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Critrio 3.

Parcerias Recursos e
3.1 Niv S N P NA

Gesto de Parcerias
Observaes

a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos existentes na comunidade? b) So identificadas as entidades/organizaes (p.e hospitais, centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias, ONGs, estncias termais, INATEL), com as quais se pode estabelecer parcerias? c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/organizaes, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da Resposta Social? d) So estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e est definida a respectiva interveno especfica e durao? e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros na avaliao das necessidades do cliente? f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros no planeamento das actividades? g) Esto definidos indicadores para a avaliao da satisfao dos parceiros? h) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos? i) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?

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Critrio 3 - Recursos e Parcerias

3.2 Niv

Gesto de Recursos Financeiros


S N P NA Observaes

a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o Plano de Aco/Actividades a desenvolver? b) elaborado periodicamente um relatrio financeiro? O relatrio inclui, nomeadamente: c) Situao financeira actual Previso no final do ano Balano Previso de cash-flow

Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o Estado? O registo inclui, nomeadamente: Situao de IRC Situao de IVA Pagamentos Segurana Social e s Finanas

d)

Existem procedimentos e polticas documentadas e actualizadas para todas as funes financeiras e contabilsticas?

e) f)

Essas polticas e procedimentos so revistas anualmente? Existe um sistema para gesto das contas de devedores e de credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema, inclui por exemplo: Emisso peridica e actualizada de facturas Anlise dos prazos de cobrana Procedimentos escritos para recuperao de crditos Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menos de seis em seis meses

A C

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3.3 Niv S N P

Gesto da Informao
Observaes

NA

3.3.1 - INFORMAO E COMUNICAO COM O CLIENTE


a) Est implementado um sistema de identificao dos colaboradores que contactam com o cliente? b) Existe informao disponvel e acessvel para o cliente e facultada cpia sempre que solicitado, sobre: Plano de Actividades Socioeducativas/Culturais, entre outros Planos/Projectos Processo de candidatura Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao Tabela de comparticipaes e respectiva frmula de clculo Critrios de admisso e priorizao das candidaturas C C C C C C C C

Metodologia de avaliao das necessidades Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos e maus tratos Procedimentos de reclamaes e sugestes Regras em caso de ausncias temporrias (p.e. frias, doena) Processo individual Informao sobre a qualificao profissional dos colaboradores c) Esto disponveis em local bem visvel e acessvel: Nome do Director Tcnico da Resposta Social Organograma

C C

C B

Quadro de colaboradores e respectivos horrios Horrio de funcionamento e das actividades Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada) Mapa das ementas e dietas Informao de funcionamento da lavandaria, Livro de reclamaes

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3.3 - GESTO DA INFORMAO

Niv

NA

Observaes

Alvar ou autorizao provisria de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria) Tabela de comparticipaes das famlias e respectiva frmula de clculo (estabelecimento da rede solidria ou da rede pblica) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa) d) disponibilizada a seguinte informao: Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s) substituto(s) Identificao das pessoas e entidades a contactar em caso de emergncia (p.e SAD, INEM, centro de sade, bombeiros, telealarme, autoridades policiais)? Identificao do responsvel pelo acompanhamento e superviso Identificao dos colaboradores dos parceiros intervenientes na prestao de cuidados Processo individual Prerio dos servios C

Horrio da prestao de servios Original do contrato Regulamento do servio Procedimentos de reclamaes e sugestes Mapa das ementas e dietas

Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade adequados satisfao das necessidades (p.e. teatro, igreja, banco, centros de sade) e) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida? f) considerado em todos os contactos com o cliente o respeito pela sua privacidade e dignidade? g) assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informaes fornecidas pelo cliente? C C C

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3.3 - GESTO DA INFORMAO

Niv

NA

Observaes

h) Existe um procedimento documentado que estabelea as aces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade? i) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/dificuldades especficas na comunicao com o cliente? j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e.,surdez, cegueira, demncia), so disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente? k) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente a apresentao de ideias, sugestes (p.e. caixa de sugestes, reunies com os clientes)? l) Est definida uma metodologia para o tratamento das sugestes de melhoria? m) A metodologia de recolha de informao e de apresentao de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p.e colaboradores, clientes, parceiros)? n) So divulgados aos clientes os resultados da implementao das sugestes de melhoria?

3.3.2 - RECLAMAES
a) Existe um Livro de Reclamaes? b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as reclamaes escritas ou verbais (p.e. recepo, anlise, resoluo e tratamento de reclamaes)? c) A metodologia est disponvel, acessvel e divulgada ao cliente e a todos os que pretendam efectuar uma reclamao? d) O cliente informado em cada fase do tratamento da sua reclamao? e) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem como das aces necessrias relativas ao seu tratamento? f) Dado o caso, os registos das reclamaes, fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C C C C C

3.3.3 - INFORMAO E COMUNICAO INTERNAS


a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios ao cliente (p.e cozinha, lavandaria), recebem a informao necessria ao desempenho das suas funes, em tempo til?
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3.3 - GESTO DA INFORMAO

Niv

NA

Observaes

b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de informao interna e externa? c) Est estabelecido um sistema que assegure a transmisso diria de informao relevante sobre o cliente, entre colaboradores e entre estes e os servios externos que prestam servios? O registos de informao fazem parte do processo individual do cliente? d) So realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reunies da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para anlise da informao e dos resultados obtidos na prestao dos servios, troca de informao relevante sobre o cliente, definio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas? e) promovida a participao dos colaboradores externos, nas reunies? f) So realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral) reunies entre os colaboradores e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos? g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em reunio e esto disponveis? h) Est estabelecido um sistema de segurana da informao (p.e. passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)? i) So identificados de forma regular, sistemas que permitam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de informao?

3.3.4 - REGISTOS
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais? C b) Est definido um procedimento documentado para controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e as responsabilidades para: Identificao (agregao dos registos de forma a serem facilmente identificados) Armazenamento (local, suporte e condies de armazenamento em locais prprios e seguros que garantam a sua confidencialidade) Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado) B

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3.3 - GESTO DA INFORMAO

Niv

NA

Observaes

Proteco (condies de arquivo que no permitam a sua degradao) Tempo de reteno

Eliminao c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? B

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3.4 -

Gesto das Instalaes, Materiais e Equipamentos


Niv S N P NA Observaes

3.4.1 - INSTALAES
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada? b) cumprida a legislao relativamente s condies de instalao e funcionamento da Resposta Social? c) So asseguradas as condies adequadas para a prtica das actividades planeadas (p.e. salas, iluminao, condies ambientais)? d) elaborado um plano de manuteno das instalaes? e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco e arrumao dos espaos? f) So estabelecidos planos de limpeza s instalaes e sua periodicidade? g) Est definido um plano de limpeza e desinfeco da cozinha e equipamentos, por forma a controlar o perigo de contaminaes que possam produzir intoxicaes alimentares? h) Est definida a periodicidade de desinfestao das instalaes? i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das instalaes sanitrias e da desinfestao das instalaes? j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao da limpeza, desinfeco e desinfestao das instalaes? k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho, por forma a reduzir os perigos de contaminaes: zona de preparao dos alimentos C C C C B C B C C C C

zona de confeco dos alimentos copa de distribuio dos alimentos

zona de lavagem de loia l) zona para depsito do lixo C

Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho: zona de lavagem zona de secagem

zona de engomadoria

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3.4 - GESTO DAS INSTALAES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv

NA

Observaes

zona de arrumos zona de expediente

3.4.2 - EQUIPAMENTOS
a) Esto identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social? b) Os equipamentos (p.e. viaturas de transporte colectivo de crianas e adultos, equipamentos de cozinha, ajudas tcnicas) cumprem a legislao aplicvel? c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao, fornecedor e contacto em caso de avaria? d) Est definido um plano de manuteno e verificao regular dos equipamentos (p.e. viaturas, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras)? e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria dos equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)? f) As regras de segurana dos equipamentos so elaboradas com caracteres facilmente legveis e esto afixadas em local visvel? g) So identificados os dispositivos de medio que necessitam de calibrao (p.e termmetros)? h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao? i) j) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos? So mantidos registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos equipamentos? C B B C C C B B B C

3.4.3 - MATERIAIS
a) Est definida uma metodologia para a identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente para os seguintes produtos: Alimentos B

Medicamentos Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza, material de higiene pessoal
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3.4 - GESTO DAS INSTALAES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv

NA

Observaes

b) Os materiais e mobilirio, cumprem a legislao e normas tcnicas aplicveis? c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorificas), est separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito do lixo? d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? e) A segurana dos stocks de materiais so controlados e regularmente monitorizados? f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de aprovisionamento de produtos, materiais, equipamentos e servios a adquirir? g) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/inspeco na recepo dos produtos adquiridos (p.e. gneros alimentcios)? h) Os produtos so verificados/inspeccionados, considerando as caractersticas indicadas nas ordens de compra? i) Esto definidos os requisitos/caractersticas dos servios a adquirir no exterior (p.e. lavandaria, manuteno, catering, transporte, formao, animao)? j) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/inspeco na recepo dos servios adquiridos (p.e. gneros alimentcios)? k) So mantidos registos, datados e assinados, relativos verificao/inspeco na recepo? l) Est definida a metodologia para avaliao e seleco peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios? m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?

3.4.4 - SEGURANA
a) Est definido o responsvel pela segurana das pessoas, instalaes, equipamentos e materiais? b) Na Resposta Social existe um sistema de deteco contra intruso, vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades competentes? c) A central do sistema est ligada PSP ou empresa de segurana?
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3.4 - GESTO DAS INSTALAES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv

NA

Observaes

d) Est estabelecida uma metodologia para : Controlo dos acessos, exterior e interior, ao edifcio das respostas sociais e/ou domiclio do cliente Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente Chaveiros e aspectos relacionados

Articulao com autoridades policiais e n. de urgncia (p.e. bombeiros, 112) e) Esto estabelecidos planos operacionais: f) para preveno e controlo de quedas e surtos de infeco para interveno em caso de violncia e fuga C C

Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia de zonas de isolamento?

g) Esto definidas as formas de actuao, em situao de emergncia (p.e. quedas, lipotimias, hemorragias, epilepsia)? h) Esto estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com a legislao actual? i) Existe e est acessvel, o equipamento necessrio prestao de primeiros socorros (p.e. kit de emergncia, caixa de primeiros socorros)? j) Esto estabelecidos planos de evacuao em situaes de emergncia? k) Est exposto em todo o edifcio o procedimento detalhando as aces a serem tomadas no caso de evacuao dos clientes? l) Existem sadas de emergncia seguras em todas as zonas do edifcio? m) As sadas de emergncia, esto acessveis a todo o momento? n) A sinalizao das sadas de emergncia est claramente visvel? o) sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros? p) So realizados exerccios prticos de simulao de situaes de emergncia? Est estabelecida a respectiva periodicidade?

C C C C

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Critrio 3 - Recursos e Parcerias


3.4 - GESTO DAS INSTALAES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv

NA

Observaes

3.4.5 - SEGURANA CONTRA INCNDIO


a) Est definido um responsvel pela segurana contra incndio? b) Existe evidncia documentada de que a Resposta Social cumpre os requisitos legais de segurana contra incndio? c) Existe evidncia de que foi realizada uma inspeco, pelas autoridades competentes, de acordo com o estabelecido na legislao aplicvel? d) Existe um sistema de deteco de incndios? e) O sistema de deteco de incndios est ligado rede de Bombeiros? f) Existe um sistema de combate a incndios? C C B B C C C

g) O equipamento de combate ao fogo est disponvel e claramente sinalizado? h) Os extintores esto dentro do prazo de validade? i) As informaes de instruo contra fogo esto claramente expostas por todo o Edifcio? j) Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio, envolvendo os colaboradores e os clientes? k) Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrio escrito?

C C

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