6TallerdeReparacionVehiculos Cas

Taller de reparacin de vehculos
M O D E L O S D E P L A N D E N E G O C I O
NDICE
0. Introduccin 1. Modelo de Plan de Negocio: Taller de reparacin de vehculos
1.1 Definicin de las caractersticas generales del proyecto 1.2 Presentacin de los emprendedores 1.3 Datos bsicos del proyecto
7 13
13 14 15
2. Entorno en el cual se realizar la actividad de la empresa

2.1 2.2 2.2 2.3 Entorno econmico Entorno sociocultural Entorno normativo Entorno tecnolgico
19
19 20 21 23
3. Actividad de la empresa
3.1 Definicin de los servicios que prestar la empresa 3.2 Factores determinantes de xito en el sector
27
27 29
4. Proceso de prestacin del servicio

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Determinacin del proceso de prestacin del servicio Subcontrataciones Aprovisionamientos / Gestin de stock Procedimientos y controles de calidad Niveles de tecnologa aplicados en los procesos
33
33 36 37 38 40
5. El mercado
5.1 Definicin del mercado 5.2 La competencia 5.3 Anlisis DAFO
43
43 46 49
6. La comercializacin del servicio

6.1 6.2 6.3 6.4 Presentacin de la empresa y sus servicios Acciones de promocin Determinacin del precio de venta y su comparacin con los de la competencia Prescriptores
53
53 54 55 56
7. La localizacin de la empresa
7.1 Asentamiento previsto y criterios para su eleccin 7.2 Terrenos, edificios, instalaciones 7.3 Comunicaciones e infraestructuras del asentamiento
59
59 60 61
8. Recursos humanos
8.1 Relacin de puestos de trabajo que se van a crear 8.2 Organizacin de recursos y medios tcnicos y humanos 8.3 Organigrama. Estructura de direccin y gestin 8.4 Seleccin de personal 8.5 Formas de contratacin
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65 66 67 68 69
9. Plan econmico-financiero
9.1 Inversin y fondo de maniobra del proyecto 9.2 Financiacin del proyecto 9.3 Poltica de amortizaciones 9.4 Ingresos por reas de negocio. Previsin de ventas anuales 9.5 Evolucin de los costes variables 9.6 Evolucin de los costes fijos 9.7 Poltica de circulante 9.8 Cuentas de resultados previsionales 9.9 Balances de situacin previsionales 9.10 Previsiones de tesorera 9.11 Punto de equilibrio 9.12 Ratios del proyecto 9.13 Flujo de caja
73
73 78 79 80 82 83 84 85 87 90 92 93 94
10. Aspectos formales del proyecto

10.1 10.2 10.3 10.4 Forma jurdica elegida para el proyecto Proteccin jurdica Autorizaciones, permisos, etc. Medidas de prevencin de riesgos laborales
97
97 98 99 100
11. La innovacin
11.1 Elementos innovadores
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12. Planificacin temporal de la puesta en marcha
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0. Introduccin
0. ntroduccin I
BIC GALICIA presenta una coleccin de Modelos de Plan de Negocio destinada especialmente a emprendedores y tcnicos de apoyo a la creacin de empresas. Estos documentos son el resultado de la utilizacin de muchos de los recursos que BIC GALICIA ha desarrollado para apoyar la creacin y consolidacin de empresas, aplicados de forma prctica sobre una idea empresarial concreta. La redaccin de estos Modelos de Plan de Negocio se configur a partir de la recreacin de un/os promotor/es y su idea empresarial, con un perfil ficticio, pero inspirado en las caractersticas medias del sector en el que estn enmarcados. Cada modelo desarrolla un proyecto empresarial de forma ntegra, mostrando un anlisis de la viabilidad tcnica, comercial, financiera y econmica de la futura empresa, con el objetivo final de presentar un documento completo, que sin sustituir el trabajo especfico del emprendedor o de los tcnicos, le facilite informacin de inters y le sirva como ejemplo y referencia para el desarrollo de su propio plan de negocio. A lo largo del texto el lector encontrar notas ajenas al discurrir del mismo, estas notas, claramente diferenciadas, mencionan los recursos y herramientas de BIC GALICIA empleados en la elaboracin de un apartado genrico o de un epgrafe concreto del proyecto. Su consulta facilitar la adaptacin de los Modelos de Plan de Negocio a la situacin particular de cada emprendedor y/o ampliar informacin sobre conceptos fundamentales en la creacin, puesta en marcha y consolidacin de una empresa.
Relacin de Herramientas y Recursos empleados para realizar los Modelos de Plan de Negocio
En la elaboracin de esta coleccin se ha trabajado con varias de las herramientas y recursos que BIC GALICIA pone a disposicin de emprendedores, tcnicos y empresarios, para la elaboracin del Plan de Negocio. Indicamos la relacin de las mismas, su descripcin y la forma de aplicarlas sobre el proyecto empresarial, con el fin de facilitar que cualquier emprendedor pueda adaptar los Planes de Negocio a sus propias circunstancias. Todas las herramientas y recursos estn a disposicin de los usuarios en el Portal Web de BIC GALICIA, en la direccin: www.bicgalicia.es
MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO
INTRODUCCIN
Guas de Oportunidades de Negocio.- Las guas son una coleccin de trabajos de anlisis cualitativo y estadstico sobre diferentes sectores y actividades econmicas en Galicia. Cmo aplicarlas.- El usuario deber buscar en el directorio de Guas de Oportunidades de Negocio aquellas que estn relacionadas directa o indirectamente con su actividad. Una vez localizadas podr consultarlas y seleccionar la informacin que sea de su inters, como el volumen de mercado en el sector, la competencia, la normativa que regula el sector...para incorporarla a su plan de negocio. Tambin podr consultar las fuentes de informacin que se detallan en las Guas para profundizar en el estudio y desarrollo de su propio proyecto. En el presente Modelo de Plan de Negocio se emple las, siguientes Guas de Oportunidad de Negocio: - Gua n 51.- Taller de reparacin de vehculos Gua para la Elaboracin de un Plan de Negocio.- Documento con un contenido especfico sobre los elementos fundamentales que debe recoger el plan de empresa. Su ndice con ligeras modificaciones es la referencia seguida en este Plan. Cmo aplicarla.- La lectura completa de esta gua antes o durante la realizacin del plan de empresa aportar al usuario un conocimiento prctico sobre cmo se estructura y cmo se elabora un plan de negocio. Gua de Recursos.- Documento en el que se recoge informacin especfica sobre los elementos necesarios en la puesta en marcha y consolidacin de un proyecto. Cmo aplicarla.- esta gua es un documento de consulta directa en la que el usuario encontrar respuestas dentro del propio texto o el enlace para obtener ms informacin sobre la cuestin que le interese. Destacamos por su utilidad la relacin de organismos y recursos de apoyo a emprendedores que contiene la gua. 8 Procedimientos de Calidad para la mejora de la Gestin de las MicroPymes.- Documentos en los que se recogen una serie de procedimientos de gestin interna de las pymes, tanto de tipo general como sectorial. Cmo aplicarlos.- El usuario podr consultar en los procedimientos de tipo general o sectorial aquellos que se ajusten a su proyecto. Una vez seleccionados su lectura ser de utilidad no slo para la elaboracin del plan de negocio, sino como referente para su aplicacin prctica en la futura gestin de la empresa. Bic Proyecta y Simula.- Herramienta informtica para realizar el plan econmico y financiero del proyecto empresarial para sus primeros cinco aos de actividad. Cmo aplicarlo.- Tras ejecutar el programa lo ms recomendable es trabajar con la opcin del asistente activado hasta familiarizarse con la aplicacin. Siguiendo las indicaciones e introduciendo los datos econmicos del proyecto (inversin, financiacin, ingresos, costes variables y costes fijos) se obtendr el informe econmico y financiero del mismo. El programa permite elaborar y guardar un gran nmero de proyectos.
INTRODUCCIN
Memofichas.- Compendio de informacin sobre aspectos legales, laborales, financieros, fiscales...etc. relacionados con la creacin, puesta en marcha, gestin y consolidacin de una empresa. Cmo aplicarlas.- Las Memofichas facilitan tanto que el usuario encuentre de forma rpida respuestas a dudas especficas como que se acerque de forma general a un tema vinculado a los procesos de creacin, gestin y consolidacin de la empresa. La lectura de los numerosos ejemplos y el uso de la navegacin a travs de las fichas relacionadas mediante enlaces, optimiza los resultados de esta herramienta. Tutoriales de la Pyme.- Documentos basados en las Memofichas sobre temas de inters para la creacin, puesta en marcha, gestin y consolidacin de una empresa. Estn concebidos como complemento de las Memofichas ya que, facilitan el acceso a stas desde una ptica diferente, orientada a responder a las necesidades genricas de informacin por parte de los usuarios. Cmo aplicarlos.- Desplegando el ndice de los Tutoriales el usuario podr conocer los temas en los que se estructuran y el contenido de los mismos. Tras seleccionar los que sean de su inters es posible realizar una lectura guiada de las Memofichas sin perder el acceso a los ejemplos prcticos de las mismas. Manuales Prcticos de la Pyme.- Documentos que ofrecen informacin sobre aspectos fundamentales en la gestin y consolidacin de la empresa desde un enfoque lo ms prctico posible. Cmo aplicarlos.- El usuario deber seleccionar y consultar los Manuales que le interesen en funcin de la temtica de cada uno y de las caractersticas de su proyecto. Recomendamos especialmente, por su inters, la consulta de los ejemplos prcticos que contienen alguno de los Manuales. Manual de autoevaluacin de la innovacin.- Herramienta informtica diseada para ayudar a las empresas en la correcta implantacin y desarrollo de un sistema de Gestin de la Innovacin. Cmo aplicarlo.- Tras instalar el programa el usuario deber seguir las indicaciones del mismo para obtener un informe personalizado del estado de la innovacin en la empresa. Adems el programa incluye informes sectoriales, de benchmarking y mdulos especficos. Redactor de Memorias.- Herramienta que facilita la correcta presentacin formal de un Plan de Negocio, adems de permitir el trabajo conjunto sobre un mismo proyecto por parte de dos o ms personas. Cmo aplicarlo.- Tras descargar el programa e instalarlo, el usuario podr optar por configurar su propio ndice de Plan de Empresa o seguir alguno de los ejemplos facilitados por el propio programa. 9
INTRODUCCIN
Formacin para emprendedores y empresarios

BIC GALICIA a travs de su Portal en Internet: http://www.bicgalicia.es oferta una amplia relacin de cursos y seminarios presenciales y on-line, orientados a emprendedores, empresarios y tcnicos, en los que se imparten conocimientos necesarios para la creacin, gestin y consolidacin de una empresa.
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INTRODUCCIN
1. Modelo de Plan de Negocio: Taller de reparacin de vehculos
2.
1. Modelo de Plan de Negocio: Taller de reparacin de vehculos
1.1.
Definicin de las caractersticas generales del proyecto
El proyecto consiste en la puesta en marcha de un taller de reparacin de vehculos a motor, que apuesta por la oferta de servicios mecnicos de calidad, contando para ello con un equipo de profesionales experimentados y cualificados en el sector. La empresa se denominar, Talleres Lado, pretende ser una empresa joven y dinmica, que recoja todo el bagaje y la experiencia de la promotora Paloma Lado dentro del sector de reparacin de vehculos. La promotora contar el equipamiento y tecnologa necesarios para reparar todo tipo de vehculos, incluidos los modelos ms modernos que cuentan con importantes soportes electrnicos. Espera que el principal aval, como lo ha sido hasta al momento, sea su reputacin como excelente profesional en el rea de la mecnica. La promotora que reside en Corcubin, despus de haber buscado varios locales por la Costa da Morte, ha encontrando un taller que se traspasa en Cee, poblacin prxima de donde ella reside, por jubilacin del dueo del negocio. La promotora se ha asegurado de comprobar que el local cumple con las diferentes normativas de obligado cumplimiento en materia de seguridad e higiene, medio ambiente y que tiene tiene en vigor las licencias de apertura, actividad y el nmero de registro del taller correspondiente. La cantidad en concepto de traspaso y alquiler que le solicitan por el taller, las considera asumibles. Adems, el antiguo propietario del negocio le vender a algunas herramientas y maquinaria que todava estn en buenas condiciones. La emprendedora sabe que este taller cuenta con una importante clientela y su objetivo, es que tendencia se mantenga o mejore. 13
DESCRIPCIN DEL PROYECTO EMPRESARIAL
1.2. Presentacin de los emprendedores

La emprendedora del proyecto es Paloma Lado1, tiene 33 aos, posee la titulacin superior en Automocin y ha trabajado durante ms de 10 aos en un importante taller de reparacin de vehculos en la ciudad de la Corua, lo cual le permite conocer los puntos clave para el xito de este tipo de negocios, as como los aspectos a mejorar. Su padre tambin ha sido mecnico, y ha sido la persona que le ha enseado desde muy pequea la profesin. Su sueo ha sido siempre tener su propio taller, por lo que a lo largo de toda su carrera profesional ha ahorrado una buena parte de su salario con el objetivo de poder invertirlo en el futuro en su propio negocio. Cuenta con una gran reputacin entre sus vecinos, que conocen sus destrezas y habilidades en esta profesin. Es consciente, que su principal debilidad es la falta de formacin en gestin empresarial por lo que ha decidido inscribirse en un curso de gestin empresarial que parte Bic Galicia.
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Nota de los autores: los currculos de los promotores debern adjuntarse como un anexo al Plan de negocio, ampliando y detallando la informacin que se indica es este epgrafe.
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1.3. Datos bsicos del proyecto

Cuadro 1.- Caractersticas bsicas de la empresa Definicin de la empresa Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas Forma jurdica Localizacin Instalaciones Personal y estructura organizativa Cartera de servicios Taller de reparcin de vehculos 50.200 / 75.38-75.39. Sociedad Limitada Unipersonal Cee Taller de 250 m2 Promotora 4 Oficiales de primera Mecnica rpida Mecnica general Otras reparaciones especializadas Particulares Grandes clientes Clientes marquistas Empresas de seguros Administracin pblica Folletos Tarjetas de visita Anuncios en guas informativas Boca a Boca Pgina Web
Clientes
Herramientas de promocin
Cuadro 2.- Resumen de los datos econmicos y financieros Concepto Inversin total Fondo de maniobra Recursos ajenos Previsin de ventas Beneficio despus de impuestos Tesorera acumulada Ao 1 104.000 60.000 99.000 264.400 -13.584,24 17.795,01 296.562,00 160,51 6.471,06 315.964,95 5.297,53 0,00 327.758,69 6.816,94 0,00 340.062,32 6.158,17 13.770,50 Ao 2 0 Ao 3 13.500 Ao 4 0 Ao 5 0 15
2. Entorno en el cual se realizar la actividad de la empresa
2. ntorno en el cual se realizar E la actividad de la empresa
2.1. Entorno econmico

El entorno econmico espaol se encuentra en el momento de elaboracin de este estudio (octubre 2008) atravesando un periodo de crisis, situacin que se refleja en la mayora de los indicadores econmicos ofrecidos por el Instituto Nacional de Estadstica: - Reduccin de la tasa de crecimiento del PIB, del 3,2% del primer trimestre al 2,4 % del segundo trimestre. - Reduccin de la tasa de crecimiento del consumo de las familias del primer trimestre 2,7 % al 1,6% del segundo trimestre. - Aumento de la tasa de desempleo del 10,4% del segundo trimestre al 11,3%. - Elevada tasa de inflacin, situada en el 4,5% a septiembre 2008. Esta situacin econmica de mbito internacional tiene tambin su reflejo en Galicia, segn los datos que publica el Instituto Galego de Estatstica: - Reduccin de la tasa de crecimiento del PIB, del 2,6% del primer trimestre al 1,8 % del segundo trimestre. - Reduccin de la tasa de crecimiento del consumo de las familias del primer trimestre 2,2 % al 1,2% del segundo trimestre. - Aumento de la tasa de desempleo del 8,3 % del segundo trimestre al 8,5 %. - Elevada tasa de inflacin, situada en el 4,9% septiembre 2008. La coyuntura econmica actual ha afectado de manera importante a las ventas de vehculos nuevos y eso ha llevado ha muchos usuarios a optar por reparar sus vehculos frente a la compra de otros nuevos, lo cual abre una oportunidad de negocio para este tipo de establecimientos.
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ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
2.2. Entorno sociocultural

El entorno sociocultural en los servicios de reparacin del automvil, se caracteriza por: Al tratarse de un sector tan sumamente fragmentado, existe heterogeneidad de oferta, sucediendo que los precios de un mismo servicio puedan variar ostensiblemente de un oferente a otro, los resultados, las garantas, los medios y equipos, etc., cuestiones que en lneas generales hacen que exista una percepcin de cierta desconfianza entre la poblacin. El parque automovilstico tiene una media de 10 aos El gasto medio en el mantenimiento del automvil ronda los 433 euros por conductor y ao, acudiendo al taller una media de 2,4 veces. Dinamismo del segmento todoterreno. Nuevas tendencias de consumo. Se estn produciendo nuevas tendencias estticas en el universo del automvil que llevan a muchos clientes a solicitar un servicio especial para diferenciar su vehculo, interior y exteriormente: pintura, tapizado, acabados, etc.. Tuning. Cada vez ms se estn introduciendo tecnologas hbridas, relacionadas con la reduccin de emisiones El actual contexto de recesin econmica ha frenado la venta de vehculos nuevos y abre una nueva situacin que puede prolongarse durante varios aos
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2.3. Entorno normativo

Al ser una actividad de carcter industrial es necesario inscribir la empresa en el Registro Industrial y, dentro de este, en el Registro Especial de Talleres de Reparacin de Automviles y de sus equipos y Componentes, en la delegacin provincial de la Consellera de Innovacin e Industria. Es necesario informarse en el ayuntamiento sobre el Reglamento de Actividades Molestas Insalubres y Peligrosas (RAMINP). Donde se puede consultar toda la normativa que se debe cumplir y tramitar la correspondiente licencia de actividad. Adems es necesario inscribir el taller como productor de desechos peligrosos (pequeo productor de RPS-Registro de talleres de reparacin de automviles) en la Direccin General de Calidad y Evaluacin Ambiental, de la Consellera de Medio Ambiente e Desenvolvemento Sostible. La legislacin que afecta a los distintos aspectos de la actividad se recoge en la siguiente normativa: Real Decreto 1457/86, del 10 de enero que regula la actividad industrial y la prestacin de servicios en los talleres de reparacin de vehculos automviles, de sus equipos y componentes. Decreto 206/1994, del 16 de junio por lo que se adapta la normativa vigente en materia de prestacin de servicios en los talleres de reparacin de vehculos y de sus equipos y componentes. Decreto 347/1998, del 20 de noviembre por lo que se modifica el decreto 206/1994 del 16 de junio. Real Decreto 2135/1980, del 18 de julio que regula el procedimiento para la instalacin, ampliacin, traslado y posta en funcionamiento de los establecimientos e instalaciones industriales. Reglamento (CE) n 1400/2002 de la Comisin, del 31 de julio de 2002 en vigor desde lo 1 de octubre de 2002, que sustituye al Reglamento de exencin por categoras para la distribucin de vehculos a motor 1475/95. Ley 23/2003, de 10 de julio de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo. Otra legislacin relacionada: Real Decreto 2822/1998, del 23 de diciembre por lo que se aprueba el Reglamento General de Vehculos. Publicado en el Boletn Oficial del Estado n 22, del 26 de enero de 1999 (correccin errores en BOE n 38, del 13 de febrero de 1999). Real Decreto 2042/1994, del 14 de octubre que regula la inspeccin tcnica de vehculos (BOE 275 del 17 de noviembre de1994). En materia de calidad, las empresas que deciden certificarse lo suelen hacer en base a la norma ESO 9001. Tambin pueden implantar un sistema de gestin medioambiental basado, normalmente, en la norma ESO 14001.
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En lo que se refiere al proceso de prestacin de servicio, todo taller estar obligado a exhibir al pblico de forma visible, la informacin siguiente: Precios por hora de trabajo y por otros servicios especiales que realice (estos precios incluirn todo tipo de cargas o gravmenes, diferenciando dichas cargas). El derecho del usuario a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite. La garanta de un periodo de 3 meses o 2.000 Km. (excepto vehculos industriales, en que el plazo es 15 das). Disponibilidad de hojas de reclamaciones. Horario de prestacin de servicio al pblico. Los talleres oficiales de marca tendrn a disposicin del pblico, en todo momento, los catlogos y tarifas actualizadas, de las piezas que utilicen en sus reparaciones. Tambin tendrn las tablas de tiempos de trabajo y su sistema de valoracin para aquellas operaciones que sean susceptibles de determinacin previa.
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2.4. Entorno tecnolgico

Es una de las principales fuentes de oportunidades y amenazas en el sector. La innovacin tecnolgica continua en el sector de la automocin, hace necesaria la renovacin de equipos y herramientas de trabajo, junto con la formacin tcnica necesaria para su manejo. Cambios ms relevantes en el sector de la reparacin de vehculos: La incorporacin de la gestin electrnica disel ha supuesto una revolucin en el sector y la formacin del personal sobre las distintas familias existentes (TDI, Common-Rail, VP44, etc.) supone una oportunidad para diferenciarse en un sector tan competitivo como el de los talleres de reparacin. Por otra parte, la industria automovilstica contina trabajando en dispositivos de seguridad activa y pasiva; airbags, sistemas de frenada, controles de traccin, controles de estabilidad, reposacabezas activos, etc. Cada vez son ms frecuentes reparaciones relacionadas con climatizacin, electrnica y compresores, decreciendo tareas ms tradicionales como cambios de bujas, pastillas de frenos y tubos de escape. Por todo ello es necesario disponer de los equipos con la tecnologa que permita realizar reparaciones en estos elementos, as como personal formado.
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3.1. Definicin de los servicios que prestar la empresa

Los servicios que prestar el taller se basarn principalmente en diagnosticar, reparar y verificar averas o anomalas de funcionamiento de los distintos conjuntos, automatismos y elementos auxiliares del equipo, as como realizar el mantenimiento apropiado, en cada caso, en condiciones idneas en cuanto a calidad y a seguridad, interpretar los documentos tcnicos, solicitar y recepcionar pedidos y gestionar sus existencias. Siendo cuatro las lneas de servicios ofertadas por la empresa: 1) Mecnica rpida, basada en los cambios y ventas de los siguientes componentes: Anticongelantes y limpieza de circuitos Escapes: Silenciadores y catalizadores Aceites: sintticos, semiseintticos y naturales Frenos: Discos de freno, pastillas, zapatas Amortiguadores de gas y aceite Transmisiones Escobillas Bateras Filtros Neumticos Escobillas Otros 2) Mecnica general Pre-ITV Diagnstico y reparacin motores. Diagnstico y reparacin sistemas de encendido, alimentacin, carburacin e inyeccin. Diagnstico y reparacin de embragues, cajas de cambio y transmisiones. Diagnstico y reparacin de sistemas de direccin, frenos, suspensiones, seguridad pasiva. Diagnstico y reparacin sistemas de aire acondicionado y climatizadores.
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ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
3) Otras reparaciones. Servicios que solicite el cliente y que no estn incluidos en los puntos anteriores (por lo general sern servicios de chapa y pintura). Se subcontratarn a profesionales especializados en la reparacin a realizar. 4) Servicios mecnicos a aseguradoras, grandes clientes, administraciones pblicas, talleres oficiales Los servicios sern los del primer y segundo punto, ms el mantenimiento peridico de la flota de vehculos del cliente. Cuadro 3.- Participacin en ventas de cada una de las lneas Servicio Mecnica rpida Mecnica general Otras reparaciones Servicios mecnicos aseuguradas/empresas Total de Ventas Ao 1 9,46% 39,71% 31,77% 19,06% 100,00 % Ao 2 9,74% 40,89% 29,74% 19,63% 100,00 % Ao 3 10,08% 40,30% 29,24% 20,37% 100,00 % Ao 4 10,42% 39,69% 28,83% 21,06% 100,00 % Ao 5 10,76% 39,07% 28,41% 21,77% 100,00 %
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3.2. Factores determinantes de xito en el sector

La emprendedora es consciente de que en todo proyecto empresarial, se definen una serie de variables determinantes dentro de la actividad, estas variables son la clave del xito del negocio. Por lo que ha tratado, de hacer una estimacin de la posicin del proyecto en relacin a la competencia directa: Cuadro 4.- Factores de xito Factor de xito Nivel de calidad del servicio Capacidad financiera para acometer inversiones Formacin continua del personal Asociacionismo Estrategia comercial Adaptacin a las nuevas tecnologas Posicin del FCE 1 Posicin del Proyecto 2 Mejor competidor Talleres Jos
CeCoches Automviles Domnguez CeCoches Motores y suspensiones HX Innova Motor
3 5 6 2
5 4 1 3
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4. Proceso de prestacin del servicio
4. roceso de prestacin del P servicio
4.1. Determinacin del proceso de prestacin del servicio

La promotora a la hora de prestar el servicio, lo har siempre de acorde a la normativa vigente en esta materia y alcanzando al mismo tiempo la mxima satisfaccin por el cliente. Siguiendo los siguientes pasos:
1. Solicitud de cita
Se fijar una cita previa con el cliente para atenderle en las mejores condiciones. El personal encargado de recepcin, podr consultarle con anterioridad a la cita, sus datos personales, con el objetivo conocer a sus clientes (cules son sus necesidades, que motivos le impulsan a acudir al taller, que quieren o qu no quiere...; se le abrir a cada uno una ficha tcnica que permita al taller disponer de un histrico de reparaciones o servicios de cada cliente, obteniendo informacin precisa para ofrecerle un servicio ms personalizado, cuidando al mximo los detalles.
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2. Recepcin del cliente

Se dispensar un trato amble, resolviendo cualquier duda que al cliente la pueda surgir sobre los servicios ofertados por el taller. Durante el proceso de recepcin al cliente podrn darse dos circunstancias: 2.1. El cliente solicite el presupuesto de daos del vehculo. El cliente cuando acuda al taller se le informar de la magnitud de los daos del vehculo, dndosele un presupuesto por escrito, que tendr una validez mnima de 12 das hbiles. Identificndose en el presupuesto los siguientes datos: Datos del taller Los datos del cliente y el vehculo Los daos y reparacin a realizar Fecha prevista para la entrega y tiempo de validez del presupuesto
EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO
2.2 El cliente deposite el vehculo deposite vehculo, dando su conformidad para que sea reparado, sin la previa solicitud del presupuesto. Se le entregar al cliente un resguardo acreditativo del depsito, donde se har constar los datos siguientes: Datos del taller Los datos del cliente y el vehculo Los daos y reparacin a realizar Fecha prevista para la entrega Fecha y firma del prestador del servicio En caso de prdida del resguardo, el usuario deber identificarse debidamente para que el taller tenga la seguridad de que es la persona que depsito el coche para reparar El usuario podr desistir del encargo realizado en cualquier momento, abonando al taller el importe por los trabajos realizados hasta la retirada del vehculo.
3. Reparacin del vehculo

Slo podr procederse a la prestacin del servicio una vez que el cliente, haya concedido su conformidad mediante la firma del presupuesto o haya renunciado de forma fehaciente a la elaboracin del mismo. En caso de que el vehculo vaya a ser efectivamente reparado, el siguiente paso consistir en abrir una orden de reparacin (O.R), o documentacin que certifique y autorice los diferentes procesos que sufre el vehculo dentro del taller, donde se indique de un modo claro los pasos que va a seguir dicha reparacin. 34 Las averas o defectos ocultos que puedan aparecer durante la reparacin del vehculo debern se pondrn en conocimiento del mismo, indicando su importe, y slo se realizar este servicio cuando se tenga la conformidad del cliente y en el plazo mximo de 48 h podr realizarse la reparacin.
4. Entrega del vehculo

Se entregar en el plazo correspondiente el vehculo, segn las condiciones pactadas. Se le entregar una factura por el importe correspondiente.
Cuadro 5.- Flujograma de proceso de prestacin del servicio

Solicitud de cita/ Seguimiento del cliente
Recepcin del cliente
Entrega del presupuesto
Entrega del vehculo para su reparacin Reparacin del vehculo Entrega del vehculo
Aceptacin del presupuesto
Prestacin del servicio Entrega del vehculo reparado
No aceptacin del presupuesto No realizacin del servicio
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4.2. Subcontrataciones
El taller de reparacin se subcontratarn las actividades de: La recogida de residuos. Ha contactado con una empresa especializada en la gestin de residuos, como lubricantes usados y quemados, bateras usadas etc. La empresa se ha comprometido a recoger estos residuos una vez a la semana, su tarifa es de 200 mensuales. Servicios de limpieza, se subcontratar a una empresa de limpieza para el correcto mantenimiento del taller. Realizarn sus servicios durante el fina de semana. Su tarifa es 150 mensuales. Actividades administrativas de carcter, contable, fiscal y laboral. Para ello se contratarn los servicios de una asesora, su tarifa es de 100 mensuales.
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4.3. Aprovisionamientos y gestin de stocks

Entre los consumibles bsicos que tendr el taller y que tambin estarn a la venta se encuentran: Manguitos. Tornillera. Correas de ventilador. Lquidos de frenos. Aceites. Grasas. Bateras. Bayetas. Papel absorbente. Esponjas. Guantes de goma y nylon. Lijas. Cintas adhesivas. Papel comn y plsticos. Gafas protectoras. Otros consumibles La emprendedora ha estimado un montante inicial de este tipo de productos de unos 3.005,06 . La emprendedora no se plantea contar un stock de recambios y accesorios, ya que contar con proveedores de entrega bastante rpidos (normalmente en el mismo da que realiza el pedido). El stock estar compuesto por los consumibles y repuestos de consumo y venta ms habitual en reparaciones rpidas, tales como manguitos, latiguillos, correas de ventilador, lquidos de frenos, aceites, bateras, etc. En los meses sucesivos se calcular un stock suficiente para la cobertura de una mensualidad en la actividad de la empresa. 37
4.4. Procedimientos y controles de calidad

Con el objetivo de ofertar un correcto funcionamiento y una ptima calidad la promotora ha establecido una serie de normas que sern de obligado cumplimiento para todo el personal del taller: Se le informara al cliente de todos los servicios que presta el taller Se presentar por escrito el presupuesto Se ha establecido una serie de compromisos de calidad en los plazos para la prestacin de servicios: - Inspeccin Tcnica del Vehculo (ITV) en menos de 24 horas. - Comprobacin de los puntos crticos de control del vehculo en menos de 24 horas. - Reparaciones rpidas en menos de 24 horas, tales como: - Cambio de aceite y filtro - Filtro de aire - Filtro de habitculo - Filtro de carburante - Bujas - Batera - Amortiguadores - Pastillas y/o discos de freno - Escobillas limpiaparabrisas - Lmparas - Neumticos Se establecern los siguientes sistemas de aseguramiento de la calidad y proteccin del medio ambiente: - Los equipos de comprobacin e inspeccin utilizados, tanto en las reparaciones como en la estacin de ITV, se sometern a controles para asegurar su correcto funcionamiento, con una frecuencia mensual. - Finalizadas las operaciones de reparacin de un vehculo, se efectuar una prueba en carretera, si aqullas han afectado al sector mecnico o elctrico. - Respecto por el medio ambiente: cuando un vehculo entre en el taller, se pone en marcha el proceso de eliminacin de residuos. Los residuos son retirados del vehculo, procedindose seguidamente a su clasificacin y entrega a los gestores especializados en el tratamiento de los mismos para su eliminacin. Se establecern unos indicadores de calidad para medir el grado de satisfaccin del cliente y la eficiencia del trabajo realizado. Utilizndose para ello: - Evolucin de la valoracin de la satisfaccin de los usuarios mediante encuestas peridicas - Quejas y reclamaciones
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- Cumplimiento de plazos - Cumplimiento de compromisos en materia medioambiental - Controles de calidad internos de los servicios prestados
En la elaboracin de este apartado del Plan de Negocio, se trabaj con el Procedimiento de Calidad para la Gestin de la satisfaccin del cliente. Mantenimiento y limpieza [Ms informacin en el epgrafe 0. Introduccin: Modelos de Plan de Negocio]
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4.5. Niveles de tecnologa aplicados en los procesos

El instrumental que se requiere en los procesos es cada vez ms sofisticado, dado el nivel tecnolgico de los modernos vehculos. Cada vez es ms comn el uso de mquinas computarizadas que aseguran precisin, alta velocidad en las ms complejas reparaciones mecnicas. La emprendedora no quiere ser ajena a estos cambios y ha decido invertir en maquinara y herramientas con alto nivel tecnolgico, como las siguientes: Escner que permite leer la informacin que contienen los ordenadores incorporados a los automviles, donde quedan registradas los fallos mecnicos. Mquina para la medicin de gas de escape tanto para vehculos de gasolina y diesel. Medicin de gases modulares y turbidmetros, de gases de combustin. Mquina para el control de frenos Mquina para la medicin de la potencia del motor Mquina para medicin de los ejes Mquina para la revisin del sistema elctrico y alumbrado Dispositivo cargador para un arranque rpido, por medio de este dispositivo, los automviles vuelven a arrancar sumamente cuidadosos y rpido, evitando que el sistema electrnico del vehculo sea daado a causa de las pautas de tensin durante el arranque ajeno o la carga de batera Se incorporar un software para el diagnstico de fallos, tanto en los trabajos mecnicos y elctricos y para la confeccin del presupuesto. Este software dar informaciones acerca de todas las marcas y todos los modelos de automviles corrientes. 40
5. El mercado
5. l mercado E
En la elaboracin de este apartado del Plan de Negocio, se trabaj con el Manual Prctico de la Pyme: Cmo realizar un estudio de mercado. [Ms informacin en el epgrafe 0. Introduccin: Modelos de Plan de Negocio]
5.1. Definicin del mercado

5.1.1. Caractersticas y tamao del mercado
El mercado gallego de los talleres de reparacin de vehculos ha tenido una tnica de crecimiento semejante a la espaola, an que de forma ms atenuada, a excepcin del ao 2007 donde se produjo un incremento en el mercado gallego del 1,30 % frente al 0,80 % a nivel nacional. Todo hace indicar que esta tendencia no va invertirse por la crisis que vive el sector de la automocin en el ltimo ao sino ms bien todo lo contrario debido a que los usuarios automviles permanecen ms tiempo con su vehculo por la perdida de poder adquisitivo, teniendo estos vehculos muchsimas ms probabilidades de averas que un coche nuevo. El volumen de negocio que movieron los talleres gallegos en el ao 2005 fue aproximadamente de 772,41 millones de euros. Dos de las caractersticas ms reseables son: - La gran competencia que existe en el mercado - Rapidez con la que avanzan las nuevas tecnologas en el sector de la automocin, suponiendo un reto importante para los talleres, que se ven obligados a realizar fuertes inversiones tanto en materias primas como en recursos humanos. - El envejecimiento del parque automovilstico espaol que supone una gran oportunidad de negocio para este tipo de empresas. - Proliferacin de vehculos disel en los ltimos aos. Sin duda, este tipo de vehculos estn llegando cada vez ms a los talleres y esta circunstancia se nota especialmente en el consumo de productos por parte de cliente, ya que los trabajos de mantenimiento de este tipo de automviles presenta una mayor demanda.
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EL MERCADO
- En relacin con el apartado anterior ha cado un poco el consumo de silenciosos de escape, que suelen romperse ms en los vehculos con motor de gasolina, pero en cuanto a otros artculos tale como lubricantes o filtros, que se utilizan habitualmente en las labores de mantenimiento de ambas motorizaciones, dicho consumo se mantiene. Para calcular el tamao del mercado, la emprendedora ha optado por realizar las siguientes estimaciones: Poblacin en el rea de influencia con vehculos a motor, tomando como referente la poblacin de CEE, Corcubin, y otras poblaciones adyacentes da Costa da Morte: 40.000 vehculos. Gasto medio por vehculo y ao en reparaciones: 300 Mercado total: 14.000.000

De esos vehculos estimamos que un 50% se repara en los talleres de la zona de influencia del taller, lo que nos da un mercado de 7.000.000 millones de euros. En la zona existen 12 talleres, lo que deja el mercado potencial en 350.000 euros por taller. Las ventas estimadas para el primer ao en el plan de empresa son 264.400 , es decir un 75,43% de su mercado potencial Las reparaciones no estn sujetas a una estacionalidad marcada ya que los vehculos sean de trabajo o para uso particular suelen ser muy necesarios para el propietario, que los repara inmediatamente cuando tiene algn problema. Otro factor que evita la estacionalidad es que las incidencias en los vehculos pueden repercutir en la seguridad del mismo o en sanciones de trfico (problemas con la iluminacin, expulsin de humos, ruidos...etc) 44
5.1.2 Caractersticas de los clientes

La emprendedora ha clasificado a sus clientes potenciales en los siguientes tipos: Clientes particulares que solicitan los servicios de la empresa. Estos clientes acuden principalmente por motivos de cercana para solicitar servicios relacionados principalmente con la reparacin mecnica o el mantenimiento (revisiones peridicas) de su vehculo particular, por lo que suelen ser residentes de la localidad o poblaciones cercanas. Grandes clientes. Estos clientes son empresas que utilizan en gran medida los servicios del taller al tener una flota de vehculos para desarrollar su actividad o distribuir sus productos, empresas de transportes, empresas comerciales, empresas distribuidoras, etc. La empresa intentara hacerse un hueco en este tipo de mercado de mantenimiento, ya que permite mayores volmenes de facturacin y la seguridad de unos ingresos segn el tipo de contrato que se negocie. Clientes marquistas. La emprendedora esta entablando negociaciones con una marca de coches para que el taller sea reconocido como oficial de esta marca.
EL MERCADO
Empresas de seguros. Esta entablando negociaciones con varias aseguradoras para establecer un vnculo de colaboracin, con el objetivo de que estas deriven a sus asegurados al taller, ampliando de este modo la cartera de clientes. Administracin pblica. No descarta participar en algn concurso o licitacin de carcter local. La emprendedora considera como factor estratgico para captar nuevos clientes es el reconocimiento del trabajo bien hecho, las recomendaciones de otros clientes, y los aos de experiencia. Es consciente de que el cliente es cada vez ms exigente en cuanto a la calidad y la garanta del servicio. Sus clientes sern de la zona o de la provincia.
5.1.3 Evolucin y previsiones de mercado

Una de las caractersticas ms destacables en la evolucin del sector es el grado de rapidez con el que avanzan las nuevas tecnologas en el sector de la automocin. Esto supone que las empresas se vean obligadas a realizar fuertes inversiones, difcilmente amortizables a corto plazo, en equipos materiales y humanos. Existe tambin una gran competencia en el mercado, que requiere realizar una continua formacin, inversin y diversificacin, para evitar el estancamiento y perder cuota de mercado. Uno de los aspectos que intensifica esta competencia es la proliferacin de cadenas de talleres de reparacin rpida, que se dedican exclusivamente a las reparaciones y mantenimiento ms habituales (cambios de ruedas, lquidos, tubo de escape, etc.). El auge de estos talleres, se debe en buena parte, al cuidado de la imagen (limpieza en las instalaciones, uniformes para el personal, fundas en los asientos de los coches a reparar, etc.) y las acciones comerciales agresivas (publicacin de ofertas semanalmente en los peridicos, precios ajustados, rapidez de entrega, etc.). Cabe destacar, el incremento del parque automovilstico a lo largo de estos ltimos aos, que afectar directamente al sector de los talleres de reparacin porque ha constituido un importante aumento del mercado. Por otro lado, el nuevo Reglamento de exenciones por categoras para la distribucin de vehculos a motor, que obliga a los fabricantes de automviles a poner a disposicin de los talleres independientes toda la informacin tcnica que este a disposicin de los talleres oficiales. Este derecho de acceso cubre los programas informticos, las herramientas, incluyendo los dispositivitos de diagnostico, el equipo y la formacin. Con esta medida se pretende facilitar, a los talleres independientes, la reparacin de automviles modernos. Adems la Inspeccin Tcnica de Vehculos (ITV), ha supuesto una importante fuente de ingresos para muchos talleres, debido a que muchos usuarios se ven obligados a llevar el coche taller si este no pasa la inspeccin favorablemente. Durante los ltimos aos han surgido nuevos nichos de mercado, por la irrupcin de las nuevas tecnologas que se han incorporado a los automviles para satisfacer las demandas actuales. Los fabricantes de coches apuestan cada vez ms por la seguridad, por lo que se instalan dispositivos como airbag, cabezales activos, asistentes de frenada, etc., que implican continuas posibilidades de especializacin.
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EL MERCADO
5.2. La competencia
5.2.1 Identificacin de las empresas competidoras
Segn datos de Camerdata, en agosto de 2007, existan 3.750 talleres de reparacin de vehculos en Galicia. Siendo su distribucin por provincias la siguiente: Cuadro 6.- Distribucin de talleres de reparacin de automviles de por provincias, Galicia 2007
Pontevedra 31% Lugo 16 %
Ourense 18%
A Corua 38%
El volumen de facturacin de este tipo de talleres de reparacin incide factores tales como el tamao, la cartera de servicios que ests dispuesto a ofertar y el nmero de clientes que se consiga fidelizar. Siendo el volumen de facturacin medio entre 80.000 y 120.000 euros anuales. En lo que respecta la volumen de empleo generado, hay que destacar que es un sector atomizado, donde el 32,33 % de los talleres no tienen ningn tipo de asalariados. El 41,93 % de las empresas tienen una o dos personas asalariadas y el 16,26 % tiene entre tres y cinco trabajadores. Menos del 10% del total de talleres gallegos cuentan con ms de seis empleados. El tamao medio de las instalaciones donde ser realiza la actividad es de unos 200 m2. De ellos unos 80 m2 se destinan a la parte de mecnica, 100 m2 a pintura y el resto se reparten entre el almacn, los baos, la recepcin y una pequea oficina. Para analizar la competencia la emprendedora se ha basado en los parmetros descritos anteriormente (facturacin, nmero de empleados e instalaciones) ha clasificado a sus competidores en: Pequeos talleres e reparacin. Talleres de reducida dimensin, menos de 200 m2, que no tienen ms de tres empleados y cuya facturacin es inferior a los 200.000 anuales. La emprendedora ha contabilizado un total de 7 empresas de este tipo en su mbito de actuacin. Competidores de similares caractersticas. Talleres de 3 a 5 empleados con una facturacin entre 200.000 - 400.000 y con una dimensin de ms de 200-400 m2. La emprendedora ha contabilizado un total de 4 empresas de este tipo en su mbito de actuacin. En este grupo se encuentran las grandes cadanenas y franquicias de talleres que cada vez son ms
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EL MERCADO
abundantes, si bien se ubican en ncleos de poblacin de mayor tamao que el lugar donde se asentar Talleres Lado, no se descarta en un futuro prximo alguna de estas franquicias oferte sus servicios en la zona. Talleres de reparaciones de mayor tamao. Empresas de ms de 6 trabajadores, con una dimensin de ms de 400 m2 y con una facturacin superior a los 400.000 . La emprendedora ha contabilizado un total de 1 empresas de este tipo en su mbito de actuacin. Este ltimo tipo de empresa puede actuar como competidora o como cliente ya que en momentos de puntas de trabajo o trabajos ms especializados puede realizar subcontrataciones de otras empresas de menor tamao. El objetivo es alcanzar acuerdos comerciales que le permitan colaborar con esta. En la actualidad, a la hora de competir la calidad y garanta del servicio que se ofrece al cliente y el cumplimiento de los plazos establecidos se ha convertido en un factor estratgico. Buscar que su taller tenga una buena reputacin en toda la zona de la influencia, convirtindolo en el mejor diferencial frente a la competencia.
5.2.2 Diferencias respecto a los productos y/o servicios de la competencia

La emprendedora ha detectado una oportunidad de negocio en la legislacin actual que cada da exige un mayor control en cuestiones medioambientales. En este sentido, se ha dotado de los equipos de diagnosis y de los opacmetros para acometer distintos trabajos de mantenimiento y reparacin de vehculos diesel. Maquinara que actualmente slo disponen 3 de los competidores en su rea de influencia. La emprendedora quiere apostar por la innovacin tecnolgica en el taller, renovando siempre que le sea posible sus herramientas de trabajo como su propia capacitacin tcnica como la de sus empleados. Para ello, asistirn a cursos que se organizan en Tcnicas Neotec, sobre las distintas familias existentes: HDI, Common-Rail, inyector de bomba, gestiones de sistemas semipilotados VP44, etc. Por lo que considera el esfuerzo inversor que ha realizado y que piensa realizar en aos venideros en una opcin de futuro, sabe, a diferencia de muchos de sus competidores, que es necesario adaptarse a los nuevos tiempos y que muchos de sus competidores que todava se basan en una reparacin tradicional tendrn menos posibilidades de sobrevivir. Se dispondr tambin de una pgina Web donde el cliente al registrarse como usuario podr pedir cita y conocer el estado de la reparacin de su vehculo. La estrategia de diferenciacin de la empresa se basar tambin en aquellas cuestiones ms valoradas por el cliente como la atencin personalizada, consejos sobre el vehculo y las principales cuestiones a vigilar, recogida de residuos, as como limpieza y orden en el establecimiento.
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EL MERCADO
Sabe que el precio en este tipo de negocio se torna en una variable fundamental cuando hablamos de clientes empresas aseguradoras y flotas de empresa, por lo que se establecern precios especiales para este tipo de clientes. Respecto al resto de la clientela, la diferenciacin a aparte de lo que se ha comentado vendr de otras cuestiones complementarias, tales como garantas comerciales u otros servicios de valor aadido (coches de sustitucin, recogida de vehculos a domicilio, etc.
5.2.3 Productos sustitutivos

En lo relativo a pequeas reparaciones (cambios de aceite, de filtros, de batera, etc.), empieza a considerarse como un productos substituto la opcin de hazlo tu mismo, ya que cada vez ms personas compran los recambios y accesorios en las tiendas especializadas o en las grandes superficies y realizan ellos mismos la substitucin. Frente a esta tendencia una normativa ambiental cada vez ms restrictiva obliga a la gestin de residuos y a la realizacin de este tipo de tareas en centros acondicionados para ello.
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EL MERCADO
5.3. Anlisis DAFO

Se detallan las Amenazas, Oportunidades, Fortalezas y Debilidades del proyecto: Cuadro 7.- DAFO Amenazas Rapidez en el cambio de nuevas tecnologa del automvil Fuerte competencia La opcin de cada vez mayor por el efecto de la crisis de que el usuario haga por el mismo pequeas reparaciones o el propio mantenimiento del vehculo Oportunidades Envejecimiento del parque automovilstico gallego Incremento del parque automovilstico en los ltimos aos Incremento del perodo que mantiene el cliente el automvil por los efectos de la crisis Obligacin de que todos los automviles pasen la inspeccin Tcnica de Vehculos Posibilidad de establecer vnculos con compaas de seguro, empresas con una flota importante de vehculos y con talleres de un mayor tamao Posibilidad de convertirse en taller oficial Reglamento de distribucin de vehculos que obliga al fabricante a poner a disposicin del taller toda la informacin tcnica que tienen los talleres oficiales Puntos Fuertes Amplia gama de servicios Posibilidad de vincular al cliente a travs de la variable servicio Capacitacin tcnica del personal Organizacin interna (rapidez, calidad, precio) Trato personalizado Maquinaria innovadora Poltica de calidad Puntos Dbiles Dificultad de encontrar personal formado Presin del factor tecnolgico Escasa formacin de la emprendedora en materia de gestin empresarial Limitaciones financieras Dependencia de terceros 49
EL MERCADO
6. La comercializacin del servicio
6. a comercializacin del servicio L
En la elaboracin de este apartado del Plan de Negocio, se trabaj con el Manual Prctico de la Pyme: Cmo hacer un estudio de marketing.
6.1. Presentacin de la empresa y sus servicios

El nombre del establecimiento ser Talleres Lado, porque Lado es como la conocen sus vecinos y ha considerado que la reputacin que tiene como excelente profesional en el campo de la mecnica puede ser un buen reclamo para atraer clientela1. Ha contratado a un conocido que trabaja como diseador grfico para que disee el logotipo de la empresa y los folletos publicitarios que va a distribuir por la zona. Por otra parte, en la fachada del edificio, se colocar el rtulo del taller y la placa-distintiva con los smbolos correspondientes a los servicios de mecnica (llave inglesa) y electricidad (flecha quebrada). Tambin le encargar el diseo de la pgina Web, que a parte de tener un objeto publicitario quiere que tambin tenga una aplicacin que permita a los clientes del taller saber en todo momento en que estado de la reparacin se encuentra su automvil. El trato con el cliente como ya se ha comentado en un puntos anteriores se considera una variable estratgica de la empresa por lo que se tratar de que sea lo ms amable y personalizado posible. Como se ha comentado en otros apartados del plan de empresa se procurar trasmitir sensacin de orden y limpieza en el establecimiento. El horario ser amplio, como el de los talleres de competencia, para facilitar la entrega y recogida de los vehculos por parte de los clientes, de lunes a viernes de 09:00 h 14:00 y de 17:00: 20:00 y los sbados de 10:0 a 14:00. 53
Nota de los autores: el diseo y la imagen del establecimiento, la forma de presentar sus productos, la decoracinetc. presentan una amplsima gama de posibilidades. En este epgrafe ofrecemos unas propuestas bsicas, que no sustituyen al desarrollo especfico que deber tener este apartado en el proyecto de cada emprendedor.
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LA COMERCIALIZACIN DEL SERVICIO
6.2. Acciones de promocin

En general, no se har excesiva publicidad para darse a conocer ya que la emprendedora desarrollar su actividad en un taller que ya estaba en funcionamiento y es conocido en la zona, no obstante ser har el siguiente tipo de publicidad: Campaa de lanzamiento: Se repartirn folletos en los que se informa del da de apertura del taller como de los servicios que se prestarn en l. Tarjetas de visita: se harn tarjetas de visita para que el cliente tenga siempre a su disposicin los datos bsicos del taller (telfono, fax, pgina Web) Anuncios en guas informativas, como las pginas amarillas y revistas gratuitas especializadas en el automvil. Boca a boca: La emprendedora ha considerado que este tipo de publicidad es el ms efectivo entre sus posibles clientes. Pgina Web: El hecho de dar un servicio a los clientes a travs de la propia pgina Web puede ser una importante herramienta publicitaria. Cuadro 8.- Presupuesto acciones de publicidad del primer ao ser el siguiente: Acciones de publicidad del primer aos Campaa de lanzamiento (Folletos publicitarios) Tarjetas de visita Anuncios en guas informativas 54 Pgina Web TOTAL Presupuesto 400 60

1.000 1.200 2.660
6.3. Determinacin del precio de venta y su comparacin con los de la competencia

El precio que la emprendedora fijar ser aquel que le permita absorber los costes de explotacin, obtener un beneficio, que sea razonable para la economa del cliente y en la lnea de los diferentes talleres de la zona. La emprendedora ha estimado un margen medio por servicio del 80%. En esta materia se cumplirn con la normativa legal exponiendo carteles perfectamente visibles donde el cliente pueda ver la siguiente informacin: Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos (cambio de aceites, filtros, ruedas, etc.). Establecindose un precio hora por reparacin de 30/h Especificaciones donde se le informa al usuario de que el cliente slo queda obligado a pagar por la elaboracin del presupuesto en la cantidad que reglamentariamente se determine. Los acuerdos con compaas aseguradoras, con otros talleres de mayor dimensin o con aquellas que tengan una importante flota de vehculos se establecer un precio mucho ms ajustado, siendo el descuento del 20 %. Quedando el precio hora por reparacin en 24 /h. Los mrgenes que se aplicarn en otros servicios como chapa y pintura sern de un 30 %. Tambin se han llegado acuerdos comerciales de exclusividad con determinados proveedores de repuestos y consumibles, que supondrn un ahorro de costes que podr oscilar entre el 20% y el 50% dependiendo de las caractersticas de la pieza o consumible a suministrar.
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6.4. Prescriptores
El boca a boca entre clientes es el modelo de prescripcin de mayor relevancia en el sector. Las compaas de seguro y los concesionarios de vehculos nuevos y de segunda mano, suelen recomendar a sus usuarios talleres, bien mediante los conciertos con las compaas, en el caso de los seguros, bien mediante recomendaciones, en el caso de los concesionarios. Tambin se pueden considerar prescriptores otros talleres, que no dispongan de la tecnologa necesaria para realizar determinadas reparaciones y deriven a los clientes a Talleres Lado.
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7. La localizacin de la empresa
7. a localizacin de la empresa L
7.1.
Asentamiento previsto y criterios para su eleccin
La emprendedora ha seleccionada la poblacin de CEE porque es una zona que conoce y es conocida, estando adems prxima a su lugar de residencia. Tras analizar diferentes opciones como la compra de local, alquiler de local, contratacin de una franquicia...ha optado por tomar el traspaso de un taller en funcionamiento, por las ventajas respecto a cuestiones como la reforma a realizar o disponer ya de una cartera de clientes. El local esta situado en la entrada de la ciudad, prximo a una estacin de servicio y una empresa del sector de la madera que cuenta con una importante flota de vehculos. Es visible desde la carretera y cuenta con un acceso y salida cmoda para los vehculos de los clientes.
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LA LOCALIZACIN DE LA EMPRESA
7.2. Terrenos, edificios, instalaciones

Las instalaciones se utilizarn en rgimen de alquiler con una duracin del contrato de arrendamiento de 10 aos, siendo el precio mensual de 1.000 , con una fianza equivalente a dos meses de alquiler, establecindose un incremento anual de 5 %. Las caractersticas fsicas del taller son las siguientes: El local este perfectamente habilitado para ejercer la actividad, con una imagen renovada tras la ltima renovacin del local que hizo el antiguo arrendatario. El local cuenta con una dimensin de 250 m2. Cuenta con ventilacin natural y artificial con extraccin forzada. Cuenta con iluminacin tanto natural como artificial. Tiene varias tomas de agua y desage. Tiene acometidas elctricas con tomas de corriente de 220-280 voltios Cumple con las normas vigentes de seguridad e higiene. La superficie del local esta distribuida del siguiente modo:
Cuadro 9.- Distribucin de la superficie del local USO Oficinas/Recepcin 60 Taller Almacn Parking depsito Aseos Total superficie SUPERFICIE 20 m2 105 m2 30 m2 90 m2 5 m2 250 m2
Cuadro 10.- Gasto de mantenimiento de las instalaciones: Gastos de mantenimiento de las instalaciones Ao 1 0 Ao 2 2.500
Ao 3 2.625
Ao 4 2.756
Ao 5 2.894
7.3. Comunicaciones e infraestructuras del asentamiento

En cuanto a las infraestructuras del asentamiento cabe destacar: - Facilidad de acceso - Estacin de servicio a menos de 300 metros. - Banda ancha; se dispone de acceso a R, lo cual posibilita disponer de una buena conexin a Internet, lo cual abre posibilidades de cara a una posible recepcin de reservas en Web. - Recogida selectiva de basura - Red de saneamiento en perfectas condiciones
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8. Recursos humanos
8. ecursos humanos R
En la elaboracin de este apartado del Plan de Negocio, se trabaj con las Memofichas de los grupos de Contratos de Trabajo y Legislacin Laboral que contienen informacin sobre los tipos de contrato y sus caractersticas, as como de la legislacin que regula las relaciones laborales.
8.1. Relacin de puestos de trabajo que se van a crear

Adems de la promotora, la empresa contar con 4 profesionales especializados cada uno en cuatro ramas de mecnicas distintas (electricidad, diagnosis de vehculos, mecnica de motores y equipos de inyeccin, mecnico de direccin y suspensin). Se fomentar que los empleados se formen en los ltimos avances tcnicos y del uso de la nueva maquinaria que se va incorporar a la empresa; bien a travs de cursos ofertados por los propios proveedores o por los organizados por la administracin o las asociaciones profesionales. Todos los empleados se contratarn a tiempo completo. La emprendedora esta barajando la posibilidad de establecer acuerdos con centros formativos en automocin para que los alumnos puedan realizar el periodo de prcticas en su taller. La relacin de puestos de trabajo se resumir en el cuadro siguiente: Cuadro 11.- Relacin de puestos de trabajo: Puestos de trabajo Gestor del negocio Mecnico vehculo ligero Electricista-electrnico de vehculos Tcnico de diagnosis de vehculos Mecnico de motores y equipos de inyeccin Mecnico de direccin y suspensin Categora profesional Gerente Oficial de primera Oficial de primera Oficial de primera Oficial de primera Oficial de primera Fecha de incorporacin Ao 1 Ao 1 Ao 1 Ao 1 Ao 1 Ao 1
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RECURSOS HUMANOS
8.2. Organizacin de recursos y medios tcnicos y humanos

La divisin de tareas quedar del siguiente modo: Gestin del negocio. La emprendedora ser la responsable de establecer precios, de controlar de la contabilidad, de compra y facturacin. Para algunos de estos aspectos recurrir a una asesora externa. Mecnico vehculo ligero: Su funcin principal consiste en diagnosticar, reparar y verificar averas o anomalas de funcionamiento de los distintos conjuntos, automatismos y elementos auxiliares del equipo, as como realizar el mantenimiento apropiado. Esta actividad ser compartida entre la emprendedora y el tcnico en diagnosis de vehculos. Electricista-electrnico de vehculos: Sus tareas se resumen en diagnosticar y reparar los fallos de funcionamiento, as como las distintas averas que puedan producirse en los circuitos elctrico-electrnicos de los vehculos y realizar el mantenimiento preventivo de carcter peridico. Tcnico de diagnosis de vehculos: Su funcin es diagnosticar y analizar las averas y el estado del vehculo, apoyndose en los conocimientos electromecnicos y en los equipos de comprobacin, definiendo dichas averas o deficiencias con precisin y, partiendo de su estudio, indicar el conjunto de actividades que habrn de seguirse y qu piezas habr que sustituir para llevar a cabo la reparacin o, en su caso, la prevencin, confeccionando, en caso necesario, un presupuesto econmico de las mismas. Mecnico de motores y equipos de inyeccin: Desarrollar el proceso de reparacin de los distintos motores de gasolina y diesel, as como de los distintos equipos de encendido e inyeccin. 66 Mecnico de direccin y suspensin: Realizar las reparaciones relacionadas con la caja de cambios y las transmisiones ligeras de la direccin, la suspensin, los frenos y la seguridad pasiva y el control de calidad de la reparacin. HORARIOS El horario del taller, ser de 09:00 a 14:00 y de 17:00: a 20:00 horas de lunes a viernes y los sbados de 10: a 14:00.
RECURSOS HUMANOS
8.3. Organigrama. Estructura de direccin y gestin

Cuadro 12.- Organigrama de la empresa
Gerente
Asesora
Empresas de limpieza y recogida residuos
Mecnico de vehculo ligero
Electricistaelectrnico de vehculos
Tcnico en diagnosis de vehculos
Mecnico de motores y equipos de inyeccin
Mecnico de direccin y suspensin
Se subcontratarn los servicios de asesora y de la empresa de limpieza.

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RECURSOS HUMANOS
8.4. Seleccin de personal

Para la contratacin de personal, la emprendedora se ha puesto en contacto con antiguos compaeros y conocidos suyos de la profesin. Ha decido comenzar su actividad con gente que conoce y sabe como trabaja a pesar de que esto le supongan un pequeo incremento en los costes salariales ya que muchos de los trabajadores estn en activo en otros establecimientos. Adems del incentivo econmico les ha ofrecido la posibilidad de formarse en el uso de nuevas maquinarias y tecnologas lo que convierte su oferta en atractiva para los profesionales.
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RECURSOS HUMANOS
8.5. Formas de contratacin

En materia laboral, los talleres de reparacin de automviles se regulan en los convenios colectivos de siderometalrgica pactados en la provincia de la Corua, estando todava vigente el de la Resolucin del 13 de septiembre de 2007, de la Delegacin Provincial de la Corua, por el que se dispone el registro, el depsito y la publicacin, en el Diario Oficial de Galicia, de la revisin salarial del convenio colectivo del sector de la industria siderometalrgica.
Cuadro 13.- Organigrama de la empresa Categora profesional 1 Gerente 4 Oficiales de primera Tipo de contrato Autnomo indefinido Horas ao 1.728 1.728 Coste salarial bruto anual/persona 25.000 21.000

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RECURSOS HUMANOS
9. Plan econmico-financiero
9. lan econmico-financiero P
Para la elaboracin del Plan econmico y financiero del Plan de Negocio se trabaj con el programa informtico BIC Proyecta y Simula. Muchos de los trminos empleados en el desarrollo del Plan Econmico pueden resultar desconocidos para los emprendedores sin formacin especfica en este campo. Con el fin de solventar esta dificultad y facilitar una explicacin de los conceptos bsicos inversin, balance, tesorera, VAN, TIR, Ratio...-recomendamos la lectura del Manual Prctico de la Pyme: Cmo Valorar un Proyecto de Inversin [Ms informacin sobre estos recursos en el epgrafe 0. Introduccin: Modelos de Plan de Negocio]
9.1. Inversin y fondo de maniobra del proyecto

El inmueble ser explotado en rgimen del alquiler, siendo las principales partidas de inversin las que corresponden a la adquisicin del inmovilizado material, siendo las principales partidas por volumen de cuanta, maquinaria y herramientas necesarias para el correcto funcionamiento del taller.
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PLAN ECONMICO Y FINANCIERO
Cuadro 14.- Inversiones previstas Ao 1 Gastos de constitucin y de primer establecimiento Gastos de constitucin Total Gastos de constitucin Inmovilizados inmateriales Derechos de traspaso Aplicaciones informticas Total inmovilizados inmateriales Inmovilizados materiales Mobiliario Maquinaria Equipos informticos Herramientas y utillajes Total Inmovilizado material Total inversin sin incluir fianzas Fianzas Total Inversin 3.500 30.000 1.200 4.000 38.700 102.000 2.000 104.000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10.000 0 2.500 12.500 0 0 13.500 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 60.000 2.500 62.500 0 0 0 0 1.000 1.000 0 0 0 0 0 0 800 800 0 0 0 0 0 0 0 0 Ao 2 Ao 3 Ao 4 Ao 5
74
Todas las partidas que siguen debern incrementarse con el correspondiente IVA, salvo las tasas y licencias. Gastos de constitucin - Se incluyen aqu las cantidades necesarias para el proceso de constitucin de la S.L.U que hay que desembolsar para constituir el negocio como el de notario, registro mercantil etc. INMOVILIZADO INMATERIAL Derechos de traspaso Importe satisfecho por los derechos de arrendamiento de locales, en los que el adquirente y nuevo arrendatario, se subroga en los derechos y obligaciones del transmitente y antiguo arrendatario derivados de un contrato anterior. Aplicaciones informticas Incluirn: Software para la deteccin de fallos. El objetivo del taller es de disponer de herramientas que le faciliten su trabajo, han estimado una inversin de 1.000 software. Pgina Web Software de gestin
en el ao 3 en este tipo de
INMOVILIZADO MATERIAL Mobiliario y decoracin La emprendedora ha buscado conseguir la mxima funcionalidad cuidando su vez todos los detalles estticos que transmitan la imagen de calidad que quiere para el negocio, a la vez que resulte cmodo para sus clientes. El mobiliario estar compuesto por los elementos que se exponen a continuacin: Una mesa de despacho. Un silln de directivo. Dos sillas de confidente. Un armario estantera. El mobiliario del almacn estar compuesto por: Estanteras. Taquillas de los trabajadores. Maquinaria Para comenzar la actividad habr que realizar una compra de maquinaria, aunque posteriormente y en funcin de las necesidades de los diferentes trabajos se irn adquiriendo otras ms especficas. Esta maquinaria bsica incluir: Escner Osciloscopio. Equipo de diagnosis. Alineador de direccin. Frenmetro. Banco de suspensin. Alineador al paso. Equilibradora de neumticos. Analizador de gases. Taladradora. Esmeril. Torno paralelo. Fresadora universal. Control de frenos Prensa. Desmontadora de neumticos. Gra hidrulica.
75
Gato hidrulico. Elevador. Equipo de carga de aire acondicionado. Comprobador de toberas de inyectores. Potencia del motor Comprobador de inyectores gasolina y limpieza. Sincronizador de carburadores con vacumetro. Pistola estroboscpica. Equipo neumtico para el vaciado y reposicin del aceite. Equipo de limpieza de piezas. Aspiradora de humos de escape. Mquina de extraccin y reposicin de aceite. Dispositivo de arranque rpido Dos mesas elevadoras hidrulicas. Dos carros de trabajo portaherramientas. Dos equipos de herramientas neumticos. Dos bancos de trabajo con tornillo. Se ha estimado que el tercer ao se renovar parte de la maquinaria por un valor de 10.000 . Herramientas y utillajes 76 Para comenzar la actividad habr que realizar una compra de tiles bsica, aunque posteriormente y en funcin de las necesidades de los diferentes trabajos se irn adquiriendo otras ms especficas. Compresmetro. Comprobadores de presiones. Polmetros. Soportes. Caballetes regulables. Desmontador de muelles de suspensin. Verificador de inflado. Soldadores de estao. Conjunto de micrometros de exteriores e interiores. Juego de calibres. Comprobadores mecnicos.
Juegos de llaves. Juegos de herramientas torx. Juego de alicates. Juego de todo tipo de destornilladores. Martillos de boca de plstico y de acero. Arcos de sierra. Machos de roscar y terrajas. Brocas, fresas y rascadores. Cortacables. Tijeras, navajas y cutters. Extractores. Cortafros y buriles. Batapasadores, botaclavos y punzones. Medidores de par. Se ha estimado que el tercer ao se renovar parte de la maquinaria por un valor de 2.500 . Equipos informticos. - El negocio dispondr de un equipo informtico, impresora, fax, TPV, cajn portamonedas y mquina de impresin de tickets. Cuadro 15.- Fondo de Maniobra FONDODE MANIOBRA IVA inversiones Gastos fijos iniciales Gastos variables iniciales Remanente TOTAL IMPORTE 16.320,00 27.315,88 15.813,33 550,79 60.000 77
A la hora de estimar el fondo de maniobra se ha considerado, adems del IVA de las inversiones iniciales, una cantidad suficiente para hacer frente a los pagos de costes fijos y variables durante los 2 primeros meses; esto es: alquiler, sueldos, seguridad social, suministros, asesora, publicidad, etc y una partida de remanente para el redondeo de las cantidades.
Nota de los autores: es recomendable adjuntar presupuestos de todas las partidas de inversin para dotar de una mayor credibilidad al estudio.
9.2. Financiacin del proyecto

Se muestran en el siguiente cuadro las necesidades financieras totales, de acuerdo con lo expuesto en el apartado anterior, y la financiacin prevista de las mismas: Cuadro 16.- Financiacin FONDODE MANIOBRA Inversin total Fondo de maniobra Necesidad financiera total Recursos propios Financiacin ajena % De autofinanciacin IMPORTE 104.000 60.000 164.000 65.000 99.000

39,63%
Los recursos propios, que consistirn ntegramente en aportaciones dinerarias aportadas por la promotoras Para la financiacin ajena, se ha negociado un prstamo a largo plazo con el Banco X, bajo las condiciones ofrecidas por el ICO en su lnea Pyme. Importe: 99.000 . Plazo: 5 aos sin carencia. Tipo de inters: EURIBOR a 6 meses + 0,65 puntos porcentuales Comisiones: sin comisiones 78 Se contratar una pliza de crdito si surge algn problema de tesorera.
En la elaboracin de este epgrafe del Plan de Negocio, se trabaj con las Memofichas del grupo Fuentes de Financiacin, que contienen informacin sobre las alternativas pblicas y privadas de acceso a recursos financieros para la puesta en marcha y consolidacin del proyecto.
9.3. Poltica de amortizaciones

En este apartado se seguirn las indicaciones que la Agencia Estatal de la Administracin Tributaria hace al respecto. Cuadro 17.- Poltica de amortizaciones Dotacin anual a la amortizacin Gastos de constitucin Gastos de 1er. Establecimiento Inversin en i + d Propiedad industrial Aplicaciones informticas (soft) Terrenos Construcciones Maquinaria Instalaciones Mobiliario Equipos informticos (hardware) Elementos de transporte Otro inmovilizado % dotacin 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 45,0% 0,0% 3,0% 10,0% 10,0% 10,0% 33,0% 16,0% 10,0%
Se ha aumentado el porcentaje de dotacin en el caso de los equipos informticos y de las aplicaciones software debido al rpido envejecimiento de stas.
79
9.4. Ingresos por reas de negocio. Previsin de ventas anuales

Cuadro 18.- Ingresos de la actividad Lnea Mecnica rpida Mecnica general Otras reparaciones Servicios mecnicos a empresas/compaas de seguros Total Ao1 25.000,00 Ao 2 28.875,00 Ao 3 31.862,25 Ao 4 34.149,94 Ao 5 36.586,74
105.000,00 121.275,00 127.338,75 130.095,00 132.851,25 84.000,00 50.400,00 264.400 88.200,00 58.212,00 92.400,00 64.363,95 94.500,00 69.040,76 96.600,00 74.024,33
296.562,00 315.964,95 327.758,69 340.062,32
Cuadro 19.- Evolucin de los ingresos

350.000 300.000 250.000 200.000 150.000
80
100.000 50.000 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
Mecnica rpida Mecnica general
Servicios mecnicos a empresas/ compaas de seguros Otras reparaciones especiales
En el cuadro anterior se refleja la evolucin de los ingresos a lo largo de los 5 primeros aos en cada una de las partidas. Para obtener esta facturacin se ha partido de los siguientes supuestos en cada una de las lneas de negocio:
Servicios mecnicos a grandes empresas, compaas de seguros:

Se ha estimado el primer ao un total de 120 reparaciones de este tipo, equivalentes a 2.100 horas de trabajo, a un precio medio de 420 por reparacin o de 24 /h.
Los incrementos interanuales que se han considerado en la facturacin son los que siguen: Crecimiento unidades Porcentaje Ao 2 10 % Ao 3 5% A0 4 2% Ao 5 2%
Otras reparaciones:
Se ha estimado el primer ao un total de 120 reparaciones de este tipo, a un precio medio de 700 por reparacin. Los incrementos interanuales que se han considerado en la facturacin son los que siguen: Crecimiento unidades Porcentaje Ao 2 5% Ao 3 5% A0 4 2% Ao 5 2%
Mecnica general:
Se ha estimado el primer ao un total de 200 reparaciones de este tipo, equivalentes a 3.500 horas de trabajo, un precio medio de 525 por reparacin o de 30 /h. Los incrementos interanuales que se han considerado en la facturacin son los que siguen: Crecimiento unidades Porcentaje Ao 2 10 % Ao 3 5% A0 4 2% Ao 5 2%
Mecnica rpida:
Se ha estimado el primer ao un total de 250 servicios de este tipo a un precio medio de 100 . Los incrementos interanuales que se han considerado en la facturacin son los que siguen: Crecimiento unidades Porcentaje Ao 2 10 % Ao 3 5% A0 4 2% Ao 5 2% 81
9.5. Evolucin de los costes variables

Cuadro 20.- Costes variables asociados a los ingresos Ao 1 Mecnica rpida Mecnica general Otras reparaciones Servicios mecnicos a empresas/compaas de seguros Total 5.000,00 21.000,00 58.800,00 10.080,00 94.880,00 Ao 2 5.775,00 24.255,00 61.740,00 11.642,40 103.412,40 Ao 3 6.372,45 25.467,75 64.680,00 12.872,79 109.392,99 Ao 4 6.829,99 26.019,00 66.150,00 13.808,15 112.807,14 Ao 5 7.317,35 26.570,25 67.620,00 14.804,87 116.312,46
El consumo por reparacin de repuestos de piezas y consumibles (aceites, anticongelantes, grasas etc.), que suponen un 20 % de la facturacin. Los acuerdos comerciales que la emprendedora ha alcanzado con los le permite reducir el coste medio en materiales en un 10 % frente al de sus competidores de menor tamao. En los servicios de reparaciones especiales como es un servicio que no presta directamente la empresa, se han estimado unos costes del 70 % que ser la cantidad de dinero que facture el proveedor subcontratado por la realizacin del servicio.
82
9.6. Evolucin de los costes fijos

Cuadro 21.- Costes fijos de la actividad Ao 1 Gastos de personal Alquileres Gastos generales Seguros y tributos Suministros Otros Total de costes fijos 1 Amortizaciones Total de costes fijos 2 Ao 2 Ao 3 Ao 4 Ao 5
139.585,36 146.421,36 153.599,16 161.135,85 169.049,37 12.000,00 4.660,00 1.500,00 3.000,00 3.150,00 12.600,00 7.346,00 1.560,00 3.120,00 3.305,00 13.230,00 7.665,00 1.622,00 3.245,00 3.467,40 13.892,00 7.998,00 1.687,00 3.375,00 3.638,52 14.587,00 8.346,00 1.754,00 3.510,00 3.817,69
163.895,36 174.352,36 182.828,16 191.726,15 201.063,59 14.160,00 14.160,00 15.110,00 14.310,00 13.610,00
178.055,36 188.512,36 197.938,16 206.036,15 214.673,59
Gastos de Personal: ms detalle en el apartado 8.5. de este documento. Gastos Generales: representan los gastos de asesora, reparacin y mantenimiento, publicidad, servicios de limpieza. Seguros: su importe anual y caractersticas se explican en el apartado 10.2. Suministros: gasto estimado en agua, electricidad, calefaccin y telfono. En general se han estimado incrementos anuales de gasto entre un 3 y un 5% para todas las partidas. Otros.- gastos de prevencin de riesgos, servicios de vigilancia de salud y gestin de residuos Cuadro 22.- Evolucin de los costes fijos
250.000 200.000
83
150.000
100.000
50.000
Ao 1
Gastos de personal
Ao 2
Alquileres Suministros
Ao 3
Otros
Ao 4
Gastos generales
Ao 5
Seguros y tributos
9.7. Poltica de circulante

Respecto a las polticas de circulante el Perodo Medio de Cobro (PMC) estar sujeto a los siguientes condicionantes: se ha considerado el periodo medio de cobro habitual para el tipo de clientela descrito, 30 das; pese a que clientes particulares paguen al contado, clientes empresariales o compaas de seguros se demorarn incluso por encima de los 30 das, salvo para los servicios de mecnica rpida cuyo pago ser inmediato. En cuanto al Perodo Medio de Pago (PMP), se ha considerado 60 das, habitual en el sector.
84
9.8. Cuentas de resultados previsionales

Cuadro 23.- Cuenta de resultados Ao 1 Ingresos Ventas Costes variables Materiales Costes de comercializacin Margen bruto Costes fijos Costes fijos de personal Alquileres Gastos generales Seguros y tributos Suministros Otros costes fijos Amortizaciones Costes fijos y amortizaciones Resultado bruto Total de ingresos financieros Gastos financieros leasing Gastos financieros Total de gastos financieros Resultado financiero Beneficio antes de impuestos [BAIT] Impuestos sobre beneficios Beneficio despus de impuestos [BDT] Ao 2 Ao 3 Ao 4 Ao 5
264.400,00 296.562,00 315.964,95 327.785,69 340.062,32 264.400,00 296.562,00 315.964,95 327.785,69 340.062,32 94.880,00 36.080,00 58.800,00 103.412,40 109.392,99 112.807,14 116.312,46 41.672,40 61.740,00 44.712,99 64.680,00 46.657,14 66.150,00 48.692,46 67.620,00
169.520,00 193.149,60 206.571,96 214.978,55 223.749,86 163.895,36 174.352,36 182.828,16 191.726,15 201.063,59 139.585,36 146.421,36 153.599,16 161.135,85 169.049,37 12.000,00 4.660,00 1.500,00 3.000,00 3.150,00 14.160,00 12.600,00 7.346,00 1.560,00 3.120,00 3.305,00 14.160,00 13.230,00 7.665,00 1.622,00 3.245,00 3.467,00 15.110,00 13.892,00 7.998,00 1.687,00 3.375,00 3.638,30 14.310,00 14.587,00 8.346,00 1.754,00 3.510,00 3.817,22 13.610,00
178.055,36 188.512,36 197.938,16 206.036,15 214.673,59 -8.535,36 0 0 5.048,88 5.048,88 -5.048,88 -13.584,24 0 -13.584,24 4.637,24 0 0 4.476,73 4.476,73 -4.476,73 160,51 0 160,51 8.633,80 0 0 3.336,27 3.336,27 -3.336,27 5.297,53 0 5.297,53 8.942,40 0 0 2.125,46 2.125,46 -2.125,46 6.816,94 0 6.816,94 9.076,26 0 0 839,98 839,98 -839,98 8.236,28 2.078,11 6.158,17 85
Grfico 24.- Cuenta de resultados

350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 -50.000
Ao 1
Ao 2
Resultado despus de impuestos
Ao 3
Ingresos
Ao 4
Ao 5
Margen bruto Costes fijos
Costes variables
86
9.9. Balances de situacin previsionales

Cuadro 25.- Balance previsional: activo Ao 1 Gastos de establecimiento Inmovilizaciones inmateriales Inmovilizados inmateriales Derechos leasing (Amortizacin acumulada i.I.) Inmovilizaciones materiales Inmovilizados material (Amortizacin acumulada i.M.) Inmovilizaciones financieras Inmovilizados financieros Fianzas constituidas Gastos a distribuir en varios ejercicios Total de inmovilizado Existencias Existencias de materia prima Existencias de producto terminado Deudores Clientes H.P. deudora por IVA Tesorera Total de circulante Total de activo 640,00 50.000,00 62.500,00 0,00 12.500,00 38.700,00 38.700,00 1.500,00 22.815,60 20.815,60 2.000,00 0,00 110.655,60 3.471,31 0,00 3.471,31 30.326,59 1.314,68 8.196,31 20.815,60 33.797,90 144.453,50 Ao 2 480,00 37.500,00 62.500,00 0,00 25.000,00 38.700,00 38.700,00 3.000,00 11.961,70 9.961,70 2.000,00 0,00 85.641,70 3.724,59 0,00 3.724,59 33.927,37 14.860,54 9.105,13 9.961,70 37.651,96 123.293,66 Ao 3 320,00 25.800,00 63.500,00 0,00 37.700,00 51.200,00 51.200,00 5.250,00 2.000,00 0,00 2.000,00 0,00 74.070,00 3.886,54 0,00 3.886,54 36.067,31 26.446,27 9.621,04 0,00 39.953,85 114.023,85 Ao 4 160,00 13.100,00 63.500,00 0,00 50.400,00 51.200,00 51.200,00 6.700,00 2.822,40 822,40 2.000,00 0,00 60.582,40 4.056,08 0,00 4.056,08 37.369,10 26.613,26 9.933,44 822,40 41.425,18 102.007,59 Ao 5 0,00 400,00 63.500,00 0,00 63.100,00 51.200,00 51.200,00 7.450,00 19.848,24 17.848,24 2.000,00 0,00 87 63.998,24 4.177,76 0,00 4.177,76 38.718,10 10.614,98 10.254,88 17.848,24 42.895,86 106.894,11
Cuadro 26.- Evolucin del activo

160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Activo circulante
Ao 4
Ao 5
Imovilizado neto
tesoreria acumulada
Cuadro 27.- Balance previsional: pasivo Ao 1 Capital Reservas y prdidas Resultado del ejercicio Total recursos propios Subvenciones en capital 88 Deuda a largo plazo Acreedores por leasing Fianzas recibidas Deuda Total de exigible a largo plazo Acreedores comerciales Otras deudas no comerciales H.P. por impuesto sobre beneficios H.P. por IVA Otras deudas Total de exigible a corto plazo Total de pasivo 65.000,00 0,00 -13.584,24 51.415,76 0,00 82.995,46 0,00 0,00 3.552,69 86.548,14 3.471,31 0,00 0,00 0,00 0,00 3.471,31 Ao 2 65.000,00 -13.584,24 160,51 51.576,27 0,00 64.504,82 0,00 0,00 0,00 64.504,82 3.724,59 0,00 0,00 0,00 0,00 3.724,59 Ao 3 65.000,00 -13.423,73 5.297,53 56.873,81 0,00 44.873,72 0,00 0,00 8.392,65 53.266,37 3.886,54 0,00 0,00 0,00 0,00 3.886,54 Ao 4 65.000,00 -8.126,19 6.816,94 63.690,75 0,00 24.031,81 0,00 0,00 9.409,53 33.441,34 4.056,08 0,00 0,00 0,00 0,00 4.056,08 Ao 5 65.000,00 -1.309,25 6.158,17 69.848,92 0,00 1.904,43 0,00 0,00 24.810,27 26.714,69 4.177,76 2.078,11 0,00 0,00 0,00 6.255,87
141.435,22 119.805,68 114.026,71 101.188,17 102.819,48
Cuadro 28.- Evolucin del pasivo

500.000
400.000 300.000
200.000
100.000 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
Exigible C/P
Total recursos propios
Exigible L/P
89
9.10. Previsiones de tesorera

Cuadro 29.- Tesorera anualizada Ao 1 Cobros por ventas Total de cobros Subvenciones a la explotacin Ao 2 Ao 3 Ao 4 Ao 5
242.269,72 293.870,04 314.340,92 326.796,30 339.034,77 242.269,72 293.870,04 314.340,92 326.796,30 339.034,77 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Total de cobros operativos 242.269,72 293.870,04 314.340,92 326.796,30 339.034,77 Pago de materiales Pagos totales por materiales Pagos por costes de comercializacin lnea a Pagos totales por costes de comercializacin Pagos por costes fijos Inversin en caja operativa Total de pagos operativos Cash flow operativo Inversiones Amortizaciones de deuda 90 Dividendos Impuestos sobre beneficios Iva soportado Pagos por iva Fianzas constituidas Devoluciones de fianzas recibidas Gastos financieros leasing Intereses de deuda Pagos extraoperativos Capital Subvencin de capital Emisin de deuda 36.080,00 36.080,00 58.800,00 58.800,00 41.672,40 41.672,40 61.740,00 61.740,00 44.712,99 44.712,99 64.680,00 64.680,00 46.657,14 46.657,14 66.150,00 66.150,00 48.692,46 48.692,46 67.620,00 67.620,00
163.895,36 174.352,36 182.828,16 191.726,15 201.063,59 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
258.775,36 277.764,76 292.221,15 304.533,29 317.376,06 -16.505,64 102.000,00 16.004,54 0,00 0,00 32.711,16 0,00 2.000,00 0,00 0,00 5.048,88 157.764,58 65.000,00 0,00 102.552,69 16.105,28 0,00 22.043,33 0,00 0,00 18.208,97 0,00 0,00 0,00 0,00 4.476,73 44.729,03 0,00 0,00 0,00 22.119,77 13.500,00 19.631,10 0,00 0,00 21.400,81 0,00 0,00 0,00 0,00 3.336,27 57.868,18 0,00 0,00 8.392,65 22.263,01 0,00 20.841,90 0,00 0,00 19.865,63 0,00 0,00 0,00 0,00 2.125,46 42.832,99 0,00 0,00 1.016,88 21.658,71 0,00 22.127,39 0,00 2.078,11 20.508,56 0,00 0,00 0,00 0,00 839,98 43.475,92 0,00 0,00 15.400,74
IVA repercutido Devoluciones de IVA Fianzas recibidas Devoluciones de fianzas constituidas Ingresos financieros Ingresos extraoperativos Cash flow extraoperativo Dficit / supervit Dficit / supervit acumulado
0,00 24.512,54 0,00 0,00 0,00 0,00 34.300,65 17.795,01 17.795,01
0,00 17.299,79 0,00 0,00 0,00 0,00 -27.429,24 -11.323,96 6.471,06
0,00 20.884,70 0,00 0,00 0,00 0,00 -28.590,83 -6.471,06 0,00
0,00 19.553,11 0,00 0,00 0,00 0,00 -22.263,01 0,00 0,00
0,00 20.186,98 0,00 0,00 0,00 0,00 -7.888,20 13.770,50 13.770,50
91
9.11. Punto de Equilibrio

Cuadro 30.- Clculo del punto de equilibrio Ao 1 Ingresos de explotacin Costes variables Margen Costes fijos Costes totales Resultado bruto Equilibrio % Equilibrio 264.400,00 94.880,00 169.520,00 178.055,36 272.935,36 -8.535,36 105,04% 277.712,58 Ao 2 296.562,00 103.412,40 193.149,60 188.512,36 291.924,76 4.637,24 97,60% 289.441,98 Ao 3 315.964,95 109.392,99 206.571,96 197.938,16 307.331,15 8.633,80 95,82% 302.759,00 Ao 4 327.785,69 112.807,14 214.978,55 206.036,15 318.843,29 8.942,40 95,84% 314.150,88 Ao 5 340.062,32 116.312,46 223.749,86 214.673,59 330.986,06 9.076,26 95,94% 326.267,92
Cuadro 31.- Evolucin del punto de equilibrio

400.000 350.000 300.000
92
250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ingresos de explotacin
Ao 4
Ao 5
Costes totales
Costes fijos
9.12. Ratios del Proyecto

Cuadro 32.- Ratios Clculo Rentabilidad econmica Rentabilidad comercial Rotacin sobre activos -Rotacin activos fijos -Rotacin activo circulante -Rotacin stocks -Rotacin deudores Punto de equilibrio Apalancamiento operativo Rentabilidad financiera Apalancamiento financiero BAIT/AT BAIT/Ingresos Ingresos/A Ingresos/AF Ingresos/AC Ingresos/STOCKS Ingresos/CLIENTES CF/(MARGEN) (BAIT+CF)/BAIT BDT/RP (RR. AA/ AT) Ao 1 -6,05% -3,23 % 1,87 2,46 7,82 76,17 11,95 Ao 2 3,87 % 1,56 % 2,48 3,61 7,88 79,62 11,95 Ao 3 7,57 % 2,73 % 2,77 4,27 7,91 81,30 11,95 Ao 4 8,84 % 2,73 % 3,24 5,49 7,91 80,81 11,95 Ao 5 8,83% 2,67 % 3,31 5,68 7,93 81,40 11,95
105,04 % 97,60 % 95,82 % 95,84 % 97,94 % -19,86 41,65 23,93 9,31 % 0,52 24,04 10,70 % 0,37 24,65 8,82 % 0,32
-26,42 % 0,31 % 0,64 0,57
Cuadro 33.- Rentabilidades

15 % 10 % 5% 0% -5 % -10 % -15 % -20 % -25 % -30 %
93
Ao 1
Ao 2
Ano 3
Rentabilidad comercial
Ao 4
Ao 5
Rentabilidad econmica
Rentabilidad financiera
9.13. Flujo de caja

Cuadro 34.- Rentabilidad del proyecto VAN del proyecto TIR del proyecto Plazo de recuperacin del proyecto 5.258,74 8,70 % 4 ao
94
10. Aspectos formales del proyecto
10. spectos formales del A proyecto
10.1. Forma jurdica elegida para el proyecto

La emprendedora ha optado por constituir una Sociedad Limitada Unipersonal para el desarrollo de la actividad. Se han tenido en cuenta los siguientes factores a la hora de la eleccin: - Se adapta a su situacin como promotora nica - La gestin y la puesta en marcha de la empresa de la SLU es ms sencilla y econmica que la de una Sociedad Annima Unipersonal - Dispone de la opcin de tramitacin telemtica - No es preciso, cuando se hacen aportaciones no monetarias, un informe externo de un experto, con la disminucin de gastos que esto conlleva. - Respecto a la forma jurdica de empresario individual, seleccion la de Sociedad por la imagen que quera trasmitir a sus posibles clientes y proveedores.
97
En la elaboracin de este epgrafe del Plan de Negocio, se trabaj con las Memofichas del grupo Formas Jurdicas y el Tutorial Cmo Crear mi Empresa que contienen informacin sobre los diferentes tipos de formas jurdicas, sus caractersticas y las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas entre otras cuestiones de inters. [Ms informacin sobre estas herramientas en el epgrafe 0. Introduccin: Modelos de Plan de Negocio]
LOS ASPECTOS FORMALES DEL PROYECTO
10.2. Proteccin jurdica

La emprendedora ha decidido suscribir una pliza de seguro locativa para posibles daos que puedan sufrir las instalaciones y otra de responsabilidad otra de responsabilidad civil para cubrirse ante posibles daos causados por la empresa a sus clientes o terceros. El coste de la prima asciende a 1.500,00 euros
98
10.3. Autorizaciones, permisos, etc

Como el negocio que esta en marcha y funcionando, con Licencia de Apertura concedida por la administracin local, y sea adquirido mediante traspaso por otro empresario, este ltimo podr solicitar el cambio de titularidad. Puede cambiarse mediante un acto comunicado, siempre y cuando el mismo se halle en funcionamiento o lo haya estado en los seis meses anteriores a la fecha en que se pretende realizar el cambio.
99
10.4. Medidas de prevencin de riesgos laborales

Las instalaciones y edificios contarn con las medidas de seguridad e higiene contempladas en el proyecto, referidas principalmente a: - Sistema contra incendios - Aparatos a presin: calderas - Aparatos a gas - Instalaciones elctricas - Evacuacin del edificio - Equipos mecnicos La emprendedora y el personal contratado van a recibir formacin en materia de seguridad y salud, respetando en todo momento las disposiciones pertinentes en prevencin de riesgos. Se han solicitado varios presupuestos, a empresas acreditadas como prestadoras de servicios de Prevencin de Riesgos Laborales, habindose elegido la oferta ms econmica que es de 500 (580 IVA incluido). El coste anual del servicio de vigilancia de salud es de 50 por empleado, estando este servicio exento de IVA. La normativa genrica a aplicar es la siguiente: - Prevencin de Riesgos Laborales. Ley 31/1995, de 8 de Noviembre y su modificacin por la Ley 54/2003 de 12 de diciembre, de reforma del marco normativo de la prevencin de Riesgos Laborales. BOE n 298 de 13 de diciembre. - Real Decreto 39/1997 por el que se establece el Reglamento de los Servicios de Prevencin y Orden de 27 de junio de 1997 donde se desarrolla. - Real Decreto 485/97, de 14 de abril, en el que se indican las disposiciones mnimas en materia de sealizacin para la seguridad y salud en el trabajo. - Real Decreto 486/97 sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo. - Real Decreto 488/97, de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud en el trabajo que incluye pantallas de visualizacin. - Real Decreto 773/97 sobre equipos sobre equipos de proteccin individual y dems disposiciones legales que afecten a la actividad. Adems sern de aplicacin las siguientes normas especficas: - Real decreto 2177/1996 del 4 de octubre, por el que se aprueba la Norma Bsica de Edificacin NBE CPI/96: Condiciones de Proteccin contra Incendios de los Edificios. - Real Decreto 1316/1989 del 27 de octubre, sobre la proteccin de los trabajadores frente a los riesgos derivados de la exposicin al ruido durante el trabajo.
100
En la elaboracin de este epgrafe del Plan de Negocio, se trabaj con las Memofichas del grupo Obligaciones del Empresario que contienen informacin sobre la prevencin de riesgos laborales
101
11. La innovacin
11. a innovacin L
Para ampliar la informacin sobre este apartado del Plan de Negocio, se pueden consultar las Memofichas del grupo Funcionamiento de la Empresa, que contienen informacin sobre la gestin de la innovacin y de los programas y organismo de apoyo a la I+D. Otra fuente de informacin sobre la Innovacin es el Manual Prctico de la Pyme: Innovacin Empresarial. Este manual incluye una relacin de tcnicas y herramientas orientadas a facilitar la gestin de la innovacin. Para facilitar el proceso de implantacin y evaluacin de la innovacin se puede utilizar el programa informtico Manual de Autoevaluacin de la Innovacin. [Ms informacin sobre estas herramientas en el epgrafe 0. Introduccin: Modelos de Plan de Negocio]
105
LA INNOVACIN
11.1. Elementos innovadores

El sector presenta opciones de innovacin en aspectos como la atencin al cliente, ofertar vehculos de sustitucin, amplitud de horario para la entrega y recogida de vehculos...y en el uso de maquinaria novedosa, que permita afrontar las incidencias en los ltimos modelos salidos al mercado diagnosticndolos y reparndolos en el menor plazo y al menor coste posible. Para mantener estos elementos innovadoras la promotora y el personal realizarn cuando sea posible cursos de formacin especializada y asistirn especialmente la promotora- a las ferias del sector como el Saln de la automocin en Ourense, o Euromotor en Bilbao, especializado en recambios, componentes y equipamentos para la automocin.
106
LA INNOVACIN
12. Planificacin temporal de la puesta en marcha
12. lanificacin temporal de la P puesta en marcha
El listado de trmites a realizar son los siguientes3 Al tratarse de un traspaso las gestiones relaccionadas con la licencia de apertura y licencia de obras no son necesarias. - Declaracin previa al inicio de actividad y registro del dominio web - Seleccin del local - Constitucin de la sociedad limitada Unipersonal - Solicitud de prstamo a largo plazo - Acondicionamiento del local - Seleccin de trabajadores - Traspaso del local - Cambio de titularidad de licencia de actividad - Adquisicin de equipamiento - Solicitud de pedido a proveedores - Inicio de la campaa promocional de apertura - Trmites laborales (alta de los promotores y de los trabajadores, comunicacin de la apertura del centro de trabajo y sellado de libros) - Inicio de la actividad 109
Nota de los autores: la planificacin de la actividad es un proceso importante, ya que muchas actuaciones estn interrelacionadas y dependen unas de otras para poder realizarse. Es necesario jerarquizarlas en funcin de la situacin concreta de cada emprendedor y de su empresa (forma jurdica, tipo de financiacin, si se alquila o se compra un local, si son necesarias reformas, si se solicitarn subvenciones, el tipo y cantidad de aprovisionamientos inciales necesarios etc.).
3
PLANIFICACIN TEMPORAL DE LA PUESTA EN MARCHA
Cadro 36.- Cronograma Mes Semana Registro de dominio Web Encontrar local y buscar financiacin Constituir la sociedad Solicitar cambio titularidad licencia Seleccionar trabajadores y adquirir equipamientos Traspaso local Acondicionamiento del local Validar libro de visitas Materiales promocinales Inicio de la actividad 1 2 3 4 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
110
En la elaboracin de este epgrafe del Plan de Negocio, se trabaj con las Memofichas del grupo Trmites de Constitucin de una Empresa que contienen informacin sobre los organismos implicados y los trmites necesarios para la creacin y puesta en marcha de una empresa
PLANIFICACIN TEMPORAL DE LA PUESTA EN MARCHA

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Taller de reparacin de vehculos

2. Entorno en el cual se realizar la actividad de la empresa

4. Proceso de prestacin del servicio

6. La comercializacin del servicio

10. Aspectos formales del proyecto

12. Planificacin temporal de la puesta en marcha

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

Formacin para emprendedores y empresarios

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

1. Modelo de Plan de Negocio: Taller de reparacin de vehculos

1. Modelo de Plan de Negocio: Taller de reparacin de vehculos

Definicin de las caractersticas generales del proyecto

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

DESCRIPCIN DEL PROYECTO EMPRESARIAL

1.2. Presentacin de los emprendedores

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

DESCRIPCIN DEL PROYECTO EMPRESARIAL

1.3. Datos bsicos del proyecto

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

DESCRIPCIN DEL PROYECTO EMPRESARIAL

2. Entorno en el cual se realizar la actividad de la empresa

2. ntorno en el cual se realizar E la actividad de la empresa

2.1. Entorno econmico

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

2.2. Entorno sociocultural

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

2.3. Entorno normativo

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

2.4. Entorno tecnolgico

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

ENTORNO EN EL CUAL SE REALIZAR LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

3.1. Definicin de los servicios que prestar la empresa

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

3.2. Factores determinantes de xito en el sector

CeCoches Automviles Domnguez CeCoches Motores y suspensiones HX Innova Motor

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

4. Proceso de prestacin del servicio

4. roceso de prestacin del P servicio

4.1. Determinacin del proceso de prestacin del servicio

2. Recepcin del cliente

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

3. Reparacin del vehculo

4. Entrega del vehculo

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

Cuadro 5.- Flujograma de proceso de prestacin del servicio

Recepcin del cliente

Entrega del presupuesto

Aceptacin del presupuesto

Prestacin del servicio Entrega del vehculo reparado

No aceptacin del presupuesto No realizacin del servicio

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

MODELOS DE PLAN DE NEGOCIO

EL PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO