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A IMPORTNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAO NA GESTO DE EMPRESAS

Chaiana Christine Sperb Ps-graduanda em Administrao de Sistemas de Informao UFLA Universidade Federal de Lavras MG Hercio Menegotto Ferraro Neto Ps-graduando em Administrao de Sistemas de Informao UFLA Universidade Federal de Lavras MG
Resumo Este artigo destaca alguns conceitos e sistemas que podem auxiliar uma organizao a ser mais eficiente e gil na gesto de suas informaes. Aplicao de Inteligncia nos negcios atravs de sistemas de comrcio eletrnico, gesto de relacionamento com o cliente, gerenciamento da cadeia de suprimentos, planejamento de recursos da empresa e e-business so os principais termos relacionados aplicao de tecnologia de informao na gesto de empresas. Abstract This article detaches some concepts and systems that can assist a more efficient and agile organization to be in the management of its information. Application of Business Intelligence through systems of electronic commerce, customer relationship management, supply chain management, enterprise resource planning and e-business are the main terms related to the application of technology of information in the management of companies.
Palavras Chave: Business Intelligence, Tecnologia de Informao, ERP, CRM, SCM, e-Business, e-Commerce, Comrcio Eletrnico, Planejamento de Recursos da Empresa, Gesto de Relao com o Cliente, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, Inteligncia de Negcios. Introduo Disponibilizar novos produtos com base nas necessidades e desejos de um cliente especfico, ter em mos as informaes necessrias para traar metas de vendas alinhadas com a produo, efetuar a compra de matria-prima, fechar uma venda para o exterior atravs da Internet e verificar o retorno financeiro de cada
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setor da empresa. Esses so desafios gerenciais que os administradores encontram diariamente em suas organizaes. Devido a crescente demanda de informaes pelos gestores, existe quase uma obrigao de se utilizar sistemas de informaes para gerenciar e filtrar os dados recebidos e transform-los em informaes teis para a organizao. informaes para sobreviver e crescer. A competitividade global torna os mercados acirrados e as empresas necessitam das A necessidade de que as organizaes sejam inteligentes, diante das mudanas constantes da sociedade da informao, faz com que elas tambm se modifiquem e requeiram planejamento de suas informaes auxiliadas 2002). A Tecnologia da Informao (TI) segundo Rezende (2003) o conjunto de recursos tecnolgicos e computacionais para manipulao de informaes e conhecimento, baseando-se em hardware, software, telecomunicaes e gesto de informaes. Lucas (apud ALBERTIN, 2002) informa que Sistema de Informao (SI) o conjunto de procedimentos organizados que, quando executados, provem informao para suportar a tomada de deciso e o controle numa organizao. Podemos dizer com isso que os sistemas de informaes so uma parte da Tecnologia da Informao. Visando auxiliar o administrador a enfrentar os desafios propostos no incio deste artigo iremos focar este trabalho nos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos da Empresa), CRM (Customer Relationship Management ou Gesto de Relao com o Cliente) e nos conceitos de SCM (Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos), BI (Business Inteligence ou Inteligncia de Negcios) Negcios Eletrnicos. Estes so alguns dos conceitos e sistemas que podem auxiliar uma organizao a ser mais eficiente e gil na gesto de suas informaes. Pretendemos e o termo mais atual E-Business ou pelos recursos da Tecnologia da Informao (TI) (PARSONS, 1983; PASCOT, 1997; MARKUS; BENJAMIN, 1997 apud REZENDE,
demonstrar com esse artigo de que forma eles tornam isso possvel e para que eles servem. Referencial terico Os sistemas de informaes (SI) tm papel fundamental nas organizaes, atravs deles que um administrador consegue ter um acesso com facilidade as informaes de todos os aspectos de sua organizao. A correta administrao dessas informaes fundamental para seu sucesso, pois, com base nelas os executivos podem decidir o rumo da empresa. Segundo OBrien (2003) SI um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informaes em uma organizao. Laudon e Laudon (2004) definem que um sistema de informao tecnicamente como um conjunto de componentes interrelacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao. As caractersticas dos sistemas de informao j denotam sua principal vocao que a de fornecer informaes para o controle e para agilidade na tomada de deciso. A necessidade de obter informaes faz com que as organizaes preocupem-se em absorver dados das mais diversas maneiras e fontes. O grande problema que, muitas vezes, isto acontece sem a preocupao com a coerncia dos dados, o que pode ocasionar significativos problemas para as futuras anlises. Afinal, a qualidade da deciso depende das informaes que esto disponveis no momento em que ela tomada. Para Chiavenato (2000) tomada de deciso o processo de anlise e escolha, entre vrias alternativas disponveis, no curso de ao que a pessoa dever seguir. Assim, informaes desencontradas e desatualizadas iro afetar neste processo. Portanto, a organizao deve ter extremo cuidado ao coletar dados, certificando-se de que no existam rudos ou incoerncias.
Optar pela alternativa errada pode ser catastrfico para uma organizao, devido a isso necessrio que a empresa planeje suas aes antecipadamente. Rezende (2003) afirma que o planejamento estratgico fundamental para a sobrevivncia das organizaes que esto preocupadas com sua inteligncia empresarial ou organizacional. A tecnologia de informao essencial para as empresas. Audy e Brodbeck (2003) afirmam: atualmente no faz mais sentido discutir se a T.I. estratgica ou no, sendo a questo deslocada para como utilizar a T.I de forma alinhada estratgia organizacional. fundamental o planejamento da TI antes de sua utilizao para evitar que a organizao corra riscos desnecessrios, pois o uso crescente da TI, ao mesmo tempo em que potencializa a capacidade das organizaes em obter, manter ou combater vantagens competitivas, tambm eleva os riscos de gesto inerentes a qualquer tipo de deciso e ao. (Mc GAUGHEY, SYNDER e CARR, 1994 apud REZENDE, 2003). O uso de ferramentas computacionais e mtodos para gerenciar informaes so de extrema importncia, a integrao entre os sistemas faz com que numa mesma tela ou relatrio possa se obter o conhecimento de todas as reas da empresa. E essas informaes podem reduzir o custo de produo, diminuir o tempo de resposta ao mercado ou agilizar e incrementar as vendas. Neste contexto veremos agora como cada sistema ou mtodo se encaixa dentro das necessidades e desafios de uma organizao. Enterprise Resource Planning ERP O ERP um sistema operacional de uma empresa, semelhante ao que o sistema operacional Windows para as operaes internas de um escritrio. (KALOTA; ROBINSON, 2001 apud O`BRIEN; 2004). OBrien complementa dizendo que o ERP, um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negcios. Mattos (2005) coloca que os sistemas integrados recebem o nome de ERP (enterprise resource planning), ou Planejamento de Recursos da Empresa, mas na realidade quem faz o planejamento dos recursos so as pessoas e no as mquinas.
Laudon e Laudon (2004) e Mattos (2005) citam alguns benefcios e desafios ou desvantagens dos sistemas integrados como os ERPs. Os benefcios mais visveis so: geogrficas; Rapidez na obteno dos dados; Dados padronizados; Integrao de processos internos; Confiabilidade nos relatrios; Maior controle sobre a organizao; Alto custo; Alterao no modo de operao das empresas; Tempo de implantao demorado; Funcionrios tero de assumir novas funes ou responsabilidades; Insegurana dos funcionrios Perda da flexibilidade; Aumento da capacidade de tratamento das informaes; Agrupamento da corporao mesmo atravs das distncias
As desvantagens ou desafios mais identificados so:
Davenport (2002) afirma que o termo ERP (Enterprise Resource Planning), pelo fato deter sua origem na rea de produo, surgiu a partir de uma modificao do termo MRP (Manufactoring Resource Planning). Porm o autor acredita que este termo no o mais apropriado, devido ao fato de estes sistemas no estarem focados apenas neste processo. Os sistemas ERPs so sistemas que podem integrar todo o conjunto de atividades de uma organizao, desde o cho de fbrica, passando pelo financeiro at o ps-venda. Com todas as reas da empresa integradas possvel tornar gil e eficiente o fluxo de informaes da organizao alm de ser possvel obter relatrios gerenciais de cada setor ou de diversos setores em conjunto com apenas um software.
Customer Relationship Management CRM Para Oliveira (2001) uma iniciativa CRM objetiva criar o melhor
relacionamento possvel com o cliente, em todo o ciclo de vida do cliente com a empresa, e no apenas na venda. CRM (Customer Relationship Management) o mais recente conceito na evoluo de ferramentas capazes de fazer diferena na disputa implacvel entre as empresas por mais competitividade nos negcios e no seu relacionamento com os clientes. Customer Relationship Management, ou gesto do relacionamento com o cliente, segundo o Gartner Group, uma filosofia administrativa voltada a entender e antecipar as necessidades de clientes atuais e potenciais da empresa para que o relacionamento com o cliente seja mais duradouro e rentvel para a empresa. (PEPPERS & ROGERS GROUP, 2004 apud SILVA E GARDESANI, 2005). O CRM permite empresa obter dados referentes a clientes que podem desencadear em novos servios e produtos ou aperfeioamentos nos atuais, alm de surpreender o cliente com um ps-venda mais eficaz e atencioso as necessidades de cada cliente em especfico. Campanhas de publicidade podem surgir diante dos dados obtidos da utilizao de um CRM. A organizao pode direcionar seu foco qualidade de atendimento ao cliente atingindo e superando as expectativas dos mesmos. A importncia da utilizao de CRM dentro das organizaes ocorre principalmente devido a massificao da Internet e a globalizao econmica, onde a organizao est disputando mercado com empresas do mundo todo e o cliente tem como, atravs da Internet, pesquisar por novos produtos e servios que superem suas expectativas com apenas alguns cliques. De modo que se a organizao no dispuser de dados e informaes sobre seus clientes, estar ameaada de perd-los para quem as obtiver. Supply Chain Management - SCM Um estudo da Dextron Management Consulting (2003) define SCM como metodologia que alinha todas as atividades da cadeia de fornecimento de forma
concomitante e sincronizada. Dessa forma, conceituam-se tambm os principais termos: Cadeia de valor (value chain): Conceito criado por Michael Porter para definir o conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, do incio do processo de planejamento de produo at o produto chegar ao consumidor final. O conjunto de cadeias de valor de diferentes empresas, que j foi chamado por Porter de sistema de valor, hoje recebe o nome de rede de valor. Cadeia de fornecimento ou suprimento (supply chain): Envolve atividades mais ligadas produo fsica e movimentao, do fornecedor at o cliente, ultrapassando, portanto, as fronteiras de uma empresa. Cadeia de demanda (demand chain): Envolve atividades ligadas demanda dos clientes, tais como comercializao, gesto de canais, atendimento e assistncia, garantindo que a oferta de valor esteja alinhada com as necessidades dos clientes. Souza (2004) coloca que SCM ou Gesto da Cadeia de Suprimentos representa uma promissora viso expandida, atualizada e, sobretudo, holstica da administrao de materiais tradicionais, abrangendo a gesto de toda a cadeia produtiva de uma forma estratgica e integrada. Coloca tambm que o SCM introduz uma importante mudana no paradigma competitivo, na medida em que a competio no mercado ocorre, de fato, ao nvel das cadeias produtivas e no apenas ao nvel das unidades de negcio. A utilizao do SCM pode representar um ganho em relao ao estoque fsico de matria prima na organizao, a agilidade na compra de insumos e na seleo de fornecedores, ampliao na capacidade produtiva, eficcia no sistema de encomendas e rapidez na tomada de decises em caso de imprevistos. Dessa forma ganha a empresa com a reduo de custos e ampliao da produo e ganha o cliente com produtos entregues com maior qualidade e rapidez. Business Intelligence BI
O uso de ferramentas como ERPs e CRMs para gerao de dados no ter utilidade se no houver a gerao de conhecimento e informaes teis a tomada de decises da organizao. Esse o papel principal do Business Inteligence ou Inteligncia de Negcios, agrupar os dados gerados em outros sistemas para viabilizar ao gestor decidir os rumos de sua empresa. Essa caracterstica remonta a antiguidade aonde exrcitos a trabalhadores rurais j se baseavam em informaes colhidas para decidir a melhor forma de ataque ou os melhores dias para efetuar a plantao ou colheita. BI a utilizao de variadas fontes de informao para se definir estratgias de competitividade nos negcios da empresa, com a definio de regras e tcnicas para a formatao adequada de grandes volumes de dados, visando transform-los em depsitos estruturados de informaes. Esses dados podero se originados das tcnicas de garimpo de informaes via Inteligncia Competitiva, ou de fontes conceituais como Gesto do Conhecimento (BARBIERI, 2001, apud RAUTER, VANTI, 2005). O conceito de Inteligncia de Negcios (Business Intelligence - BI), de forma mais ampla, pode ser entendido como a utilizao de vrias fontes de informao para definir estratgias de competitividade nos negcios. O grande problema empresarial a grande quantidade de dados disponvel, provocando dificuldades na extrao de informaes, dificultado dessa forma o processo de tomada de deciso. As informaes vitais para tomadas de decises estratgicas esto escondidas em milhares de tabelas e arquivos, ligadas por relacionamentos de correlaes transacionais, em uma organizao inadequada para o estabelecimento de decises. O objetivo maior das tcnicas de BI, neste contexto, est exatamente na definio de regras e tcnicas para a formatao adequada destes volumes de dados, com a finalidade de transform-los em depsitos estruturados de informaes, independentemente da sua origem. (REZENDE, 2005). Os maiores benefcios do ambiente de BI, alm da razo tcnica representada pela simplificao, viso global dos dados consolidados em um Data
Warehouse, se relacionam com a possibilidade de se pensar sobre as questes estratgicas da organizao e projetar o seu futuro atravs de cenrios fundamentados em dados precisos do presente e do passado. Uma outra viso do conceito de Business Intelligence, aplicada aos negcios a que se refere ao tipo de informao granular que o administrador de um ramo de negcios procura. Exemplifica-se com a anlise da tendncia das vendas, hbitos de compras e outras chaves de performance mtricas de uma organizao (MCGEEVER, 2000 apud RAUTER, VANTI, 2005). A implantao e utilizao do BI um tanto onerosa, mas tambm vantajosa se utilizada corretamente. Em uma organizao pequena ou mdia a avaliao do custo benefcio deve ser levada em conta antes de sua utilizao. Os benefcios que seu uso pode trazer vo principalmente ao encontro da agilidade na tomada de decises e principalmente na segurana da tomada de deciso. E-Business Para Elias e Fabre (2002) o conceito de e-Business representa o Comrcio Eletrnico e todas as novas metodologias que foram incorporadas a ele. O eBusiness considerado mais amplo do que o e-Commerce. Ele representa um conjunto de sistemas de uma empresa interligados aos sistemas de diversas outras empresas via Internet, interagindo para que o e-Commerce acontea. Utiliza tecnologia para redefinir velhos modelos de negcios de forma a maximizar o valor do servio ou produto oferecido para o cliente. O e-Commerce hoje considerado como a parte visvel do e-Business. Exemplo de e-Commerce: Uma loja virtual com diversos produtos e servios onde pode-se atender um nmero muito grande de clientes em pouco tempo e todas as suas tecnologias de Hardware e Software, questes legais, processos de encriptao e proteo de privacidade; Exemplo de e-Business: Metodologias, organizao, cenrio e processos de negcios em que esta loja virtual atua, como por exemplo : e-CRM, e-Learning, eProcurement, BI, Data Warehouse, Data Mining, Sistemas de Suporte a
Deciso,Supply Chain, B2B, B2C, C2C, e-Marketing, e-Auctioning, e-Banking, eDirectories, e-Engineering, e-Franchising, e-Gambling, e-Mailing, e-Operational Resources Management, e-Trading e outros. Em sntese, Saab et al (2000) defende que a terminologia utilizada na nova economia vem sendo, aos poucos, consolidada, como o caso do termo EBusiness. Tendo em vista a amplitude das atividades empresariais que esto sendo desenvolvidas por meio da Internet, essa expresso tem sido utilizada, no sentido de englobar os termos E-Commerce e E-Services. O termo E-Commerce, por sua vez, tem sido referido tanto s vendas das empresas para os consumidores finais, quanto s transaes entre empresas. Desta forma, tem-se o Business-to-Consumer (B2C), ou seja, realizao de negcios pela Internet, entre a empresa e o consumidor final, e o Business-to-Business (B2B), que se refere realizao de negcios entre as empresas, pela Internet. Outros termos, como E-Procurement, referindo-se s aquisies realizadas pelas empresas, atravs da Internet, e E-Strategy, referindo-se s estratgias de atuao das empresas na Internet, vm sendo incorporados. A agilidade e facilidade de realizar transaes distncia tm feito com que essa nova forma de negcio tenha cada vez conquistado adeptos. Um caso tpico do uso desta tcnica seria alinhado com um SCM, aonde durante o processo de produo, o sistema utilizado pela organizao detectar que o estoque mnimo de uma determinada matria-prima foi atingido e automaticamente disparar um pedido de oramento aos fornecedores previamente cadastrados e selecionados pelos administradores. Ganha-se tempo e economia com seu uso, pois em nosso exemplo no ser necessrio o deslocamento ou ligaes telefnicas do empresrio para o fornecedor o deixando livre para preocupar-se com usa empresa. Alm de agilidade nas compras seu uso pode incrementar vendas atravs de uma loja on-line, melhorar o ps-venda com atendimento virtual e disponibilizao de manuais tcnicos. At mesmo o governo aderiu ao negcio eletrnico atravs da realizao dos leiles on-line, reduzindo assim os custos da mquina pblica, Estes
so apenas alguns exemplos do uso do e-business, mas suas capacidades ainda no esto inteiramente exploradas e cabe aos administradores e gestores de TI buscarem todos seu potencial. Concluso A dependncia das informaes torna o uso dos sistemas de informao algo essencial para a sobrevivncia das organizaes, seu correto uso deve trazer benefcios a curto, mdio e longo prazo para os empresrios. Porm a aplicao da Tecnologia de Informao precisa ser moldada de acordo com as necessidades de cada organizao. Empresas que pretendem investir em TI precisam estar cientes de que qualquer projeto deve estar alinhado com os objetivos do negcio. A forma de uso e os benefcios dos sistemas de informao estiveram presentes neste artigo. Vimos que a utilizao de sistemas de gesto de clientes visa adquirir maior conhecimento sobre o cliente, podendo com isso alterar a forma de atendimento e efetuar mudanas nas estratgias de publicidade e marketing voltadas s necessidades de cada cliente. Podemos ver que as adoes de mtodos SCM podem diminuir o custo da produo diminuindo a necessidade de estoque de produtos e matria prima, alm de permitir um atendimento ao consumidor final com maior eficincia. As novas tecnologias de e-business e sistemas de gesto integrada (ERP) podem aumentar a lucratividade de uma organizao, e seu uso correto conspira em vantagem competitiva frente aos concorrentes. Atingir mercados antes inexplorados, efetuar parcerias e reunies com fornecedores de outros estados e pases sem custo de deslocamento so possveis com o advento da Internet e do e-business. Ter em um nico sistema, os dados e as informaes sobre a realidade da empresa, reduzindo custos e tempo na tomada de deciso possvel com a adoo de um ERP coligado com as tecnologias e metodologias de Business Intelligence. Tempo dinheiro e para as organizaes o lucro a finalidade principal de sua existncia. Tendo isso como base, essencial que as empresas adotem sistemas de informao ajustados com suas metas e objetivos.
O desafio para gerentes de tecnologia identificar as melhores prticas no contexto de negcios em cada empresa, diferenciando modismos de realidade. Na maioria das vezes, infelizmente, o oramento reduzido, enquanto a alta gerncia exige resultados concretos. Optar por ficar fora da revoluo nos negcios pode ter conseqncias ainda piores. A empresa ideal ser aquela que entre todas as variveis conseguir integrar o melhor dos negcios real e eletronicamente.
Referncias Bibliogrficas
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