15 Coisas que deve saber

Nunca experimentou o BeAnywhere? Siga este guia e comece agora.

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ANTES DO PRIMEIRO PASSO!

Preparao prvia: Descarregue uma verso trial do Support Express - www.beanywhere.com Inicie sesso na sua conta. Aceda consola do tcnico. Para um cenrio de teste ideal, disponibilize um segundo computador ou inicie uma sesso virtual (atravs do VMware, por exemplo). Desta forma poder assumir os papis de cliente e de tcnico em simultneo.

As quinze coisas que deve saber

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sua medida Resolvido distncia Ajudar clientes ausentes Tenha uma viso InSight Partilhar o ecr Estar Alerta Sobre a Linha de Comandos Arrastar ficheiros Auditoria de Dispositivos Tudo sobre o computador remoto Ligados LAN Criao de Scripts Ouvir e ser Ouvido O que dizem os relatrios Receber feedback positivo

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Nota: Para consultar o Guia de Utilizador BeAnywhere completo, visite www.beanywhere.com

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1. SUA MEDIDA
Como se faz? Explore todas as opes de configurao disponveis na consola BASE e na rea Administrativa. Grau de dificuldade Simples e rpido demora menos de 5 minutos.

EXPERIMENTE Aceda sua consola e clique sobre o link Opes.

Atravs de um simples clique, pode activar ou desactivar cada uma das opes. Defina se pretende que a entrada de novos pedidos seja sinalizada por um sinal sonoro, se prefere que o atendimento de novos pedidos de suporte esteja sujeito a confirmao prvia ou altere a sua palavra-passe sempre que entender. As opes disponveis destinam-se a facilitar a experincia BeAnywhere, nomeadamente as possibilidades de ligao automtica ou de iniciar a consola sempre que o Windows arranca.

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Um pouco mais direita vai encontrar o acesso rea Administrativa.

Sendo esta a sua primeira incurso nesta interface de gesto, ser automaticamente recebido pelo Assistente.

Cada um dos separadores vai possibilitar a definio de funcionalidades relativas sua conta. Em Perfil, pode definir o nome e logtipo da empresa, bem como o seu nome; Active e personalize a Janela Inicial apresentada aos clientes no momento do envio de um pedido de suporte; Utilize o separador Web site para usufruir do script disponvel como forma de integrar um boto de suporte personalizado no seu site; Ou decida o prefixo que pretende associar aos seus Cartes de Chamada, como forma de aumentar o reconhecimento da sua marca; Estas so apenas algumas das opes disponveis na rea Administrativa (sempre acessvel atravs da web). Com esta ferramenta, qualquer Gestor poder supervisionar os respectivos departamentos e/ou tcnicos de forma granular, lidar com procedimentos de facturao, consultar volumes de trabalho em tempo-real e muito mais

Mais Informao: Para saber tudo sobre a rea Administrativa, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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2. RESOLVIDO DISTNCIA
Como se faz? Iniciando uma sesso de suporte. Grau de dificuldade Como clicar num boto

EXPERIMENTE O cliente usufrui de diferentes formas de lanar um pedido de suporte. Neste caso, vamos utilizar o cdigo PIN. Pressione o boto Iniciar Nova Sesso.

Sob a opo 1 encontra-se o cdigo PIN a sequncia de seis algarismos.

Providencie o cdigo ao cliente e dirija-o ao URL www.startcontrol.com. Neste portal o cliente necessitar apenas de digitar o cdigo fornecido.

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E pronto, o pedido de suporte foi enviado. Um aviso, tal como demonstra a imagem seguinte, vai surgir automaticamente no canto inferior direito do ecr do tcnico. Clique em Aceitar o pedido e a conexo ser estabelecida.

Encontra-se agora no Viewer BeAnywhere, pronto a resolver qualquer problema tcnico. Navegue vontade, confira os separadores e experimente todas as opes. Familiarize-se com o BASE.

Mais Informao: Para saber tudo sobre as diferentes formas de lanar pedidos de suporte, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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3. AJUDAR CLIENTES AUSENTES

Como se faz? Atravs da instalao de um residente no computador do cliente. Grau de dificuldade Envie um pedido ao cliente e aguarde pela resposta positiva.

EXPERIMENTE Existe mais de uma forma de requisitar ao cliente a instalao de um residente BASE. Experimente faz-lo no decorrer de uma sesso de suporte. Na interface de Chat, clique sobre o menu inferior Computador e faa Adicionar PC lista "Os meus PC's".

Ser-lhe- pedido que nomeie este computador.

Em simultneo, o cliente vai receber um pedido de instalao. Pode responder afirmativamente, sem hesitaes o processo completamente seguro.

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Aps aceitar e descarregar o Agente BASE, a mquina remota vai, a partir desse momento, ficar disponvel no separador Os Meus PCs (localizado na pgina principal da Consola).

Como prezamos a segurana acima de tudo, o cliente poder ainda definir uma palavra-passe. Apenas os tcnicos com conhecimento dessa palavra-passe sero capazes de prestar assistncia no-presencial a este cliente. A imagem seguinte reflecte aquilo que o cliente poder visualizar no respectivo ecr.

Clicar em Sim vai transport-lo para a janela seguinte.

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Aps escolher a opo BeAnywhere Password, poder definir essa mesma palavra-passe. Depois, basta clicar em Aplicar.

A partir deste momento, o tcnico necessita apenas de clicar no boto Ligar e introduzir a necessria palavra-passe. A conexo ser estabelecida e poder agora prestar assistncia no-presencial.

Mais uma vez, navegue vontade pelo Viewer, caso ainda no tenha explorado todas as possibilidades.

Mais Informao: Para saber tudo sobre assistncia remota no-presencial, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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4. TENHA UMA VISO INSIGHT

Como se faz? S tem que entrar na sua rea Administrativa. Grau de dificuldade to simples como verificar e seleccionar opes.

EXPERIMENTE Aceda sua rea Administrativa.

No lado esquerdo da interface encontra a opo GESTO. Clique em Tcnicos. Agora seleccione o separador Permisses, ao centro do ecr.

As ltimas duas opes que encontra nessa janela do incio ao processo de configurao do inSight.

A primeira opo permite que o tcnico crie novos alertas, corra scripts existentes e audite mquinas. A segunda confere-lhe total controlo sobre as funcionalidades do inSight Lite, tais como activar/desactivar a monitorizao de qualquer computador remoto, eliminar avisos ou gerir (adicionar, editar, eliminar) scripts.

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5. PARTILHAR O ECR
Como se faz? Atravs do Viewer. Grau de dificuldade Basta seleccionar o separador correcto!

EXPERIMENTE O separador Desktop Remoto encontra-se no topo do Viewer. Seleccione-o.

E pronto, est garantido o controlo directo do rato e do teclado do cliente, tal como se estivesse a utilizar o seu prprio PC. Agora tem a capacidade de se deslocar pela mquina do cliente como se do seu prprio computador se tratasse. Experimente tambm o leque de opes adicionais localizadas ao fundo desta pgina.

Por exemplo, possvel guardar imagens do ecr ou gravar todas as actividades executadas. Pode tambm experimentar bloquear o sitema operativo remoto, na opo correspondente.

Mais Informao: Para saber tudo sobre a funcionalidade Desktop Remoto, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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6. ESTAR ALERTA
Como se faz? Exacto, na rea Administrativa. Grau de dificuldade Seleccione os alertas e deixe o mdulo de monitorizao fazer o resto.

EXPERIMENTE Aceda rea Administrativa.

Seleccione a opo Meus Computadores, localizada esquerda (sob GESTO). Escolha um computador e em seguida clique no separador Alertas ao centro do ecr.

Clique em Adicionar.

Atribua um nome ao alerta, para que consiga facilmente identific-lo. Utilize ainda a caixa Selecione o tipo de regra e seleccione a que melhor se adaptar. Faa o ajuste das configuraes (incluindo o script a correr). Tem 12 opes a seleccionar, que incluem utilizao de CPU/memoria/HD, processos em execuo, ou estados online/offline. Aps terminar, repita o processo mximo de 10 alertas activos e 20 inactivos e clique em Guardar quando estiver finalizado.

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7. SOBRE A LINHA DE COMANDOS

Como se faz? Mais uma vez, atravs do Viewer. Grau de dificuldade Introduzir texto numa janela concebida para o efeito

EXPERIMENTE Clique no separador Linha de Comandos.

No precisa aceder directamente ao desktop remoto para resolver toda e qualquer ocorrncia. O BeAnywhere emula uma Linha de Comandos concebida para lidar com as tarefas mais comuns.

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Introduza tasklist, por exemplo. Caso tenha executado o comando correctamente, tero sido imediatamente listados todos os processos em execuo na mquina remota. Experimente outro comando: NET USER user name {password | *} /ADD. O nome de utilizador e a palavra-passe so definidos por si. Este comando permite-lhe acrescentar um novo utilizador na mquina local. Adicionalmente, os botes localizados abaixo da janela de texto permitem executar alguns Comandos Gerais.

O Powershell, por exemplo, permite-lhe associar linha de comandos uma linguagem de script compatvel com COM/WMI atravs da .NET framework. Para usufruir em pleno desta poderosa funcionalidade dever ter privilgios de administrador.

Mais Informao: Para saber tudo sobre a funcionalidade Linha de Comandos, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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8. ARRASTAR FICHEIROS
Como se faz? O Viewer continua a ser a resposta para todas as questes. Grau de dificuldade Arraste de um lado, largue do outro.

EXPERIMENTE Chegou o momento de clicar no separador Transferncia de Ficheiros.

Do lado esquerdo encontram-se os seus ficheiros e pastas. direita, a lista de ficheiros e pastas do computador remoto. Seleccione aquilo que quiser, de qualquer um dos lados, e arraste-o para o lado oposto. To simples quanto isto. Pode conferir a fila de transferncias no fundo da interface.

Experimente as opes disponibilizadas no topo do ecr. Criar novas pastas, apagar ficheiros, renomear

Mais Informao:Para saber tudo sobre a funcionalidade Transferncia de Ficheiros, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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9. AUDITORIA DE DISPOSITIVOS
Como se faz? Tal como foi dito anteriormente: na rea Administrativa. Grau de dificuldade Basta clicar e j est.

EXPERIMENTE Aceda rea Administrativa.

No lado esquerdo da interface, escolha Auditar Dispositivos a partir de RELATRIOS. Depois escolha o computador que deseja auditar (pode escolher vrios computadores de uma s vez).

Clique no boto Auditar

A nova janela permite que escolha o tipo de relatrio que quer criar. Tambm pode escolher o endereo de e-mail para onde o relatrio ser enviado.

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10. TUDO SOBRE O COMPUTADOR REMOTO

Como se faz? Clicar no separador que falta Grau de dificuldade A informao est vista. Basta consult-la.

EXPERIMENTE Desta vez, escolha o separador Info de Sistema.

Esta opo permite aceder a toda a informao relativa ao computador remoto. Clique em todas as opes apresentadas no lado esquerdo do ecr e navegue vontade.

Toda a informao pode ser exportada para um ficheiro Excel.

Mais Informao: Para saber tudo sobre a funcionalidade Informao de Sistema, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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11. LIGADOS LAN

Como se faz? Atravs da opo Encaminhar Porta. Grau de dificuldade Configure uma vez e a ligao ficar a postos durante o tempo que desejar.

EXPERIMENTE O cliente tambm interage neste processo uma tarefa simples, contudo. Pea-lhe que aceda janela de Configurao BeAnywhere (no painel de sistema) e que clique em Definies.

A nova janela vai mostrar uma srie de opes distintas. Neste caso, o cliente precisa apenas de activar a opo Activar o reencaminhamento de portas TCP. Depois clicar Aplicar. J est.

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O tcnico deve agora iniciar uma sesso de suporte, clicar sobre o menu Avanado e selecionar a opo Encaminhamento de Portas.

Na nova janela, poder observar trs parmetros obrigatrios: a) Porta Local Refere-se ao nmero da porta local onde a consola BeAnywhere vai as escutar conexes TCP que sero encaminhadas para a rede remota. b) PC Remoto O endereo DNS ou IP onde se encontra o servio remoto. Se o servio se encontrar na mquina a partir da qual so lanadas as sesses BeAnywhere, por favor digite localhost ou 127.0.0.1. c) Porta Remota Esta a porta onde o servio remoto escuta as ligaes. O BASE necessita dos valores do PC remoto e da Porta remota para poder saber para onde encaminhar o trfego local.

Finalizadas as configuraes, certifique-se que a opo Activo est seleccionada e clique em OK. Misso cumprida.

Mais Informao: Para saber tudo sobre a funcionalidade de Encaminhamento de Portas, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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12. CRIAO DE SCRIPTS

Como se faz? Adivinhou, na rea Administrativa. Grau de dificuldade Faa a configurao inicial e deixe que o resto acontea automaticamente.

EXPERIMENTE Aceda rea Administrativa.

Escolha a opo Scripts, no canto esquerdo da interface, sob GESTO. Clique no separador Repositrio.

Clique em Novo Grupo para seleccionar um novo grupo de computadores. Em seguida faa clique sobre Novo Script.

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Crie o nome e a descrio do script. Clique em Novo Script para salvar a informao. Um pouco mais a baixo, no campo Ficheiros requeridos, clique em Adicionar.

Agora ter que especificar o nome do ficheiro, o MD5 do script, o URL de origem e a pasta de destino.

Em seguida, sob Contedo do Script, decida se o texto do script pode ser directamente inserido no BASE, atravs da opo Script Explcito (introduza a linha de comandos no Corpo do Script e seleccione o tipo de script utilizado); ou seleccione Script Externo para que este seja disponibilizado num URL externo (defina o URL e seleccione o tipo de script).

Para finalizar, faa clique sobre Guardar.

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13. OUVIR E SER OUVIDO

Como se faz? Responder ao pedido de ajuda do cliente. Grau de dificuldade Mais fcil do que fazer uma chamada a partir do seu telemvel.

EXPERIMENTE No Viewer, durante uma sesso de suporte, clique no boto Sesso - independentemente do separador onde estiver, esta opo estar sempre disponvel.

Clique na opo Iniciar Chamada VoIP. E a ligao estabelecida.

Pode ajustar as Definies de udio como quiser e encerrar a chamada clicando no boto TERMINAR CHAMADA.

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14. O QUE DIZEM OS RELATRIOS

Como se faz? Atravs da rea Administrativa. Grau de dificuldade Tal como enviar um email.

EXPERIMENTE Prossiga para a rea Administrativa.

Agora, sob RELATRIOS, escolha Histrico de Sesses.

Ao centro poder consultar todas as sesses remotas j prestadas. Faa duplo-clique sobre uma sua escolha.

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Neste ecr poder definir o nome do destinatrio e o endereo de email para o qual o relatrio ser enviado. Experimente tambm os outros separadores, atravs dos quais poder consultar a transcrio do chat, assistir ao vdeo (caso tenha sido efectuada qualquer gravao) ou at consultar a informao do Sistema Remoto. Assim que estiver pronto, pressione o boto Enviar.

Este ecr permitir-lhe- escolher aquilo que deseja incluir no corpo do relatrio. Seleccione os elementos que pretende e clique em Enviar.

Mais Informao: Para saber tudo sobre os Relatrios BeAnywhere, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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15. RECEBER FEEDBACK POSITIVO

Como se faz? Enviando um inqurito aos clientes. Grau de dificuldade Componha as suas perguntas e espere pelas respostas.

EXPERIMENTE Durante uma sesso de suporte pode seleccionar Enviar Questionrio, na zona inferior da interface, no menu Avanado. Faa clique.

Nesta janela vai surgir a lista de inquritos disponveis. Sendo esta a sua primeira vez, naturalmente no haver nenhum inqurito pronto a ser enviado.

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Vamos, ento, criar um inqurito de raiz. Proceda para a rea Administrativa.

Agora, sob GESTO, escolha a opo Questionrios. Clique agora sobre o boto Criar Novo, localizado no centro do ecr.

O primeiro ecr vai permitir a definio de algumas opes simples. Aps terminar, pressione o boto Prximo, localizado na zona inferior direita do ecr.

Poder agora comear a compor as questes propriamente ditas. Clique no boto Nova Questo.

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Digite a sua questo na caixa de texto e decida que tipo de resposta o cliente ser capaz de providenciar.

Caso decida utilizar a opo Hipteses Pr-definidas precisar, naturalmente, de compor tambm essas hipteses. Experimente: pressione o boto Adicionar Opo.

Agora adicione as suas opes, quantas desejar.

Quando tiver terminado, no se esquea de seleccionar a opo Activa, para que as questes sejam includas no questionrio. E pronto, o questionrio est pronto a ser enviado.

Mais Informao: Para saber tudo sobre os Questionrios BeAnywhere, consulte o respectivo captulo no Guia de Utilizador BeAnywhere. Aceda a www.beanywhere.com para obter acesso soluo e a toda a informao necessria.

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