Captulo 5

LA EFICACIA EN LA COMUNICACIN

Puede afirmarse, a modo de definicin psicosocial, que la comunicacin es eficaz si el efecto provocado responde a las intenciones del emisor tanto como a las necesidades e intereses del receptor. Para ello hay que contar con que el receptor ha recibido y decodificado el mensaje de una forma ms o menos simtrica a la forma en que lo codific el emisor. Y si ha sido as lo ha podido decodificar porque conoca y saba sintonizar los cdigos usados y sobre todo los contextos en los que se mueve el emisor. Refirindonos a grupos y organizaciones, Peir (1991) delimita las claves para lograr una comunicacin adecuada. Para este autor, la comunicacin es deseable si transmite todo lo necesario (y slo lo necesario) en un tiempo ptimo. Por otro lado, considera que existen, al menos, tres mecanismos para mantener o reestablecer una buena comunicacin: La redundancia didctica: que consiste en repetir el mensaje de maneras distintas. La verificacin: que supone asegurarse de que el mensaje ha llegado a su destino. El salvar conductos: que consiste en eliminar intermediarios en el proceso de transmisin. Para desarrollar este captulo se van a tener en cuenta, al menos, tres grandes cuestiones: 1. La eficacia en la interaccin social 2. Aspectos aplicados de la eficacia comunicativa 3. La comunicacin en los equipos de trabajo.

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I.

LA EFICACIA EN LA INTERACCIN SOCIAL

Para que una comunicacin interactiva sea eficaz, deben valorarse tres aspectos: - La identidad personal y profesional - Las motivaciones - Las actitudes

I.1. LA IDENTIDAD PERSONAL Y PROFESIONAL Para la Psicologa Social, el concepto de comunicacin est considerado como un factor bsico de todo acontecer social. As pues, las personas en interaccin comunicativa han de ser conscientes de la importancia que tiene en cuanto a su vida privada y personal y en cuanto al mundo exterior, especialmente en lo que concierne

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al trabajo profesional. En su propia vida, en su nivel privado, la comunicacin y sus diversas modalidades intervienen en las relaciones personales y sobre todo en la construccin del Yo como ncleo de esa interaccin con los dems. La estructura personal de cada uno, su propia identidad y la imagen que da de s mismo tiene mucho que ver con la forma en que se comunica, incluso se puede decir que todo eso es ya interaccin social. En la faceta del trabajo, en tanto que esta persona es un profesional y ya no est en el nivel privado sino que se convierte en persona pblica, los aspectos interactivos y comunicativos estn presentes en la relacin que se establece con la tarea, con el pblico y con los compaeros. Y adems ofrecen una imagen de la identidad profesional y social junto a la de la identidad personal. Por todo ello es interesante conocer, analizar y

evaluar los efectos de las diversas formas en que se establecen las comunicaciones. En la satisfaccin y en la eficacia. Las lneas de investigacin

psicosocial sobre el rol laboral se orientan a delimitar la que se denominara "identidad profesional" utilizando un trmino claramente especifico. Es importante aclarar que no se trata de hacer estudios de personalidad puesto que no se ha podido demostrar que para ser "profesional de..." sea preciso tener un determinado perfil personal o ciertos rasgos caractersticos. Sin embargo, lo que s est claro es que el ejercicio de una profesin confiere determinadas dimensiones a la vivencia del s mismo y eso es lo que se conoce como identidad profesional. Para entender cmo la interaccin comunicativa configura y delimita la identidad profesional resulta muy adecuada la teora psicosocial de Lersch (1967) sobre el "s mismo": a) S mismo del rol, segn la posicin desde la cual se integra cada sujeto en sus grupos de pertenencia. Lo cual significa que se le ha informado, y se le est informando permanentemente, de quien es y qu se espera de l, cul es su posicin en ese grupo. b) S mismo del grupo, por categorizacin con los dems miembros y con sus ideales, objetivos y normas. Todo ello ha ido llegndole en forma de mensajes; unos durante la socializacin inicial, otros al elegir profesin y llegar a la adultez y otros, finalmente, en el transcurso de la socializacin laboral y el desarrollo de carrera.

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c) S mismo del espejo, segn sea la imagen que a cada uno le presenta el colectivo social en el que se desenvuelve. Son procesos comunicativos que provienen sobre todo de los superiores, compaeros y "clientes" y estn configurados a base de mensajes y estmulos comunicativos que premian, castigan o, cuando menos sealan cmo se realiza el desempeo del rol que le ha correspondido.

I.2. MOTIVACIONES La motivacin es el conjunto de factores dinmicos (conscientes e inconscientes) que provocan la conducta en un ser vivo. Segn McClellan las motivaciones seleccionan, dirigen y vigorizan las respuestas conductuales a los estmulos de la necesidad. Por lo que respecta a las motivaciones, la conducta de un grupo social es algo ms que las conductas individuales de sus miembros aunque es indudable que est influido por ellas. Y de la misma forma la conducta individual, (que siempre se produce en el seno de la vida grupal) est condicionada por la colectividad. Estas conductas, tanto individuales como colectivas (pensamientos, sentimientos, acciones) estn "movidas" por las necesidades que tiene el sujeto y por los objetivos que se ha trazado; son sus motivaciones. En la base de una motivacin suele haber una necesidad. Otro concepto interesante en relacin con las motivaciones es el de incentivo. Se entiende como refuerzos que se aaden a la motivacin si no es suficientemente fuerte (o que la sustituyen en caso de que no exista).

I.3. ACTITUDES La actitud en un sujeto social (individuo o grupo) es un conjunto de disposiciones (con relacin a un objeto dado) para ver, comprender y reaccionar. Tambin puede considerarse la actitud como una postura ante la vida desde la cual el sujeto considera los problemas y busca las soluciones. Las actitudes que un sujeto adopta a lo largo de su acontecer vital estn muy relacionadas con las escalas de valores que haya introyectado durante su socializacin, los estereotipos y prejuicios que estn presentes en sus grupos de referencia y pertenencia y con la resolucin de sus conflictos y necesidades. La actitud es un mecanismo muy complejo formado por tres componentes bsicos:

cognitivo emocional comportamental

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En la estructuracin social de estos componentes en donde aparecen los estereotipos y prejuicios (componentes cognitivo y emocional) que tanto condicionan determinadas conductas.

Pongamos el ejemplo de una actitud: "las ganas de aprender". El componente cognitivo de esa actitud sera la conciencia (s que no s). El componente emocional sera: "me siento mal porque no s todo lo que me gustara saber"; luego, "tengo que buscar informacin" (que es el componente comportamental). Sin embargo, cuando el componente cognitivo de las actitudes est estereotipado, la actitud se llama prejuicio. Veamos un ejemplo: Componente cognitivo: los gitanos son ladrones. Componente emocional: no me gusta que me roben. Componente comportamental: si veo a un gitano, agarro el bolso fuertemente.

II.

ASPECTOS APLICADOS EN LA EFICACIA COMUNICATIVA

Para conseguir una comunicacin que resulte eficaz y grata, se deben tener en cuenta estas cuatro cuestiones: - Utilizar la empata - Escuchar de manera activa - Mantener una actuacin sensata - Manejar unos determinados rituales Pero, adems, ofrecemos una reflexin sobre la necesidad de hablar de manera adecuada a travs del telfono: - El caso de hablar por telfono

II.1. UTILIZAR LA EMPATA En Psicologa, mantener una actitud emptica, consiste en ponerse en el lugar de la otra persona. La empata significa: me pongo en tu lugar para comprender cmo te sientes. En la interaccin personal, tanto en el mbito pblico como en el privado, lo que se suele mostrar ante la otra persona es simpata o antipata (como extremos de toda una gama de tonalidades afectivas) pero no empata. La simpata es una atraccin emocional positiva que, naturalmente, impide la objetividad en el juicio y en

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el trato. En la antipata se proyecta hacia el otro una fuerte agresividad que anula las posibilidades de cooperacin y de trabajo en comn. A) La empata La empata es la condicin de quien no pone sus afectos en primer plano para considerar, ante todo, los sentimientos del interlocutor. De esta manera consigue conocerlo, comprenderlo y llegar a una comunicacin plena y profunda con l. La persona emptica sabe dejar de lado sus propios sentimientos sin renunciar a su derecho a tenerlos. Sabe poner entre parntesis sus sentimientos, los autoriza pero no los consiente y los recrea. Se sabe colocar en la piel del otro, sabe sentir sus sentimientos y preocuparse por lo que est pensando. Pero para eso, para poder or los sentimientos y pensamientos de la otra persona tiene que dejar de escucharse a s mismo. La empata supone estar interesado por la otra persona; es meterse en su "piel"; tratar de comprenderla, de razonar como ella, de percibir sus expectativas, sus necesidades, sus deseos, sus preocupaciones, sus motivaciones. Es estar centrado en el ciudadano que requiere un servicio. Es querer ayudar y aconsejar y no imponer. Es tener en cuenta los problemas, "manas", experiencias y exigencias de la otra persona. Es descubrir cules son las verdaderas necesidades y motivaciones del interlocutor. Algunos de los posibles comportamientos y actitudes que se oponen a la empata son: imponer nuestro punto de vista a toda costa; no escuchar las preguntas; no hacerlas; no intentar comprender la lgica del otro; interrumpir y cortar la palabra; utilizar juicios de valor; no querer ver lo que interesa al otro; vencer; imponer nuestro criterio, dominar. La reformulacin es una de las estrategias ms adecuadas para ponerse en el lugar de la otra persona.

B) La reformulacin Una de las tcnicas ms eficaces para dar feed-back es la reformulacin. El objetivo de la reformulacin es captar lo que la otra persona dice, aunque tambin permite que la persona que habla reciba su propio mensaje y pueda reflexionar sobre l. Esto es especialmente importante cuando las circunstancias son duras y difciles. La reformulacin consiste en pedir ms informacin al interlocutor sobre lo que ha dicho, aunque no se realiza en forma de pregunta simple sino volvindole a decir (con otras palabras) lo que previamente dijo. Tambin permite que la otra persona (el subordinado, el colega...) vuelva a or el mensaje que l mismo emiti y pueda reflexionar sobre el mismo.

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Es, en definitiva, un ejercicio de comprensin de lo que la otra persona dice y siente. Reformular parece sencillo; sin embargo, requiere tener en cuenta ciertas reglas. La primera est relacionada con los aspectos formales. Se ha de empezar con una frase introductoria que indique que la propiedad de lo que vamos a decir no es nuestra sino del interlocutor. Por ejemplo, lo que usted quiere decir es que.../ De forma que, segn usted me dice... Una segunda regla tiene que ver con el tono general utilizado. Lo ideal es que sea un tono neutro, descriptivo, que no implique una evaluacin o una agresin porque cualquiera de ellas lo que lograra sera bloquear la interaccin. La tercera regla importante es recordar que reformular no es repetir y, por ello, se debe usar otra forma para envolver el mismo contenido: que el mensaje sea igual pero utilizando otras palabras. Con la reformulacin se pretende, en definitiva: - Hacer hincapi en lo que la otra persona dijo, pero sin evaluar o calificar. - Que la otra persona se d cuenta de lo que ha dicho, al escucharlo con otras palabras. - Conocer realmente todo lo que significa eso que la otra persona dijo.

II.2. ESCUCHAR DE MANERA ACTIVA

Si se tiene en cuenta que en la comunicacin el proceso tiene dos partes igualmente importantes (la codificacin y envo del mensaje y la recepcin y decodificacin del mismo), habr que reconocer que "escuchar" tiene la misma importancia que "hablar" (o decir).

Cuando nos referimos a la escucha activa, queremos destacar que escuchar no es algo pasivo, sino que es un proceso tan complejo e importante como lo pueda ser la emisin del mensaje. Qu sucede cuando una persona escucha adecuadamente? Est

concentrada en recibir el mensaje. Piensa en la persona que est hablando, en la perspectiva desde la que plantea el problema. Elabora comportamientos adecuados, como mirarle a la cara.

- Mantiene una actitud positiva hacia quien habla (sin prejuicios).

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Es cierto que escuchar requiere de un esfuerzo serio, consciente y activo. Exige, adems, que se cuiden posibles interferencias emocionales que pueden producirse por parte de los interlocutores. Ser escuchado adecuadamente se ha convertido en un derecho de la ciudadana: escuchar a otras personas significa mantener un trato justo. Conviene saber, igualmente, que la atencin simulada no funciona, suele ser detectada por la otra persona. Es, cuanto menos, curioso conocer que la atencin de una persona adulta puede llegar a captar hasta 500 palabras/minuto y que cuando se habla no se llegan a pronunciar ni 250 palabras/minuto. Con estos datos tendramos que reconocer que no debera ser difcil escuchar con atencin. Sin embargo, la realidad cotidiana lo que muestra es mucho descontento de la ciudadana por no sentirse escuchada de verdad. El proceso de escucha tiene tres partes a tener en cuenta: 1. Recibir la informacin sin interrumpir al emisor ni interferir en lo que nos llega con nuestros sentimientos e ideas. 2. Entender los contenidos expresados desde la perspectiva de las necesidades del emisor y de lo que puede esperar de nosotros. 3. Reflejar el sentido del mensaje ante la persona que nos lo envi, para comprobar que quien nos habla est diciendo lo que quiere decir, lo comprende y se reafirma en ello. Asimismo podemos hablar de la existencia de, al menos, tres niveles de escucha: - Un nivel racional: Que tiene en cuenta las palabras y pensamientos, la parte formal del mensaje. Si se expresa con correccin, con las palabras adecuadas, si utiliza palabras tcnicas o vulgares. Si habla lenta o rpidamente, con lgica clara, de manera confusa o atropellada. - Un nivel afectivo: Que tiene en cuenta los sentimientos y las emociones. Si parece triste o contento, preocupado o seguro; si el gesto contradice las palabras. - Un nivel de voluntad: Que tiene en cuenta las intenciones y las acciones. Propone soluciones o salidas al problema? Muestra lo que quiere hacer?

II.3. MANTENER UNA ACTUACIN SENSATA La interaccin comunicativa tiene dos notas caractersticas: la intencionalidad y la competencia y ambas son decisivas para la calidad comunicativa.

A. La intencionalidad es aquello que mueve al emisor y al receptor a ponerse en contacto para intercambiar sus mensajes (motivaciones).

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B. La competencia o habilidad est relacionada con la capacidad para manejar el lenguaje. Una tcnica que facilita la comunicacin y que promueve la calidad de vida laboral (y personal) es el uso de mensajes yo Un mensaje yo es una aseveracin donde le decimos al oyente qu vemos, qu pensamos, sentimos o queremos pero dicho de una manera objetiva. Por lo tanto, no le atribuimos culpa alguna ni le reprendemos. Al contrario, un mensaje t es una aseveracin que hace que la otra persona se sienta culpable. Pongamos un ejemplo:

Mensaje t: Ests haciendo mucho ruido, un ruido que me enloquece. Por qu no te callas de una vez? Mensaje yo: Estoy cansado. Realmente necesito un poco de tranquilidad por un rato. Haras ese trabajo en otra sala?

En el primer caso, se cargan "las culpas" sobre la otra persona: T haces ruido. En cambio, en el segundo caso no se habla de culpa sino de causa: Necesito estar tranquilo porque estoy cansado. Existen tres reglas para manejar adecuadamente los mensajes yo. Primera: Describir la situacin conflictiva. Se trata de apuntar, de forma escueta, lo que est causando el problema. Segunda: Expresar sentimientos. Mostrar cmo nos sentimos, asumiendo como nuestras ideas y deseos. Tercera: Describir consecuencias. Comentar, de manera muy concreta, los efectos que los comportamientos problemticos pueden tener sobre la propia persona y sobre los dems.

Utilizando los mensajes yo, expresamos qu vemos, qu pensamos o qu queremos sin hacer calificaciones o enjuiciamientos. Con ellos se consigue que la otra persona no se sienta evaluada. Por esa razn hacen ms accesible, cercana y transparente a la persona que los usa.

II.4. MANEJAR UNOS DETERMINADOS RITUALES Se puede comprobar cmo la sociedad a lo largo de su dilatada evolucin ha adquirido, creado y acumulado una amplia coleccin de saberes y experiencias que es lo que

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llamamos cultura. Todos esos saberes y experiencias estn orientados a la estabilidad colectiva y al logro de mejoras en la calidad de vida. En nuestra cultura existen una serie de marcos de encuadre que sirven para suavizar las relaciones, dando modelos y pautas de conductas comunicativas: son los rituales, que se aprenden durante los procesos de socializacin y que se pueden definir como un conjunto de conductas prefijadas que facilitan las relaciones entre las personas: el ritual del duelo, por ejemplo. Como ejemplos de rituales en el mundo profesional podemos poner tres: el uso del t y el usted; el uso de la burocracia y la cortesa como elemento transversal. Escuchar su nombre es la mejor meloda que puede or cualquier persona, porque percibe un inters y una cercana afectiva por parte del otro. Eso consigue que se estimulen las emociones positivas. El nombre es, junto con el sexo, uno de los principales indicadores de la propia identidad. A la pregunta quin eres? con lo primero que aprendemos a contestar es, precisamente, con nuestro propio nombre. Para anular y despersonalizar a alguien se le nombra con una cifra o similar: algo neutro, fro, distante, contrario al "calor" del nombre. No en vano, llamar al prisionero afectuosamente por su nombre de pila, despus de aislarlo y maltratarlo, es una de las tcnicas utilizadas para crear en l el "sndrome de Estocolmo". Sin llegar a ejemplos tan dramticos, en la vida normal de relacin social es bien sabido que llega un momento en que despus de un cierto perodo de tratarse mutuamente de usted o por el apellido se llega, como manifestacin de amistad y confianza, a usar como apelativo el nombre propio junto al t. Si el uso del nombre propio implica cercana y amistad, cuando se emplee hay que rodearlo de una mirada directa, de sonrisa, de un tono amable en la voz, etc. para no destruir sus posibles efectos positivos. Junto al uso del nombre propio, se plantea la otra dimensin del tratamiento personal: "hablar de t" o "hablar de usted". Este es otro de los rituales importantes en nuestra cultura, el ritual de las frmulas de apelacin. Se realiza con un ttulo o partcula que se antepone al nombre o lo sustituye como apelativo. Son los pronombres personales t y usted. La significacin de estas frmulas de apelacin en la interaccin comunicativa de la sociedad actual es doble:

a) En primer lugar, tienen la funcin de sealar la "distancia" psicolgica: lejana, desconocimiento, respeto, categora, valor social... para el usted; amistad, ternura, cario, intimidad, proximidad... para el t.
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b) Marcan, tambin, la diferencia de status y categora social, se habla de usted a las personas importantes y de t a las que no lo son.

Con estas frmulas se puede presentar el lado afectivo de las relaciones personales. Cuando no existen estos afectos y las personas estn relativamente distantes, cuando no hay confianza y se conocen poco, se guarda precisamente una distancia "de seguridad" usando el usted. Y cuando hay confianza, cario y se conocen mejor los interlocutores se usa el t. El uso del t y del usted sirve para dar la imagen de un cierto status social, de clase o de categora. Se habla de usted a los ancianos y "personas de ms edad", a las autoridades, a profesionales muy cualificados o respetados, e incluso a los artesanos muy cualificados, como el "maestro" albail al que se habla de usted y adems anteponindole el calificativo (aqu muy honroso) de maestro. De todas formas, en una sociedad que se pretende ampliamente democrtica ya no es adecuado que se hable de t a personas que se suponen de menos categora social que quien se dirige a ellos porque implicara un atentado a la dignidad personal y social de los ciudadanos. Ese es un aspecto negativo del hablar de t que no se puede olvidar. En el desarrollo de la interaccin social no se deberan emplear rutinariamente una o la otra frmula, sino reflexionar antes sobre las caractersticas y posibilidades del t y del usted para decidir su uso segn con qu personas y en qu circunstancias. Cuando se elija hablar de usted nunca ser para aislarse framente de una persona que necesita esa comunicacin. Ha de ser como forma de demostrar y pedir respeto y de crear un espacio libre, como una tierra de nadie, en donde haya una distancia de seguridad y de comodidad. Cuando llegue el momento se podr acortar esa distancia usando el t para demostrar que nacen el aprecio, la amistad, el amor, o que estamos en un momento de confianza o confidencia, de ternura, de apoyo... El t debe llevar, por lo tanto, una carga emotiva positiva de afectos y de cercana, sin sombra de superioridad sobre el receptor porque sera sntoma de falta de respeto. Y como elemento transversal: la buena educacin y la cortesa. Todas las culturas han elaborado un cdigo para ser "bien educado" con la funcin de suavizar, muellear, desdramatizar... y tambin, en cierto modo, modular y hasta cambiar la violencia y el lado desagradable de determinadas situaciones de interaccin humana. La actitud corts supone respeto, amabilidad, consideracin positiva y todo ello envuelto en formas gratas y atractivas que mantienen la satisfaccin y el buen clima social. Las formas "correctas" y suaves (que envuelven la actitud corts) son un

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mecanismo agradable que hace fcil y satisfactoria la comunicacin sin restarle la condicin de eficaz. Todo lo que se quiera decir puede decirse con formas "bien educadas". Incluso puede afirmarse que el mensaje mejor recibido no ser el que est envuelto en agresividad, violencia o, simplemente, desagrado sino un mensaje con unas formas agradables y atractivas. Y no se puede olvidar que slo hay comunicacin si el mensaje ha sido recibido. Se habla de diplomacia o de conductas versallescas, como casos modlicos de formas exquisitas, pero sin necesidad de llegar a tanto, en todos los procesos de comunicacin interpersonal se pueden aplicar, sin demasiado trabajo, las normas usuales de convivencia y buena educacin. Comunicarse con buenas maneras va a permitir que, junto a la eficacia, se logre tambin la satisfaccin porque ambas son interactivas y se potencian o se bloquean mutuamente.

II.5. HABLAR POR TELFONO La comunicacin telefnica resulta imprescindible tanto en la vida privada como en la pblica. Es una de las vas ms rpidas, y quizs apropiadas, en una primera toma de contacto. Para que esa utilizacin resulte eficaz y satisfactoria en el servicio a la ciudadana, se requiere de unos conocimientos especficos. Aunque aparentemente la mediacin del aparato tecnolgico es inocua, no lo es en realidad. Por este motivo es muy conveniente, por no decir absolutamente imprescindible, conocer su funcionamiento, sus posibilidades y limitaciones y sus efectos. Realmente el telfono produce satisfaccin y es eficaz para unas interacciones comunicativas que han de mejorar y enriquecer las relaciones personales y sociales? Quien use el telfono ha de saber que est en medio una tecnologa y que esa circunstancia imprime a la comunicacin ciertas calidades y matices al desarrollarse con unas caractersticas que no son las mismas que las del hablar cara a cara. En la comunicacin por telfono: La distancia fsica queda suprimida por la tecnologa, los interlocutores no pueden verse uno al otro y, adems, se ensancha el contexto social interactivo. Para que el telfono resulte una herramienta til se deben contemplar los siguientes elementos: A) Saber escuchar a travs del telfono. B) Saber preguntar.
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C) Manejar la voz. D) Usar la sonrisa. E) Utilizar adecuadamente los silencios F) Momentos en la recepcin de llamadas A) Saber escuchar a travs del telfono Es un recurso imprescindible en todo proceso de comunicacin telefnica. Si se realiza correctamente, permitir detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma ms adecuada. Una buena escucha telefnica supone hacer sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa. Esto supone estar psicolgicamente disponibles y atentos a los mensajes de la ciudadana, atentos no slo a lo que dice sino a cmo lo dice, para poder interpretar sus mensajes en toda su extensin. En resumen, para escuchar por telfono con eficacia se deben tener en cuenta, al menos, estas cinco cuestiones: -Hablar lo necesario. - Intentar pensar como lo hace la persona que demanda el servicio. - Concentrarse. - Preguntar. - No discutir nunca.

Una buena escucha telefnica viene determinada por: - La evitacin de las barreras: Se suelen producir por problemas tcnicos: interferencias, ruido en las lneas o por problemas en la relacin que se establece: mensajes incompletos, falta de feed-back y empata, tendencia a evaluar lo que la otra persona est diciendo, etc. - La captacin del mensaje: No es suficiente escuchar lo que nos dicen, se debe prestar atencin tambin a lo que no nos dicen de forma explcita. Existe una gran diferencia entre lo que se oye (actitud pasiva) y lo que se escucha (actitud activa). - El registro del mensaje: Es necesario tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversacin. Para este fin es conveniente disponer de una ficha de registro que incluya los apartados con los que se dispondr de los datos e informaciones tiles. - El feed-back: Es la respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que est escuchando (que el hilo comunicativo no se ha interrumpido) y de esta manera incentivar a que contine hablando

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En relacin con la escucha activa, sera interesante hablar del contestador automtico. Se trata de una curiosa forma de metacomunicacin porque, si el telfono es ya una pantalla que no deja verse a los interlocutores, el contestador ni siquiera deja al que llama or la voz del otro. Por eso, todava hay muchas personas que se ponen muy descompuestas ante un contestador y no son capaces de dejarle ningn recado. Sin embargo, otra forma de ver el contestador es la positiva, y as, el que ha telefoneado puede pensar: -ya que no hay nadie para orme, al menos me dicen que deje mi mensaje que lo oirn en cuanto puedan. Y atencin! esta frase es una clave que explica cmo el contestador debe pedir al comunicante su mensaje con calidez y cortesa si:

a) Queremos que sea un eficaz sustituto de la conversacin que l esperaba realizar. b) Queremos, por motivacin profesional, saber cul era la causa por la que llamaba.

Y si somos nosotros los que llamamos por telfono? Conocer las tcnicas elementales de cortesa y las pautas de lenguaje al uso social, ya que aunque la llamada sea profesional no por ello debe dejar de ser correcta. - Saber evitar los errores y dificultades para que el telfono sea un medio, no una barrera. Se debe tener muy claro cul es el objetivo de la llamada y por muy sencillo que sea el tema a tratar, es preferible tener planificados el proceso comunicativo y el tipo de la relacin que se quiere establecer. - No pronunciar nunca frases que bloqueen la relacin. Hay que colocarse en una actitud correcta, atenta, respetuosa y comprensiva! Por este motivo es til saber, en la medida de lo posible, con quin se va a hablar, en qu estado de nimo se encuentra y cules son sus necesidades, al menos las que tienen que ver con nuestra profesin. Hay tambin que considerar al telfono como un paso no como una barrera, colocarse en una actitud correcta, respetuosa, comprensiva y atenta. En cualquier caso, los objetivos son: comprender, no justificarse ante crticas, hacer las preguntas necesarias y ofrecer una solucin vlida.

B) Saber preguntar Esta historia que contamos resulta muy reveladora sobre la importancia de saber preguntar:

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Una madre pens que su hija debera pasar por un chequeo completo antes de llevarla a la guardera. Para mayor seguridad, pidi hora a un eminente psiclogo para que examinara a la nia en busca de cualquier posible tendencia anormal. Entre otras cosas, el hombre de ciencia le hizo, con voz profunda, la siguiente pregunta: Eres un nio o una nia? La niita respondi: "Un nio". Un tanto sorprendido lo intent de nuevo: Cuando crezcas, vas a ser un hombre o una mujer? "Un hombre", respondi la chiquilla. Volviendo a casa, la madre le pregunt por qu haba respondido de manera tan extraa. Con un tono serio, la nia le dijo: "Como me hizo preguntas tontas, pens que tambin quera respuestas tontas".

Saber hacer preguntas resulta importante: no es posible obtener respuestas de calidad si las preguntas no son las ms adecuadas. Se deben tener preparadas de antemano aunque luego se ajusten a la situacin especfica.

Hacer preguntas En principio, las preguntas dicotmicas o cerradas no son las ms adecuadas porque no permiten que la otra persona se exprese en profundidad. Pongamos un ejemplo de otro contexto, del mbito privado, pero que se puede entender muy bien: Te gust la pelcula? No le resulta buena pregunta a la madre que est deseando conocer cmo le va a su hijo adolescente porque invita a cerrar la conversacin con un s o un no. Qu te gust de la pelcula? es una pregunta que permite la expresin de ideas. Por otro lado, se deben descartar preguntas muy complejas. Las simples (las concretas) permiten que la otra persona no divague o se pierda. Las preguntas adecuadas se suelen caracterizar por ser cortas, claras y directas. Conviene, adems, organizar las preguntas, ordenarlas, graduarlas. As se conseguir ir desde la informacin ms simple a la ms compleja, de la ms general a la ms especfica y obtener toda la informacin necesaria. Igualmente debemos ocuparnos de que las primeras preguntas ayuden a "romper el hielo". Las primeras preguntas deben ayudar a establecer un clima de confianza.

C) Manejar la voz Es el instrumento bsico de la comunicacin telefnica por lo que hay que cuidar la forma de uso. La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando del servicio.

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Al contener gran poder emotivo, acta sobre la sensibilidad de la otra persona. Por ese motivo, tiene la posibilidad de crear confianza, sugestionar al que escucha, tranquilizarlo o persuadirlo. En definitiva, la voz debe transmitir: Sinceridad, cordialidad, confianza, cortesa y fluidez Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son: la entonacin, el volumen, la articulacin y la elocucin.
Con formato: Normal (Web) Eliminado: En definitiva, la voz debe transmitir: Sinceridad Cordialidad Confianza Cortesa Fluidez Eliminado:

1. La entonacin La entonacin es la musicalidad o modulacin con que emitimos nuestros mensajes y a travs de la cual reflejamos la actitud o estado de nimo hacia el interlocutor. La entonacin ha de ser variada y ajustada a las diferentes circunstancias, teniendo en cuenta la problemtica del usuario, para evitar la monotona y captar la atencin del interlocutor. Tambin hay que tener en cuenta que transmite dinamismo o amabilidad, a la vez que cansancio, aburrimiento, mal humor, etc.

2. El volumen Con el volumen, nos referimos a la intensidad con que se pronuncian las palabras. El hecho de no ver a la otra persona, induce a pensar que se encuentra lejos y que por eso hay que elevar el tono o volumen de la voz. Sin embargo, no es necesario hablar a gritos, ni a susurros, el tono debe ser normal, aunque matizado segn las circunstancias. Por ejemplo, para: Toma de contacto o acogida: Usar un tono clido. Sondeo de necesidades: Usar un tono seguro. Argumentacin o accin: El tono debe ser sugerente. Objeciones o quejas: Usar un tono tranquilo. Despedidas o cierre de la comunicacin: El tono ha de ser clido

3. La articulacin Una buena articulacin es lo que hace que un mensaje sea comprensible. La buena articulacin supone pronunciar las palabras de modo que se distingan los distintos sonidos mediante el cambio de posicin de los rganos de voz. As pues, se debe: articular vocalizando bien, evitar comerse las palabras y los finales de palabra y hablar aproximadamente a 3 cm. del micrfono.

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4. La elocucin Se le conoce, tambin, como velocidad de la voz. Para hablar por telfono hay que hacerlo ms lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio y llegar a impacientar al interlocutor. Hay que pensar que una conversacin a una velocidad moderada ahorra repeticiones y evita malas interpretaciones. Si hablamos apresuradamente perdemos slabas y palabras, provocaremos desconfianza. Si se habla demasiado despacio, separando

excesivamente las palabras, los pensamientos perdern sentido y parecern desligados. El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto, ya que en persona se habla a 180 palabras por minuto. D) Usar la sonrisa Al contrario de lo que parece, la sonrisa se oye al telfono. Esto facilita el ser amable, porque rara vez no se puede ser amable mientras se sonre. La sonrisa permite una comunicacin positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras

E) Utilizar adecuadamente los silencios Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuracin de las frases, son momentos de la respiracin. Como tcnica el silencio sirve para: Subrayar la importancia de las palabras principales. Para or al interlocutor.

La utilizacin del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza tomando notas, haciendo preguntas, siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla. La utilizacin del silencio de forma negativa puede ser vivida como la entrada en un tnel oscuro y se produce cuando se abandona al interlocutor, no se le indica qu estamos haciendo o no se confirma la informacin que nos ofrece.

F) Momentos en la recepcin de llamadas Para finalizar, debemos recordar que existen al menos seis momentos en la recepcin de llamadas: Preparacin de la llamada Acogida

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Detectar necesidades Accin Cierre y despedida Acciones post-llamada

- Preparacin de la llamada Se debe tener a mano todo el material necesario. Tenga preparado un guin de acogida. No deje que suene demasiado el telfono ni lo coja de inmediato.

- Acogida Acoger significa hacer que alguien se sienta bien en nuestra compaa. Y puesto que usando el telfono no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresin, se debe ser especialmente cuidadoso. La acogida debe ser corta, precisa, concreta y amable. Siempre se debe nombrar la empresa y saludar. Se debe ser amable, utilizar un tono clido, una elocucin lenta y una articulacin clara y dinmica.

- Detectar necesidades En esta fase se pretende descubrir con precisin quin es el cliente y cul es el motivo de su llamada. Se deben cuidar aspectos como los siguientes: estar en disposicin de ayuda, evitar la sensacin de interrogatorio y tomar notas.

- Accin Las acciones principales en la recepcin de llamadas son las siguientes: toma nota de los mensajes, dar respuesta a peticiones de informacin y atender quejas.

- Cierre y despedida En toda recepcin de llamadas, sea del tipo que sea, es muy importante la despedida porque sta fija una imagen de profesionalidad. Conviene precisar el compromiso y saludar.

- Acciones post-llamada Tras la conversacin telefnica, conviene considerar que es de gran ayuda realizar un seguimiento comprobatorio.

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III.

LA COMUNICACIN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO

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La comunicacin es un instrumento necesario e imprescindible en las organizaciones. stas requieren de una diferenciacin de funciones que slo es posible realizar haciendo uso de la comunicacin. Los empleados o los mandos que forman parte de las organizaciones pasan prcticamente todo su tiempo desarrollando tareas, cooperando, decidiendo, relacionndose... Utilizndose una expresin muy plstica podramos decir que en manos de la comunicacin quedan las prdidas o ganancias econmicas, conflictos y negociaciones, trabajo en equipo. Pero no slo debemos hablar de la comunicacin en el interior de la propia organizacin. Tambin, y fundamentalmente, es necesaria para relacionarse con el ambiente, con el exterior: la organizacin debe ser sensible a las demandas o necesidades del contexto. Un pormenorizado anlisis de las particularidades de la comunicacin en las organizaciones nos lo ofrece Peir (1998), quien reflexiona sobre las dificultades que existen para establecer una definicin integradora y suficientemente aceptada. Este autor subraya que la comunidad cientfica se reparte entre los que consideran que se pueden encontrar un exceso de definiciones y los que consideran que la comunicacin en las organizaciones est infradefinida. En cualquier caso, creemos que se debe poner nfasis en que el proceso comunicativo que se produce en el seno de las organizaciones es mltiple, ni siempre es lineal ni unidireccional

III. 1. ELEMENTOS A TENER EN CUENTA

Hemos entendido la comunicacin como un recurso imprescindible en las organizaciones. Pero este recurso cuenta con un proceso determinado, digno de tener muy en cuenta. Un proceso que consta de diferentes elementos en los que no nos vamos a parar porque ya han sido estudiados suficientemente en mdulos anteriores. Sin embargo, aunque no es necesario comentar nada ms sobre el emisor, el receptor o el mensaje, s conviene que maticemos algunos aspectos significativos tanto del canal como del cdigo. En concreto, Rodrguez (1996) matiza, de manera muy didctica, los principales canales organizacionales:

Mtodos jerrquicos tradicionales, que hacen referencia a reuniones de trabajo, entrevistas individuales, comunicados internos, etc.

Mtodos participativos, que hacen referencia a reuniones de intercambio, formacin, crculos de calidad, etc.

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Mtodos para desarrollar la cultura interna, que englobaran a los dispositivos de acogida a nuevos empleados, revistas y peridicos internos, equipos deportivos, tabln de anuncios, etc.

Mtodos para facilitar la retroalimentacin, que englobaran las encuestas de opinin, los buzones de ideas y sugerencias, etc.

Con respecto al cdigo, nos gustara aadir, siguiendo a Robbins (1994) que existen cuatro elementos esenciales que afectan al proceso de codificacin del mensaje y que son los siguientes:

La habilidad del emisor para manejar el cdigo escogido: el xito o la eficacia global de la comunicacin se basa en las cualidades o destrezas del habla, el saber escuchar o el saber razonar.

Las actitudes del emisor, que reflejan ideas previas referidas al tema. El conocimiento del emisor sobre el tema que desea comunicar. No podemos comunicar lo que no sabemos ni tampoco podemos comunicar demasiado.

El nivel social y cultural del emisor: sus creencias y valores.

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III.2. TIPOS DE COMUNICACIN QUE SE La comunicacin formal tiene un objetivo muy claro: hacer llegar a todos los miembros del grupo o de la organizacin los mensajes de la direccin con el fin de desarrollar las estrategias diseadas para el logro de los objetivos. En definitiva se puede entender que la comunicacin formal lo que pretende es dotar a la organizacin o al grupo de un instrumento de gestin fiable para poder alcanzar sus objetivos. La comunicacin formal se caracteriza por definir unas funciones en relacin con estos objetivos:

Delimita el sistema global en el que el individuo debe insertarse. Seala un lugar o una posicin dentro del grupo (status). Indica qu papeles y tareas se han de desempear. Marca unos valores determinados y relacionados con la eficiencia y la competencia.

La tarea directiva ha de garantizar que el empleado sepa lo que se espera de l y conozca cules son las exigencias de su puesto de trabajo. Para ello, el superior debe estar en condiciones de transmitir informacin suficiente sobre:

Qu debe ser hecho? Cmo debe hacerse? Dnde debe hacerse?

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Cundo debe estar terminada la tarea encomendada? Con quin debe hacerla? Con quin debe coordinarse? Por qu es importante hacerla? Cmo se le va a evaluar?

La comunicacin formal subraya la existencia de una jerarqua dentro de las organizaciones. Ahora bien, la pregunta que nos podemos hacer es qu debemos conocer para que dicha comunicacin sea eficaz?. Reelaborando las propuestas de Costa y Lpez (1996), vamos a exponer diez claves estratgicas que debe seguir la organizacin, de manos de sus directivos, para ofrecer una informacin adecuada a los subordinados de forma que se haga posible la consecucin de los objetivos que se han propuesto alcanzar: 1. Establezca procedimientos de recogida, almacenamiento y procesamiento de la informacin: contar con un buen apoyo administrativo. 2. Defina y aclare los objetivos de la informacin que va a transmitir. Parta de hacerse la gran pregunta: qu pretende conseguir transmitiendo esa informacin? Hay que planificar y sistematizar. 3. Estudie los canales disponibles que pueden resultar ms adecuados: tabln de anuncios, reuniones, cartas... 4. Ofrezca feed-back a las personas a las que va a implicar. 5. Sea sensible a las necesidades e intereses de los miembros. Acrquese a la situacin personal y organizacional de los subordinados de manera que pueda percibir de manera anticipada obstculos y resistencias. 6. Arbitre un sistema de recordatorio sencillo y gil que le sirva de "seal de recuerdo" acerca de la informacin pendiente de gestionar. As podr ofrecer respuesta inmediata a las demandas de informacin de clientes o de subordinados. 7. Haga seguimiento de la informacin: comprobar haciendo preguntas, animar a expresar opiniones sobre el curso de los acontecimientos, etc. 8. Procure no slo ser entendido sino entender: sepa escuchar a sus interlocutores. 9. Tenga presente los objetivos e intereses a largo plazo. 10. No olvide que la informacin por s sola no produce el cambio: motive.

Por su parte, la comunicacin informal es aquella que se produce de manera espontnea entre los miembros de una organizacin o los participantes de un grupo. Surge de la interaccin social y se caracteriza por ser variada, dinmica, inconsciente, por facilitar la interaccin, por servir de complemento a la comunicacin puramente

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formal y por no ser controlada por la Direccin de la organizacin o por el lder formal del grupo. Surge, por tanto, como contraste del sistema formal de la organizacin o del grupo y su estructura de poder no sigue la cadena de mando establecida, siendo ms inestable que aquella porque est supeditada a los sentimientos de los miembros. Este tipo de comunicacin vino avalada por los resultados obtenidos a finales de los aos 20 en la planta Hawthorne de la Western Electric Company. Los resultados pusieron de manifiesto la importancia que tienen las relaciones informales y la cohesin de los grupos dentro de las organizaciones. Siguiendo a Gil y Garca (1996) podemos afirmar que la comunicacin informal puede surgir cuando:

Existe una proximidad entre las personas: cercana fsica, conciencia de realizar la misma tarea, etc.

Existen necesidades e intereses personales comunes entre los integrantes del grupo.

Se producen experiencias comunes en el trabajo. Existe un consenso entre los integrantes del grupo con respecto a expectativas, intereses, etc.

III.3. REDES Una de las cuestiones que ms caracteriza al grupo es su red de comunicaciones, en la que se puede apreciar la calidad de los intercambios y relaciones y el grado en que son libres para comunicarse unos con otros. Se trata de la manera en que los miembros, y sobre todo el lder, han establecido para intercambiar mensajes entre ellos (y entre ellos y el exterior). Por ello, las redes de comunicacin pueden ser consideradas como uno de los puntales del grupo. Estas comunicaciones son las que permiten al grupo fijar y desarrollar sus pautas de actividad y consolidar su estructura determinado las posiciones y los roles que en ella se integran. En cierto tipo de grupos se mantiene una estructura muy jerarquizada, cada miembro slo puede recibir mensajes de los que le anteceden en la escala de posiciones y slo pueden emitir informaciones a los que le suceden en la misma. Otros grupos cuentan con algunos miembros destinados solamente a dar y recibir informaciones... Por lo cual puede deducirse que las posibilidades de establecer diferentes redes de comunicacin son mltiples y estn muy relacionadas con el tipo de estructura que se tenga establecido y con sus necesidades de funcionamiento.

El estudio de las redes de comunicacin en los grupos parte de las experiencias de Leavitt (1951) que comenz sus trabajos investigando sobre las

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formas en que se podan comunicar cinco personas situadas experimentalmente ante la solucin de un problema. Como consecuencia de los resultados de estas investigaciones, se han hecho clsicos los diagramas de redes ms frecuentes en la comunicacin grupal. El estudio de estas redes se ha denominado, tambin, teora de los grafos.

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Para finalizar este captulo, nos gustara ofrecer una serie de pautas que nos hagan pensar, reflexionar. Seguramente as conseguiremos aadir muchas pautas ms para comunicarnos rompiendo barreras y salvando distorsiones.

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Veinte consejos para comunicarse 1. Procure tener las ideas claras antes de comunicarlas. 2. Piense para qu va a hablar, qu quiere conseguir. 3. Tenga en cuenta todo: los factores humanos y los ambientales. 4. Si hace falta, consulte a otras personas para preparar lo que va a decir. 5. Utilice un lenguaje que no sea excesivamente tcnico o normativo. 6. Haga saber a las personas que lo escuchan que se hace cargo de las observaciones que le hacen. 7. Aproveche las ocasiones que se le presenten para hablar de temas tiles a las personas que le escuchan. 8. Compruebe los resultados de su comunicacin. 9. Procure que lo que diga tenga sentido para las personas que le escuchan
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10. Aprenda a escuchar. 11. Lo que diga debe estar coordinado con sus gestos y su tono de voz. 12. Reformule si es necesario. 13. No introduzca demasiadas ideas en el mensaje. Sea claro. 14. Procure que su interlocutor no se sienta inferior a usted. Utilice su propio "lenguaje". 15.Tenga en cuenta que tan importante es qu se dice como la manera de decirlo. 16. Facilite que su interlocutor se exprese. 17. Excsese si se equivoca. 18. Evite los tacos. Utilice como norma las "buenas maneras" y la cortesa. 19. Huya de las mentiras. Estas siempre terminan detectndose y erosionan la comunicacin. 20. Termine con un resumen o un acuerdo que permita a su interlocutor saber cmo han quedado, a qu ha de atenerse.
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ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN
Esta autoevaluacin le permitir hacer una primera apreciacin de en qu medida conoce (y ha comprendido) los contenidos de este mdulo. Puede basarse, para ello, en tres criterios progresivos: BIEN.......... Si es capaz de contestar a todas las cuestiones que se le plantean a continuacin, sin necesidad de volver a repasar los contenidos. ACEPTABLE.......... Si precisa consultar el texto para responder: recuerda algo pero de manera inexacta. NO ACEPTABLE.......... Si se considera incapaz de responder al 75% de las cuestiones que le planteamos.

1. La comunicacin formal El objetivo fundamental que se plantea la comunicacin formal dentro de una organizacin es: Sealar el lugar de cada persona dentro de la organizacin. Hacer llegar a todos los miembros los mensajes de la direccin. Subrayar la existencia de una jerarqua dentro de la organizacin.

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2. Comunicacin eficaz Para que circule una adecuada comunicacin en la organizacin es importante: Escuchar. Arbitrar un sistema de recordatorio suficientemente complejo. No enredarse con objetivos a largo plazo.
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3. Ventajas de hablar por telfono

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Escriba una ventaja de hablar eficazmente por telfono. Se puede hablar de lo que se quiera. No es necesario que seamos tan educados. La distancia. Tenemos ms poder de conviccin.

4. Componentes bsicos de la actitud La actitud es un mecanismo muy complejo formado por tres componentes bsicos, que son:

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5. La reformulacin

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Cul es el objetivo fundamental de la reformulacin? Volver a pensar uno en lo que ha de decir. Captar realmente lo que dice la otra persona. Hacer que otra persona repita lo que ha dicho para intentar detectar errores. Decir de dos formas diferentes lo que queremos comunicar.

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6. Conseguir una comunicacin eficaz Le presentamos 20 consejos para conseguir una comunicacin eficaz, complete los conceptos que faltan.

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1. Procure tener las ideas

antes de comunicarlas. . . lo que va a decir. o normativo.

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2. Piense para qu va a hablar, qu quiere 3. Tenga en cuenta todo: los factores humanos y los 4. Si hace falta, consulte a otras personas para 5. Utilice un lenguaje que no sea excesivamente

6. Haga saber a las personas que lo escuchan que se hace cargo de las que le hacen. 7. Aproveche las ocasiones que se le presenten para hablar de temas personas que le escuchan. 8. Compruebe los de su comunicacin. para las personas que le escuchan. a las

9. Procure que lo que diga tenga 10. Aprenda a .

11. Lo que diga debe estar 12. si es necesario.

con sus gestos y su tono de voz.

13. No introduzca demasiadas ideas en el mensaje. Sea 14. Procure que su interlocutor no se sienta "lenguaje".

a usted. Utilice su propio

15.Tenga en cuenta que tan importante es qu se dice como la 16. que su interlocutor se exprese. .

de decirlo.

17. Excsese si se

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18. Evite los 19. Huya de las comunicacin.

. Utilice como norma las "buenas maneras" y la cortesa. . Estas siempre terminan detectndose y erosionan la

20. Termine con un o un acuerdo que permita a su interlocutor saber cmo han quedado, a qu ha de atenerse.

BIBLIOGRAFA

Con formato: Fuente: 11 pt, Negrita Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: 11 pt Con formato: Espacio Antes: 0 pto, Despus: 0 pto Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Espacio Antes: 0 pto, Despus: 0 pto Con formato: Fuente: 11 pt Con formato: Fuente: 11 pt Con formato: Fuente: 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Fuente: (Predeterminado) Arial, 11 pt Con formato: Espacio Antes: 0 pto, Despus: 0 pto Con formato: Fuente: 11 pt Con formato: Fuente: 11 pt, Negrita Con formato: Fuente: Negrita

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