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La calidad, su evolucin histrica y algunos conceptos y trminos asociados.

*
Lic. Sandor Luis Miranda. 1 Prof. Dr. Ing. Arturo Luis Romero.2

RESUMEN Se realiza una sntesis de cmo ha evolucionado el concepto de la calidad desde la revolucin industrial hasta nuestros das, con la finalidad de contribuir a una interpretacin ms coherente del mismo en los momentos actuales, al entender que ste no es un concepto esttico, sino dinmico y que la sociedad en su decursar histrico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de desarrollo. Se realiza una breve referencia a la ISO 9000, en qu consiste, qu tipo de Norma es la ISO 9001, la evolucin de las ISO 9000, los contenidos de la ltima versin del ao 2000, la justificacin y la estrategia para su empleo, y tambin como se llev a cabo el ingreso de Cuba en esta organizacin internacional. Por ltimo, se comentan diferentes conceptos de calidad expresados por diferentes autores, as como los reconocidos por la ISO en distintas etapas, haciendo referencia, a su vez, a importantes conceptos de uso muy frecuente al abordar el diseo y la implantacin de un sistema de gestin de la calidad.

INTRODUCCION.
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron. Deming, desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad de ayudar al Japn. En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad. Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron: 1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos. 2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo. 3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia. En 1950 el director administrativo de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la primera de una docena de conferencias. Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Adems le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor. El xito de Deming en Japn no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 30 aos despus. En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn. Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que para

obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Aos ms tarde, Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo control de calidad en toda la empresa, y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad. Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar. Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son bsicas para que la calidad tenga un carcter total, ellas son: 1. Esta filosofa es una tarea que tiene que ser impulsada por el nmero uno de la organizacin. 2. Es un problema de todos. 3. Tiene que estar orientada al consumidor. 4. Es un proceso de mejoramiento continuo. 5. Requiere de una educacin permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores. 6. Necesita de una medicin permanente que identifique cul es el costo del incumplimiento.

Detalles de la evolucin histrica de la calidad.


Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

1 Etapa.

Desde la revolucin industrial hasta 1930.

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2 Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla 3 Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos.

Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 4 Etapa. Dcada del 80. La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra 5 Etapa. 1990 hasta la fecha. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Hasta aqu la evolucin histrica de la calidad podra resumirse a travs de los siguientes cuadros.

E V O L U CI O N
D ca da. 19 2 0

HI S T O RI C A
A c t i vi d a d .

D E L A C A LI D A D
Es e n c i a . S e p a r a ci n d e l a s u n i d a d e s b u e n as de l as m a l a s.

I n s p e cci n de l a C al i d a d.

19 5 0

C o n t r ol de l a C al i d a d.

D e t e c ci n y p r e v e n ci n d e l o s de fe ct os e n el p r o c e s o de f a b r i c a ci n .

19 7 0

A s e g u r a m i e n t o de l a C ali d a d.

I n c o r p o r a ci n de l C o n t r ol de l a C ali da d e n T O D AS l as a c ti vi d a d e s de l a O r g a n i z a ci n .

P rr o ff.. D rr.. I n g .. A rr tt u rr o L u ii s R o m e rr o P o D Ing A u o Lu s Ro me o

3 3

198 0

G e s ti n de l a C ali d a d.

IN T E G R A R los es fu e rz os de T O D O S h aci a el l o g r o de l a c al i d a d.

199 0

G e s ti n T o t al de l a C ali d a d.

E xte n si n del l og r o de l a cali da d a to das las a c ti vi d a de s q u e re aliz a l a O r g a ni z aci n.

P rr o ff.. D rr.. II n g .. A rrtt u rr o L u is R o m e rr o P o D n g A u o L u is R o m e o

4 4

CALIDAD TOTAL

1 9 9 0

GESTION

1 9 8 0

ASEGURAMIENTO

1 9 7 0

CONTROL

1 9 5 0

INSPECCION
1 9 2 0

P r o ff.. D r .. I n g .. Pro D r Ing

A r t u r o L u ii s R o m e r o Ar t ur o L u s R o m e r o

5 5

Breve referencia a la ISO 9000.


En medio de esta valoracin de la evolucin histrica de la calidad resulta importante hacer mencin a la evolucin misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera

breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuacin.

Que es ISO?
La Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. ISO realiza su primera reunin en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. ISO es una federacin mundial integrada por organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada pas participante, en la actualidad existen 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

Qu tipo de Norma es la ISO 9001?


ISO 9001:2000 es una norma de carcter internacional emitida por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la regin latinoamericana es la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que stas se ajusten mejor a la tipologa de las empresas de mencionado pas.

Evolucin de las ISO 9000


En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableci un programa de administracin de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se revis y naci la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte (NATO) prcticamente adapt esta ltima norma para elaborar la publicacin referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); aos ms tarde, en el ao 1970, el Ministerio de Defensa Britnico adopt esta publicacin en su programa de Administracin de la Estandarizacin para la defensa (DEF/STAN 058). Con esta base, el Instituto Britnico de la Estandarizacin (British Standard Institute, BSI) desarroll en 1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial conocido como el BS-5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la

mayor parte de los elementos de la norma britnica BS-5750. en ese mismo ao la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufri su primera revisin con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000. A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estndar mundial con lo referente a la gestin de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnolgicos, cambios de mentalidad y a la globalizacin de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versin 1994 y la versin 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

La ltima versin del 2000


En esta nueva versin, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administracin de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comit Tcnico, que reflejan las mejores prcticas de administracin. Estos ocho principios son: 1. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2. Liderazgo: Los lideres establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin. 3. Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. 6. Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor. Esta versin de la norma exige un mayor nfasis en el papel de la alta direccin, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la consideracin de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin.

La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y tambin en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

Justificacin de su empleo.
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y dems partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez ms importancia en la gestin de las empresas de ah que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestin de calidad. La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo. La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la informacin necesaria para la adecuada toma de decisiones. Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestin de la calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la confianza de que se est consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado. Es importante sealar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mnimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestin de la Calidad. Entre las ventajas o beneficios ms evidentes de gestionar los procesos segn el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden mencionar: Apertura de nuevas oportunidades de mercado. Generacin de valor al optimizar procesos y hacerlos ms eficientes. La certificacin es un fuerte elemento de diferenciacin frente a mercados potenciales. Mejora de la planificacin general. Creacin de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. Definicin de estrategias, polticas, objetivos y mtodos de trabajo. Cumplimiento de las especificaciones. Reduccin de los costos asociados a los productos no conformes.

Supresin de costes intiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto. Mejora de las comunicaciones internas y externas. Mayor facilidad en la realizacin de las actividades gracias a documentacin de los procedimientos. Resolucin de problemas ms fcilmente y rpidamente. Mayor conciencia de la importancia de los clientes. Incorporacin del cambio y la innovacin en un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente.

La estrategia para su empleo.


Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial representan, desde hace algunos aos, la mejor opcin para las empresas de todos tipos y tamaos que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantacin de estndares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma permanente. La certificacin ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. 1. Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente. 2. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos. 3. Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado.

Razones para su implantacin y resultados obtenidos a nivel mundial.


Las razones para la implantacin de un Sistema de Calidad han sido resumidas por los autores en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de motivar a los empresarios a la utilizacin de dicha herramienta. En el mismo, entre otros aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial con relacin a las razones expuestas por un gran nmero de empresas para la implantacin de los referidos sistemas y tambin los resultados obtenidos despus de varios aos de implantado el sistema. Estos se mencionan a continuacin.

A.

Razones para desarrollar / implantar SC, segn experiencia internacional a partir los criterios de mas de 2 164 empresas certificadas en el mundo.
93 % Lograr mejor calidad del producto. 97 % Lograr mejor calidad de la gestin. 92 % Lograr mejor posicin en el mercado.

31 % Reducir costos. 27 % Demanda de los clientes.

B. Beneficios reportados a nivel mundial.


92 % Han logrado mejor calidad de sus productos. 85 % Mejora en satisfaccin de los clientes. 77 % Mejora en Control y Gestin. 54 % Ayuda a preservar clientes 50 % til para incrementar cuotas de mercado. 35 % Sensible disminucin de quejas. 92% Trazabilidad ms apropiada y efectiva de las quejas. 31 % Aumento de la productividad del trabajo. 51 % Disminucin sensible de los costos. 78 % Mejor Control 73 % Incremento de beneficios por empleados.

C. Principales dificultades.
73 % 73 % 58 % 46 % 38 % 15 % Escritura de documentos. Gran volumen de la documentacin Tiempo de implantacin ms de un ao. Tiempo para preparar la documentacin es largo. Alto costo de elaboracin y mantenimiento del Sistema. Interpretacin compleja de las normas y modelos. Tienen ambigedades. 25 % Carecer de personal preparado. 96 % Conveniente uso de consultores. 4 % No necesario el uso de consultores.

D. Principales escollos.
Preciosismo Incomprensiones Incumplimientos Indecisiones Falta de apoyo por parte de la direccin. Limitaciones materiales y humanas

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronolgico de la evolucin de la calidad y su gestin, desde su concepcin inicial de inspeccin hasta los ms actuales vinculados a la gestin de la calidad y la filosofa de la Calidad Total. Cuadro1. Evolucin de la calidad y esencia de sus actividades. Dcada. Actividad. Esencia.

1920

Inspeccin de la Calidad.

Separacin de las unidades buenas de las malas.

1950

Control de la Calidad.

1970

Aseguramiento de la Calidad.

1980

Gestin de la Calidad.

1990

Gestin Total de la Calidad.

Deteccin y prevencin de los defectos en el proceso de fabricacin. Incorporacin del Control de la Calidad en TODAS las actividades de la Organizacin. INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el logro de la calidad. Extensin del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la Organizacin.

As, el nivel de calidad se apreciar por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las caractersticas especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las caractersticas especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las caractersticas especificadas. En el primer caso, se est defraudando al usuario, mientras en el segundo se estar probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lgico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el contrato, sin negar la bsqueda de la excelencia como una meta lgica a la cual siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia.

Atributo. Dual

Esencia. Se adopta una posicin diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a cuando se recibe ste (cliente). Lo que puede ser bueno para unos, puede no serlo para otros. Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de la calidad. Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas que intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo. Indicador ms importante para evaluar eficiencia.

Relativo Dinmico

Participativo

Econmico

Ingreso de Cuba en la ISO.


El ingreso de Cuba en la ISO, est estrechamente vinculada a la designacin el da 23 de febrero de 1961, de Ernesto Guevara, el mdico argentino y Comandante de Ejrcito Rebelde, como Ministro de Industrias, organismo creado para impulsar el desarrollo econmico del pas. El Che, ya conciente de las demandas de un proceso de desarrollo econmico e impuesto de los avances cientfico tcnicos del mundo industrializado, emprendi y promovi el desarrollo de una campaa popular por la calidad esbozando, como premisa fundamental, la necesidad de normalizacin tcnica, lo cual materializ en la solicitud de membresa de Cuba a la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), en fecha tan temprana como el 5 de septiembre de 1961, lo cual constituye un verdadero testimonio de su integridad y amplia visin econmica. Cuba particip casi desde su ingreso en la ISO como miembro permanente, y en 1966 fue elegida para integrar, por primera vez, el Consejo de la ISO por un perodo de dos aos. Gran parte de las actividades realizadas desde la direccin de Normas y Metrologa, del antiguo Ministerio de Industrias, hasta hoy por la actual Oficina Nacional de Normalizacin, ha sido posible gracias a la inestimable colaboracin recibida de la ISO, la cual ha constituido para Cuba como pas en desarrollo la garanta de la calidad tcnica de los trabajos, la seguridad para la elaboracin de producciones destinadas a la exportacin y, al mismo tiempo, una simplificacin del esfuerzo tcnico y cientfico a

realizar, lo cual nos ha permitido la entrada al comercio mundial, constituyendo un compromiso ineludible mantener y elevar el estado alcanzado.

Calidad y algunos conceptos y trminos asociados.


El concepto de calidad viene del latn Qualitas y est asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios. Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolucin histrica de la calidad, el trmino de calidad ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola direccin: productor cliente. Bajo este concepto la calidad se expresaba como aquella que el productor es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto Hoy en da, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da satisfaccin a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al hablar de calidad refieren: La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad. No es esta la nica definicin aceptada y reportada en la literatura. Consecuentemente, son muchos los esfuerzos de algunos autores para definir el concepto de calidad desde su propia perspectiva. Sin embargo, todos concuerdan en que la calidad debe estar encaminada a la satisfaccin plena y total del cliente. Es imprescindible que la calidad est en toda la empresa y no slo en algunas reas o funciones, debido a que se puede crear un desequilibrio en los sistemas de la empresa. Por tal motivo, muchos trminos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad con un significado especfico o ms restringido respecto del conjunto de definiciones del diccionario, por razones como las siguientes: la adopcin de una terminologa de la calidad, por diferentes sectores comerciales e industriales, para satisfacer sus necesidades especficas percibidas; la introduccin de una multiplicidad de trminos por los profesionales de la calidad en los diferentes sectores industriales y econmicos. En lenguaje corriente el trmino calidad tiene muchas veces un significado diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el trmino calidad como Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: "conformidad con los requisitos" y "grado de

excelencia". La "conformidad con los requisitos" lleva a las personas a argumentar que "la calidad cuesta menos", lo que es verdad en ciertos casos. Por el contrario "el grado de excelencia" implica que "la calidad cuesta ms", lo que en ciertos casos es as. Con el fin de evitar cierta confusin en la acepcin del trmino calidad, se puede usar el trmino grado para describir el nivel de excelencia. El trmino grado se emplea en sentido descriptivo de la excelencia tcnica. El grado refleja una diferencia planificada o reconocida en los requisitos para la calidad. Si bien las diferentes categoras de grados no estn necesariamente ubicadas en orden jerrquico unas respecto de otras, se pueden utilizar indicadores de grado con sentido de orden jerrquico para describir el sentido de la excelencia tcnica. Un ejemplo de este uso es que cuesta ms proveer y administrar un hotel cinco estrellas que una pensin. Las necesidades habitualmente se traducen en caractersticas con criterios especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeo, de facilidad de uso, de seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad, de aspectos relativos al medio ambiente, de aspectos econmicos y aspectos estticos. El trmino "calidad" no debera emplearse aisladamente para expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para evaluaciones tcnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debera usar un adjetivo calificativo. Por ejemplo, se pueden emplear los trminos siguientes: a) "calidad relativa" cuando las entidades se clasifican en funcin de su grado de excelencia o en forma comparativa no confundir con grado. b) "nivel de calidad" en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el muestreo para la aceptacin) y "medida de la calidad" cuando se efectan evaluaciones tcnicas precisas. La obtencin de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la definicin de necesidades, la calidad debida al diseo del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de su ciclo de vida. En algunos textos, la calidad est identificada por la frase "aptitud para el uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfaccin del cliente" o "conformidad con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal como se indica ms arriba. En la ISO 9000:1994, la calidad qued definida como Totalidad de las caractersticas de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. En la ltima versin de la ISO 9000 correspondiente al ao 2000, la calidad queda definida como Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresin de las necesidades o su traduccin en un conjunto de especificaciones, establecidos en trminos cuantitativos o cualitativos, para las caractersticas de una entidad, con el fin de permitir su realizacin y su examen. Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades establecidas e implcitas del cliente, lo cual debe precisarse en el contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador. El trmino "requisitos" cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los internos de una organizacin. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados en diferentes etapas de la planificacin. Los requisitos establecidos en trminos cuantitativos para las caractersticas incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones lmites y tolerancias. Conviene expresar los requisitos para la calidad en trminos funcionales y documentados. Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la definicin aqu adoptada est relacionado con los requisitos de la sociedad, entendindose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas, cdigos, estatutos y otras consideraciones. La expresin "otras consideraciones" se refiere a la proteccin del medio ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservacin de la energa y de los recursos naturales. Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se definen los requisitos para la calidad. Los requisitos de la sociedad comprenden los requisitos jurdicos y reglamentarios y pueden variar de una jurisdiccin a otra. Al ejecutar un proyecto de construccin, resulta imprescindible garantizar ciertos requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de funcionamiento de la instalacin, la cual est muy ligada al tiempo. En consecuencia, es importante comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la construccin y que dicho trmino es usado para describir la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, sustentabilidad y logstica de mantenimiento. Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construccin al hablar de calidad est muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de funcionamiento, por cuanto sta se entiende como el estado en el cual el riesgo de daos a personas o daos materiales est limitado a un nivel aceptable. Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que resultan imprescindibles para obtener la calidad deseada en relacin a los cuales es interesante reflexionar. Entre stos pueden ser mencionados: inspeccin de la calidad, control de

la calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de la calidad y gestin total de la calidad. Ha habido cierta confusin respecto del significado de estos trminos; sin embargo, en trminos simples, el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organizacin como externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. El trmino aseguramiento de la calidad no aparece como definicin en la nueva versin del ao 2000. Las nuevas exigencias asociadas a la gestin de la calidad requieren cambios de mentalidad y cultura organizativa de las empresas, as como la adecuacin de las estructuras y funcionamiento de las entidades. La gestin de la calidad supone la garanta suficiente de que los servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de produccin que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtencin de ganancias para la Empresa. Por lo anteriormente expuesto, se hace ms amplio el concepto de la calidad establecindose la gestin de la calidad de todas las actividades. De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la calidad debe tener un enfoque integral definido como gestin de la calidad se considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y que es el siguiente: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad; se basa en: planificacin, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido el Sistema de Gestin de la Calidad como sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. En el Cuadro 3 se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias entre el control y la gestin de la calidad. Cuadro 3. Diferencias fundamentales entre el control y la gestin de la calidad. _____________________________________________________________________ CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD

Involucra slo al servicio, obra o producto Est separado de la produccin o servicios El protagonista es el jefe de control de calidad Se dedica slo a la produccin El control de la calidad no participa en las compras

Abarca todas las actividades de la entidad Forma parte de la produccin o servicio El protagonista es el director de la empresa Se dedica a todas las actividades de la empresa Las compras son parte del sistema de la calidad

La relacin con el cliente es indirecta Se desarrolla en el rea de control de calidad Separa los productos defectuosos Los costos de calidad son debidos a evaluaciones, correcciones y fallas

Se incorpora el cliente al sistema de la calidad Se desarrolla en todas las reas de la entidad Evita que se produzcan productos defectuosos Los costos de calidad son slo debidos a la prevencin

_____________________________________________________________________ La gestin de la calidad comprende tanto el control de la calidad como el aseguramiento de la calidad, as como los conceptos suplementarios de poltica de la calidad, planificacin de la calidad y mejoramiento de la calidad. La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos conceptos se pueden extender a todas las partes de una organizacin. Conceptualmente, la gestin de la calidad es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido mencionado, por medios tales como la planificacin de la calidad, la inspeccin, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de direccin, pero debe ser conducida por el ms alto nivel de la direccin. Su implementacin involucra a todos los miembros de la organizacin y toma en cuenta los aspectos econmicos. Como signo distintivo debe garantizar la participacin activa y consciente de todo el personal. La poltica de la calidad est referida al conjunto de orientaciones y objetivos generales de la organizacin concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la direccin. Es un elemento de la poltica general y es aprobada por el ms alto nivel de la direccin. La planificacin de la calidad est asociada a las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad y abarca: a) la planificacin del producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas relativas a la calidad, as como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones. c) la planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de la calidad, incluida la organizacin y la programacin. d) la preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad. El trmino producto se utiliza ampliamente. Es otro de los conceptos asociados a la calidad que ha evolucionado notoriamente en los ltimos tiempos. As, la referencia a

este trmino, se har como el resultado de actividades o procesos y puede ser tangible (por ej: conjuntos o materiales procesados) o intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o una combinacin de stos. En la definicin actual de la ISO 9000 de gestin de la calidad se mantiene el concepto de que los productos se clasifican en cuatro categoras genricas: materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes); soportes lgicos (software) (por ej.: programas de computacin, procedimientos, informaciones, datos, registros); materiales procesados (por ej.: materias primas, lquidos, slidos, gases, chapas, alambres); servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes); Se admite que los productos, generalmente son una combinacin de estas cuatro categoras genricas de productos. Como quiera que el producto sea el resultado de un proceso, es bueno precisar ste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las tcnicas y los mtodos. La gestin total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestin global a largo plazo, as como la participacin de todos los miembros de la organizacin en beneficio de la organizacin misma, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su conjunto. Por "todos sus miembros" se entiende el personal en todos los departamentos y a todos los niveles de la estructura de la organizacin. Un compromiso fuerte y permanente del ms alto nivel de la direccin y la educacin y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organizacin son indispensables para el xito de esta forma de gestin. En la gestin total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de lograr todos los objetivos de la direccin. Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la organizacin, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad. El sistema de la calidad de una organizacin est concebido esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va ms all de los requisitos de un cliente particular, el cual slo evala la parte del sistema de la calidad que le concierne. A los fines de una evaluacin de la calidad contractual u obligatoria puede ser exigida la demostracin de la implementacin de elementos identificados del sistema de la calidad.

Una de las respuestas para dinamizar este cambio necesario es la calidad, entendida como cultura, metodologa y herramienta de gestin, que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos. Aunque todos utilizamos el trmino Calidad, no todos entendemos lo mismo, por lo que es necesario diferenciar, conceptualmente, entre la Calidad Cientfico-Tcnica (lo que el estudiante realmente aprende, lo que recibe), la Calidad Funcional (la forma en que se produce el proceso de enseanza y como lo percibe o lo juzga el estudiante) y la Calidad Corporativa (la imagen que transmite la Universidad, cmo es percibida o juzgada por la sociedad en general). Cualquier accin de mejora de la Calidad, deber tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad: la Calidad Total-Excelencia, que es una estrategia de gestin global que rene las mejores prcticas que desarrollan las organizaciones. Tambin debemos considerar que, cuando se habla de Calidad, se pueden distinguir dos enfoques complementarios: el estructural, vinculado a las normas, procedimientos, etc...,para que las acciones se realicen correctamente y considerando el sistema de informacin necesario para las mismas; y el que se ha denominado procesos de mejora continua de la calidad, que necesita del esfuerzo constante de todos los agentes implicados para mejorar lo existente, con los cambios y adaptaciones que sean necesarios en cada circunstancia. La Calidad no es una moda pasajera, sino que cada vez es mas asumida por la mayor parte de las Organizaciones e Instituciones, entre ellas las Universidades, buscando la mejora, la eficacia, la eficiencia y la competitividad, compartiendo principalmente tres objetivos: la satisfaccin de las expectativas y necesidades de los usuarios y de la sociedad en la que se insertan; orientar la cultura de la organizacin o institucin hacia la mejora continua, la calidad total y la excelencia; y motivar a todo el personal, para que sean capaces de contribuir a la consecucin de productos o servicios de alta calidad. La estrategia para desarrollar un presente y un futuro presidido por la calidad tiene que incorporar los principios y las tcnicas utilizados para la planificacin y la direccin estratgicas a la gestin de calidad con el fin de que tengamos una previsin que hayamos deducido de los datos obtenidos con un elevado grado de validez y probabilidad de que se den en la realidad. Siempre se tendrn en cuenta los elementos, caractersticas y factores con las correspondientes relaciones. En todas las organizaciones habr que investigar, analizar, debatir, evaluar y consensuar para llegar a anticipar con el mayor grado de fiabilidad la probabilidad de un futuro deseable y de calidad, con el mayor grado de excelencia. Como final de esta breve introduccin indicamos los 25 criterios de los que habla a la hora de evaluar algunos aspectos bsicos de las Titulaciones de las Universidades: 1) Nmero total de

alumnos en la Facultad y por curso,2) Nota de corte en un ao de referencia y nmero de plazas previstas para ese curso, 3) Porcentaje de alumnos becados, 4) Proporcin de estudiantes en relacin al personal docente y de investigacin, 5) Porcentaje de personal docente y de investigacin, 6) Gasto corriente por alumno matriculado, 7) Puestos en aulas/nmero de alumnos,8) Puestos en laboratorios/nmero de alumnos, 9) Nmero de puestos en biblioteca,10) Nmero de ejemplares (lectura y consulta) en biblioteca,11)Nmero de puestos en aulas de informtica/nmero de alumnos, 12 ) Nmero de crditos totales de la titulacin y estructura de los planes de estudio,13) Nmero de crditos prcticos/tericos, 14) Oferta optativa de la titulacin (crditos optativos y de libre configuracin), 15) Crditos prcticos en empresas, 16) Tasa de abandono, 17) Tasa de graduacin, 18) Duracin media de los estudios,19) Tasa de participacin de profesores en proyectos de investigacin, 20) Produccin de doctores,21) Nmero de proyectos de investigacin en curso, 22) Nmero de idiomas ofertado/obligatorio, 23) Convenios/programas de estudio en el extranjero, 24) Convenios con Universidades espaolas, y 25)Precio por crdito. Los criterios 1, 2 y 3 se agrupan en el apartado que responde a la demanda universitaria; los 4, 5 y 6 a los recursos humanos; los 7,8, 9, 10 y 11 a los recursos fsicos o materiales; los 12, 13, 14 y 15 a los planes de estudio; los 16,17,18,19 y 20 a los resultados conseguidos; y los 21, 22, 23, 24 y 25 a la informacin referida al contexto. 1.- Definiciones de los elementos de la Calidad Calidad Tcnica: Competencias que los profesionales ponen en prctica para utilizar de forma idnea los ms avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance, tanto a la hora de realizar su trabajo interno, como en lo referente a la realizacin con los usuarios y la sociedad. Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o servicio. Aceptabilidad satisfaccin: grado con que el producto o servicio satisface las necesidades o expectativas de los usuarios. Satisfaccin en el interior de la organizacin: se refiere a la satisfaccin del personal con los medios y recursos con los que cuenta, con los estilos de direccin, con las posibilidades que se le ofrecen, etc. Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se consigue ensear, se aporta algo a la sociedad, etc.,bajo condiciones reales. Eficacia: es la relacin objetivos/resultados bajo condiciones ideales. Es un punto de referencia para lograr algo que se ha demostrado que es posible,bajo las condiciones que favorezcan al mximo su consecucin. Eficiencia: este concepto est relacionado con los recursos y los resultados. Podemos considerarlo el balance entre lo que se ofrece y lo que se consigue.

Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se percibe de la misma en la sociedad, etc...

A partir de estos elementos habr que realizar un diagnstico de las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, que se refieran a nuestra Universidad. Igualmente, en cualquier proceso de mejora continua, habr que proporcionar informacin objetiva y fiable del nivel de calidad conseguido, tanto a niveles internos como externos, para seguir consiguiendo la mas alta calidad en todas las actividades de la Universidad. 2.- Criterio, Indicador y Estndar de Calidad Dado que la Calidad siempre es compleja de evaluar, ya que puede abordarse desde diferentes perspectivas y con diversas soluciones, es necesario definir que se entiende por calidad, como vamos a evaluar esa calidad y que nivel de calidad deseamos alcanzar, teniendo en cuenta nuestras posibilidades. Lo primero es identificar los objetivos que se persiguen en materia de calidad, a los que llamamos criterios de calidad, luego fijamos una forma para conocer si alcanzamos dichos objetivos, normalmente mediante ndices numricos a los que denominamos indicadores y, finalmente, establecemos un rango dentro del cual el nivel de calidad es el aceptable y que denominamos estndar de calidad. Siempre habr que saber qu, cmo, quin, cundo, por qu y para qu se mide en el proceso de evaluacin, que es condicin indispensable para trabajar en Calidad. Los Criterios de Calidad se definen como aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso para ser considerada de calidad. Es decir, cul es el objetivo que pretendemos teniendo en cuenta aquellas caractersticas que mejor representan lo que deseamos lograr. Los Criterios deben ser claros, aceptados por los interesados, elaborados de forma participativa, comprensibles, cuantificables, flexibles, atractivos y realistas. Deben fijarse unos plazos para alcanzarlos. Los Indicadores de Calidad son medidas cuantitativas que pueden usarse como gua para evaluar, controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma en la que se evala o se mide cada uno de los criterios. Se construyen en base a la experiencia que se tenga de la actividad que se desarrolla, debiendo ser fciles de establecer, enunciarse con objetividad, de la forma ms sencilla posible, no implicar un elevado grado de dificultad en su interpretacin, tratando de que todos los interesados entiendan y midan lo mismo y de idntica forma, abarcar un amplio nmero de posibilidades, y deben resultar relevantes para la toma decisiones. Una vez elaborados los indicadores es recomendable identificar los factores que pueden explicar las posibles variaciones

en los mismos. Tambin es conveniente diferenciar entre los llamados indicadores ndice (porcentajes, proporciones, etc...) y los indicadores centinela, que miden los sucesos graves o indeseables y que nos llevan a realizar una revisin del proceso de trabajo que estemos desarrollando. Los indicadores sern tiles cuando, adems de ser vlidos, fiables, fciles de obtener y de que cumplan la funcin de informarnos, se vigilen a lo largo del tiempo, siendo valorada su utilidad en cada momento, es decir su urgencia para la tarea de control y valoracin de la calidad. El Cuadro de Mando Integral es un conjunto de indicadores relacionados para los que se ha establecido un mecanismo de diseo y revisin sistemtico y estructurado, buscando una gestin continua de los factores y procesos con influencia importante en las organizaciones y traduciendo los objetivos indicados en el Mapa Estratgico, que define la estrategia para la creacin de valor y la calidad, en indicadores y metas a alcanzar. Los Estndares de Calidad se definen como el grado de cumplimento exigible a un criterio de calidad. Es decir, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. Determinan el nivel mximo y mnimo aceptable para un indicador, lo que nos permite saber si estamos cumpliendo y, en que grado, el criterio de calidad que habamos definido, o si, por el contrario, tenemos que redefinir el criterio y establecer mecanismos de correccin. Tambin es conveniente recordar que los estndares no deben ser nunca del 100%, ya que siempre sucedern imprevistos que impedirn tal cumplimiento, o bien nos indicarn que estaban mal definidos. 3.- Calidad Total. Excelencia. Gestin de Calidad. Gestin por procesos Hoy sabemos que para que una actividad se desarrolle correctamente, o para que una organizacin funcione, no es suficiente con prevenir los errores, ni con determinar las causas de los mismos, sino que es necesario incorporar la calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los agentes que intervienen en l, buscando la mejora continua, lo que nos lleva al concepto de Calidad Total y a la Excelencia en las actividades y organizaciones. La Calidad Total-Excelencia es una estrategia de gestin global que rene las mejores prcticas que desarrollan las organizaciones. Tiene como principio que todo proceso, producto o servicio, es susceptible de ser mejorado en relacin con los mecanismos de obtencin de resultados o con los resultados mismos. No slo afecta a todas las fases del proceso sino que tambin implica a todas la organizacin, a todo su entorno y a todos los profesionales que trabajan en la misma. Busca la satisfaccin general y se convierte en un elemento de cohesin social.

Como conceptos fundamentales de la Excelencia los especialistas sealan los siguientes: a) Orientacin hacia los resultados, teniendo en cuenta el equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters relevante para la organizacin y la sociedad; b) Orientacin al cliente; c) Liderazgo y coherencia en los objetivos (Comportamiento de los dirigentes, claridad y unidad en los objetivos y creacin de un entorno adecuado); d) Gestin por procesos (Comprensin y gestin de todas las actividades interrelacionadas de manera sistemtica y la consiguiente toma de decisiones a partir de la informacin fiable obtenida); e) Implicacin de todas las personas de la organizacin desarrollando al mximo su potencial personal y asumiendo las correspondientes responsabilidades; f) Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos; g) Desarrollo de alianzas, estableciendo relaciones mutuamente beneficiosas con otras organizaciones, basndose en la confianza; y h) Responsabilidad Social corporativa, adoptando un enfoque tico. La estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad en una organizacin, se conoce como Sistema de Calidad. En este sistema la idea es trabajar por procesos (horizontalmente) y no por servicios (verticalmente), viendo la cadena que representa una actividad, producto, prestacin de un servicio, etc..., desde el punto de vista del que lo recibe y no desde la ptica de los que lo producen o desarrollan, abriendo canales de comunicacin interna y externa, y adaptando decisiones que posibiliten lo que se denomina, Gestin de Calidad (conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, que son necesarias para conseguir la calidad requerida por la denominada Calidad Total-Excelencia). Podemos afirmar que la Calidad Total es una filosofa en la que se busca la Excelencia en los resultados de las organizaciones. Dentro de esta estrategia de gestin podemos considerar diversos trminos y elementos que la caracterizan. A) Trminos 1) Estructura: comprende los elementos, sus caractersticas y las relaciones entre los mismos, que se dan de manera estable en las organizaciones. La adecuacin de las estructuras a la gestin de la calidad, se lleva a cabo mediante un mtodo de anlisis que se denomina acreditacin, que se desarrolla una vez que se ha establecido el grado de calidad que se quiere o se necesita alcanzar. 2) Procesos: se refiere a la forma de organizar, planificar, disear y prestar un determinado servicio, para conseguir la satisfaccin de los usuarios. 3) Resultados: son los logros y el grado de satisfaccin alcanzado. Estos tres trminos, se pueden desarrollar en forma de entradas y salidas al y del Sistema de la Calidad. El compromiso con la Calidad, que la organizacin haya establecido, ser la razn de

ser del Sistema de Calidad que habr que ir construyendo de forma continua. El Plan de Calidad que se disee ir orientado a poner en marcha las actuaciones que nos faciliten llegar a la Calidad Total, por lo que mas que de gestin de calidad, podemos hablar de calidad en la gestin. Estableciendo el Plan, ste se lleva a la prctica, se controla la actividad durante el desarrollo, con los ajustes y correcciones que sean necesarios, y finalmente se analizan todas las actuaciones y procesos. A este conjunto se le denomina ciclo de Deming o ciclo PDCA (Plan Do Check Act) (Planificar Hacer o Realizar Verificar o Comprobar Actuar o Ajustar). B) Elementos 1) Los Principios: son las mejores prcticas que se aplican en el mbito de gestin de las organizaciones. En la actualidad, en el mbito de los modelos que pretenden alcanzar la excelencia se establecen los siguientes: Orientacin hacia los resultados; Orientacin al cliente; Liderazgo y constancia en los objetivos; Gestin por procesos y por hechos; Desarrollo e implicacin de las personas; Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos; Desarrollo de alianzas; y Responsabilidad Social. 2) Los Modelos: Normas (Serie ISO 9000; normas UNE; ISO 14000), Reglamento EMAS; y el Modelo EFQM de Excelencia, que desarrolla diferentes aspectos relativos a la consecucin de la Calidad Total y la Excelencia. 3) Las Metodologas: tratan de mejorar las formas de gestin y obtener mejores resultados, reforzando el liderazgo, incrementando la eficacia y eficiencia en los procesos, implicando a las personas, incidiendo en la poltica y en la estrategia as como en el grado de satisfaccin alcanzado, aprovechar mejor las herramientas, identificar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos marcados y favorecer la investigacin. Las metodologas se desarrollan mediante la aplicacin de las Normas; procesos de Mejora Continua; Gestin de Procesos; Gestin del Conocimiento; Despliegue de Objetivos; Benchmarking (mtodo de comparacin entre dos o mas organizaciones, con el fin de intercambiarse informacin para que cada uno mejore sus puntos dbiles emulando lo mejor del otro); anlisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades); el Modelo de Excelencia EFQM; etc...Para lograr la Excelencia de las Organizaciones, se plantean diferentes alternativas no excluyentes entre s, como son la Gestin del Conocimiento, la Gestin por Procesos, la Planificacin Estratgica y el Modelo EFQM. Entre las herramientas que ms usan los especialistas para predecir el futuro tenemos las siguientes: a) Extrapolacin de tendencias para desarrollar una estrategia que permita elaborar un futuro de calidad, teniendo en cuenta las tendencias del pasado y las posibles nuevas tendencias, a diferentes niveles, para formular una previsin; b) La Tcnica Delphi, reuniendo a un panel de expertos que respondern a diversas cuestiones referentes a escenarios futuros; c)

El Anlisis morfolgico que analiza en detalle la estructura y caractersticas de diversos problemas tratando de obtener soluciones mltiples; d) El mtodo Crawford que recoge las ideas surgidas en un ejercicio de tormenta de ideas, para luego organizarlas, agruparlas y, a partir de aqu, formular una serie de sugerencias que permitan conocer la evolucin del presente y los futuros posibles; e) La Planificacin de Escenarios, en la que se parte de elementos y factores conocidos y desconocidos para construir posibles situaciones que se pueden producir en el futuro y cuales nos conviene favorecer que ocurran; f) El Anlisis de Impactos cruzados que considera que los acontecimientos estn relacionados entre s y hay que analizar los aspectos positivos y los negativos de estas interrelaciones para alinear la estrategia de la organizacin de la manera ms adecuada; y g)El rbol del Futuro que determina la estrategia para desarrollar un futuro de calidad de una manera ideal, es decir se disea un futuro de calidad y luego se van estableciendo los pasos o ramas del rbol desde el presente para tratar de alcanzarlo. Nos vamos a referir ahora a la Gestin por Procesos. El Proceso de se define como el conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. Frente a la tradicional gestin por funciones o departamentos, se impone la necesidad de la gestin por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad de la organizacin, dado que toda organizacin es un conjunto de procesos que generan productos y servicios. Podemos aadir que el proceso es cualquier actividad o conjunto de actividades secuenciales, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas, materiales o inmateriales, suministrando productos, informacin y servicios a un cliente externo o interno a la empresa. Tambin los podemos considerar como un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada (material, personal, capital, informacin, etc...) en elementos de salida (bienes, servicios) aadiendo valor. El proceso nos dice lo que hacemos y para quin lo hacemos. El camino que debemos seguir para cmo hacer las cosas nos lo indican los procedimientos. La gestin por procesos busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficacias asociadas a la repeticin de las acciones o actividades, persiguiendo la eficacia y eficiencia de las mismas. Para utilizar la gestin por procesos en una organizacin debe describirse de forma clara su misin (en qu consiste, para qu existe, para quin se realiza), concretando, a continuacin, entradas y salidas, identificar clientes y proveedores, poder medir la cantidad y calidad de lo producido, el tiempo desde la entrada hasta la salida, el coste invertido en aadir valor, y que se puedan asignar las correspondientes responsabilidades.

Igualmente se requiere hablar de metas y fines, en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta Qu?, no al Cmo?. Todo proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin, siendo su nombre sugerente de los conceptos y actividades que se incluyen en el mismo. Al espacio entre los limites establecidos para cada proceso, se le denomina mbito del proceso. Los subprocesos son partes bien definidas en un proceso. El sistema es la estructura organizativa, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada. El Procedimiento, es la forma especifica de llevar a cabo una actividad. La Actividad se refiere a las tareas que, normalmente, se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. Los Proyectos son una serie de actividades encaminadas a al consecucin de un objetivo. Podemos clasificar los Procesos en tres grupos: Estratgicos (definen y controlan las metas de la organizacin, sus polticas, sus estrategias y orientan y dirigen a todos los procesos); Operativos procesos clave (destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las polticas y estrategias); y los de Soporte ( que apoyan y complementan a los dems procesos). Dentro de cada grupo, podemos clasificar a los procesos correspondientes en prioritarios y en secundarios, as como sealar los subprocesos que sean necesarios, con sus objetivos, entradas, salidas, responsables, indicadores, etc...Al hablar de entradas, podemos sustituir el trmino por el de requerimientos, y al hablar de salidas, podemos utilizar el de resultados. Por tanto, todo proceso operativo tendr su marca estratgica, sus requerimientos, sus resultados y sus procesos de soportes. Para describir un proceso hay que seguir este orden: 1) Definirlo (de qu se trata, sus lmites, sus responsables, su misin y objetivos); 2) Identificar quin es el beneficiario (cliente) del proceso, sus expectativas, sus necesidades, como salidas o resultados del proceso, identificando los estndares de calidad aceptables para el cliente; 3) Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, sus elementos, caractersticas, secuencias, entradas o requerimientos y requisitos de calidad; y 4) Especificar el mtodo de evaluacin y de revisin que adaptaremos para introducir mejoras en el proceso, lo que supone determinar indicadores del proceso. Cuando se habla de clientes beneficiarios del proceso, hay que considerar tanto a los externos (estudiantes) como a los internos (personal de la organizacin). Una cuestin previa a la mejora de procesos es la medicin. Se hace necesario establecer una serie de elementos relacionados con el proceso que se desea medir, con el correspondiente desarrollo de criterios, indicadores y estndares, estableciendo un calendario de recogida de datos y procediendo a la recoleccin y codificacin de los mismos.

Tras estos pasos, se procede al anlisis y mejora el proceso ante dos tipos de circunstancias: oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia, y oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso para que sus resultados se adopten mejor a la expectativas. La metodologa de la gestin por procesos permite disear el proceso de acuerdo con el entorno y los recursos disponibles, normalizando la actuacin y la transferencia de informacin a todas las personas que participan en el mismo, garantizando eficiencia, efectividad y la calidad del servicio, al tiempo que aporta una forma estructurada de identificar las destinatarios del proceso, de conocer sus expectativas, de definir el nivel de calidad, de coordinar las actividades, de eliminar las actuaciones innecesarias o errneas que no aporten ningn valor aadido al servicio, de conocer el consumo de recursos y de definir una estructura de indicadores que permita verificar la eficacia y eficiencia conseguidas y detectar las oportunidades de mejora. Para establecer esta metodologa en las organizaciones, se debe definir lo que se denomina un mapa de procesos, en el que se identifican los tipos de procesos con su ficha correspondiente, visualizando las actividades, a todos los niveles, las jerarquas y relaciones, con el despliegue de objetivos, responsabilidades, etc..., en funcin preferentemente de su impacto sobre los resultados de la organizacin en trminos de satisfaccin de los clientes, del personal, de mxima efectividad, etc... Igualmente es importante, como ya hemos indicado anteriormente, la aplicacin del modelo de gestin denominado Cuadro de mando integral, que busca una gestin continua de los factores con influencia importante en las organizaciones, estando atentas al pasado, al entorno y a las tendencias del mismo, con indicadores que le faciliten informacin y orientan acerca de su rendimiento en reas referidas a los clientes, las finanzas, los procesos internos, la formacin y el crecimiento. Los indicadores se ordenan jerrquicamente y se distingue entre los de diagnstico, los de resultados y los estratgicos. Hay que fomentar la cultura participativa en la organizacin a todos los niveles: transparencia de informacin, comunicacin, motivacin del personal, delegacin de funciones, equipos multifuncionales, etc, que son caractersticas propias de la Calidad Total. Este modelo es una estrategia para la accin y la mejora continua. En cuanto a los procesos que aaden valor se distingue entre los de innovacin, los operativos y los de atencin continua al cliente. Adems de estos dos grupos de modelos de gestin, hay otros que en los ltimos aos estn adquiriendo especial relevancia, como es el caso del Modelo EFQM de Excelencia, al que nos referimos en el apartado siguiente, que tambin centra su atencin en los procesos para actuar sobre los resultados de forma efectiva y sostenida en el tiempo, tratando de conseguir la Calidad Total-Excelencia.

4 El Modelo EFQM de Excelencia Como se deduce de los apartados precedentes, la calidad tiene diversas acepciones: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente; es una funcin de la direccin de una organizacin; es una filosofa para enfrentar la actividad cotidiana de una organizacin. Supone establecer un diseo que no slo satisfaga las expectativas, sino que tambin sincronice todas las acciones en aras de la satisfaccin de los clientes de una organizacin. La calidad se incorpora a todas las fases de los procesos e implica a todo el personal. Las acciones de control de la calidad tratan de identificar las causas y la magnitud de la variabilidad para establecer mtodos de correccin. Los principios de la mejora continua de la calidad se refieren a los siguientes aspectos: reducir variabilidad, satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar permanentemente, y cambiar la cultura de la organizacin, para conseguir los niveles ms altos de calidad con los recursos disponibles. Los enfoques actuales de estas cuestiones se centran, especialmente, en la Planificacin Estratgica, que coincide con el de la Calidad Total en su preocupacin por la satisfaccin de los clientes, en documentar la toma de decisiones, y en gestionar y trabajar con el ciclo PDCA (Planificar, Realizar, Verificar y Actuar), y que trata de desplegar los objetivos a travs de la organizacin y desarrollando los procesos que facilitan la consecucin de los mismos, sin que los mtodos de mejora de la calidad sean un fin, en s mismos, sino unas herramientas para que la organizacin se desarrolle y alcance sus objetivos. La gestin de los procesos y actividades de cualquier organizacin, teniendo en cuenta la mejora continua de la calidad y su evaluacin, debe estar estructurada en las cuatro fases del ciclo PDCA. Fase 1: Planificar (Estructurar el mtodo; definir objetivos y metas; definir indicadores; determinar planes y mtodos para alcanzar las metas y objetivos; analizar los datos, para identificar los problemas ms significativos y sus causas, al tiempo que nos sirven para comprender el proceso). Fase 2: Hacer Realizar (poner en prctica los planes que se han desarrollado; dar educacin y capacitacin a todo el personal; registrar y documentar todas las acciones). Fase 3: Verificar Comprobar (evaluar cuantitativa y cualitativamente la eficacia y eficiencia en relacin con los objetivos, determinando las desviaciones de la realidad con el plan establecido, para establecer las correspondientes acciones correctivas, preventivas de estandarizacin, segn proceda).

Fase 4: Actuar Ajustar (Identificar y priorizar las mejoras; definir las soluciones, con sus correspondientes acciones; estandarizar los procesos que resulten positivos; documentar todas las actuaciones y transmitir las informaciones sobre los procesos a todo el personal; medir los resultados para comprobar que se mantiene la mejora y volver a empezar el ciclo). Adems de lo referente a la Planificacin Estratgica, para lograr la Excelencia en las organizaciones, se plantean otras alternativas, no excluyentes, entre las que destacamos el denominado Modelo EFQM de Excelencia. Como todos sabemos, un Modelo es un descripcin simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar, por lo que es una herramienta de mejora de la gestin, en el tema que nos ocupa en este informe, a partir del conocimiento de la situacin de la que partimos, del examen de todos los aspectos de nuestra organizacin, que noslleve a mejorar el funcionamiento de la misma para alcanzar los resultados previstos. El Modelo EFQM de Excelencia, se ajusta a lo indicado en el prrafo anterior, siendo una herramienta integral, no normativa ni prescriptiva, que se adapta a diferentes contextos, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin y que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. El modelo permite avanzar en la gestin de la calidad total, teniendo en cuenta que la misma agrupa a tres funciones bsicas: la identificacin de oportunidades de mejora, la elaboracin de indicadores y su monitorizacin y el diseo de nuevos productos o servicios o su reelaboracin. La autoevaluacin es entendida como un examen global y sistemtico de las actividades y resultados de una organizacin, que se compara con un modelo de excelencia. Tambin pueden evaluarse determinados departamentos, unidades o servicios de forma aislada. Las auditorias externas, acreditarn o certificarn los resultados y el nivel conseguido, que ser revisado de forma peridica. La autoevaluacin permite identificar claramente los puntos fuertes, las reas de mejora, las carencias ms significativas los planes de accin para fortalecerse, teniendo en cuenta todos los aspectos del funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos, en el modelo EFQM, se les denomina criterios. Estos criterios se dividen en dos grupos: los Resultados y los Agentes facilitadores. Los Agentes facilitadores informan de cmo enfoca la organizacin sus acciones para lograr los resultados que desea. Es decir, lo que se hace, cmo se hace y cmo se gestiona. Estos agentes son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados.

Los Resultados representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (personal, clientes, sociedad), teniendo en cuenta el grado de satisfaccin de los mismos. Para cada grupo de criterios, los agentes son cinco y los resultados son cuatro, hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la denominada lgica REDER (Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin y Revisin). Los Resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y de otros, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes. Los Agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin y su efectividad ha de poder revisarse peridicamente con el objeto de aprender y mejorar, debiendo estar sistemticamente desplegados e implantados en las actividades de la organizacin. El Enfoque se refiere a lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello (fundamentacin, procesos bien definidos y desarrollados enfocados claramente a los actores, con integracin que apoye la estrategia diseada). El Despliegue es lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque, que tiene que estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica. La Evaluacin y Revisin nos dice lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue (medir, aprender, identificar, priorizar, planificar, mejorar). El conocimiento de los puntos fuertes y de las reas de mejora, son la base del Plan de Mejora de la organizacin. Los Agentes Facilitadores son los siguientes: Liderazgo (la forma en la que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misin y la visin, promueve las valores necesarios y los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados); Poltica y Estrategia (cmo materializa la organizacin su misin y su visin, mediante una estrategia enfocada hacia los actores, apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados); Personal (cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, individualmente y en equipo); Colaboradores y Recursos (cmo planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su poltica, estrategia y el funcionamiento eficaz de sus procesos); y los Procesos (cmo disea, gestiona y mejora y genera valor de forma creciente para sus clientes y otros actores). Los Resultados son los siguientes: Resultados en los clientes (satisfaccin que se consigue en relacin con sus clientes externos); Resultados en el Personal (grado de satisfaccin de los clientes internos); Resultados en la Sociedad (lo que se consigue en relacin al entorno social, a diferentes niveles, por parte de la organizacin); y el Rendimiento Final de la Organizacin (mide lo que consigue la organizacin en relacin con su rendimiento final planificado, distinguiendo entre resultados clave o finales y los indicadores referidos a procesos intermedios). En todos los resultados se emplean medidas de percepcin e indicadores.

El ncleo del Modelo EFQM est en los Procesos y se concede gran importancia a la Evaluacin y Revisin de los Enfoques de los criterios agentes facilitadores en funcin de los Resultados obtenidos, es decir se destaca el aprendizaje organizacional mediante la innovacin y la mejora permanente. Como hemos indicado el Modelo se compone de nueve criterios: cuatro de ellos examinan los resultados, los efectos de la actividad en la organizacin; los otros cinco, agentes causas, la forma en que se consigue mediante el aprendizaje y la innovacin. Los conceptos fundamentales son: la orientacin hacia los resultados y hacia el cliente, el liderazgo y la constancia, la gestin por procesos y hechos, el desarrollo y la implicacin de las personas, el aprendizaje y la mejora continua, la colaboracin y la responsabilidad social. El uso principal del modelo es la autoevaluacin de la que se obtiene un conjunto de puntos fuertes y otro de reas susceptibles de mejora. Sobre esta base, y tras la correspondiente priorizacin, se construye un Plan de Accin.

CUESTIONARIO DE RETROALIMENTACION

1. Qu significan las siglas ISO? Organizacin Internacional de Normalizacin

2. Qu significa Normalizacin? Establecer lineamientos, formas de trabajo, normas de cmo hacer las cosas, para que los productos (bienes o servicios) de las organizaciones cumplan ciertas Caractersticas o estndares. 3. Cul es la finalidad de la familia de las Normas ISO 9000? Asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. 4. A qu se refiere la Norma ISO 9000? La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

5. A qu se refiere la Norma ISO 9001? La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente o usuario. 6. Los requisitos de la Norma se refieren a ? Los Sistemas de Gestin de la Calidad 7. Los requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad que se especifican en la Norma ISO 9001 son aplicables a? Organizaciones de cualquier sector econmico e industrial. 8. Qu es un sistema, en el marco de la norma ISO 9000? Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. 9. Qu es un proceso? Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en resultado.

10. Qu es una entrada de un proceso? Es un insumo. 11. Qu es una salida de un proceso? Es un producto o servicio. 12. Qu es un producto o servicio? Es el resultado de un proceso. 13. Qu es un cliente o usuario? Es la organizacin o persona que recibe un producto o servicio. 14. Qu es satisfaccin del cliente o usuario? Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 15. Qu tipo de clientes o usuarios hay? El cliente o usuario puede ser interno o externo a la organizacin. 16. Qu es un proveedor? Es la organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.

17. Qu tipo de proveedores existen? Internos y externos a la organizacin. 18. Qu elementos determinan que un cliente pueda ser un proveedor? El proceso y la actividad. 19. Qu es una organizacin? Es el conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. 20. Qu es gestin? Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. 21. Qu es calidad? El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a la organizacin cumplen con los requisitos. 22. Qu es gestin de la calidad? Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. 23. Qu es planificacin de la calidad? Es la parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. 24. Qu es control de la calidad? Es la parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 25. Qu es aseguramiento de la calidad? Part e de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. 26. Qu es mejora de la calidad? Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. 27. Qu es mejora continua? Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos del cliente o usuario. 28. Qu es un requisito? Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

29. Qu tipos de requisitos existen? Los requisitos del cliente, los normativos y legales, los de la organizacin y los derivados de razones tcnicas o de la prctica comn. 30. Qu se entiende por capacidad? La aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple determinados requisitos. 31. Qu es un sistema de gestin? Es un sistema para establecer la poltica y los objetivos de la organizacin, orientados al logro de los mismos. 32. Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad? Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. 33. Para qu sirve un Sistema de Gestin de la Calidad? Para conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. 34. Cuntos principios de gestin de la calidad identifica la norma? Ocho. 35. Cules son los principios de gestin de la calidad? Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. 35. Qu es un enfoque basado en procesos? La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre los procesos. 37. Con quin empiezan y dnde terminan los procesos? Con el cliente o usuario. 38. Qu es la Misin de una organizacin? Es la razn de ser de la organizacin. 39. Qu significa Trabajar en Equipo? Colaborar con los compaeros de trabajo para llegar juntos a la meta. 40. Qu es la Mejora Continua? Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los requisitos del cliente o usuario. 41. Qu es la poltica de la calidad?

Son las directrices y objetivos generales de una organizacin relativos a la calidad para dirigirla a la mejora continua a travs del SGC. 42. Qu es un objetivo de la calidad? Es algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. 43. Para qu se establece la poltica de la calidad? Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. 44. Qu es la Alta Direccin? Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. 45. Cul es la responsabilidad del representante de la Alta Direccin del SGC? Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. 46. Qu es un documento? Un documento es informacin y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o una combinacin de stos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, se denominan "documentacin". 47. Qu es informacin? Es un dato o un conjunto de datos que poseen significado.

48. Cul es la funcin de la documentacin? La documentacin permite la comunicacin del propsito de la organizacin y la consistencia de la accin. 49. Qu tipos de documentos se utilizan en los Sistemas de Gestin de la Calidad? Poltica y objetivos de la calidad, manual de la calidad, procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001-2000, planes de la calidad, especificaciones, guas, instrucciones de trabajo, procedimientos y registros. 50. Qu extensin, cunto detalle y en qu medios debe estar la documentacin de la organizacin? Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida, el detalle y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el

tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos establecidos, y la competencia demostrada del personal. 51. Cules son las preguntas bsicas que deben formularse para saber si nuestro Sistema de Gestin de la Calidad funciona adecuadamente o Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? o Se han asignado las responsabilidades? o Se han implementado y mantenido los procedimientos? o Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? 52. Qu es una auditoria del Sistema de Gestin de la Calidad? Las auditorias son evaluaciones para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. 53. Cules son las principales acciones de la organizacin orientadas a la mejora continua? Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora, establecimiento de los objetivos para la mejora, bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos, evaluacin de soluciones y su seleccin, implementacin de la solucin seleccionada; medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos y formalizacin de los cambios. 54. Como se revisa y se evala el Sistema de Gestin de la Calidad? A intervalos planificados, con base en lo establecido en el Manual de la Calidad 55. Para qu sirven las tcnicas estadsticas en los sistemas de gestin de la calidad? Para comprender la variabilidad de los procesos y ayudar a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de sus procesos de trabajo. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. 56. Qu es eficacia? Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 57. Qu es eficiencia? Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 58. Qu es estructura de la organizacin? Es la disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

60. Qu es responsabilidad? Es el cumplimiento de las actividades asignadas como parte de un trabajo. 61. Qu es autoridad? Se refiere a las decisiones que puedo tomar en el mbito de mis responsabilidades. 62. Qu se entiende por infraestructura? Las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin. 63. Qu se entiende por ambiente de trabajo? Es el conjunto de condiciones fsicas, sociales, psicolgicas y medioambientales bajo las cuales se realiza el trabajo. 64. Qu es una parte interesada? Es la persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. 65. Qu es un proyecto? Es un proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. 66. Qu es diseo y desarrollo? Es un conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema. 67. Qu es un procedimiento? Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 68. Los procedimientos tienen que estar documentados? Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento". 69. Qu es una caracterstica? Es un rasgo diferenciador, cualitativo o cuantitativo asignado a un producto, proceso o sistema. 70. Qu clase de caractersticas puedes mencionar? Fsicas, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas y funcionales.

71. Qu significa caracterstica de la calidad? Es una caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito. 72. Qu es trazabilidad? Es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. 73. Qu es conformidad? Es el cumplimiento de un requisito. 74. Qu es una no conformidad? El incumplimiento de un requisito. 75. Qu es un defecto? El incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. 76. Qu es una accin preventiva? Es una accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. 77. Qu es una accin correctiva? Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. 78. Qu es una correccin? Es una accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. 79. Qu es un reproceso? Es una accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

80. Qu es una reparacin? Es una accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista. 81. Qu es reclasificacin? Es la variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difieren de los iniciales. 82. Qu es desecho? Es una accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

83. Qu es concesin? Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. 84. Qu es permiso de desviacin? Es la autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realizacin. 85. Qu es liberacin? Es la autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. 86. Qu es especificacin? Es un documento que establece requisitos. 87. Qu es el manual de la calidad? Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. 88. Qu es un plan de la calidad? Es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. 89. Qu es un registro? Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. 90. Qu es evidencia objetiva? Son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. 91. Qu es inspeccin? Es la evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones.

92. Qu es ensayo/prueba? Es la determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento. 93. Qu es verificacin? Es la confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

94. Qu es validacin? Es la confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

95. Qu es proceso de calificacin? Es un proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados. 96. Qu es revisin? Es la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. 97. Qu es auditora? Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios acordados . 98. Qu es un programa de la auditora? Es una auditoria o conjunto de auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. 99. Qu es criterios de auditora? Es el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para llevar acabo la auditora.

100. Qu se considera como hallazgos de la auditora? Los resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora. 101. Qu son las conclusiones de la auditora? Son los resultados de una auditora que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora. 102. Quin es el cliente de la auditora? Es la organizacin o persona que solicita una auditoria.

103. Quin es el auditado? La organizacin que es auditada.

104. Quin es el auditor? La persona con la competencia para llevar a cabo una auditora. 105. Qu es un equipo auditor? Es uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora. 106. Qu es un experto tcnico? Es una persona que aporta experiencia o conocimientos especficos con respecto al materia que se vaya a auditar.