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Semana Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho

2002
PREVENO DE RISCOS PSICOSSOCIAIS NO LOCAL DE TRABALHO
trabalhe contra o stress Contra o stress no trabalho,

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho

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Contra o stress no trabalho,

PRE VENO DE RISCO S PSICO SSO CIA IS N O L O CA L DE T R A B A L H O

trabalhe contra o stress

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho

Europe Direct um servio que o/a ajuda a encontrar respostas s suas perguntas sobre a Unio Europeia Um novo nmero verde nico:

00 800 6 7 8 9 10 11
Encontram-se disponveis numerosas outras informaes sobre a Unio Europeia na rede Internet via servidor Europa (http://europa.eu.int) Uma ficha bibliogrfica encontra-se no fim da presente obra Luxemburgo: Servio de Publicaes Oficiais das Comunidades Europeias, 2003 ISBN 92-9191-033-3 Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho, 2003 Reproduo autorizada mediante indicao da fonte Printed in Spain

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ndice
1. INTRODUO................................................................................................... 5 2. SOLUES PRTICAS ...................................................................................... 11 2.1. Introduo de uma organizao de trabalho saudvel e bem sucedida num centro de atendimento telefnico......................................12 2.2. Passos simples para evitar o stress no trabalho: envolvimento eficaz dos trabalhadores na gesto dos riscos.................................................. 15 2.3. Programa de bem-estar e preveno do stress na indstria qumica ....... 18 2.4. Preveno do stress num lar de terceira idade ....................................... 21 2.5. Modelo do hospital Jorvi para o planeamento autnomo das escalas de servio................................................................................................. 24 2.6. Formao para gestores em estilos de gesto que permitem reduzir o stress no trabalho.............................................................................. 28 2.7. Programa relativo ao stress em curso na Direco Nacional do Mercado de Trabalho sueca................................................................... 30 2.8. Jogos Olmpicos Atenas 2004 Gesto do stress e dos riscos psicossociais ......................................................................................... 32 2.9. Preveno do stress e do esgotamento entre professores........................ 37 2.10. Gesto do stress aps incidentes crticos no trabalho de controlo de trfego areo .................................................................................. 39 2.11. Programa para promover uma maior segurana nos hospitais: assistncia em condies de segurana................................................42 3

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2.12. Gesto da violncia contra os trabalhadores no sector dos servios de sade.............................................................................................. 47 2.13. Prevenir a violncia no trabalho no sector da venda a retalho................ 51 2.14. Implementao de um plano de preveno de riscos relacionados com a violncia por parte de terceiros numa empresa de transportes pblicos urbanos .................................................................................. 54 2.15. Acordo sobre cultura do trabalho para lidar com o assdio, a coaco e a discriminao ..................................................................... 57 2.16. Orientaes para a preveno da violncia psicolgica e medidas de interveno.......................................................................................... 60 2.17. Trabalho positivo Utilizao piloto de um instrumento de avaliao do stress no trabalho adaptado s PME .................................. 63 2.18. GiGA Iniciativa conjunta para um trabalho mais saudvel e respectiva campanha regional de informao sobre o stress e o assdio moral no trabalho .................................................................... 67 2.19. Estratgia de intermediao para a preveno do assdio moral no trabalho............................................................................................... 70 2.20. Modelo concebido por um distrito de segurana para enfrentar casos de assdio moral ......................................................................... 73 3. ANEXOS ............................................................................................... 77

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1.
INTRODUO

PREVENO DE RISCOS PSICOSSOCIAIS NO LOCAL DE TRABALHO

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Informaes gerais
O stress no trabalho constitui o problema de sade relacionado com o trabalho mais comum na Unio Europeia, logo aps as dores de costas, e afecta quase um em cada trs trabalhadores. O stress no trabalho pode ocorrer em qualquer sector e em empresas de todas as dimenses. Pode afectar toda a gente em todos os nveis. Os riscos psicossociais, como a violncia e o assdio moral, podem conduzir ao stress no trabalho. Quatro por cento da populao activa afirma j ter sido vtima de violncia fsica por pessoas exteriores ao local de trabalho. Muitas mais declaram ter sofrido ameaas ou insultos. Nove por cento dos trabalhadores europeus afirmam terem sido vtimas de assdio moral. Estas estatsticas so mais que suficientes para se passar aco. No entanto, existem mais razes para combater os riscos psicossociais. Em todos os Estados-Membros, est em vigor um conjunto de directivas comuns que tm por objectivo prevenir os riscos de sade e segurana no trabalho. Atravs destas directivas, os empregadores so responsveis por garantir que os empregados no so prejudicados pelo trabalho, incluindo pela exposio a riscos psicossociais e ao stress no trabalho. Calcula-se que o stress no trabalho custa aos Estados-Membros pelo menos 20 bilies de euros anuais. Este custo no deve ser considerado apenas em termos monetrios, nomeadamente quantos euros as organizaes perdem. Os custos socioeconmicos so muito considerveis; os riscos psicossociais prejudicam a sociedade e cada indivduo. O anexo 1, Fontes adicionais de informao, fornece informaes sobre as publicaes da Agncia, onde poder encontrar mais informaes sobre os riscos psicossociais e o stress no trabalho, incluindo definies.

Partilha de boas prticas


Uma das funes importantes da Agncia a de disponibilizar informaes que apoiem e promovam a preveno dos riscos psicossociais e do stress no trabalho, o que inclui o incentivo partilha de informaes para resolver problemas comuns. O objectivo da presente publicao e do stio web da Agncia mostrar que existem muitas formas de eliminar o stress no trabalho e os riscos psicossociais. So apresentados exemplos reais da forma como empresas e organizaes intervieram em situaes especficas e procuraram reduzir o stress no trabalho.

Caixa 1 Avaliao dos riscos


A aplicao de informaes sobre boas prticas pressupe a realizao de uma avaliao dos riscos no local de trabalho, fazendo referncia legislao nacional relevante. Uma avaliao dos riscos uma anlise cuidadosa das situaes que podero prejudicar as pessoas, de modo a poder decidir se foram tomadas as precaues suficientes ou se necessrio fazer mais para prevenir danos. O objectivo assegurar que ningum prejudicado ou adoece. Se no for efectuada uma avaliao dos riscos antes de implementar as informaes sobre boas prticas, existe o perigo de os riscos poderem no ser controlados, para alm de haver um desperdcio de recursos.

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Cada local de trabalho diferente. Por isso, as prticas de trabalho e as solues para os problemas tm de estar adaptadas a cada situao particular, atravs da execuo de uma avaliao dos riscos no local de trabalho (ver caixa 1). Contudo, os riscos psicossociais so raramente exclusivos de um local de trabalho, pelo que as solues podem ser transferidas para vrios sectores e empresas de diversas dimenses, bem como para outros Estados-Membros.

Exemplos prticos
Os 20 exemplos de boas prticas no domnio da preveno de riscos psicossociais e do stress aqui apresentados foram todos premiados ou elogiados no mbito de uma competio europeia, enquadrada na Semana Europeia para a Segurana e Sade no Trabalho 2002. O objectivo desta iniciativa da Agncia o de apoiar a divulgao de informaes sobre boas prticas no que se refere aos riscos psicossociais e ao stress no trabalho, bem como promover a aplicao de solues prticas nos locais de trabalho nos Estados-Membros e em toda a Europa. Os exemplos provm de 13 Estados-Membros da UE e incluem pequenas e mdias empresas, grandes empresas e organizaes intermedirias a operar em sectores muito diferentes. Os riscos psicossociais abordados incluem a violncia e o assdio moral; outros exemplos ilustram a forma como foi reduzido o stress no trabalho e como possvel mitigar o stress ps-traumtico. Alguns exemplos pretenderam combater os riscos psicossociais na origem atravs da implementao de medidas organizacionais; outros dirigem-se directamente ao trabalhador individual, indicando estratgias de abordagem. A caixa 2 ilustra os diferentes nveis de interveno. Cada exemplo descreve a natureza do problema, a soluo aplicada e os resultados obtidos. So apresentadas algumas observaes acerca das caractersticas chave de cada exemplo e as reas onde as boas prticas podem vir a ser mais desenvolvidas. Os casos apresentados devero inspirar os proprietrios, os gestores e os trabalhadores para o que possvel alcanar nos respectivos locais de trabalho. No pretendem ser solues definitivas nem fornecer orientaes

Caixa 2 Nvel de interveno


As intervenes destinadas a questes psicossociais no local de trabalho podem ser divididas em trs categorias: nvel individual; nvel da interface individual-organizacional; nvel organizacional. As intervenes em termos organizacionais lidam com as causas na origem do stress no trabalho, visando, por exemplo, operar alteraes na estrutura da organizao ou nos factores fsicos e ambientais. As intervenes ao nvel individual destinam-se muitas vezes a reduzir os sintomas de stress j perceptveis. Pretendem aumentar a capacidade do indivduo para combater o stress, por exemplo, atravs de tcnicas de relaxamento ou outras estratgias. Ao nvel da interface individual-organizacional, as intervenes podero pretender, por exemplo, melhorar as relaes entre os colegas e os gestores no trabalho ou melhorar a adaptao pessoa-ambiente.

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A ttulo de exemplo, as medidas preventivas relativamente violncia no trabalho podem ser tomadas a trs nveis: concepo dos locais de trabalho, organizao do trabalho e formao. As intervenes devero estar sempre adaptadas ao problema em questo. Em circunstncias em que seja impossvel eliminar completamente a origem do risco como, por exemplo, a violncia cometida por criminosos, os esforos devero estar orientados para a reduo do risco atravs de uma boa gesto. Em muitas situaes, uma combinao de esforos a diferentes nveis ser a soluo mais eficaz. tcnicas detalhadas. Nem todos os elementos de todos os casos foram bem sucedidos e estes breves resumos apresentam as melhores caractersticas para demonstrar o que pode funcionar na prtica e como consegui-lo. Algumas empresas desenvolveram as suas prprias solues utilizando conhecimentos adquiridos a nvel interno. Outras consideraram til e econmico utilizar consultores com conhecimentos especializados e experincia prtica na preveno do stress no trabalho. A maioria incluiu o envolvimento dos trabalhadores e dos seus representantes para identificar os problemas e desenvolver solues; este um factor crucial para o sucesso, dado que os trabalhadores detm a experincia directa da situao de trabalho. A caixa 3 ilustra as caractersticas de iniciativas bem sucedidas de preveno do stress.

Caixa 3 Factores de sucesso nas iniciativas de preveno do stress


1. Anlise adequada de riscos Deve ser estabelecida uma base atravs de uma avaliao dos riscos. Os inquritos podem fazer parte deste processo, mas no devem ser efectuados a menos que exista uma inteno clara de tomar medidas atempadas com base nos resultados. 2. Atravs de planeamento e uma abordagem passo a passo Devem ser definidos objectivos claros e identificados os grupos alvo. ainda necessrio identificar as tarefas e as responsabilidades, bem como atribuir os recursos. 3. Combinao de medidas direccionadas para o trabalho e para o trabalhador Tem de ser dada prioridade s intervenes colectivas e organizacionais para enfrentar os riscos na fonte. As medidas direccionadas para o trabalhador podem complementar outras aces. 4. Solues especficas de um contexto A experincia dos empregados na prtica do seu trabalho um recurso vital na identificao de problemas e solues. Por vezes, podero ser igualmente necessrios os conhecimentos especializados de entidades externas. 5. Profissionais experientes e intervenes baseadas em provas S devero ser utilizados os conhecimentos especializados de entidades externas. 6. Dilogo social, parceria e envolvimento dos trabalhadores O envolvimento e o empenho dos trabalhadores e dos gestores de nvel mdio e superior so cruciais para todas as fases de uma interveno. 7. Preveno sustentada e apoio da direco de topo S possvel uma melhoria sustentvel se a direco estiver disposta a fazer alteraes. A gesto dos riscos deve tornar-se um factor primordial na forma de fazer negcio.
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Um quadro do anexo 2, Apresentao geral de exemplos prticos, apresenta uma lista na qual indicado o pas de origem do exemplo, o seu ttulo, se ganhou ou no um prmio (ou se recebeu uma meno honrosa do jri), o tema abordado, o sector relevante e uma avaliao do nvel de interveno.

O membros do jri do programa de prmios da Agncia procuraram:


Seleccionar os exemplos apresentados de acordo com os seguintes critrios: combate dos riscos na fonte; reais melhorias; sustentabilidade no tempo; boa comunicao entre a direco e os trabalhadores; cumprimento dos requisitos legislativos pertinentes em vigor, de preferncia indo para alm dos requisitos mnimos; e possibilidade de transposio para outros locais de trabalho, de preferncia de outros Estados-Membros e PME.

Agradecimentos
A Agncia gostaria de agradecer sua rede de pontos focais nos Estados-Membros (autoridades competentes ou organismos por elas nomeados, responsveis pela sade e segurana no trabalho) pela avaliao e apresentao de exemplos de boas prticas para o programa de prmios da Agncia. Este evento no teria sido possvel sem a sua ajuda. A Agncia agradece igualmente a colaborao dos especialistas que fizeram parte do jri. Por fim, mas no menos importante, muito obrigado s organizaes mencionadas nesta publicao pela sua iniciativa!

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho Novembro de 2002

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2.

SOLUES PRTICAS

PREVENO DE RISCOS PSICOSSOCIAIS NO LOCAL DE TRABALHO

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2.1

INTRODUO DE UMA ORGANIZAO DE TRABALHO SAUDVEL E BEM SUCEDIDA N U M C E N T R O D E AT E N D I M E N T O T E L E F N I C O

Stadtsparkasse Hannover
KommunikationsCenter [centro de comunicaes] Postfach 145 D-30001 Hannover Contactos: Udo Flowerday/Ralf Schweer Verwaltungs-Berufsgenossenschaft Prventionsstab [associao administrativa profissional e especializada] Tel.: (49-40) 51 46 25 39 E-mail: ralf.schweer@ccall.de Andrea Meyer Stadtsparkasse Hannover Tel.: (49-511) 346 25 70 E-mail: a.meyer@sskhan.de

Te m a
O desenvolvimento de um centro de atendimento telefnico que inclua, desde o incio, o planeamento de uma estratgia preventiva global para combater o stress no trabalho. Estas medidas preventivas incluram o redesenho do ambiente e dos recursos de trabalho, institucionalizando um sistema de rotao de tarefas e uma maior variedade de tarefas.

Problema
comum existirem factores de riscos psicossociais nos centros de atendimento telefnico, dado que o trabalho pode ser montono e exigente, com pouca margem de controlo. Verifica-se que quanto mais tempo passado ao telefone, maior a probabilidade de ocorrncia de desgaste mental.

Soluo
Foi iniciada uma abordagem global. A fase de planeamento baseou-se nos resultados quantitativos e qualitativos de uma avaliao do trabalho. Este
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planeamento estabeleceu a frequncia e a dificuldade de diversas actividades. Foi utilizada uma ferramenta de software para identificar as alturas em que pode ocorrer stress, e ajudar a planear antecipadamente o trabalho. Assim, o trabalho poderia envolver uma mistura de tarefas fceis e mais exigentes, para manter as exigncias mentais a um nvel adequado. Foram consultados fabricantes de hardware e software de escritrio e produtores de mobilirio, bem como associaes profissionais relevantes. O pessoal foi consultado quando da constituio do centro de atendimento. Foram adoptadas as seguintes medidas organizacionais: participao: muito importante envolver o pessoal na tomada de decises. A atribuio de recursos de trabalho harmonizada em cooperao com o conselho de empresa e os trabalhadores; rotao de tarefas: um sistema de rotao entre os trabalhadores ao mesmo nvel hierrquico; concluso das tarefas: organizao de forma a garantir que cada trabalhador acompanha um caso a partir do momento da sua entrada no centro de atendimento at ser tomada uma deciso sobre o mesmo; mbito: foram feitas tentativas no sentido de alargar o mbito ao mximo possvel, para que os trabalhadores possam escolher a tarefa a desempenhar e quando, desde que tenham as habilitaes adequadas. Permitir liberdade de expresso aos trabalhadores: sem frases previamente estabelecidas no ecr. Tambm podem tornar-se bons especialistas de produtos; sistema de pequenos intervalos: aps cada hora de trabalho, os trabalhadores podem fazer um intervalo de 10 minutos e so encorajados a afastar-se da secretria. Pretende-se assim ajudar a reduzir o stress sobre a voz e os ouvidos, bem como a alterar a postura corporal. As medidas preventivas incluem o treino da voz, a gesto do stress e tcnicas de relaxamento, bem como melhorias no ambiente de trabalho, tais como ar condicionado, secretrias de altura regulvel, etc.

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Resultados
Considera-se que as medidas preventivas foram muito eficazes. A utilizao da ferramenta de software e de outras anlises prospectivas no revelou a existncia de efeitos suscitados por um desgaste ou stress inadequados. Aps a abertura do centro de atendimento telefnico, as medidas foram analisadas decorridos trs e 12 meses. No foi identificado qualquer sinal de nveis mais elevados de stress ou de efeitos devidos a um desgaste inadequado. Existe um elevado grau de satisfao e motivao no trabalho, paralelamente a um elevado empenho na organizao. O xito econmico do centro de atendimento baseia-se parcialmente nas boas condies de trabalho.

Observaes
A preveno do stress incorporada na fase de planeamento desta interveno. Esta abordagem global lida com o stress no trabalho a uma srie de nveis neste sector em expanso desde o ambiente fsico (cadeiras, secretria, etc.) at aos sistemas de trabalho. Os resultados so ento monitorizados para garantir a sua eficcia. Verifica-se um envolvimento positivo dos parceiros sociais e dos trabalhadores a partir do momento em que so recrutados. louvvel o esforo para tornar as tarefas mais racionais, por exemplo, a possibilidade dada a um trabalhador de seguir um caso desde a sua recepo at deciso final. Os factores principais desta interveno podem ser transferidos para outras empresas e no apenas aos centros de atendimento telefnico.

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2.2

PA S S O S S I M P L E S PA R A E V I TA R O S T R E S S N O T R A B A L H O : E N V O LV I M E N T O E F I C A Z D O S TRABALHADORES NA GESTO DOS RISCOS

BP Grangemouth Applied Technology Group


PO Box 21 Boness Road Grangemouth FK16 6AD Scotland United Kingdom Contacto: David Wilson, director do Grupo de Desenvolvimento de Processos Tel.: (44-1324) 49 30 26 E-mail: wilsond4@bp.com

Te m a
Colocao em servio de uma extenso unidade de demonstrao da tecnologia de processo qumico ATC pela equipa de Tecnologia Aplicada de uma empresa de petroqumica.

Problema
A colocao em servio de uma unidade industrial reconhecidamente um momento que exige muito de todas as pessoas envolvidas, dado que a equipa em questo se esfora por superar os inevitveis desafios tcnicos. A dimenso da equipa operacional aumentou, ao mesmo tempo que se procedia a redues de pessoal noutras reas. Os novos trabalhadores tinham menos experincia e os cortes de pessoal na unidade conduziram a uma considervel insegurana relativamente aos postos de trabalho. A equipa de Tecnologia Aplicada j tinha tomado medidas para eliminar os perigos fsicos e melhorar a cultura de segurana. Decidiu-se ento tomar medidas para prevenir qualquer stress evitvel, identificando e mitigando quaisquer fontes de stress relacionadas com o trabalho e resultantes do projecto de colocao em servio.

Soluo
Formou-se uma equipa de projecto que inclua o gestor de projecto e representantes dos dois principais grupos que estavam a trabalhar no projecto: a equipa de engenheiros de apoio de dia, os lderes de projecto e os qumicos, e a equipa de operaes por turnos que fazem funcionar e garantem a manuteno da unidade. O objectivo era obter a cooperao combinada da

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equipa para evitar o stress no trabalho. Um psiclogo credenciado fez-lhes uma apresentao sobre o stress. Identificaram em seguida as fontes provveis de stress que poderiam surgir durante o projecto de colocao em servio. Os membros das equipas de dia e de operaes trabalharam ento separadamente para estabelecer os diversos nveis de factores geradores de stress, dado se considerar que poderiam ser diferentes devido diferena de funes e tarefas. Os factores geradores de stress foram ento ordenados por: a) relevncia para o projecto, b) controlo adequado e c) probabilidade de causar stress. Para cada uma das duas equipas, este processo resultou num conjunto dos cinco principais geradores de stress, sobre os quais foi alcanado um consenso quanto ao seu potencial de provocar danos. Entre os exemplos dos cinco mais de cada grupo incluem-se o volume de trabalho, a insegurana relativamente ao posto de trabalho, exigncias de detalhes desnecessrios e presso exercida pelos superiores hierrquicos. A equipa trabalhou ento em conjunto para concluir o processo de avaliao dos riscos. Durante esta fase foram identificadas a forma ou a causa dos danos provocados pelo stress, partilhadas ideias sobre as aces organizacionais e individuais que poderiam mitigar os efeitos dos cinco geradores de stress mais importantes, e, por fim, foram identificadas medidas de controlo prticas e relevantes. Este processo implicou a discusso de algumas questes muito pessoais, como os efeitos da insegurana dos postos de trabalho nos restantes membros da famlia. Foi um debate verdadeiramente aberto entre todos os envolvidos: equipas de dia e de turno Tcnico de turno As medidas de controlo propostas foram registadas e posteriormente partilhadas, tendo sido aprovadas num segundo workshop em que participou toda a equipa. O exemplo mais marcante de um factor gerador de stress que foi eficazmente identificado e controlado o dos detalhes desnecessrios. Este factor gerador de stress, especfico das exigncias da colocao em servio de uma unidade industrial, referia-se aos problemas derivados do facto de outras pessoas no especificarem a quantidade de detalhes tcnicos necessrios e da escassez de tempo. Consequentemente, o pessoal trabalhava muito e longamente para produzir atempadamente informaes tcnicas detalhadas que muitas vezes no chegavam a ser necessrias. No segundo workshop, onde os cinco principais factores geradores de stress da equipa do projecto de preveno do stress foram partilhados e aprovados por toda a equipa de Tecnologia Aplicada, surgiu uma expresso que se tornou a palavra de ordem para lidar com detalhes desnecessrios. Esta expresso, os requisitos mnimos, agora utilizada por todos os membros da equipa para desafiar os outros quanto ao nvel de detalhe e aos prazos associados ao trabalho que solicitaram. A adopo do conceito de requisitos mnimos gerou benefcios duradouros na gesto do volume de trabalho na equipa de Tecnologia Aplicada. Veio tambm alterar a forma como alguns membros da equipa lidam com questes relacionadas com o equilbrio entre trabalho e vida familiar.

Resultados
O projecto de preveno do stress foi avaliado para verificar a sua eficcia, atravs de entrevistas a uma amostra de pessoas da equipa de Tecnologia Aplicada, incluindo o gestor de projecto e os membros das equipas de dia e de turno. Estas entrevistas concentraram-se no impacto do projecto sobre as suas percepes e experincias pessoais relativamente ao stress, e na questo de saber se e como o seu comportamento ou o comportamento de outros tinha sido alterado. As suas citaes foram utilizadas para ilustrar a eficcia do projecto.
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Em suma, este projecto de preveno do stress relativamente simples e de baixo custo foi realizado por alguns trabalhadores, com o mnimo de contribuio externa. A concepo e execuo do projecto ultrapassam os requisitos da legislao do Reino Unido e das orientaes regulamentares para a preveno de riscos para a sade e a segurana provocados por constrangimentos psicossociais no trabalho. A estruturao dos factores geradores de stress como um perigo a controlar, da mesma forma que o processo mais familiar dos perigos qumicos, constituiu uma extenso lgica dos processos de avaliao de riscos existentes e proporcionou um debate circunstanciado na abordagem de temas delicados, como o efeito do estilo de gesto sobre as outras pessoas. Ao nvel da equipa, o projecto normalizou a discusso sobre o stress e os factores geradores de stress, para alm de ter contribudo para a criao de um esprito de equipa e a abertura da comunicao. Foi tremendamente benfico para estabelecer laos na equipa e discutir questes humanas, coisa que no fazemos muitas vezes Tcnico Os custos do projecto foram reduzidos. Alm do tempo investido pelos trabalhadores, o principal custo foi a contribuio de um psiclogo credenciado que explicou a natureza e os sintomas do stress. O gestor de projecto acredita firmemente que o projecto resultou num nvel mais profundo de comunicao, atravs da partilha de sentimentos relativamente ao trabalho, e aumentou a confiana. Os membros da equipa tambm partilham desta opinio, por exemplo: Toda a equipa est agora muito mais aberta quando se trata de abordar o tema do stress e mais provvel encontrar o apoio e o estmulo dos colegas quando se estiver sob stress Tcnico A minha opinio que ajudou a eliminar o stress injustificado resultante do projecto. Aconselharia vivamente a outros que fizessem uma coisa deste gnero: ser proactivo e no reactivo Membro da equipa do projecto de preveno do stress Desde a realizao do projecto de preveno do stress, a equipa de Tecnologia Aplicada tem um registo perfeito de sade e segurana, sem faltas ao trabalho relacionadas com o stress. A simplicidade do projecto e os baixos custos significam que esta abordagem se adequa particularmente s PME, que podem estar limitadas pela falta de tempo, dinheiro e conhecimentos especializados a nvel interno.

Observaes
Esta interveno foi bem sucedida ao assumir uma estratgia preventiva e global perante o stress no trabalho logo no incio de um projecto. Mostra a forma como, na fase da concepo, possvel identificar, eliminar ou reduzir perigos futuros. Os efeitos devem ser sustentveis. Ilustra igualmente a forma como os trabalhadores podem ser envolvidos no processo de avaliao e gesto dos riscos. Os custos foram reduzidos e o mtodo era simples, pelo que esta iniciativa poderia adequar-se a outras organizaes, incluindo as PME. Esta iniciativa ilustra tambm a utilizao adequada de um especialista externo o psiclogo credenciado para ajudar a equipa no processo de avaliao dos riscos.

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2.3

PROGRAMA DE BEM-ESTAR E PREVENO DO STRESS NA INDSTRIA QUMICA

Dow Benelux BV
Postbus 48 4530 AA Terneuzen Nederland Contacto: Henry P. Martens Tel.: (31-115) 67 34 81 E-mail: hpmartens@dow.com

Te m a
Preveno do stress numa empresa de grandes dimenses envolvida na produo de produtos qumicos, plsticos e agrcolas.

Problema
Manter um programa proactivo de preveno do stress no trabalho, no mbito de uma filosofia de sade e segurana de melhoria contnua, e reduo do absentismo por doena relacionada com o trabalho.

Soluo
A recolha de dados por questionrio constitui a principal ferramenta utilizada regularmente para identificar o stress numa fase precoce e decidir quais as medidas necessrias para combat-lo na origem e monitorizar os resultados obtidos, tendo o respectivo preenchimento sido voluntrio. Os questionrios preenchidos podem ser consultados sob diversos pontos de vista, por exemplo, por departamento, por tipo de trabalho, etc. Os resultados assim obtidos em toda a empresa so repartidos por departamento. efectuada a comparao com os resultados de anos anteriores. O programa concentra-se essencialmente em identificar os problemas e determinar as intervenes necessrias para cada departamento. Os resultados so incorporados no processo global de avaliao dos riscos e no plano de reduo dos riscos. O questionrio abrange quatro dimenses do ambiente de trabalho: caractersticas gerais do trabalho, relaes de trabalho e comunicao, aspectos psicossociais e
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fadiga. A empresa utiliza o trabalho por turnos e presta particular ateno a todas as questes relacionadas com turnos, trabalho nocturno, horas de trabalho e horas extraordinrias e efeitos na sade da derivados. A empresa proporciona exames mdicos peridicos a todos os trabalhadores do turno nocturno. Os tcnicos de sade e segurana utilizaram os resultados para ajudar a efectuar avaliaes de riscos nos vrios departamentos. Os resultados do inqurito e as aces necessrias so discutidos dentro de cada departamento. As discusses envolvem o chefe de operaes do departamento, os representantes dos servios mdicos da empresa, os tcnicos de segurana e sade e um representante do conselho de empresa. So definidas as prioridades de aco e as responsabilidades pela tomada de aces so repartidas segundo um calendrio preestabelecido. identificao de problemas particulares em determinados grupos de trabalhadores, seguiram-se workshops para analisar mais a fundo as questes com os trabalhadores envolvidos. Foi este o caso, por exemplo, do pessoal de segurana e de combate a incndios. Durante as intervenes, foi dada especial ateno a questes como a de melhorar o planeamento do trabalho e o trabalho em equipa, e delinear as funes de cada um. Foram abordados temas como proporcionar uma aprendizagem contnua, incorporando-a numa estratgia individual. O questionrio inclui igualmente uma seco estritamente confidencial sobre o bem-estar dos trabalhadores. Os indivduos com uma classificao baixa podem ser encaminhados para o mdico da empresa. O programa inclui igualmente apoio aos trabalhadores com problemas no relacionados com o trabalho. No entanto, a principal nfase do programa a identificao de problemas e a preveno ao nvel organizacional.

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O envolvimento do conselho de empresa uma parte importante do processo. O programa de implementao iniciado no mbito de um acordo com o conselho de empresa. Cada departamento tem de apresentar anualmente ao conselho de empresa as medidas que foram tomadas para implementar o plano de reduo dos riscos resultante do inqurito efectuado pelo respectivo departamento. O conselho de empresa recebe regularmente relatrios sobre os progressos globais para serem submetidos a discusso. O conselho de empresa encarregou-se de algumas questes especficas, como a presso no trabalho. Os resultados ao nvel do grupo so disponibilizados a todo o pessoal via intranet e so igualmente includos no relatrio anual do servio de sade ocupacional.

Resultados
O stress agora discutido activamente na empresa, inclusive no conselho de empresa. As taxas de absentismo so reduzidas cerca de 3% a 4% por ano. O programa contribui para a reputao da empresa como bom empregador.

Observaes
muito importante que a interveno em casos de stress no trabalho no seja encarada como um exerccio pontual, mas sim como parte de um programa contnuo que est a ser monitorizado. Impe-se a criao de sistemas para assegurar a confidencialidade de quaisquer dados individuais obtidos.

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PREVENO DO STRESS NUM LAR DE TERCEIRA IDADE

LLAR DANCIANS DE CALVI


Cmara Municipal de Calvi Plaa Nova, 1 E-07184 Calvi Mallorca Balearic Is. Contacto: Vicen Sastre Ferr, director do Servio de Preveno e Vigilncia de Sade Tel.: (34) 971 67 03 03 E-mail: llardecalvia@calvia.com Esperanza Menchn Snchez Mutua Universal E-mail: emenchon@muniversal.net

Te m a
Introduzir um programa de preveno do stress para 42 trabalhadores de um lar de terceira idade. Os idosos residentes podem apresentar uma capacidade mental e fsica reduzida e o trabalho dos funcionrios envolve a prestao de apoio em cuidados bsicos como a alimentao, as tarefas de higiene e a medicao, para alm de apoio emocional. Esta situao exige dos trabalhadores um grande esforo fsico e mental.

Problema
Os trabalhadores vinham a sentir um considervel desgaste mental e fsico e verificava-se uma elevada taxa de absentismo devido a condies relacionadas com o stress, como a depresso e a ansiedade. Alm disso, ocorria um nvel elevado de pequenos acidentes e reconheceu-se igualmente que existia a necessidade de resolver determinados problemas no plano organizacional. O lar tinha sido concebido para acolher idosos relativamente independentes, mas ao longo do tempo o seu nvel de dependncia havia aumentado, o que passou a exigir do pessoal um apoio muito maior, obrigando-o a prestar uma ajuda tanto fsica como emocional.

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Soluo
Os trabalhadores, os gestores e os especialistas foram envolvidos neste processo atravs da comisso de segurana e sade. A direco e os representantes dos trabalhadores no sindicato responsvel pela rea da sade e da segurana examinaram a incidncia de problemas de sade e decidiram que era necessrio realizar um estudo para identificar as fontes de stress e propor medidas para combater esta situao e melhorar o trabalho e a sua organizao. Foi solicitada a ajuda da delegao local de uma companhia de seguros encarregada da gesto dos acidentes de trabalho. O programa incluiu: avaliao dos riscos, incluindo questionrios para todo o pessoal, bem como a anlise do trabalho e das condies laborais, e entrevistas voluntrias; identificao de propostas de melhoria; implementao gradual das propostas. Foram identificados vrios factores de stress.

Factores de stress identificados na anlise do trabalho e das condies laborais:


Condies gerais de trabalho Possibilidades de desenvolvimento na carreira Informaes sobre a empresa Autorizao de breves pausas no trabalho e de perodos de frias Organizao das equipas de trabalho Ausncias imprevistas no trabalho ou baixa por doena Nveis salariais Condies de execuo do trabalho Condies fsicas do trabalho Volume de trabalho Teor do trabalho Eventos imprevistos ou alteraes existentes Possibilidade de tomada de decises Ambiente imediato Tipo de superviso recebida

Factores de stress identificados no inqurito efectuado aos trabalhadores:


Volume de trabalho Escassez de meios e recursos Ritmo de trabalho intenso Falta de informao Elevado grau de responsabilidade Esforo mental intenso exigido pelo trabalho Poucas perspectivas de progresso na carreira Eventos imprevistos e/ou alteraes dos planos Futuro incerto dentro da empresa Falta de comodidades nos vestirios e lavabos Competncias insuficientes Condies fsicas, riscos e esforo fsico exigido

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Foram aplicadas as seguintes medidas: mais pessoal de enfermagem e auxiliares durante as horas de maior trabalho: das 7h30 s 11h30 e das 17h30 s 21h30. Isto permitiu a reduo do volumes de trabalho, uma melhoria na organizao dos turnos e a substituio de membros da equipa em casos de ausncias ou impedimentos; formao do pessoal capacitando-o a lidar com as situaes vividas em lares de terceira idade, nomeadamente a morte, o sofrimento e as doenas terminais; especificar as funes e responsabilidades das auxiliares: por exemplo, para administrao de medicamentos, auxlio na administrao da medicao, e assistncia e apoio na administrao de tratamentos; estabelecer um protocolo de comunicao para as situaes que, na opinio dos trabalhadores, podero colocar em risco a sua sade e segurana, de forma a poderem chegar facilmente Comisso de Segurana e, em casos de emergncia, dirigirem-se directamente ao Servio de Preveno para obter uma soluo rpida. So organizados cursos de formao sobre questes de segurana e preveno dos riscos ocupacionais; fornecer alavancas para levantar e lidar com doentes acamados e dar formao aos trabalhadores sobre a sua utilizao; introduzir um certo nvel de discrio na execuo de algumas tarefas, de acordo com as orientaes definidas pelo departamento de medicina, junto de alguns grupos de trabalhadores para assim melhorar a autonomia e a tomada de decises; definir e explicar claramente o teor de todas as funes e responsabilidades, incluindo a elaborao de um acordo colectivo; promover a participao dos trabalhadores atravs de reunies, permitindo a sua contribuio com sugestes, ideias e opinies.

Resultados
Antes do estudo de 1998, o ndice de frequncia das ausncias por doena era de 18%. Aps a interveno, desceu para 2% em 1999 e manteve-se volta do mesmo nvel: 2,5% em 2000 e 3% em 2001. Verificou-se uma melhoria do moral do pessoal e das relaes de trabalho, bem como das relaes entre o pessoal e os idosos residentes.

Observaes
Quando as causas do stress envolvem mltiplos factores, por exemplo, uma combinao de problemas relacionados com o pessoal, volume de trabalho, problemas na organizao do trabalho e condies fsicas de trabalho, necessrio abordar todas estas causas em conjunto para que uma interveno possa ser eficaz.

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MODELO DO HOSPITAL JORVI PARA O PLANEAMENTO AUTNOMO DAS ESCALAS DE SERVIO

HYKS, Hospital Jorvi


Departamento de Fisioterapia Turuntie 150 FIN-02740 Espoo Contacto: Raija Kasanen, tcnica de Planeamento Tel.: (358-9) 81 64 74 02 E-mail: Raija.Kasanen@espoo.fi

Assunto
Projecto-piloto de desenvolvimento para o planeamento de escalas de servio no departamento de fisioterapia de um hospital. So prestados servios de fisioterapia aos doentes dos departamentos do hospital e consulta externa de fisioterapia. So prestados servios de fisioterapia a doentes de todos os ramos de medicina do hospital. Os fisioterapeutas do hospital Jorvi cumprem escalas de servio informais, folgando periodicamente aos sbados e domingos. De acordo com o anterior mtodo de funcionamento da escala de servios, as escalas eram planeadas por perodos de trs semanas. Tradicionalmente, as escalas de servio funcionavam de segunda a sexta-feira, das 8h00 s 16h00. Um supervisor (gestor do pessoal de enfermagem) elaborava as folhas de trabalho do pessoal e introduzia os dados relativos s escalas de trabalho utilizando software de informtica para folhas de trabalho.

Problema
O volume de trabalho dos fisioterapeutas tinha aumentado devido a um grande acrscimo do nmero de casos encaminhados para fisioterapia. A consulta externa, em especial, registava muito mais actividade. A actividade nas enfermarias de internamento tambm se tinha tornado mais urgente dado que os perodos de convalescena para os doentes internados se tinham tornado mais curtos. Nesses casos, a utilizao inflexvel de escalas pode causar problemas aos trabalhadores e reduzir a disponibilidade dos servios de
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fisioterapia. Os fisioterapeutas trabalham normalmente nos perodos em que a actividade nas enfermarias mais intensa (8h00-16h00). Tm de competir com os outros prestadores de cuidados, com o pessoal de investigao e teraputico para conseguirem tempo com o doente. A fisioterapia uma actividade teraputica na qual os doentes desempenham um papel-chave de aprendizagem activa. Um doente dever estar apto a participar activamente na sesso de terapia. Uma utilizao mais flexvel das escalas de servio poder permitir um maior nmero de oportunidades para reunies e troca de impresses entre os fisioterapeutas e os familiares/amigos dos doentes. O escalonamento das escalas de fisioterapia reduziria as dificuldades resultantes do problema da sobrelotao das salas de fisioterapia. Verificou-se que o trabalho dos fisioterapeutas se prestava a uma flexibilidade muito superior permitida pelo sistema de planeamento que estava em uso. O trabalho no sector da sade desgastante, quer em termos mentais, quer fsicos. No trabalho pessoa a pessoa, como o caso da fisioterapia, o nvel de stress mental associado ao volume de trabalho aumentou. A fisioterapia uma profisso predominantemente feminina. A principal responsabilidade pela famlia e pelo lar continua a pertencer s mulheres. Atravs do aumento da flexibilidade dos trabalhadores e da capacidade de influenciar a autonomia da escala de servio, facilitar-se- uma maior compatibilidade entre a vida profissional e familiar. Alm disso, o bem-estar dos trabalhadores, como a gesto do seu trabalho podero ser melhorados.

Soluo
Os objectivos do projecto de desenvolvimento do Departamento de Fisioterapia do hospital Jorvi eram os seguintes: 1. Levar a cabo uma experincia de planeamento das escalas de servio atravs da qual o controlo dos trabalhadores relativamente ao seu horrio de trabalho (autonomia da escala de servio) aumentasse, de modo a que cada trabalhador pudesse planear os seus horrios de trabalho e compilar uma lista de trabalho de acordo com um quadro definido por um supervisor. 1. Avaliar o impacto no bem-estar dos trabalhadores e na gesto do seu trabalho atravs do aumento do seu controlo sobre as horas a que trabalham. 1. Fazer o acompanhamento da forma como o aumento da autonomia da escala de servio do fisioterapeuta tem um impacto na produtividade, no contedo do trabalho e na disponibilidade dos servios. No decurso do projecto foi desenvolvido um modelo especial de autonomia da escala de trabalho para o hospital Jorvi. Inclua duas fases: uma que permitia aos trabalhadores planear e pr em prtica as escalas com base numa autonomia das escalas de trabalho; e a outra, de formao dos trabalhadores em matria de planeamento e compilao das escalas de servio. Ficou assegurada a disponibilidade de servios de fisioterapia entre as 8h00 e as 16h00. A experincia adquirida com a escala de servio tambm permitiu a prestao de servios entre as 7h00 e as 8h00 e entre as 16h00 e as 18h00. Com vista a assegurar uma boa comunicao, os trabalhadores eram obrigados a planear as suas escalas de servio de forma a poderem participar em reunies

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conjuntas e sesses de formao realizadas no respectivo departamento e unidade. As escalas de servio foram postas em execuo utilizando o sistema informatizado. O director do pessoal de enfermagem verificava as listas das escalas o mais tardar uma semana antes da data prevista para a sua entrada em vigor e, caso necessrio, aumentava o nmero do pessoal de servio nos perodos em que se revelasse insuficiente. Os trabalhadores estavam autorizados a alterar as suas escalas de servio dentro das limitaes acima referidas, na condio de obterem aprovao prvia por parte do director do pessoal de enfermagem. Foi dada uma sesso de formao de uma hora e meia aos fisioterapeutas sobre planeamento de escalas de servio. A formao abrangeu a lei relativa ao horrio de trabalho (restrio) e o acordo colectivo geral para os trabalhadores municipais. Todos os fisioterapeutas que participaram no arranque da experincia da escala de servios participaram nas sesses de formao.

Resultados
A experincia de autonomia da escala de servio do hospital Jorvi foi conduzida em conformidade com as regras relativas ao horrio de trabalho em vigor na Comunidade Europeia, os regulamentos da legislao de trabalho finlandesa e os acordos de negociao colectiva existentes. A execuo prtica da experincia e o impacto de factores que influenciam o planeamento e a execuo de escalas de servio foram objecto de acompanhamento ao longo de um ano. O impacto da experincia na disponibilidade de servios de fisioterapia foi estudado atravs de questionrios e entrevistas aos doentes e ao pessoal do hospital, realizados antes e aps a experincia relativa escala de servios. Os fisioterapeutas disseram que, acima de tudo, a experincia relativa escala de servios aumentou o seu impacto potencial no seu prprio trabalho, a produtividade do trabalho, a gesto do trabalho e a vontade de trabalhar. Os
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trabalhadores constataram que a experincia melhorou a compatibilidade entre trabalho e lazer. A nova escala de servio foi considerada como um bnus do ponto de vista familiar. Considerou-se que a experincia reduziu o stress mental resultante do trabalho. A utilizao da nova escala de servio por parte dos fisioterapeutas permitiu aos doentes um melhor acesso ao tratamento. A necessidade que estes tinham de fazer preparativos especiais para se apresentarem nas consultas na qualidade de doentes externos de fisioterapia foi significativamente reduzida. Em comparao com 2000, em 2001 os fisioterapeutas trataram um nmero significativamente superior de doentes externos encaminhados das diferentes especialidades. O planeamento de escalas com base no modelo de autonomia das escalas de servio do hospital Jorvi no deu origem a despesas adicionais por parte da entidade empregadora relativamente s disposies em matria de horrio de trabalho. Uma vez que, quer a entidade empregadora, quer a totalidade dos fisioterapeutas afectados ao hospital Jorvi quiseram continuar a utilizar o modelo de autonomia das escalas de servio, o modelo foi adoptado em regime permanente pelo departamento. Com base na experincia e nos resultados positivos do modelo de autonomia das escalas de servio para o hospital Jorvi, est em curso um projecto de desenvolvimento conjunto entre o hospital Jorvi e o Departamento de Assuntos Sociais e da Sade da Cidade de Espoo, com o objectivo de desenvolver modelos de trabalho fundamentados na autonomia das escalas de servio para prestadores de cuidados que trabalham em trs turnos.

Comentrios
Eis um bom exemplo de uma interveno focalizada, visando a questo especfica das escalas de servio. As escalas de servio so um tpico-chave no servio de sade. A interveno resultou num melhoramento do servio prestado aos utentes, permitindo ao mesmo tempo uma maior flexibilidade ao pessoal. Foram tratados mais doentes. Os trabalhadores participaram plenamente no planeamento e na execuo do projecto. O impacto foi ento medido. A iniciativa proporcionou ao pessoal um melhor equilbrio entre a vida profissional e a vida pessoal. Estes melhoramentos especficos foram possveis sem ser necessrio proceder a uma nova concepo que seria dispendiosa e iria perturbar todo o ambiente de trabalho. Este exemplo teve um cariz pioneiro. O seu xito resultar numa utilizao mais ampla do mesmo. Existe potencial para a transferncia desta iniciativa para outros sistemas que utilizam sistemas de escalas de servio.

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FORMAO PARA GESTORES EM ESTILOS DE GESTO QUE PERMITEM REDUZIR O STRESS NO TRABALHO

RHI AG
Millsttterstrasse 10 A-9545 Radenthein Contacto: Stefan A. Bayer, especialista em medicina do trabalho e medicina industrial Tel.: (43-42) 46 21 00 E-mail: stefan.bayer@rhi-ag.com

Assunto
Preveno do stress na indstria de refractrios e nas indstrias extractivas.

Problema
Havia uma srie de empresas da indstria extractiva preocupadas em resolver o problema do stress, mas que no sabiam ao certo como avaliar ou resolver esse problema.

Soluo
Uma srie de empresas pertencentes a um grupo de explorao mineira, com o apoio da Versicherungsanstalt des sterreichischen Bergbaues (Servio Austraco de Seguros do Sector Mineiro VadB), decidiram conjugar recursos para investigar o problema. Foi levado a cabo um estudo sobre stress profissional entre os trabalhadores de todas as empresas para avaliar os problemas, com vista criao de uma base para uma aco de interveno. Simultaneamente, foram analisados dados objectivos relativamente aos factores de stress no local de trabalho: rudo, volume de trabalho, trabalho montono, trabalho repetitivo, restries de tempo, etc., assim como indicadores de problemas, nomeadamente o ndice de horas extraordinrias, as taxas de acidentes, de doena e absentismo. Estes resultados tambm foram associados a dados adicionais da segurana social. O estudo e outros dados, assim como as anlises dos dados, foram guardados numa base de dados electrnica, o que permite o estabelecimento de valores de referncia e o acompanhamento das mudanas. Seguidamente foram identificadas possibilidades de interveno. O departamento de medicina do trabalho estava particularmente interessado em
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que a avaliao do stress conduzisse a aces concretas, dado que suscitar e investigar as causas do stress sem depois nada fazer para as resolver poder ser particularmente contra-producente. Uma das questes que foi identificada foi a falta de sensibilizao entre directores e supervisores relativamente ao facto de poderem contribuir para a reduo do stress, por exemplo, atravs de um melhor planeamento do trabalho ou de uma alterao do estilo da gesto. Precisaram de ajuda para compreender as causas do stress associadas organizao e gesto do trabalho e para identificar o que poderiam e deveriam fazer para reduzir o stress. Foram identificados princpios de boa gesto, tendo os gestores sido informados, recebido formao e sido motivados para os utilizar. A sensibilizao e a formao para melhorar a participao e o feedback dos trabalhadores, por exemplo, no planeamento do trabalho, tambm fizeram parte do processo. Como consequncia, o sistema de sugestes da empresa foi recriado como sistema de comunicao no mbito do sistema de gesto integrada. Foi dado feedback aos trabalhadores acerca dos resultados das fichas de avaliao e de informao relativas ao stress associado ao trabalho, por exemplo, atravs da intranet das empresas, tendo sido includa informao no manual de gesto da empresa.

Resultados
O melhoramento da sade e o aumento da motivao do pessoal iro melhorar o desempenho. A base de dados permitir o acompanhamento e a avaliao dos resultados.

Comentrios
Este exemplo implicou um inqurito inicial aos trabalhadores para a avaliao do problema. A confidencialidade individual extremamente importante na realizao deste tipo de inqurito. Quando o grupo de trabalhadores reduzido, h que ter especial cuidado para assegurar que os indivduos no sejam inadvertidamente identificados atravs de perguntas sobre idade, sexo e departamento, por exemplo. Os estudos eficazes indagam acerca das causas sentidas do stress no trabalho, incluindo questes de ndole organizativa, no incidindo apenas na sade individual e no estilo de vida. A formao, tal como sucede neste caso, dever ser direccionada no sentido de um problema real e dever fazer parte de um programa de interveno mais alargado para solucionar as causas.

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PROGRAMA RELATIVO AO STRESS EM CURSO NA DIRECO NACIONAL DO MERCADO DE TRABALHO SUECA


Direco Nacional do Mercado de Trabalho sueca
Kungstensgatan 45 SV-113 39 Estocolmo Contacto: Rolf Strmberg Tel.: (46-8) 58 60 60 00 E-mail: rolf.stromberg@ams.amv.se

Assunto
Desenvolvimento de um programa abrangente para prevenir o stress no trabalho numa direco do mercado de trabalho do sector pblico.

Problema
A Direco Nacional do Mercado de Trabalho sueca (AMS) faz um acompanhamento contnuo do desenvolvimento das faltas por doena em toda a Administrao Nacional do Mercado de Trabalho. Nos ltimos cinco anos aproximadamente, as faltas por doena tm vindo a aumentar um ou dois pontos percentuais anualmente. Uma grande proporo das faltas por doena deve-se a perturbaes relacionadas com o stress.

Soluo
No incio de 2002, numa tentativa de inverter esta tendncia negativa, a AMS lanou um programa abrangente constitudo por trs sub-projectos diferentes. Prev-se o prosseguimento dos mesmos at ao primeiro trimestre de 2003, inclusiv, com uma participao de cerca de 800 trabalhadores. O objectivo destes projectos a criao de um ambiente de trabalho positivo e de uma atmosfera no local de trabalho que sejam benficos para a sade, motivao e participao dos trabalhadores, aumentando tambm deste modo a eficincia no trabalho. Os objectivos concretos definidos incluem a reduo das faltas por doena em dois pontos percentuais durante o perodo do projecto nos servios de emprego participantes, e a manuteno desta taxa reduzida de absentismo por doena aps essa data. Alm disso, devero ser conseguidos melhoramentos significativos nos resultados dos inquritos aos utentes e do estudo interno sobre atitudes (estudo do local de trabalho).
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Subprojecto 1 (projecto Perfil do stress) O objectivo deste projecto identificar factores, positivos ou negativos, que influenciam o pessoal no que respeita ao stress relacionado com o trabalho e as faltas por doena, assim como as percepes relativamente ao ambiente psicossocial do trabalho. A identificao destes factores est a ser feita localmente em cada um dos seis servios de emprego participantes. O processo analtico implica todos os trabalhadores, incluindo a direco, com algum apoio da equipa do projecto. Subprojecto 2 (executivos e gesto do pessoal) A experincia adquirida noutros locais demonstrou que os directores consideram o tratamento de questes complicadas de pessoal e dos casos de recuperao altamente dispendioso em termos de tempo, difcil e, consequentemente, causador de stress. Consideram que no sabem o suficiente para conseguir dar cumprimento a todas as exigncias que lhes so impostas nesta matria, o que obviamente tem um impacto no seu papel de gesto relativamente aos seus subordinados. Subprojecto 3 (preveno do stress ao nvel individual) O subprojecto 3 assenta no pressuposto de que as medidas de preveno do stress ao nvel individual, para terem efeito duradouro, devero ser coadunadas com o trabalho. O director dever estar empenhado nas actividades, os trabalhadores devero adquirir uma maior capacidade de autoconhecimento e uma clarificao da sua responsabilidade pela sua prpria sade.

Soluo
Neste momento, foram concludas sete actividades em todas as unidades. As actividades relacionadas com os cuidados de sade que foram concludas incluem relaxao muscular, massagem e hidroginstica. O chefe do projecto fez o seguimento de cada unidade participante, que veio revelar que os trabalhadores apreciaram as iniciativas. O exame mdico no incio do projecto fez com que muitos dos trabalhadores se apercebessem da importncia de tomarem em considerao a sua prpria sade para se sentirem bem e, deste modo, reduzirem o stress. Este subprojecto tambm utiliza o mdulo de stress anteriormente referido como instrumento de medida. Alm disso, sero realizadas vrias entrevistas aos trabalhadores com vista a estabelecer os efeitos desta abordagem de trabalho. Foram utilizadas medies de cariz fisiolgico (lpidos no sangue e a hormona do stress, cortisol) para determinar se as iniciativas foram ou no eficazes.

Resultados
A equipa do projecto est neste momento a analisar e a retirar concluses das iniciativas j levadas a cabo. Uma vez que esto a ser utilizados em parte os mesmo critrios/medies no seguimento dos trs subprojectos, possvel estabelecer comparaes entre os diferentes tipos de actividades destinadas a melhorar o ambiente psicossocial do trabalho e a reduzir as faltas por doena relacionadas com o stress. A inteno continuar a testar noutras unidades as iniciativas que tenham efeitos benficos comprovados. Se se considerar que tm um valor universal, sero transferidas para todos os domnios.

Comentrios
importante solucionar as causas que esto na origem do stress no trabalho, assim como ajudar os indivduos a lidarem melhor com qualquer forma de stress que os possa afectar.

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JOGOS OLMPICOS ATENAS 2004 GESTO DO STRESS E DOS RISCOS PSICOSSOCIAIS

Comit Organizativo dos Jogos Olmpicos ATHENS 2004 SA


Iolkou & Filikis Eterias GR-142 34, Nea Ionia Atenas Contactos: Marios Rivans e Apostolos Nathanail Tel.: (30) 102 00 40 54 e 102 00 49 11 E-mail: msrivans@athens2004.com e anathana@athens2004.com

Assunto
Incluso dos riscos psicossociais no sistema de gesto para a organizao dos Jogos Olmpicos e Paralmpicos de 2004.

Problema
O Comit Organizativo dos Jogos Olmpicos ATHENS 2004 uma empresa de mo-de-obra intensiva que emprega actualmente 1 100 trabalhadores de mltiplas nacionalidades. Durante os Jogos haver aproximadamente 4 000 trabalhadores e 60 000 voluntrios sob o seu comando. Os recursos humanos representam um bem essencial para o xito dos Jogos Olmpicos de 2004. No entanto, reconhece-se que o stress, a violncia e os riscos psicossociais associados sade como o tabaco, o lcool, as drogas e o VIH/sida, so factores psicossociais que podero causar problemas de ndole fsica ou mental fora laboral. As consequncias podero ser: acidentes profissionais, um elevado ndice de rotao do pessoal, aumento do absentismo, pouca motivao, diminuio da satisfao e da criatividade e problemas de relaes pblicas, que constituem ameaas importantes ao desempenho da organizao.

Soluo
ATHENS 2004 desenvolveu um sistema integrado de planear-fazer-verificar-agir de segurana no trabalho e de gesto da sade para solucionar os riscos psicossociais associados ao trabalho. Alguns dos factores particulares a considerar incluem a situao laboral, o tempo de vida reduzido da empresa e
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as caractersticas pessoais e culturais diferentes das pessoas contratadas pela empresa. Os principais elementos do sistema acima descrito so os seguintes: a declarao de poltica relativa segurana e medicina do trabalho abrange problemas psicossociais relacionados com o trabalho no seu mbito; disponibilidade de todos os recursos necessrios para a segurana e bem-estar da fora laboral; estrutura de gesto eficaz com responsabilidade e responsabilizao pela concretizao da poltica apoiada pela participao do pessoal e comunicao adequada a todos os nveis; o aconselhamento, o tratamento e a recuperao so utilizados preferencialmente em vez das aces disciplinares; estabelecimento de um entendimento comum sobre a viso, valores, crenas da empresa e uma cultura positiva destinada a promover a participao e o empenhamento dos trabalhadores a todos os nveis; execuo da poltica utilizando uma abordagem planeada e sistemtica, com vista a minimizar os riscos incluindo os resultantes de factores psicossociais; acompanhamento activo e medio do desempenho face a um padro definido, com base numa avaliao, para revelar quando e onde so necessrios melhoramentos. Foram tomadas medidas especficas para lidar com o stress, a violncia e os outros problemas psicossociais relacionados com a sade, a saber: Poltica e participao Empenhamento de todas as partes interessadas (incluindo trabalhadores e directores) no desenvolvimento da poltica e das medidas de preveno. Contratao de um tcnico de segurana a tempo inteiro e de um mdico especialista em medicina do trabalho. Contratao de dois psiclogos para consulta a trabalhadores com problemas que estejam relacionados com factores psicossociais. Considerao de todos os requisitos legais e regulamentares.
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Estudo de polticas e prticas bem sucedidas em locais de trabalho semelhantes para uma possvel incluso na poltica ou a ttulo de orientao. Todos os programas relacionados com a sade tm em considerao as questes de gnero, tomando tambm em conta as questes de raa e de orientao sexual. Isto envolve uma abordagem explcita a mulheres e homens como reconhecimento dos diferentes tipos de riscos para os trabalhadores do sexo masculino e feminino. Toda a informao mdica relativamente aos trabalhadores absolutamente confidencial. Sistema de seguro privado de cuidados de sade para todos os trabalhadores. Tratamento de todos os trabalhadores, quer tenham ou no problemas relacionados com a sade, de forma equitativa e no discriminatria, incluindo na candidatura a emprego, contratao, formao, progresso, despedimento, assim como outras condies e privilgios de emprego. Formao, educao, informao e comunicao For necimento de educao e formao com vista a aumentar a sensibilizao, conhecimentos e compreenso relativamente aos problemas psicossociais no trabalho de modo a alterar atitudes e comportamentos. Distribuio de questionrios de auto-avaliao a todos os trabalhadores de forma a identificar a atitude do pessoal relativamente aos riscos psicossociais acima referidos. Prestao de informao e orientao aos trabalhadores relativamente aos riscos profissionais associados a factores psicossociais e aos servios e programas disponveis no local de trabalho ou fora dele e destinados a prevenir tais problemas. Utilizao de competncias interpessoais e de comunicao como meio de difundir situaes de violncia potencialmente perigosas. Disseminao alargada da poltica, estratgia e procedimentos de segurana e medicina do trabalho atravs de meios como quadros de informaes, correio electrnico, reunies especiais, cursos de apresentao e sesses de formao.

Curso de Gesto Participada

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Fornecimento de formao adequada para preencher a disparidade entre as exigncias do trabalho e as competncias do trabalhador. Fornecimento de formao de reciclagem e de oportunidades de actualizao adequadas em matria de conhecimentos e competncias. Em 18 meses, foram dados 120 cursos de formao internos ou externos, tendo cada trabalhador participado pelo menos em dois deles. Entre os tpicos apresentados contam-se os seguintes: resoluo de problemas psicossociais no trabalho; gesto de projectos; constituio e gesto de equipas; gesto do tempo; chefia; capacidades de negociao; lies de grego para trabalhadores estrangeiros. Planeamento adequado dos requisitos em matria de dotao de pessoal. Atribuio de tarefas de acordo com a experincia e a competncia. Definio clara das tarefas e utilizao adequada das competncias. Participao a todos os nveis na tomada de decises, liderana em funo das pessoas e comunicao bidireccional eficaz. Existncia de oportunidades de desenvolvimento de carreira para todos os trabalhadores da empresa. Atribuio de funes claramente definidas, para evitar conflitos entre funes e ambiguidades. Correspondncia entre postos de trabalho e competncias e aptides fsicas e psicolgicas. Avaliao peridica dos requisitos de tempo e atribuio de prazos razoveis. Fomento de relaes de apoio e de contactos sociais entre supervisores, directores e todos os trabalhadores. Fornecimento de reconhecimento e feedback adequados acerca do trabalho. Manuteno de um local de trabalho isento de violncia fsica ou psicolgica. Existncia de transparncia e equidade nos procedimentos de resoluo de reclamaes dos trabalhadores. Incentivo ao debate pelos trabalhadores de quaisquer exigncias que provoquem conflito entre o trabalho e a vida familiar. Organizao das equipas de trabalho em conformidade com a carga de trabalho. Rotao do pessoal em tarefas particularmente exigentes. Disponibilizao de um ambiente fsico de trabalho adequado e saudvel (iluminao, equipamento, qualidade do ar, rudo, postura). Disponibilizao de instalaes sanitrias e locais de convvio adequados e limpos. Transporte gratuito para todos os trabalhadores entre o local de trabalho e a estao de metropolitano ou paragem de autocarro mais prxima. Disponibilizao de sistemas de alarme, separadores de segurana, barreiras de proteco e agentes de segurana para dissuadir a entrada de pessoas no autorizadas.

Volume de trabalho, concepo e contedo

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Torneio de Desporto ao nvel da Empresa para desenvolver um bom relacionamento entre os trabalhadores

Garantia de boas relaes entre fumadores e no fumadores no local de trabalho atravs da adopo de uma abordagem abrangente para resoluo dos problemas com o tabaco no local de trabalho, incluindo a designao de zonas para fumadores e a instalao adequada de ventilao nos locais de trabalho onde no exista a proibio de fumar. Foram ainda organizados diversos torneios desportivos e concursos internos e atribudos prmios com vista ao estabelecimento de boas relaes entre todos os trabalhadores.

Resultados
O sistema incide mais na preveno do que no tratamento dado que a preveno menos dispendiosa, tem um impacto maior, chega a um maior nmero de pessoas e pode ser realizada em qualquer ambiente de trabalho. As estatsticas sobre acidentes no mbito do ATHENS 2004 revelam que este sistema de gesto da sade e segurana no trabalho est a produzir resultados. At finais de 2002, todos os trabalhadores iro receber um questionrio para averiguar se a sua sensibilizao relativamente s questes psicossociais aumentou. At aqui, foram conseguidos nveis elevados de motivao e boas relaes entre toda a fora laboral.

Comentrios
O presente caso descreve a concepo e a execuo at data de um sistema de gesto para a preveno dos riscos psicossociais. Foi concebido para uma empresa com um tempo de vida limitado e que emprega pessoas com antecedentes e nacionalidades diferentes. Apesar de a organizao dos Jogos Olmpicos representar uma oportunidade espordica para a maioria dos pases, o sistema poderia ser transferido para a organizao de outros acontecimentos de grande envergadura, como outras ocasies desportivas e de entretenimento. Poderia inclusivamente ser aplicvel a grandes projectos de construo.
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PREVENO DO STRESS E DO ESGOTAMENTO ENTRE PROFESSORES

Skovgrden
Sneslevvej 67 DK -4550 Fuglebjerg Contacto: Inge Lind Srensen, directora Tel: (45) 55 45 30 67 Email: skovgaarden@vestamt.dk

Assunto
Ensino de crianas com graves problemas sociais e emocionais num centro de ensino e tratamento.

Problema
As crianas podem ser agressivas e violentas, o que coloca grandes exigncias aos seus professores e provoca extenuao emocional. Tal situao pode resultar em stress, ansiedade, cansao, depresso e esgotamento.

Soluo
sistematicamente dada formao contnua e desenvolvimento aos professores sobre como gerir o risco. Todo o pessoal e os directores tm um plano de desenvolvimento anual. A formao dada com a admisso de pessoal novo que recebe formao sobre competncias de comunicao e aprende a identificar domnios passveis de melhoramento, para si prprios e para os outros, atravs da transmisso de feedback construtivo. So dadas oportunidades de feedback, certificando-se os responsveis de que tal feito. Esta reflexo com os colegas continua em todas as fases de desenvolvimento. O pessoal novo tambm apresentado ao agente responsvel pela segurana, ao psiclogo, ao consultor e ao director. O director assegura a realizao destas reunies. A representao dramtica das funes utilizada como mtodo de aprender a desenvolver respostas para ajudar a prevenir a ocorrncia de problemas com crianas. So utilizados actores profissionais e professores de arte dramtica. criado um ambiente aberto e de respeito para que os colegas possam manifestar as suas opinies e outros possam seguidamente considerar estas opinies de uma forma positiva.

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Aps uma confrontao fsica, h um debate com colegas e directores. Se houver um ataque fsico a algum elemento do pessoal, algum chamar sempre o director ou o subdirector da escola. O elemento do pessoal tambm tem a opo de consultar um psiclogo especializado em situaes de crise.

Resultados
Houve uma reduo do nmero de confrontaes fsicas entre crianas e o pessoal. O absentismo entre o pessoal tambm foi reduzido. Os professores sentem-se menos frustrados e com um maior grau de satisfao. As faltas por doena diminuram. As crianas esto mais alegres e menos agressivas.

Comentrios
Este um sector prioritrio para tomada de medidas relativamente aos riscos psicossociais. Constitui um exemplo de situaes em que o risco de violncia no pode ser completamente eliminado, pelo que a necessidade de uma boa gesto consequentemente elevada. A representao dramtica das funes constitui um mtodo inovador para ajudar a desenvolver respostas e estratgias para enfrentar as situaes. Tambm serve para analisar a necessidade de reconcepo dos sistemas de trabalho de modo a reduzir os riscos psicossociais.

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2.10

GESTO DO STRESS APS INCIDENTES CRTICOS NO TRABALHO DE CONTROLO DE TRFEGO AREO

NAV-PORTUGAL (Navegao Area de Portugal, EP)


Antnio Abreu Guerra Tel.: (351) 218 55 34 73 E-mail: Antonio.Guerra@nav.pt

Assunto
Preveno do stress ps-traumtico aps a ocorrncia de incidentes crticos no trabalho de controlo de trfego areo.

Problema
Tem sido dispensada muita ateno ao stress no trabalho dos controladores de trfego areo. Mas essa ateno tem incidido sobretudo na carga de trabalho mental ou cognitivo exigida pelo cumprimento do seu trabalho sob uma presso considervel e sem serem cometidos erros. Tem sido dispensada muito menos ateno ao apoio ao pessoal de controlo do trfego areo que tenha estado implicado ou tenha testemunhado um incidente crtico e possa estar sob stress ou sofrer um trauma relacionado com o mesmo. Os incidentes crticos podem ser acidentes de aviao propriamente ditos ou situaes em que por pouco no se regista um acidente. Eis um exemplo de uma reaco que um acontecimento pode provocar: perto do fim de um turno da noite eu estava a fazer o controlo do voo. Na descolagem o avio sofreu aquilo que conhecido como uma coliso com aves que o que sucede quando os motores sugam um bando de aves. De incio o piloto comunicou que um motor estava a arder. Da torre consegui ver que o avio no estava a conseguir ganhar altitude e continuava a voar paralelamente pista. Numa segunda chamada, o piloto confirmou que o motor n. 1 estava a arder e que o n. 2 tinha perdido potncia e que ainda estava a sobrevoar a cidade a baixa altitude. Finalmente conseguiu extinguir o fogo, dar a potncia mxima ao motor n. 2 e fazer uma aterragem de emergncia. Apesar da satisfao da tripulao com o resultado feliz do acontecimento, nos dias que se seguiram comecei a ter pesadelos recorrentes em que via o avio a despenhar-se sobre a cidade... (extracto do relatrio de um controlador de trfego areo).

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Para alm dos pesadelos, as reaces podem assumir a forma de uma incapacidade para recordar certos aspectos do incidente, flashbacks, irritabilidade, dificuldade na concentrao, dificuldade em voltar ao trabalho, etc. Mesmo pessoas que conseguem reagir com calma e de uma forma eficaz durante um incidente crtico podero sofrer reaces negativas aps o acontecimento.

Soluo
necessrio apoio ao pessoal atravs da gesto do stress devido a incidente crtico, GSIC, para reduzir tanto a experincia imediata do stress, como quaisquer efeitos a longo prazo. A tcnica visa encorajar os trabalhadores a compreenderem o que est a acontecer-lhes durante e aps incidentes crticos, em vez de ficarem em estado de choque e confuso, e utiliza o apoio de colegas e especialistas. Aps um incidente crtico, o GSIC proporciona um debate individualizado com o pessoal afectado, a apresentao das concluses em grupo e o desempolar da questo. O programa e a sua introduo implicam o seguinte: uma fase de informao envolvendo a divulgao dos objectivos do programa junto da populao-alvo (no caso da NAV, os controladores de trfego areo e os especialistas de informao e comunicaes aeronuticas) atravs de sesses de esclarecimento, cartazes, artigos em revistas da especialidade, aces singulares pelo correio, filmes, CD-ROM, etc.; tambm feita sensibilizao da administrao nesta fase atravs de sesses de esclarecimento; formao de dois directores-chave o responsvel do projecto e o coordenador nacional. Dado que no existia tal programa em Portugal, a formao foi feita no Canad; recrutamento de voluntrios em nmero suficiente (colegas de equipa GSIC) e disponibilizao de um curso de formao aos mesmos ( necessria uma formao de pelo menos uma semana) para darem apoio a todos os locais de trabalho. 32 voluntrios para 400 trabalhadores; seleco de trs profissionais da sade que necessitam de conhecimentos suficientes e formao, quer em matria de GSIC, quer em servios de trfego areo; disponibilidade de um servio 24 horas por dia, pelo que necessrio um nmero suficiente de membros da equipa para pr este sistema em prtica; disponibilizao de sesses nas 24 horas seguintes ao incidente; assegurar a capacidade dos colegas para determinarem se as pessoas que esto a ajudar precisam de outro tipo de ajuda (profissional); disponibilizao de apoio aos colegas propriamente ditos, consoante as necessidades, uma vez que podero por vezes necessitar de apoio psicolgico devido acumulao de uma carga emocional pesada; execuo. As tcnicas disponibilizadas ao pessoal aps a ocorrncia de incidentes incluem: sesses individualizadas, em que o trabalhador consiga falar de forma pormenorizada com um membro da equipa GSIC acerca do que aconteceu e
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das suas experincias. A sesso poder ser repetida, com o mesmo membro de equipa se a pessoa achar necessrio. Esta provavelmente a tcnica utilizada mais frequentemente nos servios de trfego areo; sesses de apresentao das concluses em grupo que funcionam atravs das seguintes fases: introduo, factos, o que pensaram no momento do incidente, o que sentiram, os sintomas que tiveram, demonstrao por parte da equipa GSIC de que todas essas reaces so normais, reafirmao do apoio total e da disponibilidade da equipa; tcnica de desempolamento utilizada numa sesso de 60 minutos com um pequeno grupo de 2 a 4 pessoas e com as seguintes fases: introduo (apresentao, regras do jogo e garantia de total confidencialidade), factos, pensamentos, reaces e sintomas (verbalizao), apoio.

Resultados
O stress ps-traumtico contribui para as faltas por doena e para uma rotao elevada do pessoal entre controladores do trfego areo. Os custos de recrutamento e de formao de controladores de trfego areo so elevados. Estes custos podem ser significativamente reduzidos se existir um programa de abordagem de incidentes crticos.

Comentrios
No caso de ocorrncia de incidentes crticos, possvel que se registe uma reaco de stress significativa nos trabalhadores afectados. Este facto faz com que seja particularmente importante agir para reduzir a probabilidade de problemas de stress ps-traumtico. Tambm importante que esta forma de gesto do stress causado por incidentes crticos faa parte de um programa mais alargado de preveno de stress que considere as outras causas do stress no trabalho. Os conhecimentos no domnio da gesto do stress causado por um incidente crtico registam um desenvolvimento constante, pelo que os programas deveriam analisar os servios que oferecem luz das novas informaes.

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2.11

PROGRAMA PARA PROMOVER UMA MAIOR SEGURANA NOS HOSPITAIS: ASSISTNCIA EM CONDIES DE SEGURANA
Sectorfondsen Zorg en Welzijn
Oudlaan 4 3515 GA Utrecht Nederland Contacto: Jan Franx Tel.: (31-30) 273 94 08 E-mail: j.franx@fondsenzw.nl

Te m a
O plano Assistncia em condies de segurana foi introduzido, principalmente, com vista a reduzir o nmero de incidentes de violncia verbal e fsica contra o pessoal dos hospitais. O seu objectivo fundamental promover a aplicao de uma poltica de tolerncia zero relativamente agresso e violncia, por exemplo, mediante a adopo de mecanismos permanentes envolvendo as autoridades policiais regionais e o Ministrio Pblico, que permitam, inclusivamente, negar o acesso ao hospital a visitantes e doentes agressivos.

Problema
Os resultados de um inqurito recente a 130 hospitais gerais revelam que mais de metade do pessoal dos hospitais j foi ameaada com armas. Dos 200 000 mdicos e enfermeiros que trabalham em hospitais, 90% j foram vtimas de actos de violncia psicolgica e fsica, 78% j foram alvo de intimidao sexual, e 51% consideram, portanto, que a segurana nos hospitais insatisfatria. No ano passado, foram registados 300 incidentes no hospital de Westfries Gasthuis, em Hoorn. O sentimento de insegurana entre o pessoal do hospital est a aumentar. Foi essa a razo que esteve na origem da criao do plano Assistncia em condies de segurana. O hospital de Westfries Gasthuis foi o local escolhido para testar o projecto pela primeira vez.

Soluo
Em primeiro lugar, a administrao do hospital consultada sobre o planeamento do projecto, as tarefas e responsabilidades que este envolve, e as condies de base necessrias para participar no mesmo. O memorando
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elaborado na sequncia dessas consultas serve de base a um plano de aco. Se a administrao do hospital e os organizadores do projecto chegarem a acordo, o projecto pode avanar. As condies de participao so as seguintes: cada estabelecimento hospitalar tem de iniciar o projecto de raiz. No pode haver outros projectos em curso que tenham objectivos idnticos ao plano Assistncia em condies de segurana. Desse modo, possvel realizar um levantamento original. O plano de aco elaborado com base nesse levantamento; cada estabelecimento tem de disponibilizar os recursos necessrios realizao do projecto (um director de projecto, tempo para realizar o levantamento de base zero, conferncia interna de lanamento); o estabelecimento tem de estar disposto a colaborar na transferncia de conhecimentos para outros estabelecimentos. A Comisso Executiva/Conselho de Administrao e o conselho de empresa tm de chegar a acordo sobre o plano de aco. Depois de se chegar a acordo, inicia-se a execuo do plano de aco. O plano do projecto do hospital de Westfries Gasthuis serve de base definio desse plano de aco. O projecto tem a durao de aproximadamente um ano. O plano de aco apresentado na reunio de lanamento. Depois da apresentao, realizada uma discusso de grupo com o director de projecto e representantes das autoridades policiais, do Ministrio Pblico e da Comisso Executiva. igualmente constitudo um grupo de trabalho composto por vrios elementos do pessoal dos departamentos de risco. Um inqurito realizado revelou que a maior parte dos incidentes ocorre na recepo/central telefnica interna, no banco do hospital e no departamento de psiquiatria, e, principalmente, ao fim-de-semana, ao fim da tarde e durante a noite. realizado um levantamento de base zero utilizando os seguintes dados: relatrios de participao de incidentes; anlise das medidas j adoptadas para prevenir incidentes, que podem incluir medidas nas reas da organizao, concepo de edifcios e formao; resultados de inquritos e entrevistas com o pessoal dos departamentos de risco. O grupo de trabalho comea por fazer um inventrio dos riscos. As zonas menos seguras so marcadas a cor nas plantas do hospital. Os funcionrios e o director de projecto preenchem as vrias divises da planta utilizando as cores apropriadas, e as plantas so depois utilizadas para discutir os possveis melhoramentos a introduzir: vermelho: elevado risco de agresso e violncia; a zona em causa contm produtos valiosos que despertam o interesse de delinquentes; amarelo: risco considervel de agresso e violncia; a zona em causa contm produtos que despertam o interesse de delinquentes mas que no so valiosos; e verde: zona sem produtos de valor, em que a probabilidade de agresso pequena.

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Cada funcionrio traz consigo um alarme, o qual pode ser accionado assim que surge uma ameaa. O pessoal de segurana acorre ao local em poucos minutos. A gravidade do incidente ento avaliada e o pessoal de segurana comea por procurar controlar a situao. Se no o conseguir fazer, chamada a polcia. utilizado um sistema de fichas em que os vrios tipos de agresso so classificados da seguinte maneira: agresso verbal: praguejar, comportamentos ameaadores, ameaas pouco graves, intimidao sexual; ameaas graves: ameaas graves, importunao, perseguio, ameaas s famlias, ameaas com objectos, tentativa de ferir, agredir ou dar pontaps a uma pessoa, observaes discriminatrias; violncia fsica: agresso, incluindo agresso sexual, destruio de mobilirio, arremesso de objectos, tentativas de impedir pessoas de sarem de uma sala, empurres, puxes, cuspidelas, mordidelas e arranhes, murros, pontaps ou cabeadas, ferimentos. Em caso de agresso verbal, o mdico/enfermeiro procura acalmar o doente/visitante e, depois, participa o incidente. Se no conseguir acalmar o indivduo em causa, o mdico/enfermeiro pede ajuda, premindo um boto de alarme. O incidente depois registado. Em caso de ameaas graves, o visado prime imediatamente o boto de alarme; o pessoal de segurana intervm, regista o acidente e d ao indivduo que fez a ameaa um carto amarelo. Quando o incidente envolve um carto amarelo, o caso participado polcia.

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Em caso de violncia fsica, o visado prime imediatamente o boto de alarme; o pessoal de segurana intervm, regista o incidente e d ao indivduo que fez a ameaa um carto vermelho. Quando o incidente envolve um carto vermelho, o caso participado polcia e o indivduo em causa apresentado a um delegado do Ministrio Pblico. Este toma uma deciso sobre o assunto, e ou se chega a acordo ou se d incio ao processo judicial. O autor do acto pode, tambm, ser proibido de voltar a entrar no hospital excepto para receber assistncia de emergncia ou psiquitrica, e -lhe entregue uma carta nesse sentido. possvel impor a proibio de entrar no hospital graas a um acordo com o Ministrio Pblico. Existe uma estreita cooperao com a polcia. Por exemplo, pode ser dado aviso prvio de que indivduos que estiveram envolvidos em incidentes esto a caminho do hospital. Isto permite ao hospital tomar providncias para evitar que os nimos se voltem a exaltar. Quando premido o boto de alarme, so activadas cmaras de filmar. Essas cmaras apem marcas exclusivas que no permitem a alterao das imagens, as quais podem assim ser utilizadas como meio de prova pelo Ministrio Pblico. Um quadro luminoso existente na recepo permite informar os visitantes de acontecimentos inesperados. possvel, por exemplo, informar os visitantes de uma situao de emergncia que ir atrasar uma consulta com hora marcada. Isto ajuda os visitantes a compreenderem as razes de eventuais atrasos e a sentirem-se menos frustrados. O pessoal recebe formao em vrias reas: relaes com clientes, formas de lidar com agresses e defesa pessoal. Um grupo de funcionrios recebeu formao na rea do aconselhamento ps-traumtico, e esses funcionrios podem ser chamados a prestar assistncia s vtimas a seguir a um incidente. O projecto Assistncia em condies de segurana prev a realizao, de seis em seis semanas, de reunies de consulta com a administrao e o pessoal dos departamentos de risco. Estas reunies contam, normalmente, com a presena de um representante das autoridades policiais a quem os funcionrios podem fazer perguntas. Por exemplo, O que devo fazer a armas e drogas que encontre na posse de um doente?. A polcia igualmente informada depois de cada incidente em que tenha estado envolvida. Os tpicos discutidos nestas reunies so, por exemplo, a forma como o sistema de alarme funcionou, o tempo que a polcia levou a chegar ao local do incidente, e o que aconteceu ao autor da agresso. O restante pessoal da organizao tambm recebe formao no mbito do plano Assistncia em condies de segurana. H cartazes e folhetos que descrevem o projecto, em consultrios de clnica geral, dentistas, fisioterapeutas, centros comunitrios, esquadras da polcia e no hospital. O projecto tambm periodicamente divulgado atravs dos jornais. Desta forma, todas as pessoas tm conhecimento das medidas tomadas.

Resultados
Um inqurito recente revela que a violncia fsica diminuiu 30% no hospital de Westfries Gasthuis desde que foram adoptadas medidas no mbito do plano

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Assistncia em condies de segurana. A agresso verbal diminuiu 27%. O hospital de Westfries Gasthuis actualmente um importante promotor do Acordo de Sade e Segurana Hospitalar (1). Neste momento, est-se procura em todo o pas de nove locais adequados com vista implementao do plano Assistncia em condies de segurana. O objectivo seleccionar trs hospitais de grande dimenso, trs hospitais mdios e trs hospitais pequenos. Desta forma, ser possvel adquirir experincia e determinar se existem diferenas entre as vrias regies em termos do nmero e tipo de incidentes participados. Embora se estejam a procurar locais adequados para servirem de estabelecimentos-piloto, o projecto ainda est na fase de desenvolvimento. Neste momento, est-se a procurar conceber uma marca de qualidade para o plano Assistncia em condies de segurana, que se destina a ser afixada na entrada de todos os estabelecimentos onde esteja a ser implementado o plano.

Observaes
Nesta brochura, incluem-se dois exemplos de iniciativas destinadas a reduzir a violncia no local de trabalho no sector dos servios de sade. A violncia um problema crescente neste sector, que est a suscitar grande preocupao. Os exemplos apresentados incluem uma srie de ideias que poderiam ser transferidas para outras intervenes. O presente exemplo ilustra uma poltica de tolerncia zero em relao violncia no local de trabalho, em que representantes da administrao e dos trabalhadores acordam num plano de aco. Trata-se de um exemplo em que foram tomadas diversas medidas, desde alteraes ao ambiente fsico at introduo de sistemas aperfeioados. utilizado um sistema de identificao de zonas baseado em cores para identificar os departamentos e locais prioritrios e depois chegar a acordo sobre formas de reduzir a violncia. So entregues cartes amarelos e vermelhos aos autores de actos de violncia fsica, que podem ser proibidos de entrar no hospital, excepto para tratamento de emergncia ou psiquitrico.

(1)

Acordo de Sade e Segurana Hospitalar. As organizaes patronais e dos trabalhadores e o governo celebraram acordos plurianuais no mbito do Acordo de Sade e Segurana Hospitalar. Esses acordos visam melhorar as condies de trabalho, reduzir o absentismo e promover a reintegrao de trabalhadores.

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2.12

GESTO DA VIOLNCIA CONTRA OS TRABALHADORES NO SECTOR DOS SERVIOS DE SADE

Hospitais regionais da zona Centro-Oeste


Departamento de Gesto de Riscos Dooradoyle Limerick Irlanda Contacto: William Reddy Tel.: (353-61) 48 23 81 E-mail: wreddy@mwhb.ie

Te m a
Preveno e gesto da violncia no sector dos servios de sade.

Problema
A violncia e a agresso contra os trabalhadores esto actualmente a tornar-se cada vez mais frequentes no sector dos servios de sade. Em 2000, foram participados 12 casos de comportamento violento ou abusivo contra funcionrios de hospitais regionais da zona Centro-Oeste. Em 2001, esse nmero tinha quintuplicado, atingindo os 64. Este aumento apenas veio corroborar a informao que estava a ser recebida dos trabalhadores sobre o problema. Os trabalhadores manifestavam sentimentos de stress, de frustrao, de medo e de vulnerabilidade. As administraes dos hospitais reconheceram ter a responsabilidade legal e moral de proteger os seus trabalhadores e de lhes proporcionar um ambiente de trabalho seguro. Para esse efeito, o Departamento de Gesto de Riscos, em colaborao com o servio de sade e segurana dos hospitais, props-se criar uma estrutura destinada a combater sistematicamente o problema da violncia no local de trabalho.

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Soluo
Foi constitudo um pequeno grupo de trabalho multidisciplinar para apresentar recomendaes sobre medidas a tomar. Logo partida, reconheceu-se que a gesto da agresso e da violncia em termos organizacionais uma questo difcil e complexa, especialmente no contexto dos servios de sade. Alm disso, as organizaes de servios de sade tm (por vezes) o dever de prestar assistncia aos autores de actos de violncia. O empenhamento das administraes e uma liderana visvel eram imprescindveis para se fazerem progressos reais.
Sistema de Participao dos trabalhadores

Nessa altura, estavam tambm a ser concebidos e promovidos uma nova poltica e um novo formulrio para a participao de incidentes, a fim de incentivar uma poltica aberta de participao relativamente a todos os incidentes reais e potenciais, no contexto de uma cultura que no se centre exclusivamente na identificao de culpados. Todos os incidentes eram introduzidos numa base de dados electrnica destinada a produzir informao de gesto flexvel numa base mensal e trimestral. A principal recomendao estava relacionada com a necessidade de criar um quadro abrangente e um programa para a gesto da violncia e da agresso nos locais de trabalho no sector dos servios de sade. A fim de ser eficaz, o programa teria de levar em conta uma srie de aspectos, incluindo antecipao, preveno, interveno, apoio e avaliao. Foi acordado que a melhor soluo seria criar um quadro formal de gesto de riscos com vista identificao, anlise, controlo e avaliao de riscos. O Quadro de Gesto de Riscos reconhece que o ponto de partida tem de ser sempre a avaliao dos riscos. essencial que as medidas propostas incluam um conjunto equilibrado de medidas eficazes de preveno, proteco, tratamento e segurana. A agresso e a violncia tm de ser geridas da mesma forma que outros riscos profissionais necessrio identificar e avaliar os riscos, introduzir medidas de controlo e avaliar a sua eficcia. Foi elaborado um projecto de brochura destinado aos trabalhadores com a finalidade de promover uma poltica de gesto deste tipo de riscos. necessrio reconhecer que, no sector dos servios de sade, h ocasies em que os trabalhadores tm de intervir em situaes agressivas e violentas, envolvendo frequentemente clientes com perturbaes comportamentais. Assim sendo, esses trabalhadores necessitam de receber formao especfica destinada a eliminar os riscos de leso, seja para os prprios trabalhadores, seja para os clientes.

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Resultados
Catorze funcionrios dos vrios hospitais receberam formao para desempenharem funes de formadores no mbito de um programa reconhecido de Interveno no violenta em situaes de crise. O programa, produzido por uma organizao que lder mundial em gesto de comportamentos no contexto da gesto de crises, integra conceitos reconhecidos sobre comportamentos violentos num sistema didctico que oferece a todos os trabalhadores modelos de fcil compreenso para utilizarem quando se vem confrontados com comportamentos ansiosos, hostis ou violentos. Os formadores j comearam a realizar programas de formao destinados a pessoal multidisciplinar que lida directamente com o pblico. Em Novembro de 2001, foi lanada uma poltica de apresentao de observaes e queixas. Esta poltica apoiada por aces de formao na rea do atendimento de clientes e pela realizao de outras iniciativas. Um aspecto que tem merecido especial ateno a comunicao e o melhoramento das salas de espera em reas como os bancos hospitalares e as clnicas para doentes ambulatrios. Est actualmente a ser utilizado nos hospitais um mtodo formal de avaliao de riscos, e esto em curso aces de formao sobre a utilizao do mesmo. A equipa multidisciplinar dos bancos hospitalares tem trabalhado com consultores em sade e segurana com vista realizao de uma importante avaliao dos riscos nesses bancos. Foram identificados factores de alto risco relacionados com a questo da violncia e dos comportamentos agressivos em relao aos trabalhadores. O processo de avaliao resultou nas seguintes aces: Programa de formao Interveno no violenta em situaes de crise. Reforo da presena de pessoal de segurana. Divulgao de informao nos bancos sobre a poltica a adoptar em relao aos agressores. Fornecimento de sistemas de alarme pessoais e de emergncia. Maior cobertura dos sistemas de televiso em circuito fechado. Estabelecimento de uma relao de trabalho mais estreita com a Gardai (polcia irlandesa). Foi designado um oficial de ligao para trabalhar em estreita colaborao com o pessoal hospitalar. Trs delinquentes foram apresentados justia e condenados. Foi dedicada ateno ergonomia dos bancos hospitalares numa ptica de preveno e de utilizao de prticas de trabalho seguras. Campanha de sensibilizao do pblico para esta questo atravs de artigos publicados na comunicao social local.

Informao da lista de Espera dos Doentes

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Ainda no foi realizado um processo de avaliao formal, uma vez que o trabalho ainda se encontra na fase de implementao. Pretende-se compilar informao quantitativa e qualitativa fornecida pelo pessoal com base numa anlise das participaes de incidentes, questionrios, grupos-amostra e entrevistas. No entanto, j so evidentes algumas mudanas importantes: o nmero de incidentes participados durante o primeiro semestre de 2002 aumentou novamente em flecha, atingindo os 59. Se esta tendncia se mantiver, o nmero de incidentes ser quase o dobro do registado em 2001. No perodo de 2000-2002, verificou-se um forte aumento do nmero de participaes de incidentes em todas as categorias; em 2002, o hospital duplicou o montante dos fundos que recebe do Ministrio da Sade e da Criana e que canalizado para as questes de sade e segurana; trs delinquentes foram apresentados a tribunal e condenados; a abordagem adoptada pela equipa multidisciplinar em relao avaliao de riscos est a ser explorada noutras reas complexas (por exemplo, salas de operaes); existe uma confiana crescente quanto importncia de utilizar informao de base por exemplo, as participaes de incidentes para destacar as reas que constituem motivo de preocupao e a necessidade de modificar as prticas utilizadas.

Observaes
Quando so introduzidos sistemas aperfeioados de participao de incidentes, frequente verificar-se um aumento do nmero de incidentes participados. A avaliao e a gesto de riscos so as principais componentes desta iniciativa. Foi dedicada especial ateno s reas de alto risco. Por vezes, justifica-se o recurso a peritos independentes, quando os recursos de sade e segurana locais necessitam de apoio. Foi adoptado um conjunto de medidas de controlo que envolveram mudanas nos locais de trabalho e a criao de novos sistemas. Em intervenes deste tipo, importante consultar os trabalhadores e os seus representantes em todas as etapas.

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1 Welbeck Street Londres United Kingdom

PREVENIR A VIOLNCIA NO TRABALHO N O S E C T O R D A V E N D A A R E TA L H O

Debenhams Retail PLC

Contacto: Abigail Miller, directora de Sade e Segurana Ambiental Tel.: (44-20) 74 08 44 44/78 85 27 06 62 E-mail: abigail.miller@debenhams.com

Te m a
Preveno da violncia no trabalho numa cadeia de grandes armazns de venda a retalho. Os principais artigos de venda ao pblico so vesturio e acessrios de moda, cosmticos e produtos para o lar.

Problema
A questo da violncia perpetrada contra os trabalhadores do comrcio j tinha sido assinalada pelas organizaes nacionais de comrcio a retalho. Na mesma linha, esta cadeia de armazns realizou uma srie de aces de um dia de avaliao de riscos e de formao em investigao de acidentes para gerentes de loja. Uma das preocupaes mais frequentemente referidas nestas reunies foi a apreenso crescente relativamente violncia no local de trabalho. As alteraes das prticas laborais tambm provocam um aumento dos riscos, por exemplo, a introduo de tur nos nocturnos ou de madrugada implica que os trabalhadores tm de se deslocar de e para o trabalho a horas menos adequadas. Alm disso, houve um incidente particular em que uma trabalhadora envolvida na preveno de

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perdas (por exemplo, incidentes de furto na loja) foi atacada e recebeu ameaas na sua prpria residncia. Foram identificados dois riscos principais: 1) o crime violento relacionado com a manipulao de dinheiro e de mercadorias; 2) os contactos com clientes encolerizados. Os clientes podem estar sob a influncia de drogas ou lcool. H duas questes principais: 1) minimizar a incidncia da violncia sobre os trabalhadores; 2) minimizar os efeitos imediatos e de mdio prazo sobre os trabalhadores, em caso de ocorrncia de incidentes.

Soluo
Campanha de segurana pessoal e criao de uma equipa de apoio regional. A comisso de sade e segurana da empresa debateu o problema e foi criado um grupo de trabalho para analisar esta questo e determinar se as medidas tomadas eram suficientes. Os membros do grupo de trabalho pertenciam a diferentes reas da organizao. As medidas preventivas anteriores tinham cado em desuso. O grupo de trabalho efectuou avaliaes de riscos, analisando participaes de incidentes e recorrendo a questionrios e entrevistas a consultores e gerentes. O material de formao existente foi tambm analisado. Esta avaliao resultou na elaborao de um plano com vista criao de um enquadramento para a preveno da violncia contra os trabalhadores. O desenvolvimento ser feito a longo prazo. Est a ser adoptada uma abordagem integrada, que abrange as deslocaes de e para o trabalho e inclui

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trabalhadores sob contrato, nomeadamente os empregados de limpeza. O plano comporta, entre outros, os seguintes elementos: Avaliao de riscos. Risco ambiental e relativo a tarefas especficas. Inclui listas de controlo, guias, formao e recolha de solues de melhores prticas. Formao de pessoal e comunicao. Inclui empregados de limpeza sob contrato. Todos os gerentes e chefes de departamento foram sensibilizados para esta campanha, inclusivamente atravs de uma carta enviada a todos eles para apresentar a campanha. Os gestores de artigo informaram todos os elementos da respectiva equipa, aos quais foi distribudo um folheto de orientao. Foi fornecida formao geral e formao especializada aos trabalhadores envolvidos na preveno de perdas, que intervm em casos de roubo, etc. Elaborao de um vdeo de formao. Disponibilizao dos recursos adequados. Estabelecimento de um oramento a nvel central, independente. Trabalho com outras instituies, tais como estruturas locais de preveno da criminalidade ou autoridades policiais. Sistemas de televiso em circuito fechado e de alarme. Realizao de um inqurito a fim de identificar as necessidades, as quais podem incluir a instalao de um sistema de alarme na residncia de um trabalhador, se se determinar que existe um risco com origem no trabalho. Informao, consulta e feedback dos trabalhadores. Procurar activamente ideias de melhoramentos concebidas pelos trabalhadores. Resposta a incidentes. Os procedimentos desenvolvidos abrangem: o que fazer quando ocorre um incidente; aconselhamento profissional de apoio aos trabalhadores; apoio ps-incidente por equipas de apoio regional especialmente treinadas. Sistemas de apoio regional. Para alm de proporcionarem apoio psincidente, o seu papel inclui: apoio em termos de avaliao de riscos a gerentes locais, partilha de solues de melhores prticas desenvolvidas em toda a empresa, manuteno da rede de contactos com organizaes externas, tais como a polcia. Incluso de questes de preveno da violncia na admisso de novos funcionrios. Fornecimento de alarmes pessoais. Atendendo a que se trata de um problema de longo prazo, est prevista, por exemplo, uma nova fase de formao.

Resultados
Trata-se de uma interveno que ainda est em curso e que ir sendo acompanhada. Os nmeros relativos a taxas de incidentes ainda no esto disponveis. Os resultados obtidos at data do conta de uma resposta positiva por parte dos trabalhadores e da administrao.

Observaes
A utilizao de equipamento como os alarmes pessoais tem de ser cuidadosamente avaliada, de acordo com a situao particular. Este tipo de equipamento s ser eficaz se for integrado num plano de preveno mais vasto e abrangente.

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2.14

IMPLEMENTAO DE UM PLANO DE PREVENO DE RISCOS RELACIONADOS COM A VIOLNCIA POR PARTE DE TERCEIROS NUMA EMPRESA DE TRANSPORTES PBLICOS URBANOS

SEMTA Transports Publics Urbains Aminois


(Empresa de Transportes Pblicos Urbanos de Amiens) 45 rue Dejean F-80040 AMIENS Cedex 1 Tel.: (33) 322 91 64 68

ASMIS Service Interenterprises de Sant au Travail de la Somme


(Association pour les Services Mdicaux de la Somme) 77 rue Debaussaux F-80001 AMIENS Cedex 1 Contactos: Yves Helbecque, mdico da empresa, e Pascale Gombert, psicoterapeuta Tel.: (33) 322 54 58 00 E-mail: y.helbecque@asmis.net

Te m a
Fornecimento de um sistema de transportes pblicos urbanos que opera em mais de 16 percursos, com um volume de 14 500 000 passageiros transportados em 2001, e dispe de 335 trabalhadores.

Problema
Os trabalhadores que esto em contacto com os clientes da empresa tm sido vtimas de actos de violncia por parte de terceiros. Trata-se sobretudo de violncia contra pessoas (ataques fsicos e verbais), mas inclui tambm prejuzos materiais (janelas partidas). Este tipo de violncia provoca uma deteriorao das condies de trabalho e um estado de tenso permanente para os trabalhadores envolvidos.
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Soluo
Implementao de um plano de preveno de riscos relacionados com a violncia por parte de terceiros, incluindo: recursos humanos e materiais, tal como estabelecido no acordo colectivo da empresa de 4 de Maro de 1999: Accord sur la scurit des personnes et des matriels la SEMTA Transports Publics Aminois (Acordo sobre a segurana de pessoas e viaturas da SEMTA, Empresa de Transportes Pblicos Urbanos de Amiens); assistncia em caso de ataques ou incidentes graves envolvendo os trabalhadores da empresa, incluindo apoio jurdico e aconselhamento; envolvimento da empresa com a autoridade suburbana de Amiens; a empresa associou-se comisso de vigilncia, na qual participam diversos parceiros (a cidade de Amiens e a respectiva autoridade metropolitana, as polcias nacional e municipal, as autoridades judiciais, os promotores de iniciativas sociais, as autoridades educativas, um psicoterapeuta, e outros); estreita colaborao com os representantes eleitos dos trabalhadores e com os membros do Comit dHygine, de Scurit et des Conditions de Travail (CHSCT) [comisso da sade, da segurana e das condies de trabalho]. efectuada uma anlise estatstica trimestral, contendo os relatrios detalhados dos ataques aos trabalhadores e dos prejuzos materiais, e feita uma apresentao detalhada de novas medidas de preveno e segurana; comunicao transparente com todos os trabalhadores da empresa, que so informados em tempo real dos incidentes que ocorrem na rede, atravs de mensagens via rdio e de informaes colocadas em quadros destinados a esse efeito. Simultaneamente, enviado s autoridades pblicas relevantes um relatrio sobre o incidente.

Resultados
A partir de 2002, as medidas preventivas adoptadas comearam a produzir resultados positivos, tanto em termos do nmero de agresses observadas como da frequncia da quebra de janelas. Estas medidas de preveno de riscos relacionados com a violncia por parte de terceiros abrangem mais especificamente: o reforo das equipas de controlo, facultando auxiliares aos revisores de bilhetes; a instalao gradual de cmaras de televiso em circuito fechado em todos os autocarros; um controlo apertado sobre as reas atreitas a apedrejamento, feito pelo coordenador em matria de segurana e por agentes de interveno, que

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conhecem estas zonas e se renem com associaes locais, tendo participado recentemente numa Semana Anti-Agresso; um maior envolvimento das autoridades judiciais na pronta resoluo dos processos e na simplificao de todas as fases dos procedimentos judiciais que se seguem apresentao de uma queixa. Este plano de preveno de riscos relacionados com a violncia por parte de terceiros no mbito desta empresa de transportes pblicos urbanos foi apresentado como um exemplo de boas prticas. Os custos incluem: recursos humanos: incluindo 18 agentes de interveno em toda a rede, um agente de preveno com responsabilidades no domnio da animao em escolas, formadores externos especializados em gesto do stress e situaes problemticas, um psicoterapeuta responsvel pelo acompanhamento psicolgico; recursos de interveno rpida; por exemplo, radiotelefones, localizao de viaturas utilizando tecnologia GPS, instalao de cmaras de televiso em circuito fechado e de equipamento especial para os condutores (proteco das janelas laterais e cabinas protectoras, isolando-os do pblico) nos autocarros. Os benefcios podem ser ilustrados por: um indicador colectivo: a ausncia, durante 18 meses, de dias de paragem colectiva do trabalho devida a violncia por parte de terceiros e falta de cooperao entre os parceiros sociais (estes esto agora a envolver-se, assinando acordos colectivos, por exemplo, sobre o horrio de trabalho flexvel e reduzido); um indicador individual: aquilo que mudou foi agora as nossas preocupaes so tidas em considerao. Estes factores mostram que o dilogo social dentro da empresa beneficiou tambm com a implementao deste plano de preveno de riscos relacionados com a violncia por parte de terceiros.

Observaes
Os transportes pblicos so um sector prioritrio para a reduo da violncia no trabalho. Esta iniciativa ilustra a forma como parcerias eficazes podem ajudar a lidar com a violncia no trabalho, incluindo actividades de animao inovadoras nas escolas locais. Os parceiros sociais participaram activamente na busca de solues susceptveis de produzir maiores benefcios, para alm da melhoria da segurana; as relaes laborais tambm melhoraram.

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A C O R D O S O B R E C U LT U R A DO TRABALHO PARA LIDAR COM O ASSDIO, A COACO E A DISCRIMINAO

ATM SATTI
Corso Filippo Turati 19/6 I-10128 Torino Tel.: (39) 115 76 41 E-mail: atm@atm.to.it

UIL-Trasporti
Via Nizza, 40 I-10125 Torino

FIT-CISL
Corso Re Umberto 11 I-10121 Torino Contacto: Luigi Vigneri Tel.: (39) 115 61 37 50 E-mail: cisl_torino@libero.it

FILT-CGIL
Via Nizza, 36/a I-10125 Torino

Te m a
Introduo de medidas relativas ao assdio, coaco e discriminao nos transportes pblicos e nos servios de mobilidade autocarros, elctricos, parques de estacionamento, servios de apoio ao cliente, etc.

Problema
Havia uma preocupao de tomar medidas nesta rea por diversas razes: os inquritos a nvel europeu provocaram um aumento da consciencializao sobre a questo do assdio; a necessidade de assegurar um cumprimento efectivo da legislao existente nesta rea; a necessidade de proteger o crescente nmero de mulheres e trabalhadores estrangeiros destes servios contra o assdio e a discriminao; a preocupao sobre a natureza frequentemente oculta do problema; o princpio de que necessrio assegurar uma boa cultura do local de trabalho, boas relaes de trabalho e a satisfao dos trabalhadores a fim de proporcionar ao cliente um servio eficaz e agradvel.

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Soluo
Foi decidido que a aco nesta rea tinha de ser suportada por um acordo colectivo, especialmente tendo em conta a necessidade de abranger as questes internas relacionadas com a cultura do trabalho, de introduzir uma abordagem justa e informada, e de incluir as dificuldades existentes relacionadas com a participao de incidentes, a investigao de queixas, etc. O acordo sobre cultura do trabalho foi desenvolvido e introduzido como parte de uma abordagem geral de desenvolvimento de uma gesto eficaz dos recursos humanos. O acordo foi desenvolvido em parceria com os sindicatos e a Comisso para a Igualdade de Oportunidades e envolveu um trabalho com todos os funcionrios. O acordo sobre cultura do trabalho inclui os seguintes elementos e princpios: aplica-se a todo o pessoal (gestores, quadros, trabalhadores manuais e no manuais); a posio laboral e a situao pessoal dos agressores, assim como das vtimas, so irrelevantes; exige-se a todos os funcionrios que respeitem a personalidade e a dignidade de todos os outros trabalhadores; todos os funcionrios tm o direito ao respeito pela sua personalidade e dignidade; abrange o assdio sexual, a coaco e a discriminao; estabelece as condutas consideradas como infraces s obrigaes contratuais, e consequentemente as questes disciplinares (e que podem constituir fundamento para uma aco civil ou criminal): o significado das expresses e as definies das condutas proibidas esto especificadas no texto, e so consistentes com as definies contidas nas orientaes relevantes da Unio Europeia; estabelece os procedimentos a seguir em caso de queixa ou de infraco: um procedimento informal (aco pessoal por parte da vtima), um procedimento formal (quando aquela aco fracassou ou no foi possvel); a vtima poder solicitar aos parceiros acima mencionados (administrao, sindicato, Comisso para a Igualdade de Oportunidades ou departamento de recursos humanos) assistncia para se dirigir Comisso da Cultura do Trabalho; cria uma Comisso da Cultura do Trabalho, um rgo cujos membros so pessoas externas empresa, que no tm qualquer ligao com a hierarquia e no so susceptveis de serem influenciadas; a Comisso da Cultura do Trabalho um rgo paritrio (com trs membros nomeados pela empresa e trs membros nomeados pelo sindicato); nomeia um magistrado reformado [juiz ou funcionrio pblico] como presidente e stimo membro; a Comisso da Cultura do Trabalho actua em conformidade com os seus prprios estatutos; decide em cada caso individual quando reunir e as suas decises so obtidas por maioria; a Comisso para a Igualdade de Oportunidades, paritria e independente, acompanha a aplicao do acordo;
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o acordo no estabelece disposies em matria de financiamento, mas prev o desenvolvimento de polticas de informao e de formao.

Resultados
A implementao do acordo est ainda em curso e um dos problemas que se pem o de conquistar efectivamente a confiana das pessoas no sistema, de forma a que consigam participar os incidentes ocorridos. Considera-se importante que haja mais comunicao e formao para ajudar a ultrapassar esta situao. No entanto, o acordo tornou as relaes interpessoais mais claras e transparentes, tendo enviado uma mensagem clara sobre a atitude e os valores do servio, tanto aos trabalhadores actuais como a potenciais novos elementos.

Observaes
importante estabelecer procedimentos e medidas a tomar no que se refere a questes complexas como o assdio e a coaco no mbito de uma poltica clara e abrangente, desenvolvida e introduzida com a participao dos trabalhadores e dos seus representantes. No entanto, esta poltica s ser se for activamente implementada e se a sua eficcia for monitorizada e avaliada.

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2.16

ORIENTAES PARA A PREVENO DA VIOLNCIA PSICOLGICA E MEDIDAS DE INTERVENO

Outokumpu Poricopper Oy
Kuparitie FIN-28101 Pori Contacto: Anja Mkel, directora de Pessoal Tel.: (358-02) 626 60 02 E-mail: anja.makela@outokumpu.com

Te m a
Preparao de orientaes que demonstrem uma poltica de tolerncia zero em relao coaco, ao assdio e discriminao numa empresa.

Problema
A Outukumpu uma empresa metalrgica, onde a percentagem de trabalhadores masculinos de 80%. No entanto, um nmero crescente de mulheres tem vindo a ser contratado para tarefas de produo que envolvem novos mtodos de trabalho. As alteraes na natureza do trabalho conduzem frequentemente a discusses e a divergncias de opinies entre trabalhadores mais velhos e mais novos. Estas questes podem conduzir a comportamentos inaceitveis ou a discriminaes a qualquer nvel. Em termos estatsticos, os dias de baixa por doena atribudos a violncia psicolgica foram relativamente escassos e tm permanecido quase constantes de ano para ano. No entanto, isto acontece porque os trabalhadores mencionam com mais frequncia o problema de sade da resultante do que a sua causa. A equipa profissional de um centro de sade dos trabalhadores descobriu alguns casos de coaco. Surgiu tambm um incidente envolvendo assdio sexual. A questo foi abordada, mas a forma como foi resolvida levou a concluir que havia necessidade de orientaes concretas e de um modelo para resolver casos de coaco, assdio sexual e discriminao no trabalho. A administrao apoiou firmemente a ideia de desenvolver um modelo para evitar de forma eficaz a coaco no trabalho e para resolver potenciais situaes problemticas assim que elas surgem.
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Soluo
Comearam por ser identificados os elementos que desencadeiam situaes de coaco. As causas potenciais incluem: conflitos no resolvidos; receio da mudana; competio entre indivduos; e falta de clareza no que se refere s responsabilidades e autoridade. A fim de tratar destas questes, foi criado um grupo de trabalho constitudo por representantes da entidade patronal, de vrios grupos de trabalhadores, dos servios de sade dos trabalhadores e dos servios de segurana. Um psiclogo do Instituto Finlands de Sade Ocupacional proporcionou aconselhamento tcnico. O grupo de trabalho analisou atentamente outros mecanismos e modelos disponveis para lidar com esta questo. O grupo estabeleceu um conjunto de orientaes, No toleraremos o assdio moral, que foi distribudo aos trabalhadores sob a forma de um folheto, em Maio de 2001. O folheto fornece um modelo explcito sobre a forma de reagir a situaes em que ocorre coaco. O modelo especifica o papel dos supervisores e a maneira como estes devem actuar. O folheto identifica o papel dos servios de sade dos trabalhadores, enquanto organizao profissional que ajuda o empregador a cumprir as suas responsabilidades. Em simultneo, foi feita uma campanha sobre coaco no trabalho. Foram tambm organizadas sesses de formao para supervisores, delegados sindicais, representantes dos trabalhadores de segurana e servios de sade dos trabalhadores. A formao centrou-se sobretudo no reconhecimento dos sinais de aviso, em lidar com a questo imediatamente e nas medidas prticas para a resolver. Vtimas de coaco contactaram os servios de sade dos trabalhadores e participaram incidentes que tinham ocorrido h muito tempo, mas que nunca tinham sido abordados. Tinha prevalecido uma tica do silncio e s os incidentes muito flagrantes se tinham tornado do domnio pblico. Falar abertamente sobre estes incidentes ajudou os trabalhadores envolvidos a lidar com o problema e a ultrapassar o tormento que tinham sofrido durante anos. Foi dada especial ateno questo da coaco, num boletim semanal distribudo a todos os membros do pessoal. Alm disso, as orientaes foram incorporadas nos regulamentos gerais da empresa, que j continham outras

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orientaes e polticas. Estes regulamentos obrigam todas as pessoas envolvidas a actuar da forma acordada. Foi tambm preparado um modelo contratual para situaes problemticas que possam surgir, quando a questo leva utilizao de medidas de interveno. O modelo contratual foi elaborado em colaborao com o delegado sindical principal. No ano que se seguiu introduo deste mecanismo, foi necessrio recorrer ao modelo contratual em trs ocasies, o que revela, por um lado, que o mecanismo era necessrio e, por outro lado, que foi possvel prevenir as situaes problemticas antes de estas ficarem fora de controlo. As pessoas afectadas por essas situaes ficaram aliviadas por elas terem sido resolvidas e sentiram-se confiantes por no terem tido de o fazer sozinhas. A longo prazo, as questes poderiam ter provocado mais dias de baixa por doena, uma deteriorao das condies de trabalho e at despedimentos.

Resultados
O custo de um folheto e de sesses de formao subsequentes reduzido, quando confrontado com faltas por doena e com ms condies de trabalho e ms relaes laborais. Aprender a lidar com a questo da coaco ensinou tambm os trabalhadores e a administrao a trabalharem melhor em conjunto, o que, por sua vez, leva a uma maior produtividade.

Observaes
necessrio que todos os grupos estejam de acordo sobre o que so comportamentos aceitveis e comportamentos inaceitveis, e que isso faa parte das condies de trabalho. Um melhor ambiente de trabalho reduz, frequentemente, as causas do comportamento coactivo. Assim, as intervenes mais eficazes procuraro melhorar o ambiente de trabalho, assim como implementar procedimentos para lidar com comportamentos inaceitveis, quando eles surgem.

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TRABALHO POSITIVO UTILIZAO PILOTO DE UM INSTRUMENTO DE AVALIAO DO STRESS NO TRABALHO ADAPTADO S PME

Midland Health Board


Health Promotion Service 3rd floor the Mall, William Street Tullamore, Co. Offaly Ireland Health & Safety Authority 10 Hogan Place Dublim 2 Ireland Contacto: Patricia Murray Tel: (353-1) 614 70 00 E-mail: Patricia_Murray@hsa.ie Informaes pormenorizadas sobre o pacote de recursos Trabalho positivo disponveis em http://www.hsa.ie/pub/publications/wppack.htm Para mais informaes sobre o estudo de caso deste servio de sade, consulte http://www.hsa.ie/pub/publications/wpsjhops.pdf

Assunto
O Midland Health Board (um organismo regional de sade) pretendia incluir na sua estratgia organizacional global um programa de preveno do stress para o seu pessoal, com o objectivo de melhorar a qualidade da vida laboral. No mbito deste processo, foi identificada a necessidade de um instrumento de avaliao do stress ao nvel da organizao. A Health and Safety Authority (autoridade nacional para sade e segurana) quis desenvolver e fazer uma utilizao piloto de um instrumento de avaliao de riscos simples e fcil de utilizar, que acompanhasse a estratgia de avaliao/gesto de riscos e que se adequasse a uma auto-gesto por parte das PME e de organizaes de maiores dimenses. A ideia era desenvolver um instrumento cuja gesto no necessitasse de tcnicos profissionais e que permitisse uma anlise simples.

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Apesar de o Health Board ter um corpo de colaboradores considervel, este encontra-se dividido em diversas funes independentes, pelo que pode ser encarado como uma srie de empresas mais pequenas: vrios hospitais (doenas graves, psiquitricos e geritricos), vrios centros de sade comunitrios e departamentos regionais.

Soluo
O Health Board trabalhou em colaborao com a Health and Safety Authority para levar a cabo uma iniciativa conjunta. O plano era desenvolver o instrumento e realizar uma experincia piloto no mbito do Health Board. A Health and Safety Authority, juntamente com o Health Education Board da Esccia (direco de educao para a sade), solicitou o desenvolvimento de um pacote de recursos destinado s organizaes e designado Trabalho positivo Estabelecer prioridades para o stress ocupacional sobre como gerir o stress. O pacote deveria incluir um mtodo de avaliao de riscos enquadrado no mbito da sade e da segurana. O sistema inclui uma estrutura de comunicao e consulta que permite identificar, prevenir e gerir o stress no trabalho. A utilizao piloto do instrumento teve lugar em 14 organizaes, incluindo o Midland Health Board. Como parte do processo, os investigadores do projecto principal visitaram as organizaes onde foram efectuadas as intervenes com o objectivo de avaliar a qualidade e a facilidade de utilizao dos instrumentos. Trabalho positivo um processo em cinco fases de gesto do stress no trabalho, nomeadamente: Fase 1: Consciencializar, demonstrar e gerar compromissos. Fase 2: Anlise comparada (benchmarking). Fase 3: Identificar riscos, utilizar o questionrio de avaliao de riscos. Fase 4: Identificar e implementar solues. Fase 5: Avaliar as solues e analisar os riscos. Este processo est integrado num pacote de recursos que contm um instrumento de anlise comparada, um questionrio de avaliao de riscos, material de orientao [para gestores e pessoal, e para a implementao para avaliador(es) de riscos/gestor de programa], instrues de aplicao, orientaes sobre reduo de riscos, estudos de casos e um pacote de anlise. No prprio Health Board, foi seleccionado para o projecto piloto um pequeno hospital numa cidade rural, no qual havia sido concedida anteriormente pouca ateno questo do stress:
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foi enviada a todo o pessoal uma carta com informaes sobre o projecto, respectivos objectivos e fases; os inspectores da Health and Safety Authority organizaram workshops com todos os trabalhadores, no mbito dos quais foram fornecidas informaes bsicas sobre o stress no local de trabalho e o tipo de aces possveis de levar a cabo para o evitar, tanto ao nvel do indivduo como da organizao. A direco tomou medidas de substituio dos trabalhadores nas suas tarefas enquanto assistiam s sesses; todos os trabalhadores receberam um questionrio a preencher de forma annima e que identificava trs questes prioritrias principais; foram organizados grupos de debate com os trabalhadores, com a participao do responsvel na Direco pela promoo da sade, com o objectivo de validar as concluses alcanadas e estabelecer prioridades para as diversas questes. As trs principais questes identificadas relacionadas com o stress foram as seguintes: para o pessoal de assistncia, a hora de incio de trabalho implicava a sua excluso das reunies matinais dos enfermeiros e, consequentemente, a no recepo das informaes sobre os doentes a seu cargo; os padres dos turnos eram inconsistentes e o pessoal sentia que lhes faltava uma sensao de controlo relativamente aos sistemas de trabalho; falta de instalaes de chuveiros e espaos de lazer no local de trabalho. Foram ento propostas e acordadas solues para estas questes prioritrias: alterar a hora de incio do trabalho do pessoal de assistncia, de modo a poderem assistir segunda metade da reunio dos enfermeiros. Os enfermeiros tambm concordaram com a medida, pois sentiram que o novo sistema tambm lhes seria til. A medida foi primeiro aplicada como experincia piloto e reforada gradualmente. Esta alterao permitiu uma estratgia mais orientada para a parceria entre os profissionais de sade e o pessoal de assistncia; consultar um especialista em trabalho por turnos para criar novos padres e ajudar esses trabalhadores a encontrar solues para os problemas com que se debatem no mbito do sistema; construir dois chuveiros numa rea no utilizada do hospital. Outras intervenes complementares incluram: o Servio de Promoo da Sade dever fornecer ao pessoal uma srie de programas relacionados com estilo de vida e bem-estar, abrangendo sesses informativas sobre alimentao saudvel, gesto do peso, exerccio e gesto do stress. Os resultados desta fase piloto no mbito do Health Board, juntamente com os resultados de experincias piloto noutras organizaes, reflectiram-se no desenvolvimento global do pacote de recursos Trabalho positivo. Consequentemente, os utenslios foram modificados e aperfeioados e os resultados das intervenes piloto individuais foram registados como estudos de casos, fazendo agora parte do material do pacote de recursos.

Resultados
Aps esta iniciativa, os nveis de empenho social no local de trabalho aumentaram drasticamente as actividades realizadas fora da semana de

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trabalho contam com uma assiduidade elevada, as prprias actividades de trabalho aumentaram, bem como a participao em grupos de debate e estratgias de grupo para implementar alteraes. O Health Board est a expandir as suas actividades para poder avanar para o seu objectivo de criar um programa de preveno do stress na sua estratgia global para a organizao. O pessoal foi consultado sobre as formas de progresso, tendo sido nestas consultas que se alcanou o acordo de execuo deste projecto junto dos 16 000 trabalhadores de toda a rea do Health Board. A mesma ferramenta de avaliao do stress Trabalho positivo ser aplicada totalidade do servio de sade, de modo a que se possa planear solues a longo, mdio e curto prazo e inclui-las num plano de execuo pormenorizado, a ser concebido localmente. Os planos de aplicao iro apresentar os problemas, as solues identificadas, os indicadores de desempenho, os mtodos de aplicao, a responsabilidade, os prazos e os custos envolvidos. O plano de aplicao ser includo no plano de servio anual do Health Board como forma de incluir o programa de preveno do stress na estratgia global da organizao. A colaborao entre trabalhadores muito importante para se poder avanar com todo este processo. A direco e o pessoal iro procurar chegar a acordo sobre os planos. A eficcia do projecto no mbito da Health Board ser avaliada numa fase mais tardia de 2002 (por exemplo, em termos de permanncia no trabalho do pessoal de assistncia). Os dados disponveis apontam para uma grande permanncia do pessoal neste grupo altamente mvel.

Observaes
Esta parceria entre os trabalhadores e a Autoridade surgiu a partir do planeamento de uma actividade, cujos resultados beneficiariam ambos. A organizao muito vasta. O programa foi primeiro introduzido, com xito, numa parte da organizao, beneficiando de apoio, e posteriormente alargado a toda a organizao.

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GIGA INICIATIVA CONJUNTA PARA UM TRABALHO MAIS SAUDVEL E RESPECTIVA CAMPANHA REGIONAL DE INFORMAO SOBRE O STRESS E O ASSDIO MORAL NO TRABALHO

Gemeinschaftsinitiative Gesnder Arbeiten eV


a/c Ministerium fr Arbeit und Soziales, Qualifikation und Technologie NRW Horionplatz 1 D-40213 Dsseldorf Contacto: Gottfried Richenhagen, director Tel.: (49-211) 86 18 34 19 E-mail: gesuender@rbeiten.org

Assunto
Como promover a conscincia e as aces no local de trabalho orientadas para condies de trabalho mais saudveis, bem como resolver o problema do stress e do assdio moral no trabalho, envolvendo parceiros chave.

Problema
Inquritos junto dos trabalhadores e de empresas no estado da Rennia do Norte-Vesteflia revelaram os seguintes resultados: um aumento dos factores de stress ocupacional (pesados encargos de responsabilidade, presso de tempo, exigncias excessivas, assdio moral); os trabalhadores e as empresas consideram que estes problemas tm pouco ou nada a ver com a sade e a segurana no local de trabalho. Muitos apenas relacionam a sade e a segurana com as medidas tradicionais de segurana, tais como a utilizao de sapatos, capacetes e culos de proteco, etc. Por conseguinte, era necessrio agir no sentido de aumentar a sensibilizao para os problemas e as medidas possveis de serem tomadas.

Soluo
Foi planeada uma campanha de informao regional que envolveu uma srie de parceiros e incidiu sobre o tema do trabalho e do assdio moral no trabalho. Numa primeira fase, efectuou-se um estudo de praticabilidade para decidir

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sobre a melhor forma de abordar o assunto. O principal impulsionador desta iniciativa foi uma ONG (GiGA iniciativa conjunta para um trabalho mais saudvel), mas uma grande parte da organizao contou com o eficaz envolvimento de parceiros da regio da Rennia do Norte-Vesteflia. Os diversos parceiros incluam entidades patronais, sindicatos, seguradoras, etc., formando uma parceria pblica/privada. Prev-se que a execuo da totalidade do programa da campanha seja prolongada por mais de trs anos. Os objectivos gerais da campanha so a promoo da aprendizagem a partir da experincia de terceiros e a criao de redes: para aumentar a consciencializao entre os agentes chave entidades patronais, sindicatos e companhias de seguros de acidente e de doena bem como junto daqueles que ajudam a formar a opinio pblica, nomeadamente os jornalistas que escrevem para os jornais, as revistas gerais e especializadas, as agncias noticiosas, bem como as equipas da rdio, da televiso e dos programas sobre temas da actualidade, etc.; para apoiar o desenvolvimento da estratgia global entre os diversos intervenientes, em especial os trabalhadores, as entidades patronais, os gestores, os conselhos de empresa, os responsveis pela sade e a segurana e os mdicos das pequenas e mdias empresas (PME). Os principais mtodos de campanha utilizados so os seguintes: publicidade de alto impacto e cobertura dos meios de comunicao social; fornecimento de informaes; prestao de aconselhamento e de auxlio prtico; identificao e publicitao de exemplos de boas prticas; criao de redes.

As actividades especficas abrangeram: prmio de boas prticas para as PME; linha telefnica de ajuda para as vtimas de assdio moral. Na sua primeira semana de existncia, esta linha telefnica recebeu mais de 5 000 chamadas; linha telefnica de emergncia para todos os problemas relacionados com a sade e o trabalho; informaes na homepage da GiGA; lanamento da campanha pelo ministro do Trabalho; contactos telefnicos directos com o ministro sobre assdio moral. Linha telefnica de ajuda da Rennia do Norte-Vesteflia Foi criada como iniciativa conjunta do C@ll NRW, o centro de assistncia ao cidado do governo federal da Rennia do Norte-Vesteflia, e da KomNet. Os servios de aconselhamento existentes para a questo do assdio moral no trabalho constituram uma rede, lanada em Fevereiro de 2002, formando a linha telefnica de ajuda da Rennia do Norte-Vesteflia (MobbingLine NRW). Quem ligar pode obter conselhos de especialistas via telefone, de segunda a sexta-feira, das 17h00 s 20h00. A iniciativa conjunta e os seus parceiros (a igreja protestante da Rennia e Vesteflia, as dioceses catlicas de Aachen e Essen, a caixa geral de assistncia mdica local (AOK) da Rennia e a KomNet (a Rede de Competncias para a Sade e a Segurana no Trabalho na Rennia do Norte-Vesteflia) elaboraram um
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manual de ajuda aos consultores da linha telefnica. Este manual permitiu-lhes fornecer informaes e prestar assistncia sobre o problema, bem como sobre onde dirigir-se para obter ajuda, nomeadamente grupos de auto-ajuda, mdicos, psiclogos, gabinetes de aconselhamento ou advogados. O lanamento da linha de ajuda sobre assdio moral foi acompanhado por uma ampla campanha nos meios de comunicao. S na primeira semana, a linha telefnica do assdio moral recebeu mais de 5 000 chamadas. Presentemente, de aproximadamente 200 a mdia de chamadas e mensagens de correio electrnico recebidas por semana. Algumas iniciativas da campanha contra o stress no trabalho: Material informativo destinado a faixas etrias mais jovens sobre o tema do stress, para utilizao nas escolas. Esta iniciativa inclui um pacote informativo especial com um cartaz e um concurso premiado. Pasta informativa sobre a facilidade de utilizao do software informtico, explicando os riscos e os antecedentes do problema e for necendo pormenores sobre um selo de qualidade para software de fcil utilizao. A homepage da iniciativa conjunta oferece um teste para os utilizadores. Informaes na Web sobre riscos ergonmicos, stress e Gesnder am PC (estaes de trabalho mais saudveis). Representao por um grupo teatral da empresa de uma pea que aborda o stress. Bolas anti-stress oferecidas por um artista no intuito de divulgar a mensagem em eventos pblicos e feiras de negcios, etc.

Resultados
A campanha est a ser avaliada travs de: contactos a partir de anncios nos jornais, resultados de pesquisas na Internet, material informativo distribudo e inquritos telefnicos, mensagens de correio electrnico e pedidos de informao recebidos por escrito. As parcerias de cooperao e a criao de redes esto a fornecer resultados positivos e econmicos. Como se serve das estruturas informativas das empresas afiliadas, a campanha consegue um forte impacto.

Observaes
A criao de uma rede e o envolvimento de agentes chave so elementos importantes de uma campanha bem sucedida. No que toca a este tipo de campanha, existe uma crescente conscincia da necessidade de a fazer chegar s salas de aula ou a um pblico mais vasto atravs de eventos, etc. importante a existncia de uma mistura de medidas de aumento da conscincia e de medidas positivas de apoio.

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ESTRATGIA DE INTERMEDIAO PARA A PREVENO DO ASSDIO MORAL NO TRABALHO

Health and Safety Authority


10 Hogan Place Dublin 2 Ireland Contacto: Patricia Murray Tel: (353-1) 614 70 00 Email: Patricia_Murray@hsa.ie

Assunto
O risco abordado nesta interveno o assdio moral no trabalho. Reconheceu-se que existia a necessidade de um sistema nacional que combatesse o assdio moral no local de trabalho.

Problema
Foi identificada uma srie de problemas, nomeadamente: aparentemente no existia uma agncia governamental qual pudessem ser apresentadas queixas, no estavam implementadas normas de boas prticas e existia muito pouca interaco entre as agncias governamentais e no governamentais no sentido de coordenar as actividades. Faltava igualmente uma investigao recente e pertinente sobre a prevalncia do problema na Irlanda. Eram defendidas perspectivas diferentes quanto definio de assdio moral, pelo que esta variava de organizao para organizao. A mirade de obrigaes estatutrias de empregadores e trabalhadores deixava igualmente pouco claro qual o seu grau de relevncia para o assdio moral. A tarefa da Health and Safety Authority (HSA, autoridade para sade e segurana) foi preparar um relatrio sobre estas questes, a ser entregue ao ministro, e, em seguida, implementar as concluses.

Soluo
O primeiro passo na abordagem da questo a nvel nacional envolveu a criao de uma equipa de trabalho com o objectivo de elaborar recomendaes para o ministro do Trabalho, Tom Kitt, TD.
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A HSA criou esta equipa de trabalho, com representantes de cada departamento governamental e tambm dos parceiros sociais. O grupo elaborou um relatrio abrangente com recomendaes ao Governo. A equipa de trabalho trabalhou de forma independente, embora sob o auspcio da HSA. A equipa de trabalho gerou a definio actualmente aceite de assdio moral como comportamento repetido e inadequado que pode ser razoavelmente encarado como prejudicial ao direito do indivduo de dignidade no trabalho. A opinio pblica foi convidada atravs dos meios de comunicao nacionais de todas as partes interessadas. Ao todo, foram recebidas e analisadas 256 candidaturas, tendo sido includas no relatrio global. A HSA tambm organizou workshops e seminrios escala nacional sobre este tema. Como resultado, cerca de mil pessoas expressaram directamente as suas opinies. As recomendaes constantes do relatrio foram implementadas ao longo de um ano aps o lanamento do relatrio em Abril de 2001. A primeira recomendao dizia respeito elaborao e divulgao de Cartas de Dignidade nas organizaes enquanto declarao de inteno. A segunda consistia no desenvolvimento, produo e divulgao pela HSA de cdigos de conduta, alinhando todas as reas da legislao do trabalho. A HSA deveria assumir uma funo de coordenao central para fornecer aconselhamento e assistncia em caso de queixa, atravs de uma linha telefnica, dos cdigos e de outro material de orientao. Todos estes elementos do programa global encontram-se agora aplicados.

Resultados
Os resultados do projecto podem ser avaliados relativamente aos critrios iniciais da deciso original de criar uma equipa de trabalho. Trs questes a abordar: 1. Qual a magnitude do problema actualmente na Irlanda? 1. Quais os sistemas mais eficazes para abordar actualmente este problema? 1. Como obter uma rpida resposta coordenada dos servios do Estado? A resposta primeira questo foi conseguida atravs de uma investigao realizada pelo Economic and Social Research Institute (ESRI). Os principais resultados indicaram que 7% das pessoas inquiridas se lembram de ter sido molestadas nos seis meses anteriores pesquisa. As mulheres indicaram nveis 1,8 vezes superiores aos homens. O nvel de assdio moral mais elevado foi determinado nas reas da administrao pblica/defesa (14%), educao (12%) e sade/assistncia social (10%). Concluiu-se que a natureza do assdio moral estava fortemente relacionada com a

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durao do contrato, encontrando-se os trabalhadores temporrios e casuais expostos a maior risco, sobretudo os homens. A segunda rea que carecia de abordagem dizia respeito melhor forma de resolver o problema. Foi considerada a hiptese de legislao, mas decidiu-se no seguir esta opo. Foi, em vez disso, tomada a deciso de utilizar o sistema de relaes industriais j existente. Foram criados cdigos de conduta com um estatuto quase legal, que proporcionam um modelo de boas prticas para trabalhadores e gestores. Estes cdigos contm uma seco sobre prticas e procedimentos preventivos, bem como procedimentos de investigao definidos de acordo com os procedimentos da Comisso para as Relaes de Trabalho (CRT). A resposta coordenada dos servios do Estado foi fornecida pela Unidade de Resposta Anti-Assdio da HSA. Esta unidade orienta as pessoas para outras agncias estatais, quando o considera adequado, e fornece conselhos e informaes. Decidiu-se igualmente atribuir aos inspectores o papel de procurar obter uma poltica anti-assdio junto das entidades patronais com mais de 100 trabalhadores, como parte integrante da avaliao dos riscos. O custo de todo o programa situou-se no mbito das 150 000 libras irlandesas e os custos permanentes anuais de manuteno da unidade so de cerca de 70 000 euros. O servio gratuito, pelo que o nico benefcio mensurvel (de natureza no fiscal) reside nos utentes. Existem actualmente 200 casos em curso, no mbito dos quais os queixosos procuram uma soluo ao nvel empresarial. A autoridade est empenhada, ou empenhou-se, na obteno de uma poltica anti-assdio junto das entidades patronais, ou em assegurar que elaboram uma poltica que os queixosos possam utilizar. A mdia de telefonemas semanais de 35, tendo sido divulgadas 16 000 cartas de dignidade e 10 000 cdigos de conduta.

Observaes
Este um exemplo de uma estratgia nacional de iniciativa governamental de abordagem ao assdio moral no trabalho, cujo desenvolvimento envolveu parceiros governamentais e sociais. Os parceiros sociais foram envolvidos desde o incio, sendo este um factor importante para alcanar o xito.

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PO Box 46 FIN-00531 Helsinki

MODELO CONCEBIDO POR UM DISTRITO DE SEGURANA PARA E N F R E N TA R C A S O S D E A S S D I O M O R A L

Servio de inspeco de segurana ocupacional e sade de Uusimaa

Contacto: Juha Keinnen e Kirsi Hkkinen Tel: (358-9) 77 47 11 E-mail: -etunimi.sukunimi@tsp.stm.vn.fi helsinki.tsp@tsp.stm.vn.fi

Assunto
Forma como uma autoridade distrital de segurana abordou o assdio moral, a discriminao e outros casos de abuso.

Problema
O nmero de queixas de assdio moral, discriminao e outros abusos apresentado por trabalhadores do distrito de Uusimaa aumentava desde meados dos anos 90. Para os gestores e os empregados, estes problemas constituam frequentemente um desafio difcil de abordar e resolver. Por vezes, quando os problemas se tornavam graves, eram transferidos para as unidades de segurana industrial, os servios de medicina do trabalho ou as autoridades de proteco do trabalho. Os casos revelaram exigir muito tempo e esforo na sua resoluo, pelo que mesmo os inspectores necessitavam de um mtodo para os investigar e resolver.

Soluo
O distrito de segurana industrial desenvolveu uma metodologia comum para enfrentar os casos de assdio moral. O mtodo pode ser utilizado pelos inspectores para investigar queixas individuais, mas tambm lhes permite identificar as falhas gerais do ambiente psicossocial no trabalho que deram origem ao assdio moral, bem como o que a entidade patronal dever fazer

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para evitar a recorrncia de casos semelhantes. Este mtodo pode ser igualmente utilizado quando os servios de inspeco so chamados a um local de trabalho, para ajudar a introduzir medidas de acompanhamento e preveno do assdio moral. Est adaptado utilizao nos locais de trabalho e pelos servios de medicina do trabalho, bem como pelos inspectores. O mtodo inclui uma fase de reconhecimento, uma fase de identificao dos factos, uma fase de definio das falhas ao nvel organizacional e uma fase de implementao. O questionrio um componente chave deste mtodo. As perguntas esto orientadas para a identificao dos problemas, factos ou questes chave de um determinado caso, bem como para a avaliao das aces necessrias. Abrange tanto o nvel organizacional como individual. O trabalho de desenvolvimento foi efectuado da seguinte forma: foram recolhidas informaes dos diversos inspectores com base nas suas experincias no tratamento deste tipo de casos. Estas informaes foram ento analisadas e desenvolvido um mtodo. Foi organizado um seminrio conjunto para informar os inspectores do distrito sobre o mtodo e respectiva utilizao. Exemplo Utilizao do mtodo numa interveno de carcter geral O gabinete do distrito de segurana industrial de Uusimaa recebeu um pedido de interveno num caso de assdio moral e de ms relaes sociais nos navios de passageiros de uma empresa de transporte martimo. Apesar de uma visita inicial de consciencializao e de identificao das aces adequadas empresa, a situao piorou. Foi ento efectuada uma inspeco, com o objectivo de aplicar o modelo e fornecer entidade patronal os meios necessrios tomada de aces preventivas. Durante a fase de identificao dos factos, foram entrevistados representantes dos trabalhadores, a comisso de segurana industrial e outros trabalhadores, com o intuito de determinar os factos inerentes a casos especficos que haviam sido comunicados, bem como as medidas tomadas pela entidade patronal aquando dos incidentes. Foi ainda considerada a incidncia do assdio moral em geral, tendo-se concludo que estava disseminada entre o pessoal e os supervisores e que resultava no absentismo por doena. Na fase de definio da falha ou das deficincias, notou-se que no estavam a ser aplicadas quaisquer medidas ou procedimentos de combate ao assdio moral, no estavam disponveis informaes sobre o que seria considerado comportamento correcto, etc. e os supervisores no reconheciam a sua responsabilidade no tratamento mtuo e dos seus subordinados de uma forma adequada, nem a necessidade de interveno para evitar o assdio moral. Na fase de implementao da alterao, no foram abordados inicialmente os incidentes individuais, tendo sido acordados os seguintes passos com a entidade patronal: a empresa de transporte deveria elaborar instrues claras para evitar e enfrentar o assdio moral; os supervisores e o organismo de segurana industrial deveriam receber formao sobre a utilizao do modelo operacional. O cumprimento das medidas includas no modelo deveria ser vigiado; a empresa de transporte deveria tomar medidas imediatas para reconhecer os perigos no ambiente psicossocial de trabalho, com o auxlio

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dos princpios de um modelo funcional de trabalho em comunidade e as instrues de avaliao de riscos; deveria ser efectuada uma avaliao dos riscos e elaborado um plano de aco com as pessoas responsveis, alm de um calendrio de correco das deficincias. Na sequncia do xito desta interveno, o modelo foi introduzido noutros navios da empresa. Os inspectores distritais implementaram ento um projecto especfico para o bem-estar em navios de passageiros com a ideia de o transferir para outras empresas de transporte martimo. Foram criados modelos de polticas, elaboradas regras e formados supervisores. As anlises de desempenho e as medidas de induo tornaram-se mais rgidas. Alm disso, o pessoal recebeu aconselhamento laboral em unidades de trabalho especialmente problemticas. Aplicao do mtodo a um caso individual O servio de inspeco distrital da segurana interveio num caso de queixa de assdio moral. O trabalhador P queixou-se aps ter sido repreendido e transferido para outro cargo. No entanto, na fase de identificao dos factos concluu-se, atravs de entrevistas com o pessoal, que este tinha sido incorrecto com outro colega de trabalho e que as aces da entidade patronal tinham sido justificadas. Na origem deste caso est a chegada de uma nova trabalhadora, K, ao grupo. Passado pouco tempo foi submetida a situaes de assdio moral por parte de determinados colegas do grupo. Comunicou o caso ao seu supervisor imediato, o qual no fez nada. Foi ameaada, chamaram-lhe nomes ofensivos e sofreu interferncias nas suas tarefas profissionais. Numa viagem, quando K est a conduzir o veculo do grupo, o trabalhador P atirou-lhe uma garrafa vazia. O servio de inspeco passou ento definio das falhas organizacionais gerais por detrs do incidente. Havia conflitos interpessoais entre dois departamentos diferentes que por vezes trabalhavam em conjunto. Foram identificadas falhas na organizao e gesto do trabalho, na cooperao e no fluxo de informaes. Os dois patres que geriam e supervisionavam o trabalho dos departamentos no planearam a forma como os seus empregados deveriam trabalhar em conjunto e no intervieram imediatamente quando os problemas no ambiente de trabalho surgiram. Consequentemente, os trabalhadores puderam agir como acharam conveniente quando trabalhavam em conjunto sem superviso, o que por sua vez provocou um agravamento de comportamentos problemticos, lutas pelo poder e conflitos entre os trabalhadores. Com base nestas informaes, a entidade patronal recebeu instrues quanto s alteraes a implementar. A entidade patronal, aps consultar o pessoal, incluiu o assdio moral no seu programa de actividades de avaliao de riscos e segurana, iniciou consultas conjuntas regulares entre supervisores de departamentos e trabalhadores, elaborou procedimentos conjuntos para o trabalho em viagem, aperfeioou os mtodos de induo e iniciou um programa de formao interna para supervisores e trabalhadores.

Resultados
A eficcia do modelo foi testada e j foi desenvolvida numa srie de locais de trabalho durante um perodo de mais de dois anos, com a participao de cerca de 20 inspectores no distrito de segurana industrial de Uusimaa.

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Este mecanismo ajudou a promover uma cooperao eficaz entre a gesto e os trabalhadores, bem como as condies prvias necessrias para um aperfeioamento contnuo.

Observaes
A investigao de casos individuais pelos inspectores pode ser utilizada para ajudar a introduzir polticas gerais de preveno. Alm disso, se estiver a ser aplicado um mecanismo, possvel assumir uma abordagem proactiva para transferir solues de uma organizao para outras.

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3.
ANEXOS

PREVENO DE RISCOS PSICOSSOCIAIS NO LOCAL DE TRABALHO

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ANEXO 1. FONTES ADICIONAIS DE INFORMAO


Esto disponveis mais informaes sobre como prevenir os riscos psicossociais e o stress no trabalho no stio web da Semana Europeia 2002 da Agncia http://osha.eu.int/ew2002/ onde poder descarregar gratuitamente a totalidade dos textos das publicaes da Agncia. A ficha tcnica 30, Aceder a informaes sobre o stress no trabalho a partir do endereo http://osha.eu.int/ew2002/, fornece orientaes aos utilizadores sobre o tipo de informaes que podero encontrar no Website da Agncia.

PUBLICAES DA AGNCIA
Relatrios Research on work-related stress (Stress no trabalho), Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho, 2000, ISBN 92828-9255-7. How to tackle psychosocial issues and reduce work-related stress (Como enfrentar os riscos psicossociais e reduzir o stress no trabalho), Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho, 2000, ISBN 929191-009-0. Fichas tcnicas As fichas tcnicas fornecem informaes concisas sobre uma vasta gama de assuntos e esto disponveis nos 11 idiomas oficiais da Comunidade. Ficha tcnica 8: Stress no trabalho Sntese de um relatrio da Agncia Ficha tcnica 22: Stress relacionado com o trabalho Ficha tcnica 23: O assdio moral no local de trabalho Ficha tcnica 24: Violncia no trabalho Ficha tcnica 30: Aceder a informaes sobre o stress no trabalho a partir do endereo: http://osha.eu. int/ew2002/ Ficha tcnica 31: Conselhos prticos para os trabalhadores lidarem com o stress no trabalho e as suas causas Ficha tcnica 32: Como enfrentar os riscos psicossociais e reduzir o stress no trabalho Sntese de um relatrio da Agncia Revista Revista 5: Contra o stress no trabalho, trabalhe contra o stress Material de campanha Semana Europeia para a Segurana e Sade no Trabalho 2002 A Agncia elaborou um pacote informativo que inclui cartazes, folhetos, brochuras de factos e postais para promover a Semana e o seu tema Contra o stress no trabalho, trabalhe contra o stress, disponvel em http://osha.eu.int/ ew2002/ Para informaes adicionais sobre outras publicaes da Agncia, consulte o stio web http://agency.osha. eu.int/ publications/

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ANEXO 2. APRESENTAO GERAL DE EXEMPLOS PRTICOS

PAS Alemanha

PRMIO

TTULO Apresentao de uma organizao de trabalho saudvel e bem sucedida num centro de atendimento telefnico Passos simples para evitar o stress no trabalho Programa de bem-estar e preveno do stress Preveno do stress num lar de terceira idade Modelo de planeamento autnomo de escalas de trabalho Formao da gesto para reduzir o stress Programa contra o stress no Organismo Nacional de Mercado de Emprego Gerir o stress e riscos psicossociais Preveno do stress e do esgotamento em professores Gesto do stress em incidentes crticos

ASSUNTO stress

SECTOR centro de atendimento telefnico

NVEL DE INTERVENO (*) Todos

Reino Unido Pases Baixos Espanha Finlndia ustria Sucia Grcia Dinamarca Portugal Pases Baixos Irlanda Reino Unido Frana

Itlia Finlndia Irlanda Alemanha Irlanda Finlndia

produo petroqumica produo qumica servios de sade servios de sade, escalas de trabalho stress minas/pedreiras stress organismo nacional de mercado de emprego stress jogos olmpicos stress educao stress controlo de ps-traumtico trfego areo Programa Safe Care para um hospital mais seguro violncia servios de sade Gesto da violncia contra os trabalhadores violncia servios de sade Evitar a violncia no trabalho no sector das vendas violncia vendas a retalho a retalho Plano de preveno para riscos relacionados com violncia transportes pblicos violncia por terceiros numa empresa de transportes urbanos Acordo de cultura laboral assdio moral transportes pblicos Orientaes sobre a preveno da violncia assdio moral metais bsicos psicolgica e medidas de interveno Trabalho positivo Ferramenta de auditoria do stress stress intermedirio, adequada a PME servios de sade GiGA Iniciativa conjunta para trabalho stress/ intermedirio mais saudvel assdio mora Estratgia intermdia para a preveno do assdio assdio moral intermedirio moral Modelo de tratamento dos casos de assdio moral assdio moral intermedirio

stress stress stress stress

Todos Todos Todos O/IO O/IO I/IO Todos IO I Todos Todos Todos I/IO

IO O/IO Todos Todos Todos Todos

(*)

I IO O Todos

LEGENDA PARA OS NVEIS DE INTERVENO (avaliado pela Agncia; apresentao, caixa 2, fornece detalhes) Individual Individual Organizao Organizao Todos os nveis

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Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho Preveno de Riscos Psicossociais no Local de Trabalho Luxemburgo: Servio de Publicaes Oficiais das Comunidades Europeias 2003 79 p. 16,2 x 22,9 cm ISBN 92-9191-033-3

TE-47-02-422-PT-C

A fim de promover a melhoria, nomeadamente, das condies de trabalho, para proteger a segurana e a sade dos trabalhadores, tal como previsto no Tratado e nos sucessivos programas de aco relativos segurana e sade no local de trabalho, a Agncia tem por objectivo fornecer s instncias comunitrias, aos Estados-Membros e aos meios interessados as informaes tcnicas, cientficas e econmicas teis no domnio da segurana e da sade no trabalho.

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho


Gran Va 33, E-48009 Bilbao, Spain Tel. +34 944 794 360; Fax. +34 944 794 383 Email: information@osha.eu.int

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho

h t t p : / / a g e n c y . o s h a . e u . i n t
ISBN 92-9191-033-3

9 789291 91 0335