Satisfaccin al cliente y medicin de la calidad.

Integrantes: Andrs Medel Prieto Felipe Huaiquiche Rodrigo Tranamil

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Es el cliente quien paga

nuestro salario. El Jefe slo los administra

(Henry Ford)

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Lo ms importante en este negocio es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de satisfacerla con xito

(Hebert massmann)

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Tipos de clientes
Objetivo: conocer cules son los diferentes tipos de clientes que las empresas u organizaciones necesitan clasificar adecuadamente.
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Tipo de clientes en la organizacin

Clasificacin General

Clientes Actuales: en aquellos que le hacen compras a la empresa

en forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (fuente actual de ingresos)

Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la

empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Aqu nacen dos objetivo: 1. Retener a los clientes actuales. 2. identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
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Tipos de clientes en la organizacin

Clasificacin Especfica
a)

Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de acuerdo a ciertos parmetros: Vigencia Clientes Activos e Inactivos. Frecuencia Clientes de compra frecuente, promedio y ocasionalmente. Volumen de compras Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras. Nivel de satisfaccin Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos. Grados de influencia Clientes Altamente Influyentes, de Regular Influencia y de Influencia a Nivel Familiar
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Tipos de clientes en la organizacin

b)

Los clientes potenciales se dividen en 3 tipos: Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras Clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras Clientes potenciales de un alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia Clientes potenciales de influencia alta, regular y familiar.
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Satisfaccin del cliente

Objetivo: cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, qu elementos la componen y cul es la frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente.
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Beneficios de lograr la satisfaccin del Cliente

Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:
1.

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

2.

3.

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Beneficios de lograr la satisfaccin del Cliente

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: La lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas. Difusin gratuita que se traduce en nuevos clientes y una determinada participacin en el mercado.
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I.

II.

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Definicin de "Satisfaccin del Cliente"

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

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Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

1.

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El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

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2.

Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (ej. artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

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3.

Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
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Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Observacin: para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: el rendimiento percibido y las expectativas que tena el cliente antes de la compra.
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Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
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Captacin de Nuevos Clientes

Objetivo: analizar cul es el costo que puede implicar la captacin de nuevos clientes y en qu consiste el proceso para hacerlo.
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CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES

Las ventas provienen de dos grupos: - Clientes Actuales - Clientes Nuevos

CAPTAR NUEVOS CLIENTES!!!

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COSTO DE CAPTAR NUEVOS CLIENTES

Segn los autores Kotler, Cmara, Grande y Cruz (en su libro, Direccin de Marketing, Edicin del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes.

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PROCESO PARA LA CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES

Cada cliente necesita un proceso distinto. Cuatro pasos para la captacin de nuevos clientes: - Identificacin de clientes potenciales
- Clasificacin de clientes potenciales - Conversin de candidatos a clientes en clientes de primera compra - Conversin de clientes de primera compra en clientes reiterativos
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PASO 1: IDENTIFICACION DE CLIENTES POTENCIALES

Investigacin de Mercados Recoleccin de Sugerencias de Clientes Actuales Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales Creacin de Inters

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PASO 2: CLASIFICACION DE LOS CLIENTES POTENCIALES

Candidatos a Clientes: -Fuerte inters -Capacidad econmica -Autoridad Candidatos desechados o en pausa

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PASO 3: CONVERSION DE CANDIDATOS A CLIENTES EN CLIENTES DE PRIMERA COMPRA

Es recomendable que la fuerza de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, cules son sus intereses, actividades y hbitos

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PASO 4: CONVERSION DE CLIENTES DE PRIMERA COMPRA EN CLIENTES REITERATIVOS

Esto se puede lograr realizando algunas tareas de fidelizacin de clientes: - Brindar Servicios Posventa - Conocer al Cliente

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CLIENTES Y CALIDAD
Atencin al cliente : Trato Servicio al cliente : Disposicin para servir a otros

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ATENCION DE CALIDAD
Habilidades Personales: - Amabilidad - Respeto - Sinceridad - Cortesa - Transparencia

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SERVICIO DE CALIDAD
Habilidades Tcnicas: - Rapidez - Eficiencia - Eficacia - Manejo de informacin

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ESQUEMA SINTETICO
Atencin al cliente Trato: Comunicacin Habilidades Personales Calidad en la atencin y servicio al cliente Satisfaccin de expectativas Satisfaccin de necesidades Excelencia en la atencin y servicio al cliente
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Servicio al cliente Disposicin para servir Habilidades Tcnicas

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BENEFICIOS
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Mejor imagen y reputacin de la empresa Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares) Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera.
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Mtodos para medir la satisfaccin del cliente

Objetivo: presentar algunos mtodos existentes para realizar un seguimiento efectivo a la satisfaccin del cliente.

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Buzn de Sugerencias
Los Pro Bajos costos Rapidez de la implementacin Sencillez Los Contra La Participacin (Tipo de la Muestra )

El Panel
Los Pro La Evolucin de las apreciaciones de los Clientes Los Contra Costos monetarios Tiempo (Resultados)

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Encuestas
Los Pro El Valor de la Informacin Los Contra Sus costos Tiempo y Dinero

Compradores Espas
Los Pro Bajo costo Los Contra Poca representatividad con los clientes

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Anlisis de Clientes Perdidos

Los Pro La Muestra son los EXCLIENTES Dan a conocer las principales razones del alejamientos Decepciones o insatisfacciones

Los Contra Poseer el directorio de los clientes antiguos

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Valor: Cmo lo percibe el cliente?

El motivo: se dice que los clientes han evolucionado, no buscan nicamente el precio ms bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisicin.

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Satisfaccin: El Valor
Cmo hacen las personas para tomar las decisiones de compra?

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Como Perciben los Clientes el Valor de un Producto o servicio?

Valor a cambio de Utilidad Philip Kotler

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El Valor :Su importancia y la forma de Utilizarla como Herramienta

Para el cliente El valor es mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un producto Existen Empresas que consideran el valor percibido como variable al fijar sus precios.

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Las Empresas que pretendan alcanzar el xito en sus mercados, y que no solo sobrevivan en estos; requieren de una filosofa empresarial clara y decisiva con respecto al VALOR Superior a sus clientes; no es fcil Requiere un cambio de mentalidad que permita visualizar dos principios fundamentales

El buen conocimientos de habitad. Establecer vnculos fraternos con sus aliados

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GRACIAS

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