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CAPTULO 1

INTRODUO COMUNICAO

A organizao um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. Assim, a organizao existir quando houver pessoas capazes de se comunicarem e trabalharem para um propsito comum. Chester Barnard

OBJETIVOS DO CAPTULO
Mostrar que sem comunicao impossvel levar adiante um
empreendimento.

Mostrar objetivos e funes da comunicao. Mostrar os elementos bsicos do processo de comunicao.

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COMUNICAO EMPRESARIAL

1.1 CONCEITO DE COMUNICAO


A palavra comunicar vem do latim, com a significao de pr em comum. O que comunicao? Comunicao mensagem emitida, transmitida, recebida e percebida. O sinal, o signo, a informao emitida a mensagem da comunicao. A comunicao humana o intercmbio compreensivo de significaes atravs de smbolos, porque ela transcende o mundo das palavras e penetra no universo da linguagem. Embora a comunicao tenha aplicao multiforme em todas as fases da administrao, ela particularmente importante na funo administrativa direo. Newman e Summer definem a mesma como uma troca de fatos, idias, smbolos, opinies ou emoes entre duas ou mais pessoas. Ela foi definida pela The American Society of Training Director como: o intercmbio de pensamentos e informaes para criar compreenso mtua e confiana ou boas relaes humanas. A comunicao a ao de revelar informaes, fatos, idias, smbolos, opinies e emoes. Chester Barnard foi um dos primeiros a considerar seriamente a comunicao na empresa de grande porte. Ele disse: A necessidade de um sistema definido de comunicao cria a primeira tarefa do administrador e a origem imediata da organizao. Segundo Harold Koontz, a comunicao o meio pelo qual o comportamento modificado, a mudana efetivada e as metas so notificadas. Na consecuo dos objetivos da empresa a comunicao um fator catalisador de extrema importncia. Talvez, por ser um fenmeno to natural e universal, tal como a respirao, a comunicao no foi considerada objeto especfico de estudo cientfico at muito recentemente. Os filsofos gregos, por exemplo, mantinham longas discusses sobre o assunto, sempre, porm, confinando-o palavra, que recebia o nome de retrica ou arte da persuaso. A cincia da comunicao filha de muitas mes e, talvez por isso, a sua evoluo tenha registrado diversas mudanas de orientao. Hoje, as preocupaes com esta cincia so de mbito geral e j se infiltraram em muitas das atividades humanas.

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1.2 OBJETIVOS E FUNES DA COMUNICAO


Na comunicao, h sempre uma inteno bsica, e certamente o transmissor espera que o receptor a compreenda. A comunicao objetiva informar, educar, instruir, treinar, intelectualizar, aculturar (todos de natureza cognitiva), persuadir, divertir, influenciar, motivar, incentivar, interagir, estimular (todos de natureza emocional). O estabelecimento dos objetivos da comunicao deve levar em conta os seguintes critrios: buscar a coerncia; melhorar o nvel de percepo; revelar um fato (constatao emprica de um acontecimento); mudar um comportamento e desenvolver compreenso; divulgar a soluo de um problema, uma deciso, uma estratgia (ttica) e uma poltica (procedimento). Considerando a comunicao como processo de interao humana que se realiza mediante smbolos organizados em mensagens, oportuno, ento, resumir as suas funes:

Funo Estimuladora Segundo Jean Piaget, a inteligncia


humana s se desenvolve quando estimulada. Se ningum fala com a criana, nem sua inteligncia nem sua linguagem sero desenvolvidas. A comunicao, portanto, fundamental para a formao da personalidade. George H. Mead afirmava que a mente e a personalidade emergem na experincia social por meio da comunicao.

Funo Identificadora por esta e por outras razes que Ruesch


e Bateson acham que a comunicao a matriz da psiquiatria e que muitos psiclogos clnicos acreditam que a maioria das patologias mentais de que sofremos so desordem de comunicao.

Funo Expressiva As pessoas no s desejam e precisam receber


comunicao, participar da mesma, mas, basicamente, desejam ainda mais expressar suas emoes, idias, temores e expectativas. A necessidade humana de expresso to forte que, s vezes, supera a necessidade de comunicar-se com os outros.

Funo Social Uma necessidade bsica do homem vincular-se


a um grupo mediante relaes e processos de comunicao afetivos.

Funo Informativa A comunicao possui a funo de revelar o


mundo.

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1.3 PROCESSO

DE

COMUNICAO

Aceita-se, na comunicao humana, o princpio de nada existir na razo sem que tenha passado primeiro atravs dos sentidos. A interao humana bem ou malsucedida em funo do processo de comunicao utilizado. Processo qualquer fenmeno (ou operao) que apresente contnua mudana no tempo. Herclito destacou a importncia do conceito de processo ao declarar: um homem no cruza, mais de uma vez, um mesmo rio utilizando o mesmo processo. O processo na comunicao seu verdadeiro objeto de estudo. a sua essncia. Neste processo se questiona (Frmula de Lasswell):

Quem o comunicador? Sua reputao, sua capacidade de comunicar.

O que diz a mensagem? A informao, por si s, no tem sentido.


As pessoas lhe do sentido apenas atravs do que conseguem captar.

Quem o receptor? A comunicao percebida? S importante


o que visto e ouvido pelo outro, e nele desperta motivao. Com efeito, no h comunicao se o receptor no estiver envolvido.

Qual o meio utilizado? Marshall McLuhan tornou-se famoso ao


afirmar que o meio a mensagem. A notcia que vai ao ar pela TV no a mesma quando veiculada pelo rdio, jornal ou cinema.

Que reao provoca a mensagem? A comunicao exige ida e


volta. Voc precisa de algum tipo de feedback para saber se teve sucesso. Alguns autores afirmam: a pessoa que recebe a mensagem o comunicador, porque se ela no fizer nada a respeito, a comunicao no se realiza. Tudo o que agir como interferncia no canal conhecido como rudo. A falta de comunicao, ou a comunicao deficiente e falha, causa de muitos problemas. A comunicao s se torna efetiva quando chegamos compreenso, isto , quando quem recebe a mensagem entende o seu significado, exatamente como desejava quem a transmitiu. O rudo pode estar em qualquer elemento da comunicao. Uma deficincia ou falha de quem transmite, palavras mal escritas, mal pronunciadas ou de sentido obscuro, defeitos ou perturbaes auditivas, tudo isso so rudos.

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O processo de comunicao fundamental em uma organizao, pois pode minimizar diferenas pessoais, melhorar o nvel de percepo, mas tambm pode agravar problemas e conflitos. A exploso de informaes dificulta o controle da comunicao. H muitas informaes no mercado que nos levam a trilhar caminhos errticos. A maior parte dos problemas pessoais totalmente devida pobreza e ao colapso da comunicao, incompreenso do que comunicao ou falta completa dela. A comunicao se far atravs dos seguintes elementos:

Figura 1.1: Elementos da Comunicao.

Nota: Como a comunicao no um processo fcil de se realizar, sempre bom associar este ato com as questes: Por qu? Como? O qu? A quem? Quando? Quanto? Para que comunicar?

1.4 COMUNICAO HUMANA


Durante muitos anos, acreditava-se na hereditariedade como fator decisivo na inclinao individual por determinada profisso. Essa crena no foi partilhada pela Psicologia Moderna, mais propensa a acreditar no aprendizado. Assim, qualquer homem tem o potencial necessrio ao exerccio de qualquer atividade, e o aprendizado fator decisivo na adaptao do indivduo ao trabalho e ao ambiente.

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Na comunicao humana, o indivduo pode possuir uma tendncia inata a comunicar-se bem, como pode aprender a desenvolver essa habilidade. Em qualquer hiptese, dever comear por uma auto-anlise. Estudada pelo prof. Wayne Thompson, da Universidade de Michigan, a auto-anlise preparatria ao estudo da comunicao humana compreende alguns aspectos merecedores de citao:

Conhecimentos Gerais A frase de John Dewey, nenhum homem


uma ilha, hoje axioma da Psicologia Social. A sociedade moderna tende a empolgar o indivduo, e a grande luta est sendo travada entre o esforo de afirmao da individualidade e as presses sociais, que procuram diluir o indivduo na sociedade humana. Os conhecimentos gerais do homem de nvel mental mdio devem ser bem superiores, hoje em dia, ao que foram no passado por fora do impacto dirio, permanente e obsessivo dos instrumentos de comunicao de massa.

Ajustamento da Comunicao Na comunicao humana, essencial a inteligibilidade da mensagem, isto , precisa ser clara e compreensiva na transmisso e na recepo. Se no o for na transmisso, o receptor no compreender a mensagem, ou no chegar sequer a perceb-la. A mesma coisa acontecer se a recepo no der retorno (feedback). Em ambos os casos, indispensvel a sintonia do receptor com o transmissor. indispensvel que transmissor e receptor estejam bem ajustados. No ajustado, o transmissor emite mal, e os sons vm carregados de interferncias. No ajustado, o receptor capta mal e distorce os sons, que passam a ser ininteligveis.

Preciso de Pensamento possvel, pela comunicao, chegar a


um grau razovel de preciso de pensamento, mas fazer da mesma um elemento de predisposio ao estudo da comunicao humana parece uma redundncia descabida.

Maneira de Ouvir Em geral, preferimos falar a ouvir, muito


embora a sabedoria popular insista em afirmar que o silncio de ouro. Preferimos falar porque , quando falamos, transmitimos as nossas idias, enquanto que ouvindo abrimos as nossas mentes ao pensamento dos outros. A verificao da nossa maneira de ouvir tem a virtude de chamar a ateno para um dos mais teis instrumentos de comunicao humana. ouvindo que aprendemos!

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Maneira de Ler A maneira de ler deve ser analisada individualmente, pois atravs da leitura possvel aperfeioar a capacidade de comunicao humana. Sabemos, por exemplo, que a velocidade da leitura pode aumentar, sem detrimento da compreenso. Maior rapidez na leitura significa notvel economia de tempo para o homem de empresa, que passa a ter maior disponibilidade para dedicar-se a outras tarefas. A Pedagogia Moderna dedica especial ateno ao aprendizado da leitura, aceitando o princpio de que da eficincia e da boa orientao desse aprendizado depende grande parte do progresso intelectual do indivduo.

Maneira de Falar H os que falam aos arrancos, como se as


palavras fossem extradas fora do aparelho fonador. H os que, ao falar, sobem e descem o tom. H os que embrulham as palavras, de maneira a torn-las apenas sons sem significao. H os que falam, mantendo a boca quase fechada, e as palavras conseguem escapar por entre os lbios, furtivas como fugitivos de uma priso. H os que falam muito baixo ou muito alto, os que falam devagar ou correndo. H os que tm voz fina, grossa, rouca, estridente, infantil, envelhecida. Enfim, a comunicao individual, sob nenhum outro aspecto, to personalstica quanto na maneira de falar.

Maneira de Escrever na maneira de escrever que o estilo/


personalidade da pessoa mais se revela. Muitas vezes, tudo quanto conhecemos de uma pessoa o que ela escreve. Atravs da maneira de escrever vemos a pessoa. O homem organizacional, queira ou no, vive s voltas com a necessidade de comunicar-se por escrito. Cada um desses pontos focaliza um aspecto da personalidade individual que necessita ser verificado atravs de levantamentos das qualidades e dos defeitos do potencial individual de comunicao.
Nota: A luta para esconder a ignorncia muito mais rdua do que a luta para aprender.

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1.5 COMUNICAO NA ORGANIZAO


Estudos de laboratrio mostraram que o grau de eficincia com que um grupo resolve problemas foi influenciado pelo grau de otimizao do processo de comunicao. Quanto mais adaptado estiver aos requisitos do processamento de informaes, maiores so as probabilidades de que a tarefa seja desempenhada com eficincia. Segundo Hampton, as estruturas organizacionais e os mecanismos de coordenao podem ajudar, ou no, a formar um sistema de comunicao que atenda aos requisitos de informao de uma empresa, segundo a incerteza, complexidade e interdependncia do trabalho a ser feito. O aumento destes fatores est diretamente ligado s necessidades de compartilhar, processar e comunicar informaes. A maneira como a rede de comunicao est estruturada faz diferena em sua capacidade de compartilhar ou processar informaes. Os processos de comunicao no podem ser bons ou maus em si mesmos. So bons se ligam as pessoas de tal forma que as incentive a atingir os objetivos da empresa, segundo Joan Woodward. A anlise das funes organizacionais revela a necessidade de dar ordens e instrues claras e precisas, bem como criar diretrizes e polticas. O chefe deve ser um lder, e impossvel liderar sem comunicao. Por outro lado, as funes administrativas no se comunicam por si mesmas. Elas no se transmitem, automaticamente, entre o superior e o subordinado. preciso estabelecer um canal de comunicao para o intercmbio entre os membros de uma equipe. Para uma boa comunicao na organizao preciso: falar com objetividade; ouvir com ateno; escrever com clareza; saber ler (entender); dar resposta (feedback). A capacidade de uma organizao em manter um padro de atividade complexo e altamente interdependente est sujeita, em parte, aos limites de sua capacidade para dar conta de toda a comunicao exigida pela coordenao. Na construo de um sistema de comunicao em uma empresa, devem-se levar em considerao os seguintes itens: identificar o pblicoalvo, definir objetivos, selecionar o canal de comunicao, desenvolver e selecionar mensagens, estudar a viabilidade do projeto, implementar sistema e avaliar resultados, por exemplo.

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QUESTES PARA REFLEXO


Quando duas pessoas esto juntas e falando, significa que esto se
comunicando?

Por que a comunicao um processo? Um vendedor utiliza que funes da comunicao? Por que a comunicao importante na funo administrativa
direo?

CONSIDERAES SOBRE COMUNICAO


O fato de duas pessoas estarem juntas cria uma curta tenso em ambas, e esta tenso as impele a entrar em comunicao, isto , a trocar mensagens entre si, quer sobre a realidade, quer sobre si mesmas. Apelam a seus repertrios em busca de uma convergncia, tratando de se comunicarem. O uso dos meios de comunicao , ao mesmo tempo, arte e tecnologia. Art, porque os meios no so frios e indiferentes transportadores de mensagens. Tecnologia porque, baseada em descobertas cientficas, presencia o desenvolvimento acelerado de novos mecanismos de transmisso e recepo. Os objetivos gerais da tecnologia dos meios de comunicao so diversos e, a cada dia, mais ambiciosos, tais como: multiplicar o nmero de pessoas que podem ser atingidas pela mensagem; aumentar o nmero de mensagens diferentes que podem ser distribudas de uma s vez; aumentar a velocidade de difuso da mensagem; incrementar a fidelidade da transmisso; permitir a realimentao e o dilogo; possibilitar a reteno de mensagens para uma utilizao e/ou distribuio oportuna; tornar os sistemas de comunicao mais eficientes, eficazes e efetivos. McLuhan, a quem devemos um avano significativo na compreenso dos meios de comunicao como extenses do homem, contribuiu tambm com a idia revolucionria de que os meios so, em certo sentido, a prpria mensagem, e que a mensagem intrnseca que eles impingem sobre nossas mentes basicamente mais decisiva do que a mensagem transmitida. preciso observar que nem sempre a comunicao leva, necessariamente, comunho. Pois, pensar desta maneira, desconhecer, ingenuamente, a natureza conflitual do homem e da sociedade. Na realidade,

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possvel obrigar as outras pessoas a modificar seus significados e aceitar os nossos. Podemos forar a modificao de opinies, sentimentos, crenas, mediante a persuaso manipuladora, a seduo, a lavagem cerebral, a coao violenta e o domnio imposto. Este tipo de falsa comunho muito freqente. Muitos dilogos aparentemente comunicativos podem, de fato, ser atos de no-comunicao ou cooptao. No so raros os pais que oprimem seus filhos, os polticos que enganam o povo e os professores que impem idias aos seus alunos, ou pior, fingem que ensinam. Quando a imprensa substituiu a escrita manual, as conseqncias no se limitaram a cpias rpidas ou baratas, ou mesmo mais numerosas. O resultado foi uma exploso de conhecimentos, uma libertao das mentes. A fora ativa foi a difuso de idias e informaes, atravs da multiplicidade dos meios de divulgao. A grande complexidade, os altos custos e especializaes envolvidas tendem grandemente a centralizar as comunicaes. H o perigo de que a difuso venha a limitar-se simples disseminao, publicao de fatos ou verdades padronizadas, em vez de matria bruta passvel de ser confrontada e modelada em formas teis e variadas, castrando a reflexo, atitude utilssima ao ser humano para que evolua e abandone paradigmas obsoletos e no ajustados nova realidade. Em sntese, a nova revoluo nas comunicaes no , necessariamente, apenas uma extenso da primeira exploso de conhecimentos que criou a sociedade moderna. Como as pessoas empregam mais os conhecimentos do que as mos, elas necessitam de mais informaes e mais realimentao, maior nmero de idias, opinies e um sentido de contexto e perspectiva, bem como uma apreciao da eficcia do seu trabalho. O volume de comunicao aumentou tanto que a Lei dos Rendimentos Decrescentes (aumentar a produo no significa maior produtividade necessariamente) j comeou a atuar. Quando, em uma sala, h muito rudo porque h muitas pessoas conversando, cada indivduo levado a falar mais alto para ser ouvido, em conseqncia, o nvel de rudo aumenta, as pessoas vo ouvindo cada vez menos e ficando cada vez mais frustradas e cansadas pelo aumento de esforo. Da mesma forma, podemos esperar que nossas comunicaes totais se tornem progressivamente mais desagradveis, mais oportunistas e mais numerosas. Estaremos realizando comunicaes menos eficazes do

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que os meios e processos (eficincia) de comunicao? Tudo isso mais a atuao de vrios outros fatores concorrentes, como o poder econmico, produzem o efeito de concentrao progressiva do fluxo de comunicao nas mos de poucos. O administrador, para poder exercer o seu mister, ter de observar as seguintes condutas:

Ter uma redao correta, objetiva, clara e concisa para expressar o


pensamento em ordens, planos, programas, polticas, decises, estratgias, tticas, relatrios, projetos e solues.

Ter a palavra fluente, a voz impostada, a dico correta e o estilo


sem requintes para se comunicar.

Ter a cortesia, a educao e a perspectiva na conduo dos debates,


negociaes e idias.

Utilizar recursos audiovisuais, grficos e de outras naturezas, para


que possam mais bem expressar o seu pensamento.

Ter o conhecimento conceitual necessrio para buscar objetividade, homogeneidade da linguagem, entendimento e cumplicidade.

Saber ler o ambiente e as pessoas, prevendo mudanas do cenrio


em que atua, fundamental.

Ajudar as pessoas a terem as informaes que precisam.


Se voc tiver todas estas qualidades, ser um superadministrador.

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