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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)

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OS VALORES DA EMPRESA
O nosso sistema de valores a base do nosso processo de tomada de deciso em todos os nveis da empresa e a fundao para o nosso futuro. Eles ajudam a guiar nossa organizao. Valores no mudam de ano para ano, eles so constantes e atuam como uma bssola nos orientando sempre na direo correta. Os Valores da Empresa so:

1 (Valor) (Texto do Valor) 2 (Valor) (Texto do Valor) 3 (Valor) (Texto do Valor) 4 (Valor) (Texto do Valor)

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LISTA DE PGINAS EFETIVAS


PGINA MGA-0-I MGA-0-I MGA-0-III MGA-0-IV MGA-0-V MGA-0-VI MGA-0-VII MGA-0-VIII MGA-0-IX MGA-0-X MGA-0-XI MGA-0-XII MGA-0-XIII REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATA
Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-1-17 MGA-1-18 MGA-1-19 MGA-1-20 MGA-1-21 MGA-1-22 MGA-1-23 MGA-1-24 MGA-1-25 MGA-1-26 MGA-1-27 MGA-1-29 MGA-1-30 MGA-1-31

MGA-1-1 MGA-1-2 MGA-1-3 MGA-1-4 MGA-1-5 MGA-1-6 MGA-1-7 MGA-1-8 MGA-1-9 MGA-1-10 MGA-1-11 MGA-1-12 MGA-1-13 MGA-1-14 MGA-1-15 MGA-1-16

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-1-32 MGA-1-33 MGA-1-34 MGA-1-35 MGA-1-36 MGA-1-37 MGA-1-38 MGA-1-39 MGA-1-40 MGA-1-41 MGA-1-42 MGA-1-43 MGA-1-44 MGA-1-45 MGA-1-46 MGA-1-47

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PGINA MGA-1-48 MGA-1-49 MGA-1-50 MGA-1-51 MGA-1-52 MGA-1-53 MGA-1-54 MGA-1-55 MGA-1-56 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00

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DATA
Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-2-23 MGA-2-24 MGA-2-25 MGA-2-26 MGA-2-27 MGA-2-29 MGA-2-30 MGA-2-31 MGA-2-32 MGA-2-33

REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-2-1 MGA-2-2 MGA-2-3 MGA-2-4 MGA-2-5 MGA-2-6 MGA-2-7 MGA-2-8 MGA-2-9 MGA-2-10 MGA-2-11 MGA-2-12 MGA-2-13 MGA-2-14 MGA-2-15 MGA-2-16 MGA-2-17 MGA-2-18 MGA-2-19 MGA-2-20 MGA-2-21 MGA-2-22

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-2-34 MGA-2-35 MGA-2-36 MGA-2-37 MGA-2-38 MGA-2-39 MGA-2-40 MGA-2-41 MGA-2-42 MGA-2-43 MGA-2-44 MGA-2-45 MGA-2-46 MGA-2-47 MGA-2-48 MGA-2-49 MGA-2-50 MGA-2-51 MGA-2-52 MGA-2-53 MGA-2-54 MGA-2-55

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PGINA MGA-2-56 REVISO 00 DATA
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PGINA MGA-3-31 MGA-3-32

MGA-3-1 MGA-3-2 MGA-3-3 MGA-3-4 MGA-3-5 MGA-3-6 MGA-3-7 MGA-3-8 MGA-3-9 MGA-3-10 MGA-3-11 MGA-3-12 MGA-3-13 MGA-3-14 MGA-3-15 MGA-3-16 MGA-3-17 MGA-3-18 MGA-3-19 MGA-3-20 MGA-3-21 MGA-3-22 MGA-3-23 MGA-3-24 MGA-3-25 MGA-3-26 MGA-3-27 MGA-3-28 MGA-3-29 MGA-3-30

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MGA-3-33 MGA-3-34 MGA-3-35 MGA-3-36 MGA-3-37 MGA-3-38 MGA-3-39 MGA-3-40 MGA-3-41 MGA-3-42 MGA-3-43 MGA-3-44 MGA-3-45 MGA-3-46 MGA-3-47 MGA-3-48 MGA-3-49 MGA-3-51 MGA-3-52

MGA-4-1 MGA-4-2 MGA-4-3 MGA-4-4 MGA-4-5 MGA-4-6 MGA-4-7 MGA-4-8 MGA-4-9 MGA-4-10

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PGINA MGA-4-11 MGA-4-12 MGA-4-13 MGA-4-14 MGA-4-15 MGA-4-16 MGA-4-17 MGA-4-18 MGA-4-19 MGA-4-20 MGA-4-21 MGA-4-22 MGA-4-23 MGA-4-24 MGA-4-25 MGA-4-26 MGA-4-27 MGA-4-28 MGA-4-29 MGA-4-30 MGA-4-31 MGA-4-32 MGA-4-33 MGA-4-34 MGA-4-35 MGA-4-36 MGA-4-37 MGA-4-38 MGA-4-39 MGA-4-40 MGA-4-41 MGA-4-42 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

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DATA
Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-4-43 MGA-4-44 MGA-4-45 MGA-4-46 MGA-4-47 MGA-4-48 MGA-4-49 MGA-4-50 MGA-4-51 MGA-4-52 MGA-4-53 MGA-4-54 MGA-4-55 MGA-4-56 MGA-4-57 MGA-4-58 MGA-4-59 MGA-4-60 MGA-4-61 MGA-4-62 MGA-4-63 MGA-4-64 MGA-4-65 MGA-4-66 MGA-4-67 MGA-4-68 MGA-4-69 MGA-4-70 MGA-4-71 MGA-4-72 MGA-4-73 MGA-4-74

REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

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PGINA MGA-4-75 MGA-4-76 MGA-4-77 MGA-4-78 MGA-4-79 MGA-4-80 MGA-4-81 MGA-4-82 MGA-4-83 MGA-4-84 MGA-4-85 MGA-4-86 MGA-4-87 MGA-4-88 MGA-4-89 MGA-4-90 MGA-4-91 MGA-4-92 MGA-4-93 MGA-4-94 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATA
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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-5-12 MGA-5-13 MGA-5-14 MGA-5-15 MGA-5-16 MGA-5-17 MGA-5-18

MGA-6-1 MGA-6-2 MGA-6-3 MGA-6-4 MGA-6-5 MGA-6-6 MGA-6-7 MGA-6-8 MGA-6-9 MGA-6-10 MGA-6-11 MGA-6-12 MGA-6-13

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-5-1 MGA-5-2 MGA-5-3 MGA-5-4 MGA-5-5 MGA-5-6 MGA-5-7 MGA-5-8 MGA-5-9 MGA-5-10 MGA-5-11

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-6-14 MGA-6-15 MGA-6-16

MGA-7-1 MGA-7-2 MGA-7-3 MGA-7-4 MGA-7-5 MGA-7-7 MGA-7-8

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PGINA MGA-7-9 MGA-7-10 REVISO 00 00

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Data da Rev. Data da Rev.

PGINA MGA-9-11 MGA-9-12 MGA-9-13

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MGA-8-1 MGA-8-2 MGA-8-3 MGA-8-4 MGA-8-5 MGA-8-6 MGA-8-7 MGA-8-8 MGA-8-9 MGA-8-10 MGA-8-11 MGA-8-12 MGA-8-13 MGA-8-14 MGA-8-15 MGA-8-16 MGA-8-17 MGA-8-18

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MGA-9-14 MGA-9-15 MGA-9-16 MGA-9-17 MGA-9-18 MGA-9-19 MGA-9-20 MGA-9-21 MGA-9-22 MGA-9-23 MGA-9-24 MGA-9-25 MGA-9-26 MGA-9-27 MGA-9-28 MGA-9-29 MGA-9-30 MGA-9-31 MGA-9-32

MGA-9-1 MGA-9-2 MGA-9-3 MGA-9-4 MGA-9-5 MGA-9-6 MGA-9-7 MGA-9-8 MGA-9-9 MGA-9-10

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-9-33 MGA-9-34 MGA-9-35 MGA-9-36 MGA-9-37 MGA-9-38 MGA-9-39 MGA-9-40 MGA-9-41 MGA-9-42

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PGINA MGA-9-43 MGA-9-44 MGA-9-45 MGA-9-46 MGA-9-47 MGA-9-48 MGA-9-49 MGA-9-50 MGA-9-51 MGA-9-52 MGA-9-53 MGA-9-54 MGA-9-55 MGA-9-56 MGA-9-57 MGA-9-58 MGA-9-59 MGA-9-60 MGA-9-61 MGA-9-62 MGA-9-63 MGA-9-64 MGA-9-65 MGA-9-66 MGA-9-67 MGA-9-68 MGA-9-69 MGA-9-70 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 DATA
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PGINA MGA-10-4 MGA-10-5 MGA-10-6 MGA-10-7 MGA-10-8 MGA-10-9 MGA-10-10 MGA-10-11 MGA-10-12 MGA-10-13 MGA-10-14 MGA-10-15 MGA-10-16 MGA-10-17 MGA-10-18 MGA-10-19 MGA-10-20

MGA-11-1 MGA-11-2 MGA-11-3 MGA-11-4 MGA-11-5 MGA-11-6 MGA-11-7 MGA-11-8 MGA-11-9 MGA-11-10 MGA-11-11

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MGA-10-1 MGA-10-2 MGA-10-3

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Data da Rev. Data da Rev. Data da Rev.

MGA-11-12 MGA-11-13 MGA-11-14

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PGINA MGA-11-15 MGA-11-16 MGA-11-17 MGA-11-18 MGA-11-19 MGA-11-20 MGA-11-21 MGA-11-22 MGA-11-23 MGA-11-24 MGA-11-25 MGA-11-26 MGA-11-27 MGA-11-28 REVISO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

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CAPTULO

NDICE

Administrativo ......................................................................1 Check-in ................................................................................2 Documentao de cliente ....................................................3 Definio de bagagem .........................................................4 Embarque / Conexes .........................................................5 Rampa ...................................................................................6 Desembaque e conexes ....................................................7 Coi - Controle Integrado ......................................................8 Contigncias Operacionais .................................................9 Financeiro ...........................................................................10 Documentos e formulrios................................................11

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CAPTULO 1: ADMINISTRATIVO NDICE


A. APRESENTAO DO MANUAL ...................................................................................1-3 A.1. Aplicao ...............................................................................................................1-3 A.2. Vigncia .................................................................................................................1-4 A.3. Formato do Manual................................................................................................1-4 A.4. Atualizao do Manual ..........................................................................................1-4 A.5. Lista de Pginas Efetivas ......................................................................................1-5 A.6. Boletins e Revises Temporrias ..........................................................................1-5 A.6.1. Validade .......................................................................................................1-5 A.6.2. Formato ........................................................................................................1-6 A.7. Distribuio do Manual ..........................................................................................1-6 A.8. Geral ......................................................................................................................1-6 B. APRESENTAO DA (NOME DA EMPRESA AREA) ...............................................1-7 C. VALORES DA (NOME DA EMPRESA AREA)............................................................1-8 D. CARACTERSTICAS OPERACIONAIS DA (NOME DA EMPRESA AREA) ..............1-9 D.1. Tipo e rea de Operaes ....................................................................................1-9 D.2. Localizao da (Nome da Empresa Area)...........................................................1-9 D.3. Legislao e Normas Aplicveis............................................................................1-9 E. ORGANIZAO DO TRANSPORTE AREO .............................................................1-12 E.1. ANEXOS DA OACI ..............................................................................................1-12 E.2. IATA.....................................................................................................................1-13 E.3. CDIGO BRASILEIRO DE AERONUTICA (CBA) ............................................1-14 E.3.1. NSCA NORMAS DE SEGURANA DO COMANDO DA AERONUTICA ....................................................................................................1-14 E.4. ANAC...................................................................................................................1-14 E.4.1. IAC Instruo de Aviao Civil ...................................................................1-15 E.4.2. PORTARIAS...............................................................................................1-15 E.5. RBAC 121 REGISTRO BRASILEIRO DE HOMOLOGAO AERONUTICA 121 ...................................................................................................1-16 F. RGOS E AUTORIDADES AEROPORTURIAS ....................................................1-17 F.1. INFRAERO ..........................................................................................................1-17 F.2. ANVISA................................................................................................................1-17 F.2.1. Atuao da ANVISA: ..................................................................................1-18 F.3. RECEITA FEDERAL ............................................................................................1-19 F.4. POLCIA FEDERAL .............................................................................................1-19 F.5. POLICIA CIVIL.....................................................................................................1-20 Data de Reviso N da Reviso
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F.6. POLICIA MILITAR ............................................................................................... 1-21 G. ORGANOGRAMA DE AEROPORTOS ....................................................................... 1-22 H. DESCRIO DOS CARGOS E FUNES DA REA DE ATENDIMENTO A CLIENTES AEROPORTOS................................................................................................................. 1-23 H.1. Deveres e Responsabilidades............................................................................. 1-23 H.2. Diretor de Servio ao Cliente .............................................................................. 1-23 H.2.1. Sumrio...................................................................................................... 1-23 H.2.2. Gerente Geral de Aeroportos..................................................................... 1-24 H.2.3. Gerente de performance operacional ........................................................ 1-24 H.2.4. Coordenador de Performance Operacional ............................................... 1-25 H.2.5. Analista de Negcios SR - Bagagem......................................................... 1-25 H.2.6. Analista de Negcios SR Projetos e Sistemas ....................................... 1-26 H.2.7. Analista de Negcios PL Projetos........................................................... 1-26 H.2.8. Analista Financeiro JR ............................................................................... 1-26 H.2.9. Analista Administrativo JR ......................................................................... 1-26 H.2.10. Coordenador de Bagagem....................................................................... 1-27 H.2.11. Coordenador de Negocios ....................................................................... 1-27 H.2.12. Gerente de Aeroporto .............................................................................. 1-27 H.2.13. Supervisor ou Coordenador de Atendimento de Aeroporto..................... 1-28 H.2.14. Preposto do Gerente de Aeroporto.......................................................... 1-30 H.2.15. Funcionrio de Atendimento Aeroporto ................................................... 1-31 I. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO EM AEROPORTOS SUBDIVIDIDO POR REA DE ATUAO/FUNO ........................................................................................................ 1-38 J. INFORMAES COMPLEMENTARES....................................................................... 1-39 J.1. ALFABETO FONTICO....................................................................................... 1-39 J.2. Siglas dos Principais Aeroportos Brasileiros........................................................ 1-40 J.3. Sigla IATA das Principais Empresas Areas Brasileiras ..................................... 1-44 J.4. REAS DE UM AEROPORTO ............................................................................ 1-45 J.4.1. Check in:..................................................................................................... 1-46 J.4.2. Sala de embarque: ..................................................................................... 1-46 J.4.3. Finger:......................................................................................................... 1-46 J.4.4. Posio Remota: ........................................................................................ 1-46 J.4.5. Desembarque/ LL: ...................................................................................... 1-47 J.4.6. Loja: ............................................................................................................ 1-47 J.4.7. Alfndega:................................................................................................... 1-47 J.4.8. Imigrao: ................................................................................................... 1-47 J.5. TERMOS DA AVIAO....................................................................................... 1-48 K. DOCUMENTAO DE AERONAVE GERAL ............................................................. 1-50 K.1. Documentao da Aeronave: .............................................................................. 1-50 K.2. Documentos e responsveis: .............................................................................. 1-50 K.3. Plano de voo:....................................................................................................... 1-51 K.4. Documentos Diversos: ........................................................................................ 1-51

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CAPTULO 1: ADMINISTRATIVO
A. APRESENTAO DO MANUAL O Manual Geral de Aeroportos (MGA) da (Nome da Empresa Area), a seguir denominada neste manual apenas como (Nome da Empresa Area), ou em outras partes denominada (Nome da Empresa Area), descreve as polticas e os procedimentos utilizados para a manuteno contnua do atendimento a clientes nos aeroportos onde opera, de acordo com os requisitos contidos na legislao que rege a aviao civil no Brasil, alto grau de segurana e satisfao de seus Clientes. * 121.135(a) O MGA uma ferramenta administrativa operacional usada para planejar, executar e controlar as atividades de atendimento a Clientes da (Nome da Empresa Area), sendo esta atividade prpria ou contratada. O MGA da (Nome da Empresa Area) contm informaes relativas organizao da estrutura de Atendimento aos Clientes da (Nome da Empresa Area), as normas e procedimentos para o exerccio dos trabalhos na rea de aeroportos, e os documentos utilizados para registrar fielmente essa atividade. o documento de maior hierarquia do sistema de Atendimento em aeroportos, estando todos os demais documentos em consonncia com as diretrizes aqui estabelecidas. Este documento de divulgao geral entre todo o pessoal da (Nome da Empresa Area), devendo estar atualizado e controlado por seus usurios. A.1. Aplicao Aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area). Cumprimento de Normas: de responsabilidade de cada usurio e dos funcionrios o fiel cumprimento das normas estabelecidas neste manual.

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A.2. Vigncia

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O presente Manual entra em vigor a partir da data de publicao do mesmo, sendo atualizado medida que se fizer necessrio. A.3. Formato do Manual O MGA est organizado em Captulos, numerados e a formatao de suas pginas est dividida em trs (3) partes: cabealho, corpo do texto, e rodap. O tamanho de pgina adotado para a formatao do Manual o A5. A fonte-padro Arial e o tamanho de fonte para os pargrafos do corpo do texto estabelecido como tamanho 11. O cabealho contm o nome do manual na parte esquerda, o ttulo do captulo na parte central, e a logomarca da (Nome da Empresa Area) na parte direita. O corpo do texto traz o contedo de cada Captulo do Manual. O rodap contm a data de efetividade na parte esquerda, o nmero da reviso na parte central, e o nmero da pgina na parte direita. Um ndice analtico est inserido na parte inicial do MGA. Cada Captulo e seus tpicos so identificados, bem como as pginas onde se localizam. A.4. Atualizao do Manual A responsabilidade pela elaborao e atualizao deste manual da Gerncia Geral de Aeroportos, a quem deve ser submetida toda e qualquer solicitao de alterao. Alteraes deste Manual so previamente submetidas autoridade aeronutica brasileira. Isto, porm, no necessrio quando o teor destas alteraes de natureza trivial, como correes meramente editoriais (erros tipogrficos ou gramaticais), correes estticas, ou correes de formulrios nele apresentados, desde que, nesse ltimo caso, no sejam retiradas as informaes j aceitas pela autoridade aeronutica. Em cada pgina alterada, a poro de texto ou ilustrao, afetada pela ltima reviso, est indicada por uma barra preta vertical situada na

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margem esquerda. Este procedimento de indicao no utilizado no caso de reedies. de responsabilidade de cada usurio, possuidor, manter seu Manual atualizado e em perfeitas condies. A.5. Lista de Pginas Efetivas A Lista de Pginas Efetivas (LPE) numerada sequencialmente usando o nmero de pgina, nmero da reviso e data da reviso. PGINA MGA-0-I MGA-0-II MGA-0-III MGA-0-IV REVISO 01 01 01 01 DATA 20MAI10 20MAI10 20MAI10 20MAI10

Figura 3-1 - Exemplo de Lista de Pginas Efetivas A.6. Boletins e Revises Temporrias A fim de agilizar o processo de anlise de reviso, a (Nome da Empresa Area) efetua revises temporrias no seu MGA sempre que requerido. A emisso de revises temporrias e boletins permitem antecipar a incorporao de novos procedimentos relevantes, antes que um processo final de reviso seja concludo junto autoridade aeronutica. A.6.1. Validade A validade destes documentos a seguinte: Boletins - so independentes dos manuais e vlidos por 90 dias.

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A.6.2. Formato

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Revises Temporrias - so ligados a manuais especficos e vlidos at que a informao seja inserida no seguinte ciclo de reviso do manual.

Boletins comeam com a letra B Revises Temporrias comeam com as letras RT

A.7. Distribuio do Manual A distribuio do manual de responsabilidade da Diretoria de Servio ao Cliente. Cada possuidor do Manual responsvel por mant-lo atualizado. Uma lista geral contendo a relao de todas as cpias do manual e dos respectivos detentores mantida atualizada na Diretoria de Servio ao Cliente. O modelo do formulrio de controle mostrado neste MGA. O nome do detentor e o nmero da cpia constam da folha de rosto de cada cpia controlada dos manuais. Cpias no controladas so identificadas pela ausncia destas informaes. A.8. Geral Em casos de extravio, perda, furto, ou mesmo deixar de ser utilizado, caber ao usurio assinante comunicar de imediato o fato para a gerncia que providenciar um novo exemplar; O Manual de Aeroportos de propriedade da (Nome da Empresa Area) e no poder ser reproduzido sem a expressa autorizao; Em caso de encerramento das atividades na base, o mesmo dever se recolhido e enviado Diretoria de Servio ao Cliente.

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B. APRESENTAO DA (NOME DA EMPRESA AREA) A (Nome da Empresa Area) uma empresa que nasceu para prestar um servio altamente diferenciado aos seus Clientes. Temos certeza de que o mercado recebe de forma entusistica e calorosa um nvel de servio elevado e muito superior ao oferecido pela concorrncia, especialmente ao demonstrar maior cuidado e ateno, maior considerao e sensibilidade s necessidades dos nossos Clientes. Ser diferente fora da (Nome da Empresa Area) implica em sermos diferentes tambm dentro da (Nome da Empresa Area), e isso se traduz em tratarmos uns aos outros como gostaramos que nossos Clientes fossem tratados. Dentre os valores adotados pela (Nome da Empresa Area), Segurana Operacional vem em primeiro lugar, e est presente em tudo que fazemos. Esse comprometimento demonstrado atravs da conformidade com todos os requisitos regulatrios, atravs do estabelecimento e perpetuamento de padres do mais alto nvel, atravs do compromisso com a segurana em primeiro lugar, atravs da garantia de transmitir esse sentido de segurana aos nossos Clientes e de nunca comprometer a segurana ao tomar decises de negcio. A (Nome da Empresa Area) busca os mais elevados nveis de qualidade e segurana em suas operaes, incentiva e apia as boas prticas aeronuticas, bem como considera atenciosamente as sugestes e recomendaes emitidas pelo pessoal que nela trabalha, pelos acionistas, pelos parceiros de negcios, pelos fornecedores e pelas autoridades do Brasil. Este manual de conhecimento e utilizao obrigatria por todo o pessoal da (Nome da Empresa Area) envolvido com atendimento a clientes, assim como das empresas de prestao de servios contratadas, cabendo ao Gerente de Aeroportos e de infra-estrutura determinar os nveis de conhecimento necessrios para sua implantao e execuo, em funo dos cargos e reas de atuao dos diversos profissionais envolvidos. Toda e qualquer dvida sobre a interpretao e aplicao do contedo desse manual deve ser encaminhada a Gerncia Geral de Aeroportos.

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C. VALORES DA (NOME DA EMPRESA AREA) A (Nome da Empresa Area) nasce com o propsito de resgatar a ateno e satisfao dos Clientes do Transporte Areo. Essa tarefa alm de desafiadora requer que seus funcionrios devam compartilhar dos mesmos objetivos e persegui-los com dedicao, determinao e compartilharem de seus resultados em conjunto.

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D. CARACTERSTICAS OPERACIONAIS DA (NOME DA EMPRESA AREA) D.1. Tipo e rea de Operaes A (Nome da Empresa Area) est autorizada a prestar servios de transporte areo pblico regular de pessoas e cargas, operando na rea geogrfica estabelecida nas Especificaes Operativas, de acordo com procedimentos especiais de voo tambm aprovados nas Especificaes Operativas. D.2. Localizao da (Nome da Empresa Area) Informar o endereo da Empresa D.3. Legislao e Normas Aplicveis Na conduo das suas atividades operacionais em Aeroportos, a (Nome da Empresa Area) observa a disposio existente nos documentos e regulamentos a seguir especificados:

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RBAC 121

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Descrio Requisitos Operacionais: Operao Domsticas, de Bandeira e Suplementares Regras Gerais de Operaes para Aeronaves Civis Certificao: Operaes Regulares e No Regulares Aprova as Condies Gerais de Transporte Padres Mnimos para Estaes de Linhas de Empresas Areas Homologadas Segundo o RBHA 121. NOAC Dispe Sobre o Acesso ao Transporte Areo de Passageiros que Necessitam de Assistncia Especial. Cdigo Brasileiro de Aeronutica Dispe Sobre as Condies Gerais de Transporte Aplicveis aos Atrasos e Cancelamentos de Voos e s Hipteses de Preterio de Passageiros e d Outras Providncias. Manual Geral de Operaes da (Nome da Empresa Area) Plano de Segurana de Empresa Area da (Nome da Empresa Area)

Publicao Descrio

RBHA 91

RBAC 119

Portaria 676

IAC 121-1001

Resoluo 009

CBA

Resoluo 141

MGO

PSEA

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Publicao Descrio PEP DGR

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Descrio Plano de Emergncia e Procedimentos da (Nome da Empresa Area) Dangerous Goods Regulations IATA

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E. ORGANIZAO DO TRANSPORTE AREO A Organizao de Aviao Civil Internacional, ou OACI, tambm conhecida por sua sigla em ingls, ICAO (International Civil Aviation Organization), foi criada em 1944 e possui 190 pases-membros. Sua sede permanente fica na cidade de Montreal, Canad. Seus principais objetivos so o desenvolvimento dos princpios, regras, recomendaes e tcnicas de navegao area internacional e ainda, a organizao e o progresso do transporte areo, de modo a favorecer a segurana, a eficincia, a economia e o desenvolvimento dos servios areos. Desenvolve tambm um trabalho importante no campo da assistncia tcnica, procurando organizar e recomendar diretrizes na busca de servios de infra-estrutura aeronutica mais eficientes para os pases-membro em desenvolvimento. Essa assistncia prestada por meio de equipes de especialistas, enviados aos diversos pases para organizar e orientar a operao dos servios tcnicos indispensveis aviao civil e tambm, atravs de bolsas de estudos para cursos de especializao. Para maiores detalhes, consulte. http://www.icao.int/ E.1. ANEXOS DA OACI As recomendaes da OACI so publicadas atravs de documentos denominados Anexos, elaborados atravs das equipes formadas por especialistas de todas as reas da aviao das diversas nacionalidades dos pases-membros, aprovados atravs das assemblias gerais. So eles: Anexo 1 - Licenciamento de Pessoal Anexo 2 - Regras de voo Anexo 3 - Servio Meteorolgico de Navegao Area Internacional Anexo 4 - Cartas Aeronuticas

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Anexo 5 - Unidades de Medida utilizadas em operaes em voo e em Terra Anexo 6 1. Transporte Areo Comercial Internacional Aeronaves 2. Aviao Geral Internacional 3. voos Internacionais Helicpteros Anexo 7 - Registros Nacionais e Matrculas de Aeronaves Anexo 8 - Certificados de Aero navegabilidade de Aeronaves Anexo 9 - Facilitao Anexo 10 - Telecomunicaes Aeronuticas (vols. I a V) Anexo 11 - Servios de Trfego Areo Anexo 12 - Busca e Salvamento Anexo 13 - Investigao de Acidentes de Aeronaves Anexo 14 - Aerdromos (vols. I e II) Anexo 15 - Servios de Informao Aeronutica Anexo 16 - Proteo do Ambiente Anexo 17 - Segurana Proteo da Aviao Civil Internacional contra Atos de Interferncia Ilcita Anexo 18 - Segurana Area de Mercadorias Perigosas E.2. IATA A Associao Internacional de Transporte Areo (International Air Transport Association) um rgo formado pelas empresas areas e prestadores de servios da aviao, estabelecendo regras e padres para
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seus afiliados, com o objetivo de garantir os melhores padres de servios. So quatro os grupos que fazem parte da comunidade aeronutica, foco da IATA: o pblico em geral, empresas areas, prestadores de servios e agenciadores (como agentes de viagens e cargas) e fornecedores de equipamentos e sistemas. Entre as vantagens que as empresas areas possuem por fazer parte da IATA esto, as solues conjuntas alm dos recursos prprios de cada empresa para explorar oportunidades, a padronizao de processos e a soluo de problemas comuns s empresas. A despeito das diferenas culturais, de idiomas e legislao, as empresas areas e prestadores de servios tm condies de interligar suas redes de comunicao, vendas, informtica, num sistema de abrangncia mundial, atravs da adoo dos padres e procedimentos recomendados pela IATA. E.3. CDIGO BRASILEIRO DE AERONUTICA (CBA) o conjunto de normas e diretrizes que regula a aviao brasileira. Foi elaborado a partir das leis contidas na Constituio Federal. E.3.1. NSCA NORMAS DE SEGURANA DO COMANDO DA AERONUTICA Estabelece, no mbito da legislao aeronutica complementar de que trata o 3o do artigo 1o da Lei No 7.565 (Cdigo Brasileiro de Aeronutica - CBA), procedimentos para a notificao e a confirmao de ocorrncias aeronuticas, de modo a permitir a tomada oportuna de providncias, relacionadas aos procedimentos do mbito do Sistema de investigao e Preveno de Acidentes Aeronuticos (SIPAER), bem como alimentar a base de dados do Sistema de Gerenciamento Integrado da Preveno de Acidentes Aeronuticos (SIGIPAER). E.4. ANAC A Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC) uma agncia reguladora federal submetida a um regime autrquico especial e est vinculada ao Ministrio da Defesa, tendo sido criada pela lei federal n 11.182 de 27 de setembro de 2005 e instalada atravs do decreto federal 5.731 de 20 de maro de 2006. A ANAC foi formada a partir de vrios rgos
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pertencentes ao Comando da Aeronutica: o "Departamento de Aviao Civil" (DAC) e seus "Servios Regionais de Aviao Civil" (SERAC), o "Instituto de Cincias da Atividade Fsica da Aeronutica" (ICAF), o "Instituto de Aviao Civil" (IAC) e a "Diviso de Certificao de Aviao Civil" do "Instituto de Fomento e Coordenao Industrial" (IFI). As atribuies da Agncia consistem na regulao e na fiscalizao das atividades de aviao civil - exceo do trfego areo e da investigao de acidentes, que continuam a cargo do Comando da Aeronutica e do Ministrio da Defesa -, em termos de segurana de voo, de definio da malha aeroviria, das condies mnimas da infra-estrutura aeroporturia, e das relaes econmicas de consumo, no mbito da aviao civil. O site da ANAC est disponvel para consultas. http://www.anac.gov.br/ E.4.1. IAC Instruo de Aviao Civil So instrues, normas e procedimentos emitidos pela ANAC, que regulam as atividades aeronuticas e tm como premissa bsica a busca de atividades seguras, pontuais e eficazes para as empresas, aeronaves e seus ocupantes. E.4.2. PORTARIAS Portaria , em Direito, um documento de ato administrativo de qualquer autoridade pblica, que contm instrues acerca da aplicao de leis ou regulamentos, recomendaes de carter geral, normas de execuo de servio, nomeaes, demisses, punies, ou qualquer outra determinao da sua competncia. Vrias portarias so emitidas pela ANAC e, uma das mais importantes para nossa atividade aeroporturia a portaria 676, que regulamenta o atendimento de clientes e aceitao de suas bagagens, para citar um exemplo. Faremos referncia a esta portaria e algumas de suas recomendaes no Captulo II Check-in. Toda base da (Nome da Empresa Area) deve conter uma biblioteca com diversos manuais, normas, portarias e recomendamos a leitura deste material para um melhor entendimento da nossa atividade.

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E.5. RBAC 121 REGISTRO BRASILEIRO DE HOMOLOGAO AERONUTICA 121 o conjunto de requisitos operacionais que orientam a formao e atuao das empresas areas comerciais de transporte regular: operaes domsticas, internacionais e suplementares, ou seja, do segmento que nossa empresa opera. Neste regulamento encontramos todos os requisitos necessrios para a homologao de uma empresa area. Cada detentor de um Certificado de Homologao de Empresa de Transporte Areo (CHETA) deve estabelecer-se atravs dos regulamentos descritos neste RBHA e s pode operar aps a obteno deste certificado. No site da ANAC este regulamento est disponvel (http://www.anac.gov.br/biblioteca/rbha/rbha121.pdf) para consultas e impresso.

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F. RGOS E AUTORIDADES AEROPORTURIAS F.1. INFRAERO Vinculada ao Ministrio da Defesa, a INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-estrutura Aeronutica) administra uma parte dos aeroportos brasileiros. Ao todo so 67 aeroportos, 80 unidades de apoio navegao area e 32 terminais de logstica de carga. Cabe a esta Empresa prover infra-estrutura, apoio logstico, facilidades e segurana s empresas areas e usurios do transporte areo. Os aeroportos administrados pela INFRAERO concentram aproximadamente 97% do movimento do transporte areo regular do Brasil, sendo equivalente a 2 milhes de pousos e decolagens de aeronaves nacionais e estrangeiras, transportando cerca de 110 milhes de passageiros. Alm de passageiros, a Infraero opera aeroportos equipados para funcionar como plataforma de helicpteros e outros cuja vocao est na logstica de carga e de manuseio de mercadorias perigosas. A movimentao de carga area bateu recorde nos 32 terminais de logstica da Empresa. http://www.infraero.gov.br/. Suas atribuies so reguladas pela Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). F.2. ANVISA A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANVISA - tem como responsabilidade, garantir o controle sanitrio de Portos, Aeroportos e Fronteiras; cumprindo seu papel institucional como entidade de sade pblica, bem como, a proteo sade do viajante, dos meios de transporte e dos servios submetidos vigilncia sanitria, inclusive dos ambientes, dos processos, anuncia e iseno de produtos, insumos e da tecnologia a eles relacionados; fazendo cumprir a Legislao Brasileira, o Regulamento Sanitrio Internacional e outros atos subscritos pelo Brasil.

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A principal medida utilizada para tanto a informao direcionada para cuidados com a sade, que visam preveno ou diminuio do risco de exposio a uma doena ou agravo. http://www.anvisa.gov.br/ F.2.1. Atuao da ANVISA: Os aeroportos atualmente so reas de grande fluxo de indivduos e cargas procedentes dos mais diversos pontos do mundo, podendo a partir da, serem introduzidas e disseminadas doenas transmissveis e outros agravos sade e ao meio ambiente. Tem como objetivos: Evitar a propagao de doenas transmissveis, e riscos de danos ao meio ambiente e sade pblica; Garantir condies higinico-sanitrias satisfatrias nas aeronaves e infra-estrutura aeroporturia.

Os tcnicos da Vigilncia Sanitria so as Autoridades Sanitrias Federais dos aeroportos da mesma forma que a Receita Federal e a Policia Federal o so. Esto autorizados a requerer a interdio da Aeronave, caso julguem existir riscos para a sade dos clientes e/ou funcionrios no interior das mesmas, at que sejam tomadas medidas de proteo determinadas para o caso. Itens de verificao (Fonte: Portaria N. 593 de 25/08/02 RDC N. 2 de 08/01/03)Cabe aos tcnicos da Vigilncia Sanitria fiscalizar diversos aspectos tais como: Existncia e qualidade de gua potvel para consumo nas aeronaves; Segurana e integridade dos alimentos ofertados a bordo; Condies adequadas de armazenamento dos alimentos embarcados; Sistema de remoo e eliminao de resduos slidos gerados a bordo; Materiais de higiene e limpeza a bordo, tais como sacos para utilizao em caso de enjo, sabonete lquido, toalhas de papel e sacos para resduo; Sistema de coleta e destinao final do lixo;

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Existncia a bordo de conjuntos de medicamentos e produtos para sade em caso de emergncia; Existncia de informaes aos clientes procedentes ou com destino aos pases ou reas infectadas de Febre Amarela, sobre as exigncias sanitrias no territrio nacional.

As irregularidades detectadas podero ser motivo de notificao e multa. Nota: A (Nome da Empresa Area) deve facilitar tal inspeo, no podendo impedir sua realizao, procurando interagir para que a mesma no ocasione atraso no voo. F.3. RECEITA FEDERAL Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) o rgo federal brasileiro responsvel pela arrecadao de tributos com o fim de prover o Estado de recursos para a manuteno da estrutura pblica e criao de polticas sociais, econmicas e culturais. Est subordinada ao Ministrio da Fazenda. Nos aeroportos brasileiros o rgo responsvel por realizar o controle aduaneiro das importaes e exportaes brasileiras. Para isto, dispem de poderes legais para fiscalizar os viajantes, contribuintes, pessoas fsicas ou jurdicas, sendo que o lanamento de tributos ou multas compete privativamente ao Auditor-Fiscal da Receita Federal do Brasil. http://www.receita.fazenda.gov.br/ F.4. POLCIA FEDERAL O Departamento de Polcia Federal (DPF ou PF) um rgo subordinado ao Ministrio da Justia, cuja funo , de acordo com a Constituio de 1988, exercer a segurana pblica para a preservao da ordem pblica e da incolumidade das pessoas e do patrimnio. A Polcia Federal, de acordo com o artigo 144, pargrafo 1 da Constituio Brasileira, instituda por lei como rgo permanente, organizado e mantido pela Unio e estruturado em carreira. Atua, assim,
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na clssica funo institucional de polcia. Ainda de acordo com o artigo 144, pargrafo 1 da CF, so funes adicionais da Polcia Federal: Apurar infraes penais contra a ordem poltica e social ou em detrimento de bens, servios e interesses da Unio ou de suas entidades autrquicas e empresas pblicas, assim como outras infraes cuja prtica tenha repercusso interestadual ou internacional e exija represso uniforme, segundo se dispuser em lei; Prevenir e reprimir o trfico ilcito de entorpecentes e drogas afins, o contrabando e o descaminho, sem prejuzo da ao fazendria e de outros rgos pblicos nas respectivas reas de competncia; Exercer as funes de polcia martima, aeroporturia e de fronteiras; Ou seja, responsvel por fazer o controle das fronteiras do nosso pas. Nos aeroportos brasileiros, quando h esta unidade, so responsveis no apenas pelo controle de fronteiras, mas, tambm, pela segurana das reas internas do aeroporto (reas de embarque e pistas), por se tratarem de reas restritas e de interesse nacional. Exercer, com exclusividade, as funes de Polcia Judiciria da Unio. A maioria dos cidados tem contato com a Polcia Federal pelo fato desta ser o rgo responsvel pela emisso de passaportes e pelo controle dos postos de fronteira. http://www.dpf.gov.br/ F.5. POLICIA CIVIL Polcias Civis so rgos da administrao pblica das unidades federativas do Brasil, cuja funo , de acordo com o artigo 144 da Constituio Federal de 1988, o exerccio da segurana pblica para a preservao da ordem pblica, da incolumidade das pessoas e do patrimnio. As polcias civis so subordinadas aos Governadores dos Estados ou do Distrito Federal e Territrios e dirigidas por delegados de polcia de carreira. Atuam, assim, na clssica funo institucional de polcia. Nos aeroportos, so responsveis pela segurana das reas pblicas e externas (reas comerciais, check-in, etc.).
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Ainda de acordo com o artigo 144, 4, da Constituio Federal, funo institucional das polcias civis, ressalvada a competncia da Unio: http://www.policiacivil.pr.gov.br/ F.6. POLICIA MILITAR Tem a funo de exercer as atividades de polcia ostensiva de acordo com as necessidades de preservao da ordem pblica, bem como supervisionar as atividades realizadas pelas unidades operacionais no que concerne a eficincia nas misses de policiamento ostensivo http://www.pmpr.pr.gov.br/

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G. ORGANOGRAMA DE AEROPORTOS

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H. DESCRIO DOS CARGOS E FUNES DA REA DE ATENDIMENTO A CLIENTES AEROPORTOS H.1. Deveres e Responsabilidades Neste captulo iremos apresentar a descrio de atividades, deveres e responsabilidades dos funcionrios da (Nome da Empresa Area). Pertinentes a Diretoria de Servio ao Cliente. O conhecimento destas atribuies necessrio para toda a equipe atuante na rea de aeroportos, servindo, portanto, como uma das principais atividades e contribuio importante do gerente de aeroporto, o devido repasse do que se espera de cada funcionrio que exerce essas funes. H.2. Diretor de Servio ao Cliente H.2.1. Sumrio Principal Gestor de todos os aeroportos da (Nome da Empresa Area), comissrios de bordo e call center dentre outras atribuies. Define estratgias em conjunto com a presidncia focado em resultados, metas de desempenho e superao da satisfao dos clientes. Dissemina, as estratgias para suas Gerncias de responsabilidade, fazendo gesto nos resultados. Prtica e acompanha o cumprimento dos valores da (Nome da Empresa Area) e mnimos de gesto Define e controla todo o oramento dos aeroportos e das outras aras de sua responsabilidade. Viabiliza recursos humanos e financeiros para as aras de sua responsabilidade

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H.2.2. Gerente Geral de Aeroportos A Gerncia Geral de Aeroportos tem a responsabilidade de disseminar, controlar e administrar todas as atividades pertinentes a operao de aeroportos, assim como o controle oramentrio e de metas sempre focado na satisfao do cliente atravs de processos de qualidade e desenvolvimento de pessoas : Gesto dos resultados operacionais dos aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area) Gesto dos resultados financeiros dos aeroportos operados pela (Nome da Empresa Area) Execuo e gesto do oramento anual da Gerncia geral dos aeroportos. Gesto e desenvolvimento do quadro de gerentes de aeroportos. Gerenciamento dos itens de controle estabelecidos como metas de desempenho da (Nome da Empresa Area). Elaborao de estratgias para melhoria de qualidade do atendimento aos clientes nos aeroportos. Desdobramento das estratgias macro da (Nome da Empresa Area) para a rea de aeroportos Preposto do Diretor de Atendimento ao Cliente

H.2.3. Gerente de performance operacional Gerir e controlar as metas da gerncia geral de aeroportos criando processos e procedimentos de melhoria continua proporcionando apoio aos aeroportos em suas necessidades diarias que reflitam na qualidade de atendimento. Controle dos resultados operacionais de pontualidade dos aeroportos Solicitao e criao de novos treinamentos focado no desenvolvimento das pessoas e nas necessidades dos aeroportos Reviso e divulgao de nova legislao pertinente as atividades dos aeroportos Book owers do MGA

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Apoio direto aos aeroportos nas operaes diarias Interface entre o CCO e os Aeroportos nos processos de melhoria Preposto da Gerncia Geral de Aeroportos

H.2.4. Coordenador de Performance Operacional Coordenar e controlar as metas da Gerncia de performance operacional, controle de abertura de novas bases da Gerncia Geral de aeroportos interagindo com a rea de infra-estrutura de aeroportos. Controle dirio da performance operacional dos aeroportos de atendimento via web e espao (Nome da Empresa Area) Apoio dirio as bases nas necessidades de infra-estrutura Controle dos resultados operacionais de pontualidade dos aeroportos Apoio direto aos aeroportos nas operaes dirias Interface entre o CCO e os Aeroportos nos processos de melhoria Preposto do gerente de Performance Operacional

H.2.5. Analista de Negcios SR - Bagagem Analisar e definir todas as atividades pertinentes aos processos de bagagem dos aeroportos e da Gerncia Geral de aeroportos assim como solicitao das novas necessidades de TI para a Gerncia Geral de aeroportos . Controlar diariamente a performance operacional de bagagem Criar novos processos para os funcionrios que atuam com bagagens, procurando sempre melhoria continua e diminuio dos ndices de bagagem Criao e controle do processo de cobrana de handling pertinente aos processos de bagagem Acompanhamento e solicitao de novas solues de TI para a melhoria da performance dos aeroportos Controle e negociao dos processos de indenizao de bagagem

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H.2.6. Analista de Negcios SR Projetos e Sistemas Analisar e controlar com reas afins novos projetos que sejam implementados nos aeroportos. Controlar todos os processos envolvendo o sistema NewSkies (UpGrades, paradas de sistemas, atualizaes, projetos de sistema. Criao e controle de manuais da Gerncia Geral de Aeroportos. Responsvel pelas RT,s, Boletins e publicaes para aeroportos. IOSA

H.2.7. Analista de Negcios PL Projetos Analisar e controlar o Projetos nibus realizando pesquisas de melhoria e auditoria. Controle Bases (Headcount/contratos/malha) Anlise de melhorias do Autoatendimento. Projeto Estacionamento

H.2.8. Analista Financeiro JR Responsvel pela anlise de custos da Gerncia Geral de Aeroportos. Responsvel pelo controle KPIs (Grficos e indicadores) Anlise e Controle da Planilha de Contingncia Responsvel pelo Oramento da Gerncia Geral de Aeroportos

H.2.9. Analista Administrativo JR Responsvel pelos processos financeiros da Gerncia Geral de Aeroportos. Gesto das Menores Aprendizes da rea; Responsvel pela solicitao de materiais de escritrio e materiais operacionais das bases. Responsvel pela compra de itens de infraestrutura, imagem e facilidades para aeroportos.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) H.2.10. Coordenador de Bagagem

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Coordenar e definir todas as atividades pertinentes aos processos de bagagem dos aeroportos e da Gerncia Geral de aeroportos assim como solicitao das novas necessidades de TI para a Gerncia Geral de aeroportos . Controlar diariamente a performance operacional de bagagem Criar novos processos para os funcionrios que atuam com bagagens, procurando sempre melhoria continua e diminuio dos ndices de bagagem Criao e controle do processo de cobrana de handling pertinente aos processos de bagagem Acompanhamento e solicitao de novas solues de TI para a melhoria da performance dos aeroportos Controle e negociao dos processos de indenizao de bagagem

H.2.11. Coordenador de Negocios Coordenar com aras afins novos projetos que sejam implementados nos aeroportos assim como controle de abertura de novas bases da Gerncia Geral de aeroportos interagindo com a ara de infra-estrutura de aeroportos. Com trole dirio da performance operacional dos aeroportos de atendimento via web e espao (Nome da Empresa Area) Apoio dirio as bases nas necessidades de infra-estrutura Controle do projeto onibus Preposto do gerente de performance operacional

H.2.12. Gerente de Aeroporto H.2.12.1. Sumrio Planejar e coordenar as atividades de atendimento a clientes, de acordo com as rotinas operacionais, em conjunto com as reas subordinadas e afins, atravs das seguintes atribuies:

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H.2.12.2. Atividades Coordenar todos os processos de atendimento de clientes e aeronaves; Manter a ordem e a disciplina dos funcionrios, cuidando para que todos primem pela cortesia e mantenham, por suas atitudes, a reputao da (Nome da Empresa Area) no mais alto nvel; Acompanhar e informar qualquer situao que possa afetar a operao das aeronaves em seu aeroporto ou que possa reduzir a segurana das mesmas; Intervir nas situaes de conflito conciliando sempre os interesses do cliente com os da (Nome da Empresa Area); Manter e fomentar relaes com autoridades aeroporturias e governamentais; Atender as exigncias das autoridades aeroporturias; Fiscalizar o cumprimento dos contratos de locao do aeroporto e os contratos com empresas prestadoras de servio (Handling, Segurana Patrimonial, Comissaria,etc.); Manter em ordem e atualizadas toda documentao, manuais, circulares, boletins da (Nome da Empresa Area), arquivo de treinamento da base e contratos; Fiscalizar todas as atividades com receita e despesa do aeroporto com estrita obedincia s normas determinadas pela (Nome da Empresa Area); Executar atividades correlatas; Controlar os custos da base de acordo com o oramento programado;

H.2.13. Supervisor ou Coordenador de Atendimento de Aeroporto H.2.13.1. Sumrio Supervisionar e coordenar as atividades aeroporturias desempenhadas pelos funcionrios de aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para desenvolvimento das funes, com o objetivo de manter altos padres de qualidade
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no atendimento aos clientes, na pontualidade e na segurana do voo. Preposto do Gerente do Aeroporto. H.2.13.2. Atividades: Participar do planejamento operacional dos voos, instruindo e treinando seus funcionrios de aeroporto em todas as funes, assegurando que elas esto sendo executadas dentro dos padres exigidos pela (Nome da Empresa Area); Participar, com as demais reas envolvidas, na tomada de providncias que possam minimizar transtornos causados a clientes por eventuais irregularidades operacionais, tais como, manuteno, atrasos, cancelamentos de voos, troca de aeronaves, etc., planejando, antecipadamente, as aes com o grupo, visando manter um alto padro de atendimento aos clientes mesmo em situao adversa, provendo a acomodao dos prejudicados em voos alternativos da (Nome da Empresa Area) ou congneres, hospedagem em hotis, alimentao e meios de transporte, em consonncia com a poltica da (Nome da Empresa Area) e com a legislao em vigor; Criar ambiente motivacional mantendo a disciplina e tomando as aes necessrias quando aplicvel; Fazer diariamente briefing e debriefing com os funcionrios do aeroporto, revendo qualquer irregularidade e tomando as devidas aes corretivas, instrutivas e preventivas; Elaborar, junto com a Gerncia, o plano de treinamento anual dos funcionrios de aeroporto, tanto tcnico quanto comportamental, conforme programa divulgado pela (Nome da Empresa Area); Coordenar as atividades da equipe elaborando as escalas de servio, folgas e frias e disponibilizao para treinamento; Motivar a equipe a atingir as metas estabelecidas, acompanhando/divulgando a performance da base; Dar constante feedback aos membros da equipe, buscando a melhoria da performance dos participantes, atravs de convivncia harmnica entre eles;

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Auxiliar e assessorar a Gerncia de Aeroporto quanto ao controle de custos, atravs da verificao de faturas recebidas e tambm, atravs de idias para constante reduo dos mesmos; Supervisionar a performance de terceiros dentro dos padres estabelecidos nos contratos, resguardando o nome da (Nome da Empresa Area) atravs da cobrana da qualidade do servio que nos prestam; Representar a Gerncia de Aeroporto, quando solicitado, em assuntos relacionados operao, ao cumprimento de contrato de terceiros e, principalmente, no atendimento a clientes especiais; Assegurar a correta apresentao pessoal de sua equipe e postura no atendimento, conforme padro estabelecido pela (Nome da Empresa Area); Disseminar polticas/informaes operacionais, comerciais e de segurana; Executar atividades correlatas por determinao da chefia.

H.2.14. Preposto do Gerente de Aeroporto H.2.14.1. Agente Lder Acompanhamento dirio da operao do aeroporto orientando diretamente os funcionrios de atendimento em procedimentos Auxiliar a superviso na criao de ambiente motivacional mantendo a disciplina e tomando as aes necessrias quando aplicvel; Fazer diariamente briefing e debriefing com os funcionrios do aeroporto, revendo qualquer irregularidade e tomando as devidas aes corretivas, instrutivas e preventivas junto a superviso Identificar e notificar a superviso das necessidades de treinamento tcnico e comportamental dos funcionrios para o cumprimento das atividades dirias.

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Auxiliar a superviso na elaborando as escalas de servio, folgas e frias e disponibilizao para treinamento; Motivar a equipe a atingir as metas estabelecidas, acompanhando/divulgando a performance da base; Auxiliar nos feedback aos membros da equipe, buscando a melhoria da performance dos participantes, atravs de convivncia harmnica entre eles; Acompanhar e coordenar a performance de empresas tercerizadas s na operao diria Preposto do supervisor de aeroporto

H.2.15. Funcionrio de Atendimento Aeroporto H.2.15.1. Sumrio Executar as atividades de atendimento aos clientes e/ou s aeronaves dentro dos procedimentos operacionais, atuando com empatia e simpatia, buscando a satisfao dos clientes nos servios prestados. Todos os funcionrios de atendimento devem sempre utilizar o conceito do OPA e dos mnimos operacionais : OBSERVE : observe os clientes que voc esta atendendo PERCEBA : perceba quais so as suas necessidades ATENDA : atenda procurando superar suas expectativas Minimos operacionais : Sorriso verdadeiro sempre Papa fila ao ataque Ateno com os clientes sempre , etc.

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1. Check in

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H.2.15.2. Atividades que podem ser desenvolvidas pelos funcionrios dos aeroportos

Atender o cliente no voo, checar documentao, executar perguntas padronizadas de segurana para cada cliente, verificar bagagem despachada quanto ao peso e necessidade de cobrana de excesso, etiquet-las adequadamente e despachar. Verificar limite de bagagem de mo quanto peso / tamanho. Emitir o carto de embarque, informar ao cliente o nmero do porto de embarque referente ao voo. Fazer reservas nacionais e internacionais, atravs da identificao do cliente, origem e destino do voo. Efetuar acomodao verificando disponibilidade, tarifas, e cobrar as devidas taxas de remarcao quando aplicada. Controlar e prestar contas das vendas, atravs do movimento dirio de caixa.

2. Loja Executar atividades de atendimento dentro dos procedimentos buscando a satisfao dos clientes nos servios prestados. Comercializar passagens, efetuar clculos de tarifas, formas e condies de pagamentos, checar partidas dos voo (informaes ou vendas). Efetuar vendas nacionais, efetuar acomodao verificando disponibilidade, tarifas, e cobrar as devidas taxas de remarcao quando aplicada. Controlar e prestar contas das vendas, atravs do movimento dirio de caixa; Fornecer informaes sobre todos so produtos que a (Nome da Empresa Area) oferece.

3. Anfitrio nibus Recepcionar, auxiliar e dar informaes aos clientes que embarcam e desembarcam nos nibus. Controlar o acesso aos nibus,coordenar a logstica para que os mesmos mantenham seus horrios, controlar ordens e prioridades de embarque para funcionrios internos, etc.
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4. Atendimento Preferencial Executar servios personalizados aos clientes que necessitem atendimento especial. Prestar servios de atendimento especial a clientes V.I.P., autoridades, menores desacompanhados, idosos, enfermos, deficientes fsicos / mentais, oferecendo os servios da (Nome da Empresa Area), meios de locomoo especiais como cadeiras de rodas, solicitando viaturas para o deslocamento, acompanhando-os at a efetiva acomodao na aeronave. Acompanhar cliente especial entre reas de desembarque ,aeronave, salas e reas de embarque. Assistir pessoas idosas e menores desacompanhados e encaminhar at responsvel na chegada ou para linha area de conexo. Assistir clientes no recebimento de bagagem e prover informaes e transportes terrestres;

5. Anfitrio no check-in Recepcionar e auxiliar os clientes na rea do atendimento do check-in. Solicitar os documentos necessrios para a viagem. Checar condies para aceite da bagagem e da bagagem de mo. Acompanhar os clientes que necessitem cuidados adicionais ao balco de atendimento especfico para clientes especiais. Direcionar os clientes para fila correspondente ao seu atendimento. Ter informaes sobre atrasos e informar corretamente os clientes. Fazer a triagem dos clientes para o balco de encerramento dos voos, quando necessrio. Controlar com os setores envolvidos o fechamento dos voos e direcionar os clientes que no chegaram em tempo hbil o local correto para alterao da viagem. Encaminhar clientes que j tenham feito check-in via web para o embarque e gerenciar a fila do check-in.

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6. Anfitrio Totem Recepcionar e auxiliar os clientes na rea do autoatendimento. Checar condies para aceite da bagagem e da bagagem de mo. Direcionar os clientes para o check-in exclusivo para despachar bagagens. Ter informaes sobre atrasos e informar corretamente os clientes. Em caso de clientes sem bagagem direciona-los ao porto de embarque sempre fazendo as perguntas de segurana sobre objetos permitidos na bagagem de mo. Fiscalizar bagagens de mo e colocar etiqueta.

7. Embarque Executar atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos voos, efetuar os speechs referentes aos processos de aeroporto (embarque, atrasos, desembarque). Fazer a arrumao do embarque antes do seu inicio j colocando todas as prioridades no comeo da fila, solicitar a todos os clientes que mantenham em mos o documento de viagem, abrir porto embarque, checar documentao, permitir cliente ingressar a aeronave, embarcar clientes conferindo os cartes de embarque, observando, trecho e nmero do voo. Realizar a checagem final no fechamento do voo (check-out), conferindo o total de clientes embarcados com o nmero de cartes de embarque. Inserir todos os clientes embarcados no sistema. Contribuir para minimizar os efeitos negativos de eventuais irregularidades operacionais (atrasos, pernoites, cancelamentos de voos, trocas de aeronaves); Entregar para o comandante do voo o balanceamento, plano de voo e o metar.

8. Desembarque Preparar-se para atender o voo com as informaes de prefixo da aeronave, com totais de clientes a serem desembarcados, necessidades especiais a bordo , clientes que devero permancer

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a bordo, conexes imediatas e previso de esterias de desembarque de bagagem.

9. Conexo Executar atividades de atendimento aos clientes em conexo, verificar lista de clientes INBOUND (em conexo) (.I) em todos os voos chegando pela lista do sistema. Utilizar as placas de conexo, identificar no desembarque os clientes em conexo, realizar a triagem e informar e orientar o cliente o porto de embarque do voo, solicitar a transferncia de bagagens ao agente de rampa, caso esse procedimento seja possvel. Verificar se todas as conexes tem tempo hbil de serem transferidas, negociar com a coordenao de voos o aguardo ou no das conexes de voos atrasados, verificar possveis acomodaes em casos de contingncia, providenciar vouchers de acomodao, refeio e transporte quando necessrio, verificar nas congeners as possveis acomodaes, receber os clientes, fazer sua triagem e informa-los corretamente de seus voos de continuao.

10.RAMPA Verificar se o carregamento que esta sendo feito na aeronave esta em concordncia com o estabelelcido no plano de carregamento. Verificar se todas as empresas prestadoras de servio est prontas e na poiso para o atendimento da aeronave, acompanhar todos os processos de carregamento e descarregamento da aeronave, assim como o envio das bagagens para a esteira, informar o controle ou o COI caso seja necessrio fazer qualquer alterao no carregamento, acompanhar o embarque das bagagens a seguir no voo, auxiliar o funcionrio do embarque e desembarque em suas atribues caso necessario. Informar alteraes de carregamento ao DOV ou controle.

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11. Servio de Bagagem Recepcionar o cliente na esteira de bagagem de chegada com o speech de boas vindas, acompanhar o descarregamento das malas nas esteiras, acompanhar se malas em conexao para outros voos no esto saindo nas esteiras, verificar o tempo de descarregamento, o Responsvel por controlar e resolver problemas de bagagens extraviadas, danificadas e violadas, prestando o atendimento adequado aos clientes prejudicados, buscando solucionar o problema, seja pela recuperao da bagagem e devoluo ou indenizao dentro da poltica estabelecida pela (Nome da Empresa Area). Manter contato dirio com cliente. Reportar a Gerncia da base quando ocorrer anormalidades no desembarque de bagagens. Registrar todas as bagagens que sobrarem na esteira e enviar bagagens para outras bases quando solicitada.

12.COI/CONTROLE Responsvel por disseminar para a base todas as informaes relativas situao operacional do voo, bem como, fazer a interface entre o despacho e os demais setores: coordenao de voos (CCO), centro de despacho de voos (CDV), manuteno, comissaria, handling, Infraero, sala AIS, etc. Responsvel por manter o CDV e o CCO informados sobre toda a parte operacional que envolve o despacho do voo, receber plano de carregamento e informar ao handling. Assim como informar as alteraes referentes ao carregamento e descarregamento, aceitao de clientes, diferena no total de querosene abastecido, condies do aeroporto (operacionais e metereolgicas), etc. Manter atualizadas as informaes referentes ao pouso e decolagem do voo, junto a AAL (Administrao Aeroporturia Local), receber os documentos de plano de voo, metar e balanceamento. Quando possvel fazer a fonia com os comandantes do voo. Caso o funcionrio no esteja desenvolvendo somente a funo do controle e no seja possvel fazer a fonia com os comandantes via
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VHF, os comandantes devero chamar a coordenao de voos e os mesmos informaro a base via nextel ou telefone das necessidades da tripulao. NOTA Algumas das funes descritas acima podem ser desenvolvidas por um mesmo funcionrio em simultaneidade como, por exemplo, o funcionrio do embarque pode cuidar do embarque, desembarque e da conexo. O funcionrio do check-in pode desenvolver a funo de loja tambm. O funcionrio do desembarque pode desenvolver tambm a funo do servio de bagagem. O funcionrio do check-in pode desenvolver a funo de controle, etc.

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I. FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO EM AEROPORTOS SUBDIVIDIDO POR REA DE ATUAO/FUNO

Espao destinado para insero do fluxograma

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J. INFORMAES COMPLEMENTARES Nesta seo sero abordados aspectos bsicos e importantes para a comunicao na aviao, tais como, as siglas de aeroportos, alfabeto fontico e das principais empresas areas brasileiras. Tambm ser feita uma rpida abordagem as reas de um aeroporto, para que voc possa identificar os setores onde voc poder atuar. J.1. ALFABETO FONTICO Em nossa rea de atuao, a comunicao entre pilotos, mecnicos, controladores de voo e agentes de aeroporto realizada atravs de rdios comunicadores, fonias, inter comunicadores, celulares e telefones. Para assegurarmos que o receptor da mensagem a receba com clareza, padronizou-se mundialmente a utilizao do Alfabeto Fontico Internacional (AFI), que um sistema de notao fontica baseado no alfabeto latino. Abaixo segue o AFI: A B C D E F G H I J Alfa Bravo Charlie Delta Eco Fox Golf Hotel India Juliete

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K L M N O P Q R S T U V X Y W Z

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) kilometro (Kilo) Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniforme Victor X - Ray / Xadrez no Brasil Yankee Whisky Zulu

J.2. Siglas dos Principais Aeroportos Brasileiros Cidade Aracaj - SE


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Sigla AJU

Aeroporto Aeroporto de Aracaju-Santa Maria


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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Cidade Belm - PA Sigla BEL

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Aeroporto Aeroporto Internacional de Belm Aeroporto de Belo Horizonte/ Pampulha-Carlos Drumond de Andrade Aeroporto Internacional Tancredo Neves Aeroporto Internacional de Boa Vista Aeroporto Internacional de Braslia-Presidente Juscelino Kubitschek Aeroporto Internacional de Viracopos Aeroporto Internacional de Campo Grande Aeroporto de Carajs Aeroporto Internacional de Corumb Aeroporto Internacional Marechal Rondon Aeroporto Internacional Afonso Pena Aeroporto Internacional de Florianpolis

Belo Horizonte - MG

PLU

Belo Horizonte - MG Boa Vista - RR

CNF BVB

Braslia - DF

BSB

Campinas - SP Campo Grande MS Carajs - PA Corumb - MS Cuiab - MT

VCP

CGR CKS CMG CGB

Curitiba - PR

CWB

Florianpolis - SC

FLN

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Cidade Fortaleza - CE

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Sigla FOR Aeroporto Aeroporto Internacional Pinto Martins Aeroporto Internacional de Foz do Iguau/Cataratas Aeroporto de Goinia Aeroporto de Ilhus/Bahia-Jorge Amado Aeroporto Internacional Presidente Castro Pinto Aeroporto de Joinville-Lauro Carneiro de Loyola Aeroporto de Londrina Governador Jos Richa Aeroporto Internacional de Macap Aeroporto Internacional de Macei/Zumbi dos Palmares Aeroporto Internacional Eduardo Gomes-Manaus Aeroporto Regional de Maring Aeroporto Internacional Augusto Severo/Natal

Foz do Iguau - PR Goinia - GO Ilhus - BA

IGU GYN IOS

Joo Pessoa - PB

JPA

Joinville - SC

JOI

Londrina - PR

LDB

Macap - AP

MCP

Macei - AL

MCZ

Manaus - AM Maring - PR Natal - RN

MAO MGF NAT

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Cidade Navegantes - SC Sigla NVT

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Aeroporto Aeroporto Internacional de Navegantes-Ministro Victor Konde Aeroporto de Palmas/ Tocantins-Brigadeiro Lysias Rodrigues Aeroporto de Petrolina-Senador Nilo Coelho Aeroporto Internacional Salgado Filho Aeroporto Internacional de Porto Velho-Governador Jorge Teixeira de Oliveira Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes Gilberto Freyre Aeroporto Internacional de Rio Branco Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeo-Antnio Carlos Jobim Aeroporto Santos Dumont Aeroporto Internacional de Salvador-Deputado Luis Eduardo Magalhes Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado

Palmas - TO

PMW

Petrolina - PE

PNZ

Porto Alegre - RS

POA

Porto Velho - RO

PVH

Recife - PE

REC

Rio Branco - AC

RBR

Rio de Janeiro - RJ

GIG

Rio de Janeiro - RJ

SDU

Salvador - BA

SSA

So Lus - MA

SLZ

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MGA-1-43

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Cidade So Paulo - SP

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Sigla CGH Aeroporto Aeroporto de So Paulo/ Congonhas Aeroporto Internacional de So Paulo/Guarulhos-Governador Andr Franco Montoro Aeroporto de Sorocaba Aeroporto de Teresina/Senador Petrnio Portella Aeroporto de Uberaba- Mrio de Almeida Aeroporto de Uberlndia -Ten. Cel.Av. Csar Bombonato Aeroporto Internacional Rubem Berta Aeroporto de Vitria- Eurico de Aguiar Salles

So Paulo - SP

GRU

Sorocaba - SP Teresina - Piau

SOD THE

Uberaba - MG

UBA

Uberlndia - MG

UDI

Uruguaiana - RS

URG

Vitria - ES

VIX

J.3. Sigla IATA das Principais Empresas Areas Brasileiras Azul Gol Avianca Pantanal Passaredo
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Rico TAM Trip Varig WebJet J.4. REAS DE UM AEROPORTO C7 JJ 8R RG WH

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Um aeroporto um aerdromo (rea designada para pousos e decolagens de aeronaves, com seu conjunto de pistas) mas que possui infra-estrutura e os servios necessrios para o atendimento de passageiros, bagagens e cargas. Os aeroportos precisam ter um sistema virio de fcil acesso assim como, devem possuir equipes de emergncia (bombeiros) e de primeiros socorros. O tamanho de um aeroporto e a variedade de servios por ele oferecidos depende primariamente da quantidade de voos que operam naquela localidade e do movimento de trfego areo. Naturalmente, os grandes aeroportos, com um grande movimento de aeronaves, tendem a ocupar uma superfcie maior, chegando por vezes a ocupar mais de 120 km. Um grande centro aeroporturio pode empregar diretamente mais de 20 mil pessoas, movimentar centenas de aeronaves, manejar centenas de toneladas de carga area e vrias dezenas de milhares de passageiros num nico dia de operao. Centros aeroporturios de grande ou mdio porte so bem equipados para o atendimento das aeronaves e da movimentao de clientes e usurios em suas facilidades. So, inclusive, categorizados pelo seu tamanho e movimentao, sendo que a relao das categorias dos aeroportos brasileiros est publicada na pgina da ANAC (www.anac.gov.br) e a taxa de embarque cobrada aos clientes obedece a este critrio.
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J.4.1. Check in:

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As reas de um aeroporto so:

rea em que os clientes apresentam-se com sua documentao e bagagens para serem aceitos pelo operador (empresa area). neste momento tambm que os clientes recebem seus comprovantes de aceitao no voo, o carto de embarque, para que possas acessar a rea restrita para embarcar no voo. J.4.2. Sala de embarque: Espao que o cliente acessa, aps passar pelas inspees de segurana (Raio-X), por tratar-se de rea de acesso restrito. Nesta inspeo muitas vezes so detectados artigos restritos que no podem ser levados na bagagem de mo. importante tambm observar se os clientes esto com as bagagens de mo dentro dos padres exigidos. Nesta rea so feitas as chamadas para embarque, aps a liberao da aeronave (vide Captulo 05 deste manual). J.4.3. Finger: O finger um tubo que acoplado porta dianteira da aeronave, facilitando os processos de embarque e desembarque dos clientes. operado por funcionrio com treinamento especfico e a permanncia prxima rea de acoplagem com aeronave pode ser perigosa. Devemos observar as instrues dos operadores. J.4.4. Posio Remota: Nos aeroportos, alm dos "fingers" existem posies onde os processos de embarque e desembarque so feitos atravs de escadas, posicionadas prximas s portas das aeronaves (dianteira e traseira). A aeronave neste caso fica estacionada no que chamamos rea remota no ptio do aeroporto. O deslocamento de clientes pode ser feito a p ou, conforme o aeroporto, atravs de nibus. Alguns aeroportos no possuem "fingers" e por isso as aeronaves so permanentemente estacionadas em posies remotas.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) J.4.5. Desembarque/ LL:

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a rea onde ocorre a restituio da bagagem do cliente aps o desembarque deste da aeronave. Pode possuir esteiras ou no, onde so colocados os volumes de bagagem para que os clientes as retirem aps o processo de descarregamento da aeronave. J.4.6. Loja: o espao disponvel para vendas e reservas de passagens areas. Onde o cliente compra sua passagem, remarca seu bilhete, obtm informaes sobre os horrios e valores dos voos da (Nome da Empresa Area). Tambm pode efetuar seu check-in, dependendo das opes que a (Nome da Empresa Area) oferece em alguns aeroportos (vide Captulo 05). J.4.7. Alfndega: Alfndega uma rea restrita do aeroporto, localizada no setor de desembarque, de atuao exclusiva da Receita Federal, onde so vistoriadas as bagagens e cargas de clientes que vm de outros pases. J.4.8. Imigrao: rea de atuao exclusiva da Polcia Federal onde se faz o controle de entrada e sada do pas. na imigrao que se recebe a autorizao para permanecer no pas e exercer as atividades desejadas (turismo, negcios, residncia). Aeroportos considerados grandes hubs areos (pontos de conexo) oferecem ao cliente uma grande variedade de servios, como salas VIP, centro comercial, playgrounds, locais para culto religioso, museu, cinema, restaurantes, lanchonetes, etc.

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Aeroporto Internacional de Praga, Repblica Tcheca

Aeroporto Internacional Afonso Pena - CWB J.5. TERMOS DA AVIAO Na aviao, existem alguns termos tcnicos que precisamos usar no dia-a-dia de nossas atividades. So termos tambm padronizados, utilizados por toda a comunidade da aviao e so abreviaturas de termos em ingls. A seguir mencionamos alguns para que voc possa se familiarizar: STA Scheduled Time of Arrival Horrio Padro de Pouso STD Scheduled Time of Departure Horrio Padro de Decolagem
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ETA Estimated Time of Arrival Horrio estimado de Pouso ETD Estimated Time of Departure Horrio estimado de Decolagem Noshow Cliente com reserva confirmada, mas que no comparece para embarque. Goshow Cliente que compra a passagem para embarcar num voo imediato Norec Cliente que fez compra de bilhete, mas por alguma razo no aparece no sistema Oversale Sobrevenda feita no voo, ou seja, vendidos mais assentos do que a capacidade da aeronave Overbooking Quando so confirmadas mais reservas em um determinado voo do que a capacidade da aeronave. Cliente Standby Cliente que aguarda lugar no voo para poder embarcar. Ele fica em lista de espera e se houver lugar na aeronave ele embarca.

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K. DOCUMENTAO DE AERONAVE GERAL So os documentos exigidos pelas autoridades governamentais para a operao de aeronaves em todas as escalas servidas pela (Nome da Empresa Area). Estas exigncias e procedimentos so determinados pelas leis e regulamentos da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). K.1. Documentao da Aeronave: So os documentos necessrios em cada aeronave, para realizao de cada voo. Alguns deles, como por exemplo, os Certificados e os Log Book, so especficos para cada avio, ou seja, servem apenas para a matrcula (prefixo) especificada no documento. Outros, como alguns Manuais, apresentam uma flexibilidade maior, podendo ser utilizados em aeronaves distintas. K.2. Documentos e responsveis: rea responsvel pelo Abastecimento

Documentos Certificados da Aeronave Certificado de Matrcula e Aeronavegabilidade Certificado de Telecomunicao (Licena de Estao) Certificado de Seguro Aeronutico Ficha de Peso e Balanceamento.

Engenharia

Registros de Bordo Cabin log book Technical log book Crew log book

Manuteno de cada base

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Documentos Manuais de Bordo Operational Data Manual (Anlise de Pistas) Manual de Procedimentos de voo (Cartas Jeppesen) MEL (Minimum Equipment List) Manual Geral de Operaes Notam (Notification to Airman) Especificaes Operativas Publicaes do Ministrio da Aeronutica.

rea responsvel pelo Abastecimento

Setor de Manuais

K.3. Plano de voo: O plano de voo um conjunto de documentos exigidos conforme o [RBHA 121.135(b)(4)] que dever ser entregue ao Comandante do voo antes do incio deste. Os seguintes documentos fazem parte do Plano de voo, produzidos pelo DOV (Despachante Operacional de voo): Flight Release- Resumo de Pesos e Tempos de voo. Navigation Log- .Descrio de Rota (origem/destino e alternativo). Fueling Order- Distribuio do Combustvel nos Tanques da Aeronave. ICAO Flight Plan- Informaes necessrias ao Controle de voo. WT/BAL- Informaes para Balanceamento da Aeronave. NOTAM- Informaes sobre Condies Adversas / Anormais em Aeroportos ou Aerovias. METAR- Display Meteorolgico. TAFS-. Informaes Meteorolgicas.

K.4. Documentos Diversos: Durante o atendimento aeronave alguns documentos podem ser solicitados por parte da tripulao, como por exemplo:
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SSR: Documento com informaes relevantes sobre clientes, principalmente aqueles que demandam ateno especial. Deve ser impresso e entregue ao Comissrio Lder aps o encerramento do embarque. Vide Captulo 05 deste MGA. Loadsheet: o manifesto de peso e distribuio de peso da aeronave que efetuar aquele determinado voo. Contm dados importantes, tais como, peso da aeronave, dos clientes aceitos e suas respectivas bagagens, carga, material da (Nome da Empresa Area), combustvel, enfim, informaes importantes para a tripulao tcnica finalizar o planejamento do voo e execut-lo dentro dos padres de segurana da (Nome da Empresa Area).

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PGINA INTENCIONALMENTE EM BRANCO

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CAPTULO 2: CHECK-IN NDICE


A. A. MODALIDADES DE CHECK-IN ................................................................................2-4 A.1. Check-in convencional:..........................................................................................2-4 A.2. Check-in Avanado (toten): ...................................................................................2-4 A.3. WEB Check-in: ......................................................................................................2-4 A.4. Servios ao Cliente (Loja):.....................................................................................2-5 B. ATRIBUIES DOS AGENTES DE ATENDIMENTO...................................................2-6 B.1. Vendas:..................................................................................................................2-6 B.2. CHECK-IN: ............................................................................................................2-8 B.3. ANFITRIO..........................................................................................................2-17 B.3.1. Anfitrio de nibus .....................................................................................2-17 B.3.2. Anfitrio de Check-in ..................................................................................2-17 B.3.3. Anfitrio de totem de auto-atendimento .....................................................2-19 C. CLIENTES QUE NECESSITAM ATENDIMENTO DIFERENCIADO ...........................2-21 C.1. Assistncia Especial ............................................................................................2-21 C.2. Tabela de cdigos para clientes com necessidades especiais ...........................2-23 C.3. Limitaes ...........................................................................................................2-24 C.4. Idosos ..................................................................................................................2-25 C.5. Menores Desacompanhados - UMNR.................................................................2-25 C.5.1. Documentos exigidos para UMNR 05 a 12 anos .......................................2-26 C.5.2. Documentos exigidos para crianas de 12 a 18 anos ...............................2-26 C.6. Gestantes ............................................................................................................2-27 C.7. Casos mdicos ....................................................................................................2-29 C.7.1. Autorizao Mdica....................................................................................2-29 C.7.2. Vendas e reservas .....................................................................................2-31 C.7.3. Check-in .....................................................................................................2-31 C.7.4. Marca Passo ..............................................................................................2-33 C.7.5. Co Guia ....................................................................................................2-33 C.7.6. Animais na cabine - PETC .........................................................................2-34 C.7.7. Quantidades de animais por voo, peso e tamanho....................................2-34 C.7.8. Idade Limite do Animal...............................................................................2-34 C.7.9. Fmeas Grvidas, ou no Cio, ou Amamentando .......................................2-34 C.7.10. CLIENTES ARMADOS ............................................................................2-35 C.7.11. Passageiro sem prerrogativa de cargo ou razo de oficio. ......................2-37 C.7.12. Passageiro autorizado a portar arma a bordo da aeronave com prerrogativa de cargo ou razo de oficio. .................................................................................2-40 C.7.13. Transporte de armas para fins desportivos..............................................2-44 C.7.14. CLIENTE SOB ESCOLTA / CUSTDIA ..................................................2-45

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C.7.15. Procedimentos para transporte de clientes sob custdia a bordo de aeronave em voo no Territrio Nacional .............................................................................. 2-46 C.7.16. Procedimentos especficos para clientes sob custdia: .......................... 2-46 D. SSR .............................................................................................................................. 2-48 D.1. Relao de cdigos SSR utilizados pela (Nome da Empresa Area)................. 2-48 D.1.1. Categorias de Clientes Especiais: ............................................................. 2-48 D.1.2. Tabela de Cdigos SSR: ........................................................................... 2-49

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CAPTULO 2: CHECK-IN
A forma como atendemos nossos clientes no aeroporto define a nossa (Nome da Empresa Area): quando o estilo da (Nome da Empresa Area) se torna concreto e temos a oportunidade de superar as expectativas, atravs do nosso padro de atendimento. O check-in o local definido pela empresa area onde o cliente aps a compra da passagem se apresenta para cumprir as formalidades necessrias para a sua aceitao no voo. O contato com o cliente deve ser feito com uma atitude e comportamento irrepreensveis. importante lembrarmos que somos todos seres humanos e que a maior parte de ns tem receio de voar. Pacincia, ateno e empatia sempre faro a diferena e nossos clientes podero perceber isso ao serem atendidos pela (Nome da Empresa Area)! O funcionrio deve sempre cumprimentar o cliente com cortesia e amabilidade, chamando-o pelo nome e olhando em seus olhos. Sua apresentao pessoal em todos os momentos em que voc estiver atendendo nosso cliente deve ser a melhor possvel. Sua postura, a forma como conversa com nosso cliente, seu uniforme, enfim, lembre-se que voc poder no ter uma segunda oportunidade de causar ao nosso cliente a primeira boa impresso de nossa (Nome da Empresa Area). Para o padro de apresentao pessoal, vide o Manual de Apresentao Pessoal.

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A. A. MODALIDADES DE CHECK-IN A (Nome da Empresa Area) possui uma variedade de formas para atender os clientes nos voos, procurando adequar, tanto s necessidades deles, quanto cumprir sempre a legislao vigente. Conforme a estrutura do aeroporto, as reas de atuao dos funcionrios para atendimento (check-in) e vendas podero ser: A.1. Check-in convencional: So as posies de atendimento nos balces dos aeroportos onde se localizam as balanas para pesagem de bagagens. Cada posio de check-in dever ter um funcionrio da (Nome da Empresa Area) para atender nossos clientes. A.2. Check-in Avanado (toten): Totens de auto-atendimento onde nosso cliente poder efetuar tambm seu check-in. O check-in feito pelo prprio cliente, de forma prtica e gil, permitindo que ele se encaminhe direto ao porto de embarque, nos casos em que ele no possua bagagem a ser despachada. Podem estar localizados prximos aos balces convencionais, no saguo do aeroporto, em lojas, shopping centers ou eventos. No aeroporto, um funcionrio dever estar atento a esta rea, atuando como anfitrio, para auxiliar o cliente no quer for necessrio, conferir seu documento, ter sua bagagem de mo identificada e outros procedimentos de segurana. Caso o cliente tenha bagagem para ser despachada, ele poder efetuar seu auto-atendimento e se dirigir ao balco convencional para despacho dos seus volumes, sem precisar entrar na fila de atendimento convencional. A.3. WEB Check-in: a facilidade que o cliente possui de realizar seu atendimento atravs da Internet, seja na sua casa ou escritrio, imprimindo o seu carto de embarque, permitindo que ele se encaminhe direto ao porto sem a necessidade de ter que se apresentar em um balco de check-in. Esta facilidade tambm emite o selo de taxa de embarque automaticamente.

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Conforme a IAC 107-1004A e a Resoluo N130 da ANAC, a obrigatoriedade da conferncia dos documentos dos clientes da (Nome da Empresa Area) area que ir transport-los. Para isso necessria a verificao dos documentos dos clientes nos balces de check-in e, principalmente nos portes de embarque quando este processo tiver incio. A.4. Servios ao Cliente (Loja): Neste espao, nosso cliente ter atendimento de vendas e poder ter seu atendimento no voo feito nesta rea, conforme a necessidade e estrutura do aeroporto.

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B. ATRIBUIES DOS AGENTES DE ATENDIMENTO To importante quanto conhecer as suas atividades, iniciar seu turno informando-se sobre o que est acontecendo no aeroporto, na (Nome da Empresa Area), no mercado! Por isso, mandatrio que seu Gerente e, na ausncia deste, seu Supervisor, iniciem as atividades com um briefing com toda a equipe. Voc ver que estar bem informado sobre os acontecimentos o far desempenhar suas funes com mais eficcia e, o principal, voc poder manter nosso cliente bem informado! A seguir descrevemos os procedimentos que sero comuns a estas reas mencionadas na seo A acima, ou seja, independente de onde seja efetuada a venda e/ou atendimento (check-in), estes procedimentos sero comuns a todas estas reas, exceto quanto aos itens referentes ao despacho de bagagens. B.1. Vendas: 1. Ao assumir sua posio de trabalho, certifique-se de que voc possui todo o material necessrio para o desempenho de sua atividade: caneta, papel de rascunho, fundo de troco, carimbos (se aplicvel), mquinas POS e carto de crdito, material de escritrio (clips, grampos, grampeadores, etc.); 2. Recepcione o cliente com simpatia e cortesia. Use sempre o conceito OPA: Observe, Perceba e Atenda. Observe os clientes que voc est atendendo, perceba quais so as suas necessidades e atenda-os procurando superar as suas expectativas; 3. Acesse os sistemas de atendimento e vendas. Voc dever ter em sua posio de trabalho estes sistemas abertos e rapidamente acessveis; 4. Questione o cliente sobre dados importantes, tais como, data, horrios, condies de pagamento, enfim, todos os detalhes necessrios para efetuar a venda, inserindo os dados no respectivo sistema; 5. A cada etapa confirmar com o cliente os dados que esto sendo inseridos no sistema; 6. Preocupar-se em atender as necessidades dos clientes e buscar solues rpidas que o atendam em casos de dvidas e/ou problemas que possam surgir;
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7. As formas de pagamento devem ser bem esclarecidas junto ao cliente e a venda dever sempre refletir o que o cliente solicitou; 8. Os dados mandatrios de cadastro so importantes para quando ocorrer uma necessidade de contato com o cliente por parte de nossa (Nome da Empresa Area); 9. Quando cliente precisar alterar seu trecho e/ou voos, com menos de 48hs para a sada de seu voo, efetue os ajustes conforme ele solicitar no sistema especfico e efetue a cobrana das taxas de acordo com o procedimento vigente; 10.Se for o caso do cliente querer cancelar a sua compra, ele poder faz-lo, solicitando reembolso ou transformando o valor para um crdito futuro. Esta opo do crdito a melhor para ns: devemos usar nossos talentos para que ele prefira esta opo!; 11. Caso o cliente questione como ser feito o reembolso, no caso de carto de crdito, o valor ser estornado em 05 dias teis, mas, lembre-se, as administradoras de cartes normalmente tambm pedem 05 dias teis. Para compras em cash ou carto de dbito, o valor ser depositado na conta corrente do cliente em 05 dias teis. importante ressaltar que todas as taxas a serem cobradas aparecem no sistema e importante ler as regras tarifrias aplicadas quele PNR em questo. Este processo todo gerenciado pelo Call Center, que ter prazer em esclarecer qualquer dvida, a partir do momento que o valor do reembolso for inserido no sistema pelo funcionrio do aeroporto (colocar em fila no sistema); 12.Quando o cliente no comparece ao embarque do voo, aps o atendimento ter sido encerrado no check-in, ele ser considerado NOSHOW. Para que o cliente possa reutilizar este crdito em outro voo, dever ser feito o pagamento de uma taxa de NOSHOW e cobrada a diferena tarifria, se for o caso (tarifa paga pelo cliente menor do que a tarifa disponvel no novo voo); 13.Se, no caso de NOSHOW, ao remarcar para o novo voo, voc constatar que o cliente possui uma tarifa maior, dever ser oferecido o crdito, descontada a taxa de NOSHOW. Sempre siga as indicaes de diferenas tarifrias, multas e taxas de acordo com o que o sistema mostrar;

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14.No caso de pagamento de taxa de NOSHOW, no dever ser cobrado do cliente a taxa de remarcao, exceto tarifas promocionais com as respectivas regras publicadas; 15.Sempre que o cliente solicitar e ainda, em todas as cobranas de multas, diferenas tarifrias, excesso de bagagem e cobrana, o funcionrio dever emitir um recibo, em 2 vias, e entregar a correspondente ao cliente. A via do funcionrio ele dever entregar ao Supervisor quando efetuar o fechamento do Caixa do dia;

ATENO O SUPERVISOR E O GERENTE ESTARO SEMPRE DISPONVEIS PARA AUXILI-LO, MAS VOC QUEM TEM A AUTONOMIA PARA QUASE TODAS AS DECISES, A FIM DE SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DA (NOME DA EMPRESA AREA) O MAIS RPIDO POSSVEL! B.2. CHECK-IN: 1. Ao assumir sua posio de trabalho, certifique-se de que voc possui todo o material necessrio para o desempenho de sua atividade: caneta, papel de rascunho, fundo de troco, carimbos (se aplicvel), mquinas POS e carto de crdito, material de escritrio (clips, grampos, grampeadores, etc.), etiquetas de frgil, perecvel, HEAVY, de bagagem de mo; formulrios de gestante, de menor desacompanhado, de cliente armado, de transporte de armas, lacres, bem como, etiquetas de bagagem manual e carto de embarque manual em casos de queda de sistema; 2. Verifique se o computador e as impressoras esto em perfeito funcionamento e se h formulrio suficiente para voc at o final do turno (carto de embarque e etiqueta de bagagem trmica); 3. Recepcione o cliente com simpatia e cortesia. Use sempre o conceito OPA: Observe, Perceba e Atenda. Observe os clientes que voc est atendendo, perceba quais so as suas necessidades e atenda-os procurando superar as suas expectativas;
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4. Voc dever ter em sua posio de trabalho os sistemas abertos e rapidamente acessveis; 5. Pergunte ao cliente qual seu destino, efetuar o atendimento no sistema,solicitando, quando necessrio, informaes complementares e o documento de identificao; 6. Procure a todo instante perceber como o cliente est se sentindo em relao ao atendimento que voc est prestando; 7. importante, de acordo com a legislao (IAC 107-1004A), verificar se o nome do cliente que consta na venda o mesmo do documento de identificao (resoluo 130 da ANAC). Inserir o nmero e tipo de documento de identificao no sistema; 8. Caso o cliente no tenha assento pr-selecionado no PNR, pergunte qual a sua preferncia e marque o assento escolhido no sistema; 9. No caso de clientes que necessitem de atendimento especial, tais como: gestantes, menores desacompanhados, dificuldades de locomoo, enfermos, clientes armados, escolta, etc., vide item C deste captulo; 10.Pergunte se o cliente tem bagagem para ser despachada, auxilie na colocao dos volumes na balana e efetue as perguntas de segurana: contedo, se leva algo para terceiros e se leva algum material restrito. Os displays de informaes que devem estar no seu balco de check-in, devem ser usados para te auxiliar e ao cliente, quanto s perguntas sobre o contedo das bagagens necessrio sempre que o agente faa as perguntas de segurana apontando no display. 11. Em caso de voos que sejam internacionais ou que embarquem pela ara internacional do aeroporto, o cliente dever ser questionado sobre os lquidos que esta levando como bagagem de mo. Itens que so permitidos: a. Um volume (56 cm largura X 45 cm comprimento X 25 cm de altura); b. Lquidos, gel, cosmticos e/ou produtos em forma SLIDA devero estar em frascos ou tubos de 100 ml (mximo) e devem ser apresentados para inspeo dentro de uma sacola plstica transparente fechada (freezer bag type) no excedendo 20cm X 20 cm, caso contrrio os itens no sero
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aceitos. Ser permitida apenas uma sacola plstica por passageiro. Este item no fornecido pela companhia area. Esteja de posse da sacola antes mesmo de dirigir-se ao aeroporto; c. Pasta dental, aerossol, spray desde que estejam na sacola plstica transparente selada (freezer bag type) e no exceda 100 ml cada item; d. Remdio essencial, em forma LIQUIDA (ex: INSULINA) acompanhado de receita ou atestado mdico, limitando-se a quantidade mxima de 100 ml *No caso de voos para Londres, esta quantidade no deve exceder 50 ml; e. No h restrio quanto ao transporte de medicao em forma slida (cpsulas, plulas); f. Leite e alimento infantil, (com a possibilidade de que o contedo seja experimentado pelo passageiro que acompanha o beb).

ATENO ESTEJA CERTO DE QUE AS EMBALAGENS POSSAM SER SEGURAMENTE FECHADAS DEPOIS DE ABERTAS PARA O TESTE DO CONTEDO. Itens que no so permitido: a. Qualquer tipo de lquido, gel, cosmtico em forma LQUIDA e/ou SLIDA em frasco e/ou tubo de capacidade acima de 100 ml cada; b. Qualquer tipo de lquido gel, cosmtico que forem apresentadas em sacola de plstico ABERTA E/OU NO TRANSPARENTE; c. Objetos pontiagudos (ex: FACA, ESTILETE, CANIVETE etc.); d. Isqueiro e fsforo - TERMINANTEMENTE PROIBIDOS;

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e. Qualquer produto que no seja facilmente identificado dentro da sacola plstica transparente. O passageiro que exceder a quantidade e/ou peso da bagagem de mo dever despach-la no poro da aeronave. Itens, citados como proibidos, sero retidos pelos agentes de segurana do aeroporto na passagem pelo raio X, e os mesmos sero descartados. Compras efetuadas no Duty Free no sofrem essa fiscalizao, porm devem ser apresentadas em sacolas Duty Free TRANSPARENTES E FECHADAS de maneira segura. 12.Inserir os dados de volume e peso no sistema; Caso algum volume apresente danos (alas arrebentadas, fechos quebrados, etc,), violaes, ou ainda, se forem caixas de isopor, de papelo ou qualquer outra forma que voc perceba no estar bem embalada, com cuidado e ateno alerte o cliente sobre este(s) problema(s) e explique que do modo como o volume se encontra, este poder sofrer danos durante o transporte, causando problemas ele e, eventualmente, outros clientes; 13.Importante: todas as caixas de isopor devero ser abertas e voc dever conferir o contedo. No caso de constatar presena de gelo, este dever ser descartado pelo cliente. proibido o transporte de caixas e isopores contendo gelo, conforme procedimento da (Nome da Empresa Area); Caixas de Isopor ou papelo mal embaladas no devero ser aceitas. Caixas com bebidas s devero ser aceitas se forem caixas originais, ou seja, de fbrica que estejam bem embaladas e ainda deve ser solicitado ao cliente que a mesma seja passada no protect bag. 14.Caso o cliente pea para que o(s) volume(s) seja transportados, solicite que ele assine o termo de responsabilidade (LR) no verso da etiqueta de bagagem. A razo pela qual o cliente est assinando o LR dever ser explicada,bem como, voc dever preench-lo com a maior quantidade de dados possvel. Lembre-se que este procedimento estar resguardando a (Nome da Empresa Area) de futuros prejuzos em relao a volumes danificados e que o cliente foi alertado sobre as condies;
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15.O peso total de bagagem que o cliente tm direito a transportar no deve exceder 23Kg conforme a nossa legislao; 16.Se o cliente possuir bagagem que exceda em peso e/ou volumes franquia a que ele tem direito, neste momento voc dever inform-lo sobre o quanto foi excedido, qual o valor a ser pago e pergunt-lo qual a forma que ele prefere efetuar o pagamento; 17.Todo o processo de cobrana e pagamento de excesso de bagagem dever ser feito no sistema; 18.A tabela com a franquia de bagagem, bagagens especiais e os valores a serem cobrados tambm constam sistema; 19.Aps a emisso das etiquetas de bagagem, a colocao das etiquetas nos volumes dever obedecer seguinte ordem de colocao: A. A parte maior, com cerca de 35 cm, dever ser afixada em uma das alas, na parte da frente ou na parte superior, de modo que no se desprenda facilmente e ainda, no fique presa nas laterais da esteira; B. Uma parte de cerca 05 cm o recibo do cliente que ser afixado no verso do carto de embarque, na parte que ficar com o cliente; C. Um pequeno stub de cerca de dois cm o seu comprovante. Cole-o em um papel de rascunho junto com os demais comprovantes dos outros volumes j despachados por voc, de forma organizada, com o nmero do voo e data para seu controle e posterior arquivo com os documentos do voo (manifesto de bagagens embarcadas do check-in). Anote neste seu comprovante o peso da bagagem e as letras LR caso se aplique o item 24 acima. Isto far com que informaes importantes sobre a bagagem sejam obtidas de forma rpida em casos de quedas de sistema, confirmao de bagagem aceita e se ela era uma situao de limite de responsabilidade (LR); D. Outro stub dever ser afixado em qualquer parte da bagagem, separado da etiqueta maior. Ele serve de referncia, caso a etiqueta maior se desprenda da bagagem no seu trajeto check-in/aeronave, alm de ser um controle de conexo na base de transferncia para estes casos; E. E.O ltimo stub, que tambm possui 02 cm, dever ser afixado na bagagem, junto ou na etiqueta maior, de modo a facilitar os
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funcionrios de Rampa e/ou Segurana e/ou da Empresa de "handling", a retirar esta parte e colar no formulrio manifesto de bagagens embarcadas. Este formulrio, alm de controlar as bagagens a serem embarcadas por poro, ir facilitar caso seja necessria a retirada de volumes de bagagens de clientes faltantes; 20.Caso o cliente informe que sua bagagem possui itens frgeis, alm de pedir que ele assine o LR (item 24) pois no podemos nos responsabilizar caso o contedo sofra algum dano, importante afixar a etiqueta "FRGIL", para que os colegas da rea de rampa possam manusear com mais cuidado o volume; 21.As etiquetas "Conexo", "HEAVY" e 'Perecvel" devero ser utilizadas nas seguintes situaes: A. Caso o cliente possua conexo com a nossa Empresa, ou seja, quando for necessrio mudar de voo em uma base da (Nome da Empresa Area) para que ele chegue ao seu destino final, uma etiqueta de "Conexo" dever ser afixada em cada volume de bagagem que ele possua, a fim de que os colegas da rea de Rampa na base de conexo possam visualizar mais rpidamente estes volumes no poro da aeronave e conectar os volumes nos respectivos voos; B. Caso um ou mais volumes tenha peso superior a 23Kg, necessrio afixar a etiqueta "HEAVY". Esta etiqueta indica a pessoa que for manuse-la, principalmente na rea de Rampa, que este volume pesado e pode ser necessrio um cuidado maior quando for carregado ou descarregado das esteiras e pores; C. Nos casos de volumes, caixas ou isopores, mencionados no item 29, que contenham peixe, frutos do mar em geral, alimentos, ou outro tipo de produto perecvel, a etiqueta correspondente "Perecvel" dever ser afixada no volume; 22.Antes de despachar as bagagens na esteira, confira se as etiquetas esto com o destino correto do cliente. Caso negativo, cancele as etiquetas no sistema e refaa os passos dos itens 28 30; 23.Despachadas as bagagens, pergunte ao cliente se ele possui bagagem de mo; 24.Caso positivo, mostre o display com os itens que no so permitidos transportar (Portaria 676 artigo 18) e solicite que a bagagem de mo
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seja colocada na esteira para que voc possa pes-la e verificar se o peso e o tamanho esto dentro do permitido; 25.A bagagem de mo deve ter um peso mximo de 05Kg e suas dimenses no devem ultrapassar 115cm, somadas largura, altura e comprimento; 26.Questione-o sobre objetos pontiagudos, cortantes ou outros que no sejam permitidos na bagagem de mo e oriente-o a despach-los; 27.A bagagem estando dentro dos limites, preencha os dados de nmero de voo e data e coloque a etiqueta no volume de mo do cliente de forma visvel, para que o colega funcionrio no embarque veja que a mesma j passou pela sua verificao (exemplos de etiqueta de bagagem de mo, etiqueta trmica de bagagem e etiqueta de bagagem manual esto no captulo IV); 28.So itens permitidos como bagagem de mo: A. Uma bolsa de mo, ou maleta ou equipamento que possa ser acomodados embaixo do assento do Cliente ou em compartimento prprio da aeronave; B. Um sobretudo, manta ou cobertor; C. Um guarda-chuva ou bengala ; D. Mquina fotogrfica, laptop e/ou binculo; E. Material de leitura suficiente para viagem; F. Alimentao infantil para consumo durante a viagem; G. Uma cesta ou equivalente para transporte de criana de colo, que poder tambm ser transportada gratuitamente, no compartimento de carga; H. Urna - Restos Mortais Cremados (cinzas) ; I. Muletas ou qualquer aparelho ortopdico, utilizado pelo Cliente (IATA Passenger Services Recomendao 1700 Item 5.2.5); 29.Se a bagagem de mo exceder os limites, converse com o cliente e explique os motivos pelos quais o volume no poder ser aceito. Ajude-o com sugestes (afinal, ele se preparou para no despachar este volume e ter que faz-lo), faa as perguntas de segurana e siga os itens 23 28 acima;

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30.Caso o cliente se encontre em uma das seguintes situaes: NOSHOW ou Remarcao (CHG), encaminhe o cliente para a loja para que seja efetuado as devidas cobranas. 31.Vierifique se o cliente possui os dados de contato para o caso de situao de emergncia (nome e telefone de pessoa que no esteja no voo com ele, conforme prev a nossa legislao). importante fazermos esta abordagem com muito cuidado, uma vez que grande parte das pessoas tem medo de voar e no gostam de ouvir o termo emergncia!). Caso os dados no estejam inseridos, incluir o nome e o telefone de contato; 32.Em algumas bases os dados de nome e telefone de contato sero solicitados ao cliente atravs do preenchimento do verso do carto de embarque no momento do check-in ou ainda, em speech especfico na sala de embarque; 33.Manter os dados de nome e telefone de contato para casos de emergncia exigncia da autoridade aeronutica conforme IAC 200-1001; 34.Para finalizar seu atendimento, imprima o carto de embarque, orientando o nosso cliente sobre o horrio de sada do voo, porto de embarque e qualquer outra informao relevante. Cole tambm no verso do carto de embarque, na parte equivalente ao recibo do cliente, os canhotos de etiquetas de bagagens (item 28 B acima); 35.Caso o cliente tenha voo de conexo, ao entregar os cartes de embarque indique qual o carto do voo de conexo e oriente-o a guard-lo, apresentando no reembarque para um funcionrio. Neste momento, confirme com o cliente o voo de conexo, em qual base isto ocorrer, horrio de embarque, enfim, todas as informaes relevantes para que ela possa se conectar em nossa Empresa sem problemas; 36.A fim de agilizar o processo de embarque, coloque o carimbo ou escreva "docs OK", conforme o procedimento local em sua base; 37. neste momento que voc dever inform-lo sobre qualquer irregularidade e/ou atraso no voo. Para as situaes de contingncias vide captulo 09; 38.Agradea, pea desculpas caso o atendimento tenha sido mais demorado do que ele gostaria e deseje boa viagem!

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39.Caso o seu cliente seja um dos que necessitem ateno especial (menores desacompanhados, com dificuldades de locomoo, gestantes), encaminhe-o para quem ir acompanh-lo sala de embarque; 40.Para os procedimentos de atendimento de clientes com necessidades especiais, vide o item C abaixo; NOTA muito importante aps o trmino de sua jornada de trabalho ou quando voc se ausentar por algum tempo de sua posio de atendimento, efetuar LOGOFF do sistema que voc est utilizando: VOC O RESPONSVEL PELA SUA ASSINATURA! NOTA Caso um cliente tenha perdido seu carto de embarque ou tenha problemas com o carto feito pelo Web Check-in e seja necessrio uma segunda via, verifique todos os documentos conforme os procedimentos e a legislao. Se for comprovado que h necessidade de uma segunda via, imprima, escreva no novo carto de embarque que uma segunda via e insira no sistema. Lembre-se, segurana um dos nossos valores. NOTA importante a isero no sistema de algumas informaes a respeito do cliente que tenha ocorrido durante o seu atendimento no check-in, inclusive se ficou insatisfeito em relao ao nosso produto, acomodaes por cancelamento, contingncias, etc.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.3. ANFITRIO

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Nos aeroportos onde a (Nome da Empresa Area) opera, a funo de anfitrio o carto de visitas de nossa Empresa. Ao assumir sua posio de anfitrio lembre-se: voc est atuando em uma das posies-chave para que o cliente perceba o diferencial que estar voando pela (Nome da Empresa Area). Receba nossos clientes como se estivesse recebendo-os em sua casa para uma ocasio especial. A (Nome da Empresa Area) nossa casa e nossos clientes so especiais. Os anfitries podem atuar junto aos totens, check-in e nibus. O anfitrio em todos os momentos deve aplicar o OPA. B.3.1. Anfitrio de nibus Para as atribuies desta funo, vide o "Guia do nibus da (Nome da Empresa Area)". B.3.2. Anfitrio de Check-in 1. Recepcionar o cliente de forma simptica, dando-lhe as boas vindas (Nome da Empresa Area) e direcion-lo fila ou rea correta para seu atendimento; 2. Perguntar o voo e destino, esclarecendo as dvidas que o cliente possa ter neste momento como previso do horrio do voo; 3. Direcionar os clientes que tm prioridade de atendimento (dificuldades de locomoo, idosos, gestantes, famlias com crianas de colo, etc.) para a posio de atendimento prioritria; 4. Caso tenha fila no check-in (horrio de "pico"), agilizar o atendimento solicitando que ele tenha seu documento de identificao em mos. Nos casos de famlias, question-los sobre os documentos das crianas/menores, antecipando-se qualquer problema; A. Caso o cliente sinalize que no possui algum documento, informe imediatamente quais so os documentos exigidos e oriente-o, procurando auxili-lo na soluo do problema. Se necessrio, solicite a presena de um Supervisor; B. Lembre-se que o cliente se preparou para a viagem (sozinho ou com a famlia) e neste momento ele pode ter se dado conta que
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talvez a viagem no se realize da forma que ele esperava. Seja emptico e procure ajud-lo; 5. Observe a bagagem de mo e, caso esteja dentro do padro, preencha a etiqueta de bagagem de mo e coloque no volume, conforme os itens 34 36 acima. 6. Pergunte se ele possui objetos pontiagudos, cortantes ou outro que no seja permitido na inspeo do Raio-X do aeroporto; 7. Caso o cliente possua um destes objetos, instrua-o a despach-lo na bagagem de poro e com isso, evitar que ele tenha que retornar da inspeo para despachar o objeto; 8. Ressalte que no podemos ficar com tais objetos e no nos responsabilizamos por eles, caso o cliente no tenha bagagem para ser despachada. O objeto dever ser descartado pelo cliente; 9. Caso voc no tenha certeza que o volume de mo esteja dentro dos padres, informe ao cliente que ser necessrio ele apresentar o volume no balco de check-in para que o mesmo seja pesado; 10.Nos momentos de fila e conforme a hora de encerramento do voo se aproxima, os clientes ficam apreensivos. Procure tranquiliz-los, pea desculpas pela fila e/ou demora e mostre-se disponvel para qualquer ajuda; 11. Se o voo estiver com atraso informe-o, assim como, sobre todos os dados importantes: motivo, previso de embarque e qualquer outra informao relevante; 12.Ao direcionar clientes idosos ou famlias com crianas para o balco de check-in onde sero atendidos, antecipe-se e auxilie-os com suas bagagens, na colocao destas na balana; 13.Quando se aproximar o horrio de encerramento de um determinado voo, consulte o funcionrio responsvel pelo fechamento e/ou Supervisor, sobre para qual balco (ou balces) voc dever direcionar os clientes que ainda esto na fila; 14.Direcione-os e organize a fila para encerramento, explicando aos demais clientes o que est ocorrendo. Dar uma satisfao aos clientes de outros voos que esto na fila alm de educado, demonstra considerao para com eles. Isto evitar problemas; 15.Ao recepcionar um cliente que esteja querendo antecipar seu voo e colocar-se em lista de espera, direcione-o para a posio aplicvel;
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16.Clientes que tenham feito seu check-in via Web ou no totem e tenham que despachar bagagens, devem ser direcionados para a posio de "Despacho de Bagagens" ou uma posio que agilize este despacho. Lembre-se: os clientes que j tm seu check-in pronto querem agilidade neste momento; 17.No caso das bases que possuam totens de auto atendimento entrada ou bem prximos ao check-in, veja as atribuies desta posio no item B.3.3 abaixo; B.3.3. Anfitrio de totem de auto-atendimento 1. Ao assumir sua posio de trabalho certifique-se que os totens esto limpos e que h formulrio de carto de embarque (rolos) suficiente para atendimento durante o seu turno; 2. Verifique se todos os totens esto em bom funcionamento. Se necessrio, fazer um teste, lembrando-se de cancelar o atendimento testado para evitar problemas com o cliente quando este se apresentar; 3. Recepcione o cliente de forma simptica, dando-lhe as boas vindas (Nome da Empresa Area) e direcione-o ao totem para seu atendimento; 4. Verifique se o cliente sabe seu cdigo de reserva ("reloc"). Caso negativo, tenha em mos o manifesto do voo para inform-lo do cdigo; 5. Perceba se o cliente est familiarizado com nosso totem. Caso positivo, coloque-se disposio e mantenha-se atento caso ele precise de auxlio; 6. Caso negativo, ajude-o em todos os passos do atendimento, at que o carto de embarque tenha sido impresso; 7. Aps a impresso dos cartes de embarque, confira o documento de identidade verificando se o nome do cliente que consta na venda o mesmo do documento de identificao (resoluo 130 da ANAC); 8. Para agilizar o processo de embarque, aps conferir o documento coloque o carimbo ou escreva "docs Ok", conforme o procedimento local de sua base;

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9. Observe a bagagem de mo e, caso esteja dentro do padro, preencha a etiqueta de bagagem de mo e coloque no volume, conforme os itens 34 36 acima. 10.Pergunte se ele possui objetos pontiagudos, cortantes ou outro que no seja permitido na inspeo do Raio-X do aeroporto. Veja os itens 63 e 64 acima e instrua o cliente; 11. Caso voc no tenha certeza que o volume de mo esteja dentro dos padres, informe ao cliente que ser necessrio ele apresentar o volume no balco de check-in, na posio de "Despacho de Bagagem" para que o mesmo seja pesado; 12.Se possvel, acompanhe-o at a posio. Lembre-se que o cliente no se preparou para despachar o volume e devemos atend-lo com pacincia e cortesia neste momento. Use sua empatia; 13.Caso ocorra algum problema no atendimento do cliente que o check-in no seja concludo, oriente-o e, se possvel, acompanhe-o at a loja ou uma posio de check-in para que o problema possa ser verificado e resolvido; 14.Se o cliente possui bagagens para serem despachadas no poro na aeronave, direcione-o at a posio de "Despacho de Bagagens" ou a uma posio de check-in preferencial. O cliente que efetua seu check-in no totem , na maior parte das vezes, um cliente que busca agilidade no atendimento; 15.Informe-o sobre o horrio previsto de embarque, explique como chegar ao porto e qual o nmero do porto (se j for do seu conhecimento), agradea e deseje-lhe boa viagem;

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C. CLIENTES QUE NECESSITAM ATENDIMENTO DIFERENCIADO Existem clientes que podem necessitar de um atendimento que no seja igual ao prestado aos demais clientes, seja por dificuldades, condies fsicas ou at mesmo jurdicas. A seguir apresentamos estes casos e suas definies, bem como, os procedimentos corretos para atend-los, complementares aos procedimentos descritos no item B acima. A simpatia, considerao e empatia no atendimento (Nome da Empresa Area) devem ser de excelncia para todos os clientes. Os casos abaixo so aqueles que devemos somar s estas qualidades a nossa sensibilidade. Para a IATA, clientes em condio mdica ou com deficincia fsica ou mental so definidos como incapacitaded passengers, ou, mais, modernamente, passengers with disabilities, traduzindo como portadores de deficincia ou de forma menos discriminatrias clientes com necessidades especiais Para a RESOLUO 009 da ANAC so classificados como portadores de deficincia toda pessoa cuja mobilidade est reduzida em virtude de uma incapacidade fsica, sensorial ou de locomoo, deficincia intelectual ou mental, doena ou que em funo de suas condies mdicas necessite de cuidados especiais nos procedimentos de embarque, desembarque e durante o voo. C.1. Assistncia Especial Clientes com necessidades especiais requerem ateno individual, normalmente no estendida aos demais clientes, tanto para o embarque, quanto para o desembarque. Essa ateno se torna visvel atravs das solicitaes feitas pelos prprios clientes e/ou suas famlias ou por uma autoridade mdica, ou mesmo de sua bvia condio fsica ou mental anormal, observada e reportada pelo funcionrio da (Nome da Empresa Area) ou mesmo por pessoas da indstria da aviao como agentes de viagens, autoridades aeroporturias, etc. Considera-se pessoa deficiente toda aquela que apresente em carter permanente, perdas ou redues da sua estrutura ou funo anatmica,
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fisiolgica, psicolgica ou mental, que gerem incapacidade para certas atividades, dentro do padro considerado normal para o ser humano. Ex: Deficiente visual, auditivo, paraplgico... OBS: Todo cliente deficiente um cliente incapacitado, mas nem todo cliente incapacitado um cliente deficiente. De acordo com a Resoluo 009/27 da ANAC de responsabilidade da Empresa area: Art. 20: As Empresas areas ou operadores de aeronaves devero assegurar o movimento de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida entre as aeronaves e o terminal. Art. 28: As Empresas areas ou operadores de aeronaves e seus prepostos orientaro, no ato da reserva, os passageiros com deficincia para que se apresentem para o despacho, no aeroporto de embarque, com antecedncia de uma hora e trinta minutos para voos domsticos, em relao hora prevista de decolagem, ocasio em que os meios de atendimento sero postos sua disposio. A (Nome da Empresa Area) conceder um desconto de 80% para o acompanhante do cliente portador de deficincia que no possa embarcar sozinho e necessite de acompanhamento, conforme prev a legislao brasileira. O acompanhante dever viajar em assento adjacente ao da pessoa portadora de deficincia. O atendimento no check-in aos clientes com necessidades especiais ou portadores de deficincias dever seguir os procedimentos no item B mas, importante ressaltar, que eles devem ser encaminhados posio especfica para atendimento especial e aguardar atendimento o mnimo possvel. Caso o portador de deficincia possua sua prpria cadeira de rodas, devemos oferecer a cadeira da (Nome da Empresa Area) para que a dele seja despachada. Se o cliente preferir usar sua prpria cadeira, aps seu embarque, devemos despach-la no poro, devidamente etiquetada,

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prximo porta e avisar as bases envolvidas para que disponibilizem a cadeira logo aps a abertura dos pores. C.2. Tabela de cdigos para clientes com necessidades especiais Cdigos SSR BLND SRVA DEAF WCHC Significado Cliente com deficincia visual Animal a servio de deficiente Cliente com dificuldade auditiva Cadeira de rodas. Cliente completamente imvel. Cadeira de rodas at o assento. Cadeira de rodas. Cliente pode subir / descer escadas, mas necessita de cadeiras de rodas para distncia de/para aeronave. Cadeira de rodas at o incio das escadas. Cadeira de rodas. Cliente no pode subir / descer escadas e necessita de cadeiras de rodas para distncia de/para aeronave. Cadeira de rodas at o final das escadas. Cadeira de rodas movida bateria seca. Cadeira de rodas movida bateria molhada Maca na cabine Perna esquerda no gesso Perna direita no gesso Ambas as pernas no gesso

WCHR

WCHS

WCBD WCBW STCR LEGL LEGR LEGB

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Cdigos SSR OXYG

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Significado Necessidade de oxignio Requer autorizao da (Nome da Empresa Area). No para ser usado para cliente que requeira somente assistncia especial e que no requeira uma autorizao mdica. Mxima assistncia no embarque e desembarque Menor Desacompanhado Gestante de 1 a 5 meses (23 semanas) Gestante de 6 meses (24 a 27 semanas) Gestante de 7 a 8 meses (28 a 35 semanas) Gestante de 9 meses (36 a 39 semanas)

MEDA

MAAS UMNR PRG1 PRG6 PRG7 PRG9 C.3. Limitaes

Conforme a IATA (Resoluo 700, item 1.3.3), as empresas no podem limitar o nmero ou os tipos de clientes nos seus voos, exceto por razes operacionais ou por legislao local de segurana de voo. A legislao brasileira (RES 009 ANAC) dispe que as empresas areas no podero limitar, em suas aeronaves, o nmero de pessoas portadoras de deficincia que possam movimentar-se sem ajuda. Entretanto, por razes de segurana de voo, o transporte de clientes portadores de deficincia motora, dependentes e desacompanhados, fica limitado a 50% do nmero de funcionrios de cabine estabelecido nas Normas que regulamentam a composio das tripulaes. No caso de grupo, a empresa area dever ser informada com antecedncia para que sejam adotadas as medidas necessrias para o atendimento e assistncia de seus membros.

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Nota: Define-se pessoa portadora de deficincia motora dependente, aquela incapacitada de abandonar a aeronave por conta prpria. C.4. Idosos Clientes com idade superior a 60 anos precisam e tem garantido por lei que lhes seja dada uma ateno especial. Conforme o art. 1 da Lei 10.741/03, o Estatuto do Idoso foi destinado regular os direitos assegurados s pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos: Conforme a Resoluo 009 da ANAC, tal categoria de clientes requer uma assistncia especial. Devemos atend-los no check-in na posio especfica de atendimento especial, evitar demoras ou filas, prestarmos a mxima assistncia e seguirmos os procedimentos descritos no item B deste captulo. Caso o idoso tenha dificuldade de locomoo, oferea-lhe a cadeira de rodas da (Nome da Empresa Area) para lev-lo at o embarque, principalmente em aeroportos onde o porto de embarque seja distante do check-in. Nestes casos tambm importante inserir o cdigo SSR, inclusive de MAAS (mxima assitncia), alm do cdigo SNR ("senior"). Ao oferecer o assento, devemos ter cuidado de no marc-lo nas fileiras das sadas de emergncia, podendo ser prximos. C.5. Menores Desacompanhados - UMNR No Brasil, o Estatuto da Criana e do Adolescente (art.2), define como criana pessoas de at 12 anos incompletos, diferenciando, portanto, do estabelecido na IATA. Por medida de segurana, a (Nome da Empresa Area) no aceita transportar, desacompanhada, criana com idade inferior a 2 anos (colo), ou seja, seu transporte fica condicionado ao acompanhamento de pais ou responsveis. O acompanhamento de funcionrios s ser oferecido para crianas com idade igual ou superior a 2 anos (CHILD CHD).

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Por medida de segurana, a (Nome da Empresa Area) no transporta DESACOMPANHADA criana com idade igual ou superior a 2 anos at 05 anos incompletos, nem com irmo de idade inferior a 18 anos, a menos que conste na autorizao judicial da criana o nome desse irmo como sendo a pessoa responsvel pela criana. Crianas com idade igual ou superior a 05 at 12 anos incompletos, quando desacompanhadas, podem ser aceitas, fazendo-se necessria a coleta de dados referentes dos responsveis que iro receber o menor no local de destino, como nome, endereo, telefone e etc. O formulrio de autorizao de viagem de menor desacompanhado da (Nome da Empresa Area) dever ser preenchido com todos estes dados. O funcionrio dever tambm inserir o cdigo, caso no tenha na reserva do menor. C.5.1. Documentos exigidos para UMNR 05 a 12 anos Certido de nascimento ou carteira de identidades; - autorizao judicial (atestando que a criana viajar desacompanhada) e formulrio de autorizao de viagem da (Nome da Empresa Area). C.5.2. Documentos exigidos para crianas de 12 a 18 anos Certido de nascimento ou carteira de identidade. (Comprovar a idade do adolescente). No caso de adolescentes (clientes com idade igual ou superior a 12 anos at 18 anos incompletos), devemos dar assistncia e acompanhamento durante a permanncia do menor no aeroporto para embarque, desembarque e/ou transferncia de aeronave e/ou de voo, quando observarmos que ele seja inexperiente. Neste caso, podemos oferecer aos responsveis o preenchimento do formulrio de menor desacompanhado, lembrando que estas aes so opcionais em voo domstico, podendo, o pai, a me ou responsvel requererem ou no este servio. importante nos casos de adolescentes, alertamos aos funcionrios de voo (comissrios), atravs do Lder de equipe, a presena deles bordo e o nmero do assento. Importante tambm inserir SSR
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MAAS para que todas as bases envolvidas e tripulao de cabine, tenham cincia do adolescente. C.6. Gestantes A gestante no considerada uma cliente incapacitada, mas deve receber um atendimento especial e dever ser devidamente orientada sobre os procedimentos a serem seguidos para seu embarque e a obrigatoriedade de providenciar a documentao necessria. O formulrio Termo de Responsabilidade Gestante dever ser preenchido pelo funcionrio de terra que estiver atendendo a cliente no check-in. NOTA O formulrio termo de responsabilidade deve ser preenchido em duas vias, sendo: 1 via: arquivado na base; 2 via: cliente A via do cliente no deve ser entregue ao comissrio e sim seguir junto com o cliente. A gestante deve se identificar no momento do check-in para atendimento preferencial no embarque. importante o anfitrio ou funcionrio de check-in identificar as clientes que sejam gestantes, a fim de solicitarem os documentos abaixo, conforme o caso, alm dos procedimentos descritos no item B deste captulo. Estes cdigos devem ser inseridos no SSR e devemos exigir os seguintes documentos, conforme o tempo de gestao: 1. PRG1 Gestantes de 1 a 5 meses (at 23 semanas): Precisam preencher o formulrio da (Nome da Empresa Area) Termo de Responsabilidade de Gestantes, disponvel nos bales de check-in dos aeroportos e cdigo SSR na reserva; 2. PRG6 Gestantes de 6 meses (de 24 at 27 semanas): precisam preencher o formulrio da (Nome da Empresa Area) termo de responsabilidade de gestantes, disponvel nos balces de check-in dos aeroportos e cdigo SSR na reserva;
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3. PRG7 Gestantes de 7 e 8 meses (de 28 a 35 semanas): precisam preencher o formulrio acima e apresentar atestado mdico autorizando a viagem e cdigo SSR na reserva; 4. PRG9 Gestantes de 9 meses (entre 36 e 39 semanas): precisam estar acompanhadas do mdico obstetra, alm da apresentao do formulrio da (Nome da Empresa Area) e do atestado mdico autorizando a viagem e cdigo SSR; 5. Nos casos dos itens 93 a 95, uma via do formulrio dever ser entregue ao Lder de Equipe do voo e outra via dever ser mantida no arquivo local da base; 6. Caso necessrio, ajude a cliente no preenchimento do formulrio "termo de responsabilidade de gestantes"; 7. Apesar de no haver um assento pr-definido pela (Nome da Empresa Area), por medida de segurana, a acomodao de clientes gestantes dever ser prxima porta de emergncia, mas no em fileira coincidente localizao da mesma;

ATENO NO SER PERMITIDO O EMBARQUE DE CLIENTES GESTANTES DURANTE OS SETE DIAS QUE ANTECEDEM A DATA PREVISTA PARA A REALIZAO DO PARTO OU DURANTE OS SETE DIAS POSTERIORES DATA DE NASCIMENTO (PS-PARTO), MESMO QUE COM AUTORIZAO MDICA. RECM NASCIDOS S PODERO VIAJAR APS COMPLETAR 1 (UMA) SEMANA DE VIDA. NOTA O tempo de gestao considerado na data de embarque e no na data de reserva ou compra da passagem.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C.7. Casos mdicos

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So classificados como enfermos clientes doentes, recm-operados ou acidentados, os quais demandam atendimento diferenciado, uso de equipamentos especficos e autorizao mdica para serem transportados. C.7.1. Autorizao Mdica C.7.1.1. No requerida: Quando o cliente s precisar de assistncia especial no aeroporto, ou para embarque e desembarque. C.7.1.2. Requerida: Quando a (Nome da Empresa Area) tiver informao de que: O cliente sofra de alguma doena que a (Nome da Empresa Area) acredita ser contagiosa; O cliente, devido a certas enfermidades, ou incapacidades, possa desenvolver qualquer comportamento ou condio fsica incomum que possa gerar um efeito adverso ao bem-estar e conforto de outros clientes e/ou tripulao, ou ainda, possa ser considerado um risco em potencial segurana do voo ou a sua pontualidade (exemplos: desvio de rota e pouso extra); Que requeiram ateno mdica e/ou equipamentos especiais para manterem sua sade durante o voo, ou; Que possam ter sua condio mdica agravada durante ou por causa do transporte areo. NOTA NOTA: a autorizao mdica s poder ser original. ATENDIMENTO DE INSPETORES CREDENCIADOS (INSPAC)
[Ref.: IAC 3201-0198 e RBHA 121.547/548/581]

DA

AVIAO

CIVIL

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Conceituao:

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Inspetor de Aviao Civil (Inspac) o Inspetor da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC) que exerce a fiscalizao da segurana de voo e das atividades da Aviao Civil. Os Inspac e os Examinadores Credenciados ao desempenharem suas atividades previstas na Instruo de Aviao Civil (IAC) 0013, verificando a proficincia tcnica dos aeronautas, a formao, o treinamento e aperfeioamento do pessoal, e inspecionando as aeronaves, oficinas de Manuteno, empresas e escolas, estaro contribuindo para assegurar ao transporte areo as condies acima descritas. O Inspetor de Aviao Civil (Inspac) da ANAC, sempre que conduzindo uma inspeo, apresentar sua credencial ao Piloto em comando de um avio operado por um detentor de certificado, dever ter acesso livre e imediato cabine dos Pilotos. A eles deve ser dada toda a ateno necessria, com livre acesso a documentos e tudo o que for necessrio para o exerccio de suas obrigaes. O Comandante dever coordenar com o restante da Tripulao e com os outros setores envolvidos o que for preciso para facilitar o trabalho dos Inspacs a bordo.

Procedimento e Prioridade para Embarque: Quando do cumprimento de suas atribuies especficas e em seus deslocamentos em aeronaves de transporte areo nacional, a (Nome da Empresa Area) dever atender s solicitaes do Inspac devidamente credenciado observando que: A. O Inspac preferencialmente dever se dirigir ao back office, check-in, gerncia de aeroporto ou em ltimo caso ao Comandante da aeronave. Seu nome dever ser incluso obrigatoriamente na ficha de despacho de voo e no Dirio de Bordo, incluindo nmero da credencial e validade assim como no manifesto de peso e balanceamento. B. O Inspac em deslocamento, tem prioridade no voo sobre qualquer funcionrio extra da (Nome da Empresa Area) ou de congnere, exceto sobrefuncionrios que estejam efetuando deslocamento para assumir um voo. Este dever ocupar assento na cabine dos Clientes, ou o jump seat caso seja necessrio.

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C. C.As Gerncias de Aeroportos que efetuarem o atendimento aos Inspac's devero informar Diretoria de Operaes de Voo os seguintes dados: 1) O nome completo do INSPAC; 2) O nmero da credencial; 3) A data do deslocamento; 4) O trecho utilizado. Voos de Manuteno: No so previstos voos de Manuteno para Inspac's, devendo os mesmos acompanharem o voo do jump seat. Devidamente identificados tero acesso irrestrito cabine de comando durante todo o voo. C.7.2. Vendas e reservas A Central de Reservas ou o funcionrio no aeroporto que identifiquem tratar-se de cliente enfermo no momento da venda do bilhete, deve orient-lo sobre a documentao exigida e esclarecer todas as dvidas a fim de evitar transtornos no embarque. Veja os cdigos que devem ser inseridos no sistema (SSR), conforme o caso, no item D abaixo. C.7.3. Check-in C.7.3.1. Fila de Atendimento / Posio Dedicada de Check-in: Essa categoria de cliente poder usufruir da prioridade de atendimento, devendo ser removido das filas de atendimento para uma posio de check-in dedicada aos clientes com necessidades especiais ou mesmo ter seu atendimento realizado sob a assistncia de funcionrio de terra escalado para tal, principalmente quando suas condies no permitirem sua presena no check-in (cliente em ambulncia);

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C.7.3.2. Cliente chegando de ambulncia Quando prevista a chegada de cliente em ambulncia, cabe ao funcionrio escalado para o atendimento solicitar autorizao, com antecedncia, junto administrao aeroporturia para entrada da ambulncia at a aeronave. C.7.3.3. Aceitao no Check-in importante verificar se os servios solicitados, tais como, assentos em famlia marcados juntos, esto de acordo com a reserva do cliente, e com a poltica da (Nome da Empresa Area) e legislao vigente. O atendimento deve seguir os procedimentos descritos no item B.2 acima; C.7.3.4. Verificao da documentao; Os documentos a serem apresentados por clientes enfermos so os mesmos dos demais clientes, alm daqueles que so descritos nesta seo, especficos s suas condies (atestados mdicos e outros). Nenhum cliente com necessidade especial est isento de se identificar conforme o previsto na resoluo 130 da ANAC. C.7.3.5. Bagagem de mo Devemos orientar o cliente quanto ao transporte mnimo possvel de bagagem de mo. Contudo, este deve ser lembrado quanto importncia de ter em mos suas necessidades especficas como remdios, etc. Equipamentos de sua propriedade como muletas, bengalas ou similares devero ser mantidos com o cliente e comunicados atravs da insero de comentrio em sua reserva, se for o caso (F7). Em relao cobrana de excesso de bagagem, devemos seguir o procedimento padro da (Nome da Empresa Area) que aplicado aos demais clientes.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C.7.3.6. Assento

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Clientes enfermos no devem de maneira alguma serem alocados nas fileiras localizadas nas sadas de emergncia. Podem ser acomodados prximos a estas ou prximos aos toilletes. Converse com o cliente e procure saber qual seria o lugar que melhor poderemos acomod-lo bordo. Nota: Devemos sempre notificar via e-mail e/ou via rdio todas as bases envolvidas no transporte, quanto presena dessa categoria de cliente e quanto s suas necessidades especiais, alm de inserir nos documentos do voo e no sistema. C.7.4. Marca Passo Os clientes que utilizam marca-passo ou implante coclear, no podem ser submetidos inspeo por detector de metal seja em prtico ou mediante utilizao de bastes, devendo ser utilizado procedimento alternativo que no interfira com o funcionamento desses dispositivos mdicos. C.7.5. Co Guia O co-guia ou co de acompanhamento de pessoa portadora de deficincia visual, atendidas as condies previstas na Lei N 11.126/2005, no artigo 6, 1, VIII do Decreto N. 296/2004, e no Decreto 5904/2006, ser transportado gratuitamente, no cho da cabine da aeronave, em local adjacente a de seu dono e sob seu controle, na 1 fileira, desde que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira. Para o transporte de co-guia ou co de acompanhamento de pessoa portadora de deficincia visual, em rota nacional, ser obrigatria a apresentao de carteira de vacinao atualizada, com comprovao da vacina mltipla, anti-rbica e tratamento anti-helmntico expedido por mdico veterinrio devidamente credenciado.

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MGA-2-33

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C.7.6. Animais na cabine - PETC A (Nome da Empresa Area) s deve aceitar animais (ces e gatos) limpos, sem odor, em boas condies de sade, aparncia e que tenham atendidas todas as exigncias para seu transporte e dedicada especial ateno em itens como documentao exigida, conformidade do container, reserva antecipada, etc. (IATA Live Animals Chapter 10, 10.1). C.7.7. Quantidades de animais por voo, peso e tamanho A (Nome da Empresa Area) aceita somente 1 (um) animal por embalagem, e trs por voo.O peso mximo do container deve ser de 05Kg e em tamanho que caiba embaixo da poltrona frente do cliente. As Medidas do "pet container" devem ser consideradas pois, caso excedam, o PETC no poder ser aceito no voo. C.7.8. Idade Limite do Animal Filhotes (de ces/gatos) com idade inferior a oito semanas no devem ser despachados devido os efeitos de desidratao causados pelo transporte areo. Contudo, para aqueles com idade inferior a 12 semanas, de raas pequenas, portanto mais suscetveis desidratao faz-se necessrio um certificado veterinrio, atestando que os mesmos esto em condies de serem transportados (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3, item 2). C.7.9. Fmeas Grvidas, ou no Cio, ou Amamentando No devero ser aceitas fmeas grvidas, a menos que haja um certificado emitido por um mdico veterinrio, atestando que o animal se encontra em boas condies para a viagem e que no haver risco de ocorrer o nascimento durante a viagem (IATA Live Animals Chapter 1, 1.3.3). No devero ser aceitas fmeas no cio, ou ainda amamentando, nem animais no desmamados (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3 Container Requirement 1- item 2.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C.7.10. CLIENTES ARMADOS

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Notificao de Passageiro Armado - Cliente Portando Arma a Bordo da ACFT.

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Formulrio de Transporte de Armas Portteis - Cliente Despacha a Arma para o Cofre.

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Notoc - Armas que Seguem no Cofre/Poro

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Nenhum cliente, titular de autorizao de porte de arma especial pode embarcar em aeronave que efetua transporte pblico de passageiros conduzindo sua arma, ressalvados aqueles com porte por prerrogativas de cargo, conforme estabelecido no PNAVSEC- ICA 58-53, item 7.4.6 letra C, IAC 107-1005 RES e PSEA - Programa de Segurana de Empresa Area. O trnsito de armas registradas por mais de um Estado da Federao somente ser permitido atravs de autorizao do DPF (Departamento de Polcia Federal), atravs do porte de trnsito e em voos nos limites do Estado, ou se autorizado nos demais Estados da Unio. Sem prejuzo das atribuies e competncia de outros rgos, cabe ao DPF a fiscalizao das autorizaes de porte de arma. A seguir estaremos nos referindo ao nosso cliente como "passageiro", uma vez que estaremos transcrevendo texto do PSEA - Programa de Segurana de Empresa Area, que por sua vez, retrata legislao especfica sobre o assunto. C.7.11. Passageiro sem prerrogativa de cargo ou razo de oficio. O passageiro titular de autorizao de porte de arma, que no por razo de ofcio, no pode embarcar em aeronave que esteja efetuando transporte pblico de passageiros, devendo entregar a sua arma empresa area.
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O passageiro, nesta condio, que desejar embarcar em aeronave transportando arma de fogo deve apresentar-se para o despacho, no mnimo, 02 (duas) horas antes do horrio do voo e comunicar empresa area que est de posse de arma de fogo. Caso o passageiro se apresente para despacho com antecedncia inferior mencionada, seu embarque apenas ser autorizado se a realizao dos procedimentos descritos neste item no interferir no horrio do voo. Os Gerentes de Aeroporto devem ter definidos os responsveis em suas respectivas bases por conduzir e/ou acompanhar os procedimentos abaixo: 1. Solicitar que o passageiro o acompanhe at o setor do Departamento de Polcia Federal (DPF) de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, a outro rgo de segurana pblica, constante do PSA, para que, antes de realizar o despacho do passageiro (check-in), seja realizada a verificao do(a): seu documento de identidade; arma; e autorizao de transporte ou porte de arma.

2. Ao chegar ao setor do DPF, o passageiro deve apresentar todos os documentos e prestar todas as informaes necessrias para que o Agente de Polcia Federalpossa preencher o Formulrio de Embarque de Passageiro Portando Arma de Fogo ou, na sua ausncia, o representante do rgo de segurana pblica existente no aeroporto. O referido formulrio preenchido em 2 (duas) vias, ficando uma no setor do DPF e a outra com o passageiro. Este formulrio no de responsabilidade da empresa area. 3. Por medida de segurana, o funcionrio no deve manusear a arma de fogo ou munio. O processo de desmuniciamento deve ser realizado de acordo com orientaes do DPF ou, na sua ausncia, outro rgo de segurana pblica em local isolado, disponibilizado pela Administrao Aeroporturia, sem contato visual com o meio externo e equipado com uma caixa de areia. 4. Aps a verificao da documentao pelo rgo de segurana pblica e liberao do passageiro, solicitar que o agente da Polcia, ou o prprio passageiro, coloque a arma de fogo dentro do
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envelope para Transporte de Armas Portteis (Anexo A) da (Nome da Empresa Area) area, a munio dentro de outro envelope com o respectivo formulrio j devidamente preenchido utilizando letra de imprensa com informaes legveis e completas. 5. Solicitar que o Agente da Policia que est autorizando o embarque da arma de fogo / munio assine o formulrio de Transporte de Armas Portteis e efetue o fechamento dos envelopes na presena do passageiro. 6. Distribuir as vias do formulrio de Transporte de Armas Portteis anexas ao envelope: 1 via - passageiro 2 via - aeroporto de origem 3 via - junto ao envelope, aeroporto de destino para confirmao da entrega ao passageiro.

7. Informar ao passageiro que, no desembarque, o mesmo dever solicitar a devoluo do envelope / contedo, o qual ser devolvido em local seguro e fora da rea restrita de segurana. 8. Emitir a NOTOC inserindo os dados da arma, munio, n do formulrio e demais informaes conforme modelo (Anexo D). 9. Levar at a aeronave o lacre de segurana e o envelope de segurana que acondiciona a arma e a munio devidamente fechado juntamente com o formulrio de Transporte de Armas Portteis. 10.Acomodar a arma e a munio no cofre da aeronave, localizado na cabine de comando, o qual ser lacrado e o seu nmero registrado no formulrio de Transporte de Armas Portteis (Anexo A). Caso a arma seja de grande porte e no caiba no cofre, a mesma ser acomodada prxima ao cofre e tal informao constar na mensagem que ser enviada s bases. 11. Contatar as bases envolvidas via fone e enviar mensagem informando os dados do passageiro, da arma de fogo, informaes sobre munio, nmero do formulrio Transporte de Armas Portteis e o nmero do lacre do cofre, confirmando o embarque.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

As escalas trnsito, de conexo e destino devem confirmar para o porto de origem o recebimento do envelope e entrega ao passageiro. NOTA No caso de transferncia de passageiro armado de uma aeronave para outra, dever da empresa area notificar a tripulao da nova aeronave sobre a presena do passageiro armado, incluindo as demais informaes do procedimento padro. NOTA No aeroporto de destino, preferencialmente no local de desmuniciamento da arma definido no PSA, devolver o envelope LACRADO ao passageiro, observando que: O passageiro deve abrir o envelope na presena do funcionrio e conferir o contedo; O funcionrio deve solicitar que o passageiro assine a via do formulrio contida no envelope confirmando o recebimento. C.7.12. Passageiro autorizado a portar arma a bordo da aeronave com prerrogativa de cargo ou razo de oficio. O passageiro possuidor de porte de arma, por prerrogativa de cargo, pode conduzi-la, discretamente, a bordo da aeronave, desde que no esteja municiada e sob sua guarda. As pessoas autorizadas a portar arma de fogo em razo de ofcio, bem como as demais, so obrigadas aos procedimentos para o embarque, a viagem em si e o desembarque. As pessoas possuidoras de porte de
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arma por prerrogativas de cargo, ou seja, por razo de ofcio, dentro da legislao especfica so: Oficiais das Foras Armadas; Policiais Federais; Policiais Rodovirios Federais; Oficiais das Polcias Militares dos Estados e do Distrito federal; Oficiais dos Corpos de Bombeiros Militares dos Estados e do Distrito Federal; Agentes operacionais da Agncia Brasileira de Inteligncia e os agentes do Departamento de Segurana do Gabinete de Segurana Institucional da Presidncia da Repblica; Agentes e Delegados das Policias Civis dos Estados e do Distrito Federal; Integrantes de Carreira de Auditoria da Receita Federal, Auditores-Fiscais e Tcnicos da Receita Federal; Magistrados; Promotores de Justia dos Estados e do Distrito Federal; Procuradores do Ministrio Pblico Federal; e Integrantes das Polcias da Cmara Federal e do Senado Federal. NOTA Os integrantes das polcias civis estaduais e das foras Auxiliares, quando no exerccio de suas funes institucionais ou em trnsito, podero portar arma de fogo fora da respectiva unidade federativa, desde que expressamente autorizados pela instituio a que pertenam, por determinado, conforme estabelecido em normas prprias. O cliente, nesta condio, que desejar embarcar em aeronave transportando arma de fogo deve se apresentar para o despacho, no mnimo, 02 (duas) horas antes do horrio do voo e comunicar empresa area que est de posse de arma de fogo. Caso o passageiro se apresente para despacho com antecedncia inferior a mencionada, seu
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embarque apenas ser autorizado se a realizao dos procedimentos descritos neste item no interferir no horrio do voo. O funcionrio responsvel pelo atendimento deve solicitar ao passageiro o documento legal de identidade, e a autorizao para portar arma de fogo (de pequeno porte) por razo de ofcio. O passageiro deve ser conduzido por um funcionrio da (Nome da Empresa Area) ao setor do Departamento de Polcia Federal de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica constante do PSA, para que seja realizada a verificao da documentao da arma e da autorizao de porte de arma, antes de realizar o despacho de passageiro (check-in). O passageiro deve ser orientado de que: A. apenas uma arma de fogo, pistola ou revlver, com sua munio principal e outra reserva, pode ser transportada; B. deve obedecer as normas e os regulamentos pertinentes ao transporte de armas, incluindo a retirada da munio, a permanncia no assento designado no carto de embarque, a informao dos assentos de outros passageiros armados e de que no lhe ser servida bebida alcolica; C. em caso de apoderamento ilcito, o portador de arma de fogo somente atuar sob a coordenao do Comandante da aeronave. O funcionrio da (Nome da Empresa Area), em nenhum momento, deve manusear a arma. O processo de desmuniciamento deve ser realizado de acordo com orientaes do DPF ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica presente, em local isolado disponibilizado pela Administrao Aeroporturia, sem contato visual com o meio externo e equipado com uma caixa de areia. No setor do DPF, o passageiro deve apresentar todos os documentos e prestar todas as informaes necessrias para que o Agente de Polcia possa preencher o formulrio de Embarque de Passageiro Portando Arma de Fogo (DPF) ou, na sua ausncia, o representante do rgo de segurana pblica existente no aeroporto. Aquele formulrio preenchido

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em 02 (duas) vias, ficando uma no setor do DPF e a outra com o passageiro. Aps a verificao da documentao pelo rgo de segurana pblica e a liberao do passageiro, o responsvel pelo atendimento ao passageiro deve: A. Terminar o despacho do passageiro (check-in), emitindo o carto de embarque; B. Preencher e grampear uma via do formulrio de Notificao de Passageiro Armado (Anexo B) ao carto de embarque; C. Orientar o passageiro sobre a leitura das condies de transporte e solicitar que o formulrio no seja removido do carto de embarque; D. Inserir a informao do passageiro armado como SSR (cdigo CWPN) para a informao tripulao atravs da emisso e entrega do Controle de Prioridade . No ato do embarque do passageiro, o funcionrio deve reter a via do formulrio anexada ao carto de embarque e informar o passageiro sobre a presena de outros passageiros armados a bordo. Ainda, o funcionrio deve confirmar com a tripulao do voo a presena e localizao dos passageiros armados a bordo. O formulrio de Notificao de Passageiro Armado no deve ser entregue tripulao do voo, somente o Controle de Prioridade contendo o cdigo CWPN. No caso de transferncia de passageiro armado de uma aeronave para outra, dever da (Nome da Empresa Area) area notificar a tripulao da outra aeronave sobre a presena do passageiro armado, incluindo as demais informaes do procedimento padro. NOTA Por razes de segurana, no se deve divulgar por meio eletrnico (e-mail) ou rdio a presena de passageiro portando arma bordo de aeronave. Para tal, a insero do cdigo CWPN no sistema suficiente.
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MGA-2-43

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C.7.13. Transporte de armas para fins desportivos Para o transporte de armas de fogo e munies para fins desportivos ou de competio (atiradores, colecionadores e caadores), a (Nome da Empresa Area) exige do passageiro a correspondente Guia de Trfego Especial GTE (Anexo C) emitida pelas empresas registradas no Exrcito. A GTE um documento obrigatrio, para o trfego de armas e munies, concedido em condies especiais, para atender s situaes excepcionais, a que esto sujeitos os atiradores, colecionadores e caadores no exerccio de suas atividades especficas. Os dados que devem constar das GTEs so: 1. nome, identidade e localidade de residncia; 2. discriminao e quantificao das armas e munies a transitar; 3. local ou locais de destino; 4. referncia autorizao para o material retornar origem; 5. sua validade (data de incio e trmino); e 6. outros dados julgados necessrios. A GTE deve autorizar o deslocamento com uma nica arma e com cartuchos de munio em quantidade compatvel com a atividade a ser realizada. O passageiro deve ser conduzido por um funcionrio da (Nome da Empresa Area) ao setor do Departamento de Polcia Federal de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica constante do PSA, para que sejam atendidos os seguintes pr-requisitos: A. verificao da autenticidade e autorizao concedida pela GTE; B. apresentao da arma pelo passageiro para verificao de modo a assegurar que esta esteja descarregada e desmuniciada e acondicionada em uma caixa apropriada. C. apresentao da munio devidamente encaixotada em sua embalagem original, prpria para o armazenamento de projteis.

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D. preenchimento do formulrio Transporte de Armas Portteis (Anexo A) O funcionrio da (Nome da Empresa Area) em nenhum momento deve manusear a arma ou a munio. A munio no deve ultrapassar o peso bruto de 5kg (11lb) por pessoa para uso pessoal, excluindo munio com projtil explosivo e incendirio, sendo limitada quantidade de 25kg por aeronave. Considerar que mais de um passageiro no pode combinar uma ou mais embalagens dentro da mesma caixa. (DGR) A arma deve estar protegida e bem acondicionada em suas devidas embalagens (case) durante o deslocamento, de preferncia sumariamente desmontada. A arma e a munio devidamente embaladas devem ser transportadas juntas no poro dianteiro da aeronave e acompanhadas do formulrio. Para isso, pode ser solicitado que a Polcia Federal, ao refitar as embalagens que foram abertas (para verificao se encontram-se desmuniciadas), consolide as duas embalagens e o formulrio. Caso no disponvel, utilizar a fita da (Nome da Empresa Area). Emitir a NOTOC inserindo os dados da arma, munio, n do formulrio e demais informaes conforme modelo. O funcionrio deve acompanhar o embarque da arma e da munio, permanecendo at o fechamento dos pores de modo a impedir quaisquer sinistros. Esta responsabilidade no pode ser delegada a terceiros. Mediante a sada da aeronave, o funcionrio deve alertar a(s) base(s) de destino/ trnsito via fone e e-mail sobre os volumes. C.7.14. CLIENTE SOB ESCOLTA / CUSTDIA Prisioneiro o individuo privado de liberdade. De acordo com o previsto no PNAVSEC Programa Nacional de Segurana da Aviao Civil e no PSEA - Programa de Segurana de Empresa Area da (Nome da Empresa Area), o transporte de cliente sob custdia policial em aeronaves civis de transporte pblico de clientes deve seguir os procedimentos listados abaixo.
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C.7.15. Procedimentos para transporte de clientes sob custdia a bordo de aeronave em voo no Territrio Nacional O transporte areo de cliente sob condies judiciais e escoltado deve ser coordenado com antecedncia entre o rgo policial, a administrao aeroporturia e a (Nome da Empresa Area), observando-se sempre: Estabelecer medidas especiais de segurana; Embarcar e desembarcar discretamente; E estabelecer conduta a bordo da aeronave.

permitido dois clientes (preso) sob custdia em um determindo voo e deve ser acompanhado por, no mnimo, 02 (dois) policiais, com apresentao de documento formal para o transporte. NOTA A escolta deve identificar-se adequadamente ao pessoal de segurana, aos Agentes de Proteo da Aviao Civil, aos policiais federais em servio e, na ausncia destes, ao rgo de Segurana Pblica Estadual existente no aeroporto, alm dos funcionrios de cabine. O responsvel pela escolta deve assegurar empresa area que a pessoa sob custdia no porta material perigoso e/ou proibido. C.7.16. Procedimentos especficos para clientes sob custdia: 1. O atendimento destes clientes (preso e escolta), dever seguir os procedimentos normais, inclusive em relao aos documentos de viagem; 2. Preferencialmente o atendimento e aceitao de bagagem devem ser feitos por um funcionrio designado para este fim; 3. O cliente dever ser embarcado antes dos demais clientes e desembarcado depois de todos os outros terem deixado a aeronave, a fim de evitar constrangimentos aos demais clientes;

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4. O cliente dever ocupar assento no final da cabina de clientes, distante das sadas de emergncia; 5. Este cliente dever estar sempre acompanhado e mantido sob vigilncia, inclusive no uso dos sanitrios; 6. O Comandante da aeronave deve ser informado da presena deste cliente e suas escoltas, bem como, de sua localizao a bordo. Esta l informao deve estar includa no SSR que entregue ao Lder de cabine do voo; 7. Deve-se garantir que o SSR esteja na reserva do cliente e qualquer informao relevante includa no F7; 8. E-mail informando as bases envolvidas com cpia para a rea de Security deve ser enviado logo aps a decolagem da aeronave; 9. A escolta no pode carregar cassetete, gs lacrimogneo ou outro gs similar incapacitante a bordo da aeronave; NOTA Qualquer dvida por favor referir-se a rea de Security da (Nome da Empresa Area) ou ao PSEA - Programa de Segurana de Empresa Area da (Nome da Empresa Area). No caso de transporte de clientes em voos internacionais, considere tambm os procedimentos acima, mas vide PSEA e legislao de pases envolvidos para limites os restries.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) D. SSR

Existem situaes que nossos clientes precisam ser reconhecidos durante o atendimento em solo e no voo por causa de determinadas situaes especiais, algumas j descritas acima. Por isto, os chamados cdigos SSR devem ser inseridos nos sistemas, a fim de que estas condies especiais sejam fcilmente identificadas por todos os funcionrios envolvidos no atendimento, em todas as bases afetas ao voo em questo. A seguir apresentamos a lista de cdigos SSR da IATA. Alguns cdigos podem no ser utilizados ainda pela (Nome da Empresa Area), mas j esto relacionados caso seja necessria sua utilizao no futuro. D.1. Relao de cdigos SSR utilizados pela (Nome da Empresa Area) D.1.1. Categorias de Clientes Especiais: V.I.P - Very Important Person Crianas de Colo (At 2 anos - INFANT) Crianas (De 2 a 12 anos Incompletos - CHD) Adolescentes (De 12 a 18 anos Incompletos) Idosos (A Partir de 60 Anos) Gestantes Portador de deficincia Motora Portador de Deficincia Visual Portador de Deficincia Auditiva Portador de Deficincia Intelectual e Mental

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Caso Mdico - Enfermo Caso Mdico - Passe Livre Deportados Prisioneiro

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O registro do cliente que feito pela reserva pode apresentar cdigos de OSI (Other Special Information) ou SSR (Supplementary Service Required) que sero transferidos para o registro do cliente, no Sistema de atendimento, quando inseridos corretamente no sistema de reservas e quando programado para recebimento do cdigo no sistema de atendimento no aeroporto. Abaixo segue a lista dos cdigos IATA e grifados os que podem ser utilizados pela (Nome da Empresa Area). D.1.2. Tabela de Cdigos SSR: AVIH AVML AWUP BBML BIKE BLND BSCT BULK CBBG CHML Animal no poro Refeio vegetariana asitica Award Upgrade cliente com upgrade, j reservado na Classe superior Alimentao para bebe Bicicleta no poro Cliente com deficincia visual Bero Bagagem volumosa no poro Bagagem volumosa ocupando assento na cabine Refeio para criana

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CK-IN COUR DBML DEAF DEPA DEPU DUMP ESHO ETKT EXST FARE FIND

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Cdigo que precede informaes importantes para o check-in Correio comercial especial Refeio para diabticos Cliente com dificuldade auditiva Deportado acompanhado Deportado desacompanhado Deficiente auditivo Comissria extra Bilhete eletrnico Assento extra para conforto pessoal Informao de tarifa. Utilizado para clientes sujeitos a espao Informao de tarifa. Utilizado para clientes portadores de bilhetes de cortesia, com direito a reserva. Frequent Traveller Award Redemption Journey. Cliente que viaja com bilhete grtis emitido contra bnus recebidos pelas milhas voadas na (Nome da Empresa Area). No contar milhas. Frequent Traveller. Cliente que viaja com bilhete pago, contando milhas. Bagagem frgil no poro Refeio de frutas Refeio com baixo teor de glten. Refeio hindu.

FQTR

FQTV FRAG FPML GFML HNML

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) INAD JTOP KDML KSML KVML LANG LCML LFML LSML LTML MAAS MCML MEDA MOML NLML NSST ORML OTHS PETC SEMN

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Cliente Inadmissvel. A entrada em um pas foi recusada pelas autoridades locais. Joint Operation. Operao conjunta entre duas empresas. Refeio diabtica judaica. Refeio judaica. Refeio vegetariana judaica. Idioma especfico. Refeio com baixo teor calrico Refeio com baixo teor de gordura Refeio sem sal. Refeio baixo teor de calorias e gorduras (light) Meet and Assist.Clientes que requerem ateno especial. Refeio macrobitica Caso mdico. Refeio muulmana. Refeio sem produtos derivados do leite. Assento para no fumante. Refeio oriental. Servio para o qual no h cdigo especfico de 4 letras que o identifique. Cachorro ou gato na cabine. Martimo.

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SFML SPEQ SPML STCR TKNE TWOV UMNR VGML VLML WCHC WCHR

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Refeio de frutos do mar. Equipamento Esportivo. Refeio para a qual no h cdigo especfico. Maca na cabine Nmero do bilhete Eletrnico. Cliente em trnsito sem visto. Menor desacompanhado Refeio vegetariana. Refeio vegetariana Lacto-Ovo. Cadeira de rodas. Cliente completamente imvel. Cadeira de rodas at o assento. Cadeira de rodas. Cliente pode subir / descer escadas, mas necessita de cadeiras de rodas para distncia de/para aeronave. Cadeira de rodas at o incio das escadas. Cadeira de rodas. Cliente no pode subir / descer escadas e necessita de cadeiras de rodas para distncia de/para aeronave. Cadeira de rodas at o final das escadas.

WCHS

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CAPTULO 3: DOCUMENTAO DE CLIENTE NDICE


A. PUBLICADA NO DIRIO OFICIAL DA UNIO N 235, S/1, P. 13, 9 DE DEZEMBRO DE 2009 AEROPORTOS ..........................................................................................................3-8 B. PASSAGEIRO DE NACIONALIDADE BRASILEIRA ....................................................3-9 B.1. Passageiros de Outras Nacionalidades...............................................................3-10 B.1.1. Crach de identificao da Empresa .........................................................3-10 B.2. Apresentao e Checagem Obrigatria ..............................................................3-11 B.3. Estrangeiros Residentes no Brasil e com Viagens ao Exterior ...........................3-11 B.4. Documento de Identidade Pases do MERCOSUL e Estados Associados ......3-13 B.4.1. Sobre o Acordo Recproco (Resoluo 75/96 do Grupo de Mercado Comum) e MERCOSUL/CMC/DEC N 18/08......................................................................3-13 B.4.2. Documentos de Identidade Oficiais Permitidos..........................................3-13 B.5. Regras Importantes .............................................................................................3-16 B.6. Consideraes Finais ..........................................................................................3-16 B.7. Passaporte...........................................................................................................3-17 B.7.1. O Passaporte .............................................................................................3-17 B.7.2. A Validade do Passaporte para Ingresso nos EUA....................................3-17 B.7.3. A Validade do Passaporte para Ingressos em Outros Pases ...................3-18 B.7.4. Tipos de Passaportes.................................................................................3-18 B.7.5. As Caractersticas Principais a serem Observadas ...................................3-21 B.8. Sade ..................................................................................................................3-21 B.8.1. Orientaes Tcnicas sobre a Vacinao (Fonte: OFCIO N 30/2004/DILCW/ANVISA) .....................................................................................3-22 B.8.2. Viagens pelo Brasil.....................................................................................3-22 B.9. Procedimentos Gerais .........................................................................................3-24 B.9.1. Procedimentos ao Serem Constatadas Irregularidades tanto no check-in como no embarque.........................................................................................................3-24 B.9.2. Consideraes Finais .................................................................................3-25 B.10. Autorizao Mdica ...........................................................................................3-26 B.10.1. Recusa na Aceitao ...............................................................................3-26 B.11. Verificao de documentos ...............................................................................3-32 B.11.1. Embarque de Adolescente Desacompanhado .........................................3-32 B.12. Aceitao de Crianas menores de cinco anos completos ...............................3-33 B.12.1. Criana Acompanhada .............................................................................3-33 B.12.2. Preenchimento de Formulrio de Menor Desacompanhado....................3-33 B.12.3. Procedimentos Operacionais ...................................................................3-34 B.12.4. Gestantes e Recm-Nascidos..................................................................3-36 B.12.5. Idosos .......................................................................................................3-40 B.12.6. Prisioneiros...............................................................................................3-41 Data de Reviso N da Reviso
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B.12.7. Inspetor de Aviao Civil INSPAC ........................................................ 3-43 B.13. Alocaes de Assento ....................................................................................... 3-48 B.14. Aps Decolagem ............................................................................................... 3-49 B.14.1. Aeroporto de Trnsito/Destino ................................................................. 3-49 B.14.2. Aeroportos Alternativos............................................................................ 3-51

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CAPTULO 3: DOCUMENTAO DE CLIENTE


A ANAC NA RESOLUO 130 DE 08 DE DEZEMBRO DE 2009 estabelece os procedimentos e os documentos destinados identificao de brasileiros e estrangeiros, bem como o tratamento especial a ser dispensado aos menores crianas e adolescentes e aos ndios, por ocasio de seu embarque em voos domsticos e/ou internacionais em aeroportos no territrio nacional. considerado: I - criana: pessoa at doze anos de idade incompletos; II - adolescente: pessoa entre doze anos e dezoito anos de idade incompletos; III - ndio: pessoa de origem pr-colombiana que se identifica e identificada como pertencente a grupo tnico cujas caractersticas culturais o definem como uma coletividade distinta do conjunto da sociedade nacional, independentemente de idade. considerado documentos nacionalidade brasileira: I - passaporte nacional; II - carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurana Pblica de um dos estados da Federao ou Distrito Federal; III - carto de identidade expedido por ministrio ou rgo subordinado Presidncia da Repblica, incluindo o Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da Marinha e do Exrcito; Aprova os procedimentos de identificao do passageiro, para o embarque nos aeroportos brasileiros. IV - carto de identidade expedido pelo poder judicirio ou legislativo, no nvel federal ou estadual;
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de

identificao

de

passageiro

de

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VI - carteira de trabalho;

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V - carteira nacional de habilitao (modelo com fotografia);

VII - carteira de identidade emitida por conselho ou federao de categoria profissional, com fotografia e f pblica em todo territrio nacional; VIII - licena de piloto, comissrio, mecnico de voo e despachante operacional de voo emitido pela Agncia Nacional de Aviao Civil ANAC; IX - outro documento de identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio nacional. 1 Uma vez que assegurem a identificao do passageiro e em se tratando de viagem em territrio nacional, os documentos referidos no capitulo podem ser aceitos independentemente da respectiva validade ou de se tratarem de original ou cpia autenticada. 2 Nos casos de furto, roubo ou extravio do documento de identificao do passageiro e em se tratando de viagem em territrio nacional, poder ser aceito o correspondente Boletim de Ocorrncia BO, desde que tenha sido emitido h menos de 60 (sessenta) dias. 3 No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido, observado o rol constante no art. 1 do Decreto n 5.978, de 4 de dezembro de 2006. 4 Em se tratando de criana ou adolescente: I - no caso de viagem em territrio nacional e se tratando de criana, deve ser apresentado um dos documentos previstos no capitulo ou certido de nascimento do menor original ou cpia autenticada e documento que comprove a filiao ou parentesco com o responsvel, observadas as demais exigncias estabelecidas pelo Estatuto da Criana e do Adolescente e pela Vara da Infncia e Juventude do local de embarque;

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II - no caso de viagem internacional, o documento de identificao o passaporte ou outro documento de viagem vlido, observado o rol constante no artigo 1 do Decreto 5.978, de 4 de dezembro de 2006, sem prejuzo do atendimento s disposies do Conselho Nacional de Justia, s determinaes da Vara da Infncia e Juventude do local de embarque e s orientaes da Polcia Federal - DPF. 5 Em se tratando de ndio: I - no caso de viagem no territrio nacional, alm daqueles previstos no caput e no 4, inciso I, Incluem-se entre os possveis documentos de identificao a autorizao de viagem expedida pela Fundao Nacional do ndio - FUNAI ou outro documento que o identifique, emitido pelo mesmo rgo; II - no caso de viagem internacional, o documento a ser apresentado o passaporte, observada a necessidade de outros procedimentos institudos pela FUNAI e/ou pelo DPF. Art. 3 Constituem documentos de identificao de passageiros de outras nacionalidades, considerada a respectiva validade: I - Passaporte Estrangeiro; II - Cdula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil; III - identidade diplomtica ou consular; ou IV - outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. 1 No caso de viagem em territrio nacional, o protocolo de pedido de CIE expedido pelo DPF pode ser aceito em substituio ao documento original pelo perodo mximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedio.

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2 Ficam dispensados da substituio da CIE, nos termos da Lei n 9.505, de 15 de outubro de 1997, os estrangeiros portadores de visto permanente que tenham participado de recadastramento anterior e que: I - tenham completado sessenta anos de idade at a data do vencimento do documento; ou II - sejam deficientes fsicos. 3 No caso de viagem internacional, o passageiro deve apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido, observado o rol constante no art. 1 do Decreto n 5.978, de 4 de dezembro de 2006. Art. 4 No processo de despacho do passageiro (crescem) compete ao operador de aeronaves: I - em caso de atendimento efetuado diretamente no balco do operador de aeronaves situadas no aeroporto, solicitar o documento de identificao e concili-lo com os dados da reserva; II - em caso de atendimento remoto a compreendidas as modalidades de atendimento no efetuadas diretamente no balco do operador de aeronaves situado no aeroporto com despacho de bagagem, solicitar o documento de identificao e concili-lo com os dados da reserva e/ou carto de embarque. Art. 5 Para o acesso sala de embarque, o passageiro deve apresentar administrao aeroporturia o carto de embarque vlido. 1 Considera-se carto de embarque vlido aquele expedido por um operador de aeronaves para embarque no aeroporto, data e horrio compatveis com os de sua apresentao. 2 Caso o passageiro no apresente um carto de embarque vlido, a administrao aeroporturia impedir seu acesso sala de embarque. Art. 6 O operador de aeronaves deve assegurar que somente passageiros atendidos para o voo sejam embarcados, por meio da

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conciliao, no porto de embarque, do documento de identificao com os dados constantes no carto de embarque. Art. 7 O operador de aeronave e seus prepostos devem dar conhecimento das exigncias constantes nesta Resoluo aos passageiros no ato da venda do bilhete areo.

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A. PUBLICADA NO DIRIO OFICIAL DA UNIO N 235, S/1, P. 13, 9 DE DEZEMBRO DE 2009 AEROPORTOS 1. Onde ser aceita uma Certido de Nascimento? 2. A Certido de Nascimento vlida apenas para viagens dentro do territrio nacional, ou seja, para viagens inteiramente dentro do Brasil. 3. Caso a criana ou o adolescente efetue um trecho para o exterior deve ser observada a necessidade da carteira de identidade ou do passaporte e/ou visto. NOTA Sob nenhuma hiptese a Certido de Nascimento aceita para o exterior mesmo para os pases membros do MERCOSUL. Modos de Apresentao A Certido de Nascimento poder ser aceita autenticada somente de crianas e adolescentes at 18 (dezoito) anos haja vista que, necessariamente, esta dever ser confrontada com o documento original do acompanhante dos menores (crianas e adolescentes).

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B. PASSAGEIRO DE NACIONALIDADE BRASILEIRA Passaporte Nacional; Carteira de Identidade (RG), expedida pelo Instituto Felix Pacheco, Secretaria de Segurana Pblica dos Estados e Distrito Federal; Cartes de Identidade expedidos pelos Ministrios e rgos subordinados ao Presidente da Repblica, incluindo os comandos da Marinha, do Exrcito, da Aeronutica, do Ministrio da Defesa; Carteira Nacional de Habilitao (modelo com fotografia); Carteiras profissionais emitidas pelos conselhos tais como: OAB, CREA, CRP, CRM etc. (modelo com fotografia) necessariamente tem que constar ser vlida em todo territrio nacional; Carteira de Trabalho. NOTA Todos esses documentos elencados, com exceo das letras A e B, no so aceitos para viagens aos Pases Membros do MERCOSUL. No caso de viagem de ndio (pessoa de origem pr-colombiana que se identifica e identificada como pertencente a grupo tnico cujas caractersticas culturais o definem como uma coletividade distinta do conjunto da sociedade nacional, independentemente da idade) no territrio nacional, alm daqueles previstos no caput e no item 3.1.1, conforme o caso inclui-se entre os possveis documentos de identificao a autorizao de viagem expedida pela Fundao Nacional do ndio FUNAI e, ainda, outro documento que o identifique, de emisso do mesmo rgo. No caso de viagem internacional, o documento a ser apresentado o passaporte, observada a necessidade da observncia de outros procedimentos institudos pela FUNAI e/ou pelo DPF. Nos casos de furto, roubo ou extravio de documento de identificao do passageiro e em se tratando de viagem no territrio nacional, poder ser
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aceito o correspondente Boletim de Ocorrncia BO ou outro documento comprobatrio expedido pelo rgo de segurana pblica, desde que: Tenha sido o mesmo emitido h menos de 60 dias; O despacho do passageiro seja gerenciado e acompanhado por funcionrio da (Nome da Empresa Area), em coordenao com o posto de controle de acesso s salas de embarque. B.1. Passageiros de Outras Nacionalidades Passaporte Estrangeiro; Registro Nacional de Estrangeiros (RNE) ou Cdula de Identidade de Estrangeiro (CIE); Protocolo do RNE original, desde que acompanhado com qualquer documento com foto que identifique o passageiro; Identidades Diplomticas e Consulares. NOTA No caso de viagem no territrio nacional, o protocolo de pedido de CIE expedido pelo DPF pode ser aceito em substituio ao documento original pelo perodo mximo de sessenta dias contados da data de sua expedio. Ficam dispensados da substituio da CIE, nos termos da Lei n 9.505, de 15 de outubro de 1997, os estrangeiros portadores de visto permanente que tenham participado de recadastramento anterior e que tenham completado sessenta anos de idade at a data de vencimento do documento, ou seja, deficientes fsicos. B.1.1. Crach de identificao da Empresa Poder ser utilizado como documento de identificao em nossos voos domsticos.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

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Esse critrio restrito aos voos da (Nome da Empresa Area). B.2. Apresentao e Checagem Obrigatria Todas as pessoas portadoras de bilhetes emitidos com base no Regulamento de Concesso de Passagens tm obrigao de providenciar a documentao exigida pelas autoridades, em viagens domsticas ou internacionais, bem como certificar-se das exigncias para a entrada no pas para o qual pretendem viajar. A carteira funcional no documento de viagem, mas, dever ser apresentada no check-in para identificao do funcionrio. B.3. Estrangeiros Residentes no Brasil e com Viagens ao Exterior Existem muitos passageiros que possuem o passaporte de seu Pas de Nacionalidade e documento de identidade de residente expedido no Brasil viajando para pases que aceitam identidade de residente, mas fazem ressalvas a certas nacionalidades. J houve casos em que um residente no Brasil em viagem ao exterior, apresenta seu RNE como nico documento de identidade para ingresso no pas simplesmente pelo fato de que o pas a que ele se destina permite ingresso de residentes de outros Estados, sem a exigncia do passaporte. Para estes casos, apesar do RNE ser considerado um documento vlido para o Brasil pode no o ser para certos pases. Em caso de atendimentos para voos internacionais, o check de documentos dever ser feito baseado na legislao vigente. NOTA Um dos tipos de irregularidades apresentadas e que geram multas empresa a no observncia desta exigncia em seus pormenores.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) de outras

Constituem documentos de identificao de clientes nacionalidades, considerada a respectiva validade: Passaporte Estrangeiro;

Cdula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil; Identidade diplomtica ou consular ou outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil. Libreta Cvica, Libreta de Enrolamiento ou Documento Nacional de Identidade (DNI) no caso especfico de cidados Argentinos; Cdula de Identidade no caso de cidados Argentinos, Uruguaios, Paraguaios, Chilenos, Bolivianos e Peruanos;

Consulte o TIMATIC para clientes de outras nacionalidades NOTA No caso de viagem em territrio nacional, o protocolo de pedido de CIE expedido pelo DPF pode ser aceito em substituio ao documento original pelo perodo mximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da data de sua expedio. Ficam dispensados da substituio da CIE (RNE), nos termos da Lei n 9.505, de 15 de outubro de 1997, os estrangeiros portadores de visto permanente que tenham participado de recadastramento anterior e que: I - tenham completado sessenta anos de idade at a data do vencimento d documento; ou II - sejam deficientes fsicos.

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B.4. Documento de Identidade Pases do MERCOSUL e Estados Associados sabido que para viagens entre os pases membros do MERCOSUL e Estados Associados, os seus nacionais podem ingressar nestes Estados portando apenas um documento de identidade oficial. Este item tem como objetivo esclarecer os procedimentos de aceitao destes documentos, e, principalmente, destacar quais so os documentos de identidade ditos oficiais a fim de que no sejam aceitos documentos que fujam a estas caractersticas. B.4.1. Sobre o Acordo Recproco (Resoluo 75/96 do Grupo de Mercado Comum) e MERCOSUL/CMC/DEC N 18/08 Com base no acordo recproco entre os Estados Partes do MERCOSUL (Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai) Estados Associados (Chile, Bolvia, Colmbia, Equador, Peru e Venezuela), so permitidas a entrada de passageiros destas nacionalidades apenas portando a carteira de identidade emitida pelos rgos pblicos de seus Estados. NOTA Tal acordo elegvel apenas para os nacionais dos pases sublinhados acima. Os demais pases da Amrica Latina no esto includos neste acordo. B.4.2. Documentos de Identidade Oficiais Permitidos Unicamente para os passageiros nacionais de: Argentina, Brasil, Chile Paraguai, Uruguai, Bolvia, Colmbia, Equador, Peru e Venezuela permitido o seu ingresso portando a carteira de identidade oficial emitida pelos rgos pblicos, entendendo-se como oficiais os seguintes tipos de documentos.

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Passaporte

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B.4.2.1. Brasileiros:

Carteira de identidade emitida pelos seguintes rgos pblicos: Flix Pacheco, Secretaria de Segurana Pblica dos Estados e Distrito Federal e Instituto Pereira Faustino; Carteira de identidade emitida pelo DETRAN do Rio de Janeiro que no uma carteira de motorista vide item 3.2 deste captulo; Cdula de Identidade expedida por cada Estado da federao com validade nacional; Cdula de Identidade para estrangeiro expedida pela Polcia Federal. B.4.2.2. Argentinos: Passaporte National Identity Document Documento Nacional de Identidade; Cdula de Identidad; Libreta de Enrolamiento (for men); Libreta Cvica (for women). B.4.2.3. Chilenos: National Identity Card Cdula de Identidade B.4.2.4. Paraguaios: National Identity Card Cdula de Identidade

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.4.2.5. Uruguaios: Passaporte National Identity Card Cdula de Identidade B.4.2.6. Bolivianos: Passaporte National Identity Card Cdula de Identidade B.4.2.7. Peruanos: Passaporte National Identity Card Cdula de Identidade Carn de Extranjera B.4.2.8. Equatorianos: Passaporte National Identity Card Cdula de Identidade Cdula de Ciudadana B.4.2.9. Colombianos: Passaporte National Identity Card Cdula de Identidade Cdula de Extranjeria

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Passaporte

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B.4.2.10. Venezuelanos:

National Identity Card Cdula de Identidade B.5. Regras Importantes Alguns cuidados devem ser adotados ao se confrontarem com os documentos acima elencados: S sero aceitos os documentos vlidos S sero aceitos documentos em bom estado de conservao a empresa area paga multa pela aceitao indevida de documentos deteriorados;

ATENO AS CARTEIRAS EXPEDIDAS PELOS RGOS FISCALIZADORES DO EXERCCIO PROFISSIONAL SOMENTE SERO VLIDAS PARA VOOS DOMSTICOS OBEDECENDO S REGRAS DESCRITAS ACIMA. AS MESMAS NO SO VLIDAS PARA VOOS INTERNACIONAIS NEM PARA O MERCOSUL. No caso de passageiro residente no Brasil para voo internacional, dever ser verificada a documentao exigida para o pas de destino. B.6. Consideraes Finais importante ressaltar a responsabilidade da empresa area na verificao do que considerado, de fato, um documento de identidade oficial uma vez que a aceitao indevida de um documento que no esteja enquadrado no item 4.2 desta seo, acarretar na

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inadmissibilidade do passageiro, multa e na imagem desgastada da empresa perante as autoridades destes pases membros. B.7. Passaporte O passaporte um documento oficial emitido pela autoridade competente para cidados de um determinado pas. Toda a ateno deve ser redobrada ao se confrontar com um passaporte, pois as peculiaridades so grandes e as falsificaes, certas vezes, imperceptveis, razo pela qual este item tem como objetivo repassar algumas informaes bsicas do passaporte como tambm das principais caractersticas nele encontradas. B.7.1. O Passaporte Para voos internacionais o TIMATIC o documento mais atualizado que deve ser consultado para verificao da documentao exigida para os pases a partir da nacionalidade do cliente, assim como documentao exigida em pases de escala, etc. e ou qualquer outra ressalva que pode ser exigida. B.7.2. A Validade do Passaporte para Ingresso nos EUA A ateno deve ser redobrada para a validade do passaporte de passageiros com destino aos EUA. A exigncia que os passageiros devero portar passaporte vlido por, no mnimo, seis meses aps a data do retorno da viagem. Existem, porm, 02 excees: Passaporte americano que poder ser aceito at mesmo vencido; Nacionalidades que permitem estadia nos Estados Unidos at a data de expirao do passaporte.

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B.7.3. A Validade do Passaporte para Ingressos em Outros Pases Tal como as autoridades americanas exigem um passaporte vlido por 06 meses a contar da data de retorno ao pas de origem bem como abrem suas excees, igualmente outros pases fazem esta mesma exigncia, tais como: Portugal, Itlia, Alemanha etc. Por esta razo a mesma ateno aos procedimentos do item 5.2 deve ser seguida em relao a outras nacionalidades. B.7.4. Tipos de Passaportes B.7.4.1. Bsicos Existem 04 tipos de passaportes bsicos: Passaporte comum; Passaporte diplomtico ou consular; Passaporte oficial ou servio; Laissez Passer emitido pela ONU quando o pas do destino no mantm relao diplomtica com o pas de nacionalidade do portador. Cada pas tem o seu Laissez-Passer sendo que, na maioria, trata-se de um papel timbrado com dados e foto do passageiro, emitido pelo Consulado ou pela Polcia local. B.7.4.2. Casos Atpicos Existem casos atpicos de documentos que no so necessariamente um passaporte, mas possuem a mesma natureza de ser um documento oficial que emitido pela autoridade competente para cidados de um determinado pas. So eles: Dupla Nacionalidade Poder ocorrer de um passageiro possuir dois ou mais passaportes de nacionalidades diversas. Neste caso, ele poder viajar com
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qualquer um deles, desde que seja aceito pelo pas de destino ou porte um visto requerido. No caso de um dos passaportes ser brasileiro:

Se o passageiro possuir um passaporte brasileiro e outro estrangeiro, dever viajar com os dois, pois sair e entrar no Brasil com o brasileiro e entrar e sair do pas de destino com o estrangeiro. Se ele tentar sair do Brasil apenas com o documento estrangeiro, a Polcia Federal exigir a segunda via da guia de entrada e sada no Brasil, que ele no possui. Refugiados/Aptridas So pessoas que no tem Ptria por qualquer motivo. Exemplo: uma criana filha de brasileiros que nasce na Itlia, s aps completar maioridade, ela poder optar por sua nacionalidade: ou Itlia ou Brasil. Estas pessoas em viagens podero viajar portando um documento especial de viagem sem nacionalidade. Este documento recebe denominaes variadas: documentos de viagem, certificados de viagem, laissez-passer ou mesmo passaporte. Esses documentos so emitidos pelos pases signatrios das Convenes de 1946 e 1951. indispensvel consulta ao TIMATIC sobre refugiados a aptridas para verificar se podem ser aceitos no pas de destino. Martimos So as pessoas que viajam para assumir um navio ou para retornar ao seu pas de origem aps uma viagem. Existem restries quanto a sua entrada em determinados pases pelo qu se torna necessrio consultar o TIMATIC.

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Algumas informaes adicionais a respeito dos martimos: Quando esto a servio apresentam o Seaman Book obrigatoriamente, uma carta da companhia martima (Anexo responsabilizando-se pelo desembarque do martimo confirmando que ele faz parte da tripulao (em caso embarque). e I), ou de

Martimos em viagem particular devero apresentar passaporte de sua nacionalidade. NOTA Seaman Book somente para viagens a servio. Nos aeroportos existem responsveis pela liberao dos martimos, no destino, junto Polcia Federal. No caso de no estarem presentes esses agentes os martimos precisaro aguardar at que algum autorizado se responsabilize pelo desembarque ou at que sejam retornados origem. Kinderausweis Alemo um carto de identificao de crianas de at 16 anos que substitui o passaporte. O documento s vem com foto para as crianas de 11 a 16 anos. Estrangeiros Residentes no Brasil So aqueles passageiros que possuem o passaporte de seu pas de nacionalidade e documento de identidade expedido no Brasil e que costumam apresentar apenas o documento de identidade de estrangeiro quando em viagem a pases que permitem a entrada de passageiros portando documento de residente, sem passaporte. importante consultar o TIMATIC para certificar se, para estrangeiros residentes no Brasil, a carteira de estrangeiro isenta a necessidade de passaporte e visto, pois alguns pases exigem
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passaporte e visto independente da condio de ser passageiro residente. Um dos tipos de irregularidades apresentadas e que geram multas empresa a no observncia desta exigncia em seus pormenores. B.7.5. As Caractersticas Principais a serem Observadas Algumas caractersticas do passaporte devem sempre ser observadas, pois delas podero se extrair possveis falsificaes. B.7.5.1. Dos dados Pessoais Verificar: A data de nascimento do portador, sexo, data de emisso e data de validade verificando possveis sinais de alterao; O tipo de fonte dos dados biogrficos e a fonte encontrada na rea de leitura tica, pois ambas devem ser iguais; B.8. Sade A verificao da documentao de passageiros sobre Sade de extrema relevncia por envolver interesse pblico, e, como tal, a empresa area tem um papel de vital importncia no cumprimento das regras impostas pela ANVISA, no Brasil, e para rgos pblicos equivalentes. Um dos problemas centrais e que geram maiores questionamentos, a aceitao ou a recusa de passageiros para regies endmicas sem portarem atestado de vacinao contra Febre Amarela ou o comprovante do cumprimento do perodo de incubao estipulado pelas autoridades e regras acerca da Febre Amarela advindas da OMS Organizao Mundial de Sade bem como das exigncias da ANVISA, no Brasil, que sem dvida o rgo que mais as empresas areas tem e ter um relacionamento estreito no sentido de ser freqentemente fiscalizada. Recentemente, em funo da Resoluo da ANVISA RE n 7, de 20 de maio de 2004, foi atualizada a relao de pases considerados endmicos
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em consonncia com a OMS Organizao Mundial de Sade, e por conta disso, reforou-se a exigncia do Certificado Internacional de Vacinao contra Febre amarela por ocasio da concesso de visto para ingresso e permanncia de estrangeiros no Pas com a conseqente implementao de medidas de proteo sade pblica. Com o objetivo de intensificar as informaes referentes exigncia da apresentao do Certificado Internacional de Vacinao contra Febre Amarela para os viajantes procedentes de regies consideradas endmicas a ANVISA fornece algumas orientaes tcnico-legais, razo pela qual sero transcritas neste item bem como algumas informaes importantes adicionais a respeito da doena que foram bastante intensificadas pela ANVISA. B.8.1. Orientaes Tcnicas sobre a Vacinao (Fonte: OFCIO N 30/2004/DILCW/ANVISA) A vacinao deve ser administrada com antecedncia mnima de 10 dias antes da viagem; A imunidade contra febre amarela conferida aps 10 (dez) dias da sua primeira aplicao (primo vacinao) com validade de 10 (dez) anos; No caso de revacinao a imunidade contra febre amarela imediata. Nesta situao, a validade do Certificado Internacional de Vacinao tambm imediata. 10.2 Orientaes sobre Febre Amarela aos Viajantes (Fonte: site ANVISA: www.anvisa.gov.br) A febre amarela uma doena grave, de alta letalidade e pode ser evitada com uma dose da vacina. B.8.2. Viagens pelo Brasil A vacinao contra febre amarela recomendada para todas as pessoas que viajam para as reas de risco de febre amarela. As pessoas vacinadas em Unidades Sanitrias do SUS recebem um comprovante de vacinao que vlido em todo territrio nacional: o
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carto Nacional de Vacinao, de cor branca, que deve ser conservado como documento pessoal. Se posteriormente, o viajante necessitar do Certificado Internacional, de cor amarela, em funo de viagens internacionais a serem efetuadas, devero procurar um Posto de Vigilncia Sanitria do Porto, Aeroporto ou Fronteira ou a sede da coordenao para que se efetue a transcrio dos dados do Carto Nacional para o Certificado Internacional de Vacinao. Para tanto, imprescindvel a assinatura da pessoa na presena de quem transcreve e para a obteno do Certificado Internacional dever ser apresentado, junto com o carto Nacional, documento oficial com fotografia. B.8.2.1. Viagens Internacionais A vacinao contra febre amarela a nica exigncia sanitria para viajantes internacionais, vindo ou indo para reas infectadas, conforme publicao regular da OMS Organizao Mundial de Sade. O Regulamento Sanitrio Internacional/RSI um documento oficial da OMS que ampara juridicamente e recomenda aos pases membros cumprirem suas normas e preceitos, com vistas a assegurar o mximo de segurana contra a disseminao no s da febre amarela, mas da clera e peste humana. A verificao da documentao de passageiros que habilita o embarque um dos assuntos relativos ao atendimento ao usurio de maior peculiaridade, e, por isso, merece ateno e cuidados especiais. Um dos problemas centrais e que surtem maiores questionamentos, a aceitao ou a recusa de passageiros para regies endmicas sem portarem atestado de vacinao contra Febre Amarela ou o comprovante do cumprimento do perodo de incubao estipulado pela Vigilncia Sanitria. Por isto esta seo tem como objetivo descrever os procedimentos diferenciados a serem adotados por conta de determinadas mudanas nas legislaes de pases no estarem contempladas
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no TIMATIC, mas j serem exigncias. Assim, este presente boletim visa efetuar as alteraes aplicveis a cada caso e vigentes at o momento. B.9. Procedimentos Gerais Para aceitar um passageiro com destino a um pas considerado endmico deve sempre ser consultado o TIMATIC para verificar se o pas para o qual o passageiro se destina exige ou recomenda a vacina, de modo que: Se for recomendao Significa que a vacina no obrigatria. Logo, a (Nome da Empresa Area) deve aceitar o embarque do passageiro que no possui a documentao de sade, caso no seja necessria a apresentao no pas de destino, ainda que no retorno o pas de origem a requeira. Se for requisio Significa que a vacina obrigatria. Logo, a (Nome da Empresa Area) dever verificar se o passageiro est de posse do Certificado e se foi obedecido o prazo de incubao estabelecido pelo pas a que se destina. Dever ser checado tambm se o atestado de vacina apresentado o INTERNACIONAL, e, uma vez no sendo, orientar para que o passageiro se dirija Vigilncia Sanitria B.9.1. Procedimentos ao Serem Constatadas Irregularidades tanto no check-in como no embarque Na hiptese de ser constatada fraude por ocasio da checagem da documentao alguns procedimentos se fazem necessrios: Importante enfatizar que nem sempre irregularidade na documentao sugestivo de fraude. Por isso todo o cuidado deve ser adotado quando se deparar com uma possvel fraude. Se necessrio, chamar o supervisor para auxiliar. No aceitar o embarque antes de verificar a autenticidade de toda documentao.

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Quanto conferncia da documentao em si (passaporte visto, vacina, etc.) Caso seja detectada possvel irregularidade, sugerindo fraude, deve-se chamar o supervisor para auxiliar, sempre agindo com discrio, a fim de que no seja passada esta "desconfiana" para o cliente portador do documento bem como para os demais. Fazer re-checagem de toda a documentao apresentada no momento do embarque com aquela apresentada no ato do check-in. NOTA Para alguns destinos internacionais necessrio o preenchimento do APIS, principalmente nos voos com destino aos EUA, Mxico e alguns pases da Europa, onde obrigatoriamente, no ato do check-in, devem ser inseridos dados no APIS, este sistema deve ser verificado. Caso seja detectado outro tipo de indcio de fraude de troca de carto de embarque, que no seja para voos com destino aos EUA ou Mxico, mas que na anlise da documentao se suspeite de fraude, o supervisor deve ser contatado para auxiliar bem como a Polcia Federal para que as providncias sejam adotadas. B.9.2. Consideraes Finais importante deixar claro que todas as caractersticas dos documentos expostas neste item so indcios importantes, mas no podem e no devem ser considerados isolados, ou seja, no significa que um passageiro que no apresente em seus documentos alguma(s) marca(s) de segurana aqui relatada, seja um passageiro irregular. Portanto, a documentao do passageiro deve ser cautelosamente verificada observada as marcas, o comportamento, o trecho a ser voado, a nacionalidade e outros dados que sejam relevantes no caso concreto.
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O que se torna primordial saber diferenciar um documento enquadrado nestas caractersticas e queles que eventualmente possam no estar. De modo a traduzir na possibilidade de estarmos atendendo um passageiro notadamente considerado de risco, para que as devidas aes sejam adotadas. Ressalta-se que o poder de polcia no cabe para a empresa area, razo pela qual, na suspeita de fraudes, as autoridades aeroporturias devero ser imediatamente contatadas. B.10. Autorizao Mdica exigida autorizao mdica para passageiros que sofram de qualquer doena que possa ser ativamente contagiosa; por causa de certas doenas ou incapacidade possam ter ou desenvolver um comportamento ou condies fsicas incomum, que poder causar efeito adverso ao bem estar e conforto dos outros passageiros e/ou funcionrios; possa ser considerado um risco em potencial segurana ou pontualidade do voo (incluindo a possibilidade de desvio de rota e pouso extra), ou necessitaro de assistncia mdica e/ou equipamento especial para manter a sua sade durante o voo; possam ter sua condio mdica alterada durante ou por causa do voo. A empresa pode se negar a transportar os passageiros que necessitem de autorizao mdica a no ser que sejam cumpridas as exigncias destas. B.10.1. Recusa na Aceitao Sero recusados os portadores de deficincia que: Por sua condio fsica ou mdica, baseando-se em fatos, evidncia mdica ou outras evidncias, possam ameaar a segurana dos outros passageiros ou seus pertences, ou da aeronave, ou que sofram de doenas sabidamente contagiosas (ativas) e transmissveis. Se recusarem ou no se submeterem s condies especficas para transporte exigidas pelos regulamentos da empresa. Podero ser recusados para iniciar ou continuar o transporte
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Aqueles cuja conduta, situao, condio mental ou fsica os torna incapazes de se cuidarem sozinhos sem assistncia, a no ser que estejam acompanhados por pessoas que sero responsveis pelos cuidados necessrios durante a viagem e com auxlio destes acompanhantes, no requeiram ateno ou assistncia adicional dos funcionrios da empresa. Aqueles que possam ser fonte de infeco e, no caso de certas doenas, possam causar desconforto aos outros passageiros. Aqueles cujo transporte, mesmo tomando precaues especiais, possa causar perigo ou risco para si prprio ou risco ou outras pessoas e seus pertences. (Aqueles que no possam usar assento da empresa, em posio sentada) na classe de servio desejada, a no ser que sejam tomadas pela empresa providncias alternativas. Aqueles que no possam colocar o encosto da poltrona na posio vertical quando for solicitado (decolagem e pouso). Aqueles que possuam um bilhete sujeito a espao para parte de sua viagem. Aqueles que portarem doenas infecto-contagiosas visveis e que no possuam autorizao mdica. Sempre que for negado o transporte de um portador de deficincia no porto de origem ou em um ponto de conexo, a empresa que recusar ou remover o passageiro ser responsvel pela imediata notificao a todos os portos de conexo seguinte e ao porto de destino demonstrados no bilhete do passageiro e, ainda, a empresa originria, se conhecida, dando as razes para tal recusa/remoo e todos os detalhes das aes conseqentemente tomadas ou a serem providenciadas Passageiros obesos

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Ao atender no check-in um cliente obeso, alguns pontos importantes devem ser observados: Verificar (observando o cliente) se existe a necessidade de ocupao de dois assentos. Se o cliente precisar ocupar dois assentos, ele deve ser acomodado na poltrona do corredor mantendo-se a da janela vazia. Caso no seja necessria a utilizao de duas poltronas, o cliente obeso deve ser acomodado em fileiras de fcil acesso para o embarque e desembarque, mas NUNCA NAS SADAS DE EMERGNCIA, OU CORREDORES. O agente de aeroporto efetua o check-in e contata a manuteno, para que seja disponibilizado na aeronave o extensor de cinto para uso do cliente. No caso de cliente obeso ocupando dois assentos, o agente deve cobrar o uso dos dois assentos. Menor Desacompanhado Definies: Criana pessoa entre 05 (cinco) anos completos e e 12 (doze) anos incompletos. Adolescente pessoa entre 12 (doze) anos completos e 18 (dezoito) anos incompletos. Ascendentes avs, bisavs (comprovado o parentesco atravs de documento). Colateral at o terceiro grau irmos, tios, primos irmos (filhos dos tios), comprovado o parentesco atravs de documento. Responsvel pessoa que portar um documento oficial que comprove ser responsvel pela criana ou adolescente (autorizao de ambos os pais em documento pblico ou particular com firma reconhecida).
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H casos em que o tutor nomeado para ser responsvel pela criana ou adolescente. B.10.1.1. Formas de Autorizao para Viagem Area Dentro do territrio nacional, adolescentes (12 a 18 anos) no precisam de autorizao judicial para viajar desacompanhados. Tambm no precisam de autorizao judicial para viajar dentro do territrio nacional os menores de 12 anos, desde que acompanhados de guardio, tutor ou parentes, como pai ou me, avs, bisavs, irmos, tios ou sobrinhos maiores de 18 anos, portando documentao para comprovar o parentesco. Se no houver parentesco entre o menor de 12 anos e o acompanhante, este dever apresentar uma autorizao escrita, assinada por ambos os pais, guardio ou tutor, com firma reconhecida por autenticidade ou autorizao judicial. (Resoluo CNJ 74/2009). Em casos de viagens ao exterior, no necessria a autorizao judicial quando a criana ou o adolescente, menor de 18 anos, estiver acompanhado de pai e me, tutor, ou terceira pessoa que detenha a guarda da criana ou adolescente por tempo indeterminado. Quando viajar em companhia de apenas um dos genitores, o outro dever autorizar por escrito, com firma reconhecida por autenticidade (Resoluo CNJ 74/2009), devendo, em qualquer situao, o documento de autorizao contar com foto atual da criana ou adolescente. Somente em trs casos os pais devem procurar uma Vara da Infncia e da Juventude com a finalidade de obter autorizao judicial para que seus filhos possam viajar: 1. Quando a criana, ou seja, menor de 12 anos, viajar para fora da Comarca onde reside, desacompanhada dos pais, de guardio ou de tutor, de parente ou de pessoa autorizada (pelos pais, pelo guardio ou pelo tutor). 2. Quando um dos genitores est impossibilitado de dar a autorizao, por razes como viagem, doena ou paradeiro ignorado, em caso de viagem ao exterior.
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3. Quando a criana ou adolescente nascido em territrio nacional viajar para o exterior em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior. Quando os pais no esto de acordo entre si quanto a autorizar a viagem, deve ser solicitada autorizao perante Vara de Famlia e Sucesses. Neste caso, o Juiz procura saber a razo de cada um deles, dando ou no a permisso para a criana viajar. Caso seja necessria a solicitao de autorizao judicial, deve-se procurar a Vara mais prxima da residncia da famlia. Nos terminais rodovirios e aeroportos de vrios Estados no existem postos do Juizado de Menores (posto do voluntariado da Infncia e da Juventude). Portanto, sendo necessria autorizao judicial, necessrio orientar o cliente, a fim de obt-la, ir antecipadamente ao Frum, evitando-se contratempos de ltima hora. ORIENTAES: 1. Para a criana viajar na companhia de um dos pais em viagem internacional, dever ser autorizado expressamente pelo outro atravs de documento com firma reconhecida. 2. Sem prvia e expressa autorizao judicial, nenhuma criana ou adolescente nascido em territrio nacional poder sair do Pas em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior 3. NO necessria a Autorizao Judicial para adolescentes viajarem a qualquer parte do territrio nacional (artigo 83, caput da Lei n 8.069/90). 4. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas viajarem entre cidades integrantes da mesma regio metropolitana (letra a, 1, art. 83 da Lei n 8.069/90). 5. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas viajarem a qualquer parte do territrio nacional, quando estiverem acompanhadas de um dos parentes a seguir relacionadas, desde que sejam maiores de 18 anos ou tenham sido
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emancipados: pais, avs, bisavs, tios, sobrinhos e irmos. O parentesco deve ser comprovado por documento. 6. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas viajarem a qualquer parte do territrio nacional, quando estiverem acompanhadas de qualquer pessoa maior de 18 anos, desde que haja autorizao escrita, assinada pelo pai, me, guardio ou tutor, com firma reconhecida por autenticidade (Resoluo CNJ 74/2009) (n 2, letra b, 1, art. 83 da Lei n 8.069/90). 7. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas viajarem a qualquer parte do territrio nacional, quando estiverem acompanhadas de guardio ou tutor (arts. 33 e 36 da Lei n 8.069/90). 8. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas ou adolescentes viajarem ao exterior quando estiverem acompanhados do pai e da me, tutor ou terceira pessoa que detenha a guarda da criana ou adolescente por tempo indeterminado (inciso I, art. 84 da Lei n 8.069/90). 9. NO necessria a Autorizao Judicial para crianas ou adolescentes viajarem ao exterior quando estiverem acompanhados de um dos genitores autorizados pelo outro, por escrito, com firma reconhecida por autenticidade (Resoluo CNJ 74/2009) (inciso II, art. 84 da Lei 8.069/90) e fotografia atual da criana ou adolescente (art. 2 da Res. n 51/08 do CNJ), ou caso o outro seja falecido (apresentar certido de bito), ou teve o poder familiar destitudo ou suspenso (apresentar certido de nascimento com averbao da destituio ou suspenso). 10.NO necessria a Autorizao Judicial para crianas ou adolescentes viajarem ao exterior desacompanhado, ou acompanhado de pessoa indicada, desde que autorizados pelo pai e pela me, tutor ou terceira pessoa que detenha a guarda da criana por tempo indeterminado, devendo ser a autorizao dada por escrito, com firma reconhecida por autenticidade (Resoluo CNJ 74/2009) e fotografia atual Da criana ou adolescente (letra c, item 42, Cap. XI, do Prov. CG n 50/80).
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11. Nas autorizaes escritas mencionadas nos itens 06, 09 e 10, o prazo de validade da autorizao ser estabelecido pelos subscritores. B.10.1.2. Documentos de Identificao Pessoal para Viagem Area Acordo a Resoluo n130 da ANAC, no caso de crianas, em viagem no territrio nacional, o documento a certido de nascimento (original ou cpia autenticada) ou Passaporte (original) e/ou Identidade (original ou cpia autenticada). B.11. Verificao de documentos Cabe ao check-in, ou funcionrio designado para prestar este servio, a conferncia da documentao do menor a ser transportado. B.11.1. Embarque de Adolescente Desacompanhado Acordo disposto no Estatuto da Criana e do Adolescente, o adolescente poder viajar pelo territrio nacional desacompanhado apenas apresentando seu documento legal de identidade (Certido de Nascimento original ou cpia autenticada, RG original ou cpia autenticada ou Passaporte no estado original). No necessrio autorizao judicial, nem preenchimento de formulrio de criana desacompanhada. O despacho de passageiros dever considerar embarque de passageiro especial, coordenando o embarque como prioridade, informando no sistema a base seguinte sobre a necessidade de mxima assistncia no desembarque deste. Exemplo: MAAS Sobrenome/Nome - pax desacompanhado. B.11.1.1. Embarque de Menor Desacompanhado considerada desacompanhada a criana que no estiver acompanhada por um passageiro de no mnimo 18 (dezoito) anos de idade e que seja
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perfeitamente capaz de cuidar da criana em toda a viagem, incluindo mudanas de aeronave. A idade mnima para aceitao de menores desacompanhados de 05 (cinco) anos completos. obrigatria a informao deste tipo de passageiro para que seja atendido com a mxima assistncia no seu desembarque. Exemplo: UMNR Sobrenome/Nome Poltrona. B.12. Aceitao de Crianas menores de cinco anos completos Aceitao de Crianas de 5 a 12 anos incompleta So necessrios os seguintes documentos: documento legal de identificao e autorizao de ambos os pais, guardio ou tutor com firma reconhecida ou autorizao judicial. B.12.1. Criana Acompanhada Considera-se acompanhada a criana que estiver em companhia de ambos os pais (necessrio comprovar a filiao) ou responsvel, ou ainda de um dos pais (necessrio comprovar a filiao atravs de documento). Neste caso no necessrio autorizao B.12.2. Preenchimento de Formulrio de Menor Desacompanhado O formulrio obrigatrio para menores de 12 anos em voos no territrio nacional, ficando a cargo dos pais a necessidade de preenchimento para adolescentes de 12 anos completos at 18 anos de idade. O preenchimento do Formulrio de Menor Desacompanhado auto-explicativo, contudo, importante lembrar que este deve ser feito de forma clara, detalhada sem abreviaes e legvel. O formulrio dever ser preenchido com carbono, em quantidade de vias suficientes para que nenhum porto de transferncia fique sem o documento, incluindo o aeroporto de partida e o de chegada.

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B.12.3. Procedimentos Operacionais B.12.3.1. Aeroporto de Embarque O menor desacompanhado com reserva confirmada nunca dever ser preterido no check-in em casos de voos lotados. No devero ser acomodados em assentos na sada de emergncia, dando-se preferncia para assentos dianteiros. No ato do embarque, o menor desacompanhado dever ser entregue aos cuidados da tripulao de bordo, juntamente com a documentao legal exigida guardada dentro da Bolsa de Menor Desacompanhado. Aps o embarque, inserir na mensagem LDM a informao de menor desacompanhado. Exemplo: UMNR Sobrenome/Nome Poltrona. NOTA recomendvel que o(s) pais(s) responsvel (eis) do menor, aguarde aeroporto at a decolagem do voo. ou no

O menor esta sob a responsabilidade total da empresa area a partir do momento que os pais o entregam para nos. Para a criana viajar na companhia de um dos pais em viagem internacional, dever ser autorizado expressamente pelo outro atravs de documento com firma reconhecida. Sem prvia e expressa autorizao judicial, nenhuma criana ou adolescente nascido em territrio nacional poder sair do Pas em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.12.3.2. Aeroporto de Trnsito

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Nas escalas trnsito, o comissrio lder ser responsvel pela guarda do menor dentro da aeronave. Nos aeroportos em que houver troca de tripulao ou necessidade de desembarque, um funcionrio dever ser designado para assistir o menor. B.12.3.3. Aeroporto de Conexo O menor dever ser recebido por um funcionrio destacado para essa atividade e reembarcado na aeronave de conexo, estando sob seus cuidados at a entrega do mesmo ao Comissrio Lder. Neste momento, necessrio o preenchimento do formulrio constante na bolsa do menor, no campo de Aeroporto de Transferncia, e recolher uma das vias para que seja arquivada nos documentos da base. B.12.3.4. Aeroporto de Destino Cabe ao comissrio lder apresentar o menor ao despachante do voo, para que este se encarregue de entreg-lo ao responsvel na chegada. O menor dever ser entregue somente pessoa que constar no Formulrio de Menor Desacompanhado, mediante apresentao de documento de identidade, anotando-se o nmero do documento no referido formulrio e conferindo a assinatura. Arquivar em seguida a cpia deste formulrio em arquivo local da base. Caso a pessoa autorizada a aguardar o menor no comparea para receb-lo, a (Nome da Empresa Area) dever fazer contato com os familiares e se no for possvel encontrar os responsveis dentro de um prazo razovel, o menor dever ser devolvido ao aeroporto de origem. O gerente, supervisor ou funcionrio por ele designado dever ser notificado da irregularidade e tambm providenciar acomodao, refeies e o que for necessrio ao bem estar do menor, enquanto este aguardar sua viagem de retorno. Todos os custos gerados por
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conta desta situao devero ser encaminhados ao pai ou responsvel pelo menor. As situaes excepcionais no especificadas ficaro a critrio do gerente e/ou supervisor de aeroporto e tambm do Chefe de Equipamento (por exemplo, pouso extra), quaisquer providncias, a fim de contornar eventuais imprevistos, dentro de suas respectivas reas de responsabilidade. B.12.3.5. Pernoite Havendo necessidade de pernoite de menores desacompanhados, deve-se primeiramente avisar os pais ou responsvel da referida situao, qual ser a acomodao do menor no hotel e o nome do funcionrio que estar acompanhando. Observar sempre que o acompanhante do menor seja do mesmo sexo e de escolha dos pais se o mesmo dever ou no dormir no mesmo quarto. D-se preferncia a funcionrios do mesmo sexo do menor. Em se tratando de adolescente, ficar a critrio dos pais ou responsvel a necessidade de um funcionrio acompanh-lo ao hotel. NOTA Se o pernoite for decorrente de irregularidades operacionais, os gastos sero absorvidos pela empresa, entretanto, se o pernoite decorrer por falta ou atraso do responsvel na retirada do menor no aeroporto de destino, estes sero absorvidos pelo passageiro responsvel. B.12.4. Gestantes e Recm-Nascidos Conforme recomendaes da IATA, passageiras gestantes no devem ser consideradas como passageiras incapacitadas. Para sua aceitao sero aplicadas algumas regras.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.12.4.1. Autorizao Mdica

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No ser, normalmente, exigida Autorizao Mdica para viagem, se: A passageira gozar de boa sade; Estiver entre o primeiro e o final da 24semana; No estiverem sendo esperadas complicaes; No tenham ocorrido nascimentos mltiplos anteriormente. NOTA Estas informaes devero ser, discretamente, pedidas passageira no momento da reserva. A passageira, quando identificada como gestante dever, independentemente da semana de gestao preencher o Formulrio Termo de Responsabilidade Gestante (Colocar o nmero da etiqueta). Ser exigida Autorizao Mdica para viagem se: A passageira estiver entre o incio da 25 semana ao trmino da 32 semana de gestao. obrigatria a apresentao de atestado mdico, confirmando que a gestante encontra-se apta para o transporte areo, juntamente com o Formulrio F. TRF 0075; No houver certeza do progresso da gravidez ou poca do parto; J estiver ocorrido nascimento mltiplo antecipado, ou; Estiverem sendo esperadas complicaes durante o parto. O Atestado dever estar emitido dentro dos 07 (sete) dias que antecedem a viagem, com o aeroporto de origem e destino.

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ATENO A PARTIR DA 33 SEMANA DE GESTAO, O VOO NO CONVENIENTE, CONFORME RECOMENDAO DA IATA, NESTE CASO, A GESTANTE SOMENTE PODER VIAJAR, SE ESTIVER ACOMPANHADA PELO MDICO RESPONSVEL. B.12.4.2. Recomendao No recomendada viagem para grvidas durante os 07 (sete) dias que antecedem a data prevista do parto e passageira durante os 07 (sete) dias posteriores ao parto. Tambm no recomendada a viagem de recm-nascidos durantes os 07 (sete) dias posteriores ao nascimento. Bebs prematuros sero considerados caso MEDA. B.12.4.3. Excees Quando houver razes urgentes ou humanitrias (Exemplo: necessidade de se submeter a um tratamento especial em outra cidade), poder ser feita uma exceo quanto s datas limites mencionadas. Mas somente se houver autorizao do mdico atendente e se a passageira viajar acompanhada por um mdico ou outra pessoa qualificada. B.12.4.4. Atendimento no Aeroporto Aps a identificao da passageira como sendo gestante, solicitar que ela preencha o Formulrio (colocar o nmero), anexando, caso seja necessrio (de acordo com o ms de gestao ou complicaes) cpia do atestado mdico. Se a passageira s for identificada a bordo da aeronave, solicitar igualmente o preenchimento do formulrio e verificar para que esteja dentro dos padres estabelecidos anteriormente.
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) Inserir no sistema a informao:

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Exemplo: MAAS Sobrenome/Nome clioente gestante Poltrona. A acomodao dentro da aeronave dever se possvel ser feita em assentos do corredor, prximo s sadas de emergncia e ao toalete para seu maior conforto. B.12.4.5. Solicitao de Bero Atualmente a (Nome da Empresa Area) no disponibiliza esse tipo de servio. B.12.4.6. Cadeira de Beb CRD (Child Restraint Device) Trata-se de uma cadeira, como a que se usa em automveis, que pode ser fixada em um assento. recomendada no transporte de colos infants (colos crianas de at 2 anos incompletos de idade). Porm sero aceitas a bordo somente as CRDs com o selo de aprovao do FAA (Federal Aviation Administration). Neste selo dever constar: This child restraint system conforms to all applicable Federal Motor Vehicle Safety Standards (FMVSS 213) e com letras vermelhas, THIS RESTRAINT IS CERTIFIED FOR USE IN MOTOS VEHICLES AND AIRCRAFT. Somente foram certificados dois tipos de alocao de CRDs em aeronaves: Rear facing (para crianas pesando at 9,1 quilos), que dever ser posicionada de costas para o nariz da aeronave e Forward facing (para crianas pesando entre 9,1 quilos e 18,1

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Vale lembrar que:

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quilos), que dever ser posicionada de frente para o nariz da aeronave.

O uso deste recurso requer o pagamento de um tkt normal ocupando assento. Dever ser mantido o cuidado de acomodar a CRD em fileiras prximas (exceto primeira fileira), mas no coincidentes s portas de emergncia e que no tenha seu acesso impedido por passageiro portador de deficincia; Crianas pesando acima de 18 (dezoito) kgs devero utilizar cintos de segurana comuns disponveis nas poltronas das aeronaves. B.12.5. Idosos Idosos no so incapacitados, tampouco portadores de deficincia, porm quando solicitada assistncia especial, tambm requerem procedimento para facilitao do atendimento de embarque, conexo e desembarque. Sempre que um familiar de um passageiro idoso solicitar ateno especial, question-lo, discretamente, a respeito da situao do idoso, pois pode haver alguma anomalia no aparente, que possa acarretar imprevistos e transtornos no decorrer da viagem, sendo ento caso de recusa na aceitao. Para facilitar o atendimento tanto aos idosos como a qualquer categoria de atendimento especial, necessrio se faz que sejam eles embarcados anteriormente aos demais passageiros, ou seja, pr-embarcados. Em se tratando de atendimento de desembarque, faz-lo ao trmino do desembarque dos demais passageiros. Inserir a informao no sistema Exemplo: MAAS Sobrenome/Nome pax idoso Poltrona.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.12.6. Prisioneiros B.12.6.1. Definio

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Prisioneiro o indivduo privado de liberdade. Passageiros viajando nessa condio so escoltados por dois ou mais agentes policiais ou membros do governo. B.12.6.2. Procedimentos O transporte de prisioneiros em aeronaves (Nome da Empresa Area) far-se- somente sob custdia policial. Os prisioneiros e suas escoltas devero ser embarcados antes dos demais passageiros e a eles devem ser reservados sempre que possvel, os ltimos assentos da cabine. A (Nome da Empresa Area) dever ser informada sobre a identidade do prisioneiro. Alm da identificao dos policiais, e se o indivduo sob custdia considerado perigoso ou no. A (Nome da Empresa Area) somente poder transportar 02 (dois) presos sob custdia por voo com suas respectivas escoltas. Cada preso deve ter no mnimo 2 (duas) escoltas policiais, com apresentao de documento formal para o transporte. Os agentes de escolta quando armados, devero manter suas armas de forma discretas e protegida. As armas devero estar desmuniciadas e a Polcia Federal deve ser informada a esse respeito, a fim de adotar as medidas cabveis, levando em considerao a especialidade da misso e a periculosidade do conduzido. Servio de bordo dever ser servido ao prisioneiro por seus agentes de escolta. Caso o prisioneiro seja transportado com algemas, essa situao dever, se possvel, ser encoberta.

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O funcionrio responsvel da (Nome da Empresa Area) na base dever advertir os agentes de escolta sobre o procedimento em caso de apoderamento ilcito da aeronave, cuja atuao estar sob a orientao do comandante do voo. Os policiais so proibidos de portar no interior da aeronave: cassetetes, gs lacrimogneo, granadas ou outro gs incapacitante. O comandante do voo deve ser informado, a presena a bordo do prisioneiro sob custdia, e sua localizao. Quando do transporte de prisioneiros sob escolta armada, a (Nome da Empresa Area) dever advertir os passageiros que possuam autorizao para portar arma de fogo a bordo, de que, naquele voo, viajam policiais e prisioneiros sob custdia e onde esto localizados. A (Nome da Empresa Area) pode negar-se ao transporte de prisioneiros deportado ou no, caso fique provado que constitui ameaa segurana dos CLIENTES e do prprio voo. Inserir no sistema a informao sobre a presena deste passageiro a bordo da aeronave, incluindo sua localizao a fim de facilitar o reconhecimento e os procedimentos no aeroporto de destino. Em casos de voo de conexo, todo o procedimento adotado para embarque na origem dever ser repetido no porto de conexo, e da mesma maneira o comandante dever ser notificado da presena deste passageiro a bordo da aeronave. No destino, o preso sob custdia e sua escolta devero desembarcar por ltimo e de maneira discreta, para no causar tumulto nem mal estar aos demais passageiros desembarcados.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B.12.7. Inspetor de Aviao Civil INSPAC

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A funo de Inspetor da Aviao Civil (INSPAC) desempenhada por militar ou civil do Ministrio da Defesa, mediante designao do Diretor Geral da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). A IAC 181-1001A disciplina sobre a Fiscalizao da Aviao Civil e lista as atribuies para cada um dos quatro tipos de credenciais existentes (tipos de carteiras especficas para as atividades do INSPAC). Esse documento dispe que as inspees, a critrio da ANAC, podero ser levadas a efeito sem conhecimento prvio do rgo ou empresa a ser fiscalizados, como por exemplo, as inspees de rampa. O INSPAC, no exerccio de sua misso, dever portar documento de identidade funcional expedida pela ANAC os modelos dessas credenciais encontram-se no Md. I, Cap. V, item 2.5.8.4. Independentemente do tipo de inspeo a ser feita, desde que o funcionrio da ANAC esteja devidamente credenciado, toda a ateno e cortesia devem ser dispensadas ao inspetor. Credenciamento: So quatro os grupos de inspetores e cada um deles identificado por credencial diferenciada, conforme o seu tipo de fiscalizao e rea de atuao designada. Cada tipo de credencial contm as prerrogativas que so conferidas a seu detentor, devendo a mesma ser portada em local visvel. Este um parmetro importante para a devida recepo que deve ser dada por parte da equipe de funcionrios em nossos aeroportos. Essas credenciais assim se subdividem: GRUPO CINZA: Emitidas aos inspetores que desempenham atividades de inspeo geral no Sistema de Aviao Civil Brasileira.

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Prerrogativas: tero acesso a todas as dependncias das empresas ligadas ao sistema de aviao civil, incluindo as reas das administraes dos aeroportos, aerdromos, helipontos, ptios e pistas, desde que no limitadas por repartio pblica pertencente a outro Ministrio. Tero tambm livre acesso s aeronaves, cabines, dirios e documentao de bordo. Quando em servio, podero solicitar a apresentao das licenas e habilitaes emitidas pela ANAC a todo o pessoal de aviao civil e todos os certificados e documentos das empresas autorizadas e ou homologadas pela ANAC. Aplicabilidade: as credenciais deste grupo so reservadas aos cargos de: Comandante da Aeronutica; Diretor Geral da ANAC; Chefes de Subdepartamentos e Diretor do IAC, Representantes por delegao do Diretor-Geral da ANAC; Chefes de SERAC e EAC: Representantes por delegao do Diretor-Geral da ANAC

GRUPO Empresa: Emitidas aos inspetores civis ou militares detentores de Licena, Certificado de Habilitao Tcnica e Certificado de Capacidade Fsica vlidos, que desempenham misses de verificao de percia, exames em rota e exames de proficincia dos funcionrios tcnicos. Prerrogativas: tero acesso a todas as dependncias das empresas ligadas ao sistema de aviao civil, incluindo as reas das administraes dos aeroportos, aerdromos, helipontos, ptios e pistas, desde que no limitadas por repartio pblica pertencente a outro Ministrio. Tero tambm livre acesso s aeronaves, cabines, dirios e documentao de bordo. Quando em servio, podero solicitar a apresentao das licenas e habilitaes emitidas pela ANAC a todo o pessoal de aviao civil e todos os certificados e documentos das empresas autorizadas e ou homologadas pela ANAC.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) GRUPO VERDE:

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Emitidas aos inspetores civis ou militares que desempenham atividades de fiscalizao nas reas de operaes, aeronavegabilidade instrues especficas. Prerrogativas: tero acesso a todas as dependncias das empresas ligadas ao sistema de aviao civil, incluindo as reas das administraes dos aeroportos, aerdromos, helipontos, ptios e pistas, desde que no limitadas por repartio pblica pertencente a outro Ministrio. Tero tambm livre acesso s aeronaves, cabines, dirios e documentao de bordo. Quando em servio, podero solicitar a apresentao das licenas e habilitaes emitidas pela ANAC a todo o pessoal de aviao civil e todos os certificados e documentos das empresas autorizadas e ou homologadas pela ANAC.

GRUPO BEGE: Emitidas aos inspetores civis ou militares que desempenham atividades de fiscalizao nas reas de planejamento, administrativa e educacional, quando relacionados pelos respectivos Subdepartamentos, obedecendo a instrues especficas. Prerrogativas: tero acesso a todas as dependncias das empresas ligadas ao sistema de aviao civil, incluindo as reas das administraes dos aeroportos, aerdromos, helipontos, ptios e pistas, desde que no limitadas por repartio pblica pertencente a outro Ministrio. Tero tambm livre acesso s aeronaves, cabines, dirios e documentao de bordo. Quando em servio, podero solicitar a apresentao das licenas e habilitaes emitidas pela ANAC a todo o pessoal de aviao civil e todos os certificados e documentos das empresas autorizadas e ou homologadas pela ANAC.

Requisio de Transporte Areo: A prerrogativa de poder requisitar da Empresa Area seu transporte depender do grupo de cada inspetor.

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Para o grupo Cinza os integrantes deste grupo podero utilizar-se de sua credencial para requisitar o transporte areo para seu deslocamento, mediante emisso do passe da empresa ou incluso de seu nome no Dirio de Bordo da aeronave; Para o grupo Empresa os integrantes deste grupo podero utilizar-se de sua credencial para requisitar o transporte areo para seu deslocamento, mediante emisso do passe da empresa ou incluso de seu nome no Dirio de Bordo da aeronave; - Para o grupo Verde - os integrantes deste grupo podero utilizar-se de sua credencial para requisitar o transporte areo para seu deslocamento, mediante emisso do passe da empresa ou incluso de seu nome no Dirio de Bordo da aeronave; Para o grupo Bege os integrantes deste grupo no podero utilizar-se de sua credencial para requisitar o transporte areo para seu deslocamento. NOTA Deslocamento dos INSPAC - a IAC 181-1001A estabelece que a prerrogativa do grupo Cinza, Empresa e do Verde de deslocarem-se a servio com a apresentao da credencial foi estabelecida para prevenir situaes fortuitas. Sempre que possvel, o deslocamento do INSPAC para o incio ou o regresso da misso de fiscalizao, deve ser realizado com a utilizao de bilhete de passagem das empresas areas adquirido pela ANAC ou mediante a Requisio de passe Funcional. Assim, somente na impossibilidade da aquisio ou requisio prvia de bilhete de passagem, o INSPAC poder exercer a prerrogativa referente utilizao da credencial para deslocar-se a servio; - Empresas Areas a IAC 181-1001A estabelece que as empresas areas devero enviar ao STE (Subdepartamento Tcnico), mensalmente at o 10 dia til de cada ms o movimento dos

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INSPAC que utilizaram a referida credencial para requisio de transporte. Conduta da Equipe de Aeroportos: Recebendo um inspetor devidamente credenciado, a equipe do aeroporto dever prestar-lhe toda a ateno, independente do tipo de fiscalizao e rea de atuao desses agentes. As instrues abaixo devem ser seguidas rigorosamente: Nas fiscalizaes feitas na rea interna do aeroporto (podendo ser nos escritrios, ptios, pistas, etc.) - deve ser designado um funcionrio para acompanhar o inspetor durante todo o processo de sua vistoria a fim de que todo o suporte possa ser dado quando for requisitado; Nas fiscalizaes nos voos da Cia (nas aeronaves inclusive cabine de comando) deve ser confirmado, de imediato, o seu assento. Em caso de previso de OVBK no voo para o qual o inspetor se destina inform-lo de seu status de standby em funo da impossibilidade de confirmao imediata de assento (deixando claro que ele ter prioridade mxima). O atendimento do INSPAC no aeroporto acordo a ANAC dever ser realizada da seguinte forma: O INSPAC dever se dirigir ao balco de check-in da empresa munido de sua credencial de INSPAC e informar o trecho desejado; O agente da empresa dever inserir os dados do INSPAC no sistema, providenciar o despacho de bagagem e emitir o carto de embarque com bloqueio de assento; O agente de atendimento dever passar as informaes do INSPAC ao comandante da aeronave para o registro no Livro de Bordo; Quando no houver disponibilidade de assento, o INSPAC poder ocupar o assento de observador (jump seat) na cabine de pilotagem ou crew seat, desde que autorizado pelo comandante da aeronave; O INSPAC em deslocamento utilizando-se da credencial tem prioridade no voo sobre qualquer pessoa, exceto sobre

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funcionrios que esteja efetuando deslocamento para assumir um voo ou cliente com passagem paga; A empresa dever enviar a ANAC relatrios peridicos com as seguintes informaes a cerca do deslocamento dos INSPAC em suas aeronaves: A. O nome completo do INSPAC; B. O nmero da credencial; C. A data do deslocamento; D. O trecho utilizado. NOTA Estes inspetores gozam do direito de ter reserva prvia de modo que, caso o agente mencione que estar viajando em data posterior, este dever informado que mesmos entrem em contato com a (Nome da Empresa Area) a fim de garantir sua reserva. Nas viagens a servio dos agentes que no necessariamente faam inspeo no aeroporto seguir o mesmo procedimento do item b. B.13. Alocaes de Assento Os portadores de deficincia, menores desacompanhados, enfermos, idosos, gestantes devero ser acomodados (preferencialmente nos assentos da janela) de forma que no impeam a rpida evacuao da cabine em caso de emergncia, no impeam o acesso s portas de emergncia, tenham os seus assentos o mais prximo dos lavatrios, assim como seu embarque facilitado e seu conforto assegurado. Os acompanhantes devero ser acomodados ao lado do passageiro deficiente. Os portadores de deficincia visual que estejam viajando com ces treinados, devero ser acomodados em assentos que tenham espao para
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O co, prximo porta de emergncia, mas que no impeam seu acesso. O co dever viajar com coleira e sob controle de seu dono. Clientes com problema de mobilidade unilateral devero ser acomodados em assentos com braos mveis prximos ao corredor e com seu lado saudvel voltado para este, para facilitar sua mobilidade e garantir um maior conforto. A NOAC, que assegura o acesso pleno de passageiros portadores de deficincia aos servios de transporte areo, no restringe o transporte de deficiente acompanhado de co em nenhuma aeronave. Entretanto, os passageiros devero ser alertados do desconforto que poder ocorrer durante a viagem em razo do reduzido espao no interior dessas aeronaves. Em hiptese alguma, o embarque dever ser recusado. Os grupos de portadores de deficincia, sempre que possvel, devero sentar juntos, ou em subgrupos, e seus acompanhantes devero sentar perto dos mesmos. B.14. Aps Decolagem Aps a decolagem da aeronave, enviar mensagem a todas as escalas normais do voo, informando qual o tipo de assistncia necessria, a fim de que a mesma seja prestada. B.14.1. Aeroporto de Trnsito/Destino Dever tomar as seguintes providencias: Prestar assistncia especial, de acordo com a mensagem recebida ou com a solicitao do chefe de equipe. Desembarcar o passageiro portador de deficincia aps os demais passageiros. Na eventualidade de ser constatada, durante o transcurso de um voo, a presena a bordo de um cliente enfermo, sem estar coberto por uma autorizao mdica, o Gerente de Aeroporto da prxima escala dever ser avisado, em tempo hbil, para que possa providenciar um
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mdico para examinar se poder ou no prosseguir viagem em se tratando de cliente transito ou conexo. Despesas eventuais com assistncia mdica ou especial correm por conta do cliente que dever sald-las no ato se necessrias. Caso contrrio, a conta dever ser enviada Representao/Gerncia do local de domiclio do passageiro para cobrana posterior. Em casos de desembarque por agravamento do estado de sade ou de passageiro com mal sbito, encaminh-lo ao posto mdico do aeroporto e caso necessrio, aps diagnstico for preciso internao hospitalar, o funcionrio designado para acompanhar o passageiro no dever assinar nenhum documento de despesas decorrentes desta hospitalizao sem prvia autorizao da Gerncia de Aeroportos ou Coordenao de voo. Havendo cancelamento de voo, por algum motivo de ordem tcnica, responsabilidade da (Nome da Empresa Area) assistir a qualquer cliente que venha a adoecer. O cliente deve ser atendido pelo ambulatrio do aeroporto e caso seja necessrio remove-lo para um hospital, verificar se o cliente possui plano de sade que de cobertura ao mesmo. Caso contrrio o gerente do aeroporto dever ser contatado para junto com a empresa as decises sejam tomadas. Sempre que estiver envolvida uma conexo de congnere, sero aplicadas as seguintes regras: A (Nome da Empresa Area) ser responsvel pelo atendimento e assistncia ao CLIENTE o portador de deficincia at sua transferncia para a congnere; No caso de congnere no ter providenciado quaisquer servios, confirmados previamente, ela ser responsvel por todos os arranjos necessrios ao cuidado e bem estar do passageiro; Havendo irregularidade no horrio do voo da (Nome da Empresa Area), que acarrete em perda da conexo em voo de congnere, ser responsabilidade da (Nome da Empresa Area) tomar todas as providncias necessrias ao cuidado e bem estar do cliente e em caso
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de irregularidade no horrio ou cancelamento do voo da congnere, esta ser responsvel por todas as providncias necessrias ao cuidado e bem estar do cliente. B.14.2. Aeroportos Alternativos No caso de sobrevoo ou desvio de rota por mau tempo ou qualquer razo de ordem tcnica, o aeroporto alternativo, providenciar com a mxima urgncia, a acomodao do cliente para seu destino em outro voo da empresa, em congnere ou transportar o passageiro por ambulncia, por conta da empresa, conforme se aplicar. NOTA Quando o atendimento no aeroporto alternativo for efetuado por congnere, as providncias para o transporte do passageiro nas condies previstas nesta instruo devero ser coordenadas pelo comandante ou lder de voo.

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PGINA INTENCIONALMENTE EM BRANCO

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CAPTULO 4: DEFINIO DE BAGAGEM NDICE


A. BAGAGEM DE MO / BAGAGEM NO DESPACHADA.............................................4-6 A.1. Bagagem de Mo A bagagem de mo a bagagem no despachada, conduzida pelo prprio cliente na cabine da aeronave, livre de pagamento de tarifa ou de frete.........................................................................................................................4-6 A.2. Identificao...........................................................................................................4-6 A.3. Artigos que s podem ser transportados como bagagem de mo: .......................4-7 A.4. Display de Objetos Restritos em Bagagem Despachada ......................................4-8 A.4.1. Equipamentos Eletrnicos............................................................................4-9 A.4.2. Remoo de Artigos por Motivo de Segurana..........................................4-10 A.4.3. Armas e munies......................................................................................4-11 A.4.4. Artigos Perigosos .......................................................................................4-12 A.5. Display de Objetos Restritos ...............................................................................4-13 B. BAGAGEM DESPACHADA .........................................................................................4-14 B.1. Definio..............................................................................................................4-14 B.2. Franquia de Bagagem .........................................................................................4-14 B.3. Liberao de Cobrana do Excesso de Bagagem ..............................................4-14 B.4. Transporte de armas ...........................................................................................4-15 B.4.1. Histrico .....................................................................................................4-15 B.4.2. Passageiro sem prerrogativa de cargo ou razo de ofcio. ........................4-15 B.5. Transporte de Armas Para Fins Desportivos.......................................................4-21 B.6. Controles de Segurana a Bordo ........................................................................4-24 B.7. Transporte de Armas em voos Internacionais .....................................................4-27 B.8. Transporte de Armas em Voos Domsticos ........................................................4-28 C. TRANSPORTE DE ANIMAIS .......................................................................................4-30 C.1. Regras para Transporte do Animal na Cabine (PETC) .......................................4-30 C.1.1. No Ato da Reserva (preferencialmente).....................................................4-30 C.1.2. (IATA Baggage Service Manual 3, 3.10).................................................4-31 C.1.3. Alocao de Assentos................................................................................4-31 C.1.4. No Ato do Check-in Condicional ao Cumprimento das Exigncias.........4-32 C.1.5. Restrio ....................................................................................................4-32 C.1.6. Condies do Animal .................................................................................4-32 C.1.7. Quantidade de Animais por voo .................................................................4-32 C.1.8. Idade Limite do Animal...............................................................................4-32 C.1.9. Dimenso Limite da Embalagem (pet container) e Peso Mximo (animal + pet container) ..............................................................................................................4-33 C.1.10. Dimenses e Peso ...................................................................................4-33 C.1.11. Caractersticas Necessrias ....................................................................4-34

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C.1.12. Fmeas Grvidas, ou no Cio, ou Amamentando..................................... 4-35 C.1.13. Orientao ao cliente de como proceder a bordo.................................... 4-35 C.2. Co-guia.............................................................................................................. 4-36 C.2.1. Legislao Pertinente ................................................................................ 4-36 C.2.2. Acompanhando Portador de Deficincia Visual ou Auditiva...................... 4-36 C.2.3. Acompanhando Treinador ......................................................................... 4-37 C.2.4. Alocao de Assento Permitida ................................................................. 4-37 C.2.5. Proibio para Ocupar Assento ................................................................. 4-38 C.2.6. Aceitao Ilimitada de Ces-guia .............................................................. 4-38 C.2.7. Uso Opcional de Focinheira....................................................................... 4-38 C.2.8. Aceitao Gratuita no Transporte .............................................................. 4-39 C.2.9. Documentao Necessria........................................................................ 4-39 C.3. Sedao .............................................................................................................. 4-39 C.3.1. Sedao No Obrigatria Somente a Pedido do Cliente..................... 4-40 C.3.2. IATA ........................................................................................................... 4-40 C.3.3. Efeitos da Sedao Informar ao Cliente ................................................. 4-41 C.3.4. Documentao Necessria........................................................................ 4-42 C.3.5. Responsabilidades..................................................................................... 4-42 C.4. Voos Dentro do Territrio Brasileiro .................................................................... 4-42 C.4.1. Atestado Sanitrio...................................................................................... 4-42 C.4.2. Validade do Atestado................................................................................. 4-42 C.4.3. Formulrio Necessrio para Embarque do Animal .................................... 4-43 C.4.4. Aeroporto de Embarque............................................................................. 4-43 C.4.5. Cobrana Obrigatria como Excesso de Bagagem................................... 4-44 D. CHECK IN .................................................................................................................... 4-45 D.1. Procedimentos Gerais......................................................................................... 4-45 D.2. LR Limite de Responsabilidade........................................................................ 4-48 D.3. Bagagens Especiais Frgil, Valiosa, Volumosa, Perecvel e Diplomtica ....... 4-50 D.3.1. Definio .................................................................................................... 4-50 D.3.2. Bagagens Frgeis...................................................................................... 4-52 D.3.3. Equipamentos Esportivos .......................................................................... 4-53 E. REGRAS PARA ACEITAO DAS BAGAGENS ESPECIAIS .................................. 4-54 E.1. Como Bagagem de Mo / Cabine ....................................................................... 4-54 E.2. Procedimento Quando h Ocupao de Assento Extra...................................... 4-54 E.3. Como Bagagem Despachada (Registrada)......................................................... 4-55 E.4. Bagagens Perecveis........................................................................................... 4-56 E.5. Bagagem Diplomtica ......................................................................................... 4-57 E.6. Como Bagagem Despachada ............................................................................. 4-57 E.7. Como Bagagem de Mo / Cabine ....................................................................... 4-57 E.8. Bagagem de Menor Desacompanhado............................................................... 4-59 E.9. Heavy Bag ........................................................................................................... 4-59 E.10. Embarque .......................................................................................................... 4-60

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F. SERVIO DE BAGAGEM ............................................................................................4-61 F.1. Definio ..............................................................................................................4-61 F.2. Responsabilidade de Agentes de Bagagem........................................................4-62 F.3. Atendimento no Desembarque ............................................................................4-63 F.4. Anuncio de Desembarque ...................................................................................4-63 F.5. Conferncia de Bagagem ....................................................................................4-63 F.6. Treinamento de Bagagem ...................................................................................4-64 F.7. CSB - Central de Servio de Bagagem ...............................................................4-64 F.7.1. Definio.....................................................................................................4-64 F.7.2. Responsabilidade de Agentes de Bagagem ..............................................4-65 F.8. Deposito de Bagagem LZ .................................................................................4-66 F.9. RIB Registro de Irregularidade de Bagagem ....................................................4-67 F.10. RIB Manual ........................................................................................................4-68 F.11. Sistema ..............................................................................................................4-68 G. BAGAGEM EXTRAVIADA AHL ...............................................................................4-69 G.1. Definio .............................................................................................................4-69 G.2. Regras Gerais .....................................................................................................4-69 G.3. Registro da Ocorrncia .......................................................................................4-69 G.4. Resoluo de AHL ..............................................................................................4-70 G.5. Troca de Bagagem..............................................................................................4-71 G.6. Entrega de Bagagem ..........................................................................................4-72 G.7. Terrestre ..............................................................................................................4-72 G.8. RUSH na Empresa..............................................................................................4-73 G.9. RUSH em Congnere .........................................................................................4-73 G.10. RUSH Internacional...........................................................................................4-74 G.11. Entrega de Bagagem via Sedex (Correios).......................................................4-75 G.12. Entrega de Bagagem via nibus ......................................................................4-75 G.13. Entrega de Bagagem via Taxi ...........................................................................4-76 G.14. Mini RUSH.........................................................................................................4-76 G.15. Controle de Etiquetas RUSH.............................................................................4-77 G.16. Bagagem Encontrada Sem Etiqueta .................................................................4-77 H. BAGAGEM DANIFICADA DPR ................................................................................4-79 H.1. Definio..............................................................................................................4-79 H.2. Regras Gerais .....................................................................................................4-79 H.3. Registro da Ocorrncia........................................................................................4-80 H.4. Resoluo de DPR ..............................................................................................4-81 I. BAGAGEM VIOLADA PFR ........................................................................................4-83 I.1. Definio ...............................................................................................................4-83 I.2. Registro da Ocorrncia .........................................................................................4-83 Data de Reviso N da Reviso
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I.3. Boletim de Ocorrncia .......................................................................................... 4-84 I.4. Adiantamento de Emergncia............................................................................... 4-84 I.5. Adiantamento com Recibo.................................................................................... 4-85 I.6. Indenizaes de Extravio (AHL) e Violao (PFR) ............................................... 4-86 J. OTN............................................................................................................................... 4-87 J.1. Sobras de Bagagem OHD ................................................................................ 4-87 J.2. Achados e Perdidos A&P.................................................................................. 4-88 J.3. Registro da Ocorrncia ........................................................................................ 4-88 J.4. Doaes de Achados e Perdidos......................................................................... 4-89 J.5. Documentos & Carteiras Perdidos....................................................................... 4-90 J.6. Cdigos de Fault Station...................................................................................... 4-90

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CAPTULO 4: DEFINIO DE BAGAGEM


So todos os objetos que o passageiro leva consigo em sua viagem, que so ordinariamente de uso pessoal e domstico. Bens pessoais do passageiro necessrios e apropriados para usar e proporcionar-lhe comodidade e conforto durante o voo e toda a viagem. A execuo do contrato do transporte de bagagem inicia-se com a entrega ao Cliente da respectiva nota da bagagem, terminando com o recebimento da bagagem pelo Cliente. (Fonte: CBA Seo II Da Nota de Bagagem Art. 234 $ 1)

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A. BAGAGEM DE MO / BAGAGEM NO DESPACHADA A.1. Bagagem de Mo A bagagem de mo a bagagem no despachada, conduzida pelo prprio cliente na cabine da aeronave, livre de pagamento de tarifa ou de frete A (Nome da Empresa Area) informa em seu contrato de transporte e web site que a guarda e a conduo da bagagem de mo de inteira responsabilidade do cliente, cujo peso no exceda a 5 kg (cinco quilos) e a soma das dimenses (comprimento + largura + altura) no ultrapasse a 115 cm na aeronave, incluindo rodas, alas, bolsos externos e etc. As medidas mximas para cada dimenso so 23 x 40 x 55 cm. (Portaria N 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000).

A.2. Identificao O cliente ao apresentar-se no check-in iniciado uma srie de verificaes de segurana, identificao do cliente, averiguar se os documentos de viagens esto vlidos e posteriormente inicia-se a checagem da bagagem. Referente bagagem de mo e despachada a (Nome da Empresa Area) dispe de dois displays de fcil identificao de itens proibidos e de permitidos. obrigatrio o questionamento e a indicao dos mesmos no ato do check-in. Artigos transportados gratuitamente e que devero receber etiquetas de bagagem de mo:
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APLICVEL A

ITENS Uma bolsa de mo, ou maleta ou equipamento que possa ser acomodado embaixo do assento do cliente ou em compartimento prprio da aeronave. Um sobretudo, manta ou cobertor, guarda-chuva ou bengala Mquina fotogrfica, laptop e/ou binculo Material de leitura suficiente para viagem Alimentao infantil para consumo durante a viagem Uma cesta ou equivalente para transporte de criana de colo, que poder tambm ser transportada gratuitamente, no compartimento de carga. Qualquer item que seja frgil como artesanato, pecas de louca e decorao Cadeira de rodas completamente desmontvel (no poro) e/ou muletas ou qualquer aparelho ortopdico, utilizado pelo cliente.

TODOS OS CLIENTES COM EXCESSO DOS INFANTS

CLIENTES ESPECIAIS QUE DEPENDAM DESTES EQUIPAMENTOS

A.3. Artigos que s podem ser transportados como bagagem de mo: Jias Palm Top Filmadora Gravador Documentos Negociveis Agenda Eletrnica culos Discman Aes Dinheiro Relgios MP3 Notebook Mquina fotogrfica Walkman MP4

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Pen drive Ipod

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A.4. Display de Objetos Restritos em Bagagem Despachada

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) A.4.1. Equipamentos Eletrnicos

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Os clientes que estiverem transportando equipamentos eletrnicos devem ser informados se possvel durante o check-in, que: proibido o uso a bordo de receptores de rdio, celulares e televiso porttil, para evitar interferncia nos instrumentos eletrnicos de navegao e comunicao da aeronave. (RBHA 91 Subparte A 91.21 Dispositivos Eletrnicos Portteis). permitido o uso de notebook (vetado uso de mouse sem fio e CD-ROM), gravadores portteis, calculadoras, relgios, eletrnicos, aparelho de surdez e marca passo cardaco.

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A.4.2. Remoo de Artigos por Motivo de Segurana Conforme recomendao da IATA, os seguintes objetos no devero ficar em poder dos clientes (IATA Passenger Services Recomendao 1750): Aps a determinao do item que cliente levara como bagagem de mo, a mesma tambm necessita ser identificada pela etiqueta de bagagem de mo. (modelo no capitulo formulrios) Bagagens de Mo aceitas fora do Padro ocasionam muitos transtornos, aos clientes que estaro a bordo, tripulao em caso de no haver espao suficiente no BIN e agente de Rampa dever despachar de ltima hora esse volume, e so passveis de multas. As bagagens de mo tambm devero ter alguma identificao do cliente, caso seja necessrio agente do check in perder pedir ao cliente que preencha a etiqueta de identificao. (modelo no capitulo formulrios)

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) A.4.3. Armas e munies Brinquedos ou outros artigos que sejam rplicas de armas Detonadores Aparelhos que emitam gs ou substncias nocivas (**) Granadas

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Inventos Incendirios (**) Explosivos

Canivetes Automticos

Punhais

Artigos ofensivos que no so normalmente transportados por pessoas comuns, tais como: correntes de bicicleta, bastes ou cassetetes. (*) Transporte sujeito aos regulamentos do Plano de Segurana da (Nome da Empresa Area). (**) Transporte sujeito aos regulamentos do Transporte de Artigos Perigosos. (Nome da Empresa Area) no tem obrigao de armazenar ou enviar qualquer item que seja confiscado ou negado o seu acesso. Os mesmos passam a ser classificados como objetos restritos. Caso cliente tenha algum objeto retido em suas mos, poderemos sugerir as seguintes opes: Despachar item como bagagem despachada caso haja tempo suficiente para aceitao do item no check in. (Assinando LR). Enviar item pelo correio via sedex nos aeroportos que dispe deste servio Descarte pelo prprio cliente

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A.4.4. Artigos Perigosos Alguns itens so proibidos de serem transportados na (Nome da Empresa Area). Esses itens no podem ser transportados como bagagem de mo e nem como bagagem. A bagagem despachada ou de mo NO pode conter: Dispositivos de alarme; Explosivos inclusive cartuchos vazios, munies, material pirotcnico, armas de caa, armas portteis e fogos de artifcio; Gases inflamveis, no-inflamveis e venenosos, tais como butano, oxignio, propano e cilindros de oxignio; Lquidos inflamveis usados como combustvel para isqueiros, aquecimento ou outras aplicaes; Slidos inflamveis, tais como fsforo e artigos de fcil ignio; Substncia de combusto espontnea; Substncia que, em contato com a gua, emita gases inflamveis; Materiais oxidantes, tais como p de cal, descorantes qumicos e perxidos; Substncias venenosas (txicas) e infecciosas, tais como arsnio, cianidas, inseticidas e desfolhantes; Materiais radioativos; Materiais corrosivos, tais como mercrio, cidos, alcalides e baterias com lquido corrosivo; Materiais magnticos; NOTA O proprietrio da bagagem responde pelos danos que vier a causar ao transportador areo ou a qualquer outra pessoa pela inobservncia das proibies estabelecidas neste artigo. A empresa deve colocar, a cada 02 balces de check-in, 1 placa de Artigos Perigosos, informando os itens que no podem ser
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transportados em bagagem de mo ou na bagagem a ser despachada. O funcionrio que efetuar o atendimento dever perguntar ao Cliente se possui algum item que consta nesta placa informativa. Este item MANDATRIO. A.5. Display de Objetos Restritos

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B.1. Definio

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B. BAGAGEM DESPACHADA

a bagagem aceita pelo check in, despachada e transportada no poro da aeronave. Para estes casos, cada cliente adulto tem direito a uma franquia total de 23 kg, conforme a Alnea B do Artigo 37 da Portaria 676, de 13 de novembro de 2000 da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). a bagagem que ser pesada, registrada, despachada, e para a qual ser emitida uma etiqueta de bagagem e transportada no compartimento de carga da aeronave. A bagagem despachada do cliente deve conter apenas artigos de vesturio e objeto de uso pessoal. Objetos frgeis e de valor tais como jias, dinheiro, documentos importantes, eletrnicos, mquina fotogrfica e de filmar, notebook, celulares e acessrios, etc., devem ser transportados na bagagem de mo, que fica sob inteira responsabilidade do cliente. B.2. Franquia de Bagagem Em caso de excesso de peso, ser cobrada taxa que varia de acordo com o trecho do cliente. B.3. Liberao de Cobrana do Excesso de Bagagem Diante de certas situaes a (Nome da Empresa Area) poder liberar o cliente de pagamento de excesso de peso em de sua bagagem despachada. Normalmente esta liberao poder ser feita atravs de solicitaes dos departamentos de Marketing, Comercial, Servio ao Cliente, Jurdico e Operacional.

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Caso algum acordo venha ser feito para a no cobrana do excesso de peso, departamento solicitante devera documentar na reserva do cliente a autorizao do diretor ou gerente responsvel do departamento com as informaes de quantos kilos poder ser liberado para o cliente ou para o grupo. B.4. Transporte de armas Em complemento ao previsto no Programa de Segurana de Empresa Area (PSEA), para o transporte de arma no cofre da aeronave e transporte a bordo da acft, orientamos sobre os procedimentos a serem cumpridos pelos funcionrios de voo e funcionrios dos aeroportos. B.4.1. Histrico Reforar os procedimentos quanto ao transporte de armas no cofre e a bordo das acfts e normatizar a documentao necessria a este transporte. B.4.2. Passageiro sem prerrogativa de cargo ou razo de ofcio. O passageiro titular de autorizao de porte de arma, que no por razo de ofcio, no pode embarcar em aeronave que esteja efetuando transporte pblico de passageiros, devendo entregar a sua arma empresa area. O passageiro, nesta condio, que desejar embarcar em aeronave transportando arma de fogo deve apresentar-se para o despacho, no mnimo, 02 (duas) horas antes do horrio do voo e comunicar empresa area que est de posse de arma de fogo. Caso o passageiro se apresente para despacho com antecedncia inferior mencionada, seu embarque apenas ser autorizado se a realizao dos procedimentos descritos neste item no interferir no horrio do voo. Os Gerentes de Aeroporto devem ter definidos os responsveis em suas respectivas bases por conduzir e/ou acompanhar os procedimentos abaixo:

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Solicitar que o passageiro o acompanhe at o setor do Departamento de Polcia Federal (DPF) de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, a outro rgo de segurana pblica, constante do PSA, para que, antes de realizar o despacho do passageiro (check-in), seja realizada a verificao do (a): Documento de identidade; arma; e autorizao de transporte ou porte de arma. Ao chegar ao setor do DPF, o passageiro deve apresentar todos os documentos e prestar todas as informaes necessrias para que o Agente de Polcia Federal possa preencher o Formulrio de Embarque de Passageiro Portando Arma de Fogo ou, na sua ausncia, o representante do rgo de segurana pblica existente no aeroporto. O referido formulrio deve ser preenchido em 2 (duas) vias, ficando uma no setor do DPF e a outra com o passageiro. Este formulrio no de responsabilidade de empresa area. Por medida de segurana, o funcionrio no deve manusear a arma de fogo ou munio. O processo de desmuniciamento deve ser realizado de acordo com orientaes do DPF ou, na sua ausncia, outro rgo de segurana pblica em local isolado, disponibilizado pela Administrao Aeroporturia, sem contato visual com o meio externo e equipado com uma caixa de areia. Aps a verificao da documentao pelo rgo de segurana pblica e liberao do passageiro, solicitar que o agente da Polcia, ou o prprio passageiro, coloque a arma de fogo dentro do envelope para Transporte de Armas Portteis (Anexo A) da empresa area, a munio dentro de outro envelope com o respectivo formulrio j devidamente preenchido utilizando letra de imprensa com informaes legveis e completas. Solicitar que o Agente da Policia que est autorizando o embarque da arma de fogo / munio assine o formulrio de Transporte de Armas Portteis (Anexo A) e efetue o fechamento dos envelopes na presena do passageiro.
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Distribuir as vias do formulrio de Transporte de Armas Portteis (Anexo A) anexas ao envelope: 1 via - passageiro 2 via - aeroporto de origem 3 via - junto ao envelope, aeroporto de destino para confirmao da entrega ao cliente Informar ao passageiro que, no desembarque, o mesmo dever solicitar a devoluo do envelope / contedo, o qual ser devolvido em local seguro e fora da rea restrita de segurana. Emitir a NOTOC inserindo os dados da arma, munio, n do formulrio e demais informaes conforme modelo (Anexo D). Levar at a aeronave o lacre de segurana e o envelope de segurana que acondiciona a arma e a munio devidamente fechado juntamente com o formulrio de Transporte de Armas Portteis. Acomodar a arma e a munio no cofre da aeronave, localizado na cabine de comando, o qual ser lacrado e o seu nmero registrado no formulrio de Transporte de Armas Portteis (Anexo A). Caso a arma seja de grande porte e no caiba no cofre, a mesma ser acomodada prxima ao cofre e tal informao constar na mensagem que ser enviada s bases.

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Contatar as bases envolvidas via fone e enviar mensagem informando os dados do passageiro, da arma de fogo, informaes sobre munio, nmero do formulrio Transporte de Armas Portteis e o nmero do lacre do cofre, confirmando o embarque. As escalas trnsito, de conexo e destino devem confirmar para o porto de origem o recebimento do envelope e entrega ao passageiro. No caso de transferncia de passageiro armado de uma aeronave para outra, notificar a tripulao da nova aeronave sobre a presena do passageiro armado, incluindo as demais informaes do procedimento padro. No aeroporto de destino, preferencialmente no local de desmuniciamento da arma definido no PSA, devolver o envelope LACRADO ao passageiro, observando que: O passageiro deve abrir o envelope na presena do funcionrio e conferir o contedo; O funcionrio deve solicitar que o passageiro assine a via do formulrio contida no envelope confirmando o recebimento. Passageiro autorizado a portar arma a bordo da aeronave com prerrogativa de cargo ou razo de oficio O passageiro possuidor de porte de arma, por prerrogativa de cargo, pode conduzi-la, discretamente, a bordo da aeronave, desde que no esteja municiada e sob sua guarda. Conforme previsto na IAC 107-1005 RES, aprovada pela Portaria DAC n 244/DGAC/R, as pessoas nestas condies esto limitadas a:

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Os integrantes das Polcias Civis Estaduais e das Foras Auxiliares, quando no exerccio de suas funes institucionais ou em trnsito, podero portar arma de fogo fora da respectiva unidade federativa, desde que expressamente autorizados pela instituio a que pertenam, por prazo determinado, conforme estabelecido em normas prprias. O passageiro, nesta condio, que desejar embarcar em aeronave transportando arma de fogo deve se apresentar para o despacho, no mnimo, 02 (duas) horas antes do horrio do voo e comunicar empresa area que est de posse de arma de fogo. Caso o passageiro se apresente para despacho com antecedncia inferior a mencionada, seu embarque apenas ser autorizado se a realizao dos procedimentos descritos neste item no interferir no horrio do voo.

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O funcionrio responsvel pelo atendimento deve solicitar ao passageiro o documento legal de identidade, e a autorizao para portar arma de fogo (de pequeno porte) por razo de ofcio. O passageiro deve ser conduzido por um funcionrio da (Nome da Empresa Area) ao setor do Departamento de Polcia Federal de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica constante do PSA, para que seja realizada a verificao da documentao da arma e da autorizao de porte de arma, antes de realizar o despacho de passageiro (check-in) O passageiro deve ser orientado de que: Apenas uma arma de fogo, pistola ou revlver, com sua munio principal e outra reserva, pode ser transportada; Deve obedecer as normas e os regulamentos pertinentes ao transporte de armas, incluindo a retirada da munio, a permanncia no assento designado no carto de embarque, a informao dos assentos de outros passageiros armados e de que no lhe ser servida bebida alcolica; Em caso de apoderamento ilcito, o portador de arma de fogo somente atuar sob a coordenao do comandante da aeronave. O funcionrio da empresa, em nenhum momento, deve manusear a arma. O processo de desmuniciamento deve ser realizado de acordo com orientaes do DPF ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica presente, em local isolado disponibilizado pela Administrao Aeroporturia, sem contato visual com o meio externo e equipado com uma caixa de areia. No setor do DPF, o passageiro deve apresentar todos os documentos e prestar todas as informaes necessrias para que o Agente de Polcia possa preencher o formulrio de Embarque de Passageiro Portando Arma de Fogo (DPF) ou, na sua ausncia, o representante do rgo de segurana pblica existente no aeroporto.

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Aquele formulrio preenchido em 02 (duas) vias, ficando uma no setor do DPF e a outra com o passageiro. Aps a verificao da documentao pelo rgo de segurana pblica e a liberao do passageiro, o responsvel pelo atendimento ao passageiro deve: Terminar o despacho do passageiro (check-in), emitindo o carto de embarque; Preencher e grampear uma via do formulrio de Notificao de Passageiro Armado (Anexo B) ao carto de embarque; Orientar o passageiro sobre a leitura das condies de transporte e solicitar que o formulrio no seja removido do carto de embarque; Inserir a informao do passageiro armado como SSR (cdigo CWPN) para a informao tripulao atravs da entrega do Manifesto de Clientes. No ato do embarque do passageiro, o funcionrio deve reter a via do formulrio anexada ao carto de embarque e informar o passageiro sobre a presena de outros passageiros armados a bordo. Ainda, o funcionrio deve confirmar com a tripulao do voo a presena e localizao dos passageiros armados a bordo. O formulrio de Notificao de Passageiro Armado no deve ser entregue tripulao do voo. No caso de transferncia de passageiro armado de uma aeronave para outra, dever da empresa area notificar a tripulao da outra aeronave sobre a presena do passageiro armado, incluindo as demais informaes do procedimento padro. B.5. Transporte de Armas Para Fins Desportivos Para o transporte de armas de fogo e munies para fins desportivos ou de competio (atiradores, colecionadores e caadores), a (Nome da
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Empresa Area) exige do passageiro a correspondente Guia de Trfego Especial GTE (Anexo C) emitida pelas empresas registradas no Exrcito. A GTE um documento obrigatrio, para o trfego de armas e munies, concedido em condies especiais, para atender s situaes excepcionais, a que esto sujeitos os atiradores, colecionadores e caadores no exerccio de suas atividades especficas. Os dados que devem constar das GTE so: Nome, identidade e localidade de residncia. Discriminao e quantificao das armas e munies a transitar. Local ou locais de destino. Referncia autorizao para o material retornar origem. Sua validade (data de incio e trmino) Outros dados julgados necessrios.

A GTE deve autorizar o deslocamento com uma nica arma e com cartuchos de munio em quantidade compatvel com a atividade a ser realizada. O passageiro deve ser conduzido por um funcionrio da (Nome da Empresa Area) ao setor do Departamento de Polcia Federal de planto no aeroporto ou, na sua ausncia, do outro rgo de segurana pblica constante do PSA, para que sejam atendidos os seguintes pr-requisitos: Verificao da autenticidade e autorizao concedida pela GTE; Apresentao da arma pelo passageiro para verificao de modo a assegurar que esta esteja descarregada e desmuniciada e acondicionada em uma caixa apropriada. Apresentao da munio devidamente encaixotada em sua embalagem original, prpria para o armazenamento de projteis. Preenchimento do formulrio Transporte de Armas Portteis (Anexo A) (modelo no capitulo formulrios) O funcionrio da empresa em nenhum momento deve manusear a arma ou a munio.

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A munio no deve ultrapassar o peso bruto de 5 kg (11lb) por pessoa para uso pessoal, excluindo munio com projtil explosivo e incendirio, sendo limitada quantidade de 25 kg por aeronave.

Considerar que mais de um passageiro no pode combinar uma ou mais embalagens dentro da mesma caixa. (DGR)

A arma deve estar protegida e bem acondicionada em suas devidas embalagens (case) durante o deslocamento, de preferncia sumariamente desmontada. A arma e a munio devidamente embaladas devem ser transportadas juntas no poro dianteiro da aeronave e acompanhadas do formulrio. Para isso, pode ser solicitado que a Polcia Federal, ao refitar as embalagens que foram abertas (para verificao se encontram desmuniciadas), consolide as duas embalagens e o formulrio. Caso no disponvel, utilizar a fita da empresa. Tipos de embalagens

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Emitir a NOTOC inserindo os dados da arma, munio, n do formulrio e demais informaes conforme (modelo no capitulo formulrios) O funcionrio deve acompanhar o embarque da arma e da munio, permanecendo at o fechamento dos pores de modo a impedir quaisquer sinistros. Esta responsabilidade no pode ser delegada a terceiros. Mediante a sada da aeronave, o funcionrio deve alertar a(s) base(s) de destino/ trnsito via fone e e-mail sobre os volumes. B.6. Controles de Segurana a Bordo Considerando-se que o transporte de uma arma a bordo requer controles adicionais de segurana, solicitamos que a porta do cockpit permanea trancada durante todo o voo. Neste sentido, a utilizao do lavatrio e o recebimento do servio de bordo durante o voo devem ser evitados. Reforamos que no so permitidas visitas cabine. Qualquer necessidade imprescindvel da abertura da porta da cabine de comando deve ser previamente coordenada com os Comissrios atravs dos seguintes procedimentos: Caso necessite ir ao lavatrio, o funcionrio Tcnico deve contatar o Comissrio pelo interfone e certificar-se com o mesmo de que o local est desocupado. O funcionrio Tcnico deve visualmente identificar as circunstncias existentes no lado de fora da cabine antes de destravar a porta (olho mgico). O Comissrio deve posicionar-se de modo que possa bloquear o acesso de um cliente porta quando esta estiver destravada e durante a permanncia do funcionrio Tcnico no lavatrio.

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A comunicao entre a Tripulao Tcnica e Comissrios deve ser feita atravs do interfone, negando-se a solicitao de acesso cabine de comando por parte do Comissrio. Concluso O transporte de passageiros com armas a bordo ou no cofre da aeronave atribui um elevado nvel de risco segurana do respectivo voo, sendo obrigatria a adoo dos controles de segurana requeridos neste Boletim pelas equipes nos aeroportos e pelas Tripulaes tcnicas. (modelo no capitulo formulrios)

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B.7. Transporte de Armas em voos Internacionais No ser permitida a prtica de aceitao de objetos metlicos ou pontiagudos tais como: tesouras, tesourinhas (mesmo que pequenas), cortadores de unha, abridores de envelopes, pinas e etc., em virtude da impossibilidade logstica de devoluo nos aeroportos fora do Brasil. Esses objetos devem ser colocados na bagagem despachada. Conforme Resoluo N 7 da ANAC, a partir de 01 de abril de 2007 as quantidades e embalagens de lquidos nas bagagens de mo transportadas sofreram limitaes conforme procedimentos a seguir: Todos os clientes de voos internacionais, inclusive os clientes alocados exclusivamente em etapas domsticas, ou que necessitem utilizar a sala de embarque destinado aos voos internacionais, estaro sujeitos s seguintes restries no que tange ao transporte de substncias lquidas, incluindo gel, pasta, creme, aerossol e similares, por clientes em suas respectivas bagagens de mo: Todos os lquidos devem ser conduzidos em frascos com capacidade at 100 ml, devendo ser colocados em uma embalagem plstica transparente vedada, com capacidade mxima de 1 litro no excedendo as dimenses de 20 X 20 cm; Lquidos conduzidos em frascos acima de 100 ml no podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio; Os frascos devem ser acondicionados adequadamente (com folga) dentro da embalagem plstica transparente completamente vedada; Ser permitida somente uma embalagem por cliente. A mesma dever ser apresentada para inspeo no ponto de check in de clientes, bem como deve estar separada da bagagem de mo, dos palets, jaquetas e notebooks, quando da inspeo nos equipamentos de raios-x;

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

Esto isentos desta regulamentao, medicamentos com a devida prescrio mdica, a alimentao de bebs e lquidos de dietas especiais, desde que estejam na quantidade a serem utilizados no perodo total de voo, incluindo eventuais escalas, devendo ser apresentados no momento da inspeo. Os lquidos adquiridos em Free Shopping ou a bordo de aeronaves podem exceder o limite estipulado acima, desde que dispostos em embalagens plsticas seladas e com o recibo de compra mostra, da data do incio do voo, para clientes que embarcam ou em conexo;
NOTA

Esta medida no garante a aceitao da embalagem selada por outros Estados no caso de conexo em seus aeroportos, devendo a empresa area informar ao cliente que se encontre nesta situao sobre a possibilidade ou no de reteno de seu produto, por autoridades estrangeiras. Estas medidas so de aplicao obrigatria para todos os clientes embarcando em voos internacionais, em suas etapas domsticas ou que necessitem utilizar o salo de embarque destinado a voos internacionais. B.8. Transporte de Armas em Voos Domsticos O cliente ser orientado na fila do check-in a despachar em sua bagagem de poro todo e qualquer objeto metlico ou pontiagudo tais como: tesouras, tesourinhas (mesmo que pequenas), cortadores de unha, abridores de envelopes, pinas e etc. Todas as bagagens de mo permitidas na cabine devero receber a etiqueta de bagagem de mo pelo funcionrio de check-in depois de comprovadas as suas dimenses e peso. No permitida a entrega
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desta etiqueta ao cliente sem a sua conferncia e nem to pouco deix-la exposta no balco de check-in.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C. TRANSPORTE DE ANIMAIS

Este captulo se destina a detalhar os procedimentos acerca do transporte de animais. Tais procedimentos so procedentes de diversas fontes como, por exemplo, dos preceitos da IATA (Internacional Air Transport Association), rgos pblicos ou da prpria poltica comercial interna da empresa. Quando animais vivos esto para ser transportados por via area, diversos fatores precisam ser considerados, dentre os quais, a espcie, raa, sexo, idade, peso individual do seu corpo, suas condies, gravidez, desmama, tipo de embalagem, de aeronave, espao na aeronave, melhor posio para acomodar o animal, documentos sade, importao, exportao, trnsito, etc. (IATA Live Animals Chapter 1, 1.3.1). A importao, exportao ou trnsito de animais pode ser ou no permitida nos diversos pases e sua aceitao poder estar sujeita a Regulamentos Governamentais, os quais podero ser verificados no TIM (Travel Information Manual), editado pela IATA. Alm dessas exigncias, tambm devero ser observados os procedimentos definidos por cada empresa transportada at o destino final da viagem. C.1. Regras para Transporte do Animal na Cabine (PETC) A (Nome da Empresa Area) somente aceita transportar na cabine de clientes animais domsticos (ces ou gatos) de pequeno porte, desde que respeitando as condies descritas a seguir.
C.1.1. No Ato da Reserva (preferencialmente)

O transporte de animal na (Nome da Empresa Area) somente feito na cabine de clientes e dever ser, solicitado com antecedncia, no ato da reserva, ocasio em que o cliente dever ser orientado quanto documentao necessria, quanto s recomendaes da empresa transportadora como condies para transporte, embalagem,
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pagamento e outras necessidades que visam o conforto do animal a ser transportado (IATA Live Animals Chapter 4,
C.1.2. (IATA Baggage Service Manual 3, 3.10)

Estando o voo com disponibilidade, a (Nome da Empresa Area) aceita reservas at 03 (trs) horas antes do horrio de partida. So aceitos at 3 (trs) animais vivos por voo. 2.2 voos Diretos (preferencialmente, sem escalas) recomendado pela IATA (IATA Live Animals Chapter 4, 4.2) que o transporte de animais seja, preferencialmente, realizado em voos o mais direto possvel, reduzindo-se ao mnimo o nmero de decolagens e aterrissagens, evitando-se, ao mximo, repetidos manuseios e mudanas climticas.
C.1.3. Alocao de Assentos

Os clientes que solicitarem o transporte de seus animais na cabine (PETC), seja atravs da central de reservas, seja diretamente no ato do check-in, devero ser alocados na aeronave, juntamente com seus animais. No necessrio bloquear assentos especficos, desde que sejam contempladas as seguintes condies: Janela, com assento a frente para acomodao do pet container abaixo do mesmo (ou seja, proibidas as fileiras dianteiras, onde alm de tudo acomodam-se clientes preferenciais, portadores de deficincia e nas quais no h conteno em caso de turbulncia, havendo risco de ferimentos a clientes e funcionrios,assim como as sadas de emergncia e preferencialmente no se acomodando animais nas duas ultimas fileiras, devido ao movimento dos comissrios durante o servio de bordo).

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C.1.4. No Ato do Check-in Condicional ao Cumprimento das Exigncias

Caso a solicitao ocorra por ocasio do check-in, a aceitao do animal ficar condicionada possibilidade do cumprimento de todas as limitaes/condies/exigncias de documentao dos portos de embarque/trnsito/desembarque, devendo ser inseridas no sistema a informao de PETC para efeitos de balanceamento/carregamento/tripulao/portos envolvidos.
C.1.5. Restrio

No devero ser aceitos para transporte, animais identificados como animais de laboratrio, pssaros silvestres e animais em extino da fauna brasileira.
C.1.6. Condies do Animal

O animal deve estar gozando boa sade e boas condies fsicas para ser aceito, atestadas suas condies pela documentao que ser apresentada como certificado de vacinao, atestado de sade e atestado sanitrio. As condies de higiene do container e do animal tambm devem ser observadas principalmente com relao a odores desagradveis que possa incomodar o bem estar dos outros clientes.
C.1.7. Quantidade de Animais por voo

A (Nome da Empresa Area) aceita at 3 (trs) animais por voo e por embalagem, viajando na cabine de clientes (PETC), exceto no caso de ninhada pertencente mesma fmea.
C.1.8. Idade Limite do Animal

Filhotes (de ces/gatos) com idade inferior a oito semanas no devem ser despachados devido os efeitos de desidratao causados pelo transporte areo. Contudo, para aqueles com idade inferior a 12 (doze) semanas, de raas pequenas, portanto mais suscetvel
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desidratao faz-se necessrio um certificado veterinrio, atestando que os mesmos esto em condies de serem transportados (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3, item 2).
C.1.9. Dimenso Limite da Embalagem (pet container) e Peso Mximo (animal + pet container)

A (Nome da Empresa Area) no disponibiliza embalagem para transporte de animais como bagagem acompanhada (PETC), sendo de total responsabilidade do cliente sua aquisio e conformao do mesmo s normas vigentes.
C.1.10. Dimenses e Peso

O peso total (animal + pet container) dever ser no mximo de 5 (cinco) kgs e as dimenses do pet container no devem exceder os seguintes limites: 43 cm de comprimento X 31,5cm de largura X 20cm de altura No mercado brasileiro, o mais prximo que se pode encontrar destas dimenses a caixa de transportes PET TOUR modelo 100JR (YORK) de dimenses : comprimento 47 cm, largura 33 cm , altura 24 cm e peso 1.7Kg.

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C.1.11. Caractersticas Necessrias

Dispe a IATA (IATA Live Animals Chapter 8, 8.1.1, 8.1.3, 8.1.4; IATA Baggage Services Manual Chapter 3, 3.10), que essencial que a embalagem seja: De boa qualidade; De plstico rgido; De fcil manuseio pelo funcionrio; Que permita a ventilao adequada necessidade da espcie, porm sem deixar que nenhuma parte do animal se saliente da embalagem; Que seja segura suficiente para impedir fuga ou acesso indevido ao animal; Que tenha beiradas arredondadas para no causar dano ao animal; Que permita que o animal fique de p, se vire e deite, naturalmente, com conforto, enfim, adequada ao tamanho do animal (ces e gatos nas quatro patas, sem que suas orelhas ou qualquer parte de sua cabea toque o teto (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3 item1); Que esteja limpa e prova de vazamento; Que no seja feita de material txico.

No caso de haver rodinhas no container, essas devero ser retiradas ou presas (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3, item 1). Internamente, o container dever ser arejado (furos de 2,5cm), macio, sem salincias que o animal possa morder ou arranhar causando danos ao interior da embalagem (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3, item recomendvel, tambm, certificar-se sempre da confiabilidade do fecho do container e, caso necessrio, reforar com um lacre.

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C.1.12. Fmeas Grvidas, ou no Cio, ou Amamentando

No devero ser aceitas fmeas grvidas, a menos que haja um certificado emitido por mdico veterinrio, atestando que o animal se encontra em boas condies para a viagem e que no haver risco de ocorrer o nascimento durante a viagem (IATA Live Animals Chapter 1, 1.3.3). No devero ser aceitas fmeas no cio, ou ainda amamentando, nem animais no desmamados (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3 Container Requirement 1 item2).
C.1.13. Orientao ao cliente de como proceder a bordo

O funcionrio do check-in deve orientar o cliente alocar o container do PETC abaixo do assento frente do cliente que os esteja portando para evitar que a embalagem atinja algum em caso de turbulncia severa (isto impede sua acomodao nas primeiras fileiras e naquelas posicionadas ao lado de sadas de emergncia) e sempre ao lado da janela, de modo a evitar prejuzos a uma evacuao bem-sucedida em caso de necessidade. Recomendamos tambm que sejam evitadas as duas ltimas fileiras, onde intenso o trabalho dos comissrios e o manuseio dos snacks, o que poderia deixar os animais agitados. O comandante do voo deve ser informado da presena do animal a bordo.
NOTA

De acordo com a IATA, no recomendada a sedao do animal antes de voar , uma vez que estudos indicam que a sedao pode resultar em diversas complicaes aos animais no ambiente pressurizado, podendo levar ao bito. O dono do animal o responsvel por sedar ou no o animal.

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C.2. Co-guia

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C.2.1. Legislao Pertinente

Dispem sobre a aceitao de co-guia: A Portaria N 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000 que aprova as Condies Gerais de Transporte (Comando da Aeronutica); A Resoluo N 009, de 05 de junho de 2007 que trata da acessibilidade de clientes que necessitam de assistncia especial; A Lei N 10048 de 08NOV00 que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica; A Lei N 10.098 de 19DEZ00 que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo de acessibilidade de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; A Lei N 10.784, de 16 de abril de 2001, So Paulo, a qual dispe sobre o ingresso e permanncia de ces-guia em locais pblicos e privados; O Decreto 5.296 de 02DEZ04 que regulamenta a Lei 10.098/00, tendo em vista o disposto na Lei 10.048/00.
C.2.2. Acompanhando Portador de Deficincia Visual ou Auditiva

Ser permitido, na cabine de clientes, em adio franquia de bagagem e livre de pagamento, o transporte de co treinado para conduzir portador de deficincia visual (Seeing Eye) ou auditivo (Hering Ear), que dependa inteiramente dele (artigo 47 da Portaria N 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, Condies Gerais de Transporte; Resoluo N 009, de 05 de junho de 2007, artigos N 43, 44, 45 e 46.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C.2.3. Acompanhando Treinador

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Conforme o Decreto N 5.296, de 02/12/2004, art. 6, pargrafo 1, VIII, o qual regulamenta as Leis N 10.048/00 e N 10.098/00, permitida a admisso de entrada e permanncia de co-guia ou co-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficincia ou de treinador. No Estado de so Paulo, conforme a Lei N 10.784, de 16 de abril de 2001, artigo 6, aos instrutores e treinadores reconhecidos pela Federao Internacional de Ces-guia e s famlias de acolhimento autorizadas pelas escolas de treinamento, filiadas Federao Internacional de Ces-guia, sero garantidos os mesmos direitos do usurio previsto nesta lei.
C.2.4. Alocao de Assento Permitida

Conforme o artigo N 43 da Resoluo N 009 de 05JUL2007, co treinado para o auxlio de pessoa portadora de deficincia ser transportado gratuitamente na cabine, no cho da aeronave, em local adjacente ao seu dono. Este assento deve seguir as orientaes dos assentos destinados ao PETC. O co deve viajar com coleira e sob controle de seu dono. Clientes portadores de deficincia que estejam viajando com ces treinados devero ser acomodados nos assentos previstos para alocao de PETC. os quais, alm de permitirem espao para acomodao do animal, no impedem o acesso porta de emergncia. No necessrio bloquear assentos especficos, desde que sejam contempladas as seguintes condies: janela, com assento a frente (ou seja, proibidas as fileiras dianteiras, onde alm de tudo acomodam-se clientes preferenciais, portadores de deficincia e nas quais no h conteno em caso de turbulncia, havendo risco de ferimentos a clientes e funcionrios,assim como as sadas de emergncia e preferencialmente no se acomodando animais nas duas ultimas fileiras, devido ao movimento dos comissrios durante o servio de bordo.

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C.2.5. Proibio para Ocupar Assento

Dispem as Normas de Servio Areo Internacional da ANAC CT-011 Regulamentao de Bagagem por Pea de 20SET00, 1 Reviso, item D, N 2, alnea b, iii, e CT-012 Regulamentao de Bagagem por Peso de 23MAR01, original, item Cobranas Especiais, N 2, alnea b, que o co, desde que devidamente amordaado, ser permitido acompanhar tais clientes deficientes na cabine de clientes, mas no ser permitido que ocupe um assento.
C.2.6. Aceitao Ilimitada de Ces-guia

Conforme o artigo N 49 da Resoluo N 009 de 05JUN2007, as empresas areas no podero limitar, em suas aeronaves, o nmero de pessoas portadoras de deficincia que possam movimentar-se sem ajuda. Sendo assim, no caso de se apresentarem mais de um portador de deficincia visual ou auditiva acompanhado de co-guia, estes devero ser aceitos, independente da limitao.
C.2.7. Uso Opcional de Focinheira

Conforme Resoluo N 009 de 05JUN2007, artigo N 43, o co deve viajar com arreio, dispensado o uso de focinheira. Contudo, dispem as Normas de Servio Areo Internacional da ANAC CT-011 Regulamentao de Bagagem por Pea de 20SET00, 1 Reviso, item D, N 2, alnea b, iii, e CT-012 Regulamentao de Bagagem por Peso de 23MAR01, original, item Cobranas Especiais, N 2, alnea b, que o co desde que devidamente amordaado, ser permitido acompanhar tais clientes deficientes na cabine de clientes. Em consulta ao Instituto Benjamin Constant, foi esclarecido que, no caso de uso de focinheira, esta no dever afetar o olfato do animal.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C.2.8. Aceitao Gratuita no Transporte

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Ainda nessas mesmas normas, CT-011 (item 2, alnea b) e CT-012 (item 2, alnea a) consta tambm que o transportador poder aceitar o transporte de animais na cabine de clientes sem cobrana de taxas, nos seguintes casos: Co treinado para guiar cegos, que esteja acompanhando um cliente com deficincia auditiva, que o torne dependente de tal co e que tal deficincia seja comprovada por certificado mdico. (*). (*) De modo a evitar transtornos ao deficiente auditivo em relao comprovao de sua deficincia, a (Nome da Empresa Area), em detrimento norma supracitada, aceitar, no lugar do certificado mdico, um documento que comprove se tratar de co treinado para essa finalidade. Por ocasio do embarque, o cliente dever documentao exigida para o transporte do animal.
C.2.9. Documentao Necessria

apresentar

A exemplo dos outros animais, a aceitao de co-guia est igualmente sujeita apresentao da documentao exigida, descrita no item 6 deste captulo. Tal exigncia encontra-se prevista no pargrafo nico, do artigo 47 da Portaria 676/GC-5 de 13/11/2000 e no artigo N 44 da Resoluo N 009 de 05JUN2007. C.3. Sedao Este item serve para orientar quanto questo da sedao que, pelos motivos apontados a seguir, no obrigatria. A (Nome da Empresa Area) no fornece nenhum tipo de droga para sedao do animal, sendo, portanto de total responsabilidade do cliente sua aquisio

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C.3.1. Sedao No Obrigatria Somente a Pedido do Cliente

Ofcio 154/02 de 06SET02 da Delegacia Federal de So Paulo. Conforme Ofcio 154/02 de 06SET02 da Delegacia Federal em So Paulo Servio de Vigilncia Agropecuria em Guarulhos do Ministrio da Agricultura e Pecuria e Abastecimento, do ponto de vista mdico veterinrio e/ou sanitrio, o procedimento de sedar animais prejudicial, pois pode lev-lo morte durante o voo, por depresso respiratria. esclarecido, tambm, que um animal vivo sob a ao dessas drogas deve permanecer sob a observao de um mdico veterinrio durante o voo, o que se torna impraticvel cumprir.
C.3.2. IATA

Sobre o assunto, dispe a IATA (IATA Live Animals Chapter 5, 5.4 e Chapter 8, 8.3 item2), que a experincia mostrou um risco considervel em sedar animais transportados por via area, visto que os tranqilizantes reduzem a habilidade do animal responder ao estresse durante o transporte. Alm disso, a reao de vrias espcies nem sempre pode ser prevista. Para a IATA, tranqilizantes s devem ser usados quando um problema especfico existe, devendo ser administrado por um veterinrio ou por pessoa que tenha sido instruda no seu uso. Recomenda a IATA que as pessoas que se utilizarem dessas drogas devem ser alertadas quanto total implicao de seus efeitos no transporte areo. Dispe tambm a IATA (IATA Live Animals Chapter 8, 8.3; 8.1.4) que, a maioria dos animais, seno todos, que normalmente fazem uso de tranqilizantes sofrem o efeito de baixa de presso sangnea, e que isso tambm ocorre naturalmente a altas altitudes. Esclarece tambm a IATA que a presso do ar de uma aeronave em voo equivalente aproximadamente a oito mil ps (8000ft) e que, a
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combinao de altitude e drogas potencialmente fatal em animais idosos, com doenas crnicas ou estressados. Escurecer a embalagem e coloc-lo em um local fresco, tranqilo quando fora da aeronave, acalmar a maioria dos animais. Este o melhor mtodo para a viagem area. recomendado tambm que o animal permanea ao lado do seu proprietrio at a hora da aceitao para que possa, tranquilamente, ir-se acostumando ao ambiente estranho (IATA Live Animals Chapter 8, 8.1.4). Sendo assim, drogas tranqilizantes s devem ser ministradas sob a direta superviso de um veterinrio, a pedido do cliente, acompanhadas das seguintes informaes presas no pet container (IATA Live Animals Chapter), 9.2.2.1, d0: Nome da droga; Horrio em que foi dada ao animal; Rota em que foi administrada; Mtodo utilizado; Peso individual do animal; Nome do animal; (*) Nome/telefone do dono; (*) Observaes pertinentes alimentao/gua (*)

(*) Independente da sedao, tais informaes devero sempre constar em aviso colado ao pet container.
C.3.3. Efeitos da Sedao Informar ao Cliente

No caso do cliente optar pela sedao, este dever ser avisado quanto s implicaes dos efeitos das drogas no transporte areo, ou seja, da provvel dificuldade respiratria do animal sedado, o que gera um estresse ao animal.

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C.3.4. Documentao Necessria

Este item serve para orientar quanto documentao exigida pelas autoridades governamentais para o transporte de animais tanto domstico quanto internacional.
C.3.5. Responsabilidades

Cabe ao cliente a responsabilidade de providenciar documentao exigida para que o animal seja transportado C.4. Voos Dentro do Territrio Brasileiro
C.4.1. Atestado Sanitrio

toda

O cliente dever providenciar para embarque do animal somente o Atestado Sanitrio emitido por Mdico Veterinrio devidamente registrado no Conselho Regional de Medicina Veterinria da Unidade Federativa (Estado) de origem dos animais, comprovando a sade dos mesmos e o atendimento s medidas sanitrias definidas pelo servio veterinrio oficial e pelos rgos de sade pblica, com destaque para a comprovao de imunizao anti-rbica.
NOTA

No se faz necessrio a apresentao da Guia de Trnsito Animal GTA, para embarque de ces e gatos em voos domsticos.
C.4.2. Validade do Atestado

O Atestado Sanitrio tem validade de 10 (dez) dias a contar da data da sua emisso.

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C.4.3. Formulrio Necessrio para Embarque do Animal

O formulrio F TRF 0087 Solicitao para Transporte de Animais na Cabine de Clientes deve ser preenchido com o cliente no ato do check-in, formalizando as condies de transporte. O formulrio em 03 (trs) vias, sendo distribudas da seguinte forma: 1 via Aeroporto de Origem, 2 via Tripulao de Cabine; 3 via Cliente;
NOTA

Em casos de conexo, o Chefe de Equipe dever transferir o documento equipe do voo subseqente atravs do despachante do voo.
C.4.4. Aeroporto de Embarque

Verificar se foi feita reserva prvia do animal na cabine, e se o cliente est ciente e de posse de toda a documentao exigida para transporte do animal. No caso de voos com conexo, certificar-se de que no existe nenhum PETC j reservado em todos os trechos. O aeroporto poder aceitar o transporte de animais que no tenham sido previamente reservados, desde que sejam cumpridas todas as exigncias para aceitao. Preencher o F.TRF 0087 Solicitao para Transporte de Animais na Cabine de Clientes. Efetuar a cobrana do excesso de bagagem, inserindo no campo de observao da reserva PET INCL ______ kg (peso do animal + peso do pet container).

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O container do animal dever ser colocado embaixo do assento imediatamente a frente do cliente e no poder ocupar o espao reservado poltrona lateral. Entregar a 2 via do F.TRF 0087 ao Chefe de Equipe do voo. Inserir no sistema a informao da presena do animal a bordo da aeronave. Exemplo: PETC Sobrenome/Nome do dono do animal.
C.4.5. Cobrana Obrigatria como Excesso de Bagagem

exceo do co-guia, o qual isento de tarifa, o custo do transporte de animais como bagagem acompanhada na cabine (PETC), sempre considerado como excesso, no podendo estar includo nas franquias de bagagem despachada ou de mo do cliente, ainda que este no possua bagagem de mo e/ou de poro. As taxas a serem cobradas para o transporte na (Nome da Empresa Area) de R$ xxx,xx por animal.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) D. CHECK IN

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D.1. Procedimentos Gerais O cuidado com a bagagem do nosso cliente comea no check-in. dever do agente de check-in receber nosso cliente de forma gentil e sorridente. Antes de atend-lo confirme o horrio e o destino. Pea ao cliente um documento com foto e que esteja vlido. Insira o documento no sistema com o comando doc + linha e em seguida insira um fone de contato na reserva do cliente com o comando RZ + linha. Depois de inseridos os dados acima podem fazer o check-in do nosso cliente com o comando C1. Acomode a bagagem do cliente com cuidado na balana. Verifique se a mesma no esta com etiqueta de um voo antigo ou de outra companhia. Nenhuma bagagem de cliente poder ser aceita para transporte na empresa sem estar devidamente identificada e etiquetada; Antes de despachar a bagagem verifique se a mesma no est danificada, contm itens frgeis ou perigosos. Caso a bagagem esteja danificada devemos apresentar o verso da etiqueta de bagagem ao cliente para que assine o Limite de Responsabilidade LR LR dever ser assinado nas duas vias, a menor parte anexada ao arquivo de voo e a outra via segue na bagagem. Mostre o display de artigos restritos e perigosos ao cliente.
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Os clientes devem ser instrudos a no despacharem em sua bagagem, mas levarem consigo na cabine: remdios, material frgil, dinheiro, papis negociveis, documentos importantes, chaves e outros objetos de valor. Todos os volumes tm que estar devidamente fechados, trancados e identificados pelo cliente, caso ao contrario colocar corretamente o lacre na bagagem. Todas as alas que so presas por grampos de metal, devem ser removidas pelos clientes e inseridas dentro das mesmas. Caso seja questionado sobre o motivo da remoo da alas, clientes devem ser informados que alas muitas vezes se prendem a esteiras rasgando as bagagens. As bagagens despachadas sem fechadura ou cadeados, devero ser lacradas no momento do check-in. Quando dois ou mais clientes viajam juntos para um mesmo destino, mesmo voo, independente de estarem ou no no mesmo localizador de reserva, e se apresentam juntos para embarque, permitido o pool de bagagem. Isto , o total do peso do conjunto de bagagem despachadas de todos os clientes viajando juntos registrado somente em um bilhete. Peso da bagagem devera ser inserido no sistema com a quantidade de volumes despachados para emisso da etiqueta de bagagem. Peso da bagagem devera ser anotado manualmente em todas as vias que so usados no manifesto de bagagens embarcadas e pela empresa de handling. Em caso de operacionalizao sem sistema, devemos preencher uma etiqueta manual com destino, voos, volumes e peso manualmente, A etiqueta trmica branca e utilizada para identificar uma bagagem despachada.

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Recapitulao e tambm muito importante para confirmar que foi efetuado o check in do cliente correto, assim evitando extravios e erros de etiquetagem. Aps a impresso das etiquetas o agente devera recapitular destino final da bagagem com o cliente para ter certeza que cliente no esteja fazendo uma conexo ou feito uma compra de voos trecho a trecho. A etiqueta deve ser colada somente em uma das alas. A etiqueta dever ser colada em sua totalidade nas para que no seja removida com facilidade. Caso algum item for despachado em isopor e obrigatrio abrir e verificar o contedo (na presena do cliente). Caixas que no estejam em suas embalagens originais devem ser abertas quando tivermos dvidas do contedo. Itens como mochila, sos de acampar entre outros que possui clips, no devem ter nada acoplado nos mesmos para evitar extravios. Exemplo: Casaco, skate, bolsas, sacolas etc. STUB - extremamente importante. (Na falta da etiqueta, a nica forma de identificar o voo do cliente.) Sempre que possvel retire stubs antigos A via do peso = manifesto de bagagens embarcadas da rampa 1 via - com o nome = na bagagem 2 via - via com nome = manifesto de bagagens embarcadas do check in / LR

Aps etiquetar e despachar a bagagem, entregar o carto de embarque ao cliente, anexando s etiquetas correspondentes a bagagem despachada;

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

Todo volume de bagagem deve ser identificado, devendo constar a data e o voo que prova que essa bagagem foi checada no atendimento. A etiqueta nunca deve ser entregue na mo do cliente e sim deve ser colocada pelo agente do aeroporto. Bagagem deve ser cuidadosamente inserida na esteira de bagagem do aeroporto sempre que possvel com suas rodinhas para cima (caso base tenha esteira com elevaes) caso ao contrrio permitido que rodas estejam para baixo. Antes da finalizao do voo, agente de check in devera comunicar a rampa cor ou nome do cliente da ultima bagagem despachada para o voo, evitando que agentes da rampa encerrem o carregamento de bagagens na triagem sem a ultima bagagem despachada no check in. Agentes do check in tambm devem assegura se que esteira de bagagem esteja em funcionamento continua aps ultima bagagem inserida no sistema, caso algum venha apertar o boto de emergncia da esteira. E recomendado que bases usem bagagens ou caixas chamadas de arrasto para serem usadas como ultima bagagem do voo. D.2. LR Limite de Responsabilidade Esta etiqueta tem a finalidade de informar ao cliente que a empresa esta aceitando um volume que no esta em condies apropriadas para embarque e que responsabilidade do cliente o despacho do mesmo. Por este motivo pedimos a assinatura do cliente na etiqueta. Todo o item danificado, arranhado ou que aparenta ter sofrido desgaste natural devera ser documentado com "LR" (Limite de Responsabilidade) em vermelho na etiqueta de bagagem.

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Cliente devera ser informado que item despachado ser documentado que j foi recebido pela (Nome da Empresa Area) danificado e que Empresa no ser responsvel por qualquer dano adicional ou item que possam ser perdidos durante o transporte devido "bagagem no adequada" para transporte. Esta forma de aceitao fica poder ser obrigatria para certos itens. Caso cliente no queria assinar o LR de sua bagagem o funcionrio da (Nome da Empresa Area) poder negar o recebimento da bagagem diante. Bases devero ter em estoque uma quantidade mnima de marcadores vermelhos de acordo com suas posies que check in para que funcionrios passem a usar estes itens exclusivamente para documentao de LR nas etiquetas de bagagem. Os marcadores vermelhos foram testados para melhor visualizao, identificao e qualidade das documentaes e no dever ser utilizados para nenhuma outra funo. Caso bases necessitem de unidades avulsas, devero contatar a CSB. Assinatura do LR pelo cliente Um dos pontos mais de maior importncia para o sucesso do uso do LR e a documentao da etiqueta de bagagem com detalhes sobre a bagagem e seu possvel ou existente dano. No verso da etiqueta funcionrio deve selecionar opes que melhor descreve possveis problemas ou dano existentes com bagagem do cliente. Caso funcionrio no encontre esta opo, o mesmo devera escrever em caneta a razo do LR. O mesmo procedimento dever ser feito nas duas vias o qual uma via ficara na bagagem do cliente e a segunda via com a base de origem.

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Para maior controle aeroporto devera anexar na sua via do LR o manifesto de bagagens embarcadas da etiqueta que teve LR documentado. Este requerimento e necessrio caso algum cliente ou base venha contestar ou solicitar a comprovao de que houve dano no ato do check in e que cliente foi informado sobre o item. Base devera reter copia do LR assinado por 7 (sete dias) para usar em caso de contestao ou protestos pelo cliente. D.3. Bagagens Especiais Frgil, Valiosa, Volumosa, Perecvel e Diplomtica
D.3.1. Definio

Entende-se por Bagagens Especiais aquelas que por sua natureza, tamanho, quantidade, fragilidade, necessidades especiais e etc., exigem um procedimento especfico para serem embarcadas. Estas bagagens podem requerer o bloqueio de assento adicional, classificadas nas seguintes categorias:

FRGIL / VALIOSA / VOLUMOSA

PERECVEL

Materiais eletrnicos Instrumentos musicais (violino, trombone, violoncelo, contrabaixo, etc.) Objetos ornamentais (cermica, vasos, etc.), artsticos (escultura, antiguidade, quadro, etc.) Artigos fotogrficos, cinematogrficos (cmeras, lentes, flash e projetores) Instrumentos de preciso (microscpio, osciloscpio) Cristais, vidros, garrafas.

Materiais alimentcios frescos ou congelados, tais como: frutas, vegetais, carne, peixe, aves, plantas e flores.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)

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Estes artigos s podero ser aceitos desde que estejam embalados corretamente em embalagens apropriadas, no podendo ser acondicionados em mala ou outro tipo de bagagem que contenha objetos de uso pessoal. Todos estes itens devero receber Etiqueta de Frgil para visualizao, informao e manuseio diferenciado.

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MGA-4-51

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D.3.2. Bagagens Frgeis

A Empresa poder aceitar itens que so frgeis ou que h a grande probabilidade de quebra durante o manuseio devido ao seu peso e dimenses. Todos os itens que sejam despachados que no tenha dimenses e material de uma bagagem tradicional (ala, rodinhas, puxadores e bolsos, tecido) sero considerados como bagagens frgeis, ou seja, deveram seguir o procedimento de LR durante o check in. Isto se aplica os seguintes itens:

Sacolas de Plstico Caixa de Ferramenta Assento de Bebe Artesanato Prancha de Surf Bodyboard Instrumentos Musicais Caixas de Madeira

Isopores Caixa de Brinquedo Frutas Avulsas Guarda-Chuva Prancha de Windsuft Skate Pecas de Automveis Arco e Flecha

Caixas de Papelo Carrinhos de Bebe Pneu Espadas Vara de Pescar Bicicleta Computador Esquis

Caixas de Plstico Cadeiras de Roda Sacos de Comida Espelho Caiaque Patins Televisores Caixas com Garrafas

Todos estes itens devero receber Etiqueta de Frgil para visualizao, informao e manuseio diferenciado. (modelo no capitulo formulrio)

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) D.3.3. Equipamentos Esportivos

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A Empresa transporta a maioria dos artigos esportivos em suas aeronaves, diante que item esteja de acordo com as especificaes de portas e volume dos pores. Manuseios dos equipamentos esportivos devero ser com muita ateno j que so itens com grande valor econmico e profissional. E extremamente recomendado que todos os equipamentos esportivos estejam bem protegidos, de preferncia com caixas de fibra, metal ou madeira com proteo interna para evitar pequenos danos. Todos os itens devero ter o limite de responsabilidade assinados e etiquetas frgil adesivos nas reas de maior fragilidade. Cabe aos agentes do check in de pedir assistncia especial as empresas de handling para o seu manuseio, evitando que os mesmos sejam transportados pelas esteiras de bagagem doas aeroportos. Em casos de extravio gerencia da base ou CSB poder ser acionada caso seja solicitado pelo cliente ajuda financeira para locao de equipamentos esportivos ate que itens extraviados sejam encontrados e devolvidos a clientes. Todas as autorizaes devero ser documentadas no sistema

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MGA-4-53

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E. REGRAS PARA ACEITAO DAS BAGAGENS ESPECIAIS

E.1. Como Bagagem de Mo / Cabine Somente podero ser aceitas se a embalagem estiver limpa, sem cheiro e seu formato, densidade e contedo no constiturem risco ao conforto e segurana dos clientes, bem como no venham a danificar a aeronave e tambm se o peso e dimenso estiverem de acordo com as regras estabelecidas. Sem ocupar assento de cliente a soma das dimenses da bagagem no deve ultrapassar 115 cm e o peso total at a 5 (cinco) kgs. A bagagem ser etiquetada com a AER 0040 e includa na franquia de bagagem de mo permitida. Ocupando assento de cliente quando o volume estiver acima do padro estabelecido para bagagem de mo e comprometa o conforto e segurana dos demais clientes, o transporte como bagagem de cabine somente ser aceito se o cliente tiver reservado assento extra e pago por ele. O peso mximo permitido por assento de 75 (setenta e cinco) kgs. E.2. Procedimento Quando h Ocupao de Assento Extra O cliente dever ter reservado e pago pelo assento extra; tal assento ser considerado, pelo setor de reservas como CBBG. O check-in responsvel pela aceitao, dever bloquear assentos juntos para o cliente e sua bagagem (CBBG), esta, preferencialmente na janela (Fonte: IATA Baggage Services Manual item 3.4), e comunicar ao balanceador ou load controller sobre tal transporte. O cliente dever ser embarcado primeiro, a fim de no dificultar o embarque dos demais clientes, e no penalizar a pontualidade do voo. A localizao de tal bagagem no poder dificultar a circulao nos corredores nem restringir acesso/viso das sadas de emergncias e sinais de apertar cintos/sada.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

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Esta bagagem no pode ser embarcada em sada de emergncia. Danos ao interior da aeronave e aos clientes devem ser evitados, para tal a bagagem deve ser amarrada.
NOTA

Bases off-line o balanceador dever incluir no Manifesto de Peso/Mensagem de Trnsito a informao de SOC (seat occupied by deadload). No permitido o embarque de embalagens com produtos perecveis a bordo da aeronave. E.3. Como Bagagem Despachada (Registrada) O cliente deve assinar a etiqueta como LR (no verso da bag tag trmica) no campo apropriado, isentando a empresa de qualquer responsabilidade com este volume. O cliente deve estar ciente do texto que est assinando. O volume dever estar adequadamente embalado. Embalagens de isopor contendo frutos do mar ou outro perecvel devero estar protegidas com plstico resistente tipo Protec Bag e no podero ultrapassar a 5 (cinco) kgs, incluindo a embalagem.
NOTA

Para embalagens contendo gelo seco para refrigerar o contedo, no permitido a proteo com Protec Bag, pois impede a sada dos gases gerados pelo gelo seco, podendo romper/estourar a embalagem. (Fonte: IATA DGR 9.3.12)
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MGA-4-55

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Os produtos perecveis tambm podem ser despachados, em caixa trmica acrlica prpria para transporte de perecveis, mas tambm limitada a 5 (cinco) kgs o peso mximo. O volume dever receber, alm da etiqueta normal de bagagem registrada, as etiquetas AER 0019 FRGIL. Caso a bagagem exceda a franquia (peso ou pea), dever ser cobrada a taxa normal de excesso. E.4. Bagagens Perecveis So considerados itens perecveis: alimentos frescos ou congelados, tais como: frutas, vegetais, carne, peixe, aves, plantas e flores. Estes artigos s podero ser aceitos desde que estejam em embalagens apropriadas, no podendo ser acondicionados em mala ou outro tipo de bagagem que contenha objetos de uso pessoal. S ser permitido o transporte de peixes, crustceos ou outros tipos de frutos do mar, se os mesmos estiverem congelados, SEM GELO e devidamente acondicionados em embalagens de isopor com perfeito estado de conservao. O gelo seco permitido, limitado a 2,5kg por cliente e acondicionado em embalagem apropriada com respiro. Alm das exigncias descritas acima, necessrio que a embalagem esteja com sua tampa lacrada e totalmente protegida com saco plstico de conteno, se possvel Protec Bag (Exceto Gelo Seco). Nos casos de extravio base poder descartar perecveis, pois no e recomendado o envio de desses itens via RUSH pois podero causar danos as empresas congneres. As bagagens despachadas com produtos perecveis podem ter seu embarque negado caso no atendam as determinaes, tais como: Embalagem estiver fora dos padres de peso (limitado a 5kgs);
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Sem embalagem adequada, com rupturas, vazamentos ou ainda forte odor caracterstico. Solicitar a equipe de handling, extremo cuidado no ato do carregamento e descarregamento. E.5. Bagagem Diplomtica A bagagem de um correio diplomtico dever ser manuseada com o mximo de cuidado, sempre sob as vistas do cliente responsvel, a fim de serem evitadas reclamaes. E.6. Como Bagagem Despachada Somente poder ser efetuado, se as condies locais dos aeroportos de escalas e destino permitirem que o correio diplomtico acompanhe e verifique pessoalmente as operaes de carregamento e descarregamento. No caso de restries impostas pelas autoridades aeroporturias, a empresa no se responsabiliza pela verificao das operaes de carregamento e descarregamento. A mala diplomtica deve ser colocada perto da porta do compartimento de carga. A cobrana de excesso, se houver, ser de acordo com o trecho do cliente. E.7. Como Bagagem de Mo / Cabine Sem ocupar assento extra permitido at o mximo de 10 (cinco) kgs, desde que a soma das dimenses do volume no exceda a 115 cm. A bagagem ser etiquetada AER 0026 e includa na franquia de bagagem de mo permitida. Devem ser acomodados em frente ou sob o assento ocupado pelo Correio Diplomtico.
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MGA-4-57

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Recomenda-se o assento junto janela, na segunda fila, facilitando assim a acomodao. Ocupando assento extra quando o peso exceder a 10 (dez) kgs ou as dimenses de 115 cm , dever ser reservado DIPB e pago assento ao lado do Correio Diplomtico. Mximo de peso permitido 75 (setenta e cinco) kgs. Procedimentos Quando da Ocupao de Assento Extra O cliente dever ter reservado e pago pelo assento extra; tal assento ser considerado pelo setor de reservas como DIPB. O check-in responsvel pela aceitao, dever bloquear assentos juntos para o cliente e sua bagagem (DIPB) e comunicar ao DOV do voo sobre tal transporte. O cliente dever ser embarcado primeiro, a fim de no dificultar o embarque dos demais clientes, e no penalizar a pontualidade do voo. A localizao de tal bagagem no poder dificultar a circulao nos corredores nem restringir acesso/viso das sadas de emergncias e sinais de apertar cintos/sada.
NOTA

Esta bagagem no pode ser embarcada em sada de emergncia. Danos ao interior da aeronave e aos clientes devem ser evitados. Quando o atendimento for off-line o DOV do voo dever incluir no Manifesto de Peso/Mensagem de Trnsito a informao de SOC (seat occupied by deadload).

MGA-4-58

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ATENO NO CONFUNDIR OS FATOS CBBG E DIPB COM EXST OU FRAG, COMO RESUMIDOS NO QUADRO ABAIXO:

CBBG DIPB FRAG EXST

Bagagem extra ocupando assento. Mala diplomtica ocupando assento. Bagagem frgil a ser carregada no poro Assento extra para conforto do cliente.

E.8. Bagagem de Menor Desacompanhado Alm do servio de acompanhamento que a Empresa oferece, imprescindvel que sua bagagem seja etiquetada corretamente, para que o agente que for acompanhar o cliente no desembarque identifique a bagagem na esteira. (modelo no capitulo formulrio) E.9. Heavy Bag Bagagens que excedam 23 kgs devem ter LR assinado e etiqueta frgil anexada para visualizao. Clientes devem ser informados que taxa de excesso de peso no representa um seguro extra pelo transporte e sim uma taxa que e utilizada por todas as empresas para cobrir os custos extras do manuseio especial e diferenciado que a bagagem pesada pode representar. Bagagens com o peso acima de 23kgs podero utilizar uma mo de obra maior para ser manuseada e requer tempo maior para transporte, j que em muitos aeroportos elas so banidas de serem transportadas por esteiras normais devido ao grande histrico de danos na infraestrutura geral dos aeroportos.

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MGA-4-59

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E.10. Embarque

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Etiqueta de heavy bag devera ser anexada na bagagem com a documentao da mesma. (modelo no capitulo formulrio).

Considerando que em algumas rotas so comum alguns clientes se apresentarem no porto de embarque com excesso de volumes de mo, todo esforo dever ser feito no sentido de se manter a segurana e conforto dos demais clientes dentro da aeronave. Portanto, recomendado dentro de um critrio de bom senso, a acomodao do excesso de volumes no poro, sendo assim, o funcionrio que for assistir ao embarque, dever estar munido de etiquetas de bagagem de porto e lacres, prestar toda a ateno s bagagens que cada cliente levar consigo e com cortesia, etiquetar e recolher ao compartimento de cargas as bagagens de difcil acomodao na cabine. Bagagens de mo que forem despachadas no embarque devero ter ateno redobrada com numerao de voos, fragilidade e danos passados termo LR assinado e marcado na etiqueta. (modelo no capitulo formulrio)

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) F. SERVIO DE BAGAGEM

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Geral Este captulo tem como objetivo estabelecer procedimentos padres relativos ao atendimento ao cliente pelos agentes de bagagem. LL Lost Lugagge F.1. Definio LL significa (Lost Luggage) ou (Bagagem Perdida). E a rea responsvel da base em tomar as providncias necessrias para atendimento aos clientes sempre que forem verificadas irregularidades no manuseio de seus volumes, tais como: extravio, dano e violao. a rea responsvel por recepcionar os clientes na rea de restituio de bagagem, assistindo-os durante sua permanncia na rea. O LL de cada base deve manter um bom relacionamento e entrosamento com todos os setores do aeroporto, em especial opera em conjunto com as reas de: Rampa Ser sempre acionada para fazer buscas nas aeronaves, nas reas de triagem e desembarque de bagagem ou quando ocorrer problemas no carregamento/descarregamento de aeronaves. Segurana Ser sempre acionada quando for constatado registro ou evidencias de irregularidades em bagagens como possveis violaes ou furtos de bagagens. Congneres Sempre ser consultada para verificar se bagagem foi entregue para empresas congneres. Muito recomendado a busca de uma bagagem extraviada nas empresas congneres e comparar suas OHDs (sobras) com nossas RIBs de Extravio (AHL). CSB - Central de Servio de Bagagem Mantm comunicao diria com os LLs para rpida resoluo de RIBs de AHL / DPR / PFR e Achados e Perdidos (A&P) e informaes sobre OHDs.
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MGA-4-61

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F.2. Responsabilidade de Agentes de Bagagem responsabilidade do agente de atendimento do setor de bagagem (LL): Recepcionar os clientes na rea de desembarque, dando as boas vindas, orientando com informaes sobre a correta localizao do nmero da esteira para a retirada das bagagens; Efetuar o anncio de desembarque domstico e/ou internacional e se aplicvel, anncio de atraso de entrega de bagagem; Verificar as esteiras de bagagem dos voos desembarcando, inclusive na rea local do descarregamento, sempre que houver reclamao de bagagem faltante; Registrar no sistema todas as bagagens/volumes de sobra (OHD), extraviadas (AHL), danificadas (DPR) ou violadas (PFR); Efetuar o controle (enviar e/ou solicitar s bases) das RIBs abertas no sistema, buscando rpida soluo ao problema; Administrar os itens de controle de custos do setor; Efetuar anlise das RIBs no sistema; Registrar e efetuar controle dos objetos localizados a bordo e nas dependncias da empresa; Achados e Perdidos (A&P); Registrar os volumes entregue s congneres; Efetuar controle das bagagens/volumes danificados que necessitam de conserto e/ou reposio; Efetuar controle das bagagens/volumes retidos na alfndega (base com voos Internacionais); Efetuar controle de custos com bagagem como entregas, coletas, compras, vouchers, indenizaes, reembolsos e adiantamento emergencial; Encaminhar as RIBs para o setor de indenizao (CSB), quando aplicvel; Inserir informaes adicionais nas RIBs abertas; Efetuar fechamento das RIBs solucionadas; Conferir desempenho da base com bagagem diariamente (MBR); Efetuar contestaes de fault station quando necessrio.

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F.3. Atendimento no Desembarque Nos aeroportos onde a Empresa opera, dever haver um ou mais agentes (conforme a necessidade), ainda no desembarque, recepcionando e orientando os clientes de forma educada e corts. De forma alguma dever o cliente desmerecer nossa ateno, mesmo quando a reclamao no de responsabilidade da empresa conforme consta nesta poltica. O funcionrio que estiver recebendo os clientes, deve saber que essa poltica baseada em Legislao interna (IACs,Cdigo Brasileiro Aeronutico, Portarias, etc.) e nas Convenes Internacionais (IATA, FAA, Conveno de Montreal, Varsvia, etc.). Em regra geral, uma vez que a empresa aceitou o transporte de um volume como bagagem, este passa a ser sua responsabilidade e regido pelas mesmas normas. imprescindvel o alinhamento do Check-in com essa poltica. F.4. Anuncio de Desembarque Em bases que haja um alto ndice de troca de bagagem entre clientes e recomendando que um breve speech seja efetuado (se infraestrutura aeroporturia permitir) para alertar clientes de verificar de bagagem retirada da esteira seja de sua propriedade. Speech devera ser simples e Cortez de acordo com guia de speeches; F.5. Conferncia de Bagagem Atualmente no e mais efetuado a conferencia de bagagens no desembarque pelas empresas areas. Porem em casos especiais o qual a gerencia de aeroportos venha suspeitar que extravios e roubos de bagagem estejam sendo causados por indivduos ou quadrilhas, base devera checar recibo de bagagem de clientes e verificar se bagagens que cliente esto retirando da area do desembarque e se sua propriedade.
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Este procedimento e recomendado para as bases que tenham suas esteiras de desembarques muito prximas as sadas da rea restrita do desembarque, pois estas areas so mais sujeitas a roubo de bagagens caso no haja a conferencia de recibos e etiquetas. Base devera manter rgido controle de suas RIBs de AHL o qual no venham ser encontradas e definir se conferencia de bagagem e necessrio para certos voos ou origens. F.6. Treinamento de Bagagem Treinamento de bagagem para agentes de aeroportos e Empresa Center ser efetuado pela Universidade Empresa. Todos os novos agentes deveram passar por no mnimo um dia de treinamento com bagagem. Diante de aumento do quadro de agentes em todas as reas, caso seja necessrio treinamentos menores ministrados pela CSB poder ser efetuado. Treinamento ser dividido pelos seguintes tpicos e suas respectivas cargas horrias estabelecidas no PTA. (Poltica de Treinamento de Aeroportos) F.7. CSB - Central de Servio de Bagagem
F.7.1. Definio

A Central de Servio de Bagagem ou CSB foi criada com fins de ser responsvel pela organizao, padronizao e investigao de todas as irregularidades de bagagem na Empresa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) F.7.2. Responsabilidade de Agentes de Bagagem

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Algumas das responsabilidades da CSB: Monitorar constantemente todas as RIBs da Empresa; Responsvel pelas buscas da bagagem aps o 5dia do extravio (AHL); Identifica falhas na utilizao do sistema e reporta aos LLs nos aeroportos novas melhorias nos procedimentos visando melhorias no manuseio de Bagagens; Processa todos os reembolsos diante recebimento de notas fiscais; Analisa, oferece e efetua pagamentos de indenizaes de AHL; Efetua solicitaes para compras de bagagem; Tem o perfil de arbitro quando h contestaes de fault station sem acordos; Revisa todos os custos de LL das bases produz todos os relatrios da Empresa de Bagagem; Cria novos usurios no sistema quando solicitado; Atualiza mensalmente valores de OTN com departamento jurdico; Analisa e responde todos os chamados de clientes no CRM; Apia bases com operaes charters; Mantm e atualiza lista de contatos de bagagens da Empresa; Revisa e verifica possveis fraudes com congneres e Black List; Participa de cadastramento de objetos que foram esquecido as bordo das aeronaves com mais de 90 dias. Busca contatos com clientes para envio de documentos A&P; Conduz inspees de LR nas bases; Investiga RIBs de PFR junto ao departamento de security; Produz relatrio dirio e mensal de bagagem; Mantm controle de pagamentos em dinheiro e voucher a clientes; Oferece contra propostas a clientes com RIBs no LZ (Jurdico); Atende ligaes de clientes no Empresa Center; Responde a emails de clientes; Atualiza RIBs com novas informaes;
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Presta apoio s bases quando solicitado; Mantm contato dirio com clientes com RIBs aps 5 dias Processa pagamento de adiantamentos emergenciais; Emitir Compensaes (voucher); Processa indenizaes finais; Prestar assistncia na recuperao dos achados e perdidos; Encerra ocorrncias sistema; Auditar RIBs; Registra novas ocorrncias no CRM; Conduz reunies semanais com BPs;

F.8. Deposito de Bagagem LZ Todas as empresas areas mantm uma area para deposito de bagagens sem proprietrio OHD e achados e perdidos o qual e designada como LZ. Ate o presente momento o LZ ainda divide e faz parte do LL de VCP e suas equipes. Com o rpido crescimento da Empresa LZ ser localizado em aera separada do LZ com sua prpria equipe. Algumas das principais funes do LZ: Monitora constantemente as RIBs de AHL abertas nos LLs h mais de 5 dias documentando todas as novas informaes no sistema; responsvel por receber, aps o 5 dia, todas as bagagens OHD dos aeroportos, iniciando as buscas secundrias; Organiza e efetua doaes das bagagens & Achados e Perdidos (A&P);
NOTA

As indenizaes/reembolsos so analisadas e efetuadas pela CSB no Call Center.

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F.9. RIB Registro de Irregularidade de Bagagem O significado de RIB e a traduo de (PIR o Property Irregulary Report), nele onde constam todos os dados de um processo de bagagem aberto. RIB poder ser aberta manualmente ou diretamente no sistema, dependendo da localidade e recursos de informtica disponvel. RIB devera ser aberta o mais rpido aps o protesto de extravio, dano ou violao para melhores resultados de rastreamento. Prazo maximo para a abertura de RIBs e meia noite do dia da ocorrncia. Caso ao contrario base poder ser penalizada pela abertura incorreta e atrasada da RIB e receber o cdigo 79 em seu desempenho. Na RIB eletrnica h campos mandatrios que so usados pelo sistema para rastreamento. Esses campos so necessrios para que sistema possa enviar uma analise de probabilidade correta. O email do cliente e uma das reas extremamente importantes para a finalizao dos processos j que a maioria dos reembolsos, indenizaes, e envio de vouchers so feitas por email. Caso clientes no tenham um email para contato, devemos solicitar um email de um parente, amigo, trabalho ou vizinho. A CSB recebera um email de abertura de ocorrncia pelo cliente o qual indicara que cliente no tem email, conduzindo a CSB a ter uma maior ateno a esses clientes. Aps a criao da RIB e obrigatrio a assinatura do cliente nas duas copias da RIB. Uma copia ser arquivada pela base por 5 (cinco) anos e a segunda copia ser entregue ao cliente. Todos os telefones e horrios de funcionamento da base e da CSB devem ser informados ao cliente no ato da abertura da RIB e documentados na RIB caso seja solicitado.

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F.10. RIB Manual Queda de internet

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RIBs manuais somente devero ser usadas em casos especiais como: Grande nmero de clientes em espera (10+) Base no tenha computadores e/ou escritrio de LL perto de esteira
NOTA

Independente da razo que a RIB manual for usada, assim que o sistema sistema estiver disponvel todas as informaes devero ser inseridas no sistema. No uso da RIB manual, cliente devera ser informado que numero da RIB ser informado pelo email o qual ser recebido aps a criao da RIB eletrnica. Caso a RIB seja aberta pelo telefone, copia do cliente deve ser enviada via fax ou email para seu devido acompanhamento. (modelo no capitulo formulrio) F.11. Sistema Sistema um programa web based com foco na documentao e rastreamento de bagagem utilizado pela Empresa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) G. BAGAGEM EXTRAVIADA AHL

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Introduo Esta seo descreve o procedimento para registrar uma ocorrncia de extravio de bagagem. G.1. Definio AHL uma irregularidade de bagagem despachada que foi extraviada ou sua chegada atrasada. Normalmente uma bagagem e classificada "extraviada" por 24 horas, aps esse prazo pode se considerar perdida. G.2. Regras Gerais Reclamaes ou protesto de bagagem extraviada aps a sada do aeroporto no sero aceitas. G.3. Registro da Ocorrncia O funcionrio de bagagem deve seguir os seguintes passos: Antes da chegada do voo, agente verificara no sistema e email da base se h alguma informao sobre falta ou danos de bagagem do voo que esta chegando. Agente acompanhara o descarregamento na esteira do desembarque e o processo de retirada de bagagens pelos clientes, podendo solicitar recibo de bagagens a clientes caso suspeitar de algo irregular como roubo de bagagem. Confirmar com rampa via radio ou Nextel que pores foram esvaziados totalmente. Verificar se bagagens no esto misturadas com cargas ou bagagens de funcionrios no poro 1A. Verificar se bagagens possa ter cado de alguma prancha ou carreta durante o descarregamento. Entrar em contato com a base de origem e/ou conexo via Nextel para verificar se bagagem foi carregada na origem e descarregada na conexo por engano.
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Caso agente suspeite de fraude, chamar CSB pelo Nextel para que Black List seja consultada com o nome do cliente. Verificar nome e destino na etiqueta de bagagem do cliente. (evitando RIBs quando clientes tinham necessidade de re-despachar bagagens na conexo.) Registrar a ocorrncia imediatamente, com a abertura da RIB manual ou de preferncia no sistema. Verificao da documentao e informaes no sistema. Verificar provveis causas do extravio e documentar maximo de informaes providenciadas pelo cliente para rastreamento no sistema. Em casos muito graves base poder enviar email de AHL para bases envolvidas, ou se necessrio para todas as bases.
NOTA

Envio de email, no substitui insero da RIB no sistema. Escolher o Fault Station e Reason for Loss da RIB aps uma rigorosa analise da mesma e possvel falha no manuseio da bagagem. Solucionar as ocorrncias de extravio na bagagem o mais rpido possvel. Agentes do LL devem manter contato com o cliente via telefone diariamente para informar sobre processo. Aps 5 (cinco) dias, se bagagem ainda no for localizada, RIB devera ser transferida para a CSB. CSB continuara investigando paradeiro da bagagem e aps o (15) dcimo quinto dia de extravio iniciara o processo de indenizao ao cliente cujo prazo de tentativa de acordo devera ser finalizado aps 30 dias da data de abertura da RIB.

G.4. Resoluo de AHL Conforme descrito acima base que abrir a RIB ser responsvel pelo processo nos primeiros 5 (cinco) dias.
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Durante esses 5 dias base deve manter contato com o cliente diariamente, mesmo que no tenha novas informaes desde o ultimo contato. Investigaes devero ser mantidas pelas bases na tentativa de achar a bagagem ou pela busca de todas as informaes possveis para que a mesma seja encontrada. Esta e uma responsabilidade de extrema importncia o qual devera ser mantida por todos os agentes de bagagens da Empresa. No (5) quinto dia que o processo continue aberto, agente devera informar ao cliente que seu processo estar sendo transferido para a CSB, o qual tem os recursos para dar continuidade s buscas de um modo mais analtico. Agentes devero tambm revisar informaes da RIB como email e contedo da bagagem extraviada e lhe pedir tambm informaes com dados bancrios como: Nome do Banco Nome completo do proprietrio da conta corrente Endereo CPF do favorecido (para emisso de DOC)

Caso a bagagem seja encontrada, a mesma devera ser enviada para o cliente o mais rpido possvel tendo em mente sempre utilizar o mtodo quer tenha os menos custos de envio. CSB devera ser informada para averiguar se indenizao j foi iniciada ou paga ao cliente. G.5. Troca de Bagagem Trocas de bagagens no so muito comuns porem ocasionalmente so relatadas aos LLs. Caso algum cliente entre em contato com a Empresa, informando que uma bagagem foi retirada do aeroporto erroneamente, devemos solicitar que ambos clientes retornem ao aeroportos para desfazer a troca.
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G.6. Entrega de Bagagem Aps o encontro de uma AHL, temos as seguintes opes de entrega de bagagem: Terrestre via empresas de entrega RUSH na Empresa RUSH em Congneres RUSH Internacional Sedex (Correios) nibus Taxi

G.7. Terrestre Normalmente esse e o mtodo mais utilizado e rpido para se entregar uma bagagem, porem muitas vezes pode ser o mais caro e ter que ser utilizado em conjunto da RUSH. Para que o envio de uma bagagem seja efetuado, base deve emitir um BDO Bagagem Delivery Order o qual e criado e impresso pelo sistema. Bases devem ter cautela com o preo que ser cobrado antes do envio. Muitas vezes o envio de uma bagagem via RUSH para uma base de uma congnere e menos do que o envio terrestre. Bases devem observar se a entrega esta sendo efetuada ate o Maximo 4 horas aps a coleta da bagagem no aeroporto. Empresas de entrega podem em certos casos cobrar uma taxa extra para entrega de bagagens aps as 21:00 hrs, fins de semana e feriados. Empresas de entrega tm a obrigao de nos devolver a copia assinada do BDO do cliente para comprovao de que bagagem foi entregue.

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G.8. RUSH na Empresa Envio de RUSH e normalmente usado para o transporte de uma bagagem que tenha sido encontrada OHD para uma base que tenha a necessidade da mesma AHL. Etiquetas RUSH so etiquetas que tem a necessidade de serem controladas como um documento financeiro, pois seu uso indevido pode gerar custos e problemas de segurana para a empresa area. Durante envio de uma bagagem via RUSH, a etiqueta tem que ser preenchida completamente e envio de RUSH via sistema e necessrio diante da criao da OHD na base onde a bagagem se encontra.

ATENO E EXTREMAMENTE IMPORTANTE QUE O AGENTE DE BAGAGEM DA BASE DE DESTINO DA RUSH ESTEJA EM PROXIMIDADES DA ESTEIRA DE DESEMBARQUE PARA RETIRAR A BAGAGEM IMEDIATAMENTE DA ESTEIRA. DEVEMOS EVITAR QUE UMA BAGAGEM RUSH CIRCULE POR MUITO TEMPO NAS ESTEIRAS DEVIDO AO ALTO NDICE DE ROUBO DESSAS BAGAGENS POR OUTRAS PESSOAS NA REA DO DESEMBARQUE.

(modelo no capitulo formulrio) G.9. RUSH em Congnere Envio de RUSH em congnere e o mais rpido porem mais burocrtico de todos, devido o envolvimento de duas ou mais empresas que normalmente no temos controle, monitoramento e contrato.

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Muitas vezes h necessidade de envio de emails, preenchimento de formulrios, autorizaes e envio da bagagem para uma inspeo de raio-X. Caso uma bagagem tenha que ser enviada para uma base o qual a Empresa no opere, agentes enviaro bagagens via RUSH por uma empresa congnere seguindo a preferncia de cada base. Diante do envio de uma bagagem via RUSH, etiqueta RUSH devera ser completamente preenchida com todas as informaes das empresas e numero de voos que devero ser efetuados. Copia da RIB devera ser impressa e anexada a etiqueta RUSH caso a empresa congnere queria consultar alguma informao da bagagem. Congnere devera ser contatada se possvel via telefone, Nextel ou email para solicitao e confirmao do envio da bagagem e para obteno de informao e contato de empresa de entrega do aeroporto local. Empresa de entrega devera ser contatada para que possamos informar que nossa bagagem ira chegar ao aeroporto em questo pela congnere a ser escolhida e solicitar que empresa faca a entrega da RUSH para cliente aos custos da Empresa. Deveremos fornecer o endereo fsico para correspondncia da base da Empresa que tenha solicitado a entrega para que empresa envie via correio a fatura e nota fiscal da entrega com as informaes para pagamento (se possvel boleto bancrio). G.10. RUSH Internacional Caso seja necessrio podemos enviar uma bagagem para entrega em qualquer lugar do mundo seguindo o mesmo procedimento de envio de uma bagagem via RUSH no Brasil. Agente de bagagem devera pesquisar na internet voos com o menor numero de escalas em empresas congneres de confiana.

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Empresas que utilizam sistemas como Sabre, Amadeus, Shares, DCS entre outros tem a opo de visualizar a disponibilidade de voos em varias empresas congneres. Como esta no e uma opo na Empresa, agentes podem obter essas informaes em vria web sites entre eles: G.11. Entrega de Bagagem via Sedex (Correios) Uma alternativa de baixo custo de entrega de bagagens e o envio de bagagens pelo correio usando o servio de Sedex e um servio muito rpido e barato. Porem algumas das dificuldades e que no so todos os aeroportos que possui uma loja dos correios em seus aeroportos, entregas so realizadas apenas durante a semana e no h um representante da Empresa que possa responder pela empresa no ato da entrega ou nos chamar caso haja algum problema com a bagagem ou localizao do cliente. G.12. Entrega de Bagagem via nibus Em localidades o qual no tenha aeroporto nas proximidades e/ou custo de servio de entrega seja muito elevado ou se o cliente solicitar, a Empresa poder entregar a bagagem por empresas de nibus. Esta entrega devera ser muito bem organizada e documentada junto ao cliente pois acarretar a falta de assinatura do BDO para documentao da RIB na base. Cliente devera esperar chegada de nibus em sua cidade ou ponto desejado e contatar a Empresa imediatamente aps o recebimento de sua bagagem. Caso haja algo irregular com bagagem, o protesto devera ser feito imediatamente para base. Dependendo da empresa de nibus selecionada para o servio, a mesma poder cobrar da Empresa pelo servio, caso seja de interesse da base, devemos fazer um contrato para realizar esses pagamentos via fatura para a Empresa.
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G.13. Entrega de Bagagem via Taxi Em casos que a base no tenha como enviar uma bagagem ao cliente via RUSH na congnere, nibus, correio ou empresa de entrega de bagagem, uma das ultimas opes ser o envio da bagagem via Taxi. Como na entrega de nibus esta entrega tambm devera ser muito bem organizada e documentada junto ao cliente. Empresa de Taxi de conhecimento e confiana devera ser selecionada, preo para entrega informado para a Empresa. BDO com endereo e preo da entrega devera ser criado e entregue a taxista. Cliente devera esperar chegada de Taxi em endereo acordado e contatar a Empresa imediatamente aps o recebimento de sua bagagem. Caso haja algo irregular com bagagem, o protesto devera ser feito imediatamente para base. Taxista devera retornar BDO assinado pelo cliente para a base para pagamento do servio que poder ser feito com dinheiro do Petty Cash ou voucher de transporte. Dependendo da empresa de Taxi selecionada para o servio e caso seja de interesse da base, podemos fazer um contrato para realizar esses servios e pagamento via fatura para a Empresa G.14. Mini RUSH A mini rush e um adesivo que tem a mesma funo da etiqueta rush regular porem devera ser usada em voos internamente na Empresa. O uso da Mini Rush na etiqueta original do cliente deve se ao fato que a Mini Rush No dispor de numerao prpria e sim utilizado a numerao da bagagem original do cliente.

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Este uso tambm poder ser feito desde que etiqueta original do cliente esteja presente sem aparentes rasgos o qual pode causar a sua perda. A Mini Rush tem como principal foco o registro do novo itinerrio da bagagem o qual poder ser exigido aps voos cancelados, clientes reitinerados ou bagagens que tenham sido enviadas incorretamente para alguma base e a mesma no tenha muito tempo em solo para preparar uma etiqueta rush. Elas so de excelente uso para re-envio de bagagens nas mesmas aeronaves que chegaram e podem ser usadas pela equipe de handling. (modelo no capitulo formulrio) G.15. Controle de Etiquetas RUSH Bases devem manter um rgido controle de todas as etiquetas RUSH que esto em armazenamento e seu uso. Conforme j informado nesta poltica, etiquetas RUSH tm um grande risco de serem utilizada indevidamente causando um risco de segurana a Empresa e empresas congneres. Controle de numerao devera ser feito pela gerencia da base e etiquetas devem permanecer trancadas em local se acesso restrito. G.16. Bagagem Encontrada Sem Etiqueta Caso uma bagagem seja encontrada sem etiqueta, base que encontrar a bagagem tem a responsabilidade de informar a todas as bases envolvidas o local exato (aeronave e poro) em que a bagagem foi encontrada em ate 1 (uma) hora aps a chegada da bagagem em sua base. No entanto se a informao do local/poro em que bagagem encontrada no for enviada neste prazo, a base o qual tenha aberto a RIB ser atribuda o FS 71 BAGAGEM LOCALIZADA SEM INFORMACAO ** FS BASE ONDE BAGGAGEM FOI ENCONTRADA

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As demais situaes quando aeronave e poro encontrado for informado, RIB recebera FS 77 BAGAGEM SEM ETIQUETA ** FS ORIGEM.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) H. BAGAGEM DANIFICADA DPR

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Introduo Este captulo descreve o procedimento para registrar uma ocorrncia de dano de bagagem. H.1. Definio DPR uma irregularidade causada bagagem despachada a qual tenha chegado ao destino danificada. H.2. Regras Gerais Reclamaes devem ser feitas na rea de desembarque do aeroporto. No havendo protesto dentro deste prazo, o cliente no poder pleitear indenizao. Porem legislao permite que aps a sada do aeroporto, somente sero aceitas por escrito dentro de no maximo 07 (sete) dias do recebimento da bagagem e da data da viagem. Caso a reclamao seja aceita pelo Call Center, o mesmo orientara ao cliente de voltar ao aeroporto com a bagagem e sua etiqueta original para que agentes do LL possam fazer uma vistoria na causa do dano e averiguar se h uma abrir a RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Diz a Lei (CBA Art. 234 4) O recebimento da bagagem sem protesto faz presumir que a entrega se deu em bom estado.
NOTA

Call Center e CSB no tm autonomia de obrigar a base abertura da RIB. A (Nome da Empresa Area) no assume responsabilidade por danos reportados no desembarque, tais como os citados abaixo desde que o LR esteja devidamente preenchido e assinado pelo cliente:
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Qualquer bagagem que foi verificada pelo check-in que contem LR (Limite de Responsabilidade), marcado na etiqueta com a assinatura do cliente no verso da mesma. Partes rasgadas e descosturadas na mala, pelo uso de peso acima do especificado pelo fabricante da mala. Danos de pequeno porte, como arranhes, pequenos furos, cortes, perda de zper e emblema. Manchas e sujeira decorrentes do uso freqente das malas Qualquer outro dano que tenha sido ocorrido devido ao uso natural da bagagem o qual e usado o termo na indstria como Desgaste Natural.
NOTA

Caso cliente insista na abertura da RIB, gerencia da base ou CSB devera ser chamada para averiguar o caso. H.3. Registro da Ocorrncia Antes da chegada do voo, agente verificara no sistema e email da base se h alguma informao sobre falta ou danos de bagagem do voo que esta chegando. Agente acompanhara o descarregamento na esteira do desembarque, focando no manuseio das bagagens pelas empresas de handling e possveis danos causados pelos clientes aps o recebimento da bagagem. Verificar se o dano foi causado por manuseio irregular durante a execuo do transporte areo. (A avaliao de acordo com a percepo do agente que est atendendo o cliente). Verificar no momento da reclamao, se existe indcios externos ou internos de violao tais como: contedo remexido, caixas vazias, pacotes ou embrulho rasgados, etc. Verificar na etiqueta de bagagem se contem siglas LR (Limite de Responsabilidade). Caso positivo no poder abrir RIB.

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Verificar na etiqueta de bagagem se h a assinatura do cliente. Caso negativo tentar indicar que mesmo sem a assinatura foi documentado o dano no check in. Verificar no sistema se alguma outra RIB de DPR j tenha sido criada pelo mesmo cliente em outra base para o mesmo dano. Esta verificao devera ser feita usando o nome e PNR do cliente Registrar a ocorrncia imediatamente, com a abertura da RIB manual ou de preferncia no sistema. Fotografar dano na bagagem e inserir fotos no sistema. Analisar provveis causas do dano. Escolher o Fault Station e Reason for Loss da RIB aps uma rigorosa analise das mesmas e possveis falhas no manuseio da bagagem. Solucionar as ocorrncias de dano na bagagem o mais rpido possvel. Agentes do LL devem manter contato com o cliente via telefone diariamente para informar sobre processo. Solicitar a rampa verificao da qualidade do poro da aeronave para possveis danos estruturais no piso. Caso seja positivo o dano, fotografar poro e enviar informao para CSB. Solucionar as ocorrncias de dano na mala (conserto ou reposio) o mais rpido possvel.

H.4. Resoluo de DPR Aps a abertura da RIB, agente poder seguir uma das opes: 1. Oferecer voucher ao cliente como forma de indenizao do dano; 2. Envio de bagagem para conserto pela Empresa; 3. Autorizao do conserto da bagagem pelo cliente; 4. Compra de nova bagagem pelo cliente; 5. Compra de nova bagagem pela CSB; Transferncia de RIBs

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Caso cliente retorne para seu domicilio ou faa uma nova viagem para uma nova cidade, base que tenha a RIB sob sua responsabilidade ter que transferir a RIB para a base mais prxima do cliente. Para que essa transferncia ocorra, RIB devera ser documentada. Para Transferncias para a CSB no e necessrio emails; somente e necessrio que RIBs estejam completas. Ex: Email do cliente, informao de valor de voucher etc.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) I. BAGAGEM VIOLADA PFR

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Este captulo descreve o procedimento para registrar uma ocorrncia de violao de bagagem. I.1. Definio PFR uma irregularidade causada bagagem Despachada) que chegou ao destino violada. (Registrada /

A violao s confirmada quando ocorre diferena de peso acima de 1 kg ou quando se perceba que a bagagem foi realmente revirada. I.2. Registro da Ocorrncia O agente de bagagem deve seguir os seguintes passos: Coletar as informaes com o cliente no momento do registro da ocorrncia; Verificar no momento da reclamao, se existe indcios externos ou internos de violao tais como: contedo remexido, caixas vazias, pacotes ou embrulho rasgados, lacre, etc; Informar ao cliente que os objetos frgeis e de valor no so aceitos para transporte como bagagem registrada/despachada, e a indenizao, se houver, no se refere ao item; so baseadas na diferena do peso da bagagem despachada e da bagagem recebida. Caso haja alguma suspeita de fraude, agente pode solicitar a criao de um B.O - Boletim de Ocorrncia. Agente devera informar que (Nome da Empresa Area) segue a legislao que exige que o pagamento de 3 (trs) para cada kilo violado, e que a nossa central de bagagem entrar em contato com ele. Cliente devera informar lista de itens violados em sua bagagem; Peso das bagagens presentes/recebidas deve ser verificado na area de desembarque; Registrar na RIB todas as informaes dos objetos que o cliente alega que estejam

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Informar ao cliente que tudo ser apurado para localizao do item extraviado. RIB ser transferida para a CSB; CSB ir conduzir investigaes de processo; CSB recomendar abertura de BO (boletim de ocorrncia) caso suspeite de fraude; Departamento de Security recebera informaes sobre RIB para investigao interna; CSB far acordo de indenizao com cliente referente ao peso x OTN; CSB depositar reembolso final em conta bancaria; CSB encerrar processo em sistema;

I.3. Boletim de Ocorrncia Em casos que a base possa suspeitar que alguma fraude possa estar sendo cometido, um B.O (Boletim de Ocorrncia) poder ser solicitado ao cliente. Protestos de violao apos 24 horas do voo devera ser exigido o boletim de ocorrncia. RIB no ser aberta ate a apresentao deste documento a base ou CSB. I.4. Adiantamento de Emergncia Confirme determina a legislao brasileira, a Empresa oferece a seus clientes um Adiantamento de Emergncia nos casos de Extravio AHL. Esses adiantamentos podero ser efetuados das seguintes formas: Adiantamento em Dinheiro Adiantamento com Recibo

Adiantamento em Dinheiro Ser usado somente quando o cliente tiver a bagagem extraviada fora de sua cidade (residncia);
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Pre-Autorizao para adiantamento com dinheiro no ser necessrio; Usaremos esta opo de adiantamento diante da solicitao do cliente; Valor mximo de adiantamento em dinheiro ser de R$50,00 por cliente; Somente Gerentes, Supervisores e CSB tem autorizao de oferecer valor maior de adiantamento diante de excees (medicamentos, crianas etc.) Base devera usar petty cash para adiantamento em dinheiro; tambm poder haver negociaes para este adiantamento com vouchers. Todos os adiantamentos em dinheiro devero ser documentados na RIB do cliente; Reembolso de adiantamento em ate R$250,00 aprovado pela coordenao da CSB; Reembolso de adiantamento nos valores acima de R$500,00 devera ter aprovao do gerencia geral de aeroportos; Reembolso de adiantamento nos valores acima de R$1000,00 devera ter aprovao da diretoria de aeroportos;

I.5. Adiantamento com Recibo Ser usado somente quando o cliente tiver a bagagem extraviada fora de sua cidade (residncia); Pre-Autorizao para adiantamento com dinheiro no ser necessrio; Agentes devem informar clientes sobre esta opo de adiantamento no ato da criao da RIB; Valor mximo de adiantamento com recibo dinheiro ser de R$25,00 por cliente por dia em ate 5 (cinco) dias de extravio, chegando ao valor maximo de R$125,00 por pessoa; Somente Gerentes, Supervisores e CSB tem autorizao de oferecer valor maior de adiantamento diante de excees (medicamentos, crianas etc.) Clientes enviaro recibo para o CSB via email, fax, correio ou entregando os mesmos para a base Empresa mais prxima.

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Base anexara recibos de cliente na RIB ou enviar recibos via email para CSB; Todos os adiantamentos devero ser documentados na RIB do cliente; Reembolso de adiantamento em ate R$500,00 aprovado pela coordenao da CSB Reembolso de adiantamento nos valores acima de R$500,00 devera ter aprovao do gerencia geral de aeroportos; Reembolso de adiantamento nos valores acima de R$1000,00 devera ter aprovao da diretoria de aeroportos;

I.6. Indenizaes de Extravio (AHL) e Violao (PFR) Indenizao final ser pago de acordo com peso (kgs) do item extraviado ou violado x OTN do ms. Indenizao ser feita pela CSB atravs de deposito em conta bancaria entre 15 (quinze) a 30 (trinta) dias aps a criao da RIB. Qualquer indenizao de valores maiores ser necessria aprovao do departamento de servio ao cliente. Voucher poder ser oferecido pela CSB caso no consiga entrar em acordo com cliente. Porem uso do voucher devera ser em conjunto e no poder substituir pagamento de indenizao referente ao peso da bagagem extraviada.

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Obrigao do Tesouro Nacional um ttulo da dvida pblica que foi emitido entre 1986 e 1989. Substituiu a Obrigao Reajustvel do Tesouro Nacional (ORTN). A OTN foi instituda durante a vigncia do Plano Cruzado e teve o seu valor congelado durante 12 meses. A partir da, passou a ter o seu valor reajustado mensalmente. Foi extinta pelo Plano Vero e substituda pelo Bnus do Tesouro Nacional BTN, razo de 6,17 OTN para cada BTN. A OTN e divulgada pelo Departamento Jurdico para a CSB mensalmente. Todas as indenizaes de AHL e PFR sero efetuadas seguindo este valor. O calculo da OTN e efetuado por um programa atualizador de dbitos. Para a realizao da atualizao necessria a interpretao das seguintes informaes: A OTN foi extinta, no dia 07 de agosto de 2008, e a sua quantia poca era de R$ 11,70 (onze reais e setenta centavos); Ocorre que por meio da Resoluo 37/08 da ANAC, este valor dever ser atualizado pelo IPCA - NDICE NACIONAL DE PREOS AO CONSUMIDOR AMPLO.

J.1. Sobras de Bagagem OHD O termo sobra refere-se a bagagens que foram despachadas porem no retiradas pelo cliente no setor de desembarque. As principais aes com bagagens sobrantes esto: Todas as bagagens OHD (sobras) devero ser registradas no sistema imediatamente; Diante registro a bagagem dever ser aberta com Supervisor para descrever no mnimo 3 (trs) contedos que estejam na bagagem Caso dono da bagagem no seja encontrado em 5 (cinco) dias, bagagem deve ser enviada para armazenamento
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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA)

Dever ser enviada com as informaes da etiqueta de RUSH que ser inserida na bagagem. O departamento responsvel tentar encontrar os proprietrios da bagagem. Bagagem e itens sero armazenados por 2 (meses) seguindo processo de doao.

J.2. Achados e Perdidos A&P Qualquer objeto achado (no se tratando de bagagem despachada) nas dependncias da (Nome da Empresa Area) bem como nas aeronaves ou setores pelos quais os clientes da (Nome da Empresa Area) tenham sido atendidos (Sala de Embarque, Loja, Balco do Check-in e nibus). J.3. Registro da Ocorrncia O funcionrio de bagagem deve seguir os seguintes passos: Ser registrado com a etiqueta de Achados e Perdidos independente do local onde for encontrado: Se for encontrado pelo comissrio a bordo da aeronave, o mesmo dever preencher a etiqueta de achados e perdidos com as seguintes informaes: Data encontrado, Cor, Descrio do item, Nome, voo, Prefixo, Assento, Base Encontrado & Comentrios; Se for encontrado nas dependncias da Empresa, aeroportos, funcionrio que encontrar o objeto dever preencher a etiqueta de achados e perdidos com as seguintes informaes: Data que foi achado, Cor, Descrio do item, Nome & Comentrios. Agentes de LL devero cadastrar objeto no sistema criando uma RIB no A&P (Achados e Perdidos) para o objeto encontrado; Os objetos entregues para qualquer aeroporto ficaro em poder da base o qual tenha recebido o objeto e cadastrar o mesmo no sistema. Aps a insero do objeto no sistema, o agente anexar a etiqueta de achados e perdidos com o numero da RIB; Os aeroportos mantero posse destes itens por 10 (dez) dias. Aps esse prazo, enviaro todos os itens em posse para o depsito da central de bagagens;
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Este envio ser atravs de uma caixa lacrada com uma etiqueta RUSH acompanhada da relao de todos os itens enviados; Dever ser enviado um e-mail para documentar a data, voo e hora da chegada destes itens ao depsito de bagagens; Todas as solicitaes de achados e perdidos sero consultadas atravs do sistema. Caso seja confirmada a identificao de algum objeto, agente da (Nome da Empresa Area) que tenha recebido a solicitao pelo cliente dever entrar em contato com o local que tenha objeto em mos, via Nextel ou telefone, para confirmao da posse do objeto; A busca destes objetos deve ser considerada como cortesia; Se for confirmada o encontro deste objeto funcionrio enviara a informao do cliente para a base que tenha objeto para que contato com cliente seja feito para que sejam acordadas as opes de entrega ou envio do objeto para o cliente; Cliente poder se apresentar a base que tenha o objeto armazenado e retirar o objeto assinando um recibo de entrega, ou em caso que cliente esteja fora da base, cliente dever escrever uma carta autorizando e se responsabilizando pela transferncia do objeto em caso de extravio ou danificao. O local de armazenamento enviara objeto para a base onde cliente reside em uma caixa com etiqueta RUSH, no se esquecendo de anexar etiqueta de achados e perdidos ao mesmo, para que o cliente possa assinar junto com recibo de entrega. Outra maneira que cliente poder receber seu item ser via Sedex a cobrar;

J.4. Doaes de Achados e Perdidos Todos os itens classificados como OHD & A&P (Sobras e Achados & Perdidos) sero doados no mnimo: 6 Meses para objetos eletrnicos e com valores superiores a R$500,00; 2 Meses para todos os demais itens;

Todos demais itens devero ser doados para instituies que tenham fins no lucrativos como igrejas, orfanatos e bibliotecas nacionais e que possam enviar uma carta de recebimento de doaes.
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Numero do A&P Objeto encontrado Material Cor Tamanho Marca Comentrios Data de doao Local de doao

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A (Nome da Empresa Area) dever manter uma lista dos objetos doados, a qual devera ter as seguintes informaes:

J.5. Documentos & Carteiras Perdidos Documentos como passaportes, RG, Carteira de Trabalho, Carteira de Habilitao e carteiras contendo dinheiro, cartes de credito etc. devero ser catalogadas no conforme documentado na poltica de bagagem da (Nome da Empresa Area). J.6. Cdigos de Fault Station Conforme determinado pela IATA, a (Nome da Empresa Area) utiliza a tabela de Cdigo de Fault Station o qual dispe da lista de possveis ocorrncias que possam acarretar extravios, danos e violao. Cada um desses cdigos identificado por nmeros o qual indica qual base foi responsvel pelo erro do manuseio da bagagem. Bases devero rever lista de cdigos aps a criao de uma RIB e aps o encerramento da RIB, documentando informaes que apiam o uso de cada cdigo.

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CAPTULO 5: EMBARQUE / CONEXES NDICE


A. AEROPORTOS ..............................................................................................................5-3 A.1. Embarque ..............................................................................................................5-3 B. PREPARAO ..............................................................................................................5-4 C. PROCEDIMENTOS ........................................................................................................5-6 C.1. Clientes em trnsito ...............................................................................................5-6 D. CONTIGNCIAS OPERACIONAIS..............................................................................5-10 D.1. Atraso de voo: .....................................................................................................5-10 D.2. Pernoite: ..............................................................................................................5-10 D.3. Clientes com conexes .......................................................................................5-11 D.4. Voo Alternado......................................................................................................5-12 D.5. Cancelamento de voo:.........................................................................................5-13 E. INFORMAES ADICIONAIS .....................................................................................5-14 E.1. Bagagem de Mo Excedendo o Padro..............................................................5-14 E.2. Contagem de Clientes Trnsito ...........................................................................5-14 E.3. Operao em Posio Remota............................................................................5-14 E.4. Embarque com Motores acionados .....................................................................5-15 E.5. Reabastecimento com Clientes a Bordo .............................................................5-15 E.6. Coleta de Contato de Clientes .............................................................................5-15 E.7. Clientes Recusados para Embarque ...................................................................5-16 E.7.1. Embarque de Clientes com Concesso de Passagens .............................5-16

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CAPTULO 5: EMBARQUE / CONEXES


A. AEROPORTOS

A.1. Embarque Este captulo tem por finalidade descrever os procedimentos de embarque para que voc funcionrio da (Nome da Empresa Area), possa atuar de forma eficiente, pontual, segura, cordial e clara durante as etapas que se referem a este processo. Esta atividade de suma importncia porque tem como finalidade garantir que todos os procedimentos em relao ao controle de acesso dos nossos clientes e seus pertences, esto sendo cumpridos de acordo com a legislao e as normas de segurana de nossa empresa respeitando-se as caractersticas e facilidades de cada aeroporto.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B. PREPARAO

Os funcionrios responsveis pelo embarque devero certificar-se de que: Todos os materiais e acessrios que sero utilizados durante o embarque (ficha de trnsito, papel para impressora, sistema de som, etiquetas de bagagem, formulrio de contato com familiares, lacres para bagagem, etiqueta frgil, etiqueta de conexo imediata, speeches, esto disponveis e em perfeitas condies; Os clientes foram informados do porto de embarque correto, orientando-os sobre as alteraes de porto; Permanecer junto aos mesmos prestando informaes pertinentes ao voo; Os displays de informao ou televisores (aeroportos com estas facilidades) mostram as informaes corretas sobre o voo, caso haja discrepncia, avisar ao setor responsvel pela atualizao; Est devidamente informado e apto a prestar informaes corretas e precisas ao pblico, sobre os voos ou quaisquer assuntos relativos a estes; O anncio para o preenchimento do formulrio de contato com familiares (ANAC, Portaria IAC 200-1001 de 26 jan de 2005) est sendo efetuado, com a maior freqncia possvel, enquanto os clientes aguardam a liberao para o embarque; Garantir que os clientes que necessitem de atendimento especial tenham prioridade para embarque. Em caso de aeronave transito, verificar o horrio de chegada do voo com o funcionrio do back Office ou Rampa e atualizar o sistema de informaes do aeroporto; Confirmado o horrio do pouso, conferir o total de clientes transito e a previso de clientes embarcando;
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especiais, MAAS,

Verificar se h alguma WCHR/UMNR/ETC.;

prioridade,

clientes

Observar se os clientes que j se encontram na sala de embarque possuem bagagens de mo dentro dos limites permitidos e se esto com a etiqueta de bagagem de mo afixada. Caso negativo, abordar o cliente com cortesia, explicar os limites de bagagem de mo e etiquet-lo. Depois disso, despachar o volume, contatando o handling para busc-lo, preferencialmente na porta da aeronave para maior conforto do nosso cliente; Observar se h volumes que devero ser despachados porta da aeronave, tais como, carrinhos de beb ou cadeiras de rodas, que j devero estar corretamente etiquetados pela equipe do check-in. Caso positivo, contatar o handling para busc-los na porta da aeronave, lembrando que um e-mail/mensagem dever ser enviado base de destino. Estes volumes devem estar carregados no poro dianteiro da aeronave, prximo porta; Antes de se dirigir ao porto, pegar no Back Office a Navegao (Flight Plan), para entregar para o Comandante do voo. Confirmar o porto de embarque previsto para o voo.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C. PROCEDIMENTOS

Aps a liberao da aeronave, para embarque, solicitar as chamadas de som do aeroporto de acordo com as facilidades disponveis; Providenciar os anncios (Vide Guia de Anuncios de Aeroportos ) informando aos clientes os procedimentos para embarque (prioridades de embarque/embarque por fileiras); Convidar os clientes para embarcarem e controlar o acesso dos clientes at a aeronave; Colocar as informaes necessrias no sistema da (Nome da Empresa Area) sobre o inicio de embarque O embarque dever ser efetuado respeitando as seguintes prioridades: Clientes portadores de necessidades especiais, menores desacompanhados, idosos, gestantes; (NOSER 2508 de 01JUL96 da ANAC); C.1. Clientes em trnsito Clientes locais, embarcados por fileiras, em ordem decrescente, de acordo com a marcao de assentos. Destacar os cartes de embarque dos clientes ordenadamente, com sorriso e simpatia, conferindo nmero do voo, destino e se o assento foi aquele informado na chamada, direcionando o porto e, quando aplicvel, informando a ponte de embarque, sinalizando o trajeto at a aeronave; Manter o controle de entrada dos clientes na aeronave, evitando que o cliente embarque, sem que o carto de embarque tenha sido destacado; Verificar se o documento apresentado no ato do embarque valido para viagem e se o nome do documento confere com o nome que esta no carto de embarque.

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Destacar e recolher, de cada cliente, parte do carto de embarque cabvel empresa. Somente sero aceitos para embarque, clientes com carto de embarque vlido para o voo em questo; Verificar se o documento de identificao do cliente corresponde ao nome do carto de embarque; preciso manter a organizao e o controle do embarque, a fim de obter, o mais rpido possvel, o total de clientes embarcados e os que ainda no se apresentaram; Caso esteja efetuando o embarque sozinho, acompanhe os clientes com prioridade at a aeronave, deixando o porto de embarque fechado para evitar que outros clientes acessem o conector de embarque desacompanhado. Aps o retorno, d seqncia ao processo de embarque, dentro do padro descrito no pargrafo anterior, pausadamente e, se for o caso, obedecendo aos critrios por fileira. Lembre-se que um embarque eficaz no o mais rpido e sim, o mais organizado; Caso tenham dois ou mais funcionrios no processo de embarque, apenas 01 dever destacar os cartes a fim de evitarmos filas e desorganizao dentro do finger. Os demais funcionrios devem dar apoio na contagem dos cartes, processo de GATE no sistema, speeches, ou ainda, direcionando os clientes no conector de embarque caso a ponte de acesso, ou posicionamento da aeronave na pista, necessitem de um funcionrio neste direcionamento; No momento do embarque, os funcionrios devero registrar, no sistema, os clientes que esto embarcando. Em seguida, devero conferir o total de cartes de embarque com o total de clientes embarcados. Discrepncias devero ser informadas imediatamente ao controlador do voo, para que este faa os ajustes necessrios, antes da liberao do voo para o destino seguinte. Contar todos os cartes de embarque, separando de dez (10) em dez (10) ou de vinte (20) em vinte (vinte), anexando clipes, para no perder a contagem e anotando o nmero correspondente no carto de cima. Em seguida inserir no sistema Empresa, passando pelo leitor tico ou atravs do Comando BRD. Quando necessrio separar por escalas.
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Verificar com a equipe do Check-in, se todos os clientes j foram atendidos e bagagens despachadas e obtiver com esta equipe ou com o back Office (conforme aplicvel), qual o total final de clientes, incluindo colos e eventuais cartes manuais; No momento do embarque, os funcionrios devero registrar, no sistema, os clientes que esto embarcando. Em seguida, devero conferir o total de cartes de embarque com o total de clientes embarcados. Discrepncias devero ser informadas imediatamente ao controlador do voo, para que este faa os ajustes necessrios, antes da liberao do voo para o destino seguinte. Em caso de falta de clientes, pesquisar o atendimento dos mesmos, para descobrir o nome completo, os nmeros das etiquetas de bagagem, se procedente de conexo anterior ou se possui conexo posterior, se est atendido junto a outros clientes, enfim, obter informaes para que possa ser feita chamada nominal do mesmo. Informar o nmero das etiquetas de bagagem ao agente de rampa ou substituto, para que sejam retiradas da aeronave. Caso o cliente aparea at o final do embarque, solicitar o carregamento das bagagens na aeronave. Caso seja estabelecido pela base, o funcionrio do embarque, aps a finalizao deste processo, ser o responsvel por efetuar a entrega da Loadsheet ao Comandante do voo, devidamente assinada no campo checked, com o nmero da matricula , Metar quando aplicavel e o display .SSR para a ou o lder de cabine. Aguardar devoluo da Loadsheet assinada pelo comandante do voo. Avisar ao funcionrio Comissrio (a) quando o embarque estiver encerrado e o total correto de clientes bordo, aguardar fechamento de portas, se aeronave estiver em Finger, chamar operador da Infraero para que ele retire o equipamento da aeronave. Se a aeronave estiver posicionada remota, solicitar operador de ptio para retirar as escadas dianteiras e traseiras, se for o caso.

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Anotar horrio de fechamento de portas, sada da aeronave dos calos (push back) e horrio de decolagem do voo informando os dados ao back Office; Lembrar de dar log off no terminal de embarque para evitar acessos indevidos aos nossos sistemas e recolher o material e Kit, levando-o ao escritrio para reposio para os prximos embarques; Caso o sistema esteja inoperante, os funcionrios devero efetuar a contagem dos cartes de embarque, manualmente, separando-os por escalas; Nas bases em que so utilizadas pontes mveis, necessrio solicitar o operador de passarela a tempo suficiente da sada da aeronave, sem que ocasione atrasos; Aps o trmino do embarque, o funcionrio deve entregar lista de SSR do voo ao Comissrio Lder e o balanceamento ao Comandante e solicitar mesma autorizao para o fechamento de portas do voo. Certificar-se de ter recolhido a load sheet, pois mesma deve ser arquivada; Informar ao setor de coordenao, o total de clientes embarcados, o horrio do fechamento de portas e do push-back da aeronave O funcionrio do embarque s poder se afastar da aeronave aps o deslocamento inicial da mesma; Os cartes de embarque de voo devero ser encaminhados, imediatamente aps a sada da aeronave, para o setor responsvel pelo check- OUT e posterior encaminhado para o setor fiscal.

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D.1. Atraso de voo:

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D. CONTIGNCIAS OPERACIONAIS

importante que os clientes sejam informados sobre qualquer atraso que o embarque do voo venha a sofrer, mesmo que seja por pouco tempo. Caso ocorra um atraso de voo superior a 2 horas por motivos operacionais (manuteno, aeronave chegando atrasada, falta de aeronave ou tripulao para executar o voo, entre outros) ou superiores h 4 horas por motivos meteorolgicos (aeroporto fechado devido ms condies climticas), devero ser disponibilizados aos clientes facilidades como refeies, telefonemas, entre outras conforme discreto no capitulo de contingncias operacionais. D.2. Pernoite: Pernoite a reprogramao de um voo, sem horrio estimado de decolagem, onde h necessidade de acomodao dos clientes em hotel. Caso o pernoite do voo seja programado com antecedncia, os clientes sero informados pelo call Center /agncias de viagem, sobre o atraso e o novo horrio estimado para decolagem do voo. Lembre-se que, devido falta de informaes na reserva dos clientes, o call Center algumas vezes no consegue avisar a todos os reservados. Neste caso, os clientes que se apresentarem no aeroporto devero receber toda assistncia necessria para minimizar os transtornos causados pelo pernoite do voo. Caso o pernoite seja determinado depois que os clientes tenham sido atendidos ou embarcados no voo, devem-se cumprir os procedimentos exigidos pelas autoridades locais, para que os clientes possam desembarcar e receber acomodao em hotel ou residncia, transporte (ida/volta), refeies e ligaes telefnicas de acordo com a infra-estrutura aeroporturia. Neste caso, os clientes podero optar por retirar ou no as bagagens que j haviam sido despachadas. Caber a gerencia local de cada base determinar como ser o procedimento com as bagagens.

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D.3. Clientes com conexes No caso de atrasos de voos no programados, de imediato o funcionrio dever informar ao controlador de voos no check-in para que o mesmo verifique a possvel perca de conexes baseado na estimativa de sada do voo. O funcionrio que estiver na funo de controlador de voos, dever de imediato analisar quais os destinos dos clientes em conexes e os seus horrios verificando assim se os mesmos tero tempo hbil para efetuarem seus voos de conexo no aeroporto onde esto programados Caso o horrio seja vivel para manter as conexes, o funcionrio informa ao funcionrio do porto de embarque que as conexes dos clientes esto mantidas e que caso o voo venha a ter horrio programado para a sada superior ao informado, o mesmo dever ser avisado para que o mesmo trabalho seja feito com relao aos clientes com voos de conexes programados. Caso o horrio informado j no seja compatvel para que os clientes mantenham os seus voos de conexo conforme programado, o controlador do voo dever de imediato informar seu supervisor e verificar as possveis acomodaes para esses clientes conforme estabelecidos no capitulo sobre contingncias operacionais. Aps a verificao das probabilidades de acomodao, o CCO (Coordenao de voos) dever ser contatado e em comum acordo os mesmos devero tomar as decises. Se ficar estipulado que o voo de conexo ser mantido, considerando-se que iro atrasar o mesmo, os clientes devero ser informados. Caso seja definido que o voo de conexo no ser atrasado, ou seja, no ir aguardar esses clientes, o controlador do voo dever providenciar de imediato a acomodao do cliente desde a base de origem. Solicitar a retirada e ou correo da etiqueta de bagagem com o novo voo de conexo correto.

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MGA-5-11

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Informar a rampa das trocas Caso o cliente venha a ser acomodado em voos de congneres, retirar suas malas da aeronave e desfazer o atendimento do cliente no seu voo original, evitando assim problemas no encerramento do voo original. Informar via mensagem as acomodaes dos clientes tanto as bases envolvidas como tambm ao Call Center para que os mesmos possam manter se informados. D.4. Voo Alternado voo alternado aquele que sai do porto de origem com destino a um local especifico, e que, por qualquer motivo, precisa pousar em uma base que no estava programada. Os funcionrios devero se inteirar sobre o motivo do voo ter alternado e quais providncias sero tomadas para que os clientes cheguem ao seu destino final. Caso os clientes tenham que sair da aeronave por algum tempo, devero ser entregues fichas de trnsito e ou reimprimir os cartes de embarque. ( importante controlar a quantidade de fichas entregues, pois desta forma podemos ter certeza do total de clientes do voo). Neste caso, obrigatrio que os clientes levem consigo seus pertences de mo. Os clientes sero acomodados de acordo com instrues do CCO (Centro de Controle Operacional), que informar ao aeroporto se o voo ir prosseguir ou se ser cancelado e acomodado em outro voo. No momento do embarque, sero recolhidas as fichas de trnsito ou recolhidos novamente os cartes de embarque que devem ser contadas novamente. Se permanecer a mesma aeronave, os clientes mantero os nmeros de assentos que tinham anteriormente. Se forem acomodados em outro voo, deve-se efetuar o atendimento dos clientes e entregar os cartes de embarque com novo assento. Se no houver tempo hbil, o gerente ou substituto poder optar por tornar o voo free seating (assento livre).

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D.5. Cancelamento de voo: Quando o voo for cancelado, os clientes devero ser acomodados em outro voo da Empresa ou de outras empresas que permita ao cliente chegar a seu destino com menor atraso possvel. Caso no tenha voo, o cliente dever receber assistncia na acomodao, refeio, transporte e comunicao. Em todos os casos acima, caso o cliente possua conexo posterior com a Empresa ou empresa parceira, imprescindvel que o voo de conexo seja remarcado no porto de origem, evitando que o cliente chegue ao porto de transferncia e no tenha voo ou este no tenha disponibilidade de assentos para acomodao.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) E. INFORMAES ADICIONAIS

E.1. Bagagem de Mo Excedendo o Padro Quando o cliente embarcar com uma bagagem de mo fora do tamanho padro, esta dever ser etiquetada e despachada no porto de embarque, a tempo de seguir no mesmo voo do cliente, e incluir o peso aproximado e o nmero das etiquetas no sistema. E.2. Contagem de Clientes Trnsito As bases com voos em trnsito devero envidar todos os esforos no sentido de contar/controlar os clientes a bordo, antes do incio do embarque. Em caso de discrepncia no total destes, dever ser conferido o carto de embarque dos clientes que estiverem a bordo, a fim de detectar a irregularidade, sem ocasionar atraso no voo. Em seguida, deve-se informar ao controlador do voo, o total correto de clientes a bordo, independente de ser menor ou maior do que o nmero previsto. E.3. Operao em Posio Remota Sempre que a operao de embarque se der em posio remota devero ser observados os seguintes cuidados: Providenciar, com antecedncia, meio de transporte disponvel na base, observando a quantidade de clientes. Direcionar os clientes, de modo que fiquem em rea segura, distante dos motores ou materiais de apoio como dolleys, carretas, escadas, a fim de evitar incidentes/acidentes com os mesmos; Sempre que as facilidades dos aeroportos permitirem, os clientes devero ser acompanhados at a aeronave. Em caso de impossibilidade de tal acompanhamento, a comunicao entre o terminal de clientes e a aeronave deve ser de maneira eficaz, de forma a garantir a segurana dos clientes; As escadas s devero ser removidas aps o fechamento de portas ou em ao contnua, conforme as caractersticas da aeronave.
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E.4. Embarque com Motores acionados Em caso de necessidade de embarque com motores acionados, esse tipo de operao ser coordenado pelo Comandante do voo junto com a manuteno, que daro as instrues ao Comissrio Lder e ao funcionrio responsvel pelo embarque. O funcionrio do embarque dever interditar o lado esquerdo da aeronave, posicionando uma pessoa no nariz e outra na ponta da asa esquerda de modo a impedir e ou restringir a passagem de pessoas e ou veculos na rea de perigo que corresponde ao cone de suco de at e cone de exausto dos gases dos motores. O funcionrio do embarque poder tambm solicitar ao apoio de rampa a colocao de cones nessas reas. Mantendo o cliente o mais longe possvel do motor acionado. Preferencialmente, o embarque deve ser concentrado em uma nica porta, para maior controle dos clientes e segurana. (RBHA 91- Subparte B -Regras de voo). Sendo necessrias informaes adicionais deve ser consultado o MGO seo 5 - Operaes de rampa 1.4 Abastecimento com motor funcionando. E.5. Reabastecimento com Clientes a Bordo Durante o abastecimento, permitido o embarque de clientes, desde que estes sejam informados pelo funcionrio do embarque ou pelo Comissrio Lder quanto proibio de manusear qualquer objeto que produza fasca, prximo aeronave. O anncio dever ser feito a bordo caso haja clientes em transito. Sendo necessrias informaes adicionais, poder ser consultado o MGO - seo 5 - Operaes de rampa 1.3 - Reabastecimento com passageiros a bordo. E.6. Coleta de Contato de Clientes Os cartes de embarque (contato com familiares IAC 200 - 1001) recolhidos dos clientes embarcados devero ser mantidos na base, em local seguro, at a confirmao da chegada do voo no destino final, por
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MGA-5-15

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se tratar de informao confidencial. Se houver acidente os cartes de embarque devero ser enviados via fax para a CGC (CENTRO DE GERENCIAMENTO DE CRISE). Em caso de voos alternados, os clientes ao receberem a ficha trnsito devero receber tambm o formulrio de contato com familiares, para que este seja preenchido e entregue quando retornar a aeronave, porque, apesar da responsabilidade ser da estao de origem, importante que a base responsvel pela acomodao do cliente tenha esta informao, pois em caso de acidentes, a lista poder ser consolidada no s pela base de origem como tambm pelo embarque na base de transferncia; Caso ocorra desistncia de embarque de algum cliente, deve-se desconsiderar o carto ou o formulrio com a informao. E.7. Clientes Recusados para Embarque Qualquer cliente que estiver sob a influncia de lcool ou narcticos, sofrer de doena infecto-contagiosos, atitude excessivamente agressiva ou no estiver em pleno gozo das faculdades mentais deve ser desembarcado ou impedido de embarcar. Cabe ao Gerente de Aeroporto, ou seu substituto, a responsabilidade pela excluso de qualquer cliente enquadrado nas condies acima citadas. Entretanto, dever ter prvio entendimento com o Comandante da aeronave se o cliente for trnsito de bordo. Deve-se solicitar assistncia especializada do mdico oficial do aeroporto ou qualquer outro disponvel.
E.7.1. Embarque de Clientes com Concesso de Passagens

Os clientes com concesso de passagens tero seus assentos no porto de embarque Os clientes com concesso de passagens devem ser os ultimos a embarcar no voo.

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Somente tero acesso a aeronave os clientes com concesso de passagens que j tiverem os assentos marcados. No ser autorizado o cliente em standby seguir para tentar embarque dentro da aeronave. As prioridades para os assentos sero respeitadas no porto de embarque Os clientes com concesso de passagens a servio tero direito a acomodaes em casos de contingncia. Em caso de dvida consultar a poltica de Concesso e Embarque de Funcionrios.

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CAPTULO 6: RAMPA NDICE


A. GENERALIDADES .........................................................................................................6-3 A.1. Bagagens...............................................................................................................6-3 A.2. Carga Perigosa......................................................................................................6-4 B. PROCESSOS DA RAMPA .............................................................................................6-5 B.1. Triagem..................................................................................................................6-5 B.2. Bagagens Stand By ...............................................................................................6-5 B.3. manifesto de bagagens embarcadas.....................................................................6-6 B.4. Carregamento e Descarregamento de Aeronaves ................................................6-6 B.4.1. Procedimentos para Recebimento e Entrega do Loadplan ao Handling: ....6-7 B.4.2. Procedimentos para Acompanhamento de Bagagens em Conexo ...........6-8 B.5. Atividades dos Funcionrios na rea de Rampa:..................................................6-8 B.5.1. Controle de Tempos e Movimentao de Rampa ......................................6-11 C. AUDITORIA NAS REAS DE RAMPA........................................................................6-13 C.1. Introduo............................................................................................................6-13 C.2. Procedimento ......................................................................................................6-13 C.2.1. Quantidade de Voos a Serem Auditados ...................................................6-13 C.3. Check-List............................................................................................................6-13 C.4. Plano de Ao .....................................................................................................6-13 D. SEGURANA ...............................................................................................................6-14 D.1. Segurana de Voo...............................................................................................6-14 D.2. Segurana no Ptio .............................................................................................6-14 E. RELATRIO DE OCORRNCIA .................................................................................6-15 F. DOCUMENTAO PARA ARQUIVO ..........................................................................6-16

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CAPTULO 6: RAMPA
A. GENERALIDADES
As atividades da rea de Rampa so importantes para a liberao e realizao do voo, por ser uma das ltimas etapas operacionais. A satisfao de nossos clientes estar completa se a rea de Rampa atuar na coordenao do voo de forma eficaz e preventiva. O funcionrio encarregado pela rea de Rampa tem as suas atribuies descritas na IAC 121-1001, item 2.1.2. A rea de Rampa considerada os olhos da liderana da empresa no ptio, uma vez que diversas atividades que tm interface com aeroportos so realizadas ali. Comissaria, Manuteno, Limpeza de Aeronaves, Carregamento e Descarregamento de bagagens e cargas, Abastecimento, Embarque e Desembarque de clientes, Segurana Patrimonial, so processos executados nesta rea e cabe ao funcionrio responsvel por atuar na Rampa a tarefa de coordenar todas estas atividades, para que o voo saia no horrio e dentro dos padres de segurana da empresa. A entrega do manifesto de peso e balanceamento pode ser considerada a etapa final do processo de Rampa (imediatamente antes do fechamento de portas). Significa tambm que todas as etapas do despacho do voo esto cumpridas at aquele momento. O funcionrio atuando na rea de Rampa deve sempre manter-se informado e atualizado sobre os procedimentos afetos esta rea, atravs da leitura dos boletins, revises temporrias e, principalmente, dos manuais MGO (Manual Geral de Operaes) e Manual Geral de Rampa (MGR)). A.1. Bagagens Para definio de Bagagem e os tipos de bagagem transportados pela Empresa (local, em trnsito, conexo, frgil, "HEAVY", volumosa, especial, etc.), vide Captulo IV deste manual.

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A.2. Carga Perigosa

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Para as condies de transporte de Cargas Perigosas pela (Nome da Empresa Area) vide Manual de Artigos Perigosos (MAP), IATA Dangerous Goods Regulations e Manual Geral de Rampa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B. PROCESSOS DA RAMPA

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B.1. Triagem nesta rea que aps o recebimento da ordem de carregamento, a empresa de "handling" (prestadora de servios da empresa para carregamento e descarregamento de bagagens), vai organizar as pranchas para colocao das bagagens: conexo no prximo destino, em trnsito no prximo destino e as que tm destino final a prxima base. Estas pranchas ou carretas devem estar devidamente identificadas com o nmero do voo e destinos aplicveis. Veja detalhes destes procedimentos no Manual Geral de Rampa (MGR) da Empresa. B.2. Bagagens Stand By No processo de aceitao de clientes no check-in, temos situaes em que as bagagens so aceitas mas em condio "stand by", ou seja, ser necessria uma confirmao do embarque destes volumes aps o encerramento do atendimento do voo. So clientes pagos que ficam em lista de espera, aguardando lugar no voo e/ou clientes que viajam com bilhetes benefcio (funcionro e acompanhantes/beneficirios), que somente sero aceitos aps todos os clientes pagos terem sido atendidos. Os volumes de bagagens destes clientes recebero uma etiqueta STAND BY (vide no captulo de formulrios e etiquetas) e, ao serem recebidos na rea de triagem, devem ser colocados prximos s pranchas e/ou carretas, aguardando a confirmao da rea de check-in para que sejam carregados ou no na aeronave do respectivo voo. Aps o encerramento do voo no check-in, o funcionrio responsvel por esta atividade dever contatar de imediato a rea de Triagem e informar os nmeros das etiquetas das bagagens que devero ser embarcadas no voo e solicitar a devoluo para a rea de check-in daquelas que no seguem. Como proceder para etiquetar as bagagens em "stand by", vide Captulo IV deste manual.

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B.3. manifesto de bagagens embarcadas O manifesto de bagagens embarcadas uma planilha utilizada pela empresa de handling para controle de embarque de bagagens. Alm deste controle, atravs desta planilha podemos identificar mais rapidamente em qual compartimento a bagagem foi carregada, caso seja necessria a retirada do volume por razes de segurana (no comparecimento do cliente no embarque). A utilizao desta planilha consta no Manual Geral de Rampa (MGR) da (Nome da Empresa Area). Ao funcionrio do check-in cabe etiquetar os volumes de bagagens conforme descrito no Captulo IV deste manual, para que o handling possa preencher a planilha "manifesto de bagagens embarcadas" corretamente. No caso de bagagens com conexo posterior, caber base de transferncia a confeco do manifesto de bagagens embarcadas para o destino final. A utilizao dos diversos stubs est descrita no Captulo 5 (Check-in) deste MGA, bem como, a utilizao do manifesto de bagagens embarcadas na base de conexo, consta no Manual Geral de Rampa (MGR) da (Nome da Empresa Area). muito importante que as etiquetas de bagagens sejam afixadas de forma correta nos respectivos volumes, para que as atividades de carregamento e descarregamento das bagagens sejam feitas de maneira eficaz nas aeronaves.

B.4. Carregamento e Descarregamento de Aeronaves As atividades de carregamento e descarregamento das aeronaves da (Nome da Empresa Area) so efetuadas pelas empresas de handling contratadas para tal. No entanto, a legislao em vigor, atravs da Portaria 676, Cap. X, artigo 66, diz que responsabilidade do transportador "qualquer dano ocorrido no transporte de passageiros, bagagens e cargas, ocorridos durante a execuo do contrato de transporte". Por isso a importncia da verificao e controle do funcionrio responsvel pelas atividades na rea de Rampa, nos processos que envolvem o despacho da aeronave, incluindo o carregamento e o descarregamento dos pores.

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As aeronaves devero ser carregadas de acordo com as instrues recebidas do CDV (Centro de Despacho de voo), atravs do documento denominado LOADPLAN (Plano de Carregamento). O Manual Geral de Rampa (MGR) da (Nome da Empresa Area).
B.4.1. Procedimentos para Recebimento e Entrega do Loadplan ao Handling:

Aps receber via e-mail (eletrnico) ou fax as instrues de carregamento (LOADPLAN) at no mximo 01 hora antes do ETD, o funcionrio responsvel pela Rampa ou o responsvel pelo Controle (depende da caracterstica do aeroporto), deve entregar o LOADPLAN pessoa da empresa de handling responsvel pelo carregamento da aeronave. Este documento dever ser impresso em 2 vias e ambas assinadas pelo funcionrio da (Nome da Empresa Area) no campo apropriado. Ao entregar as 2 vias ao agente do handling, deve-se orient-lo sobre os dados importantes do carregamento, tais como, bagagens em conexo, bagagens em trnsito, prioridades, limites de peso, etc. e certificar-se de que as instrues recebidas sero seguidas, procurando esclarecer qualquer dvida. Qualquer necessidade de alterao do carregamento, por cubagem ou outro motivo, deve ser informada de imediato ao responsvel pela Rampa ou ao Controle, para que este informe de imediato ao balanceador no CDV. A alterao somente poder ser feita aps o "de acordo" do CDV. Nenhum funcionrio pode alterar uma instruo de carregamento sem a aprovao do CDV. Aps o trmino do carregamento, o responsvel pelo mesmo da empresa de handling dever devolver assinada uma via do documento ao funcionrio da rea de Rampa ou Controle, assegurando que o carregamento foi cumprido conforme planejado ou com as alteraes autorizadas (que devero constar em campo especfico do Loadplan). Tal documento deve ser arquivado, por um perodo de 06 meses, pela empresa de handling e apresentado empresa contratante sempre que solicitado. A (Nome da Empresa Area) dever tambm manter sua cpia do documento assinado no arquivo local do voo para consultas e/ou auditorias.

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B.4.2. Procedimentos para Acompanhamento de Bagagens em Conexo

Em algumas bases de nossa empresa, o funcionrio responsvel pela Rampa dever acompanhar e certificar-se de que as bagagens em conexo sero transferidas corretamente e em tempo hbil. Para isto, este funcionrio dever: Verificar no incio do seu turno de servio qual a previso de volumes de bagagens que estaro conectando para o(s) voo(s) que estar sob responsabilidade, atravs do sistema; Alertar a empresa de handling sobre esta previso de bagagens que iro conectar para o voo; Prximo ao horrio de chegada dos voos que trazem bagagens para o(s) voo(s) que est sob sua responsabilidade, verificar novamente se a previso inicial se mantm ou se houve alterao, alertando o handling; Aps o pouso destas aeronaves, confirmar com o funcionrio responsvel por eles se as bagagens em conexo para o seu voo j esto caminho e se a previso de volumes se confirmou; Garantir que a empresa de handling preencha o "manifesto de bagagens embarcadas" com os "stubs" dos volumes em conexo; Caso o total de volumes no corresponda ao informado pela base de origem e/ou ao sistema, informar de imediato Superviso e ao setor de LL para que alertem a origem;

B.5. Atividades dos Funcionrios na rea de Rampa: Verificar no quadro de avisos ou outra ferramenta utilizada em sua base, o status da aviao do dia; Imprimir malha de voos com as informaes relevantes, tais como: prefixo das aeronaves, total clientes embarcando, total de clientes desembarcando, clientes preferenciais em cada caso, previso de bagagens, previso de clientes em conexo, previso de clientes em trnsito, etc.; Imprimir cpia dos Loadplans dos voos para sua referncia; Participar de briefing com o Controle ou Supervisor do turno e com o handling sobre a operao de Rampa dos voos de seu turno;
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Dirigir-se rea de esteira e verificar posicionamento das carretas, identificao das mesmas, condies e esclarecer qualquer dvida do handling; Verificar com Manuteno se haver envio de material no turno e se alguma aeronave necessita GPU ou outro equipamento de apoio; Coordenar com o handling a necessidade dos equipamentos GSE; Orientar o handling sobre possveis voos com atraso que devero ter atendimento de rampa e limpeza priorizados para reduo de tempo de solo; 10 minutos antes do STA verificar se os equipamentos (GSE) esto posicionados corretamente, se caminho de abastecimento e de catering tambm j esto posicionados. Caso negativo, informar ao Controle ou Supervisor do seu turno; Imediatamente aps o pouso informar ao Controle ou Supervisor os horrios de pouso, calo e abertura de portas via rdio, anotando tambm estes horrios; Coordenar o descarregamento de bagagens, orientando e priorizando as bagagens que devem ser transferidas, conectadas e desembarcadas assim como, no caso de troca de tripulao, orientar ao handling que posicione as bagagens dos funcionrios de voo prximo escada dianteira; Aps o trmino do desembarque dos clientes, verificar o andamento da limpeza e se a tripulao tem alguma necessidade. Auxiliar a limpeza no processo , como por exemplo, cruzar os cintos. No caso de voos em trnsito, imprimir o display .T informaes atualizadas; com as

Aps o desembarque terminar dever proceder com a contagem dos clientes em trnsito a bordo; Se o total de clientes em trnsito estiver OK avisar ao Controle ou Supervisor via rdio Transito OK. Caso o nmero no esteja de acordo com o informado pela origem, alertar de imediato, inclusive ao setor de desembarque, para que seja feita chamada especfica; Com a informao do .T efetuar uma conferncia nominal a bordo; Aps Identificar o cliente faltante, informar novamente ao desembarque e solicitar ao Controle o nmero da etiqueta da

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bagagem para que a mesma seja retirada pelo Handling, caso o cliente no seja localizado; Caso o total de clientes em trnsito for superior ao total do display T, solicitar comissria que faa o speech para que os clientes apresentem seus cartes de embarque; Conferir o carto de embarque de cada cliente, identificando qual o cliente que no desembarcou e o direciona ao desembarque; Se o processo de limpeza estiver adiantado, solicitar tripulao autorizao para embarque dos clientes com prioridade; Em casos de voos com troca de tripulao, verificar com o Controle ou Supervisor se a tripulao que vai assumir o voo j se apresentou no crew desk; Verificar com o handling se as primeiras carretas com bagagem j saram da rea de esteira e acompanhar o carregamento; Caso tenha necessidade de alguma alterao no carregamento por cubagem, diferenas no peso ou volumes de cargas, ou qualquer motivo relevante quanto ao carregamento, contatar de imediato o Controle ou Supervisor ou o CDV (conforme a caracterstica de sua base), enviando as informaes, negociando as necessidades e orientando o handling com o que for acordado, mantendo os envolvidos cientes de todas as decises/aes; Solicitar tripulao autorizao de embarque dos demais clientes; Receber da sala de embarque a informao dos clientes faltantes para que seja feita a chamada nominal a bordo e a conferncia dos assentos, conforme os casos; Receber da sala de embarque o nmero das etiquetas de bagagens dos clientes faltantes e solicitar ao handling a retirada das mesmas; Acompanhar o fechamento de portas e pores da aeronave, informando os horrios ao Controle ou Superviso, bem como, os horrios de push back e decolagem visual; Informar via Nextel ou outra meio rpido o CCO sobre os horrios acima; Alertar de imediato ao Controle, Superviso e CCO caso aeronave reabra portas e/ou retorne aos calos; Proceder com atendimento necessrio nestes casos;
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Acompanhar nova sada do voo;


NOTA

responsabilidade do funcionrio atuando na rea de Rampa informar de imediato Superviso qualquer anormalidade ou ao no rotineira, como: inspeo ANAC, inspeo ANVISA, incidentes, abalroamento, escolta e outros, bem como, estar familiarizado com os procedimentos e regulamentos sobre estes assuntos, a fim de dar o primeiro atendimento e encaminhar queles responsveis por acompanhar tais processos.
B.5.1. Controle de Tempos e Movimentao de Rampa

Os funcionrios que atuam nas reas de rampa devem elaborar em suas bases, em comum acordo com a Superviso e o Controle (quando aplicvel) planilhas ou outras ferramentas, cujo objetivo ser registrar e medir os tempos de solo: Pouso, calos, abertura de portas Horrios de descarregamento: primeira e ltima bagagem na esteira Horrios de incio e trmino de limpeza Horrios de incio e trmino de comissaria Horrios de incio e trmino de abastecimento Horrios de incio e trmino de carregamento //fechamento de pores Horrio de fechamento de portas Horrios de sada dos calos e decolagem Cdigos e tempos de atrasos com descrio dos motivos

Alm do registro e medio de tempos, estes dados so importantes para que os profissionais que atuam nesta rea possam gerenciar suas rotinas de trabalho com foco na melhoria do processo e reduo
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nos tempos de solo, quando necessrio; elaborar planos de ao, a fim de tomar as aes corretivas necessrias na ocorrncia de desvios e prevenir quanto recorrncia; aprimorar as rotinas e melhorar os processos, compartilhando com os envolvidos os resultados obtidos e, como foco principal, atuar de modo eficaz na busca para atingir as metas, tanto locais quanto corporativas, cujo resultado ser a satisfao do cliente da (Nome da Empresa Area).

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C. AUDITORIA NAS REAS DE RAMPA

C.1. Introduo Com o objetivo de assegurarmos a qualidade dos servios prestados pelos nossos fornecedores de handling, auditorias operacionais de handling devem ser executadas semestralmente. C.2. Procedimento Auditorias Operacionais de Handling devero ser executadas pelo gerente de aeroporto, ou seu preposto, semestralmente. Resultados dessas auditorias devero ser enviados por e-mail. As auditorias devero ser realizadas na penltima semana de Agosto e na penltima semana de Janeiro.
C.2.1. Quantidade de Voos a Serem Auditados Bases com at 30 voos no ms- auditar 03 voos na semana; Bases com at 60 voos no ms- auditar 04 voos na semana; Bases com mais de 60 voos no ms- auditar 06 voos na semana.

C.3. Check-List O check-list a ser utilizado encontra-se anexo a este documento. C.4. Plano de Ao O handling dever elaborar um plano de ao sobre as no conformidades observadas. Tal plano de ao dever ser enviado ao gerente da base (Empresa) e para a rea de INFRAESTRUTURA. A execuo deste plano de ao dever ser acompanhada pelo gerente da base (Empresa), verificando se as aes propostas foram implementadas.
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D.1. Segurana de Voo

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) D. SEGURANA

A (Nome da Empresa Area) contrata servios de empresas responsveis por efetuar os controles de segurana nas aeronaves em solo. Os procedimentos de controle de acesso, varredura, acompanhamento do carregamento e descarregamento das aeronaves esto descritos nos manuais da rea de Segurana (PRE, PSEA, PPAA) e a leitura destes manuais recomendada. Embora a empresa contrate os servios de segurana patrimonial, todo funcionrios tem a obrigao de reportar imediatamente superviso qualquer movimentao estranha que seja percebida prximo s aeronaves da empresa, bem como, abordar e questionar a presena de pessoas que no estejam correta e devidamente identificadas. D.2. Segurana no Ptio A rea de rampa naturalmente uma rea insalubre e requer ateno especial quando nos movimentamos por ela. Os cuidados ao observar o deslocamento dos equipamentos, veculos e aeronaves devem ser redobrados. Em relao aos nossos clientes quando operamos em posies remotas, os agentes envolvidos nestes processos devem direcion-los de modo a evitar as reas que possam oferecer perigo (embaixo das asas, fora dos locais permitidos para deslocamento, prximos aos motores), sendo nossa responsabilidade zelar pela integridade de nossos clientes, prestadores de servio e colegas.
NOTA

Lembre-se sempre de que SEGURANA o primeiro valor da empresa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) E. RELATRIO DE OCORRNCIA

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Sempre que houver uma ocorrncia em relao aos servios prestados pelo handling, tais como, carregamentos/acondicionamento de volumes de modo incorreto, manuseio de volumes de forma no apropriada, falta de GSE para atendimento aeronave, falha no treinamento ou qualquer outro problema que afete a normalidade da operao, dever ser registrada no "Relatrio de Ocorrncia" e este enviado por e-mail, com cpia para a gerncia local e para o handling. O modelo deste relatrio encontra-se no captulo VIII deste manual, ou ainda, no Manual Geral de Rampa (MGR) da (Nome da Empresa Area).

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F. DOCUMENTAO PARA ARQUIVO

Aps o encerramento do atendimento do voo, o agente de rampa dever se certificar que os documentos relativos ao despacho daquele voo esto preservados e sero arquivados para futuras consultas, inclusive, por parte da autoridade aeronutica. So os seguintes documentos: Cpia assinada pelo handling do Loaplan enviado pelo CDV, com todas as anotaes e/ou alteraes efetuados pelo responsvel da empresa que efetuou o atendimento; Cpia assinada pelo Comandante do voo da Loadsheet, com as correes de ltimo minuto efetuadas a bordo; Cpia de NOTOC que conste arma despachada conforme PSEA (Plano se Segurana de Empresa Area) da (Nome da Empresa Area); Cpia de NOTOC elaborado pelo CDV que contenha artigos restritos despachados pelo setor de Manuteno; Qualquer outra mensagem ou documento relevante ao despacho da aeronave;
NOTA

Em relao ao NOTOC, vide o Manual Geral de Rampa (MGR) da (Nome da Empresa Area).

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CAPTULO 7: DESEMBAQUE E CONEXES NDICE


A. AEROPORTOS ..............................................................................................................7-3 A.1. Geral ......................................................................................................................7-3 B. PROCEDIMENTOS PARA O DESEMBARQUE ............................................................7-4 B.1. Operao Remota: ................................................................................................7-5 B.2. Triagem..................................................................................................................7-5 B.3. Sequncia do Desembarque .................................................................................7-6 C. CONEXES....................................................................................................................7-7 C.1. Atendimento a Clientes com Perda de Conexo...................................................7-7

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CAPTULO 7: DESEMBARQUE E CONEXES


A. AEROPORTOS

A.1. Geral Consiste na assistncia plena aos clientes provenientes de voos, quando de sua chegada. necessrio preparar e coordenar, para que o desembarque ocorra de forma organizada. Os clientes, desembarcando, devero ser orientados por funcionrio apto a prestar informaes a respeito de conexes, facilidades do aeroporto, exigncias das autoridades locais, etc. Em posio remota, importante estar sempre alerta movimentao dos clientes no desembarque, aps o corte dos motores Acompanhar o desembarque dos clientes para que os mesmos no passem embaixo das asas ou em reas de risco.

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B. PROCEDIMENTOS PARA O DESEMBARQUE

Verificar o horrio de chegada do voo com o funcionrio do back Office ou Rampa e atualizar o sistema de informaes do aeroporto; Confirmado o horrio do pouso, conferir o total de clientes desembarcando e previso de clientes embarcando em caso de aeronave transito; Verificar se h alguma WCHR/UMNR/ETC.; prioridade, clientes especiais, MAAS,

Confirmar a posio da aeronave e o nmero da esteira de bagagem. O funcionrio responsvel pelo desembarque dos clientes dever informar-se sobre: Existncia ou no de clientes com conexo posterior, para que os mesmos sejam direcionados sala de trnsito ou ao desembarque ou ainda seja feita a conexo direta entre as aeronaves, observando sempre o MCT (Mnimo Connecting Time) de sua base; Existncia ou no de clientes especiais, e neste caso, preparar-se para o desembarque desses clientes, para oferecer atendimento diferenciado a estes clientes, suprindo suas necessidades; Horrio confirmado de chegada, bem como porto de desembarque previsto, para que sejam tomadas todas as precaues, de acordo com as necessidades de cada base (nibus, chave da ponte mvel, etc.), a fim de se ter um desembarque realizado sem atrasos e transtornos; O total de clientes atendidos para a prxima escala, no caso de voos trnsitos. Sendo assim, ao final do desembarque, o funcionrio ir contar os clientes e confrontar o total com a mensagem LDM (Load distribution Message). Fazer o anncio de desembarque nas reas de entrega de bagagens para os clientes conforme descrito no guia de anncios de aeroportos.

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B.1. Operao Remota: Sempre que a operao de desembarque ocorrer em posio remota os seguintes cuidados dever ser observada: Providenciar, com antecedncia, meio de transporte disponvel na base, observando a quantidade de clientes que sero desembarcados; O funcionrio dever estar atento a posio de todo o equipamento de rampa a fim de evitar acidentes. Antes de autorizar o incio da descida dos clientes, o funcionrio deve questionar o responsvel, sobre o correto posicionamento da escada; Direcionar os clientes, de modo que fiquem em rea segura, distante dos motores ou materiais de apoio como dolleys, carretas, escadas, a fim de evitar incidentes/acidentes com clientes; Os clientes no podem de forma alguma passar embaixo das asas da aeronave. Quando for utilizado nibus, o mesmo dever ser liberado, para o terminal de desembarque, o mais rpido possvel; O funcionrio s poder deixar a aeronave, aps se certificar de que no h mais nenhum cliente a bordo. B.2. Triagem O funcionrio responsvel pelo desembarque do voo deve ter uma atitude corts ao recepcionar os Clientes utilizando sempre o OPA. Durante todo o desembarque, o funcionrio deve posicionar-se de modo a ser identificado pelo cliente; Mesmo deve cumprimentar todos os Clientes; Ao trmino do desembarque, o funcionrio dever certificar-se de que todos os clientes com destino a sua base deixaram a aeronave. E, em

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caso de voo trnsito, se somente os clientes com destino a outras escalas do voo, permaneceram a bordo. O funcionrio dever saber quantos clientes em transito permanecero a bordo e conferir esse total de clientes. Caso esse total no bata, dever solicitar a todos os clientes o carto de embarque e certificar-se se todos so daquele voo, data, destino. Caso o total de clientes transito seja a mais do que o informado em mensagem LDM, os TKTs devero ser confirmados tambm. Avisar de imediato o controle de voos que tem mais clientes a bordo do que o manifestado para que o mesmo seja computado no total do voo. necessria a presena de um funcionrio no ponto de conexo, para executar a triagem dos clientes em transferncia; necessria a presena de um funcionrio, antes da abertura de portas, para efetuar o primeiro contato com o Comissrio Lder. O funcionrio deve question-lo sobre os clientes recomendados e os que necessitem de auxlio especial; O desembarque deve ocorrer de forma organizada, sem atropelos. Para tanto, importante que a seqncia abaixo seja respeitada: B.3. Sequncia do Desembarque Clientes que no necessitam de acompanhamento ou com necessidades especiais Clientes idosos, menores desacompanhados, gestantes e portadores de necessidades especiais. (NOSER 2508 de 01JUL96 da ANAC)

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C. CONEXES

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O funcionrio responsvel para cuidar do desembarque e ou dos clientes em conexes deve antes do pouso da aeronave saber todas as informaes pertinentes a esse atendimento. Quantos clientes esto em conexo e seus respectivos destinos Quantidade de malas por clientes Qual a posio que a aeronave ir estacionar Verificar se todos os clientes em conexo esto dentro do seu tempo mnimo de conexo Verificar se algum cliente em conexo tratar de atendimento especial O funcionrio responsvel pelo atendimento dos clientes em conexo dever tambm verificar a confirmao do pouso das aeronaves C.1. Atendimento a Clientes com Perda de Conexo Neste subitem, iremos tratar do tratamento a clientes que estiverem com sua conexo perdida, ou seja, clientes que no aeroporto onde iro trocar de aeronave, no iro alcanar o voo posterior. O funcionrio responsvel por esse atendimento dever antes do pouso da aeronave verificar quantos clientes estaro fazendo conexo naquele aeroporto e quais os destinos. Aps a constatao de que no haver tempo hbil para conectar esses clientes, o funcionrio devera em primeiro lugar constatar o seu COI local, e ou a superviso da base. O supervisor ou o prprio funcionrio conforme orientao do mesmo dever verificar localmente quais sero as alternativas para a acomodao desses clientes.

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Verificar primeiro as acomodaes na prpria Empresa e verificar a disponibilidade de lugares. Em caso dos voos da Empresa no atenderem a necessidade, o funcionrio dever verificar nas congneres os destinos e horrios pertinentes assim como a disponibilidade dos voos. Munido de todas essas informaes o funcionrio e ou supervisor entrara em contato com CCO (Centro de Controle Operacional) e informar a situao e todas as possibilidades encontradas para a acomodao dos clientes. A coordenao por sua vez ir verificar se existe a possibilidade de aguardar as conexes para o seu voo original ou no baseado em vrios fatores como: total de clientes, regulamentao da tripulao, malha da aeronave, perodo para reacomodao, disponibilidade, prejuzo dos outros clientes com relao aos que estariam perdendo suas conexes, etc. Caso a coordenao de voos e a superviso decidirem que o voo de sada ir aguardar as conexes chegando o funcionrio dever verificar: Possibilidade de parada da aeronave o mais prximo possvel para os voos a serem conectados Se existe a necessidade de transporte para os clientes ou se eles iro fazer o trecho p. Avisar todos os setores afins sobre a deciso tomada e a necessidade de todos agilizar os seus procedimentos para minimizar ao maximo o atraso do voo que estar aguardando os clientes em conexo. Ir para a aeronave chegando e fazer a triagem triar todos os clientes, agrupar os mesmos e acompanh-los at a aeronave de destino evitando assim que os clientes se percam ou dispersem. Caso a coordenao de voos e a superviso decidirem que as conexes no sero aguardadas, o funcionrio de imediato dever fazer toda a

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acomodao dos clientes conforme as possibilidades encontradas e tambm respeitando o capitulo de contingncias O funcionrio dever de imediato fazer a troca dos clientes no sistema para liberar os assentos do voo para o check-in e tambm para possveis vendas. O funcionrio dever avisar todas as reas afins da deciso tomada para que todos possam tomar suas aes, principalmente ao pessoal de rampa, onde as malas dos clientes em conexo devero ser descarregadas e no enviadas para o voo que originalmente estar marcado na etiqueta. No pouso da aeronave, o funcionrio responsvel pelos clientes em conexo devera receber os clientes de preferncia na porta da aeronave informando os do ocorrido e tambm da acomodao realizada. O funcionrio j dever levar tudo o que for necessrio como novos cartes de embarque, vouchers, etc. Aps a acomodao dos clientes, o funcionrio dever confirmar com a rampa a acomodao dos clientes e fazer a correo das etiquetas de bagagem com mini rush, rush ou at a troca da etiqueta de bagagem. Caso os clientes estejam sendo acomodados em empresa congnere, verificar com os mesmos qual o procedimento que ser adotado com relao s bagagens. Para acomodaes superiores h duas horas, o capitulo de contingncias operacionais dever ser observado ou planilha de compensaes.

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CAPTULO 8: COI - CONTROLE INTEGRADO NDICE


A. ANLISE DO VOO.........................................................................................................8-3 B. DOCUMENTAO DO VOO .........................................................................................8-4 B.1. Instruo de carregamento - LP ( Load Plan).......................................................8-4 B.1.1. Plano de voo - FP (Flight Plan) ....................................................................8-4 B.1.2. METAR - Previso Metereolgica ................................................................8-5 B.1.3. Mensagens de Movimento - MVT ................................................................8-5 C. FECHAMENTO DE VOO................................................................................................8-7 C.1. Solicitao de LOAD .............................................................................................8-7 C.2. Recuperao de malha .........................................................................................8-8 C.3. Decolagem ............................................................................................................8-8 C.3.1. Contato VHF ................................................................................................8-9 D. ENCERRAMENTO DO VOO........................................................................................8-11 D.1. Mensagem DM ....................................................................................................8-11 D.2. Tarefas do COI para Finalizao do Voo ............................................................8-11 D.2.1. Despacho AVSEC ......................................................................................8-12 D.2.2. Manifesto de Bagagens Embarcadas (manifesto de bagagens embarcadas) .........................................................................................................8-12 D.2.3. Fluxo dos Procedimentos Referentes ao Uso do manifesto de bagagens embarcadas: .........................................................................................................8-12 D.2.4. Check List Segurana de Comissaria ........................................................8-13 D.2.5. Ficha de Artigos Encontrados na Aeronave...............................................8-13 D.2.6. Ficha de Controle de Acesso .....................................................................8-14 D.2.7. Check List de Varredura de Aeronave .......................................................8-14 A. PETTY CASH ...............................................................................................................10-3

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CAPTULO 8: COI - CONTROLE INTEGRADO


A. ANLISE DO VOO

O funcionrio atuando na funo do COI a pessoa que ir disseminar para a base todas as informaes relativas situao operacional do voo, bem como, fazer a interface entre o despacho e os demais setores: coordenao de voos (CCO), centro de despacho de voos (CDV), escala de funcionrios, Empresatec, comissaria, handling, segurana patrimonial, Infraero, sala AIS, etc. Ele tambm responsvel por manter o CDV e o CCO informados sobre toda a parte operacional que envolve o despacho do voo, alteraes referentes ao carregamento e descarregamento, aceitao de clientes, diferena no total de querosene abastecido, condies do aeroporto (operacionais e metereolgicas), etc. Com 24h de antecedncia o funcionrio do COI deve analisar a marcao de assentos dos voos, priorizando clientes com necessidades especiais (SSR), famlias e PNR. Antes do briefing, deve acessar o e-mail operacional da base e conferir todas as informaes referentes aos voos do seu turno (exemplo, e-mail CCO, MCC e bases), atualizar o sistema com as informaes de horrio previsto de pouso, prefixo da aeronave e informaes relevantes ao atendimento. Repassar as informaes relativas aos voos para superviso, rampa, manuteno, handling, empresa de segurana e atualizar o movimento dirio ou o quadro de aviso. tambm atribuio do COI, manter atualizadas as informaes referentes ao pouso e decolagem do voo, junto a AAL (Administrao Aeroporturia Local), acordo portaria 676 e IAC 2203-0399.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B. DOCUMENTAO DO VOO

B.1. Instruo de carregamento - LP ( Load Plan) A instruo de carregamento dever ser enviada pelo CDV at 01:30hs antes do ETD. Ao receber o LP devemos conferir os dados do voo, tais como, numerao, prefixo de aeronave, data e qualquer outro dado relevante. Devemos analisar a distribuio das bagagens e cargas nos pores, e caso julgue necessrio, negociar junto ao CDV qualquer tipo de alterao. importante conferir os destinos e pesos previstos para as conexes. Aps estas anlises, o funcionrio deve assinar em duas vias, mais o numero da matricula no campo CHECKED e entregar ambas para o encarregado da empresa terceirizada responsvel pelo carregamento dos voos da base e reforar todas as informaes relevantes ao voo. Caso haja necessidade de remanejamento de bagagem e/ou carga por motivo de cubagem, o responsvel da rampa deve contatar o COI para que este informe ao CDV estas restries e o CDV faa as devidas correes enviando as alteraes que devem ser feitas. Nesta etapa do processo o funcionrio do COI atua como elo entre o handling de rampa e o CDV. Aps a sada do voo, o responsvel do handling pelo carregamento da aeronave dever devolver uma via do LP assinada, contendo qualquer alterao que tenha sido feita no carregamento e prviamente autorizado a faz-la, para arquivo local.
B.1.1. Plano de voo - FP (Flight Plan)

O CDV ir enviar com uma antecedncia de at 02 horas antes do voo, via e-mail, os documentos que devero ser entregues tripulao: plano de voo (FP), dispatch release, METAR. Caso ocorra alguma irregularidade (exemplo: Internet esteja fora do ar), solicitar ao CDV que envie os documentos por fax para o nmero
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divulgado da base, ou ento, solicitar que o CDV envie a documentao do voo para a base anterior, se houver tempo hbil. importante buscar uma alternativa para que os voos no sejam despachados sem a documentao pertinente. Em muitos voos os pilotos iro receber a navegao e os demais documentos para todas as etapas subsequentes, desde a primeira base de origem e, caso ele necessite de mais algum documento, ir solicitar ao funcionrio do COI via VHF. Caso o comandante solicite o FP ou outro documento, o funcionrio do COI deve contatar o CDV que enviar o mais breve possvel.
B.1.2. METAR - Previso Metereolgica

Junto com o plano de voo o CDV ir enviar o METAR, que so as previses metereolgicas das bases afetas ao voo, ou seja, origem, destino e bases para alternativa. Caso o CDV no envie o METAR, o funcionrio do COI ou no embarque dever acessar a pgina da REDEMET e imprimir estas informaes, atravs dos seguintes passos: 1. Acesse www.redemet.aer.mil.br; 2. V ao campo "consulta de mensagens"; 3. Selecione o tipo de mensagem METAR; 4. No item "grupo de indicador de localidade" ou FIR, digite a senha; 5. Preencha os caracteres da imagem de segurana; 6. Clique em "consultar"; 7. Imprima os resultados obtidos na tela;
B.1.3. Mensagens de Movimento - MVT

Os horrios considerados oficiais, inclusive para efeito junto s autoridades aeronuticas, para pouso, corte de motor, push back e decolagem, sero sempre os horrios informados pelo comandante da aeronave. Estes horrios so registrados no livro de bordo.

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Aps o pouso, o funcionrio do COI dever informar ao CCO os horrios de pouso e corte de motor em carter extra-oficial (deduo visual), via Nextel. Aps a confirmao destes horrios pelo Comandante, o funcionrio COI deve informar estes horrios oficiais de pouso e corte de motor, atravs de mensagem de MVT via e-mail. Caso no seja possvel enviar a mensagem MVT de pouso imediatamente, enviar estas informaes junto com o MVT de decolagem. O padro e formatao das mensagens MVT de pouso e decolagem so os divulgados pela Coordenao de voos atravs de boletim.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C. FECHAMENTO DE VOO

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Aps a informao da superviso ou check in sobre o encerramento do voo, o funcionrio do COI deve contatar o CDV e solicitar a LOADSHEET, informando o total de clientes adulto, chd , inf e o total de volume e peso de bagagem. C.1. Solicitao de LOAD A Loadsheet (manifesto de peso e balanceamento) o documento onde se registram todos os pesos carregados na aeronave, a saber, total de clientes adultos, crianas e colos, bagagens despachadas, carga, e ainda, outros dados igualmente importantes como: prefixo da aeronave, o total de combustvel, quantidade de funcionrios, nmero do voo, data, alm de indicar a posio do centro de gravidade para cada fase importante do voo (decolagem, pouso, e zero combustvel). Assim que receber o documento enviado pelo CDV em 2 vias, o funcionrio dever conferir os dados principais (total de clientes, peso de bagagem, peso de carga, quantidade de clientes por cabine, total de bagagem/carga por compartimento, nmero de voo, data, prefixo da aeronave) e aps esta conferncia, assinar no campo "checked" de ambas as vias, colocando tambm sua matrcula na empresa. Se houver alguma alterao no total do voo, seja no nmero de clientes ou no peso/posio de bagagem/carga, desde que esteja dentro dos limites de correo permitidos (LMC - Last Minute Change), o funcionrio dever fazer as correes no campo apropriado do Loadsheet, conforme as instrues recebidas no treinamento e entregar as 2 vias para o comandante do voo que, aps conferir os dados relevantes ir assinar e devolver uma delas para arquivo local. No caso das alteraes excederem os limites permitidos, o funcionrio dever entrar em contato imediato com o CDV, informar as alteraes e solicitar nova Loadsheet. Caso a Internet esteja fora do ar, solicitar ao CDV que envie a LOAD por fax pelo nmero da base. Caso o sistema da empresa esteja inoperante, ficar a cargo do comandante efetuar a LOAD manualmente.
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Qualquer previso de atraso na partida da aeronave o CCO e todos os setores envolvidos com a operao (Tripulao, Manuteno, Catering, handling, administrao aeroporturia local) devem ser informados de imediato. Os atrasos, seus tempos e motivos devem sempre ser consenso entre as reas envolvidas, preferencialmente antes do fechamento de portas. C.2. Recuperao de malha A (Nome da Empresa Area) tem como um dos seus principais diferenciais a pontualidade de seus voos e todas as equipes trabalham com o objetivo comum de manter os ndices de pontualidade entre os melhores da indstria. Por isso, quando houver previso de atraso na chegada dos voos, estes devero ser tratados de forma diferenciada onde alguns processos como, limpeza, embarque e desembarque, devero ser agilizados para que o tempo de solo seja o mais curto possvel. Nestes casos, no se deve considerar os 30 minutos programados em solo e sim, um tempo menor, visto que o objetivo reduzir ao mximo a permanncia do voo na base, de modo a recuperar a malha programada para aquela aeronave. As bases devero ter seus planos de recuperao de malha elaborados em comum acordo com os fornecedores e reas da empresa para que, os procedimentos previstos nestes planos sejam colocados em prtica para reduo dos tempos de solo de forma planejada e organizada. Cabe ao funcionrio atuando na funo de COI coordenar junto com a rea de Rampa e a Superviso da (Nome da Empresa Area) os processos descritos nos planos de ao do voo em questo. C.3. Decolagem Aps a decolagem do voo o comandante ir se comunicar com a base atravs da fonia VHF e informar os horrios de push back (incio do reboque/liberao dos freios), decolagem e horrio estimado de chegada no destino. Aps o recebimento destes horrios oficiais, o funcionrio do COI dever enviar um email para o CCO copiando o aeroporto de destino, com todas estas informaes, atravs de mensagem MVT, conforme o padro divulgado pela Coordenao de voos. Caso o voo tenha sofrido
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atraso, este dever ser considerado no MVT e o cdigo de atraso a ser considerado na mensagem dever ser consultado na tabela de justificativa emitida pelo CCO.
C.3.1. Contato VHF

A comunicao atravs do VHF feita de uma forma padronizada, utilizada na aviao comercial em geral. muito importante utilizar o alfabeto fontico (vide Cap. I), bem como, "cotejar" a mensagem, ou seja, repetir todos os pontos importantes que foram falados para garantia de que os dados foram compreendidos e reduzir a possibilidade de interpretao incorreta.

ATENO
POR SER UM INSTRUMENTO DE COMUNICAO ENTRE A AERONAVE, O AEROPORTO E O CCO, E COM ISSO VRIAS OUTRAS AERONAVES ESTO NA ESCUTA DA MESMA FREQUENCIA, O USO CORDIAL, PAUSADO, CALMO E DIRETO DA FALA O MAIS INDICADO. DEVEMOS AINDA EVITAR BRINCADEIRAS OU QUALQUER OUTRO ASSUNTO QUE POSSA DESVIAR A ATENO DOS PILOTOS.

importante ressaltar que os despachos no chamam a aeronave, a no ser por necessidade imperiosa (emergncia). Devemos nos lembrar que as aeronaves esto em procedimento de subida ou descida quando nos contatam e podem no estar na freqncia da empresa, 130.90 em VHF. Se for necessrio repassar alguma informao importante, contatar o CCO atravs dos Intercom, que poder contatar a aeronave e repassar a informao.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

Todos os horrios na comunicao VHF e no envio de mensagens MVT devem ser em horrio zulu.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) D. ENCERRAMENTO DO VOO

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Aps o fechamento do voo e da comunicao via VHF com a aeronave, o funcionrio atuando no COI dever enviar de imediato o e-mail com a mensagem MVT e em seguida a mensagem LDM. Nossa empresa utiliza o padro IATA de mensagem LDM, de modo que todas as reas, principalmente a rea de Rampa, tenham o perfeito entendimento de como esto distribudos os pesos bordo de nossas aeronaves. D.1. Mensagem DM D.2. Tarefas do COI para Finalizao do Voo O funcionrio do COI dever acessar o sistema e fechar o voo; Emitir e preencher o RPE (Relatrio de Passageiros Embarcados) para entrega ao setor de tarifao da Infraero e/ou arquivar junto aos documentos do voo a via protocolada, conforme aplicvel em sua base. Imprimir a lista "manifesto de passageiros" do sistema sistema; Arquivar os documentos do voo: RPE (acima), a via do carregamento assinada pelo responsvel do handling, cpia da loadsheet assinada pelo comandante e pelo funcionrio que conferiu, manifesto de bagagens embarcadas, formulrios utilizados no atendimento clientes (gestantes, PETC, menores desacompanhados, armas, etc.). Um arquivo organizado para cada voo dever ser mantido pelos seguintes prazos: documentos operacionais: loadplan, loadsheet, mensagens MVT (se for aplicvel), mensagens LDM devem ser arquivados por um mnimo de 90 dias; documentos relativos ao atendimento clientes: RPE, manifestos, manifesto de bagagens embarcadass, formulrios (gestantes, menores, PETC, etc.), devem ser mantidos em arquivo por um mnimo de 05 anos.

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D.2.1. Despacho AVSEC

Alm dos documentos operacionais citados, o funcionrio do COI dever receber, conferir e arquivar os seguintes documentos da rea de security, que fazem parte do despacho AVSEC, conforme os procedimentos descritos no PSEA (Plano de Segurana de Empresa Area) da (Nome da Empresa Area):
D.2.2. Manifesto de Bagagens Embarcadas (manifesto de bagagens embarcadas)

O manifesto de bagagens embarcadas (ou manifesto de bagagens embarcadas) uma planilha de bagagens que visa no s obter o controle das bagagens carregadas em cada compartimento da aeronave (poro) como tambm, a confirmao desse embarque, facilitando a localizao e retirada de volumes quando necessrio. Dever ser utilizado da seguinte forma: Cada planilha dever ser utilizada para colar stubs de bagagens somente para um determinado destino e preferencialmente, por poro (01 e 04 em separado); Se o voo fizer vrias escalas, sero necessrias tantas planilhas quanto o nmero de destinos e pores. O Loadplan deve servir de referncia para o preenchimento da planilha; No caso de bagagens com conexo posterior, caber base de transferncia a confeco do manifesto de bagagens embarcadas para o destino final. A utilizao dos diversos stubs est descrita no Captulo 5 (Check-in) deste MGA.

D.2.3. Fluxo dos Procedimentos Referentes ao Uso do manifesto de bagagens embarcadas:

1. funcionrio do check-in, durante o atendimento ao cliente, prende uma etiqueta de bagagem em cada volume, que ser levado at a rea de rampa atravs da esteira. Neste momento, um dos stubs da etiqueta deve ser colado na bagagem em local separado; 2. J na rea de rampa, o funcionrio do handling retira essa bagagem da esteira local, verifica seu destino, recolhe um dos

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stubs da etiqueta e o cola no manifesto de bagagens embarcadas daquele destino e poro; 3. Uma vez preenchido parcial ou totalmente, o manifesto de bagagens embarcadas dever ser mantido pelo funcionrio do handling da esteira de bagagens para posterior entrega ao despacho da Empresa, que dever arquiv-lo junto aos documentos do voo; 4. No caso de haver mais de 50 malas para um s destino, haver necessidade de mais de uma planilha para este mesmo destino, visto que cada planilha s comporta a colocao de, no mximo 50 stubs; 5. O formulrio no pode ser ocupado com stubs de bagagens de destinos diferentes; 6. Na base de conexo, o funcionrio do handling dever retirar o terceiro "stub" quando a bagagem for transferida para o prximo voo (na rea de triagem ou junto ao poro da aeronave, e colar no manifesto de bagagens embarcadas referente ao compartimento e destino que a bagagem for carregada;
D.2.4. Check List Segurana de Comissaria

Nas bases onde so embarcados servios de comissaria, o agente de proteo ou pessoa designada dever preencher esta lista conforme procedimentos descritos no PSEA e entregar uma cpia aps a sada do voo para o funcionrio do COI que a arquivar junto aos demais documentos AVSEC e documentos do voo.
D.2.5. Ficha de Artigos Encontrados na Aeronave

Caso algum objeto, que no oferea ameaas aviao, seja encontrado bordo da aeronave, o encarregado AVSEC dever preencher esta ficha e entregar ao funcionrio do COI junto com o objeto. O funcionrio dever encaminhar o objeto ao funcionrio que estiver atuando no LL para que por sua vez ir abrir um FOUND no sistema Nettracer. A ficha far parte do arquivo do voo.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) NOTA

No caso de artigo encontrado que seja suspeito ou possa causar ameaas aviao, seguir os procedimentos descritos no PSEA.
D.2.6. Ficha de Controle de Acesso

Esta ficha dever ser preenchida pelo agente de proteo ou responsvel pelo controle de acesso aeronave, aps a realizao de varredura. Tambm dever ser entregue ao funcionrio do COI junto com os demais documentos AVSEC para arquivo local.
D.2.7. Check List de Varredura de Aeronave

Cada aeronave possui a bordo uma lista de verificao de procedimentos para vistoria de aeronaves em servio, que feita pelo agente de proteo ou pelo mecnico de manuteno, ou ainda, pela tripulao antes de qualquer voo de origem (pernoite). Este check list faz parte do despacho AVSEC e dever ser arquivado junto aos documentos do voo pelo funcionrio do COI. Todos estes documentos citados neste despacho AVSEC tm seus procedimentos descritos no PSEA e, em caso de dvidas o Gerente da Base ou o Gerente de Security da (Nome da Empresa Area) devero ser consultados.

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CAPTULO 9: CONTIGNCIAS OPERACIONAIS NDICE


A. CONTIGNCIAS ............................................................................................................9-5 A.1. Geral ......................................................................................................................9-5 A.2. Contingncias ........................................................................................................9-5 A.3. Anlise do problema Internamente ........................................................................9-6 A.4. Voos Interrompidos - Atraso, Cancelamento, Alternado e Recuperao de Receita. .........................................................................................................................9-6 A.4.1. Atraso de voo ...............................................................................................9-7 A.4.2. Cancelamento de voo ..................................................................................9-9 A.4.3. voo Alternado .............................................................................................9-11 A.4.4. Prioridades na Acomodao ......................................................................9-12 A.5. Informando a Irregularidade ao Cliente ...............................................................9-16 A.5.1. Geral...........................................................................................................9-16 A.5.2. Informao ao Cliente ................................................................................9-16 A.6. Comunicao Interna Sobre a Irregularidade com o Cliente ...............................9-17 A.6.1. Geral...........................................................................................................9-17 A.7. DIRETRIZES DAS FACILIDADES OFERECIDAS NAS CONTINGNCIAS.......9-18 A.7.1. Facilidades Oferecidas aos Clientes Prejudicados por Irregularidades Operacionais.........................................................................................................9-18 A.7.2. Refeies ...................................................................................................9-19 A.7.3. Hotel ...........................................................................................................9-21 A.7.4. Acomodao em voos ................................................................................9-21 A.7.5. Reembolso .................................................................................................9-21 A.7.6. Clientes Prefernciais ................................................................................9-22 A.7.7. Menores Desacompanhados .....................................................................9-22 A.7.8. Envio de Mensagem Via E-mail ..............................................................9-22 A.7.9. Informaes Aeroporturias .......................................................................9-23 A.7.10. Perda de Conexo ...................................................................................9-23 A.8. Pernoite ...............................................................................................................9-24 A.9. Recuperao de Receita .....................................................................................9-25 B. ATOS ILICITOS............................................................................................................9-28 B.1. Meios de Veiculao das Ameaas .....................................................................9-29 B.1.1. Recebimento da Ameaa por Telefone ......................................................9-29 B.1.2. RECEBIMENTO DA AMEAA POR ESCRITO .........................................9-31 B.2. Acionamento das reas Mediante Recebimento de Ameaa .............................9-32 B.2.1. AMEAA CONTRA AERONAVE EM SOLO..............................................9-32 B.2.2. AMEAA CONTRA AERONAVE EM voo ..................................................9-32 B.2.3. Ameaa Contra Instalaes da Empresa no Aeroporto .............................9-35 B.2.4. Ameaa Contra Instalaes da Empresa Fora do Aeroporto.....................9-35 Data de Reviso N da Reviso
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B.2.5. Aes Imediatas das reas da Empresa ................................................... 9-36 B.3. AVALIAO DA AMEAA OU DENNCIA........................................................ 9-37 B.4. CLASSIFICAO DA AMEAA OU DENNCIA ............................................... 9-38 B.4.1. CONTINGNCIAS ..................................................................................... 9-40 B.5. FASES DO GERENCIAMENTO DA CRISE........................................................ 9-41 B.5.1. Fase 1 ........................................................................................................ 9-41 B.5.2. Fase 2 ........................................................................................................ 9-42 B.5.3. Fase 3 ........................................................................................................ 9-42 B.5.4. Fase 4 ........................................................................................................ 9-42 B.5.5. Fase 5 ........................................................................................................ 9-42 B.5.6. Fase 6 ........................................................................................................ 9-42 B.5.7. Fase 7 ........................................................................................................ 9-42 B.6. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA MEDIANTE AMEAA..................... 9-43 B.6.1. AMEAA VERDE....................................................................................... 9-43 B.6.2. AMEAA MBAR ...................................................................................... 9-43 B.6.3. AMEAA VERMELHA ............................................................................... 9-45 B.7. PROCEDIMENTOS A BORDO DA AERONAVE MEDIANTE AMEAA ............ 9-48 B.8. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA MEDIANTE APODERAMENTO ..... 9-49 B.8.1. AES DA TRIPULAO A BORDO ....................................................... 9-49 B.9. AES DA Empresa........................................................................................... 9-51 B.10. AES DAS AUTORIDADES DO PAS ........................................................... 9-53 B.10.1. GRUPOS DE GERENCIAMENTO DE CRISE GRUPO DE DECISO GD ........................................................................................................................ 9-53 B.10.2. GRUPO DE NEGOCIADORES GN ...................................................... 9-54 B.10.3. GRUPO DE APOIO GA ........................................................................ 9-54 B.10.4. GRUPO TTICO GT............................................................................. 9-54 B.10.5. GRUPO OPERACIONAL GO ............................................................... 9-55 B.11. FLUXOGRAMA DE COMUNICAO ............................................................... 9-55 B.12. PROCEDIMENTOS DA EMPRESA AREA PS-INCIDENTE........................ 9-55 C. RESPOSTA A AMEAA DE BOMBA ......................................................................... 9-57 C.1. FASES DO GERENCIAMENTO DA CRISE ....................................................... 9-57 C.1.1. Fase 1 ........................................................................................................ 9-57 C.1.2. Fase 2 ........................................................................................................ 9-57 C.1.3. Fase 3 ........................................................................................................ 9-57 C.1.4. Fase 4 ........................................................................................................ 9-58 C.1.5. Fase 5 ........................................................................................................ 9-58 C.1.6. Fase 6 ........................................................................................................ 9-58 C.1.7. Fase 7 ........................................................................................................ 9-58 C.2. AMEAA DE BOMBA CONTRA AERONAVE NO SOLO................................... 9-58 C.2.1. AMEAA VERDE ...................................................................................... 9-59 C.2.2. AMEAA MBAR ...................................................................................... 9-59 C.2.3. AMEAA VERMELHA ............................................................................... 9-62 C.2.4. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO ........................ 9-65 C.3. AMEAA DE BOMBA CONTRA AERONAVE EM VOO..................................... 9-66 MGA-9-2 N da Reviso
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C.3.1. TRIPULAO TCNICA ...........................................................................9-66 C.3.2. TRIPULAO DE CABINE ........................................................................9-66 C.3.3. LOCAL DE RISCO MNIMO NAS AERONAVES .......................................9-67 C.4. AMEAA DE BOMBA CONTRA INSTALAES DA EMPRESA NO AEROPORTO .......................................................................................................9-67 C.4.1. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA ...............................................9-68 C.4.2. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO.........................9-68 C.5. AMEAA DE BOMBA CONTRA INSTALAES DA EMPRESA FORA DO AEROPORTO .......................................................................................................9-69 C.5.1. Medidas Adicionais de Segurana Representante da Area sob Ameaa9-69 C.5.2. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO.........................9-70

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CAPTULO 9: CONTINGNCIAS OPERACIONAIS


A. CONTIGNCIAS

A.1. Geral Os casos de Contingncias operacionais requerem um atendimento eficiente e diferenciado fins minimizar as inconvenincias causadas aos clientes. Por esse motivo, deve-se atentar para o tipo de atendimento e o tipo de compensao, regulamentado pelos rgos da Aviao atravs das Portarias, IAC da ANAC e o CBA (Cdigo Brasileiro da Aeronutica) especfico para cada tipo de irregularidade. Todas as contingencias operacionais devem ser reportadas para a Gerencia Geral de Aeroportos via planilha de contingencias no maximo at o dia seguinte a ocorrencia para que possa ser analisada a acomodao oferecida aos clientes e tambm levantado os custos com a acomodao. A.2. Contingncias O cancelamento de voo depender da anlise do problema, porm esta deciso ser tomada conjuntamente com as reas envolvidas. Os clientes devem ser informados sobre o atraso ou cancelamento, o mais breve possvel, inclusive, receber atualizaes das informaes a intervalos de tempo de quinze minutos (15 minutos). (Fonte IAC 2203-0399). Quando a informao sobre o atraso, ou cancelamento, for recebida antes do horrio previsto de embarque, o anncio especfico deve ser feito na sala de embarque de acordo com o guia de anuncios de aeroportos. . O funcionrio do aeroporto deve permanecer na sala, juntamente com os clientes, durante todo o tempo de espera/ definio.

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Quando a informao sobre o atraso ocorrer aps o embarque, apesar dos clientes j estarem a bordo, o funcionrio de terra no dever deixar o local (sala de embarque, dependendo da estrutura local) at a situao ser resolvida e a aeronave liberada para voo. Despesas como alimentao, transporte, hospedagem e comunicao decorrentes da interrupo ou atraso do voo sero por conta da (Nome da Empresa Area) (CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, Seo I, Art. 231 nico). Em caso de desistncia, encaminhar o cliente para a loja ou balco de atendimento para remarcao de seu voo ou para a solicitao de reembolso. (Fonte: CBA Ttulo VII, Cap II, Seo I, Art. 231, nico). A.3. Anlise do problema Internamente A anlise do problema, a estimativa para sua soluo e a deciso sobre o cancelamento ou no do voo cabero s reas abaixo descriminadas: Centro de Controle Operacional (CCO); Gerente do Aeroporto ou seu preposto e o Comandante do voo (se j tiver se apresentado) , caso seja necessrio O CCO (Centro de Controle Operacional) o setor da empresa que dever estar centralizado o recebimento e a divulgao de toda e qualquer informao operacional que venha a impactar programao de nossos voos. A.4. Voos Interrompidos - Atraso, Cancelamento, Alternado e Recuperao de Receita. Neste capitulo vamos tratar da acomodao de voo para os clientes que por motivos de irregularidades operacionais, precisam ser atendidos num outro voo. importante pr em questo a melhor opo para a satisfao do cliente

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Levando-se em conta o custo beneficio da acomodao.


A.4.1. Atraso de voo

1. Atrasos Art. 230. do CBAer -Em caso de atraso da partida por mais de 2 (duas) horas, o transportador providenciar o embarque do passageiro, em voo que oferea servio equivalente para o mesmo destino, se houver, ou restituir, de imediato, se o passageiro o preferir, o valor do bilhete de passagem. Art. 231. Quando o transporte sofrer interrupo ou atraso em aeroporto de escala por perodo superior a 2 (duas) horas, qualquer que seja o motivo, o passageiro poder optar pelo endosso do bilhete de passagem ou pela imediata devoluo do preo. Pargrafo nico. Todas as despesas decorrentes da interrupo ou atraso da viagem, inclusive transporte de qualquer espcie, alimentao e hospedagem, correro por conta do transportador contratual, sem prejuzo da responsabilidade civil. Resoluo 141, de 9 de maro de 2010: Art. 2 O transportador, ao constatar que o voo ir atrasar em relao ao horrio originalmente programado, dever informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previso do horrio de partida, pelos meios de comunicao disponveis. 1 O transportador dever manter o passageiro informado quanto previso atualizada do horrio de partida do voo. 2 Quando solicitada pelo passageiro, a informao dever ser prestada por escrito pelo transportador. Art. 3 Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador dever oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

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I - a reacomodao:

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a) em voo prprio que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; II - o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem no utilizado, includas as tarifas. Pargrafo nico. O transportador tambm poder oferecer ao passageiro, nas hipteses deste artigo, a opo de reacomodao em voo de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo destino. Art. 4 Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexo por mais de 4 (quatro) horas, o transportador dever oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: I - A reacomodao: a) em voo prprio ou de terceiro, que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo prprio, a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; II - o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; b) do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro; III - a concluso do servio por outra modalidade de transporte. Art. 5 O transportador s poder invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providncias de que tratam os arts. 3 e 4 caso no

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estejam disponveis medidas para pronta reacomodao em voo prprio. Pargrafo nico. Sempre que o transportador j dispuser de estimativa de que o voo ir atrasar mais de 4 (quatro) horas em relao ao horrio originalmente previsto, dever, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3 e 4. Art. 6 Em caso de atraso, ser devida assistncia na forma prevista no art. 14. 1 Nos voos com conexo, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte at o aeroporto de conexo e que, por atraso do voo, der causa perda do embarque no voo subsequente, dever providenciar a reacomodao do passageiro, bem como proporcionar a assistncia prevista no caput deste artigo. 2 Cessar o dever de assistncia caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3, incisos I, alnea b, e II, e 4, incisos I, alnea b, e II, alnea b. Em situao de atraso ou cancelamento onde exista a necessidade de acomodao dos clientes em hotel ou congnere, o Gerente do Aeroporto dever avaliar a forma de acomodao levando sempre em conta o custo beneficio tanto para os clientes como para a (Nome da Empresa Area).
A.4.2. Cancelamento de voo

1. Regras Atuais Cancelamento Art. 229. do CBAer - O passageiro tem direito ao reembolso do valor j pago do bilhete se o transportador vier a cancelar a viagem. Resoluo 141, de 10 de maro de 2010
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Art. 7 O transportador dever informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupo do servio e seu motivo pelos meios de comunicao disponveis. 1 O cancelamento programado de voo e seu motivo devero ser informados ao passageiro com, no mnimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedncia do horrio previsto de partida. 2 Quando solicitada pelo passageiro, a informao dever ser prestada por escrito pelo transportador. Art. 8 Em caso de cancelamento de voo ou interrupo do servio, o transportador dever oferecer as seguintes alternativas ao passageiro: I - a reacomodao: a) em voo prprio ou de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro; II - o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupo; b) do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro; III - a concluso do servio por outra modalidade de transporte, em caso de interrupo. Art. 9 Em caso de cancelamento de voo ou interrupo do servio ser devida assistncia na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8, incisos I, alnea b, e II, alnea b.

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Quando o voo for cancelado, os clientes devero ser acomodados em outro voo da empresa ou de outras empresas que permita ao cliente chegar a seu destino com menor atraso possvel. (Fonte: CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, Seo I, Art. 229) e (Fonte: CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, Seo I, Art. 231). Caso no tenha voo, o cliente dever receber assistncia na acomodao, refeio, transporte e comunicao. Em todos os casos acima, caso o cliente possua conexo posterior, imprescindvel que o voo de conexo seja remarcado no porto de origem, evitando que o cliente chegue ao porto de transferncia e no tenha voo ou este no tenha disponibilidade de assentos para acomodao. obrigatrio inserir no histrico do cliente a mudana dos voos original para o novo voo de conexo. Acordo Cdigo Brasileiro de Aeronutica: Quando o transporte sofrer interrupo ou atraso em aeroporto de escala por perodo superior a 2 (duas) horas, qualquer que seja o motivo, o cliente poder optar pelo reembolso da passagem.(Fonte: CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, Seo I, Art. 230).
A.4.3. voo Alternado

Voo alternado aquele que sai do porto de origem com destino a um local especifico, e que, por qualquer motivo que seja, precisa pousar em uma base que no estava programada Os funcionrios devero ser informados pelo CCO sobre o motivo do voo ter alternado, quantos clientes a bordo e quais providncias sero tomadas para que os clientes cheguem ao seu destino final. Caso os clientes tenham que sair da aeronave por algum tempo, dever ser entregue fichas de trnsito ( importante controlar a quantidade de fichas entregues, pois desta forma podemos ter certeza do total de clientes do voo).

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Neste caso, obrigatrio que os clientes levem consigo seus pertences de mo. Os clientes sero acomodados de acordo com instrues do Gerente de Aeroporto ou seu preposto em comum acordo com CCO, que informar se o voo ir prosseguir ou se ser cancelado e acomodado em outro voo.
A.4.4. Prioridades na Acomodao

Para acomodao de clientes em outros voos, devero ser seguidas as prioridades abaixo: Voo da prpria empresa no dia; Voo da prpria empresa no dia seguinte Voos de outras empresas obedecendo as melhoras negociaes de acordo de FIM ou de compra de passagens Aps qualquer acomodao, dever ser enviado um e-mail para as bases envolvidas e para o Call Center, com as seguintes informaes: Empresa / voo / dia/ ms / voo de origem/voo de destino OCORRNCIA: (Motivo do atraso/cancelamento). AO TOMADA: (Informar a forma de acomodao de clientes, funcionrios, aeronaves, etc). RESPONSVEL DO AEROPORTO: (Nome do funcionrio que tratou do assunto) importante ressaltar que a acomodao dever ser feita sem cobrana de taxa de remarcao e diferena tarifria. Acomodao de Cliente Local

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Trnsito e Conexo (Origem ou Percurso). Segue abaixo os procedimentos em caso de irregularidades para os seguintes clientes: Local; Trnsito: quando o cliente tenha que desembarcar de uma escala; Conexo Origem ou Percurso: quando o cliente j estiver embarcado ou tiver seu embarque interrompido na origem por no ser honrada conexo; Em caso de atrasos acima de 2 horas, oferecer refeio. A acomodao no prximo voo pode vir a ser solicitada pelo cliente e poder ser feita de acordo com a disponibilidade. O funcionrio do aeroporto deve verificar no sistema a disponibilidade dos prximos voos da prpria empresa para o destino do cliente e oferecer as opes. No havendo disponibilidade em voos da prpria empresa, realizar acomodao para o destino do cliente conforme informaes contidas no item 4. Dever ser inserido no histrico do PNR de cada cliente, as informaes referentes ao voo de acomodao e o valor do voucher oferecido (quando for o caso) e acrescentado a fila no sistema. Nos casos de acomodao em massa, caso no seja possvel inserir estas informaes no PNR individualmente, dever ser enviada ao Call Center uma lista em planilha Excel com cada PNR para que o prprio Call Center gere as informaes no sistema. O call center ir providenciar o contato e a entrega do voucher ao cliente, quando este for oferecido. O voucher poder ser utilizado para qualquer servio ou produto da (Nome da Empresa Area), como pagamento de bilhetes, excesso de bagagem, upgrade, porm no ser aceito para pagamento de taxa de embarque.

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importante que cada gerente de base controle os gastos decorrentes de acomodao de clientes em sua base. Dever ser preenchida diariamente a planilha de contingncia do dia, ou no mximo at 48 horas depois da ocorrncia. Em caso de conexo ou trnsito verificar a possibilidade de acomodao em Congnere at o destino final (seja origem ou ponto de conexo). Caso no haja, o funcionrio verifica disponibilidade de voos em aeroportos prximos e caso tenha disponibilidade seguir tambm as informaes de transporte contidas no item 4. No havendo disponibilidade de nenhum voo na mesma data, o funcionrio dever acomodar o cliente em voo empresa no dia seguinte. Informar e disponibilizar ao cliente acomodao em hotel, refeio (caf da manh, almoo e/ou jantar) e transporte para embarque no prximo dia. Se o cliente no aceitar as opes oferecidas, o funcionrio do aeroporto dever encaminhar o cliente para que seja feito o reembolso integral da passagem de acordo com o prazo estipulado pela legislao vigente. importante ressaltar que alm das prioridades (idosos, gestantes, clientes com crianas e deficientes) os clientes em trnsito e conexo devero ter ateno especial e prioridade em casos de acomodao. 1. Perda de Conexo em Congneres por atraso de voo da empresa Caso o cliente adquira dois trechos distintos sendo o primeiro com a empresa e o outro com Empresa Congnere, e o nosso voo sofrer atraso a empresa no responsvel pela acomodao na Empresa Congnere, pois so contratos de transporte distintos. 2. Voos Interrompidos e Alternados No caso de voos interrompidos e alternados o CCO ir avaliar a situao e informar o gerente do aeroporto da ao a ser tomada.
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Quando a deciso for acomodar os clientes via terrestre , o voo dever ser desembarcado e os clientes devem retirar suas bagagens e pertences de mo. Caso voo tenha alternado na mesma cidade (Ex: GIG-SDU) o funcionrio informa aos clientes, no momento do desembarque, sobre transporte em nibus ou txi e deve orientar os clientes para seu embarque e apresentao do canhoto do carto de embarque ao ingressar no transporte. O funcionrio dever orientar e embarcar os clientes no nibus/txi. No Aeroporto de destino, os clientes devem ser recepcionados no transporte por um funcionrio Empresa e dever recepcionar, informar e direcionar os clientes ao porto de embarque. Caso voo tenha alternado em cidades diferentes/municpios diferentes (curto percurso) do destino do cliente, o funcionrio dever informar sobre o transporte terrestre.(Ex: VCP-GRU) Quando o transporte ocorrer no mesmo dia, o funcionrio acomoda os clientes no nibus. Quando solicitado, o agente disponibiliza transporte intermunicipal em caso de perda de outra conduo (particular) devido alternado da empresa. Se o transporte no ocorrer no mesmo dia, por qualquer motivo (ex: cliente no deseja viajar noite de transporte terrestre), deve ser oferecido, hotel, traslado e refeio. No dia seguinte o funcionrio acomoda o cliente no transporte terrestre. Acomodaes em congeneres s devero ser oferecidas em caso de urgencia e caso o cliente no aceite as opes oferecidas e mesmo assim dever ser analisado o motivo pelo gerente do aeroporto ou seu preposto.

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A.5.1. Geral

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A.5. Informando a Irregularidade ao Cliente

Esta seo nos remete importncia sobre a informao clara, objetiva ao cliente, o mais prximo da realidade, quando de uma irregularidade operacional. Entretanto, a mensagem no necessita haver detalhes especficos do fato e com pontos relevantes ao entendimento da situao, evitando-se assim o pnico.
A.5.2. Informao ao Cliente

de extrema relevncia que os clientes sejam avisados sobre qualquer irregularidade operacional e que haja a preocupao de mant-los sempre informados sobre o evento. Sendo assim, a irregularidade deve ser anunciada logo que possvel, pelos meios disponveis, tais como: monitores; painis informativos ou sistema de som. (Fonte: IAC 2203-0399) . Esta informao deve ser realizada de forma clara e objetiva, e anunciada nas diversas reas do aeroporto (check-in, sala de embarque, etc.). Informando sempre o motivo da irregularidade; Ocorrendo atraso, o horrio previsto para embarque e partida de voo, as informaes de atraso devero ser dadas com trinta minutos (30 minutos) de antecedncia, sempre que possvel, de qualquer atraso superior a 5 minutos de sua decolagem e, alm disso, com periodicidade de 15 minutos para uma nova informao sobre o atraso; O Gerente do Aeroporto ou preposto dever repassar para a equipe, as instrues prvias, de forma que, toda a assistncia seja prestada ao cliente e que se evitem informaes contraditrias e consequentemente reflexo negativo.

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Um funcionrio dever ficar disposio dos clientes para esclarecer dvidas e informar sobre acomodaes em outro(s) voo(s) e/ou conexo(es). Manter contato com a tripulao de extrema relevncia, pois assegura que haja uma conformidade na divulgao das informaes. A.6. Comunicao Interna Sobre a Irregularidade com o Cliente
A.6.1. Geral

A comunicao uma ferramenta primordial para o desenlace de uma irregularidade operacional. Deste modo, esta seo tem como objetivo enfatizar a importncia da transmisso das informaes fidedignas sobre os fatos ocorridos num caso de irregularidade com um cliente. 1. Comunicao para todos do atendimento de extrema importncia que sempre haja comunicao entre os colaboradores dos setores envolvidos no atendimento de um cliente que afetado por uma irregularidade operacional. Sendo necessrio estabelecer uma relao de troca de informaes entre as bases envolvidas no atendimento deste cliente, relatando os fatos que ocorreram com este cliente prejudicado, e as providncias tomadas. 2. Mensagens E-mail enviar para todas as bases envolvidas as informaes relevantes sobre clientes que foram transferidos de seu voo original por motivo de uma irregularidade. Copiar sempre este tipo de mensagem para o Call Center. 3. Consideraes Finais As informaes sobre irregularidade com clientes e as providncias tomadas contidas nas mensagens so para utilizao exclusiva da empresa. Deste modo, nenhuma cpia de mensagem deve ser
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entregue ao cliente. O nico documento emitido pela empresa que pode ser entregue ao cliente a declarao de voo, conforme determinao da Consultoria Jurdica. Por outro lado, deve-se ter extrema cautela quanto apurao dos fatos ocorridos quando da alegao por parte do cliente de ter recebido qualquer benefcio por outra base ou setor da cadeia de atendimento, evidenciando a importncia da relao de troca de informaes internamente na empresa. E finalmente, jamais realizar promessas que no possam ser cumpridas. O correto informar a base de destino envolvida para que a soluo possa ser trabalhada e se tenha uma proposta ao cliente o mais breve possvel. COLOCAR O MODELO DA DECLARAO DE VOO (Esta sendo desenvolvido pelo Juridico. ) A.7. DIRETRIZES DAS FACILIDADES OFERECIDAS NAS CONTINGNCIAS.
A.7.1. Facilidades Oferecidas aos Clientes Prejudicados por Irregularidades Operacionais

As empresas areas devero prestar assistncia aos clientes prejudicados por irregularidades operacionais, ou seja, de responsabilidade da empresa. Relao 141: Cap. IV - Da Assistncia Material: Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupo de voo, bem como de preterio de passageiro, o transportador dever assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistncia material. 1 A assistncia material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatvel com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horrio de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
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I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicao, tais como ligao telefnica, acesso a internet ou outros; II - superior a 2 (duas) horas: alimentao adequada; III - superior a 4 (quatro) horas: acomodao em local adequado, traslado e, quando necessrio, servio de hospedagem. 2 O transportador poder deixar de oferecer servio de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. Art. 15. Aplicam-se as disposies do artigo anterior, no que for cabvel, aos casos em que os passageiros j estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal. Alm do exposto acima, o cliente que concordar viajar em outro voo do mesmo dia ou do dia seguinte, recebe da transportadora tais facilidades como: (CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, seo I, Art. 231nico). Comunicao; Hospedagem, alimentao em locais adequados; Transporte de e para o aeroporto, se for o caso. A transportadora tambm ter a obrigao de fornecer tais facilidades quando ocorrer atrasos ou interrupo em aeroporto de escala por perodo superior a quatro horas. (Fonte: CBA Lei 7565. Ttulo VII, Captulo II, Seo I.Art.229).
A.7.2. Refeies

O voucher de alimentao oferecido ao cliente somente quando o atraso for superior ou igual a 2 horas. (Resoluo 141). O Formulrio deve ser preenchido entregue ao cliente.

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Transporte

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Providencie transporte dos clientes at o hotel/residncia e o seu retorno para o aeroporto (Resoluo 141). O Formulrio para transporte deve ser preenchido entregue a via correspondente ao cliente. A empresa oferece transporte: Aeroporto x Residncia x Aeroporto; Aeroporto x Hotel x Aeroporto; Aeroporto x Aeroporto. O transporte para residncia somente deve ser oferecido quando o cliente reside na mesma cidade do aeroporto. O transporte deve ser oferecido ao cliente nos casos em que exista, no mesmo dia, um intervalo maior que 4 horas para o prximo voo ou quando o cliente for acomodado em um voo para o dia seguinte. A.7.2.1. Transporte por Transporte O transporte por nibus ou txi deve ocorrer quando houver voo interrompido/alternado na mesma cidade Exemplo: GIG-SDU. Para cidades diferentes/municpios diferentes oferecido tambm o transporte terrestre-nibus ou txi (menor custo). Em caso de perda de nibus rodovirio devido ao alternado da empresa, deve ser oferecido transporte intermunicipal. (para atrasos acima de 4 horas) Se o transporte no ocorrer no mesmo dia, por qualquer motivo (ex: cliente no deseja viajar noite de transporte terrestre), deve
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ser oferecido, hotel, refeio e transporte no prximo dia (atrasos acima de 4 horas) consultando o gerente da base ou em sua ausncia o preposto.
A.7.3. Hotel

Em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 (quatro) horas o cliente possui direito a acomodao em hotel. Sempre que for necessrio acomodao em hotel, importante averiguar se o cliente reside na localidade onde ocorreu a irregularidade, a fim de se evitar custos com a hospedagem para os clientes que possam voltar para suas casas e retornar no dia seguinte. A acomodao em hotel deve ser oferecida ao cliente quando houver atraso superior a 4 horas, embarque no dia seguinte e/ou perda de voo no ponto de conexo. O Formulrio/Voucher utilizado para hotel deve ser preenchido entregue ao cliente. importante ressaltar que antes de oferecer essa facilidade ao cliente, deve ser verificada a disponibilidade do hotel.
A.7.4. Acomodao em voos

Sempre quando da utilizao do Plano de Contingncia tem se como regra primordial primeiramente acomodar o cliente em voo Empresa. A acomodao em voo congnere deve ser adotada somente quando se esgotar todas as possibilidades de embarcar em voo da empresa.
A.7.5. Reembolso

Quando o cliente rejeitar todas as possibilidades de embarque deve ser realizado o reembolso integral da passagem de acordo com o prazo estipulado pela legislao vigente.

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A.7.6. Clientes Prefernciais

Deve ser designado um funcionrio para permanecer em tempo integral com os clientes preferenciais prejudicados do voo. Dependendo da necessidade o mesmo deve acompanhar em transporte surface(Terrestre).
A.7.7. Menores Desacompanhados

Deve ser designado um funcionrio para permanecer em tempo integral com o menor prejudicado do voo. Eles so de total responsabilidade da empresa. O funcionrio deve informar aos pais ou responsveis todas as ocorrncias com o voo do menor, dando todo suporte e informao de que os pais ou responsveis necessitam. Em caso de surface, o funcionrio deve acompanhar o menor at a entrega para a base de destino.
A.7.8. Envio de Mensagem Via E-mail

Em casos de irregularidades operacionais, as mensagens servem para dar continuidade, mesmo depois do embarque de nossos clientes. Mensagem de acomodao: informe as acomodaes feitas para nossos clientes em outros voos e/ou em hotel, assim como as alteraes de reservas que precisam ser providenciadas ou confirmadas pelo Call Center. Todas informaes referentes a acomodao devem ser registradas no histrico da reserva do cliente. Se no for possvel efetuar a transao da bagagem do cliente, copie o servio de bagagem (LL) da base de destino, informando o nmero de voo que a bagagem seguir. importante informar e a data (dia / ms) do voo e o nome da mensagem:

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Acomodao por atraso Acomodao por cancelamento O nome do hotel, o nmero e itinerrio do voo em que os clientes foram acomodados, bem como seu telefone de contato, so informaes que devem ser includas na mensagem de acomodao.
A.7.9. Informaes Aeroporturias

Informe s autoridades aeroporturias sobre o atraso, para que os sistemas de informao sejam atualizados. Se for possvel, providencie anncios nas reas onde as pessoas aguardam a chegada dos clientes. Informe que o voo est atrasado e o horrio estimado para desembarque.
A.7.10. Perda de Conexo

1. Atendimento a clientes em conexo Quando um cliente for prejudicado, tendo seu voo afetado por uma irregularidade operacional (cancelamento, atraso), e devido a isto perder seu voo de conexo, devemos prontamente tentar minimizar o problema. Se o usurio deixar de viajar em virtude de atraso na conexo, as obrigaes de que trata o artigo anterior sero de responsabilidade da empresa cuja aeronave deu causa perda do embarque,. Resoluo 141. A primeira providncia procurar um voo de acomodao, lembrando que: A.7.10.1. Se o voo na origem for cancelado/atrasado e a proteo com tempo mnimo de conexo for suficiente: Manter a reserva na conexo;

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Avisar base de conexo a acomodao dos clientes. A.7.10.2. Se o voo na origem for cancelado/atrasado e a proteo com tempo mnimo de conexo for insuficiente: Cancelar a reserva do voo de conexo; Avisar base de conexo a acomodao dos clientes. Avisar o Call Center. Procure atender o cliente no novo voo de conexo (Empresa). Caso a nova conexo seja realizada por uma congnere (Brasil), envie uma mensagem base de destino (STAFF Empresa) solicitando que contate a congnere envolvida para que providencie novo atendimento. A.8. Pernoite Pernoite a reprogramao de um voo, sem horrio estimado de decolagem, onde h necessidade de acomodao dos clientes em hotel. Caso o pernoite do voo seja programado com antecedncia, os clientes sero informados pela central de reservas/agncias de viagem, sobre o atraso e o novo horrio estimado para decolagem do voo. Lembre-se que, devido falta de informaes na reserva dos clientes, a central de reservas no consegue avisar a todos os reservados. Neste caso, os clientes que se apresentarem no aeroporto devero receber toda assistncia necessria para minimizar os transtornos causados pelo pernoite do voo. Caso o pernoite seja determinado depois que os clientes tenham sido atendidos ou embarcados no voo, devem-se cumprir os procedimentos exigidos pelas autoridades locais, para que os clientes possam desembarcar e receber acomodao em hotel ou residncia, transporte (ida/volta), refeies e ligaes telefnicas de acordo com a infra-estrutura aeroporturia.

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Quando for necessrio que o cliente pernoite, as seguintes instrues devero ser observadas, com a devida orientao do Gerente de Aeroporto ou seu substituto imediato: Comunicar aos clientes que ser necessrio o pernoite e verificar se desejam prosseguir no voo atrasado ou se desejam reservas em outros voos. Providencie tambm as reservas de continuao. Para os clientes que preferirem ser reacomodados, siga as instrues de atraso e/ou mudana de rota ou empresa, de acordo com o que for aplicvel. Descarregar e distribuir as bagagens, de acordo com as facilidades aduaneiras locais, entregando-as aos clientes ou guardando-as em local seguro, de acordo com o que for mais conveniente e aplicvel. Anotar todos os contatos dos clientes que no forem acomodados em hotel. Providenciar acomodaes em hotis, assim como transporte de ida e volta, alm de refeies. (CBA Lei 7565, Ttulo VII, Captulo II, Seo I, Art.231nico). Sempre designar funcionrio para buscar no hotel os clientes, dando-lhes total assistncia. Os clientes devero ser devidamente informados do local no hotel onde o nosso funcionrio prestar atendimento/informaes. Providenciar as alteraes necessrias nos documentos de voo, em caso de desistncia ou incluso de clientes. A.9. Recuperao de Receita A prtica de recuperao de receita de 01 cliente em determinados voos, pr-definidos pelo departamento de revenue.

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A prtica de recuperao de receita no ser efetuada em vsperas de feriados, retorno de feriados e domingos a noite. Ser observada a sazonalidade de cada regio , assim como calendrio de eventos das cidades. Tambm ocorrera por parte do revenue uma avaliao criteriosa nas bases que tem somente 01 ou 02 frequencias por dia. A prtica ser interrompida s 18h00 do dia anterior ao voo e na sexta-feira s 18h00 para os fins de semana. Quando o voo estiver com clientes reservados que caracterize a recuperao de receita, os mesmos no devem ser transferidos de imediato para outros voos ou empresas congeneres, o aeroporto dever trabalhar com os clientes noshow do voo.

Os aeroportos no caso de sobra de clientes no processo de encerramento dos voos devero : Providenciar a melhor acomodao a fim de evitar grandes custos para a empresa. A compensao a ser fornecida dever seguir a Politica de compensaes praticada pela Empresa.. Sempre procurar voluntrios para as acomodaes. No deixar como sobrevenda clientes portadores de deficincia fsica, gestantes, idosos, famlias com crianas, clientes com PETC, clientes com conexo posterior .

funcionrios com passe particular, benefcios, e a servio no devem ser atendidos no voo em situao de sobrevenda, sero alocados em lista de espera e somente atendidos quando o voo for finalizado e houver lugar . Apenas funcionrios da manuteno (em socorro de aeronaves) e tripulao de voo a servio possuem prioridade no embarque sobre clientes pagos. Quando o cliente aceitar as compensaes oferecidas pela Empresa ele dever assinar o termo de quitao. (modelo no capitulo de formulrios ).

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As bases devero manter arquivo com uma cpia do termo de quitao assinado pelo cliente. Termos a serem assinados pelo cliente para recebimento do crdito (2 vias). O Crdito que o cliente receber pode ser usado para remarcao, pagamento de xbag, compra de bilhete, pagamento de espao Empresa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) B. ATOS ILICITOS

Possivelmente implica em perigo s pessoas, propriedades ou atividades comerciais e, por isso, devem ser aplicadas medidas preventivas. NATUREZA DE UMA AMEAA OU DENNCIA Uma ameaa ou denncia pode indicar ou no a possibilidade da prtica de diferentes aes ilcitas contra a aviao civil, dentre elas: A. Apoderamento Ilcito de Aeronave B. Ameaa de Bomba contra Aeronaves C. Ameaa de Bomba contra Instalaes da Empresa Para se avaliar a credibilidade de uma ameaa ou denncia, as reas intervenientes no gerenciamento da crise devem, por meio da Assessoria de Avaliao de Risco (AAR), classific-la de modo a considerar os dados fornecidos pelo denunciante e, conforme aplicvel, propor a adoo de medidas adicionais de segurana. Por isso, toda e qualquer ameaa recebida deve ser reportada a fim de ser avaliada a sua credibilidade. A Empresa se responsabiliza por: A. prover as informaes relevantes para a ANAC no tocante s potenciais ameaas e vulnerabilidade concretas nos aeroportos onde opera; B. manter pessoas responsveis pela segurana, nos aeroportos onde opera, as quais devem comparecer s reunies da CSA e constiturem a Assessoria de Avaliao de Risco Local (AARL); C. assegurar que o pessoal envolvido no Plano de Contingncia, de acordo com o estabelecido no PSEA, tenha conhecimento de suas responsabilidades; D. manter no aeroporto (ou de sobreaviso) uma pessoa responsvel por supervisionar os procedimentos de recebimento de ameaa, disseminar as informaes aos interessados, compor a AAR e

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implementar as medidas de segurana necessrias de acordo com a avaliao da ameaa; E. certificar que os funcionrios tenham conhecimento dos procedimentos de recebimento de ameaa, elaborados com base no que estabelece a IAC 107-1009, bem como certificar que os que foram designados para compor a AAR tenham recebido o treinamento especfico para desempenhar a avaliao; F. participar dos Exerccios Simulados de Apoderamento Ilcito de Aeronave B.1. Meios de Veiculao das Ameaas
B.1.1. Recebimento da Ameaa por Telefone

O recebedor da chamada por telefone deve: Ouvir o autor da chamada sem interromp-lo e sem fornecer quaisquer informaes que no devam ser de conhecimento pblico e/ou que possam ser utilizadas pelo mesmo; Aplicar as tticas possveis para prolongar achamada: Ouvir a pessoa sem interromp-la e sem fornecer qualquer informao;

Se possvel, fazer as seguintes perguntas: QUAL O FORMATO DA BOMBA? Para ajudar a reconhecer o artefato durante uma busca. QUEM VOC? Para comprovar se o autor da ameaa provm de um grupo fidedigno. ONDE VOC EST? Para avaliar se ele se encontra no local e pode ser afetado pela exploso, indicando que pode ser falsa a ameaa. POR QUE VOC EST FAZENDO ISSO? Para verificar se ele possui algum objetivo especfico (religioso, poltico, etc), se ligado a algum grupo ou se deseja fazer alguma exigncia ou extorso.

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POR QUE VOC TELEFONOU? Para formar um quadro melhor do incidente e manter na linha o autor da ameaa a fim de ajudar no rastreamento da chamada. A. As perguntas devem ser feitas sem indicar uma possvel resposta. Por exemplo, examine Onde foi colocada exatamente a bomba? no lugar de Est a bomba no poro da aeronave? B. Se possvel, submeter o autor da chamada a uma prova de credibilidade,inventando um nmero e um horrio de voo ou um lugar que no existe, e perguntando a ele se esse nmero aquele ao que se refere. C. No desligar a chamada, mesmo que o autor da chamada tenha desligado o telefone, para facilitar o rastreamento da ligao (onde disponvel); D. Tomar nota da conversao e lanar as informaes no Formulrio de Recebimento de Ameaa (Captulo 17); E. Notificar prontamente a sua chefia imediata; F. No deixar seu local de trabalho ou, se o fizer, informar onde e como pode ser contatado. Tomar nota das palavras concretas que utiliza o autor da chamada; Tomar as medidas possveis para gravar a chamada, caso isso j no ocorra automaticamente; Relatar o contedo da chamada no Formulrio de Recebimento de Ameaa (Captulo 17), que deve sempre ser mantido em local acessvel ao usurio; Informar imediatamente a sua chefia imediata.

ATENO RECOMENDAO: SEMPRE QUE POSSVEL DEVEM SER INSTALADOS RASTREADORES DE CHAMADA NOS TELEFONES CRTICOS.

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B.1.2. RECEBIMENTO DA AMEAA POR ESCRITO

A pessoa que receber a ameaa por escrito deve: Procurar no manusear excessivamente a carta, mensagem ou envelope, para preservar possveis evidncias para uma anlise pela autoridade policial; Informar imediatamente a sua chefia imediata.

Os funcionrios que trabalham nas centrais telefnicas e nos balces de atendimento esto capacitados quanto aos procedimentos de recebimento de uma ameaa, bem como tm o material de apoio para a resposta de ameaa em aeronaves e instalaes aeroporturias. A organizao ou entidade que receber a informao sobre uma ameaa fica responsvel pela disseminao imediata aos envolvidos, a fim de que seja efetuada uma avaliao precisa pela AAR.

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B.2. Acionamento das reas Mediante Recebimento de Ameaa


B.2.1. AMEAA CONTRA AERONAVE EM SOLO

RECEBEDORDA AMEAA

CENTRODE CONTROLE OPERACIONAL REPRESENTANTE DAAZULNO AEROPORTO COEDO AEROPORTO COMANDANTE DAAERONAVE AFETADA GERNCIADE SEGURANA

B.2.2. AMEAA CONTRA AERONAVE EM voo SITUAO 1

AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto ou seu representante, que acionar a Administrao Aeroporturia, para que seja ativadoo COE do aeroporto e a ameaa seja classificada. O COE do aeroporto de escala acionado pelo COE do aeroporto de origem para que as medidas adicionais de segurana sejam implementadas, quando aplicveis. O CCO comunicado do fato pelo Gerente de Aeroporto de origem e notificar o Gerente de Aeroporto de escala para a adoo das aes pela Empresa e a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) SITUAO 2

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AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto ou seu representante, para que a Administrao Aeroporturia seja acionada e ative o respectivo COE para classificao da ameaa e adoo das medidas adicionais de segurana, quando aplicveis. O CCO comunicado do fato pelo Gerente de Aeroporto de escala e notificar o Gerente de Aeroporto de origem, para que este fornea as informaes necessrias para a avaliao e classificao da ameaa, bem como a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
SITUAO 3

AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto, ou seu representante, para que a Administrao Aeroporturia seja acionada e ative o respectivo COE, para classificao da ameaa. O Gerente de Aeroporto de destino aciona o CCO, que acionar os Gerentes dos aeroportos de origem (para a coleta das informaes necessrias sobre a operao de partida do voo) e de escala (para acionamento do COE do aeroporto e adoo das medidas de segurana adicionais, quando aplicveis). O CCO tambm acionar a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
SITUAO 4

AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto, ou seu representante, que acionar a Administrao Aeroporturia, para que seja ativado o COE do aeroporto e a ameaa seja classificada. O Gerente de Aeroporto de escala aciona o Gerente do Aeroporto de origem (para a coleta das informaes necessrias sobre as operaes de partida do voo) e o CCO (para acionamento do Gerente de Aeroporto de destino que informar o COE do aeroporto para adoo das medidas de segurana adicionais, quando aplicveis). O CCO tambm aciona a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
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SITUAO 5

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AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto, ou seu representante, que acionar a Administrao Aeroporturia, para que seja ativado o COE do aeroporto e a ameaa seja classificada. O Gerente de Aeroporto de escala aciona o Gerente do Aeroporto de origem (para a coleta das informaes necessrias sobre as operaes de partida do voo) e o CCO (para acionamento do Gerente de Aeroporto de destino que informar o COE do aeroporto para adoo das medidas de segurana adicionais, quando aplicveis). O CCO tambm aciona a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
SITUAO 6

AO: O recebedor da ameaa comunica o fato ao Gerente de Aeroporto, ou seu representante, que acionar a Administrao Aeroporturia, para ativao do COE do aeroporto, classificao da ameaa e implementao de medidas adicionais de segurana, quando aplicveis, bem como o CCO da Empresa. O CCO acionar os Gerentes nos aeroportos de origem e escala, para fornecerem quaisquer informaes necessrias classificao da ameaa. O CCO tambm aciona a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
SITUAO 7

AO: O recebedor da ameaa ou sua chefia imediata comunica o fato ao CCO da Empresa, que acionar o Gerente de Aeroporto do ltimo ponto de partida da aeronave ou seu representante, para que a Administrao Aeroporturia ative o COE daquele aeroporto e a ameaa seja classificada. O Gerente do aeroporto de destino da aeronave contatado, para que as medidas adicionais de segurana sejam implementadas, quando aplicveis. O CCO tambm aciona a Gerncia de Segurana, a qual passar a assessorar os Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.

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B.2.3. Ameaa Contra Instalaes da Empresa no Aeroporto

RECEBEDORDAAMEAA

CENTRODECON TROLE OPERACION AL

REPRESEN TANTEDA AZU LNOAEROPORTO

GERENCIADE SEGURANA

COEDOAEROP ORTO

B.2.4. Ameaa Contra Instalaes da Empresa Fora do Aeroporto

RECEBEDORDAAMEAA

CENTRODECONTROLE OPERACI ONAL

REPRESENTANTEDA AREASOBAMEAA

GERENCIADE SEGURANA

AU TORIDADESPOLICIAIS

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Mediante os acionamentos acima, adotar as medidas adicionais de segurana conforme Captulo 15, Item 6 (Resposta a Ameaa de Bomba).
B.2.5. Aes Imediatas das reas da Empresa

B.2.5.1. Gerncia de Aeroporto Acionar o Centro de Operaes de Emergncia (COE) do aeroporto a fim de classificar a ameaa atravs da AAR. Obter o Formulrio de Recebimento de Ameaa devidamente preenchido pelo recebedor da ameaa (Captulo 17) para ser levado AAR. Reunir as Informaes referentes AERONAVE, TRIPULAO (nomes, ficha funcional, escala, etc.), PASSAGEIROS (nomes, local de embarque, nacionalidade, etc.) e CARGAS. No caso do Comandante do voo j ter se apresentado no aeroporto para o voo, consensar com o mesmo a classificao que a Empresa Area dar ameaa a ser levada AAR. Manter comunicao permanente com o Centro de Controle Operacional (CCO). Mediante a classificao da ameaa pela AAR, coordenar a adoo das medidas adicionais de segurana aplicveis no aeroporto. B.2.5.2. Centro de Controle Operacional Manter um canal de comunicao com o Gerente de Aeroporto, provendo todas as informaes operacionais necessrias para avaliao e classificao da ameaa. Nos casos de Ameaa Vermelha, deve ativar o Centro de Gerenciamento de Crise e acionar as reas intervenientes da Empresa. Os setores intervenientes da Empresa devem ser
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informados da ameaa e consultados, se for o caso, mas no necessariamente devem ser acionados para comparecimento no Centro de Gerenciamento de Crise. B.2.5.3. Gerncia de Segurana Assessorar as reas envolvidas sobre a avaliao da ameaa e as aes urgentes pelas reas. Coordenar a aplicao das medidas adicionais de segurana pelas bases envolvidas conforme parecer da AAR. B.2.5.4. Comandante da Aeronave No caso de aeronave no solo, caso o Comandante tenha se apresentado para o voo sob ameaa no aeroporto, este deve consensar com o Gerente de Aeroporto a deciso da Empresa sobre a classificao a ser levada AAR. o responsvel por todas as decises a bordo quando da aeronave em voo. No caso da deciso pelo pouso em um aeroporto onde no haja operaes da Empresa Area, o Comandante o representante da mesma junto s autoridades locais, devendo solicitar a aplicao dos procedimentos necessrios ao rgo policial competente do aeroporto, para garantir a segurana de passageiros, funcionrios e aeronave. B.3. AVALIAO DA AMEAA OU DENNCIA Uma avaliao de risco clara e lgica feita com a informao e as evidncias disponveis, antes de se decidir sobre aes posteriores. A ameaa avaliada e classificada pela Assessoria de Avaliao de Risco (AAR) no aeroporto para onde foi direcionada a ameaa.

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A AAR dever usar a Identificao Positiva do Alvo - IPA (ou PTI Positive Threat Identification) a fim de determinar o nvel de ameaa existente: Verde, mbar ou Vermelha. Considerando que o Gerente de Aeroporto da Empresa, ou seu representante, faz parte da AAR, e que seu parecer pode decidir a classificao da ameaa, o mesmo est ciente de que sua avaliao pode determinar a desobrigao de adoo de quaisquer medidas adicionais de segurana. O processamento inicia-se pela avaliao da ameaa, quanto credibilidade da fonte denunciante, identificao do alvo e possibilidade da ameaa estar relacionada a fatos e situaes conhecidas. Para essa avaliao, a Assessoria de Risco considera: A AAR tem poder de deciso quanto classificao da ameaa. A deciso final a de mais alto grau escolhida por qualquer um de seus membros. De posse destes dados, a Assessoria decide sobre: (a) Classificao da ameaa; (b) Aes subsequentes a serem desenvolvidas pelo Centro de Operaes de Emergncia (COE), pelo Posto de Coordenao Mvel (PCM), pela Polcia Federal ou rgo policial competente, pela Empresa Area, pelos rgos ATS, pelo rgo de Segurana Aeroporturia, pelo Comandante da Aeronave ou pelo responsvel (ou seu representante legal) pela instalao sob ameaa. No caso da ameaa ser direcionada aeronave, o Representante da Empresa Area no aeroporto que participa da AAR toma a deciso em consenso com o Comandante que assumiu ou assumir o voo. Tal deciso consensual levada AAR como sendo a posio da Empresa Area. O Comandante est ciente que sua avaliao pode determinar a desobrigao de adoo de quaisquer medidas adicionais de segurana. B.4. CLASSIFICAO DA AMEAA OU DENNCIA Na avaliao da Assessoria de Risco utilizada a Identificao Positiva do Alvo (IPA) para classificar a ameaa como:

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VERDE Uma ameaa que no identifique um alvo, ou um grupo especfico de alvos, ou que, de qualquer modo, no tenha credibilidade. As medidas preventivas em prtica negam a ameaa. No so necessrias outras precaues. MBAR Uma ameaa que pode estar relacionada a um ou mais alvos, mas que h dvidas quanto a sua credibilidade ou eficcia das medidas preventivas em prtica. Pode envolver perigo e pode exigir que se aumentem as medidas preventivas. VERMELHA Uma ameaa especfica quando se consegue identificar um alvo especfico, ou a pessoa que telefonou identificou a si prpria ou a organizao envolvida, sendo julgada como uma informao com credibilidade. Possivelmente implica em perigo s pessoas, propriedades ou atividades comerciais e, por isso, devem ser aplicadas medidas preventivas. A IPA exige que as informaes contenham referncias especficas relativas ao alvo envolvido, tal como uma aeronave pelo nmero do voo, hora de decolagem ou posio real e outras informaes que garantam a credibilidade dessa notificao. A IPA de carter reservado, e seus detalhes devem ser do conhecimento exclusivo das partes envolvidas diretamente, assim como da ANAC. As ameaas classificadas como VERMELHA contra aeronaves em voo so imediatamente notificadas ao Comandante da aeronave e ao aeroporto de destino ou de alternativa.
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Uma vez que a avaliao da AAR tenha sido feita, ela divulgada para os rgos pblicos, empresas areas envolvidas e administrao aeroporturia. Aes posteriores, em face da ameaa avaliada, so adotadas de acordo com o Plano de Contingncia do aeroporto. Gerentes da Empresa no gerenciamento da ameaa.
B.4.1. CONTINGNCIAS

B.4.1.1. Apoderamento de Aeronave 1. MOTIVAES AO APODERAMENTO ILCITO DE AERONAVE Normalmente, h quatro tipos de seqestradores: criminosos, mentalmente insano, refugiados ou terroristas. Neste captulo descreveremos resumidamente os quatro tipos de seqestros, bem como os procedimentos usuais de cada tipo de sequestrador. 2. Criminosos Os criminosos geralmente tomam uma aeronave visando ganhos pessoais, como, por exemplo, a extorso de refns para a libertao de passageiros ou o roubo de carga valor. Geralmente esto bem armados, tendem a operar individualmente ou em pequenos grupos, e podem contar com ajuda externa, especialmente para uma fuga. 3. Refugiados Refugiados so motivados exclusivamente pela necessidade de escapar do que eles consideram um regime opressivo ou por outras razes econmicas, e o seu objetivo obter o asilo poltico. So os tipos mais comuns de sequestradores e geralmente so amadores que vem a aeronave como um meio de cruzar a fronteira. Podem agir individualmente, em grupos reduzidos ou como uma famlia. Eles do valor s suas vidas, e de outros, e, por isso, no tendem a ser violentos. Entretanto, geralmente esto desesperados e assustados, e no devem ser muito pressionados. Normalmente, a demanda dos refugiados o desvio do voo para um pas de sua escolha. Aps o pouso, eles geralmente se rendem s autoridades e requerem asilo poltico; a aeronave, os
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funcionrios e passageiros so libertados. Por isso, normalmente mais seguro alternar o voo. 4. Mentalmente insanos A motivao de pessoas mentalmente insanas variada e complexa. O desvio mental pode tomar uma variedade de formas e as pessoas devem esperar uma ampla diversidade de comportamentos naqueles indivduos. Podem alternadamente comportar-se de modo calmo e excitado durante o seqestro. Poucos tendem a exibir tendncias suicidas, mas a maioria, incluindo aqueles violentos, suscetvel racionalizao e podem conversar durante o seqestro. 5. Terroristas As principais motivaes de terroristas so de carter poltico e religioso, geralmente seguidas por uma organizao revolucionria. Estes terroristas com motivao geralmente, alm de altamente profissionais, tambm podem ser fanticos e preparados para matar e, se necessrio, morrer por sua causa. Estes indivduos representam os mais srios problemas s autoridades e essencial o entendimento do modo de planejamento e execuo de suas operaes de seqestro. B.5. FASES DO GERENCIAMENTO DA CRISE
B.5.1. Fase 1

Avaliao e classificao dos efeitos em potencial da crise pela Assessoria de Avaliao de Risco (AAR) Emisso de alerta prvio a todos os envolvidos Incio de processos para o monitoramento dos eventos medida que se desdobram.

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B.5.2. Fase 2

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Abertura de canais de comunicao interna Mobilizao de servios de emergncia apropriados para o gerenciamento de todos os aspectos da situao.
B.5.3. Fase 3

Acionamento da equipe de resposta a emergncia


B.5.4. Fase 4

Implementao total do plano de emergncia Tomada de controle da situao


B.5.5. Fase 5

Provimento de suporte e/ou assistncia queles afetados pela situao Implementao de ao para assegurar normalidade das operaes to logo possvel.
B.5.6. Fase 6

retorno

Investigao do evento; coleta de evidncias e de outros dados necessrios anlise e determinao de fatores associados com a(s) provvel(eis) causa(s) da crise
B.5.7. Fase 7

Anlise da eficcia do plano no gerenciamento da crise, incluindo-se o desempenho de todos os envolvidos Desenvolvimento de recomendaes de aes corretivas para eliminar deficincias, incluindo-se apndices ao plano ou treinamento adicional, conforme aplicvel.
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B.6. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA MEDIANTE AMEAA A aplicao das medidas adicionais de segurana, conforme legislao nacional coordenada pelo Centro de Operaes de Emergncia (COE) nos aeroportos brasileiros e pelo Centro de Gerenciamento de Crise da Empresa.
B.6.1. AMEAA VERDE

No caso da ameaa ter sido classificada como verde pela Assessoria de Avaliao de Risco, no sero adotadas medidas adicionais de segurana e a ameaa ser desconsiderada. Detalhes sobre a ameaa sero reportados : (a) autoridade aeronutica onde se deu o incidente; e (b) autoridade aeronutica do Pas de Registro da aeronave;
B.6.2. AMEAA MBAR

ATENO COMPETE AAR DECIDIR SOBRE A SELEO DAS MEDIDAS DE RESPOSTA A SEREM ADOTADAS FRENTE AMEAA CLASSIFICADA COMO MBAR. TAL SELEO DEVE LEVAR EM CONSIDERAO OS DADOS FORNECIDOS PELO DENUNCIANTE E DEMAIS FATORES ANALISADOS PELA AAR.

Aeronave Mediante os dados fornecidos pelo denunciante com relao indicao do possvel alvo, a AAR poder julgar necessria a
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inspeo da aeronave conforme procedimentos previstos para Ameaa Vermelha. Intensificar os controles de acesso aeronave. Passageiros e Bagagem de Mo Caso a avaliao da ameaa indique a necessidade de inspeo da aeronave cujos passageiros j estejam embarcados, os passageiros devem ser desembarcados e devem ser adotados os procedimentos previstos para Ameaa Vermelha. Bagagens de Poro Mediante os dados fornecidos pelo denunciante com relao indicao do possvel alvo, os quais podem estar ligados a um atentado a bomba, a AAR poder julgar necessria a inspeo das bagagens de poro. Neste caso, as seguintes aes sero adotadas: Caso as bagagens de poro no tenham sido inspecionadas (inclusive na base de origem) e a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa providenciar o seu descarregamento. A Empresa conduzir a inspeo das bagagens de poro descarregadas (no inspecionadas na origem) e daquelas embarcando naquela localidade, atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD) ou, na sua indisponibilidade, atravs de inspeo fsica dos volumes. Sempre que ocorrer falha de equipamento de inspeo de bagagens de poro quando da execuo dos procedimentos de gerenciamento de uma crise, ser considerada a possibilidade de utilizao do equipamento de inspeo de bagagens de mo e, na sua indisponibilidade, de inspeo manual das bagagens na presena do passageiro.

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Os funcionrios da Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo que procederem o desembarque das bagagens sero orientados quanto aos cuidados de manuseio. Cargas Mediante os dados fornecidos pelo denunciante com relao indicao do possvel alvo, os quais podem estar ligados a um atentado a bomba, a AAR poder julgar necessria a inspeo das cargas. Neste caso, a Empresa adotar as seguintes aes: Carga em trnsito a bordo da aeronave: ser desembarcada e inspecionada a critrio da AAR. Carga embarcando na localidade: ser inspecionada pela Empresa, mediante o acompanhamento da autoridade policial competente no aeroporto, atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD). Onde o aeroporto no disponha do equipamento, o mesmo esteja indisponvel ou as dimenses do equipamento no comportem o tamanho da carga, esta ser cortada do voo, permanecer em rea isolada e com acesso controlado, sob quarentena (perodo de tempo de durao do voo, acrescido de quatro horas), por medida de segurana. Provises de Bordo As provises e materiais de servio de bordo embarcados na aeronave e embarcando na localidade sero inspecionados em busca de uma arma ou artefato perigoso.
B.6.3. AMEAA VERMELHA

Compete AAR decidir sobre a seleo das medidas de resposta a serem adotadas frente ameaa classificada como mbar. Tal seleo deve levar em considerao os dados fornecidos pelo denunciante e demais fatores analisados pela AAR. Aeronave

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Intensificar os controles de acesso aeronave. A aeronave ser inspecionada por/pela: A. Tripulao; e/ou B. Peritos da autoridade policial; e/ou C. Mecnico de Manuteno da Empresa. Esta inspeo ser conduzida aps o desembarque de todos os passageiros e antes de ser permitido o acesso do pessoal de servio e materiais de bordo na aeronave, utilizando-se o Checklist de Varredura da Aeronave disponvel na documentao do voo. Para isso, a aeronave ser deslocada para um Ponto Remoto definido pela Administrao Aeroporturia conforme procedimentos abaixo: No caso da aeronave estacionada, sero inspecionados trens de pouso e turbinas antes de desloc-la para o Ponto Remoto. A aeronave ser rebocada pelo Operador de Equipamentos e Viaturas (OEV) ou por outro funcionrio da empresa prestadora de Servios Auxiliares de Transporte Areo Empresa, devidamente habilitado para a tarefa, em conjunto com um membro da Tripulao Tcnica na cabine de comando da aeronave ou, na sua ausncia, do Mecnico de Manuteno da Empresa. Uma vez estacionada no Ponto Remoto, a Administrao Aeroporturia isolar a aeronave, controlando o acesso de pessoal e equipamentos. Passageiros e Bagagem de Mo No caso de passageiros embarcados, a Tripulao os orientar a desembarcar com todos os seus pertences de mo. A Tripulao executar o CHECK DE ABANDONO na cabine de passageiros a fim de identificar qualquer pertence deixado a bordo.

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A Empresa conduzir os passageiros Administrao Aeroporturia.

rea designada pela

Todos os passageiros e seus pertences de mo sero reinspecionados antes de seu reembarque, aps concluda a aplicao das medidas adicionais de segurana. Bagagens de Poro Caso a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa providenciar o descarregamento das bagagens de poro. A Empresa conduzir a reconciliao das bagagens com os passageiros, seguida da sua inspeo atravs de equipamento de Raio-x, EDS ou ETD ou, na sua indisponibilidade, atravs de inspeo fsica dos volumes. Os funcionrios da Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo que procederem ao desembarque das bagagens sero orientados quanto aos cuidados de manuseio. Cargas Caso a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa providenciaro o descarregamento das cargas. A Empresa, mediante o acompanhamento da autoridade policial competente no aeroporto, inspecionar a carga atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD). Onde o aeroporto no disponha do equipamento, o mesmo esteja indisponvel ou as dimenses do equipamento no comportem o tamanho da carga, esta ser cortada do voo, permanecer em rea isolada e com acesso controlado, sob quarentena (perodo de tempo de durao do voo, acrescido de quatro horas), por medida de segurana.

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Provises de Bordo

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As provises e materiais de servio de bordo em trnsito e embarcando na localidade sero inspecionados em busca de uma arma ou artefato perigoso. B.7. PROCEDIMENTOS A BORDO DA AERONAVE MEDIANTE AMEAA Os dados contidos em uma ameaa/ denncia de apoderamento de aeronave podem levar Identificao Positiva do Alvo direcionada a determinada aeronave em voo. Mediante a avaliao e classificao de tal ameaa/ denncia pela Assessoria de Avaliao de Risco (AAR), os seus representantes podero assessorar a Tripulao Tcnica com relao adoo de medidas adicionais de segurana a bordo da aeronave em voo a fim de evitar o seu apoderamento. A adoo destas medidas pela Tripulao podem incluir, mas no esto limitadas a: A. O funcionrio tcnico que receber a comunicao da ameaa se certificar que a cabine de comando esteja trancada e no poder mais ser aberta a partir daquele momento. Caso um dos funcionrios tcnicos esteja na cabine de passageiros, o seu acesso cabine de comando somente ser possvel aps a adoo dos procedimentos previstos nos itens (c), (d.1), (d.2) e (d.6) abaixo. B. Os demais funcionrios tcnicos sero avisados sobre a ameaa. C. O aviso de atar cintos ser ligado e os passageiros sero orientados a permanecerem sentados. D. O funcionrio tcnico, via fone, informar o Chefe de Equipe sobre a ameaa, o qual deve, com discrio, adotar os seguintes procedimentos: 1) Solicitar que dois funcionrios (preferencialmente do sexo masculino) permaneam na rea em frente ao acesso
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cabine de comando a fim de impedir a presena de passageiros naquela rea. 2) Bloquear os toaletes junto a cabine de comando ao uso pelos passageiros. 3) Orientar os demais funcionrios a observar discretamente atitudes suspeitas na cabine de passageiros. 4) Verificar o Seat Plan a fim de identificar qualquer passageiro armado a bordo. 5) Suspender o servio de bordo. Caso j tenha sido servido, recolher o mais breve possvel. 6) Impedir o acesso s galleys pelos passageiros. E. O Comandante, assessorado pela AAR, decidir sobre o pouso no aeroporto mais prximo possvel para adoo das medidas adicionais de segurana. B.8. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA MEDIANTE APODERAMENTO
B.8.1. AES DA TRIPULAO A BORDO

A postura da tripulao em uma aeronave sob apoderamento ilcito ser de vital importncia para um desfecho favorvel do incidente. Qualquer contato ento estabelecido dever estar voltado para que os passageiros e funcionrios sejam libertados em segurana. Conforme a situao a bordo, a tripulao adotar os seguintes procedimentos e observar os seguintes aspectos: A. Sintonizar o transponder no cdigo Modo A 7500 para indicar que a aeronave est sendo objeto de apoderamento ilcito e se as circunstncias justificarem, o cdigo 7.700, que indica que a aeronave encontra-se em situao de emergncia; B. Quando selecionar o cdigo Modo A 7.500 e o rgo ATS lhe solicitar posteriormente que confirme este cdigo, o Comandante confirmar ou no, a seu critrio, conforme as circunstncias;

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C. Agir com calma e, na medida do possvel, se dedicar a operar a aeronave e transmitir segurana aos funcionrios e seqestradores; D. Aplicar todos os meios para manter autoridade sobre a tripulao e a aeronave, assessorando-se com autoridades no solo, atendendo s exigncias dos criminosos, segundo a sua convenincia e no interesse da segurana do voo; E. Determinar procedimentos apropriados para a tripulao, evitando qualquer manobra incomum da aeronave ou uso da fora pelos demais funcionrios objetivando superar ou dominar os criminosos, a menos que as armas dos seqestradores, caso estes as possuam, sejam falsas; F. Caso os seqestradores tenham conseguido acesso cabine de comando, no fazer movimentos rpidos, explicando sempre aos seqestradores o que ir ser feito e qual a razo da ao a ser tomada. Negociar pacientemente, e no antagonizar; G. Aceitar as instrues dos servios de trfego areo quanto ao aeroporto para a aterrissagem, desde que a segurana da aeronave no seja afetada; H. Tentar aterrissar no menor tempo possvel; I. Adotar todas as medidas razoveis para a proteo dos funcionrios, aeronave e bens, at que transfira a referida responsabilidade autoridade competente; J. Aps a aterrissagem, aceitar as instrues de txi para reas previstas no Plano de Segurana Aeroporturia, visando permitir que o Programa de Segurana do Aeroporto seja colocado em prtica; K. Esperar as autoridades tomarem o controle da situao; L. Orientar os seqestradores a falarem diretamente com as autoridades no solo, ao invs de usar os funcionrios como intermedirios; M. Procurar determinar o nmero exato de seqestradores (lembrando-se de que algum pode no ter se identificado) e o nmero de armas. Todo esforo deve ser feito para transmitir estas informaes e quaisquer detalhes que identifiquem as pessoas e o instrumento de ameaa s autoridades;
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N. Informar aos seqestradores sobre as dificuldades operacionais da aeronave, doena de funcionrios ou exausto (stress), como uma maneira de lev-los a aceitar uma outra aeronave ou uma tripulao substituta; O. Procurar manter a aeronave no solo; P. Demonstrar que todos os membros da tripulao so necessrios operao segura da aeronave; Q. Forar os seqestradores a tomarem decises, a fim de drenar sua energia e impedir uma reao violenta, evitando que uma sugesto de um funcionrio seja interpretada como truque; R. Fazer com que os seqestradores atingindo seus objetivos; percebam que esto

S. Estabelecer comunicao com os sequestradores atravs de um nico membro da tripulao, a fim de ajudar no relacionamento com os mesmos; T. Evitar discusses sobre poltica ou credibilidade de seus objetivos. Abordar sempre a segurana da aeronave e o bem-estar dos funcionrios. Discusses tcnicas ajudam a avaliar o conhecimento dos seqestradores; U. Quando necessitar se opor s exigncias dos seqestradores, a culpa deve ser direcionada s autoridades em solo, para que no haja desentendimentos dentro da aeronave; V. Tentar estabelecer a autonomia de gua, comida, condies sanitrias, APU e bateria; W. aso seja necessrio que um membro da tripulao deixe a aeronave para verificar o abastecimento ou por qualquer outro motivo, o Comandante da aeronave deve assegurar que a permisso foi dada pelo sequestrador, e que este seja informado de qualquer ausncia prolongada; X. Ao trmino do apoderamento ilcito, apresentar relatrio Empresa, juntamente com o relato dos demais funcionrios. B.9. AES DA Empresa A Empresa assegurar que toda a informao pertinente envolvendo uma aeronave sob interferncia ilcita esteja disponvel s autoridades
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governamentais brasileiras para que estas possam disponibilizar aos demais Estados afetados pelo voo. Isto tem como objetivo a tomada de decises apropriadas e a tomada de aes a fim de proteger funcionrios, a aeronave, e demais aeronaves em suas proximidades, e outros afetados pelas operaes daquela aeronave. As informaes abaixo sero compiladas pelo Centro de Gerenciamento de Crise junto s reas intervenientes:

Fatores variveis iro determinar se a informao requerida ser disponibilizada pela Empresa, pelo Controle de Trfego Areo (ATC) ou pelos servios de segurana. Estes fatores incluem: A. Quando, onde e sob quais circunstncias o incidente foi reportado; B. Se alguma comunicao com a tripulao e/ ou perpetradores foi possvel ou permitida;

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C. As alteraes de rota e destino observadas pelo Controle de Trfego Areo; D. A possibilidade de se determinar: ferimentos s pessoas a bordo; reserva de combustvel; provises de bordo, incluindo gua e comida, a autonomia da aeronave; status, composio e habilidades da tripulao; o nmero de refns a bordo e as circunstncias que prevalecem em determinado momento; E. A possibilidade de se determinar o nmero, tipo, etc., de armas e de materiais explosivos e incendirios em poder dos perpetradores, ou dispositivos explosivos/ incendirios encontrados a bordo da aeronave; e F. O papel da Empresa, particularmente naqueles casos em que a mesma no est representada no ltimo aeroporto de pouso; ou no participou do atendimento aeronave. B.10. AES DAS AUTORIDADES DO PAS Um evento envolvendo o apoderamento ilcito de aeronave gerenciado pelos rgos e empresas envolvidos no sistema de segurana da aviao, os quais comporo os seguintes grupos de atuao:
B.10.1. GRUPOS DE GERENCIAMENTO DE CRISE GRUPO DE DECISO GD

coordenado pela maior autoridade militar representante do COMAR. O GD responsvel pela direo, coordenao e superviso das aes desencadeadas para o gerenciamento da crise. constitudo pelas seguintes maiores autoridades presentes no COE: Aeronutica, Polcia Federal, Secretaria de Receita Federal quando houver interesse fazendrio, Administrao Aeroporturia e Empresa Area envolvida. responsvel pelas decises tticas e operacionais em relao ao evento e atuar sob a coordenao da autoridade militar representante do Comando Areo Regional. Deve dispor de sala isolada e determinar o curso das aes aos negociadores e aos grupos operacional e ttico.

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Recomendao. Mediante aeronave sob apoderamento, o Presidente da Empresa, ou representante por este designado, deve compor o Grupo de Deciso. Seus componentes no se devem envolver em debates com o Grupo Operacional e devem ser mantidos informados do desenvolvimento das aes por eles determinadas. O Grupo de Deciso deve receber todos os dados necessrios para formular planos, adotar decises e transmitir instrues aos rgos de execuo (COE, PCM, servios mdicos e de salvamento, Grupo Operacional - GO e Grupo Ttico - GT). A sala deve ser silenciosa, provida de proteo sonora, ar condicionado e ter um ambiente propcio tomada de decises.
B.10.2. GRUPO DE NEGOCIADORES GN

constitudo por elementos designados pelo Grupo de Deciso, para realizao das negociaes diretamente com os delituosos. Opera sob a direo e superviso do Grupo de Deciso, fazendo a coordenao com o Grupo Operacional (GO) para as suas necessidades. Recomendao: O Gerente de Aeroporto e o Responsvel pelo rgo de Segurana da Empresa deveriam compor este grupo. Caso o Gerente de Aeroporto seja designado a compor o Grupo de deciso, este enviar um representante para compor o Grupo Operacional.
B.10.3. GRUPO DE APOIO GA

constitudo por efetivo orgnico da administrao aeroporturia, para dar o apoio administrativo s atividades gerenciadas pelo COE.
B.10.4. GRUPO TTICO GT

Constitudo por equipe especializada da Polcia Federal responsvel pela ao ttica, corretiva e repressiva, no gerenciamento da crise decorrente do apoderamento ilcito de
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aeronave. No COE, o seu enlace exclusivo com o Grupo de Deciso, ao qual assessora para as aes de emprego de fora, como ltimo recurso a ser deliberado para a soluo da crise. Sempre que necessrio, a Empresa colocar disposio do Grupo Ttico uma aeronave similar a que se encontra sobre apoderamento ilcito, propiciando condies de treinamentos de abordagem e invaso aos componentes deste grupo, durante as negociaes. Especialistas em manuteno e operao dos diversos sistemas da referida aeronave auxiliaro e orientaro este grupo, nos treinamentos, com o objetivo de evitar danos e acidentes desnecessrios, quando das invases.
B.10.5. GRUPO OPERACIONAL GO

o responsvel pela coordenao das aes operacionais, fornecendo informaes, equipamentos e pessoal tcnico, quando solicitado pelo GD. B.11. FLUXOGRAMA DE COMUNICAO NAO CONSEGUI PASSAR O FLUXO. MAS ME FALA E POSSO RECRIAR UM FLUXO PARECIDO B.12. PROCEDIMENTOS DA EMPRESA AREA PS-INCIDENTE Mediante a liberao atravs de negociaes ou pelo Grupo Ttico, o Comandante assegurar que as necessidades dos demais funcionrios sejam atendidas at que o seu trabalho seja assumido pelo pessoal de terra. O Comandante passar a interagir com a empresa e as autoridades locais. O relacionamento com a imprensa e o pblico ser feito atravs da Assessoria de Imprensa da (Nome da Empresa Area). Na medida do possvel, a mdia ser informada do motivo da tripulao no dar declaraes, ao invs desta simplesmente recusar-se a responder perguntas. A tripulao ser protegida do contato direto com a imprensa.
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Toda a tripulao envolvida estar preparada para responder s perguntas da (Nome da Empresa Area), Polcia e Autoridade Aeronutica. A Empresa preencher o formulrio de Relatrio de Incidente de Apoderamento Ilcito de Aeronave to logo possvel a fim de que no sejam perdidas informaes importantes envolvendo o incidente. Como qualquer outro evento traumtico, um ato de interferncia ilcito violento e prolongado pode desencadear um stress emocional na tripulao ou outras desordens relacionadas. Um acompanhamento psicolgico estar disponvel e ser recomendado a todas as pessoas envolvidas no incidente.

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C. RESPOSTA A AMEAA DE BOMBA

C.1. FASES DO GERENCIAMENTO DA CRISE Mediante o recebimento de uma ameaa ou denncia de introduo de um artefato explosivo nas operaes de aeronaves e instalaes da Empresa no aeroporto, as aes iniciais compreendem a sua classificao pela Assessoria de Avaliao de Risco (AAR) no aeroporto onde a ameaa ou denncia foi recebida para a avaliao e indicao quanto a necessidade de aplicao de medidas adicionais de segurana. Tal processo exige uma srie de acionamentos e providncias devem ser imediatamente observados, os quais encontram-se descritos na Comunicao e Classificao de Ameaa deste Programa
C.1.1. Fase 1

Avaliao e classificao dos efeitos em potencial da crise pela Assessoria de Avaliao de Risco (AAR) Emisso de alerta prvio a todos os envolvidos Incio de processos para o monitoramento dos eventos medida que se desdobram.
C.1.2. Fase 2

Abertura de canais de comunicao interna Mobilizao de servios de emergncia apropriados para gerenciamento de todos os aspectos da situao.
C.1.3. Fase 3

Acionamento da equipe de resposta a emergncia

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C.1.4. Fase 4

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Implementao total do plano de emergncia Tomada de controle da situao


C.1.5. Fase 5

Provimento de suporte e/ou assistncia queles afetados pela situao Implementao de ao para assegurar normalidade das operaes to logo possvel.
C.1.6. Fase 6

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Investigao do evento; coleta de evidncias e de outros dados necessrios anlise e determinao de fatores associados com a(s) provvel(eis) causa(s) da crise
C.1.7. Fase 7

Anlise da eficcia do plano no gerenciamento da crise, incluindo-se o desempenho de todos os envolvidos Desenvolvimento de recomendaes de aes corretivas para eliminar deficincias, incluindo-se apndices ao plano ou treinamento adicional, conforme aplicvel. C.2. AMEAA DE BOMBA CONTRA AERONAVE NO SOLO Os procedimentos a seguir devem ser conduzidos aps avaliao e classificao da ameaa conforme descrito no Captulo 13 deste Programa. A aplicao das medidas adicionais de segurana, conforme legislao nacional coordenada pelo Centro de Operaes de Emergncia (COE) nos aeroportos brasileiros. A Administrao do aeroporto, o rgo policial competente e a Empresa Area, atravs do COE, devem adotar
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procedimentos especficos com relao aeronave, cargas, controle de acesso e provises do aeroporto, como descrito nos prximos itens.
C.2.1. AMEAA VERDE

No caso da ameaa ter sido classificada como VERDE pela Assessoria de Avaliao de Risco, medidas adicionais de segurana no sero adotadas e a ameaa sero desconsiderada. Detalhes sobre a ameaa sero reportados : A. autoridade aeronutica onde se deu o incidente; e B. autoridade aeronutica do Pas de Registro da aeronave
C.2.2. AMEAA MBAR

ATENO COMPETE AAR DECIDIR SOBRE A SELEO DAS MEDIDAS DE RESPOSTA A SEREM ADOTADAS FRENTE AMEAA CLASSIFICADA COMO MBAR. TAL SELEO DEVE LEVAR EM CONSIDERAO OS DADOS FORNECIDOS PELO DENUNCIANTE E DEMAIS FATORES ANALISADOS PELA AAR.

No Brasil, a deciso e o gerenciamento das aes desencadeadas pelo recebimento de uma ameaa de bomba a aeronaves ou instalaes aeroporturias so conduzidos atravs do Centro de Operaes de Emergncia (COE), no aeroporto onde se encontra, de onde partiu ou para o qual dirige-se a aeronave sob ameaa, dependendo da situao. Aeronave Intensificar os controles de acesso aeronave.
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Mediante indicao de Risco conforme

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os dados fornecidos pelo denunciante com relao do possvel alvo e/ou localizao do artefato, a Assessoria poder julgar necessria a inspeo da aeronave procedimentos previstos para Ameaa Vermelha.

Passageiros e Bagagem de Mo Caso a avaliao da ameaa indique a necessidade de inspeo da aeronave cujos passageiros j estejam embarcados, os passageiros sero desembarcados e sero adotados os procedimentos previstos para Ameaa Vermelha. Bagagens de Poro Caso as bagagens de poro no tenham sido inspecionadas (inclusive na base de origem) e a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa Area providenciar o seu descarregamento. A Empresa Area conduzir a inspeo das bagagens de poro descarregadas (no inspecionadas na origem) e daquelas embarcando naquela localidade, atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD) ou, na sua indisponibilidade, atravs de inspeo fsica dos volumes. Sempre que ocorrer falha de equipamento de inspeo de bagagens de poro quando da execuo dos procedimentos de gerenciamento de uma crise, ser considerada a possibilidade de utilizao do equipamento de inspeo de bagagens de mo e, na sua indisponibilidade, de inspeo manual das bagagens na presena do passageiro. Os funcionrios da Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo que procederem ao desembarque das bagagens sero orientados quanto aos cuidados de manuseio.

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Cargas Caso os dados fornecidos pelo denunciante referentes a um possvel alvo e/ou localizao do artefato estejam direcionados carga, a Empresa Area adotar as seguintes aes: Carga em trnsito a bordo da aeronave: ser desembarcada e inspecionada a critrio da AAR. Carga embarcando na localidade: ser inspecionada pela Empresa Area, mediante o acompanhamento da autoridade policial competente no aeroporto, atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD). Onde o aeroporto no disponha do equipamento, o mesmo esteja indisponvel ou as dimenses do equipamento no comportem o tamanho da carga, esta ser cortada do voo, permanecer em rea isolada e com acesso controlado, sob quarentena (perodo de tempo de durao do voo, acrescido de quatro horas), por medida de segurana. Provises de Bordo As provises e materiais de servio de bordo embarcando na localidade sero inspecionados em busca de um artefato explosivo/ perigoso.

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C.2.3. AMEAA VERMELHA

ATENO COMPETE AAR DECIDIR SOBRE A SELEO DAS MEDIDAS DE RESPOSTA A SEREM ADOTADAS FRENTE AMEAA CLASSIFICADA COMO MBAR. TAL SELEO DEVE LEVAR EM CONSIDERAO OS DADOS FORNECIDOS PELO DENUNCIANTE E DEMAIS FATORES ANALISADOS PELA AAR.

Aeronave Intensificar os controles de acesso aeronave. A aeronave ser inspecionada por/pela: (a) Tripulao; e/ou (b) Peritos da autoridade policial; e/ou (c) Mecnico de Manuteno da (Nome da Empresa Area). Esta inspeo ser conduzida aps o desembarque de todos os passageiros e antes de ser permitido o acesso do pessoal de servio e materiais de bordo na aeronave, utilizando-se o Checklist de Varredura da Aeronave disponvel na documentao do voo. Para isso, a aeronave ser deslocada para um Ponto Remoto definido pela Administrao Aeroporturia conforme procedimentos a seguir: No caso da aeronave estacionada, inspecionar trens de pouso e turbinas antes de desloc-la para o Ponto Remoto. A aeronave ser rebocada pelo Operador de Equipamentos e Viaturas (OEV) ou por outro funcionrio da empresa prestadora de Servios Auxiliares de
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Transporte Areo Empresa Area, devidamente habilitado para a tarefa, em conjunto com um membro da Tripulao Tcnica na cabine de comando da aeronave ou, na sua ausncia, do Mecnico de Manuteno da Empresa Area. Uma vez estacionada no Ponto Remoto, a Administrao Aeroporturia isolar a aeronave, controlando o acesso de pessoal e equipamentos. Cargas Caso a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa Area providenciar o descarregamento das cargas. A Empresa Area, mediante o acompanhamento da autoridade policial competente no aeroporto inspecionar a carga atravs de equipamento de inspeo (Raio-x, EDS, ETD). Onde o aeroporto no disponha do equipamento, o mesmo esteja indisponvel ou as dimenses do equipamento no comportem o tamanho da carga, esta ser cortada do voo, permanecer em rea isolada e com acesso controlado, sob quarentena (perodo de tempo de durao do voo, acrescido de quatro horas), por medida de segurana. Passageiros e Bagagem de Mo No caso de passageiros embarcados, a Tripulao os orientar ao desembarque com todos os seus pertences de mo. A Tripulao executar o Check de Abandono na cabine de passageiros a fim de identificar qualquer pertence deixado a bordo. A Empresa Area conduzir os passageiros rea designada pela Administrao Aeroporturia. Todos os passageiros e seus pertences de mo sero reinspecionados antes de seu reembarque e aps concluda a aplicao das medidas adicionais de segurana.

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Bagagens de Poro

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Caso seja localizado algum volume deixado a bordo, o mesmo dever ser considerado suspeito, sendo adotados os procedimentos previstos no Item 2.4. deste Captulo.

Caso a aeronave esteja carregada, a Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo contratada pela Empresa Area providenciar o descarregamento das bagagens de poro. A Empresa Area conduzir a reconciliao das bagagens com os passageiros, seguida da sua inspeo atravs de equipamento de Raio-x, EDS ou ETD ou, na sua indisponibilidade, atravs de inspeo fsica dos volumes. Reconciliao de Bagagens 1. As bagagens sero colocadas em fileiras paralelas, por destino, em uma rea isolada e com acesso restrito. Todos os passageiros devem ter sido inspecionados antes do processo de reconciliao. 2. A cada passageiro ser solicitado que identifique sua bagagem, no entanto, o mesmo no pode ter contato com a bagagem em nenhum momento. 3. O passageiro responder s seguintes perguntas: A. O (A) senhor (a) est levando algum volume, inclusive a pedido de algum, cujo contedo no seja de seu conhecimento? B. As suas bagagens ficaram fora de seu controle em algum momento depois de prontas? 4. No caso de resposta afirmativa para qualquer uma das perguntas, a bagagem ser protegida e submetida ao controle de segurana atravs de equipamento de inspeo ou ser manualmente inspecionada, sob orientao da Polcia Federal ou rgo policial competente, mediante acompanhamento do representante da Empresa Area e do passageiro. 5. A bagagem no identificada pelo passageiro, portanto suspeita, NO ser reembarcada, sendo mantida isolada e acionada a autoridade policial competente no aeroporto.
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Os funcionrios da Empresa de Servios Auxiliares de Transporte Areo que procederem ao desembarque das bagagens sero orientados quanto aos cuidados de manuseio. Sempre que ocorrer falha de equipamento de inspeo de bagagens de poro quando da execuo dos procedimentos de gerenciamento de uma crise, ser considerada a possibilidade de utilizao do equipamento de inspeo de bagagens de mo e, na sua indisponibilidade, de inspeo manual das bagagens na presena do passageiro. Provises de Bordo As provises e materiais de servio de bordo em trnsito e embarcando na localidade sero inspecionados em busca de um artefato explosivo/ perigoso
C.2.4. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO

O processo de busca inicial deve ser desencadeado, quando se tratar de aeronave em servio, fazendo-se acompanhar, preferencialmente, de perito da Polcia Federal ou rgo policial competente. Se uma bomba ou um objeto suspeito for encontrado, fica a cargo dos peritos da Polcia Federal ou rgo policial competente a sua manipulao, remoo e desativao. A ameaa classificada como Vermelha determina a evacuao e isolamento da rea ou aeronave alvo, bem como as outras exigncias tcnicas relativas manipulao do artefato. No caso de localizao de um artefato explosivo ou suspeito, as inspees da aeronave, bagagens, carga, etc., no devem ser interrompidas, at que toda a rea e volumes tenham sido devidamente inspecionados, considerando-se a possibilidade de existncia de mais de um artefato.

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C.3. AMEAA DE BOMBA CONTRA AERONAVE EM VOO Os procedimentos a seguir sero conduzidos classificao da ameaa.
C.3.1. TRIPULAO TCNICA

aps

avaliao

O Comandante o responsvel por toda deciso na aeronave, mantendo contato com o Centro de Operaes de Emergncia (COE) do aeroporto de gerenciamento da crise e o Centro de Gerenciamento de Crise, ativado pelo Centro de Controle Operacional (CCO) da (Nome da Empresa Area). A critrio do Comandante, a situao revelada ou no aos passageiros, que devero permanecer sentados, com os cintos afivelados e o encosto das poltronas mantido na posio vertical. O lugar mais seguro para a aeronave sob ameaa de bomba no solo. Por isso, o Comandante decidir, sempre que vivel, pelo pouso no aeroporto adequado mais prximo. A Assessoria de Avaliao de Risco (AAR) que classificou a ameaa deve assessor-lo na sua deciso quanto a aplicao ou no de medidas adicionais de segurana a bordo da aeronave, dentre as quais: A. Ajuste da altitude da cabine; B. Busca do artefato explosivo; C. Descoberta e realocao do item suspeito para um local de risco mnimo. Todas as aeronaves tm o Checklist de Varredura de Aeronaves na documentao do voo para ser utilizado caso seja decidida a busca do artefato explosivo a bordo da aeronave.
C.3.2. TRIPULAO DE CABINE

A tripulao de cabine:

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Solicitar que os passageiros permaneam sentados, com o encosto da poltrona mantido na posio vertical e os cintos afivelados. Suspender o servio de bordo ou recolh-lo to logo possvel. Procurar manter os passageiros calmos, respondendo quaisquer perguntas com segurana.
C.3.3. LOCAL DE RISCO MNIMO NAS AERONAVES

Caso seja decidida a realocao de um item suspeito para um local de risco mnimo (LBRL Least Risk Bomb Location) na aeronave, ser considerado o local indicado conforme abaixo: AERONAVE LBRL INDICADO Embraer 190/195 Parte traseira, o mais prximo possvel da penltima janela pax do lado esquerdo da aeronave (sentido direo de voo). Fonte: EMBRAER C.4. AMEAA DE BOMBA CONTRA INSTALAES DA EMPRESA NO AEROPORTO Os procedimentos a seguir sero conduzidos classificao da ameaa. aps avaliao e

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C.4.1. MEDIDAS ADICIONAIS DE SEGURANA

C.4.1.1. Representante da Empresa no Aeroporto Mediante a determinao do Nvel de Ameaa, coordenar a adoo das medidas adicionais de segurana aplicveis no aeroporto. Providenciar a evacuao do local sob ameaa, alertando aos funcionrios para levarem os seus pertences pessoais e a no tocarem ou removerem quaisquer objetos que possam ser considerados suspeitos. C.4.1.2. Gerncia de Segurana da Empresa Orientar as reas da Empresa no aeroporto sobre a adoo das aes junto s autoridades no aeroporto. Informar a rea de Comunicao da Empresa sobre o fato. C.4.1.3. Administrador do Aeroporto Ativar o COE e acionar os meios de segurana, de pronto-socorro mdico, de salvamento e contra-incndio do aeroporto. Coordenar as operaes no local da ameaa quanto ao isolamento da rea, ao controle de acesso, ao transporte de equipamentos de segurana (cordas, iluminao, cones, etc), ao posicionamento dos recursos mdicos, de salvamento e contra-incndio, que devem permanecer de sobreaviso. Alm disso, deve fornecer informaes ao COE a respeito da ameaa e das necessidades locais.
C.4.2. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO

O processo de busca inicial deve ser desencadeado pelo usurio do local ameaado, fazendo-se acompanhar, preferencialmente, de perito da Polcia Federal ou rgo policial competente.

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Se uma bomba ou um objeto suspeito for encontrado, fica a cargo dos peritos da Polcia Federal ou rgo policial competente a sua manipulao, remoo e desativao. O estado de Alerta Explosivo determina a evacuao e isolamento da rea, bem como as outras exigncias tcnicas relativas manipulao do artefato. C.5. AMEAA DE BOMBA CONTRA INSTALAES DA EMPRESA FORA DO AEROPORTO
C.5.1. Medidas Adicionais de Segurana Representante da Area sob Ameaa

Obter do recebedor da ameaa as informaes contidas na ameaa, preferencialmente com o preenchimento do Formulrio de Recebimento de Ameaa; Informar a Gerncia de Segurana, caso esta no tenha sido acionada; Providenciar a evacuao do local sob ameaa de acordo com o Plano de Evacuao de Emergncia, orientando os funcionrios e demais pessoas a levarem os seus pertences pessoais. Orient-los a verificarem os seus pertences de modo a identificar algum artigo estranho antes de remov-los. Enviar o Formulrio de Gerncia de Segurana; Acionar a autoridade policial; Acompanhar a autoridade policial na busca de um possvel artefato nas instalaes, conforme aplicvel, orientando sobre as instalaes (acessos, salas, equipamentos, funcionrios, etc.) para auxiliar na busca e identificao de um possvel artefato; Coordenar a permanncia dos funcionrios e demais pessoas envolvidas em rea segura;
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Recebimento

de

Ameaa

para

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Caso nenhum artefato perigoso ou suspeito tenha sido identificado na busca, coordenar o retorno dos funcionrios e demais pessoas s instalaes. C.5.1.1. Gerncia de Segurana Orientar as reas da Empresa no aeroporto sobre a avaliao da ameaa e adoo das aes junto s autoridades policiais. Informar a rea de Comunicao da Empresa sobre o fato.
C.5.2. BUSCA E MANIPULAO DE ARTEFATO EXPLOSIVO

O processo de busca inicial deve ser desencadeado pelo usurio do local ameaado, fazendo-se acompanhar, preferencialmente, de perito da autoridade policial competente. Se uma bomba ou um objeto suspeito for encontrado, fica a cargo dos peritos da autoridade policiail a sua manipulao, remoo e desativao.

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CAPTULO 10: FINANCEIRO NDICE


A.1. Objetivo................................................................................................................10-3 A.2. Abrangncia.........................................................................................................10-3 A.3. Definies ............................................................................................................10-3 A.4. Prestao de Contas e Reposio de Valores ....................................................10-3 A.5. Prazos..................................................................................................................10-4 A.6. Responsabilidades ..............................................................................................10-4 A.7. Anexos .................................................................................................................10-4 B. CAIXA ATENDIMENTO AO CLIENTE: .......................................................................10-5 B.1. Procedimentos:....................................................................................................10-5 B.2. Funcionalidade: ...................................................................................................10-5 B.2.1. Pagamentos: ..............................................................................................10-5 B.3. Prestao de Contas: ..........................................................................................10-5 B.4. Processo de Crdito: ...........................................................................................10-5 B.4.1. Documentos Enviados: ..............................................................................10-6 B.4.2. Controle da Base:.......................................................................................10-8 C. NOTAS FISCAIS ..........................................................................................................10-9 C.1. Recebimento: ......................................................................................................10-9 C.1.1. Data da Emisso: .......................................................................................10-9 C.2. Envio:...................................................................................................................10-9 C.3. Pagamento: .........................................................................................................10-9 D. CARTO DE CRDITO CORPORATIVO..................................................................10-10 D.1. Solicitao e Disponibilidade.............................................................................10-10 D.2. Utilizao e Limites............................................................................................10-10 D.3. Prestao de Contas .........................................................................................10-11 D.4. Reembolso de Valores ......................................................................................10-11 D.5. Trmino da Disponibilidade ...............................................................................10-11 D.6. Responsabilidade ..............................................................................................10-12 E. FIM ..............................................................................................................................10-13 E.1. Definio............................................................................................................10-13 E.2. O FIM: Flight Interruption Manifest ....................................................................10-13 E.3. Aplicabilidade exclusiva do FIM:........................................................................10-13 E.4. Cuidados especiais no preenchimento ..............................................................10-14 E.5. Do Carimbo........................................................................................................10-14 E.6. Das Vias dos Documentos ................................................................................10-14

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E.7. Preenchimento do Fim ...................................................................................... 10-15 E.8. Regularizao de Reserva ................................................................................ 10-16 E.9. Envio.................................................................................................................. 10-16 F. VOUCHER .................................................................................................................. 10-17 F.1. Envio.................................................................................................................. 10-17 F.2. Pagamento ........................................................................................................ 10-17 G. CONTRATOS............................................................................................................. 10-18 G.1. Fornecedor:....................................................................................................... 10-18 G.2. Contratao:...................................................................................................... 10-18 G.2.1. Execuo do Contrato ............................................................................. 10-18 G.2.2. Controle de Documentos ......................................................................... 10-18

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CAPTULO 10: FINANCEIRO


A. PETTY CASH

A.1. Objetivo Estabelecer os critrios a serem seguidos na utilizao e prestao de contas do Petty Cash. A.2. Abrangncia Todas as bases (aeroportos). A.3. Definies Defini-se como Petty Cash os recursos da empresa sob responsabilidade dos gerentes de base , que tem por nica e exclusiva finalidade atender a situaes emergncias, no passveis de previso, e que possam impactar na continuidade da operao da empresa e atendimento ao cliente. Esse valor ser depositado pelo departamento de Contas a Pagar na conta corrente do funcionrio. A.4. Prestao de Contas e Reposio de Valores O gerente de cada base dever mensalmente enviar para o departamento de Servio ao Cliente a planilha denominada Petty Cash Report (anexo). A planilha dever apresentar todos os campos preenchidos de forma adequada, alm de contar as devidas assinaturas de aprovao. A planilha dever tambm estar acompanhada de todos os comprovantes originais com o nmero do CNPJ do fornecedor e em nome da Empresa. Aps a reviso e aprovao das despesas pelo gerente geral de Aeroportos , as planilhas e respectivos comprovantes devero ser enviadas ao departamento de Contas a Pagar. Aps conferncia da documentao suporte e aprovaes, o departamento de Contas a Pagar efetuar a reposio do valor
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A.5. Prazos

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declarado, respeitando o limite mximo estabelecido e o prazo de 3 (trs) dias teis, contados a partir do dia seguinte ao do recebimento.

Mensalmente os gerentes de base enviaro as planilhas e documentos suporte para rea de Servio ao Cliente at o dia 20 (vinte). Departamento de Contas a Pagar efetuar a reposio do valor no prazo mximo de 3(trs) dias, contados a partir do dia seguinte ao recebimento da documentao. A.6. Responsabilidades Bases ou aeroportos Gerentes das bases: adequada utilizao, administrao e prestao de contas do Petty Cash, conforme instrues definidas neste procedimento e Cdigo de tica e Conduta. Tambm de sua responsabilidade a salva-guarda dos bens da companhia armazenados no cofre da base de sua responsabilidade. Gerente Geral: analisar a utilizao dos recursos e aprovar as excees as regras definidas neste documento A.7. Anexos Encontra-se no ADDOCS em politcas corporativas o modelo a ser utilizado de relatrio de prestao de contas de petty cash.

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B. CAIXA ATENDIMENTO AO CLIENTE:

o caixa que o Agente de Atendimento tem sob sua responsabilidade durante sua jornada de trabalho. B.1. Procedimentos: O Agente de Aeroporto em seus postos de trabalho, sendo Check-in, ou Loja, estaro sempre aptos para recebimentos de quaisquer compras/pagamentos que nossos clientes virem necessitar. B.2. Funcionalidade: Receber todos os pagamentos essenciais ao funcionamento operacional da base, atravs do sistema.
B.2.1. Pagamentos:

Os clientes podero pagar Excesso de Bagagem, Compras, diferenas e remarcao de bilhetes, em diversas formas de pagamentos divulgadas por nossa empresa em seu portal de clientes. B.3. Prestao de Contas: Ao encerrar o turno, o Supervisor emitir o Relatrio de todas as vendas efetuadas pelos funcionrios do turno. Todos os funcionrios que efetuaram suas vendas durante aquele expediente, devero apresentar os valores recebidos em espcie e se ocorreu venda nos cartes, apresentar os respectivos canhotos, anotando os localizados dos clientes nos referidos canhotos.. B.4. Processo de Crdito: O supervisor de Aeroporto deixar o relatrio conferido por data no interior do cofre da Base, devidamente organizado. O Gerente ou o supervisor providenciar os depsitos especificamente por data, creditando na conta especifica da (Nome da Empresa Area) no maximo no dia posterior e ira enviar os documentos aos cuidados do setor financeiro.
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B.4.1. Documentos Enviados:

Relatrio do caixa junto ao respectivo comprovante de depsito e os recibos dos cartes de crditos, referente aos pagamentos registrados no referido relatrio como segue abaixo.

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OBS: OS AGENTES DEVEM ANEXAR OS RECIBOS DE VENDA JUNTO AO RELATRIO DE CAIXA DIRIO PYMENT RECEIPTS, E EM SEGUIDA VISTA-LOS.

B.4.2. Controle da Base:

Manter cpias de toda documentao na base.


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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) C. NOTAS FISCAIS

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A Nota fiscal dever ser o documento exigido aos fornecedores para providncias de quitao de pagamento junto a (Nome da Empresa Area) dos produtos e/ou servios adquiridos. C.1. Recebimento: O Gerente e/ou seu preposto dever conferir os dados inseridos na Nota Fiscal, assim como os itens mencionados, valores cobrados e data registrada. Aps anlise dever carimbada pelo Gerente confirmando a execuo dos servios e/ou recebimentos dos produtos mencionados.
C.1.1. Data da Emisso:

As Notas Fiscais devero est emitidas com datas dentro do ms de pagamento, ou seja, receber as Notas Fiscais com data limite at 20 do ms corrente. C.2. Envio: Enviar por malote aos cuidados do setor de Servio ao Cliente para a devida aprovao e providncias de encaminhamento ao setor financeiro. C.3. Pagamento: O pagamento dever ser feito dentro do ms corrente emisso da Nota Fiscal, pelo setor financeiro da empresa.

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Objetivo

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D. CARTO DE CRDITO CORPORATIVO

Definir as diretrizes quanto disponibilidade e utilizao de cartes de crdito corporativo. Dentro deste contexto, esta poltica visa tambm definir o padro de limite carto de crdito e as naturezas permitidas de despesas. Abrangncia Esta poltica abrange todos os Gerentes de Aeroportos da (Nome da Empresa Area), portadores de carto de crdito corporativo Carto de Crdito Corporativo A utilizao do carto de crdito corporativo exige a apresentao de documentos comprobatrios Notas Ficais, Recibos e/ou Cupons Fiscais em nome da Empresa e/ou com o nmero de seu CNPJ. Diretrizes D.1. Solicitao e Disponibilidade De acordo com a politica da (Nome da Empresa Area), todos os gerentes de aeroportos esto aptas a solicitarem o carto de crdito corporativo. A solicitao dever ser feita por email para a Tesouraria, juntamente com a justificativa da necessidade e aprovao do Diretor. Todos os cartes de crditos corporativos so pessoais e intransferveis e todas as despesas devero estar relacionadas ao servio prestado a empresa. D.2. Utilizao e Limites Os cartes de crdito devem ser utilizados por seus portadores para pagamento de valores relacionados ao atendimento das necessidades da (Nome da Empresa Area). A utilizao do carto tambm deve atender
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aos princpios da (Nome da Empresa Area), conforme definido no Cdigo de tica e Poltica de Reembolso de Despesas. Os limites apresentados podem apresentar variao, conforme necessidade do portador e aprovao prvia da rea de Tesouraria e Diretria. D.3. Prestao de Contas A Tesouraria enviar por email todo o dia 21 de cada ms a fatura detalhada aos portadores do carto de crdito corporativo. Os portadores dos cartes devem avaliar as despesas com o objetivo de verificar a adequada cobrana, preencher de forma adequada o Relatrio de Despesas, enviar para a Gerencia Geral de Aeroportos para as devidas aprovaes e posterior enviar este formulrio juntamente com todos os Documentos Comprobatrios originais que compem o valor apresentado para a rea de Contas a Pagar at o dia 25 de cada ms ou no primeiro dia til anterior caso este dia seja feriado, sbado ou domingo. As despesas incorridas para as quais no forem apresentados os devidos comprovantes devero ser reembolsadas (Nome da Empresa Area) pelo portador do carto atravs de depsito identificado na conta corrente da (Nome da Empresa Area). O comprovante de depsito dever ser enviado por email para a rea de Contas a Pagar. D.4. Reembolso de Valores A utilizao do carto para pagamento de valores em desacordo com as regras descritas neste documento devero ser reembolsadas para a (Nome da Empresa Area) atravs de depsito em conta identificado. O reembolso tambm dever ser efetuado pelo funcionrio para as despesas que no forem acompanhadas dos Documentos Comprobatrios. D.5. Trmino da Disponibilidade O portador do carto de crdito pode solicitar sua devoluo em qualquer momento atravs de email para a Tesouraria. Cabe Tesouraria o aceite
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ou recusa da solicitao. Para os casos em que a solicitao for acatada, cabe Tesouraria solicitar o cancelamento do carto junto ao banco. Cabe rea de Recursos Humanos comunicar a Tesouraria atravs de email os casos de desligamento de funcionrios. A Tesouraria ser responsvel pelo cancelamento do carto junto ao banco, bem como a solicitao para a rea de Recursos Humanos de sua reteno junto ao funcionrio. D.6. Responsabilidade Requisitante Solicitao do carto de crdito corporativo, atravs de email, juntamente com a justificativa e provao do Diretor da rea Adequado preenchimento e envio do formulrio Relatrio de Despesas para a rea de Contas juntamente com os comprovantes originais.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) E. FIM

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E.1. Definio

O FIM (Flight Interrupcion Manisfest) um documento contbil utilizado nas situaes de acomodao de clientes em contingncias. A emisso de um FIM para uma congnere concebe direito transportadora debitar da empresa emissora 100 percentuais da tarifa normal da classe de servio utilizada do trecho envolvido ou tarifa definida em acordo, multiplicado pelo nmero de clientes indicados no FIM. Isto significa que a emisso incorreta deste documento pode acarretar em perdas financeiras considerveis, visto que primeiro se paga transportadora, para, somente depois, discutir a procedncia ou no do que foi debitado. Assim, o preenchimento incorreto no fornece embasamento para contestao. Nos itens que se seguem so discorridas as instrues existentes sobre a aplicabilidade deste documento, forma de preenchimento e o procedimento necessrio para a aceitao e/ou transferncia de clientes.

E.2. O FIM: Flight Interruption Manifest Conforme resoluo IATA 735, o FIM um documento emitido por aeroportos nas seguintes situaes de contingncias operacionais, quando no possvel alocar clientes em nossos voos, tornando necessrio faz-lo para as congneres. E.3. Aplicabilidade exclusiva do FIM:

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E.4. Cuidados especiais no preenchimento A. Nunca preencher o campo Base tarifria Original com a tarifa Y, este campo deve ser preenchido com a base tarifria que consta na reserva. B. Nunca deixar o FIM com os campos em branco - isto significa pagamento integral empresa transportadora. C. Ao confeccionar-se um FIM, deve-se colocar corretamente o local de interrupo (Place of Interruption), assim como o correto destino na companhia transportadora (Destination ou Receiving Carriers Flight). E.5. Do Carimbo No documento FIM da empresa para a congnere ou vice-versa, deve ser aposto o carimbo validador e a assinatura do responsvel pela aceitao e/ou transferncia dos clientes. No vlido carimbo de borracha ou similar. E.6. Das Vias dos Documentos O FIM compostos por 3 vias, sendo: Primeira Via empresa area recebedora; Segunda Via - Deve ser enviada para o Financeiro da (Nome da Empresa Area); Terceira Via - Para ser arquivada na base que emitiu o FIM.

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E.7. Preenchimento do Fim

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E.8. Regularizao de Reserva Quando o cliente for acomodado em congnere, a reserva deve ser regularizada no sistema, ou seja, deve-se inserir o voo fictcio referente a congnere ao qual o cliente foi acomodado.
NOTA

importante inserir um comentrio na reserva (F7) com o cdigo da congnere, nmero e trecho do voo que o cliente foi acomodado. Aps regularizar a reserva, necessrio efetuar o check-in no voo fictcio. Para acessar os voos fictcios criados para a acomodao de clientes deve-se utilizar o cdigo IATA da congnere e data do voo. Exemplo, no caso da TAM, o cdigo IATA JJ. Ao realizar o check-in no necessrio imprimir o carto de embarque. E.9. Envio Diariamente as bases devem enviar uma cpia digitalizada de todos os FIMs emitidos por e-mail. Com o envio dos FIMs digitalizados o setor financeiro pode ter uma previso dos valores que sero cobrados pelas congneres.

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MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) F. VOUCHER

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Objetivo Definir a forma de solicitao, utilizao e controle desse documento Abrangncia O VOUCHER um formulrio controlado que utilizado para autorizar o fornecedor prestar os servios contratados pela (Nome da Empresa Area), seja ele hotel, transporte e alimentao. Solicitao O Voucher um documento que dever ser solicitado ao setor de facilites que tambm dever ser enviado e controlado junto com o gerente da base ou seu preposto. Todas as bases devem manter um controle numerado dos mesmos O voucher um documento contbil. F.1. Envio Os prestadores de servio de transporte e alimentao aps a prestao dos servios, enviam a nota fiscal e o voucher anexados para a conferencia do gerente ou seu preposto. O mesmo dever conferir, carimbar e assinar a nota. Os prestadores de servio de hospedagem enviam a nota fiscal e o voucher direto para a sede da (Nome da Empresa Area). F.2. Pagamento Aps a conferencia feita pela gerencia geral de aeroportos, inserido no sistema da empresa e enviado para as devidas aprovaes.

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G.1. Fornecedor:

MANUAL GERAL DE AEROPORTOS (MGA) G. CONTRATOS

Toda empresa que nos prestar servio e/ou fornecer produtos chamamos de fornecedor. G.2. Contratao: Todo fornecedor regular de servio e/ou produto deve manter contrato em vigncia ou at mesmo um acordo formal com a (Nome da Empresa Area), devidamente assinado pelas partes.
G.2.1. Execuo do Contrato

O Gerente da Base levanta suas necessidades administrativas e operacionais no tocante a fornecedores. Ele solicita a compras o formulrio de solicitao de contratos. Envia para a Diretria ou Gerencia Geral de aeroportos a solicitao do contrato e o oramento do servio necessrio. O departamento de compras aps as devidas autorizaes entra em contato com a empresa e formaliza o contrato.
G.2.2. Controle de Documentos

Devemos manter na base, cpia de todos os contratos existentes entre a (Nome da Empresa Area) e os fornecedores da Base.

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CAPTULO 11: DOCUMENTOS E FORMULRIOS NDICE


A. DOCUMENTOS E FORMULRIOS.............................................................................11-3 A.1. Etiqueta de Animais Vivo.....................................................................................11-3 A.2. Etiqueta de Bagagem de mo .............................................................................11-3 A.3. Etiqueta de Bagagem Manual .............................................................................11-3 A.4. Etiqueta de Bagagem Conexo...........................................................................11-3 A.5. Etiqueta de Bagagem de Cliente Stand By .........................................................11-3 A.6. Etiqueta de RUSH ...............................................................................................11-3 A.7. Etiqueta para Bagagem de Menor Desacompanhado.........................................11-3 A.8. Etiqueta de Frgil.................................................................................................11-3 A.9. Etiqueta de Perecvel...........................................................................................11-3 A.10. Etiqueta de Peso ...............................................................................................11-3 A.11. Etiqueta de Identificao de Bagagem ..............................................................11-3 A.12. Etiqueta de Achados e Perdidos .......................................................................11-3 A.13. Formulrio de Notoc (ex: Arma de Fogo) ..........................................................11-3 A.14. Formulrio de Solicitao de Transporte de Animal na Cabine ........................11-3 A.15. Formulrio de Ameaa de Bomba (Pg. 1) .......................................................11-3 A.16. Formulrio de Amea de Bomba (Pg. 2) .......................................................11-3 A.17. Formulrio de Notificao de Bagagem ............................................................11-4 A.18. Formulrio Manual de Irregularidade de Bagagem ...........................................11-4 A.19. Formulrio de Lista de Espera...........................................................................11-4 A.20. Formulrio de Menor Desacompanhado. ..........................................................11-4 A.21. Formulrio de Bing Card....................................................................................11-4 A.22. Formulrio de Termo de Responsabilidade da Gestante ..................................11-4 A.23. Formulrio de Voucher Alimentao .................................................................11-4 A.24. Formulrio de Voucher Hospedagem ................................................................11-4 A.25. Formulrio de Voucher Transporte ....................................................................11-4 A.26. Formulrio de Transporte de Armas Portteis...................................................11-4 A.27. Formulrio de Artigos Encontrados na Aeronave ..............................................11-4 A.28. Formulrio de RPE (Resumo de Passageiros Embarcados) ............................11-4 A.29. Carto de Embarque Manual.............................................................................11-4 A.30. Carto de Reembarque .....................................................................................11-4 A.31. Saco de Manifesto de Voo.................................................................................11-4 A.32. Declarao Resoluo 141................................................................................11-4 A.33. Envelope de Transporte de Artigos Restritos ....................................................11-4

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A.34. Etiqueta Limite de Responsabilidade ................................................................ 11-4 A.35. Recibo de Indenizao de Bagagem................................................................. 11-4 A.36. Sacola de Menor Desacompanhado ................................................................. 11-4 A.37. Termo de Quitao............................................................................................ 11-5

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CAPTULO 11: DOCUMENTOS E FORMULRIOS


A. DOCUMENTOS E FORMULRIOS

A.1. Etiqueta de Animais Vivo A.2. Etiqueta de Bagagem de mo A.3. Etiqueta de Bagagem Manual A.4. Etiqueta de Bagagem Conexo A.5. Etiqueta de Bagagem de Cliente Stand By A.6. Etiqueta de RUSH A.7. Etiqueta para Bagagem de Menor Desacompanhado A.8. Etiqueta de Frgil A.9. Etiqueta de Perecvel A.10. Etiqueta de Peso A.11. Etiqueta de Identificao de Bagagem A.12. Etiqueta de Achados e Perdidos A.13. Formulrio de Notoc (ex: Arma de Fogo) A.14. Formulrio de Solicitao de Transporte de Animal na Cabine A.15. Formulrio de Ameaa de Bomba (Pg. 1) A.16. Formulrio de Amea de Bomba (Pg. 2)

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A.17. Formulrio de Notificao de Bagagem A.18. Formulrio Manual de Irregularidade de Bagagem A.19. Formulrio de Lista de Espera A.20. Formulrio de Menor Desacompanhado. A.21. Formulrio de Bing Card A.22. Formulrio de Termo de Responsabilidade da Gestante A.23. Formulrio de Voucher Alimentao A.24. Formulrio de Voucher Hospedagem A.25. Formulrio de Voucher Transporte A.26. Formulrio de Transporte de Armas Portteis A.27. Formulrio de Artigos Encontrados na Aeronave A.28. Formulrio de RPE (Resumo de Passageiros Embarcados) A.29. Carto de Embarque Manual A.30. Carto de Reembarque A.31. Saco de Manifesto de Voo A.32. Declarao Resoluo 141 A.33. Envelope de Transporte de Artigos Restritos A.34. Etiqueta Limite de Responsabilidade A.35. Recibo de Indenizao de Bagagem A.36. Sacola de Menor Desacompanhado
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A.37. Termo de Quitao

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