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Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no Cenrio Econmico Mundial

Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

AVALIAO DA QUALIDADE DE SERVIOS EM ACADEMIAS DE GINSTICA: UM ESTUDO EXPERIMENTAL


Leticia Mosso de Azevedo Linhares (UENF) leticia_linhares@hotmail.com Andre Luis Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br

Cada vez mais se tornam importantes as prticas esportivas para a sade, motivao e bem estar das pessoas em geral e, em especial dos trabalhadores nas empresas que, uma vez motivados, saudveis e mais dispostos, podem proporcionar ganhos de produtividade das organizaes. Alm disso, assim como em muitos outros setores, o cenrio no setor de academias caracterizado por crescente competitividade, fortemente influenciado pelo surgimento de novos concorrentes. Visando contribuir para o tratamento do problema em questo, este artigo apresenta um estudo de caso que investigou o emprego do modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) na avaliao da qualidade dos servios prestados por uma academia de ginstica localizada em um municpio com aproximadamente 500.000 habitantes. Neste estudo buscou-se identificar os critrios considerados mais crticos segundo a percepo dos alunos e, adicionalmente, os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias,e (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. Palavras-chaves: qualidade de servios, servios em academias,satisfao dos clientes

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1. Introduo A vida moderna tende a ser pouco saudvel, uma vez que provoca estresse e estafa, agravada por uma alimentao inadequada e pela no regularidade na prtica de exerccios fsicos. Com todos esses fatores mencionados, a qualidade de vida da populao fica bastante abalada, tanto em nvel fsico quanto psicolgico (TAHARA, SCHWARTZ & SILVA, 2003). Segundo Corra e Ferreira (2009), a atividade fsica em qualquer fase do ciclo da vida to importante quanto a satisfao das necessidades fisiolgicas do ser humano, principalmente quando as facilidades e o conforto proporcionado pela evoluo tecnolgica se traduzem em uma vida cada vez mais sedentria, na qual as pessoas so poupadas de quase tudo que necessite movimento e esforo. No mbito organizacional, diversos estudos (Pichot, Pierre e Burlot, 2009; Coulson, McKenna e Field, 2008; Kniveton, 2005; dentre outros) ressaltam que a prtica de atividades fsicas, ainda que realizadas no ambiente de trabalho, contribui para melhorar o humor, o bem estar, a motivao e o desempenho dos trabalhadores. A observncia deste fato, alm de contribuir para a valorizao dos recursos humanos e para o aumento de produtividade, pode se constituir em uma estratgia para obteno de vantagem competitiva. Um fator limitante refere-se ao fato de que a maioria das foi realizada com funcionrios de grandes empresas, empresas que dispem de maiores recursos e so capazes de prover aos seus funcionrios uma estrutura esportiva no local de trabalho. Ou seja, para que o fato anterior possa ser estendido s pequenas e mdias empresas, preciso supor que as prticas esportivas sejam realizadas em academias de ginstica particulares, por exemplo. Segundo Corra e Ferreira (2009), as academias tambm enfrentam dificuldades no desenvolvimento do negcio. Essas dificuldades relacionam-se principalmente ao surgimento de novos concorrentes e a alta taxa de turnover de alunos. Os possveis novos concorrentes so: centros esportivos de grandes empresas internacionais, cujas marcas tm fora para influenciar potenciais clientes (Reebok, World Gym e Gold Gym, por exemplo); hotis e universidades, que operam as prprias academias; empreendedores individuais associados a financistas que dispem de um elevado investimento inicial para instalar uma academia de grande porte e oferecer um servio de qualidade com equipamentos e tecnologia inovadora; e, novos empreendimentos imobilirios que surgem de forma bastante agressiva, com salas de fitness modernas e cujo custo de aquisio diludo entre todos os compradores do imvel. Diante deste cenrio, dentre outros aspectos, considera-se relevante investigar os fatores que motivam e influenciam a prtica de atividades fsicas em academias, os fatores que motivaram a desistncia de praticar atividades esportivas na academia (pesquisa com ex-alunos). Neste sentido, este artigo apresenta um estudo de caso no qual empregou-se o modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) para avaliao da qualidade dos servios em uma academia de ginstica localizada em um municpio de aproximadamente 500.000 habitantes, segundo a percepo dos usurios (alunos). De maneira breve, este artigo est organizado da seguinte forma: a seo 2 destaca conceitos relacionados qualidade de servios e alguns dos principais modelos desenvolvidos para avaliao da qualidade de servios; a seo 3 apresenta brevemente o setor de academias; a seo apresenta o estudo de caso no qual buscou-se investigar o emprego do modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) na avaliao da qualidade dos servios em uma academia de ginstica, sendo apresentados os critrios considerados mais crticos segundo a percepo dos

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alunos; e, a seo 5 apresenta as consideraes finais e os direcionamentos para futuros trabalhos. 2. Qualidade em Servios Academias de ginstica so centros de atividades fsicas onde se presta um servio de avaliao, prescrio e orientao de exerccios fsicos, sob superviso direta de profissionais de Educao Fsica (TOSCANO, 2001). Como o objeto de interesse deste artigo refere-se s academias de ginstica, relevante buscar entender o significado de servios. Segundo Freitas (2005), definir precisamente o real significado de servios vem sendo uma difcil tarefa para os pesquisadores que atuam na rea da qualidade. De forma a auxiliar na compreenso deste significado, diversos autores tm identificado caractersticas pertinentes aos servios, destacam-se Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Segundo estes autores, o conhecimento sobre produtos de qualidade insuficiente para compreender a qualidade do servio, destacando que trs caractersticas bem documentadas do servio devem ser reconhecidas para uma compreenso completa de um servio de qualidade: Intangibilidade: Servios representam um produto no fsico, no podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecveis. Heterogeneidade: O resultado de um servio muitas vezes varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e de dia para dia. Ou seja, a grande variedade de servios existentes e variabilidade na prestao dos servios, adicionados ao forte relacionamento com o fator humano dificultam a padronizao e estimao de preos. Simultaneidade: Muitos servios no podem ser contados, mensurados, inventariados, testados e verificados antes da venda para garantir a qualidade, pois so consumidos quase que simultaneamente ao momento em que so produzidos. Essa caracterstica torna difcil ou quase impossvel detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. As empresas tambm podem ter menos controle gerencial sobre a qualidade dos servios nos quais a participao dos clientes intensa porque estes influenciam no processo. Ao longo dos anos diversos modelos foram elaborados com o intuito de avaliar a Qualidade dos Servios, dentre os quais citam-se: modelo da Qualidade Tcnica e Funcional (Grnroos, 1984), modelo dos 5 Gaps (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985), modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) e modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992). Segundo Grnroos (1984), para que uma organizao seja competitiva fundamental que esta entenda a qualidade segundo a percepo do consumidor. Neste contexto, para gerenciar eficientemente a Qualidade Percebida do Servio, a organizao precisa fazer com que o servio percebido seja equivalente ao servio esperado, proporcionando a satisfao do consumidor. Para tanto, devem ser considerados trs componentes da Qualidade em Servios (vide Figura 1):

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Servio esperado

Qualidade do Servio percebido

Servio percebido

Atividades tradicionais de marketing e influncia externa (tradies, ideologia, boca-a-boca). O que? Qualidade Funcional

Imagem

Qualidade Tcnica

Como?

Fonte: Adaptado de Grnroos (1984) Figura 1 - Modelo da Qualidade Tcnica e Funcional

De acordo como este modelo, Qualidade Tcnica (representa a qualidade que o consumidor realmente recebe como resultado da sua interao com a organizao prestadora do servio); Qualidade Funcional (refere-se forma como o consumidor obtm o resultado tcnico do servio, sendo importante para a percepo do servio que recebeu); e Imagem (muito importante para a organizao prestadora de servios, pode ser construda pela qualidade tcnica e qualidade funcional dos servios, dentre outros fatores, tais como: tradio, ideologia, comunicao boca a boca, relaes pblicas, etc.).

Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), o modelo dos 5 Gaps (Lacunas) foi desenvolvido com o intuito de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade dos servios e como melhor-los (vide Figura 2). De maneira breve, os Gaps buscam mensurar a discrepncia entre: as expectativas dos clientes e as percepes dos gerentes sobre estas expectativas (Gap 1); as percepes dos gerentes em relao s expectativas dos clientes e as especificaes da qualidade do servio (Gap 2); as especificaes da qualidade do servio e a qualidade do servio prestado (Gap 3); o servio realmente prestado e o que comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4), e; expectativas dos clientes em relao ao servio e a percepo destes em relao ao desempenho do servio prestado (Gap 5). Ao se analisar o modelo dos 5 Gaps, nota-se que estes podem ser mensurados separadamente. Deste modo, a mensurao do Gap 5 constitui-se na essncia da utilizao do modelo (ou escala) SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Este modelo constitudo por 22 itens que compem as cinco Dimenses ou Determinantes da Qualidade, que englobam as dez Dimenses apresentadas por (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985): confiabilidade, receptividade, segurana (competncia, cortesia, credibilidade e segurana), aspectos tangveis e empatia (acesso, comunicao e entendimento do cliente).

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Comunicao Boca a Boca

Necessidades Pessoais

Experincia Anterior

Servio Esperado
GAP 5

Usurio

Servio Percebido

Prestador do Servio
GAP 3 GAP 1

Prestao do Servio

GAP 4

Comunicaes externas com os usurios

Especificaes do Servio
GAP 2

Percepo da Gerncia sobre as Expectativas do usurio

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Figura 2 Modelo dos 5 Gaps da qualidade em servio.

As avaliaes so realizadas atravs de um questionrio que utiliza uma escala do tipo Likert de 7 pontos, cujos extremos so definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item do questionrio calcula-se o Gap 5 (A qualidade percebida do servio - Q), definido pela diferena entre as Percepes de desempenho (P) e Expectativas (E) registradas. Um item com Gap negativo indica que as percepes esto abaixo das expectativas, revelando que luz deste item o servio prestado est gerando um resultado insatisfatrio para os clientes. Por outro lado, um item com Gap positivo indica que o prestador de servios est prestando um servio superior ao esperado luz deste item, sendo um aspecto de satisfao do cliente. Entretanto, o modelo SERVQUAL tem sido criticado por diversos autores. Cronin e Taylor (1992) afirmaram que o SERVPERF, modelo por eles proposto e baseado apenas em medidas da percepo de desempenho do servio, seria mais adequado para avaliar a qualidade de servios. Defendem ainda que a qualidade do servio deve ser medida como uma atitude. Os autores sugerem que a escala SERVPERF eficiente em comparao com a escala SERVQUAL. Os resultados sugerem que a qualidade do servio um antecedente da satisfao dos consumidores e que a satisfao do consumidor exerce uma influncia mais forte sobre as intenes de compra do que a qualidade do servio. Por outro lado, segundo Brady, Cronin e Brand (2002), como o constructo satisfao pode ser relacionado ao desempenho positivo (ou negativo) de uma empresa prestadora de servios, a mensurao da satisfao dos consumidores pode ser uma maneira satisfatria de mensurar a qualidade de servios. Em particular, esta vertente considerada pelo modelo proposto por Linhares e Freitas (2010). 3. O setor de academias De acordo com Novaes (1991), o surgimento das primeiras academias decorreu do fato das prprias terem a finalidade de atender a um pblico alvo que buscava aulas de ginstica fora dos clubes. Entre a dcada de 1930 e o final da dcada de 1950, o nmero de academias era relativamente pequeno no Rio de Janeiro. Entretanto, na dcada de 1960, as academias comeam a proliferar nas principais cidades brasileiras, tendo seu auge a partir de 1970.

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Assim, os profissionais da dcada de 1960, comearam a buscar novas opes no mercado de trabalho, defrontando-se com a ginstica em academias, uma atividade em plena expanso. Dessa forma, muitos foram os professores de Educao Fsica que se deslocaram para as academias. Assim como em muitos outros setores de prestao de servios, o setor de academias est se tornando cada vez mais competitivo. Neste contexto, os empresrios do setor devem observar tendncias do mercado, tais como: o surgimento de novas modalidades de esportes e atividades fsicas, novos equipamentos, etc. Alm disso, fundamental que sejam implementadas aes que visem atrair e manter os alunos nas academias. Neste contexto, Zanette (2003) relata que muitas academias ampliaram seus horrios de funcionamento, abrindo s seis horas da manh e fechando s vinte e quatro horas, possibilitando s pessoas que tem uma jornada de trabalho muito extensa realizar uma atividade fsica. Como a maioria das pessoas possui uma rotina de trabalho de pelo menos seis horas dirias, o turno de maior fluxo nas academias o da noite. nesse perodo que as academias oferecem o maior nmero de modalidades esportivas. Por outro lado, tambm neste perodo que ocorrem os principais gargalos na prestao de servios em academias. De acordo com Correa e Ferreira (2009), um dos fatores que fazem as pessoas procurarem as academias de ginstica o lazer. Tahara, Schwartz e Silva (2003) acrescentam que o incio da prtica de qualquer tipo de atividade fsica depende de um estmulo e/ou incentivo. Influncias sociais da famlia, amigos, entre outros, so de enorme importncia nessa etapa. Tais influncias so, tambm, de extrema importncia manuteno da atividade fsica, pois esse suporte social incentiva o praticante a manter o interesse em continuar fisicamente ativo. Programas de treinamento especificados por professores precisam ir ao encontro das complexas motivaes dos usurios. Este fato particularmente importante para a maioria das pessoas que comeam a freqentar academias, centros esportivos e clubes e param de faz-lo em poucas semanas (KNIVETON, 2005). Outro problema, segundo Biddle et al. (2004) refere-se ao padro de atitude da maioria dos alunos que frequentam academias no mais do que trs vezes por semana. Eles relatam que uma atividade diria, como uma caminhada, em que o indivduo controla o esforo que o faz perder o flego, poder trazer maiores benefcios. As queixas, ansiedades e objetivos do aluno devem ser atentamente escutados e cuidadosamente discutidos com o profissional de educao fsica, fazendo valer o componente pedaggico da sua formao, tentando estabelecer um bom relacionamento, o que resultar em maior grau de aderncia s prescries. Muitas vezes, o desafio maior desse profissional est em ouvir respeitosamente todas as expectativas do programa de condicionamento fsico idealizado pelo aluno e convenc-lo a fazer justamente o contrrio (TOSCANO, 2001). Em suma, a importncia das prticas esportivas para a sade, motivao e bem estar das pessoas, em especial dos trabalhadores nas empresas, associada ao cenrio de crescente competitividade no setor de academias, conduzem necessidade de avaliar a qualidade dos servios em academias e buscar identificar os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias, (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. A seo seguinte apresenta um estudo no qual o modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) foi aplicado em uma academia de ginstica com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questo.

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4. Estudo de Caso A proposta do modelo aplicado nesse estudo que este seja aplicvel a uma diversidade de academias, independente das atividades fsicas oferecidas e do porte da mesma. Eventualmente itens especficos podem ser inseridos (ou excludos) do modelo de acordo com o interesse do pesquisador ou do gestor/proprietrio da academia. O modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) possui 4 etapas (Modelagem, Execuo, Anlise e Ao) sendo que somente as 3 primeiras etapas fizeram parte desse estudo. 4.1. ETAPA 1 - Modelagem a) Objeto Avaliado: O estudo de caso buscou investigar a aplicao do modelo proposto por Linhares e Freitas (2010) em uma academia de ginstica fundada h 18 anos e localizada na em um municpio com aproximadamente 500.000 habitantes. A academia se encontra em um bairro central da cidade e possui infra-estrutura para atender confortavelmente 800 usurios, embora atualmente tenha cerca de 700 alunos matriculados. O horrio de funcionamento de segunda-feira sexta-feira, de 6:30h s 13:30h e das 15:00h s 22:00h, e aos sbados de 9:00h s 13:00. Dentre suas atividades, apresenta Pilates como um servio terceirizado. b) Conjunto de Avaliadores: O conjunto de avaliadores foi composto de alunos matriculados na academia que freqentavam a mesma na ocasio da pesquisa. O Bloco I do instrumento de pesquisa composto de itens que visam estabelecer um perfil do avaliador (alunos da academia). c) Escalas de Julgamentos: A escala de julgamento utilizada foi a escala no comparativa contnua (vide Figura 3). Segundo Albernaz e Freitas (2010) a utilizao desse tipo de escala no comum em trabalhos de avaliao em qualidade de servios, mas ela possibilita que o tratamento dos dados utilize mais ferramentas estatsticas e de classificao, alm de permitir ao avaliador a possibilidade de expressar a sua satisfao de forma menos restrita.

Figura 3 Escala utilizada no instrumento de pesquisa

d) Dimenses e Critrios: As dimenses e critrios utilizados foram definidos baseados na literatura cientfica existente e nos Momentos da Verdade do Ciclo de Servios em academias, conforme ilustrado pela Figura 4.

Fonte: Linhares e Freitas (2010).

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Figura 4 - Ciclo de Servios para uma academia de ginstica.

O bloco II do instrumento de pesquisa composto de critrios luz dos quais os avaliadores expressaram o seu Grau de Satisfao com os servios da academia, distribudos em forma de sentenas. A Tabela 1 apresenta os critrios utilizados.
Critrios Cr1. Limpeza da academia. Cr2. Conforto trmico da academia. Cr3. Aparncia fsica da academia. Cr4. Conforto das instalaes. Cr5. Localizao da academia. Cr6. Estacionamento da academia. Cr7. Atendimento da secretaria. Cr8. Competncia dos professores. Cr9. Atuao dos professores frente a problemas e reclamaes. Cr10. Exatido nas informaes prestadas pelos professores. Cr11. Quantidade de professores disponveis. Cr12. Tempo de espera para incio do atendimento. Cr13. Educao dos professores. Cr14. Professores perto dos aparelhos para esclarecer dvidas. Cr15. Quantidade de aparelhos disponveis. Cr16. Funcionalidade dos aparelhos. Cr17. Disponibilidade de material de limpeza dos aparelhos. Cr18. Localizao dos aparelhos. Cr19. Facilidade na utilizao dos aparelhos. Cr20. Conservao dos aparelhos. Cr21. Variedade de aparelhos. Cr22. Manuteno dos aparelhos. Fonte: Albernaz e Freitas (2010) Tabela 1 Dimenses e critrios utilizados na avaliao dos servios em academias

e) Procedimento de Estabelecimento de ndices: Considerando que GSij(X) representa o Grau de Satisfao estabelecido pelo avaliador i (i = 1,..., m) com o desempenho do servio X avaliado luz do critrio j (j=1,..., n), os julgamentos foram agregados para compor os ndices contidos na Tabela 2.
ndice Significado (1) Grau de Satisfao Mdio dos m avaliadores (alunos) com o desempenho dos servios avaliados luz do critrio j Grau de Satisfao Mdio dos m avaliadores (alunos) com o desempenho dos servios avaliados luz de todos os critrios.

GS( X ) j GS ij ( X ) m
i 1

GS( X ) GS ij ( X ) m n
j 1 i 1

(2)

Tabela 2 ndices relacionados ao Grau de Satisfao

4.2. ETAPA 2 - Execuo a) Coleta de Dados: a coleta de dados foi realizada nos meses de julho e agosto de 2010 e teve como objetivo avaliar a qualidade dos servios prestados pela academia, segundo a percepo dos alunos. Os alunos foram abordados pela pesquisadora antes ou depois da realizao da atividade fsica, durante os trs turnos de funcionamento da academia. Por meio de um questionrio de auto-preenchimento proposto por Linhares e Freitas (2010) foram contabilizados 76 questionrios considerados vlidos.

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O tempo mdio de preenchimento dos questionrios foi de aproximadamente dez minutos, sendo que a pesquisadora permaneceu prxima aos respondentes para esclarecimento de eventuais dvidas. Os respondentes forneceram dados pessoais, opinies a respeito dos servios prestados pela academia, alm de terem tido a liberdade de fazer algumas observaes. Os dados foram tabulados em uma planilha eletrnica, com o objetivo de calcular os ndices estabelecidos e proceder a anlise e interpretao dos dados. 4.3. ETAPA 3 Anlise e Interpretao dos dados a) Bloco I: a amostra de respondentes foi composta por 86,84% de alunos solteiros e cerca de 70% pelo gnero feminino. A idade mdia dos respondentes foi 25,43 anos (Moda e mediana com igual valor de 23 anos). A atividade praticada pela maioria dos entrevistados a Musculao (53,68%), sendo que a atividade aerbica mais freqentada o Jump. Quando questionados em relao ao tempo com que freqentam a academia, a mdia das respostas foi 18,56 meses (1,54 anos). Esse perodo considerado muito pequeno, sendo relevante buscar satisfazer estes alunos para que estes permaneam na academia. Por outro lado, tais alunos informaram que freqentam a academia na mdia de 4,6 vezes por semana, o que revela assiduidade e interesse pela prtica esportiva na academia. Revela tambm que os respondentes possuem uma relao bastante estreita com a academia, tornando os resultados da avaliao mais prximos da realidade. Cerca de 61% dos respondentes reside em bairros no mais distantes de um raio de 3 km da academia (esse resultado revela a importncia que a localizao pode exercer na escolha de uma academia de ginstica). Por outro lado, 25,5% dos respondentes residem em bairros muito distantes da academia. Alm disso, cerca de 60% dos respondentes j freqentaram anteriormente duas outras academias, que so consideradas as maiores concorrentes da academia pesquisada. A maioria dos respondentes (70,93%) iniciou a atividade fsica em academias por vontade prpria. Questes estticas (18,70%), melhoria da qualidade de vida (15,01%), aperfeioamento da sade (13,03%), controle de peso (11,33%) e aumento de fora fsica (8,5%) foram os principais motivos que levaram os respondentes a praticar atividades em academias. Por outro lado, os principais aspectos que os mantm na academia so: qualidade de vida (24,14%), alcanar bons nveis de condicionamento fsico (20,26%) e aumento da auto-estima (19,40%). b) Bloco II: este bloco composto de critrios luz dos quais os avaliadores expressaram o seu Grau de Satisfao com os servios da academia e itens que visam mensurar, respectivamente, o Grau de Satisfao Geral do usurio e a sua inteno de indicar a academia a um amigo. A tabela 3 apresenta o Grau de Satisfao Mdio de cada item, denotado pelo ndice GS( X ) j , e tambm o resultado do emprego da Anlise dos Quartis, proposta por Freitas, Manhes e Cozendey (2006).
Critrio (Item) Cr14 - Professores perto dos aparelhos para esclarecer dvidas Cr2 - Conforto trmico da academia Cr17- Disponibilidade de material de limpeza dos aparelhos Cr11- Quantidade de professores disponveis Cr6 - Estacionamento da academia Cr9 - Atuao dos professores frente a problemas e reclamaes Cr8 - Competncia dos professores Grau de Satisfao Mdio 6,76 7,09 7,43 7,63 7,66 7,84 7,93 Q1 = Q2 = 8,302 7,86 Q3 = 8,646

PRIORIDADE Crtica

A l t a

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Cr10- Exatido nas informaes prestadas pelos professores Cr12- Tempo de espera para o incio do atendimento Cr15- Quantidade de aparelhos disponveis Cr20- Conservao dos aparelhos Cr22- Manuteno dos aparelhos Cr21- Variedade de aparelhos Cr16- Funcionalidade dos aparelhos Cr19- Facilidade na utilizao dos aparelhos Cr18- Localizao dos aparelhos Cr1 - Limpeza da academia Cr4 - Conforto das instalaes Cr13- Educao dos professores Cr3 - Aparncia fsica da academia Cr5 - Localizao da academia Cr7 - Atendimento da secretaria

7,99 8,08 8,09 8,23 8,37 8,38 8,46 8,47 8,64 8,65 8,70 8,90 9,08 9,31 9,51

Moderada Baixa

Tabela 3 Grau de Satisfao mdio dos respondentes e nvel de prioridade.

Nesse estudo, para fins de aplicao da Anlise dos Quartis, critrios cujo valor de GS( X ) j for menor que o valor do primeiro Quartil corresponderiam a 25% do total de critrios, sendo estes definidos como critrios de Prioridade Crtica (critrios que tm prioridade crtica para realizao de aes corretivas/preventivas). Os prximos critrios mais crticos seriam aqueles cujo valor de GS( X )j estaria entre o primeiro e o segundo Quartil (critrios de Alta Prioridade) e assim por diante. Os resultados apresentados na Tabela 3 indicam quais aspectos que merecem maior ateno e podem ser aperfeioados com o objetivo de promover maior satisfao dos alunos. Dentre estes, destaca-se que a atuao dos professores, o conforto trmico da academia e a limpeza dos aparelhos so aspectos que devem ser mais bem observados. A pesquisa tambm permitiu obter: o Grau de Satisfao Geral com o servio prestado pela academia (valor informado pelos alunos que representa de forma geral o Grau de Satisfao com a academia), cujo valor foi 8,55; a inteno de recomendar a academia a um amigo, valorada em 9,26; e a Qualidade Geral dos servios da academia (calculada a partir dos Graus de Satisfao Mdios, considerando os julgamentos luz de todos os cririos), cujo valor foi 8,24. Adicionalmente, no decorrer da aplicao dos questionrios, alguns alunos realizaram observaes significativas. Tais observaes foram de suma importncia para que a pesquisadora coletasse informaes a respeito da academia. So elas: Para gerar um maior conforto do banheiro localizado no andar de baixo, uma sugesto seria fazer uma abertura para que o ar circule com maior facilidade. Necessidade de aula de Ginstica Localizada s 8 horas, pois existe apenas s 7 horas. Necessidade de mais horrios de Combat e de Jump no turno da noite. Necessidade de aulas de Alongamento.

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insatisfao dos alunos de Jump em relao ao nmero de equipamentos disponveis, podendo ser dada uma maior ateno a essa modalidade pelo fato de ser a atividade aerbica mais freqentada entre os respondentes. Muitos alunos no sabiam da existncia de um estacionamento exclusivo e gratuito aos alunos da academia e por isso alguns se manifestaram negativamente quando questionados sobre Estacionamento da Academia. A partir dessa anlise, percebeu-se que esse investimento no est sendo bem divulgado entre os alunos e tambm para o pblico em geral atravs dos diversos meios de comunicao utilizados pelo proprietrio da academia. Em especial, deve ser identificada uma maneira de aperfeioar esse item, fonte de insatisfao. 5. Consideraes Finais Prticas esportivas so importantes para a manuteno da sade, motivao e bem estar das pessoas em geral e, em especial dos trabalhadores nas empresas que, uma vez motivados, saudveis e mais dispostos, podem proporcionar maiores ganhos de produtividade. Neste contexto, observa-se que as prticas esportivas pelo trabalhador podem ocorrer no local de trabalho (ou prximo dele), em academias particulares ou por prtica isolada do trabalhador. O presente artigo buscou retratar o cenrio de crescente competitividade no setor de academias, fortemente influenciado pelo surgimento de novos concorrentes. Em particular, este cenrio conduz necessidade de avaliar a qualidade dos servios em academias e buscar identificar os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias, (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. Visando contribuir para o tratamento do problema em questo, este artigo buscou investigar a aplicao do modelo proposto por Letcia e Freitas (2010), cujo objetivo avaliar a qualidade dos servios prestados em academias, atravs da captao do grau de satisfao dos usurios. Por meio de um estudo de caso, o modelo foi aplicado em uma academia localizada em um municpio do Estado do Rio de Janeiro que possui aproximadamente 500.000 habitantes, sendo obtidos resultados relevantes, dentre outros: O perfil dos respondentes, em termos de gnero, idade, bairro onde residem, freqncia na academia, tempo em que esto matriculados, principais motivos para frequentar academias, motivos que os mantm na academia, etc. O grau de satisfao dos alunos em relao aos itens considerados no modelo. Por meio da Anlise dos Quartis foi possvel identificar as principais fraquezas dos servios prestados na academia (critrios/itens mais crticos), assim como as principais virtudes (itens menos crticos). Em especial, a atuao dos professores, conforto trmico da academia e limpeza dos aparelhos so aspectos que devem ser mais bem observados. Neste sentido, embora os Graus de Satisfao tenham apresentado valores altos na maioria dos critrios, recomendado investigar os motivos que podem estar causando a insatisfao dos alunos e identificar possveis aes que podem aumentar a satisfao com os servios prestados pela academia. O grau de satisfao geral dos alunos e o grau de inteno de recomendar a academia a terceiros. Tais valores so considerados altos, o que confere um nvel de qualidade elevado para os servios prestados apesar da existncia de itens a aperfeioar. Adicionalmente, ao longo da coleta de dados, a pesquisadora captou informaes adicionais a respeito dos servios prestados informaes estas relatadas no corpo do presente artigo. Dentre estas, destaca-se a dificuldade relatada por respondentes para analisar os professores e

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estabelecer um Grau de Satisfao para critrios relacionados a estes profissionais (vrios respondentes citaram um ou dois professores que seriam mais atenciosos, enquanto os outros receberiam notas inferiores por no apresentarem boa vontade durante a atividade fsica). Ou seja, a existncia de professores menos dedicados e atenciosos comprometeu a avaliao dos professores de forma generalizada. H necessidade de verificar informaes oriundas do aplicativo que gerencia a academia, como por exemplo, o nmero exato de alunos matriculados (podendo ser classificados por gnero, idade, local onde mora, tempo em que freqenta a academia, perodo de inatividade, etc.). Esses dados podem ser periodicamente atualizados no momento do pagamento da mensalidade para se manterem corretos e confiveis. possvel utilizar um Sistema de Informaes Geogrficas (SIG) a partir dos dados do sistema e realizar anlises mais precisas. Um relatrio com os resultados deste estudo foi elaborado e apresentado ao proprietrio da academia. Este teceu diversos comentrios a respeito do grau de satisfao dos alunos em relao a cada item (no somente em relao aos mais crticos), destacando os provveis motivos que ocasionaram a insatisfao e tambm as aes a serem implementadas visando melhorias na qualidade dos servios (por restrio de espao, no foi possvel contemplar esta anlise neste artigo). Finalmente, considera-se que os resultados obtidos so indicativos da aplicabilidade do modelo de avaliao utilizado para avaliao da qualidade dos servios prestados em academias, pois forneceram informaes consideradas relevantes pelo proprietrio da academia avaliaram e contriburam para o processo de tomada de deciso direcionado para aes de melhoria. Referncias
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Agradecimentos Os autores agradecem o apoio fornecido pela Fundao Carlos Chagas Filho de Amparo Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (FAPERJ) e ao Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq).

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