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MTRICAS E MONITORAMENTO NO FACEBOOK

(Um pocket workshop para o SMWSP)

AGENDA
Introduo O que mudou no Insights Quais so as mtricas Como us-las Um pouco sobre monitoramento Exerccio

Tratando-se do Facebook, s h uma regra...

NADA. . REGRA.

NADA REGRA
Assim como o Facebook muda o tempo todo (a apario do ticker, o novo formato da timeline e otras cositas ms esto a para me ajudar a contar essa histria), tambm mudam as mtricas mensurveis atravs do Insights. A partir deste ms, algumas mtricas antigas simplesmente desaparecero, dando lugar a novas mtricas que no necessariamente as substituem.

Como lidar com uma rede social que muda o tempo todo?

COMOFAS?

Como lidar com uma rede social que muda o tempo todo?

ESTUDA!

ESTUDA
Atualizar-se constantemente no s sobre as transies do Facebook, mas sobre as novidades, o funcionamento e as particularidades das mdias sociais como um todo no deve fazer parte do seu expediente, mas da sua vida.
(Isto , se voc realmente quiser continuar trabalhando com redes sociais e direito.)

No adianta sapatear. Todo mundo que trabalha com internet (alis, todo mundo que trabalha com qualquer coisa) sabe que tem que estudar. Sempre.

Recado dado. E agora?

ONDE BUSCAR AS INFORMAES?

Easy busy Japanese.

NO PRPRIO FACEBOOK!

NO PRPRIO FACEBOOK
Assim como o nosso amigo Google, o Facebook tem uma coisinha maravilhosa: um repositrio de informaes, documentos e guias sobre si mesmo para nos ajudar a trabalhar.
(Ok, para nos fazer entender todas as possibilidades da rede social, usando-a sua mxima potncia e engordando os cofrinhos do Mark e de seus investidores.)

Conhecem um negocinho chamado footer?

NO PRPRIO FACEBOOK

NO PRPRIO FACEBOOK

Como diria Jack (aquele mesmo).

VAMOS POR PARTES

O que mudou no Insights? Quais so as mtricas? Como us-las?

MTRICAS NO FACEBOOK

Como era, como est e o que isso significa?

O QUE MUDOU NO INSIGHTS?

COMO ERA
Page Overview

Final de semana

COMO ERA
Users

COMO ERA
Users

COMO ERA
Interactions

COMO EST
Page Overview O nmero de impresses no aparece no Dashboard, mas aparecem no Export Data.

COMO EST
Likes (ou Fs) Tab

Final de semana

COMO EST
Reach Tab

2 publicaes no mesmo dia

Final de semana

COMO EST
Reach Tab

O QUE ISSO SIGNIFICA


DE PARA

Foco na pgina
A pgina e os contedos nela publicados so os protagonistas Os dados so bsicos e pouco consideram o desempenho dos contedos O dashboard mais simples e quase esttico Os dados exportveis permitem cruzamentos restritos, obrigando o analista a complement-los atravs da coleta manual na timeline

Foco no usurio
Os fs e suas interaes com a pgina so os protagonistas Os dados so mais completos e podem ser gerados a partir da atividade na pgina ou da atividade nos contedos O dashboard completo, com diferentes filtros e opes de visualizao Os dados exportveis permitem cruzamentos quase completos

O que, afinal, posso analisar atravs do Insights?

QUAIS SO AS MTRICAS?

QUAIS SO AS MTRICAS
at injusto listarmos aqui as mtricas passveis de anlise no Facebook, mesmo porque podemos crilas ns mesmos, cruzando os dados fornecidos pelo Insights de acordo com o que fizer mais sentido para o trabalho.
(Aqui a parte em que eu entro com a dica e voc entra com o crebro.)

O mais importante saber o que essas mtricas significam e como elas podem nos ajudar a entender o desempenho da nossa pgina e das nossas aes.

QUAIS SO AS MTRICAS
Export Data do Insights antigo

Export Data do Insights novo - Pgina

Export Data do Insights novo - Posts

Glossrio de Mtricas do Facebook Insights Antigo e Novo <3

Isso depende muito do(s) objetivo(s) da nossa pgina ou da nossa ao.

COMO USAR AS MTRICAS?

(UM PARNTESE)
Objetivos so as coisas que queremos alcanar com o que estamos fazendo. Neste caso, estamos cuidando de uma pgina no Facebook. Definir bem os objetivos primordial, porque nos permite entender o que importante, ou seja, o que devemos fazer, o que devemos mensurar e o que ser ndice de sucesso (KPI).

(UM PARNTESE)
Para ajudar a definir os objetivos de uma pgina ou de uma ao, precisamos responder a duas perguntas: 1.O que queremos que as pessoas faam?
a) Conheam o nosso cliente e suas idias e produtos b) Se aproximem dele c) Passem a fazer o que ele espera d) Conversem com ele e) Conversem sobre ele

(UM PARNTESE)
Para ajudar a definir os objetivos de uma pgina ou de uma ao, precisamos responder a duas perguntas: 2.Por que isso bom para nosso cliente?
a) b) c) d) e) Porque pode gerar simpatia Porque pode causar identificao Porque pode levar compra Porque pode trazer relacionamento Porque pode angariar novas pessoas, recomeando o processo

Agora sim!

COMO USAR AS MTRICAS?

COMO USAR AS MTRICAS

Cada cliente tem objetivos diferentes em momentos diferentes. Por isso, no faz sentido padronizar a anlise da pgina. Isso no quer dizer que no podemos trabalhar com um framework de mtricas. Quer dizer, apenas, que devemos customiz-lo de acordo com as seguintes variveis do cliente:

COMO USAR AS MTRICAS


MTRICAS KPIS METAS

Dependem das aes

Dependem dos objetivos

Dependem do histrico

COMO USAR AS MTRICAS


SE O OBJETIVO OS KPIS SERO

Incremento do nmero de pessoas impactadas CONHECIMENTO > (voluntariamente ou no) pela nossa pgina ou por seus contedos

CONSIDERAO >

Incremento das visualizaes voluntrias dos nossos contedos

Incremento do nmero de aes que CONVERSO > esperamos das pessoas em nossa pgina e seus contedos

FIDELIDADE >

Incremento do nmero de pessoas que escolhe receber nossos contedos regularmente

Incremento do nmero de vezes que as pessoas ADVOCACIA > voluntariamente levam nosso contedo a terceiros (fs ou no)

COMO USAR AS MTRICAS


SE O OBJETIVO AS MTRICAS PODEM SER
Depe nd das a em es

Visitas totais, visitas nicas, mdia de visitas/dia, CONHECIMENTO > impresses, alcance orgnico, alcance viral, alcance pago, pessoas falando sobre isso, etc.

CONSIDERAO > CONVERSO > FIDELIDADE >

Visitas/visitantes, visitas/aba, visualizaes dos contedos, etc. Curtis, comentrios, votos em enquetes, participaes em aes, compartilhamentos, etc. Total de fs, novos fs, desfazer curtir, ocultar contedo, demogrfico de fs, etc.

Compartilhamentos, recomendaes, pessoas ADVOCACIA > falando sobre isso, citaes pgina em ambientes externos, etc.

COMO USAR AS MTRICAS


Desfazer curtir/Curtir

Da mesma maneira, a forma com que mostraremos essa anlise deve ser adequada maturidade do cliente em processar as informaes, entre outras variveis. Entretanto, comum que se utilizem alguns formatos.

Novos fs e desfazer curtir dirio

COMO USAR AS MTRICAS


Visualizaes por aba

Visitas e visitantes dirios

Visitas e visitantes mensal

COMO USAR AS MTRICAS

Novos fs dirios

Novos fs mensal

COMO USAR AS MTRICAS

Demogrfico dos fs

26% Homens

74% Mulheres

COMO USAR AS MTRICAS

Interaes com a pgina

Performance de contedo

Distribuio por tipo de publicao

COMO USAR AS MTRICAS

Distribuio de assuntos - receptivo

Performance mdia de contedo

Voc tinha prometido...

UM POUCO SOBRE MONITORAMENTO

UM POUCO SOBRE MONITORAMENTO


O monitoramento das redes sociais um processo que envolve a busca, o refinamento, a coleta e documentao, a classificao e a anlise de menes dos usurios a uma marca, produto, servio ou qualquer tema que se queira pesquisar.

IMPORTANTE PORQUE PERMITE...


1. Identificar percepes e opinies das pessoas assim que elas so publicadas; Descobrir novos comportamentos e conhecer melhor os pblicos de interesse; Dimensionar a repercusso, seja potencial ou real, de determinados assuntos ou acontecimentos; Avaliar eficincia e eficcia de aes de comunicao, sejam elas de social media, online ou offline; Levantar insumos para trabalhar e para tomar decises, sejam elas de comunicao, de marketing, de operaes ou de negcios.

2.

3.

4.

1.

MONITORANDO O FACEBOOK
As restries de acesso informao no Facebook derivadas das configuraes de privacidade escolhidas por cada usurio limitam o trabalho de monitoramento. Caso o usurio configure a permisso de visualizao de suas informaes com algo diferente de visvel a todos, j era: no ser possvel identificar menes desse usurio a qualquer coisa.

MONITORANDO O FACEBOOK
Por outro lado, havendo acesso informao (j aviso: ela
ser muito, mas muito mais restrita do que o que se pode encontrar no Twitter, nos blogs e em outras redes sociais),

possvel monitor-la de 3

maneiras interessantes: 1. Na prpria pgina do cliente 2. Atravs da busca manual ou do uso de uma ferramenta 3. Atravs da criao e gerenciamento de um grupo

MONITORANDO O FACEBOOK
1. NA PRPRIA PGINA DO CLIENTE Estivemos falando de mtricas para a anlise das pginas at agora, mas em momento algum mencionamos o contedo dos comentrios que as pessoas deixam voluntariamente no nosso Mural ou nos posts que publicamos. Pois ento, esse contedo pode ser buscado, coletado e documentado para posterior anlise.
(Sim, vai dar trabalho. Sim, pode ser que seja manual. Mas pode valer a pena.)

MONITORANDO O FACEBOOK
2. ATRAVS DA BUSCA MANUAL OU DO USO DE UMA FERRAMENTA
A busca manual nada mais que uma busca simples dentro do prprio Facebook, que pode trazer resultados teis em Atualizaes Pblicas e Publicaes em Grupos. A coleta tambm manual, assim como a documentao. Se voc depende da busca manual, a dica : faa parte de uma srie de grupos que tm relao com o negcio do seu cliente! Assim, seus resultados sero mais amplos.

MONITORANDO O FACEBOOK
2. ATRAVS DA BUSCA MANUAL OU DO USO DE UMA FERRAMENTA

Algumas ferramentas pagas conseguem executar a busca, mas sofrem as mesmas restries j citadas. A vantagem poder agilizar bastante o processo de coleta, documentao, classificao e anlise do contedo. O Scup, o Seekr e o Radian6* so 3 exemplos de ferramentas pagas que permitem algum tipo de monitoramento no Facebook.
*O Radian6 s traz resultados relativos aos posts publicados na nossa pgina pelo administrador e a menes feitas fora da nossa pgina, no considerando os comentrios dos usurios na pgina seja no Mural ou em um post. Portanto, hoje a ferramenta menos vantajosa no trabalho de monitoramento do Facebook.

MONITORANDO O FACEBOOK
2. ATRAVS DA BUSCA MANUAL OU DO USO DE UMA FERRAMENTA

O Scup permite encontrar no s os comentrios feitos na nossa pgina como as menes dos usurios fora dela. A partir dessas menes, possvel acompanhar o histrico, classific-las por sentimento e por tema e exportar os dados.

MONITORANDO O FACEBOOK
2. ATRAVS DA BUSCA MANUAL OU DO USO DE UMA FERRAMENTA

J o Seekr permite encontrar Pginas, Posts e Grupos que se relacionam com a nossa busca. A partir dessas menes, possvel classific-las por sentimento e por tema e exportar os dados, caso voc prefira trabalhar offline (como o meu caso).

MONITORANDO O FACEBOOK
3. ATRAVS DA CRIAO E GERENCIAMENTO DE UM GRUPO
Para motivar e coletar menes a um determinado tema, possvel criar um grupo no Facebook, o qual se tornar um ambiente relativamente controlvel. O monitoramento dos grupos permite, especialmente, conhecer melhor os pblicos de interesse e seus hbitos para levantar insumos de trabalho e ajudar a tomar decises. Experimente: crie um grupo, convide alguns amigos que se identifiquem com o tema do grupo e que tenham alguma relevncia nas redes sociais, nomeie um deles como moderador e deixe o ambiente funcionar por si s. Naturalmente, surgiro uma srie de insights que vo ajudar no seu trabalho.

ETAPAS DO MONITORAMENTO
1. 2. 3. 4. 5. Briefing Definio do objetivo da pesquisa/monitoramento Definio e refinamento das palavras e expresses-chave Extrao dos dados Classificao dos dados
Sentimento Tema/assunto Pblico Etc.

6. 7. 8. 9.

Representaes grficas Anlise Confeco do relatrio Concluses e recomendaes

ETAPAS DO MONITORAMENTO
2. DEFINIO DO OBJETIVO DA PESQUISA/MONITORAMENTO
Ele pode ser definido atravs de uma pergunta simples: o que essa pesquisa/monitoramento precisa responder?
Exemplos: 1. Como a minha marca percebida nas redes sociais? E a concorrncia? Quem melhor citado? 2. Minha campanha est gerando repercusso nas redes? 3. Quais os assuntos de interesse do meu pblico? 4. Quem so os lovers e haters da minha marca?

O dicionrio de busca e a anlise em si variam de acordo com o objetivo da pesquisa, devendo adequar-se pergunta original.

ETAPAS DO MONITORAMENTO
3. DEFINIO E REFINAMENTO DAS PALAVRAS E EXPRESSES-CHAVE
1. Definir quais palavras e expresses-chave sero buscadas, como:
Nome (e username, alm de corruptelas ortogrficas e apelidos) da empresa, marca, categoria de produto, linha de produto, produto ou tema de pesquisa; Nome (e username, alm de corruptelas ortogrficas e apelidos) da empresa, marca, categoria de produto, linha de produto, produto ou tema de pesquisa dos concorrentes; Nomes de substitutos; Palavras relacionadas ao negcio da empresa; Hashtags e memes; Termos irnicos; Etc.

2. 3. 4. 5.

Combinaes e montagem das buscas (pesquisa exata, excluso, soma etc.); Insero de palavras-chave negativas pra refinar os resultados; Definio dos idiomas de busca; Definio dos canais de interesse na busca (Twitter, blogs, fruns, Facebook, etc.)

ETAPAS DO MONITORAMENTO
5. CLASSIFICAO DOS DADOS
A classificao dos dados serve para saber sobre o que as pessoas falam e de que maneira isso feito. comumente dividida em: 1. Sentimento
Positivo Negativo Neutro Shampoo, condicionador, hidratante corporal, hidratante facial, maquiagem, etc. Sinal, cobertura, internet, 3G, envio de SMS, cobrana indevida, atendimento, etc. Interno, representante, distribuidor, consumidor final, etc.

2.

Assuntos, temas ou tags


3.

Pblico

ETAPAS DO MONITORAMENTO
6. REPRESENTAES GRFICAS (EXEMPLOS)

Distribuio de assuntos

Distribuio de sentimentos

Menes por rede social ao longo do perodo

Distribuio de assuntos por sentimento

Menes totais por concorrente

ETAPAS DO MONITORAMENTO
7. ANLISE 8. CONFECO DO RELATRIO 9. CONCLUSES E RECOMENDAES
A anlise trespassa todo o processo do monitoramento. Depois de produzidos os grficos, o analista deve ser capaz de comprender e avaliar os dados, comparando-os com o histrico e produzindo uma traduo de seus significados. A confeco do relatrio pode ser feita em formato documento, apresentao ou ambos. A estrutura varivel e deve ser pensada de acordo com as necessidades do cliente. Como padro, preciso sempre explicitar a metodologia (canais buscados, palavras usadas etc.) e a amostra utilizada na anlise. Ao redigir as concluses e recomendaes, no resuma o trabalho. Com base no todo, daqui devem sair novos insights e direcionamentos para aes atuais e futuras.

Hora de ver quem me entendeu.

EXERCCIO

EXERCCIO
1. 2. 3. 4. 5. Formem grupos de 4 pessoas Escolham uma pgina (que vocs administram ou no) Identifiquem ou definam o objetivo dessa pgina Com base no objetivo, definam 3 KPIs para essa pgina e as respectivas mtricas que iro traduzi-los Definam um framework com outras 5 mtricas importantes que devem ser acompanhadas para essa pgina

Vocs tm 7 minutos. Valendo!

EXERCCIO
Agora venham aqui contar pra gente sobre o trabalho que vocs fizeram.

Perguntas?

TEM, MAS ACABOU.

CONTATOS
NATALIA TRALDI BEZERRA
natraldi@gmail.com

PRI MUNIZ
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