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C APÍTULO 1 I NTRODUÇÃO À C OMUNICAÇÃO “A organização é um sistema de atividades
C APÍTULO 1 I NTRODUÇÃO À C OMUNICAÇÃO “A organização é um sistema de atividades
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C APÍTULO 1 I NTRODUÇÃO À C OMUNICAÇÃO “A organização é um sistema de atividades
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CAPÍTULO 1

INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO

C APÍTULO 1 I NTRODUÇÃO À C OMUNICAÇÃO “A organização é um sistema de atividades conscientemente

“A organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. Assim, a organização existirá quando houver pessoas capazes de se comunicarem e trabalharem para um propósito comum.”C APÍTULO 1 I NTRODUÇÃO À C OMUNICAÇÃO Chester Barnard O BJETIVOS DO C APÍTULO ·

Chester Barnard

OBJETIVOS DO CAPÍTULO

comum.” Chester Barnard O BJETIVOS DO C APÍTULO · Mostrar que sem comunicação é impossível levar

· Mostrar que sem comunicação é impossível levar adiante um empreendimento.

· Mostrar objetivos e funções da comunicação.

· Mostrar os elementos básicos do processo de comunicação.

cap01.pmd objetivos e funções da comunicação. · Mostrar os elementos básicos do processo de comunicação. 1 19/7/2008,

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e funções da comunicação. · Mostrar os elementos básicos do processo de comunicação. cap01.pmd 1 19/7/2008,
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

1.1 CONCEITO DE COMUNICAÇÃO

A palavra comunicar vem do latim, com a significação de “pôr em

comum”. O que é comunicação? Comunicação é mensagem emitida, transmitida, recebida e percebida. O sinal, o signo, a informação emitida é a mensagem da comunicação. A comunicação humana é o intercâmbio compreensivo de significações através de símbolos, por- que ela transcende o mundo das palavras e penetra no universo da

linguagem.

Embora a comunicação tenha aplicação multiforme em todas as fases da administração, ela é particularmente importante na função administra- tiva direção. Newman e Summer definem a mesma como uma troca de fatos, idéias, símbolos, opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas. Ela foi definida pela The American Society of Training Director como: “o intercâmbio de pensamentos e informações para criar compreensão mútua e confiança ou boas relações humanas”.

A comunicação é a ação de revelar informações, fatos, idéias,

símbolos, opiniões e emoções. Chester Barnard foi um dos primeiros a

considerar seriamente a comunicação na empresa de grande porte. Ele disse: “A necessidade de um sistema definido de comunicação cria a primeira tarefa do administrador e é a origem imediata da organiza- ção”. Segundo Harold Koontz, “a comunicação é o meio pelo qual o comportamento é modificado, a mudança é efetivada e as metas são notificadas”.

Na consecução dos objetivos da empresa é a comunicação um fator catalisador de extrema importância.

Talvez, por ser um fenômeno tão natural e universal, tal como a respiração, a comunicação não foi considerada objeto específico de estudo científico até muito recentemente. Os filósofos gregos, por exemplo, mantinham longas discussões sobre o assunto, sempre, porém, confinan- do-o à palavra, que recebia o nome de retórica ou arte da persuasão. A ciência da comunicação é filha de muitas mães e, talvez por isso, a sua evolução tenha registrado diversas mudanças de orientação. Hoje, as preocupações com esta ciência são de âmbito geral e já se infiltraram em muitas das atividades humanas.

esta ciência são de âmbito geral e já se infiltraram em muitas das atividades humanas. cap01.pmd

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esta ciência são de âmbito geral e já se infiltraram em muitas das atividades humanas. cap01.pmd
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1.2 OBJETIVOS E FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

3 1.2 O BJETIVOS E F UNÇÕES DA C OMUNICAÇÃO Na comunicação, há sempre uma intenção

Na comunicação, há sempre uma intenção básica, e certamente o transmissor espera que o receptor a compreenda. A comunicação objetiva informar, educar, instruir, treinar, intelectualizar, aculturar (todos de natureza cognitiva), persuadir, divertir, influenciar, motivar, incentivar, interagir, estimular (todos de natureza emocional). O esta- belecimento dos objetivos da comunicação deve levar em conta os seguintes critérios: buscar a coerência; melhorar o nível de percepção; revelar um fato (constatação empírica de um acontecimento); mudar um comportamento e desenvolver compreensão; divulgar a solução de um problema, uma decisão, uma estratégia (tática) e uma política (procedimento).

Considerando a comunicação como processo de interação humana que se realiza mediante símbolos organizados em mensagens, é oportuno, então, resumir as suas funções:

· Função Estimuladora – Segundo Jean Piaget, “a inteligência humana só se desenvolve quando é estimulada”. Se ninguém fala com a criança, nem sua inteligência nem sua linguagem serão desenvolvidas. A comunicação, portanto, é fundamental para a formação da personalidade. George H. Mead afirmava que a mente e a personalidade emergem na experiência social por meio da comunicação.

· Função Identificadora – É por esta e por outras razões que Ruesch

e Bateson acham que “a comunicação é a matriz da psiquiatria e que

muitos psicólogos clínicos acreditam que a maioria das patologias mentais de que sofremos são desordem de comunicação”.

· Função Expressiva – As pessoas não só desejam e precisam receber comunicação, participar da mesma, mas, basicamente, desejam ainda mais expressar suas emoções, idéias, temores e expectativas. A necessidade humana de expressão é tão forte que, às vezes, supera a necessidade de comunicar-se com os outros.

· Função Social – Uma necessidade básica do homem é vincular-se

a um grupo mediante relações e processos de comunicação afetivos.

· Função Informativa – A comunicação possui a função de revelar o mundo.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

1.3 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Aceita-se, na comunicação humana, o princípio de nada existir na razão sem que tenha passado primeiro através dos sentidos. A interação humana é bem ou malsucedida em função do processo de comunicação utilizado. Processo é qualquer fenômeno (ou operação) que apresente contínua mudança no tempo. Heráclito destacou a importância do conceito de processo ao declarar: “um homem não cruza, mais de uma vez, um mesmo rio utilizando o mesmo processo”.

O processo na comunicação é seu verdadeiro objeto de estudo. É a sua essência. Neste processo se questiona (Fórmula de Lasswell):

· Quem é o comunicador? Sua reputação, sua capacidade de comu- nicar.

· O que diz a mensagem? A informação, por si só, não tem sentido. As pessoas lhe dão sentido apenas através do que conseguem captar.

· Quem é o receptor? A comunicação é percebida? Só é importante o que é visto e ouvido pelo outro, e nele desperta motivação. Com efeito, não há comunicação se o receptor não estiver envolvido.

· Qual o meio utilizado? Marshall McLuhan tornou-se famoso ao afirmar que “o meio é a mensagem”. A notícia que vai ao ar pela TV não é a mesma quando veiculada pelo rádio, jornal ou cinema.

· Que reação provoca a mensagem? A comunicação exige ida e volta. Você precisa de algum tipo de “feedback” para saber se teve sucesso.

de algum tipo de “feedback” para saber se teve sucesso. Alguns autores afirmam: a pessoa que

Alguns autores afirmam: a pessoa que recebe a mensagem é o

comunicador, porque se ela não fizer nada a respeito, a comunicação não

se realiza. Tudo o que agir como interferência no canal é conhecido como ruído. A falta de comunicação, ou a comunicação deficiente e falha, é

causa de muitos problemas. A comunicação só se torna efetiva quando chegamos à compreensão, isto é, quando quem recebe a mensagem entende o seu significado, exatamente como desejava quem a transmitiu.

O ruído pode estar em qualquer elemento da comunicação. Uma deficiên-

cia ou falha de quem transmite, palavras mal escritas, mal pronunciadas ou de sentido obscuro, defeitos ou perturbações auditivas, tudo isso são

ruídos.

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ou de sentido obscuro, defeitos ou perturbações auditivas, tudo isso são ruídos. cap01.pmd 4 19/7/2008, 09:13
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 5 O processo de comunicação é fundamental em uma
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O processo de comunicação é fundamental em uma organização, pois pode minimizar diferenças pessoais, melhorar o nível de percep- ção, mas também pode agravar problemas e conflitos. A explosão de informações dificulta o controle da comunicação. Há muitas informa- ções no mercado que nos levam a trilhar caminhos erráticos. A maior parte dos problemas pessoais é totalmente devida à pobreza e ao colapso da comunicação, à incompreensão do que é comunicação ou à falta completa dela. A comunicação se fará através dos seguintes elementos:

A comunicação se fará através dos seguintes elementos: Figura 1.1: Elementos da Comunicação. N o t

Figura 1.1: Elementos da Comunicação.

Nota:Nota:Nota:Nota:Nota: Como a comunicação não é um processo fácil de se realizar, é sempre bom associar este ato com as questões: Por quê? Como? O quê? A quem? Quando? Quanto? Para que comunicar?

1.4 COMUNICAÇÃO HUMANA

Durante muitos anos, acreditava-se na hereditariedade como fator decisivo na inclinação individual por determinada profissão. Essa crença não foi partilhada pela Psicologia Moderna, mais propensa a acreditar no aprendizado. Assim, qualquer homem tem o potencial necessário ao exercício de qualquer atividade, e o aprendizado é fator decisivo na adaptação do indivíduo ao trabalho e ao ambiente.

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e o aprendizado é fator decisivo na adaptação do indivíduo ao trabalho e ao ambiente. cap01.pmd
6 C OMUNICAÇÃO E MPRESARIAL Na comunicação humana, o indivíduo pode possuir uma tendência inata
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Na comunicação humana, o indivíduo pode possuir uma tendência inata a comunicar-se bem, como pode aprender a desenvolver essa habilidade. Em qualquer hipótese, deverá começar por uma auto-análise. Estudada pelo prof. Wayne Thompson, da Universidade de Michigan, a auto-análise preparatória ao estudo da comunicação humana compreende alguns aspectos merecedores de citação:

· Conhecimentos Gerais – A frase de John Dewey, “nenhum homem é uma ilha”, é hoje axioma da Psicologia Social. A sociedade moderna tende a empolgar o indivíduo, e a grande luta está sendo travada entre o esforço de afirmação da individualidade e as pressões sociais, que procuram diluir o indivíduo na sociedade humana. Os conhecimentos gerais do homem de nível mental médio devem ser bem superiores, hoje em dia, ao que foram no passado por força do impacto diário, permanente e obsessivo dos instrumentos de comunicação de massa.

· Ajustamento da Comunicação – Na comunicação humana, é essen- cial a inteligibilidade da mensagem, isto é, precisa ser clara e compreensiva na transmissão e na recepção. Se não o for na transmissão, o receptor não compreenderá a mensagem, ou não chegará sequer a percebê-la. A mesma coisa acontecerá se a recepção não der retorno (feedback). Em ambos os casos, é indispensável a sintonia do receptor com o transmissor. É indispen- sável que transmissor e receptor estejam bem ajustados. Não ajustado, o transmissor emite mal, e os sons vêm carregados de interferências. Não ajustado, o receptor capta mal e distorce os sons, que passam a ser ininteligíveis.

· Precisão de Pensamento – É possível, pela comunicação, chegar a um grau razoável de precisão de pensamento, mas fazer da mesma um elemento de predisposição ao estudo da comunicação humana parece uma redundância descabida.

· Maneira de Ouvir – Em geral, preferimos falar a ouvir, muito embora a sabedoria popular insista em afirmar que o silêncio é de ouro. Preferimos falar porque , quando falamos, transmitimos as nossas idéias, enquanto que ouvindo abrimos as nossas mentes ao pensamento dos outros. A verificação da nossa maneira de ouvir tem a virtude de chamar a atenção para um dos mais úteis instru- mentos de comunicação humana. É ouvindo que aprendemos!

para um dos mais úteis instru- mentos de comunicação humana. É ouvindo que aprendemos! cap01.pmd 6

cap01.pmd a atenção para um dos mais úteis instru- mentos de comunicação humana. É ouvindo que aprendemos!

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para um dos mais úteis instru- mentos de comunicação humana. É ouvindo que aprendemos! cap01.pmd 6
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 7 · Maneira de Ler – A maneira de
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CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO
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· Maneira de Ler – A maneira de ler deve ser analisada individu- almente, pois através da leitura é possível aperfeiçoar a capaci- dade de comunicação humana. Sabemos, por exemplo, que a velocidade da leitura pode aumentar, sem detrimento da com- preensão. Maior rapidez na leitura significa notável economia de tempo para o homem de empresa, que passa a ter maior disponibilidade para dedicar-se a outras tarefas. A Pedagogia Moderna dedica especial atenção ao aprendizado da leitura, aceitando o princípio de que da eficiência e da boa orientação desse aprendizado depende grande parte do progresso intelec- tual do indivíduo.

· Maneira de Falar – Há os que falam aos arrancos, como se as palavras fossem extraídas à força do aparelho fonador. Há os que, ao falar, sobem e descem o tom. Há os que embrulham as palavras, de maneira a torná-las apenas sons sem significação. Há os que falam, mantendo a boca quase fechada, e as palavras conseguem escapar por entre os lábios, furtivas como fugitivos de uma prisão. Há os que falam muito baixo ou muito alto, os que falam devagar ou correndo. Há os que têm voz fina, grossa, rouca, estridente, infantil, envelhecida. Enfim, a comunicação individual, sob ne- nhum outro aspecto, é tão personalística quanto na maneira de falar.

· Maneira de Escrever – É na maneira de escrever que o estilo/ personalidade da pessoa mais se revela. Muitas vezes, tudo quanto conhecemos de uma pessoa é o que ela escreve. Através da maneira de escrever vemos a pessoa. O homem organizacional, queira ou não, vive às voltas com a necessidade de comunicar-se por escrito.

às voltas com a necessidade de comunicar-se por escrito. Cada um desses pontos focaliza um aspecto
às voltas com a necessidade de comunicar-se por escrito. Cada um desses pontos focaliza um aspecto

Cada um desses pontos focaliza um aspecto da personalidade individu- al que necessita ser verificado através de levantamentos das qualidades e dos defeitos do potencial individual de comunicação.

Nota:Nota:Nota:Nota:Nota: A luta para esconder a ignorância é muito mais árdua do que a luta para aprender.

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: A luta para esconder a ignorância é muito mais árdua do que a luta para
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

1.5 COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO

Estudos de laboratório mostraram que o grau de eficiência com que um grupo resolve problemas foi influenciado pelo grau de otimização do processo de comunicação. Quanto mais adaptado estiver aos requisitos do processamento de informações, maiores são as probabilidades de que a tarefa seja desempenhada com eficiência.

Segundo Hampton, “as estruturas organizacionais e os mecanismos de coordenação podem ajudar, ou não, a formar um sistema de comunicação que atenda aos requisitos de informação de uma empresa, segundo a incerteza, complexidade e interdependência do trabalho a ser feito”. O aumento destes fatores está diretamente ligado às necessidades de compar- tilhar, processar e comunicar informações. A maneira como a rede de comunicação está estruturada faz diferença em sua capacidade de compar- tilhar ou processar informações.

“Os processos de comunicação não podem ser bons ou maus em si mesmos. São bons se ligam as pessoas de tal forma que as incentive a atingir os objetivos da empresa”, segundo Joan Woodward. A análise das processos de comunicação não podem ser bons ou maus em si funções organizacionais revela a necessidade funções organizacionais revela a necessidade de dar ordens e instruções claras e precisas, bem como criar diretrizes e políticas. O chefe deve ser um líder, e é impossível liderar sem comunicação. Por outro lado, as funções administrativas não se comunicam por si mesmas. Elas não se transmitem, automaticamente, entre o superior e o subordinado. É preciso estabelecer um canal de comunicação para o intercâmbio entre os membros de uma equipe.

Para uma boa comunicação na organização é preciso: falar com objetividade; ouvir com atenção; escrever com clareza; saber ler (enten- der); dar resposta (feedback). A capacidade de uma organização em manter um padrão de atividade complexo e altamente interdependente está sujeita, em parte, aos limites de sua capacidade para dar conta de toda a comunicação exigida pela coordenação.

Na construção de um sistema de comunicação em uma empresa, devem-se levar em consideração os seguintes itens: identificar o público- alvo, definir objetivos, selecionar o canal de comunicação, desenvolver e selecionar mensagens, estudar a viabilidade do projeto, implementar sistema e avaliar resultados, por exemplo.

estudar a viabilidade do projeto, implementar sistema e avaliar resultados, por exemplo. cap01.pmd 8 19/7/2008, 09:13

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CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 9 Q UESTÕES PARA R EFLEXÃO · Quando duas
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CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 9
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO
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QUESTÕES PARA REFLEXÃO

INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 9 Q UESTÕES PARA R EFLEXÃO · Quando duas pessoas estão juntas e

· Quando duas pessoas estão juntas e falando, significa que estão se comunicando?

· Por que a comunicação é um processo?

· Um vendedor utiliza que funções da comunicação?

· Por que a comunicação é importante na função administrativa direção?

CONSIDERAÇÕES SOBRE COMUNICAÇÃO

O fato de duas pessoas estarem juntas cria uma curta tensão em ambas,

e esta tensão as impele a entrar em comunicação, isto é, a trocar mensagens entre si, quer sobre a realidade, quer sobre si mesmas. Apelam a seus repertórios em busca de uma convergência, tratando de se comunicarem.

O uso dos meios de comunicação é, ao mesmo tempo, arte e tecnologia.

Art, porque os meios não são frios e indiferentes transportadores de mensagens. Tecnologia porque, baseada em descobertas científicas, pre-de comunicação é, ao mesmo tempo, arte e tecnologia. sencia o desenvolvimento acelerado de novos mecanismos

sencia o desenvolvimento acelerado de novos mecanismos de transmissão e recepção.

Os objetivos gerais da tecnologia dos meios de comunicação são diversos e, a cada dia, mais ambiciosos, tais como: multiplicar o número de pessoas que podem ser atingidas pela mensagem; aumentar o número de mensagens diferentes que podem ser distribuídas de uma só vez; aumentar a velocidade de difusão da mensagem; incrementar a fidelidade

da transmissão; permitir a realimentação e o diálogo; possibilitar a retenção

de mensagens para uma utilização e/ou distribuição oportuna; tornar os sistemas de comunicação mais eficientes, eficazes e efetivos.

McLuhan, a quem devemos um avanço significativo na compreensão dos meios de comunicação como extensões do homem, contribuiu também com a idéia revolucionária de que “os meios são, em certo sentido, a própria mensagem, e que a mensagem intrínseca que eles impingem sobre nossas mentes é basicamente mais decisiva do que a mensagem transmitida”.

É preciso observar que nem sempre a comunicação leva, necessaria-

mente, à comunhão. Pois, pensar desta maneira, é desconhecer, ingenua- mente, a natureza conflitual do homem e da sociedade. Na realidade, é

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10 C OMUNICAÇÃO E MPRESARIAL possível obrigar as outras pessoas a modificar seus significados e
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

10 C OMUNICAÇÃO E MPRESARIAL possível obrigar as outras pessoas a modificar seus significados e aceitar

possível obrigar as outras pessoas a modificar seus significados e aceitar os nossos. Podemos forçar a modificação de opiniões, sentimentos, crenças, mediante a persuasão manipuladora, a sedução, a lavagem cerebral, a coação violenta e o domínio imposto. Este tipo de falsa comunhão é muito freqüente. Muitos diálogos aparentemente comunica- tivos podem, de fato, ser atos de não-comunicação ou cooptação. Não são raros os pais que oprimem seus filhos, os políticos que enganam o povo

e os professores que impõem idéias aos seus alunos, ou pior, fingem que ensinam.

Quando a imprensa substituiu a escrita manual, as conseqüências não

se limitaram a cópias rápidas ou baratas, ou mesmo mais numerosas. O resultado foi uma explosão de conhecimentos, uma libertação das mentes.

A força ativa foi a difusão de idéias e informações, através da multiplicidade

dos meios de divulgação.

A grande complexidade, os altos custos e especializações envolvidas tendem grandemente a centralizar as comunicações. Há o perigo de que a difusão venha a limitar-se à simples disseminação, à publicação de fatos a centralizar as comunicações. Há o perigo de que a ou “verdades padronizadas”, em vez de ou “verdades padronizadas”, em vez de matéria bruta passível de ser confrontada e modelada em formas úteis e variadas, castrando a reflexão, atitude utilíssima ao ser humano para que evolua e abandone paradigmas obsoletos e não ajustados à nova realidade. Em síntese, a nova revolução nas comunicações não é, necessariamente, apenas uma extensão da primeira explosão de conhecimentos que criou a sociedade moderna.

Como as pessoas empregam mais os conhecimentos do que as mãos, elas necessitam de mais informações e mais realimentação, maior número de idéias, opiniões e um sentido de contexto e perspectiva, bem como uma apreciação da eficácia do seu trabalho. O volume de comunicação aumentou tanto que a Lei dos Rendimentos Decrescentes (aumentar a produção não significa maior produtividade necessariamente) já começou

significa maior produtividade necessariamente) já começou a atuar. Quando, em uma sala, há muito ruído porque

a atuar.

Quando, em uma sala, há muito ruído porque há muitas pessoas conversando, cada indivíduo é levado a falar mais alto para ser ouvido, em conseqüência, o nível de ruído aumenta, as pessoas vão ouvindo cada vez menos e ficando cada vez mais frustradas e cansadas pelo aumento de esforço. Da mesma forma, podemos esperar que nossas comunicações totais se tornem progressivamente mais desagradáveis, mais oportunistas

e mais numerosas. Estaremos realizando comunicações menos eficazes do

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mais oportunistas e mais numerosas. Estaremos realizando comunicações menos eficazes do cap01.pmd 10 19/7/2008, 09:13
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 11 que os meios e processos (eficiência) de comunicação?
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CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO 11
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que os meios e processos (eficiência) de comunicação? Tudo isso mais a atuação de vários outros fatores concorrentes, como o poder econômico, produzem o efeito de concentração progressiva do fluxo de comunicação nas mãos de poucos.

O administrador, para poder exercer o seu mister, terá de observar as seguintes condutas:

· Ter uma redação correta, objetiva, clara e concisa para expressar o pensamento em ordens, planos, programas, políticas, decisões, estratégias, táticas, relatórios, projetos e soluções.

· Ter a palavra fluente, a voz impostada, a dicção correta e o estilo sem requintes para se comunicar.

· Ter a cortesia, a educação e a perspectiva na condução dos debates, negociações e idéias.

· Utilizar recursos audiovisuais, gráficos e de outras naturezas, para que possam mais bem expressar o seu pensamento.

· Ter o conhecimento conceitual necessário para buscar objetivida- de, homogeneidade da linguagem, entendimento e cumplicidade.

· Saber ler o ambiente e as pessoas, prevendo mudanças do cenário em que atua, é fundamental.

prevendo mudanças do cenário em que atua, é fundamental. · Ajudar as pessoas a terem as
prevendo mudanças do cenário em que atua, é fundamental. · Ajudar as pessoas a terem as

· Ajudar as pessoas a terem as informações que precisam.

Se você tiver todas estas qualidades, será um superadministrador.

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