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Mapeamento de processo para a ISO 9001:2000

Christopher Paris(*)

O item 4.1 da Norma ISO 9001:2000 requer, nas alneas "a" e "b", da empresa "a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a o rganizao(...); b) determinar a seqncia e interao desses processos". Este o primeiro passo para qualquer empresas que esteja adotando uma abordagem de processos e tambm para a implantao dos requisitos orientados a processos da ISO 9001:2000. Esta a despedida da ISO 9001/Ed. 1994, onde os processos nunca eram citados especificamente e onde a Norma adotou uma abordagem mais linear para gerncia de operaes. O diagrama abaixo ilustra a abordagem anterior, onde os processos levavam processos subseqentes e assim sucessivamente

Recebimento de Material --> Inspeo --> Montagem --> Inspeo Final --> Entrega

Mas este modelo no era real. Os processos no esto ordinariamente alinhados como se fossem uma seqncia perfeita. Muitas vezes um processo alimenta muitos outros. E assim, as tcnicas de gesto de processos se iniciam com a compreenso de que processos possuem inputs - outputs. O diagrama abaixo mostra a construo bsica de um processo:

Vrios inputs alimentam o processo, o que resulta em um ou mais outputs, os quais alimentaro outros processos e isto mais multidimensional que um modelo linear de processo. Os processos podem tambm ser aninhados como mostra o exemplo abaixo. Aqui, cada processo (vermelho!?) pode ser constitudo de inmeros subprocessos (amarelo). As permutaes so baseadas na complexidade de suas operaes.

Embora isso possa parecer complicado, especialmente em uma operao complexa de manufatura, no h razo para entrar em pnico. Voc deve determinar as maneiras de simplificar sua prpria compreenso dos processos de sua empresa, a fim de atingir os requisitos da ISO 9001:2000 apesar das complexidades e evitando confuso. Porque a ISO 9001 pede para identificar os processos e determinar a seqncia e interao desses processos , o mtodo mais comum de se atender a este requisito criar o mapeamento de processos. Existem outras maneiras de se preencher este requisito - descries textuais, por exemplo; mas prudente dizer que os mapas de processos esto se tornando o padro que os auditores esto se acostumando a ver em campo. Os requisitos de processos principais so os indicados na clusula 7.1, que requer processos necessrios para a realizao do produto. Da mesma forma, a ISO 9k2k faz um requisito geral na clusula 8.1 referente aos processos necessrios" para "demonstrar a conformidade de produtos. Isto em bom portugus significa seus processos dirios de manuteno e inspeo (nas empresas de manufatura em operaes de produo) ou proviso de servios e verificao da qualidade (nas empresas de servio). A maneira mais fcil de se preencher esses requisitos simplesmente elaborar uma lista de todos os processos de sua empresa. Essas so as atividades que sua empresa executa para produzir seus produtos ou entregar seus servios (ou os dois!). Um exemplo de lista de processos para uma empresa de manufatura poderia incluir: Compras Inspeo Montagem Inspeo Final Treinamento Embalagem Precificao

Faa uma lista simplificada dos processos e estes no precisam necessariamente estar em ordem. Tambm tenha cuidado para no se aprofundar demasiadamente nos

processos. Por exemplo, finalizar a ordem de compras e entrada de dados podem ser dois passos no processo de compras, mas voc no precisa defini-los mais do que simplesmente dizendo Compras. Eis aqui uma lisa simplificada para um provedor de servios, neste caso um hotel: Recepo do cliente Checagem de requisitos Entrada dos dados nos computadores Programao dos cartes-chave Limpeza dos quartos Segurana Check-Out

Uma vez determinados os processos bsicos, voc precisa se assegurar de que incluiu os outros processos que a ISO 9001:2000 exige. Compare o que voc tem hoje com a lista abaixo e acrescente qualquer outros processos que estejam faltando: Comunicao Interna (5.5.3) e Comunicao com o Cliente (7.2.3) Determinao dos requisitos (7.2.1) Determinao de requisitos relacionados ao produto (7.2.2) Aquisio (7.4) Processos necessrios para assegurar que a medio e o monitoramento podem ser realizadas dentro dos requisitos da Norma (7.6) Medio, anlise e melhoria de processos (8.1) que requer: o Satisfao do cliente (8.2.1) o Auditoria Interna (8.2.2) o Medio e monitoramento de processos (8.2.3) o Medio e monitoramento de produtos (8.2.4) o Controle de No-Conformidade de Produtos (8.3) o Anlise de Dados (8.4) o Aes preventivas e corretivas (8.5.1 e 8.5.2)

Note que voc no incluiu Controle de Documentos, Controle de Registros ou Controle de Registros nessa lista. Estes no devem ser apresentados como processos mas como mecanismos para controle de processos. Voc pode defini-los como processos tambm, se for de seu interesse, mas isso no considerado como requisito, tendo em vista a interpretao da Norma. Voc a essa altura satisfez a primeira parte dos requisitos da abordagem de processos: a identificao. Agora hora de demonstrar suas interaes. Existe uma frase importante na ISO 9001:2000, clusula 4.2.2.c Manual da Qualidade . Enquanto os padres da verso de 1994 exigiam simplesmente que o Manual da Qualidade fizesse referncia aos procedimentos subordinados, enquanto que a nova norma neste caso deixa claro que a organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua uma descrio da interao entre processos do sistema de gesto da qualidade.

No dada, portanto, a opo de apenas fazer referncia a esta descrio: essa descrio da interao tem que estar no Manual da qualidade. Em muitas empresas, colocar todos os mapas de processos requeridos no Manual uma tarefa rdua e avoluma demasiada e desnecessariamente o Manual. Existe uma maneira simples para se tratar este requisito, enquanto ainda se estiver deixando os mapas de processos para os documentos subordinados. Em geral, seus processos sero todos atrelados: isto , os processos gerenciais que eu listei iro supervisionar os outros processos relacionados ao dia-a-dia. Eu gostaria de apresentar um mapa geral de processos destes processos gerenciais no Manual da Qualidade e juntar os processos de trabalho restante em uma caixa que eu chamei processos para realizao de produtos e servios. Estes processos podem ser definidos no mapeamento de processos na documentao subordinada, se isto for mais desejvel. Confira no diagrama (Fig.1)

Nesse mapeamento geral de processos, os processos gerenciais so definidos ao longo do crculo externo, mostrando sua interao - que, a propsito, segue o ciclo PDCA, estando os processos de produo listados, de forma simplificada, no centro da figura. Isso demonstra que os processos de produo so governados pelos processos gerenciais de alta ordem (nota: esta empresa em particular escolheu designar controle de documentos, controle de registros etc. como processos). Devemos dar ateno especial a como as ferramentas de gesto bsicas da ISO 9000 (incluindo auditorias, aes corretivas e anlise crtica pela direo) se encaixam no esquema de sua operao.

Para esta empresa em particular, um segundo grfico foi utilizado para se obter o fluxo geral dos processos de produo e como eles se encaixam no esquema da Fig.2 (abaixo).

Note que as operaes especficas so indicadas simplesmente como operaes de produo e operaes de inspeo. Isto suficiente para se atender Norma ISO 9001:2000 e permite baixos nveis de documentao para agregar maiores detalhes para as definies de processos, se assim for desejado. Ento, mais uma vez: amarre seu mapeamento de processos. Um mapa de grande escala que inclua os processos gerenciais bsicos e faa referncia aos processos subordinados e relacionados ao trabalho timo para o Manual da Qualidade. Se voc pode encaixar os mapas subordinados confortavelmente no Manual, timo; se no, coloque-os em documentaes decorrentes como por exemplo num Manual de Mapas de Processo Este artigo cobre apenas dois dos seis requisitos relatados na clusula 4.1 da Norma ISO 9001:2000. Num prximo artigo, discutiremos como voc pode atender os requisitos restantes que dizem respeito a determinar os critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes, assegurando a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o melhoria desses processos.

Boa Sorte!! (*)Fonte e Copyright: Oxebridge Quality Resources, Inc.USA, 863-651-3750 "Publicao em Portugus autorizada para Acttive Software S/A" http://www.oxebridge.com