Proiect

pentru susinerea examenului de certificare a competenelor profesionale Nivel III

Profil: SERVICII Specializare: Tehnician in Turism

Profesor coordonator: 2012

Elev:

CODURI DE ETIC HOTELIER

CUPRINS Capitolul I.Codul global de etica in turism.pag.5 1.1.Situaia implementrii Codului Global de etic n Romnia.pag.7 Capitolul II.Studiu de caz-Codul de etica al hotelului Rin Grand 2.1.Prezentarea hotelului.pag.8 2.2.Codul de etica al hotelului Rin Grand...pag.10 Capitolul III.Concluzii si propuneri........................................................pag.13 Bibliografie Anexe-album foto

ARGUMENT

Lucrarea Coduri de etica hoteliera este structurata pe trei capitole cu un continut de 15 pagini.Aceasta isi propune sa aminteasca de importanta folosirii unui cod de conduita si comportament in domeniul hotelier. Capitolul I prezinta aspecte si principii ale Codului global de etica in turism ,precum si implementarea acestuia in Romania. Capitolul II prezinta codul de etica al hotelului Rin Grand din Bucuresti precum si prezentarea generala a acestuia,iar in cel de-al treilea capitol sunt prezentate concluziile si propunerile facute referitor la tema lucrarii. Regulile de morala constituie un ghid al actiunilor noastre.Morala reprezinta totalitatea convingerilor, atitudinilor, deprinderilor,sentimentelor reflectate in principii, norme care reglementeaza comportamentul si raportul dintre oameni in functie de categoriile: rau-bine, datorie, dreptate-nedreptate si a caror respectare se bazeaza pe constiinta fiecarui individ.

CAPITOLUL I CODUL GLOBAL DE ETICA IN TURISM

Codul global de etic n turism este constituit dintr-un ansamblu de principii de baz avnd ca obiect managementul dezvoltrii turismului i crearea unui cadru de referin pentru diferii actori (stakeholders) ai sectorului turistic. Obiectivul major al Codului este reducerea, pe ct posibil, a efectelor negative ale turismului asupra mediului nconjurtor i patrimoniului cultural, stimulnd dezvoltarea durabil i responsabil, atenuarea srciei i nelegerea ntre naiuni. Turismul, dei beneficiaz de statutul unui domeniu distinct de activitate, se afl ntr-o relaie de interconexiune cu celelalte ramuri i sectoare,evoluia sa fiind determinat de dinamica global a economiei i a diferitelor sale componente i influennd, la rndul lui, schimbrile din viaa economiei i societii. Ca atare, el reflect, n bun msur, transformrile din economie, inclusiv pe cele din domeniul managementului sau al responsabilitilor fa de valorile fundamentale ale societii. Turismul, n esena sa, reprezint o producie de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor turitilor. Aceast producie presupune utilizarea unor resurse naturale, umane, materiale derularea unor procese economice cu dezvoltarea unui sistem de relaii sociale, obinerea unor rezultate. Activitatea turistic, n ntregul su, are o suit de efecte asupra economiei i societii Acestea pot fi pozitive,concretizate ntr-un spor de pro-ducie, o cretere a populaiei ocupate i implicit o atenuare a omajului, o mai bun valorificare a resurselor, att a celor tradiionale ct i a celor neconvenionale, o modernizare a structurii economiei n sensul deplasrii accentului spre ramurile teriarului, o mai bun satisfacere a nevoilor materiale i spirituale ale oamenilor, o mbogire a cunotinelor i experienei, o destindere a relaiilor internaionale, dar i negative exprimate, n principal,de exploatarea exacerbat a cadruluI natural i deteriorarea calitii mediului, declinul tradiiilor locale, proliferarea unor fenomene precum terorismul, consumul de droguri, criminalitatea, imigraia ilegal, apariia unor conflicte ilegale, apariia unor conflicte sociale ntre vizitatori i comunitile gazd. Urmrind promovarea unui turism responsabil, durabil i universal, Codul global de etic n turism devine un instrument de conduit, contactele i relaiile ce se statornicesc ntre turiti i destinaiile vizitate, precum i comunitile gazd,amplificnd fora acestuia n plan economic i social, intern i internaional.Fundamentndu-se pe accepiunea general a conceptelor de etic, moral i deontologie, dar i pe normele specifice de conduit n afaceri, pe de o parte, i raportndu-se la particularitile turismului, pe de alt parte,Codul de etic formuleaz principiile de baz care trebuie s guverneze organizarea i desfurarea activitii n domeniu. Prevederile (principiile) Codului global de etic n turism pot fi structurate pe paliere principale, i anume: - turismul reprezint un mijloc de mplinire individual i colectiv, un instrument de facilitare a nelegerii ntre indivizi, naiuni i ri,dar i o activitate benefic pentru comunitile gazd;

- turismul este un factor al dezvoltrii dura bile, al proteciei mediului i motenirii culturale; participanii la actul de turism cu referire la turiti, ageni economici, lucrtori i chiar comuniti gazd au o serie de drepturi, obligaii i responsabiliti. Respectarea, n practica desfurrii activitii economice, a acestor prevederi va genera cu certitudine ctiguri mai mari pentru ntreprinztori i comunitile gazd, satisfacii superioare pentru turiti alturi de un plus de siguran n derularea cltoriilor i bineneles efecte benefice asupra calitii mediului. Pincipii: 1. Toi participanii la dezvoltarea turismului trebuie s salvgardeze mediul natural, avnd nvedere obinerea de creteri economice sigure, continue i durabile, menite s satisfac n modechitabil nevoile i aspiraiile generaiilor prezente i viitoare; 2. Trebuie s se dea prioritate tuturor formelor de desfurare a turismului, care conduc la economisirea de resurse preioase i rare, n mod deosebit ap i energie, i s dea prioritate i sse ncurajeze de ctre autoritile publice naionale, regionale i locale evitarea, pe ct posibil, aproducerii de deeuri; 3. Ealonarea n timp i spaiu a fluxurilor de turiti i vizitatori, n mod special a celor care rezult din concedii pltite sau vacane colare, i o distribuire mai echilibrat a srbtorilor trebuie privit ca o reducere a presiunii activitilor turistice asupra mediului i mbogireaimpactului benefic asupra industriei turismului i economiei locale; 4. Infrastructura turismului trebuie proiectat i activitile turistice programate n aa fel nct sse protejeze motenirea natural compus din ecosisteme i biodiversitate i s se pstrezespeciile de animale slbatice ameninate; participanii la desfurarea turismului, n specialprofesionitii, trebuie s cad de acord asupra impunerii unor limitri sau restricii asupraactivitilor cnd acestea sunt exercitate n zone deosebit de sensibile: deerturi, regiuni polaresau de altitudine ridicat, suprafee de coast, pduri tropicale sau mlatini/delte propice creriide rezerve naturale sau suprafee protejate; 5. Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute n mod deosebit ca fiind determinante pentru mbogirea pozitiei turismului, dat fiind respectul pentru motenirea natural ipopulaiile locale i sunt n concordan cu capacitatea de absorbie a locurilor respective .

1.1.

Situaia implementrii Codului Global de etic n Romnia

ara noastr a manifestat, nc de la nceput, deschidere i receptivitate n privina implementrii Codului global de etic n turism. n acest sens, a fost realizat, ntr-o prim etap, traducerea i difuzarea acestuia. Administraia Naional a Turismului (n diversele forme organizatorice pe care le-a cunoscutde-a lungul timpului) s-a implicat n diseminarea coninutului Codului ctre o gam larg de organisme implicate n desfurarea activitii turistice precum: asociaii (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism, Asociaia Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural etc.), federaii patronale, centre de formare profesional, instituii de nvmnt, organizaii locale, sindicate. De asemenea, a organizat ateliere de lucru i mese rotunde, conferine de pres i stagii de formare, a iniiat aciuni de promovare aCodului, a tiprit pliante. Pe de alt parte, reprezentarea principiilor Codului de etic n legile i reglementrile privind turismul, n ara noastr, aceasta este mai slab sau reflectarea este indirect; n acestsens pot fi menionate reglementrile referitoare la protecia mediului i asigurarea calitii n turism, norme de organizare i desfurare a activitii, obligativitatea avertizrii turitilor n cazul cltoriilor n strintate i altele. Un aspect deosebit, ce se impune a fi evideniat, se refer la faptul c att experiena unor mari lanuri hoteliere prezente n ara noastr, ct i ncurajrile guvernamentale s-au concretizat n elaborarea unor coduri proprii deconduit (Sofitel, Mariott, Crowne Plaza etc); situaia este asemntoare i n cazul unor companii aeriene.ntre nemplinirile n domeniu este i faptul c la nivel central nu exist o structur specializat pe problematica implementriiCodului sau soluionrii unor litigii determina-te de aplicarea prevederilor acestuia.

CAPITOLUL II CODUL DE ETICA AL HOTELULUI RIN GRAND

2.1.Prezentarea hotelului

Situat n partea de sud - est a Bucurestiului pe soseaua Vitan Barzesti, sosea ce face legatura dintre soseaua Oltenitei si Splaiul Unirii (iesirea spre Autostrada A2 Bucuresti - Constanta), la circa 200 de metrii de rul Dmbovita,Hotelul Rin Grand si asteapta oaspetii cu servicii turistice placute si cazare confortabila n Bucuresti. Hotelul Rin Grand este locul perfect pentru afaceri si timp liber. Constructie noua, cu o arhitectura moderna , dat n folosinta n octombrie 2007, Hotelul Rin ,nu este foarte aproape de centrul orasului,nsa, apropierea de Splaiul Unirii - artera cu 3 benzi de circulatie pe sens,l face foarte usor accesibil. Hotelul Rin Grand este proprietatea fratilor Ionut si Robert Negoita, tineri oameni de afaceri originari din Prahova, patronii grupului de firme Pro Confort, intrati si n cel mai recent Top 300 Capital, Pentru ca au aspiratii nalte si modele celebre, fratii Negoita prefera sa si conduca singuri businessurile, si nu oricum, ci foarte implicat. Nu angajeaza manageri straini si nu lasa niciodata friele din mna. Au mers pe mna managerilor romni si acum dau 400 de salarii lunar doar angajatilor din RIN Grand Hotel, dar urmaresc sa mai angajeze nca pe att pentru a putea face fata solicitarilor. n afara de Casa Poporului, Bucurestiul gazduieste o alta cladire de dimensiuni impresionante: cel mai mare hotel din Europa ,RIN Grand Hotel. Construit n anul 2007, cu o investitie de peste 60 de milioane de euro, hotelul surprinde prin maretie si prin arhitectura moderna . Ridicat aproape de centrul capitalei, RIN Grand Hotel este un oras aflat mereu la dispozitia ta . Fie ca vrei sa -ti ncepi ziua cu cteva exercitii de fitness, sau poate s noti cteva minute n piscina , sa faci cumparaturi sau sa ncerci ceva nou din bucataria hotelului , aici gasesti totul. Cele mai sofisticate restaurante, reprezentnd att bucataria internationala ct si romneasca , baruri ce si vor oferi savuroase cocktail-uri.

Salile de conferinte si vor asigura un spatiu ideal pentru ntlnirile de afaceri sau pentru evenimente ce vor deveni unice. Seara o poti ncheia la masa de 232b110c Blackjack, alaturi de un whiskey fn, sau cu un masaj relaxant. n hotelul-oras nimic nu ti va lipsi niciodata . De acest lucru se ocupa personalul foarte bine pregatit si mereu zmbitor. Vei fi ncntat sa descoperi multitudinea de servicii. De la room service, pna la transport catre aeroport cu limuzina sau elicopterul. Cu o suprafata totala de 115 000 mp, va invita sa beneficiati de luxul, eleganta si rafinamentul celor 1459 de camere caracterizate de un design modern cu detalii ambientale unice ce vor face sederea dumneavoastra de neuitat. Ca numar de camere, hotelul depaseste Estrel din Berlin (1.162 de camere), Concorde La Fayette din Paris (1.000 de camere), Hilton din Londra (1.052 de camere), Auditorium Madrid Hotel (894 de camere) si Royal National London (800 de camere). Proiect considerat de multi utopic, Rin Grand Hotel a fost inaugurat n octombrie. S-ar putea spune ca e doar un alt hotel de patru stele, daca n-ar fi iesit n evidenta, chiar nainte de a fi deschis, prin faptul ca are o capacitate de sapte ori mai mare dect media, e situat la periferia Capitalei lucru neobisnuit pentru un hotel de patru stele, si, mai ales, pentru ca are un proprietar care nu are nici un lant hotelier international n spate si nici experienta n gestionarea unor astfel de proiecte. n ultimii ani, a crescut att numarul de turisti straini n Bucuresti, ct si piata de evenimente, ceea ce nseamna ca cele 40 de sali de conferinte de la Hotel Rin Grand vor fi un atu major n lupta pentru clienti. Cea mai mare dintre sali are o capacitate de 1.000 de persoane, ceea ce o plaseaza automat pe primul loc n topul celor mai spatioase sali din Bucuresti. Hotelul Grand Rin mai dispune de patru sali cu capacitatea de 360 de locuri si doua pentru 300 de persoane, restul salilor putnd gazdui ntre 20 si 250 de persoane Este singurul hotel din Romnia ce dispune de un heliport (nefuncional, nc). Are o suprafa total de 115 000 m2 construii, structurat pe 2 niveluri subterane, parter i 15 niveluri supraterane.

2.2.Codul de etica al hotelului Rin Grand

Prezen i punctualitate ateptm de la pesonal s fie punctual conform programului de lucru; Nerespectarea acestui program va fi numai responsabilitatea personalului, ntruct la fiecare plecare trebuie s verifice programul pentru ziua urmtoare; - intrarea i ieirea din hotel se fac doar pe la intrarea angajailor; - angajatii nu au voie sa paraseasca postul in timpul programului. Pregtirea profesional - orice angajat va trebui s se preocupe pentru continuarea pregtirii profesionale; - hotelul organizeaz astfel de cursuri la care prezena angajatului este obligatorie. Controlul personal - este interzis a se lua obiecte de orice tip din incinta hotelului, chiar i pentru o perioad scurt de timp; - angajailor asupra crora se vor gsi astfel de bunuri li se va desface contractul de munc; - inuta vestimentar trebuie atent aleas. Utilizarea facilitilor hotelului - sunt exclusiv pentru uzul clienilor, deci este interzis utilizarea lor de ctre angajai; - fiecare angajat trebuie s aib grij de proprietatea i facilitile hotelului. Se va plti orice daun. Confidenialitatea - toi angajaii trebuie s acioneze cu discreie n timpul i n afara programului de lucru; - s nu poarte discuii despre activitatea hotelului, secrete de afaceri, salarii. -consumul bauturilor alcoolice si a drogurilor in timpul serviciului este interzis .-proferarea de insulte catre client sau colegi. Partea a doua a codului include responsabilitile angajailor fa de: 1. Acionari prin: - protejarea bunurilor firmei; - corectitudinea informaiilor oferite; - acurateea completrii documentelor hotelului; - niciodat s nu piard din vedere c se lucreaz cu capitalul lor. 10

2. Competitori prin: - informaii despre competiie; - este interzis furtul de informaii, inducerea n eroare a angajailor actuali sau a fotilor angajai ai altor companii; - toi angajaii se vor conforma legilor rii n privina legilor antitrust. 3. Conflicte de interese Rin Grand Hotel solicit tuturor angajailor si s comunice conducerii orice situaie care ar putea fi sau pare a fi un conflict de interese - munca n afara firmei: angajaii nu trebuie s lucreze sau s primeasc pli pentru servicii de la un alt competitor, client, furnizor, fr aprobarea conducerii; -deciziile de angajare si de promovare se vor baza pe motive pur profesionale cum ar fi:calificarea, aptitudiniile, implinirile, etc. - orice activitate exterioar va fi separat strict de angajamentul Rin Grand ctre Bucureti; - membrii familiei i relaiile personale: nu trebuie s folosim influena personal pentru adetermina hotelul s ncheie afaceri cu companii asupra crora membrii familiei noastre au uninteres; - investiiile: angajai nu trebuie s investeasc pentru un competitor sau client; - cadourile: angajaii nu au voie s primeasc cadouri sau comisioane sub orice form de lafurnizori, restaurante, oferi de taxi, tere persoane. Exist situaii profesionale care impunoferirea de cadouri. Acestea trebuie s fie legale, rezonabile, aprobate de conducere.Baciurile sunt obinuite n industria hotelier, dar ele nu trebuie s fie cerute de la clieni sau oaspei; - hruirea i abuzurile sunt interzise. -siguranta si sanatatea - mentinerea sigurantei la locul de munca prin respectarea regulilor si practicilor de siguranta si sanatate. Incalcarea acestor conditii de catre personal, directorul sau managerul hotelului poate sa aplice una din sanctiunile: mustrare, avertisment, diminuarea salariuluiu cu 5-10% pe o perioada de la 1 la 3 luni, retrogradarea in functie, desfacerea contractului de munca.Conditiile codului de conduita trebuie luate la cunostinta o data cu angajarea in hotel, angajatul confirmand in scris despre acestea. Reguli de comportament Intreg personalul care intra in contact cu clientii (permanant sau ocazional) lucratori aferenti activitatilor de front-office in sens larg, adica receptioneri , lucratori concierge,c a m e r i s t e , chelneri, barmeni, etc. trebuie sa manifeste un comportament profesional 11

adecvat. In ultima instanta tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat.Comportamentul este o manifestare a politetei. Principalele reguli de comportament profesional se refera la: salut, tinuta fizica si vestimentara, conversatie, inclusiv la telefon, gestica. Toti vanzatorii potentiali din hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si insuseasca deprinderi de Limbaj verbal sinonverbal. In acest sens, pot fi formulate si impuse reguli precise. Utilizarea mimicii, gesticiisi limbajului corpului - corpul drept, bratele deschise, palmele orientate in sus privirea senina,in contact cu a interlocutorului prezinta o importanta particulara. Reguli de baza ale stabilirii unui contact personal sunt: - zambiti; - stabiliti contactul privirii; - acordati intreaga atentie; - percepeti limbajul corpului interlocutorului; - adaptati-va la limbajul utilizat de catre interlocutor; - aratati ca , neconditionat , respectati si acceptati persoana, fara sa va preocupe problemele de rasa, sex, cultura, etc; - utilizati numele persoanei; - dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati; - fiti calm si increzator; - ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dumneavoastra de munca. Un posibil cod al hotelierului ar cuprinde: - clientul este cea mai importanta persoana; - nu clientul depinde de noi ci noi de el; - clientul nu este o intrerupere a muncii noastre ci chiar scopul ei; - clientul ne face o favoare stand in hotelul nostru si nu noi ii facem favoarea servindu-l;- clientul face parte din munca noastra; - clientul nu e o cifra statistica , el (ea) fiind o fiinta umana; clientul nu este o persoana cu care sa discutam in contradictoriu; - clientul este cel care comanda serviciul; - clientul merita cel mai bun tratament si cea mai mare atentie

12

CAPITOLUL III.CONCLUZII SI PROPUNERI

Etica este o disciplina socio-economica care se ocupa cu studiul moralei.Etica afacerilor este un domeniu de studiu aplicativ al eticii cu privire la determinarea principiilor morale si a codurilor de conduita ce reglementeaza relatiileinterumane din cadrul organizatiilor si care guverneaza deciziile oamenilor de afaceri. Regulile de morala constituie un ghid al actiunilor noastre.Morala reprezinta totalitatea convingerilor, atitudinilor, deprinderilor,sentimentelor reflectate in principii, norme care reglementeaza comportamentul si raportul dintre oameni in functie de categoriile: rau-bine, datorie, dreptate-nedreptate si a caror respectare se bazeaza pe constiinta fiecarui individ. Organizatiile, companiile din turism au inteles nevoia de etica prin promovarea si implementarea in activitatea de turism principiile morale si crearea unor coduri de etica. Codul de conduita al hotelului din Bucuresti are o forma aparte, proprie,trecand in revista activitatea pe care un angajat trebuie sa o realizeze, precum siobligatiile la care este supus. Codul de etica al hotelului poarta denumirea de Atributiile si indatoririle personalului si se refera la toate indatoriile si responsabilitatile fiecarui angajat.Codul mai stabilete reguli de conduit n relaiile grupului cu organele statului, cu acionarii i cu presa. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar si din punct de vedere functional. n optica consumatorilor apar, de regula trei niveluri de apreciere calitativa a serviciilor, grupate n ordinea dificultatii de evaluare: calitatea dorita: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a ntlnit si constatat si calitatea experimentala: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua n calitatea credibila : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua corect nici

pe care le poate evalua naintea consumarii lor; timpul si dupa consumarea lor; dupa consumare, dar fata de care manifesta multa ncredere (de exemplu serviciile unui psihanalist, serviciile religioase, serviciile unei ghicitoare etc.). 13

Conform acestei grupari clientii acorda mai multa importanta calitatii experimentale si calitatii credibile a serviciilor. Obiectivul principal vizat de acest instrument este reducerea, pe ct posibil, a efectelor negative ale turismului asupra mediului ncon- jurtor i patrimoniului cultural stimulnd dezvoltarea durabil; n acelai timp, se urmrete omaximizare a avantajelor ce pot fi obinute dinturism n plan economic, socio-cultural i politic. Urmrind promovarea unui turism responsabil, durabil i universal, Codul global de etic n turism devine un instrument de conduit, contactele i relaiile ce se statornicesc ntre turiti i destinaiile vizitate, precum i comunitile gazd,amplificnd fora acestuia n plan economic isocial, intern i internaional. n timpul scurs de la adoptarea sa, CodulGlobal de Etic n Turism s-a dovedit un instrument util pentru cei care activeaz pe diverse paliere ale activitii turistice, contribuind ladezvoltarea unui turism sntos i durabil n plan ecologic i social.n ceea ce privete implementarea, dupun debut dificil, eforturile depuse pentru pro-movarea i difuzarea codului au dat primele rezultate. De asemenea, procedurile de consultare i conciliere n vederea reglementrii litigiilor s-au dovedit acceptabile n viziunea majoritii membrilor OMT. Totodat, trebuie evideniat contribuia Comitetului mondial de etic, att n direcia si dentificrii problemelor legate de implementarea Codului ct i n formularea unei strategii deviitor pentru promovarea i dezvoltarea unuiturism mondial echitabil i responsabil.n acelai spirit i n ara noastr mai trebuie acionat pentru aplicarea n practic a prevederilor Codului i, mai ales, pentru contientizarea stakeholders din turism cu privire la avantajele implementrii lui.

14

Bibliografie

-Daniela-Anca Stanciulescu,Adriana Anca Cristea, Mihail Corneliu Acatrinei, MihaiRjnita "Tehnologie hoteliera ", Colectia THR 5, -Cristiana Cristureanu,Strategii i tranzacii n turismul internaional,Editura C.H. Beck,Bucureti, 2006. -Rodica Minciu, Economia turismului,Ediia a III-a, Editura Uranus, Bucureti, 2005 -O. Snack, P. Baron, N. Neacu,Economia turismului,Editura Expert, Bucureti, 2001. -Gabriela igu, Etica afacerilor n turism,Editura Uranus, Bucureti, 2005 -MTCT-ANT,Ghid de legislaie n turism, 2007 -www. world-tourism.org. -www. mturism.ro

ANEXE-ALBUM FOTO
15

16

17