Aprendizajes de la implementacin exitosa de CRM en Mxico.

3 puntos aprendidos y que a mi experiencia personal, se deben cuidar a la hora de implementar un proyecto de CRM para llevarlo a ser un Caso de xito He visto varios informes que alertan sobre las estadsticas tan elevadas de fracasos en la implementacin de una estrategia de CRM en las Empresas*, en mi propia experiencia son cerca del 40% de empresas que se acercan a nosotros requiriendo servicios de consultora en CRM y nos cuentan de su anterior fracaso en su intento por adoptar CRM, nos platican como ha costado trabajo y de su temor a que suceda lo mismo y a la vez su esperanza de que esta vez, armados con las experiencias aprendidas, su implementacin sea un caso de xito** Como todos sabemos, cada empresa es distinta y cada director de empresa ms, por lo que cada implementacin de CRM lo es tambin, sin embargo he aprendido que hay una constante que deben ser tomada en cuenta por cualquier empresa, sin importar su giro, para lograr una implementacin exitosa de CRM, esta constante la resumo en tres puntos:

1.- CRM es una Estrategia.

Al ser CRM una estrategia viene a unirse a la Empresa con un plan de accin para lograr los objetivos del negocio de servir al cliente, de una manera ms eficiente. Las herramientas de software son usadas buscando esa eficiencia y con el plan de accin trazado por la estrategia CRM, de aqu que primero se deben definir los objetivos claros y medibles antes de adquirir una herramienta, de lo contrario, la herramienta se pude convertir en un obstculo para el alcance de los objetivos y un fuerte elemento para hacer fracasar el intento de adopcin de CRM. Por lo tanto, cuando se habla de CRM no debe entenderse solo como la herramienta, un software o aplicacin y adems, como toda estrategia de negocio, debe involucrar y tomar en cuenta a todo el personal de la Empresa.

2.- CRM debe optimizar los procesos de negocio

El visualizar al CRM como una estrategia necesariamente tiene que venir acompaada de una reingeniera en los procesos de negocio, al integrar una estrategia CRM, necesariamente la Empresa se tiene que redefinir y dentro de esa redefinicin queda incluido CRM.

Cuando el CRM no es parte y su uso una optimizacin para los usuarios del mismo, empieza a quedar como algo que debe ser utilizado pero nadie le ve el beneficio, si la Alta Direccin presiona para que se utilice, los usuarios lo hacen, utilizando solo lo bsico y realmente no sacando provecho de la herramienta y por lo tanto no adoptando el CRM. Una parte importante de la adopcin del CRM por parte de los empleados de una Empresa, es la optimizacin de los procesos y por lo tanto el logro de una manera ms eficiente de los objetivos de los empleados y sus reas, dando por resultado el alcance de los objetivos de la Empresa.

3.- La calidad de la informacin es vital.

De nada sirve administrar datos basura que nos den informes y estadsticas errneas o dicho con otras palabras, tu sistema de informacin, llmese ERP, BD, o CRM es tan til como lo sea la informacin que contenga, por lo que cuidar la calidad de la informacin ES VITAL, no existe CRM sin informacin precisa, completa y vers. He visto muchos problemas en la adopcin del CRM pero el ms constante es por la queja de que la informacin en l no es veraz o no esta completa y el personal tiene que recurrir a otras fuentes de informacin para entregar a Direccin informes, lo que promueve que el CRM no se utilice y se entre en una especie de crculo vicioso, donde la gente no mete datos en el CRM porque no les da la informacin requerida, pero no les da la informacin requerida porque no le meten los datos correctos y con calidad. Mantener el CRM con informacin veraz, precisa y actualizada sin duda es una tarea de tiempo completo, por lo que si quieres tener xito en la implementacin de tu CRM, tienes que tener a alguien encargado de esta tarea y asegurarte que entiende la importancia de su labor para el negocio. Una vez que tengas informacin con calidad, podrs utilizarlos para sacar reportes precisos, no solo de lo que est ocurriendo sino de lo que puede ocurrir mediante reportes predictivos, es en este momento, cuando estos reportes e informes llegan a la Alta Direccin, y se toman acciones al respecto, cuando se confa en los resultados mostrados, cuando se dirigen las campaas de marketing en tomando como base la informacin del CRM, cuando el CRM se vuelve parte de la Estrategia de Negocio y una parte fundamental para el xito y permanencia del negocio, es cuando podemos hablar de un caso de xito CRM.

*Estadsticas que hablan de Empresas en EEUU, al momento de hacer este artculo no tengo las estadsticas de xito o fracaso de la implementacin de una estrategia CRM en Mxico. ** Me refiero a un Caso de xito de CRM a una implementacin satisfactoria + la adopcin del CRM por parte de los usuarios + Entrega y uso de informacin estratgica a la Alta Direccin de tal manera que forma ya parte de la Estrategia y del quehacer de la Empresa.