UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIN DE POSTGRADO EN ELECTRONICA ESPECIALIZACION EN TELEMATICA Proyecto de Trabajo Especial de Grado

SISTEMA DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES EN UN CENTRO DE CONTACTO EN OUTSOURCE SOFTWARE C.A RESUMEN El propsito del presente trabajo es apoyar el desarrollo de un centro de contacto en aoutsources sofware, C.A., mediante el diseo de un sistema de apoyo en las tomas de decisiones al momento de obtener resultados de diferentes reporte de estadsticas y consultora del negocio obtenindolos de una plataforma tcnolgica. Para ello se realizar un anlisis desde la captacin, la construccin de una base de datos con informacin cualificada hasta la implantacin de software De acuerdo al anlisis se elaborar una propuesta para.. Adicionalmente, se espera .. Palabras claves: . Fecha de Inicio: 04/04/2010 .Estudiante: Yuly Mantuano .Fecha de culminacin: Xxxxx .Tutor:

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INDICE

1. Justificacin del Proyecto. 2. Objetivos del proyecto 3. Metodologa. 3.1. Para realizar el Marco Conceptual Referencial. 3.2. Para presentar el Marco Organizacional. 3.3. Para realizar el Examen de la Situacin. 3.4. Para el Diseo de .. 3.5. Para Validar la Propuesta elaborada. 3.6. (Si es el caso) Para Realizar propuesta piloto y su evaluacin. 3.7. Para la evaluacin del Proceso de Trabajo Especial de Grado. 4. Cronograma de Ejecucin Referencias

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1. JUSTIFICACION.
Ojo: 1. No se puede hacer ninguna afirmacin sino est avalada con la fuente !!!! 2. El Lenguaje acadmico es en Tercera Persona. 3. En cuanto a las Referencias: 3.1. Las REFERENCIAS, INSERTADAS EN EL TEXTO, deben conservar el estilo APELLIDO del autor-fecha, (Lpez, 2001). En caso de varios autores (Lpez y otros ..., 2001; Ivancevich y colaboradores, 1999). 3.2. Si se empieza con el autor, entonces: Lpez (2001) seala que..; Ivancevich y colaboradores (1999).. 3.3. Cuando es internet, si tiene autor debe sealarse, apellido y pgina: Palma (http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml, consultado el 25/02/2006). 4. Cuando la referencia se hace textualmente, el nmero de la pgina de donde se tom debe ir: O inmediatamente despus de la fecha, separado por dos puntos (Lpez, 2001:24), si incluye varias pginas (Lpez, 2001:24-25), y en caso de varios autores (Lpez y otros ..., 2001:24). O, al final de la frase, ejemplo: Segn Rasmusen (1996), la teora de juego trata de .. (pg.) OJO: Desde una perspectiva operativa, el participante ha elaborado un ttulo, donde expres:

A EN B (TPICO + ESCENARIO)
A) el tpico que se busca atender y, B) el sector, organizacin, unidad, rea o proceso donde se espera realizar. Entonces en la Justificacin el estudiante: 1.- Ubica (A), es decir el tpico o temtica que quiere atender (Referenciado).

Los Centro de contacto, segn la pgina web (http://www.evox.com.mx/evox.php? Centros-de-Contacto&p=ES,387,23,,1,,), permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea va telefnica tradicional, telefona IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa. Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacin bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada CLIENTE UNICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad.

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2.- Ubica (B), el sector, organizacin, unidad, rea o proceso donde se espera realizar (Referenciado).

outsource software c.a. ????

3.- Seala la situacin (posible problemtica) en B con A (el tpico). (Ojo, si tiene referencias que avalen esa observacin las expones, si n seala que es una percepcin: pareciera que). 4.- Expone, entonces, que (urge, es necesario) realizar un estudio que posibilite determinar la certeza de esa situacin y a partir de ella plantear acciones que la atiendan. 5.- Concluye sealando la contribucin que va a hacer con el presente trabajo especial de grado.

2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO. En ese contexto, como objetivos del Proyecto de Trabajo Especial de Grado se proponen los siguientes: General: Elaborar un Sistema de apoyo a la toma de decisiones para un centro de contacto de Outsource software C.A
a)

b) Especficos: (OJO Recuerden que podran ser cuatro objetivos especficos) b.1. Realizar un examen de la situacin de a en b, para determinar reas de mejora. b.2. Elaborar una plataforma tecnolgica que permita obtener informacin en lnea de gestin de venta y despacho por el centro de contacto que posibilite la toma de decisiones, la facilitacin del proceso de adiestramiento a travs de herramientas interactivas; y, la solicitud y control de aportes de referencias a travs de consultas inteligentes a expertos, procesos y documentacin. b.3. Validar la propuesta para determinar. (viablidad ?, pertinencia ?, factibilidad ??, costo ??) b.4. Realizar prueba Piloto (Implantacin), evalundola. 3. METODOLOGA. Para el logro de los objetivos propuestos se cumplirn los siguientes pasos: 3.1. Elaboracin de un marco Conceptual Referencial. Para el logro de los objetivos propuestos se cumplirn los siguientes pasos: 3.1. Elaboracin de un marco Conceptual Referencial. Ojo: En el Marco conceptual se sealan aquellos conceptos que se van a revisar porque van a servir de Fundamentos Tericos o Conceptuales en el trabajo, sealando los autores (ao). Aqu no desarrollan (todava) los conceptos, ni se menciona el pas, ni la empresa u organizacin en estudio !!!.
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Se realizar una investigacin documental de diferentes autores. Con el fin de tener un buen dominio de los lenguajes tcnicos. Se definirn los conceptos de Centro de contacto, desarrollo de software, ciclo de vida de desarrollo de un software, lenguajes de programacin, etc 3.2. Presentar el Marco Contextual (organizacional). Ojo: En este punto se sealan aquellos aspectos que se van a revisar porque van a servir para presentar al sector, rea, organizacin o unidad donde se va a realizar el estudio. Ejemplo: Utilizando documentos de la organizacin tales como X (ao) y www. se realizar una resea histrica de la empresa XXXX: estructura organizacional, misin, visin, valores y filosofa; concluyendo una revisin de la unidad responsable del proceso a estudiar. Se realizar una investigacin de la estructura organizacional de Outsource software desde su inicio como empresa, cual es su misin, visin este proceso se obtendr mediante entrevistas. 3.3. Elaboracin del Examen de la Situacin de XXXXXX. Ojo: Esto puede ser: Determinacin de la Necesidad; o Determinacin de la Oportunidad. Lo importante es que si va a seguir un mtodo especfico para hacer el examen de la situacin debe sealarlo, el autor, y los pasos a seguir 3.4. Elaboracin de la Propuesta para ... Ojo: Si va a seguir un mtodo especfico para hacer la Propuesta debe sealarla, as como el autorSe explicitar la metodologa a seguir para el diseo, el proceso de diseo, presentando la propuesta de Gestin en trminos de justificacin, propsitos y objetivos; concluyendo con las especificaciones. 3.5. Evaluacin de la Propuesta elaborada. Ojo: La propuesta elaborada debe ser validada, valorada por alguien (pertinencia, viabilidad). Si va a seguir un mtodo especfico para hacer ese proceso deben sealarlo, as como el autor Ejemplo: La propuesta elaborada ser presentada a los miembros del equipo de nuevos productos. Se disear un instrumento con indicadores relativos a la pertinencia, viabilidad y dinamizacin, que permita recoger su opinin sobre dicha propuesta. Adicionalmente se realizar un anlisis de costos, para comparar las implicaciones de la propuesta elaborada en relacin a lo existente actualmente. 3.6. (Si es el caso) Realizar prueba Piloto (Implantacin) y su evaluacin. Ojo: Para hacer la prueba piloto se establecern los criterios a considerar para el desarrollo de la Prueba Piloto. Ejemplo: Se describir el proceso cumplido, resaltando los elementos claves. Ojo: Para la evaluacin de la prueba piloto, si va a seguir un mtodo especfico deben sealarlo, as como el autor Ejemplo: Ejemplo: Se utilizar la metodologa x (autor), describir el proceso cumplido, resaltando los elementos claves. 3.7. Evaluacin del Proceso General cumplido. Para la evaluacin del proceso de Trabajo Especial de Grado, se analizar la correspondencia entre lo planificado y lo
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ejecutado, el cumplimiento del cronograma de ejecucin; y, el grado de logro de los objetivos. 4. CRONOGRAMA DE EJECUCION. Para el cumplimiento de los pasos establecidos en la metodologa se espera cumplir el siguiente cronograma: Actividad Elaboracin del Marco Conceptual Referencial. Elaboracin del Marco Organizacional. Examen de la Situacin. Diseo del Sistema de Validacin de la Propuesta Realizar prueba Piloto (Si es el caso) y su evaluacin. Evaluacin del Proceso de TEG. Elaboracin de Conclusiones y Recomendaciones. Entrega del Informe Final 1ra Versin Tiempo Estimado 2 semanas 3 semanas 2 semanas Fecha Probable 4/04/2010 al 15/04/2010 19/04/2010 al 30/2010 3/05/2010 al 14/05/2010 17/05/2010 al 30/062010

REFERENCIAS . http://www.outsourcegroup.com.ve/, (consultado el 04/10/2010). .http://es.wikipedia.org/wiki/Fases_del_desarrollo_de_software,(consultado 04/10/2010). el

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