilitar que a situao da calibirao seja determinada; - ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio; - ser protegido contra dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento; - ter os resultados de suas calibraes registrados; - ser reavaliados quanto validade dos resultados anteriores quando eles forem subsequentemente encontrados fora de calibrao, e tomar ao apropriada. Alm disto, convm estabelecer procedimentos que assegurem que ensaios e calibraes sejam executados sob condies ambientais apropriadas. Os 'software' usados para medio e/ou monitoramento de requisitos especficos devem ser validados antes do uso..
Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Qual das alternativas abaixo podem ser consideradas instrumentos de medio ? a) votao b) levantamento estatstico c) manmetro d) todas as alternativas so possveis. 2. Quanto ao requisito 7.6 da norma NBR ISO 9001:2000 , a empresa deve: a) assegurar que todos os instrumentos sejam calibrados b) assegurar a capacidade dos sistemas de medio em controlar adequadamente a produo e a inspeo do produto. c) controlar seus equipamentos de medio d) NDA Requisito 8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria necessrios para: a) demonstrar conformidade do produto; b) assegurar conformidade do sistema de gesto da qualidade, e c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis , incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso do uso.
Objetivos:
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a) Assegurar que o SGQ e seus processos, produtos e/ou servios cumpram os requisitos. b) Fornecer subsdios para as anlises crticas da alta administrao. Como alcanar o objetivo Definir o tipo, local, momento e frequncia das medies e registros a serem efetuados. Pesquisar e definir a metodologia mais adequada para o acompanhamento de cada processo. Avaliar periodicamente a eficcia das medies adotadas.
Requisito 8.2 - MONITORAMENTO DA MEDIO 8.2.1 Satisfao do cliente Como uma das medidas de desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar as informaes sobre a percepo do cliente se a organizao atendeu aos seus requisitos. Os mtodos para obteno e utilizao de tais informaes devem ser determinados. As evidncias de confomidade com os critrios de aceitao devem ser mantidas. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberao do produto (ver 4.2.4).
Objetivos. a) Avaliar o desempenho do sistema de gesto da qualidade; b) Subsidiar a anlise crtica do desempenho do sistema de gesto da qualidade feita pela alta administrao. Como alcanar o objetivo Definir a metodologia para obteno e uso destas informaes. 8.2.2 Auditoria Interna A organizao deve conduzir auditorias internas, a intervalos planejados, a fim de determinar se o sistema de gesto da qualidade: a) est em conformidade com as disposies planejadas (ver 7.1) , com os requisitos deste padro internacional e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao e b) est eficazmente implementado e mantido. Deve ser feito um planejamento da programao de auditoria, levando em considerao a situao atual e importncia dos processos e reas a serem auditados, assim como os resultados de auditorias anteriores. O critrio de auditoria, escopo, freqncia e metodologias devem ser definidos. A seleo de auditores e a conduo das auditorias deve assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar seu prprio trabalho. Um procedimento do documentado deve definir as responsabilidades e requisitos para planejamento e conduo de auditorias, registro dos resultados e manuteno dos registros (ver 4.2.4). A administrao responsvel pela rea sendo auditada deve assegurar que as aes so tomadas sem atrasos para eliminar as no conformidades detectadas suas causas. Atividades de "follow-up" devem incluir a verificao das aes tomadas e o registro dos resultados da verificao (ver 8.5.2)-
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A empresa deve ter um procedimento interno descrevendo a maneira como as auditorias da qualidade so conduzidas, a sistemtica para correo de deficincias, a periodicidade e cronograma das auditorias, treinamento dos auditores, registros das auditorias realizadas a seleo dos auditores para garantir a independncia dos mesmos em relao s reas a serem auditadas. Objetivos. a) est em conformidade com as disposies planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade; b) est efetivamente implementado e mantido; c) subsidiar a anlise crtica feita pela alta administrao; d) identificar oportunidades de melhoria. Como alcanar o objetivo Estabelecer programas de auditoria que levem todos os aspectos do Sistema de gesto da qualidade em considerao. Estabelecer procedimentos que definam as responsabilidades sobre as atividades de auditoria, como execut-las e as aes de acompanhamento. Documentar os resultados das auditorias e comunic-los aos responsveis da rea e gerncia. Designar auditores internos independentes da rea a ser auditada. PROGRAMA DE AUDITORIA (EXEMPLO)
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8.2.3 Medio e monitoramento de processos A organizao deve aplicar mtodos adequados de medio e monitoramento e, onde apgcvel, a medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Estes mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em atender aos resultados planejados. Quando os resultados planejados no so atingidos, correo e ao corretiva devem ser tomadas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
Objetivos: a) Confirmar a contnua capacidade de cada processo em cumprir seus propsitos pretendidos. b) Obter subsdios para a melhoria dos processos. Como alcanar o objetivo Definir a metodologia para obteno e uso destas informaoes, inclusive atravs de tcnicas estatsticas. Tomar correes e aes corretivas, quando os resultados planejados no so alcanados.
8.2.4 Medio e monitoramento de produto A organizao deve monitorar e medir as caracterstcas do produto de modo a verificar se os requisitos do produto so atendidos. Isto deve ser conduzido no estgio apropriado do processo de realizao do produto, de acordo com a conformidade do produto. As evidncias de conformidade com os critrios de aceitao devem ser manfidas. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberao do produto (ver 4.2.4). A liberao do produto e do servio no deve ser feita at que todas as disposies planejadas (ver 7,1) tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que de outra forma aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente.
Objetivos a) Verificar se os requisitos para o produto esto sendo atendidos. b) Documentar as evidncias de conformidade com os critrios de aceitao. Como alcanar o objetivo Estabelecer planos da qualidade no processo; Estabelecer pontos de medio e critrios de aceitao Executar as medies e ensaios previstos Identificar os itens aprovados e reprovados Reter itens ainda no aprovados antes de seguir no processo
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Requisito 8.3 - CONTROLE DO PRODUTO NO CONFORME
A organizao deve assegurar que o produto que no esteja de acordo com os requisitos, seja identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas ao tratamento do produto no-conforrne devem ser definidos em um procedimento documentado. A organizao pode tratar o produto no-conforme de uma ou mais das seguintes maneiras a) tomar ao para eliminar a no-conformidade detectada; b) autorizar seu uso, liberao ou aceitao sobre concesso por um autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente, e c) tomar ao para evitar seu uso ou aplicao inicial pretendida. Registros da natureza das no-conformidades e quaisquer subsequentes aes tomadas, incluindo obteno da concesso devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando o produto no conforme for corrigido este deve estar sujeito reverificao para demonstrar conformidade aos requisitos. Quando a no conformidade do produto detectada depois da entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar aes apropriadas em relao s conseqncias, reais ou potenciais, da no-conformidade.
Objetivo a) Evitar o uso ou entrega no intencional de produto no conforme b) Estabelecer o tratamento para o produto no conforme Como alcanar o objetivo Estabelecer Procedimentos que definam a identificao,. o registro, a avaliao, a segregao e a disposio do produto no-conforme. Definir o fluxo de comunicao sobre o produto no-conforme. Definir responsabilidades e autoridades para os destinos do produto no-conforme: - Retrabalho para cumprir os requisitos ou reparo para torn-lo aceitvel. - Aceitar com ou sem reparo mediante autorizao do cliente. - Reclassificao para outras aplicaes. - Rejeio ou sucata.
Estabelecer um processo de nova inspeo depois de reparar ou retrabalhar. Documentar em registros a no-conformidade que tenha sido aceita e os reparos e xecutados Para indicar a condio real do produto. Se for requerido, a retificao proposta para o produto no conforme deve ser reportada, Para fins de concesso, ao cliente, ao usurio final, organismo regulamentador ou outras corporaes.
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RELATRIO DE NO CONFORMIDADE (EXEMPLO)
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1. Com base no caso descrito a seguir, preencha o Relatrio de No Conformidade ( RNC ) , conforme modlo da folha seguinte : "Durante a fabricao de um cilindro conforme desenho IGQ 14920 de ao carbono, foi constatado pelo pessoal da inspeo do C.Q que as soldas foram executadas por soldadores no qualificados conforme o Cdigo ASME Sec. IX. A responsabilidade da qualificao dos soldadores da Inspeo da Fabricao e verificado pelo Controle da Qualidade. O plano de Inspeo o de Nr. PI-078 e o Pedido do Cliente de Nr. OS-4213"
RELATRIO DE NO CONFORMIDADE Nr: .....................

Registro da No Conformidade
Etapa do Processo Usinagem Fabricao Soldagem Recebimento Compras Outros.........................
Nr.Pedido: Descrio da No Conformidade:
Nr. Documento:
Nr. do Desenho:
Elaborado por:
Disposio sobre a No Conformidade

usar como est Retrabalhar Reparar Rejeitar Outros..................................
Descrio / Justificativa:
AO CORRETIVA
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Requisito 8.4 - ANLISE DE DADOS
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto d qualidade e para avaliar onde pode ser a feita a melhoria continua do sistema de gesto da qualidade. Isto inclui dados gerados pelas atividades de monitoramento e medio e por outras fontes relevantes. A anlise de dados deve fornecer informaes sobre: a) satisfao do cliente (ver 8.2.1); b) conformidade como os requisitos do produto (ver 7.2.1); c) caractersticas e tendncias de processos e produtos, incluindo oportunidades para ao preventiva, e d) fornecedores
Objetivo a) Determinar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e identificar melhorias que podem ser feitas. b) Fornecer subsdios para a anlise crtica do sistema da qualidade pela alta administrao Como alcanar o objetivo Analisar estes dados para proporcionar informaes sobre: - satisfao e/ou insatisfao do cliente; - conformidade com os requisitos do cliente; - caractersticas de processos, produtos e suas tendncias; - fornecedores.
Requisito 8.5 - MELHORIA 8.5.1 - Melhoria Contnua A Organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade atravs do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, anlise de dados, ao corretiva e preventiva, alm da anlise crtica da administrao.
Obietivos. Facilitar a obteno da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. Como alcanar o objetivo Atravs do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, anlise de dados, ao corretiva e preventiva e anlise crtica pela Administrao; Atividades de natureza sistemtica e projetos especfflcos de mdio e longo prazos. Atravs da pesquisa de oportunidades de melhoria, em vez de esperar que elas apaream ou acontea algum problema.
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8.5.2 - Ao Corretiva A organizao deve tomar aes para eliminar a causa d no-conformidades a fim de e prevenir a recorrncia. Aes corretivas devem ser apropriadas s consequncias das no-confomidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos quanto a: a) anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de cliente); b) determinao das causas das no-conformidades ; c) avaliao da necessidade de aes com o intuito de garantir a no reincidncia de no-conformidade; d) determinao e implementao das aes necessrias, e) registro dos resultados das aes tomadas (ver 4.2.4), e f) anlise critica da ao corretiva tomada.
Objetivos: a) Implementao d sistemtica de soluo de problemas detectados para impedir nova ocorrncia e deles. b) Eliminao da causa dos problemas. c) Subsidiar a analise critica do sistema da qualidade feita pela alta administrao. Como alcanar o objetivo - Identificar as no-conformidade (incluindo reclamaes de cliente); - determinar as causas de no-conformidades; - avaliar a necessidade de aes para assegurar que no-con:fbrmidades no tornem a ocorrer; - determinar e implementar a ao corretiva necessria; - registrar os resultados das aes tomadas; fazer a anlise crtica da ao corretiva tomada; utilizar fontes de infbrmao tais como: - reclamaes de clientes - relatrios de no-conformidades - relatrios de auditorias e de exerccios de auto-avaliao - resultados de anlises de dados - resultados de pesquisas de satisfao das partes interessadas.
Os procedimentos para ao corretiva devem ter no mnimo : descrio da no conformidade investigao e registro da causa da no conformidade aplicao de controles que assegurem a eficcia da ao corretiva proposta responsvel pelo estabelecimento da ao corretiva e aprovao da mesma A investigao das causas importante para evitar repetio. Isto pode incluir anlise crtica dos mtodos frequncia , treinamento de pessoal, etc.. As aes corretivas podem ser originadas de auditorias , RNC , dados de mercado , reclamaes de clientes.
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8.5.3 Ao Preventiva A organizao deve determinar aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais a fim de prevenir sua ocorrncia. Aes preventivas devem ser apropriadas s conseqncias dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos para: a) determinar no-confornidades potenciais e suas causas ; b) avaliar a necessidade de aoes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades ; c) determinao e implementao da ao necessria ; d) registro dos resultados da ao tomada (ver 4.2.4) ; e) anlise crtica da ao preventiva tomada.
Objetivos: a) Eliminar as causas de no-conformidades potenciais para prevenir sua ocorrncia. b) Subsidiar a analise crtica do sistema da qualidade feita pela alta administrao. Como alcanar o objetivo identificar as no-conformidades potenciais e suas causas; determinar e assegurar a implementao da ao preventiva necessria; registrar os resultados das aes adotadas; anlise critica da ao preventiva adotada. usar fontes de inflao sobre aes preventivas, tais como: - necessidades e expectativas dos clientes - anlises de mercado; - resultados de anlises crticas feitas pela administrao; - resultados de anlise de dados; - medies de processo - resultados de processos de auto-avaliao - processos que propiciem uma informao sobre a possibilidade de ocorrncia de condies operacionais fora de controle e que avaliem riscos de ocorrncia de no- conformidades.
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EXEMPLO DE UM CERTIFICADO DE CONFORMIDADE DE SISTEMA DA QUALIDADE CONFORME NBR ISO-9001: 2000
Validade do Certificado: O certificado tem validade por 3 anos, aps este prazo precisa ser renovado. Alm disso a cada 6 a 12 meses o sistema deve passar por uma auditoria de acompanhamento para verificar se ele continua a atender aos reqisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a empresa deixar de cumprir requisitos julgados crticos para o sistema.
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CAPTULO II
Custos da Qualidade
1. Introduo: Para conquistar 1292 certificados da Qualidade de acordo com a norma ISO 9001, as empresas brasileiras investiram cerca de R$ 1 bilho entre 1992 e 1996. Pesquisas realizadas junto a 900 empresas pelo INMETRO , orgo de fiscalizao do processo de certificao , concluiu que 50% das empresas gastaram menos que R$ 100.000,00 no processo e que 13% das empresas gastaram menos que R$ 10.000,00. A maioria das empresas consultadas ( 97%) , obtiveram o certificado por exigncias institucionais , pois elas sabiam que a qualidade conta mais no mundo globalizado. No Brasil , empresas com certificado ISO 9000 , possuem benefcios tais como: linhas de crdito especial fornecida pelo BNDES ( Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social) para compra de mquinas e equipamentos , elevando em 10% do valor da mquina o valor a ser financiado, por exemplo uma mquina de custo US$ 70.000,00 poder ter seu financiamento elevado para US$ 77.000,00 ; outro benefcio a reduo em 25% da taxa de juros do Finame no BNDES ( dados extrados do Jornal Folha de So Paulo de Ago./96 ) Portanto , em todo este esforo economico-financeiro em busca de produtos e servios com maior qualidade e competitividade , esto associados custos denominados custos da qualidade existentes no planejamento , projeto, fabricao, distribuio, servios ps-vendas e funes administrativas. 2. Classificao dos Custos da Qualidade: 2.1-Custos de Preveno: So despesas e investimentos incorridos para a preveno ou reduo da ocorrncia de no conformidades nas fases de planejamento , projeto, compras, fabricao e utilizao do produto ou servio. So considerados custos de preveno: Revises de desenhos , especificaes e procedimentos para assegurar que estes atendam aos requisitos do Cliente ; Inspeo e testes dos produtos fornecidos para garantir a adequao dos mesmos ; Manuteno preventiva de mquinas e ferramentas ; Programas de treinamento de pessoal de operao , fabricao , marketing e usurios ; Auditorias da qualidade , aes corretivas e preventivas ; Programas planejamento da qualidade ; Avaliao de fornecedores
2.2-Custos de Avaliao: So custos oriundos de despesas resultantes das inspees , medies , avaliaes , conferncias para avaliar se um produto ou servio est em conformidade com os requisitos especificados pelo Cliente. So considerados custos de avaliao: Ensaios no destrutivos e destrutivos ; Reparos , manuteno e calibrao de instrumentos ; Aes de disposio de uma no conformidade ; Tempo de preparao e inspeo de peas ; Testes de Qualificao ; Projeto de equipamento especial de inspeo ou testes ; Testes finais de equipamentos
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2.3-Custos de No Conformidades devido a Falhas Internas: So custos associados com falhas e defeitos encontrados antes do produto ou servio ser liberado da empresa. So exemplos de custos internos: Material refugado ; Mo de obra e encargos adicionais decorrentes de falhas de pessoal operacional ; Produtos e servios rejeitados por no atender aos requisitos especificados ; Retrabalho , reparos e reinspees ; Tempo de parada , ociosidade de fbrica para corrigir falta ou falha de material ou mquina ; Multas por atraso na entrega do produto ou servio
2.4-Custos de No Conformidades devido a Falhas Externas: So custos decorrentes de no conformidades encontradas aps o produto ou servio estar liberado ou em operao no Cliente. So exemplos de no conformidades externas: Erro de engenharia ; Acidentes devido a falha ou erro de operao ; Reclamaes de Clientes ; Viagens, estadias, inspees e medies no Cliente ; Erro de fabricao 3. Distribuio dos Custos da Qualidade:
10% Falha Externa
2% Preveno
23% Avaliao
65% Falha interna
4. Relao entre Categorias de Custos da Qualidade Atravs do estudo e da observao das relaes entre as categorias de Custos da Qualidade mostrados acima, procura-se inferir o ponto de timo de investimento em Qualidade. O outro propsito seria a descoberta da melhor relao custo-benefcio , ou seja , aumentando-se os gastos com Preveno qual seria a economia de custos obtida na diminuio das falhas. Alm do aspecto monetrio , fator decisivo do gasto em Preveno a imagem da Qualidade do produto ou servio, que poder significar expanso no volume de vendas ou no prprio preo unitrio do produto. Na prtica, se comprova que gastos iniciais de Preveno podem significar diminuio no Custo Total da Qualidade. A configurao clssica das relaes dos Custos da Qualidade , normalmente apresentada pelo grfico a seguir.
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A visualizao do grfico abaixo mostra que ao nvel baixo de investimento em Preveno e Avaliao o Custo decorrente das Falhas alto em relao ao Custo Total da Qualidade. Supondo-se gasto zero em Preveno e Avaliao o Custo das Falhas retrata que o produto pode estar 100% defeituoso. Por outro lado , quando a produo est 100% boa , possvel que o Custo com Preveno e Avaliao seja bem elevado. Assim o diagrama abaixo mostra trs zonas distintas de trabalho: Zona de Melhoria, aquela em que o custo decorrente das falhas alto em relao ao Custo Total da Qualidade ( superior a 70% ) e o gasto com preveno mnor que 10% ; Zona de Operao ou timo aquela em que o custo decorrente das falhas razovel em relao ao Custo Total da Qualidade , igual a 50% , e o com preveno de 10% ; Zona de Altos Custos da Avaliao ou Perfeccionismo aquela em que se gasta muito em avaliao ( acima de 50%) obtendo um baixo custo decorrente das falhas , inferior a 40% .
Porcentagem de peas com defeitos 100% 50% 0%
Custo Total
Custo Unitrio do Produto Bom Zona de Operao
Custos de Preveno + Avaliao
Zona de Melhoria Zona de Perfeccionismo Alto ndice de Defeitos Baixo ndice de Defeitos
Custos de Falhas Internas + Falhas Externas
Nvel de Qualidade
Excelente
Investimento $
Fonte: JURAN, J.M Controle da Qualidade Handbook - So Paulo , MacGraw Hill 1991
1.
Um operador de solda de arco submerso por razes de manuteno na mquina de solda , teve que aguardar o reparo para reiniciar seu trabalho. Este custo das horas paradas pode ser classificado como: a) custo de preveno b) custo de avaliao c) custo devido a falhas internas d) custo devido a falhas externas O gerente da qualidade de uma empresa solicitou que fosse feita uma auditoria em todos os fornecedores de servios de soldagem para verificar problemas nesta rea. Este custo pode ser classificado como: a) custo de preveno b) custo de avaliao c) custo devido a falhas internas d) custo devido a falhas externas
2.
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OBRAS CONSULTADAS
1. Norma ISO 9001 ( International Organization for Standarization) , Ed. 2000 2. Norma ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas , NBR ISO 9001 , Ed. 2000; 3. Yoshinaga , Akira - Apostila Controle da Qualidade I - Fatec/SP 4. Apostila de controle de qualidade de recursos industriais da FATEC 5. Kume, Hitoshi , "Mtodos Estatsticos para a Melhoria da Qualidade", So Paulo, Editora Gente, 1993 6. Zacharias, Oceano ; "ISO 9000:2000 Conhecendo e Aprendendo" , So Paulo, Associao Religiosa Imprensa da F , Mar./2000 7. NBS Consulting Group , "Auditores Internos da Qualidade - N-IP-031" , So Paulo, Rev.6

Apostila de Controle Da Qualidade I

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FATEC FATEC / SP

Prof. Ricardo Andreucci

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Controle Total da Qualidade

1987 Sistema da Qualidade Publicao ISO 9000 Gesto da Qualidade Total

2000 Foco no Cliente , Abordagem por processo, Melhoria Contnua.

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Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Servio

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Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade

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Definir os mtodos que permitiro chegar s metas

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4. Descrio e Anlise dos Elementos do Sistema da Qualidade:

Requisito 4.1 - REQUISITOS GERAIS

Assegurar que o produto atende aos requisitos especificados

Requisito 4.2- REQUISITOS DE DOCUMENTAO

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Requisito 4.2.2 - MANUAL DA QUALIDADE

QUESTES PARA ESTUDO:

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Requisito 4.2.3 - CONTROLE DE DOCUMENTOS

QUESTES PARA ESTUDO:

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Requisito 4.2.4 - CONTROLE DE REGISTROS

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Requisito 5.2 - FOCO NO CLIENTE

Requisito 5.3 - POLTICA DA QUALIDADE

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QUESTES PARA ESTUDO:

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Requisito 5.4 - PLANEJAMENTO

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Requisito 5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

Responsabilidades Cargo Autoridades

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QUESTES PARA ESTUDO:

Requisito 5.5.3 - COMUNICAO INTERNA

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Requisito 5.6 - ANLISE CRTICA PELA DIREO

QUESTES PARA ESTUDO:

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RELATRIO DE DESEMPENHO - ANLISE CRTICA (EXEMPLO)

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Requisito 5.6.2 - ENTRADAS PARA ANLISE CRTICA

Requisito 5.6.3 - SADAS DA ANLISE CRTICA

Requisito 6 - GESTO DE RECURSOS

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