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Atendimento Telefnico

Colgio Pedro II
Diretoria de Gesto de Pessoas Seo de Planejamento

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO TELEFNICO Diariamente, enfrentamos muitas situaes que necessitam nossa ateno imediata. Uma delas o atendimento telefnico ao servidor ativo, inativo, beneficirio de penso e professor substituto, demanda constante no dia a dia das diversas sees e setores da Diretoria de Gesto de Pessoas. O processo de atendimento telefnico um dos pontos de

Manual
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO TELEFNICO

referncia para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela nossa instituio, a partir do qual mantemos a satisfao de nossos clientes, preservando a imagem do Colgio Pedro II. Cliente? A nova filosofia do servio pblico trata o cidado, o usurio, o contribuinte como cliente, denominao aplicada pelas empresas aos consumidores de seus produtos ou servios. A gesto administrativa focaliza-se assim, na satisfao plena do cliente, pois o servio prestado nica e exclusivamente a favor deste. Pensando nisso, a DGP est lanando o Projeto Excelncia no Atendimento Telefnico, com o objetivo de nos prepararmos para realizar um atendimento efetivo e padronizado. Um bom atendimento telefnico essencial para melhorar a qualidade de nossos servios aos nossos clientes internos e externos. Ao atender um telefonema, lembre-se: VOC O CP II !

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Atendimento Telefnico

Alm de ser a maneira mais educada de responder a uma ORIENTAO PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO TELEFNICO 1) ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE O atendimento telefnico faz parte de sua rotina diria de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance. O servidor ativo, inativo, beneficirio de penso ou professor substituto est telefonando porque quer obter algum Sempre que possvel chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa mgico. Esta tcnica pe a ligao em um plano mais pessoal, informal. chamada, esta identificao dar ao seu cliente a confirmao

de que estar falando com a Diretoria certa, no lugar certo e com a pessoa certa. 4) CHAME A PESSOA PELO NOME

esclarecimento que considera importante. Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impacincia e tambm posiciona a DGP como gil e eficiente. 2) TENHA TUDO O QUE VOC PRECISA MO Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o

Nunca

se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha,

meu bem, etc. 5) SEJA AMIGVEL A conduta do atendente, mesmo por telefone, ouvida pelo cliente.

atendimento (caneta, papel, relao de ramais por seo/setor). 3) IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE importante que a DGP possua uma s maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim, Identifique a Diretoria DGP Identifique a Seo/Setor Identifique-se Cumprimente

Sempre
prestativa;

inicie a conversa com uma atitude amigvel e

Tenha No
telefone;

postura ao sentar-se. Dedique ateno ao cliente

evitando distraes; consuma alimentos enquanto atende ao

O
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tom de voz muito importante: deve passar confiana,

alm de clara e fcil de entender;

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Escute atenciosa e ativamente (ok, sim, etc).


6) SEJA FCIL DE LIDAR

Desenvolva no cliente a confiana de que voc o est atendendo da melhor forma possvel. No diga no possvel, procure

Seja

solues alternativas, explique o que voc pode e o que no profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua pode fazer, explique suas limitaes.

atitude / postura. Seja cuidadoso: - Para evitar expresses desagradveis, palavres, grias ou rudos que possam criar sentimentos negativos no cliente; - Para no compartilhar com o cliente informaes internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informaes para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone. - Mesmo quando voc no estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicao de quem estiver ao telefone. 9) NO INTERROMPA SEU CLIENTE Espere at o seu cliente parar de falar: ento faa a sua pergunta. Ns todos perdemos alguns detalhes numa 8) DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR APLICVEL Existem momentos em que seus clientes querem mais ateno, seja em funo de problemas pessoais ou de alguma situao vivida na instituio. Mostre

empatia: reconhea a frustrao, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortez.

Identifique

exatamente qual o tipo de chamada e decida

rapidamente qual a melhor maneira de ajudar.

conversao, assim, importante lembrar de confirmar as informaes recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.

7) EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR

No deixe ningum interromp-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone.

Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Voc precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: - Voc entende o problema/necessidade e est

No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessrio. 10) JUNTE O MAIOR NMERO DE INFORMAES QUE VOC CONSEGUIR Lembre-se: sua misso ajudar e atender s necessidades do cliente, identificar dvidas e tomar uma deciso.

interessado em ajud-lo; - Voc ir resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficincia.

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11) SEJA COMPREENSVEL NA SUA COMUNICAO Tome as precaues necessrias para estar

- Ao transferir a ligao, fale com a pessoa encarregada e d o nome do cliente, explicando brevemente a situao. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma histria.

seguro de que voc est se comunicando claramente: - Ao dar informaes, faa com que estas sejam precisas e completas; - Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta; - Diga a verdade ao cliente; muito melhor ele saber o tempo real que ter que esperar pela solicitao, do que criar falsas expectativas; - Tente evitar termos como Eu acho, possivelmente ou talvez. Eles comprometem a confiana em voc.

D RETORNO D retorno s pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informaes. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando no estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante. D retorno a elas quando vir o recado deixado, to logo lhe seja

12) SOMENTE TRANSFIRA A LIGAO QUANDO NO HOUVER OUTRA OPO Sempre que possvel, tente resolver voc mesmo os problemas do seu cliente; porm, haver momentos em que ser necessrio envolver outras pessoas ou reas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada.

possvel, sob pena de perder a confiana de seu cliente, colega de trabalho ou amigo.

13) DESLIGUE GENTILMENTE Espere o cliente desligar o telefone primeiro. 14) FAA COM QUE TODA A SUA EQUIPE APRENDA ESTAS ORIENTAES

Ao transferir, siga as seguintes regras: - Explique que voc vai transferir a ligao e o motivo; - Diga que voc vai transferir a ligao para tal pessoa ou seo/setor, junto com o nmero do ramal (assim se a ligao cair, o cliente poder ligar novamente);

Lembre-se: importante que a DGP possua uma s maneira de atendimento telefnico. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.

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Colgio Pedro II

Diretor de Gesto de Pessoas Luiz Almrio Waldino dos Santos Diretora Adjunta de Planos e Desenvolvimento de Pessoas Rita de Cssia de Jesus Chefe da Seo de Planejamento da Gesto de Pessoas Rosete Andrade Criao e Elaborao: Seo de Planejamento Rosete de Andrade Leandro Osrio Luciana Malta Renata Nascimento Teresa Silvrio Reviso: Rosngela Carvalho de Andrade Mello Diagramao: Luciana Malta

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