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10 Cosas para hacer antes de llamar al Help Desk

Una simple lista de verificaciones que el usuario debe repasar antes de llamar por soporte

Antes de llamar al Help Desk tmese unos pocos minutos para realizar las verificaciones detalladas a continuacin:

1. Verifique las conexiones: Verifique que todos los componentes estn correctamente conectados entre s (terminal, CPU, teclado, mouse, cable de red, etc.). 2. Energa: Confirme que el desktop est encendido. 3. Prender y Apagar: Apague el equipo. Espere 30 segundos y encindalo nuevamente. 4. Passwords: Confirme que est utilizando el usuario y password correctos. Perciba la diferencia entre un usuario de red y un usuario de una aplicacin especfica. 5. Software: Si el problema se presenta en una aplicacin, por ejemplo, SAP, pruebe otras aplicaciones del desktop, Funcionan correctamente o se presenta el mismo problema o similar? 6. Internet: Si el problema se presenta navegando en la web, pruebe acceder a varios y diferentes sitios. 7. Colegas: Verifique si otras personas estn experimentado el mismo problema. En caso afirmativo, solo una persona debe reportar el problema al Help Desk 8. Sistemas Operativo: Si el problema aparenta estar relacionado con el sistema operativo de su desktop, salve todos los datos inmediatamente 9. Mensaje de Error: Si Ud. recibe un mensaje de error, escrbalo en un papel exactamente como aparece y reprtelo al Help Desk 10. ltima funcin: Recuerde cul fue la ltima funcin u operacin realizada previa a la presentacin del problema

Administracin de Incidentes: Descripcin de las etapas


Un detalle de los objetivos y actividades de las etapas

1 Recibir el incidente

Objetivo de la etapa:

Establecer una relacin con el usuario final Tomar la informacin bsica del usuario final Seguir un guin (script) de existir, y si fuera necesario

2 Preclasificar el incidente 3 Autenticar al usuario

Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situacin, para determinar cmo el staff del Help Desk deber manejar el incidente. Objetivo de la etapa: Determinar si el staff del Help Desk staff est autorizado a manejar el incidente. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requirir de soporte sea un estndar de la organizacin o que el servicio requerido est detallado en el SLA Comienza a documentarse el incidente y los problemas relacionados con el mismo. Se clasifica y describe el incidente. Clasificaciones :

4 Registrar el incidente 5 Clasificar el incidente por su naturaleza

Pregunta Problema Queja Orden de trabajo

6 Priorizar el incidente

Se asigna un cdigo de prioridad basado en:


Cun serio es el problema para el usuario Cuantos usuarios se ven afectados por el mismo Qu consecuencias tendra no atender el problema inmediatamente

7 Asignar el incidente

Cuando el primer Nivel del Help Desk no puede responder (solucionar) el incidente, se lo asigna a otro

miembro del staff que puede hacerlo de forma mas rpida y efectiva 8 Hacer seguimiento del Actualizar la informacin del incidente. La meta de la etapa es proveer un registro de: incidente

La historia de cmo el incidente fue manejado Informacin para la medicin de calidad en el manejo del incidente. La evaluacin de la performance del empleado de soporte. La identificacin de las necesidades de entrenamiento del staff de soporte.

9 Escalar el incidente

El escalamiento es un proceso normal en el que un incidente es transferido a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene:

Mayor conocimiento o experiencia Recursos para manejar cuestiones ms difciles

El escalamiento tambin puede ser automtico si el problema no es resuelto dentro de un perodo de tiempo estipulado 10 Resolver el incidente La resolucin se alcanza cuando los problemas del usuario han sido resueltos o la informacin requerida ha sido provista. Este puede incluir:

11 Cerrar el incidente

La revisin de la solucin Un acuerdo mutuo con el usuario (verificacin) de que la solucin ha sido alcanzada Una invitacin al usuario a que llame nuevamente si no qued satisfecho El ingreso a la base de datos de incidentes de la informacin final

12 Archivar el incidente

Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solucin del caso para ser utilizada en la solucin de futuros problemas

Automatizacin de Asignacin de Prioridades


Un criterio que podr automatizar la asignacin de prioridades de problemas

Llamado Uno El correo electrnico de la compaa no funciona. Numero de ticket 100 Quin es el afectado? La compaa Qu est afectado? El correo electrnico Cundo se necesita la respuesta? Inmediatamente Dnde se necesita la respuesta? En el Data Center No funciona Por qu se necesita una respuesta? Puntaje total Llamado Dos Usuario remoto no puede acceder al correo y no necesitar hacerlo hasta maana. Numero de ticket 101 Quin es el afectado? El usuario 100 puntos Qu est afectado? El correo electrnico 500 puntos Cundo se necesita la respuesta? Maana 200 puntos Dnde se necesita la respuesta? En el domicilio del usuario 100 puntos No funciona 500 puntos Por qu se necesita una respuesta? Puntaje total Llamado Tres El CEO tiene un problema con PowerPoint, pero tomar una semana de descanso Numero de ticket 102 Quin es el afectado? El usuario 100 puntos Qu est afectado? PowerPoint 100 puntos Cundo se necesita la respuesta? Un semana 50 puntos Dnde se necesita la respuesta? Oficina de la compaa 100 puntos No funciona 500 puntos Por qu se necesita una respuesta? 1400 puntos

500 puntos 500 puntos 500 puntos 500 puntos 500 puntos 2500 puntos

Puntaje total 850 puntos Ordenamiento de Prioridades Ticket 100 101 102 Descripcin del problema E-mail de la corporacin sin funcionar No puede acceder al e-mail El PowerPoint no funciona Puntaje 2500 1400 850

Puntajes Para la asignacin de puntos a cada caso, se recomienda analizar casos registrados histricos, ver la prioridad asignada en su momento y verificar el funcionamiento de la misma en relacin a otros casos. Inicie un proceso de prueba y error (con casos simulados) para ver el comportamiento del ordenamiento resultante. Puede asumir una escala de 0:500 para la asignacin de puntos. Definiciones

Quin es el afectado? Se determina la importancia relativa de quien o quienes han sido afectados. A mayor impacto, mayor puntaje. El mayor puntaje tambin puede ser consecuencia de situaciones o casos especiales, como por ejemplo usuarios remotos, por el acceso limitado a sus equipamientos. Ejemplos de definiciones: Todos los usuarios, un nmero determinado de usuarios, un usuario, una Gerencia, un sector o rea, un usuario VIP, etc. Qu est afectado? Se refiere al componente afectado, como por ejemplo, el correo electrnico, una aplicacin determinada, un componente de hardware, etc. Cada uno de los componentes debe ser asociado a una persona o equipo para facilitar la asignacin automtica del caso. Por ejemplo, un problema con el correo electrnico sera asignado (de ser necesario) al grupo de comunicaciones, un requerimiento sobre una aplicacin de facturacin lo sera al grupo de desarrollo correspondiente Cundo se necesita la respuesta? Se determina el tiempo de respuesta (en horas o das) del requerimiento. Las definiciones iran de "Una hora" a "15 das", segn el caso Dnde se necesita la respuesta? Se determina el lugar fsico donde deber aplicarse la respuesta al requerimiento. Pueden ser definidos como elementos "En el puesto de trabajo del usuario", "En una localidad remota", "En el domicilio del usuario", "En el hotel del usuario", etc.

Por qu se necesita una respuesta? Este atributo clarifica la naturaleza del problema con definiciones tales como "No funciona", "Problema Intermitente", "Consulta de uso", etc

Cundo escalar un problema y a quin notificar?


Lineamientos para el escalamiento de incidentes en trminos de plazos e involucrados - Autor: FORO HelpDesk

Prioridad del Ticket Urgente

1er. punto de Escalamiento Al momento de la creacin del ticket se notificar por email a:

2do. punto de Escalamiento Si la asignacin no se hace efectiva en 15 minutos, se notificar por email a:

3er. punto de Escalamiento Si el ticket no es resuelto en 1 hora, se notificar por email a:


Manager del Servicio Persona asignada para solucion ar el problema

Gerente del Servicio Manager del Servicio

Gerente de IT Gerente del Servicio Manager del Servicio

Alto

Al momento de la creacin del ticket se notificar por email a:


Si la asignacin no se hace efectiva en 1 hora, se notificar por email a:


Si el ticket no es resuelto en 4 horas, se notificar por email a:


Manager del Servicio Persona asignada para solucion ar el problema

Gerente del Servicio Manager del Servicio

Gerente del Servicio Manager del Servicio

Medio

Al momento de la creacin del ticket se notificar por email a:

Si la asignacin no se hace efectiva en 4 horas, se notificar por email a:

Si el ticket no es resuelto en 8 horas, se notificar por email a:

Persona asignada

Manager del

Gerente del Servicio

para solucion ar el problema Bajo Al momento de la creacin del ticket se notificar por email a:

Servicio

Manager del Servicio

Si la asignacin no se hace efectiva en 8 horas, se notificar por email a:

Si el ticket no es resuelto en 8/16 horas, se notificar por email a:

Persona asignada para solucion ar el problema

Manager del Servicio

Manager del Servicio