mercato

Pervasivit e complessit
AUTORE

CARlO MARiA MEdAgliA

Se passiamo in rassegna le caratteristiche strutturali che contraddistinguono la Pubblica Amministrazione, subito identifichiamo unorganizzazione complessa costituita da strutture, funzioni, servizi e persone. Come ogni sistema essa governata, secondo tempi e modalit che cambiano in funzione del clima politico o dello stato di salute economica del paese, da norme, procedure e certificazioni in continuo mutamento, aggiornamenti normativi, turnover di personale e innovazione tecnologica. Una tale complessit tuttavia, spesso si traduce agli occhi del cittadino, in un vero e proprio caos soffocante, che si ripercuote sulla qualit del servizio e, indirettamente, sulla vita del cittadino stesso. Cos come si evoluta nel tempo limmagine della Pubblica Amministrazione, ha assunto un ruolo centrale allinterno di questo processo di trasformazione anche la cittadinanza, che nel corso degli anni ha gradualmente preso coscienza del proprio diritto a porsi al centro di un flusso di servizi ed informazioni che coinvolge e mette in relazione persone, enti ed istituzioni. La rivoluzione a cui stiamo assistendo, mira ad originare rapporti diretti ed altamente interattivi tra la Pubblica Amministrazione ed il cittadino, identificando questultimo non pi come destinatario passivo di servizi bens come nodo di una rete complessa che lo coinvolge sia nel ruolo di parte attiva della relazione, sia come nodo di scambio verso altri cittadini o altri enti, vero e proprio stakeholder multidimensionale.
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Il processo in questione, destinato a subire unulteriore accelerazione nel breve termine, uno dei principali effetti introdotti dallingresso massivo dellICT nella vita delle persone, delle organizzazioni e delle istituzioni. Le tecnologie dellinformazione e della comunicazione, infatti, nel corso del loro processo dinnovazione continua, hanno generato nuovi rapporti sociali e hanno inciso fortemente sul modo in cui le persone si relazionano con lambiente circostante. Ci si tradotto in una conoscenza pi profonda del contesto sociale in cui si vive, nellattitudine alla condivisione delle informazioni che si possiedono e nella richiesta di essere ascoltati dalle istituzioni che, dal canto loro, non possono pi venir meno a qualcosa che oramai tecnologicamente possibile a costi irrisori e la cui assenza ormai inaccettabile. La PA si muove oggi, a tutti gli effetti, verso un nuovo fronte: quello della societ della conoscenza, nella quale la dimensione spazio-temporale si rinnova, dilatandosi e imponendo un nuovo modello di Pubblica Amministrazione che sostituisce in todo approcci obsoleti e concettualmente lontani dalle attuali dinamiche del contesto socioculturale. Vengono meno, ad esempio, i legami stretti tra i concetti di strategia/innovazione e processi annuali/ pluriennali: la dinamica delle decisioni supera cicli temporali predefiniti e si sviluppa nel continuo, secondo ritmi e modalit che, se non in grado di

reggere il passo della continua innovazione imposta dallICT, perdono qualsiasi valore aggiunto generando innovazione gi vecchia. Anche le pi semplici dinamiche di servizio al cittadino subiscono profondi cambiamenti. Si pensi, ad esempio, ai tempi di attesa per il rilascio di certificazioni generiche (come anagrafe o documenti catastali) o alla necessaria presenza di un operatore presso gli uffici per linoltro delle richieste. Sono questi alcuni degli elementi che per anni sono stati considerati come accettabili componenti fisiologiche di un rapporto che costringeva il cittadino a sincronizzare i propri eventi della vita con la lentezza della burocrazia. Limpatto della rete, al contrario, ha stravolto i sensi di temporalit e di limite spaziale, creando nuovi mercati in cui lacquisto di beni e servizi, pu avvenire in qualsiasi momento, secondo le modalit pi consone alle esigenze dellutente finale. A questo, si associa il processo di graduale costruzione di un personale alter ego, che sia universalmente riconosciuto e con il quale lamministrazione deve essere in grado di dialogare: si tratta di una personificazione del cittadino, che oramai vive e si muove nelle piazze virtuali dei social network, strumenti che riescono a concentrare allinterno di un unico spazio pubblico, svago, intrattenimento, discussione, dibattito, approfondimento e riflessione.

La pubblica Amministrazione si trova dunque di fronte ad una sfida: trasformare la complessit dello scenario odierno in opportunit. La necessit di riorganizzare se stessa secondo nuovi modelli imposti, sta infatti obbligando tutte le amministrazioni a fare i conti con piani dinnovazione che agiscano sia sullutenza, sia sullorganizzazione interna, puntando al raggiungimento di standard qualitativi sempre pi alti. Il cittadino vede se stesso come un elemento unico e ricco di connotazioni personali, che trovano espressione nello storico di tutte le interazione che questultimo ha avuto con la pubblica amministrazione, a sua volta rappresentata come un unico soggetto con cui interloquire, in un processo di scambio continuo nel quale entrambi i componenti si conosco e si riconoscono. Proprio in questo contesto sinserisce il crescente interesse suscitato dalle tematiche del cloud computing, efficace tornasole della diffusa esigenza di riduzione e riorganizzazione delle infrastrutture. A dover sparire nella nuvola sono le procedure lunghe e complesse, i processi rallentati dalla mancanza di personale o di adeguate strutture, labbondanza di carta, lo scarso coordinamento tra uffici diversi, la fornitura informatica non sempre aggiornata, la scarsa inclinazione a modificare le vecchie abitudini di lavoro, i processi didentificazione sempre simili a se stessi ma sempre necessari ogni qualvolta si intraprenda una nuova istanza. A prendere piede invece un nuovo scenario, in cui lAmministrazione riesca ad essere invisibile ma al tempo stesso efficiente e sempre raggiungibile. Il cambio di paradigma, come facilmente intuibile, tuttaltro che semplice. A entrare in gioco sono, al tempo stesso, problematiche normative, infrastrutturali e sociali. La delocalizzazione e la virtualizzazione delle risorse elaborative hardware, si pone come rivoluzionaria nel modo di concepire le tecnologie ICT in ogni settore, a maggior ragione in quello pubblico. La costruzione del front-end col cittadino prevede la creazione di adeguati canali (sia esso un sito web, un portale di portali, unapplicazione per dispositivi mobili) in grado di offrire al

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tempo stesso servizi sia informativi che transazionali, ponendosi inoltre come utile punto dingresso e supporto qualora sia necessario concludere il procedimento attraverso un canale offline. Eliminando le componenti hardware e applicative in house a favore di servizi fruibili via web, il Cloud Computing si colloca al centro di un dibattito, che vede protagonista il concetto di cittadinanza digitale. Il risultato finale un ambiente caratterizzato da connettivit diffusa, nel quale i processi amministrativi interni e lesperienza di vita sul territorio, risultano profondamente rinnovati. Si pensi per esempio, a tutti quei settori della vita pubblica che hanno un forte impatto sulla qualit della vita dei cittadini a pi livelli, come i servizi connessi allinfomobilit o al turismo. Alle classiche strutture territoriali (come i punti informazione o le stazioni, spesso necessarie in fase di pianificazione) si affianca un universo di applicazioni che, poggiandosi sulla oramai diffusa possibilit di accesso alla rete in mobilit, sono in grado di offrire assistenza continua allutenza durante la fruizione di un determinato servizio, fornendo informazioni aggiuntive in tempo reale e secondo modalit del tutto personalizzabili sulla base delle proprie esigenze. La fornitura di servizi sempre pi avanzati da parte della PA ed il proliferare di utenti sempre pi attivi e consapevoli delle possibilit offerte da un panorama tecnologicamente integrato, hanno dato avvio a nuovi meccanismi di partecipazione diretta alla vita dellamministrazione. La possibilit di attivare un canale diretto one-to-one con lamministrazione ha visto, infatti, la nascita di servizi di monitoring e alerting del territorio pubblico. Tali servizi (che nascono dallintegrazione di tecnologie diverse come la geo-localizzazione, la connettivit UMTS, la possibilit di creare e condividere in tempo reale file multimediali in formato foto e audiovideo, laccesso a portali e forum di discussione dedicati), hanno invogliato un gran numero di cittadini ad utilizzare nuovi strumenti per contattare direttamente lamministrazione competente affinch intervenga prontamente alla risoluzione delle eventuali proble-

matiche riscontrate e comprovabili, e ad assumere il ruolo di osservatori del proprio territorio. Appartengono a questa categoria, le applicazioni di valutazione della qualit dellaria, del traffico, delle condizioni del manto stradale. Esse sono in grado anche di identificare i cittadini presenti nelle vicinanze di una segnalazione, permettendo loro di creare una propria pagina profilo, per amplificare la portata della comunicazione, coinvolgendo cos unutenza sempre maggiore. La portata di tali iniziative, viene poi supportata e valorizzata dalle complesse e diffuse reti di sensori che, seppur invisibili agli occhi dei cittadini, garantiscono il monitoraggio continuo di fattori quali linquinamento atmosferico e la qualit dellacqua, portando cos in primo piano al tavolo della politica locale, quelle che sono le azioni necessarie richieste a gran voce da parte di unutenza attiva in grado di misurare quotidianamente limpegno e limpatto delle politiche pubbliche sul proprio territorio. Appare tuttavia evidente limportanza di conoscere e tenere conto delle diverse tipologie dutente: noto, infatti, come la cittadinanza attiva in grado di utilizzare le nuove tecnologie con i necessari livelli di autonomia e consapevolezza sia ancora limitata, seppur in costante e graduale crescita. Proprio per questo, la nuova Agenda Digitale Europea prevede lattivazione di un piano digitale per linnovazione in Europa, che pone lavvio di adeguate (nonch rapide) politiche di eInclusion rivolte tanto ai cittadini, quanto agli stessi operatori della PA, spesso incapaci di svincolarsi da una concezione di amministrazione ancora legata a modelli procedurali obsoleti e inadeguati a rispondere alle sfide che il mercato ci impone. Parlare di Inclusione digitale significa costruire le condizioni per luguaglianza delle opportunit nellutilizzo della rete e per lo sviluppo di una cultura dellinnovazione e della creativit, contrastando in primo luogo il nuovo analfabetismo e la discriminazione sociale e culturale. Per raggiungere questo scopo, varie compagini di cittadini e amministratori, si stanno operando per affermare laccesso alla rete in banda larga come

diritto universale, bene comune non esclusivo e inalienabile. Tale prerequisito apre le porte alla possibilit di affermare i diritti di una propria nuova cittadinanza (diritto allidentit digitale, diritto alla protezione dei dati personali, diritto allaccesso e allinclusione digitale, diritto alla formazione, diritto allinformazione e allutilizzo dei contenuti; diritto alla partecipazione; diritto ad una fruizione quotidiana dei benefici delle tecnologie digitali). Il passaggio finale trasforma quindi lo scenario complesso in uno scenario di apertura, libert e opportunit. LeGovernment diventa Open Government, agendo da un lato su una regolamentazione che garantisca i diritti della persona, in termini di fruibilit dei contenuti e di riservatezza delle informazioni, mentre dallaltro trasformi lamministrazione della cosa pubblica in uno strumento per lo sviluppo del Sistema Nazionale dellInnovazione. A tale scopo appare prioritario definire un Piano strategico per linnovazione che punti a: realizzare un Piano Regolatore della Rete per lo sviluppo delle Infrastrutture affermando la net neutrality come scelta strategica, revisionare le norme che equiparano i vecchi media ai nuovi, identificare le norme che definiscono il principio di responsabilit nella pubblicazione dei contenuti in rete, revisionare le norme del diritto dautore adeguandole al nuovo contesto e infine promuovere lutilizzo di open source e dei formati aperti per i dati pubblici, la digitalizzazione dei servizi, linteroperabilit tra le amministrazioni, assicurando laccesso dei cittadini al patrimonio di contenuti informativi e culturali pubblici.

CARlO MARiA MEdAgliA

Professore aggregato di Interazione Uomo-Macchina presso il Dipartimento di Informatica e Sitemistica della Facolt di ICT Sapienza Universit di Roma. Coordinatore Scientifico delle attivit di ricerca dei laboratori del CATTID

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