ITIL - Administracin de Problemas/Incidentes: Roles y Responsabilidades

Para comprender los roles que se desarrollan en estas administraciones

Nivel de Soporte NIVEL 1

Roles y Responsabilidades

Mediciones de su desempeo

Asegura una efectiva coordinacin de las actividades adecuadas para la recuperacin del servicio al usuario por medio de los Niveles de soporte 1 y 2. Administra y coordina todas las actividades necesarias para detectar, resolver y evitar incidentes que (potencialmente) afecten los niveles de servicios Es el nico punto de contacto para los usuarios que busquen informacin o bien reporten disrupciones en los servicios de los sistemas Es tambin el punto de contacto primario de TI para comunicar informacin operativa hacia los usuarios Es la primera fuente de informacin de administracin sobre la calidad de los servicios de TI El Manager del Nivel 1 es responsable por las adecuadas habilidades del staff, por la performance de los mismos y por la efectiva colaboracin de estos con otros especialistas de la actividad de soporte Acepta y recibe llamados del Nivel 1 Provee al Nivel 1 de actualizaciones relacionadas con el estado de los incidentes Resuelve incidentes Asigna incidentes y requerimientos al rea correspondiente Interacta y provee de soporte al Nivel 1 con sus conocimientos adicionales en reas especficas (tcnicas, del negocio o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata resolucin de incidentes Analiza el proceso de control de incidentes

Satisfaccin del usuario con el trabajo y la actitud Satisfaccin del usuario relacionada al manejo de los incidentes Correcto y relevante registro de los datos Correcta clasificacin de los incidentes Tiempo promedio de resolucin de incidentes Calidad de la documentacin de la completa resolucin de problemas Porcentaje de escalamientos Porcentaje de incidentes asignados al correcto nivel superior Porcentaje de llamados resueltos Nmero de requerimientos administrados

NIVEL 2

NIVEL 3

Satisfaccin del usuario con el trabajo y la actitud Satisfaccin del usuario relacionada al manejo de los incidentes Enrutamiento correcto de los incidentes al Nivel 3 de Soporte Correcto y relevante registro de los datos Correcta clasificacin de los incidentes Nivel de cumplimiento de los procedimientos de escalamiento Porcentaje de escalamientos Tiempo promedio de resolucin de incidentes Porcentaje de llamados resueltos Nmero de requerimientos administrados Acepta y recibe llamados de los Niveles 1 y 2 (El Nivel 3 de soporte puede ser un proveedor externo de software y/o hardware) Provee al Nivel 1 de actualizaciones relacionadas con el estado de los incidentes Resuelve incidentes y provee la documentacin de la resolucin al Nivel 1 Asigna incidentes y requerimientos al rea correspondiente

Interacta y provee de soporte al Nivel 2 con sus conocimientos adicionales en reas especficas (tcnicas, del negocio o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata resolucin de incidentes Provee de informacin sobre acciones que pueden afectar el tiempo de disponibilidad de los sistemas provistos y soportados por el Nivel 1 Provee de informacin/documentacin/entrenamiento sobre actualizaciones de los sistemas provistos y soportados por el Nivel 1 Provee de informacin/documentacin/entrenamiento sobre nuevos servicios que sern soportados por el Nivel 1