UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

PRCTICA N 2

CURSO PROFESORA ALUMNOS

: DIAGNOSTICO EMPRESARIAL : ING. NILTON ORDAYA PANDO : VELAZQUEZ GUEVARA, HENRY FRANCISCO YRUPAILLA HUAMN, DIANA BEATRIZ ZAMORA ATUNCAR, JUAN CARLOS

FECHA

: MIERCOLES 01 DE FEBRERO DEL 2012

2011-III

CADENA DE VALOR SMP COURIER SAC La cadena de valor despliega el valor total, y consiste de las actividades de valor y del margen. Las actividades de valor son las actividades distintas fsica y tecnolgicamente que desempea una empresa. Estos son los tabiques por medio de los cuales una empresa crea un producto valioso para sus compradores. Para nuestro caso el Valor Total ser el sobre, documento o paquete entregado en perfectas condiciones y sobre todo en el menor tiempo posible; para estos se han realizado las diferentes actividades de valor, desde el recojo de los sobres, pasando por el habilitado postal, luego por la entrega misma a los clientes finales, as como su monitoreo, y finalizando en entregar los respectivos cargos de seguridad a nuestro s clientes iniciales. El margen es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempear las actividades de valor. Es por ello que en nuestra Cadena de Valor, los procesos que agrupan a las actividades primarias sern: Mensajera, Habilitado Postal y Logstico, la venta y transferencia al usuario final (Ventas y planificacin, Operacin, Servicio al Cliente) y los procesos de apoyo, proporcionando insumos, tecnologa, RRHH y otras funciones de toda la empresa (Gestin Administrativa y financiera, Gestin de RRHH y Sistemas de Informacin). Por tanto en nuestras actividades primarias, tendremos: 1. LOGISTICA DE ENTRADA. En la logstica de entrada se consideran todas las actividades

correspondientes al ingreso, inspeccin y pesaje de la documentacin, valijas resguardas de los Bancos, encomiendas, de ello depender la distribucin de las zonas. Las actividades de recojo depender mucho de la aceptacin del cliente, ya que SMP COURIER tambin puede realiza esta actividad, sin embargo el cliente puede desear que el servicio sea realizado por otra empresa, no existe restriccin.

Otro punto para el desarrollo de la empresa, es la recepcin de las base de Datos de los clientes a quien se les entregar el documento o paquete.

Para el recojo, se iniciar desde que nuestro unidad salga de la empresa, es monitoreada por una persona encargada, para saber su ubicacin, llegan el destino indicado y proceder a cargar lo correspondiente, haciendo un control de calidad y de cantidad.

La inspeccin se inicia, desde el momento en que la totalidad de la mensajera, paquetera, encomiendas y documentacin ingresa al almacn, observndose que todo llegue en perfecto estado, corroborando los datos de la gua y llenando los registros necesarios para el conocimiento de la empresa.

Una vez desembarcado el material, se proceda a pesarlo segn sea el caso, se inspeccionar cada uno de los empaques, si el empaque se encuentra en mal estado se reportar para su respectivo cambio, en caso de mensajera se verificarn las cajas, ms no sern abiertas. Finalmente, los paquetes que cumplan con todas las exigencias para el envo, sern distribuidas por zonas para su entrega, en el caso de los documentos se colocarn en las plataformas y racks del almacn, a la espera de su habilitado.

En cuanto a la recepcin de la Base de Datos, esta ser enviada por el cliente, antes o despus del ingreso del material, los formatos de envo son .txt, .xls, .dbf, .xlsx.

2. OPERACIONES En operaciones, tenemos el Procesamiento de Datos, el Proceso de habilitado Postal Masivo y No Masivo, Zonificacin, Procesos de Conteo y Descargo, y los procesos de Clasificacin y cierre de Cargos.

En

el

Procesamiento

de

Datos,

se

realizan

las

actividades

de

estandarizacin de Base de Datos, para poder cargar al Sistema COURIER, con lenguaje Visual Fox, previo control de calidad, el cual generar un registro que servir para la impresin de los cargos en el orden del sistema, que deber coincidir con el orden del fsico.

En el Habilitado Postal, se realizan las actividades de apoyo postal, tales como: Embolsado, ensobrado, etiquetado, pegado, desglosado de

documentos, etc; finalmente se realiza el engrapado de cargo y se realiza el control de calidad, para verificar si los datos del cargo coinciden con los datos del documento o paquete, se agrupan y toda la orden es pasado a Zonificacin.

El Proceso de Zonificacin, consiste en que un grupo de personas se encargan de separar los envos por casilleros segn sea el caso, se tiene antes de eso Separacin de Servicio Local y de Provincia, una vez que todo este zonificado se reparte a los diferentes agencias de SMP o a los diferentes mensajeros, que pueden ser motorizados, a pie y otro transporte. La supervisin y monitoreo es indispensable en esta etapa, ya que si se presenta algn percance en la entrega, se dan las correspondientes indicaciones para que no se retrase el proceso de entrega. Finalmente el repartidor llenar los datos del cargo y se entregar el producto desglosando el cargo.

En los Procesos de Conteo y Descargo, estos cargos son recepcionados, digitalizados y colocados va web para que la empresa cliente tenga la seguridad que su documento, paquete o cargo ha sido entregado.

El Proceso de Clasificacin se encarga de ordenar todos los cargos por la gua (orden de servicio), que corresponde a cada cliente y se entregar en caso lo requiera el cliente.

3. LOGISTICA DE DESPACHO Inicia con el ingreso de la orden de despacho, para verificar todo el material fsico est listo, de tal manera que se entreguen a los repartidores oportunamente, cumpliendo todos los requisitos para la entrega. En mensajera, los documentos que son enviados a provincia, son puestos en cajas, luego se embalan para el ahorro de espacio de la mvil, tambin se realiza embalaje en algunos paquetes.

4. SERVICIO DE VENTA Y POST-VENTA El Servicio de Venta est integrado por equipos de asesores comerciales, que se encargan de negociar las diferentes carteras de clientes, ellos son el nexo entre empresa y cliente, tienen la obligacin de brindar informacin acerca del estado de la orden del servicio. Las negociaciones se hacen de manera directa o en sus inicios por va telefnica. La fuerza de ventas se enfoca en satisfacer los requerimientos del cliente, brindar soluciones para sus problemas relacionados con el servicio de Courier, as tambin ofreciendo un servicio puntual y de calidad. Adicionalmente, esta rea identificar y brindar informacin a la empresa sobre las no conformidades (documentos rezagados, bloqueos) de los clientes y el desenvolvimiento de la competencia en el mercado. En cuanto al Servicio de Post-Venta, se realizarn las respectivas llamadas despus de la entrega del reporte de la entrega del material, sta ser con el fin de identificar si el cliente requiere asesoramiento o tiene sugerencias o algn reclamo con la entrega. Para ello, se llevar un registro con el pedido del cliente, en tanto, se realizar un informe para el rea de operaciones para que se tome las acciones correctivas segn sea el caso. As mismo como se detallo antes, los cargos se colgarn en la pgina web,

con la cual el cliente tendr un usuario y pasword, para poder verificar la entrega.

ESQUEMA DE LA CADENA DE VALOR EN SMP COURIER

PROCESAMIENTO DE DATOS DOCUMENTOS , PUBLICIDAD ESCRITA PAQUETES, REVISTAS SERVICIOS LOGISTICOS HABILITADO POSTAL LOGISTICA DE ENTRADA RECOJO, INSPECCION Y RECEPCION DE BASE DE DATOS. ZONIFICACION CONTEO Y DESCARGO CLASIFICACION Y CIERRE LOGISTICA DE DESPACHO SERVICIO DE VENTA Y POST-VENTA

PROCESOS DE SOPORTE :

Planificacin Desarrollo de Tecnologa Compras

Administracin Financiera Administracin de Recursos Humanos Mantenimiento y Soporte de Sistemas y Tecnologa

Administracin de los Servicios Legales Desarrollo de Procesos

Fuente: Elaboracin Propia

MACROPROCESO DEL SERVICIO DE COURIER DE SMP SAC

RECOJO Y ALMACENA MIENTO

PROCESAMIENTO DE DATOS

HABILITADO POSTAL

ZONIFICACION

CONTEO Y DESCARGO

CLASIFICACION Y CIERRE

DATA

DIGITACION

IMPRESIN DE CARGOS

Operaciones Inspecciones Transporte Demora Almacenamiento Total de Actividades Agregan Valor No Agregan Valor Total de Actividades

Cantidad 23 8 5 2 4 42 19 23 42

Porcentaje 55% 19% 12% 5% 10% 100% 45% 55% 100%

Documentos originales que se generan Copias que se generan Total de Documentos

Cantidad 12 4 16

ANLISIS FODA

Anlisis Interno Fortalezas Altos estndares. En el 2009, la empresa logra la certificacin ISO 9001, la cual la consolida como la primera y nica empresa del sector postal en recibir esta certificacin, es por ello que ser mucho ms fcil la aplicacin de la metodologa Seis Sigma. Red en Lima y provincias. El poseer una red en Lima y provincias ha permitido que SMP Courier ya est ofreciendo servicios logsticos de envergadura.

Cultura Organizacional enfocada al cliente. Nos preocupamos por tener a nuestros clientes bien informados sobre lo que ocurre con sus encargos. Variedad de servicios Logsticos. Desde hace 5 aos brinda almacenaje, carga y distribucin para clientes que desean dedicarse enteramente al desarrollo de sus productos y no desviarse de otras necesidades. Servicio rpido, eficiente y seguro. No solo por la velocidad compiten las empresas de Courier y mensajera. El rastreo de paquetes, escaneo de cargos y confidencialidad son puntos que se valoran cada vez ms, son los factores crticos de calidad (CTQ) actualmente. Informacin actualizada y pagina web didctica para el uso del cliente. Grandes Clientes. Uno de los ms grandes bancos de Lima realiza dos millones de envos por mes a sus clientes. Su gran preocupacin es saber si recibieron la correspondencia publicitaria o documentaria. Cuntos se

mudaron o tienen la direccin equivocada? Se habr botado la mitad de papelera y solo 50% lleg a su destino? El banco dice que si las empresas de mensajera les ayudan a corregir su base de datos y a preservar confidencialmente lo que sirve, todos mejorarn.

Debilidades Pocas posibilidades de Inspeccin en el Proceso. El principal problema de los clientes de las empresas Courier es si la informacin de retorno es cierta o no. Exista una empresa que realiza auditoras en Courier pero trabaja para una sola entidad financiera. Por ahora las auditoras se manejan solo internamente. Una debilidad de sta rea es que existe mucha rotacin de personal en el rea de procesamiento de datos. No contar con transporte areo propio para el traslado de los envos dentro del mbito nacional. Escasa publicidad masiva de sus servicios. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS (EFI)

EVALUACIN 1 2 3 4 Responde mal Responde promedio Responde bien Responde muy bien

MATRIZ DE FACTORES INTERNOS (EFI)

Fortalezas Primera y nica empresa del sector postal en recibir la certificacin ISO 9001 Red en Lima y provincias. Variedad de servicios Logsticos. Servicio rpido, eficiente y seguro. Cultura organizacional enfocada al cliente. Informacin actualizada, pagina web Grandes clientes Debilidades Pocas posibilidades de Inspeccin en el Proceso Rotacin de personal No contar con transporte areo propio Escasa publicidad masiva de sus servicios. Total Peso 0.10 0.15 0.12 0.12 0.08 0.05 0.10 Peso 0.09 0.06 0.05 0.08 1.00 Calificacin 3 4 3 4 3 3 4 Calificacin 2 2 1 2 Peso Ponderado 0.30 0.60 0.36 0.48 0.24 0.15 0.40 Peso Ponderado 0.18 0.12 0.05 0.16 3.04