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Tutorial: Grfico de Pareto

Introduo
O termo Grfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran comeou a utiliz-lo. O nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, durante seus estudos na rea de economia sobre distribuio de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da populao. No ambiente empresarial, este tipo de anlise encontra a sua aplicao verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos problemas so causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas causas so responsveis pela maioria dos problemas, levando um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande parte de problemas. O Princpio de Pareto tambm conhecido como a regra dos 80/20.

Construindo um Grfico de Pareto


Para a construo de um Grfico de Pareto preciso seguir os seguintes passos: Primeiro Passo: projetar a coleta de dados Segundo Passo: coletar os dados Terceiro Passo: tabelamento e clculo do percentual Quarto Passo: grfico de pareto

Abaixo, iremos utilizar um exemplo prtico para que possamos ir descrevendo e aplicando cada um dos passos necessrios para a construo do grfico de pareto. Exemplo Prtico Livraria Virtual Imagine que voc trabalha no Servio de Atendimento ao Consumidor de uma livraria virtual e voc responsvel por tratar as reclamaes de clientes deste servio. Caractersticas do Servio de Atendimento Centraliza todos os tipos de reclamao;

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Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas tambm buscar meios de agir corretivamente, evitando novas ocorrncias; Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamaes de clientes.

Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados


No possvel fazer a anlise de Pareto sem informaes, dados. A coleta de dados deve ser projetada j com a resposta para as seguintes perguntas: O que ns queremos saber? O que ns vamos registrar? Quais as variveis para estratificao? Como ser feita a coleta (definies operacionais)?

Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia a definir o que ir ser medido, de forma que possamos obter as informaes adequadas para a anlise de Pareto, de forma que possamos priorizar o tratamento para os problemas. No planejamento, fazemos tambm a definio operacional: neste item que se decide quem vai coletar as informaes, onde vai coletar, o modo de coletar (automtico, via software, preencher a mo, etc.), o perodo da coleta etc. No perodo da coleta deve-se informar duas coisas, o tempo que ns vamos coletar e com qual periodicidade (de quanto em quanto tempo vai ser feita a coleta). Deve estar claro que o planejamento da Coleta de Dados fundamental para o sucesso da anlise, pois se voc tiver poucos dados, voc no conseguir aplicar a regra 80/20. Muitas vezes j temos a noo de quais so os tipos de problema que ocorrem e, portanto, pode-se planejar j no incio a estratificao. A estratificao consiste no agrupamento das informaes (dados) sob vrios pontos de vista, de modo a determinar o tipo de ao a ser tomada. O agrupamento da informao feito com base em fatores apropriados que so conhecidos como fatores de estratificao. A escolha do fator de estratificao um item muito importante, pois em geral, quando se realiza a coleta de dados, vrias informaes so coletadas e nem todos os fatores so relevantes para a soluo do problema em questo. Existem fatores que no iro auxiliar na tomada de deciso. Portanto, deve-se escolher um fator que seja relevante para a soluo do problema.
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Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso exemplo prtico: Questo a ser respondida: o que ns queremos saber? A respeito do que os clientes reclamam. O que ns iremos registrar? Tipo de problema que origina a reclamao. Varivel para estratificao: Tipo de problema. Definies operacionais: o O que ns precisamos para fazer a coleta? Modificao do sistema de registro de reclamao para incluir o campo de tipo de problema, caso ainda no tenha. o Perodo de Coleta: um ms Fator de Estratificao: Tipo de problema

Vamos supor ainda que na nossa coleta, ns j iremos pr-determinar alguns problemas para que a pessoa marque com um X e caso aparea algum outro problema no previsto, ela coloque em Outros e especifique no campo de observaes. Sendo assim, j teremos definidos os seguintes problemas: Defeito no produto Atraso na entrega Erro no faturamento Problemas no website Entrega Incompleta

Uma vez que o planejamento da coleta foi realizado, podemos iniciar a coleta propriamente dita.
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Segundo Passo: Coleta de Dados


Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para obter as informaes para anlise dentro dos parmetros definidos. A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e clculo de percentual. Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes informaes: Nmero Total de Reclamaes do SAC: 147 Defeito no produto = 20 Atraso na entrega = 45 Erro no faturamento = 6 Problemas no website = 57 Entrega Incompleta = 12 Outros = 7

Terceiro Passo: Tabelamento e Clculo de Percentual


Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos problemas e calculamos o percentual de cada problema dentro do espao amostral. interessante tambm fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma idia de qual o grupo de problemas que ir formar os 80% dos problemas. O tabelamento das informaes sempre deve ser feito em ordem decrescente:
Nmero de Ocorrncias 57 45 20 12 6 5 145

Tipo de Problema Problemas no Website Atraso na Entrega Defeito no Produto Entrega Incompleta Outros Erro no Faturamento Total

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Observe, que no caso do nosso exemplo, os outros problemas acabou ficando maior que o problema Erro no Faturamento. Neste caso, costuma-se deixar o outros por ltimo, conforme abaixo:
Nmero de Ocorrncias 57 45 20 12 5 6 145

Tipo de Problema Problemas no Website Atraso na Entrega Defeito no Produto Entrega Incompleta Erro no Faturamento Outros Total

A seguir, fazemos ento o clculo do percentual e do percentual acumulado. Clculo do Percentual:


Nmero de Ocorrncias 57 45 20 12 5 6 145

Tipo de Problema Problemas no Website Atraso na Entrega Defeito no Produto Entrega Incompleta Erro no Faturamento Outros Total

% 39,31 31,03 13,79 8,28 3,45 4,14 100,00

Percentual Acumulado:
Nmero de Ocorrncias 57 45 20 12 5 6 145

Tipo de Problema Problemas no Website Atraso na Entrega Defeito no Produto Entrega Incompleta Erro no Faturamento Outros Total

% 39,31 31,03 13,79 8,28 3,45 4,14 100,00

Acumulado 39,31 70,34 84,14 92,41 95,86 100,00

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Quarto Passo: Grfico de Pareto


Com base nos dados tabelados monta-se o grfico de Pareto. O Grfico de Pareto um grfico que possui dois eixos verticais: no eixo esquerda, iremos utilizar o nmero de ocorrncias, em valor absoluto. No eixo direita, colocamos o valor acumulado em porcentagem. O grfico ento montado da seguinte forma: constri-se um grfico de barras, colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e no eixo y, o nmero de ocorrncia. importante que o grfico seja construdo, na ordem da tabela, ou seja, iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior nmero de ocorrncias, indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no trmino do grfico. Depois da construo do grfico de barras, fazemos a construo do grfico de linhas, representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical direita e o ponto mdio das barras, como sendo o eixo X. A figura abaixo mostra o grfico de Pareto para o nosso exemplo.

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Uma vez que tenhamos o grfico pronto, ns devemos encontrar o valor de X que corresponde a 80 % no percentual acumulado. Para isso, traamos ento uma linha (no nosso grfico a linha vermelha) que vai do valor 80% no eixo que tem o percentual acumulado at encontrar a curva e em seguida traamos uma linha at o eixo X. Os itens que encontram-se esquerda da linha vermelha no eixo X so os itens que devemos priorizar, pois eles representam 80% dos casos.

Sobre a autora Eng. Adelice Leite de Godoy Obteve sua graduao em Engenharia Qumica pela Unicamp em 1992, completando sua formao com o Curso de Especializao em Administrao para Graduados (CEAG) da Fundao Getlio Vargas. Profissionalmente, atuou no mercado, desde sua formao, em indstrias qumicas, tais como AveryDennison, TOGA e Chem-Trend, nas reas de Desenvolvimento de Produtos e de Garantia da Qualidade. Possui vasta experincia na implementao de Sistemas de Gesto, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementao de Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de prmios de excelncia da gesto. Atua h quatro anos como consultora e instrutora em gesto da qualidade e da inovao e elaborao de projetos para submisso de pleitos ao Ministrio da Cincia e Tecnologia para fruio dos benefcios da Lei da Informtica e para obteno de incentivos junto agncias de fomento governamental (FINEP, FAPESP, etc.).

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Autora: Adelice Leite de Godoy Ultima atualizao em 22/03/2010 Copyright CEDET Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnolgico Este contedo pode ser utilizado livremente desde que citados o autor e o site do CEDET (www.cedet.com.br).
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