Proceso del Tratamiento de Quejas y Reclamos del Libro de Reclamaciones

Responsable Computador del Libro de Reclamaciones Inicio Paciente rea Responsable de la Queja o Reclamo Jefatura del Libro de Reclamaciones

Registrar queja o reclamo

Imprimir registro

Enviar email a Jefe del rea

No Sistema informtico

Registra trabajador

Enviar email al trabajador

Enviar email a Jefe del Libro de Reclamac.

Responsable

Computador del Libro de Reclamaciones A

rea Responsable de la Queja o Reclamo

Jefatura del Libro de Reclamaciones

No

Motivo mdico

Sistema informtico

Env. email al Gerente

Env. email al Director

No

Paciente con email

Enviar email al paciente

No

Registra trabajador

Trabajador Trabajador informa a Jefe del rea

Responsable

Computador del Libro de Reclamaciones

rea Responsable de la Queja o Reclamo B

Jefatura del Libro de Reclamaciones

Jefe del rea

Jefe del rea informa a Jefe del Libro Recl.

Jefe del Libro de Reclamaciones

Jefe del Libro Recl. elabora respuesta

No

Paciente con email

Sistema informtico

Courier a paciente

Env. email a paciente

Enviar emails a las personas involucradas

Fin

Lugar

Responsable
Paciente

Actividad

Computador del Libro de Reclamaciones

rea responsable de la Queja o Reclamo

Jefatura del Libro de Reclamaciones

Registrar queja o reclamo. Generar nmero automtico de registro. Imprimir registro de la queja o reclamo. Enviar email del registro de la queja o reclamo al Jefe del rea. Si la queja o reclamo especifica a un trabajador, enviar email del registro al trabajador. Sistema Enviar email del registro al Jefe del Libro de Reclamaciones. informtico Si la queja o reclamo es por motivo mdico, enviar email del registro al Director de la Clnica. Si la queja o reclamo es por motivo administrativo, enviar email del registro al Gerente de la Clnica. Si el paciente registr un email e indic que se le enviara una copia de la queja o reclamo, enviar email del registro al paciente. Si la queja o reclamo especifica un trabajador, el trabajador debe presentar un informe al Jefe del rea, dentro de las 24 horas, Trabajador explicando lo sucedido y sugiriendo las medidas correctivas para que no ocurra nuevamente el problema. Presentar un informe al Jefe del Libro de Reclamaciones, dentro de las 24 horas, explicando lo sucedido, la sancin impuesta al trabajador, de ser el caso, y las medidas correctivas adoptadas para que no ocurra nuevamente el problema. Jefe del rea El plazo de 24 horas se contar desde el momento en que se gener la queja o reclamo o, si es que se especific en la queja o reclamo a un trabajador, desde el momento en que se recibe el informe del trabajador. Elaborar la respuesta al paciente, empleando el informe del Jefe del rea, dentro de las 24 horas, contadas a partir de la recepcin de dicho informe. Esta respuesta debe incluir: a) El agradecimiento por registrar la queja o reclamo. Jefe del Libro b) La explicacin de lo ocurrido. de c) Disculpas, cuando hay responsabilidad de la Clnica. Reclamaciones d) La sancin al trabajador, cuando el hecho es grave. e) Las medidas correctivas adoptadas. f) Ofrecimiento de un mejor servicio. Si la queja o reclamo no consigna un correo electrnico, enviar carta de respuesta al paciente, va courier o correo convencional. Si la queja o reclamo consigna un correo electrnico, enviar email de respuesta al paciente. Si la queja o reclamo especifica a un trabajador, enviar email de respuesta al trabajador. Sistema Enviar email de respuesta al Jefe del rea. informtico Si la queja o reclamo es por motivo mdico, enviar email de respuesta al Director de la Clnica. Si la queja o reclamo es por motivo administrativo, enviar email de respuesta al Gerente de la Clnica.