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Anlise do discurso oficial sobre a humanizao da assistncia hospitalar Analysis of the official speech about humanization of the hospital assistance

DEBATE DEBATE

Suely F. Deslandes 1

Abstract The term humanization has been employed constantly in the health field. It is the base of a wide set of initiatives, even though the concept does not have a clear definition. Generally, it refers to a kind of assistance that gives importance to the technical quality of care, associated with recognition of patients rights, subjectivity and culture. Such concept intends to guide a new praxis in the care production in health. This article, of exploratory mark, aims analyze the speech of the Health Department on the assistance humanization. We investigate the meanings and expectations associates to the humanization idea from the analysis of the official texts, retaking a critical dialog with the authors of the area of public health and of the social sciences. We argue the central ideas of the humanization as opposition to the violence; quality assistance offer, articulating the technological advances with welcoming; professional working terms improvement; and communicational process enlargement, central axis of the texts. Key words Humanized care, Quality of health care, Hospitalization, Communication

Resumo O termo humanizao tem sido empregado constantemente no mbito da sade. a base de um amplo conjunto de iniciativas, mas no possui uma definio mais clara, geralmente designando a forma de assistncia que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista tcnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de sua subjetividade e cultura, alm do reconhecimento do profissional. Tal conceito pretende-se norteador de uma nova prxis na produo do cuidado em sade. Este artigo, de cunho exploratrio, visa analisar o discurso do Ministrio da Sade sobre a humanizao da assistncia. Investigamos os sentidos e expectativas associados idia de humanizao a partir da anlise dos textos oficiais, retomando um dilogo crtico com os autores da rea de sade pblica e das cincias sociais. Discutimos as idias centrais da humanizao como oposio violncia; oferta de atendimento de qualidade, articulando os avanos tecnolgicos com acolhimento, melhoria das condies de trabalho do profissional, e ampliao do processo comunicacional, eixo central dos textos. Palavras-chave Humanizao da assistncia, Qualidade da assistncia em sade, Hospitalizao, Comunicao

1 Instituto Fernandes Figueira, Fiocruz. Av. Rui Barbosa 716, 22250-020, Rio de Janeiro RJ. desland@iff.fiocruz.br

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Deslandes, S. F.

Introduo
O termo humanizao vem sendo utilizado com freqncia no mbito da sade. As iniciativas identificadas com a humanizao do parto e com o respeito aos direitos reprodutivos das mulheres vm, h dcadas, participando da pauta dos movimentos feministas em sade. Por sua vez, a humanizao da assistncia a crianas faz parte de um escopo mais direcionado ao atendimento de bebs de baixo peso, internados em UTI. Alguns modelos de assistncia pautados por tal princpio, tais como os projetos Maternidade Segura e o Mtodo Canguru, so amplamente apoiados pelo Ministrio da Sade e pela Organizao Mundial de Sade (OMS, 1996) e considerados referncia para a rede pblica. A legitimidade da temtica ganha novo status quando, em maio de 2000, o Ministrio de Sade regulamenta o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH) e a humanizao tambm includa na pauta da 11a Conferncia Nacional de Sade, realizada em dezembro do mesmo ano. O PNHAH constitui uma poltica ministerial bastante singular se comparada a outras do setor, pois se destina promover uma nova cultura de atendimento sade (MS, 2000) no Brasil. O objetivo fundamental do PNHAH seria o de aprimorar as relaes entre profissionais, entre usurios/profissionais (campo das interaes face-a-face) e entre hospital e comunidade (campo das interaes sociocomunitrias), visando melhoria da qualidade e eficcia dos servios prestados por estas instituies (MS, 2000). Atualmente o Programa foi substitudo por uma perspectiva transversal, constituindo uma poltica de assistncia e no mais um programa especfico (provisoriamente intitulada Humaniza Sus). Embora constitua o alicerce de um amplo conjunto de iniciativas, o conceito de humanizao da assistncia ainda carece de uma definio mais clara, conformando-se mais como uma diretriz de trabalho, um movimento de parcela dos profissionais e gestores, do que um aporte terico-prtico. O que designa humanizar? Subentende-se que a prtica em sade era (des)humanizada ou no era feita por e para humanos? Tais provocaes no raro ainda so feitas, revelando o estranhamento que o conceito propicia. Geralmente emprega-se a noo de humanizao para a forma de assistncia que valorize a qualidade do cuidado do ponto

de vista tcnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de sua subjetividade e referncias culturais. Implica ainda a valorizao do profissional e do dilogo intra e interequipes. Esse conjunto de iniciativas d voz a demandas antigas na sade: a) pela democratizao das relaes que envolvem o atendimento (Carapinheiro, 1993; Svenson, 1996); b) por maior dilogo e melhoria da comunicao entre profissional de sade e paciente (Adam e Herzlich, 1994; Ong et al., 1995; Caprara e Franco, 1999); c) pelo reconhecimento das expectativas dos prprios profissionais e as dos pacientes, como sujeitos do processo teraputico (Laplantine, 1991; Helman, 1994; Pitta, 1994; Silva, 1994). Como ainda no so consensuais os contornos tericos e mesmo operacionais do que se convencionou designar como humanizao, sua abrangncia e aplicabilidade no esto inteiramente demarcadas. Considerando a organizao e estrutura fsica das instituies de sade da rede pblica, a formao biomdica, as relaes de trabalho e sua lgica de produo, haveria espao para mudanas estruturais e para a implementao de novos conceitos e prticas, voltados para a humanizao da assistncia? Se considerarmos positivamente, esse movimento pode ganhar contornos de uma nova prxis para a assistncia. Ento podemos dizer que a se constitui um novo campo de possibilidades: tanto para o aumento da qualidade da assistncia quanto para uma nova ordem relacional, pautada no reconhecimento da alteridade e no dilogo. Ponderamos, portanto, que a fundamentao terico-prtica neste campo necessita, ainda, de explorao e investimento. A partir de tais consideraes propomos este artigo, de cunho exploratrio, visando analisar o discurso oficial produzido pelo Ministrio da Sade sobre o conceito de humanizao da assistncia. Buscaremos tratar os sentidos e expectativas associados idia de humanizao a partir da anlise dos textos oficiais, retomando um dilogo crtico com os autores da rea de sade pblica e das cincias sociais.

Metodologia
Empreendemos uma anlise documental, a partir da proposta de anlise de textos (Severino, 1993), orientada pela perspectiva de anlise

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de contedo, tendo como guia os referenciais da anlise temtica (Bardin, 1979). Trabalhamos com fontes primrias, incluindo dois dos principais textos oficiais produzidos pelo Ministrio da Sade: o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (MS, 2000) e o Manual PNHAH (MS, 2000a). Procedemos primeiramente fase de explorao textual, identificando os elementos de esclarecimento do texto (autoria, fatos, ideologias e estilo) e a estrutura redacional (captulos, sees, etc). A leitura flutuante foi realizada, buscando-se delinear os temas presentes no texto. A seguir passamos para a segunda fase, a da anlise temtica do contedo, focalizando as representaes, expectativas e argumentos elucidados. Nesta fase buscamos demarcar os ncleos de sentido e suas principais categorias. A ltima etapa da anlise, a fase interpretativa, buscou tecer relaes crticas entre as idias nos documentos, explcitas e implcitas, e o contexto cientfico, representado por vrios textos e autores.

Resultados e discusso
Significados associados humanizao O documento oficial do Programa (MS, 2000) inicia sua argumentao a partir de um diagnstico de insatisfao dos usurios que diz respeito, sobretudo, aos aspectos de relacionamento com os profissionais de sade. Essa avaliao ratifica o imaginrio social e a opinio pblica ao confirmar que, em nmero significativo, no seriam s precrios mas desrespeitosos e mesmo violentos os cuidados dispensados nos servios pblicos de sade. (...) Na avaliao do pblico, a forma do atendimento, a capacidade demonstrada pelos profissionais de sade para compreender suas demandas e suas expectativas so fatores que chegam a ser mais valorizados que a falta de mdicos, a falta de espao nos hospitais, a falta de medicamentos (MS, 2000) (...) Ministro da Sade J S, ao identificar o nmero significativo de queixas dos usurios referentes aos maus tratos nos hospitais (....) (MS, 2000) Assim, resgatar a humanidade do atendimento, numa primeira aproximao, ir contra a violncia, j que esta representa a anttese do dilogo, a negao do outro em sua humanidade. Neste primeiro eixo discursivo pode-

mos destacar a humanizao como oposio violncia, seja fsica e psicolgica que se expressa nos maus-tratos, seja simblica, que se apresenta pela dor de no ter a compreenso de suas demandas e suas expectativas. No que diz respeito aos maus-tratos fsicos e psicolgicos, que representam a completa e radical negao dos direitos dos usurios, sua prtica timidamente confirmada pela literatura (Nogueira, 1994; Jewkes et al., 1998). No possvel, entretanto, afirmar o quanto essas aes so usuais ou corriqueiras. A perpetrao explcita da violncia parece apontar situaeslimite, em que so rompidos contratos bsicos de sociabilidade. E, diga-se de passagem, manifestaes de violncia tambm podem ter o usurio como agressor, muitas das vezes expressando o desespero de no obter o atendimento aps ter peregrinado por vrias instituies, entre tantos outros motivos (Petterson et al., 1999; Forrester, 2002; Deslandes, 2002). Em contrapartida, quanto violncia simblica do no reconhecimento das necessidades emocionais e culturais dos usurios (e da imposio de certos valores morais e comportamentos), seu exerccio perpassa a prpria historicidade dessa organizao. Como vrios autores tm demonstrado (Foucault, 1977, 1979; Rosen, 1979), o hospital moderno teve como marca histrica de sua constituio organizacional impor aos pacientes o isolamento, a despersonalizao e a submisso disciplinar de seus corpos (e subjetividades) a procedimentos e decises que sequer compreendem. Em outras palavras, essa forma de tratar o doente, que em nome da rigorosa prtica cientfica aparta-o de seu convvio familiar e social e no lhe reconhece discernimento ou competncia para tomada de decises, constituiu, por muito tempo, a tnica da cultura organizacional hospitalar. A proposta de humanizao, ao sugerir a substituio das formas de violncia simblica, constituintes do modelo de assistncia hospitalar, por um modelo centrado na possibilidade de comunicao e dilogo entre usurios, profissionais e gestores, busca instituir uma nova cultura de atendimento. Por sua riqueza, trataremos do tema adiante. O segundo eixo discursivo identificado nos documentos foi o da necessidade de melhorar a qualidade dos servios prestados. Neste sentido, a humanizao vista como a capacidade de oferecer atendimento de qualidade, articulando os avanos tecnolgicos com o bom relacionamento.

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Nesta empreitada, o Programa destaca a importncia da conjugao do binmio tecnologia e fator humano e de relacionamento. H um diagnstico sobre o divrcio entre possuir boas condies de alta tecnologia e nem sempre dispor da delicadeza do cuidado, o que desumaniza a assistncia. Por outro lado, se reconhece que no ter recursos tecnolgicos, quando estes so necessrios, pode ser um fator de estresse e conflito entre profissionais e usurios, igualmente desumanizando o cuidado. Assim, embora se afirme que ambos os itens constituem a qualidade do sistema, o fator humano considerado o mais estratgico pelo documento do PNHAH. (...) as tecnologias e os dispositivos organizacionais, sobretudo numa rea como a da sade, no funcionam sozinhos sua eficcia fortemente influenciada pela qualidade do fator humano e do relacionamento que se estabelece entre profissionais e usurios no processo de atendimento (MS, 2000). O texto considera, portanto, dois aspectos diferenciados que precisam ser reunidos: tecnologia e a boa administrao de relacionamentos. Este um ponto interessante ao debate. Segundo Merhy et al.(1997), o emprego de tais interaes, voltadas para a produo do cuidado, tambm representa uma forma de tecnologia, a tecnologia leve e constitui um elemento crucial de gesto. Justamente nos territrios dessas tecnologias leves, isto , que dizem respeito produo de vnculos, acolhimento, autonomizao e de gesto do processo de trabalho, ocorrem atualmente as principais reestruturaes produtivas do setor sade (Merhy, 2002). Para o autor, as transies tecnolgicas na sade esto inscritas no modo de atuao do trabalho vivo em ato e nos processos de gesto do cuidado (Merhy, 2002). A se constitui a arena de embate entre modelos mdicos neoliberais e aqueles oriundos do movimento sanitrio, que defendem um modelo de ateno orientado pela radical defesa da vida. Desconsiderar tal debate pode gerar uma atribuio de incompatibilidades, de maior resistncia entre os que trabalham com o que h de objetivo (tecnologias) e com os que trabalham com o subjetivo (relacionamentos), alm de ignorar o quo potente so, por exemplo, as tecnologias de escuta e de negociao das regras comportamentais e organizacionais. O terceiro eixo discursivo traz a idia de humanizao como melhoria das condies de trabalho do cuidador. O documento menciona

que outras aes paralelas e integradas estariam sendo desenvolvidas para melhoria das condies de infra-estrutura, seja das instalaes fsicas, renovao de equipamentos, etc. Percebe-se constante preocupao do discurso em no parecer que h uma proposta de substituio das condies estruturais da qualidade do atendimento, reconhecidos como fundamentais, por um modelo baseado somente na boa relao. Traz, inclusive, como expectativa que esse processo de humanizao se traduza como uma melhor qualidade de atendimento sade do usurio e de melhores condies de trabalho para profissionais (MS, 2000). No caput do PNHAH considera-se que para tal tarefa necessrio cuidar dos prprios profissionais da rea de sade, constituindo equipes de trabalho saudveis (MS, 2000). Finalmente, como costura de todas as demandas e problemas diagnosticados, os documentos apontam a deficincia do dilogo, a debilidade do processo comunicacional entre profissionais e usurios e entre profissionais e gestores, repercutindo de forma negativa no cuidado prestado. O desrespeito palavra e a falta de troca de informaes, a debilidade da escuta e do dilogo promoveriam a violncia, comprometeriam a qualidade do atendimento e manteriam o profissional de sade refm das condies inadequadas que no raro lhe imputam desgaste e mesmo sofrimento psquico. Assim, a humanizao tambm vista como ampliao do processo comunicacional, sendo esta sua diretriz mais central da proposta de humanizao, que ser discutida a seguir. O conceito-chave de humanizao No h definies mais precisas sobre o conceito no corpo do documento do PNHAH, apenas referncias necessidade de respeitar o outro como um ser singular e digno (MS, 2000). No Manual do PNHAH o tema desenvolvido, apontando o ser humano como um ser de linguagem e, portanto, capaz de construir redes de significados que, ao serem compartilhadas, conformam uma identidade cultural. Assim, o desrespeito ao estatuto tico da palavra cria as condies de arbtrio e violncia (quando a palavra fracassa somos tambm capazes das maiores arbitrariedades) (MS, 2000a). Poderamos dizer que o documento possui algumas afinidades com a perspectiva hermenutica gadameriana. Para o filsofo Gadamer (1997), toda compreenso um exerccio her-

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menutico e o estudo da linguagem o caminho para a anlise dos significados. O autor define que a linguagem o que constitui o ser como ser de relaes: a linguagem a casa-doser. Desta forma, linguagem e realidade esto profundamente articuladas. O mundo s mundo na medida em que vem linguagem e a linguagem real na medida em que o mundo nela representado, constituindo implicitamente o pressuposto que a linguagem constitui carter universal do humano (Heckman, 1986). Nesta perspectiva, humanizar garantir palavra a sua dignidade tica, em outros termos, o sofrimento, a dor e prazer expressos pelos sujeitos em palavras necessitam ser reconhecidas pelo outro (MS, 2000a), dado que as coisas do mundo s se tornam humanas quando passam pelo dilogo com os semelhantes (Betts, 2003). Cembranelli (2003) argumenta, neste modelo de entendimento intersubjetivo, que no projeto de humanizao se vislumbra uma nova tica, ancorada no princpio da linguagem e na ao comunicativa. Cabe ainda lembrar que a comunicao no verbal tambm figura como expresso do humano e de sua busca por ser compreendido (Silva, 2002). A possibilidade comunicacional passa, ento, a constituir a referncia conceitual mais importante, pois como resume o texto sem comunicao no h humanizao (MS, 2000a). A palavra, tanto de usurios quanto de profissionais, precisaria ter, portanto, lugar mais relevante no cotidiano institucional. O que o texto oficial no problematiza, entretanto, a natureza sociolgica dessa (im)possibilidade comunicacional. Se o ser humano potencialmente capaz de compreender outro ser humano, porque ambos so dotados de linguagem, o jogo das interaes sociais, as relaes de saber-poder, de trabalho, de gnero e de status podem constituir fortes impeditivos para o dilogo. Como aponta Habermas (1987) no debate com Gadamer, h impossibilidades comunicacionais que devem ser levadas em conta para que os espaos de dilogo tenham bases mais viveis de se efetivarem. O texto oficial reconhece como uma dessas impossibilidades o uso de uma objetividade cientfica utilitarista. Para isso, o documento ministerial invoca mais uma vez a oposio cincia-tecnologia versus dignidade tica da palavra. Chega mesmo a fazer afirmaes categricas e inconciliveis como: o ato tcnico, por definio, elimina a dignidade tica da palavra, pois esta necessariamente pessoal, subjetiva, e

precisa ser reconhecida na palavra do outro (MS, 2000a). Segundo o texto, a cincia (leia-se a biomedicina) teria reduzido o estatuto da palavra mera busca de informao para a composio da anamnese. Betts (2003), um dos autores do Manual do PNHAH, amplia o debate sobre as impossibilidades da comunicao, presentes nos modelos de assistncia e nas motivaes que mobilizam o cuidado com quem sofre. Com base em Caponi, Betts aponta os modelos sustentados na compaixo, na lgica utilitarista da promoo da maior felicidade para o maior nmero de pessoas e na tecnocincia. Todos seriam desumanizadores. O primeiro por se sustentar numa relao assimtrica entre benfeitor e assistido; o segundo por diluir as diferenas; e o ltimo por reduzir o dilogo busca objetiva de informao. O autor ir defender que somente o modelo motivado pela solidariedade, realizado pelo encontro intersubjetivo e mediado pela palavra capaz de promover a humanizao. Se enfocarmos a relao do profissional de sade-paciente, delimitada no contexto do exerccio da racionalidade mdico-cientfica, perceberemos que as bases desta comunicao de fato se estreitam. A objetividade positivista, modelo por excelncia da medicina cientfica, vai defender a idia da neutralidade e exterioridade em face do objeto de estudo (que no mais ser o doente, mas a doena). O doente passar ento a ser visto como o corpo doente, ser o porta-voz da doena e sua narrativa ser filtrada, conduzida de forma ortopdica clareza e objetividade das informaes desejadas pelo mdico (Hydn, 1997; Camargo Jr., 1998). Desde o sculo 19, mais precisamente em 1894, o mdico McIntire (Nunes, 1999) j apontava as barreiras comunicacionais dessa interao to especial, sendo o uso do jargo mdico percebido, desde ento, como uma linguagem diferente e interdita aos leigos, constituindo um obstculo a mais. Em contrapartida, seria possvel invocar as tradies indicirias e mesmo hermenuticas da prtica mdica (Hunter, 1993; Barry et al., 2000; Caprara, 2003). Em outros termos, defende-se que a medicina se realiza a partir de um exerccio de interpretao, cuja matriaprima so as informaes, sinais e histrias contadas pelos pacientes e seus familiares e que preciso fortalecer o vis humanista da medicina. Todavia, tais autores no desconhecem que essa hermenutica se produz hegemonicamente a partir de uma troca desigual, entre

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cliente e mdico, gozando este ltimo a prerrogativa hierrquica de conduzir o relato do doente, interferir com outras perguntas ou mesmo interromp-lo. Tais ponderaes nos fazem lembrar que as interaes entre os atores (profissionais e pacientes) so influenciadas por lgicas culturais que as antecedem. Assim, para pensar as (im)possibilidades comunicacionais entre os sujeitos na organizao hospitalar preciso pensar a prpria cultura organizacional. Dois aspectos de uma fina dialtica a se esboam: seja da cultura organizacional, como conjunto de referncias compartilhadas, que condiciona todo um sistema de regras que vai orientar as formas de gesto e a lgica de ao dos atores, seja a capacidade de os atores influenciarem a mudana das regras, e conseqentemente a cultura (Rivera, 2003). Em outros termos, se a cultura organizacional se constitui a partir do agir comunicativo dos seus agentes, em processos de aprendizagem e em busca de consenso, suas configuraes simblicas podem ser questionadas em um nvel discursivo (Rivera, 2003). Os documentos ministeriais analisados parecem se afinar a este debate de inspirao habermasiana e indicam nas entrelinhas que as possibilidades comunicacionais s se ampliam se toda a cultura de atendimento hospitalar caminhar para um novo modelo, para uma nova cultura de atendimento. Esta s se viabilizaria se for incentivada uma abertura de dilogo, do nvel de gesto tessitura mais cotidiana do encontro entre profissionais, profissionais e usurios. Uma nova cultura de atendimento Como j visto, a meta final do PNHAH promover uma mudana na cultura de atendimento em sade no Brasil (MS, 2000). Por sua centralidade, caberia explorar o conceito de mudana cultural to pouco explicitado nos dois documentos oficiais. Tal conceito pode ser entendido inicialmente como qualquer alterao na cultura, sejam traos, complexos, padres ou toda uma cultura, o que mais raro (Lakatos, 1995), ocorrendo de forma lenta ou acelerada, envolvendo diferentes graus de resistncia e adeso. A dade ordem e mudana sempre constitui um dos problemas-chave do escopo terico da sociologia. Ordem se refere a qualquer ao padronizada ou qualquer regularidade exibida no comportamento das pessoas (Skidmore, 1976)

e mudana designaria algum tipo de alterao nos padres das relaes sociais (Idem). Seria, portanto, impossvel pensar tais termos separadamente: para compreender as mudanas preciso analisar a ordem estabelecida. Assim, ainda h que se ter em conta que a cultura organizacional do hospital hegemonicamente calcada numa ordem mdico-profissional e discutir suas bases, limites, abrangncia e os elementos favorveis a novas prticas nos parece etapa primordial a uma proposta de mudana. Nos documentos analisados, os valores de solidariedade e alteridade so considerados norteadores das mudanas culturais da assistncia. O respeito ao outro como um ser autnomo e digno visto, portanto, como condio sine qua non a um processo de humanizao (MS, 2000). Essa assertiva pressupe logicamente conhecer quem esse outro, suas expectativas, suas representaes e prticas. Eis a uma questo nevrlgica. Quem esse outro? Profissionais e usurios? No que concerne aos usurios, o quanto deles se conhece para pressupor que os profissionais de sade sabero corresponder a suas expectativas? Poderamos, luz da experincia emprica, identificar algumas leituras paternalistas, quando o profissional julga saber o que o melhor para o paciente e tenta prover os meios para satisfazer tais pretensas expectativas, o que no d resposta satisfatria ao problema. Quais so os mecanismos de permitir a voz, a livre expresso desses usurios, de facilitar a verbalizao de suas demandas, alm dos espaos mais formais das ouvidorias? Finalmente, embora no seja o foco do artigo, torna-se inevitvel refletir sobre os meios apontados no texto como eficazes para transformar uma cultura. A via da formao parece ser privilegiada nos documentos. Obviamente no se muda uma cultura de assistncia unicamente com capacitaes dirigidas aos profissionais. Mas, certamente, um investimento srio na formao (inclusive desde a graduao) pode, de fato, fortalecer idias outrora consideradas utpicas ou fora do mbito e do papel da assistncia. Isso pode dar subsdios para que no curso da histria (seja de curta, mdia ou longa durao) e no campo da negociao da ordem poltica de gesto, os agentes de uma determinada organizao constituam novos parmetros para ao, introduzindo mudanas na cultura da assistncia. Rivera (2003) pondera que para mudar as regras do jogo organizacional e as bases da cultura preciso ir

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alm da mudana das estruturas mentais. Torna-se fundamental um projeto de gesto que democratize as estruturas de poder, que fortalea a comunicao, desenvolva formas de avaliao e se comprometa com a prestao de contas. O autor chega a enunciar que mais comunicao a estratgia genrica para a mudana cultural (Rivera, 2003). Tais orientaes tambm esto nos documentos do PNHAH; contudo, permanece aberta a lacuna sobre as formas de garantir ao usurio maior eqidade no processo comunicacional.

Concluses
Estamos convencidos de que o rico debate sobre a cultura assistencial e sobre a importante proposta de prxis trazida pela proposta de humanizao pode contribuir para a reflexo mais crtica dos modelos e aes em sade. Longe de qualquer pretensa neutralidade axiolgica, demarcamos um lugar nesse debate e afirmamos uma posio ideolgico-cientfica. Acreditamos que apesar da polissemia do conceito de humanizao da assistncia e da amplitude possvel das prticas que se auto-intitulam como humanizadoras, esse projeto/processo pode propiciar uma contribuio para a melhoria da qualidade da ateno prestada. Pode significar um novo modelo de comunicao entre profissionais e pacientes e qui novas prticas cuidadoras. Quem sabe construindo um cuidado, como defende Ayres (2003), responsvel porque comprometido

com a construo de projetos humanos, ou melhor dizendo projetos de felicidade. Destacamos, dentre muitos possveis, dois pontos dessa proposta que acreditamos merecer ainda maior reflexo. O primeiro diz respeito concepo da suposta dade tecnologia e fator humano. Superar tal leitura etapa rumo construo de um olhar ampliado sobre a produo do cuidado em sade, incluindo as tecnologias leves no arsenal dos saberes e competncias de sade. O segundo concerne questo da mudana cultural e os meios sugeridos para tal, especialmente a proposta de maior capacidade comunicativa como fundante de uma assistncia humanizada. Tais idias sero incuas se no forem valorizadas as expresses das expectativas e demandas dos prprios usurios-pacientes, reconhecendo sua autonomia e legitimidade simblicas, cujas manifestaes, a princpio, no so delegveis a tradutores-intrpretes. Outro aspecto fundamental e pouco explorado nos documentos diz respeito s condies estruturais de trabalho desse profissional de sade, quase sempre mal remunerado, muitas das vezes pouco incentivado e sujeito a uma carga considervel de trabalho. Humanizar a assistncia humanizar a produo dessa assistncia. Positivamente, as idias de humanizao como anttese da violncia e da incomunicabilidade reforam a posio estratgica das aes centradas na tica, no dilogo e na negociao dos sentidos e rumos da produo de cuidados em sade.

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