Glossrio

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Abusos e maus tratos - aces ofensivas ou o no provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no que concerne a agresses fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e omisso de aces indispensveis satisfao das necessidades fundamentais.

auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao, por razes internas. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de auditorias de segunda parte e por auditorias de terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como,

Aco Correctiva - aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas tm como objectivo evitar ocorrncias. Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados diferentes. NP EN ISO 9000:2000

clientes. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como organizaes que fazem certificaes. NP EN ISO 9000:2000

Avaliao - exame sistemtico do grau em que um produto, processo ou servio cumpre os requisitos especificados.

Balano - um sumrio da situao da organizao, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da

Aco Preventiva - aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade. Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias enquanto que as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias. NP EN ISO 9000:2000

origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital prprio e Capital alheio (Passivo).

Benchmarking - tcnica ou processo sistemtico de comparao de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizaes. O objectivo que atravs da aprendizagem sobre melhores prticas, estas sejam aplicadas, bem como sejam alcanados os mesmos nveis de desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se dentro da mesma organizao, entre

Acolhimento - processo atravs do qual os novos clientes so integrados na organizao.

alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizaes a nvel nacional ou internacional.

Actividades (socioeducativas, socio-pedaggicas) Conjunto de aces organizadas tendentes a determinado objectivo.

Glossrio CAF 2003

Calibrao - conjunto de operaes que estabelecem, em condies especificadas, a relao entre valores de

Admisso - processo atravs do qual so identificadas as necessidades e expectativas do cliente e estabelecido o contrato com o mesmo.

grandezas indicados por um instrumento de medio ou sistema de medio, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referncia e os correspondentes valores realizados por

Assistncia medicamentosa - consiste na prestao directa do esquema prescrito pela aco mdica.

padres. DIR CNQ 17/94

Auditoria - processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos.

Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas 70

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Cash-flow - corresponde ao fluxo gerado de tesouraria da organizao. O cash flow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizaes e das provises. Por sua vez o cash flow lquido o somatrio dos resultado lquidos com as amortizaes e provises.

Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassificao. NP EN ISO 9000:2000

Cuidados pessoais - consiste na prestao de servios directos ao cliente ao nvel da higiene, alimentao e cuidados de sade.

Certificao - procedimento segundo o qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados. NP EN 45020:2001 Desempenho - a medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

Certificado de Qualificao - documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificao, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificao.

Documento - informao e respectivo meio de suporte. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico, ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de referncia, ou uma das suas combinaes.

Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto (servio). NP EN ISO 9000:2000

Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao. Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade)

Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente, criana/jovem e famlia, representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente.

so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos ( ex.: requisitos de recuperao). NP EN ISO 9000:2000

Competncia - conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios ao desempenho de determinadas actividades ou funes. Entidade Qualificadora - entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA) para qualificar de acordo o referencial de um sistema de qualifiConformidade - satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 cao reconhecido no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.

Contrato - um documento jurdico, no qual esto definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os servios e aquela que os recebe (cliente). Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades.

Evidncia Objectiva - dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo. Nota: uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios. NP EN ISO 9000:2000

Estratgia - plano de aco para cumprir os objectivos Correco - aco para eliminar uma no conformidade detectada. Nota 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva. Gesto - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. NP EN ISO 9000:2000 71 da organizao.

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Gesto da Qualidade - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000

Misso - declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

Gesto das instalaes, equipamentos e materiais actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, materiais e servios necessrios para o funcionamento de uma organizao. Monitorizao dos Processos - metodologia estabelecida para demonstrar a aptido dos processos para Indicadores - forma de quantificar (normalmente numrica) o resultado de um plano de aces, actividades ou processos. atingir os resultados planeados. A monitorizao efectuada atravs da medio sistemtica dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliao face aos objectivos estabelecidos para Indicadores de desempenho - informaes numricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos e da organizao como um todo. Os indicadores so utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Negligncia - omisso de aces indispensveis Inspeco - avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes. NP EN ISO 9000:2000 Objectivo da Qualidade - algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade. Marca de qualificao - marca legalmente registada, aplicada por entidade qualificadora, acreditada no mbito do SPQ, de acordo com as regras e os procedimentos especficos de um Sistema de Qualificao. Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao. Melhoria contnua - actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais - a formulao mais concreta dos objectivos ao nvel da unidade. Um objectivo Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas. Parcerias - uma relao de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, joint ventures e alianas. Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM 72 operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. Glossrio CAF 2003 NP EN ISO 9000:2000 satisfao das necessidades fundamentais a nvel fsico, orgnico, psicolgico, afectivo social e cultural. No Conformidade - no satisfao de um requisito. NP EN ISO 9000:2000 os processos. Modelo de Avaliao da Qualidade - documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade das Respostas Sociais.

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Parte Interessada - todos os que tm interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. NP EN ISO 9000:2000

Plano da Qualidade - documento que especifica quais Participao - a palavra participao, remete para o termo latino particeps, definida como a aco do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo tambm pode ser utilizado no sentido de notificar, informar, convidar. A participao remete para uma interveno que embora possa ser particularizada , necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementao como nos seus resultados. A participao um conceito complexo que encontra as suas razes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivduos e incorpora as dimenses econmicas, financeiras, sociais, polticas e culturais. No contexto das respostas e servios sociais o espao participao uma dimenso que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivduo e suas famlias) em todos os servios e actividades que lhes dizem respeito. Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de Perfis de grupos profissionais - conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades. Nota: Em geral a poltica da qualidade consistente Perfis de voluntrios - conjunto de competncias e qualificaes comuns a um grupo de indivduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado. Processo - conjunto de actividades interrelacionadas e Pessoas/Colaboradores - todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part time, temporrios e a contrato Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM. Nota: Uma organizao uma rede interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente classificao dos processos e cada organizao idenPessoa(s) prxima(s) do cliente - Todos os indivduos que estabelecem relaes prximas com o cliente de tipo afectivo, social ou outro tipo, como sejam os familiares, amigos, vizinhos, representante legal, entre outros. tifica os processos mais adequados sua organizao podendo por exemplo existir : Processos chave (ou de negcio ou crticos), Processos de suporte e Processos de gesto (ou de suporte) sendo: interactuantes que transformam entradas em sadas. NP EN ISO 9000:2000 com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. topo. NP EN ISO 9000:2000 Plano de desenvolvimento individual - documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram definidos para cada cliente, os objectivos da interveno, a metodologia a desenvolver, e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da interveno. Plano de Aco/Actividades - documento que especifica os objectivos da organizao, quais as actividades/aces a desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos. os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos. NP EN ISO 9000:2000

Planeamento da Qualidade - parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos 73

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Processos chave - processos que caracterizam e justificam a actividade duma organizao, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e servios prestados. ( p.e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e alimentao).

Sofware consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou procedimentos.

Hardware (e materiais processados) geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica contvel. NP EN ISO 9000:2000

Processos suporte - so aqueles que esto centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Esto sujeitos a directivas/orientaes internas, sendo essenciais ao funcionamento da organizao. ( p.e gesto de recursos humanos, aprovisionamentos, manuteno, administrativo-financeiro). Projecto de vida - tudo aquilo que os indivduos/ Processos de Gesto - estabelecem a estrutura de gesto da organizao e so condicionantes imprescindveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organizao para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuao internas, as relaes com a sociedade e as formas de operao. (p.e gesto da qualidade, gesto estratgica da organizao, gesto de sistemas de apoio deciso). Registo - documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas. NP EN ISO 9000:2000 Processo de qualificao - processo para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos especificados. NP EN ISO 9000:2000, modif Regulamento Interno - o regulamento interno de uma organizao um documento onde se encontram identificadas um conjunto de regras de carcter genrico Produto - resultado de um processo. sobre os princpios e funcionamento da mesma. Recursos - todos os elementos de suporte organizao, planos e actividades. Estes podem ser de carcter financeiro, humano, material e imaterial. clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcanar e/ou vivenciar. Programa de sada - plano onde so estabelecidas as aces a desenvolver e recursos associados, que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famlias, para o fim da presena do cliente no estabelecimento.

Nota 1: Existem quatro categorias genricas de produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais processados.

Relatrio de Actividade - documento onde se avalia, num determinado perodo de tempo, o grau de implementao/execuo das actividades previstas num

Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. o servio pode incluir, por exemplo: uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex. reparao de um automvel); uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex. declarao de rendimentos para efeitos fiscais); a entrega de um produto intangvel (ex. fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos); a criao de bom ambiente para o cliente (ex. em hotis e restaurantes. 74

Plano de Actividades/Aco da organizao, projecto ou processo.

Requisitos - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. Nota1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.e. requisito de servio, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. Nota 2: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.e. num documento. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. NP EN ISO 9000:2000

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Resposta Social - conjunto de actividades, do mbito do sistema de aco social, concretizados por uma entidade ou unidade orgnica, a partir de um servio ou equipamento e que, autonomamente ou em articulao com outras reas de interveno, se estruturam de forma a atingir objectivos previamente definidos. Documento de Nomenclaturas (a aguardar aprovao ministerial).

zacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenao dos trs Subsistemas - da Normalizao, da Qualificao e da Metrologia. Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08

Sociedade - todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros.

Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2000

Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

Valores - os entendimentos e expectativas que Satisfao das Pessoas - percepo dos colaboradores da organizao quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos. descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por ex. confiana, apoio e verdade). Servios Sociais - servios que visam contribuir para a melhoria do nvel de vida dos beneficirios assegurando-lhes o acesso s prestaes do sistema de aco social complementar. (art. 32 do Decreto-Lei n. 194/91, de 25 de Maio) Viso - a declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da Sistema de Gesto - estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM EFQM Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM

Sistema de Gesto da Qualidade - sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade. NP EN ISO 9000:2000

Sistema de Qualificao - conjunto de requisitos, regras e metodologias suportados em documentos de referncia prprios, validados no mbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualificadoras, acreditadas para o efeito.

Sistema de Qualificao das Respostas Sociais sistema com regras prprias de procedimentos e gesto, para efectuar a qualificao por nveis das Respostas Sociais.

Sistema Portugus da Qualidade - estrutura organi-

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