LA COMUNICACIN INTERNA

Artculo publicado en Reporte C&D Capacitacin y Desarrollo (Argentina), N. 13, Diciembre 1998, pp. portada y 5-7.

Este concepto de comunicacin interna es el que domina en la actualidad, y suele reflejarse en una gestin de la comunicacin interna en la que se priorizan los medios informativos (revista de la empresa, boletn informativo, etc.) por encima de las comunicaciones interpersonales. As, en muchos casos, la comunicacin interna termina asocindose a la implantacin de diversos medios informativos, como hacer una revista interna o poner un tabln de anuncios.

Dr. Paul Capriotti (1998) Universidad Rovira i Virgili Tarragona (Espaa)

1. Concepto de Comunicacin Interna

Por otra parte, podemos conceptualizar la Comunicacin Interna como contar con la Organizacin para lo que la Organizacin est haciendo. Esta nocin, aunque

Una correcta poltica de la comunicacin en una organizacin (y su adecuada planificacin y gestin) solamente es posible si se comprende en toda su magnitud el concepto bsico de la Comunicacin Interna. Y no estamos hablando simplemente de recordar una definicin ms o menos acertada de dicha expresin, sino de aceptar e interiorizar la verdadera filosofa de la Comunicacin Interna. Un concepto muy utilizado, tanto a nivel terico como en la prctica profesional, es aqul que dice que la Comunicacin Interna es contar a la Organizacin lo que la Organizacin est haciendo. Esta nocin tiene un marcado carcter informacional, ya que es una perspectiva en la que se busca informar al personal de las noticias que suceden en la empresa. No se intenta la participacin de los miembros de la empresa, sino que solamente se tiene la intencin de transmitirles informaciones (las que el rea responsable de comunicacin interna considere como interesantes). Esta concepcin de la comunicacin interna tiene un claro matiz dirigista, en el cual la comunicacin, o mejor dicho, la transmisin de la informacin es slo descendente, desde los niveles directivos hacia los subalternos.

slo cambie una palabra (contar con en lugar de contar a), implica un vuelco radical sobre el concepto anterior. En este caso, la idea central es la participacin, hacer partcipes a todos los miembros de la organizacin de lo que la organizacin hace, instndoles a colaborar, a sugerir, a comentar; en una palabra: involucrar a todos los miembros de la organizacin en la comunicacin. De esta manera, el intercambio de informacin se vuelve bidireccional, de forma ascendente, descendente y horizontal, facilitando la interaccin por medio del Dilogo -es decir, la participacin de las 2 partes en la comunicacin-, adoptando as un verdadero carcter comunicativo.

Esta perspectiva es mucho ms comprometida y ms difcil que la anterior, e implica reconocer la importancia de la comunicacin directa y personal entre los miembros de la organizacin, y la participacin de los empleados en las sugerencias y en la puesta en marcha de las iniciativas comunicativas y de relacin. En muchos casos las organizaciones no estn preparadas para ponerla en prctica. As pues, a partir de esta ltima idea, podramos definir la Comunicacin Interna como el intercambio de informacin entre todos los niveles de una organizacin.

2. Determinantes Bsicos de la Participacin de los Empleados

Esta frase define claramente el alto componente de filosofa empresarial que debe gobernar una poltica de comunicacin interna. En ella podemos encontrar 2

Para lograr un buen funcionamiento de la comunicacin interna el eje sobre el que debe girar toda la actividad comunicativa es la participacin de los miembros de la organizacin. Es decir, las personas deben sentirse involucradas en la comunicacin, deben considerarse a s mismos como miembros activos a la hora de comunicar, y no como meros receptores de informacin proveniente desde arriba. Para que los miembros de la organizacin participen activamente deben darse 3 condiciones bsicas: a) Que los Empleados confen en los Directivos, no slo a nivel de relaciones laborales, sino que los consideren como interlocutores vlidos para intercambiar la informacin necesaria para llevar adelante las tareas que se tengan que realizar. b) Que los Empleados tengan Capacidad para tomar decisiones en su nivel de responsabilidad, con lo cual el colaborador se sentir til, se crear un sentimiento de respeto a su capacidad y se lograr una satisfaccin en cuanto a sentirse partcipe de los xitos de la organizacin.

aspectos claves: por una parte, la idea de voluntad, de intencionalidad, en la puesta en marcha de una actividad comunicativa interna que sea abierta, amplia y participativa. Por otra parte, se observa una clara identificacin de la necesidad de que la comunicacin sea una parte inherente a la organizacin, una forma de llevar adelante las tareas, los procesos o las decisiones de la compaa, y no solamente un instrumento de transmisin de la informacin. De esta forma, la organizacin adquiere una dinmica y un estilo particular, la Organizacin Comunicante, adoptando una conciencia comunicativa fuerte en todos los niveles organizativos, desde la gerencia general hasta los empleados de contacto con el pblico:

Gerencia

Directivos

c) Que los Empleados tengan la Creencia de que sus opiniones sern escuchadas. Si el personal considera que sus comentarios o sugerencias sern tenidas en cuenta por la Direccin, se generar una corriente de comunicacin hacia arriba y una mayor participacin.
Mandos Intermedios

Empleados

CLIENTES

3. La Conciencia de Comunicacin As pues, cada nivel dentro de la organizacin tendr unas responsabilidades de Hace un tiempo, un responsable de un departamento de comunicacin de una gran empresa sentenci: comunicacin, y cada uno contribuir a que la compaa adquiera un carcter comunicativo gil y dinmico.

4. Funciones de la Comunicacin Interna No hay ningn sistema de comunicacin eficaz si no se convierte en un estado de espritu para todas las gentes de la compaa. Hay que generar conciencia de comunicacin. Es necesaria la voluntad poltica de comunicar. La Comunicacin interna cumple una serie de funciones que le permiten a la organizacin mejorar la eficacia en toda su actividad interior, lo cual redundar, sin duda, en una mayor competitividad externa de la compaa (grfico 1). Una buena Comunicacin Interna producir una mejora de la interactividad entre las personas de la organizacin, ya sea a nivel profesional -en lo relativo a cuestiones laborales-, como a nivel personal -en lo referente a las relaciones personales-.
3 4

Esta interactividad favorece, por una parte, la circulacin de la informacin dentro de la organizacin de una forma rpida y fluida. Por otra parte, tambin favorece la coordinacin de las tareas y esfuerzos entre las diferentes reas o unidades de la compaa. De esta manera, la organizacin adquiere una dinmica y agilidad mayor, que le permitir ir adaptndose con mayor rapidez a las diferentes situaciones que se le presenten. Grfico 1

Adems, una comunicacin interna adecuada estimular la cohesin entre las personas en el grupo, al lograr una mayor compenetracin y conocimiento mutuo. Tambin favorecer la Identificacin de las personas con la organizacin, al comunicar y hacer compartir los valores establecidos por la Direccin. Ello redundar, sin duda, en una mayor solidaridad entre los miembros de la empresa, ya sea a nivel personal -en la comprensin y apoyo mutuo en las diferentes situaciones personales-, como tambin a nivel profesional -colaboracin y esfuerzo compartido en las tareas a realizar en la compaa-, lo que ayudar a lograr una mayor integracin grupal y un sentimiento de pertenencia en los empleados hacia la organizacin.

FAVORECE 5. Objetivos Globales de la Comunicacin Interna Coordinacin (de tareas y esfuerzos) Circulacin (rapidez y fluidez de la informacin)

Partiendo de la definicin de Comunicacin interna antes sealada, podemos establecer un conjunto de objetivos globales que tendr este intercambio de informacin entre los miembros de una organizacin:

Interactividad

A Nivel Relacional, lo que se busca es establecer una relacin fluida entre empleados y empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles de la compaa. A Nivel Operativo, la intencin es facilitar la circulacin e intercambio de

Profesional

EFICACIA DE LA ORGANIZACIN

Personal

informacin entre todos los niveles de la empresa, permitiendo, as, un funcionamiento ms gil y dinmico de las diferentes reas, y una mejor coordinacin entre ellas. A Nivel Motivacional, el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros

Solidaridad

de la organizacin, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y

Identificacin (de las personas con la organizacin)

Cohesin (entre las personas en el grupo)

competitividad de la compaa. A Nivel Actitudinal, se intenta obtener la aceptacin y la integracin de los empleados a la filosofa, a los valores y a los fines globales de la organizacin. Y tambin se busca crear y mantener una imagen favorable de la empresa en los

ESTIMULA

miembros de la organizacin. Sin duda, estos objetivos globales no sern los nicos que se planteen a nivel de Comunicacin Interna, sino que servirn de gua y de marco de referencia a otros objetivos especficos o particulares, que se podrn establecer en funcin de las caractersticas de la organizacin y de la situacin en que se encuentre la compaa.

6. El Coste de Comunicar

Uno de los problemas ms difciles a los que se enfrenta un responsable de comunicacin interna es el de justificar una inversin para un plan de comunicacin con los empleados, ya que supone un coste importante para la organizacin y no tiene un efecto claro y visible de carcter inmediato. El coste de realizar acciones de comunicacin a nivel interno se puede justificar y defender vinculndolo directamente al coste que implicara No Comunicar, o bien comunicar de forma ineficiente, incoherente o defectuosa. En muchas ocasiones, el coste que implica comunicar (a nivel de recursos monetarios asignados) es inferior al coste que se tendra por No Comunicar (a nivel de funcionamiento de la empresa). Se debe convencer a la Direccin de la organizacin de la importancia y de la rentabilidad que puede tener realizar una comunicacin activa y eficiente a nivel interno, ya sea en cuestiones de funcionamiento interno (mejora de las relaciones internas entre los miembros de la organizacin) como tambin de los resultados econmicos que se puedan derivar de ese mejor funcionamiento (mayor productividad, menores defectos, mayor calidad, etc.). De esta manera, la comunicacin interna se observara como inversin de recursos (humanos, de tiempo y monetarios), para el mejoramiento de los resultados y del funcionamiento de la empresa.