SOCIEDADE BRASILEIRA DE ESTUDOS INTERDISCIPLINARES DA COMUNICAO UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004

A hospitalidade e a qualidade total no Turismo

Sidnei Teixeira de Castro Universidade Anhembi-Morumbi Desde que iniciei meus estudos no mestrado em Hospitalidade na Universidade Anhembi Morumbi, percebi que existe uma forte ligao entre a busca constante pela qualidade total no Turismo, trade turstico (os eventos, a cidade, os hotis e o lazer) e servios envolvidos, e a Hospitalidade percebida dentro do fenmeno turstico. Quando estudamos hospitalidade, refletimos sobre a relao entre quem recebe e quem recebido e como isto pode influenciar a sensao de hospitalidade ou de hostilidade percebida por quem recebido e por quem recebe. Ao desenvolvermos, planejarmos e promovermos o receptivo turstico tentamos alcanar, dentro dos momentos que o envolvem, a qualidade mxima nos servios para atender com excelncia aos visitantes de cada destino turstico. Nas prximas linhas, tentarei justificar minha percepo sobre esta ligao entre a hospitalidade e a qualidade total no turismo. HOSPITALIDADE: UMA VISO GERAL A hospitalidade tem sido estudada por vrios pesquisadores do mundo inteiro. Com isso, existem diferentes tendncias em sua anlise. O estudo francs possui uma tendncia sobre a hospitalidade pblica, j o estudo americano aborda a hospitalidade comercial, para ns brasileiros seria o equivalente ao estudo da hotelaria. Por fim, o mestrado em hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi tem a pretenso de identificar uma anlise ampla da hospitalidade, abordando todos os espaos da hospitalidade (veremos a seguir), inclusive a hospitalidade comercial onde existem anlises sobre o que percebemos alm dos contratos mercantis sob a forma de doao incondicional e que podemos nos remeter ao estudo da ddiva, discutido por Jacques Godbout (1999) em o esprito da ddiva.

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Os espaos e os tempos da Hospitalidade Segundo Luiz Octvio (in Bueno & Dencker, 2003), existem os espaos e os tempos em hospitalidade que precisam ser entendidos para serem analisados. Os espaos de hospitalidade so o Domstico, aquele praticado dentro de casa e no relacionamento com parentes e amigos; o pblico, que seria a hospitalidade percebida em ambientes pblicos como a prpria cidade, o comercial, que compreende a hospitalidade oferecida por estabelecimentos mercantis, alm do virtual, aquele onde a hospitalidade percebida dentro de uma relao no real, como por exemplo, a Internet. Com relao aos tempos de hospitalidade, temos: o receber, o hospedar, o alimentar e entreter. O receber seria exatamente aquela preocupao inicial (o primeiro contato, a primeira impresso) ao acolher o visitante em sua casa. O hospedar trata da oferta de pousada ao estranho com segurana embaixo de seu teto, o abrigo a quem vem de fora. O alimentar faz parte deste acolhimento, onde compartilhamos o alimento e a bebida de forma a saciar a fome de nosso forasteiro. Por fim, o entreter seria a forma que identificamos sugestes para propor um momento agradvel para o visitante em sua casa de maneira que possa servir de entretenimento para o mesmo. Um bom papo, um jornal, um jogo, uma TV, etc. O prof Luiz Octvio tambm descreve que existem estilos de hospitalidade, onde cidades, hotis, eventos, restaurantes e o prprio turismo procuram fortalecer sua identidade combatendo o fenmeno da globalizao e da padronizao dos produtos e servios, inventando estilos de hospitalidade a serem definidos como diferenciais de seus produtos e servios. A HOSPITALIDADE E A CIDADE A melhor forma de insero de um ser humano a cidade onde reside, pelo menos deveria ser, pois o que podemos verificar que, atravs das diferenas sociais, existe sim uma excluso social, onde nem todos podem se sentir pertencentes ao lugar onde vivem.

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 Dentro das cidades, identificamos estilos de hospitalidade, de certo definidos pela relao cultural de seus habitantes e sua arquitetura. No urbanismo, a hospitalidade deveria privilegiar as expectativas culturais de seus residentes, mas como j dito, infelizmente no privilegiam todos os seus residentes, mas sim uma parcela mais provida de seus habitantes. Outro fator que se identifica na atualidade diz respeito :
Maior importncia do uso das reas verdes pelos habitantes. Mais do que as regras do higienismo ou reguladoras da esttica. (CAMARGO in BUENO & DENCKER:2003)

Segundo Caio Luiz de Carvalho (ex-presidente da Empresa Brasileira de Turismo EMBRATUR) nenhuma cidade pode ser considerada hospitaleira se no for prazerosa para seus habitantes. Com isso, podemos analisar um pouco esta relao humana que existe no turismo e que envolve a participao da cidade turstica como cidade hospitaleira. Isso o ideal perseguido pelo turismo, pois identificaria uma qualidade no receptivo da mesma em relao aos visitantes, aos estrangeiros. Nas cidades, a comunicao humana identificada atravs da conversao, da etiqueta, do banquete, da festa, ou seja, so aspectos culturais transmitidos atravs de suas aes e manifestaes que podem identificar um espao em um lugar hospitaleiro. A comunicao visual x poluio visual influenciam diretamente na hospitalidade ou hostilidade de uma cidade. Uma cidade bem sinalizada acolhe bem seus visitantes. O inverso causa averso.
A arquitetura aconchegante, os smbolos receptivos e patrimnios, a segurana e a informao. Esta receptividade transforma a cidade em lugar hospitaleiro. (MATHEUS in DIAS, 2002).

A HOSPITALIDADE E A HOTELARIA O incio da anlise da hospitalidade no ato de hospedar muito antigo. Existem relatos de nossa histria que demonstram tal comprovao. Na idade antiga, os Gregos recebiam seus visitantes, oferecendo-lhes o primeiro banho, alojando-os em lugar agradvel e acendendo a lareira smbolo do Deus Lares, o protetor do lar. Em seguida derramavam perfume sobre o hspede. Para os Gregos, ser hospitaleiro equivale dizer: eu amarei o estrangeiro que voc 1 regra para receber bem o outro. Segundo a bblia, o homem deve receber bem ao outro, independente das circunstncias ser hospitaleiro sempre. (DIAS in DIAS: 2002)

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 Na hotelaria, a busca pela qualidade total muitas vezes se limita no investimento atravs do treinamento tcnico sobre o atendimento e a operacionalizao dos diferentes departamentos que compem o hotel. A hospitalidade s acontece se existe a percepo dos vnculos na relao entre quem recebe e quem recebido. Do contrrio, o hotel pode ser maravilhoso e impecvel quanto aos seus servios, mas no identificamos que seja hospitaleiro. A impresso que temos seria uma artificialidade no ar, o que no permite que o hspede se sinta muitas vezes vontade. O investimento em um treinamento que valorize as competncias humanas de seus funcionrios, possibilita a transpirao da essncia do ser humano que existe por trs do profissional que ocupa o cargo dentro do hotel, com isso permitindo a existncia do vnculo e a relao entre as partes, muitas vezes percebida como algo alm do contrato, permite ao local o status de hospitaleiro. A alimentao na hotelaria Tambm nos remetendo ao passado, Marco Plo, o primeiro viajante europeu, descrevia em seus escritos, como ficara impressionado com a fartura de comida oferecida pelo grande Khan, um de seus anfitries em suas viagens. (DIAS in DIAS: 2002). Em pases rabes, servido um ch de menta aos visitantes dos estabelecimentos, pois acreditam que isso seria a purificao e elevao a Deus com a hospitalidade. (DIAS in DIAS: 2002) A alimentao proporciona o prazer s pessoas no apenas pela saciedade de sua fome, mas principalmente pelo prazer do compartilhamento de alimentos mesa. Para autores como Maffesoli (in DIAS: 2002) a mesa um espao de comunicao. Apesar de observarmos que nos dias de hoje, este espao tem se tornado cada vez menor, quer seja pelo fato de que as pessoas no se sentam mais mesa pela falta de tempo, ou por estarem to dispersas pelas inmeras formas de distrao proporcionadas durante uma refeio (TV, Vdeo, leitura, etc.). Quando pensamos nos diferentes restaurantes dentro e fora de hotis, podemos enxergar um amplo campo de estudo da hospitalidade. Para iniciarmos, podemos visualizar a figura do garom e todo o seu servilismo, que opor um lado pode ser visto como denegridor, mas por outro lado, a relao que ele possui com os clientes de um restaurante lhe permite se colocar em uma posio superior s pessoas que atende, pois ele quem tem o conhecimento daquilo que pode ser servido, determina a forma e o tempo para o encaminhamento dos pratos mesa e possui uma postura imponente, elegante e fina, enquanto os

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 clientes so colocados em um plano inferior (altura das mesas e cadeiras) e se limitam a fazer seus pedidos e pagar por eles. Existem depoimentos de garons que afirmam ter mais prazer do que seus clientes, pois se sentem importantes pelo fato de poderem atender a pedidos alm do usual, no pelo fato de serem valorizados pela gorjeta que recebero, mas por proporcionarem prazer aos seus clientes. Na hotelaria podemos citar tambm a presena, no em todos os hotis, de um personagem considerado muitas vezes um realizador de sonhos, o concierge. Surgido na Idade Mdia, seria a pessoa que ficava com as chaves da porta da cidade, por isso identificado hoje por um par de chaves douradas na lapela, o concierge evoluiu muito desde sua apario nos hotis do passado. Inclusive, com o avano da tecnologia, os hspedes de um hotel podem enviar suas solicitaes via computador, onde no passado eram bilhetes deixados embaixo do travesseiro. O fato de um hotel possuir um concierge, demonstra a preocupao com o atendimento dos desejos de seus hspedes, ou seja, uma forma de hospitalidade. No entraremos neste momento no fato de que todos os sonhos tm seu preo, muitas vezes caro. Diferentes daqueles sonhos recitados em poesia e msica que diz sonhar no custa nada, no se paga pra sonhar. HOSPITALIDADE um diferencial no evento A hospitalidade nos eventos pode ser observada tambm desde a idade antiga. Durante os primeiros Jogos Olmpicos (776 a.c.), em Atenas na Grcia antiga, considerado o marco dos eventos esportivos (1 evento esportivo organizado), existia a crena de que Zeus, o Deus dos deuses, poderia se passar por qualquer pessoa na cidade. Com isso, todos se tratavam bem e tratavam bem, principalmente os estrangeiros, pois qualquer um poderia se Zeus. Alm de ser um momento de trgua entre as cidades que viviam em guerra, pode ser considerado como um grande momento da percepo da hospitalidade nos eventos. Ao analisarmos os eventos, podemos imaginar se existe uma relao direta entre a qualidade dos eventos e a hospitalidade percebida por seus participantes. O receber no evento se inicia pela qualidade se seu receptivo, onde pessoas bonitas e educadas recebem seus participantes oferecendo os primrdios do acolhimento ao local estranho. No podemos esquecer que a iluminao, a decorao e a msica fazem parte da ambientao do evento e precisam estar de acordo com uma proposta de conforto e ser agradvel aos participantes.

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 Em seguida passamos pelo alimentar no evento que se traduz pela qualidade dos alimentos e bebidas, chamados usualmente de A&B, e que precisam aguar os sentidos humanos: visual, paladar e aromas apurados. Por fim, a hospitalidade passa pelo entreter de seus convidados, uma vez que o anfitrio do evento se torna responsvel pela distrao e felicidade de seus hspedes. O LAZER E A HOSPITALIDADE O Lazer surgiu da palavra licere do latim, que significa ser lcito, ser permito e uma das caractersticas principais do lazer o hedonismo, a busca constante pelo prazer. Segundo Luiz Trigo, podemos falar em lazer sem turismo, mas no em turismo sem lazer. Isso significa que o fenmeno Turismo precisa ser entendido como um momento de lazer praticado pelos turistas. O prazer em viajar evidente nos turistas e o prazer em receber pessoas, aproximam em muito o lazer dos momentos mais evidentes no turismo e na percepo da hospitalidade por parte de quem bem recebido. O entreter pblico descrito pelas praas, pelos parques, pelas reas verdes e pelos centros culturais que possuem os destinos tursticos. Tais espaos so responsveis pela hospitalidade local ou podem ser percebidos como fator de hostilidade, caso no sejam bem cuidadas ou bem exploradas. O entreter comercial representado pelos servios de entretenimento pagos. Alguns autores no aceitam a anlise da hospitalidade comercial e com isso no aceitariam o entreter comercial. Se pensarmos que, na oferta do entretenimento, podemos encontrar com mais facilidade, pessoas que permitem a criao do vnculo entre as relaes humanas, podemos enxergar algo alm do contrato, como dito anteriormente. Sendo assim, este algo a mais poderia ser considerado a essncia da hospitalidade, ou o esprito da ddiva, que mesmo o servio sendo pago, existe um vnculo entre a relao mercantil que supera a prpria remunerao. Um exemplo fantstico do entreter comercial o complexo Disney e todos os parques temticos que recebem milhes de pessoas do mundo inteiro que permite que as diferenas de crenas e filosofias de vida sejam nulas diante de uma busca comum pelo mundo da fantasia e da felicidade. A preparao e treinamento que estes funcionrios recebem no trabalham apenas a questo tcnica da qualidade do servio, mas instiga as pessoas a oferecerem de tudo para que o sonho de seus visitantes no seja frustrado por nada e com isso, existe a percepo da hospitalidade local.

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 Talvez devamos refletir sobre a hiptese de que a hospitalidade no entretenimento permite uma percepo de qualidade para o turismo e deve ser trabalhada como sinnimo do prprio fenmeno turstico. A HOSPITALIDADE E O TURISMO Ao analisarmos o turismo como um fenmeno econmico, devemos identificar a formao acadmica dos profissionais que atuam neste setor. Em 1971, surgiu o primeiro curso superior de formao de Bacharel em Turismo. Hoje so mais de 400 cursos, segundo pesquisas (ANSARAH: 2002). Algumas pesquisas indicam alguns fatores importantes que identificam talvez uma m qualidade em diversos cursos, como: a falta de professores qualificados, as diferenas de currculos dos cursos, entre outros (Matias: 2002). A famosa indstria do Turismo viajar, hospedar-se, conhecer outras culturas e gastronomias, participar de eventos e entreter-se fora de seu domiclio, ou nicho social. (CHON, 2003). O destino turstico depende dos atrativos tursticos e dos estabelecimentos de hospitalidade local (transporte: aeroportos, rodovirias ou portos; Hotis; agncias de viagens ou de turismo avies, nibus e navios; restaurantes - servios de A&B; locadoras de veculos servios do turismo; eventos e entretenimento) que devem, por sua vez, possuir EXCELNCIA EM QUALIDADE. Devemos refletir se o planejamento turstico no seria o mesmo que planejar a hospitalidade do destino turstico com a preocupao sobre os impactos positivos e negativos sobre o aumento do fluxo turstico local. CONSIDERAES FINAIS

A Hospitalidade pode estar presente em diversos momentos no fenmeno Turismo. Desde o meio de transporte a ser utilizado pelo turista que o levar a um local em que ele ser considerado um estranho, passando pela cidade ou destino turstico escolhido e sua estrutura que o acolher bem ou mal, continuando atravs dos diversos meios de hospedagem que acolhem a este turista oferecendo-lhe uma acomodao que poder vir a ser confortvel ou tambm no, alm dos diversos espaos de Alimentos e Bebidas (A&B) por onde o sujeito freqentar e que lhe fornecer a sensao de acolhimento, identificado pelo atendimento e todo o contexto envolvido e suas diversas experincias de entretenimento

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 que podero, por fim, interferir na conceituao desta escolha ser uma escolha que poder ser repetida ou simplesmente excluda da lista de lugares hospitaleiros. Como pudemos observar nos dados descritos neste texto, existe uma necessidade de refletirmos sobre a relao entre a busca constante pela qualidade total no Turismo e a prpria prtica da Hospitalidade em sua viso mais ampla que se refere anlise da relao humana entre quem recebe e quem recebido. No podemos falar em turismo sem falarmos nas relaes humanas que o envolvem. Conseqentemente, o aprimoramento da tcnica utilizada para o desenvolvimento da qualidade nos servios tursticos, deve permitir que haja um vis de estudo, reflexo e aplicao prtica de dinmicas que possibilitem tambm o desenvolvimento pessoal, a elevao da auto-estima e a conscientizao da importncia das relaes humanas que esto envolvidas em tal fenmeno chamado turismo. Quando estudamos a Hospitalidade em sua viso mais ampla, identificamos que esta pode estar presente em diversos momentos dentro do fenmeno Turismo. O fato de uma pessoa se encontrar fora de seu nicho social, o caracteriza como estranho em seu novo habitat. As relaes humanas e que este indivduo pode vivenciar, sero responsveis por uma interpretao prazerosa no espao, avaliando-se a hospitalidade local e transformando-o em um lugar hospitaleiro. A prtica da hospitalidade neste momento se compara com uma percepo de qualidade de atendimento, alm de detalhes como: arquitetura, informaes, ambientao, sensaes que remetem a uma percepo de acolhimento e conforto. Mesmo na anlise da hospitalidade em espaos comerciais, podemos observar que existem situaes que nos fazem refletir que as pessoas envolvidas praticam algo alm do contrato que foi firmado, gerando assim uma percepo de ddiva, extremamente fundamental para a existncia da Hospitalidade.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANSARAH, Marlia Gomes dos Reis. Formao e capacitao do profissional em turismo e hotelaria: reflexes e cadastro das instituies educacionais no Brasil. So Paulo, ALEPH: 2002. CAMARGO, Luiz O. L. Educao para o lazer. So Paulo: Moderna, 1998. _________. Hospitalidade. So Paulo: ALEPH, 2004. CHON, K-S (Kaye), SPARROWE, R. T. Hospitalidade: conceitos e aplicaes. So Paulo: Thomson, 2003. DENCKER, Ada F. M., BUENO, Marielys S. (org.) Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Thomson, 2003. DIAS, Clia M. M. (org.) Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So Paulo: Manole, 2002. LASHLEY, Conrad, MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. So Paulo: Manole, 2004. MARINHO, Alcyane; BRUHNS, Heloisa Turini (org.). Turismo, lazer e natureza. So Paulo: Manole, 2003. MATHEUS, Zilda Maria. A idia de uma cidade hospitaleira. In DIAS, Clia M. M. (org.) Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So Paulo: Manole, 2002, p. 57. MATIAS, Marlene. Organizao de eventos: procedimentos e tcnicas. So Paulo, 2 edio, Manole:2002.

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X Simpsio de Pesquisa em Comunicao da Regio Sudeste - SIPEC Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 MELO, Victor Andrade de; JUNIOR, Edmundo de Drummond Alves. Introduo ao lazer. So Paulo: Manole, 2003. RAMOS, Silvana P. R. Hospitalidade e migraes internacionais: o bem receber e o ser bem recebido. So Paulo: Aleph, 2003.