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Dicionrio da Propaganda e Marketing 0-9

4 As - Modelo que compreende as funes bsicas de uma Administrao de Marketing. Essas funes se dividem em 4 fases: Anlise, Adaptao, Ativao e Avaliao. Este modelo batizado de Sistema Integrado de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing 4 Cs - O composto do marketing, visto sob a tica do cliente, a saber, a definio do valor para o Cliente, do menor Custo, da Convenincia e da Comunicao. 4 Ps - O composto do marketing, visto sob a tica do vendedor, a saber, a definio do Produto, do seu Preo, Promoo e da Praa. 5 por qu? - Tcnica para descobrir causas de um problema e demonstrar a relao entre elas formulando repetidamente por cinco vezes a pergunta por qu?.

A
ABA (Associao Brasileira de Anunciantes): Associao civil sem fins lucrativos, com sedes em So Paulo, que rene empresas anunciantes de todo o pas. ABAP (Associao Brasileira das Agncias de Propaganda): Associao civil sem fins lucrativos, com sede nacional em So Paulo, que rene todas as agncias de propagandas do Brasil. Fundao: 1-8-1949 ABDI: Associao Brasileira de Direitos de Informtica e Telecomunicao. ABEMD: Associao Brasileira de Marketing Direito. Associao que rene empresas e usurios do sistema de marketing. ABERT ( Associao Brasileira De Emissores De Rdio e TV ): Associao civil sem fins lucrativos, com sede nacional em Braslia, que rene emissoras de rdio e TV. Fundao: 27-11-1962. ABINEE: Associao Brasileira de Eletroeletrnica. ABIPEME (ASSOCIAO BRASILEIRA DOS INSTITUTOS DE PESQUISAS DE MERCADO): Rene parte das empresas do setor, estimulando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Fundao: 9-121974, com sede em So Paulo. Veja ABORDAGEM CLSSICA DA PROBABILIDADE: Abordagem em que a probabilidade de um evento determinada dividindo-se o nmero de maneiras como um evento pode ocorrer pelo nmero total de resultados possveis. ABORDAGEM CONTINGENCIAL: Concepo de que a tcnica de administrao que melhor contribui para o alcance dos objetos organizacionais pode variar em situaes ou circunstncias diferentes. ABORDAGEM DE CUSTO TOTAL: Sistema de anlise que avalia cada sistema de distribuio fsica possvel e identifica todos os custos de cada alternativa. ABORDAGEM DE MERCADO - ALVO MLTIPLO: a escolha de dois ou mais segmentos de mercado, tratando cada um deles com um composto de marketing diferente.

ABORDAGEM DE MERCADO - ALVO NICO: a escolha de segmento homogneo com alvos da empresas. ABORDAGEM SISTMICA: Viso da organizao como um sistema unificado e direcionado de pares interrelacionadas. ABORDAGEM: 1. Etapa do processo de venda na qual o vendedor se encontra como comprador e tem sua primeira conversa com ele, devendo dar-se um inicio positivo ao relacionamento. 2. Maneira de tratar a criao de um anncio ou determinada campanha. ABP (ASSOCIAO BRASILEIRA DE PROPAGANDA): Com sede no Rio de Janeiro, foi fundada em 16-71937. ABSOLESCNCIA PLANEJADA: 1. Estratgia que faz com que os produtos se tornem obsoletos antes que necessitem realmente de substituio. 2. Prtica de fabricar produtos com um tempo previsvel de vida limitada pelo uso de material de qualidade inferior, que permite um preo de venda mais baixo. ABSORO DE FRETE: Tcnica segundo a qual vendedores assumem parte ou todo o nus do frete, deduzindo-o de seus lucros. ABTA: Associao Brasileira de TV por assinatura. AO CORRETIVA - Atuao ou efeito implementado para eliminar as causas de uma no-conformidade, defeito ou situao indesejvel detectada, a fim de evitar sua repetio.Notas: 1 - As aes corretivas podem envolver mudanas, como por exemplo, em procedimentos e sistemas, para obter a melhoria da qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade. 2 - Correo e ao corretiva so diferentes correo se refere a um reparo, um retrabalho ou um ajuste e est relacionada disposio de uma no-conformidade existente;ao corretiva est relacionada eliminao das causas de uma noconformidade. AO PREVENTIVA - Atuao ou efeito implementado para eliminar as causas de uma possvel noconformidade,defeito ou situao indesejvel,a fim de evitar sua ocorrncia. ACCOUNT DIRECTOR: Diretor de conta (ou de grupo de atendimento). ACCOUNT EXECUTIVE: 1. Executivo de conta, um contato. 2. Termo no adotado no Brasil, mas usado nas agncias americanas que aqui operam. ACCOUNT SAMPLING: Em uma pesquisa de mercado, escolha de elementos ao acaso. ACCOUNT: Veja Contato. 1. Elemento chave da agncia que representa junto ao cliente. 2. Elemento de ligao. 3. Modernamente, exige-se do contato, alm de conhecimentos completos de propaganda, conhecimentos de marketing. ACESSIBILIDADE: Grau pelo qual os segmentos do mercado tendo o mesmo objetivo. Publicidade acumulativa. ACESSO: Ingresso, entrada, trnsito, passagem.

ACONDICIONAMENTO: Do ingls packing - envoltrio com a finalidade de acomodar e proteger produtos embalados. ACORDO: Documento do Conselho de tica do Conar, que pode consolida a resoluo do colegiado aps o anncio ser julgado. Descreve o objeto do processo tico, e auto - regulamentao aplicvel e a deciso adotada. Veja tambm Conar, Processo tico, Regimento interno do conselho de tica. Conar (Conselho de auto - regulamentao publicitria): Entidade formada por anunciantes, veculos e agncias que administra o cumprimento do Cdigo Brasileiro de Auto - Regulamentao Publicitria. Processo tico: Conjunto de atos que, de forma sistematizada, propicia elementos de convico para o julgamento de anncio submetido ao Conselho de tica do Conar, luz do Cdigo Brasileiro de Auto Regulamentao Publicitria. Tem incio com a representao ("petio inicial") subscrita por consumidor, pelo prprio diretor executivo do Conar ou por anunciante, agncia, veculo ou autoridade; instrudo poe exemplar de anncio ou campanha, defesa do anunciante e/ou da agncia responsvel, laudo de especialista, relatrio e parecer do relator, acordam etc. Regimento Interno do Conselho de tica: RICE. Regula o processo e o julgamento de anncio pelo Conselho de tica do Conar. ACORDO DE PREO: Ao ilegal, praticada por algumas empresas, de aumentar, baixar ou estabilizar preos em conjunto,. ACREDITAO - Procedimento de avaliao peridico e confidencial dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da ateno por meio da observao de padres previamente aceitos.Podese dizer que uma instituio acreditada quando a organizao dos seus recursos e atividades conformam um processo cujo resultado final tende a obter uma ateno mdica assistencial de adequada qualidade. ACTIVE PEOPLE METER: Veja Meter e People meters. Meter: Nome dado ao aparelho eletroeletrnico utilizado na medio de audincia de TV. Esto divididos em dois grupos, de acordo com sua funo: Set meters: identifica o estado de sintonia dos televisores, permitindo que audincias domiciliares sejam estimadas sem identificao da audincia individual. People meters: alm da identificao do estado de sintonia do televisor, permite que as pessoas registrem sua presena identificando a audincia individual. No Brasil, vrias geraes de meters receberam os nomes de tevmetro, tevetron, teletron, dataibope e eurometer. ACTIVE: Veja Atritos. Profissional que exerce ao, que age, funciona, trabalha, se move etc. AD HOC: Pesquisa solicitada por apenas um cliente, com objetivos especficos. AD: Abreviatura de Advertisement, anncio. Adaptabilidade. Capacidade de alterar ou modificar um centro de consultas para adapt-lo s circunstncias do usurio. ADEQUAO: Simularidade editorial existente entre um veculo e uma campanha ou uso do produto. Estudo que tem por finalidade escolher o melhor meio de comunicao (rdio, TV, folheto, outdoor etc.) que corresponda s necessidades de divulgao do produto. tambm uma tcnica de ajustar um produto e um segmento de mercado de mercado pr - escolhido. ADJACNCIA - Relao topolgica que permite distinguir elementos que tm pelo menos um ponto em comum. Tomando-se um atributo comum, o conceito de adjacncia utilizado para se agrupar elementos geogrficos.

ADMINISTRAO DA QUALIDADE TOTAL (TQM): Atualmente, uma preocupao constante em todas as empresas, que se caracteriza pela busca constante da qualidade geral envolvendo toda a empresa para melhor atender s necessidades do cliente. ADMINISTRAO DE FORA DE VENDAS: Objetivos, estratgicas, estrutura e remunerao das atividades da fora de vendas; inclui a definio dos objetos de fora de vendas, o projeto de sua estratgia e o recrutamento, seleo, treinamento, superviso e avaliao dos vendedores da empresa. ADMINISTRAO DE MARKETING: 1. Processo de anlise das oportunidades de marketing, de pesquisa e seleo de mercados - alvos, de desenvolvimento da estratgia de marketing, de elaborao de planos de marketing, de organizao, implementao e controle do esforo de marketing. 2. Controle de toda atividade mercadolgica de uma empresa que compreende a escolha de objetivos e estratgias para os produtos existentes e tambm o estudo de oportunidade para o lanamento de produtos. 3. Esforo de compradores e/ou vendedores para conduzir a relao de troca, tendo em vista o ganho mtuo ou pessoal. ADMINISTRAO DE PREO: Ajustamento de preos medida que estes se deslocam atravs dos canais de distribuio e so confrontados com certas condies de mercado. ADMINISTRAO DE PRODUTO: rea do marketing que se ocupa especificamente de um produto de uma linha de produtos ou grupo de uma linha de produtos ou grupo de produtos afins. O gerente ou administrador de produto tem responsabilidade de manter os produtos j existentes, desenvolver, testar e lanar novos produtos, sua comercializao, seu envolvimento promocional e publicitrio, sistemas de atendimento ao consumidor e assistncia tcnica aos produtos por ele geridos. O mesmo que gerncia de produtos. ADMINISTRAO ESTRATGICA: Engloba as tarefas de coordenao do plano estratgico, seus primeiros passos, montagem do sistema de informao sobre o ambiente e, se necessrio, do lobby que ir defender os interesses do grupo junto ao poder pblico. ADOO - Processo pelo qual uma pessoa ou organizao inicia o uso de um produto ou servio. ADOO: Deciso tomada por um indivduo de tornar-se usurio regular de um produto. ADOTANTES INICIAIS - Aqueles que seguem ou imitam os inovadores e so importantes para a adoo pelos demais grupos. ADOTANTES INOVADORES - O primeiro segmento da populao a adotar um novo produto ou servio. ADOTANTES MAIORIA INICIAL - Um grande grupo que segue os Adotantes iniciais. ADOTANTES MAIORIA TARDIA - O outro grande grupo que segue os adotantes da maioria inicial. ADOTANTES RETARDATRIOS - A ltima parte da populao a adotar. ADS SMALL: Pequenos anncios classificados. Anncios econmicos. ADVANCE PREMIUM: Prmio adiantado. Prmio entregue anteriormente realizao de uma compra. ADVERTISED PRICE: Preo anunciando em um exemplar, estabelecido pelo editor.

ADVERTISEMENT: Veja Anncio. 1. Maneira atravs da q2ual o contedo de uma mensagem publicitria apresentado, utilizando para isso os recursos da comunicao imprensa ou eletrnica. Sua finalidade bsica informar, convencer, persuadir, segmentos de pblicos em relao a idias, servios ou produtos. 2. Notcia ou aviso sobre qualquer fato levado ao conhecimento pblico. ADVERTISER: Anunciante. ADVERTISING BUDGET: Oramento de publicidade. Verba destinada publicidade. Desdobramento do volume de dinheiro dotado pelo anunciante para sua publicidade. ADVERTISING CAMPAIGN: Campanha publicitria. Srie de anncios inseridos em um ou mais veculos, com a finalidade de atingir um objetivo especfico. ADVERTISING COST: Todo custo de propaganda relativo preparao e insero de anncios, material promocional e atividades correlatas. ADVERTISING DEPARTAMENT: Departamento de propaganda de uma empresa que se dedica ao setor publicitrio, quer preparando e inserindo seus prprios anncios, ou contanto com os servios de uma agncia especializada. ADVERTISING PAGE: Pgina de anncios. ADVERTISING: Propaganda. AFERIO - Procedimento metrolgico em que se verifica e registra a relao entre o valor observado e o correspondente valor fornecido por um padro apropriado de mesma natureza,rastreado a padres reconhecidos por rgo oficial. AFFICHE: Cartaz. AFFILIATE: Veja Afiliada. Emissora de rdio ou TV, empresarialmente independente, mas vinculada a outra pela retransmisso de alguns programas ou a totalidade da programao desta. AFP (AGENCE FRANCE PESSE): Agncia Francesa de Notcias. AFTER MARKET. Expresso em ingls que significa, literalmente, "depois do mercado", consiste nas operaes realizadas pela bolsa de valores de So Paulo (Bovespa) e as corretoras credenciadas, depois do encerramento do prego normal (entre 11:00 e 18:00). Os negcios so realizados pela internet e tm incio s 19:00, prosseguindo at as 22:00. AFTER MARKETING: Ps - marketing, um dos componentes - chave do marketing de relacionamento. Trata das relaes duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento uma filosofia que deve envolver todos os escales da empresa para surtir efeito real e eficiente. O ps - marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. AGE GROUP: Agrupamento pela idade. Classificao de um grupo social por idades, para assim ser analisado como a mensagem publicitria compreendida pelo receptor.

AGNCIA DE PROPAGANDA OU PUBLICIDADE: Prestadora de servios que tem por finalidade analisar e propor alternativas mercadolgicas ao cliente, utilizando para isso as peas de comunicao mais adequadas, como anncios, comercias de TV, folhetos, jingles, spots, cartazes, posters etc. utilizada para difundir no mercado uma empresa ou produto que se queira tornar pblico. AGNCIAS DE CRDITO (RATING). So agncias internacionais de avaliao de crdito que depois de examinar a situao econmica e financeira de pases, empresas, instituies etc. aconselham seus clientes a investir ou no nesses mercados, ou avisam sobre o risco existente nos investimentos. AGNCIAS DE TELEMARKETING: Em empresa que cria, implanta, executa e mantm programas completos de telemarketing. AGENCY AGREEMENT: Um acordo entre agncias de publicidade, estabelecendo normas de colaborao ou atividade. Tambm pode ser um acordo de uma agncia com um cliente. AGENCY: Agncia de propaganda. AGENTE - Elemento do sistema de comunicao/distribuio da empresa que executa vendas de um produto em nome do fabricante. No faz parte dos quadros da empresa, no compra para revender e apenas recebe comisso pelas vendas realizadas. AGENTE DE COMPRAS: Aquele que representa uma empresa e o encarregado de efetuar compras em determinada regio. AGENTE DE MUDANA: Em marketing social, um indivduo, uma organizao ou uma aliana que procure introduzir uma mudana social. AGENTES DE VENDAS: Intermedirios que em sua atividade assumem a tarefa de marketing que deveria ser desenvolvida pelos fabricantes. GIO. De origem italiana, este termo foi usado antigamente em Veneza para designar a diferena na troca entre moedas depreciadas e o metal do qual eram constitudas. Essas trocas eram efetuadas pelos bancos de Veneza, de Hamburgo, de Gnova, de Amsterd e de outras cidades comerciais e financeiras; e esses bancos fixavam o gio em cada caso. De forma genrica, o gio significa um prmio resultante da troca de um valor (moedas, aes, ttulos etc.) por outro. AGREGAO DE MERCADO: Estratgia de produzir um nico produto e oferec-lo a todos os consumidores com um s programa mercadolgico. AGREGADO: Veja Tag. Etiqueta. Texto adicional, indicativo do nome varejista, atacadista ou distribuidor, que adicionado a comerciais de cinema ou televiso. AJUSTE FISCAL. a ao do governo voltada para a criao de mecanismos e polticas que reduzam ou eliminem o dficit pblico. ALCANCE: Porcentagem de pessoas no mercado- alvo exposta a uma campanha de propaganda, ou a certos tipos de veculos ou mdias durante um perodo de tempo.

ALEATRIO: Termo muito conhecido em pesquisa de mercado, estende-se como processo de escolha de uma amostra feita ao acaso, mas com a caractersticas de que cada elemento dentro deste universo tenha igual probabilidade de ser includo na amostragem. ALFA - Smbolo usado para representar a probabilidade de um erro tipo I. Veja tambm nvel de significncia. ALGORITMO - Srie de passos para abordar um problema ou assunto especfico, geralmente representado graficamente. ALIANA ESTRATGICA- Parceria com outra empresa, ou talvez com outra diviso dentro de uma empresa de vrias divises, para oferecer a um cliente produtos ou servios que estejam fora da competncia essencial daquela empresa. Embora a maioria das alianas estratgicas seja feitas com organizaes no concorrentes, pode valer a pena fazer uma aliana estratgica at mesmo com um concorrente para manter o relacionamento com um dado cliente. ALINHAMENTO - Unificao e coerncia de processos,aes, informaes e decises com as metas da organizao,por meio do entendimento e prtica dos seus propsitos, indicadores,monitoramento, anlise e melhoria. ALOCAO DE MARKETING: Diviso do esforo de mercado de uma empresa entre seus produtos, seus segmentos de clientes e suas reas de venda. ALOCAO: Na linguagem de marketing e de vendas, d-se preferncia ao termo alocao, do ingls allocation, para dar idia da ao de distribuio proporcional de vendedores no territrio em que eles devem operar. Expresso usada tambm para definir o montante de recursos a ser investido em uma campanha ou evento. AMBIENTE COMPETITIVO: a denominao dada ao conjunto de fatores e de condies que um gerente de marketing deve analisar e no qual deve atuar de maneira estratgica para poder enfrentar, de forma mais adequada, os diversos concorrentes e seus provveis comportamentos . AMBIENTE CULTURAL: Foras que afetam valores bsicos, percepes, preferncias e comportamento da sociedade. AMBIENTE DO MARKETING: Atores e foras ambientais que afetam a habilidade das empresas de marketing em desenvolver e manter com sucesso suas transaes com seus consumidores- alvos. AMBIENTE ECONMICO: Fatores que afetam o poder de compra e padres de gastos dos consumidores. AMBIENTE EMPRESARIAL: Clima da empresa resultante da forma com que os gerentes da empresa trabalham com outras pessoas da empresa . AMBIENTE EXTERNO: Todos os elementos que, atuando fora de uma organizao, so relevantes para suas operaes; incluem elementos de ao direta e de ao indireta. AMBIENTE TECNOLGICO: Foras que criam novas tecnologias, gerando novas oportunidades de mercado. AMORTIZAO: Reduo de uma dvida ao longo do tempo.

AMOSTRA - 1: Oferta de uma quantidade grtis de um produto para experimentao; ela pode ser entregue porta- a- porta, enviada pelo correio, distribuda em lojas. Instrumento muito eficaz de vendas. Seu um estmulo experimentao que pretende causar aumento de vendas do produto. 2. Segmento de populao selecionado para pesquisa de mercado por representar a populao como um todo. AMOSTRA - Um ou mais itens de uma populao presumivelmente homognea, destinado(s) a fornecer informaes sobre a mesma. AMOSTRA ALEATRIA- Amostra selecionada de tal maneira que cada elemento da populao tenha a mesma AMOSTRA ALEATRIA SIMPLES- Amostra de determinado tamanho, selecionada de modo que todas as amostras possveis de mesmo tamanho tenham a mesma chance de ser escolhidas. AMOSTRA ALEATRIA SIMPLES: Amostra probabilstica em que cada elemento da populao tem uma chance igual e conhecida de ser includa . AMOSTRA ALEATRIA: Amostra que foi escolhida ao acaso. O processo de amostragem aleatria permite obter uma amostra realmente representativa da populao que se deseja estudar, isto , cada elemento da populao tem igual probabilidade de ser includo na amostra. Uma das maneiras mais conhecidas de selecionar amostras representativas da populao a utilizao da tabela de nmeros equiprovveis, especialmente construda para esse fim. AMOSTRA DE CONVENINCIA: Amostra improbabilstica em que os respondentes entram por acidente na amostragem. AMOSTRA DEPENDENTE- Amostra cujos valores esto relacionados com os valores de outra amostra. AMOSTRA ESTRATIFICADA: Amostra probabilstica que se distingue por um procedimento em duas etapas em que (1) a populao dividida em subgrupos chamados estratos e (2) a amostra aleatria simples escolhida independentemente em cada subgrupo ou estrato . AMOSTRA IMPROBABILSTICA: Procedimento de amostragem em que a seleo de um membro de uma populao como base para a amostra tem por fundamento, em parte, o julgamento do entrevistador ou do pesquisador . AMOSTRA INDEPENDENTE- Amostra cujos valores no esto relacionados com os valores de outra amostra. AMOSTRA POR REA: Amostra probabilstica em que a populao dividida em reas pelo emprego de mapas; depois selecionada uma amostra das reas. AMOSTRA POR JULGAMENTO: Amostra improbabilstica em que os respondentes so escolhidos por uma pessoa que esteja informada o quanto eles representam a populao em estudo. AMOSTRA POR QUOTA: Amostra improbabilstica em que o entrevistador recebe uma quota que especifica as caractersticas das pessoas a serem entrevistadas, mas cuja seleo dos membros as serem pesquisados depende da escolha do entrevistador.

AMOSTRA PROBABILSTICA: Amostra em que cada elemento da populao tem uma chance conhecida de ser selecionado. AMOSTRAGEM - O processo de tomar uma pequena parte ou quantidade de algo para ser analisado. AMOSTRAGEM DE CONVENINCIA- Amostragem em que os dados so selecionados em funo da facilidade de acesso aos mesmos. AMOSTRAGEM ESTRATIFICADA- Processo de amostragem em que as amostras so extradas de estratos. (classes). AMOSTRAGEM POR CONGLOMERADO- Dividir a rea populacional em sees ( ou conglomerados), selecionar aleatoriamente algumas dessas sees e escolher ento todos os elementos das sees selecionadas. AMOSTRAGEM SISTEMTICA- Amostragem em que selecionado cada k elemento. AMOSTRAGEM: Procedimento atravs do qual realizada a amostra da populao. H vrios mtodos de amostragem sistemtica (aps ordenada a populao, seleciona-se a amostra probabilstica ); amostragem por estgios mltiplos (utilizao de um tipo de amostragem aleatria em cada um de seus estgios); amostragem estratificada, por cotas etc. AMOSTRAS EMPARELHADAS- Duas amostras que so dependentes, no sentido de que os valores dos dados correspondem aos pares. AMPLITUDE DE CLASSE- Diferena entre dois limites inferiores de classe consecutivos em uma tabela de freqncias. AMPLITUDE DE PERCENTIS 10-90- Diferena entre o 10 e o 90 percentil. AMPLITUDE- Medida de variao que consiste na diferena entre o maior e o menor valor. ANLISE ABC: Tcnica administrativa desenvolvida nos Estados Unidos que afirma que poucos problemas so realmente vitais, enquanto grande nmero de outros apenas tomam tempo. Essa situao denominada sndrome dos 20/80. Veja tambm Grfico de pareto. ANLISE CRTICA - Avaliao profunda e global de um projeto,produto, processo, servio ou informao, em relao aos seus requisitos,objetivando a identificao de problemas, irregularidades ou noconformidades e a proposio de solues. ANLISE CRTICA DO PROJETO - Exame documentado, completo e sistemtico de um projeto para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos para a qualidade, identificar problemas, se houver, e propor o desenvolvimento de solues. Nota: A anlise crtica do projeto pode ser conduzida em qualquer estgio do processo do projeto,porm, deve em qualquer situao ser realizada na concluso desse processo. ANLISE CUSTO-BENEFCIO - Forma de comparar os custos e benefcios de planos, projetos e atividades. Pode ser usada para comparar os resultados financeiros segundo diferentes atividades e determinar se uma ao em particular tem sentido, do ponto de vista econmico e financeiro.

ANLISE DA CONCORRNCIA: Diz respeito a avaliao das foras e fraquezas dos diferentes concorrentes e suas estratgias habituais. ANLISE DA VARINCIA DE UM CRITRIO- Anlise da varincia envolvendo dados classificados em grupos segundo um nico critrio. ANLISE DA VARINCIA DE UM FATOR- Veja anlise da varincia de um critrio. ANLISE DE ADEQUAO DE LUGARES - Tcnica geogrfica analtica utilizada para apresentar quadros da situao de uma localizao baseada no uso dos atributos das entidades estudadas com relao a vrios temas, para encontrar um lugar que melhor se adapte a uma futura utilizao ou estabelecimento de uma determinada atividade. Anlise de Agrupamento - Tipo de classificao que envolve a determinao do nmero de classes, o desvio padro e o nmero de elementos em cada classe. Baseiase no agrupamento desses elementos por meio de medidas de similaridade de seus atributos ou atributo analisado, sendo o limite de semelhana normalmente estipulado pelo usurio. ANLISE DE AGRUPAMENTOS SIMILARES. Anlise esttica que agrupa pessoas ou objetos com ANLISE DE DECISO E RISCO. Processo para assegurar a qualidade da tomada de deciso, dando nfase especial a reas de incerteza sobre o problema. ANLISE DE DISCREPNCIAS. A diferena entre a previso dos gerentes sobre a concluso de uma pesquisa e o resultado real. Quanto maior a discrepncia entre os resultados reais e os previstos, mais valiosa essa informao. ANLISE DE DISCRIMINANTE: 1. Tcnica utilizada para identificar perfis inovadores. 2. Desenvolve critrios importantes para segmentao do mercado e examina o comportamento de preferncia de marca do consumidor. ANLISE DE FATORES. Conjunto de tcnicas estatsticas que estudam as inter-relaes entre as variveis observadas. Seu propsito determinar se um grande nmero de variveis tm um pequeno nmero de fatores comuns responsveis por sua inter-correlao. ANLISE DE MERCADO - Atividade que visa obter a direo das mudanas que provavelmente vo afetar os mercados e a demanda de produtos e servios de uma empresa. ANLISE DE MERCADO: Funo que estabelece e delimita as caractersticas do mercado a ser atingido, definindo sua potencialidade. ANLISE DE NEGCIOS: Reviso da anlise de vendas, custos e projees de lucros para um novo produto para descobrir se estes fatores satisfazem os objetivos da empresa. ANLISE DE PARETO - Mtodo que ajuda a classificar e priorizar os problemas em duas classes os poucos problemas vitais e os muitos triviais. Consta de cinco etapas: identificao do problema; estratificao; levantamento de dados; elaborao do Grfico de Pareto e priorizao.Na anlise de Pareto so utilizadas trs das Sete Ferramentas da Qualidade Estratificao,Folha de Verificao e Grfico de Pareto.

ANLISE DE PARTICIPAO DE MERCADO: 1. Ato de a empresa verificar se est ocupando maior ou menor espao no mercado ou segmento de atuao. 2. Avaliao das vendas da empresa em relao a seus concorrentes no mercado. ANLISE DE PORTFLIO - O processo feito para se detectar as diferentes contribuies dos componentes de um portflio sob o ponto de vista da satisfao dos clientes, do nvel de concorrncia, da participao no mercado ou segmento. ANLISE DE PROCESSO - Mtodo para identificar o relacionamento entre as principais causas e seus efeitos. Pode ser utilizada para identificara causa fundamental de um problema, para se determinar padres de valores timos para as causas, de modo a se obter os melhores efeitos, para reduzir a disperso, etc. Consiste em se partir de um resultado e procurar a causa fundamental entre vrias que compe o processo. ANLISE DE REGRESSO - Estudo da relao entre uma varivel dependente e uma ou mais variveis independentes. Pode ser mltipla, quando envolve mais do que uma varivel independente ou simples, quando envolve s uma varivel independente. ANLISE DE REGRESSO MLTIPLA: 1. Tcnica de estimar uma equao que apresenta a contribuio de variveis independentes na varivel dependente. 2. Utilizada em pesquisa de mercado, para prever desenvolvimento futuro de um produto ou servio atravs da utilizao equao de regresso, considerando variveis dependentes e independentes. ANLISE DE REGRESSO: Recurso estatstico empregado para melhorar a previsibilidade da resposta baseada na anlise de relacionamento mltiplo dentro de um banco de dados. ANLISE DE ROTAS - Em SIG, refere-se anlise do tipo melhor caminho, menor distncia entre pontos, visando destacar rotas especficas a partir de uma determinada necessidade das empresas. ANLISE DE SRIES TEMPORAIS: Forma de anlise estatstica que consiste em dividir as vendas passadas de um produto ou servios em seus componentes de tendncia, de ciclo, de sazonalidadee de eventos irregulares e, em seguida, recombina-los para produzir uma previso de vendas. ANLISE DE VALOR: 1. Mtodo sistemtico de avaliao de matrias-primas e componentes de um produto, para permitir aperfeioamentos e economia na produo. Em geral, essa anlise serve de base para que as empresas industriais faam comparaes entre os produtos e servios que lhes so oferecidos. 3. Mtodo de anlise no qual os componentes so estudados com o propsito de determinar se estes podem ser projetados, padronizados ou feitos por mtodos menos dispendiosos, visando otimizao dos resultados. ANLISE DE VARINCIA - Mtodo de anlise da varincia de uma populao a fim de fazer inferncias sobre a mesma. ANLISE DE VARINCIA DE DOIS CRITRIOS- Anlise da varincia envolvendo dados classificados segundo dois fatores diferentes. ANLISE DECISRIA. Mtodo de alcanar qualidade decisria atravs da combinao de aspectos da teoria de anlise de sistemas e deciso estatstica para formar um corpo de conhecimento que possa tratar com pragmatismo as escolhas em situaes complexas, dinmicas e incertas.

ANLISE DO AMBIENTE - o processo de identificao de Oportunidades, Ameaas, Pontos Fortes e Pontos Fracos que afetam a Empresa. ANLISE DO CONCORRENTE: Processo de identificar os principais concorrentes, analisar seus objetivos, foras, fraquezas, estratgias e padres de reao e selecionar quais concorrentes atacar e quais evitar. ANLISE DO ESTILO DE VIDA: Muito importante para a rea de marketing anlise do padro de vida de uma pessoa, que normalmente expresso por suas atividades, interesses e opinies, recebe tambm a denominao de perfil psicogrfico ou anlise psicogrfica. ANLISE DO VALOR - Esforo organizado dirigido anlise das funes de sistemas, produtos, especificaes, padres, prticas e procedimentos com a finalidade de satisfazer s funes requeridas a um custo total menor.O mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor. ANLISE ESTATSTICA DE DEMANDA: Conjunto de procedimentos estatsticos utilizado para descobrir os fatores reais mais importantes que afetam as vendas de qualquer produto e a influncia relativa de cada um desses fatores. Os fatores mais comumente analisados so preo, renda, populao e promoo. ANLISE ESTIMATIVA. Descrio de eventos futuros tais como o treinamento necessrio para que o pessoal do escritrio trabalhe no "escritrio do futuro" ou a natureza de sistemas de entretenimento domstico no ano de 2000. Pode ser um resumo descrevendo o envolvimento de uma seqncia de eventos ou apenas um instantneo de uma situao futura. ANLISE EXPLORATRIA DE DADOS ( EDA)- Ramo da estatstica que enfatiza a investigao de dados. ANLISE FATORIAL: 1. Ferramenta estatstica empregada para determinar a seleo de fatores dentro de um banco de dados que influenciam a resposta. 2. Processo estatsticos para tentar descobrir uns poucos fatores bsicos que podem fundamentar e explicar correlaes entre grande nmero de variveis. ANLISE MULTIVARIADA: Instrumental estatstico que estuda as mltiplas variveis independentes, simultaneamente, para identificar um padro ou padres de perfis de consumidores em um banco de dados. o estudo de um fenmeno (pessoas, empresas, objetos etc.) cujo entendimento requer a anlise simultnea de mltiplas variveis. As tcnicas multivariadas so uma extenso da anlise univariada e da anlise bivariada. A seleo apropriada de uma tcnica multivariada envolve a identificao e a mensurao das variveis que sero levadas em conta da anlise. Veja Tcnicas de dependncia, Tcnicas de interdependncia. ANLISE PSICOGRFICA: Veja Anlise de estilo de vida. Muito importante para a rea de marketing a anlise do padro de vida de uma pessoa, que normalmente expresso por suas atividades, interesses e opinies, recebe tambm a denominao de perfil psicogrfico ou anlise psicogrfica. ANLISE QUALITATIVA: Tcnica que avalia informaes geradas de forma no numrica, com entrevistas detalhadas de consumidores ou clientes , e que requer o emprego de mtodos da anlise mais interpretativos. ANLISE QUANTITATIVA: Tcnica que enfatiza a inspeo dos dados atravs da utilizao de elementos estatsticos. Os mtodos quantitativos so objetivos e imparciais, embora sua interpretao possa ser feita de maneira parcial.

ANLISES DE TENDNCIAS: Estudo que se baseia na anlise e interpretao das inclinaes, preferncias ou propenso das diferentes variveis de mercado, como a econmica, financeira, tecnolgica, entre outras. ANALYSIS: Veja Anlise. Um dos quatro A's do sistema de marketing do professor Raimar Richers, que consiste em analisar as informaes internas e externas que podem ser obtidas por pesquisas primrias e secundrias. a apurao dos dados da pesquisa de marketing, para assim reunir informaes que permitam chegar a uma concluso. ANATEL: Agncia Nacional de Telecomunicaes. rgo regulador do setor no Brasil. ANEP (Associao Nacional das Empresas de Pesquisa). Rene parte das empresas do setor, incentivando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Com sede em So Paulo, foi fundada em 19-2-1992. ANEP (ASSOCIAO NACIONAL DAS EMPRESAS DE PESQUISA): Rene parte das empresas do setor, incentivando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Com sede em So Paulo, foi fundada em 19-2-1992. ANJ (ASSOCIAO NACIONAL DE JORNAIS): Associao civil sem fins lucrativos, com sede nacional no Rio de Janeiro, fundada em 17-8-1979, que rene as empresas editoras de jornais dirios de circulao paga. ANO-BASE: Ano em que se tomam iguais a 100 os valores da intensidade de um fato, cujos nmeros ndices pretendemos calcular. ANOVA- Veja Anlise da varincia. ANSOFF, IGOR - Acadmico e consultor norte-americano,formado em engenharia e matemtica. o principal responsvel pela formulao do conceito de gesto estratgica. Criou o modelo Ansoff de planejamento estratgico, baseado na expanso e diversificao empresariais por meio de uma seqncia de decises. Na base do modelo esto os conceitos de anlise de desvios diferena entre o previsto e o realizado e de sinergia aproveitamento das competncias combinadas de dois departamentos ou empresas. ANNCIO COOPERATIVO: Mensagem utilizada quando da necessidade de um fabricante e seus fornecedores ou distribuidores divulgarem conjuntamente seus produtos ou servios, dividindo os custos envolvidos nesta veiculao. Pode ser institucional ou promocional. AP: 1. Sigla utilizada pelos departamentos de mdia para designar apropriao de verba. 2. Autorizao de publicao. Veja Autorizao. Documento que autoriza a veiculao de pea publicitria. Tambm conhecida como ordem de insero. APELO EMOCIONAL: Mensagem que utiliza fatores da emoo para gerar reaes positivas ou negativas. APELO MORAL: Mensagem direcionada que utiliza o senso comum daquilo que justo e correto. APELO RACIONAL: Mensagem que apela para o auto - interesse do pblico, mostrando os benefcios do produto. Exemplo: qualidade, economia, valor ou desempenho do produto.

APELO: Aquilo que demais interessante, de mais atrativo, existe em um produto ou servio e que servir de estmulo para sua deciso de compra, seja ela emocional ou racional. APOIO A VENDAS: Aplicao do telemarketing que proporciona equipe de vendas de campo contatos "quentes" e maneiras para desempenhar uma variedade de funes de apoio, como qualificao de leads, verificao de posio de crditos, controle de pedidos e entrega ou recebimento de pedidos. APPEAL: Veja Apelo. Aquilo que demais interessante, de mais atrativo, existe em um produto ou servio e que servir de estmulo para sua deciso de compra, seja ela emocional ou racional. APPROACH: Veja Abordagem. 1. Etapa do processo de vendas na qual o vendedor se encontra com o comprador e tem sua primeira conversa com ele, devendo dar-se um incio positivo ao relacionamento. 2. Maneira de tratar a criao de um anncio ou determinada campanha . APRESENTAO DE CAMPANHA: Exibio do conjunto de peas que compe a campanha que a agncia realiza junto ao cliente. APRESENTAO DE LINHA DE PRODUTO: Tarefa de selecionar um ou alguns itens de uma linha de produto para represent-la. APRESENTAO DE VENDAS: Parte do processo de venda entre a abordagem e o momento em que o cliente em perspectiva comea a fazer perguntas e objees. APROPRIAO DE VERBA: 1. Verba designada para uma operao determinada . O cliente 'apropria' a verba, isto , reserva-a para uma campanha especfica, ou para um perodo determinado. 2. importante para que a empresa possa manter em ordem seus compromissos financeiros com os veculos de propaganda. 3. Tambm conhecida com AP. 4. Utilizao prtica do montante de verba autorizado pelo cliente para custear todas as etapas constantes de um plano de mdia, incluindo formatao das peas, tempo de veiculao, comisso de agncia, impostos devidos etc. APROXIMAO DA PROBABILIDADE PELA FREQNCIA RELATIVA- Valor da probabilidade estimado com base em observaes reais. ARBITRAGEM: Tirar proveito da diferena entre dois preos distintos para uma mesma ao ou commodity. REA COMERCIAL: Regio demarcada de um centro de distribuio de produtos, caracterizada pelos apelos de diversificao e precificao dos produtos oferecidos tanto em nvel de atacado como de varejo. REA DE ATRAO COMERCIAL: Regio na qual residem os consumidores que se poderiam tornar clientes de determinado ponto- de- venda. REA DE INFLUNCIA- Raio de ao de atrao de um ponto de venda, medida potencialmente pelo tempo ou distncia ideal de deslocamento do consumidor . REA GEOGRFICA: 1. rea coberta por determinado veculo de mdia. 2. rea de cobertura de um plano de mdia. Veja Regio geogrfica: Diviso de um pas em partes, constituda por um grupo de estados. No caso do Brasil, est dividido em cinco regies geogrficas, com diferentes nveis de potencial de mercado.

REAS NIELSEN: Sete reas geogrficas definidas pela empresa A.C. Nielsen, para realizao de pesquisas de mercado de varejo brasileiro. Abrangem os estados litorneos do Cear ao Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Distrito Federal, Mato Grosso do Sul e Gois, compreendendo cerca de 89% da populao Brasileira. ARGUMENTAO: Ato de explorar positivamente o principal atributo de um produto ou servio, levando o consumidor a aceit-lo e adquiri-lo. Tambm conhecida como argumento de venda. ARQUIVO DE DADOS - Uma coleo de registros do mesmo tipo, contendo dados inter relacionados, de tal forma que podem ser identificados e acessados por um nico nome. Esses arquivos usam, em geral, a extenso .DAT em seus nomes. ARTEMDIA: O vocbulo artemdia, forma aportuguesada do ingls media arts, tem se generalizado nos ltimos anos como a expresso mais universal e mais abrangente para designar todas as formas de expresso artstica que se apropriam de recursos tecnolgicos recentemente desenvolvidos sobretudo pelas indstrias da eletrnica e da informtica e que disponibilizam interfaces udio-ttil-moto-visuais propcias para a realizao de trabalhos artsticos, seja nos campos mais consolidados das artes visuais e audiovisuais, literatura, msica e artes performticas, seja em campos ainda no inteiramente mapeados e conceitualizados, como arte colaborativa baseada em redes, intervenes em ambientes fsicos ou virtuais, aplicao de recursos de hardware e software para a gerao de obras interativas, probabilsticas, potenciais, acessveis remotamente etc. O termo abrange, portanto, todos aqueles trabalhos criativos que, pelas suas qualidades no plano da conceitualizao, da realizao e da explorao das possibilidades de linguagem abertas pelos novos meios, possam ser frudos como formas de expresso artsticas de nosso tempo. Abrange tambm experincias de dilogo, colaborao e interveno crtica nos meios de comunicao de massa. Nesse sentido, artemdia abrange e extrapola expresses anteriores, como arte & tecnologia, artes eletrnicas, arte-comunicao, poticas tecnolgicas etc. (extrado do site ita cultural) ARTIGO DE COMBATE: Produto vendido por um varejista por preo inferior ao oferecido pelo comrcio normal e que tem a funo de atrair consumidores . Tambm utilizado quando o comerciante pretende trocar determinada linha de produtos. ARTIGOS DE IMPULSO: Bens de convenincia que o consumidor no planeja comprar, mas os adquire em conseqncia de alguma forte necessidade imediatamente sentida. ASB (ADVANCED SET-TOP BOX): Aparelho que permite o acesso a diferentes servios, como, por exemplo , acesso Internet e ao VDO, entre outros. ASSIMTRICO- No simtrico, prolongando-se mais para um lado do que para o outro. ASSIMTRICO NEGATIVAMENTE- Assimtrico esquerda. ASSIMTRICO POSITIVAMENTE- Assimtrico direita ASSOCIATION ADVERTISING: Veja Propaganda cooperativa. Sistema em que os custos da propaganda de certos artigos so partilhados entre os fabricantes e os varejistas. ATACADISTA CASH-AND-CARRY: o intermedirio que no entrega a mercadoria e cujo pagamento normalmente a vista. Sua traduo livre do ingls seria "pegue e leve".

ATACADISTA: Empresa envolvida primariamente em atividades de comercializao de grandes volumes. ATACADO: Todas as atividades envolvidas na venda de bens ou servios para aqueles que compram para revenda ou uso industrial. ATENDIMENTO: 1. Forma de prestao de servio que uma agncia de propaganda faz ao cliente integrando-se s as suas necessidades de comunicao de forma a acompanhar todas as etapas de levantamento, pesquisa, criao, produo e execuo de servios de comunicao mercadolgica. 2. rea ou setor de uma gerncia de propaganda encarregada de conta do cliente. 3. Procedimento das pessoas que servem de elo de ligao entre a gerncia e o cliente. ATINGIMENTO: 1. Neologismo criado pelos profissionais de marketing e comunicao. 2. Ato de atingir um consumidor atravs de mensagem publicitria. 3. Regio geogrfica ou segmento de consumidores cobertos por um meio ou veculo de comunicao. ATITUDE QUESTION: Pergunta feita para se analisar a atitude, o comportamento e as reaes do pblico. ATITUDE: Avaliaes, cognitivas, emocionais e tendncias consistentes de uma pessoa em relao a um objeto ou idia, sejam estes favorveis ou desfavorveis. ATIVAO: 1. Ato ou efeito de ativar. 2. Um dos elementos dos 4 A's de Raimar Richers, que diz respeito a venda, distribuio, marketing direto, promoo de vendas e comunicao entre outros. ATRIBUTO: Caracterstica principal de um produto ou servio, que prprio dele. ATRIBUTOS DO PRODUTO - Referem-se s propriedades importantes para um desempenho adequado do produto que, na percepo do cliente,possa exercer influncia na sua preferncia ou na sua fidelidade.Essas so caractersticas que normalmente diferenciamos produtos da organizao em relao aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preo e valor para o cliente. ATRIBUTOS: Caracterstica da Transao que influenciam significativamente a satisfao do Cliente. Agrupam-se em reas de Valor, vrias das quais, por sua vez, integram um certo Determinante do Valor. (ex.: Qualidade Percebida pelo Mercado). ATTENTION FACTOR: Fator de ateno. Primeiro fator psicolgico do anncio. ATTENTION VALUE: At onde o anncio pode garantir, que prende a ateno inicial do leitor. Valor ateno. Atrativo publicitrio. AUDINCIA ACUMULADA: Grupo de pessoas que sistematicamente foi exposto a determinada pea de publicitria tanto em um nico veculo de comunicao como em vrios deles. AUDINCIA BRUTA: Audincia obtidas no total sem descontar as publicaes. AUDINCIA CATIVA: Pessoas ou grupo de pessoas que demonstram fidelidade a determinados veculos de comunicao.

AUDINCIA HERDADA: Quando um programa de rdio ou TV recebe influncia, em sua audincia, do programa que o antecede. AUDINCIA LIQUIDA: Audincia simples, sem superposio. AUDINCIA MDIA: Soma de audincias registradas em diferentes transmisses dividida pelo nmero de vezes em que houve transmisses. AUDINCIA PRIMRIA: Audincia obtida prioritariamente por um veculo de comunicao, como, por exemplo, as crianas em um programa infantil, os assinantes de uma revista, ou compradores de um jornal. AUDINCIA SECUDRIA: Audincia obtida entre pessoas s quais o veculo de comunicao no destinado, como, por exemplo, os adultos em um programa infantil ou as pessoas que pedem emprestado uma revista ou jornal. AUDINCIA: 1. Qualidade total de indivduos atingidos por uma pea/campanha de marketing direto. 2. Audio, ateno dada a quem fala, conjunto de pessoas que sintonizam determinado programa de rdio ou televiso. 3. Nmero de ouvintes ou de telespectadores de rdio ou TV. Para jornais e revistas usa - se a expresso "nmero de leitores". AUDI-MARKET: Veja Audipainel. Painel domiciliar para o estudo do comportamento de compra de produtos de consumo. AUDIMETER: Veja Audmetro. Espcie de aparelho utilizado para medir a audincia de programas de rdio e TV atravs de dispositivos eletrnicos. AUDMETRO: Espcie de aparelho utilizado para medir a audincia de programas de rdio e TV atravs de dispositivos eletrnicos. AUDITOR DE QUALIDADE - Pessoa qualificada para efetuar auditorias de qualidade.Nota:1 - Um auditor de qualidade designado para conduzir uma auditoria de qualidade chamado de auditor-lder. AUDITORIA DA QUALIDADE - Exame sistemtico e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados esto de acordo com as disposies planejadas, se estas foram implementadas com eficcia e se so adequadas consecuo dos objetivos. Notas: 1 - A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas no est limitada a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, a produtos ou a servios. Tais auditorias so chamadas,freqentemente, de: auditoriado sistema da qualidade,auditoria da qualidade do processo, auditoria da qualidade do produto e auditoriada qualidade do servio. 2 - As auditorias da qualidade so executadas por pessoas que no tem responsabilidade direta nas reas a serem auditadas,mas que, de preferncia, trabalham em cooperao com o pessoal dessas reas. 3 - Um dos objetivos de uma auditoria da qualidade avaliar a necessidade de melhoria ou de ao corretiva. No se deve confundir a auditoria com atividades de superviso da qualidade ou inspeo, executadas com o propsito de controle do processo e do produto. 4 - As auditorias da qualidade podem ser realizadas com propsitos de controle do processo ou de aceitao do produto. AUDITORIA DE MARKETING - A anlise do macro ambiente: do produto, dos clientes, do mercado e dos concorrentes para elaborao do plano de marketing.

AVALIAO DA QUALIDADE - Exame sistemtico para determinar at que ponto uma entidade capaz de atender aos requisitos especificados. Notas: 1 - Uma avaliao de qualidade pode ser usada para determinara capacidade de um fornecedor no que se refere qualidade. Nesse caso, dependendo de circunstncias especficas, o resultado da avaliao da qualidade pode ser usado para fins de qualificao, aprovao, registro,certificao ou credenciamento. 2 - Um qualificativo pode ser adicionado ao termo avaliao de qualidade, dependendo do escopo, processo pessoal, sistema e do momento em que ocorre a avaliao da qualidade, por exemplo antes do contrato, tal como avaliao da qualidade do processo antes do contrato. 3 - Uma avaliao global da qualidade do fornecedor pode incluir tambm a avaliao dos recursos tcnicos e financeiros. AVALIAO DO CLIENTE- O valor de um cliente para a empresa, composto de dois elementos. Valor real o atual valor vitalcio do cliente, e valor estratgico o valor potencial do cliente, se ele puder ser desenvolvido at seu potencial mximo. Ver tambm Valor real, Valor vitalcio, Participao nos negcios do cliente, Valor estratgico. AVALIAO- O valor de um cliente. Ver tambm Valor real, Avaliao do cliente, Valor vitalcio, Valor estratgico, Desvio de valor. AVANT-PREMIRE: Expresso francesa que significa apresentao especial antes da primeira de uma sesso especial. AVERAGE COST: Veja Custo Mdio. Quociente dos custos de todos os produtos pela quantidade produzida. AVERAGE: Veja Mdia. Valor que numa distribuio se determina uma regra preestabelecida e que se utiliza para representar todos os valores da distribuio. Exemplo: mdia aritmtica, mdia geomtrica, mdia harmnica. AVILTAR: Alterao ilgica do preo. AWARD: Veja Bonificao, Prmio. BV - bonificao por volume. Descontos ou vantagens oferecidas pelos veculos em funo do volume de trabalho executado por uma agncia de propaganda. Ou mesmo que bnus. Prmios: Bens oferecidos gratuitamente ou por custos reduzidos como incentivo para a compra de um produto. AWARENESS: 1. Conjuntos de marcas citadas espontaneamente pelos nossos consumidores, quando perguntados sobre quais marcas de determinada categoria de produto conseguem lembrar. 2. Conhecimento espontneo, normalmente associado a marcas ou anncios. Veja: Share of mind, Top of mind. Nvel de conhecimento, lembrana espontnea, de determinado produto, servio, propaganda etc. que tem como base de clculo o total das marcas citadas em primeiro lugar. Percentual de participao da marca na mente do consumidor. Top of mind: Marca de produto ou servio mais lembrado ou conhecido entre todas as marcas citadas espontaneamente. O mais citado pelo consumidor, ou seja, o primeiro lugar na mente do entrevistador. Os grupos se excluem mutuamente e so relativamente homogneos.

B
BABY BOOM: Crescimento anual da taxa de natalidade que se seguiu Segunda Guerra Mundial e durou at o comeo dos anos 60. Os baby boomers, agora na meia idade, so um dos principais alvos dos profissionais de marketing.

BABY BOOMERS: Veja Baby boom. Crescimento da taxa anual de natalidade que se seguiu Segunda Guerra Mundial e durou at o comeo dos anos 60. Os Baby boomers, agora na meia-idade, so um dos principais alvos dos profissionais de marketing. BACKGROUND: 1. Breve histrico sobre as condies que geram o objetivo da pesquisa. 2. Qualquer tipo de rudo ou som que surge ao fundo de uma mensagem publicitria. BAIXA DE PREOS: Reduo do valor de bens de consumo ou servios, pelo fato de terem tornado-se obsoletos ou em virtude da concorrncia entre produtores. BAIXA DE VALOR: Diminuio do valor de algum bem ou servio. BAIXA NO MERCADO OU CRASH: Desacelerao violenta no ritmo de um ramo de atividade econmica em mercado determinado. BANCO DE DADOS ENRIQUECIDO: Aquele obtido pela combinao de diferentes informaes que se completam. BANCO DE DADOS PARA MARKETING: Rede de dados organizados sobre clientes individuais ou potenciais, que podem ser utilizada para gerar a qualificar a conduta dos clientes, vender produtos e servios e manter relaes com os clientes. BANCO DE DADOS RELACIONAL: Modelo que se refere s relaes de registros, ou seja, tabelas, listas de registros. No confundir com o conceito de relacionamento. BANCO DE DADOS TEMPORAL- Banco de dados geogrficos no qual uma mesma rea e seus atributos so enfocados em diferentes momentos . BANCO DE DADOS: Armazenamento de dados de forma ordenada, objetivando controlar a existncia de duplicidade nas informaes e facilitando o acesso s informaes armazenadas. BANCO DE DADOS: Banco de dados um arquivo de dados de clientes, cuja finalidade armazenar informaes importantes que possam definir e orientar o comportamento do consumidor. importante que o banco de dados contenha informaes realmente pertinentes e no apenas dados que em nada contribuiro para a empresa e suas constantes e rpidas necessidades de ao. BANDEIRA: Veja Cruzamento. Utilizao das respostas de uma pergunta para detalhar a informao obtida em outra pergunta, ou seja, as respostas de duas perguntas so "cruzadas". BANNER: o formato pelo qual as propagandas aparecem na Internet. Geralmente, so linkveis aos sites dos anunciadores. Segundo a Jupiter Recearch, uma das principais empresas de pesquisa na Internet, esse formato de propaganda tende a ser substitudo por outros mais eficazes. O primeiro banner que surgiu foi e novembro/94 no site da Hot Wired. Veja bandeirola. Bandeirola: "Material de ponto de vendas". Tipo de pequena bandeira utilizada para enfeitar as lojas, nela se escrevendo o nome do produto a promover. Tambm conhecida como banner, utilizada em pontos de vendas, contedo mensagem promocional. Pode ser confeccionada em pano, plstico ou papel.

BARREIRA SADA OU BARREIRA DE INCONVENINCIA- O esforo investido pelo cliente no Relacionamento de Aprendizado Contnuo com uma empresa. Faz com que o cliente permanea fiel porque a reinveno do relacionamento com um concorrente seria por demais inconveniente. BARREIRA COMERCIAL NO TARIFRIA: Barreira no monetria para produtos estrangeiros, tais como oposio a priori a ofertas de empresas estrangeiras ou padres que sejam contrrios aos aspectos dos produtos da empresa estrangeira. BARREIRA COMERCIAL: Restrio artificial ao livre comrcio de bens ou servios entre dois pases. BARREIRA DE ENTRADA: Obstculo ao estabelecimento ou criao de novas empresas resultantes de vantagens polticas ou econmicas desfrutadas pelas empresas estabelecidas. BARREIRA DE TRANSAO. Fator que inibe uma troca bem-sucedida entre a firma e o cliente. BARREIRA DEPROTEO: Estabelecimento de elevadas tarifas de importao com a finalidade de proteger a indstria nacional. BARREIRA: Rudo. Qualquer interferncia que dificulte o processo de entendimento em um sistema de comunicao. BARREIRAS COMPETITIVAS: So condies especficas de um negcio, local ou situao que podem dificultar ou impossibilitar a instalao da concorrncia a uma empresa em determinado mercado. BARREIRAS- Obstculos que impedem um maior intercmbio comercial entre empresa e cliente. Algumas barreiras ocorrem naturalmente, tais como presso e inrcia. Outras so criadas pela prpria empresa, tais como horrio restrito de funcionamento ou falta de disponibilidade de recursos financeiros. O uso de informaes individuais dos clientes como forma de superar as barreiras pode resultar em mais transaes por cliente, margens maiores por transao e um cliente mais fiel. BASE CARTOGRFICA - Mapa que contm os elementos planialtimtricos fundamentais necessrios representao de um determinado espao geogrfico. Um conjunto de dados cartogrficos que propiciam referncias para os dados do usurio. BASE PRICE: Veja Lista de preo. Relao dos produtos diversos produtos de uma empresa. BASE: Nmero de elementos utilizados como incio de clculo de percentagem de uma tabela. BASIC DATA: Informaes bsicas e fundamentais. BB (B-2): o papel para impresso de formato 66 96 cm tambm chamado de formato "germnica". BCG: Veja Bostom Consulting Group Matrix. Forma de representar o posicionamento de seus produtos no mercado tendo como variveis o crescimento do setor e a participao relativa de mercado. A matriz identifica quatro tipos de produtos ou famlias de produtos: estrelas, vacas, leiteiras, criana prodgio e cachorros, sugerindo estratgias adequadas para cada situao. BELOW THE LINE: Termo utilizado freqentemente para definir veculos promocionais que no pagam comisses.

BEM DE CAPITAL: Produto duradouro, com mquinas e equipamentos que so utilizados para fabricao de outros produtos, que pode ser usado e depreciado em muitos anos. BEM DE COMPRA COMPARADA: Bem de consumo que o consumidor, no processo de seleo e compra, faz comparaes com base em adequao, qualidade, preo e estilo. BEM DE CONSUMO DURVEL: Bem que no se deteriora com o uso imediato, conservando ao longo do tempo certo valor econmico (roupa, canetas "de marca", malas, carteiras etc.). BEM DE CONSUMO IMEDIATO: Produto geralmente destinado satisfao de uma necessidade imediata do consumidor e/ ou de sua famlia, exaurem-se com o uso e tm, em geral, durabilidade limitada. BEM DE CONSUMO: Bem comparado pelos consumidores finais para consumo pessoal. So aqueles que os consumidores compram regularmente (sabonete, refeio, pasta de dente etc.) BEM DE CONVENINCIA: Bem que o consumidor costuma comprar com freqncia, de imediato e com o mnimo esforo durante o processo de comparao e compra. BEM DE ESCOLHA: Bem adquirido somente depois de terem sido avaliados os produtos concorrentes, em torno de preo, qualidade, estilo e cor. BEM DE TRANSFORMAO: Matria-prima ou produto semi-acabado que entra na fabricao de bens de consumo. BEM DURVEL: Veja Bem de consumo durvel. Bem que no se deteriora com o uso imediato, conservando ao longo do tempo certo valor econmico (roupas, canetas "de marca", malas, carteiras etc.) BEM IMATERIAL: Bem que, embora no existindo a natureza, objeto de relaes jurdicas, como, por exemplo: o nome e as marcas caractersticas da empresa, os direitos autorais e os direitos de inveno. BEM INDUSTRIAL: Bem comprado por indivduos e organizaes para novo processamento ou para utilizao na conduo de negcios. BEM INTANGVEL: Bem que no pode ser percebido pelos sentidos, como os servios BEM NO DURVEL: Veja Bem de consumo imediato. Produto geralmente destinado a satisfao de uma necessidade imediata do consumidor e/ ou de sua famlia, exaurem-se com o uso e tm, em geral, durabilidade limitada. BEM NO PROCURADO: Bem de consumo cuja existncia o consumidor desconhece ou normalmente no pensa em procurar. BEM TANGVEL: Bem cujas caractersticas podem ser fisicamente percebidas, atravs de viso, audio, tato, paladar ou olfato. BEM: Aquilo que se produz em funo de uma necessidade material. Benchmark - Conjunto de atividades preparadas para medir a performance de um determinado sistema, tanto para hardware como para software, numa configurao pr-determinada, definida como padro de referncia.

Benchmark - Lder reconhecido mundialmente, no Pas,na regio e/ou no setor, utilizado para efeito de comparao de desempenho. O termo tambm pode ser utilizado para designar uma prtica ou um resultado que seja considerado o melhor da classe. BENCHMARK STUDY: Estudo feito para se ter base para uma avaliao de futuros projetos de pesquisa. BENCHMARKING - Atividade de comparar produtos, servios,estratgias, processos,operaes e procedimentos com lderes reconhecidos para a identificao de oportunidades de melhoria da gesto. O termo indica os melhores resultados do mundo dentre as organizaes do setor, em determinados itens de controle. Observa-se atualmente a tendncia de se ir alm da anlise do setor e procurar apresentar um desempenho ainda melhor como referencial.O objetivo do benchmarking conhecer e, se possvel, incorporar o que os outros esto fazendo de melhor. BENCHMARKING: 1. Comparao do desempenho de produtos e processos com o daqueles de empresas lderes. 2. Arte de descobrir como e por que algumas empresas podem desempenhar muito mais tarefas do que outras. O propsito de uma empresa fazer benchmarking imitar ou melhorar os melhores desempenhos de outras empresas. BENEFCIO PERCEBIDO. O que os clientes acham que devem pagar pelos benefcios que recebem de um produto ou servio. BENEFCIOS - Atributos ou conjunto destes que represente atendimento a desejos de um segmento ou mercado ou, ainda, o atributo que motiva o comportamento de compra. BENEFIT: Benefcio (vantagem) que deve ser o princpio da mensagem num anncio. BENS DE CONSUMO: Bens comprados pelos consumidores finais para o consumo pessoal. So aqueles que os consumidores compram regularmente. BERKSHIRE HATHAWAY: Companhia txtil comprada por Buffett em 1965 e por ele transformada em veculo extremamente bem-sucedido para outras atividades. BETA ( B)- Smbolo usado para representar a probabilidade de um erro tipo II. BG: Veja Background. 1. Breve histrico sobre as condies que geram o objetivo da pesquisa. 2. Qualquer tipo de rudo ou som que surge ao fundo de uma mensagem publicitria. BILLING: Faturamento total. Em desuso no Brasil. Substitumos pela palavra portuguesa faturamento. BIMODAL- Que tem duas modas. BIODEGRADVEL: Material que se decompe atravs da ao de microorganismos. BIR DE MDIA: Entidade que representa o anunciante ou a agncia de propaganda nas negociaes com os veculos utilizados para comunicao. Prestadora de servios de planejamento e/ ou compra de espaos publicitrios. Podem ser de quatro espcies: 1. os independentes - no associados a agncias ou anunciantes (brokers); 2. Os vinculados agncia ou anunciante - neste ltimo caso, tambm chamados in house - media buying; 3. as centrais ou consrcios de agncias; e 4. As centrais de mais de um anunciante.

BIT: Menor quantidade possvel de informao transmitida por um sistema. BLACK MARKET : Situao em que os bens e os servios so comercializados a preos mais elevados, devido a escassez ou falta de disponibilidade nos canais normais de distribuio. BLIND TEST - (teste-cego) - Estudo de mercado sobre um produto do qual o consumidor no conhece a marca. BLOCO- Em anlise da varincia, um grupo de indivduos similares. Bloqueio - Eliminao definitiva da(s) causa(s) fundamental(is) de um problema.O bloqueio somente ser efetivo aps a etapa de verificao e padronizao. BLUE CHIP STAMPS: Empresa de comrcio de selos comprada pela Berkshire Hathaway em 1983. BODY COPY: Parte principal do texto, onde se desenvolve a persuaso para a venda. BODY: Corpo de anncio. Pode ser tambm as fontes de tipos usados na composio grfica . BOI DE PIRANHA: Artifcio de ofertar um produto em condies diferenciadas, visando colocar outros produtos no mercado. Em marketing poltico, candidato indicado para ser queimado e derrotado. BOICOTE: Constrangimento, provocao de dificuldades nas relaes comerciais. BONIFICAO: BV - bonificao por volume. Descontos ou vantagens oferecidas pelos veculos em funo do volume de trabalho executado por uma agncia de propaganda. O mesmo que bnus. BNUS DE DESCONTOS: Forma difundida para intervir de maneira ttica, ou seja, a curto prazo, no preo do produto, sem mexer em sua embalagem, so distribudos por meios de diversos canais para aqueles consumidores que possurem a prova de compra do produto. BONUS PACK: Embalagem promocional que oferece ao consumidor uma quantidade a mais do produto em relao embalagem convencional pelo mesmo preo. BOOM: Crescimento anormal dos negcios em perodo determinado. BOOMERANG: Tcnica para ultrapassar as objees de venda que utiliza os argumentos do cliente para no comprar como base para traar as razes de compras. BORDER: Cercadura. Contorno de fios ou vinhetas que se pem em composio ou gravura, guarnio, orla, tarja, quadro. BOSTON CONSULTING GROUP MATRIX (MATRIZ DO BCG): Forma de representar graficamente o posicionamento dos seus produtos no mercado tendo como variveis o crescimento do setor e a participao relativa de mercado. A matriz identifica quatro tipos de produtos ou famlias de produtos: estrelas, vacas leiteiras, criana prodgio e cachorros, sugerindo estratgias adequadas para cada situao.

BOX PALLET: Caixa que pode ser produzida de diferentes materiais, utilizada para o transporte e a apresentao de grandes quantidades de mercadorias em pontos-de-vendas, como: supermercados, hipermercados, lojas atacadistas e varejistas. BRADIES. So os ttulos da dvida externa brasileira. Eles foram apelidados de bradies logo aps a adeso do Brasil ao Plano Brady em 1994 e o seu lanamento no mercado. O Plano Brady foi idealizado por Nicholas Brady, ex-secretrio do tesouro dos EUA. Ele conseguiu refinanciar vrios pases endividados ao propor aos bancos credores que abrissem mo de uma parte de crditos a receber em troca de novos ttulos lastreados por papis do Tesouro dos EUA, considerados de risco zero pelo mercado. BRAINSTORMING - Procedimento utilizado para auxiliar um grupo a criar o mximo de idias no menor tempo possvel.O brainstorming pode ser utilizado das seguintes formas: Brainstorming no Estruturado, Brainstorming Estruturado e Brainstorming Estruturado e Programado. No Brainstorming no Estruturado, os participantes do grupo do suas idias medida em que elas surgem em suas mentes. Esse procedimento tem a vantagem de criar uma atmosfera mais espontnea entre os integrantes do grupo. Por outro lado,pode favorecer o risco da dominao por parte dos participantes mais extrovertidos.No Brainstorming Estruturado todas as pessoas devem dar uma idia a cada rodada ou passar at que chegue a prxima vez. BRANCH HOUSE: Filial. BRANCH OFFICE: Escritrio regional. BRAND ACCEPTANCE: Aceitao dada a uma marca ou produto. BRAND ASSOCIATION: Associao da marca. a marca identificada pelo consumidor por meio de uma pesquisa ou associada satisfao de um desejo BRAND CONSCIOUSNESS: Conscincia de marca. BRAND DEMAND: Preferncia do consumidor por determinada marca. BRAND EQUITY: Valor agregador resultado de transformao de um produto numa marca. O conceito de brand equity atribui a determinadas marcas um valor superior ao que os consumidores lhe atribuem. BRAND EXTENSION: Adio de um novo produto a uma linha j existente sob a mesma marca. BRAND FAMILIARITY: Habilidade do consumidor de conhecer uma particular marca de produto. BRAND IMAGE: Veja Imagem corporativa. 1. Grupo de crenas que os consumidores tm acerca de determinada marca. 2. Uniformidade de todos os elementos internos e externos do ponto de venda. Contribui, junto com os produtos, para tornar "nica" a atmosfera caracterstica daquele sistema de franchising. BRAND LEADER: Marca lder. Produto considerado o melhor em seu mercado ou comercializado de acordo com esse pressuposto. BRAND LOYALTY: a fidelidade em relao a marca de um produto, dada pelo consumidor. BRAND NAME: Nome da marca, sua parte verbal, por oposio pactria.

BRAND PREFERENCE: Preferncia de uma marca. BRAND RECOGNITION: Reconhecimento de um produto por meio de um anncio. BRAND STRATEGY: Estratgia de marca. Planos e tticas relativos utilizao de marcas. BRAND SWITCHING: Mudanas do consumidor na compra de uma marca. BRAND: Veja Marca. Identificao sob a forma de nome, smbolo, termo, desenho ou alguma combinao de todos, que diferencia um produto de seus similares. BRANDED: Artigos de marca registrada. BREAK-EVEN POINT: Veja Ponto de equilbrio e ponto de nivelamento. Definio de um preo para cobrir os custos de fabricao e marketing de um produto ou para atingir um lucro desejado. Ponto onde a oferta igual demanda, volume de venda em que se igualam custo e receita e no qual a empresa no apresenta lucro ou prejuzo. Ponto de nivelamento: Volume de vendas quando a receita total igual aos custos totais. BREAK-EVEN-POINT - Mtodo de fixao de preos por forma a obter uma taxa de rentabilidade e baseada na relao custos/vendas. BREAK-UP: Quebra de mercadorias inutilizando-as por no poderem ser vendidas normalmente. BRIEF: Soma de conhecimento que abrangem a situao de mercado e o produto ou servio em relao a suas caractersticas intrnsecas, aos concorrentes e aos objetivos gerais da empresa e do plano de marketing, em termos de venda ou imagem. BRIEFING: 1.Resumo de uma discusso; so os pontos a discutir. Geralmente, aquilo que o cliente transmite, como expresso do trabalho que necessita ao contato, ou diretamente, a um grupo da agncia. 2. Passagem de informaes e de instrues de modo ordenado, fornecida para o correto desenvolvimento de uma entrevista. De maneira geral, o briefing um documento que um profissional de marketing transmite a quem vai realizar uma campanha publicitria promocional, de relaes pblicas ou uma pesquisa de mercado. BRIFAR: Ato de passar o briefing para outra parte envolvida. BRINDE DE PROPAGANDA: Artigos teis com o nome do fabricante impresso, oferecido como presentes aos consumidores. BRINDE: Instrumento utilizado para reforo de vendas; na determinao dos brindes, os fatores importantes para identificao ou anlise so: adequao dos brindes, efeito sobre as recompras, lucro lquido, custo de brinde e remessa. BROADCAST ADVERTISING: Publicidade utilizada em rdio. BROADCAST: 1. Palavra usada para designar a estratgia de programao de televiso. Vem sendo muito utilizada para definir a estratgia de programao de contedo da Internet, pois as duas partem da mesma concepo. 2. Radiodifuso em canais abertos, de livre acesso ao pblico. Termo indicativo de rede de rdio ou TV.

BROCHURA: Determinado tipo de encadernao no qual os cadernos so colocados ou costurados, tendo como carta um carto ou papel de alta gramatura, chamada comumente de "capa mole". BROWSER: A palavra browse significa "procurar", "fuar". Browser uma interface de busca na Internet, que tem, em portugus o nome de navegador. O primeiro browser, Mosaic, foi criado em 1991 pelo laboratrio Cern. Hoje, os mais conhecidos so o Netscape e o Explorer. Em termos de marketing, o browser permite uma srie de interaes com o usurio, desde saber suas preferncias da layout de tela at os lugares por onde andou. Isso tende a se sofisticar cada vez mais. BUDGET - Oramento em ingls. Geralmente utilizado para definir a verba disponvel para um projeto ou perodo de tempo. BUDGET (1): Veja Oramento. 1. Clculo da receita ou da despesa. 2. Estimativa das entradas e despesas correspondentes a determinado perodo de tempo. 3. Clculo de custo futuro. 4. Instrumento de programao das atividades da empresa e de controles dos resultados, a fim de avaliar eventuais desvios do programa. BUFFALO EVENING NEWS: Empresa jornalstica comprada pela Berkshire Hathaway em 1977. BUILD-UP: Veja Promoo. 1. Tarefa de informar, persuadir e influenciar os indivduos na escolha de certo produto ou servio. 2. Um dos quatro P's da classificao do composto mercadolgico de MaCarthy. BULK DISCOUNT: Veja Desconto sobre volume. Reduo de preo para cliente que clientes que compram um produto em grande volume. BULLETIN: Boletim informativo de mala direta ou cartaz pintado de anncio externo, e ainda podendo ser publicidade ao ar livre. BUSINESS CARD: Carto de empresa comercial. BUSINESS GIFTS: Brindes para utilizao em escritrios, tais como agendas, canetas, porta - lpis, abridores de cartas etc. BUSINESS PAPER: Publicidade especializada e direcionada a determinada empresa. BUTTON: Boto geralmente de plstico, com smbolos e frases sobre determinada marca, muito usado em promoes para identificar pessoas ou ser distribudo como brinde. BUYER BEHAVIOR: Veja Comportamento do consumidor. Maneira pela qual um indivduo ou grupo toma decises relacionadas seleo, compra e uso dos bens e servio. BZs- Ver Clientes abaixo de zero.

C
CABO ELEITORAL: Em marketing poltico, indivduo que por meio de relaes pessoais e prestgio individual arregimenta o eleitorado.

CACH: Pagamento efetuado a profissionais ou amadores para desempenharem determinadas funes por tempo determinado. A importncia que se paga ao artista por representao ou, ainda, ao modelo por posse fotogrfica em anncio ou filme comercial. CADASTRO: Mailing list - relao de dados que contm principalmente nome e endereo de pessoas ou empresas de segmentos que possam participar de uma ao mercadolgica atravs do envio de mala direta. CADEIA DE DEMANDA- A cadeia de transaes a comear pelo cliente, passando pela rede de distribuio, at o fabricante ou prestador de servios original. A cadeia de demanda similar cadeia de fornecimento, porm vista da perspectiva oposta. CADEIA DE EMISSORAS: Reunio permanente ou temporria de emissoras de rdio ou TV para transmisso simultnea de fatos ou programas. CADEIA DE LOJAS: Dois ou mais distribuidores que pertencem mesma fonte e so por ela controlados, fazem compras e marketing centralizado e vendem mercadorias similares. CADEIAS VOLUNTRIAS - Associaes voluntrias de varejistas organizadas para beneficiar de melhores condies de compra (fora negocial). Encontram-se habitualmente no ramo alimentar. CADERNO REGIONAL: Suplemento publicitrio das revistas e jornais nacionais, veiculado em regies especficas. CADERNO: Termo jornalstico que especifica seo voltada para um nico tema ou pblico - alvo determinado. CALHAU: Pequeno texto ou anncio utilizado para preencher espaos no comercializados em revistas ou jornais. CALL RATE: Quantidade de contatos pessoais feitos com clientes, dentro de um intervalo de tempo. CAMADA SOCIAL: Diviso dos consumidores que seguem parmetro de cultura, costumes, padres e renda. CAMPANHA DE MANUTENO: Esforo publicitrio, realizado aps o lanamento do produto com o objetivo de manter a situao desfrutada atualmente pelo produto ou servio. CAMPANHA DE VENDAS: Programa que tem por finalidade incentivar o aumento de demanda de um produto ou servio. CAMPANHA PUBLICITRIA: Totalidade de peas publicitrias criadas segundo um planejamento anterior e que sero veiculadas para um pblico - alvo definido. CAMPANHA: Conjunto de aes e esforos para se atingir um fim determinado. Totalidade das peas publicitrias criadas segundo um planejamento anterior e que sero veiculadas para um pblico - alvo definido. Conjunto de operaes mercadolgicas com um objetivo determinado.

CAMPO: Denominao atribuda ao trabalho de entrevistas de uma pesquisa, sua verificao ou superviso. Diz-se tambm da rea pesquisada, que o campo da pesquisa. errneo seu uso como sinnimo de amostra ou de universo. CANAIS DE COMUNICAO IMPESSOAL: Meios eu transmitem mensagem sem contato ou interveno pessoal, incluindo mdia, atmosfera e eventos. CANAIS DE COMUNICAO PESSOAL: Canais atravs dos quais ou mais pessoas se comunicam diretamente umas com as outras, incluindo comunicao face a face, de uma pessoa para o pblico, pelo telefone ou pelo correio. CANAIS DE DISTRIBUIO - Meios que so utilizados para fazer com que os produtos e servios saiam do produtor e cheguem a cliente final. So os meios utilizados para se definir o P Praa (um dos 4 Ps do marketing). CANAIS PREMIUM: Canais opcionais agregados ao pacote bsico oferecidos por uma operadora de TV por assinatura, pelos quais o cliente paga uma taxa adicional. Veja Canais basic. Canais sugeridos pela operadora de TV por assinatura para toda sua carteira de assinantes. Geralmente o pacote constitudo aberto e outros, exclusivos para os assinantes. Veja Canais basic. Canais sugeridos pela operadora de TV por assinatura para toda sua carteira de assinantes. Geralmente o pacote constitudo por canais abertos e outros, exclusivo para os assinantes. CANAIS REVERSOS: So canais de recepo de produtos empregados para recuperar mercadorias no desejadas pelos consumidores. CANAL CONVENCIONAL DE DISTRIBUIO: Canal que consiste em um ou mais produtores, atacadista e varejistas independentes, cada um constituindo um negcio separado, tentando maximizar seus prprios lucros, mesmo s custas dos lucros do sistema como um todo. CANAL DE DISTRIBUIO- Tipos de estabelecimento com o mesmo perfil, cujo objetivo o suprimento ou abastecimento de um determinado produto ao consumidor final. CANAL DE DISTRIBUIO: 1. Todas as etapas do caminho percorrido para a distribuio de bens desde o produto at o consumidor. 2. Grupo de organizaes interdependente envolvido no processo de tornar um produto ou servio disponvel para uso ou consumo pela indstria ou pelo consumidor. CANAL DE MARKETING DIRETO: O mais conhecido uso do marketing direto; empregado como um tpico canal de distribuio para venda de produtos e servios diretamente ao consumidor. Pedido por correspondncia. CANAL: Meio ou veculo de comunicao utilizado para levar a mensagem at o pblico - alvo. CANIBALIZAO - Diminuio das vendas de um determinado produto/marca em funo das vendas de outro produto, concorrente da mesma empresa, numa situao de mercado estagnado. CANIBALIZAO DE MERCADO: Resultado da introduo de um novo produto que tomar parte do mercado de um produto j existente do mesmo fabricante.

CANIBALIZAO: Em marketing poltico, nova mensagem que se sobrepe anterior, tirando-lhe a fora. Ocorre quando um produto novo acrescentado linha existente, tirando da mesma vendas e lucros. CANNIBALIZING THE MARKET: Veja Canibalizao de mercado. Resultado da introduo de um novo produto que tomar parte do mercado de um produto j existente do mesmo fabricante. CAPACIDADE GERENCIAL: Equipe qualificada, apta a tomar decises com agilidade. uma vantagem competitiva. CAPACIDADE OCIOSA. a diferena existente entre o volume efetivo da produo e o que seria possvel produzir com a capacidade instalada. CAPITAL ABERTO: Empresa que tem suas aes distribudas entre seus acionistas, as quais so negociadas em Bolsa de Valores. CAPITAL DE GIRO - Parte dos bens de uma empresa representados pelo estoque de produtos e pelo disponvel (imediatamente e a curto prazo). CAPITAL DE RISCO - Capital investido em atividades em que existe a possibilidade de perdas. CAPITAL FECHADO: Empresa que tem seu capital subscrito por nmero determinado de scios. CAPITAL INTELECTUAL - o valor agregado aos produtos da organizao por meio de informao e conhecimento. composto pelas habilidades e conhecimentos das pessoas,pela tecnologia, pelos processos ou pelas caractersticas especficas de uma organizao. Os dados trabalhados se transformam em informao. A anlise da informao produz o conhecimento.O conhecimento utilizado, de maneira organizada,como forma de incrementar o acervo de experincias e a cultura da organizao,se constitui o capital intelectual. CAPITAL INTENSIVE: Quantidade de capital investido em uma atividade na qual o peso do custo da mode-obra inferior ao de emprego de capital. Por exemplo: extrao de petrleo, indstria automobilstica etc. CAPITAL: Bens e patrimnio da empresa. CAPITALIZAO: Reaplicao dos lucros de uma empresa em seu prprio patrimnio. CAPTION: Pequeno texto que acompanha uma imagem a fim de esclarecer o assunto. CARACTERSTICA: Toda qualidade que constitui um ponto de diferenciao. Usado no plural, o termo indica complexo de dados relativos a um produtos ou servio. Caracterstica opcionais: so particularidades inerentes a cada produto ou servio, as caractersticas so do tipo cores diferentes, tamanhos originais etc. CARRO-CHEFE- Produto de maior representao dentro de uma linha de produtos. CARTA DE CRDITO - Carta cujo signatrio autoriza o destinatrio a entregar a uma terceira pessoa certa importncia em dinheiro ou determinada quantidade de mercadorias.

CARTA DE CRDITO: Importncia colocada disposio de determinadas pessoas durante perodo definido. CARTA PATENTE: Documento decidido pelo governo garantido uma concesso por perodo definido e segundo condies predeterminadas. CARTO- RESPOSTA: Pea comumente usada no marketing direto e que facilita a resposta, por parte do consumidor, sobre o pedido de determinado produto ou servio. Exemplo: quando da assinatura de jornais ou revistas. CARTAZ DE PDV: Veja Cartaz de ponto- de- venda. Pea impressa em diversos tipos de material, com finalidade de promover o produto, utilizando-se para isso de mensagem escrita ou imagens, para ser fixado no PDV. CARTAZ DE PONTO - DE -VENDA: Pea impressa em diversos tipos de material, com finalidade de promover o produto, utilizando-se para isso de mensagem escrita ou imagens, para ser fixado no PDV. CARTAZETE: Pea de ponto de venda. um pequeno cartaz que se usa para colocar em cima do produto e destac-lo na loja. CARTEL: 1. Entendimento comercial entre empresas produtoras, as quais, embora conservem a autonomia interna, organizando-se em grupos para distribuir entre si os mercados e determinar os preos, suprimindo a livre concorrncia. 2. Unio ilegal de empresrios do mesmo ramo visando, atravs de prticas ilegais, combater a concorrncia. CASCATA DE DISTRIBUIO- A cascata de diferentes relacionamentos dentro do sistema de distribuio. Tais relacionamentos comeam no fornecedor original do produto ou do servio, e vo se estendendo em cascata pelo armazm / distribuidor, varejista ou revendedor, at o cliente final. Cada "nvel" desta cascata pode ser tratado com uma base de clientes caracterizada por seu prprio conjunto caracterstico de necessidades e de diferenas de valor. CASE STORY: Histria de um caso de marketing ou propaganda, aqui, o emprstimo lingstico se torna absolutamente necessrio. CASE: 1. O mesmo que caso. Normalmente, usa - se esta palavra para exemplificar determinado acontecimento pela citao de todas as etapas que o compuseram. 2. Acontecimento de sucesso. Um "caso", em portugus, nunca ser o de marketing. CASH DISCOUNT: Desconto para o pagamento a vista. CASH FLOW: 1. Fluxo de caixa. 2. Previso das necessidades financeiras. CASH: Pagamento a vista. CATEGORIA - Conjunto de produtos gerenciveis entre si que atendem a uma necessidade do consumidor, percebidos como substitutos ou interelacionados. CAUSA PRIMRIA - Razo original,principal ou causa bsica para o alcance de uma condio, relativa ao negcio da organizao.

CDL (CLUBE DOS DIRIGENTES LOJISTAS): Entidade que rene todas os comerciantes da rea de mercadorias, englobando eletrodomsticos, mveis, roupas, presentes, tica etc. CD-ROM (COMPACT DISC-READ ONLY MEMORY): 1. CD com memria somente para leitura. um disco de leitura a laser que contm informaes digitais para serem lidas por um computador. Em termos de marketing, um excelente veculo, que permite o uso da multimdia e da interatividade. capaz de guardar 650 Megabytes. Ser substitudo pelo DVD. 2. Plataforma bsica da multimdia. Disco com leitura a laser que armazena grande volume de dados. Sua capacidade de armazenamento de 650 MD de informaes, o equivalente a 250 mil pginas de texto impresso ou 75 minutos de filme digital full motion. CLULA- Categoria utilizada para separar dados qualitativos ( ou atributos ). CLULAS DE PROSPECO: Segmento (grupo) de consumidores potenciais identificados como prospect. CENRIO DE REFNCIA: Cenrio que agrupa fatores internos e externos a empresa, que possa, de alguma maneira, indicar novas oportunidades ou at mesmo evidenciar alguns problemas. CENSO- Coleo de dados referentes a cada elemento de uma populao. CENSO GEOGRFICO - Levantamento fsico de todos os pontos de venda/distribuio relacionados a um segmento do mercado CENSO: Reunio de dados estatsticos dos habitantes de uma regio. CENTIMETRAGEM: Utilizada na rea jornalstica, serve para delimitar espaos de um anncio a partir da multiplicao do nmero de colunas pela altura em centmetros (cm/coluna). CENTMETRO DE COLUNA: Unidade para clculo dos espaos comercializados em jornais. Corresponde altura de um centmetro largura de mais ou menos 4,5 cm. CENTRAL DE COMPRAS - Empresa ou departamento de empresa cujo objetivo a compra centralizada aps encomenda de vrios armazns ou empresas. CENTRAL LOCATION: Local de afluxo de pessoas onde possveis entrevistas so abordados. Comumente, refere-se a uma loja ou sala em local comercial que serve como centro de pesquisas e para onde so levados os consumidores conectados previamente. Esta uma tcnica muito utilizada em testes de produtos. CENTRO COMERCIAL - Espao fsico constitudo por pontos de venda de diferentes ramos e apoiado por uma infra-estrutura comum. CENTRO DE DISTRIBUIO: Depsito de grande parte, altamente automatizado, projetado para receber produtos de vrias fbricas e fornecedores, receber pedidos, preench-los de forma eficiente e entregar os produtos aos clientes com a maior rapidez possvel. CENTRO DE LUCRO: Segmento de negcio responsvel pelas receitas e despesas. CENTRIDE- O ponto ( x e y) de uma coleo de dados.

CERCA DE PIQUETES- Forma de descrever o tratamento especial que uma empresa dar a seus clientes mais valioso, juntos aos quais praticar o marketing 1:1. A cerca de piquetes divide esses clientes e os protege das iniciativas de marketing orientado para produto e programa, as quais caracterizam a concorrncia tradicional de mercado agregado. Ver tambm Plano de transio. CHAMADA ABANDONADA: Chamada recebida pelo equipamento automtico de um centro de telemarketing que no chegou ao posto de trabalho do tele operador porque a pessoa desligou, geralmente por ter esperado demais. CHAMADA EFETIVA: Chamada feita a um cliente ou prospect a partir de um centro de telemarketing. CHAMADA OCUPADA: Chamada que no completada porque o cliente recebe um sinal de "ocupado" no telefone. CHANCES A FAVOR- ( odds in favor) Razo da probabilidade da ocorrncia para a probabilidade da noocorrncia de um evento, usualmente expressa como a razo de dois inteiros sem fatores comuns. CHANCES CONTRA- ( odds aagainst ) Razo da probabilidade da no ocorrncia de um evento para a da ocorrncia de um evento, usualmente expressa na forma a:b, onde a e b so inteiros sem fatores comuns. CHAT: Do ingls chit and chat (bate-papo), a palavra chat, na Internet, como o prprio nome diz, significa lugar onde as pessoas batem papo, geralmente dividido por temas ou assuntos de interesse. Inicialmente, isso ocorria apenas por meio de textos escritos, mas atualmente j possvel "bater papo" com imagens, voz e avatares (personagem). Em termos de marketing digital, chat um instrumento que pode ser potencializado de vrias maneiras, por exemplo, convidando-se uma personalidade ou especialista em determinado assunto para participar do papo. CHECK OUT: Caixa registradora de supermercado. CHECK: Verificar, controlar o desenvolvimento de criao e produo de peas de comunicao em suas diversas etapas. CHECKING: Trabalho de conferncia de efetividade da veiculao das mensagens autorizadas, incluindo a qualidade de impresso ou transmisso e a preciso de horrio ou posio. Veja Verificao. Processo de controle de qualidade e fiscalizao pelo qual uma parte dos entrevistados revisitada para verificar se a coleta das informaes foi feita conforme o treinamento e instruo recebida. CHECKLIST: Lista dos itens que devem ser verificados quanto a sua obedincia a padres previamente estabelecidos, seja de quantidade, seja de qualidade, ou de ambos. CHEF EXECUTIVE OFFICE (CEO): Principal executivo de uma organizao. CICLO DE SERVIO: Srie de "momentos da verdade" atribuda a um cliente, ou segmento de Clientes, deflagrada a partir do momento em que este entra em contato com a Organizao de Servios. CICLO DE VENDA DO PRODUTO: Ciclo representado num grfico que mostra, com base no ritmo de vendas durante determinado perodo, a evoluo do produto ao longo de quatro fases consecutivas: introduo, crescimento, maturidade, e declnio.

CICLO DE VIDA - Termo utilizado para definir os perodos de vida de um produto, que comea com seu lanamento, sustentao, declnio e, muitas vezes, reciclagem. CICLO DE VIDA DO CANDIDATO: Em marketing poltico, estgios por que deve passar o candidato: lanamento, crescimento, maturidade e declnio. CICLO DE VIDA DO PRODUTO (CVP) - Descreve qual o estgio ou a fase em que um produto se encontra. Ver Introduo, Crescimento, Maturidade e Declnio. CICLO DE VIDA FAMILIAR: 1. Estgios pelos quais uma famlia pode passar medida que seus membros amadurecem. 2. Estgios relacionados com a forma como a famlia se forma, cresce, se desenvolve e muda seus padres de consumo. CICLO DEMING - Trata-se do ciclo PDCA do ingls Plan Do Check Act desenvolvido por Walter A. Shewharte publicado pela primeira vez em 1939. Deming o utilizou no Japo a partir de 1950 e l foi adotado com o nome de ciclo Deming. CICLO MERCADOLGICO: 1. Vida de um produto desde sua concepo. 2. Estudos dos diversos perodos que compem a criao, a produo, a divulgao, a comercializao e a aceitao de um produto. CIF (COST, INSURANCE, FREIGHT): Determinao especificada em um contrato de compra e venda que inclui a entrega da mercadoria no ponto de embarque, o respectivo frete e tambm o seguro, dentro de um valor pr - estipulado. CIMEIRA. Significa uma reunio de cpula ou do mais alto nvel entre representantes de governos ou de instituies polticas ou econmicas. CINESTESIA: 1. Movimento. 2. Sentido pelo qual se percebem os movimentos caractersticos do corpo. 3. Segundo o estudioso Umberto Eco, as posies do corpo, os comportamentos gestuais e as expresses do rosto so fenmenos que esto entre o comportamento e o comunicativo. CIRCUITO ABERTO: Em rdio ou televiso, as emisses de carter aberto, que qualquer aparelho sintonizador pode captar. CIRCUITO FECHADO: Tipo de transmisso restrita, dirigida a pblico definido. CIRCULAO CONTROLADA: Total da circulao gratuita dirigida a determinados segmentos da populao ou a grupos profissionais. CIRCULAO DIRIGIDA: Veja Circulao controlada. Total da circulao gratuita dirigida a determinados segmentos da populao ou a grupos profissionais. CIRCULAO FRACIONADA: Este de anncio aplicado apenas em revistas ou jornais, quando o anunciante pretende divulgar seu produto ou servio em determinadas regies do pas. CIRCULAO FRACIONRIA: Veja Circulao fracionada. Este de anncio aplicado apenas em revistas ou jornais, quando o anunciante pretende divulgar seu produto ou servio em determinadas regies do pas.

CIRCULAO GRATUITA: Veja Circulao promocional. Circulao gratuita dirigida aos anunciantes, agncias e segmentos de formadores de opinio. CIRCULAO PROMOCIONAL: Circulao gratuita dirigida aos anunciantes, agncias e segmentos de formadores de opinio. CIRCULAO VERIFICADA: Circulao certificada por um instituto especializado em verificaes de circulao ou firma de auditoria contbil. CIRCULAO: 1. Total de exemplares de uma edio de jornal ou revista efetivamente distribudos ou vendidos. 2. Diferena entre tiragem e o encalhe de uma edio. CRCULOS DE QUALIDADE - Grupos de estudos e trabalho para o melhoramento pessoal da qualidade, formado pelos trabalhadores de um setor e liderados pelos supervisores. CLASSE SOCIAL - Divises relativamente homogneas e duradouras de uma sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamento similares. CLASSE SOCIAL: Estrato de pessoas que em uma sociedade ocupam posies prximas por causa da semelhana na profisso, instruo e renda. CLASSE SOCIOECONMICA: Parte da populao agrupada por suas caractersticas de renda, arbitradas pelas entidades representativas do mercado publicitrio. As pessoas so classificadas em grupos segundo critrio que mede a propenso do consumo, perguntando s pessoas que tipos de bens e quanto desses bens possui. O critrio mais utilizado pelas agncias de propaganda e veculos de comunicao o da ABI-ABIPEME, que define cinco classes: A, B, C, D e E. CLASSIFICADO: Tipo de anncio, geralmente, de pequenas dimenses, publicado pelos jornais. Agrupado por rea de interesse. CLIENTE - a) Destinatrio, beneficirio ou usurio externo organizao, de um produto ou servio provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo organizao. b) Aquele que compra bens ou servios, para si ou para presentear. CLIENTE FINAL: Consumidor ou usurio final dos bens ou servios gerados a partir da tecnologia. CLIENTE FLUX - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de 3 a 5 minutos de caminhada. CLIENTE INATIVO: Cliente que no compra ou no se serve mais da empresa por diversos motivos. Os dados desse cliente so importantes para a empresa, pois so uma fonte de informaes. CLIENTE INTERNO: Quadro funcional da empresa. Envolve todos os escales e departamentos. o ponto de partida para o sucesso do programa de fidelizao. O trabalho em equipe assume importncia na sua base, pois, se no houver comprometimento do time interno, o cliente externo no poder ser fidelizado. CLIENTE POTENCIAL: Cliente que poderia ser da empresa, mais ainda no .

CLIENTE PRIME: O cliente apontado pelos dados da Pesquisa de Satisfao do Cliente como sendo leal empresa ou marca. Aquele que ir pensar duas vezes antes de aceitar ou no uma oferta concorrente, mesmo que seja aparentemente melhor. Diferencia-se de outros Clientes tidos como "satisfeitos", "vulnerveis" e "de risco". CLIENTE SEMIFLUX - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de 10 a 15 minutos de caminhada. CLIENTE TOTAL: O cliente que avalia e busca aumentar o Valor extrado de uma Transao. (Ou seja, aquele que no se conforma em adquirir apenas um produto ou um servio bem feito e de baixo custo.) CLIENTE TRAFFIC - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de mais de 15 minutos de automvel CLIENTE: 1. Constituinte, em relao ao advogado, ou procurador. Divididos em mercado - alvos, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela qual os publicitrios designam os anunciantes, os empresrios em geral, quando vinculados a uma agncia de propaganda. Veja Quatro "C's". Cross Cultural Consumer characteristics (Caractersticas culturais comparadas de consumidores). Mtodo para dividir os mercados globais, desenvolvido pela Young e Rubicam, usando um algoritmo que combina o perfil socioeconmico do consumidor com respostas a 22 tipos de estilos de vida. Considera: cliente, convenincia, custo e comunicao. CLIENTE: Toda a entidade ou pessoa que se beneficia com o resultado de uma Transao. CLIENTES ABAIXO DE ZERO (BZ- BELOW ZERO)- Clientes BZ, no grau da hierarquia, cujo custo de atendimento maior do que o retorno que possam algum dia vir a dar. Este grupo o outro lado da moeda do princpio de Pareto: os 20 por cento da base que geram 80 por cento dos prejuzos, dores de cabea, telefonemas de cobrana etc. CLIENTES DO SEGUNDO NVEL- Clientes no to valiosos quanto os CMVs, mas que poderiam vir a s- lo, caso a empresa conseguisse aumentar sua participao nos negcios daqueles clientes. CLIENTES INDUSTRIAIS E ORGANIZACIONAIS: So formados por empresas que adquirem produtos para revender ou para produzir outros bens e servios. CLIENTES MAIS VALIOSOS- Aqueles com o mais alto valor real para a empresa- os clientes que mais fazem pedidos, geram as mais altas margens e se mostram mais dispostos a cooperar, tendem a ser os mais leais, em cujos negcios a empresa tem a maior participao. Ver tambm Clientes abaixo de zero, Clientes do segundo nvel. CLIMBERS: Indivduos divididos entre seus laos tradicionais e a abertura para as ltimas novidades culturais e tcnicas, buscam solues de compromisso entre o risco e a segurana. CLIPPING FILE: Pastas que armazenam recortes de anncio. Muito usados em departamentos de criao. CLIPPING: Conjunto de recortes, assuntos e anncios sobre assunto predeterminado. CLUBES DE DEPSITO ou CLUBES ATACADISTAS: Lojas de fabricantes que vendem uma seleo limitada de itens de mercearia com marcas, eletrodomsticos, roupas e uma mixrdia de outros produtos com grandes descontos para membros que pagam anuidades.

CLUSTER: Conglomerado urbano onde se realiza a coleta de dados. comumente chamado de quarteiro, mas pode ser um conjunto de quarteires de uma regio na qual o entrevistador dever realizar determinado nmero de entrevistas. CMP/MALA DIRETA: Custo total de envio de mil malas diretas. composto de quatro partes: custo de impresso, custo da lista, custo de postagem e custo de manipulao/expedio. Ao contrrio dos EUA, onde no usual incluir o custo de criao e produo, no Brasil ele normalmente considerado, provavelmente pela constante instabilidade econmico - mercadolgica que reduz drasticamente a via til de uma pea de mala direta. CMV- Cliente mais valioso. COBERTURA DE MERCADO: Parte do mercado potencial que a fora de vendas da empresa est em condies de contatar e explorar. COBERTURA: 1. Cobertura de pblico, total de pessoas atingidas pelo menos uma vez por veculo ou combinao de veculos de uma programao. 2. Cobertura geogrfica ou alcance a distncia mxima a que pode chegar a emisso ou distribuio de um meio ou veculo de comunicao. CDIGO DE BARRAS: Conjunto de barras de espessuras diferentes, colocado na parte externa da embalagem dos produtos que serve para identificar todas suas caractersticas, como preo, fabricante etc. CDIGO DE TICA: Conjunto de normas que devem ser seguidas pelos profissionais que atuam em determinado campo profissional. No caso de pesquisa de mercado e de opinio pblica, os principais rgos que regem essa atividade no Brasil so os cdigos das entidades representativas dos institutos (ANEP, ABIPEME) e dos profissionais de pesquisa (SBPM e ESOMAR). Coeficiente ajustado de determinao- Coeficiente mltiplo de determinao R modificado para levar em conta o nmero de variveis e o tamanho da amostra. COEFICIENTE ANGULAR- Medida da inclinao de uma reta. COEFICIENTE DE CONFIANA- Veja grau de confiana. COEFICIENTE DE CORRELAO DE POSTOS- Medida da intensidade do relacionamento entre duas variveis, baseada nos postos dos valores. COEFICIENTE DE CORRELAO LINEAR- Medida da intensidade entre duas variveis COEFICIENTE DE CORRELAO- Medida da intensidade da relao entre duas variveis. COEFICIENTE DE CORRELAO MOMENTO-PRODUTO DE PEARSON- Veja coeficiente da correlao linear. COEFICIENTE DE CORRELAO POR POSTOS DE SPEARMAN- Veja coeficiente de correlao por postos. COEFICIENTE DE DETERMINAO- Valor da variao em y explicada pela reta de regresso.

COEFICIENTE DE LEALDADE DO CLIENTE: Indicador estatstico que resulta da combinao das distribuies de respostas dadas pelos entrevistados s questes que supostamente medem "lealdade", numa Pesquisa da Satisfao do Cliente ("Impacto no Cliente" seria uma expresso equivalente.) COEFICIENTE DE VALOR PERCEBIDO PELO MERCADO: ndice matemtico que se alimenta dos dados da Pesquisa de Satisfao do Cliente. Resulta da relao entre outros dois coeficientes: o da Qualidade Percebida pelo Mercado e o da Satisfao com o Preo. O clculo sempre abrange um conjunto de Atributos, a importncia relativa de cada um deles para o Cliente e a respectiva satisfao derivada do seu desempenho, comparando com o que a concorrncia oferece. COEFICIENTE MLTIPLO DE DETERMINAO- Mede quo bem uma equao de regresso mltipla se ajusta aos dados amostrais. COLABORAO- O ato de o cliente investir no relacionamento com a empresa. O esforo necessrio para especificar tamanho, cor, estilo, preferncia, detalhes de engenharia etc. Tempo, energia ou esforo despendido pelo cliente para ajudar a empresa a criar ou projetar um produto ou servio que atenda s necessidade individuais daquele cliente, em oposio melhoria geral de um produto em benefcio de um mercado. Ver tambm Relacionamento de Aprendizado Contnuo. COLETA DE DADOS - Procedimentos que compem o levantamento, identificao e obteno dos dados a serem utilizados em um sistema. COLUMBIA GRADUATE BUSINESS SCHOOL: Faculdade de ps-graduao em administrao de empresas onde Buffett fez seu mestrado e conheceu Benjamin Graham. COMERCIALIZAO - Estgio em que um novo produto ou servio inicia suas vendas no mercado ou segmento. COMMODITY (COMMODITIES). Em ingls, este termo significa, literalmente, "mercadoria". Nas relaes comerciais internacionais, o termo designa um tipo particular de mercadoria em estado bruto ou produto primrio de importncia comercial, como o caso do petrleo, da carne, do caf, do ch, da l, do algodo, da juta, do estanho, do cobre etc. COMMODITY: Produto que no apresenta diferenciao, como: chapas de ao, produtos qumicos, papel, milho, feijo, entre outros. COMPATIBILIDADE DE DADOS - Possibilidade que um computador tem de aceitar e processar programas e dados preparados em outro computador sem necessidade de modificaes ou ajustes. Condio que os dados devem satisfazer para poderem ser manipulados em um SIG. Diz respeito escala, atualidade, preciso e forma de obteno. COMPENSAO: Insero do comercial programado em outro dia, quando a emissora no o transmite. O mesmo termo utilizado para jornais e revistas, indistintamente. COMPETNCIA DA LINHA DE FRENTE EXCELENTE: Atitudes, comportamentos etc. que todo integrante da Linha de Frente deveria apresentar sistematicamente no momento do atendimento ao Cliente, se o objetivo for encant-lo. COMPETNCIAS ESSENCIAIS -Do ingls core competences. o que uma organizao tem de melhor (habilidades, conhecimento,tecnologia). So caractersticas especficas relacionadas diretamente

misso,ao produto ou ao servio prestado ao consumidor.So processos ou funes que no poderiam ser desativados sem perdas substanciais para a organizao.Aqueles processos internos nos quais voc muito bom (melhor que seus competidores) e que no podem ser facilmente copiados por eles. Viabilizam o alcance do objetivo estratgico. COMPETIDOR: Veja Concorrente. Empresa que possui os mesmos artigos ou produtos similares. COMPETITIVE ADVANTAGE: Vantagem competitiva. COMPETITIVE STRATEGY: Estratgia competitiva. COMPETITIVIDADE - Capacidade de busca de uma determinada condio, relativa ao negcio da organizao,exercida simultaneamente com outras entidades. COMPLEMENTO DE UM EVENTO- Todos os resultados em que o evento original no ocorre. COMPORTAMENTO DE COMPRA ROTINEIRA: Comportamento de compra que ocorre nos casos em que o comprador se v diante de uma deciso de compra que envolve itens simples, de baixo custo e pouco envolvimento, pertencente a classes de produtos conhecidas. Os compradores no refletem muito nem despendem muito tempo com busca e compra desse tipo de produto. Comportamento do consumidor - Processo pelo qual as pessoas ou os grupos de pessoas passam para selecionar, comparar, usar, utilizar, dispor de produtos, servios e experincias para satisfazer suas necessidades e desejos. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Maneira pela qual um indivduo ou grupo toma decises relacionadas seleo, compra e uso dos bens e servios. COMPOSTO DE MARKETING - Conjunto de ferramentas que a empresa uso para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Os 4 Ps do Composto de Marketing so Produto, Preo, Promoo e Praa. COMPOSTO DE MARKETING: 1. Mescla dos elementos de planejamento de produto, estratgia de distribuio, comunicao e preo, a fim de serem atendidas as necessidades de um mercado especfico. 2. Estratgias usadas desde a concepo do produto at sua colocao no mercado. COMPOSTO MERCADOLGICO: Veja Composto de marketing. 1. Mescla dos elementos de planejamento de produto, estratgia de distribuio, comunicao e preo, a fim de serem atendidas as necessidades de um mercado especfico. 2. Estratgias usadas desde a concepo do produto at sua colocao no mercado. COMPRA POR IMPULSO: Aquisio de bens sem qualquer planejamento ou esforo de procura, j que so amplamente expostos e normalmente de baixo preo, tais como revistas, chocolates etc. COMPRAS DE BAIXO ENVOLVIMENTO: Refere-se a compra de um produto que pelo valor monetrio ou emocional envolvido no apresenta grande preocupao para o cliente. COMPUTER AIDED DESING- CAD: 1. Projeto assistido por computador. 2. Tecnologia em que a computao utilizada como instrumento de apoio na concepo, anlise, dimensionamento e representao (desenhos) de projetos.

COMUNICAO DE MASSA: Refere-se exposio simultnea, ou em curto perodo de tempo de audincia ampla, dispersa e heterognea, a mensagens transmitidas por sistema industrial de meios. A comunicao de massa, caracteriza-se por recepo ou audincia de massa, embora a produo das mensagens se faa por segmentos minoritrios da sociedade. Por isso tambm estudada como indstria cultural. A produo dos meios de comunicao de massa, ou cultura de massa, no deve ser confundida com cultura popular- conceito este fora do mbito de nosso dicionrio. COMUNICAO INTERATIVA: toda e qualquer comunicao que se utiliza da interatividade como principal veculo. Est se tornando cada vez mais uma das principais formas de comunicao. Quando se fala em Marketing Digital, necessariamente est se falando de uma comunicao interativa. COMUNICAO INTERPESSOAL: Comunicao direta estabelecida entre dois ou mais indivduos, por meio de fala frente a frente, carta, telefone etc. CONAR ( CONSELHO DE AUTO- REGULAMENTAO PUBLICITRIA): Entidade formada por anunciantes, veculos e agncias que administram o comprimento de Cdigo Brasileiro de Auto - Regulamentao Publicitria. CONCENTRAO: Estratgia que visa a maior rendimento e otimizao, por meio da centralizao de recursos e/ ou atividades. 1. Utilizao da verba num s veculo, grupo de veculos ou meio, numa campanha. 2. Utilizao da verba de uma campanha num curto perodo de tempo. 3. Veiculao de uma campanha em poucas ou somente numa rea geogrfica. CONCESSES: Ocorre quando um fabricante ou intermedirio negocia condies diferenciadas para seus clientes ou consumidores, seja de preo prazo de pagamento ou de entrega dos produtos, entre outras. CONCORRNCIA - Entidades que disputam, por meio da prtica da competitividade, a oferta de produtos ou servios iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos mesmos objetivos daqueles produzidos pela organizao. CONCORRNCIA DE MERCADO AGREGADO- Modelo competitivo tradicional no qual as empresas definem a populao de clientes como "mercado" e tentam vender produtos ou servios aos membros daquele mercado atravs da promoo dos benefcios ou caractersticas que eles acreditam ser mais atraentes para o membro mdio ou tpico. Recorre principalmente amostragem estatstica para obter o maior entendimento possvel do cliente mdio do mercado. Inclui marketing de massa, marketing segmentado e de nicho, e a maioria das formas de marketing dirigido. Inclui marketing por banco de dados quando antes regida por oferta de programa ou produto, campanha a campanha, do que pelo cultivo de relacionamentos cliente a cliente. CONCORRNCIA DIRETA: Concorrncia entre duas empresas que comercializam o mesmo produto ou servio para o mesmo mercado. CONCORRNCIA INDIRETA: Concorrncia entre duas empresas que comercializam produtos ou servios diferentes, mas que substituem. Por exemplo, Coca- Cola e Guaran. CONCORRNCIA MONOPOLISTA: Mercado em que muitos consumidores e vendedores comercializam dentro de um espectro de preos e no com base em um nico mercado.

CONCORRNCIA NO RELACIONADA A PREO: a ao agressiva desenvolvida por um fabricante de produtos ou por um fornecedor de servios que se baseia em um ou mais dos quatro Ps, que no seja preo. CONCORRNCIA OLIGOPOLISTA: Mercado em que existem poucos vendedores, que so altamente sensveis aos preos e estratgias de marketing uns dos outros. CONCORRNCIA ORIENTADA PARA O CLIENTE- Concorrncia baseada em produtos e servios personalizados para cada cliente- seja ele um cliente individual ou outra empresa - , desenvolvidos a partir de feedback e interao com o cliente. o oposto da concorrncia de mercado agregado. Ver tambm Marketing 1:1, Concorrncia de mercado agregado. CONCORRNCIA PERFEITA: Situao de mercado que ocorre quando existem diversos concorrentes atuando com produtos homogneos, havendo tambm muitos compradores e facilidade de entrada de compradores e vencedores. CONCORRNCIA: Disputa entre empresas produtoras, ou entre comerciantes, para conseguir colocar no mercado o melhor produto pelo preo mais baixo. CONFIABILIDADE: Em pesquisa, significa que os mtodos utilizados garantem a imparcialidade da informao. Se o estudo fosse repetido nas mesmas condies, os resultados seriam similares. CONFLITO DE CANAL: Desacordo entre os membros do canal de marketing sobre objetivos e papissobre quem deve fazer o qu e por quais recompensas. CONFORMIDADE - Atendimento aos requisitos (ver no-conformidade). CONFUNDIMENTO- Situao que ocorre quando os efeitos de duas ou mais variveis no podem ser distinguidos uns dos outros. CONHECIMENTO DA COMUNIDADE- Informaes sobre os gostos e preferncias de uma comunidade de clientes dotada de gostos e preferncias similares, possibilitando empresa fazer recomendaes a um cliente com base naquilo que outros clientes de perfil semelhante desejariam. CONJUNTO DE NECESSIDADES INCREMENTADO- Conjunto de necessidades do cliente que pode ser inferido com base na necessidade original do cliente em relao a um produto essencial ou a um pacote de produto/servio. De modo geral, a empresa s poder responder ao conjunto de necessidades incrementado de um cliente atravs da expanso de sua oferta ou da formao de uma aliana estratgica com outra empresa que possa atender quelas necessidades. Ver tambm Produto essencial, Pacote produto- servio, Aliana estratgica. CONSIGNAO: Ato de entregar mercadorias mediante a promessa de pagamento quando efetuada a venda. CONSUMER BEHAVIOR: Veja comportamento do consumidor. CONSUMER PRODUCT SAFETY ACT: Lei federal norte-americana de 1927 que criou a Comisso de Produtos de Consumo, para estimular maior conscincia de segurana no design de produtos.

CONSUMERISMO: 1. Movimento em que os consumidores exigem que as entidades vendedoras dem mais ateno a suas necessidades e desejos, bem como qualidade do produto ou servio. 2. Movimento de defesa e proteo do consumidor. CONSUMIDOR - Aquele que faz uso dos bens ou servios, adquiridos por si ou por outros. CONSUMIDOR PRIMRIO ( OU PRINCIPAL) : Segmento da populao que independendo da quantidade, consome a maior parte de um produto / servio, tornando-se, portanto, o target (grandes consumidores) a que so, em geral, dirigidas as campanhas publicitrias. CONSUMIDOR SECUNDRIO: Segmento do mercado de importncia relativamente menor para o produtor / comerciante. Conforme a estratgia do mercado, este consumidor secundrio pode passar a ser pblico- alvo, e assim Ter uma campanha publicitria voltada especialmente para ele. CONSUMO: Satisfao das necessidades humanas por meio de produtos e / ou servios. CONTA MARGINAL: Conta que, devido ao baixo volume de vendas ou remota localizao geogrfica, torna o trabalho de uma equipe de vendas de campo de baixo nvel de produtividade e alto nvel de despesas de vendas. CONTEXTO DE MARKETING - Conjunto de elementos e condies envolventes da atuao de qualquer Organizao, abrangendo as de carter Global e as de carter Especfico. Tambm so habitualmente chamados de macro e micro meio envolvente/ambiente marketing. CONTEXTO ESPECFICO DE MARKETING - Conjunto formado pelos clientes finais, clientes intermedirios/canais de distribuio, fornecedores, concorrentes, grupos de presso internos e externos (tambm designados de pblicos) e que duma forma mais direta e sistemtica influenciam a ao marketing das empresas CONTEXTO GLOBAL DE MARKETING - Conjunto de elementos e condies demogrficas, econmicas, poltico-legais, scio-culturais, ambientais e tecnolgicas, influenciadores das atividades marketing. CONTINUIDADE: 1. Varivel de planejamento de mdia que estabelece o perodo de tempo de veiculao de uma campanha. 2.Esquema dos anncios de modo uniforme dentro de dado perodo. CONTRAPROPAGANDA: Propaganda destinada a combater ou anular a propaganda do produto ou servio concorrente. CONTRATO DE EXCLUSIVIDADE: Contrato que probe os intermedirios negociarem com produtos concorrentes, exceto quando isso tiver por feito reduzir a concorrncia ou criar monoplio. CONTROLE - Processo que compreende tcnicas de monitoramento da execuo das atividades operacionais, deforma a eliminar as causas de desempenho insatisfatrio. CONTROLE DE MARKETING: 1. Processo de mensurao e avaliao dos resultados das estratgias e planos de marketing. 2. Adoo de aes corretivas para assegurar queos objetivos de marketing sejam atingidos. CONTROLE DE PREOS: 1.Regulamentao de preos de produtos e servios para reduzir a inflao no custo de vida. 2. Estratgia imposta pelo governo.3. Sistema que obriga o revendedor de determinado

produto de um fabricante a no vend-lo por preo diferente do estabelecido pelo fabricante para venda ao consumidor. CONTROLE DE QUALIDADE DOS DADOS - Processo de tomar provas ou realizar controles para garantir que a qualidade dos dados esteja dentro do padro previsto para o sistema. CONTROLE DE QUALIDADE: Processo de anlise da qualidade, que utiliza padres estabelecidos, realizando aps a produo com a finalidade de evitar que produtos no conformes sejam enviados aos clientes. Tem por funes elaborar padres para medir a excelncia, comparar o realizado com esses padres e tomar medidas corretivas, caso haja diferenas, bem como concretizar a estrutura necessria para realizar tais funes. Difere da simples inspeo, que apenas descarta as peas defeituosas. Originalmente, aplicava-se unicamente ao controle de produtos fabricados, mas hoje se estende a todos os processos operacionais, a exemplo da transformao de pessoas de menos para mais instrudas, ou de doentes em curadas. CONTROLE DO PROCESSO - Aplicao da filosofia PDCA nas atividades requeridas para satisfazer s necessidades e expectativas do cliente. CONTROLE DO PROCESSO ESTATSTICO ( CPE) - Utilizao de processos estatsticos, como cartas de controle, para analisar um processo ou seus resultados, a fim de tomar medidas apropriadas para atingir e manter uma situao de controle estatstico e melhorar a capacidade do processo. CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE- Expresso muito usada durante as dcadas de 50 e 60para descrever o conceito de utilizao das ferramentas estatsticas para auxiliar o controle de qualidade de processos. CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE(CEQ) 2 - A utilizao de tcnicas estatsticas para medir e melhorar a qualidade dos processos. O CEQ inclui o CEP, as ferramentas de diagnstico, os planos de amostras e outras tcnicas estatsticas. CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO - Expresso utilizada para explicar o uso de tcnicas estatsticas para auxiliar no controle de qualidade de processos. CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO(CEP) 2 - Utilizao de tcnicas estatsticas para medir e analisar variaes nos processos. CONTROLE GEODSICO - Pontos de controle levantados dentro dos padres nacionais de preciso. Servem para apoiar levantamentos de menor preciso e para ajustar levantamentos cartogrficos ao sistema de coordenadas adotado. CONVERSO: 1. Transformao de um material original colorido em preto e branco.2. Processo de converter uma solicitao, consulta ou pedido experimental em uma venda real. 3. Processo de transformar um consumidor potencial em consumidor de produtos ou servios. CO-PATROCNIO: Diviso de cotas entre empresas que patrocinam um mesmo programa ou evento. Exemplo: Copa do Mundo. COPYRIGHT: Direito legal exclusivo de reproduzir, publicar e vender uma obra literria, musical ou artstica.

CORREO DE CONTINUIDADE- Ajuste feito quando uma varivel aleatria discreta aproximada por uma varivel aleatria contnua ( seo 5 - 6 ). CORRELAO- Associao estatstica entre duas variveis. COTA DE PATROCNIO: Frao devida a marcas ou produtos patrocinadores de um evento ou programa. COTA DE VENDAS: Padro definido para os vendedores, que determina o volume que devem vender e como as vendas devem ser divididas entre os produtos da empresa. COTA: Limite sobre o volume de produtos que o pas importador ir aceitar em certas categorias de produtos; tem como objetivo limitar a troca de moeda nacional por moeda estrangeira e proteger a indstria e a mo-de-obra locais. COVERAGE: Densidade e alcance de cobertura atingido por um jornal, revista, rdio ou televiso. CRESCIMENTO (CVP) - Fase em que um produto comea a aumentar rapidamente suas vendas. CRISE DE INSOLVNCIA. uma situao na qual um pas deixa de pagar suas dvidas. CRITRIO ABA- ABIPEME: Critrio de definio das classes socioeconmicas adotado em conjunto pela ABA e pela ABIPEME, utilizando como padro pelo mercado. Com a criao da ANEP e a proposta de reviso e atualizao conjunta deste critrio, seu nome foi modificado para Critrio ABA- ANEP. CRITRIO ABA-ANEP: Critrio de definio das classes scio-econmicas adotado em conjunto pela ABA e pela ANEP. CROSBY, P.B. - Criou o conceito de zero defeito. o autor de Qualidade Investimentoe Qualidade sem Lgrimas, entre outras obras. CROSS SECTION: Veja Estratificao. Diviso do pblico em camadas sociais. Segmentao por hbitos, sexo, idade,renda etc. CROSS SELING: Veja Venda cruzada. Ato de oferecer produtos complementares e/ ou agregados quele que o consumidor adquiriu ou possui. Ao sistemtica e automtica em operaes de data-base marketing. CRUZAMENTO: Utilizao das respostas de uma pergunta para detalhar a informao obtida em outra pergunta, ou seja, as respostas de duas perguntas so "cruzadas". CSN- Cliente do segundo nvel. CULTURA ADMINISTRATIVA: Cultura da empresa enfocada nas oportunidades, nas estruturas organizacionais e nos procedimentos de controle j existentes, de acordo com Stevenson e Gumpert. CULTURA DA EMPRESA: Sistema de valores e crenas compartilhado pelas pessoas em uma organizaoa identidade coletiva e o significado da empresa.

CULTURA ENTREPRENEURAL (CULTURA DE EMPRESAS EMPREENDEDORAS) : Cultura da empresa enfocada na emergncia de novas oportunidades, nos meios de capitaliz-las e na criao da estrutura apropriada para aproveit-las, de acordo com Stevenson e Gumpert. CULTURA: Grupo de valores, percepes, preferncias e comportamentos bsicos de um membro de uma sociedade aprende de sua famlia e outras instituies importantes. CUPOM DE DESCONTO: Pea promocional que contm uma oferta de desconto de preo, normalmente por determinado perodo. Distribudo atravs de mala direta, mdia impressa, embalagem de produtos ou nos pontos de venda. CUPOM DE RESPOSTA DIRETA: Pea ou parte de uma pea de resposta direta que objetiva ser preenchida pelo respondente e retorna ao anunciante. Vulgarmente conhecido por carta resposta. CUPOM: 1.Pequeno papel impresso, muitas vezes numerado, que permite ao cliente ou consumidor a participao em determinado evento promocional ou a solicitao de algum produto ou servio. 2. Certificado que garante aos compradores um desconto na compra dos produtos especificados. CUPONAGEM: Mensagem que estimula o preenchimento e o envio de um recorte de jornal ou revista. CURVA ABC: Curva de grfico em que figura o custo total de compra de cada item adquirido pela empresa ( obtido multiplicando as quantidades pelo custo unitrio). Este grfico dividido em trs faixas. A primeira, denominada A, inclui poucos itens, mas de maior peso nos gastos com sua aquisio; a terceira chamada C, envolve os mais numerosos, porm de menor peso nas despesas de compras; finalmente, em posio intermediria, est a B. CURVA DE ADOO: Mostra quando grupos diferentes aceitam idias. CURVA DE APRENDIZAGEM: Veja Curva de experincia. Queda no custo mdio por unidade produzida decorrente do acmulo de experincia de produo. CURVA DE DEMANDA: 1. Representao grfica da quantidade de um produto ou servio procurado para vrios nveis de preo. 2.Curva que mostra o nmero de unidades que o mercado ir comprar em dado perodo por diferentes preos. CURVA DE DENSIDADE- Grfico de uma distribuio contnua de probabilidade. CURVA DE EXPERINCIA: Queda no custo mdio por unidade produzida decorrente do acmulo de experincia de produo. CURVA NORMAL - a distribuio simtrica ideal dos dados em torno da tendncia central da amostra. CUSTO - Representa o conjunto de valores que a organizao retirada sociedade (materiais,energia, informao) e os quais agrega valor para essa mesma sociedade. Uma das cinco dimenses da Qualidade Total. CUSTO BRUTO: Preo que o veculo de publicao cobra antes da deduo do desconto de agncia e de volume.

CUSTO DE OPORTUNIDADE DA AQUISIO: Fato de um consumidor ou cliente ao escolher um produto ou servio de uma empresa, abrir mo da oportunidade de comprar e possuir o produto ou servio de outra empresa. CUSTO DE PRODUTOS VENDIDOS: Custo lquido para a empresa de todos os produtos vendidos durante dado perodo de tempo. CUSTO DE TARGET: Custo para atingir o target ou pblico-alvo de uma campanha. CUSTO DE VENDAS: Valor total envolvido na comercializao de um produto em determinado perodo. CUSTO FINAL PARA O COMPRADOR- Inclui o preo do produto e das despesas decorrentes do seu desempenho e das irregularidades de seu funcionamento. CUSTO FIXO MDIO UNITRIO: Custo fixo dividido pela quantidade de produtos que foi fabricada. CUSTO FIXO: Custo que no varia com o nvel de produo ou de vendas. CUSTO MARGINAL: Variao no custo total, resultante da produo de uma unidade adicional. CUSTO MDIO: Quociente dos custos de todos os produtos pela quantidade produzida. CUSTO PERMISSVEL: Investimento admissvel para gerar uma venda em marketing direto, por qualquer um de seus mtodos. O valor do custo permissvel diretamente influenciado pelo volume de respostas. um dos principais parmetros de marketing direto, to significativo como o conceito de verba em propaganda. CUSTO POR COBERTURA: Custo que define o valor obtido na diviso do montante investido em determinada ao publicitria pelo nmero de pessoas que presumivelmente foram atingidos. CUSTO POR MIL: Veja Custo por cobertura. Custo que define o valor obtido na diviso do montante investido em determinada ao publicitria pelo nmero de pessoas que presumivelmente foram atingidos. CUSTO POR MILHEIRO: Veja Custo por cobertura. Custo que define o valor obtido na diviso do montante investido em determinada ao publicitria pelo nmero de pessoas que presumivelmente foram atingidos. CUSTO POR PEDIDO: Resultado da diviso do custo da venda de uma campanha de marketing direto pela quantidade de pedidos que se converteram em vendas reais. CUSTO TOTAL : Soma dos custos fixos e variveis para qualquer nvel dado de produo. CUSTO UNITRIO MDIO: Custo total dividido pela quantidade produzida ou comercializada. CUSTO VARIVEL MDIO INITRIO: Custo varivel total dividido pela quantidade produzida ou comercializada.

CUSTO VARIVEL TOTAL: Soma de todos os custos variveis diretamente relacionados com o produto, como, por exemplo, despesas de componentes, salrios, material de embalagem, frente e comisso de vendas. CUSTO VARIVEL: Custo que varia diretamente com o nvel de produo. CUSTOMIZAO EM MASSA- Produo em massa (e eficiente em custos) de bens e servios em partidas unitrias ou de poucas unidades por vez. Customizao rotineira. CUSTOS RELATIVOS QUALIDADE- Custos incorridos para garantir e assegurar a qualidade,bem como aqueles decorrentes das perdas,quando essa qualidade no obtida. CVP: Veja Corte no preo. Tcnica promocional para o consumo que oferece ao comprador a percepo imediata da vantagem oferecida.

D
DADO: Aquilo que se torna como base para um clculo quantitativo ou qualitativo. DADOS BIVARIADOS- Dados dispostos em pares. DADOS CATEGRICOS- Dados que podem ser separados em diferentes categorias que se distinguem por alguma caracterstica no- numrica. DADOS CONTNUOS- Dados que resultam de um nmero infinito de valores contnuos que podem ser associados a pontos de uma escala contnua, sem lacunas ou interrupes. DADOS DE ATRIBUTOS- Dados que podem ser separados em categorias diferentes que se distinguem por alguma caracterstica no - numrica. DADOS DE CLASSIFICAO: Conjunto de itens predeterminados ( bens, escolaridade, renda etc) cuja posse ( ou no) indica a que classe scio- econmica pertence o entrevistado. Para cada item possudo, h a atribuio de um determinado nmero de pontos que indicam a classe social do entrevistado. DADOS DE PROCESSOS- Dados dispostos segundo uma seqncia temporal que medem uma caractersticas de bens ou servios resultante de uma combinao de equipamento, pessoas, materiais, mtodos e condies. DADOS DISCRETOS- Dados que resultam de um nmero finito ou de uma quantidade enumervel de valores possveis. DADOS NUMRICOS- Dados numricos que representam contagens ou mensuraes. DADOS- Nmeros ou informaes que descrevem alguma caracterstica. DADOS PRIMRIOS: Informao coletada para propsitos especficos e que no est disponvel num primeiro momento; Informao original colhida para um estudo especfico de pesquisa de mercado. DADOS QUALITATIVOS- Dados que podem ser separados em categorias diferentes que se distinguem por alguma caracterstica no - numrica

DADOS QUANTITATIVOS- Dados numricos que representam contagens ou medidas. DADOS SECUNDRIOS: Informao que j foi colhida para outras finalidades e j se acha publicada, podendo ser utilizada como dado para tomada de deciso. DADOS TEMPORAIS - Dados em que o fator tempo preponderante para anlise de sua dinmica. DAIRY QUEEN: Cadeia de sorveterias comprada pela Berkshire Hathaway em 1997. DATA BASE MARKETING: Marketing desenvolvido a partir do Banco de Dados de clientes. Aprofunda a captao e utilizao das informaes efetuando mltiplos cruzamentos das informaes. DATA BASE: Conjunto de arquivos com dados demogrficos e psicogrficos / estilo se vida dos consumidores. DATA WAREHOUSE: Armazenamento de dados. Banco de dados centralizador de todas as informaes importantes sobre clientes. DATA: Dados. DATABASE MARKETING: Marketing desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofunda a captao e a utilizao das informaes efetuando mltiplos cruzamentos das informaes. DATA-BASE: Data original do incio da vigncia do acordo coletivo de trabalho, conveno coletiva de trabalho, acordo judicial ou sentena normativa do tribunal do trabalho. de um mdico, de um contabilista, entre outros. DEADLINE: ltimo prazo para entrega de um material ou servio. DEALER: 1.Revendedor.2. Distribuidor, negociante. No mercado de capitais dos EUA, " o comerciante que mantm estoques de determinados ttulos e geralmente se especializa em comprar e vender certas classes de ttulos, dando cotaes firmes e permanentes de compra e venda". Decil- Cada um dos nove valores que dividem dados ordenados em dez grupos com aproximadamente 10% dos valores em cada grupo. DECISO DE COMPRA: Estgio no qual o consumidor compra o produto. DECISOR: A pessoa que toma a deciso final ou de qualquer parte da mesma- seja o que, como ou onde comprar. DECLNIO DE VENDAS: Estgio do ciclo de venda de produto em que novos produtos substituem o antigo. DECODIFICAO: Processo no qual as mensagens so interpretadas pelo receptor. DEFEITO - No-atendimento de um requisito ou de uma expectativa razovel do cliente.

DEFESA DO CONSUMIDOR: Movimento de cidados e do governo para fortalecer os direitos e poder dos compradores. DFICIT. Em linguagem corrente, um excesso de despesas em relao s receitas. Em linguagem contbil, um excesso de passivo em relao ao ativo, isto , as despesas e pagamentos so maiores que o faturamento e o total de crdito. DEL CREDERE: Do direito comercial. Determina que algum, interessado mediante comisso assuma a responsabilidade de garantir a solvncia de terceiro com quem vier a contratar no interesse e por conta de comitente ( aquele que paga a comisso). A comisso atribuda pelo veculo agncia tem a natureza de del credere, conforme estabelece o item 12 do cdigo de tica dos profissionais de propaganda. Veja Apndice. Decreto Federal. DELEGAO DE PODERES (EMPOWERMENT): Diviso de tarefas em equipe, distribuindo responsabilidades a todos, supervisionando resultados. DEMANDA - Nmero de compras possveis para um determinado produto ou servio, num determinado mercado e em um determinado espao de tempo. DEMANDA DE MERCADO - Volume total de um produto que seria comprado por um grupo definido de consumidores, em determinada rea geogrfica, em um perodo de tempo definido, em um ambiente de mercado definido. DEMANDA DERIVADA: Demanda organizacional que deriva, em ltima instncia, de demanda total por um produto que pouco afetado por mudanas de preos, especialmente a curto prazo. DEMANDA ELSTICA: Condio em que uma mudana percentual em preo ocasiona uma mudana percentual maior na quantidade comparada. DEMANDA INELALSTICA: Condio em que uma mudana percentual em preo ocasiona uma mudana percentual menor na quantidade comparada. DEMANDA PRIMRIA: Nvel de demanda total para todas as marcas de dado produto ou servio. Por exemplo: a demanda total por motocicletas. DEMANDA SELETIVA: Demanda por uma certa marca de um produto ou servio: Por exemplo: a demanda por motocicletas Honda. DEMANDA TOTAL DE MERCADO: Volume total de um produto ou servio que pode ser adquirido por um grupo definido de consumidores em uma rea geogrfica definida, durante um tempo definido, em um ambiente de mercado definido, sob dado nvel de esforo de marketing. DEMANDA: 1. Ao de demandar, ao judicial, processos, litgio, contestao, discusso, disputa, combate, peleja, pugna.. 2. Recall de anncios em revistas. DEMING, W. E. - Nasceu em Iowa, formou-se em engenharia eletrnica na Universidade de Wyoming e doutorou-se em matemtica aplicada fsica em Yale.Professor e consultor de renome internacional na rea da qualidade, levou a indstria japonesa a adotar novos princpios de administrao.Como reconhecimento por sua contribuio economia japonesa, a JUSE instituiu o prmio Deming. Publicou mais de200 trabalhos, dentre os quais: Quality, Productivity and Competitive Position e Out of Crisis

(Qualidade a Revoluo na Administrao).Nesse ltimo livro o Dr.Deming apresenta o SaberProfundo e os QuatorzePrincpios contendo os pontos bsicos de sua filosofia.O ciclo PDCA tambm conhecido como ciclo de Deming. O professor Deming faleceu em dezembro de 1993. DEMOGRAFIA - As caractersticas mensurveis de um mercado ou de uma populao em termos de nmero de pessoas, densidade territorial, sexo, idade, raa, estado civil, formao, ocupao, etc. Caractersticas estatsticas de grupos populacionais DEMOGRAFIC SEGMENTATION: Veja Segmentao demogrfica. Esforo em dividir o mercado em grupos com bases variveis demogrficas, tais como idade, sexo, tamanho da famlia, ciclo de vida da famlia, renda, ocupao, escolaridade, religio, raa e nacionalidade. DEPRESSO: Quando a quantidade de bens produzida e consumida per capita e o nmero de trabalhadores so inferiores mdia normal, existindo, paralelamente, excesso de recursos econmicos no utilizados. DESGIO: Desconto dado em um ttulo de crdito quando o pagamento feito vista. Depreciao da moeda. DESCONTO DE BAIXA ESTAO: Reduo de preo para clientes que compram mercadorias ou servios fora da estao. DESCONTO DE CAIXA: Reduo de preos para os clientes que pagam suas contas com mais rapidez. DESCONTO DE COMPRA: Reduo concedida na aquisio de um produto ou servio. DESCONTO DE FREQUNCIA: Desconto concedido pelos veculos aos anunciantes em funo do nvel de freqncia de suas veiculaes. DESCONTO PARA PAGAMENTO A VISTA: Reduo no preo quando a fatura paga a vista. Esse desconto passado, pela agncia, ao anunciante. DESCONTO PROGRESSIVO: Valor crescente de desconto concedido pelos veculos aos anunciantes que cumprem determinadas condies de volume, freqncia e posio em suas veiculaes. DESCONTO PROMOCIONAL: Desconto oferecido a intermedirios como compensao por atividades promocionais. DESCONTO PSICOLGICO: Processo de oferecer um produto ou servio a um preo baixo ilusrio pela comparao do preo atual com um preo anterior que realmente nunca existiu (por exemplo: preo atual R$ 80,00, anterior R$ 100,00- o preo real do produto R$ 80,00, mas para o cliente a comparao feita com R$ 100,00). DESCONTO SAZONAL: Desconto oferecido para os consumidores de um produto ou servios durante um perodo de tempo em que a demanda do produto ou servio baixa. DESCONTO SOBRE VOLUME: Reduo de preo para clientes que compram um produto em grande volume.

DESEJO - Forma em que uma necessidade humana assume quando moldada pela cultura e pelas caractersticas de um indivduo. Diferentemente da necessidade, que indica a privao de uma satisfao bsica, o desejo uma atitude ou emoo moldada ou culturalmente ou por trao de personalidade ou por estilo de vida. DESEMPENHO 1 - Capacidade de um indivduo, grupo ou organizao para executar os processos que aumentam a probabilidade de obter os resultados desejados. DESEMPENHO 2 - Conjunto de resultados, definidos numericamente,obtido pela execuo de processos, que permite a avaliao comparativa com as metas estabelecidas por meio do exame dos mtodos, padres e requisitos adotados para o alcance desses resultados. Os cinco tipos de desempenho mais relevantes a serem verificados so:1) desempenho relativo satisfao dos clientes;2) desempenho financeiro;3) desempenho relativo s pessoas;4) desempenho relativo aos fornecedores e parceiros;5) desempenho relativo ao produto e aos processos. DESEMPENHO GLOBAL - Refere-se sntese dos resultados relevantes para a organizao como um todo, levando-se em considerao todas as partes interessadas. o desempenho planejado pela estratgia da organizao. DESEMPENHO SUSTENTVEL - Modelo de gesto que parte da Gesto pela Qualidade Total (GQT) expandindo as anlises para incluir as variveis ambientais presentes no funcionamento das organizaes. Seus principais princpios so: 1) anlise integrada, exigindo que a organizao seja entendida e administrada como um sistema;2) considera a interdependncia ecolgica e exige que todos os processos, produtos e servios da organizao sejam revistos ou substitudos de modo a assegurar sua compatibilidade com os ecossistemas naturais;3) orientado para resultados e exige o claro compromisso dos lderes com resultados mensurveis;4) exige que as organizaes reconheam que h custos associados com os recursos e ecossistemas do planeta, que precisam ser includos nos processos contveis, impondo limites dimenso e natureza das atividades;5) processo aberto e comunicativo com relao a todos os aspectos da organizao para todas as partes interessadas. DESIGN DE PRODUTO: Processo de projetar o estilo e funo do produto, criando um produto que seja atrativo, fcil, seguro e de baixo custo para uso e manuteno, simples e econmico para produzir e distribuir. DESIGN: Ferramenta de comunicao de marketing que trabalha com formas, traos e cores. DESIGNER: Indivduo que planeja ou concebe um projeto ou modelo. Desenhista industrial, desenhista de produto, programador visual. DESK RESEARCH: Coleta de todas as informaes disponveis sobre determinado assunto, usando como fonte os dados internos (da prpria empresa) e dados externos (publicaes oficiais, dados de associaes, sindicato etc.). DESVIO ABSOLUTO- Medida de disperso igual soma dos desvios de cada valor em relao mdia, dividida pelo nmero de valores. DESVIO DE VALOR- O grau em que uma base de clientes passvel de diferenciao por valor. Um desvio de valor acentuado descreve uma base de clientes na qual uma minscula proporo de clientes responde por elevada proporo dos lucros da empresa, enquanto um leve desvio de valor descreve uma base de clientes na qual o valor dos clientes relativamente uniforme.

DESVIO- Diferena entre um valor e a mdia: expressa -se como x-. DESVIO EXPLICADO- Diferena entre o valor predito y e a mdia dos valores y, em um par de valores de uma coleo de dados bivariados. DESVIO MDIO- Medida de variao igual soma dos desvios de cada valor a contar da mdia, dividida pelo nmero de valores. DESVIO NO-EXPLICADO- A diferena entre a coordenada y e o valor predito em um par de valores em uma coleo de bivariados. DESVIO PADRO - Unidade Estatstica da medida da disperso em torno da mdia aritmtica de um conjunto dedados. Pontos situados amais de trs desvios da mdia so, usualmente, considerados pontos distantes. DESVIO TOTAL- Soma do desvio explicado e do desvio no - explicado para determinado par de valores em uma coleo de dados bivariados. DESVIO-PADRO- Medida de variao igual raiz quadrada da varincia DETERMINANTES DO VALOR: Qualidade Percebida e Satisfao com o Preo ambos vis--vis a concorrncia. DEVELOPMENT: Desenvolvimento. DIA DA PROPAGANDA: O dia 4 de dezembro comemorado mundialmente. DIAGNSTICO - Conjunto de dados e informaes nos quais se baseiam a determinao do conhecimento de uma relao de causa e efeito. DIAGRAMA DE RVORE - Ferramenta da administrao que facilita a definio clara e precisa de todas as aes que sero necessrias para se atingir determinado fim ou objetivo. O ponto de partida ou a raiz da rvore ser sempre o nosso objetivo principal,expresso atravs de um verbo de ao mais um complemento.Ao partir deste objetivo-raiz, passamos definio dos meios ou das aes que precisaremos realizar para chegar sua concretizao. Esses meios tambm sero sempre expressos atravs de um verbo de ao mais um complemento.O desdobramento termina quando conseguimos especificar claramente pelos verbos de ao mais um complemento, um conjunto de tarefas executveis. uma das Sete Ferramentas da Administrao. DIAGRAMA DE RVORE DE ESTRATGIA- Diagrama composto de um diagrama de rvore e de um quadro de informaes complementares (como os 5W 1H). Tem por finalidade estabelecer um plano estratgico para se alcanar um objetivo. DIAGRAMA DE BARRAS - Ferramenta ou tcnica de melhoramento da qualidade que consiste em registrar pontos de dados de um perodo sobre um grfico para detectar possveis tendncias. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - Mostra a relao entre um conjunto de causas (processo)que provoca um ou mais efeitos. uma forma organizada de correlacionar o efeito com suas causas, agrupando-se em famlias de causas, tais como: matria prima,mquina, mo-de-obra,medida, mtodo e meio ambiente. O diagrama de causa e efeito proporciona ao gerente melhor entendimento de que ele tem

autoridade sobre as causas e responsabilidade sobre os efeitos (resultados) de um processo. tambm conhecido como o Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. uma das Sete Ferramentas de Qualidade. DIAGRAMA DE DISPERSO - Ferramenta, instrumento ou tcnica de melhoria da qualidade que consiste em mostrarem um grfico o que acontece com uma varivel quando outra varivel mudada. Tem a finalidade de tentar provar que as duas variveis esto relacionadas. DIAGRAMA DE DISPERSO- Representao grfica de dados emparelhados ( x e y). DIAGRAMA DE IMPACTO: representado pelos meios que compem uma campanha de propaganda: jornais, TV, rdios, folhetos, cartazes, cinemas, outdoors, displays, seminrios, exposies e mala direta. DIAGRAMA DE ISHIKAWA - Ver diagrama de causa e efeito. DIAGRAMA EM RVORE- Grfico picttico dos diferentes resultados possveis em um evento composto. DIAGRAMAO: Layout. Colocao estudada de textos e ilustraes em determinado espao de uma folha. DILOGO- Comunicao interativa entre empresa e cliente. Em uma empresa 1:1, cada contato mantido com o cliente servir tambm de ponto de coleta de dados. DIFERENCIAO DE CLIENTES- Forma de separao de clientes com base em dois critrios fundamentais: os clientes tm diferentes necessidades em relao empresa e representam diferentes valores para a empresa. Ver tambm Diferenciao por necessidades, Valor, Assimetria de valor. DIFERENCIAO ESTRATGICA: Estratgia de crescimento de participao no mercado que, atravs do desenvolvimento de novos produtos/servios, pode atender melhor e mais diferenciadamente o mercado atual. DIFERENCIAO POR NECESSIDADES- Diferenas entre clientes segundo aquilo que necessitam da empresa. Dois clientes podem comprar exatamente o mesmo produto ou sevio por dois motivos extremamente diferentes. As necessidades do cliente referem- se a por que o cliente compra, e no o que ele compra. Livrarias tm clientes com significativas diferenas de necessidade porque cada pessoa que entra em uma livraria quer um diferente. Postos de gasolina t4m clientes com limitadas diferenas de necessidade. Ver tambm Diferenciao de clientes. DIFERENCIAO TECNOLGICA: Diferena que existe quando o fator tecnolgico pode constituir uma vantagem competitiva, medida que proporciona uma diferenciao notvel do produto ou servio existente, ou atravs de novos produtos, satisfazendo as necessidades dos consumidores antes no atendidas. DIFERENCIAO: Ato ou efeito de diferenciar-se, ato de calcular a diferencial de uma funo. DIFERENCIAL - Atributo de um servio que diferencia uma empresa dos seus concorrentes, sob a tica dos seus clientes-alvo. Ver tambm Vantagem Competitiva. DIFERENCIAL COMPETITIVO- Diferena positiva de um produto ou servio, percebido pelo cliente,e que seu concorrente no tenha.

DIFERENCIAL: Neologismo criado para caracterizar a diferena competitiva de um produto, servio ou empresa em relao ao mercado onde atua. DIFERENTIATION: Veja Diferenciao. Ato ou efeito de diferenciar-se, ato de calcular a diferencial de uma funo. DINMICA DE GRUPO: Tcnica de interao entre participantes de um grupo de trabalho, que pode levar a mudanas de atitude, conduta e relaes resultantes dessa interao. DINHEIRO ELETRNICO: Tambm conhecido como dinheiro digital, digicash, dinheiro virtual ou e-cash, o dinheiro sob a forma de bits, que pode estar em smart card, transaes via Internet ou links dedicados. O dinheiro eletrnico, principalmente nas operaes de baixo valor, representa uma megamudana nas operaes financeiras, que at ento eram controladas por um banco central. Segundo Walter Wirston (Apud KELLY, Kevin Wired, So Francisco: Wired Ventures, out. 1996), um dos maiores consultores financeiros, o dinheiro digital representar um incremento mundial gigantesco no giro da moeda. DINHEIRO VIRTUAL: Para entender como funciona o dinheiro virtual preciso primeiro entender como funciona o dinheiro em si. A moeda nasceu da necessidade de facilitar as trocas e de se obter uma base para a comparao de valores. Enquanto as trocas ocorriam por meio de mercadorias, o valor era real, visvel. O dinheiro, na realidade, j era virtual, pois representava sua equivalncia em ouro ou outro metal precioso usado para lastro. Embora simples, isso fundamental para entender que a virtualidade do dinheiro j existe h muito tempo. O que torna real sua aceitao, sua conversibilidade. Veja Dinheiro Eletrnico. DIRECT MAIL: Veja Mala direta. 1. Do ingls direct mail, a propaganda que se envia pelo correio. A traduo correta nos teria dado "direto pelo correio". No Brasil adotou-se, porm, a expresso mala direta, que designa a propaganda enviada diretamente ao provvel consumidor. 2. Forma de comunicao em que a mensagem dirigida para um pblico definido. DIRECT SELLING: Veja Marketing direto. 1. Marketing efetuado atravs de propaganda em vrios tipos de mdia que interagem diretamente com os consumidores, geralmente solicitando a eles que apresentem uma resposta direta. 2. Venda direta. 3. Sistema de venda em que a figura do vendedor ou de um ponto - de - venda substituda, no todo ou em parte, por estmulos de compra feitos atravs da mdia impressa ou eletrnica. DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS -O conjunto de instrues,procedimentos, propsitos,normas ou indicaes que devem ser considerados para se levar a termo um plano de ao. Incluem-se aqui a misso, a viso e os objetivos da organizao. DISCADOR AUTOMTICO: Dispositivo de um aparelho de telefone que serve para armazenar em memria prpria nmeros de telefone para fins de acesso futuro e discagem automtica. DISCOUNT HOUSE: Veja Loja de desconto. Instituio varejista que vende mercadorias - padro por preos menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de ponta de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop. DISCOUNT OFF: Veja Cupom de desconto. Pea promocional que contm uma oferta de desconto de preo, normalmente por determinado perodo. Distribudo atravs de mala direta, mdia impressa, embalagem de produtos ou nos postos de venda.

DISCOUNT PRICE: Veja Desconto no preo. DISCOUNT STORE: Veja Loja de desconto. Instituio varejista que vende mercadorias- padro por preos menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de ponta de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop. DISCRIMINAO NO PREO: Concorrncia danosa que se origina ao vender os mesmos produtos a compradores diferentes com preos diferentes. DISCRIMINATORY PRICING: Venda de produtos ou servios a diferentes preos para diferentes consumidores. DISCUSSO EM GRUPO: Pesquisa qualitativa de carter exploratrio de um segmento do mercado, com vistas obteno de dados sobre sua opinio, comportamento, percepes etc. sobre um assunto, problema, produto ou servio. Sob a conduo de um moderador, um grupo de pessoas escolhidas por suas caractersticas predeterminadas (classe, idade, sexo, educao etc.). e/ou especficas de um assunto (como posse da coisa ou experincia como produto/servio) se renem para discutir um assunto em foco. Essa discusso observada e registrada. A pesquisa com vrios grupos permite, aps anlise dos resumos da discusses, chegar-se a concluses utilizveis mercadologicamente, sobretudo como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador. MODERDOR: Pessoa encarregada de uma discusso em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as aes de cada um. DISORIENTEDS: A integrao europia os desorientou e tornou instveis, enxergaram a realidade de um modo extremamente pessimista e, por isso, procuram segurana econmica com desespero, so sensveis s ameaas sociais e tm pouqussima confiana em si mesmo e no mundo que os rodeias (que enxergam caindo, sem que possa fazer nada). DISPLAY COUNTER: Display de balco. DISPLAY DISPENSER: Display de prateleira. DISPLAY FLOOR: Display de assoalho. DISPLAY WALL: Display de parede. DISPLAY: 1. Dispositivo para representao visual da informao atravs de palavras, nmeros e grficos. A imagem da informao. 2. Mostrurio. Veja tambm Mbile. Pea promocional usada em pontos de venda, suspensa no ar por fios presos ao teto. DISPOSIO DE NO-CONFORMIDADE- Ao a ser implementada na entidade em situao irregular de modo a resolvera no-conformidade.Nota:1 - A ao pode tomar forma, dentre outras, de uma correo, por exemplo, um reparo ou um retrabalho,reclassificao, sucata,concesso, ps-produo e modificao de um documento. DISSONNCIA COGNITIVA: Sensao de desconforto causada no consumidor pelo conflito ps- compra. Sensao desagradvel decorrente da existncia de cognies incompatveis entre si. Por exemplo, acreditar que o trabalho deve Ter justa remunerao, mas estar recebendo elevado salrio para quase nada fazer, o que provoca o desconforto de sentir estar ''aproveitando da organizao''.

DISSONNCIA: Tenso causada pela incerteza sobre uma deciso tomada. DISTRIBUIO AMOSTRAL DE MEDIDAS AMOSTRAIS- Distribuio das mdias amostrais obtida quando extramos repetidas amostras de mesmo tamanho e da mesma populao. DISTRIBUIO DE FREQUNCIA: Nmero de vezes em que determinados segmentos de pblicos so expostos a determinada mensagem publicitria em funo de sua maior ou menor exposio mdia. Exemplo: se temos um pblico de 1 milho de pessoas 40% (400 mil) viram determinado anncio, encontraremos a distribuio de freqncia quando segmentarmos esse pblico de 400 mil pessoas entre vrios grupos: os que viram o anncio apenas uma vez, aqueles que viram duas, trs etc. Tabela que agrupa os elementos segundo o nmero de ocorrncias. Para a mdia, divide os indivduos (ou domiclios) que viram, leram ou ouviram (ou tiveram a oportunidade de ver, ler ou ouvir) a mensagem publicitria, segundo a freqncia de exposio. DISTRIBUIO DE POISSON- Distribuio discreta de probabilidade que se aplica a ocorrncias de um evento ao longo de um intervalo especificado de tempo, distncia, rea, volume ou outra unidade semelhante. DISTRIBUIO DIRETA: Utilizao dos sistemas de mala direta, reembolso postal ou door to door (porta a porta) para levar o produto ou servio diretamente ao consumidor. DISTRIBUIO DUAL: Diz- se quando um fabricante usa vrios canais correntes para atingir o mesmo mercado- alvo. DISTRIBUIO EXCLUSIVA: Conceder a um nmero limitado de revendedores o direito exclusiva de distribuio dos produtos da empresa em seus territrios. DISTRIBUIO F- Distribuio contnua de probabilidade introduzida na Seo 8-4. DISTRIBUIO FSICA: Operao envolvendo diversas etapas como estoque, transporte e armazenamento de produtos desde o produtor at o consumidor. DISTRIBUIO INTENSIVA: Estocagem de produtos em tantos estabelecimentos quantos possveis. DISTRIBUIO NORMAL BIVARIADA- distribuio de dados emparelhados em que, para qualquer fixo de uma varivel se distribuem segundo a normal. DISTRIBUIO NORMAL- Distribuio de probabilidade em forma de sino, dada algebricamente pela frmula 5-1 na Seo 5-1. DISTRIBUIO NORMAL PADRONIZADA- Distribuio normal com mdia 0 e desvio- padro 1. DISTRIBUIO NUMRICA: Relao entre o nmero de lojas onde a marca est presente frente ao nmero de lojas do universo em que se atua. DISTRIBUIO PONDERADA: Volume de vendas em espcie (dinheiro) das lojas onde a marca est presente, frente ao nmero de vendas negociado pela categoria de produtos. DISTRIBUIO QUI-QUADRADO- Uma distribuio contnua de probabilidade ( introduzida na Seo 6-5)

DISTRIBUIO SELETIVA: Utilizao e mais de um (mas no de todos) intermedirio, que esteja disposto a trabalhar os produtos da empresa. DISTRIBUIO T DE STUDENT- Distribuio em forma de sino, em geral associada a experimentos com pequenas amostras; chamada tambm distribuio t. DISTRIBUIO UNIFORME- Distribuio de probabilidade em que todo valor da varivel aleatria tem a mesma chance. DISTRIBUIO: 1. Ato de distribuio, repartio, servio de entrega, da correspondncia postal aos destinatrios. 2. Estudo da riqueza como fato econmico, sob o aspecto de sua repartio social por meio de salrios, ordenados, aluguis, juros e lucros. DISTRIBUIDOR: Atacadista DIVERSIFICAO DAS REDES: Modalidade onde se utiliza tecnologia de algumas redes na criao e no desenvolvimento de outras, destinados a pblicos distintos. DIVERSIFICAO HORIZONTAL: Quando os novos produtos so introduzidos numa linha j existente. DIVERSIFICAO: Estratgia de crescimento da empresa que consiste em iniciar ou adquirir novos negcios diferentes dos atuais. DIVERSIFICO VERTICAL: Quando a empresa inclui entre suas operaes normais atividades que antes eram executadas por terceiros, como produo de matria- prima ou distribuio junto ao pblico final, por exemplo. DIVIDENDO: Parte dos lucros referentes rentabilidade dos recursos investidos pela empresa e proporcional quantidade de aes possudas. DOGS (abacaxis): Negcios com baixa taxa de desenvolvimento com as quais a empresa tem participao de mercado marginal. Geram pouco ou nenhum lucro. Veja tambm Boston Consulting Group Matrix. DOMICLIO: Em propaganda, unidade de moradia receptora de mensagens publicitrias. DOMINNCIA: Excesso de exposio de determinado servio ou produto por meio da utilizao macia dos meios de comunicao e com objetivo de dificultar a penetrao da concorrncia. DOOR TO DOOR SAMPLING: Tcnica de amostragem em que o produto distribudo porta porta, por equipes especializadas. DOOR TO DOOR: Vendas porta porta. Exemplo: o sistema difundido pela Avon na venda de seus cosmticos. DOTAO: Quantia reservada para determinado gasto ou investimento. DOW JONES. Denominao de um ndice utilizado para o acompanhamento de evoluo dos negcios na Bolsa de Valores de Nova York. Seu clculo feito a partir de uma mdia das cotaes entre as trinta

empresas industriais de maior importncia, as vinte companhias ferrovirias mais destacadas e as quinze maiores empresas concessionrias de servios pblicos. DOWNLOAD: Ato de trazer algo que est em algum site na Internet para dentro do prprio computador. Em termos de marketing, catlogos e manuais sero disponibilizados na Internet, com a vantagem de poder ser ampliados e atualizados (fotos, vdeos, depoimentos e outras mdias) conforme a necessidade. No entanto, para arquivos maiores, que requerem mais memria (por exemplo vdeo, msica etc.), necessrio, ainda hoje, fazer um download para poder "abrir" essas mdias no prprio computador e visualiz-las. DPS: Anncio de pgina dupla. DRUCKER, PETER - Considerado o pai da gesto,nasceu na ustria e trabalhou como jornalista em Londres,antes de ir para os EUA em 1937. Escreveu o primeiro livro em 1946,Concept of the Corporation,e criou conceitos como a gesto por objetivos. Para ele, a gesto uma disciplina humana que tem por base o conhecimento e a formao das pessoas. DRUG STORE: Terminologia j muito difundida entre ns e que caracteriza uma loja cuja atividade principal a venda de drogas(produtos farmacuticos em geral) e que ao mesmo tempo vende outros produtos direta ou indiretamente ligados atividade principal. DRY TEST: Obter pedidos de um produto ainda no disponvel, para determinar sua probabilidade de sucesso em vendas, atravs de peas de resposta direta, utilizando mala direta ou mdia impressa. Teste feito com uma pequena quantidade de produto o qual foi produzido especificamente para pesquisar sua demanda junto ao pblico-alvo. Dumping -Venda de produtos a preos mais baixos que os custos, com a finalidade de eliminar a concorrncia e conquistar fatias maiores de mercado. DUMPING: Exportao e venda de mercadorias a preos inferiores aos estabelecidos pelo mercado internacional ou local, caso em que concorrero com os fabricantes locais, de forma a prejudicar venda destes no pas e at o dispositivo industrial do pas importador. tida como prtica desleal para colocao dos produtos no mercado. A prtica do dumping coibida pelo GATT, no mbito internacional. DUOPLIO: Sistema de marcado com apenas dois produtores de um bem homogneo ou de dois bens substituveis, no mundo inteiro. Por exemplo: s existem dois fabricantes de sorvetes de cera, utilizados em fotos publicitrias (os verdadeiros derretiam sob a luz do estdio). DUPOLY: Veja duoplio. Sistema de mercado com apenas dois produtores de um bem homogneo ou de dois bens substituveis, no mundo inteiro. Por exemplo: s existem dois fabricantes de sorvete de cera, utilizados em fotos publicitrias (os verdadeiros derretiam sob a luz do estdio). DUPLO CEGO- Processo usado em um experimento, segundo o qual a pessoa no sabe se est recebendo um tratamento ou um placebo; a pessoa que administra o tratamento tambm no sabe. DVD: Originalmente denominado Digital Vdeo Disk e atualmente Digital Versatile Disk. Possui capacidade bem maior que o CD: de 4.7 GB at 17 GB, dependendo de ter face simples ou dupla, camada simples ou dupla. Em quanto o CD permite 74 minutos de informao, o DVD permite mais de 32 horas.

E
E- CASH: Nome popular do dinheiro digital, criado pela digicash, hoje quase sinnimo de dinheiro eletrnico na Internet (www.digicash.com) . E- COMMERCE: Este um comrcio caracterizado pela troca de bits, onde as transaes so feitas no Cyberspace. O relacionamento digital e, portanto, virtual. Os produtos ou servios se utilizam de uma mdia digital, a multimdia e os principais veculos deste comrcio so: CD- ROM, quiosques, BBS e Internet. tambm conhecido como comrcio virtual ou comrcio eletrnico. E- MARKETING: Veja Marketing digital. Tambm chamado de Cybermarketing ou E-marketing, o marketing digital est surgindo. No existe ainda uma definio clara do que marketing no cyberspace. Os "marketeiros" srios, como Peter Drucker, Tom Peters ou James Martin, no partilham a mesma opinio entre si. Isso ocorre porque no h, ainda, exemplos consistentes e a mdia no est consolidada. Por exemplo: o texto , hoje, a mdia mais importante, mas ser claramente substituda pela voz. A primeira vantagem do marketing digital o atendimento totalmente personalizado a um custo de atendimento de massa. O que Stan Rapp previu em seu livro (RAPP, Stan. Maximarketing. So Paulo: Makron Books, 1994) (o consumidor sendo atendido individualmente) no aconteceu, de fato, com o marketing direto, mas vai acontecer com o marketing digital. A segunda grande vantagem, mais imediata, a substituio dos catlogos e manuais: muito mais completo, atual e barato para quem produz e no ocupa espao de quem os utiliza. Existe uma enorme gama de vantagens, principalmente para o futuro. O Marketing Digital vai colonizar o cyberspace e tornar a realidade virtual uma virtualidade real, trazendo retorno sobre o investimento e transformando significativamente as relaes de negcios. E.V.A- Economic Value Added ou Valor Econmico Agregado. ECONOMIA DE ESCALA: Aumento proporcional de todos os fatores de produo tendo como objetivo a reduo do custo unitrio. ECONOMIA FECHADA: Isolamento econmico de um pas mantendo as portas fechadas para importaes ou exportaes, baseando- se na auto- suficincia. ECONOMIA: Cincia relativa aos estudos de produo acumulao, distribuio e consumo de bens materiais. ECOSSISTEMA: Relao entre o meio ambiente e toda forma de vida que nele habita, buscando o equilbrio geolgico, atmosfrico, meteorolgico e biolgico. EDI - Eletronic Data Interchange - Srie de Processos que permite o intercmbio eletrnico de informaes, internamente e entre parceiros comerciais. EDI- Eletronic Data Interchange. Intercmbio eletrnico de dados entre o cliente e o agente vendedor, geralmente incluindo informaes relativas a colocao e atendimento de pedidos, contas em aberto e especificaes do produto ou servio. EFEITO CUMULATIVO: Conseqncia da repetio de uma mensagem sobre determinado grupo identificado.

EFEITO ICEBERG - Resultado inicial inevitvel de aplicao do Gerenciamento da Qualidade Total os problemas que se encontravam encobertos comeam avir tona, dando a impresso de que as coisas esto piorando. O efeito iceberg um bom indicador,uma vez que os problemas que se encontravam mascarados e invisveis passam a ser identificados e solucionados. Efeito placebo- Efeito que ocorre quando um indivduo no tratado acredita, incorretamente, que est recebendo um tratamento real e reporta uma melhora de sintomas. EFICCIA DA ASSISTNCIA - Mede at que ponto a assistncia recebida exerce o efeito desejado com um mnimo de esforo ou desperdcio de recursos. EFICCIA: Capacidade de fazer o trabalho atribudo. Razo pela qual se realiza uma ao, observando os resultados alcanados e os objetivos atingidos. EFICINCIA - Refere-se capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor aproveitamento(otimizao) dos recursos disponveis. fazer certo a coisa. ELASTICIDADE DA DEMANDA: Capacidade que o mercado tem em absorver quantidade cada vez maiores de bens de consumo. ELASTICIDADE DA PROCURA - Relao entre a variao da procura de um produto e as alteraes de variveis com as quais possa estar relacionada, como por exemplo o rendimento dos consumidores ou dos preos. E-MAIL: 1-Abreviatura de electronic - mail, ou correio eletrnico. Servio que proporciona a troca de informaes on- line distncia. Proporciona ao usurio vantagens que superam o telefone, os correios e o fax, pois com o e- mail qualquer pessoa com uma linha telefnica e um computador dotado de modem ter a possibilidade de interligar- se instantaneamente com o resto do planeta. 2- Correio eletrnico. o servio de maior alcance na Internet. Permite a troca de mensagens entre usurios de forma cada vez mais interativa. Poderosa ferramenta de marketing, atualmente no estado da arte, que ter desdobramentos antes nunca imaginados pelo marketing direto. EMBALAGEM: 1- Invlucro que acondiciona e protege produtos. Segundo a ABNT- Associao de Normas Tcnicas -, podemos considerar trs tipos de embalagens: embalagem de despacho (prpria para proteger o produto quando transportado); embalagem intermediria (que somente acondiciona produtos dentro dela servindo para transporte interno); embalagem individual (aquela que normalmente acompanha o produto no ato de aquisio pelo consumidor final). Alguns exemplos de caixas de papelo definidas pela ABNT: caixa normal (quando todas as abas tem o mesmo comprimento); caixa especial (quando as abas internas so maiores que as externas); meia caixa normal com tampa (quando as quatro abas superiores so substitudas por uma tampa). 2- O invlucro ou recipiente usado para embalar. 3- seo de lojas ou fabrica onde embalam as mercadorias, a "vestimenta" do produto, ou seja, a embalagem em todos os aspectos grficos, cromticos e figurativos tem alto valor expressivo, pois deve comunicar a natureza e as caractersticas do produto quanto a sua personalidade. EMBARGO: Proibio sobre a importao de certos produtos. EMISSOR:1- Pessoa ou organizao que origina a mensagem em termos de comunicao. O fabricante, que faz a propaganda, o emissor. Na rea de comunicao, o agente que inicia mensagens de tal

maneira que aquele que as receba (receptor)entenda seu significado atravs de cdigos em comum. 2Em economia, entende- se como a entidade autorizada a emitir moeda- papel. Empiricamente- Que fundado ou guiado somente pela experincia ou o poder da cura sem a ajuda da cincia. EMPLOYE NUMBER: Nmero de empregados. EMPOWERMENT - Processo de delegao de poder aos colaboradores,particularmente aqueles que integram a linha de frente. EMPREENDEDOR: 1- Que empreende; ativo, arrojado. Denominao dada ao profissional com capacidade natural de gerir e impulsionar negcio prprio ou de terceiro a partir de medidas arrojadas e positivas.2- Fundador de uma empresa, ou ento, que amplia os negcios de uma j existente e de sua propriedade. Empresa 1:1- A organizao que pratica o marketing individualizado (1:1) por meio de (1) acompanhamento individual dos clientes, (2) interao com eles e (3) integrao do feedback de cada cliente em seu prprio comportamento junto quele cliente. EMPRESA CENTRADA NO CONSUMIDOR: Empresa que se concentra na evoluo das expectativas dos consumidores ao projetar suas estratgias. EMPRESA CENTRADA NO MERCADO: Empresa que equilibra sua ateno entre seus consumidores e seus concorrentes, ao projetar suas estratgias de marketing. EMPRESA CENTRADA NOS CONCORRENTES: Empresa cujos movimentos so baseados, principalmente, nas aes e reaes dos concorrentes; ela despende a maior parte de seu tempo acompanhando os movimentos e participaes de mercado dos concorrentes, e tentando encontrar estratgias para ataclos. EMPRESA DE CAPITAL ABERTO: Que tem seus ttulos negociados na Bolsa de Valores. EMPRESA DE CAPITAL FECHADO: Aquela cujo capital constitudo pela participao dos scios e os ttulos no podem ser livremente negociados em Bolsa de Valores. EMPRESA DE DISTRIBUIO FSICA: Empresa de estocagem, de transportes e outras que ajudam uma empresa a estocar e transportar seus bens dos pontos de origem para seus destinos. EMPRESA GLOBAL: Empresa que, operando em mais de um pas, obtm vantagens em P&D, produo, marketing e vantagens financeiras em seus custos e reputao; que no esto disponveis para concorrentes puramente domsticos. EMPRESA MULTINACIONAL: Grande empresa cujas operaes e divises se espalham por vrios pases, mas que controlada por um escritrio central. Empresa um a um- Ver Empresa 1:1. EMPRESA VIRTUAL: Nova tendncia dos negcios, em que as empresas no possuem mais sede, suas funes esto divididas em diferentes localidades e se comunicam por meio de um sistema que permite trabalhar como se tivessem no mesmo local. No conceito de Cybercorp de Janes Martin (MARTIN, James. A grande transio S. 1. : Futura, s.d), a empresa orientada administrao de processos e no mais diviso de reas. Essa nova configurao incentiva a medio do trabalho por resultados e no por horas e trabalho. Uma empresa pode ser totalmente virtual- como a Amazon Book, uma livraria que

existe somente na Internet- ou parcialmente virtual - como a Nike. Essa tendncia no uma modernizao da administrao, mas uma revoluo que afetar radicalmente as relaes de trabalho e a atuao mercadolgica. A maior conquista da empresa virtual possibilitar condies de trabalho que so igualmente interessantes tanto para os funcionrios como para os acionistas. EMPRESRIO: 1- Pessoa responsvel pelo bom funcionamento de uma empresa; homem de empresa; referente a empresa. 2- Aquele que se ocupa da vida profissional e dos interesses de pessoas que se distinguem por seu desempenho perante o pblico. EMPRESAS DE COURIER: Distribui encomendas, malotes e impressos via area. ENCANTAR: Surpreender, maravilhar, superar a expectativa do cliente. Muito importante para que o cliente retorne ao negcio e se mostre fidelizado por se sentir encantado com o atendimento recebido. ENDEREABILIDADE- Clientes que podem ser individualmente acessados podem ser alvos de remessa de diferentes mensagens individuais, geralmente por meios de comunicao 1:1 (mdia 1:1). Meios de comunicao de massa caracterizam- se por falta de endereabilidade, uma vez que enviam a mesma mensagem a todos, simultaneamente. ENDEREAMENTO SEGMENTADO - Um esquema de endereamento utilizado pelos processadores Intel, que divide o espao do endereo em partes lgicas denominadas segmentos. Para acessar um determinado endereo a aplicao deve especificar o segmento e uma localizao dentro dele. ENDOMARKETING: a utilizao de aes de marketing voltadas para o pblico interno das empresas. END-USER: Veja Consumidor. Indivduo que compra bens ou servios para consumo prprio e/ou de terceiros. ENGENHARIA DA QUALIDADE - Ramo da engenharia que tratados princpios e prticas da qualidade. ENSAIO - Procedimento para determinao de uma ou mais caractersticas de um produto. ENTREGA DOMICILIAR: Sistema de entrega de mercadorias realizado por empresa privada, que opcionalmente faz a cobrana do valor de compra. Bastante utilizado para entrega nas grandes cidades devido a maior convenincia em relao ao reembolso postal. ENTREGA JUSTI IN TIME: Os clientes recebem seus pedidos na ocasio em que necessitam do produto. Entrelaamento operacional- Interligar as operaes da empresa com as do cliente. Fornecer ferramentas ao cliente para que ele possa desempenhar algumas das funes que de outra forma caberiam empresa e tornar usual tal fornecimento para que o cliente possa adquirir maior controle sobre o atendimento que lhe est sendo dado. ENTREPRENEUR: O criador de uma nova empresa ou o administrador que tenta melhorar uma unidade organizacional pela introduo de mudanas produtivas. Veja tambm Empreendedor. ENTREPRENEURSHIP: Processo aparentemente descontnuo de combinar recursos para produzir novos bens e servios.

ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE (DEPTH INTERVIEW) - Entrevista no estruturada atravs da qual o entrevistador procura, de acordo com o esquema geral, recolher o mximo de informaes naturais por parte do inquirido. ENTREVISTADO: Pessoa que responde s perguntas feitas por um entrevistador que a interroga por meios adequados s informaes que se tm em mira. EQUAO DE REGRESSO- equao algbrica que descreve o relacionamento entre variveis. Equao de regresso mltipla- Equao que traduz uma relao linear entre uma varivel dependente y e duas ou mais variveis independentes (x1, x2, ...xk). EQUIPES DA QUALIDADE - Grupos de 5 a 10 pessoas de qualquer setor da organizao(todos os servidores)que desempenham as seguintes atividades:a) pensam conceitualmente a qualidade;b) lem e discutem literatura tcnica sobre o assunto;c) disseminam no grupo a aprendizagem sobre qualidade;d) discutem outros aspectos culturais que possam ajudar no desenvolvimento da capacidade humana e profissional. ERA DA PRODUO: Tempo em que uma empresa se concentrava na produo de produtos especficos pois a demanda era maior que a oferta e a concorrncia sem grande expanso. ERA DE EMPRESA DE MARKETING: Diz-se do esforo total da empresa que orientado pelo conceito de marketing. ERA DO DEPARTAMENTO DE MARKETING: Fase de desenvolvimento empresarial em que todas as atividades de marketing so mantidas sob o controle de um departamento, para melhorar o planejamento da poltica a curto prazo e integrar as atividades da empresa. ERGOMETRIA: Medio de trabalho pelo ergmetro ou por outra maneira de avaliao. ERGONOMIA: Conjunto de estudos que visam a organizao metdica do trabalho em funo do fim proposto e das relaes entre o homem e a mquina. Cincia ou disciplina que estuda os problemas de ajustamento ao meio por parte das pessoas e subseqentemente procura adaptar as condies de trabalho s limitaes humanas. ERRATIC DEMAND: Veja sazonalidade. Relativo a sazo ou estao; prprio de, ou que se verifica em uma sazo ou estao. ERRO AMOSTRAL- Diferena entre um resultado amostral e o verdadeiro resultado populacional: resultado de flutuaes amostrais aleatrias.. ERRO DE AMOSTRAGEM: Extenso provvel da diferena entre o valor da amostra e o interesse da populao. ERRO MXIMO DE ESTIMATIVA- Veja margem de erro. ERRO- PADRO DA MDIA- Desvio - padro de todas as mdias amostrais x possveis. ERRO PADRO DE ESTIMATIVA- Medida da disperso dos pontos amostrais aleatrias.

ERRO TIPO I- Erro que consiste em rejeitar a hiptese nula quando ela verdadeira. ERRO TIPO II- Erro que consiste em no rejeitar a hiptese nula quando ela falsa. ERROS NO-AMOSTRAIS- Erros conseqentes de fatores externos no relacionados com a amostragem. ESCADA DA FIDELIDADE: Forma de medir a atitude do cliente em relao a sua organizao. Partimos de clientes em potencial, pesquisa inicial de possveis clientes e no final encontramos os defensores, que ajudam a vender sua imagem e, dessa forma, executando a propaganda mais forte que se poder obter. ESCALA: Relao existente entre a grandeza grfica e a grandeza real. ESCOPO- As economias de escopo so ortogonais s economias de escala. Escala refere- se extenso ou porte das operaes de uma empresa, ao passo que escopo refere- se profundidade de entendimento ou de relacionamento com um dado cliente. ESCOPO ATUAL: Quando se faz as suposies sobre o ambiente em que se atua listando oportunidades e ameaas (fatores externos) e pontos fortes e fracos (fatores internos); nesta fase define-se de forma abrangente quais so de fato os negcios da empresa - enumerando produtos ou servios principais e mercados mais importantes e o que se pode (ou deve) fazer com cada um deles. ESCOPO FUTURO: Quando se estabelece onde a empresa quer chegar e em quais ramos poder atuar, elaborando-se uma lista de sugestes de novos negcios; cada uma dessas opes requer anlise detalhada dos cenrios de mercado (situao, dimensionamento, concorrncia, poltica do setor etc.). ESCOPO: Objetivo, alvo do trabalho. ESCORE PADRONIZADO- Nmero de desvio- padro em que determinado valor est acima ou abaixo da mdia; tambm chamado escore z . ESCOREZ- Nmero de desvios - padro em que determinado valor est acima ou abaixo da mdia. ESFORO DE MARKETING: Quantidade total de input da empresa no processo de marketing a fim de estimular vendas. ESPAO AMOSTRAL- Conjunto de todos os resultados ou eventos possveis de um experimento que no podem mais ser subdivididos. ESPECIALIZAO: Estratgia de crescimento de mercado quando uma empresa no dispe de tecnologia para se aventurar em novos produtos/servios; ela pode crescer graas a uma especializao que proporcione um fator diferenciador que gere mais vendas. ESPECIFICAO - Documento que define requisitos.Notas:1 - Um qualificativo deve ser usado para indicar o tipo de especificao,tais como, especificao de produto e especificao de ensaio.2 - Uma especificao deve referir-se a incluir desenhos, modelos ou outros documentos apropriados bem como indicar os meios e critrios segundo os quais a conformidade pode ser verificada. ESPECIFICAO DO PRODUTO: Estgio do processo de compra industrial no qual a organizao compradora decide quais so e especifica as melhores caractersticas tcnicas de produto para um item de que necessita.

ESTAGFLAO: Situao caracterizada pela paralisao das atividades econmicas e da produo e em paralelo com a inflao dos preos. a coexistncia da inflao com a estagnao econmica. ESTGIO DE CRESCIMENTO: Estgio do ciclo de vida do produto no qual as vendas do mesmo comeam a crescer com rapidez. ESTGIO DE DECLNIO: Estgio do ciclo de vida do produto no qual as vendas do mesmo declinam. ESTGIO DE INTRODUO: Estgio do ciclo de vida do produto no qual o crescimento das vendas lento e o lucro praticamente inexistente devido s despesas de lanamento. ESTGIO DE MATURIDADE: Estgio do ciclo de vida do produto no qual o crescimento das vendas se reduz ou estabiliza. ESTAGNAO: Condio de taxa mnima de crescimento, ou quando a taxa de crescimento menor que a esperada; estado estagnado, falta de movimento, paralisao. ESTATSTICA- Caracterstica medida de uma amostra. ESTATSTICA DE TESTE- Estatstica amostral baseada em dados amostrais; usada para tomada de deciso quanto rejeio da hiptese nula. Estatstica descritiva- Mtodo usado para resumir as principais caractersticas de dados populacionais conhecidos.Dados coletados descritos por tcnicas como calcular a mdia e a variao de dados de amostra, preparar mapas das tendncias dos dados e calcular correlaes de variveis no conjunto de dados. Estatstica inferencial- Mtodos que envolvem o uso de dados amostrais para fazer generalizaes ou inferncias sobre uma populao. ESTATSTICA: Conjunto de fatos numricos respeitantes a um fato social.Conjunto de mtodos para planejar experimentos, obter dados, organizar, resumir, apresentar, analisar, interpretar dados e tirar concluses neles baseadas. ESTILO DE VIDA: Padro devida de uma pessoa, expresso em suas atividades, interesse e opinies. ESTIMADOR- Estatstica amostral ( como mdia amostral x) utilizado para aproximar um parmetro populacional estimado. ESTIMADOR NO-TENDENCIOSO- estatstica amostral que tende a visar o parmetro populacional estimado. ESTIMATIVA COMBINADA O2; - Estimativa da varincia O2 comum a duas populaes, obtida calculando-se a mdia ponderada das duas varincias amostrais. Estimativa combinada p1 e p2- Probabilidade obtida pela combinao dos dados de duas propores amostrais, dividindo-se o nmero total de sucessos pelo nmero total de observaes. Estimativa intervalar- Veja intervalo de confiana.

Estimativa pontual- Valor isolado que serve como estimativa de um parmetro populacional. Estimativa- Valor especfico ou intervalo de valores utilizado para aproximar um parmetro populacional. ESTIMATIVA: Previso de vendas. Clculo preliminar de oramento. ESTOQUE: Quantidade de mercadorias disponveis e armazenadas para uso dos canais de distribuio. ESTRAPOLAO: Estimativa de um valor desconhecido atravs de utilizao de uma srie de valores conhecidos ( por exemplo: projeo da populao mundial para o ano 2500 d.C ). ESTRATGIA - Resultado de estudo analtico, que define a forma de se alcanarem objetivos e/ou metas especficas,aplicando meios e recursos disponveis, pelo mximo aproveitamento das condies favorveis. ESTRATGIA COMPETITIVA: Estratgias que posicionem fortemente a empresa contra seus concorrentes e que lhe dem a vantagem estratgica mais forte possvel. ESTRATGIA DE ATRAO: Plano para formar uma demanda de produto que os canais de distribuio sero forados a atender. ESTRATGIA DE COMUNICAO: Aplicao dos vrios recursos de veiculao com a finalidade de atingir o pblico- alvo, mostrando a ele as caractersticas dos produtos ou servios ofertados e induzi-lo ao processo de compra. ESTRATGIA DE MARKETING: Lgica de marketing pela qual a unidade de negcios espera atingir seus objetivos de marketing. A estratgia de marketing consiste em estratgias especficas para mercadosalvo, mix de marketing e nveis de gastos com marketing. Conjunto de objetivos, polticas e regras que orienta, no decorrer do tempo, o esforo de marketing da empresa- seu nvel, seu composto e sua alocao- em parte, independentemente, e em parte, em resposta s condies ambientais e competitivas em mutao. ESTRATGIA DE MDIA: Aplicao dos vrios recursos de veiculao com a finalidade de levar as mensagens ao pblico alvo. ESTRATGIA DE MULTIMARCAS: Estratgia de acordo com a qual um vendedor desenvolve duas ou mais marcas da mesma categoria de produto. ESTRATGIA MERCADOLGICA: Planejamento das atividades mercadolgicas visando viabilizar o fluxo de mercadorias entre o produtor e o consumidor de modo a atender s necessidades do consumidor e os objetivos de venda da empresa. ESTRATGIA OFENSIVA: Estratgia adotada pelas empresas que buscam atender liderana tcnica e de mercado, situando-se a frente de seus concorrentes no lanamento de novos produtos. Com esse propsito, investem pesadamente em pesquisa e desenvolvimento, sendo bastante geis na explorao de novas oportunidades.

ESTRATGIA OPERACIONAL: Estratgia que visa identificar e definir as prioridades e escalon-las, ao mesmo tempo em que propem diretrizes bsicas de ao, levanta necessidades de recursos e planeja a distribuio desses recursos. ESTRATGIA TRADICIONAL: Estratgia adotada por empresas que atuam em mercados maduros, em que as mudanas tecnolgicas se produzem lentamente, no sendo sentida a necessidade de inovao. ESTRATGIA: 1. Arte militar de planejar e executar movimentos e operaes de tropas. 2.Arte de explorar condies favorveis com o fim de alcanar objetivos especficos. 3. Arte de utilizar adequadamente os recursos fsicos, financeiros e humanos, com a finalidade de minimizar as ameaas e maximizar as oportunidades. ESTRATGIAS DE MARKETING - O conjunto de aes previstas para alcanar os objetivos de marketing ESTRATGIAS: Caminhos a seguir, ou planos de ao estabelecidos, para atingir o objetivo. ESTRATIFICAO - Processo de classificar os dados em subgrupos baseados em caractersticas ou categorias. Estratificar dividir as informaes(dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa ferramenta para a buscadas causas ou origens de um problema. Os dados devem ser agrupados por tempo,local, tipo, sintoma e outros fatores. A estratificao fundamental para a construo do Grfico de Pareto,sendo uma das Sete Ferramentas da Qualidade. ESTRELA: Produto ou linha de produtos com alta taxa de crescimento e uma considervel participao de mercado que, freqentemente demandam pesados investimentos para financiar seu crescimento acelerado. Unidade estratgica de negcio que apresenta elevada taxa de crescimento e elevada participao relativa de mercado. Situao de um produto ou linha de produtos segundo a matriz do portflio de produtos ou matriz BCG. ESTRUTURA - o arranjo das funes(ou competncias), com vistas ao cumprimento dos objetivos da organizao.Compreende todos os rgos que compem o esboo de uma organizao ou um rgo pblico. ESTRUTURA BSICA - o conjunto de rgos subordinados diretamente aos Ministros de Estado, a titulares de rgos integrantes da Presidncia da Repblica, de autarquias federais ou de fundaes pblicas.Esses rgos so responsveis pelo estabelecimento das principais diretrizes, pelo encaminhamento das solues necessrias e pelos resultados obtidos. Sua aprovao feita por meio de lei. Estrutura de Banco de Dados em Rede - Modelo de banco de dados no qual as entidades se relacionam de forma semelhante da estrutura hierrquica, permitindo, porm, relaes entre entidades de nveis hierrquicos diferentes. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Estrutura que divide o trabalho de empresa em tarefas especializadas, designa estas tarefas a pessoas e departamentos e as coordena, definindo laos formais entre pessoas e departamentos pelo estabelecimento de linhas de autoridade e comunicao. ESTRUTURA REGIMENTAL - o conjunto de unidades organizacionais de um mesmo rgo ou entidade, integrantes de estrutura bsica.Sua aprovao, de competncia exclusiva do Presidente da Repblica, feita mediante decreto. A estrutura regimental compreende os rgos da estrutura bsica, com suas competncias especificadas at o terceiro nvel organizacional. A competncia de um Ministrio,por

exemplo, distribuda a seus rgos, mediante decreto de estrutura regimental e especificada em regimentos internos. ESTUDO DE AMOSTRA PROBABILISTA. Estudo de amostra representativa do mercado a partir do qual a pesquisa pode generalizar com alguma "probabilidade" de exatido. A amostra obtida atravs da seleo de elementos ou grupos de uma populao bem definida, por um procedimento que d a cada elemento uma probabilidade calculvel diferente de zero de ser includo na amostra. ESTUDO DE MOTIVAO - Estudo cujo objetivo a descoberta dos motivos que esto na base do comportamento do consumidor: necessidades, exigncias, atitudes, emoes, etc. ESTUDO DE SEGMENTAO: Maneira de estratificar um mercado heterogneos de forma a dispor de estratos mais homogneos que apresentam as mesmas caractersticas. ESTUDO DE VIABILIDADE: Conjunto de informaes necessrias para analisar qual seria o comportamento de um produto, se o mesmo fosse criado e lanado no mercado. ESTUDO OBSERVACIONAL- Estudo em que observamos e avaliamos caractersticas especficas, mas no procuramos manipular nem modificar os elementos estudados. ESTUDOS DE MEIOS (media research) - Estudos sobre a natureza e composio das audincias dos vrios meios publicitrios (empresa, rdio, televiso, cinema). ESTUDOS DE MERCADO - Conjunto de aes com vista recolha e anlise sobre o mercado da empresa (anlises de clientes, canais de distribuio, publicidade, etc). vulgar sobrepor estudos de mercado com estudos marketing. ESTUDOS MARKETING - Recolhimento e anlise de elementos sobre o contexto global e especfico das organizaes. ESTUDOS PILOTO (PILOTING) - Estudos de verificao dos processos de anlise feita em pequena escala antes de se realizar o programa de investigao definitiva. ETHICS: Sistema de princpios morais e sua aplicao para problemas de conduta. TICA DE MARKETING: Padres morais que orientam as decises e as aes de marketing. EUROMETER: People meter desenvolvido pela A.C. Nielsen para a Europa. Esse aparelho registra at 300 canais ( UHF,VHF, por assinatura ou a cabo), at 16 pessoas dentro do lar e as diferentes utilizaes do monitor de TV ( inclusive o uso de VCR- Sintonia, gravao e reproduo). Vem sendo utilizado como modelo pela empresa em sua operao mundial. Veja tambm Dataibope, Meter, People meter. EUROPEAN COMMON MARKET: Mercado Comum Europeu. EUROPEAN COMMUNIT: Comunidade Europia. EVENTO COMPOSTO- Combinao de eventos simples. Evento- Resultado de um experimento.

EVENTO SIMPLES- Resultado experimental que no comporta mais qualquer subdiviso. EVENTOS DEPENDENTES- Eventos tais que a ocorrncia de um deles afeta as probabilidades de ocorrncia dos outros. EVENTOS INDEPENDENTES- Eventos em que a ocorrncia de qualquer um deles no afeta as EVENTOS MUTUAMENTE EXCLUDENTES- Eventos que no podem ocorrer simultaneamente. EXCELNCIA - Capacidade de produzir padres de qualidade e de desempenho, superiores queles j reconhecidos como ideais, pelos usurios. EXCLUSIVE OUTLET SELLING: Venda exclusiva. EXCLUSIVIDADE: Compra total do tempo ou espao disponvel em determinado veculo, eliminando assim a presena de produtos ou servios concorrentes. Delimitao de rea privativa para vendedor ou revendedor comercializar um produto. EXECUTIVE JET AVIATION: Empresa area adquirida pela Berkshire Hathaway em 1998. EXPECTATIVA - O que o cliente espera do produto ou servio. Percepo dos clientes sobre a forma como produtos e servios podem satisfazer s suas exigncias particulares. Est relacionada com a capacidade de demanda e deve ser diferenciada de necessidade. EXPERIMENTO BINOMIAL- Experimento com um nmero fixo de provas independentes, em que cada resultado se enquadra exatamente em uma de duas categorias. EXPERIMENTO CEGO- Processo utilizado em experimentos, segundo o qual o indivduo no sabe se est recebendo um tratamento ou um placebo. EXPERIMENTO MULTINOMIAL- Experimento com um nmero fixo de provas independentes , em que cada resultado se enquadra exatamente em uma de duas categorias. EXPERIMENTO- Processo de coleta de observaes. EXPLORATORY RESEARCH: Veja Pesquisa exploratria. Pesquisa de mercado para coleta de informaes preliminares que ajudaro a definir melhor os problemas e sugerir hipteses. EXPORTAO: Forma de entrar em um mercado estrangeiro exportando produtos ou vendendo-os atravs de intermedirios internacionais de marketing ( exportao indireta), ou atravs de um departamento, filial, representantes ou agentes de venda da prpria empresa (exportao direta). EXPOSIO SELETIVA: Tendncia de as pessoas filtrarem a maior parte da informao a que so expostas. EXTENSO DE LINHA DE PRODUTO: Tarefa de aumentar-se uma linha de produto, estendendo-a alm de seu alcance atual. EXTENSO DE MARCA: Produto novo ou modificado lanado sob um nome demarca j bem - sucedido.

EXTENSO DE PRATELEIRA: Artifcio de colocar uma lmina de madeira ou plstico ao longo da gndola, visando aumentar a ltima prateleira. EXTRANET - o acesso a uma parte da Intranet para a conexo de clientes, fornecedores e parceiros. Este acesso disponibilizado atravs de senha, onde o usurio poder entrar apenas nas pginas determinadas pela empresa. EXTRANET: Internet exclusiva entre cliente e fornecedor; ser o principal canal de comunicao entre eles. Poderosa ferramenta de marketing, em que todo o know - how do business to business pode ser potencializado. Funciona como se a empresa residisse no cliente. A qualquer hora, ele pode requisitar qualquer de seus servios e obter um pronto atendimento. O site reconhece quem o cliente e habilita as informaes especficas para ele. EXTRAPOLATION: 1. Com base em uma projeo de dados histricos, possvel deduzir tendncias futuras. Veja tambm Extrapolao. Estimativa de um valor desconhecido atravs da utilizao de uma srie de valores conhecidos (por exemplo: projeo da populao mundial para o ano 2500 d.C).

F
FACILITADOR - Membro dos grupos de melhoria da gesto.Servidores treinados para auxiliara alta administrao no processo de auto-avaliao da gesto e em outras atividades do projeto. FACTOR ANALYSIS: Veja Anlise fatorial. 1. Ferramenta estatstica empregada para determinar a seleo de fatores dentro de um banco de dados que influenciam a resposta. 2. Processo estatstico para tentar descobrir uns poucos fatores bsicos que podem fundamentar e explicar correlaes entre grande nmero de variveis. FAIXA DE VALOR- Inserir maior valor no relacionamento com um cliente atravs da procura de oportunidades que esto alm da venda do produto em si. Por exemplo, um revendedor de carpetes pode gerar receita adicional e manter o relacionamento e manter o relacionamento ativo ao limpar regularmente o carpete do cliente. FAMLIA: Produtos da mesma natureza e espcie. FANTASMA: Marca de fantasias. Nome fantasia. Nome criado para identificar um produto ou servio sem obrigatoriedade de vinculao como vernculo, e que pela liberdade expressa em sua construo, tende a valorizar os processos de leitura, memorizao e identificao deste produto. Exemplo: Kibon, Bombril, Omo, Cepacol, Ray-o-vac etc. Diz-se tambm da tipografia descompromissada, estilizada, com alegorias e FAST FOOD: Estabelecimento onde so fornecidas refeies rpidas. FATOR DE CORREO PARA POPULAO FINITA- Fator que corrige o erro- padro da mdia, quando o tamanho da amostra excede em 5% o tamanho de uma populao finita. FATOR DE REPOSIO: Tempo estimado entre a entrega de um produto e o limite de renovao do estoque. FATOR -Em anlise da varincia, propriedade ou caractersticas que nos permite distinguir diferentes populaes umas das outras

FATOR: Valor que mostra a relao de uma varivel com o item que est sendo analisado. FATOR-CHAVE - Requisito bsico orientador do planejamento estratgico e da fixao das principais metas da organizao. FATORES DE DESEMPENHO: Atributos da Transao que vale a pena melhorar continuamente para se manter competitivo. FATORES EXCITANTES: Atributos de Transao que, se ausentes, no frustam o Cliente - at porque este nem precisa deles, mas que, quando presentes, conquistam rapidamente a sua adeso, seja pelo inusitado, ou porque preenchem necessidades ou expectativas latentes. FEEDBACK (RETORNO): Retorno de pesquisa ou de informaes formais e informais. So os mecanismos que a empresa utiliza para ouvir o cliente, suas reclamaes, reivindicaes ou elogios, como resposta a atitudes tomadas em sua organizao. Tais mecanismos so ocasionados por centrais telefnicas gratuitas para atendimento do consumidor, painis de comunicao, caixa de sugesto, pesquisa psvenda junto aos clientes etc. FEEDBACK: 1. Retorno da informao, retorno do processo. Termo utilizado em comunicao no sentido da obteno de uma resposta. 2. Parte do controle do sistema em que os resultados das aes retomam ao indivduo, permitindo que os procedimentos de trabalho sejam analisados e corrigidos. FERRAMENTA DE QUALIDADE - Instrumento ou tcnica que apia as atividades de gesto da qualidade e do melhoramento de um processo. Por exemplo:PDCA, Diagrama de Ishikawa, grficos, disperso de Pareto, fluxogramas, etc. FIDELIDADE MARCA (BRAND LOYALTY) - Atitude do consumidor manifestada atravs da recompra sucessiva de uma determinada marca. FIDELIDADE DE MARCA: Preferncia contnua do consumidor em relao a um produto ou servio. FIDELIDADE: Nvel de preferncia do consumidor a uma determinada marca ou veculo de comunicao. FIDELIZAO DE CLIENTES: Fidelizar tornar algum fiel a voc. Fiel aquele que digno de f; cumpre aquilo a que se prope, leal, honrado, ntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. FIDELIZAO: Neologismo criado pelo professores de marketing para definir programas e esforos no sentido de conquistar ou incentivar a fidelidade dos consumidores a determinada marca ou empresa. FIFO ( FIRST- IN - FIRST-OUT ): Veja PEPS. Relativo a valorizao do estoque, o valor final obtido retirando-se do estoque o primeiro lote de produtos que entrou (o primeiro a entra o primeiro a sair) figuras exticas. FISHER, PHILIP: Famoso consultor econmico norte-americano. FLOW CHART: Veja Fluxograma. Representao grfica que mostra o movimento de formulrios e as operaes executadas por cada unidade ou pessoa da organizao e as seqncias em que ocorrem tais movimentos e operaes.

FLUXO DE AUDINCIA: Movimento de audincia dentro de um programa. FLUXO DE CAIXA: Veja Cash-flow. 1. Fluxo de caixa. 2. Previso das necessidades financeiras. FLUXOGRAMA - Diagrama que apresenta o fluxo ou seqncia normal de um trabalho ou um processo, por meio de uma simbologia prpria. Maneira grfica de se visualizar as etapas de um processo. Ferramenta ou instrumento e tcnica de melhoramento da qualidade que consiste em representar ordenadamente em um grfico todos os passos de uma funo ou processo. Descrio do que entra e sai de um departamento ou seo. As rotinas operacionais so as bases para o desenho dos fluxogramas. FMEA (Failure Modes andEffects Analysis) - Anlise dos Modos e Efeitos das Falhas mtodo de avaliao de projetos(de produtos, de processos ou de servios) usado para identificar todos os possveis modos potenciais de falha e determinar o efeito de cada uma sobre o comportamento do sistema, antes que elas aconteam. FOB (FREE ON BOARD II): Preo de uma mercadoria quando compreende sua entrega no local determinado pelo computador, incluindo, por conta deste, as despesas de frete e seguro bem como todos os riscos at seu destino. FOB (Free on Board) I -Designao da clusula de contrato segundo a qual o frete no est includo no custo da mercadoria. Valor FOB o preo de venda da mercadoria acrescido de todas as despesas que o exportador faz at coloc-lo a bordo. FOCO DE ATUAO - Consiste em abordar um ou mais segmentos de mercados menores, em vez do mercado total. FOCO NO CLIENTE - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia. A principal razo da existncia da organizao o cliente. Assim,o aspecto central referente a esse critrio a adequada conceituao do cliente e o relacionamento da organizao com ele. O cliente aquele que demanda um produto ou servio, em razo deter necessidades, expectativas ou desejos que devem ser atendidos. Estes podem ser de diversas naturezas, por exemplo: por sobrevivncia,de natureza psicolgica ou cultural.O cliente todo aquele que se beneficia dos processos do rgo/unidade. No caso das unidades que fazem parte da organizao, deve-se levar em conta no s os clientes finais da mesma, mas tambm os clientes diretos da unidade. A possibilidade de mudanas do perfil dos clientes introduz uma variante que no deve ser menosprezada.Com o tempo, pode haver uma tendncia para que os usurios do produto ou servio da organizao, ou de suas unidades, sejam ampliados e, at mesmo, totalmente modificados. Isso pode ser abordado no trabalho de identificao no s dos clientes atuais, como tambm dos clientes potenciais.H necessidades que o prprio cliente no identifica, masque existem, e devem ser atendidas. Cabe organizao adotar um comportamento proativo no sentido de conheceras necessidades e expectativas de seus clientes,ainda que muitas vezes estes no as exponham. Alguns aspectos das necessidades permanecem praticamente inalterveis e so facilmente identificveis por meio de uma simples anlise. Outros, entretanto,podem estar ocultos simples observao, e, por isso, requerem um trabalho mais elaborado e sistemtico,a fim de conhec-las. FOCUS GROUP: Veja Discusso em grupo. Pesquisa qualitativa de carter exploratrio de um segmento do mercado, com vistas obteno de dados sobre sua opinio, comportamento, percepes etc. sobre um assunto, problema, produto ou servio. Sob a conduo de um moderador, um grupo de pessoas escolhidas por suas caractersticas predeterminadas (classe, idade, sexo, educao etc.). e/ou

especficas de um assunto (como posse da coisa ou experincia como produto/servio) se renem para discutir um assunto em foco. Essa discusso observada e registrada. A pesquisa com vrios grupos permite, aps anlise dos resumos das discusses, chegar-se a concluses utilizveis mercadologicamente, sobretudo como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador. Pessoa encarregada de uma discusso em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as aes de cada um. FOFA - Anlise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as foras e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaas (SWOT) do mercado atendido por essa mesma empresa, com a finalidade de traar estratgias reforas as foras e oportunidades e eliminar ou diminuir as fraquezas e ameaas. Uma das partes componentes do Plano de Marketing. FOLLOW-UP - Termo muito utilizado para designar as atividades de acompanhamento das aes de marketing das empresas (em especial de campanhas de comunicao e promoo). FORA DE VENDAS POR MERCADO: Organizao da fora de vendas de acordo com a qual os vendedores se especializam em vender apenas para certos clientes ou indstrias. FORA DE VENDAS POR PRODUTOS: Organizao da fora de vendas de acordo com a qual os vendedores se especializam em vender apenas uma parte dos produtos ou linhas da empresa. FORA DE VENDAS POR TERRITRIO: Organizao da fora de vendas que designa cada vendedor para um territrio geogrfico exclusivo para vender a linha completa de produtos da empresa. FORA DE VENDAS: Vendedores ou representantes que contam potenciais compradores com finalidade de convenc-los a ADQUIRIR SEUS PRODUTOS OU SERVIOS. EQUIPE. QUADRO DE VENDAS. FRMULA DA PROBABILIDADE BINOMIAL- Expresso usada para clculo de probabilidades em um experimento binomial ( veja Frmula 4-5 na Seo 4-3). FORNECEDOR - Indivduos ou organizaes que fornecem insumos para o cliente.Notas:1 - Numa situao contratual , o fornecedor pode ser chamado de contratado.2 - O fornecedor pode ser, por exemplo,o produtor, o distribuidor, o importador, o montador, ou a organizao prestadora de servio.3 - O fornecedor pode ser interno ou externo organizao. Entidade, interna ou externa organizao,provedora de um produto ou servio a um cliente, que tambm pode ser interno ou externo organizao. Fotogrametria - Com a utilizao de aparelhos e mtodos estereoscpicos, refere-se a tcnica de elaborar mapas a partir de fotografias areas. FOUR "O's": Veja Quatro "O's". Conceito de marketing que considera: objetos de compra, objetivos de compras, organizao para compra, operaes da organizao de compra. FOUR "P's": McCarthy popularizou uma classificao das ferramentas de marketing, que em seu conjunto compe o composto de marketing, chamada quatro P's: Produto, Preo, Praa (ponto de distribuio) e promoo. FRACTIS- nmeros que particionam os dados em partes aproximadamente de mesmo tamanho.

FRANCHISE: Empreendedor que adere ao sistema de franchising, emprenhando-se para administrar seu ponto-de-venda de acordo com a filosofia do franqueador. Pessoa ou sociedade que por meio de contrato, ou no, passa a integrar uma rede de franquias, assumindo obrigaes e direitos, e identificando-se com a empresa franqueadora e sua marca. FRANCHISING - Mtodo de comercializao de produtos ou servios no qual o franqueado obtm o direito de uso de uma marca e opera de acordo com um padro de qualidade estabelecido pelo franqueador em troca de um pagamento de um determinado valor. FRANCHISING DE DISTRIBUIO: Sistema que tem como alvo a distribuio de um ou mais produtos. FRANCHISING DE PRODUO: O franqueador uma indstria que vende seus produtos por meio de uma rede de franqueados; O sistema abrange a produo e a venda de um determinado bem. O franqueador consiste numa empresa industrial que se vale dos franqueados para distribuir o que produz. Muitas firmas da rea de moda utilizam esta modalidade. FRANCHISING DE SERVIO: O que se vende no exatamente um produto, mas uma srie de servios. O sistema objetiva o fornecimento de servio. Neste caso, o franqueador uma organizao que cede um pacote de servios e a experincia adquirida na prestao dos mesmos. Esta forma de franchising envolve principalmente as empresas que operam no campo de aluguel, de fast - food e restaurantes. FRANCHISING INDUSTRIAL: Duas empresas industriais tornam-se parceiras para produzir e vender um produto. FRANCHISING: Uma associao contratual entre um fabricante, atacadista ou organizao de prestao de servios e os franchisees (independentes que compram o direito de possuir e operar uma ou mais unidades do sistema). FRANCHISOR: Veja Franqueador. 1. Empresa que estabeleceu uma forma comercial ( know- how) e a cede para outros junto com sua marca e sua imagem corporativa, o que distingue seu sistema dos outros, tornando-o nico. Esta concesso ocorre mediante o pagamento de uma determinada quantia. 2. Empreendedor que elaborou um formato comercial e cede a outros, junto com a marca e a imagem por intermdio do pagamento de determinada taxa. FRANQUEADO: Veja Franchise. Empreendedor que adere ao sistema de franchising, empenhado-se para administrar seu ponto- de- venda de acordo com a filosofia do franqueador. Pessoa ou sociedade que, por meio de contrato, ou no, passa a integrar uma rede de franquias, assumindo obrigaes e direitos, e identificando-se com a empresa franqueadora e sua marca. FRANQUEADOR: 1. Empresa que estabeleceu uma forma comercial ( khow- how) e a cede para outros junto com sua marca e sua imagem corporativa, o que distingue seu sistema dos outros, tornando-o nico. Esta concesso ocorre mediante o pagamento de uma determinada quantia. 2. Empreendedor que elaborou um formato comercial e o cede a outros, junto com a marca e a imagem, por intermdio do pagamento de determinada taxa. FRANQUIA COMBINADA: Um ou mais franqueadores instalam seus negcios no mesmo ponto, com um ou mais franqueados, a fim de fortalecer seus negcios por meio da unio das marcas fortes. FRANQUIA MASTER: O franqueador pode subfranquear o negcio numa determinada regio, o que acelera a expanso das redes e reduz seu custo de administrao. A mobilidade mais adequada a

setores que protejam um nmero significativo de unidades (acima de 1.000), mas tem como inconveniente o menor controle sobre a rede. FRANQUIA: 1.Privilgio,concesso. Licena especial concedida pelo governo ou por uma empresa de negcios para o desenvolvimento de atividades que lhes so privativas. 2. Sistema vertical de marketing contratual no qual um membro do canal, chamado franqueador, concentra em si vrios estgios do processo de produo- distribuio. 3. Tipo de acordo de licenciamento no qual uma empresa vende um pacote contendo marca registrada, equipamento, materiais e diretrizes para a administrao. FREELANCER: 1. Trabalhador avulso, sem vnculo empregatcio com a empresa que contratou seus servios. 2. Pessoa que trabalha por tarefa, avulso, sem vnculo empresarial permanente. FREE-SHOP: Tipo de loja localizada em lugar de transito internacional que isenta de diversas taxas na comercializao dos seus produtos. FREQNCIA ACUMULADA- Soma das freqncias de uma classe e de todas as classes que a precedem. Freqncia esperada- Freqncia terica para uma clula de uma tabela de contingncia ou tabela multinomial. FREQENCIA MDIA: Nmero mdio de vezes em que as pessoas so potencialmente atingidas por uma propagao de mdia dentro de um determinado tempo. FREQNCIA OBSERVADA- Contagem efetiva registrada em um clula de uma tabela de contingncia ou tabela multinomial. Freqncia relativa- Freqncia de uma classe, dividida pela freqncia total. FREQENCIA: 1. Nmero de vezes (inseres) que uma pea de comunicao colocada frente ao pblico-alvo. 2. Nmero mdio de vezes em que as pessoas no mercado-alvo exposta a uma mensagem de propaganda durante dado perodo de tempo. Fronteira de classe- Valor obtido em uma distribuio de freqncias aumentando-se os limites superiores de classe e diminuindo-se os limites inferiores de classe da mesma quantidade, de forma que no haja lacunas entre classes consecutivas. FRONT-LIGHT: Luminosos com a iluminao projetada na frente da tela. Oposto ao back light. FTA (FAULT TREE ANALYSIS) - Anlise de rvore de Falhas -Mtodo sistemtico e padronizado para correlacionar um determinado evento (efeito ou eventualmente uma falha) com suas possveis causas, a fim de tomar aes preventivas. FULFILLMENT: Todas as atividades desenvolvidas em marketing direto, aps a impresso das malas diretas/emisso das etiquetas ou veiculao de anncio/comerciais. Da resposta direta: refere-se tambm a todo o processo deflagrado ao receber um pedido de compra do consumidor. Pode ser tambm um pedido de visita ou solicitao de informao. FULL TIME: Tempo integral.

FUNO IUNFORMAO DE MERCADO: Formada pela coleta, anlise de distribuio da todas as informaes necessrias para planejar, implementar e controlar as atividades de marketing. FUNO MERCADOLGICA: Atividades do marketing utilizadas na comercializao de bens e servios. FUNCIONRIO - Pessoa fsica que,pela prtica de aes e/ou decises,exerce funo especfica de carter no-eventual,no processo de uma organizao dependente dele, remunerado mediante salrio. FUNDO DE COMRCIO: Negcio que incorpora bens tangveis e intangveis como estoques, prdios, imagem, patentes etc. FUNDO PERDIDO: Recursos que so utilizados sem expectativa de retorno.

G
GALLUP: Instituto de Pesquisas. Especializado em Recall de comerciais de televiso. GAMA DE PRODUTOS - Conjunto de produtos ligados entre si e que tenham um mesmo tipo de funcionamento, destinados aos mesmos clientes ou que so vendidos no mesmo tipo de pontos de venda ou na mesma zona de preos. GAME: Alguma atividade competitiva, envolvendo habilidade, sorte e perseverana por parte do participante, que joga de acordo com certas regras. GARANTIA DA QUALIDADE - Conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema de qualidade e demonstradas como necessrias, para prover confiana adequada em uma entidade que atender os requisitos para qualidade.Notas:1- A garantia da qualidade visa simultaneamente aos objetivos internos e externos:a) garantia da qualidade interna dentro de uma organizao, a garantia da qualidade d confiana administrao;b) garantia da qualidade externa em situaes contratuais ou outras,a garantia da qualidade d confiana aos clientes ou a outros.2- Algumas aes do controle da qualidade e da garantia da qualidade so inter-relacionadas.3- Se os requisitos para a qualidade no refletirem inteiramente as necessidades do usurio, a garantia da qualidade pode no dar a confiana adequada. Gargalo- toda a operao que gera espera de outras, atrapalhando o fluxo de um processo. GATT: Acordo multilateral de comrcio destinado ampliao do comrcio internacional. Tem por finalidades a reduo dos obstculos ao intercmbio comercial (tarifas, cotas) e a fixao de regras para o comrcio entre os pases membros. GENERAL RE: Empresa de resseguros adquirida pela Berkshire Hathaway em 1998. GENERAL STORE: Tipo de lojas que vende artigos das mais diferentes variedades e utilidades. Varejo. Geodsia - Cincia que se ocupa do estudo do tamanho e da forma da Terra (geide), por meio de medies como triangulao, nivelamento e observaes gravimtricas GEO-LOCALIZAO - Localizao geogrfica de um elemento. GEOPROCESSAMENTO - Tecnologia que abrange o conjunto de procedimentos de entrada, manipulao armazenamento e anlise de dados espacialmente referenciados.

Geo-referenciamento - Mtodo que prov uma chave de ndices que podem ser usados em conjunto com uma tabela, para determinao das coordenadas de um ponto. Como exemplo, pode-se mencionar os cdigos postais, endereos e unidades de censo. GEOTECNOLOGIA - Conjunto de ferramentas tecnolgicas voltadas para identificao e monitoramento de dados dentro do espao geogrfico. GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO DO DIA-A-DIA (KANRI) - Conjunto de atividades voltadas para alcanar os objetivos atribudos a cada processo. Essas atividades so: definio de funo,macro fluxograma, determinao dos itens de controle,montagem (de forma 39participativa, dos fluxogramas das tarefas para ajudara padronizao, definio dos mtodos para se atingiras metas). Definio clara dos problemas e de como resolv-los com a participao de todas as pessoas e,finalmente, educao e treinamento do pessoal. GERENCIAMENTO DAS DIRETRIZES- Procedimento gerenciais necessrios para garantir que as diretrizes sejam executadas em todos os nveis hierrquicos,dos mais altos para os mais baixos. Gerenciamento de Categoria - Processo entre fornecedor e o cliente de administrao de categorias de produto como unidades estratgicas de negcio, com o objetivo de maximizar venda, eficincia e rentabilidade, satisfazendo as necessidades dos consumidores. GERENCIAMENTO DE CLIENTES - Atribuir a gerentes de cliente portflios de clientes separados e individualmente identificveis, os quais foram diferenciados por valor e agrupados por necessidades. A misso do gerente de cliente aumentar o valor de seu portflio e sua principal responsabilidade ser controlar todas as formas de comunicao enderevel ou interativa com clientes de seu portflio. Cada cliente pode integrar a um nico portflio. Ver tambm Marketing 1:1, Gerente de capacidades, concorrncia orientada para o cliente, Portflio. GERENCIAMENTO DE MELHORIAS- Gerenciamento que busca a melhoria dos processos,mediante a alterao dos seus padres, para nveis nunca atingidos. GERENCIAMENTO DE ROTINA - Gerenciamento das tarefas do dia-a-dia da organizao. GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL (Hoshin) - Cuida da soluo de problemas prioritrios da alta administrao pelo desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional (interdepartamentos).Tem como funo olhar para o futuro da organizao. o gerenciamento estratgico, de responsabilidade da alta administrao. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES(HOSHIN KANRI) - um sistema administrativo praticado por todas as pessoas da organizao, que visa a garantir a sobrevivncia da mesma competio internacional(Campos, V. F.). O Gerenciamento pelas diretrizes constitudo por dois sistemas: o gerenciamento funcional e gerenciamento interfuncional. A implantao do gerenciamento pelas diretrizes depende dos seguintes pr-requisitos:comprometimento da alta administrao, bom sistema de coleta e anlise de dados,elevada competncia no MSP (Mtodo de Soluo de Problemas) e slido gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. GERENCIAR - No gerenciamento da qualidade total gerenciar significa conduzir simultaneamente duas aes: Rotina e Melhorias. Segundo McGregor, gerenciar essencialmente resolver problemas.

Gerente de capacidades- Em geral, um ex- gerente de produto ou de programa. O papel do gerente de capacidades descobrir, comprar ou desenvolver os produtos de que um gerente de clientes precisa para melhor atender s necessidades do cliente. A primeira deciso do gerente de capacidades geralmente se refere a se a empresa deve fabricar ou comprar (ver Aliana estratgica). GESALT: 1. Doutrina relativa a fenmenos psicolgicos e biolgicos, que veio a alcanar domnio filosfico. Consiste em considerar esses fenmenos no mais como soma de elementos por isolar, analisar e dissecar, mas como conjuntos que constituem unidade autnoma, manifestando uma solidariedade interna e possuindo leis prprias, donde resulta que o modo deve ser de cada elemento depende da estrutura do conjunto e das leis que o reagem, no podendo nenhum dos elementos preexistir ao conjunto. 2. Teoria da forma. GESTO DA QUALIDADE - Todas as atividades da funo gerencial que determinam apoltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades e o implemento por meios tais como: planejamento da qualidade,controle da qualidade,garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.Notas:1 - A gesto da qualidade responsabilidade de todos os nveis da administrao, mas tem que ser liderada pela alta administrao.Sua implementao envolve todos os membros da organizao.2 - A gesto da qualidade leva em considerao os aspectos econmicos. GESTO DA QUALIDADE TOTAL - Modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade,baseado na participao de todos os seus membros,visando ao sucesso alongo prazo, por meio da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e para a sociedade.Notas:1 - Pela expresso todos os seus membros entende-se o pessoal de todos os departamentos e de todos os nveis de estrutura organizacional.2 - Uma liderana forte e persistente da alta administrao e a educao e o treinamento de todos os membros da organizao so indispensveis ao sucesso desse modo de gesto.3 - Na gesto da qualidade total, o conceito de qualidade se refere consecuo de todos os objetivos gerenciais.4 - O conceito de benefcios para a sociedade implica no atendimento de requisitos da sociedade,conforme necessrio. GESTO DE PESSOAS - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia, o sucesso da organizao depende de atributos que se concentram nas pessoas.Seus conhecimentos e habilidades determinam a capacidade de produo e a qualidade dos outputs da organizao.As pessoas determinam-se a pr seus conhecimentos e habilidades disposio da organizao na proporo de sua motivao a fazerem isso. O grau de motivao resulta de um processo de troca entre a organizao e o indivduo. Quanto maior for a empatia,mais se predispor este a pr seus conhecimentos e habilidades disposio daquela.Quando o indivduo sente-se parte da organizao,e constata que em seu crescimento pessoal a organizao participa de forma positiva,estabelece-se um vnculo de simpatia, fazendo-o sentir-se bem dentro da mesma.Percebe-se que esto abertos os canais para uma compensao justa do seu esforo pessoal em benefcio do crescimento organizacional,ento estabelecem-se as condies para um alto grau de motivao pela atividade profissional.As pessoas sentem-se bem sucedidas quando sentem que esto crescendo, que esto aprendendo, que esto adquirindo novas capacidades,que suas habilidades so imprescindveis para a criao de solues para as questes organizacionais e quando existem as oportunidades para manifestao dessas habilidades na criao de solues. O aumento do aprendizado, quando voltado para os objetivos da organizao devem estar vinculados a oportunidades decrescimento do funcionrio dentro da mesma, como incentivo ao alinhamento entre os objetivos pessoais e os objetivos organizacionais.O rodzio de funes proporciona uma forma de aprendizado, alm de permitir que o funcionrio identifique a rea de atuao que melhor se enquadra ao seu perfil. Um aspecto importante na gesto de pessoas diz respeito ao seu alinhamento em relao aos processos de mudana estratgica. Isso algo que depende do grau de aprofundamento e maturidade da instituio no processo de definio de suas diretrizes

estratgicas. Uma instituio que no est acostumada a pensar estrategicamente tem dificuldade de alinhar todos os demais processos ao encaminhamento e em uma s direo. E assim,muitas vezes, vrios de seus setores atuam de forma incoerente em relao a outros e em relao ao que pensa sua liderana. Portanto, preciso implantar a cultura do planejamento estratgico, de tal forma que seja um procedimento habitual e contnuo. Gesto de processos - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia, o critrio avalia como a organizao realiza a gesto de seus processos. Os processos de trabalho, medida que vo sendo melhorados, geram efeitos como maior agilidade, custos menores e maior flexibilidade no atendimento aos clientes, maior produtividade e maior qualidade do produto.Geralmente, considera-se trs nveis de esforos na gesto de processos: melhoria contnua de processos reduza variao na qualidade dos produtos e servios e introduz melhorias no fluxo de trabalho; redesenho de processos remove passos ou tarefas que no agregam valor ao produto ou servio,reduz o tempo de ciclo e a velocidade de resposta do processo, diminui os custos dos processos; reengenharia de processos transforma radicalmente o processo por meio de aplicao de tecnologia apropriadas, com ganhos exponenciais na efetividade e eficincia. A gesto de processos inclui o projeto do produto, a produo,os processos de apoio e os processos dos fornecedores e parceiros. GESTOR DE MARCA - Idem relativamente ao Gestor de Produto, mas ponderando que um mesmo produto pode ser comercializado sob mais de uma marca. GESTOR DE MERCADO - Idem relativamente ao Gestor de Produto e ao Gestor de Marca mas ponderando a forma como a empresa define o(s) seu(s) mercados de atuao: Mercado geogrfico, mercado por dimenso dos clientes, etc. GESTOR DE PRODUTO - Elemento da equipa Comercial-Marketing que coordena e controla as atividades relativas produo/comercializao de um determinado produto da empresa. Dever funcionar como plo dinamizador das relaes interfuncionais conducentes ao xito do seu produto no mercado e procurar sistematicamente a coerncia das suas aes com a estratgia e tctica de marketing da empresa no seu todo. GIMMICH: Efeito visual ou auditivo quase sempre comum a todas as peas de uma campanha de propaganda, o elemento promocional que no se confunde com o logotipo. GIMMICK: Item gerador de impacto, geralmente tridimensional, inserido em uma mala- direta. GLOBALIZAO: Mudana nas economias nacionais, fechadas e protegidas, para uma economia internacionalizada, sem fronteiras de produo e comercializao dos seus bens e servios. GNP: Veja Produto Nacional Bruto. Valor de todos os produtos ou servios comercializados no mercado de um pas durante um perodo de tempo determinado, usualmente de um ano. GOAL OBJECTIVE: Objetivo final de uma campanha. GNDOLA - Estante ou conjunto de prateleiras de super ou de hipermercado. GOOD WILL: Posse de um bem intangvel que permite a um negcio continuar obtendo lucros acima do normal. GOODWILL CONTBIL: veja Goodwill econmico; Goodwill financeiro.

GOODWILL ECONMICO: A parcela dos lucros de uma empresa acima do valor contbil. GOODWILL FINANCEIRO: A diferena entre o preo mais alto pago por uma empresa e o valor contbil de seus ativos. GPS - Sistema Global de Posicionamento - Sistema de satlites, utilizados em levantamentos geodsicos que transmitem sinais que podem ser decodificados por receptores especialmente projetados para determinar, com preciso, posies sobre a superfcie da Terra. GRFICO DE CONTROLE- Um dentre diversos tipos de grficos ( captulo 12) que ilustram alguma caracterstica de um processo a fim de determinar se h estabilidade estatstica. GRFICO DE NP - Carta de controle em que os nmeros de defeitos so marcados de forma que possa monitorar um processo. Grfico de p- Carta de controle usada para monitorar a proporo p. GRFICO DE PARETO: Representao grfica que mostra o nmero de vezes que um problema ocorre, com suas causas ordenadas, das mais freqentes para as menos freqentes. Tambm usado para mostrar que 80% das vendas de uma empresa decorrem de 20% de seus clientes e que 80% dos lucros procedem de 20% dos produtos- a chamada regra 80/20. GRFICO DE R- Carta de controle baseada em intervalos amostrais, usada para monitorar variao em um processo. GRFICO DE REPETIES- Grfico seqencial de valores individuais de dados ao longo do tempo, onde um eixo(em geral o vertical) usado para os valores dos dados, e o outro eixo ( em geral o horizontal) usado GRFICO DE S- Carta de controle, baseada em desvios - padro amostrais, usada para monitorar a variao de um processo. GRFICO DE X- Grfico de controle usado para monitorar a mdia de um processo. Grfico em caixas- Representao grfica de um conjunto de dados. GRFICO EM SETORES- Representao grfica de dados em forma de um crculo dividido em setores. GRFICO RAMO- E- FOLHAS- Mtodo de disposio dos dados para revelar sua distribuio. GRFICOS EM PONTOS- grfico em que cada valor marcado como um ponto ao longo de uma escala de valores. GRAHAM-BENJAMIN: O guru da rea de investimentos, de quem Buffett foi aluno na Columbia Business School. GRAU DE ACURCIA - Representa a proximidade dos resultados oriundos das observaes, computaes e clculos, em relao aos valores reais ou aos valores aceitos como sendo reais. A acurcia relaciona-se

com a exatido do resultado e se distingue da preciso, que se relaciona com a exatido do procedimento pelo qual se obtm o resultado. GRAU DE CONFIANA- Probabilidade de um parmetro populacional estar contido em determinado intervalo de confiana; tambm chamado nvel de confiana. GRAU DE PRECISO - Significa o grau de fidelidade na representao de um elemento, em relao posio e ao valor real do elemento representado, dentro de um mapa. Num banco de dados geogrficos, a preciso tambm levar em considerao o contedo, a correta identificao de detalhes, a freqncia, a caracterstica temporal dos dados e a sua integridade topolgica. GRAUS DE LIBERDADE DO DENOMINADOR- Nmero de graus de liberdade correspondente ao denominador da estatstica de teste F. GRAUS DE LIBERDADE DO NUMERADOR- Nmero de graus de liberdade correspondente ao numerador da estatstica F. GRAUS DE LIBERDADE- Nmero de valores que podem variar aps terem sido impostas certas restries a todos os valores. GRID DE VENDAS: Cruzamento de dois interesses do vendedor. O primeiro objetivar uma venda e o segundo a maneira pela qual ele se interessa por seus clientes. GROSS MARGIN: Lucro bruto. GROSS NATIONAL PRODUCT: Veja Produto Nacional Bruto. Valor total de todos os produtos ou servios comercializados no mercado de um pas durante um perodo de tempo determinado, usualmente de um ano. GROSS WEIGHT: Veja Peso Bruto. Peso da mercadoria mais a embalagem. GROUP DISCUSSION: Discusso de grupo. Reunio de elementos representativos de mercado sob orientao de psiclogos, debatem um produto, uma campanha de propaganda, um relatrio, um laudo; na discusso de grupo devem surgir os motivos mais profundos que geram a atitude do mercado. GRP (GROSS RATING POINT): 1.Soma das audincias brutas dos programas em que os comerciais foram colocados. 2. Um elemento de mensurao de mdia; , em ltima anlise, o nmero de vezes - ou impactos - em que o comercial atinge o telespectador. Veja custo por cobertura. GRUPO DA QUALIDADE - Grupo de colaboradores que desenvolvem um projeto da qualidade, coordenados ou supervisionados por um gerente.O grupo dissolvido quando o projeto da qualidade estiver completado. GRUPO DE APOIO LOGSTICO (GAL) - Grupo de colaboradores que assessoram o GSQP e os comits de qualidade das diretorias, na formulao de diretrizes, elaborao de relatrios e no desenvolvimento de aes facilitadoras para a criao e implantao de Equipes de Qualidade e no assessoramento e acompanhamento das aes provenientes dos Planos de Ao da Qualidade. GRUPO DE INTERESSE: Ampla variedade de indivduos e organizaes que tm importncia na influncia sobre as empresas; normalmente, consideram-se quatro grupos: grupos de interesse do consumidor,

grupos do governo, poltica pblica e compradores. A coalizo dos grupos de interesse do consumidor influencia diretamente as empresas e o governo. GRUPO DE REFERNCIA: 1. Grupo de indivduos que influenciam o eleitorado. 2. Qualquer agregao interatuante de pessoas que influencie as atitudes ou comportamento de um indivduo. GRUPO SUPERVISOR DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE - Grupo composto de um representante, no nvel de superintendente, de cada rea da administrao superior da organizao,para garantir a interconexidade das aes da qualidade. Seu papel basicamente :- ajudar a consolidao, no corpo social da organizao, dos princpios norteadores da Poltica da Gesto com Qualidade Total;consolidar trimestralmente,a partir de sua superviso dos comits, um Relatrio Gerencial da Qualidade e Produtividade da Companhia;- autorizar a implantao de novas equipes de qualidade. Grupos de controle- Grupo de indivduos em um experimento que no recebem um tratamento particular. GRUPOS DE TRATAMENTO- Grupo de indivduos a quem ministrado determinado tratamento em um experimento.

H
HANDICAP: 1. Vantagens concedida a outra pessoa com objetivo de igualar as chances. 2. Obstculos. Restries. HARD SELL: Venda passada. Expresso utilizada para definir abordagens e mensagens de venda direta, de estilo promocional e sem sutilezas. HARDWARE - Equipamentos e materiais. Um dos trs elementos bsicos que compe as organizaes humanas (hardware, software e humanware). HD: Veja high definition. HEAD FONE: Fone de ouvido, equipamento utilizado pelos operadores de telemarketing . HEAVY BUYERS: Veja heavy user. HEAVY USER I- Consumidor pesado, em ingls. Termo utilizado para designar os consumidores com alto ndice de freqncia de um produto. HEAVY USER: Consumidor de alta freqncia/volume de determinado produto. HEAVY VIEWER: Telespectador assduo. Telespectador habitual. HEMEROTECA: Diviso da biblioteca onde se colecionam jornais e revistas. HERZBERG, F. - Props a teoria da motivao, distinguindo dois tipos de fatores motivacionais os que trazem conforto e os que trazem desconforto.Influenciou o lado humano do TQC japons,juntamente com Maslow e McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Working the Nature of Man.

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW: Abraham Maslow foi pioneiro no estudo da motivao humana. De acordo com seus estudos, as necessidades que as pessoas so motivadas a satisfazer se enquadram numa hierarquia. Em cuja base esto as necessidades fisiolgicas e de segurana; acima destas esto as necessidades do ego e as de auto - realizao. HI-FI (HIGH FIDELITY): Alta fidelidade. HIPERMERCADO: 1. Ponto -de- venda de varejo, Grande sortimento de produtos, localizado em local com vias de fcil acesso por automvel e grande estacionamento. 2. Enormes lojas que combinam supermercados e varejo de desconto e de depsito; alm de alimentos, oferecem mveis, eletrodomsticos, roupas e muitos outros produtos. Hiptese- Afirmao, ou alegao, sobre uma propriedade de uma populao. Hiptese alternativa- Afirmao equivalente negao da hiptese nula; denotada por H. Hiptese nula- Afirmao sobre uma caractersticas populacional, envolvendo em geral o caso de no haver nenhuma diferena; denotada por H. HIPTESE: Suposio a ser comprovada para explicar um fato, teoria ou processo. HISTOGRAMA - Ferramenta da qualidade que representa graficamente a distribuio de freqncia de um conjunto dedados para avaliar a variao que existe para o conjunto de todos os dados. HISTOGRAMA DE FREQNCIAS RELATIVAS- Variante do histograma bsico em que as freqncias so substitudas por freqncias relativas. Histograma- Grfico em barras verticais representando a distribuio de freqncias de um conjunto de dados. HISTOGRAMA: Representao histogrfica, constituda de uma srie de retngulos justapostos que tm por base o intervalo de classe. A rea de cada retngulo proporcional freqncia da classe correspondente e tem grande aceitao nos casos de distribuio contnua de freqncia. Histogramas de probabilidades- Histograma com os resultados dispostos ao longo do eixo horizontal e as probabilidades marcadas no eixo vertical. HOLDING: Sociedade cujo capital formado pela maioria das aes de outras empresas sobre as quais exerce controle. HOME BANK: Servio via linha telefnica ou cabo, de acesso ao banco. Pode ou no ser interativo. HOME PAGE: Nome dado primeira pgina de um site. O termo popularizou-se e foi confundido com site. A home page , normalmente, a pgina que introduz o visitante ao que ser visto no site. Tambm chamada de welcome page. HOUSE AGENCY: 1. Agncia da casa. 2. Agncia de propaganda juridicamente independente, mas ligada acionariamente a um scio majoritrio para o qual ela presta servios com ou sem exclusividade. 3. Agncia formada para atender prpria empresa a que pertence, na house agency, o cliente de sua agncia.

HUMANWARE - Os recursos humanos de uma organizao.

I
IGUALDADE DE QUALIDADE- Empresa que tem, ao mesmo tempo, o produto e servio de melhor qualidade e a clara liderana do mercado. Todavia, como as iniciativas orientadas para a qualidade tornaram- se importantes em maior nmero de empresas de todos os setores, a alta qualidade tornouse um critrio necessrio, embora insuficiente, para o sucesso. Na maioria dos setores, a qualidade de produto tornou- se uma caracterstica igualitria, oferecendo portanto pouca vantagem competitiva. IMAGEM CORPORATIVA - Conjunto de percepes em relao a uma Empresa, tanto junto a seus consumidores como ao mercado como um todo. IMAGEM CORPORATIVA: 1.Imagem de marca. 2. Imagem que uma empresa, produto ou servio tem junto ao pblico. Do ingls brand image. Imagem de Marca - O mesmo que imagem corporativa, mas aplicada a um produto/servio ou linha deles. IMAGEM DE MARCA: 1. Grupo de crenas que os consumidores tm acerca de determinada marca. 2. Uniformidade de todos os elementos internos e externos do ponto de venda. Contribui, junto com os produtos, para tornar "nica" a atmosfera caracterstica daquele sistema de franchising. IMAGEM DO PRODUTO: Forma pela qual consumidores percebem um produto real ou potencial. IMAGEM MULTI TEMPORAL - Sobreposio de imagens de uma mesma rea, coletadas em pocas diferentes. Essas imagens so normalmente usadas na anlise da evoluo das variveis estudadas. IMAGEM: 1. Representao grfica, plstica ou fotogrfica de pessoa ou objeto. 2. Representao dinmica, cinematogrfica ou televisionada de pessoa, animal, objeto, cena etc. IMPACT: Veja impacto. 1. Impresso varivel provocada no pblico por uma notcia, fato ou mensagem publicitria. 2. Mtodo forado, impelido. 3. Impresso muito forte, profunda, causada por diversos motivos. IMPACTO: 1. Impresso varivel provocada no pblico por uma notcia, fato ou mensagem publicitria. 2. Mtodo forado, impelido. 3. Impresso muito forte, profunda, causada por diversos motivos. IMPLANTADORES DE EQUIPES DA QUALIDADE - Responsveis pela reunio de implantao de cada equipe de qualidade, na qual informar e debater com os componentes da equipe os sistemas de qualidade,o objetivo da equipe de qualidade e as orientaes para a continuidade dos trabalhos da equipe. IMPRENSA AMARELA: Tipo de imprensa sensacionalista, mais conhecida no Brasil como imprensa marrom. IMPRENSA MARROM: Veja imprensa amarela. Tipo de imprensa sensacionalista, mais conhecida no Brasil como imprensa marrom.

IMPULSIONADORES-CHAVE DO NEGCIO - Requisitos relativos aos processos vitais da organizao,ou seja, aqueles relativos s reas de atuao,cujo desempenho causa impacto mais crtico no sucesso da organizao. IN BOUND: No telemarketing o funcionrio que recebe as chamadas; receptivo. IN PACK: Mensagens promocionais ou de resposta direta empresas e coladas dentro da embalagem. INCENTIVO DE VENDAS: Dinheiro ou outro fator motivador oferecido a vendedores ou representantes com a finalidade de faz-los exceder o nvel de vendas. INCENTIVO: Recursos motivadores que tem por objetivo estimular a venda ou compra de produtos e servios. Indexao Espacial -Procedimento atravs do qual possvel selecionar pores bem delimitadas de uma grande base de dados, dentro do espao geogrfico. INDICADORES - So instrumentos elaborados e usados para valorar o cumprimento dos objetivos e metas. So as variveis dependentes do modelo experimental, usadas para quantificar o resultado das aes. So critrios explcitos de medida,que permitem estabelecer concluses objetivas sobre aspectos particulares dos programas. INDICADORES DE VALOR: Expresso mensurvel do Atributo de uma Transao (ex.: Rapidez = Nmero de minutos de espera na fila). NDICE BIG MAC. um indicador do poder de compra das principais moedas mundiais, baseado no preo do sanduche produzido pelas lojas McDonalds com as mesmas matrias-primas e vendido praticamente em todo o mundo. Criado pela revista The Economist, de Londres, suas variaes mensais podem refletir alteraes de custos e aumentos ou perdas de eficincia em cada economia na produo dos componentes que entram na produo desse sanduche. NDICE BOVESPA. Tambm denominado Ibovespa (ndice da Bolsa de Valores de So Paulo), um nmero que exprime a variao mdia diria dos valores das negociaes, na bolsa de Valores de So Paulo, de uma carteira de aes de cerca de cem empresas selecionadas. NDICE DE AFINIDADE: Coeficiente entre o percentual de participao de um target no total de consumidores de determinado veculo e o percentual de participao desse mesmo segmento na populao. O resultado dessa diviso indica o grau de "afinidade" que o veculo tem como target considerado, medida que, quando maior do que 100, aponta para uma participao do target na audincia maior do que seria esperada se esse veculo fosse horizontalmente dirigido a toda a populao. O conceito tem sido mais aplicado programao de televiso. NDICE DE PREOS: Medida de relao entre o preo de um bem num momento determinado e o preo fixado como padro, mostrando numericamente suas altas e baixas. NDICE DE RESPOSTA: Porcentagem de questionrios desenvolvidos em uma pesquisa. NDICE DE RETENO DE AUDINCIA: Indicador que representa a variao percentual da audincia no incio e no final do programa.

INELASTIC DEMAND: Veja Inelasticidade da demanda. Condio pela qual a mudana do preo do produto para mais ou para menos no alteram a quantidade de demanda. Inflexo- Ponto em que ocorre uma mudana de comportamento de uma curva matemtica. A tangente curva no ponto de inflexo igual a zero. INFLUNCIA BOCA A BOCA: Comunicao pessoal sobre um produto entre os compradores - alvo e seus vizinhos, amigos, membros da famlia e colegas. INFLUNCIA DE COMPRA MLTIPLA: Quando no h um nico decisor, como na aquisio de mquina e equipamentos em que a rea de produo e tcnica deve sempre ser ouvida. INFLUNCIA PESSOAL: Efeito das afirmaes feitas por um indivduo, pelas atitudes ou aes de compra realizada por uma pessoa que, por sua posio desfruta de poder de influncia. INFLUENCIADOR: 1. Pessoa cujo o ponto de vista ou opinies tem algum peso na tomada de deciso de compra final. 2. Algum que faz parte do processo, e que, por sua experincia ou autoridade de posio, influencia na deciso de compra de um servio ou produto. INFORMAO E ANLISE - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia.Este critrio considera que as informaes so o mais importante instrumento para a tomada de deciso. Um gerenciamento adequado das informaes visa a alinh-las s orientaes estratgicas da organizao. As informaes so insumos que surgem em diversas etapas do processo produtivo,incluindo no s as atividades-fim, mas tambm as atividades-meio. O correto tratamento,a adequada disponibilizao e a boa utilizao das informaes contribuem para o xito no alcance dos objetivos da organizao. A falta de informaes adequadas resulta em processos decisrios mais demorados e de maior risco. Por outro lado, o excesso de informaes confunde, atrapalha.Por isso, deve-se definir quais so as informaes relevantes e necessrias ao processo decisrio, visando especialmente s atividades finalsticas da instituio.Essa anlise deve ser aplicada aos vrios nveis da organizao,de tal forma que,em todas as reas, o fluxo de informaes contribua para a integrao de todos os rgos rumo ao atingimento do fim institucional. s vezes, por inrcia, acumulam-se informaes cuja obteno era prtica habitual no passado, mas que, mesmo sem uso atual, d-se prosseguimento no trabalho de sua obteno, gerando um custo desnecessrio. Costuma-se tambm acumular um conjunto de fontes primrias de informaes,sem se ter em vista sua aplicao no processo produtivo,estando as mesmas em desarmonia com a estratgia institucional. Em suma, toda informao que se pretenda obter, consolidar e disponibilizar,deve ser submetida a uma anlise que permita compreender alguns aspectos,tais como: a tomada de deciso que necessitar da informao; o agente decisor; a possibilidade de agilizao do processo decisrio; a relevncia da informao face deciso a ser tomada. INFORMAES COMPARATIVAS -Prticas de gesto ou resultados de concorrentes,referenciais de excelncia,melhor do setor e/ou outros referenciais que possam ser utilizadas para fins de comparao pela semelhana na natureza da atividade, das estratgias e das prioridades considerando o perfil da organizao. INFORMAES QUALITATIVAS -Fatos ocorridos interna ou externamente organizao que, aps anlise, se transforma em informaes no quantificveis e que servem de base para a tomada de decises sobre as prticas de gesto organizacionais. INICIADOR: 1. Pessoa que sugere pela primeira vez ou tem a idia de comprar dado produto ou servio. 2. Em marketing, indivduo que sugere que a compra deve ser feita.

INOVAO - O desenvolvimento de um novo processo,produtos ou servios em resposta antecipada a necessidades e expectativas de clientes. INOVAO I: Estratgia de crescimento de mercado em que a empresa de produtos e servios pode ter em sua em sua misso a inovao como fator diferenciador, para que isto proporcione sempre um aumento de negcios. INOVAO II: Integra os Servios Evocativos. Tem a ver com a presuno, fundamentada em fatos, de que o produto fornecido provm de fonte atualizada e moderna. INOVADORES: Indivduos que buscam sempre atualizar suas empresas, quer do ponto de vista administrativo, quer tecnolgico. INPUT/OUTPUT ANALYSIS: Anlise insumo/produto, anlise de trocas intersetoriais. INPUT: 1. Informao liberada do mundo exterior para um dispositivo de processamento de dados. 2. Insumo; fator de produo. Tambm produzido como entrada. INSIGHT: Expresso usada quando se faz uma descoberta no momento em que se est criando algum texto ou anncio. INSTITUCIONAL: Campanha destinada a institucionalizar a marca em geral, em preocupao especifica de vender determinado produto. Veja propaganda institucional. Propaganda com o propsito de promover um conceito ou a imagem de uma empresa. INSUMOS: Recursos retirados do meio ambiente, como matria-prima e mo-de-obra, que podem entrar em qualquer sistema organizacional. INTANGIBILIDADE DOS SERVIOS: Caractersticas central dos servios - eles no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. INTANGVEL: 1. Bem em que no pode ser tocar, impalpvel, intocvel. 2. Bem cuja reputao no pode ser tocada; inatacvel, ilibada. INTEGRIDADE DA INFORMAO - um dos aspectos relacionados segurana das informaes que trata da proteo da informao contra modificaes no-autorizadas, garantindo que ela seja confivel, completa e exata. Com exemplos de informaes passveis de proteo, em funo do perfil da organizao e do seu nvel requerido de segurana. INTERAO- Em anlise da varincia de dois critrios, o efeito de quando um dos fatores varia segundo diferentes categorias do outro fator. INTERCEPTO Y- Ponto em que uma reta corta o eixo y. INTERFACE- Meio conveniente e preciso de o cliente especificar exatamente o que ele necessita. Aspecto importante da customizao de massa. INTERSCIENCE: Estudos de segmentao de mercado.

INTERVALAR- Nvel de mensurao de dados; caracteriza dados podem ser dispostos em ordem, e para os quais as diferenas entre valores so significativas. INTERVALO DE CONFIANA- Conjunto, ou intervalo, de valores usados para estimar um parmetro populacional com nvel especificado de confiana; chamado tambm estimativa intervalar. INTERVALO DE PREDIO- Estimativa intervalar de confiana para um valor predito de y. Intervalo interinterquartil- Metade da diferena entre o primeiro e o terceiro quartil. Intervalo interquartil- Diferena entre o primeiro e o terceiro quartis. INTERVIEW: Mtodo de pesquisa em que duas pessoa discutem o tema, baseando-se num questionrio estruturado ou no. INTRANET I - rede de comunicao interna de uma empresa, via Internet, democratizando o conhecimento. Funciona como ferramenta de integrao da organizao, reforando a infra-estrutura de comunicao. Qualquer empresa pode ter sua Intranet. As informaes e usos da Intranet podem ser os mais variados, como notcias financeiras, troca de mensagens entre funcionrios, clipping de jornais, novidades corporativas, enfim, qualquer coisa relacionada ao fluxo de trabalho. Um software impede o acesso a usurios externos. Diversas empresas brasileiras implantaram a Intranet no dia-dia de seus usurios, que atravs de uma senha, tm acesso a importantes informaes da empresa, de qualquer lugar do mundo, otimizando a rotina de trabalho. INTRANET II: Rede eletrnica local, privada que utilizam os mesmos protocolo da Internet. Tem por objetivo facilitar a comunicao interna das organizaes, por meio de uma linguagem cada vez mais universal. a principal porta de entrada na Internet, pois permite o aculturamento e a aprendizagem para o melhor uso dessa nova mdia. INTRAPRENEURING: Entrepreneurship na empresa grande, atravs do qual uma organizao procura expandir-se explorando novas oportunidades atravs de novas combinaes de recursos existentes. INTRNSECO: 1. Algo que est dentro de uma coisa ou pessoa e lhe prprio, interior, ntimo. 2. Algo que est inseparavelmente ligado a uma pessoa ou coisa. INTRODUO (CVP) - Fase em que um produto foi desenvolvido e est sendo colocado disposio do mercado. INVESTIMENTO CONCENTRADO: Aplicao do total dos investimentos em poucas aes. IP(INTERNET PROTOCOLO): Protocolo de comunicao de dados no qual se baseia a Internet. IPSIS LITTERIS: 1. Igualmente. 2. Com as mesmas letras. 3. Citao textual. ISHIKAWA, K. - Pioneiro nas atividades de TQC no Japo.Em 1943, ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido tambm como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Quality Control Circles at Work, Guide to Quality Control, Introductionto Quality Control.Ishikawa morreu em 1989.

ISO 1 - International Organizationfor Standardization(Organizao Internacional de Normalizao). ISO 14000 - Srie de normas internacionais que tratam de sistemas de gesto ambiental. ISO 2 - Abreviao para Internacional Standard Organization organizao com sede em Genebra que preparou standards para certificao de produtores de bens ou servios ou de partes dessas instituies. A finalidade das normas ISO(numeradas em 9000-9004,por exemplo) ajudar as organizaes a documentar com eficcia os elementos dos sistemas que devem ser postos em prtica para mant-los eficientes e com qualidade. ISO 9000 - Srie de normas internacionais sobre gesto e garantia de qualidade. NoBrasil, srie NBR-ISO9000. ISSUE LIFE: Vida til de uma edio. ISSUE: Nmero, edio de uma publicao. ITEM - Parte ou subdiviso do mdulo de planejamento da qualidade, correspondente ao item de avaliao do PNQ, que se destina a facilitara percepo do desdobramento do desempenho organizacional. ITEM DE CONTROLE - ndice numrico estabelecido sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os resultados de um item de controle podem ser acompanhados pelos itens de verificao. Os itens de controle visam a medir a qualidade total e os resultados de um processo, permitindo que esse processo seja gerenciado, atuando na causa de desvios. Quem no tem itens de controle, no gerencia. (Ishikawa, K.).Conjunto de caractersticas mensurveis de um produto cuja verificao dever garantira satisfao do cliente em relao ao mesmo. So as medidas que permitem controlar a qualidade do produto ou servio em questo. ITEM DE VERIFICAO - ndice numrico (medida) estabelecido sobre as causas que afetam determinado item de controle. ITEM NO-CONFORME - Item que no est de acordo comas especificaes ou com o padro de inspeo. IVC (INSTITUTO VERIFICADOR DE CIRCULAO): rgo controlador da circulao de revistas.

J
JANELA DO CLIENTE: Matriz que correlaciona a importncia relativa dos (ou a expectativa associada aos) Atributos de uma certa Transao como avaliao dada ao desempenho efetivo dos mesmos. Ambas as informaes so providas pelos Clientes. JINGLE: 1. Palavra publicitria originada da cano americana jingle Bells e que identifica propaganda gravada que contm msica e texto. 2. Comercial musicado para rdio. JOB ROTATION: 1. Rotao de pessoal, ndice de rotao de pessoal. 2. Nmero de funcionrios que saram da empresa em relao ao total.

JOB: Tarefa com comeo, meio e fim, realizado por algum sem vnculo empregatcio, podendo se constante ou eventual (freelance). Essa palavra utilizada, tambm, para designar um trabalho virtual. JOINT VENTURE: 1. Associao de duas ou mais empresas para a execuo de certos projetos, com o fim de utilizar de modo sinrgico os recursos de cada um. 2. Entrada em mercados estrangeiros formando uma sociedade com empresas estrangeiras para produzir ou vender produtos ou servios. 3. Negcio em que empresas estrangeiras e nacionais dividem os custos de construo de instalaes produtivas ou de pesquisas em pases estrangeiros. JOINT-VENTURE - Associao de empresas para o desenvolvimento e execuo de um projeto especfico. JUST IN TIME (JIT). tambm denominado Sistema de Produo Toyota, ou Sistema Kanban, e tambm traduzido como "produo Apenas-a-Tempo". Mais sinttica desse sistema seria "a pea certa, no lugar certo, no momento certo". Esse sistema torna os estoques mnimos e os fluxos mximos dentro e fora das empresas. JUST IN TIME: Estratgia de produo desenvolvida originalmente pela fbrica japonesa de automveis Toyota. Em cada fase do processo produtivo, alinha de montagem recebe a pea correspondente no tempo exigido e na quantidade exata. O sistema just in time proporciona o chamado estoque zero. Seus objetivos so prever a aquisio por pedidos de vendas, eliminar os estoques iniciais, e os intermedirios finais de produo e programar a produo pool, de modo fabricar com regularidade e constncia em cada ponto do circulo produtivo. Essa tcnica permite s indstrias adequar-se demanda efetiva de mercado. As vantagens so grandes, sobretudo na reduo dos custos de armazenagem.

K
KAIZEN - Palavra japonesa que se refere prtica da melhoria contnua por meio de pequenas mudanas, utilizando-se de mtodos, tcnicas e da criatividade das pessoas no seu prprio setor de trabalho, em quaisquer nveis hierrquicos, sem maiores investimentos. KANBAN - Ficha que acompanha o material no sistema Just-in-time. KEY ACCOUNT - Conta chave, conta importante para uma empresa. KEY ACCOUNT MANAGER - Gerente de contas chave, diferentemente do gerente de produto, o foco deste a na manuteno e no desenvolvimento do relacionamento comercial com o cliente. KEY ACCOUNT: Cliente-chave. KEY FACTORS: Elementos essenciais para se atingir um objetivo numa situao especfica de marketing. KEY PROSPECTS: Grupo de compradores que possui o maior poder aquisitivo potencial, dentro de um mercado. KHUN, THOMAS - Um dos mais importantes historiadores da cincia e epistemlogos do sculo XX.Nasceu, em 1922, em Ohio(EUA) e morreu em 1996em Massachussets. Publicou,em 1962, a sua obra fundamental, A Estrutura das Revolues Cientficas, em que questiona a concepo cumulativa tradicional de progresso cientfico, propondo que, em alternativa,uma viso descontnua do processo cientfico assente na noo de paradigma.

KNOW-HOW: 1. Conhecimento especfico. 2. Informao no sentido mais profundo; cincia.

L
LABEL: Rtulo. LAST-IN FORST-OUT: Veja UEPS. Processo de valorizar os estoques. Essa valorizao feita considerando que o ltimo a entrar o primeiro a sair. LAYOUT: 1. Esboo artstico mostrando a posio relativa das ilustraes, ttulos e texto de uma pea promocional ou de resposta direta. 2. Projeto de anncio, rascunho bem acabado que permite uma viso exata do que vai ser o anncio. Diviso do espao dentro do ponto de venda. LEALDADE: Ser leal ser confivel, no trair aquele que confia e conta com voc. ser confivel e leal a determinada marca, seu produto e organizao. A lealdade, na atual mudana de sculo, em virtudes da globalizao, tem sido muito difcil de se alcanar, exigindo que as empresas repensem sua estratgia de marketing. Leasing - Operao financeira entre uma empresa proprietria de determinados bens (mquina, carro, etc.) e uma pessoa jurdica, que usufrui desses bens contra o pagamento de prestaes. A grande vantagem do leasing a no imobilizao de capital, sobretudo nos casos em que o valor do bem muito alto e que ter utilizao limitada. LEI DA ACELERAO : Os programas bem-sucedidos no se baseiam em "coqueluches". Baseiam-se em tendncias. LEI DA CATEGORIA : Se no puder ser o primeiro em uma categoria, estabelea uma nova categoria em que seja o primeiro. LEI DA DIVISO : Com o tempo, a categoria se divide e se transforma em duas ou mais categorias. LEI DA DUALIDADE : Com o passar do tempo, todo mercado transforma-se em uma corrida com dois concorrentes. LEI DA ESCADA : A estratgia a adotar depende do degrau ocupado na escada. LEI DA EXCLUSIVIDADE : Duas empresas no podem representar a mesma palavra na mente. LEI DA EXTENSO DE LINHA : H uma presso irresistvel para estender o patrimnio lquido da marca. LEI DA IMPREVISIBILIDADE : Sem prever os planos do concorrente, impossvel prever o futuro. LEI DA LIDERANA : melhor ser o primeiro do que ser o melhor. LEI DA MENTE : melhor ser o primeiro na mente do que o primeiro no mercado. LEI DA PERCEPO : O marketing no uma batalha de produtos, uma batalha de percepo. LEI DA PERSPECTIVA : Os efeitos do marketing ocorrem por um perodo prolongado.

LEI DA SINCERIDADE : Quando admitimos um negativo, o cliente em perspectiva nos d um positivo. LEI DA SINGULARIDADE : Em cada situao, apenas um nico movimento produz resultados substanciais. LEI DE ATRIBUTOS : Para cada atributo, h um atributo oposto, igualmente eficaz. LEI DE MOORE- Denominada segundo Gordon Moore, executivo principal da Intel, que observou que, a cada ano e meio, dobra a quantidade de transistores contidos em uma nica polegada quadrada de silcio. LEI DE RECURSOS : A idia que no tiver fundos suficientes no decolar. LEI DO ALARDE : Com freqncia, a situao o oposto da maneira como aparece na imprensa. LEI DO FOCO : Em marketing, o mais poderoso conceito representar uma palavra na mente. LEI DO FRACASSO : O fracasso deve ser esperado e aceito. LEI DO OPOSTO : A estratgia de quem est almejando o segundo lugar determinada pelo lder. LEI DO SACRIFCIO : A fim de conseguir alguma coisa preciso desistir de alguma coisa. LEI DO SUCESSO : Com freqncia, o sucesso leva arrogncia e a arrogncia ao fracasso. LEITOR PRIMRIO: Leitor cujo o interesse pela leitura de um anncio suficiente para motivar sua compra. LEITOR SECUNDRIO: Leitor cujo o interesse pela leitura de um anncio no suficientemente grande para motivar sua compra. LEITOR: Pessoa que l com freqncia, determinada publicao. LEITORES ADICIONAIS: O conjunto de leitores de um meio que no so compradores nem assinantes do mesmo. LEMBRANA ESPONTNEA: Lembrana que o entrevistado obtm de uma marca, produto ou servio sem a utilizao de nenhum estmulo. LEMBRANA ESTIMULADA/INDUZIDA: Lembrana de marca, produto ou servio obtida a partir da utilizao de um estmulo que pode ser um carto ou foto do qual constam todas as marcas, produtos ou servios pesquisados. LEMBRANA: 1. Recall. 2. Intensidade de memorizao de um anncio. 3. Avaliao por tcnicas especiais, da intensidade e de como um anncio ou comercial foi memorizado pelas pessoas que o leram, ouviram ou assistiram. LEVANTAMENTO: Coleta de dados primrios por meio de perguntas sobre atitudes, preferenciais e comportamento de compra das pessoas; utiliza-se o questionrio como instrumento de coleta de dados.

LDER DE MERCADO: Empresa em um ramo de negcios com maior participao de mercado; usualmente, lidera outras empresas em alteraes de preos, introduo de novos produtos, cobertura de distribuio e gastos com promoo. LDER DE PREO: Empresa que serve de parmetro para as outras no tocante a sua poltica de preos. Em ingls price leader. LIDERANA - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia. Considera o grau de envolvimento pessoal da alta administrao nos projetos da organizao, especialmente naqueles de importncia estratgica. Identifica como a influncia e autoridade do dirigente utilizada para:estimular os projetos estratgicos;- obter a integrao entre os valores internos e as necessidades das partes interessadas das atividades da organizao(clientes, governo,trabalhadores, fornecedores,parceiros, etc.); - incentivar atitudes de iniciativa,criatividade, participao e aprendizado contnuo da fora de trabalho,alm de favorecer a buscado crescimento pessoal em consonncia com o crescimento organizacional;- disseminar internamente valores, alm de aspectos referentes s definies estratgicas,como a misso institucional, sua viso de futuro,polticas e diretrizes organizacionais. LIDERANA DE PREO: Poltica de apreamento em que uma empresa procura estabelecer o preo para todos os concorrentes do mesmo ramo da indstria. LDERES DE OPINIO: Pessoas dentro de um grupo de referncia que exercem influncia sobre outros devido a suas habilidades especiais, conhecimento, personalidade, ou outras caractersticas. LIGHT USER: Quem consome produtos com pouca freqncia e/ou quantidade. LIGHT VIEWER: Telespectador no assduo ou menos freqente; telespectador espordico. LIMITE DE CONTROLE- Fronteira usada em um grfico de controle para identificar pontos raros. LIMITE INFERIOR DE CONTROLE- fronteira usada em um grfico de controle para separar pontos excepcionalmente baixos. LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE- Fronteira usada em um grfico de controle para separar pontos excepcionalmente altos. LIMITES DE UM INTERVALO DE CONFIANA- dois nmeros usados como fronteiras superior e inferior de um intervalo de confiana. LIMITES INFERIORES DE CLASSE- O menor nmero que pode efetivamente pertencer a diferentes classes em uma tabela de freqncia. Limites superiores de classe- Os maiores nmeros que podem pertencer a diferentes classes em uma tabela de freqncia. Linguagem Estruturada de Consulta - (STRUCTURED QUERY LANGUAGE - SQL) Linguagem de banco de dados estruturada, que permite ao usurio fazer consultas, formuladas de maneira semelhante da linguagem falada, permitindo ver os dados de diferentes formas. Linha de centro- Linha usada em um grfico de controle para representar um valor central das medidas caractersticas.

LINHA DE PRODUTO: Grupo de produtos que so intimamente relacionados porque funcionam de maneira similar, so vendidos para os mesmos grupos de consumidores, so colocados no mercado atravs dos mesmos tipos de ponto de venda ou esto dentro do mesmo nvel de preo. LINK: 1. Conexo, ligao, linkagem.2. Ligao, associao. A palavra link passou a ser largamente utilizada pela Internet e significa ligar texto, smbolo, imagem etc. a um outro local. A Internet toda formada de links e hiperlinks. Pela popularidade do termo, apalavra link incorporou-se no dia-a-dia de nosso vocabulrio, e usada hoje quando se quer dizer que uma coisa se relaciona outra. LIST PRICE: Veja Preo de lista. Preo total cotado para um cliente potencial e geralmente recomendado pelo fabricante. LISTA DE VERIFICAO - Documento que relaciona quesitos a serem verificados. LOBBY: Indivduo ou grupo que surge quando um segmento da sociedade, representando um consenso da maioria de seus componentes, leva ao legislador as informaes, aspiraes e reivindicaes desta classe, tentando ocasionalmente influenciar a aprovao, modificao ou veto de uma lei; com base nessas manifestaes, o legislativo toma as decises. Veja tambm Grupo de presso. Unio de lderes de uma comunidade ou de uma organizao que tem objetivos comuns. Utiliza a fora desta unio para exercer influncia sobre outro grupo, tentando induzi-lo a mudar de atitude. Usa-se tambm a expresso lobby. Segmentos da sociedade que agem politicamente em favor de seus interesses. LOBBYING: Atividade de influncia e presso poltica junto ao poder executivo. Logstica - Atividades da administrao de Empresas responsveis pelo planejamento, operao e controle de todo fluxo de mercadorias e informaes, desde a fonte fornecedora at o consumidor. LOGOMARCA - Smbolo Grfico identificador de uma empresa ou marca, quando composta do smbolo em si mais o logotipo. LOGOTIPO - Letras utilizadas para compor o nome de marca ou empresa. LOJA DE COMPRA COMPARADA: Loja de produtos denominados de compra comparada porque o cliente, antes de adquirir o bem, compara os diversos preos e servios oferecidos. LOJA DE CONVENINCIA: Pequena loja, localizada prxima a uma rea residencial, aberta durante muitas horas, sete dias por semana, que oferece uma linha limitada de produtos de convenincia de alto giro. LOJA DE DEPARTAMENTOS: Organizao varejista que oferece ampla variedade de linhas de produtos roupas, mveis e produtos para o lar; cada linha operada como um departamento separado, gerenciado por especialistas ou profissionais de marketing. LOJA DE DESCONTO: Instituio varejista que vende mercadorias-padro por preos menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de pontas de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop. LOJA DE ESPECIALIDADE: Loja de varejo que oferece uma linha limitada de produtos com um amplo sortimento dentro desta linha.

LOJA VIRTUAL: Loja que est no cyberspace, ou seja, no existe no mundo real. Seu alcance via Internet mundial e com possibilidades de interagir, conhecer e atender seu consumidor de maneira totalmente individualizada, utilizando-se de um meio de massa. tambm considerada loja virtual qualquer uma que tenha acesso remoto, como BBS, CD- ROOM com linha dedicada ou outros. LOJAS DE FABRICANTES: Varejistas que compram por preos inferiores ao valor de venda normal dos atacadistas e vendem por preos inferiores ao normal do varejo, geralmente oferendo uma coleo instvel, em constante mudana, de mercadoria de melhor qualidade, freqentemente produtos excedentes, sobras e irregularidades obtidos dos fabricantes por preos reduzidos. Incluem distribuidores de fbrica, distribuidores independentes e clubes de armazns. LOJAS DE FBRICAS: Operaes de lojas de fabricantes pertencentes e operadas pelos fabricantes e que normalmente oferecem seus excessos de produo e produtos descontinuados ou irregulares. LOTE - Quantidade definida de itens de um s tipo e de mesmas caractersticas, proveniente de uma nica origem. LTV- Valor vitalcio. LUCRO BRUTO: Resultado que resta ao comerciante entre o valor que ele pagou na compra e por quanto ele vendeu. Neste clculo de subtrao no entra as despesas que ocorrem entre estas duas operaes. LUCRO LQUIDO: Resultado que resta ao comerciante entre o valor que ele pagou na compra, mais todas as despesas que ele teve at a efetiva venda daquele bem. LUCROS TRANSPARENTES: Todos os lucros sobre os quais o investidor tem direito de propriedade.

M
M.B.A- Master in Busines Administation, curso de ps-graduao com alta carga horria. MACH CODE: Um cdigo formado por partes de um nome e endereo, o qual serve para identificar um registro especfico. Utilizado para eliminar duplicidade de nomes. MACROAMBIENTE - Os ambientes sociais considerados na elaborao do plano de marketing, a saber: demogrfico, econmico, natural, tecnolgico, poltico e cultural. MACROLOCALIZAO - Determinao do melhor local para um grande negcio, como uma rede de lojas ou um shopping center. MACROPROCESSOS - So grandes conjuntos de atividades pelas quais a instituio cumpre sua misso, gerando valores para o cliente. MAILING LIST - Relao de nomes, endereos e dados adicionais de consumidores e prospects para realizar aes de marketing. MAILLING LIST: Lista que contm nomes e endereos usados em malas direta.

Mais Definies de Marketing MAKING OFF (POR TRS DAS CMERAS): Recurso utilizado para registro visual da situao dos bastidores com comentrios e observaes da cenas e dos acontecimentos. MANAGER: Gerente, administrador, dirigente. MANUAL DA QUALIDADE - Documento que declara a poltica da qualidade e descreve o sistema de qualidade de uma organizao.Notas:1 - Um manual da qualidade pode referir-se totalidade das atividades de uma organizao ou apenas uma parte dela. O ttulo e escopo do manual definem o campo de aplicao.2 - Um manual de qualidade deve conter normalmente ou fazer referncia no mnimo a:a) poltica da qualidade;b) responsabilidades, autoridades e inter-relaes das pessoas que gerenciam, executam, verificam ou analisam os trabalhos que afetam a qualidade; c) procedimentos e instrues do sistema da qualidade;d) disposies relativas reviso,atualizao e controle do manual.3 - Um manual de qualidade, para se adaptar s necessidades de uma organizao, pode variarem grau de detalhes e formato.Ele pode compreender mais de um documento. Dependendo do escopo do manual, um qualificativo pode ser usado, como por exemplo, manual de garantia da qualidade, manual de gesto da qualidade. MANUAL DO PROPRIETRIO: Treze princpios empresariais relacionados aos direitos dos proprietrios, escritos por Buffett para a Berkshire Hathaway, mas aplicveis a outras empresas. MANUTENO DE DADOS - Consiste no processo de adicionar, atualizar ou apagar dados nos arquivos de uma base de dados, visando manter sua integridade e atualidade. MAPA TEMTICO - Mapa que apresenta, sobre a base cartogrfica, informaes sobre temas e anlises diversas. Mapa cujo objetivo principal representar fenmenos de um certo tema. MARCA - Um nome, sinal, design, smbolo ou quaisquer outras caractersticas que sirvam para diferenciar de forma distinta os produtos dos demais produtos dos concorrentes. MARCA DE FABRICANTE: Marca criada e pertencente a um fabricante de um produto ou servio. MARCA DE FAMLIA: Diz se do uso da mesma marca nominal para todos os artigos do produtor. MARCA DE SERVIO: Palavras, smbolos ou sinais legalmente registrados por uma empresa referentes e uma oferta de servio. MARCA PRPRIA: Veja Marca privada. MARCA PRIVADA ( ou MARCA DO INTERMEDIRIO, DISTRIBUIDOR OU REVENDEDOR): Marca criada e pertencente ao revendedor de um produto ou servio. MARCA REGISTRADA: Protege os direitos exclusivos do vendedor de utilizar o nome ou smbolo de uma marca. 2. Inclui o contedo grfico, bem como a marca nominal. MARCA: Identificao sob a forma de nome, smbolo, termo, desenho ou alguma combinao de todos, que diferencia um produto de seus similares. MARCK-UP- margem percentual na comercializao sobre o valor de aquisio do produto, ou seja, compra igual a R$10,00, venda igual a R$11,00, portanto marck-up igual a 10%.

MARGEM BRUTA: Diferena entre a venda lquida e o custo dos produtos. MARGEM DE CONTRIBUIO: Diferena entre o preo de venda e o custo varivel por unidade de produto. Recebe este nome porque constitui a contribuio que cada unidade vendida d cobertura dos custos fixos de produo. MARGEM DE ERRO- Diferena mxima provvel ( com probabilidade 1 - x) entre a estatstica amostral observada e o verdadeiro valor do parmetro populacional. MARGEM DE SEGURANA: A diferena entre o preo de compra das aes de uma empresa e seu valor intrnseco mais alto, como definida por Benjamin Grahan e adotada por Warren Buffett. MARK- UP EM CADEIA: Seqncia de mark- ups usadas pelas empresas nos diferentes nveis de canal de distribuio - determinao da estrutura de preo em todo o canal. MARK- UP: Quantia adicionada ou custo que determina o preo da venda. MARKET CORPORATE PLAN: Plano de marketing da empresa. MARKET PRICE: Valor que o comprador paga pelo produto ou servio, para satisfazer suas necessidades. MARKET SHARE: Fatia de mercado, participao no mercado. Parte do mercado controlada por determinado produto; muitas vezes, o desejo de alcanar uma participao especfica do mercado anunciado como uma meta do plano de marketing. Veja tambm Participao de mercado. MARKET: Mercado. MARKET-IN - Orientao pelas necessidades dos clientes.Corresponde ao controle da qualidade ofensivo. MARKETING 1:1- A base do marketing individualizado (1:1 ou um a um) a participao nos negcios dos clientes, e no apenas a participao de mercado. Em vez de vender o mximo possvel de produtos, no prximo perodo de vendas, a quem quer que os compre, a meta da empresa 1:1 vender o mximo de produtos por vez a cada cliente durante toda a sua vida ativa como cliente. Em essncia, o marketing 1:1 simplesmente trata diferentes clientes de forma diferente. MARKETING CONCENTRADO - Estratgia de ataque a um mercado, no qual se busca conquistar uma grande participao em um ou mais segmentos, com um nico composto de marketing. MARKETING CONCEPT (Conceito de marketing) - Abordagem de gesto empresarial das Organizaes que assenta na identificao e satisfao das necessidades, preferncias e exigncias dos clientes alvo como forma de alcanar melhores resultados da ao comercial ou de marketing no mercado. MARKETING DE "MAIOR INTERESSE DO CLIENTE"- O uso de informaes individuais de clientes para conceder ao cliente a melhor oferta atualmente disponvel na empresa, quer o cliente esteja ou no informado dessa oferta. Uma empresa telefnica de longa distncia que, com base nos padres de chamadas do ms corrente, analisa qual plano de chamadas gera a maior economia para o cliente e ento coloca o cliente no plano e credita a sua conta, estaria praticando marketing de maior interesse do cliente.

MARKETING DE NICHO - Estratgia de ataque a uma parte do mercado, atravs de uma segmentao bastante estreita, visando atender um grupo pequeno desse mercado, com um composto personalizado e especfico para o nicho. MARKETING DE RELACIONAMENTO: Permitir que empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos mesmos. Uma filosofia que visa fidelizar seus clientes. MARKETING DE SERVIOS: Disciplina que estuda os fenmenos e fatos que ocorrem na venda de servios. Entre os servios, podemos citar os de lazer (hotis, excurses), os de interesse pblico (transporte , comunicao), os imobilirios (locao, venda de apartamento, casas), os de alimentao (rotisseries, congelados), os de engenharia (instalaes, manuteno), os de seguro (de vida, de acidentes pessoais), os de sade (hospitais, planos de sade) entre outros. MARKETING DE VALOR: Princpio do marketing consciente que determina que a empresa deveria empregar a maior parte de seus recursos em investimentos de marketing para aumentar seu valor. MARKETING DE VAREJO: Atividade comercial responsvel por providenciar mercadorias e servio desejados pelos consumidores. Henri Richter definiu o varejo como um processo de compra de produtos e quantidade relativamente grande dos produtores, atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidade de menores ao consumidor final. MARKETING DIFERENCIADO - Estratgia de marketing de ataque no qual se busca atingir o mercado como um todo, ou parte deste, atravs de seus vrios segmentos com ofertas diferentes para cada um desses segmentos o composto de marketing especfico para atender as necessidades de cada segmento. MARKETING DIFERENCIADO: 1. Esforo de marketing concentrado em um particular segmento de mercado para efeito de um tratamento exclusivo. 2. Estratgia de cobertura de mercado na qual a empresa decide visar vrios segmentos do mercado e desenvolve ofertas especficas para cada um deles. MARKETING DIRETO: 1. Marketing efetuado atravs de propaganda em vrios tipos de mdia que interagem diretamente com os consumidores, geralmente solicitando a eles que apresentem uma resposta direta. 2. Venda direta. 3. Sistema de venda em que a figura do vendedor ou de um ponto de venda substituda, no todo ou em parte, por estmulos de compra feitos atravs da mdia impressa ou eletrnicos. MARKETING EM MASSA: Abordagem de marketing que visa atingir todos os consumidores de maneira nica. MARKETING FOCADO NO CLIENTE: Obteno de um valor pleno de durao de cada cliente e manuteno dessa durao crescente ano aps ano. usar os lucros excedentes do sucesso alcanado para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo, a logo prazo, a sobrevivncia e o crescimento rentveis. MARKETING INDIFERENCIADO - Estratgia de ataque a um mercado no qual se busca atingir vrios segmentos do mercado com uma nica oferta.

MARKETING INSTITUCIONAL: Atividades empreendidas para criar, manter ou alterar as atitudes e comportamentos dos clientes- alvo para com uma organizao. MARKETING INTERNO (OU ENDOMARKETING): Marketing executado por uma empresa de servios para treinar e motivar de forma efetiva os funcionrios que entram em contato com o consumidor e com todo o pessoal de apoio no servio, de modo a trabalhar uma equipe para proporcionar a satisfao do cliente. MARKETING MANAGEMENT (Gesto marketing) - Processo de anlise, planejamento, implementao e controlo de programas conducentes a criar e manter relaes de troca/transao com grupos de clientes alvo ou, dito de outra forma, de levar prtica o Conceito de marketing para conseguir atingir os objetivos da organizao no mercado. MARKETING POLTICO: Emprego das ferramentas do marketing a fim de posicionar o candidato. Destacam-se a pesquisa de mercado eleitoral, o planejamento do conceito do candidato as estratgias a serem aplicadas, a mdia a ser utilizada e a organizao geral da campanha. MARKETING POR BANCO DE CONHECIMENTO- Uso de informaes individuais de cada cliente para para maximizar a vantagem mtua do relacionamento que o cliente tem com a empresa. Uso dos dados para descobrir produtos adicionais para oferecer ao cliente e para remover asbarreiras que possam impedir a realizao de mais negcios com aquele cliente. Em vez de avaliar as informaes do cliente para determinar seu valor para fins de repetio de venda, usar tais informaes como principal patrimnio de negcios, uma grande vantagem competitiva surgida do conhecimento profundo que a empresa tem de seu cliente. MARKETING REVERSO: 1. Busca por parte de uma empresa de fornecedores. No modelo tradicional era o fornecedor quem buscava o cliente. H muitas razes para um comprador aplicar o marketing reverso entre elas destacam as seguintes: altos retornos, deficincias de mercado, consideraes futuras, procuraes polticas, geogrficas e ambientais, tecnologia, reconhecimento e valorizao e tendncias atuais.2. Maneira agressiva e imaginativa de alcanar os objetivos de suprimentos em que o comprador toma a iniciativa de fazer as propostas, sejam para fornecedores, sejam para usurios dentro da organizao. MARKETING SOCIAL: Atividade empreendida para gerar mudana de comportamento e atitudes visando uma transformao social. Marketing para causas sociais: estratgia de posicionamento que associa uma empresa/marca a uma causa social visando agregar valor marca e estimular as vendas. MARKETING UM A UM- Ver Marketing 1:1 MARKETING: 1. Conjunto de atividades cujo objetivo levar bens e servios do produtor ao consumidor. A rea de ao do marketing mais ou menos ampla conforme o enfoque que lhe d cada empresa. 2. Tcnica de administrao que sustenta que os objetivos organizacionais dependem da determinao das necessidades e desejos do mercado - alvo e da sua satisfao destes de maneira efetiva e eficiente do que os concorrentes. 3. Processo de planejamento, execuo, preo, comunicao e distribuio de idias, bens e servios de modo a criar trocas que satisfaam objetivos individuais e organizacionais. 4. Processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.

MARKETING-MIX - Expresso utilizada para referir o conjunto das quatro principais variveis de atuao do marketing: Produto, Preo; Distribuio, Comunicao/Promoo. Na terminologia anglo-saxnica falar de marketing-mix equivale a falar dos 4 P's - Product; Price, Place, Promotion. MARKETPLACE: Termo em ingls utilizado para definir a palavra mercado, do ponto de vista do marketing. Dentro do marketing digital, esta palavra usada para diferenciar o mercado fsico (marketplace) do virtual (marketspace). MARKUP - Determinao de um preo de venda no varejo com base num aumento percentual sobre o custo de atacado; tambm chamado de margem. MARK-UP - Mtodo elementar de fixao de preos que consiste em definir um preo a partir de uma taxa standard aplicada sobre o custo total. MASLOW, A. H. - Psiclogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade de certas necessidades humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a possibilidade real de melhorar a natureza humana e, por extenso, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu trs premissas que influenciam fortemente a poltica de recursos humanos das organizaes japonesas: a) o potencial mental das pessoas distribudo de modo aleatrio entre elas;b) a insatisfao um estado natural do ser humano;c) o ser humano possui necessidades bsicas que devem ser satisfeitas simultaneamente necessidades fisiolgicas,de segurana, sociais,de estima e de auto-realizao. de sua autoria a frase:Quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essncia de suas vidas.Maslow escreveu,dentre outros, os seguintes livros: Motivation and Personality, Toward a Psicology of Being. A introduo do modelo americano de qualidade no Japo sofreu grande influncia da obra de Maslow a partir de1954, juntamente com McGregor e Herzeberg. MASP - Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas, consiste na utilizao do PDCA para a soluo dos problemas. um mtodo gerencial utilizado tanto na manuteno como na melhoria dos padres. Este mtodo constitui-se em pea fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da organizao.O domnio deste mtodo o que h de mais importante no TQC (Campos,V. F.). O mtodo de soluo de problemas apresenta duas grandes vantagens possibilita a soluo dos problemas de maneira cientfica e efetiva e permite que cada pessoa da organizao se capacite para resolver os problemas especficos de sua responsabilidade.Na aplicao do MSP so utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. O Mtodo de Soluo de Problemas constitudo de oito processos:1- identificao do problema(definio clara do mesmo);2- observao (investigao das caractersticas do problema);3- anlise (descoberta das causas fundamentais);4- planejamento da ao(planejar a ao de bloqueio das causas do problema);5- ao (executar o plano de ao para bloquear as causas fundamentais);6- verificao (verificar se o bloqueio foi efetivo);7- padronizao (prevenir contra o reaparecimento do problema);8- concluso recapitulao de todo o processo e planejamento das aes futuras). MASS MEDIA: Veja Mdia de massa. Veculos para disseminao de mensagens ou grande nmero de pessoas. MASSA CRTICA- Volumes comercializados ou quantidade de clientes. MASSIFICAO: Efeito de massificar, orientar ou influenciar por meio da comunicao de massa, tomar conhecido por grande nmero de pessoas.

MASTER FRANCHISING: Veja Franquia mestre. o sistema de franquia em que um franqueador de produtos ou servios por necessidade de expanso internacional de sua marca, d a uma empresa local o direito de subfranquear a marca no pas estrangeiro. MATCH CODE: Cdigo de cruzamento. Permite identificar o nome e o endereo de pessoas que esto cadastradas na lista para assim identificar e evitar as eventuais sobreposies. MATERIAL DE PONTO DE VENDA: Conjunto de material promocional que colocado nos canais de distribuio, tendo como objetivo motivar o comprador em trnsito pela loja ou estabelecimento comercial qualquer. MATRIZ BCG - Matriz para anlise de portflio criada pelo Boston Consulting Group. Nesta matriz os produtos podem ser classificados como Vaca Leiteira, Abacaxi, Estrela ou Ponto de Interrogao. MATRIZ DE ANSOFF - Matriz que ajuda a posicionar ou lanar produtos novos e atuais em mercados novos ou atuais. MATURIDADE (CVP) - Fase em que um produto atinge o pico de vendas e estas tendem a declinar. MATRIZ DE ANSOFF: A matriz de Igor Ansoff sobre fases de crescimento empresarial relaciona num dos eixos os mercados atuais e novos e no outro os produtos atuais e novos. MATRIZ DE CAPACIDADES DA EMPRESA- Matriz que descreve a flexibilidade da empresa em termos de produo, logstica e servio (a empresa faz produtos e servios padronizados ou customizados por necessidades individuais?), e comunicao (a empresa envia mensagens iguais para toda a base de clientes ou trata e interage com os clientes de forma individualizada?). Ver tambm Matriz de diferenciao de clientes. MATRIZ DE CAPACIDADES- Ver Matriz de capacidades da empresa. Matriz de diferenciao de clientes- Matriz 2x2 que descreve a base de clientes de uma empresa por (a) diferenciao por seu valor para a empresa (a base de clientes tem uma assimetria de valor acentuada ou leve?), e (b) diferenciao por suas necessidades em relao empresa (cada um dos clientes precisa de algo diferente ou a maioria deles precisa da mesma coisa?) Ver tambm Matriz de capacidade da empresa, Diferenciao por necessidades, Desvio de valor. MATRIZ DE PLANEJAMENTO DO PRODUTO. Estrutura de Distribuio de Funes de Qualidade (DFQ) dentro da qual uma equipe de programas pode consolidar as informaes necessrias para harmonizar a voz do mercado com a voz da firma. Ver Distribuio de Funes de qualidade. MATRIZ DE PRIORIZAES: Ferramenta de programao voltada para explorar Oportunidades ou resolver Problemas, apoiando-se nas pessoas que atuam nos processos que desembocam nos Indicadores de Desempenho, os quais, por sua vez, denunciam a existncia dessas Oportunidades ou Problemas. A Matriz de Priorizaes rene as pessoas certas em torno das Oportunidades ou Problemas prioritrios. MATRIZ DO BCG: Veja Boston Consulting Group Matrix. Forma de representar graficamente o posicionamento de seus produtos no mercado tendo como variveis o crescimento do setor e a participao relativa de mercado. A matriz identifica quatro tipos de produtos ou famlias de produtos:

estrelas, vacas leiteiras, criana prodgio e cachorros, sugerindo estratgias adequadas para cada situao. MATRIZ- Ver Matriz de diferenciao de clientes, Matriz de capacidade da empresa. MAXIMARKETING: Faz das tcnicas de marketing direto a fora impulsora do processo geral de marketing. MCGREGOR, D. - Um dos fundadores do Departamento de Relaes Industriais do MIT. Afirmou que as pessoas exercero autodireo e autocontrole na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou ainda que: gerenciar essencialmente resolver problemas....Autor de inmeros trabalhos e dos livros The Human Side of Enterprisee Leadership and Motivation.Juntamente com Maslow e Herzeberg, influenciou o lado humano do TQC japons. Mdia ( mean)- Soma de um conjunto de valores dividida; pelo nmero respectivo. MDIA (average)- Qualquer um das vrias medidas destinadas a revelar a tendncia central de uma coleo de dados. MDIA (ESTATSTICA): Valor que numa distribuio se determina segundo uma regra preestabelecida e que se utiliza para representar todos os valores da distribuio. Exemplo: mdia aritmtica, mdia geomtrica, mdia harmnica. MDIA ARITMTICA- Soma de um conjunto de valores dividida pelo respectivo nmero; referido em geral como mdia. MDIA ARITMTICA: Quociente da soma de n valores por n. MEDIA BUYER: Comprador de mdia. MDIA HARMNICA: Inverso da mdia aritmtica dos inversos de um conjunto de valores. MEDIA PLAN: Plano de mdia. MDIA PONDERADA -Mdia de uma coleo de valores aos quais foram atribudos diferentes graus de importncia. MDIA PONDERADA: Quociente da diviso da soma dos produtos dos nmeros pela soma dos respectivos pesos. MEDIANA- Valor do meio em um conjunto de valores dispostos em ordem de grandeza. MEDIANA: Medida de tendncia central, valor de uma distribuio ordenada que a divide em duas partes iguais: 50% dos valores da distribuio ficam acima do valor central, 50% abaixo dele. A mediana de uma distribuio de freqncias um valor auxiliar da mdia aritmtica, na interpretao de resultados. Seu uso em mdia d - se na distribuio de freqncias. MEDIDA DE DISPERSO- Uma das diversas medidas destinadas a refletir a quantidade de variao em um conjunto de valores.

MEDIDA DE TENDNCIA CENTRAL- Valor que indica o centro dos valores de uma coleo de dados. MEETING: Veja reunio. Grupo de pessoas congregadas em determinado lugar para discutir objetivos comuns. Conjunto de pessoas reunidas. MELHORES PRTICAS - Do ingls Best practice. Modo de agir e fazer que contribui para um desempenho superior. MELHORIA CONTNUA - Componente do modelo de gesto,caracterizado pelo permanente estudo analtico, de implementao de requisitos,aes ou racionalizao,com o objetivo de aumentara eficincia das atividades e proporcionar benefcios adicionais aos resultados de desempenho. MELHORIA CONTNUA: Compromisso de fazer as coisas constantemente melhores. MELHORIA DA QUALIDADE -Aes implementadas em toda a organizao a fim de aumentar a eficcia e a eficincia das atividades e dos processos para proporcionar benefcios adicionais tanto organizao quanto aos clientes. MENSURABILIDADE: Grau pelo qual o tamanho e o poder da compra dos segmentos do mercado podem ser mensurados. MERCADO - ALVO: O mesmo que mercado atendido. o conjunto de consumidores potenciais que possuem caractersticas e necessidades comuns, para os quais a empresa se dispe em vender esses produtos. Parte do mercado qualificado disponvel a qual empresa decide servir. MERCADO - Conjunto de clientes e no clientes atuais e futuros. MERCADO - Consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo especfico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaa essa necessidade ou desejo. MERCADO ALVO - Mercado objetivado pela empresa ou marca. MERCADO ALVO - Sub-conjunto de integrantes do mercado que fazem parte do grupo que a empresa decidiu atender. MERCADO ATENDIDO: 1. Conjunto de consumidores potenciais que possuem caractersticas e necessidades comuns, para os quais a empresa se dispe em vender esses produtos. 2. Parte do mercado qualificado disponvel a qual empresa decide servir. MERCADO COMUM EUROPEU -Entidade supranacional que congrega doze pases da Europa Ocidental (Alemanha, Frana, Itlia, Holanda, Blgica e Luxemburgo em 1957; Irlanda, Inglaterra e Dinamarca em 1973; Grcia em 1981 e Portugal e Espanha em 1986). Os pases membros estabeleceram um sistema que tende a fundir seus mercados nacionais em um nico mercado, instituindo facilidades para circulao entre eles de mercadorias e servios; capitais e mo de obra. MERCADO CONSUMIDOR: Todos os indivduos e famlias que compram ou adquirem produtos e servios para consumo pessoal.

MERCADO DE CAPITAIS - Rede de Bolsa de Valores e instituies financeiras (bancos, companhias de investimento e de seguro) que opera com compra e venda de papis (aes, ttulos de dvida em geral). MERCADO DISPONVEL: Conjunto de consumidores que tm interesse, renda e acesso a dado produto ou servio. MERCADO POTENCIAL - Conjunto de consumidores que professa um nvel suficiente de interesse por uma oferta de mercado definida. MERCADO POTENCIAL: Grupo de consumidores que demonstram algum nvel de interesse por determinado produto / servio. MERCADO QUALIFICADO DISPONVEL: Grupo de consumidores que tm interesse, renda e acesso e qualificaes necessrias para determinado produto ou servio. MERCADO REVENDEDOR: Todos os indivduos e organizaes que adquirem bens com o propsito de revend-los ou alug-los para outros, com lucro. MERCADO SECUNDRIO: rea geogrfica e/ou segmento da populao que no to importante para uma empresa em funo de seus objetivos. Mercado Teste - Mercado escolhido pela empresa ou marca, antes do lanamento definitivo de um produto ou servio. MERCADO- TESTE: 1. Regio utilizada para avaliar a real potencialidade de um novo produto ou de uma nova campanha publicitria. 2. Cidade ou regio escolhida para avaliar como um novo produto ou servio ser recebido pela populao. MERCADO: 1. Grupo identificvel de consumidores com poder aquisitivo que esto dispostos e tm a capacidade de pagar por um produto ou servio. 2. Grupo de todos os compradores, existentes ou em potencial, de um produto. 3. Conjunto de pessoas, consumidores efetivos ou em potencial, considerado de acordo com sua classe social, sexo, idade, hbitos, cidades ou regies. MERCADOLOGIA: De mercado, referente marketing. Termo empregado para traduzir "marketing", seu estudo, sua operao. MERCHANDISING - Tcnicas de utilizao da apresentao dos produtos ou servios no ponto de venda. MERCHANDISING I - Ferramenta de comunicao de marketing utilizada no ponto de venda e em espaos editoriais para reforar mensagens publicitrias ou em substituio propaganda. MERCHANDISING II- Atividades e materiais promocionais de um produto ou servio. MERCHANDISING III: 1. Ao promocional ligada a presena do produto. 2. Qualquer implementao feita no ponto de venda com o material de comunicao, visando aumentar o rendimento da propaganda dirigida ao produto. MERCOSUL: Tratado de Assuno assinado em 1991, colocou efetivamente em andamento o projeto de integrao entre: Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai, atravs da criao do rendimento comum do Cone Sul ( Mercosul ).

META - Uma meta um objetivo almejado que pode ser mensurado e claramente definido. Pode ser o atingimento de um novo nvel de desempenho ou a concluso de uma atividade especfica como um projeto. Apalavra meta freqentemente usada como sinnimo das palavras objetivo emisso. H uma certa confuso quanto ao uso de viso,misso, objetivos e metas. META: 1. Ato ou efeito de objetar, rplica, contestao. 2.Oposio, obstculo. MTODO 5W 1H - Tipo de check-list utilizado para garantir que a operao seja conduzida sem nenhuma dvida por parte das chefias e subordinados. Os 5 W correspondem s seguintes palavras do ingls: What (o que), Who (quem), When (quando), Where (onde) e finalmente Why (por que). O 1 H corresponde a How (como), ou seja,o mtodo a ser utilizado para conduzir a operao. Atualmente,procura-se incluir um novo H (How Much /Quanto custa), transformando o mtodo em 5W 2H. MTODO CLSSICO DE TESTE DE HIPTESES- Mtodo de testes de uma hiptese baseada na comparao da estatsticas de teste com um valor crticos. MTODO DOS POR QU -Abordagem desenvolvida pela Toyota uma pessoa comea com um grande problema e pergunta pelo menos cinco vezes por qu?.O resultado final a causa fundamental do problema. MTODO TAGUCHI - Conjunto de tcnicas estatsticas desenvolvidas por Genichi Taguchi (consultor japons),para otimizar o projeto e a produo. Estas tcnicas so usadas na elaborao de Projetos Robustos. METODOLOGIA - Sistema que regula, integra e associa,previamente, uma srie de normas, padres, medidas e procedimentos, que se devem realizar de forma a se perceberem, antecipadamente,falhas evitvel sem funo da busca de um determinado tipo de resultado. METODOLOGIA EXPERIENCIAL - Conjunto de mtodos e tcnicas para a implementao e aperfeioamento do processo de educao organizacional, distinguindo-se fundamentalmente em dois aspectos: a forma de construo do conhecimento e o ambiente de aprendizado. Atividade, reflexo, generalizao e transferncia compem o ciclo de aprendizado experiencial. MTRICAS - Referem-se s frmulas ou mtodos de clculo utilizados para quantificar os indicadores de desempenho e permitir as comparaes com as informaes pertinentes MICROAMBIENTE: 1. Foras prximas a empresa, que afetam sua habilidade de servir a seus consumidores, a empresa, os canais de marketing, os mercados consumidores, os concorrentes e os pblicos. 2. Conjunto de todos os operadores do mercado, fornecedores, intermedirios comerciais, clientela, concorrncia e a prpria firma, em termos de organizao interna, que afetam diretamente a empresa e que, em graus diferentes, podem ser controlados pela funo de marketing empresarial. MICROLOCALIZAO - Determinao do melhor local para um pequeno negcio. MDIA ELETRNICA: Veja Rdio, cinemas, TV. Meio de comunicao e propaganda de elevada penetrao e cobertura geogrfica. Na expanso dos meios de comunicao das ltimas dcadas, o rdio foi o primeiro a passar do plano de consumo familiar para o individual. CINEMA: Meio de

comunicao e propaganda que utiliza filmes, dispositivos e mais recentemente, fitas de vdeo, para a veiculao de comerciais antes das sesses. A unidade de comercializao cine-semana. MDIA I -Termo utilizado para designar os veculos de comunicao para veicular mensagens publicitrias. MDIA II: Termo aportuguesado do ingls mass media. 1. Canais de comunicao impessoal que incluem a mdia impressa ( jornais, revistas, mala direta), a mdia falada ( rdio, televiso) e a eletrnica ( outdoors, cartazes e posters). 2. Designao dos meios de comunicao social, como jornais, revistas, cinema, rdio etc. 3. Propag. Setor de uma agncia de propaganda que planeja e coordena a veiculao de filmes, anncios, cartazes etc. 4. Setor que faz a programao, isto , que distribui os anncios e comerciais pelos diferentes veculos base de um plano cuidadosamente elaborado. Esse departamento emite a autorizao, documento que tem fora de contrato de compra do espao ali dimensionado. MDIA SEGMENTADA: Veculo ou campanha publicitria que atinge um pblico definido e segmentado por critrios de sexo, idade, classe social ou uma combinao destes. A segmentao pode ser tambm definida por meio de fatores comportamentais ou posse de bens. MIGRAO DO VALOR - Conceito institudo por Adrian J. Slywotzky, em seu livro homnimo, mostrando como o valor para os clientes migra ao longo do tempo, e como isso afeta os concorrentes, que surgem de lugares no imaginados. MISSO - A razo de ser de uma organizao associada s necessidades sociais a que ela atende e ao seu foco fundamental de competncias e atividades. A misso determina a forma, a natureza do conhecimento tcnico,o campo de atuao e o meio instrumental a ser utilizado pela organizao. MIX DE MARKETING: 1. Conjunto de decises coerentes (voltadas para o preo, o produto, a combinao e a distribuio) por meio das quais a empresa pretende atingir o segmento de consumidores escolhido como objetivo. 2. Grupo de variveis de marketing controlveis que a empresa combina par produzir a resposta que deseja no mercado - alvo. MIX DE PRODUTO: Grupo de todas as linhas e itens de produto que um vendedor em particular oferece aos compradores. MODA- valor que ocorre com maior freqncia. MODAIS- Tipos de transporte (rodovirios, ferrovirios, fluviais e outros). MODELAGEM DE DADOS: Processo estatstico que segmenta os clientes em grupos homogneos de clulas de prospeco. MODELO DE EXCELNCIA - Modelo de gesto baseado em sete critrios, utilizados para a anlise e melhoria da gesto.So eles: liderana, planejamento estratgico, foco do cliente, informao e anlise,gesto de pessoas, gesto de processos, resultados institucionais. MODELO DE GESTO - Conjunto sistmico de valores, conceitos,tecnologias, instrumentos e prticas levadas a efeito pela organizao para o desenvolvimento de suas atividades.

MODELO DE RETENO: a atitude dirigida a reter pessoas, ligadas a sua organizao. Reter o cliente fidelizar o cliente. principalmente a partir dele que conseguimos custear a aquisio de novos clientes e tornar a organizao mais rentvel. MODELO PARA A GARANTIA DA QUALIDADE - Conjunto de requisitos padronizados ou selecionados do sistema da qualidade combinados para atender s necessidades de garantia da qualidade em uma dada situao. MODELO VALS: Propaganda, valores e estilos de vida (VALS) do Stanford Research Institute classifica o pblico americano em nove grupos de valores e estilos de vida, baseados na anlise das respostas de 2.713 entrevistadores e cerca de 800 perguntas. Os nove grupos so: sobreviventes, batalhadores, proprietrios, imitadores, realizadores, egostas, experimentadores, socialmente conscientes e ntegros. MODULAR: Elementos que podem ser montados por justaposio, superposio ou encaixe segundo as quantidades de produtos a apresentar, ou de acordo com o espao disponvel. MDULO DE PLANEJAMENTO - Parte ou subdiviso do planejamento da qualidade, correspondente categoria do PNQ, que se destina a facilitar a percepo do desdobramento do desempenho organizacional. MOMENTO DA VERDADE: Instante em que o Cliente faz contato coma a Organizao de Servios geralmente por meio de um representante dela - a partir do qual forma uma opinio sobre a qualidade do produto - servio. MONOGRAFIA: Texto que procura esgotar um tema a partir de uma metodologia estabelecida. MONOPLIO PERFEITO: Mercado com nico vendedor - pode seu um monoplio governamental, um monoplio regulado privado ou um monoplio no regulado. MONOPLIO PURO: O mesmo que monoplio perfeito. MONOPLIO: Conceito que descreve uma condio em que um nico vendedor domina o mercado. Privilgio. Controle total de produo ou prestao de servio. MOTIVAO - Conjunto de fatores psicolgicos (conscientes ou inconscientes) de ordem fisiolgica, intelectual ou afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivduo,despertando sua vontade e interesse para uma tarefa ou ao conjunta. A motivao surge de dentro das pessoas, no h como ser imposta. Despertar o interesse das pessoas para a qualidade fundamental, uma vez que no se implanta qualidade por exortao, decretos ou quaisquer mecanismos coercivos. MOTIVATIONAL RESEARCH: Veja Pesquisa motivacional. Tipo de pesquisa qualitativa que busca identificar atitudes, intenes de compra, motivos e hbitos de consumo. MULTIMODAL- Que tem mais de duas modas. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS: Veja Anlise de regresso mltipla. 1.Tcnica de estimar uma equao que apresenta a contribuio de variveis independentes na varivel dependente. 2. Utilizada em pesquisa e mercado, para prever o desenvolvimento futuro e um produto ou servio atravs da utilizao da equao de regresso, considerando variveis dependentes e independentes.

MULTIPLICADORES - Pessoal preparado para realizar o trabalho de acompanhar as equipes da qualidade, disseminar informaes, orientar sobre aplicao de ferramentas da qualidade e servir de ligao entre o GAL de seu CQP e seu departamento de origem. MULTIVARIATE ANALYSIS: Veja Anlise multivariada. Instrumental estatstico que estuda as mltiplas variveis independentes, simultaneamente, para identificar um padro ou padres de perfis de consumidores em um banco de dados. o estudo de um fenmeno (pessoas, empresas, objetos etc.) cujo entendimento requer a anlise simultnea de mltiplas variveis. As tcnicas multivariadas so uma extenso da anlise univariada e da anlise bivariada. A seleo apropriada de uma tcnica multivariada envolve a identificao e a mensurao das variveis que sero levadas em conta da anlise. Veja Tcnicas de dependncia, Tcnicas de interdependncia. Tcnicas de dependncia: Na anlise multivariada, existncia de apenas uma varivel ou ento um conjunto de variveis admitidas como dependentes e um conjunto de variveis classificadas como independentes, ou seja, que influenciam o comportamento das variveis dependentes. Como exemplo, tem-se a anlise de regresso, a anlise discriminante, a anlise conjunta, a anlise de varincia, a anlise cannica etc. Tcnicas de interdependncia: Na anlise multi variada, refere-se a uma classificao de tcnicas de anlise de dados em que as variveis dependentes e independentes. Como exemplo tm-se a anlise de correspondncia e o escalonamento multimensional, ou seja, todas as variveis so consideradas em um nico conjunto, em que, simultaneamente, apresentam relaes de interdependncia.

N
NAFTA: Veja North America Free Trade Agreement. Acordo americano de livre comrcio. a denominao dada ao acordo firmado pelos Estados Unidos, Canad e Mxico. NO ADOTANTES: Grupo de potenciais consumidores que prefere manter as tradies e refratrio s novas idias- s vezes chamado de grupo de retardatrios. Veja Curva de adoo. Mostra quando grupos diferentes aceitam idias. NO-CONFORMIDADE - No atendimento de um requisito especificado. Nota: 1 - A definio abrange afastamento ou ausncia de uma ou mais caractersticas da qualidade, incluindo caractersticas de dependabilidade ou elemento do sistema da qualidade, em relao a requisitos especificados. NASDAQ. Iniciais de National Association for Security Dealers Active Quotations, que um sistema de informaes computadorizadas que abastece corretores em todos os Estados Unidos com as cotaes de preos transformados em ndice de um grande nmero de aes. NATIONAL INCOME: Renda Nacional. NBR - ISO-9000 - Srie de normas brasileiras (ABNT) equivalentes a srie ISO 9000. Dentre elas destacam- se: a) NBR - ISO 9000-1 Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade. Parte 1 Diretrizes para seleo de uso. b) NBR - ISO 9001 Sistema de qualidade modelo para garantia de qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. c) NBR - ISO 9002 Sistema da qualidade modelo para a garantia da qualidade em produo, instalaes e servios associados. d) NBR - ISO 9003 Sistema da qualidade modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. e) NBR - ISO 9004 Gesto da qualidade e elementos do sistema de qualidade. Parte 1 Diretrizes. f) NBR - ISO 9004-2 Gesto da qualidade e elementos do sistema de qualidade. NEBRASKA FURNITURE MARKET: Comrcio de mveis e artigos domsticos fundado pela famlia Blumkin e adquirido pela Berkshire Hathaway em 1983.

NECESSIDADE DE REALIZAO: De acordo com McClelland, uma motivao social para se superar, que parece caracterizar os entrepreneurs de sucesso, especialmente quando reforada por fatores culturais. NECESSIDADE: Qualidade ou carter de necessrio, aquilo que necessariamente exigncia, aquilo que inevitvel, fatal. NECESSIDADES DOS CLIENTES - Expectativas e desejos dos clientes em relao a um produto ou servio. NEED: Necessidade do consumidor. Veja Necessidade. Qualidade ou carter de necessrio, aquilo que necessariamente exigncia, aquilo que inevitvel, fatal. NEGOCIAO: Acordo entre agncias, clientes e veculos, em que se estabelecem preos de compra e venda de tempo e espao publicitrios, que no constam das tabelas impressas, mas que as tomam como referncias. Negcio - Atividade comercial, sustentada por um processo produtivo de bens ou servios, destinada ao atendimento dos desejos e expectativas formadores da relao entre fornecedores e clientes. NEM BUSINESS: 1. Novos negcios. Com a finalidade de atrair novos clientes, algumas agncias mantm reas com esse ttulo. 2. Ato de o publicitrio levar o cliente para jantar num bom restaurante. NEOLIBERALISMO. Doutrina poltico-econmica que representa uma tentativa de adaptar os princpios do liberalismo econmico s condies do capitalismo moderno. Estruturou-se no final da dcada de 30 por meio das obras do norte-americano Walter Lippmann, dos franceses Maurice Allais, Jacques Rueff e L.Baudin e dos alemes Walter Eucken, W. Rpke, A. Rstow. Como a escola liberal clssica, os neoliberais acreditam que a vida econmica regida por uma ordem natural formada a partir das livres decises individuais e cuja mola mestra o mecanismo dos preos. Defendem o disciplinamento da economia. NET: 1. Abreviao de network. Significa rede ou cadeia. 2. Valor lquido expresso em percentagem, sem a influncia das multiplicidades causadas por respostas mltiplas. Network - Grupo de computadores e perifricos associados e conectados por um canal de comunicaes capaz de compartilhar arquivos e outros recursos entre vrios usurios. NETWORK: Programao gerada pela rede principal e distribuda geralmente por satlite para as emissoras afiliadas. NEURAL NETWORKS: Veja Redes neurais. Ferramenta de apoio ao marketing que permite simular situaes, como vendas futuras, aps ser analisado o resultado de um perodo anterior. NICHO - Um segmento pequeno que demanda uma oferta especfica de produto ou servio. NICHOS DE MERCADO: Grupo definido de indivduos, menor que o segmento de mercado, cujos participantes podem estar procura de uma especial combinao de benefcios. NIELSEN: Importante empresa de pesquisa de mercado que realiza tambm auditoria e medida de ratings em televiso.

NVEIS HIERRQUICOS - Traduzem o posicionamento dos rgos em sua estrutura organizacional. Cada rgo tem uma posio hierrquica prpria, em relao ao conjunto da estrutura em que se integra. O nvel hierrquico determina, pois, o posicionamento e o papel que o rgo representa para o exerccio da competncia de um ministrio, por exemplo. Tambm em uma entidade autrquica ou fundacional refletem o modelo de diviso de trabalho adotado, cujos fatores condicionantes so: volume, complexidade e natureza das atividades a serem executadas. NVEL DE CONFIANA- Veja grau de confiana. NVEL DE PREO: Valor do dinheiro comparativamente num especfico perodo de tempo. NVEL DE SERVIO - So indicadores de qualidade dos servios prestados que demonstram a capacidade de uma empresa em atender as especificaes impostas pelos clientes e concorrentes nos segmentos de mercado onde atua. NVEL DE SIGNIFICNCIA- Probabilidade de cometer um erro tipo I ao fazer um teste de hiptese. NO ADVERTINSING: tudo o que no propaganda chamado de no advertising, no media ou "bellow the line". NOME DA MARCA: A parte que pode ser verbalizada, a parte pronuncivel, tal como Avon, Chevrolet, Disneyland, American Express, UCLA. NOME FANTASIA: Nome especialmente criado para divulgar produto ou servio. Nominal- Nvel de mensurao de dados; caracteriza dados que consistem somente em nomes, rtulos ou categorias. Normas - um conjunto de regras ou instrues para fixar os procedimentos, a organizao, os mtodos e tcnicas que sero utilizados no desenvolvimento de atividades.

O
OBJEO: 1. Ato ou efeito de objetar, rplica, contestao.2. Oposio, obstculo. OBJETIVO - Meta em direo qual uma companhia ampliar sua devoo e seus esforos. O termo objetivo que tende a ser especfico, com valores- alvos definidos, muito parecido com o termo meta e, de certa forma, com o termo misso. Os objetivos podem ser subdivididos em objetivos especficos relativos s diversas reas ou funes de uma organizao. OBJETIVO DE MAXIMIZAO DE LUCRO: Orientao de mercado de uma empresa que est interessada na busca da obteno do maior lucro possvel. OBJETIVO: 1. Relativo ao objeto, prtico, positivo. 2. Alvo ou desgnio que se pretende atingir, objeto de uma ao, idia ou sentimento. OBJETIVOS: 1. Definies do a empresa deve realizar nas principais reas, num perodo especfico de tempo. 2. So regras de deciso que habilitam a administrao a orientar e medir o desempenho da empresa no sentido da consecuo e seus propsitos.

OBSERVAO DA AUDITORIA DA QUALIDADE - Constatao de fato, feita durante uma auditoria de qualidade consubstanciada por evidncia objetiva. OBSTCULOS- Barreiras internas adoo do sistema 1:1. Tais obstculos geralmente recaem em categorias previsveis: cultura, estrutura ou organizao, sistemas de medio/avaliao e de remunerao, canais de distribuio, e custos e tecnologia. Em alguns casos, restries reguladoras e legais constituem tambm obstculos. OFERTA ELSTICA: A quantidade de produtos ou servios colocados disposio do mercado que cresce se o preo aumentar. OFERTA EXPLCITA- O volume cada vez maior de mensagens enviadas dificulta cada vez mais atingir determinado cliente atual ou em potencial. Ao usar a mdia 1:1 (enderevel e interativa), a empresa pode oferecer "bons negcios" individuais para garantir para si o tempo, a ateno e o feedback do cliente. OFERTA IMPLCITA- Anunciantes de mdia de massa contam com leitores e telespectadores que consomem material televisivo e editorial para absorver a mensagem de propaganda que patrocina o programa ou a publicao. Todavia, como a mdia de massa no interativa, impossvel se qualquer cliente especfico efetivamente recebe a mensagem. OFERTA INELSTICA: A quantidade ofertada, quer de servios ou produtos, no aumenta muito se o preo aumentar. OFERTAS DE FULFILLMENT: Complementao da venda efetuada com a apresentao de um produto complementar, fundamenta-se na premissa: o melhor momento para vender a algum logo depois que comprou. OGIVA- Representao grfica de uma tabela de freq6uncias acumuladas. OLIGOPLIO: Condio de mercado caracterizada por relativamente poucos vendedores. OLIGOPOLY: Veja oligoplio. Condio de mercado caracterizada por relativamente poucos vendedores. OMAHA,NEBRASKA: Cidade onde Buffett nasceu e sede da Berkshire Hathaway. OMBUDSMAN: Ouvinte de reclamao (tipo atendente de telefone de servios), d o acompanhamento dos problemas dos clientes junto empresa. OMC. So as iniciais de Organizao Mundial do Comrcio, organismo que substitui o Gatt (General Agreement on Trade and Tariffs, Acordo Geral sobre Comrcio e tarifas), que esgotou suas atividades de acordo provisrio na reunio de Marrakesh (Marrocos), onde 97 pases assinaram um acordo para a sua constituio a partir de 1995. diferena do Gatt, a OMC ter carter permanente, tendo entrado em funcionamento em 1999. A OMC o foro onde so tratados e decididos assuntos relacionados ao comrcio de mercadorias e servios entre os pases que compem este organismo. OMNIBUS: Pesquisa conjunta realizada para um grupo de diferentes clientes, que permite a cada um a incluso de determinado nmero de questes e divide, de forma partilhada, o custo total. Alguns institutos de pesquisa oferecem tais pesquisas em intervalos regulares.

ON PACK: 1. Denominao de conjunto promocional, do tipo leve trs e pague dois ou a agregao de um brinde ao pacote original do produto, confeccionado com filme termo encolhvel. 2. Mensagens promocionais ou de respostas diretas impressas na embalagem.

ONE WAY: Embalagem sem retorno ao fabricante. OPO DE AES (STOCK OPTION): Direito concedido a um funcionrio de, em uma data futura, comprar aes de sua empresa a um preo predeterminado(geralmente o praticado no mercado na data de emisso). OPO DE COMPRA: Preferncia que o comprador de mdia tem por um espao no veculo seja ele impresso ou eletrnico. OPEN-MARKET: Mercado aberto. Operaes atravs das quais se procura manter o controle dos meios de pagamento do sistema econmico. OPORTUNIDADE DE BREAKTHROUGH: Oportunidade que ajuda os inovadores a desenvolverem estratgias de marketing consistentes e muito rentveis a curto prazo. OPORTUNIDADE DE MARKETING: rea de necessidade em que a empresa pode atuar rentavelmente. OPORTUNIDADE: 1. Varivel externa empresa, que pode lev-la a aumentar a satisfao de seus clientes, as vendas e os lucros. 2. Unidade de negcios de pequena participao em mercados com alta taxa de crescimento. necessrio muito dinheiro para manter essa participao nos mercados e tornar um produto "estrela". OPORTUNITY: Veja oportunidade. 1. Varivel externa empresa, que pode lev-la a aumentar a satisfao de seus clientes, permitindo-lhe aumentar o nmero de clientes, as vendas e os lucros. 2. Unidade de negcios de pequena participao em mercados com alta taxa de crescimento. necessrio muito dinheiro para manter essa participao nos mercados e tornar um produto "estrela". ORAMENTO DE MARKETING: Parte do plano de marketing que mostra receitas, custos e lucros projetados. ORAMENTO: 1. Clculo da receita e da despesa. 2. Estimativa das entradas e despesas correspondentes a determinado perodo de tempo. 3. Clculo do custo futuro. 4. Instrumento de programao das atividades da empresa e de controles dos resultados, afim de avaliar eventuais desvios do programa. Ordinal- Nvel de mensurao de dados; caracteriza dados que podem ser dispostos em ordem, mas as diferenas entre valores de dados ou no podem ser determinadas ou no tm significado. ORGANIZAO - Companhia, corporao, firma, organizao ou instituio, ou parte destas, pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria que tem funes e estrutura administrativa prprias. ORGANIZAO DE MARKETING: Implementao de idias do conceito de marketing. ORGANIZAO DE PRODUO: Fabricar quaisquer produtos fceis de produzir e depois tentar vendlos.

ORGANIZAO DE VENDAS: Estrutura que uma empresa prepara para fazer frente comercializao de seus produtos ou servios. ORGANIZAO GEOGRFICA: Estrutura organizacional na qual a fora de vendas nacional da empresa (e talvez outras funes) se especializam por reas geogrficas. ORGANIZAO QUE APRENDE - Do ingls learning organization. Abordagem organizacional consagrada no livro A 5. Disciplina de P. Senge. Baseiase em cinco disciplinas de aprendizado: 1) Maestria pessoal: aprender a expandir a capacidade pessoal para criar os resultados que mais desejamos e criar um ambiente organizacional que estimule os seus membros a se desenvolverem na direo das metas e fins escolhidos. 2) Modelos mentais: reflexionar, esclarecer continuamente e melhorar nossos quadros internos do mundo, e determinar como eles moldam nossas aes e decises. 3) Viso compartilhada: construir um senso de compromisso em grupo, desenvolvendo imagens compartilhadas do futuro que buscamos criar, e os princpios e prticas orientadoras pelos quais esperamos chegar l. 4) Aprendizado em equipe: transformar as habilidades conversacionais e coletivas de raciocnio, de modo que grupos de pessoas possam, confiavelmente, desenvolver inteligncia e capacidade maiores do que a soma dos talentos individuais. 5) Pensamento sistmico: um modo de apreciar, e uma linguagem para descrever e entender as foras e inter-relaes que moldam o comportamento de sistemas. Essa disciplina ajudanos a entender como mudar sistemas de modo mais eficaz e agir em melhor sintonia com os processos maiores do mundo natural e econmico. ORGANIZAO SOCIAL - Entidade de direito privado, sem fins lucrativos, que tenha autorizao especfica do Poder Legislativo para celebrar contrato de gesto com o Poder Executivo e assim ter direito dotao oramentria, destinadas a executar servios competitivos ou no-exclusivos. ORGANOGRAMA: Grfico que ilustra de modo sinttico as funes, as tarefas e os cargos existentes em determinada estrutura empresarial, em termos de organizao do trabalho. RGO - uma unidade de servio assim identificada por possuir propriedades comuns a todos os seus elementos, podendo fracionar-se em subunidades, que so suas partes componentes. OTIMIZAO: 1. Modelo matemtico de seleo de veculos que visa maximizar cobertura, otimizar distribuio de freqncia e rentabilizar custos, a partir de pesquisas de audincia. 2. Processo pelo qual se determina o valor timo de uma grandeza. 3. Ato ou efeito de otimizar. OUTBOUND: Ligaes efetuadas de dentro para fora. Normalmente, denominado de telemarketing ativo; o correto seria telemarketing emissor. OUTDOOR: Do ingls outdoor advertising ou seja, propaganda feita fora. Significa cartaz de rua, especialmente o cartaz impresso que , depois, colocado em painis. OUTLET: 1. Ponto -de- venda. 2. Passagem. Veja Discount store e Loja de descontos. Instituio varejista que vende mercadorias-padro por preos menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de pontas de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop. Outliers (valores extremos)- valores extremamente raros, no sentido de que esto muito afastados da maioria dos dados.

OUTPUT: 1. Em informtica, significa a informao produzida pela operao de processamento de dados. Produto de um sistema, tambm conhecido como "sada". 2. Em economia, insumo, fator de produo. OVER PRICE: Sobrepreo que o intermedirio coloca em um produto, a seu favor. OVERHEAD: 1. Diferena apresentada entre o preo de um bem e seu custo efetivo. 2. Despesas gerais. OVERLAPPING: Superposio. D-se quando um leitor, ouvinte ou telespectador no se restringe apenas leitura de uma publicao, ou a assistir a um canal de rdio ou televiso.

P
P.D.V- Ponto de vendas de produtos ao consumidor final. PACKAGE: 1. Pacote, embalagem. 2. Artifcio usado em promoo, no qual diversos produtos so oferecidos em conjunto a um preo total menor do que seria a soma do valor individual de cada um. PACKAGING: Veja embalagem. 1. Invlucro que acondiciona e protege produtos. Segundo a ABNTAssociao Brasileira de Normas Tcnicas-, podemos considerar trs tipos de embalagens: embalagem de despacho ( prpria para proteger o produto quando transportado); embalagem intermediria ( que somente acondiciona produtos dentro dela servindo para transporte interno); embalagem individual ( aquela que normalmente acompanha o produto no ato de aquisio pelo consumidor final). Alguns exemplos de caixas de papelo definidas pela ABNT: caixa normal (quando todas as abas tem o mesmo comprimento); caixa especial ( quando todas as abas internas so maiores que as externas); meia caixa normal com tampa ( quando as quatro abas superiores so substitudas por uma tampa). 2. O invlucro ou recipiente usado para embalar. 3. Seo de lojas ou fbrica onde embalam as mercadorias, a "vestimenta" do produto, ou seja, a embalagem em todos os aspectos grficos, cromticos e figurativos tem alto valor expressivo, pois deve comunicar a natureza e as caractersticas do produto quando a sua personalidade. PACKING LIST: Lista de mercadorias, documento com as caractersticas dos diferentes volumes que constituem o embarque; romaneio de carga. PACOTE DE PRODUTO E SERVIO- Servios e caractersticas que cercam um produto central, tais como faturamento, entrega, financiamento, embalagem e carga, promoo e assim por diante. Ver tambm Produto essencial, Conjunto de necessidades incrementado. PADRO - Medida adotada como referncia para comparao visando a unificar e simplificar um objetivo, desempenho, estado, movimento, mtodo, procedimento, conceito ou meta a ser alcanada. PADRO CULTURAL - Conjunto de crenas, valores, hbitos, prticas, etc. que a populao desenvolveu para lidar com seus problemas. PADRO DE DESEMPENHO: Valor concreto atribudo ao Indicador de Desempenho (ex.: 3 minutos de demora na fila). PADRO DE QUALIDADE - Modelo ou objeto para exprimir a magnitude, usado como referncia para permitir a universalidade na medida.

PADRO DE TRABALHO - Diz respeito das prticas de gesto (rotinas de trabalho, mtodos de anlise, procedimentos da qualidade, normas administrativas ou qualquer meio que permita orientar a gesto) e quantificao dos nveis de desempenho que se pretende atingir. O padres de trabalho pode ser definido em funo de normas internacionais, de estudos de benchmarking, do nvel do referencial de excelncia ou de metas organizacionais. PADRES DE ACURCIA - Conjunto de condies (dados, software, hardware e mtodos), que visam a garantir a qualidade das informaes geradas por um Sistema de Informao Geogrfica. PADRONIZAO - Ato ou efeito de padronizar, de estabelecer padres. A padronizao considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais nas organizaes modernas. No existe controle sem padronizao (Juran, J.M.). S possvel manter o domnio tecnolgico de um sistema atravs da padronizao. (Campos, V.F.). PAINEL DE CONSUMIDORES (consumer panel) - Tipo de estudo de mercado realizado de uma forma permanente e junto de amostra constante de consumidores com o objetivo de recolher dados e informaes sobre temas ligados a situaes de consumo. PAINEL DE CONSUMIDORES: Grupo de consumidores que fornecem informaes em base contnua. PAL: Phase Line - Sistema de tv em cores desenvolvido na Alemanha e adotado no Brasil. O M existente no sistema brasileiro ocorreu em funo de ser um sistema especfico para nosso mercado. PALETE: Plataforma de madeira sobre a qual se empilha carga com a finalidade de estocagem ou transporte. PARADIGMA - Termo utilizado por Thomas Khun no livro Estrutura das Revolues Cientficas. Designa uma teoria cientfica ou uma viso do mundo, incluindo mtodos e recursos, experincias e resultados obtidos, indicando linhas de investigao que congregam a comunidade cientfica, estabelecendo metas e objetivos comuns. Assume um quadro conceitual com uma funo dogmtica que orienta a atividade da cincia normal constituindoa como uma atividade de soluo de enigmas (puzzle-solving). o paradigma que estabelece os problemas a resolver e as solues aceitveis. Enquadra a atividade da cincia normal impedindo a disperso, rejeitando questes que no se revelem importantes para a sua consolidao, excluindo todos os que a ele no adiram, impedindo o dispndio de esforo em polmicas sobre os fundamentos da cincia. A ocorrncia de falhas em um paradigma introduz uma crise na cincia normal, iniciando a fase de cincia extraordinria. A superao da crise do antigo paradigma exige uma revoluo cientfica e a instaurao de um novo paradigma. Designa, portanto, um conjunto de regras baseadas em uma explcita ou implcita srie de suposies aceitas por uma comunidade e que explicam como as coisas funcionam ou deveriam funcionar. PARMETRO - algo aceito ou estabelecido com autoridade, como um ndice para medir quantidade, qualidade, peso e valor. PARMETRO- Caracterstica determinada para uma populao. PARCEIRO - Entidade com afinidade de interesses com a organizao, com o processo ou com a atividade, que se prope a dividir esforos e/ ou recursos para alcanar os objetivos. PARCERIA - Estgio de relacionamento especial e estreito entre duas ou mais organizaes obtido em funo de fatores e razes diversos. As parcerias objetivam o fortalecimento das relaes com os

clientes ou com os fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razes podem incluir melhor possibilidade do conhecimento dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo caso, o volume de negcios entre a organizao e o fornecedor, grau de dependncia da organizao em relao ao fornecedor, criticidade do produto ou servio oferecido pelo fornecedor. PARCERIA: Reunio de pessoas para im fim de interesse comum, sociedade, companhia. PARTES INTERESSADAS - Indivduo ou grupo de indivduos com interesse no desempenho da organizao e no ambiente em que ela opera. A maioria das organizaes possui os seguintes interessados: 1) clientes/usurios; 2) fora de trabalho; 3) acionistas e proprietrios; 4) fornecedores e parceiros; 5) comunidade e sociedade. PARTICIPAO DE MERCADO: 1. Parte do mercado controlada pelo determinado produto; muitas vezes o desejo de alcanar uma participao especfica do mercado anunciado como uma reta do plano de marketing. 2. Objetivos de parcela de mercado. PARTICIPAO NOS NEGCIOS DO CLIENTE- Em contraste com a participao de mercado, a participao nos negcios do cliente refere- se porcentagem que uma empresa consegue dos negciosde um lado cliente durante sua vida como cliente ativo. Relao entre o valor real e o valor estratgico de um cliente. PAY TV: Televiso por assinatura. PAY-PER-VIEW I : Sistema de audincia de televiso no qual o telespectador, pagando uma taxa adicional, solicita o acesso a determinada programao. PAY-PER-VIEW II - Os clientes pagam a cada solicitao de uso ou de programao. Relevante discusso sobre " oferta explcita", uma vez que os anunciantes podem oferecer patrocnio individual a espectadores ou usurios on- line que estejam dispostos a fornecer informaes sobre si prprios e que assistiro ou lero a mensagem dos anunciantes. PDCA - Ferramenta da qualidade cuja abreviatura corresponde seqncia de palavras em ingls ( plan, do, check, act), que representam a metodologia estruturada para formular e implementar aes de qualquer tipo. Em portugus , tem sido traduzido para PFVA (planejar, fazer verificar, atuar); tambm conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo Deming. PDV: Ponto de venda. PENETRAO NO MERCADO: Estratgia de crescimento, de participao no mercado em que com o produto / servio atual, se pode explorar melhor e mais intensamente o mercado atual. PENETRAO: Porcentagem ou nmero de pessoas ou lares que so atingidos por qualquer veculo de comunicao ou que usam determinado produto ou servio. PEOLE METER: Aparelho eletrnico que constitui um sistema de coleta de dados de audincia individual de TV. Pode ser active ou passive. Active: tipo de people meter que registra a presena de uma pessoa diante do televisor desde que a mesma aperte uma tecla correspondente a sua identificao no controle do aparelho. Passive: tipo de people meter capaz de identificar automaticamente a presena de uma pessoa diante do televisor ligado, dispensando o uso do controle de registro de presena.

PER CAPITA: O que corresponde a cada indivduo. PERCENTIL- Os 99 valores que dividem dados ordenados em 100 grupos com aproximadamente 1% dos valores em cada grupo. PERCEPO DO CLIENTE: o processo pelo qual o cliente operacionaliza seus julgamento de qualidade. So mais subjetivos do que um processo rigoroso de controle de qualidade de um fabricante. Todavia, as percepes do cliente, no importando sua subjetividade, so a realidade do mercado com o qual a empresa deve lidar. A percepo do cliente tudo que existe! PERCEPO SELETIVA: Processo pelo qual um indivduo escolhe entre os estmulos disponveis aqueles a que prestar ateno. PERCEPO: 1. Processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informaes para formar uma imagem significativa do mundo. 2. a maneira como cada um de ns interpreta os estmulos oriundos do ambiente que usamos para criar nossa prpria "realidade". PERDAS DA QUALIDADE - Perdas ocasionadas pela no utilizao do potencial de recursos nos processos e atividades. Nota: 1 - Perda de satisfao do cliente, perda da oportunidade de agregar valor em benefcio do cliente, da organizao, da sociedade, desperdcios de recursos e de materiais so exemplos de perdas na qualidade. PERFIL DA ORGANIZAO - Refere- se ao resumo das principais atividades e setores da organizao, seus produtos, seu porte, sua forma de atuao, seus clientes principais, a composio da fora de trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalaes, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e estratgias e planos de ao. O perfil serve para ajudar a compreender melhor quem , o que faz e o que importante e pertinente para a organizao. PERFIL DE ATITUDE: Maneira de se conhecer a opinio do cliente sobre determinado produto ou servio. PERFIL DO PROSPECT: Delineamento de todos os itens de descrio de compradores potenciais (prospect) de determinado produto ou servio, inclusive informao financeira, demogrfica e aquela referente atividade profissional exercida. PERFIL: 1. Descrio do consumidor ou de qualquer pblico-alvo segundo elementos predefinidos. 2. Perfil da audincia de um veculo a descrio de seu pblico segundo dados demogrficos, socioeconmicos, psicogrficos e culturais. PERFORMACE: Atuao, desempenho. PERGUNTA ABERTA/EXPLORATRIA: Perguntas que procuram saber razes de preferncia, justificativas, causa e efeitos etc., cujas respostas so explicativas ou dissertativas. Geralmente, so perguntas do tipo "por que"? PERGUNTA ABERTA: Aquela que normalmente evita uma resposta apenas "sim" ou "no", exigindo que o interlocutor formule a resposta com suas prprias palavras. Em pesquisa, um tipo de pergunta em que o entrevistado responde livremente o que pensa sobre o assunto. PERGUNTA DICOTMICA: Em pesquisa, a pergunta que permite resposta afirmativa ou negativa.

PERGUNTA FECHADA/OBJETIVA: Pergunta que j tem alternativas de resposta. a do tipo "quando", "onde", "quantos", "quais" etc. Geralmente, as perguntas desse tipo vm acompanhadas das alternativas que so assinaladas pelo entrevistador de acordo com a resposta dada pelo entrevistador. Tem objetivo meramente quantitativo. PERGUNTA SEMI-ABERTA: Em pesquisa, a representao ao entrevistado de uma pergunta com alternativa prevista de resposta, mas que depois complementa, justificando sua resposta. PERGUNTAS COM ORDEM DE PREFERNCIA: Em pesquisa, questes cuja resposta dada pelo entrevistador estabelece uma ordem de prioridade. PERGUNTAS ENCADEADAS: Em pesquisa, questes cujas resposta dependem da resposta anterior. PERGUNTAS FECHADAS: Em pesquisa, tipo de pergunta que j apresenta as possveis respostas aos entrevistados, bastando uma escolha por parte do mesmo. PERMISSO DE DESVIO PR-PRODUO - Autorizao escrita que permite o desvio dos requisitos especificados originalmente para um produto, antes da sua produo. Nota: 1 - Uma Permisso de Desvio Pr-produo restringe-se a uma quantidade, ou a um perodo de tempo limitado e a um uso especificado. PERSONAL SELLING: Veja Venda pessoal. 1. Apresentao oral, em uma conversao com um ou mais compradores em potencial, com o propsito de venda. 2. Venda efetuada atravs de uma pessoa, geralmente o(a) vendedor(a) da empresa. PESQUISA AD HOC: Tipo de levantamento especificamente encomendada pelo cliente. PESQUISA AUTO SELECIONADA- Pesquisa em que os prprios entrevistados decidem se devem ser includos. Pesquisa de Clima organizacional - Usada para avaliar o grau de satisfao e as demandas do cliente interno, aspectos motivacionais e atitudinais de seu comportamento, com a aplicao de questionrio em uma mostra representativa do conjunto dos funcionrios, permitindo a livre manifestao, evitando constrangimentos decorrentes da identificao do entrevistado. PESQUISA DE CONSUMO - Processo contnuo pelo qual o produto aperfeioado continuamente e modificado para atender s mudanas de exigncias do consumidor. Usada de maneira inteligente, permite que a organizao produza de modo equilibrado, sem excedentes e sem baixa produo. PESQUISA DE MARKETING - Pesquisa para se descobrir as necessidades dos clientes. PESQUISA DE MARKETING: Coleta, registro, anlise e interpretao de modo sistemtico, objetivo e acurado de informao relevante par determinado problema em marketing. PESQUISA DE MERCADO - Estudos feitos junto aos clientes e ao mercado buscando informaes relevantes para a atuao do marketing. PESQUISA DE MERCADO: 1. Prtica que liga o consumidor, o cliente e o pblico ao profissional de marketing por meio de informaes usadas para identificar e definir problemas de marketing; melhorar a avaliar aes de marketing; monitorar o desempenho de marketing; e melhorar a compreenso do processo de marketing. 2. Levantamento de registro, anlise ou coleta de fatores relacionados com os problemas de distribuio e venda mercadoria ou de prestao de servios. 3. Coleta, anlise,

apresentao e utilizao de dados a respeito de atitudes , bens, caractersticas ,comportamentos, hbitos, motivaes, necessidades, opinies ou sentimentos de indivduos, grupos, rgos ou instituies. PESQUISA DE PREOS: Levantamento dos preos de venda, normalmente realizada pelos estabelecimentos comerciais varejistas para atender a aspectos mercadolgicas diversos. PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE: Aplicao do mtodo cientfico descoberta do Valor Percebido pelo Mercado. primeira vista, assemelha-se PESQUISA DE Mercado, mas h importantes diferenas, Primeiro, a Pesquisa da Satisfao do Cliente costuma se restringir populao de Clientes que j existem ou existiram, at porque seu objetivo preservar a base de Clientes, e no de descobrir a receptividade do mercado a novos produtos. Em segundo lugar, embora as ferramentas de pesquisa sejam semelhantes em ambos os casos (ex.: Focus Groups, questionrios), o ordenamento dos dados para anlise diferente. PESQUISA DESCRITIVA: Pesquisa de mercado que descreve problemas, situaes ou mercados - tais como o mercado potencial para um produto ou os dados demogrficos e atitudes dos consumidores. PESQUISA E DESENVOLVIMENTO (P&D): Funo entrepreneurial que dedica ativos da organizao para o projeto, a avaliao de novos produtos. Pesquisa Exploratria - Investigao exploratria buscando a identificao de situaes, construo de cenrios, estruturao de tipologias e desenho de quadros que constituem a primeira aproximao ao assunto investigado, quando o objeto do Estudo desconhecido. PESQUISA EXPLORATRIA: Pesquisa de mercado para coleta de informaes preliminares que ajudaro a definir melhor os problemas e sugerir hipteses. PESQUISA MOTIVACIONAL: Tipo de pesquisa qualitativa que busca identificar atitudes, intenes de compra, motivos e hbitos de consumo. Pesquisa Qualitativa - Pesquisas que possibilitam explorar dimenses subjetivas do comportamento do consumidor, relativas as suas percepes, expectativas e aos seus desejos e sentimentos. PESQUISA QUALITATIVA: 1. Tcnica que visa conhecer o estilo de vida, o comportamento, perfil e opinies dos entrevistados. As tcnicas mais difundidas so: discusso em grupo e entrevistas em profundidade. Veja Discusso em grupo. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos de alguma questo, como percepo de imagens, atitudes diante de marcas e veculos, motivaes etc. Discusso em grupo: Pesquisa qualitativa de carter exploratrio de um segmento do mercado, com vistas obteno de dados sobre sua opinio, comportamento, percepes etc. sobre um assunto, problema, produto ou servio. Sob a conduo de um moderador, um grupo de pessoas escolhidas por suas caractersticas predeterminadas (classe, idade, sexo, educao etc.) e/ ou especficas de um assunto (como posse da coisa ou experincia como produto/servio) se renem para discutir um assunto em foco. Essa discusso observada e registrada. A pesquisa com vrios grupos permite, aps anlise dos resumos das discusses, chegar-se a concluses utilizveis mercadologicamente, sobretudo como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador. Pessoa encarregada de uma discusso em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as aes de cada um. PESQUISA QUANTITATIVA: Feita com questionrios pr- elaborados que admitem respostas alternativas e cujos resultados so apresentados de modo numrico, permitindo uma avaliao quantitativa dos dados.

PESQUISADOR DE MERCADO: Qualquer pessoa que planeje ou realiza, total ou parcialmente, sozinho ou com associados, por conta prpria ou no, uma pesquisa de mercado, ou que atue como consultor numa pesquisa desse tipo. PESSOAL DE CAMPO - Todo o tipo de pessoal que executa trabalho de campo. PIB. Sigla constituda pelas iniciais de produto Interno bruto, a soma dos valores de todos os bens e servios produzidos num determinado pas durante um ano. por meio do aumento ou diminuio do PIB que se conhece a situao de uma economia, isto , se houve ou no crescimento em determinado ano. O resultado final dado em termos absolutos (tantos bilhes de dlares, por exemplo) ou relativos, quando aparece uma porcentagem de crescimento (ou de decrscimo) em relao ao ano anterior. PILOT TEST: Veja Teste- piloto. Teste realizado preliminarmente em uma escala menor de abrangncia, ou seja, menor nmero de entrevistas, que servir como orientao para a realizao da pesquisa propriamente dita, uma vez que fornecer as devidas correes de questionrio, amostra etc. PIRMIDE DE NECESSIDADES - Maneira grfica de se representar e organizar as necessidades dos clientes de maneira lgica e inter-relacionada. A pirmide de necessidades possibilita o desdobramento ou ramificao de uma necessidade primria em necessidades secundrias e tercirias. Quando se planeja para a qualidade indispensvel analisar as necessidades secundrias e tercirias dos clientes. PLANEJAMENTO COMPLETAMENTE ALEATORIZADO- Processo em um experimento segundo o qual cada elemento tem a mesma chance de pertencer a qualquer uma das diversas categorias ou tratamentos. PLANEJAMENTO DA QUALIDADE - Atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a qualidade assim como os requisitos para a aplicao dos elementos que compem o sistema da qualidade. Nota: 1 - O planejamento da qualidade inclui: a) planejamento do produto identificao, classificao e ponderao das caractersticas relativas qualidade, bem como a definio dos objetivos, dos requisitos para a qualidade e das restries. b) planejamento gerencial e operacional preparao da aplicao do sistema da qualidade, incluindo a organizao e a programao. c) preparao de planos da qualidade e a identificao de aes para a melhoria da qualidade. PLANEJAMENTO DE PORTFLIO - O processo feito para se atacar um segmento ou o mercado atravs de um conjunto de ofertas, avaliado sob o ponto de vista da satisfao dos clientes, do nvel de concorrncia, da participao no mercado ou segmento. Visa tambm a alocao de recursos dadas as diferentes contribuies dos componentes do portflio. PLANEJAMENTO EM BLOCOS ALEATORIZADOS- planejamento em que se obtm uma medida para cada tratamento em cada um de vrios indivduos emparelhados de acordo com caractersticas similares. PLANEJAMENTO ESTRATGICO - Processo Gerencial de desenvolvimento e manuteno de um ajuste estratgico entre os objetivos, experincias e recursos da organizao e as oportunidades do mercado. Baseia- se no desenvolvimento de uma misso da empresa, objetivos de apoio, um portflio de negcios bem estruturado e estratgias funcionais coordenadas. Planejar estrategicamente criar condies para que as organizaes decidam rapidamente diante de oportunidades e ameaas, otimizando as vantagens competitivas em relao ao ambiente concorrencial em que atuam. o direcionamento estratgico que permite s organizaes reagirem rapidamente s turbulncias do meio ambiente, explorarem melhor as oportunidades de mercado e desenvolverem novas tcnicas de administrao. Para a seqncia do tempo.Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa pode trabalhar

basicamente em direes: Ter uma marca forte que crie lealdade dos consumidores ou envolver os clientes pelos servios que oferece. PLANEJAMENTO ESTRATGICO 1- Conjunto de atividades necessrias para determinar as metas (viso) e os mtodos (estratgia) e o desdobramento dessas metas e mtodos. a arte gerencial de posicionar os meios disponveis da organizao visando a manter ou melhorar posies relativas a potenciais favorveis a futuras aes tticas na guerra comercial. O planejamento estratgico visa a garantir a sobrevivncia da organizao. o processo de decidir a partir dos objetivos, das suas alteraes e dos recursos utilizados para alcan-los, as diretrizes que iro nortear a aquisio, o uso e a distribuio desses mesmos recursos. PLANEJAMENTO ESTRATGICO 2 - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia. O planejamento estratgico visa a adequar as aes da organizao a um enfoque de longo prazo, de tal forma que ela se ajuste, com antecedncia, s mudanas provveis no macroambiente e aos objetivos que pretende alcanar, ao mesmo tempo que considera, nesse percurso rumo ao futuro, as condies e caractersticas de que dispe no presente e aquelas que pretende alcanar. um processo que busca a melhoria e o aprendizado contnuos. No exerccio de antever as mudanas macroambientais, consideram-se diversos aspectos, tais como as relativas ao perfil dos clientes e suas expectativas, novas frentes de ao, desenvolvimento tecnolgico, tendncias e variaes nos quadros poltico, econmico e social. Analisando-se a atual realidade da organizao, identificam-se pontos fracos e fortes, e, considerando as perspectivas de mudanas ambientais, visualizam-se oportunidades de melhoria. Somem-se a isso o conhecimento das necessidades e desejos dos clientes e a conscincia dos recursos que lhe esto disponveis, tem-se a os principais ingredientes necessrios para a definio de aspectos que compem o plano estratgico, tais como misso, viso de futuro, objetivos estratgicos e estratgias de ao. Da elaborao do plano estratgico, resultam metas mensurveis de desempenho, que esto diretamente relacionados aos fatores crticos de sucesso. O plano estratgico deve ser desdobrado em planos a serem aplicados a cada uma das reas e unidades da organizao. PLANEJAMENTO ESTRATGICO ORIENTADO PARA O MERCADO: Processo pelo qual a empresa desenvolve e mantm uma relao adequada entre os objetivos, experincias, recursos e oportunidades num mercado continuamente em mudana. PLANEJAMENTO MERCADOLGICO: Elaborao das aes que iro determinar os objetivos de comercializao, expondo tambm quais os meios necessrios para atingir esses objetivos. PLANEJAMENTO RIGOROSAMENTE CONTROLADO- Planejamento de experimento em que todos os fatores so forados a ser constantes para que os efeitos de fatores estranhos sejam eliminados. PLANEJAMENTO: Ato ou efeito de planejar, elaborao por etapas, com bases tcnicas. Planificao. PLANEJAR ESTRATEGICAMENTE: Gerar condies para que a empresa possa decidir com rapidez frente as situaes ambientais e oportunidades e ameaas, permitindo obter vantagens competitivas em relao ao ambiente competitivo em que atuam. Segundo Porter, "Planejar Estrategicamente produtos e servios significa estabelecer condies que criem barreiras competitivas durveis". PLANO 1 - Conjunto de mtodos e medidas para a execuo de um empreendimento; o plano estabelece o que deve ser feito para realizar uma meta. PLANO 2 - Instrumento que materializa o planejamento e possibilita a construo do processo de mudana, estabelecendo diretrizes. Agregao estruturada de projetos com o mesmo fim.

PLANO ANUAL: Plano de marketing de curto alcance que descreve a situao atual de marketing, os objetivos da empresa, as estratgias de marketing para aquele ano, os programas de ao, oramentos e controle. PLANO DA QUALIDADE - Documento que estabelece as prticas, os recursos e a seqncia de atividades relativas qualidade de um determinado produto, projeto ou contrato. Notas: 1- Um plano da qualidade faz geralmente referncia s partes do manual da qualidade aplicveis ao caso especfico. 2Dependendo do escopo do plano, um qualificativo pode ser usado, como, por exemplo, Plano da garantia da qualidade, plano de gesto da qualidade. PLANO DE AO - Documento que estabelece as prticas, os recursos, os mtodos, os responsveis, a prioridade e a seqncia das atividades operacionais da organizao, em conseqncia do desenvolvimento dos mdulos, itens e diretrizes do planejamento da qualidade, integrados ao planejamento do negcio. PLANO DE INSPEO - Documento que relaciona seqencialmente atividades de inspeo, inclusive pontos de parada, organizaes envolvidas, procedimentos, normas e demais documentos a serem utilizados. PLANO DE MARKETING - Documento formal contendo os objetivos, pressupostos, programas de ao, oramento, calendrio e resumo econmico das aes estratgicas (plano estratgico de marketing) ou operacionais (plano anual de marketing) das empresas no mercado. PLANO DE MARKETING: Documento que orienta a implementao das atividade de marketing. PLANO DE MELHORIA DA GESTO - Documento elaborado com base nos resultados da auto-avaliao, contendo as aes de melhoria, as metas e os indicadores de desempenho da organizao. PLANO DE MDIA: O plano de mdia faz parte do plano de propaganda, em que devem ser includos os objetivos a cumprir e as tticas a serem seguidas. Atividade que pode variar de pessoa a pessoa, de agncia a agncia. Esse plano um documento da anlise dos dados e alternativas que estabelecem a ao a ser desenvolvida em mdia para determinada situao mercadolgica. PLANO DE NEGCIOS: Documento formal contendo uma declarao de misso, a descrio dos bens ou servios da empresa, uma anlise de mercado, projees financeiras e uma descrio das estratgia da direo para alcanar os objetivos da empresa. PLANO DE TRANSIO- A forma menos traumtica de se transformar uma empresa concorrente de mercado agregado em empresa 1:1, orientada para o cliente. Envolve colocar uma cerca de piquetes em torno dos CMVs da empresa, conforme a tecnologia e a expanso das capacidades da empresa o permitem, expandindo a cerca gradualmente em torno do espectro de clientes de modo a abranger clientes de valor progressivamente menor. Ver tambm Cerca de piquetes. PNC - Participao nos negcios do cliente. POCKET BOOK: Livro de bolso. PODER DE RETENO: Capacidade do comercial capturar e manter a ateno da audincia.

PODER DE UM TESTE- Probabilidade de rejeitar uma hiptese nula falsa. POLGONO DE FREQUNCIA- Representao grfica de uma distribuio de dados por meio de segmentos retilneos unidos. POLTICA DA QUALIDADE - Intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta administrao. Nota: 1 - A poltica da qualidade um dos elementos da poltica da organizao e aprovada pela alta administrao. POLTICA DE VENDAS: Conjunto de tticas empregadas para vender. Modo de manter, aumentar ou diminuir a venda de uma mercadoria. POLTICAS - Vrios elementos que compem o sistema de regras que indicam as intenes e diretrizes globais da organizao para a obteno dos resultados desejados. PONDERAO/PESO: Atribuio de valores ou quocientes a quantidades de uma amostra para dar equilbrio e representatividade a seus diversos segmentos. PONTO DE EQUILBRIO - Nvel de atividade de uma empresa onde os custos totais so iguais s receitas, ou seja, o lucro zero. O Ponto de Equilbrio pode ser calculado em quantidade, medido por unidades de vendas ou pelo valor das receitas necessrias. PONTO DE EQUILBRIO: Definio de um preo para cobrir os custos de fabricao e marketing de um produto ou para atingir um lucro desejado. Ponto onde a oferta igual demanda, volume de venda em que se igualam custo e receita e no qual a empresa no apresenta lucro ou prejuzo. PONTO DE INFLUNCIA- Ponto que afeta fortemente o grfico de uma reta de regresso. PONTO MDIO- Semi - soma do maior e menor valores. PONTOS DE VENDA - Locais onde o consumidor compra os produtos/servios. PONTOS MDIOS- Pontos mdios das classes em uma tabela de freqncias. POOL: Convnio estabelecido entre empresas autnomas, a fim de obter nivelao de benefcios, os quais so concentrados num fundo comum e depois distribudos entre os participantes. POPULAO- Coleo completa e total dos elementos a serem estudados. POPULAO/UNIVERSO - Total dos indivduos ou objetos de um Estudo marketing a partir do qual se podero extrair amostras. POPULAO: Em pesquisa de marketing, o grupo total em que se esta interessado. PORFOLIO - Grupo de clientes gerenciado por um gerente de clientes ou gerente de porfolio. Tais clientes foram separados por valor para a empresa e tambm diferenciados por necessidade. Porfolio no o mesmo que segmento. Segmentos se originam da diviso de uma populao ou mercado em grupos menores, alguns dos quais podem se sobrepor, de modo que um cliente pode integrar mais de um segmento ao mesmo tempo. Porfolios comeam com clientes individuais, aos quais vo se somando outros clientes de forma tambm individual e exclusiva. Nenhum cliente pode integrar mais de um

porfolio porque s pode haver um nico gerente de clientes responsvel por aumentar o valor de qualquer dado cliente. PORTFLIO - Conjunto de produtos, servios oferecidos por uma empresa a um mercado ou a segmentos deste. PORTFLIO DE NEGCIOS: Negcios e produtos que constituem a empresa. PORTFLIO:1. Em geral, o vendedor que oferece um novo produto para uma clientela de varejistas, ou a variao de um produto existente, leva um portflio; 2.Coleo de cpias de inseres publicitrias, de comerciais de televiso e que qualquer outra iniciativa que se pretende utilizar a ao da venda do produto; costuma ser um recurso eficaz na fase de introduo do ciclo de vida do produto. Pasta que contm a coleo de trabalhos da agncia ou de um artista. 3. Ferramenta com a qual a empresa se identifica e avalia seus vrios negcios. PORTIFLIO- a quantidade de tipos e o posicionamento dos nossos produtos no mercado. PS- VENDA: Fase posterior concluso da venda e que tem por objetivo verificar a correta entrega do bem ou produto vendido, sim como o grau de satisfao do cliente. POSICIONAMENTO - A percepo que o cliente tem, ou se quer que tenha, de uma determinada marca, empresa, produto ou servio frente aos concorrentes. POTENCIAL DE MERCADO - A mxima demanda possvel entre os clientes de um segmento ou de um mercado; previso numrica do nmero de clientes potenciais em um determinado mercado ou segmento deste mercado. Posicionamento - Ato de desenvolver a oferta e imagem da empresa, de forma que ocupem um lugar distinto e valorizado na mente dos consumidores alvo. POSICIONAMENTO DO PRODUTO: Esforo de formular um posicionamento competitivo e um mix de marketing detalhado de um produto. POSICIONAMENTO NO MERCADO: Aes empreendidas para que um produto ocupe um aposio clara, distinta e desejvel, em relao aos produtos dos concorrentes, na mente POSICIONAMENTO: Estratgia de marketing que se concentra em um segmento especfico do mercado pela tentativa de relacionar um determinado produto aos que concorrem com ele. Nos EUA, quando a alugadora de automveis Avis disse que era a nmero 2 do ramo, estava procurando posicionar- se favoravelmente ao lado da gigantesca Hertz. POSITIONING: Posicionamento. POSTO- Posio numrica de um elemento em um conjunto de dados ordenados. PS-VENDA: Atendimento para o feitio de reparos, manuteno e fornecimento de peas sobressalentes aps Ter-se efetuado a transao, tambm se levando em conta vendas futuras.

POTENCIAL COMPETITION: Possibilidade de entrada no mercado de novos concorrentes, produtos substitudos, materiais similares ou de qualidade superior. Potencial de Mercado - Mensurao das possibilidades de venda de um determinado produto/servio em um segmento de mercado ou regio. POTENCIAL DE MERCADO - Estimativa da quantidade ou do valor de vendas de uma empresa para um certo perodo de tempo e ao marketing planeada Ide acordo com a definio do mercado a adotar). POTENCIAL DE MERCADO: Total do pblico que poder consumir determinado bem ou servio. POTENCIAL DE VENDAS: Oportunidade relativa de vender um determinado produto, numa dada rea. POTENCIAL DEMAND: Demanda que pode tornar-se efetiva no futuro. POTENCIAL: Totalidade dos meios disponveis, considerada em um determinado momento, em um determinado ambiente. PPV- Ver Pay-per-view. Os clientes pagam a cada solicitao de uso ou de programao. Relevante discusso sobre "oferta explcita", uma vez que os anunciantes podem oferecer patrocnio individual a espectadores ou usurios on-line que estejam dispostos a fornecer informaes sobre si prprios e que assistiro ou lero a mensagem do anunciante. PRTICAS DE GESTO - So as atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organizao. PRECIFICAO: Determinao do preo. PRECISO DO ATRIBUTO - Em geoprocessamento, diz respeito ao grau de preciso dos atributos armazenados em um banco de dados espacial, referente no s ao valor do atributo mas tambm ao seu relacionamento com coordenadas geogrficas. PREO - Expresso, normalmente monetria, das transaes comerciais. PREO BRUTO: Preo que inclui todos os impostos. Preo de insero de pea publicitria incluindo comisso da agncia de propaganda. PREO DE CUSTO MDIO: Acrscimo de um mark-up "razovel" ao custo mdio de um produto. PREO DE CUSTO: Preo que no inclui lucro. PREO DE MERCADO - Mtodo de fixao de preos que toma em considerao a concorrncia mais do que os custos ou a procura. PREO: 1. Volume de dinheiro cobrado por um produto ou servio, ou a soma dos valores que os consumidores trocam pelos benefcios proporcionados pela posse ou uso de um produto ou servio. Valor atribudo a um servio ou produto. 2. Uma das variveis da classificao do composto mercadolgico em quatro P's de McCarthey. PREFERNCIAS - Necessidades especficas e particulares dos clientes ou das demais partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles. Por exemplo, o cliente prefere adquirir um produto que possui caractersticas que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que no as

possuem. A capacidade de gerir preferncias est ligada de aprender sobre os clientes e demais partes interessadas. Exemplos de preferncias incluem: condies de pagamento e de entrega, atributos opcionais, formas de aquisio e de atendimento e marcas especficas. PRMIO DEMING - Foi institudo em 1951, no Japo, em homenagem ao professor William Edward Deming, que esteve naquele pas, em 1950, para disseminar conceitos que fundamentaram o esforo japons pela qualidade. O Prmio Deming dividido em duas categorias: para indivduos que contriburam para o controle da qualidade e aplicao de mtodos estatsticos naquele pas, e para organizaes que apresentaram desempenho da qualidade segundo critrios previamente estabelecidos. O Prmio Deming considerado a maior honraria japonesa no campo da qualidade. PRMIO MALCOM BALDRIGE - Prmio concedido a organizaes que apresentem desempenho de acordo com determinados padres de qualidade, nos Estados Unidos. Seu nome uma homenagem ao ex-secretrio de comrcio dos EUA, que morreu acidentalmente durante um rodeio. PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE - Criado em 1991, o PNQ o prmio concedido pela FPNQ s organizaes que atingem um nvel de excelncia de desempenho classe mundial na gesto. inspirado no Prmio Malcolm Baldridge e no Prmio Deming. PRMIO QUALIDADE DO GOVERNO FEDERAL - Criado em 1998, o PQGF o instrumento de reconhecimento formal do Governo Federal s instituies pblicas comprometidas com a qualidade da gesto e com os usurios dos servios pblicos. Tem como fundamento os critrios e procedimentos da Fundao Prmio Nacional da Qualidade FPNQ com a participao da sociedade civil. PRE-SELECTED: Pr seleo de entrevistas por meio de um mtodo de amostragem. PRESELLING: Venda antecipada. PRESS RELEASE: Noticirio de interesse do cliente distribudo imprensa pela agncia. PRESTAO DE SERVIO - Atividades necessrias do fornecedor para o servio. PREVENO - Estratgia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando anlises e aes para a correo dos processos de produo. A preveno a base da filosofia da melhoria contnua. PREVISO DE VENDAS - Estimativa das vendas para um determinado perodo podendo ser feita em volume ou em valor e utilizando tcnicas qualitativas e/ou quantitativas. PREVISO DE VENDAS: Estimativa das vendas vlida para um conjunto especfico de condies econmicas e para um perodo de tempo limitado. PRICE LEADER: Veja lder de preo. PRICING: 1. Fixao de preo. 2. Trabalho que o gerente desempenha para determinar um preo para um produto ou servio. PRIME TIME: Horrio privilegiado numa emissora de TV. Horrio nobre.

PRINCPIO DE PARETO - Estabelece que para todo problema existem poucos itens (ou causas) vitais e muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas esto concentradas em poucos itens vitais e no so em muitos itens triviais. PRIVATIZAO. Este termo de origem no fato de tanto a Unio como Estados e municpios serem acionistas majoritrios de empresas denominadas empresas estatais. A partir de 1991 o governo federal iniciou um agressivo programa de venda das aes e do controle acionrio dessas empresas, passando para o setor privado da economia uma srie delas, como, por exemplo, as siderrgicas, a Vale do Rio Doce, as do setor energtico, as de telecomunicaes e algumas empresas do setor financeiro. PROATIVIDADE - Capacidade de identificar oportunidades e ameaas em potencial, antevendo consequncias e ou resultados e antecipar-se na ao, agindo com rapidez e eficcia. PROATIVIDADE - Capacidade de tomar a iniciativa e autonomia para antecipar-se aos fatos com aes preventivas. Por exemplo, o uso da tcnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) serve para identificar problemas potenciais e disparar aes contingenciais ou de preveno. PROBABILIDADE- Medida da possibilidade de ocorrncia de um evento; expressa como um nmero entre 0 e 1. PROBABILIDADE SUBJETIVA- Conjectura ou estimativa de uma probabilidade baseada no conhecimento de circunstncias relevantes. probabilidades de ocorrncia dos outros. Probalidade condicional - Probabilidade de um evento, sabendo-se que algum outro evento j ocorreu. PROCESSO - Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos e servios para o cliente (sadas). Nota: 1 - Os recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes, equipamentos, mtodos e tcnicas. PROCESSO DE FIDELIZAO: O processo de fidelizao nada mais do que a aplicao de determinadas estratgias a um processo contnuo, cuja finalidade alcanar a fidelizao dos clientes. Genericamente, obedece s mesmas estratgias em qualquer tipo de empresa. Porm, cada empresa tem suas particularidades e dever adaptar essas estratgias s suas necessidades. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA - Tcnicas para previso de demanda, que utilizam ferramentas matemticas e ou pesquisas nos pontos de consumo para prever/acompanhar o comportamento do mercado para um determinado produto. PROCESSO DE MELHORAMENTO CONTNUO - Busca de nveis cada vez mais elevados da qualidade, isolando as fontes de defeitos. A meta atingir o nvel Zero Defeito. os japoneses chamam esse processo de Kaizen. PROCESSO ESTATISTICAMENTE ESTVEL- Processo com apenas uma variao natural e sem nenhum padro, ciclo ou pontos raros. PROCESSOS CRTICOS - Processos que apresentam srios riscos vida humana, sade e meio ambiente, ou de perda de grande quantidade de dinheiro. So processos que devem ser planejados com grande margem de segurana quanto integridade estrutural, provises prova de falhas, etc.

PROCESSOS DE APOIO - So os processos que do apoio aos processos relativos ao produto (projeto, produo e entrega dos produtos) e que so usualmente projetados em funo de necessidades relacionadas estrutura e aos fatores internos organizao. Processos de comparao mltipla- Processos que permitem identificar que mdias so diferentes, aps concluir que pelo menos trs mdias no so iguais. PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO - Referem-se aos processos diretamente relaciona dos criao de valor para os clientes. Esto esto associados tanto manufatura de bens como prestao de servios necessrios dos clientes e da sociedade. So comumente, conhecidos por processos de projeto, processos de execuo (produo de bens ou prestao de servios), processos de entrega do produto (expedio, transporte e distribuio de bens ou concluso de um servio) e processos-fim ou finalsticos (prestao de servios pblicos). PRODUCT LIFE CYCLE: Veja Ciclo de vida do produto.1. Curso das vendas e lucros de um produto. 2. Desenvolvimento das vendas de um produto no mercado, seguindo as quatro fases: introduo, crescimento ou aceitao, maturidade e declnio. Alguns autores consideram uma Quinta fase, que a turbulncia, localizada entre o crescimento e a maturidade. PRODUCT LINE: Veja Linha de produto. Grupo de produtos que so intimamente relacionados porque funcionam de maneira similar, so vendidos para os mesmos grupos de consumidores , so colocados no mercado atravs dos mesmos tipos de pontos de venda ou esto dentro do mesmo nvel de preo. PRODUCT MANAGER: Executivo responsvel pela abordagem de marketing, promoo, precificao, distribuio, estabelecimento das caractersticas do produto. PRODUCT MIX - Conjunto das variveis controlveis do produto (produto fsico, embalagem, marca e servios associados). PRODUCTIVITY: Veja Produtividade. Medida de eficincia da produo. PRODUCT-OUT - Corresponde ao controle da qualidade defensivo, ou seja, consiste em fazer com que os produtos apenas atendam s especificaes, sem se preocupar com as expectativas e necessidades dos clientes. PRODUTIVIDADE - Quociente entre faturamento e custos. Inclui todos os insumos da organizao equipamentos e materiais (hardware); procedimentos (software) e ser humano (humanware). a relao entre o que a organizao produz e o que ela consome. o mesmo que taxa de valor agregado. PRODUTO - Resultado de atividades ou processos. Notas: 1 - O termo produto pode incluir servio, materiais e equipamentos, materiais processados, informaes, ou uma combinao destes. 2 - Um produto pode ser tangvel (como, por exemplo: montagens ou materiais processados) ou intangvel (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinao dos dois. 3 - Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes): ou no intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejveis). PRODUTO AMPLIADO: Servios e benefcios adicionais para o consumidor criados em torno dos produtos central e ampliado.

PRODUTO DE COMBATE: Produto de primeira linha que apresenta perda proposital da margem de lucro, com o objetivo de atrair a ateno dos consumidores para a loja. Produto essencial - Produto ou servio bsico fornecido pela empresa, pelo qual ela identificada. As caractersticas de um produto essencial incluem tamanho, configurao, estilo e cor. Se o produto essencial for, na verdade, em servio, suas caractersticas incluiro cronograma, freqncia, mbito etc. PRODUTO NACIONAL BRUTO: Valor total de todos os produtos ou servios comercializados no mercado de um pas durante um perodo de tempo determinado, usualmente de um ano. PRODUTO TANGVEL: As partes, estilo, aspectos, marca, embalagem e outros atributos que, combinados, fornecem os benefcios bsicos do produto. PRODUTO: Aquilo que produzido pela natureza resultado de qualquer atividade humana, resultado, conseqncia. 2. Um dos quatro P's da classificao do composto mercadolgico de McCarthy. PRODUTOS (BENS) DE GRANDE CONSUMO DURADOUROS - Todos os produtos (bens) destinados ao cliente final (consumidor) e com uma durao de consumo relativamente demorada no tempo. Englobam, sobretudo, os produtos do tipo eletrodomsticos e outros equipamentos para o lar. PRODUTOS (BENS) DE GRANDE CONSUMO NO DURADOUROS - Todos os produtos (bens) destinados ao cliente final (consumidor) e a serem consumidos no imediato ou curto prazo. Englobam sobretudo os produtos alimentares, de higiene pessoal e de limpeza para o lar. PRODUTOS (BENS) INDUSTRIAIS - Todos os produtos (bens) destinados a serem utilizados na produo de bens ou servios de grande consumo no duradouros ou duradouros ou outros bens ou servios industriais. PRODUTOS BRANCOS - Produtos embalados sem marca ou com a marca do distribuidor. PRODUTOS DE CONSUMO: Produtos destinados ao consumo final. PRODUTOS DE CONVENINCIA: Produtos necessrios, mas para os quais os consumidores no esto dispostos a gastar tempo ou empregar maior esforo para adquiri-los. PRODUTOS DE IMPULSO: Produtos comprados rapidamente; compras no planejadas em funo da necessidade instantaneamente despertada; normalmente, so produtos de baixo valor de compra. PRODUTOS GENRICOS: Produtos sem marca, com embalagem que identifica apenas o contedo e o fabricante ou o intermedirio. PRODUTOS HETEROGNEOS DE COMPRA COMPARADA: Produtos de compra comparada, mas que o consumidor considera diferentes e deseja examinar a qualidade e a adequao de uso de cada um para escolher o que para ele atende melhor a suas necessidades. PROFIT CENTER: Veja Centro de lucro. Segmento de negcio responsvel pelas receitas e despesas. PROFIT OBJECTIVES: Lucro esperado por toda a estratgia de marketing. PROFIT: Veja Margem. Espao branco que fica entre o quadro impresso e o corte do papel.

PROJEO: Em estatsticas, possibilidade de estender os resultados de uma amostra ao universo de onde foram coletados. Desenvolvimento e disseminao de comunicaes persuasivas sobre a oferta, planejadas para atrair os consumidores. PROJETO DA QUALIDADE - Projeto que prope melhorias e aperfeioamento de processos, servios e produtos. desenvolvido por um grupo de qualidade. PROMOO DE VENDAS - Consiste de um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria de curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e/ou em maior volume de um produto especfico por consumidores ou comerciantes. PROMOTER: 1. Promotor. 2. Profissional que tem como responsabilidade promover o produto e/ou o servio. PROMOTIONAL DISCOUNT: Veja Desconto promocional. Desconto oferecido a intermedirios como compensao por atividades promocionais. PROPAGAO DE ERROS - Um problema muito comum em Sistemas de Informao Geogrfica, devido ao uso de dados provenientes de diferentes fontes, com diferentes nveis de preciso e detalhe. Tal aspecto leva necessidade de uma anlise detalhada do impacto que pode ocorrer sobre os resultados derivados desses dados. PROPAGANDA COOPERATIVA: Sistema em que os custos da propaganda de certos artigos so partilhados entre os fabricantes e os varejistas. PROPAGANDA: A divulgao de produto/empresa claramente patrocinada. Atua diretamente no consumidor para induzi-lo a comprar o produto. Quadro comparativo entre publicidade, propaganda e promoo de vendas. PROPENSO RECOMPRA: Relao entre o grau de satisfao do Cliente e seu desejo de repetir a Transao, tal como declarado na Pesquisa da Satisfao do Cliente. Tambm pode ser um confronto entre o tal grau de satisfao e dados relativos recompra efetiva. O Coeficiente de Lealdade uma outra forma de se abordar esta tendncia. PROPOSTA DE ESTUDO (research proposal) - Documento contendo os objetivos, metodologia e calendrio de uma investigao marketing. PROPOSTA DE VALOR: Projeo do que a empresa deseja fazer doravante para preservar a sua competitividade no mercado, pautada no clculo do Valor Percebido pelo Mercado. PROPRIEDADES DE MNIMOS QUADRADOS- Propriedade segundo a qual, em uma reta de regresso, a soma dos quadrados dos desvios verticais entre os pontos amostrais e os pontos da reta de regresso a menor possvel. PROSPECO: Etapa do processo de venda na qual o vendedor identifica o consumir potencial qualificado. PROSPECT: 1. Cliente que a agncia tem em perspectiva. 2. Pessoa ou empresa que demonstra interesse em comprar um produto.

PROSPECTO: Pequeno impresso ilustrado, com ou sem dobra. Prospects - No consumidores de um determinado produto/ marca ou servio com potencial pata tornar-se consumidor, se devidamente motivado. Tambm chamado de cliente potencial. PROSPECTS: Pessoas ou empresas que demonstram interesse em comprar um produto. PROTECIONISMO: Barreiras comerciais estabelecidas para proteger a indstria nacional da concorrncia estrangeira. PROTECTION: Veja Barreira de proteo. Estabelecimento de elevadas tarifas de importao com a finalidade de proteger a indstria nacional. PSICOGRFICA: 1.Caracterstica que denota o estilo de vida ou atitude do consumidor. Imprescindvel considerar na construo de banco de dados, pelo alto grau de preciso que oferece na definio de perfis do consumidor. fundamental em estudos de segmentao. 2. Referente a psicografia. PUBLICIDADE: Toda divulgao de produto/empresa na qual no esteja caracterizado a existncia de patrocnio (formato notcia). PUBLICITY: Publicidade. PBLICO ALVO I- Grupo de consumidores ou prospects aos quais so dirigidas aes de comunicao ou marketing. PBLICO ALVO II- Pblico de interesse ao nosso negcio. PBLICO- ALVO: 1. Na linguagem publicitria, tipo de consumidor que se deseja atingir com uma campanha; se o pblico- alvo constitudo por ncleos familiares, o fato de adotar mais de um ttulo dirigido famlia pode provocar risco de sobreposio. 2. Componentes de um segmento de consumidores que se quer atingir ou avaliar. Pblico Externo -Grupo de pessoas de fora da Empresa com as quais ela tem que se relacionar (consumidores, prospects, governo, imprensa, formadores de opinio...) PBLICO EXTERNO: Conjunto de pessoas que tm interesses comuns com uma empresa ou instituio, como fornecedores, sindicato, autoridades, consumidores, etc. PBLICO INTERMEDIRIO -Grupo de pessoas de fora da Empresa que se relacionam com o consumidor final de seus produtos e servios ( varejistas, distribuidores, imprensa, formadores de opinio...) PBLICO INTERNO -Grupo de pessoas de dentro da Empresa (funcionrios, vendedores, gerentes, acionistas,...) PBLICO INTERNO: Funcionrios, acionistas e dirigentes de uma empresa ou instituio. PULL - Estratgia de marketing que privilegia o contacto com o cliente final/consumidor atravs de forte apoio de comunicao, em particular publicidade e promoo de vendas e com o objetivo de provocar uma maior procura e compra.

PURCHASE DECISION: Veja Deciso de Compra. Estgio no qual o consumidor compra. PUSH - Estratgia de marketing que privilegia o contacto com os clientes intermedirios e com o objetivo de pressionar o aumento da procura e da compra pelo cliente final.

Q
QFD (QUALITY FUNCTION DEVELOPMENT) - Desdobramento da Funo Qualidade o mtodo QFD visa a aperfeioar e desenvolver novos produtos e auxiliar na restruturao do sistema de qualidade da organizao. Mediante o QFD, equipes multidisciplinares, envolvendo especialistas em marketing, pesquisa & desenvolvimento, engenharia de produto, projeto de processo, produo e qualidade, traduzem e transmitem as exigncias dos clientes para os diversos setores da organizao. O sistema de traduo e transmisso das exigncias dos clientes em requisitos tcnicos apropriados, em cada estgio do processo, as atividades a serem desempenhadas na fase que antecede produo, gerando grandes benefcios. Os principais benefcios do QFD so: reduo considervel no tempo para desenvolvimento; virtual eliminao de mudanas tardias de engenharia; diminuio dos custos do projeto e maior possibilidade de atendimento dos desejos dos clientes. QM (erro)- Quadro mdio para o erro; usado em anlise da varincia. QM (total)- Quadro mdio para a variao total; usado em anlise da varincia. QM (tratamento)- Quadro mdio para tratamentos; usado em anlise da varincia. QQP- Produto de alta qualidade, servio de alta qualidade e preo justo. Necessrios, porm no suficientes para conquistar participao nos negcios do cliente e valor vitalcio. Ver tambm Igualdade de qualidade. QUALIDADE - Totalidade das caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer s necessidades explcitas ou implcitas do cliente. Notas: 1 - Numa situao contratual ou numa rea regulamentada, tal como na rea de segurana nuclear, as necessidades so especificadas, enquanto em outras reas as necessidades implcitas devem ser identificadas e definidas. 2 - Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo, o que implica em anlises crticas peridicas dos requisitos da qualidade. 3 - As necessidades so traduzidas normalmente em caractersticas com critrios especificados (requisitos para a qualidade). As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mantenabilidade), segurana, meio ambiente (requisitos da sociedade), aspectos econmicos e estticos. 4 - O termo qualidade no deve ser usado isoladamente para exprimir um grau de excelncia no sentido comparativo e nem em avaliaes tcnicas no sentido quantitativo. Para exprimir esses dois significados, deve ser usado um adjetivo qualificativo. Podem ser servidores, por exemplo, os seguintes termos: a) qualidade relativa, quando as entidades so classificadas em funo do seu grau de excelncia, ou no sentido comparativo (no deve ser confundido com classe); b) nvel de qualidade, no sentido quantitativo (como servidor na aceitao por amostragem) e medida de qualidade, quando so efetuadas avaliaes tcnicas precisas. 5 - A obteno da qualidade satisfatria envolve as fases do ciclo da qualidade como um todo. As contribuies qualidade dessas vrias fases so, s vezes, identificadas separadamente, para melhor distino, como, por exemplo, a qualidade devido ao projeto do produto, qualidade devido conformidade, qualidade devido assistncia ao produto ao longo do seu ciclo de vida. 6 - Em algumas referncias, a qualidade definida como satisfao do cliente ou conformidade aos requisitos. Essas definies representam apenas certos aspectos da qualidade, como foi definida acima.

Qualidade de Dados - o grau de preciso apresentado pelos dados ao se analisar aspectos como, fonte, escala, atualizao,... QUALIDADE INTRNSECA - No contexto da qualidade total, so as caractersticas tcnicas asseguradas ao produto ou servio, que conferem sua habilidade de satisfazer s necessidades do cliente. QUALIDADE PERCEBIDA: Abrange Produtos, Servios de Atendimento e Servios Evocativos. Compe-se de Atributos, aos quais o Cliente confere uma certa importncia relativa e que satisfazem certas necessidades ou expectativas. QUALIDADE TOTAL - Abrange as cinco dimenses da qualidade, que afetam a satisfao das necessidades das pessoas: 1 - qualidade intrnseca do produto ou servio; 2 - custo (preo); 3 entrega/atendimento (prazo certo, local certo, quantidade certa); 4 - moral nvel mdio de satisfao de um grupo de pessoas; 5 - segurana do usurio e das pessoas da organizao. QUALIDADE: Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capazes de distingui-las das outras e lhes determinar a natureza. QUALIFICAO - Reconhecimento dado a uma organizao aps ter sido demonstrado que ela capaz de atender aos requisitos estabelecidos da qualidade. QUALIFICAO DE LEADS: Interao com clientes potenciais para determinar seu nvel de interesse, bem como sua necessidade ou sua capacidade de comprar um produto ou servio. QUALIFICAO DE PROSPECTS: Veja Qualificao de leads. QUALIFICADO - Designao do estado de uma entidade que demonstra a capacidade de atender os requisitos especificados. QUALITATIVA: Veja Pesquisa qualitativa. 1. Tcnica que visa conhecer o estilo de vida, o comportamento, perfil e opinies dos entrevistados. As tcnicas mais difundidas so: discusso em grupo e entrevistas em profundidade. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos de alguma questo, como percepo de imagens, atitudes diante de marcas e veculos, motivaes etc. QUALITATIVE: Veja Pesquisa qualitativa. 1. Tcnica que visa conhecer o estilo de vida, o comportamento, perfil e opinies dos entrevistados. As tcnicas mais difundidas so: discusso em grupo e entrevistas em profundidade. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos de alguma questo, como percepo de imagens, atitudes diante de marcas e veculos, motivaes etc. QUALITY CONTROL: Veja Controle de qualidade. Processo de anlise da qualidade, que utiliza padres estabelecidos, realizado aps a produo com a finalidade de evitar que produtos no conformes sejam enviados aos clientes. Tem por funes elaborar padres para medir a excelncia, comparar o realizado com esses padres e tomar medidas corretivas, caso haja diferenas, bem como esses padres e cretizar a estrutura necessria para realizar tais funes. Difere da simples inspeo, que apenas descarta as peas defeituosas. Originalmente, aplicava-se unicamente ao controle de produtos fabricados, mas hoje se estende a todos os processos operacionais instrudas, ou de doentes em curadas. QUANTIFY: Quantitativo.

QUANTITATIVA: Veja Pesquisa quantitativa. Feita com questionrios pr- elaborados que admitem respostas alternativas e cujos resultados so apresentados de modo numrico, permitindo uma avaliao quantitativa dos dados. QUARTEIRIZAO: Caminho natural para as empresas que terceirizam seus servios, ou seja, empresas contratam empresas que administram os servios de terceirizao. QUARTIL MDIO- Semi - soma do primeiro e do quartis. QUARTIL: Qualquer valor que divide a rea de uma distribuio de freqncia em mltiplos inteiros de um quarto de rea total. Assim, o valor que chamado de quartil 1 (Q1) divide a distribuio em 25%75%, isto , 25% dos valores ficam a esquerda do Q1e 75% direita; Q2 coincide com a mediana- 50% dos valores esquerda e 50% dos valores direita; e que trs freqncias em 75% dos valores esquerda e 25% direita. QUARTIS- Os trs valores que dividem dados ordenados em quatro grupos com aproximadamente 25% dos valores em cada grupo. QUATRO "C's": Cross Cultural Consumer Characteristics ( Caractersticas culturais comparadas de consumidores). Mtodo para dividir os mercados globais, desenvolvidos pela Young e Rubicam, usando um algoritmo que combina o perfil socioeconmico do consumidor com resposta a 22 tipos de estilos de vida. Considera : cliente, convenincia, custo e comunicao. QUATRO "M's": Termmetro para um oramento por objetivo de um planejamento de marketing industrial: market, message, media, medide. O market estabelece o mercado, a localizao, pessoas, recursos, desejos etc. Message, a mensagem transmitida para o mercado. Media determina os veculos adequados. Medide a medio que precisa aferir e saber a quantidade a ser investida no programa. QUATRO "O's": Conceito de marketing que considera: objetos de compra, objetivos de compra, organizao para compra, operaes da organizao de compra. QUATRO "P's": McCarty popularizou uma classificao das ferramentas de marketing, que em seu conjunto compe o composto de marketing, chamada quatro P's: Produto, Preo, Praa (pontos de distribuio) e promoo. QUATRO "S's": Jlio Csar Tavares Moreira, tendo em vista a satisfao do cliente desenvolveu uma classificao do composto de marketing chamada teoria quatro S's; Solues, Servio, Seriedade e Sinceridade. QUESTO TENDENCIOSA (leading question) - Tipo de pergunta feita de maneira a que o inquirido suponha que se sugere uma certa resposta. QUESTIONRIO PILOTO: Questionrio em que o entrevistador anota instrues recebidas durante treinamento dado para a realizao da pesquisa. Serve como guia de procedimentos antes ou durante a coleta de dados no campo. QUESTIONRIO: Formulrio impresso, usado por entrevistadores, que contm perguntas na ordem em que devem ser feitas, com espaos para anotaes das respostas.

QUESTES ABERTAS: Questes que permitem aos entrevistados responderem com suas prprias palavras. QUESTES FECHADAS: Questes que incluem todas as respostas possveis e permitem aos entrevistados escolher apenas entre estas. QUINTIL: Qualquer valor que divide o universo pesquisado em cinco partes, conforme critrios estabelecidos. Em mdia, a diviso da distribuio de freqncias em quantis utilizada para dividir a audincia em cinco grupos, que vo desde o mais freqente ao menos freqente em seu interesse pelo programa ou publicao, ou na utilizao de um produto ou servio. Quota de Vendas - Meta de vendas para uma linha de produtos, diviso da Empresa ou para um vendedor. Trata-se, principalmente, de um dispositivo gerencial para definir e estimular o esforo de vendas. QUOTA DE VENDAS: Meta de vendas para uma linha de produto, diviso da empresa ou agente da empresa. , em primeiro lugar, um mercado administrativo para definir e estimular o esforo de vendas. QUOTA: 1. Objetivo numrico de vendas. Parte proporcional de co-patrocnio. 2. Quantidade dos requisitos ou caractersticas preestabelecidas que iro compor a amostra.

R
RAC- Relacionamento de aprendizado contnuo. RANDOM DEMAND: Demanda randmica, mudana na demanda de mercado sem padro e que no pode ser prevista. RANDMICO: Do ingls at random -ao acaso. Termo utilizado em pesquisa. Aleatrio. RAZO- Nvel de mensurao de dados; caracteriza dados que podem ser ordenados, para os quais as diferenas entre dados so significativas; h um ponto de partida zero inerente. READERSHIP: 1. Estudo para descobrir os fatores que aumentam o ndice de observao ou de leitura de um anncio ou mensagem de venda. Hbitos de leitura ao pblico de um jornal. 2. ndice de leitura. REALIMENTAO - Princpio segundo o qual uma ao controlada por seus prprios resultados. REALIZADORES: Um dos grupos do modelo VALS, conceituado como composto por pessoas que respeitam os lderes da nao, fazem as coisas acontecerem, trabalham de acordo com o sistema e gozam de vida confortvel. Para maiores informaes vide Modelo VALS. RECALL: Lembrana, recordao no sentido do que lembrado na propaganda, intensidade de lembrana. Veja Lembrana. 1.Recall. 2. Intensidade de memorizao de um anncio. 3. Avaliao, por tcnicas especiais, da intensidade e de como um anncio ou comercial foi memorizado pelas pessoas que o leram, ouviram ou assistiram. RECEITA FISCAL. Receita obtida por um governo mediante a cobrana de impostos.

RECENTIDADE: um conceito novo que expressa a freqncia de respostas de compra em um lapso de tempo o mais prximo do momento atual. Em outras palavras, a atitude de compra mais recente, registrada e analisada pela empresa. REDE CENTRALIZADA - Rede de computadores composta de uma estao servidora que inicializa e dirige toda a comunicao na rede. REDE DE DISTRIBUIO - Todos os pontos de venda onde o cliente/consumidor compra um determinado produto ou servio. REDE DE FRANQUIA: Srie de pontos- de- venda ligados a uma s marca que respeitam a mesma poltica comercial de distribuio e orientao publicitria, a unidade de objetivos. REDES NEURAIS: Ferramenta de apoio ao marketing que permite simular situaes, como vendas futuras, aps ser analisado o resultado de um perodo anterior. REENGENHARIA: Segundo Michael Hammer e James Champy, o repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos empresariais que visam alcanar drsticas melhorias em indicadores crticos e contemporneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade. REGIO CRTICA- Conjunto de todos os valores da estatstica de teste que determinam a rejeio da hiptese nula. REGIO GEOGRFICA: Diviso de um Pas em partes, constituda por um grupo de estados. No caso do Brasil, est dividido em cinco regies geogrficas, com diferentes nveis de potencial de mercado. REGISTRO - Conjunto de dados relativos a uma entidade especfica, tratados como sendo uma unidade. REGISTRO DE DADOS - Conjunto de campos de dados associados, relativos a uma determinada entidade. REGRA DA ADIO- Regra para determinar a probabilidade de ocorrncia, em uma nica prova, do evento A, ou do evento B, ou de ambos os eventos. REGRA DA MULTIPLICAO- Regra que permite determinar a probabilidade de o evento A ocorrer em uma prova e o evento B ocorrer em uma segunda prova. REGRA DAS COMBINAES- Regra para determinar o nmero de combinaes distintas de elementos selecionados. REGRA DAS PERMUTAES (arranjos)- Regra que permite determinar o nmero de permutaes (arranjos) distintos de objetos selecionados. REGRA DO FATORIAL- Regra que afirma que n objetos diferentes podem ser dispostos em n! Maneiras diferentes. Regra emprica- Regra que utiliza o desvio- padro para proporcionar informao sobre dados com distribuio em forma de sino (Seo 2-5).

REGRA FUNDAMENTAL DA CONTAGEM- Regra que afirma que, para uma seqncia de dois eventos, dos quais o primeiro pode ocorrer de m maneiras, e o segundo de n maneiras, os eventos em conjunto podem ocorrer de mn maneiras. Regra prtica- Regra segundo a qual o intervalo de um conjunto de dados tem amplitude aproximadamente igual a 4 desvios- padro (4s). Regresso mltipla- Estudo das relaes lineares entre trs ou mais variveis. Regresso passo a passo- Utilizao de diferentes combinaes de variveis at atingir o melhor modelo; usada em regresso mltipla. RELAO SOCIAL - Conduta plural, isto , de vrias pessoas, cujo sentido reciprocamente referido. Isso quer dizer que as aes de seus participantes tm seu sentido definido em relao ao comportamento do grupo como um todo. RELACIONAMENTO DE APRENDIZADO CONTNUO- Relacionamento entre a empresa e um dado cliente que, atravs de feedback regular ou repetido, habilita a empresa a se tornar cada vez mais informada das necessidades individuais daquele cliente e, mediante o uso da tecnologia de customizao de massa, a conceber um produto ou servio que atenda cada vez melhor s necessidades daquele cliente. Quando cliente a empresa esto envolvidos em um Relacionamento de Aprendizagem Contnuo, a cada ciclo de interao e customizao aumenta a convenincia do cliente de negociar com aquela empresa. O resultado que o cliente torna-se mais leal empresa porque, para reiniciar o relacionamento com outra empresa, o cliente teria de reensinar quela concorrente tudo aquilo que j ensinou primeira. Ademais, medida que o relacionamento progride, aumenta a convenincia do cliente e a empresa se torna progressivamente mais valiosa para ele, permitindo empresa proteger sua margem de lucro junto quele cliente. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL - Habilidade no trato com as pessoas independente do nvel hierrquico, profissional ou social, influenciando positivamente e demonstrando respeito individualidade, compreenso, convivncia harmoniosa, tolerncia e ausncia de atritos interpessoais. RELACIONAMENTO: Integra os Servios de Atendimento. Refere-se a tudo o que uma empresa faz para assegurar um espao na mente do Cliente fora do mbito da compra- venda. RELEASE: Veja Press-release. Noticirio de interesse do cliente distribudo imprensa pela agncia. RENDA NACIONAL: 1.Renda total de todas as fontes de um pas, incluindo a renda individual e lucros empresariais. 2.Total das rendas (receitas) percebidas por toda a populao de um pas, num perodo de tempo determinado. 3.Resultado da diminuio do valor da depreciao e dos impostos alm de alguns itens de menor importncia do produto nacional bruto. RENDA PESSOAL DISPONVEL: Resultado da subtrao dos impostos federais, estaduais e municipais da renda pessoal. RENDA PESSOAL: Renda recebida pelos indivduos de todas as fontes, incluindo salrios, juros e dividendos. RENDA REAL: Poder de compra da renda pessoal.

RENTABILIDADE: Conceito fundamental de planejamento e compra de mdia. O recurso indicado para avaliar a rentabilidade de um plano, quantitativamente, submet-lo a estudos de otimizao. RENNCIA FISCAL. Iniciativa governamental de renncia cobrana de impostos de atividades que se deseja estimular, proteger ou atrair durante um determinado perodo. REPETIO- Seqncia de dados que exibem a mesma caracterstica; usada no teste de repeties para aleatoriedade. REPLICAO- Exigncia de que o tamanho das amostras sejam suficientemente para reduzir os efeitos da variao amostral aleatria. REPOSICIONAMENTO: Estratgia empregada para incrementar as vendas de um produto ou servio j existente. REPOSITIONING: Veja Reposicionamento. Estratgia empregada para incrementar as vendas de um produto ou servio j existente. REQUISITOS - Necessidades bsicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente requer que o produto possua caractersticas que atendam suas necessidades bsicas, claramente especificadas no momento da aquisio. Exemplos de requisitos incluem o prazo de entrega, tempo de garantia, especificao tcnica, tempo de atendimento, qualificao de pessoal, preo e condies de pagamento. REQUISITOS DA QUALIDADE - Expresso das condies experimentalmente verificveis, qualitativas ou quantitativas, que devem ser atendidas por um produto ou servio para que ele atenda s necessidades dos clientes. RESEARCH AND DEVELOPMENT: Pesquisa e Desenvolvimento. RESEARCH: Pesquisa. RESDUO- Diferena entre um valor amostral y observado e o valor de y predito com base em uma equao de regresso. RESPONDENT: Pessoa de quem se obtm a informao numa pesquisa por entrevista. Pode tambm ser a pessoa entrevistada pelo correio. RESPOSTA - Resposta um evento de um sistema para o qual outro evento do sistema ou do ambiente causa necessria mas no suficiente. RESULTADOS - Um dos sete critrios do modelo de gesto pela excelncia. Os mtodos e prticas adotados pela organizao podem ter sua eficcia avaliada por meio dos resultados que ela consegue alcanar. Os indicadores de desempenho so importante instrumento na avaliao desses resultados institucionais. Os resultados so os efeitos que as prticas adotadas produziram, em diversas reas de atuao, tais como os que se referem satisfao dos clientes, aplicao dos recursos, ao desenvolvimento das pessoas, aos produtos e servios dos fornecedores e qualidade do produto oferecido.

RESUMO DE CINCO NMEROS- valor mnimo, valor mximo, mediana, primeiro quartil e terceiro quartil de um conjunto de dados. RETA DE REGRESSO- Reta que melhor se ajusta a uma coleo de pontos que representam dados amostrais emparelhados. RETARDATRIOS: Grupos de consumidores que preferem manter a tradio, so muito, conservadores em relao a novas idias. s vezes so chamados de no adotantes. Veja Curva de adoo. Mostra quando grupos diferentes aceitam idias. RETENO SELETIVA: Tendncia de as pessoas reterem certas partes das informaes s quais so expostas, em geral aquelas que apiam suas atitudes e crenas. RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO (RSI): 1. Mensurao comum da eficincia administrativa da empresa, segundo a proporo do lucro lquido em relao ao investimento. 2. Valor lquido gerado por um investimento, em determinado perodo de tempo. Em termos percentuais, significa a taxa representada pelo valor lquido em relao ao investimento total. RETORNO SOBRE OS ATIVOS: Resultado em porcentagem do lucro lquido sobre os ativos utilizados para sua obteno. RETORNO: 1.Respostas de uma campanha. 2. Volume de vendas reais gerado por uma campanha de marketing direto. 3. Bonificao concedida por veculo pelo patrocnio de um programa ou por negociao especial de volume. Tambm conhecido como reaplicao. RETURN ON INVESTMENT: Veja Retorno sobre o investimento. 1. Mensurao comum da eficincia administrativa da empresa, segundo a proporo do lucro lquido em relao ao investimento. 2. Valor lquido gerado por um investimento, em determinado perodo de tempo. Em termos percentuais, significa a taxa representada pelo valor lquido em relao ao investimento total. RETURN: 1. Respostas de uma campanha/ esforo de resposta direta. No confundir com devoluo. 2. Volume de vendas reais gerado por uma campanha de marketing direto. Veja Retorno. 1. Respostas de uma campanha. 2. Volume de vendas reais gerado por uma campanha de marketing direto. 3. Bonificao concedida por veculo de patrocnio de um programa ou por negociao especial de volume. Tambm conhecido como reaplicao. REVERSE MARKETING: Veja Marketing reverso. 1. Busca por parte de uma empresa de fornecedores. No modelo tradicional era o fornecedor quem buscava o cliente. H muitas razes para um comprador aplicar o marketing reverso entre elas destacam as seguintes: altos retornos, deficincias de mercado, consideraes futuras, procuraes polticas, geogrficas e ambientais, tecnologia, reconhecimento e valorizao e tendncias atuais. 2. Maneira agressiva e imaginativa de alcanar os objetivos de suprimentos em que o comprador toma a iniciativa de fazer as propostas, sejam para fornecedores, sejam para usurios entro da organizao. REVIEW: Reviso analtica das propostas de estratgia, tticas, criao, produo e mdia para verificar se elas se encaixam na poltica e no plano de comunicao e se tm chance de atingir os objetivos propostos. RPM: Iniciais da expresso Rotaes Por Minuto, que indica qual a rotao em que o disco foi gravado e deve ser produzido.

RUSH: Movimentao de uma agncia de propaganda para executar um trabalho em tempo mnimo.

S
SAC (SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR): Servio cuja finalidade atender reclamaes de clientes. Na maioria das ocorrncias, a finalidade principal conservar com o cliente e tentar resolver o problema de forma domstica. SAFRA - Todos os clientes conquistados em um dado ano, ou uma data campanha para a conquista de clientes, podem ser agrupados na mesma safra. A empresa pode usar o ndice de clientes que permanecem naquela safra em qualquer dado ano para representar a taxa de reteno daquela safra. SADA DE DADOS - Apresentao de resultados obtidos do processamento dos dados, tais como mapas, grficos, relatrios, etc. SALE: Veja venda. 1. Ato ou efeito de vender; vendagem, vendio; mercearia. 2. Idia de que o consumidor no comprar uma quantidade suficiente dos produtos da organizao a menos que ela faa um esforo adicional de vendas e promoo. SALES AMOUNT: Valor das vendas. SALES FORCE: Veja fora de vendas. Vendedores ou representantes que contatam potenciais compradores com a finalidade de convenc-los a adquirir seus produtos ou servios. Equipe. Quadro de vendas. SALES PLAN: Plano de vendas, oramento comercial que contempla a projeo das vendas para dado perodo. SALESMAN: Veja vendedor. Indivduo que age por uma empresa, executando uma ou mais das seguintes atividades. Prospeco, servios de coleta de informaes e vendas. SAMPLE WITHOUT VALUE: Amostra sem valor. SAMPLE: Produto oferecido s pessoas como amostra grtis para que seja avaliado. Os locais e reas geogrficas so selecionados conforme as caractersticas desejadas (classe social, sexo, idade) para aquele tipo de produto. SAMPLING: Processo de distribuio de produtos com amostras grtis para que sejam avaliados pelo pblico-alvo. Os locais e as reas geogrficas so selecionados conforme as caractersticas desejadas (classe social, sexo, idade) para aquele tipo de produto. Veja amostra. 1. Oferta de uma quantidade grtis de um produto para experimentao; ela pode ser entregue porta-a-porta, enviada pelo correio, distribuda em lojas. Instrumento muito eficaz de vendas. Seu objetivo um estmulo experimentao que pretende causar aumento de vendas do produto. 2. Segmento da populao selecionado para pesquisa de mercado por representar o populao como um todo. SATISFAO DO CLIENTE: Satisfao do cliente a forma de mensurar o sucesso ou o fracasso do processo de fidelizao. a maneira da organizao saber se est ou no no caminho certo, criar relaes duradouras, ou no, com seus clientes.

SATISFAO EMOCIONAL: Satisfao perseguida pelos consumidores na forma de status social, prestgio, segurana ou outro benefcio que seja intangvel e no mensurvel por meio de padro. SATISFAO FUNCIONAL: Diz respeito aos atributos tangveis de um produto ou servio que podem ser medidos de algum modo padronizado. SATURAO: Mercado que j alcanou o seu limite de explorao comercial e que tende a um crescimento vegetativo. SCHEDULE: 1. Programa de datas de insero ou transmisso de anncios. 2. Pauta, programao. SCOTT FETZER: Conglomerado que a Berkshire Hathaway em 1972. SEASONAL DEMAND: Veja Sazonalidade. Relativo a sazo ou estao; prprio de, ou que se verifica em uma sazo ou estao. SEASONAL DISCOUNT: Veja Desconto sazonal. Desconto oferecido para os consumidores de um produto ou servios durante um perodo de tempo em que a demanda do produto ou servio baixa. SEASONALITY: Veja Sazonalidade. Relativo a sazo ou estao; prprio de, ou que se verifica em uma sazo ou estao. SECUNDAGEM: Tempo medido em segundos quando da exposio de uma pea publicitria no rdio, na TV ou no cinema. SECURITAO. Este termo origina-se da palavra inglesa security, que significa o processo de transformao de uma dvida com determinado banco credor em dvida com compradores de ttulos emitidos por esse banco. Na realidade, trata-se da converso de emprstimos bancrios e outros ativos em ttulos (securities) para a venda a investidores que passam a ser novos credores dessa dvida. SEE'S CANDY STORES: Cadeia de doarias adquirida pela Berkshire Hathaway em 1972. SEGMENT: Veja Segmento de mercado. Grupo de consumidores que correspondem de forma similar a estmulo de marketing. SEGMENTAO A POSTERIORI - Subdiviso do mercado em segmentos onde variveis que levam discriminao dos segmentos somente so conhecidas depois do processamento das informaes. SEGMENTAO A PRIORI - Subdiviso do mercado em segmentos de acordo com variveis previamente conhecidas. SEGMENTAO DE DADOS - Nos Sistemas de Informao Geogrfica, diz respeito desmembramento de elementos complexos em partes mais simples para fins de anlise e modelagem. SEGMENTAO DE LISTA: Selecionar nomes para o uso. Poe regio, sexo, idade, renda etc. SEGMENTAO DE MERCADO - Processo de subdividir o mercado em subconjuntos distintos de clientes que se comportam da mesma maneira, tem necessidades ou caractersticas semelhantes.

SEGMENTAO DE MERCADO: 1. Identificao de mercados que possibilitam diferentes estratgias de marketing. 2. Esforo de dividir mercados em grupos diretos de compradores que podem requerer produtos ou compostos de marketing separados. 3. Processo de classificar clientes em grupos com necessidades, caractersticas e comportamentos diferentes. SEGMENTAO DEMOGRFICA - Diviso de mercado onde se leva em considerao as variveis demogrficas. SEGMENTAO DEMOGRFICA: Esforo de dividir o mercado em grupos com bases variveis demogrficas, tais como idade, sexo, tamanho da famlia, ciclo de vida da famlia, renda, ocupao, escolaridade, religio, raa e nacionalidade. SEGMENTAO DEMOGRFICA: Esforo em dividir o mercado em grupos com bases variveis demogrficas, tais como idade, sexo, tamanho da famlia, renda, ocupao, escolaridade, religio, raa e nacionalidade. SEGMENTAO GEOGRFICA: Esforo em dividir o mercado em diferentes unidades geogrficas, tais como pases, estados, regies, municpios, distritos e bairros. SEGMENTAO POR BENEFCIO: Diviso do mercado em grupos com base nos benefcios adquiridos, nos valores recebidos e nas necessidades e desejos atendidos. SEGMENTAO POR BENEFCIOS - Processo de agrupamento de clientes, a posteriori, no qual cada participante de um segmento compartilha caractersticas comuns no que se refere aos benefcios procurados. SEGMENTAO POR COMPORTAMENTO: Esforo de dividir o mercado em grupos com base em conhecimento, atitudes, uso ou resposta a um produto por parte dos clientes SEGMENTAO POR OCASIES: Esforo de dividir o mercado em grupos de acordo com a ocasio em que os compradores tm a idia, fazem uma compra, ou utilizam um produto. SEGMENTAO PSICOGRFICA - Diviso de mercado onde se leva em conta classes sociais, estilo de vida, e caractersticas de personalidade. SEGMENTAO PSICOGRFICA: Esforo em dividir o mercado em diferentes grupos com base em classes sociais, no estilo de vida, ou nas caractersticas da personalidade. SEGMENTAO: Ato ou efeito de segmentar. SEGMENTATION: Veja Segmentao. Ato ou efeito de segmentar. SEGMENTO DE MERCADO - Grupo de clientes que possuem caractersticas comuns, definidas nos critrios de segmentao. SEGMENTO-ALVO (target) - Segmento de mercado a que a empresa decidiu dirigir um conjunto de aes comerciais de marketing, normalmente aps ter avaliado o interesse quantitativo e qualitativo do mesmo para o alcanar dos objetivo estratgicos e tticos da Organizao.

SEGMETAO POR IDADE E CICLO DE VIDA: Esforo de dividir o mercado em grupos com base em diferentes grupos etrios e de ciclo de vida. SEGMETAO POR RENDA: Esforo em dividir o mercado em diferentes grupos de renda. SEGMETAO POR SEXO: Esforo em dividir o mercado em diferentes grupos com base no sexo. SELEO ALEATRIA- Seleo de elementos amostrais de tal forma que todos os elementos disponveis para a seleo tenham a mesma chance de ser escolhidos. SERVIO - Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender s necessidades do cliente. Notas: 1 - O fornecedor ou o cliente pode ser representado, as interfaces com o fornecedor podem ser essenciais prestao do servio. 2 - As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais prestao do servio. 3 - A entrega ou uso de produtos tangveis pode fazer parte da prestao de servio. 4 - Um servio pode estar vinculado fabricao e ao fornecimento de um produto tangvel. SERVIO DE ATENDIMENTO: O Cliente no os procura em primeiro termo, mas influenciam o Valor da Transao. Podem ser de natureza Pessoal (ex.: disposio para servir, empatia), relacionados ao Ambiente Fsico (ex.: beleza das instituies) ou de Relacionamento (ex.: pr o ps-venda, desde que gratuitos). SERVIO DE PROTE AO CONSUMIDOR: rgo oficial de proteo ao consumidor, trabalha com leis prprias, que regem os interesses de ambas as partes envolvidas. No momento em que o cliente procura um rgo legal de proteo ao consumidor, o processo de fidelizao atingiu o pior resultado possvel, pois a empresa poder ser investigada e o cliente insatisfeito se torna uma propaganda muito negativa. SERVIOS EVOCATIVOS: Inspiram sentimentos favorveis Transao, baseados na boa imagem da empresa fornecedora, ou na impresso de que o que esta oferece difcil de ser superado tecnologicamente a curto prazo. SERVIOS UTILITRIOS: Satisfazem necessidades do Cliente que so relativamente especficas (ex.: transporte de um local a outro, lazer, processamento de dados etc.). SETE DOENAS MORTAIS - Segundo Deming, a maioria das organizaes ocidentais padece das seguintes doenas mortais: 1 - a doena que incapacita a falta de constncia de propsito; 2 - nfase nos lucros a curto prazo; 3 - avaliao de desempenho, classificao por mrito ou reviso anual;4 mobilidade da administrao; mudana de emprego; 5 - administrao somente pelo uso de nmeros visveis, com pouca ou nenhuma considerao aos nmeros desconhecidos ou impossveis de conhecer. Alm dessas, o Dr. Deming acrescenta mais as seguintes doenas especificamente para as organizaos norte-americanas: 6 - custo excessivo com assistncia mdica; 7 - custos excessivos de garantia, alimentados pelos advogados que conseguem subsistir s com a taxa que recebem. SETE FERRAMENTAS DA ADMINISTRAO - Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade: Diagrama de Afinidades; Diagrama de rvore; Diagrama de Relao; Diagrama de Matriz; Diagrama de Matriz de Dados; Tabela do Programa do Processo de Deciso (PDPC Process Decision Program Chart) e Cronograma.

SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1 - Conjunto de ferramentas tcnicas da qualidade: Estratificao, Folha de Verificao, Grfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlao, Histograma, Grficos e Cartas de Controle. SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2 - Conjunto de tcnicas estatsticas de uso consagrado para a melhoria de qualidade de servios, produtos e processos, compreendendo: Fluxograma, Diagrama Causa e Efeito, Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Coleta de Dados, Diagrama de Disperso e Carta de Controle. Nota: 1 - Sete Ferramentas Gerenciais: Conjunto de tcnicas para organizao do pensamento e planejamento de atividades gerenciais, voltado para o tratamento de informaes no numricas, que complementa e expande as sete ferramentas da qualidade tradicional. Sete Novas Ferramentas: O mesmo que sete ferramentas gerenciais. SHAKE-DOWN - Mtodo de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantao do TQC, quando ainda no se tem os itens de controle (ver), adota-se o shakedown simplificado. Quando esses j foram levantados, cada item de controle cujo resultado no for o desejado constitui um problema. SHARE-OF-MARKET -Participao de Mercado. Percentual do mercado total ou de um segmento que uma Empresa ou marca detenha. SHARE-OF-MIND -Participao na cabea do consumidor, ou seja, a percepo de uma Empresa ou marca. SHARE-OF-VOICE -Participao no volume total de propaganda veiculada. Percentual de toda comunicao com o mercado ou segmento que uma Empresa ou marca detenha. SHARE-PARTICIPAO. Forma abreviada do que pode significar as expresses share-of-market, share-ofmind ou share-of-voice. SHEWHART, W. A. - Pai do Controle Estatstico da Qualidade. Autor de Economic Control of Quality of Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA tambm conhecido como Ciclo de Shewhart. SIMTRICO- Propriedade de dados cuja distribuio pode ser dividida em duas metades que so aproximadamente imagens uma da outra, obtidas traando-se uma reta vertical pelo meio. SIMULAO- Processo que se comporta de forma similar a algum experimento, de modo a produzir resultados similares. SINERGIA. Efeitos conjuntos ou interaes entre as partes de qualquer sistema. A sinergia positiva ocorre quando as partes componentes de um sistema resultam no acrscimo de eficincia ou eficcia ou de ambas. A sinergia negativa resulta em decises menos eficazes e/ou eficientes. SISTEMA - um conjunto de elementos interrelacionados de modo que a modificao de um elemento provoca alteraes em todos os outros. Nas organizaes, os sistemas so totalidades integradas visando ao desempenho de funes globais, cujas propriedades no podem ser reduzidas s de unidades menores. Notas: 1 - Sistema Aberto: sistema que interage com elementos que no estejam contidos dentro dele. Sistemas abertos possuem ambiente. Sistema Abstrato: sistema cujos elementos so todos conceitos, por exemplo, linguagens, sistemas filosficos, e sistemas de nmeros. Num sistema abstrato, os elementos so criados por definies e as relaes entre eles so criadas por suposies (postulados e axiomas). O estudo dos sistemas conceituais o objeto das cincias formais. 2 - Sistema

Concreto: aquele que possui ao menos dois objetos entre seus elementos. A palavra sistema normalmente usada como significando sistema concreto. 3 - Sistema da Qualidade: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessrios para implementar a gesto da qualidade. 4 - Sistema Dinmico: sistema cujo estado muda no tempo. 5 - Sistema Esttico: sistema que possui um nico estado. 6 - Sistema Fechado: sistema que no interage com elementos que no estejam contidos nele. Os sistemas fechados, portanto, no tm ambiente. Sistema Homeosttico: sistema esttico cujos elementos so dinmicos. Um sistema homeosttico mantm seu estado em um ambiente em mudana, por meio de ajustes internos. Uma casa que mantm temperatura constante quando a temperatura externa muda homeosttica. SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessrios para implementar a gesto da qualidade. Notas: 1 - O sistema da qualidade deve ter abrangncia necessria para atender os objetivos da organizao. 2 - O sistema da qualidade de uma organizao concebido essencialmente para satisfazer as necessidades gerenciais internas da organizao. Ele mais amplo do que os requisitos de um cliente especfico, que avalia apenas a parte dos sistema da qualidade que lhe concerne. 3 - Para fins de avaliao da qualidade contratual ou mandatria, pode ser exigida a demonstrao da implementao de elementos identificados do sistema de qualidade. SISTEMA DE INFORMAO DE MARKETING (SIM) - Consiste num conjunto de pessoas, equipamento e procedimentos que reunem, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informaes necessrias, oportunas e precisas para tomadores de decises de marketing. SISTEMA DE INFORMAO GEOGRFICA - SIG - Sistema baseado em computador, que permite ao usurio coletar, manusear e analisar dados georeferenciados. Combinao de hardware, software, dados, metodologias e recursos humanos, que operam de forma harmnica para produzir e analisar informao geogrfica. SISTEMA DE INTELIGNCIA DE MARKETING - Conjunto de procedimentos e fontes usados pelas Empresas para obter informaes pertinentes a seu ambiente de marketing. SISTEMA DE LIDERANA - Conjunto de requisitos que estabelecem como a liderana exercida em toda a organizao, associado forma pela qual as principais decises so tomadas, informadas e executadas em todos os nveis. SISTEMA GIS - Sistema de Geoprocessamento de Informaes dentro do Espao geogrfico ( Geoghrafic Information Systems). SISTEMTICA - Conjunto ordenado de meios de ao, caracterizados como partes ou elementos de um todo, integrados e organizados entre si, que constitui uma forma estruturada e peculiar de execuo de um determinado mtodo, processo, plano ou modelo. Sob controle estatstico- Veja processo estatisticamente estvel. SQ (erro)- Soma de quadrados representando a variabilidade que se supem comum a todas as populaes consideradas; usado na anlise da varincia. SQ (total)- Medida da variao total (em torno de x) em todos os dados amostrais combinados; usado em anlise da varincia. SQ (tratamento)- Medida de variao entre as mdias amostrais; usado na anlise da varincia.

SUPERMERCADO - Loja de auto servio com uma rea superior a 200 m2 e at 2500 m2 (no existe contudo unanimidade nesta definio) SUPERVISO DA QUALIDADE - Acompanhamento e verificao contnuos do estado de uma entidade e anlise de registros, para garantir que os requisitos especificados esto sendo atendidos. Notas: 1 - A superviso da qualidade pode ser efetuada pelo cliente ou em seu nome. 2 - A superviso da qualidade pode incluir observao e acompanhamento de aes que evitem a deteriorao ou degradao de uma entidade (por exemplo: um processo) no decorrer do tempo. 3 - O termo contnuo pode significar permanente ou freqente. SUSPECTS: Pessoas ou empresas que se enquadram no perfil ideal do cliente potencial que se quer conquistar. SWOT - Anlise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as foras e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaas do mercado atendido por essa mesma empresa, com a finalidade de traar estratgias reforas as foras e oportunidades e eliminar ou diminuir as fraquezas e ameaas. Uma das partes componentes do Plano de Marketing.

T
TABELA DE CONTINGNCIA- Tabela de freqncias observadas em que as linhas correspondem a uma varivel de classificao e as colunas e as colunas correspondem a outra varivel de classificao; chamada tambm tabela de dois critrios. TABELA DE DUPLA ENTRADA- Veja tabela de contingncia. TABELA DE FREQNCIA- Relao de categorias de valores juntamente com suas freqncias correspondentes. TABELA DE FREQNCIAS ACUMULADAS- Tabela de freqncias em que cada classe e cada freqncia representa os dados acumulados at aquela classe, inclusive. Tabela de freqncias relativas- Variante da tabela bsica de freqncias, em que a freqncia de cada classe dividida pela freqncia total. TAMANHO DA AMOSTRA- Nmero de elementos em uma amostra. TANGIBILIZAO: Tornar tangvel, tocvel, perceptvel um servio ao cliente, por exemplo. S ser possvel fidelizar um cliente, se o mesmo perceber seu ato e responder positivamente ao estmulo. As tcnicas de tangibilizao esto disponveis ao servio da busca da fidelizao do cliente. TANGVEIS: Caractersticas de bens que podem ser facilmente percebidas por meio da viso, tato, paladar ou olfato. TAXA DE JUROS REAL. a taxa de juros corrente ou nominal da qual foi descontada a inflao. TAXA DE JUROS SELIC. Selic so as iniciais de Sistema Especial de Liquidao e Custdia e significa que as taxas de juros cobradas por esse organismo so as taxas de juros bsicas do sistema financeiro brasileiro, uma vez que so garantidas por ttulos da dvida pblica federal.

TENDNCIA JENKINS. Mtodo de previso baseado em modelos em srie de tempo e que conta com a capacidade de captar de modo sistemtico a tendncia, os ciclos e outras caractersticas da srie. TEOREMA CENTRAL DO LIMITE- Teorema que afirma que as mdias amostrais tendem a Ter uma distribuio normal com mdia...... e desvio- padro....... TEOREMA DE TCHEBICHEV- Teorema que utiliza o desvio- padro para ar informao sobre uma distribuio de dados. TESTE BICAUDAL- O mesmo que teste bilateral. TESTE BILATERAL (duas caudas)- Teste de hipteses em que a regio crtica dividida entra as reas extremas direita e esquerda da distribuio da probabilidade. TESTE DA SOMA DE POSTOS DE WILCOXON- Teste no- paramtrico de hipteses, usado para comparar duas amostras independentes. TESTE DE ADERNCIA- Teste para avaliar quo bem uma distribuio de freqncias observadas se ajusta a uma distribuio terica. TESTE DE HIPTESES- Mtodo para testar afirmaes populaes; chamado tambm teste de significncia. TESTE DE HOMOGENEIDADE- Teste da afirmao de que diferentes populaes tm a mesma proporo de determinada caracterstica. TESTE DE INDEPENDNCIA- Teste da hiptese nula de que, em uma tabela de contingncia, as variveis linha e as variveis coluna no so relacionadas. TESTE DE KRUSKAL-WALLIS- Teste no- paramtrico de hiptese usado para comparar trs ou mais amostras independentes; chamado tambm teste H. TESTE DE POSTOS COM SINAIS DE WILCOXON- Teste no- paramtrico e hipteses, usado para comparar duas amostras dependentes. TESTE DE REPETIES- Mtodo no- paramtrico para testar aleatoriedade. Teste de significncia- Veja teste de hipteses. TESTE DE U DE MANN- WHITNEY- Teste de hipteses equivalente ao teste da soma de postos de Wilcoxon para duas amostras independentes. TESTE DOS SINAIS- Teste de hipteses no- paramtrico usado para comparar amostras de duas populaes. TESTE H- Veja Teste de Kruskal-Wallis. TESTE UNICAUDAL DIREITO- O mesmo que teste unilateral direita.

TESTE UNICAUDAL ESQUERDO- O mesmo que teste unilateral esquerda. TESTE UNILATERAL DIREITA- Teste de hipteses em que a regio crtica est localizada na rea direita extrema da distribuio de probabilidade. TESTE UNILATERAL ESQUERDA- Teste de hipteses em que a regio crtica est localizada rea esquerda extrema da distribuio de probabilidade. TESTES LIVRES DE DISTRIBUIO- Testes que no exigem uma distribuio particular. Veja tambm testes no- paramtricos. TESTES NO- PARAMTRICOS- Processos estatsticos para testar hipteses ou estimar parmetros, quando no h suposies formuladas sobre a natureza ou a forma das distribuies populacionais; chamados tambm testes livres de distribuio. TESTES PARAMTRICOS- Processos estatsticos baseados em parmetros populacionais para testar hipteses ou estimar parmetros. TI- Tecnologia da informao. TRANSFORMAO: Mudar, transformar, modificar uma situao ou comportamento. Em um mundo cada vez mais globalizado, sofremos constantes transformaes. Estamos vivendo a transformao de uma sociedade industrial de massa, em uma sociedade fundamentada na informao e no servio. TRATAMENTO- Propriedade ou caracterstica que permite distinguir uma das outras diferentes populaes; usado em anlise da varincia. Trazendo esses conceitos para a realidade empresarial, cliente fiel aquele que est envolvido, presente, no muda, mantm consumo freqente, ou aquele que leal empresa em vista de sua marca, seus produtos e seus servios. TUR NOVER- rotatividade em funo de demisses de funcionrios.

UNIDADES EXPERIMENTAIS- Elementos, ou indivduos, de um experimento. UNIVERSITY OF NEBRASKA: Universidade onde Buffett se graduou em economia. USURIO FINAL - Aquele que em ltima instncia utiliza os produtos.

V
VALIDAO - Confirmao, por exame e fornecimento de evidncia objetiva, de que os requisitos especficos, para um uso pretendido, so atendidos. Notas: 1 - No projeto e desenvolvimento, a validao se refere ao processo de examinar um produto para determinar sua conformidade com as necessidades do usurio. 2 - A validao feita normalmente no produto final sob condies de operao definidas, podendo contudo tornar-se necessria em fases anteriores. 3 - O termo validade usado para designar o estado aps a validao. 4 - Validaes mltiplas podem ser realizadas se existirem diferentes usos pretendidos.

VALIDAO DE DADOS - Comprovao das caractersticas esperadas de dados especficos. Geralmente aplicada sobre dados que foram recentemente introduzidos num sistema. Serve, por exemplo, para comprovar a existncia do nmero correto de caracteres em cada campo de dados e se estes so do tipo esperado pelo sistema. Validao de Dados de Entrada num Sistema - Controle sobre os dados de entrada para detectar dados imprecisos, incompletos ou no vlidos. VALOR - 1. Caractersticas agregadas ao produto ou servio. 2. Benefcio obtido como resultado da utilizao e das experincias vividas com um produto ou servio. a percepo do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento das suas necessidades, considerando-se as caractersticas e atributos do produto, seu preo, a facilidade de aquisio, de manuteno e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida. As organizaes buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepo dos clientes, acionistas, da fora de trabalho e da sociedade. VALOR CONTBIL: O valor dado a uma empresa no ativo do balano. VALOR CRTICO- Valor que separa a regio crtica e os valores da estatstica de teste que no conduzem rejeio da hiptese nula. VALOR DE UMA PROBABILIDADE- Veja valor P. VALOR ESPERADO- Para uma varivel aleatria discreta, o valor mdio dos resultados. VALOR ESTRATGICO- O valor potencial, a logo praz o, de um cliente para a empresa, caso a empresa trabalhe ao mximo o potencial desse cliente. A realizao desse potencial pode ocorrer quando (a) a empresa conquista uma participao maior que a da concorrncia nos negcios do cliente, (b) o cliente aumenta naturalmente o volume de negcios ou (c) o cliente torna-se mais lucrativo por Ter mudado seu comportamento em algum aspecto que favorea a empresa. VALOR INTRNSECO DA EMPRESA: O verdadeiro valor de uma empresa, estimado pelo clculo de seu valor presente e previses de entradas de dinheiro. VALOR P- Probabilidade de que uma estatstica de teste em um teste de hipteses seja no mnimo to extrema quanto a efetivamente obtida. VALOR PARA O CLIENTE - Relao entre a qualidade percebida de um produto ou servio e o preo percebido. VALOR PERCEBIDO - Mtodo que consiste em fixar o preo a partir do valor percebido do produto/servio por segmentos de clientes. VALOR PERCEBIDO PELO MERCADO: Graduao atribuda a uma empresa, ou Transao que esta oferece, numa escala de competitividade que combina Qualidade Percebida e Satisfao com o Preo. Quanto maior o Valor Percebido pelo Mercado, maiores as chances de reteno de Clientes e, portanto, maior competitividade. VALOR PERCEBIDO. Avaliao sumria de um produto pelo cliente, levando em considerao os benefcios e o preo. O valor total percebido igual a benefcios percebidos mais o preo percebido.

Quando o preo percebido menor do que o benefcio percebido, o valor total percebido positivo e os clientes sentem que "fizeram um bom negocio". De modo oposto, quando o preo percebido excede o benefcio percebido, os clientes concluem que o produto no tem um bom valor e que foram "explorados". VALOR REAL- Determinao do valor atual de um cliente com base na receita atual esperada. O mesmo que valor vitalcio. VALOR VITALCIO (LTV - lifetime value) - Valor atual estimado de um cliente, baseado na receita esperada, como por exemplo, os pagamentos mensais. Fluxo de lucros futuros gerados por um dado cliente, descontados ao presente mediante alguma taxa apropriada para gerar um valor atual lquido. O mesmo que valor atual. VALORES - Entendimentos e expectativas que descrevem como profissionais da organizao se comportam e sobre os quais todas as relaes do negcio esto baseadas. As normas, princpios ou padres sociais aceitos ou mantidos por indivduo, classe social, sociedade, etc. VALORES PREDITOS- Valores de uma varivel dependente obtidos com o uso de valores de variveis independentes em uma equao de regresso. VANTAGEM COMPETITIVA - Atributo ou caracterstica oferecida aos clientes que apresenta diferencial superior de valor, sob o ponto de vista do cliente, sobre a oferta dos concorrentes. conhecido tambm por diferencial ou diferencial competitivo. VANTAGEM RELATIVA. Benefcios proporcionados por uma inovao, mas no pelos arranjos existentes. Pode ser incremental e saneadora (planejada para restaurar o nvel desejado de um desempenho anterior), ou preventiva (para diminuir a probabilidade da ocorrncia de algo indesejado). VAR - Revendedor de valor agregado (value-added reseller). Geralmente integrante dos setores de mquinas e equipamentos para escritrio e de tecnologia de informao, o VAR vende e instala equipamentos mediante determinada margem de lucro, porm agrega valor venda (em geral mediante a cobrana de uma taxa adicional ) atravs da prestao de uma variedade de servios de consultoria junto ao cliente, especialmente na rea de integrao de sistemas. VAREJO: Todas as atividades diretamente envolvidas na venda de bens ou servios para os clientes finais para seu uso pessoal e no industrial. VARIAO ALEATRIA- Tipo de variao em um processo devida chance; o tipo de variao, inerente a qualquer processo, que no seja capaz de produzir bens ou servios exatamente da mesma maneira a cada vez. VARIAO DENTRO DE AMOSTRAS- Em anlise da varincia, a variao que devida chance. VARIAO DETERMINVEL- Tipo de variao em um processo que resulta de causas que podem ser identificadas. VARIAO DEVIDA AO ERRO- Veja varincia dentro de amostras. VARIAO DEVIDA AO TRATAMENTO- Veja varincia entre amostras.

VARIAO EXPLICADA- Soma dos quadrados dos desvios explicados para todos pares de dados bivariados em uma amostra. VARIAO MARGINAL- Para variveis relacionadas por uma equao de regresso, a variao na varivel dependente quando uma das variveis independentes sofre uma variao de uma unidade e as outras variveis independentes permanecem constantes. VARIAO NO- explicada- Soma dos quadrados dos desvios no- explicados para todos os pares de dados bivariados em uma amostra. VARIAO TOTAL- Soma dos quadrados do desvio total para todos os pares de dados bivariados em uma amostra. VARINCIA ENTRE AMOSTRAS- Em anlise de varincia, a variao entre as diferentes amostras. VARINCIA- Medida de disperso obtido com aplicao da Frmula 2-5 da Seo 2-5. Variveis preditoras- Variveis independentes em uma equao de regresso. VARIVEL ALEATRIA CONTNUA- Varivel aleatria com um nmero infinito de valores que podem ser associados a pontos de um intervalo contnuo da reta. VARIVEL ALEATRIA DISCRETA- Varivel aleatria que tem um nmero finito ou uma quantidade numervel de valores. VARIVEL ALEATRIA- Varivel (tipicamente representada por x) que tem um valor numrico nico (determinado pela chance) para cada resultado de um experimento. VARIVEL DEPENDENTE- Varivel y em uma equao de regresso ou de regresso mltipla. VARIVEL INDEPENDENTE- A varivel x em uma equao de regresso, ou uma das variveis x em uma equao de regresso mltipla. VARIVEL OCULTA- Varivel que afeta as variveis consideradas, sem estar, entretanto, includa no estudo. VISO - Inteno de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organizao, com vistas a alcanar uma determinada condio.Um sentido de propsito, uma razo de ser, uma filosofia orientadora compartilhada por todos os funcionrios de uma companhia. A viso muito til para firmas globais descentralizadas e aquelas que j deixaram de lado suas origens organizacionais. Uma viso compartilhada pode ajudar a unir uma fora de trabalho grande e espalhada. No fcil entender o que uma viso corporativa. Nos relatrios anuais de organizaos, muitas vezes nos deparamos com vises que podem ser vistas como declaraes de misso, descrevendo o que a companhia faz com algumas palavras de inspirao. A declarao de viso tem que ser o que a declarao de misso no . Ela no tem um ponto de chegada; os funcionrios devem se esforar no sentido de atingi-la aps o cumprimento das misses. VISO ESTRATGICA DE QUALIDADE - A qualidade entendida como caminho para assegurar organizao uma vantagem competitiva de mercado. O foco aqui o mercado. Para tanto podero ser

necessrios trabalhos de reviso da misso, viso e estrutura da organizao. Ser o melhor em seu segmento, apurado em aes de benchmark, o propsito desta dimenso da qualidade. VMI - Estoque administrado pelo fornecedor ( vendor-managed inventory ) um processo pelo qual a empresa vendedora administra o estoque do prprio cliente no que se refere a produtos dela adquiridos. O VMI costuma incluir um servio no qual o estoque do cliente automaticamente reposto pela empresa fornecedora sem que o cliente precise fazer repetidas ordens de compra.

W
WALLET SHARE: a fatia da capacidade de compra do cliente, do dinheiro que ele tem na carteira. WHOLESALE - Atacado WHOLESALER - Atacadista

X
XILOGRAFIA - Arte de esculpir e gravar em madeira. XLGRAFO - Pessoa que domina a arte de gravar em madeira.

Y
YELLOW JORNALISM : imprensa sensacionalista.

Z
ZERO DEFEITO - No sentido literal significa um produto livre de defeitos. A expresso Zero Defeito criada por Crosby tambm utilizada como slogan em campanhas pela melhoria da qualidade. O seu uso tem sido criticado com base em argumentos diversos, um dos quais o de que no basta um slogan sugestivo, indispensvel um mtodo. Da mesma maneira, um produto sem defeito no significa necessariamente que atenda s expectativas do cliente. ZONA DE CONFORTO. O mbito aceitvel dentro do qual os gerentes acreditam com facilidade nos resultados da pesquisa. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ FONTE: Portal do Marketing

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