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Ps-graduao Lato Sensu Curso de Especializao em Governana em TI

Ferramentas Livres para o Gerenciamento de Centrais de Servio

Eduardo Dunice Neto Francisco Adair dos Santos Junior

Braslia Distrito Federal Brasil Maio de 2011

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Curso de Especializao em Governana em TI

Ferramentas Livres para o Gerenciamento de Centrais de Servio

EDUARDO DUNICE NETO FRANCISCO ADAIR DOS SANTOS JUNIOR

Daniel Maia
Professor Orientador

Trabalho apresentado em cumprimento s exigncias acadmicas parciais do curso de ps-graduao lato sensu em Governana em TI para a obteno do grau de Especialista

Braslia DF Maio / 2011

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DUNICE NETO, Eduardo SANTOS JUNIOR, Francisco Adair dos

Ferramentas Livres para o Gerenciamento de Centrais de Servio /


Eduardo Dunice Neto e Francisco Adair Junior. Projeto de Pesquisa Curso de Especializao em Governana em TI Braslia DF, Maio de 2011. rea de Concentrao: Sistemas de Informaes

Orientador: Daniel Maia 1.ITIL; 2.Gesto de TI; 3.Governana em TI; 4.Central de Servio; 5.OTRS.

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Dedicatria
Eu, Eduardo, dedico este trabalho a Deus, pela sade, f e perseverana que tem me dado, aos meus pais, por me cobrarem dia aps dia o meu aprimoramento profissional e pessoal, a meus irmo por serem companheiros que aliviam meu ombros do peso do dever e da obrigao, aos professores, mestres e doutores que me direcionaram pelo caminho da educao at onde estou e a meus colegas, principalmente meu parceiro de monografia Francisco Junior, que dividimos os momentos nesta ps-graduao e me mantiveram motivado at o fim nesta empreitada. Eu, Francisco, dedico este trabalho inicialmente a Deus, aos meus pais que contriburam financeiramente e com palavras de fora, a minha esposa Emilia Teixeira Lima Eufrsio, pela pacincia, companheirismo e dedicao, a minha filha Emily Ceclia que um presente de Deus para minha vida e para o meu casamento.

Sumrio
1 2 3 4 5 6 7 8 9 RESUMO ............................................................................................................................ 1 ABSTRACT ........................................................................................................................ 2 PALAVRAS CHAVE ........................................................................................................ 3 KEYWORDS ...................................................................................................................... 3 LISTA DE TABELAS ....................................................................................................... 4 LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................ 5 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS....................................................................... 7 OBJETIVO ......................................................................................................................... 9 8.1Objetivos Especficos ..................................................................................................... 9 METODOLOGIA ............................................................................................................ 10

10 REFERENCIAL TERICO .......................................................................................... 11 10.1 ITIL .................................................................................................................................. 11 10.1.1 O QUE ITIL? .................................................................................................... 11 10.1.2 QUANDO, COMO E PORQUE SURGIU? ......................................................... 12 10.2 Central de Servio........................................................................................................... 13 10.2.1 Definio .............................................................................................................. 13 10.2.2 Responsabilidades ................................................................................................ 14 10.2.3 Estruturas .............................................................................................................. 14 10.3 Ferramentas .................................................................................................................... 17 10.3.1 Ferramentas Livres ............................................................................................... 17 10.3.2 OTRS .................................................................................................................... 18 10.3.2.1 Introduo ...................................................................................................... 18 10.3.2.2 Mdulos ......................................................................................................... 18 10.3.2.3 Abertura de Chamados ................................................................................... 19 11 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................. 19 11.1 Catlogo de servio ................................................................................................... 19 11.2 Tipos .......................................................................................................................... 21 11.3 Classificao .............................................................................................................. 21 11.4 Implementao do Catlogo de Servio no OTRS .................................................... 22 11.5 ANS - ACORDO DE NVEL DE SERVIO (SLA Service Level Agreement) ..... 24 11.6 Implementao do ANS no OTRS ............................................................................ 26 11.7 Tipos de Chamado ..................................................................................................... 28 11.8 Status do Chamado .................................................................................................... 29 11.9 Prioridade do Chamado ............................................................................................. 30 11.10 Definindo usurios e grupos no OTRS .................................................................... 32 11.11 Abertura de chamado ............................................................................................... 34

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11.12 Base de conhecimento ............................................................................................. 41 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................................. 44 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 45 ASSINATURAS ...................................................................................................................... 46

1 RESUMO

No atual cenrio empresarial, devido a alta competitividade, as empresas buscam por formas de aperfeioar o desempenho de seus processos para produzirem mais e alcanarem a liderana de mercado. A TI vem sendo, nos ltimos anos, uma grande aliada das empresas nesse sentido, aumentando, cada vez mais, a eficincia das empresas em todos os campos. No campo operacional da empresa, que envolve os computadores, rede e demais servios de apoio ao negocio, o ITIL tem se mostrado uma ferramenta muito eficaz. Apesar de no ser uma ferramenta propriamente dita, o ITIL tem um conjunto de boas prticas, regularmente atualizado, que possibilita o aumento de rendimento em diversas reas da TI dentro de uma empresa. Na implementao do ITIL existem diversas ferramentas pagas e gratuitas, que auxiliam a implantao de boas prticas de forma rgida, eficaz e rpida. Aqui apresentamos o OTRS, software livre com foco em governana de TI, que possui mdulos para o gerenciamento de incidentes, solicitaes, mudanas e etc. demonstrado nesta pesquisa que utilizando os conhecimentos do ITIL atravs da ferramenta OTRS, para a criao de um catalogo de servio, implementao de ANSs, discriminao de chamado, tanto em tipo como status, definir prioridade de chamado, grupo de usurios, determinar as aberturas de chamado e base de conhecimento, pode-se implementar uma central de servio centralizada altamente eficaz, maximizando a usabilidade dos recursos de TI na empresa e reduzindo o seu custo.

2 ABSTRACT

Now a days at the enterprise world, because of the high competition, companies search the ways to improve the gain of your process to produce more and reach the leadership on the market. The IT has been a great ally of the companies on last few years, increasing, more and more, the companies efficiency on all the sectors At the operational field witch involves computers, LAN, and other business holding services, the ITIL has been shown a very efficient tool. Besides it isnt a tool, properly saying, ITIL has a good practice collection, regularly actualized, which rises the productivity on many IT areas of a company. On the ITIL implementation, there are many tools, free and not free, which helps at the implementation of the good ways on a very hard, efficient and quick way. Here is presented the OTRS, a free software with a IT governance focus which has modules of incident, solicitation, changes management and some more. Is here showed that using the ITIL knowledge through OTRS to create a service catalog, implement the ANSs, create de call discrimination, as type as status, define the call priority, crate the users group, determine the call open and use a knowledge, is possible to create a central service center highly efficient, maximizing the IT resources usability and reducing their costs.

3 PALAVRAS CHAVE

ITIL; Gesto de TI; Governana em TI;Central de Servio;OTRS;

4 KEYWORDS

ITIL; IT Management, IT Governance; Service Desk;OTRS;

5 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Service Suport ......................................................................................... 11 Tabela 2 Service Delivery....................................................................................... 11 Tabela 3 Classificao ........................................................................................... 20 Tabela 4 Status ...................................................................................................... 27 Tabela 5 Catlogo de Servio ................................................................................ 29

6 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Central de Servio ................................................................................... 12 Figura 2 Central de Servio Local .......................................................................... 14 Figura 3 Central de Servio Centralizada .............................................................. 15 Figura 4 Funil de Servio........................................................................................ 19 Figura 5 Administrao dos Servios ..................................................................... 21 Figura 6 Inserir Servios ........................................................................................ 21 Figura 7 Inserir Atividades ...................................................................................... 22 Figura 8 Consulta Atividades.................................................................................. 23 Figura 9 Baseada em Servios.................................. .............................................23 Figura 10 Baseada no Cliente............................. ........ ...........................................24 Figura 11 Multi - Nvel.................................................. ...........................................24 Figura 12 Consulta Atividades........................... ......... ............................................25 Figura 13 Inserir ANS........................................ ......... ............................................26 Figura 14 Tipo de Chamados............................. ......... ...........................................27 Figura 15 Status................................................... .......... ........................................28 Figura 16 Prioridade............................................................ .......... .........................30 Figura 17 Usurios........................................................................... .......................31 Figura 18 Adicionar usurios................................................ ......... .........................32 Figura 19 Permisses....................................................................... .......... ............33 Figura 20 Abertura de Chamados......................................................... ..................34 Figura 21 PostMaster Mail Account............................................. ......... ..................35 Figura 22 Gerenciamento de Contas.......................................... ........ ....................36 Figura 23 Adicionar Contas...................................................... ......... .....................36 Figura 24 Auto respostas............................................................... .......... ...............37 Figura 25 Configuraes........................................... ......... ....................................38

Figura 26 Core::Sendmail......................................... ......... .....................................38 Figura 27 Configurao da conta de email..................... ........ .................................39 Figura 28 Base de conhecimento......................................................... ........ ..........40 Figura 29 Permisso Base de Conhecimento..................................... ....... ............41 Figura 30 Edio Base de Conhecimento .............................................................. 42

7 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

IT Information Tecnology; TI Tecnologia da Informao; ITIL - Information Technology Infrastruture Library ; OGC - Office of Governnent Commerce; PAN Padres de Atividades de Negcio; ANS Acordo de Nvel de Servio; SLA Service Level Agrement;

INTRODUO

No propsito de ganhar destaque no mercado atual, as corporaes devero constantemente buscar as melhores tecnolgicas, mtodos, processos e prticas do mercado. Uma simples falha em qualquer processo poder trazer grande prejuzo, na maioria das vezes irreversvel. Atualmente a Tecnologia da Informao um dos setores de maior importncia para as empresas, pois vrios processos dependem da mesma. Deste modo, as empresas necessitaro investir com afinco nos ativos da Tecnologia da Informao, de forma a alcanar melhores tecnologias, recursos humanos competentes e, principalmente, processos bem definidos. Nos ltimos anos o ITIL tem sido atualizado com as melhores prticas da TI implementadas em grandes corporaes. No presente trabalho ser proposta a implementao de uma Central de Servios, respectiva funo das bibliotecas do ITIL. Referida Central de Servios proposta consistir em ferramentas livres. Destarte, no ter custos com licenas em ferramentas de workflow ou emisso de relatrios. A ferramenta a ser utilizada para o gerenciamento de incidente, mudana e configurao o OTRS. Referido OTRS foi desenvolvido conforme as orientaes do ITIL.

8 OBJETIVO

Propor a implementao de uma Central de Servios utilizando-se ferramentas livres.

8.1

Objetivos Especficos Explicar os conceitos do ITIL. Detalhar os pontos fundamentais para o bom funcionamento de uma Central de Servio. Explicar a melhor forma para a implementao do OTRS e o Pentaho em uma Central de Servio.

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9 METODOLOGIA

A Metodologia aplicada para a realizao da presente pesquisa consistiu no mtodo exploratrio, fazendo-se uso de pesquisa bibliogrfica (livros e artigos em peridicos) entremeado com a tcnica dissertativa, auxiliada, ainda, por um apoio em pesquisa documental (livros e sites da internet).

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10 REFERENCIAL TERICO 10.1 ITIL 10.1.1 O QUE ITIL?

O ITIL um acrnimo de Information Technology Infrastruture Library, ou seja, Biblioteca de Infra-estrutura de TI. Ele contm as boas prticas a serem aplicadas nos servios de TI, tanto em nvel de infra-estrutura quanto na operao e manuteno. Mencionado acrnimo compe-se de nove domnios, descritos em nove livros, que destrincham o conjunto das problemticas exploradas pelos DSI. Os dois primeiros (em negrito) so considerados o corao do mtodo ITIL: Service Support Service Delivery Infrastructure Management Applications Management Service Management Business Perspective Business Requirements Technology O domnio Service Suport trata sobre o funcionamento e apoio da infraestrutura dos servios de TI. Referido domnio composto por seis processos, discriminados na tabela abaixo:

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Processo

Objetivo Gerir a infra-estrutura tecnolgica fazendo um ponto da situao do que existe para geri-lo melhor e fazlo evoluir. Detectar melhor os incidentes, melhorar o prazo de resoluo dos incidentes de acordo com a sua criticidade no funcionamento da empresa. Gerir melhor os problemas recorrentes e aplicar solues de preveno para reduzir a sua ocorrncia, ou mesmo suprimi-la. Aplicar estratgias de conduo da mudana para antecipar os efeitos de bordo.

Gesto das configuraes

Gesto dos incidentes

Gesto dos problemas Gesto das mudanas

Garantir da adequao do servio s necessidades Gesto das implementaes dos ofcios. Tabela 1 Service Suport

O domnio Service Delivery cuida da gesto dos contratos que garantem a entrega dos servios:

Processo

Objetivo Manter um certo nvel de qualidade de servio graas a contratos de servio renegociados Gesto dos nveis de servio periodicamente. Verificar a adequao das capacidades e Gesto das capacidades desempenhos s exigncias atuais e futuras. Garantir a recuperao e continuidade das atividades do negcio no caso de uma ruptura e assegurar a permanente atualizao do Plano de Gesto continuidade Continuidade do Negcio. Assegurar um nvel de disponibilidade suficiente Gesto da disponibilidade a um custo razovel. Gerir a rentabilidade dos meios implementados Gesto financeira dos servios IT para fornecer o servio. Tabela 2 Service Delivery

10.1.2 QUANDO, COMO E PORQUE SURGIU?

O ITIL foi criado pela Secretaria de Comrcio do governo ingls (Office of Governnent Commerce, OGC), mediante a necessidade de padronizar os processos

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da rea de TI, fundamentado na experincia coletiva de inmeros praticantes do gerenciamento de servios de TI em organizaes pblicas e privadas. Sua verso inicial possua 30 (trinta) volumes. A ITIL passou a ser reconhecida como padro em meados dos anos 90. A ITIL V2 (verso 2) foi uma reviso da verso inicial e consistia em 7 volumes. Em 2007 foi lanada a verso 3 ou ITIL V3 que consistiu em vinte e seis processos mais funes. Atualmente possui cinco volumes e tem conceito de Ciclo de Vida de Servios.

10.2 CENTRAL DE SERVIO

10.2.1 Definio

A Central de Servio uma funo importante no gerenciamento de operaes de TI. composta por equipe responsvel pelo atendimento de vrios tipos de eventos. Referida Central funciona como ponto nico de contato dos usurios com a TI. O objetivo principal de uma central de servio ser o ncleo de contato entre os usurios e os departamentos de TI, de forma a promover qualidade no atendimento, objetivo do negcio.

Requisies via Email

Requisies via Email

Eventos das monitoraes

Central de Servios

Suporte Windows

Suporte Unix/ Linux

Suporte de Segurana

Fornecedor

Suporte de Rede

Figura 1 Central de Servio

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Os servios prestados pela central de servio podero envolver: Incidente Requisio de Mudana Requisio de Servio Resposta a uma duvida

So inmeras as vantagens que justificam determinada empresa a estabelecer uma central de servio, vejam-se algumas: Como todos os chamados so registrados, uma base de conhecimento e dados pode ser criada Sendo o nico ponto de atendimento, o usurio sabe onde ligar. Reduz o impacto negativo do negcio. Aumento de produtividade. Melhor aproveitamento dos recursos de suporte de TI

10.2.2 Responsabilidades

Imperioso acentuar algumas responsabilidades da central de servio, a saber: Registrar e alimentar o chamado com todas as informaes. Definir o tipo (incidente, solicitao, dvida), categorizar e priorizar. Realizar o primeiro atendimento, investigando e diagnosticando. Solucionar os chamados que possuem procedimentos preparados para a realizao na central de servio. Seguir os ANSs Sempre atualizar os usurios sobre o andamento do chamado.

10.2.3 Estruturas

Podem-se utilizar duas formas de estruturas para atender os usurios: a Local e a Centralizada.

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A Central de Servio Local atende a demanda de cada unidade de negcio. Ela escolhida, principalmente, quando h necessidades especficas nas unidades ou foco diferente.

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Central de Servio Filial 1

Suporte Redes

Suporte Unix

Suporte Banco de Dados

Microinformatica

Suporte Windows

Figura 2 Central de servio local

Como existem vrias estruturas, normalmente o custo operacional maior, pois precisaremos de recursos de hardware e software especficos para cada unidade. Na Central de Servio centralizada todas as solicitaes dos usurios so gerenciadas por um ponto nico.

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Cliente Filial 1

Cliente Filial 2

Cliente Filial 3

Cliente Matriz

Central de Servio

Suporte Redes

Suporte Unix

Suporte Banco de Dados

Microinformatica

Suporte Windows

Figura 3 Central de servio centralizada

Na forma exposta haver reduo de custos operacionais e otimizao da utilizao dos recursos. Dependendo da necessidade, com o auxlio da tecnologia poder se utilizar alguns tipos de configuraes para as centrais de servios. Com uma central de servio virtual, as empresas podero ter vrias filiais ou suportes espalhados por vrios estados ou pases. Quando houver uma solicitao na central de servio, o usurio ser direcionado para a posio fsica mais prxima dele. Outra opo a central de servio Siga o Sol (Follow the Sun). Com ela ser possvel fornecer servio de suporte 24 horas, com custo relativamente baixo. Um bom exemplo do funcionamento desta tecnologia seria a possibilidade de uma central de servio que atenta no Brasil as chamadas em horrio comercial. Nessa hiptese a responsabilidade do atendimento seria transferida para a outra central que ficaria na sia. Todavia para um bom funcionamento de qualquer destas duas tecnologias, tornar-se-ia necessrio um processo em comum, ferramenta nica de registro de chamados e idioma, tambm, em comum.

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10.3 FERRAMENTAS

10.3.1 Ferramentas Livres

Software livre todo aquele que pode ser executado em qualquer situao, estudado, modificado e adaptado, tendo acesso a seu cdigo fonte, podendo ser copiado e redistribudo sem restries, de modo que a comunidade de usurios de software livre se beneficie disso. Cumpre ressaltar que Software livre diferente de Software em Domnio Publico, pois o segundo s se torna livre para uso depois de um prazo previsto em lei, que muda em cada pas, para que o autor perca os direitos sobre o software e este se torne um bem comum. J o software livre no, uma vez que ele j livre para uso, cpia, modificao e redistribuio ds de sua existncia, ou da sua determinao como software livre. Alm dessas premissas do software livre, ainda h um dispositivo que pode controlar a licena de suas derivaes, que o Copyleft. O Copyleft diz que o software livre no pode ser tornado no-livre por um usurio que o copiou ou modificou, ou seja, ter que continuar a ser software livre, assim como seus sucessores. Se o Software livre no for Copyleft, ento um usurio poder torn-lo no-livre. Sendo um software livre no significa que ele deva ser sempre de graa. O titular de um software livre pode pass-lo adiante gratuitamente ou vend-lo, sem ferir os princpios do software livre. Em ambos os casos, pago ou no, o adquiridor do software ganha com ele todos os direitos garantidos por um software livre, uso, cpia, modificao, redistribuio, do software e seu cdigo-fonte. Dentro da movimentao do software livre existe outro tipo de licena que muito parecida, a licena de Cdigo Aberto. Ambas pregam a liberdade de uso total do software e seu cdigo fonte, a diferena o foco do discurso. O movimento do software livre um movimento social. Esse movimento alega que no tico privar a sociedade de conhecimento cientfico. O conhecimento deve estar sempre disponvel para garantir o desenvolvimento da coletividade.

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Cumpre dizer que o movimento do Cdigo Aberto um movimento comercial, voltado para o mercado e ressalta, principalmente, as vantagens econmicas para empresas que adotam o modelo de desenvolvimento do software livre. Em termos simples, so discursos diferentes para o mesmo tipo de licena, o que impacta em, as vezes, chamarem software regidos pelas licenas livres sejam chamados, tanto de Softwares Livres, como Softwares Abertos e Livres, o que no frigir dos ovos resulta na mesma licena.

10.3.2 OTRS 10.3.2.1 Introduo


O OTRS uma ferramenta de cdigo livre, com foco em governana de TI. Possui mdulos para gerenciamento de incidentes, solicitaes, mudanas, configuraes, ANSs etc. Ele foi desenvolvido conforme as bibliotecas de melhores prticas do ITIL. Trata-se de uma aplicao web que pode ser usada em qualquer navegador compatvel com HTML, no utilizando ativos de web como Flash ou applets Java e, ainda, garante que o sistema possa ser acessado atravs de celulares, tablets ou computadores portteis. A administrao pode ser realizada pela interface web, bem como as configuraes de usurios, clientes, servios, etc.

10.3.2.2 Mdulos
No mdulo de gerenciamento de incidentes, podem-se customizar diversos pontos, como por exemplo: Tipo de chamado, exemplo: incidente, solicitao, dvida, etc. Filas de atendimento. Prioridades Criticidade Impacto

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Status de atendimentos Respostas automticas Servios ANSs

No mdulo Gerenciamento de Mudana possvel definir fluxos de atendimento das RDMs requisies de mudanas, conforme a necessidade de cada empresa. Existe, ainda, a possibilidade de adicionar os papis de cada RDM, executores, gerentes de liberaes, usurios para notificaes, etc. O mdulo de Gerenciamento de Configurao permite o cadastro de todos os ativos de TI, podendo customizar conforme a realizada apresentada.

10.3.2.3 Abertura de Chamados


A abertura de chamados pode ser realizada de duas maneiras:

a) Realizada por meio da interface web, na viso de usurio ou de cliente. b) Com envio de email. Nesse caso pode-se configurar o OTRS para verificar o recebimento de email de alguma caixa postal, quando algum email recebido, a ferramenta criar um chamado com o seu contedo.

11 DESENVOLVIMENTO

11.1 Catlogo de servio


Para eficaz implementao de uma central de servio precisa-se definir catlogo de servio, o qual consiste em informaes sobre os servios acordados, tal como um cardpio de restaurante.

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O catlogo de servio precisa de uma permanente gesto, pois carece de informaes corretas sobrem os servios em operaes e aqueles que esto sendo preparados para serem colocados em operao. As informaes contidas precisam ser corretas e demonstrarem os status, as dependncias, interfaces e dependncias dos servios. Segundo as orientaes do ITIL V.3, o catlogo de servio faz parte do portflio de servio. No portflio, alm do catlogo de servio, existem mais dois documentos importantes: o funil de servio e os servios aposentados. O funil de servio contm os servios que ainda aguardam a aprovao para serem formalizados e, ento, fazer parte do catlogo. O documento de servios aposentados, como o prprio nome j traduz, so os servios obsoletos.

Figura 4 Funil de servio.1

Disponvel em < http://tiinteligente.blogspot.com>. Acesso em 10 maio 2011.

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11.2 Tipos
Na elaborao do catlogo de servio, tm-se dois tipos para atender os diferentes pblicos: o Catlogo de Servio do Negcio e Catlogo de Servio Tcnico. O Catlogo de Servio Tcnico ser utilizado pela equipe tcnica, o cliente no ter sua viso. Nele devero conter os detalhes tcnicos dos servios, relacionamentos, componentes e itens de configurao (IC). O Catlogo de Servio de Negcio ser o documento que o cliente vai utilizar para ver quais os servios e detalhes disponveis para entrega.

11.3 Classificao
preciso criar uma lista dos servios prestados, inicialmente sem preocupar com classificaes. Os servios precisam ter um foco baseado no que o negcio necessita. Aps definida a lista, ela precisa ser classificada. Podem-se classificar os servios segundo o exemplo a seguir:

Classe Hardware Hardware Hardware Hardware Software Software Rede Rede Tabela 3 - Classificao

SubClasse Impressora Impressora Notebook Desktop Microsoft Microsoft Ponto de Rede Acesso

Item Substituio de toner Erro ao imprimir Troca de bateria Troca de fonte Word Instalao Windows XP Instalao Instalao FTP

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11.4 Implementao do Catlogo de Servio no OTRS


Na ferramenta OTRS deve-se inicialmente cadastrar todos os servios, seguindo o exemplo do catlogo anterior, iremos cadastrar os itens nomeados como classe.

Figura 5 Administrao dos servios

Figura 6 Inserir servios

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Depois de cadastrar os servios, deve-se cadastrar a subclasse e o item. Como no OTRS s existem dois nveis, imperioso se faz definir um modelo padro, por exemplo: Impressora::Substituio de toner. Para realizar o cadastramento necessrio acessar a opo atividade. Nessa opo, quem estiver no acesso, dever relacionar com os servios j cadastrados. Ser nesta mesma opo feito o cadastro dos acordos de nveis de servios definidos, porm este tpico ser abordado noutro captulo.

Figura 7 Inserir atividades

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Figura 8 Consulta atividades

11.5 ANS - ACORDO DE NVEL DE SERVIO (SLA Service Level Agreement)


O acordo de nvel de servio (Service Level Agreement SLA) um contrato escrito entre o provedor de servios de TI e o cliente de TI, no qual so definidas as metas das entregas e responsabilidades. Por exemplo: em uma empresa que possui um contrato com uma empresa de fornecimento de TI, ela paga para ter um acesso a internet e 50 computadores funcionando todos os dias. Sabe-se que podem ser definidos vrios tipos de ANS. Sendo assim pode-se fechar um acordo onde a empresa de TI garanta um link de internet disponvel 99,5% no perodo de segunda sexta, com a garantia mnima de velocidade de download de 5MB e upload 1MB e que qualquer problema nas estaes de trabalho sejam resolvidos em perodo inferior a duas horas. As estrutura mais usadas de ANS so: Baseada em servios envolve todos os clientes de um servio prestado.

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Cliente 1

Cliente 2

Acordo de Nvel de Servio

Descrio do servio A

Descrio do servio B

Servio A

Servio A

Figura 9 Baseada em servios Baseada em cliente envolve os servios que o cliente utiliza.

Cliente 1

Acordo de Nvel de Servio

Descrio do servio A

Descrio do servio B

Servio A

Servio A

Figura 10 Baseada no cliente

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Multi-nvel dividimos nos nveis corporativos, clientes e servio.


Organizao

Filial ou Unidade de Negcio A

Filial ou Unidade de Negcio A

Filial ou Unidade de Negcio C

Filial ou Unidade de Negcio D

Acordo de Nvel de Servio Baseado no cliente

Acordo de Nvel de Servio Baseado no servio

Acordo de Nvel de Servio Corporativo

Descrio do servio A

Descrio do servio B

Descrio do servio A

Descrio do servio B

Descrio do servio A

Descrio do servio B

Servio A

Servio A

Servio A

Servio A

Servio A

Servio A

Figura 11 Multi - nvel

11.6 Implementao do ANS no OTRS


Depois dos servios e atividades cadastradas possvel inserir acordos de nveis de servios contratados. No mdulo de administrao deve-se clicar no servio o qual deseja inserir o ANS.

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Figura 12 Consulta atividades

O OTRS permitir inserir quatro tipos de ANS, so eles: Prazo da Primeira Resposta: o tempo mximo para que seja realizado o primeiro atendimento no chamado. Prazo de Atualizao: o tempo mximo que um chamado pode ficar sem informaes atualizadas, com isso garante-se que o cliente vai ter sempre as informaes atuais. Prazo de Soluo: o tempo mximo de resoluo de um chamado. Tempo mnimo entre Incidentes: o tempo mnimo que dever existir entre um incidente e outro do mesmo tipo.

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Figura 13 Inserir ANS

11.7 Tipos de Chamado


Outra ao importante em um chamado, alm da categorizao conforme o catlogo inserido a classificao do tipo do chamado. Este trabalho pode ser feito em paralelo com a criao do catlogo de servio, pois ele usado como base. Por exemplo: quando um usurio tem alguma dvida sobre como utilizar algum software, o chamado aberto dever ser do tipo dvida. Se o usurio necessita que o suporte realize a troca de um toner de uma impressora, o chamado aberto ser uma solicitao ou quando o usurio informa que a intranet est indisponvel, o chamado aberto ser um incidente. A denominao dos chamados vai depender da realidade e necessidade de cada corporao.

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Figura 14 Tipo de chamados

11.8 Status do Chamado


Todos os chamados devero ter status de atendimento, conforme a necessidade de cada corporao. Por meio destes status os clientes tero cincia da situao do chamado. Segue alguns exemplos de status: Novo Chamado que ainda no teve seu atendimento iniciado. Em Andamento ou Em Execuo Chamado que est sendo atendimento pelo solucionador. Aguardando Recursos Chamado que necessita de algum

recurso para a resoluo. Cancelado Chamado aberto de forma errada, ou algo que impea seu atendimento. Fechado Chamado sucesso. Tabela 4 - Status No OTRS possvel inserir qualquer tipo de status. Pode-se criar ou editar na opo Status no painel de Admin., conforme se observa na figura 15. que foi executado com

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Figura 15 - Status

11.9 Prioridade do Chamado


Outro tpico importante para ser analisado na hora do desenvolvimento do catlogo de servio o que se refere s prioridades de cada servio e atividades. Em um catlogo de servio existem vrios tipos de servios, que atendem toda a corporao, do diretor ao estagirio e sistemas vitais para o funcionamento. No catlogo de servios, estas prioridades devem ser definidas. Como exemplo, podemos utilizar estes servios abaixo.

Classe Hardware

SubClasse Impressora

Item

Prioridade

Substituio de Mdia toner

Hardware Software Sistema

Servidor Instalao Clarify

Troca de Fonte Office Indisponvel

Alta Baixa Muito Alta

Tabela 5 Catlogo de servios

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Depois de definidas as prioridades estas podero ser alteradas conforme a necessidade do negcio e no devero ser engessadas, uma vez que corre o risco de prejudicar o andamento da corporao. Grandes empresas de Telecom e alguns rgos pblicos Federais utilizam cinco nveis de prioridades, por exemplo. 1 - Muito Baixo 2 - Baixo 3 - Normal 4 - Alto 5 - Muito Alto No OTRS pode-se inserir a quantidade que for necessria de nveis de prioridades. No painel de ADMIN, na coluna sistema, existe a opo prioridades. Nela possivel inserir a quantidade que for necessria, com a padronizao definida.

Figura 16 - Prioridade

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11.10 Definindo usurios e grupos no OTRS


Para inserir novos usurios ou editar os existentes no OTRS, deve-se clicar na opo usurios no painel ADMIN na coluna Usurios & Grupos & Papeis, conforme ilustrado a seguir.

Figura 17 - Usurios

Caso seja necessrio editar algum usurio, deve-se realizar a busca na opo Pesquisar por. Para inserir novos usurios deve-se clicar no boto Adicionar.

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Figura 18 Adicionar usurios Algumas opes importantes no momento do cadastro:

Notificao de novo chamado: A ferramenta vai disparar um email quando um novo chamado chegar na sua fila de atendimento. Notificao de movimentao: A ferramenta vai disparar um email quando um chamado for movido para a sua fila de atendimento

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As permisses so definidas no painel ADMIN, coluna Usurios & Grupos & Papeis, na opo Usurios <-> Grupos.

Figura 19 - Permisses As descries das opes so:

ro: Acesso somente a leitura neste grupo/fila move_intro: Permisses para movimento de chamados neste grupo/fila create: Permisses para criar chamados neste grupo/fila owner: Permisses para alterar o chamado neste grupo/fila priority: Permisses para alterar o proprietrio neste grupo/fila rw: Acesso de leitura e escrita de chamados neste grupo/fila

11.11 Abertura de chamado


A seguir sero detalhadas duas maneiras para a abertura de chamados no OTRS: a manual e por envio de email.

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Na manual o solicitante ou atendente, para abrir um chamado, dever clicar no painel chamado, na opo novo chamado.

Figura 20 Abertura de chamados O preenchimento correto do formulrio de abertura essencial para um rpido e eficiente atendimento. Os campos importantes para o preenchimento so:

Tipo: Definir o tipo de chamado, atravs das opes cadastradas no sistema, por exemplo: Solicitao, Duvida, Incidente, etc. De: Nome do solicitante ou do responsvel pela abertura do chamado. Para: Definir a fila de atendimento que ir realizar o primeiro atendimento. Servio: Definir o servio relacionado ao chamado Atividade: Qual a atividade solicitada, conforme foi visto estas atividades so cadastradas conforme o catlogo de servio. Proprietrio: O agente responsvel pelo atendimento do chamado. Assunto: Titulo do chamado.

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Texto: O contexto do chamado deve ser totalmente detalhado neste campo. Anexo: Caso seja necessrio anexar algum arquivo, pode ser qualquer tipo de arquivo, temos um limite em relao ao tamanho, no podendo ser superior a 50MB. A abertura manual de chamado deve ser realizada, preferencialmente, pelos atendentes da central de servio, pois a central de servio tem roteiros de atendimentos que conduzem a abertura e classificao correta do chamado. Para a abertura de chamado direta pelo solicitante, sem passar pelo canal de atendimento da central de servio, poder ser realizada via email. A central de servio disponibilizar um email corporativo. Quando o solicitante enviar um email, um chamado ser aberto automaticamente. No OTRS podemos configurar vrias contas de emails e definir na CRON (agenda de tarefas) do OTRS qual ser o intervalo de busca. Ao fazer uso dos protocolos POP3 ou IMAP para acessar a caixa eletrnica, os emails enviados sero armazenados no banco de dados da ferramenta e transformados em chamados. Para configurar as contas deve-se acessar o Gerenciamento de contas do email, no painel ADMIN. Na coluna Variedades existe um link denominado PostMasterMailAccount.

Figura 21 PostMaster mail account

Ao clicar no link dever se observar as opes de editar conta configurada ou criar uma nova.

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Figura 22 Gerenciamento de contas

Para adicionar uma conta de email, devemos preencher inicialmente os seguintes campos. Tipo: Define o protocolo que ser utilizado. (POP3, POP3S, IMAP, IMAPS) Login: O login da conta de email Senha: A senha da conta de email Servidor: O servidor da conta de email, por exemplo: pop3.unicesp.edu.br ou imap.unicesp.edu.br Aps este primeiro cadastro preciso definir outros critrios, conforme se pode ver na imagem abaixo.

Figura 23 Adicionar contas

Neste momento ser definido para qual fila de atendimento o chamado ser encaminhando quando for aberto O recomendado que a primeira fila de atendimento dos chamados abertos, por meio de emails, seja uma fila de responsabilidade da central de servio, uma vez que a central de servios, seguindo os roteiros de atendimentos, ir classificar, priorizar e atender o chamado at o nvel de sua capacidade e responsabilidade.

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O OTRS fornece a opo de um email de resposta para o solicitante e informa o nmero do chamado e/ou qualquer outra informao necessria. No painel ADMIN, na coluna Filas & Respostas, existe o link Auto Respostas. Neste link podemos inserir emails de respostas para todas as contas de emails cadastradas.

Figura 24 Auto respostas

Todavia, para este servio funcionar, outro protocolo precisa ser cadastrado e ativado para o envio de email. O OTRS utiliza o SMTP ou SMTPS. No painel ADMIN, na coluna Variedades, dever se acessar o link Configurao do Sistema.

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Figura 25 - Configuraes Em seleo de grupo deve-se selecionar a opo Framework e clicar em visualizar. Para continuar deve-se clicar no link Core::SendMail.

Figura 26 Core::Sendmail

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Neste formulrio sero definidas as configuraes de envio do email.

Figura 27 Configurao da conta de email

SendmailModule: Define qual o tipo do protocolo utilizado para o envio dos emails. SendmailModule::Host: Define qual o ser o servidor responsvel pelo envio. SendmailModule::Port: Define a porta de comunicao utilizada pelo protocolo. SendmailModule::AuthUser: Quando o servidor necessita de autenticao esta opo deve ser ativada e cadastrada, um usurio de autenticao deve ser inserido. SendmailModule:: AuthPassWord: Insero da senha do usurio cadastrado. Um problema importante que no pode ser esquecido o spam, recomendvel utilizar um anti-spam, seno muitos emails de spam sero transformados em chamados, onerando recursos da corporao.

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11.12 Base de conhecimento


Importante dizer que sem uma boa base de conhecimento, dificilmente se conseguir ter atendimento rpido e eficiente em determinada central de servio. A base de conhecimento uma biblioteca que contm problemas e dvidas apresentadas pelos os usurios ou geradas por ferramentas de automao ou monitorao, bem como as solues propostas. Com uma base de conhecimento bem estruturada, com uma linguagem de fcil interpretao e com permanente atualizao, a central de servio vai ter muitos benefcios, por exemplo: Facilidade de treinamento para os novos funcionrios. Eficincia no atendimento dos chamados. Menor tempo para a soluo do chamado Os conhecimentos so documentados, no haver o problema do conhecimento tcnico centralizado em somente alguns colaboradores. O gerenciamento de conhecimento fundamental para o sucesso da central de servio. Todos os colaboradores devero ter o conhecimento da importncia de compartilhar informao e conhecimento. No OTRS existe um mdulo para a utilizao da base de conhecimento de forma integrada. Com a base de conhecimento integrada na ferramenta, o atendimento se torna mais rpido, no sendo necessrio utilizar outra ferramenta para consultar os documentos.

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Figura 28 Base de conhecimento

O OTRS permite criar categorias e subcategorias. A visualizao pode ser controlada atravs das permisses dos grupos associados a cada usurio. Com isso garane-se que somente pessoas autorizadas possam visualizar e/ou editar procedimentos.

Figura 29 Permisso Base de Conhecimento

A ferramenta permite anexar todos os tipos de documentos e qualquer quantidade, lembrando somente do limite relacionado ao tamanho, que de 50 MB.

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Figura 30 Edio base de conhecimento

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CONSIDERAES FINAIS

Como visto no presente trabalho, a Central de Servio uma funo importante no gerenciamento de TI, pois ela o ponto nico de contato do usurio com o departamento de TI. Considerado um dos departamentos com maiores custos para uma corporao, a TI necessita procurar meios para reduzir cada vez mais os custos operacionais. A ferramenta proposta para o gerenciamento da central de servio neste trabalho foi o OTRS, a sigla significa Open Source Ticket Request System, na lngua portuguesa Sistema para Requisio de Bilhetes de Cdigo Aberto. Alm de o cdigo ser livre de custo, a ferramenta pode ser instalada com todo o seu suporte tecnolgico necessrio sem custos, pois pode-se utilizar um sistema operacional Linux, um banco de dados mysql e um servio web apache, todos esses so livres de custos. O OTRS se enquadrou no modelo de funcionamento desejado no mercado, pois segue os conceitos das melhores prticas sugerida pelo ITIL. Antes de iniciar a implementao do OTRS, importante definir os processos, filas de atendimentos, os acordos de nveis de servios, os catlogos de servios e uma base de conhecimento. Conclu-se que com o OTRS possvel gerenciar o fluxo de chamados de uma central de servio sem custos com este tipo de software. Ele possui todos os recursos necessrios para um perfeito gerenciamento.

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Referncias Bibliogrficas

VERAS, Manoel. Datacenter Componente Central da Infraestrutura de TI. 1 Ed. So Paulo: Brasport, 2009.

COHEN, Roberto. Implantao de Help Desk e Service Desk. 1 Ed. So Paulo: Novatec, 2008.

MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. 1 Ed. So Paulo: Novatec, 2007.

OTRS 2.4 - ADMIN MANUAL. Disponvel em < http://doc.otrs.org/2.4/en/html/>. Acesso em 02 abri 2011.

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Assinaturas

Francisco Adair dos Santos Junior

Eduardo Dunice Neto

Prof Ms Daniel Maia (Orientador)