INTRODUCCIN

En la actualidad, en la bsqueda de la eficacia y la eficiencia en la atencin al cliente representa una de las principales tendencias en el sector de la distribucin, y es precisamente esta cualidad, lo que distingue a las empresas con xito de aquellas que permanecen en el tiempo. La calidad en la atencin y el servicio al cliente es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor son dos factores que contribuyen a esta concientizacin.

En lo que respecta, a la distribucin que es la manera de colocar el producto en el mercado, teniendo en cuenta el consumidor al cual va dirigido. Por ello, hay dos formas de colocar el producto en el mercado, de manera directa o indirecta; cuando se refiere a la distribucin directa es cuando la empresa misma elabora el producto, lo vende o hace llegar al consumidor final. Por otra parte, la distribucin indirecta es cuando la empresa no elabora el producto e intervienen otras personas que lo hacen, y son llamadas intermediarios.

Ahora bien, atender las necesidades de los clientes es fundamental para optimizar el servicio y la atencin al cliente, estas son actividades que corresponden al marketing de toda empresa. Una de las fases

fundamentales del cumplimiento efectivo del mercado sobre todo para una empresa de distribucin como es el caso de Poder de Distribucin Venezolana Comunal S.A. (PDV Comunal S.A.), es la segmentacin de su mercado que clasifica a sus clientes para definir sus caractersticas y necesidades de acuerdo a esa segmentacin.

En este mismo orden de ideas, se hace necesario conocer y evaluar los requerimientos de los clientes, para lograr la colocacin del producto demandado. Hoy en da, el proceso de conocimiento del cliente y atencin de la zona corresponden al distribuidor de la ruta que trata de aplicar las herramientas que la empresa disea; su efectividad depende de las habilidades de cada uno de los empleados que integran el proceso de distribucin, quienes son los que mantienen contacto directo con el consumidor final.

En este sentido, la investigacin abarca los aspectos, que a continuacin se sealan. El Captulo I: Se refiere al planteamiento del problema, formulacin del problema, objetivo general y los objetivos especficos de la investigacin, justificacin e importancia, alcance y limitaciones para llevar a cabo esta investigacin. El Captulo II: Presenta el Marco Terico, es decir, los antecedentes, bases tericas, bases legales. El Captulo III: Ofrece el Marco Metodolgico, el cual describe los mtodos, tcnicas de instrumentos de recoleccin de datos, procedimientos, poblacin y muestra utilizadas para llevar a cabo todo lo propuesto en el captulo I. El Captulo IV: Anlisis e interpretacin de los resultados. El Capitulo V: Finalmente se presenta la propuesta de las estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira.

CAPTULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Los clientes constituyen el elemento vital, fundamental e impulsor de las organizaciones, ya que a ellos va dirigido el producto o servicio final, por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo ha sido y es una herramienta primordial para la captacin y mantenimiento de las carteras de clientes.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos esenciales, que independiente y colectivamente, influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente, convirtiendo la responsabilidad de manera directa sobre el bienestar del cliente, por consiguiente, la atencin al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan para satisfacerlos, implicando algo ms que or quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos.

En los ltimos aos, las tendencias administrativas se han inclinado hacia la bsqueda del logro de la satisfaccin de los clientes, por medio de la creacin de una cultura de servicios y enfoques gerenciales que proporcionen mtodos y herramientas dirigidas a los equipos de ventas, para que estos a su vez puedan desarrollar excelentes estndares de calidad en el mbito de la atencin; hacindolos da a da an ms profesionales,

promocionando calidad humana para transformar las organizaciones en un negocio dirigido al cliente y orientado al servicio.

No obstante, en opinin de Day (2000): se necesitan muchos aos e infinita paciencia para construir una cultura en funcin del mercado y tan solo unos pocos meses para desmantelarla (p.75) de forma que si la empresa se propone implementar una estrategia para paternizar el servicio al cliente tendr que trabajar con ahinc, e imbuir a todo el colectivo, de actitudes y conductas orientadas y comprometidas con el cliente.

Sin embargo, consagrando as la excelencia como norte de cualquier accin emprendedora, de no realizarse un servicio de excelente calidad en la atencin al cliente, la organizacin puede experimentar desplazamientos de estos hacia otras entidades, es decir disminuye el ndice de competitividad, y por ende los mtodos, programas y metas se declinan afectando el logro del nivel gerencial.

Paralelamente a esto, los desafos a los cuales se enfrenta el mercado hoy da, implica la necesidad de reaccionar oportuna y ptimamente frente a la interrupcin de un nuevo perfil del cliente, como la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la competencia, partiendo de estos datos y otros que se estimen importantes es posible detectar la estrategia de servicio de los competidores y as contra atacarla.

La estrategia debe hacer la diferencia ante el cliente para lograr su preferencia, sta ser tal si logra su lealtad, con lo cual se confirma la calidad de los servicios ofrecidos, al respecto Plancarte (1998) comenta: es sencillo decir que cierto negocio posee ya una estrategia de servicios, las intenciones pueden ser muchas, la realidad es que un buen nmero de empresas viven
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haciendo cosas por los clientes de una manera un poco desordenada y poco planeada (p.29).

El mercado para cualquier producto en nuestra sociedad est compuesto por un conglomerado de diferentes agrupaciones o segmento demogrficos, sociales y temperamentales con caractersticas comunes que responden a productos, promocin, envases, precios y canales de distribucin adecuado a cada grupo de clientes. En este campo, Sosa (2002), confirma sobre la exigencia del marketing en la planificacin, seleccin y definicin de lo ofrecido, para obtener aceptacin e indica el autor que en este proceso interviene la colocacin adecuada del producto al segmento de clientes ante la capacidad productiva de la empresa.

Por otra parte, la importancia del gas licuado de petrleo como recurso energtico ya que este tiene bajo impacto ambiental en su uso como combustible en comparacin con otros carburantes, y que se trata de un recurso muy importante como materia prima para el sector industrial, as como los sectores domstico y comercial. En Venezuela siendo un pas con grandes yacimientos de hidrocarburos gaseoso, ha aumentado el consumo significativamente a lo largo de las dos ltimas dcadas.

En consecuencia, al evaluar el papel que juega para la comunidad el suministro de gas domstico (G.L.P) gas licuado de petrleo, la empresa PDV Comunal, S.A., sucursal San Cristbal, ubicada en la carrera 10 entre calle 15 y 16, planta baja del edificio Don Vale, se muestra preocupada por los reiterados reclamos de los usuarios con respecto a los servicios recibidos por parte de la organizacin, haciendo nfasis en la deficiencia de la distribucin del producto, generando un efecto negativo en el desarrollo de la empresa y por ende una imagen debilitada ante los usuarios.
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En este contexto, el sistema de distribucin de gas licuado de petrleo (GLP) est constitudo por el conjunto de personas u organizaciones que hacen posible que el producto llegue de las diferentes refineras al consumidor final. La distribucin del mismo representa una decisin estratgica, pues compromete a la empresa PDV Comunal, S.A., con todos los usuarios que la seleccionaron como empresa de servicio que le garantice el suministro de gas domstico a corto plazo.

Formulacin del Problema

Petrleos de Venezuela S.A. es la corporacin estatal de la Repblica Bolivariana de Venezuela que se encarga de la explotacin, produccin, manufacturera, transporte y mercadeo de los hidrocarburos, de manera eficiente, rentable, segura, comprometida con la proteccin ambiental; con el fin de motorizar el desarrollo armnico del pas, afianzar el uso de los recursos, potenciar el desarrollo endgeno y propiciar una existencia digna y provechosa de la riqueza del subsuelo nacional y nico dueo de esta empresa operadora. Se deduce, por mandato de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, la totalidad de las acciones de Petrleos de Venezuela S.A. pertenecen al Estado Venezolano, en razn de la estrategia nacional y la soberana econmica, poltica, ejercida por el pueblo venezolano. En este sentido PDVSA est subordinada al Estado Venezolano y por lo tanto acta bajo los lineamientos trazados en los Planes de Desarrollo Nacional y de acuerdo a las polticas, directrices, planes y estrategias para el sector de los hidrocarburos.

El Ministerio de Energa y Petrleo la corporacin estatal, creada en 1975, por la Ley Orgnica que reserva al Estado la industria y el comercio de los hidrocarburos, cuenta con trabajadores comprometidos con la defensa de la soberana energtica y el deber de agregar el mayor valor posible al recurso petrolero, guiados por los principios de unidad de comando, trabajo en equipo, colaboracin espontnea y uso eficiente de los recursos naturales no renovables.

En la actualidad, todas las empresas venezolanas dedicadas a la venta y distribucin de hidrocarburos especficamente de Gas Licuado de Petrleo (G.L.P.), presentan en su nivel organizacional deficiencia en cuanto a la distribucin y prestacin del servicio, es por ello que se plantea una de las situaciones ms relevantes en cuanto a la distribucin de gas domstico en la parroquia San Juan Bautista del Municipio San Cristbal en la empresa PDV Comunal S.A.

Por tal motivo, PDVSA trabaja para logar la mayor efectividad en su servicio y acabar con el "oligopolio" que imperaba entre los industriales del gas en bombonas, Petrleos de Venezuela (PDVSA) suscribi el 3 de septiembre del ao 2007 un acuerdo de adquisicin de las empresas Vengas y Tropigas, dos de las ms grandes envasadoras y distribuidoras de Gas Licuado de Petrleo (GLP) del pas. Esta accin form parte de una estrategia del Ejecutivo Nacional, para tomar el control de la cadena de distribucin de gas e incorporar al Poder Comunal en esta actividad.

En cuanto a los clientes de PDV Comunal S.A. Sucursal San Cristbal consideran que la distribucin de gas domstico en la parroquia San Juan Bautista es muy deficiente ya que los pedidos que ellos solicitan no llegan a tiempo; debido a que el personal encargados de la distribucin no estn
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cumpliendo con las entregas diarias del producto lo que ocasiona la problemtica que se ha venido presentando en los ltimos tres meses en cuanto al retardo en el despacho y distribucin de gas domstico, lo que trae como consecuencia el incremento de reclamos y prdida de la credibilidad de la empresa.

Debido a que la empresa no tiene una pronta respuesta a los reclamos o una solucin inmediata, partiendo de esto se puede proponer estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista; Sucursal San Cristbal Estado Tchira, uno de los aspectos o elementos mejorables a la capacidad de respuesta inmediata ante reclamos.

En tal sentido, se formulan a continuacin una serie de interrogantes cuyo inters es orientar la investigacin. Definir la situacin referente al proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal? Cules son las fallas y los aciertos del proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal? Apreciar las expectativas del cliente sobre la distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal? Cmo implementar estrategias para una distribucin efectiva en la empresa PDV Comunal, S.A., de la Parroquia, San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal, Estado Tchira?

Objetivo de la Investigacin

Objetivo General

Proponer estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira.

Objetivo Especficos

Diagnosticar la situacin referente al proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal.

Analizar las fallas y los aciertos del proceso de distribucin

de la

empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Conocer las expectativas del cliente sobre la distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Disear estrategias para una distribucin efectiva en la empresa PDV Comunal, S.A., de la Parroquia, San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal, Estado Tchira.

Justificacin e Importancia

Toda empresa u organizacin necesita definir el modo bajo el cual regir su plan de trabajo; debe establecer una comunicacin clara y directa con su personal para lograr los objetivos deseados. Una de las formas en que se llega a estas metas es a travs de las estrategias, las cuales son herramientas utilizadas por los directivos para estimular a su personal en el crecimiento de su organizacin, siendo diferente la manera como se aplica, en cada institucin

Por tal motivo, la importancia que tiene el presente estudio es en bsqueda de la efectividad operacional, se ha considerado pertinente y acertada, realizar una investigacin, para presentar estrategias de una distribucin efectiva en solucin a la gerencia de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista, municipio San Cristbal, Estado Tchira.

Ahora bien, la presente investigacin se justifica desde el punto de vista terico, metodolgico y prctico. En lo terico, porque est sustentado en la mercadotecnia ya que aporta las herramientas necesarias para conquistar un mercado, para eso debe a tender a las cuestiones conocidas como las cuatro P, producto, precio, plaza (referido a la distribucin) y promocin (o publicidad)

En lo metodolgico, porque sigue los pasos del mtodo cientfico con un estudio de campo, donde se define como el anlisis sistemtico de problemas en la realidad. Con un diseo descriptivos que son aquellos que estudian situaciones que ocurren en condiciones naturales, ms que aquellos

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que se basan en situaciones experimentales, bajo el paradigma cuantitativo. Del mismo modo permite la elaboracin de un instrumento de recoleccin de datos internos y externos para as facilitar la bsqueda de informacin que ser til para el objetivo de la investigacin. Este instrumento, igualmente quedaran como una herramienta que puede ser til a otros investigadores.

En lo que respecta al aporte prctico, ya que la misma propone una alternativa de solucin al problema planteado, la cual consiste en plantear estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira.

Alcances y Limitaciones

El presente trabajo va a permitir a la empresa PDV Comunal, S.A., de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira, aplicar nuevas estrategias en la distribucin de gas domstico en beneficio a la cartera de usuarios de la Parroquia, San Juan Bautista, que mantiene un contrato de servicio con la empresa. Como tambin, permite tomar al usuario como el valor agregado al lugar donde se distribuye el producto, servicio; y paralelamente, el mejoramiento contino mediante la participacin y el compromiso de todos los empleados de la organizacin. Simultneamente, la limitacin de la presente investigacin, es sustentar los datos o informacin suministrada por los informantes internos y externos de la sucursal de PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal, Estado Tchira. As mismo, que la

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empresa no cuente con los recursos (econmicos, tecnolgicos y humanos) necesarios para la implantacin de las estrategias de distribucin. Adicionalmente, la falta de capacitacin del personal que tiene contacto directo con los clientes.

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CAPITULO II MARCO TERICO

Resea Histrica

Petrleo de Venezuela (PDVSA) suscribi el 3 de septiembre del ao 2007 un acuerdo de adquisicin de las empresas Vengas y Tropigas, dos de las ms grandes envasadoras y distribuidoras de Gas Licuado de Petrleo (GLP), establecidas en el Pas por ms de 40 aos. Esta accin form parte de una estrategia del Ejecutivo Nacional, para tomar el control de la cadena de distribucin de gas e incorporar al Poder Comunal en esta actividad. El 27 de noviembre del ao 2007 el Ministerio del Poder Popular para la Energa y Petrleo (MENPET), a travs de PDVSA, logr la adquisicin de las empresas Vengas y Tropigas.

Con la compra de estas empresas que suman el 60% del mercado, lo que se traduce en 4 millones de usuarios aproximadamente a nivel nacional, se constituye PDVSA GAS COMUNAL S.A., empresa de servicio pblico con visin socialista al servicio del pueblo venezolano. Esta filial incorpora el manejo de GLP con carcter social mediante proyectos que integran a las comunidades organizadas. Fortalece los procesos de distribucin tanto de gas metano como de GLP, con atencin integral a los usuarios (as) para estar de la mano con el pueblo. Con estas caractersticas, PDVSA Gas Comunal es la empresa lder nacional en la distribucin del gas a nivel domstico y comercial aplicando estndares de excelencia en seguridad,

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precio y calidad para el fortalecimiento del desarrollo socialista y sustentable de la Nacin.

Misin

Ofrecer a nuestros clientes, producto de primera necesidad a travs de la implementacin de un sistema de distribucin y comercializacin, con la ms alta calidad y eficiencia, en condiciones de confiabilidad, oportunidad y excelencia en la atencin, garantizando la satisfaccin total del cliente.

Visin

Lograr y mantener una participacin preponderante en el Marcado de Gas Licuado de Petrleo, con la marca PDV Comunal, cumpliendo con una rentabilidad y margen adecuado, manteniendo los niveles de seguridad industrial y proteccin ambiental tanto para nuestros trabajadores como para los clientes y comunidades a quienes servimos.

Antecedentes de la Investigacin

Al hacer una investigacin bibliogrfica en busca de antecedentes relacionados con la investigacin se presentan los siguientes. Flores, Rivera (2002) elabor una investigacin titulada: Propuesta para la distribucin y descongestionamiento de los Puntos de Venta del
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Boleto Directo Personalizado (BDP) por Sistemas MULTIPLEXOR, S.A. Como trabajo especial de grado para obtener el ttulo TSU en Administracin IUFRONT en la ciudad de San Cristbal Estado Tchira. La investigacin fue realizada en dos etapas en las que se analizaron las largas colas para adquirir Boletos Directos Personalizados (BDP) por el sector estudiantil en la Empresa Multiplexor, S.A. del Municipio San Cristbal Estado Tchira. En tal sentido, la investigacin citada podr servir de apoyo al trabajo que se est realizando, se tomarn estrategias sobre la atencin del pblico por taquillas ya que es similar con el trabajo que se est desarrollando en la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal, Estado Tchira. Tambin, Carrillo, Pinto (2002) Elabor una investigacin titulada: Plan Estratgico de Gas Domstico en la Sub-Distribuidora Comercial Velazco Guerrero, C.A. Como trabajo especial de grado para obtener el ttulo TSU en Administracin Industrial IUFRONT en la Ciudad de San Cristbal Estado Tchira. La investigacin fue realizada en cinco etapas tomando como plan estratgico para la gerencia como medio de mejores controles de todo lo que all se da en materia de comercializacin compra y venta de gas domstico en el Municipio Andrs Bello, Cordero Estado Tchira. El mismo presenta relacin con esta investigacin ya que la informacin es recopilada en el mismo lugar de los hechos donde demuestran la manera administrar, distribuir el producto, condicin importante al proponer estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado.

Dentro de este marco, Coy, Mastroianni, Zambrano (2003) Diseo una investigacin titulada: Diagnstico de la Red de Distribucin de la

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Comercializadora de Lcteos, C.A. (COMLACA) Como trabajo de grado para obtener el ttulo de TSU en Administracin Industrial IUFRONT en la ciudad de San Cristbal del Estado Tchira. La investigacin fue realizada en dos etapas, en la primera parte se realiz el anlisis externo y en una segunda un anlisis interno que forman la red de distribucin de COMLACA ubicada en el municipio San Cristbal Estado Tchira. La investigacin citada guarda relacin ya que podra tomarse en cuenta estrategias desarrolladas en el trabajando relacionadas con un buen servicio de atencin al cliente aplicables en la empresa PDV Comunal, S.A., con la distribucin de gas domstico en la Parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal. Por ltimo, Montaez F., Ramrez D. y Ruiz T. (2002), en su tesis especial de grado titulada ACCIONES DE MERCADEO en el Municipio San Cristbal presentada para optar el ttulo de Tcnico Superior Universitario en administracin Industrial en el Instituto Universitario de la Frontera, expresa que la mejor forma de llevar a cabo un anlisis previo de las necesidades de mercadeo es planificando; en este caso el mercado ofrece un conjunto de tcnicas, herramientas y anlisis que utilizadas de una forma coherente, ordenada, y aprovechando la informacin disponible o que se pueda obtener del mercado, le permite a una empresa enfrentarse a su futuro con cierta preparacin, traduciendo efectivamente y eficientemente las seales que siempre estn enviando tanto al mercado (competencia y consumidores), como al medio ambiente, es referencia aplicable en esta investigacin. En esta cita se toma la relevancia del mercadeo para ser aplicada en la investigacin en un plan de estrategias para la distribucin de gas domstico que sea eficaz para la cartera de cliente de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal.

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Bases Tericas

El Proceso de Administracin para las Empresas

La administracin, es un proceso que consiste en la distribucin y asignacin correcta de recursos de la empresa para poder alcanzar eficientemente los objetivos establecidos por medio de las actividades de plantacin, organizacin, direccin y control, por lo tanto es el conjunto de actividades por medio de las cuales se logra y se asegura la mxima prosperidad para el propietario como para cada uno de los empleados de manera estable.

Adems,

la

administracin

triunfante,

es

aquella

que

est

especializada en las tareas tcnicas, humanas y organizativas de la empresa, al emplear los conocimientos y habilidades tcnicas incluyen entender y ser expertos en una actividad especfica. Con la aplicacin de conocimientos, habilidades como en las tcnicas, capacita a una persona a desempear la mecnica necesaria para un trabajo particular, esto puede ser, saber cmo operar y reparar una mquina impresora.

Igualmente, en las humanas, incluye la habilidad para trabajar con otros y generar la operacin de las personas o grupo de trabajo para saber qu hacer y poder comunicar ideas, convicciones a otros y entender los pensamientos que los dems tratan de trasmitir y en las organizativas incluyen tener la habilidad para visualizar la empresa en conjunto y al mismo tiempo todas las funciones comprendidas en una situacin o circunstancias particulares. La aplicacin de este requisito puede implicar tomar nuevas

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decisiones para ofrecer otro producto o servicio adicional a los ya establecidos.

En el mismo orden de ideas, administrar eficientemente implica; definir claramente los objetivos de la empresa, planear y seguir los programas, aprender a hablar y a escuchar con efectividad, ser un lder involucrndose en la accin, asegurarse que cada miembro del equipo est asignado al trabajo mejor adaptado para sus conocimientos y experiencias, fomentar que los miembros del equipo de trabajo, asuman responsabilidades, evaluar lo que se ha logrado y si es necesario, emprender una accin correctiva, llegar a ser efectivo en la toma de decisiones, aumentar los conocimientos personales.

Ante estos escenarios, lo que se pretende es dar una visin ms amplia de los aspectos generales de la administracin donde todo patrono deben reforzar para administrar de manera ms eficiente, esto puede ser aplicable a empresas, pblicas o privadas, lo importante es lograr tener un cliente satisfecho y que el producto solicitado le llegue a tiempo sin alterar sus costos. Por ello, Henry Fayol (1979) define que los procedimientos eran instrumentos muy importantes para la buena direccin de toda empresa, puesto que permitan el diagnstico y la solucin de muchas dificultades, propias de las organizaciones de su tiempo. (p.160)

Adems Idalberto Chiavenato, (1989) define la administracin como "el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales" (p44)

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As mismo, Reinaldo O. Da Silva, (2002) define la administracin como "un conjunto de actividades relacionadas con el logro de los objetivos por medio de los esfuerzos de otras personas. (p5).

Gestin de la Mercadotecnia

Esta asume la responsabilidad de mantener la demanda por los recursos productivos de una empresa. Esta responsabilidad obliga a interpretar las condiciones del mercado y a disear, crear y dirigir la organizacin capaz de satisfacer de manera eficaz las necesidades de los consumidores. Es por ello, que la diferencia entre mercadotecnia y gestin de la mercadotecnia, se refiere al sistema como entidad social y econmica. En cambio, la administracin en mercadotecnia se centra en las decisiones que toman los administradores al dirigir y controlar la funcin de mercadotecnia de una organizacin.

Del mismo modo, el ejecutivo de mercadotecnia despierta cada vez ms el inters del pblico con respecto a la responsabilidad social de la empresa exigiendo una atencin creciente. Como tambin, los ejecutivos de mercadotecnia deben ser sensibles a los problemas sociales de la poca actual, pero no se les puede responsabilizar como rbitros sociales. En consecuencia, Laura Fischer y Jorge Espejo, (2001) definen la administracin de la mercadotecnia como "el proceso de planificar y ejecutar la concepcin, asignacin de precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan metas individuales y de la organizacin"(p3)

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Por otra parte, Philip Kotler, (2000) brinda la siguiente definicin de la administracin en mercadotecnia, aprobada en 1985 por la American Marketing Association: "La (administracin de la) mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepcin, fijacin de precios, promocin y distribucin de ideas, mercancas y servicios para dar lugar a intercambios que satisfagan objetivos individuales y organizacionales"(p143).

Complementando sta definicin, Kotler afirma que "a la administracin de la mercadotecnia le corresponde la funcin de influir en el nivel, la oportunidad y la composicin de la demanda, de tal forma que contribuya a que la organizacin logre sus objetivos (p141).

Empresas de Servicios

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

Visto de esta forma, Stanton, Etzel y Walker, (1994) definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades". Evidentemente, las empresas de servicios son aquellas que ofrecen atencin personalizada o directa, como no

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personalizada e intangible a sus clientes, as mismo garantizando la calidad del servicio no importando la manera en que se adquiera el producto para satisfacer un deseo o una necesidad. (p82)

Concepto de Marketing

Para las empresas, la satisfaccin de sus clientes es un aspecto primordial. Sin embargo, para llevar a cabo este objetivo, es necesaria la implementacin de diversas herramientas y estrategias que contribuyan a "involucrar" a los consumidores con un determinado producto o servicio. Segn el "padre del marketing", Philip Kotler, este es un proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. Algunas asocian este trmino con la mercadotecnia, otros como Jerry McCarthy, (2008) lo relaciona a las denominadas "Cuatro P" del mercadeo: producto, precio, plaza (distribucin) y promocin. (p174)

Objetivos Del Marketing

Los encargados de esta rea deben ingenirselas para convencer y hacer que los consumidores prefieran su producto o servicio, y no el de otros. Para ello, deben centrarse en los elementos que lo diferencian de la competencia, entre los que se encuentran: la calidad, la distribucin y una publicidad que impresione desde un principio. Quienes crean y desarrollan un plan de marketing, no pueden hacerlo de buenas a primeras.

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Es necesario que, con anterioridad, hayan investigado y tengan un conocimiento oportuno acerca del tamao del mercado, volmenes de ventas, importancia y "lenguaje" de la marca, e instalaciones, entre otros aspectos. Lo importante en este proceso, es buscar cules son las ventajas competitivas del producto o servicio y saber explotarlas al mximo. Responder a las principales interrogantes del consumidor tambin es importante: por qu prefiero este producto en vez del otro? Por qu ste es ms econmico que aquel? Por qu hay grandes cantidades de ste, y aqul est agotado? Por qu este producto es tan difcil de conseguir?, entra otras inquietudes.

Etapas Del Marketing

Para llevar a cabo el proceso de marketing, es necesario cumplir con una serie de etapas que son primordiales para el xito de esta metodologa. En un principio, se requiere de, al menos, dos partes; las cuales deben aportar valor una a la otra. - Estudio y seleccin del mercado. Se estudian las variables demogrficas (edad, sexo, estado civil), geogrficas (clima y tipo de poblacin / rural o urbana) y psicolgicas (aspectos de la personalidad, clase social). - Definicin de las "Cuatro P". Se definen las variables primordiales del producto, precio, plaza (distribucin) y promocin. Esta ltima fase, puede llevarse a cabo mediante la comunicacin directa (cara a cara) o tcnicas publicitarias por medio de la radio, prensa, televisin, vallas, panfletos, entre otras

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- Diseo de directrices. Se crean y emplean las estrategias necesarias para recibir una retroalimentacin exitosa de los consumidores. - Posicionamiento. Se estudia a la competencia: sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. En este sentido, debemos buscar la forma de hacer que nuestro producto o servicio se diferencie de nuestros competidores.

Investigacin de Mercados Potenciales

El mercado est formado por todos los consumidores o compradores actuales y potenciales de un determinado producto. Por otra parte, el proceso de medicin es un aspecto fundamental en la investigacin de mercados. La medicin de los fenmenos de mercado es esencial para el proceso de suministrar informacin significativa para la toma de decisiones. Los aspectos que son medidos comnmente son: el potencial del mercado para un nuevo producto, los compradores de grupos segn las caractersticas demogrficas o psicogrficas, las actitudes, percepciones o preferencias de los compradores hacia una nueva marca, o determinar la efectividad de una nueva campaa publicitaria. Es importante, para muchos proyectos de investigacin, el error de medicin puede ser

considerablemente mayor que el error de las muestras.

Por ello, el hecho de tener una comprensin clara del problema de medicin y la forma de controlar este error es un aspecto importante en el diseo de un proyecto eficaz de investigacin de mercados. La tarea de seleccionar y disear las tcnicas de medicin es responsabilidad del especialista de investigacin, para que tome las decisiones adecuadas con

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respecto al tamao de un mercado, desde este punto de vista, guarda una estrecha relacin con el nmero de compradores que deberan existir para una determinada oferta. Todos los integrantes del mercado deberan reunir tres caractersticas: deseo, renta y posibilidad de acceder al producto. Ahora bien, Gary (1989), expresa que El mercado est formado por compradores y estos difieren en uno o ms aspectos. Pueden definir en sus deseos, recursos, ubicaciones geogrficas, actitudes y prcticas de ventas. Cualquiera de estas variables pueden usarse para segmentar un mercado (p.255).

Del planteamiento anterior, se debe tener en cuenta las necesidades y deseos de consumidores en los diferentes mercados, es fundamental tanto en la formulacin como para la ejecucin de estrategias. Entre estas variables de mercado que causan impacto en el xito o fracaso de los esfuerzos de ejecucin existen dos que son fundamentales para el proceso: la colocacin del producto y la segmentacin del mercado.

Por otra parte, las estrategias de mercado son la capacidad y amplitud del diseo, pues son clave para el xito de una empresa. Debido al aumento de la competencia, muchas empresas invierten ms tiempo y recursos requiriendo la participacin de cada rea funcional de la organizacin. Para ello, la estrategia corporativa, por su parte, afronta la composicin de las diversas operaciones sobre los negocios de la empresa y la manera como esta debera dividir las actividades comerciales en unidades manejables. Adems, se ajustan en el proceso de toma de decisiones que gobierna la direccin general.

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As mismo, en el caso de la comercializacin, se refiere a la planeacin y el control de los bienes y servicios para satisfacer el desarrollo adecuado del producto solicitado. Segn Baca (1997) la define: la comercializacin es la actividad que permite al productor hacer llegar un bien o un servicio al consumidor con todo los beneficios del tiempo y lugar. (p.44)

En tal efecto, una estrategia de mercado es tambin una explicacin detallada de cmo una organizacin alcanzara su objetivo en el mercado, una vez implementada de manera apropiada permite a una empresa el logro de sus objetivos corporativos y de unidad de negocios. Todas estas buenas estrategias comienzan con una compresin de los consumidores y sus necesidades. Cuando una empresa comprende verdaderamente los

requerimientos del mercado objetivo puede utilizar sus propias fortalezas o capacidades distintas para satisfacer dicha demandas, mejor que cualquier empresa.

Es por ello, que el desarrollo de estrategias, permiten anticiparse, asegurar el camino que ha de emprenderse. Para la seleccin de un mercado objetivo apropiado puede ser la decisin ms importante que una empresa tenga que tomar en el proceso de planeacin. Esto se debe a que el mercado objetivo debe escogerse antes que la organizacin pueda adoptar su mezcla de clientes para satisfacer las necesidades y las preferencias de cada uno. Por lo tanto, las decisiones tendrn dos caractersticas: consistencia y flexibilidad. Estas consistencias reconocen a la organizacin el logro de sus objetivos mientras que la flexibilidad altera la mezcla de mercado para enfrentar los cambios en la organizacin.

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La Segmentacin del Mercado

El objetivo de la segmentacin es analizar la diversidad de las necesidades en el interior de los productos-mercados identificados en la etapa del micro segmentacin de la demanda global. Por hiptesis, los consumidores o los clientes industriales que forma parte del productomercado buscan en los productos la misma funcin de base.

As mismo, en el mercado de bienes y consumo, la divisin del producto-mercado en segmentos homogneos respecto a las expectativas y preferencias pueden hacerse de varias maneras; a) Ventajas buscadas en el producto por los consumidores potenciales (segmentacin por ventajas); b) Socio-demogrficas de los consumidores (segmentacin demogrfica); c) Estilos de vida descritos en trminos de actividades, intereses y opiniones (segmentacin psicogrficas); d) Comportamiento de compra (segmentacin comportamental).

De lo antes expuesto, la segmentacin por ventajas buscadas (Haly, 1968) es el mtodo ms directo y mas conforme a la idea de base de la investigacin; se apoya en las preferencias de los consumidores y en las ventajas o en los servicios que buscan en el producto. El ejemplo ms clsico es la segmentacin realizada por Yankelovich (1964) del mercado de relojes, y en la cual se puso de manifiesto. Alrededor del 23% de los compradores buscan el precio ms bajo, el 46% la durabilidad y la calidad general del producto y el 31% compran relojes como smbolo de una ocasin importante (Yankejovich, 1964, p.85.)

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A tal efecto, la segmentacin demogrfica es un mtodo de segmentacin directo. La hiptesis aqu es que son las diferencias en los perfiles socios demogrficos los que estn en el origen de las diferencias en las ventajas buscadas y en las preferencias. El recurso a este mtodo es lo ms corriente, debido principalmente a la facilidad de medidas de las variables socio demogrficas. El valor predictivo de una segmentacin demogrfica tiende a disminuir en las economas industrializadas debido a la estandarizacin de los modos de consumo a travs de la diferentes clases socio demogrficas (p.118).

Luego, la segmentacin psicogrfica parte de la idea de que individuos muy diferentes, en trminos socios demogrficos, pueden tener

comportamientos muy similares e, inversamente, individuos similares, comportamientos muy diferentes. Es ms el estilo de vida, es decir, las actividades, intereses y opiniones de los individuos los que est en el origen de los comportamiento diferente de consumo (Wells, 1974). El estilo de vida describe, pues, la forma de ser de un grupo cultural o econmico y lo distingue de los dems grupos (p.119)

Tambin una cuarta base posible de segmentacin de un mercado es el comportamiento de compra. Tiene por objetivo adaptar las estrategias de aproximacin de los clientes industriales en funcin de la estructuras y de las caractersticas de funcionamiento del centro de decisin. En algunas empresas, por ejemplo las compras estn muy centralizadas y unas reglas precisas presiden las decisiones de compra; en otras, al contrario, las compras estn centralizadas y la aproximacin del cliente debe ser entonces muy similar a la de una empresa pequea (p.120)

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El Proceso de Distribucin

Ante los retos de la nueva economa, las empresas se han organizado en cadenas de suministro, con el fin de actuar como una sola organizacin frente al consumidor final. Estas cadenas requieren entregar puntualmente y en el menor tiempo de ciclo posible, entendiendo por este ciclo el lapso transcurrido entre la recepcin de materias primas de nuestro proveedor, hasta la entrega al cliente final por la empresa de distribucin o comercializacin, que funge como nuestro cliente. Al reducir este tiempo de ciclo, los inventarios de la cadena de suministro y los costos operacionales tambin se aminoran.

Sin duda, los cuatro grandes macro-procesos de una cadena de suministro son: Planeacin, Suministro, Produccin o Generacin del Bien o Servicio (Hacer) y Entrega o Distribucin. Se ha demostrado que el 90% del total del tiempo de ciclo de la cadena corresponde a tiempos de movimiento y/o espera, con lo que la reduccin de este tiempo constituye en el reto ms importante de la funcin logstica de cada empresa dentro de la cadena de suministro, con la consecuente reduccin de inventarios y de costos.

De ah resalta la importancia de administrar efectivamente el proceso de distribucin o entrega a nuestros clientes ya sean internos o externos. Para eso se requiere una administracin formal del proceso de distribucin que permita utilizar adecuadamente los recursos de transporte y

almacenamiento como flota de transporte, nmero de andenes, nmero de visitas o paradas por cada unidad de transporte, capacidad de

almacenamiento, capacidad de transporte. Es decir, a nuestro cliente no le

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importa cmo lo hagamos, lo que s le interesa es que podamos mover el producto desde un punto de origen hasta un punto destino.

De hecho, en el rea de Logstica/Transporte, el uso de la tecnologa de informacin est rompiendo las estructuras conceptuales tradicionales y representa una de las diferencias sustanciales y crticas para ser competitivo en el ambiente de la nueva economa. Hay que recordar que en la economa de internet, la entrega representa el momento de la verdad de los miles de procesos de negocio que tuvieron que ser ejecutados antes, para esto, la sincronizacin, el diseo de redes de distribucin y la optimizacin de transporte, son necesarios para no caer en stock out (existencia nula) o entregar fuera del tiempo establecido, con faltantes o en el lugar inadecuado.

Ahora bien, si esto sucede, todo el valor generado a travs de la cadena de suministro se pierde, y a la larga puede representar la prdida de mercado de las empresas que la conforman. Las compaas lderes nacionales e internacionales han tomado como eje de todas sus estrategias de negocio el fortalecer el macro-proceso de distribucin y gracias a l, ejercen un dominio en los mercados que participan.

Por su parte, Jack Fleitman, (2000) afirma que la distribucin comprende las estrategias y los procesos para mover los productos desde el punto de fabricacin hasta el punto de venta. Para la American Marketing Association, la distribucin segn la definicin de marketing, es la comercializacin y transporte de productos a los consumidores (p82)

Referente al procedimiento de distribucin de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., Ubicada en la carrera 10 entre calle 15 y 16 edificio Don Vale, Planta Baja, donde los usuarios son recibidos por dos
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coordinadoras de servicio quienes manejan el sistema, el usuario debe facilitar el cdigo asignado el cual est conformado por la primera letra de su apellido y seguido de cinco dgitos Ejemplo: (Z-2049-1) de no contar con el cdigo debe facilitar nombre y apellido, seguido de su nmero de cdula de identidad para que las coordinadoras verifiquen los datos del usuario en el sistema y automticamente hacen el registro del pedido.

Al final de la tarde hora aproximada 3:00 pm imprimen todas las facturas y se la envan al Subgerente de Servicio, l se encarga de verificar las cantidades de facturas, cilindros con el record de servicio computarizado y entrega a la tripulacin responsable de la zona para que haga el despacho de la solicitud del servicio de gas domstico soportado con la factura original que le corresponde al usuario.

Simultneamente, en la planta de llenado ubicada en la trocal 5, Sector Sabaneta, se ejecuta la parte operativa, se inicia con la descarga de las gandolas (semi-remolques) que vienen de las diferentes Refineras de Venezuela, estos tanques tienen capacidad de 40.000 litros de producto, recipientes que son traslados por vehculos Mack hasta la Planta de Llenado, donde se extrae el gas del tanque semi-remolque a tres tanques estacionario por medio de un compresor, este equipo extrae presin de los tanques estacionarios para introducirlo en el tanque semi-remolque y es el que ayuda a expulsar el gas liquido hacia los tanques estacionarios.

Luego este gas liquido es extrado por medio de bombas y envasado en los diferentes recipientes existentes en el mercado como lo son los cilindros de 10, 18 y 43kgs, estas tres presentaciones son cargados a vehculos con barandas, cuando se transporta cilindros de 10Kgs estos

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vehculos tienen capacidad para 220 cilindros y en la presentacin de 18 y 43Kgs el vehculos tienen la capacidad de 70 cilindros.

El trabajo de la carga y descarga lo realizan dos personas y son las que se encargan de recibir los pedidos computarizados solicitudes que realizan los clientes en las oficinas receptoras donde mantienen los registros del contrato con la Empresa PDV Comunal, S.A., estos dos trabajadores organizan la ruta por direcciones de acuerdo al recorrido a realizar en el da, con esto podemos observar que el cliente recibe atencin directa de tres empleados de la empresa, el primer empleado es la coordinadora de servicio quien toma la solicitud del cliente, el segundo empleado el chofer y el tercero empleado el ayudante quienes son los que hacen entrega de la solicitud.

Canales de Distribucin de Acuerdo a la Segmentacin del Mercado

Los canales de distribucin son todos los medios de los cuales se vale la mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios ms convenientes para ambos. Gran parte de las satisfacciones, que los productos proporcionan a la clientela, se debe a canales de distribucin bien escogidos y mantenidos. Adems los canales de distribucin aportan a la mercadotecnia las utilidades espaciales, temporal y de propiedad a los productos que comercializan.

Tanto los canales de distribucin en mercadotecnia son tan infinitos como, los mtodos de distribucin de los productos. En sntesis, los canales de distribucin son las distintas rutas o vas, que la propiedad de los

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productos toma; para acercarse cada vez ms hacia el consumidor o usuario final de dichos productos.

Modelo integral de Fred R. David, para la direccin estratgica

Cuando se trata entonces de proponer estrategias, se requiere definir cul debe ser el proceso que se ajuste al caso de estudio, de all que algunos autores muestran diversos juicios que facilitan el camino para conseguir con xito, los objetivos dispuestos por la empresa cuando se trata de formular estrategias, en tal sentido para la presente investigacin se ha tomado como referencia, a uno de estos autores y su modelo de accin, se trata del autor David, Fred R. quien expone un proceso objetivo y sistemtico para proponer o dirigir estrategias, en este modelo se muestra un procedimiento ampliamente aceptado por la direccin estratgica y empresarial del mundo de hoy, como as lo demuestran sus publicaciones y los ejemplos prcticos de muchas empresas con excelentes resultados al aplicar el modelo, es as que en cada situacin esbozada por este autor, se muestra un tratamiento claro y prctico para desarrollar estrategias, en tres etapas identificadas como: la formulacin, implantacin y evaluacin de estrategias, cada una de ellas requiere tambin el desarrollo de mecanismos, que permitirn el uso del modelo. Desde otro punto de vista, el proceso de ordenamiento estratgico para Fred David, puede ser visto como un ciclo, o un crculo con un mismo punto de partida y de llegada. La primera etapa es identificada como: la formulacin de estrategias; consiste en consolidar la base a travs de un anlisis matricial, un diagnstico estratgico y la seleccin de las estrategias
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futuras, segn el modelo el proceso comienza con identificacin filosfica de la empresa, esto es posible por medio de la elaboracin de misin y visin de la empresa, luego se detectan oportunidades y amenazas de la organizacin, se definen las fuerzas, debilidades y se establecen objetivos a largo plazo, para finalmente crear las estrategias alternativas que servirn para elegir las estrategias definitivas. As tambin, seguidamente esta la implementacin de estrategia o segunda etapa. La empresa debe establecer objetivos anuales, idear polticas, motivar a los empleados y asignar recursos, de tal manera que permita la ejecucin efectiva de las estrategias formuladas, esto implica desarrollar una cultura que sostenga la estrategia, el reto de la implementacin consiste en estimular a los gerentes y empleados para que trabajen en el logro de los objetivos de la organizacin. Finalmente la evaluacin de la estrategia, es el medio para conocer cuando no est funcionando bien, determinada estrategia. Toda estrategia se modifica a futuro, porque los factores internos y externos cambian permanentemente. Las tres (03) actividades para evaluar las estrategias son: Revisin de los factores internos y externos que son la base de las estrategias presentes, la medicin de desempeo y la aplicacin de acciones correctivas.

A continuacin se muestra la figura 1, donde se presenta el modelo propuesto por el autor David, Fred R. para la direccin estratgica y donde se identifican claramente las tres etapas a desarrollar con sus elementos que integran este modelo.

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Figura1: modelo Integral de Direccin estratgica

Fuente: Un modelo Integral para la Direccin estratgica, texto de Fred R. David, Conceptos de Administracin estratgica, (2003), Pearson educacin, Mxico, (Pg. 14)

Desarrollo de la matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) segn David, Fred R.

Al completar y combinar las matrices anteriores se obtendrn los valores ms altos ponderados de estos aspectos que servirn de base para el desarrollo de otras matrices como por ejemplo la matriz DOFA, donde al ordenar los elementos que la componen se podrn definir estrategias y as completar la matriz para la formulacin definitiva de estas, en esta matriz

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donde se concentran las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fuerzas o comnmente llamadas fortalezas, se puede desarrollar segn el siguiente procedimiento: 1. Hacer una lista de las oportunidades externas claves de la empresa. 2. Hacer una lista de las amenazas externas claves de la empresa. 3. Hacer una lista de las fuerzas o fortalezas internas claves de la empresa. 4. Hacer una lista de las debilidades internas claves de la empresa. Y al combinar estos aspectos se podrn generar las estrategias de acuerdo a la siguiente integracin cruzada de estos elementos: 1. Adecuar las fuerzas internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias FO resultantes en la celda adecuada. 2. Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias DO resultantes en la celda adecuada. 3. Adecuar las fuerzas internas a las amenazas externas y registrar las estrategias FA resultantes en la celda adecuada. 4. Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las estrategias DA resultantes en la celda adecuada. Una vez se haya desarrollado la matriz DOFA, se podr igualmente hacer comparaciones de los resultados obtenidos en las anteriores matrices, que servirn entonces para formular los objetivos a largo plazo como se explic anteriormente, estos objetivos podran ser la base de lo que la empresa quiere alcanzar con las estrategias que se van a proponer, seguidamente el autor propone una serie de estrategias a travs de una metodologa, que indica de acuerdo a un anlisis estadstico, donde se

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seleccionan las estrategias ms adecuadas, en este caso para la gerencia de distribucin de PDV Comunal S.A, esto significa que dependiendo de los datos obtenidos en la encuesta, las estrategias sern seleccionadas y se podrn comparar con las que propone David, Fred R. en su modelo.

Algunas de estas estrategias propuestas por el autor citado, son por ejemplo: estrategias de integracin: estas estn conformadas por acciones que permiten a la empresa obtener el control necesario sobre la distribucin y competidores, se pueden especificar en acciones de integracin hacia delante, hacia atrs y de integracin horizontal. Cada una de estas se caracteriza por determinar actividades que servirn de beneficio a la empresa, por ejemplo las acciones de integracin hacia delante, pueden estar conformadas al generar una venta directa para el consumidor a travs de un sitio Web, que le d el acceso al cliente de manera independiente o venta de productos en lnea. Otra accin es la de integracin hacia atrs, esta ofrece la posibilidad de buscar la obtencin de nuevos clientes. Y la de integracin horizontal busca obtener la propiedad sobre los competidores a travs de convenios o fusiones con estos para as tener el control del mercado.

Otra de las estrategias propuesta por este autor es, las estrategias intensivas, que se refieren a la penetracin y desarrollo del mercado, esto es posible porque exigen la realizacin de esfuerzos intensivos para mejorar la posicin competitiva de una empresa en relacin con los productos existentes. Al igual que la anterior esta requiere de acciones que permitan delimitar las estrategias segn convenga a la empresa, entre otras acciones esta: la penetracin en el mercado, el desarrollo del mercado y finalmente el desarrollo del producto o servicio que se ofrece.

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Entre otra de las estrategias planteadas se identifica, la estrategia de diversificacin, estas se refrieren a la posibilidad que tienen las empresas de ofrecer diferentes tipos de productos a los clientes de acuerdo a las circunstancias que se encuentren, para satisfacer a quienes quieran consumir los productos que se ofrecen, de all que el autor clasifica las estrategias de diversificacin en concntricas, horizontales y las estrategias de diversificacin por conglomerado, cada una de ellas tiene unas caractersticas que permiten seleccionar las ms adecuadas a la situacin requerida por el cliente y como antes se ha explicado.

Otra estrategia identificada para uno de los cuadrantes del plano son las estrategias defensivas, que se refieren a la prctica por parte de las empresas de una reduccin de gastos en sus operaciones, fusin con otras empresas para salvarla de un futuro cierre, o sencillamente la liquidacin, respectivamente esto podra fortalecer el ocupar el presupuesto en situaciones con mayor importancia y hacer un recorte de costos, en alguno de los casos y segn el autor explica que esta estrategia es tan difcil que pretende determinar una quiebra o cierre de la empresa para as crear una imagen en el pblico de tener problemas y no tener soluciones para recuperar la confianza de los clientes, entonces entre las acciones propuestas para esta estrategia estn identificadas como: la enajenacin, el recorte de gastos, y la liquidacin.

En la segunda etapa planteada por David, Fred R. identificada como la implementacin de las estrategias, se deben establecer objetivos anuales, idear polticas, motivar a los empleados y asignar recursos, de tal manera que permita ejecutar las estrategias formuladas. Para la puesta en prctica de esta etapa en el presente trabajo de investigacin, se estar llevando a cabo en el establecimiento de los objetivos anuales, polticas y asignacin de
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recursos sin que sea necesario ejecutar la estrategia ya que esto es requerido para un proyecto factible y el presente trabajo no contempla las caractersticas apropiadas de este tipo de trabajos, entonces las estrategias se podrn ejecutar en un proyecto futuro, slo est previsto, proponer estrategias.

Finalmente, en la ltima etapa, identificada como evaluacin de la estrategia, se requiere la revisin de los factores internos y externos antes identificados y que hayan sido considerados la base de las estrategias presentes, con los cuales se debe medir el desempeo de estos factores y su comparacin con los nuevos factores internos y externos seleccionados, para que posteriormente se apliquen acciones correctivas de acuerdo al caso que corresponda, en el presente trabajo solo se podrn proponer acciones correctivas futuras para que al desarrollar los trabajos futuros de tipo factible se comparen por ejemplo los factores que se han puesto en prctica y as se muestre el desempeo de estos con los nuevos factores seleccionados, esto requiere la puesta en prctica del proyecto y un lapso de tiempo estimado para su evaluacin futura.

Bases Legales

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

Gaceta Oficial N 5.453 Extraordinario de Fecha 24 de Marzo de 2000. (Enmienda N 1 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial N 5.908 Extraordinario de Fecha 19 de Febrero de 2009). Del Rgimen Socioeconmico y la Funcin del Estado en la Economa

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Artculo 299. El rgimen socioeconmico de la Repblica Bolivariana de Venezuela se fundamenta en los principios de justicia social, democratizacin, eficiencia, libre competencia, proteccin del ambiente, productividad y solidaridad, a los fines de asegurar el desarrollo humano integral y una existencia digna y provechosa para la colectividad. El Estado conjuntamente con la iniciativa privada promover el desarrollo armnico de la economa nacional con el fin de generar fuentes de trabajo, alto valor agregado nacional, elevar el nivel de vida de la poblacin y fortalecer la soberana econmica del pas, garantizando la seguridad jurdica, solidez, dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad del crecimiento de la economa, para garantizar una justa distribucin de la riqueza mediante una planificacin estratgica democrtica, participativa y de consulta abierta. (p. 110) El presente artculo brinda respaldo a la iniciativa de una propuesta de cambio que garantice elevar la calidad de vida de todo ser humano que ejecute labores independiente o dentro de una empresa.

Ley Orgnica de la Administracin Pblica

Gaceta Oficial N 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001

Artculo 5. La Administracin Pblica est al servicio de los particulares y en su Actuacin dar preferencia a la atencin de los requerimientos de la poblacin y a la satisfaccin de sus necesidades. La Administracin Pblica debe asegurar a los particulares la efectividad de sus derechos cuando se relacionen con ella. Adems, tendr entre sus objetivos la continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pblicas, de acuerdo con las polticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las
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prestaciones que proporcionan los servicios de la Administracin Pblica, sus contenidos y los correspondientes estndares de calidad. Lo anterior brinda soporte legal a la investigacin respaldando y garantizando el buen funcionamiento generado por las modificaciones realizadas al sistema administrativo de una empresa, en pro de mejorar el servicio.

Ley Orgnica del Trabajo

Gaceta Oficial N 5.152 Extraordinario jueves 19 de junio 1997 Artculo 41. Se entiende por empleado el trabajador en cuya labor predomine el esfuerzo intelectual o no manual. El esfuerzo intelectual, para que un trabajador sea calificado de empleado, puede ser anterior al momento en que presta sus servicios y en este caso consistir en estudios que haya tenido que realizar para poder prestar eficientemente su labor, sin que pueda considerarse como tal el entrenamiento especial o aprendizaje requerido para el trabajo manual calificado. Por lo tanto el empleado est en libertad de brindar aportes que beneficien el desarrollo interno de la empresa, para desarrollar las actividades internas de mayor eficiencia.

Repblica de Venezuela. Ministerio de Minas e Hidrocarburos. Centro de Evaluaciones. Laboratorio de Petrleo y Minera. Numero 290. Caracas, 28 de marzo de 1977. 167 y 119

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Resuelto: Por cuanto de conformidad con lo dispuesto en el artculo 1 de la Ley que Reserva al Estado la Explotacin del Mercado Interno de los Productos Derivados de Hidrocarburos, se destina al Estado, como servicio de inters pblico y por razones de conveniencia nacional, el ejercicio exclusivo de la explotacin del mercado interno de los productos sealados en el citado artculo; por cuanto, el indicado servicio comprende las actividades de importacin, transporte, suministro, almacenamiento, distribucin y expendio de tales productos en el territorio nacional; por cuanto, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 2 de la mencionada Ley, tales actividades son consideradas de utilidad pblica; por cuanto, segn lo dispuesto en los artculos 7 y 9, de la misma Ley, es de la competencia de este Ministerio establecer los requisitos para obtener los permisos correspondientes al ejercicio de las actividades dichas; por tanto, se dictan las siguientes:

Normas para el Transporte Terrestre, Almacenamiento e Instalacin

Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela N. 2.071 Extraordinario de fecha, 8-08-1.977 Artculo 1 Las personas naturales o jurdicas que ejerzan o deseen ejercer las actividades de transporte, almacenamiento e instalacin de sistemas de gases de petrleo licuados, debern cumplir con lo dispuesto en las presentes normas, las cuales no reglamentan al transporte martimo o por tuberas, ni las operaciones e instalaciones relacionadas con el uso de dichos gases en los motores de combustin interna. Artculo 78Las personas encargadas de dirigir, instalar, transportar y manipular sistemas de gases de petrleo licuados, debern ser calificados para realizar tales actividades y debern poseer la licencia que, previo examen, expide este Ministerio.

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Artculo 83Los distribuidores de gases de petrleo licuados deben disponer de un servicio de emergencia permanente para atender cualquier accidente que pueda ocurrir tanto en sus instalaciones, como en los sistemas instalados a los usuarios. Artculo 93La vigencia del cumplimiento de esta Resolucin quedara a cargo del Centro de Evaluaciones - Laboratorio de Petrleo y Minera de este Ministerio, con facultades para sustancias los expedientes correspondientes a las infracciones, as como para considerar las solicitudes y otorgar los permisos a que se contraen estas normas. Artculo 94Las infracciones a esta Resolucin sern sancionadas conforme a lo dispuesto en la Ley que Reserva al Estado la Explotacin del Mercado Interno de los Productos Derivados de Hidrocarburos. Artculo 95La presente Resolucin entrar en vigencia desde la fecha de su publicacin en la Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela. Circular 2-84 del Menpet 13/07/1984

Por cuanto las empresas estn prestando un servicio de utilidad pblica, distribuyendo un producto de primera necesidad, en una actividad reservada al Estado, y ste est en la obligacin de suplir la demanda, cada distribuidor debe mantener en existencia una proporcin de bombonas de 43 Kgs de capacidad que sea adecuada para reponer las bombonas que salgan fuera de uso y para hacer instalacin nuevas de acuerdo a la demanda del mercado. En consecuencia, no podrn negarse hacer instalaciones con bombonas de 43 Kgs aduciendo no tener las mismas.

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COVENIN 928-78.

Se prohbe terminantemente efectuar pruebas de hermeticidad usando para ellos gas licuado de petrleo o cualquier otro gas combustible. En las instalaciones domsticas individuales servidas con bombonas, se podr comprobar la hermeticidad usando agua jabonosa, siempre que la longitud de la tubera de servicio no exceda 5 metros. Ningn distribuidor podr distribuir bombonas de otro distribuidor, ni transportar en el mismo vehculo bombonas de distintos distribuidores, aun cuando pertenezcan a empresas de un mismo propietario. Se exceptan los camiones fleteros que transporten, desde la planta de llenado al depsito (y viceversa), bombonas de distribuidoras que tengan un depsito comn.

Glosario de trminos

Almacenamiento: actividad de recibir, mantener en depsito temporalmente y entregar gas. Almacenamiento de GLP: actividad de almacenar el GLP recibido desde la fuente de suministro, y envasarlo en las planta de llenados, para su entrega a los distribuidores o consumidores. Calificacin tcnica de operacin: es la certificacin que otorga el Ministerio de Energa y Petrleo para operar sistema de transporte o distribucin. Centro de Despacho o Centro de Produccin: instalaciones ubicadas en localidades geogrficas donde se lleva cabo la actividad de despacho de gas. Comercializador: persona debidamente autorizada por el Ministerio de Energa y Petrleo para realizar la actividad de comercializacin.

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Consumidor: personas que adquieren hidrocarburos gaseosos para utilizarlos como combustible, materia prima o en procesos industriales. Contrato de Servicio Agregado: acuerdo comercializador y los consumidores para el distribucin o almacenamiento de gas. celebrados entre el suministro, transporte,

Contrato de Servicio de Distribucin: acuerdo celebrado entre el distribuidor y los usuarios para el transporte de gas. Distribucin: actividad de recibir, transmitir, entregar y comercializar gas a travs de los sistemas de distribucin. Distribucin de GLP: Actividad de recibir, transportar, entregar y comercializar el GLP, desde las plantas de llenado de los almacenadores hasta los consumidores, por medio de unidades de transporte, instalaciones y equipos que cumplan con las norma tcnicas aplicables. Gas: trmino genrico que se utiliza para referirse al gas natural, al gas de refinera y al gas metano. Gas Licuado de Petrleo (GLP): Mezcla de hidrocarburo gaseoso, obtenida del procesamiento del gas natural o de la refinacin del petrleo, que acondiciones determinadas de presin y temperatura se mantiene en estado liquido, compuesta principalmente de propano, pudiendo contener otros hidrocarburos en menores proporciones. Ley: decreto con rango y fuerza de ley orgnica de hidrocarburos gaseosos, publicada en la Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela numero 36.793 de fecha 23 de septiembre de 1999. Planta de Llenado: instalacin debidamente aprobada por el Ministerio de Energa y Petrleo para el almacenamiento, envasado y venta de GLP en bombonas y a granel, a los distribuidores o los consumidores, de acuerdo a lo establecido en las normas tcnicas aplicables. Usuario: persona que utiliza los servicios a que se refiere este Reglamento.

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OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES Cuadro 1 Objetivo General

Objetivo Especifico

Variable

Conceptuacin de Variable

Dimensin

Indicador Cantidades de solicitudes procesadas Fecha del pedido Capacidad para despacho Va de solicitud Envo de pedidos a la planta Verificacin de solicitud Organizacin de rutas Descarga y carga del producto

N tems 1

Pedidos Proponer estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira. Diagnosticar la situacin referente al proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Situacin sobre la Distribucin Conocer el proceso referente a la distribucin de gas que actualmente la empresa realiza

2 3

Logstica

4 7

Entrega

8 9,12 10

Fuente: Zambrano J., Zambrano A. (2011)

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Cuadro 2 Objetivo General

Objetivo Especifico Analizar las fallas y los aciertos del proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal

Variable

Conceptuacin de Variable Conocer las fallas y aciertos en la distribucin del producto

Dimensin

Indicador Tiempo de recorrido desde la planta de llenado al cliente Capacitacin del Personal Habilidades y Destrezas Unidades disponibles Unidades en reparacin Cantidad de bombonas Tiempo para hacer efectivo el servicio Seguridad en la entrega del servicio

N tems 11

Fallas y Aciertos

Tiempo

Conocer las expectativas del cliente sobre la Expectativas del Cliente distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Fuente: Zambrano J., Zambrano A. (2011),

Proponer estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira.

Desempeo Laboral

13 14,15 17,18 19 20, 21,22

Transporte

Necesidades Conocer la opinin del cliente con respecto al servicio Satisfaccin Atencin al cliente

23,24, 25

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CAPTULO III MARCO METODOLGICO

La investigacin es un proceso que posee o mantiene continuidad con la finalidad de abordar una serie de hechos o acontecimientos para llegar a ellos. Como proceso, la investigacin trasciende las fronteras o decisiones en s mismos; por eso lo cualitativo y lo cuantitativo son aspectos (sinergias) del mismo evento. El proceso investigativo sistemtico y metodolgico al emplear el mtodo cientfico ha sido llamado investigacin cientfica por autores del siglo XX.

Segn Hurtado, Jaqueline (1998), define la investigacin cientfica como un proceso de bsqueda sistemtica, controla y critica, que partiendo, de un problema significativo claramente formulado, intento solucionarlo valindose para ello del mtodo cientfico. (p.78),

Por ello, la presente investigacin es de campo, es la que nos brinda cualquier informacin de manera directa donde se recurrir a fuentes internas y externas, en las internas el personal administrativo, operativo y en la externa la comunidad de la Parroquia San Juan Bautista. Segn Balestrini (1998) la investigacin de campo es: un anlisis sistemtico de un determinado problema con el objeto de describirlo y explicar sus necesidades y efectos. (p.120)

Adems, en la investigacin se toma en cuenta las condiciones presentadas por la distribucin de gas domstico de la empresas PDV

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Comunal, S.A., desde el punto de vista econmico y social de la Parroquia San Juan Bautista, los cuales presentan caractersticas heterogneas, ya que la comunidad esta formadas por personas de bajos, medios y altos recursos econmicos, pues la mayora de los pobladores est formada por trabajadores y en menor grado por personas de clase media y profesionales.

Tipos de Investigacin

La investigacin de campo se trata de la investigacin aplicada para comprender y resolver alguna situacin, necesidad o problema en un contexto determinado.

Con respecto al tipo de investigacin de campo no experimental descriptivo, debido a que se describen todos los fenmenos, al respecto Hernndez (2000) expresa: estudios descriptivos son los que buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis, miden y evalan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenmeno a investigar (p.190)

Diseo de la Investigacin

El diseo de campo segn Arias (1999) consiste: en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. (p.48)

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Aunado, a esto Mndez (1995) afirma que los estudios de tipo descriptivos: identifican caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conductas y actitudes del universo investigado, establece comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociacin entre variables de investigacin (p.126).

Para determinar canales de atencin al cliente de PDV Comunal S.A., en la Parroquia San Juan Bautista Municipio San Cristbal Estado Tchira, deber describir eventos fundamentales a estudiar para obtener informacin a travs de observacin directa especificando propiedades importantes; permitiendo as medir o evaluar diversos aspectos o componentes del estudio a investigar. El diseo de la investigacin define la planeacin y la forma que se pretende desarrollar y llevar el proceso de la investigacin objeto de estudio, para orientarla desde el punto de vista tcnico en funcin de los objetivos planteados.

Poblacin y Muestra

Poblacin

Es la totalidad del fenmeno a estudiar, donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica comn, la que se estudia y da origen a los datos de la investigacin.

En consecuencia, Balestrini (1998) define la poblacin o universo de estudio como: la totalidad de un conjunto de elementos u objetos que se

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desean investigar de la cual se estudiara una fraccin (la muestra) que se pretende rena la misma caractersticas y en la misma proporcin (p.25). En la presente investigacin las unidades de anlisis objetivos de observacin o estudio estarn representadas por seis (06) trabajadores de la empresa PDV comunal, S.A. como sujetos internos y externos se va evaluar un 20% de cuatrocientos veinte clientes que hacen uso del servicio de gas domstico con cilindros de 43Kgs en la Parroquia San Juan Bautista, del municipio San Cristbal.

Muestra

En un sentido amplio, no es ms que una parte del todo que se llama universo o poblacin y que sirve para representarlo. Del mismo modo, para Hernndez, Fernndez y Batista (1998) la muestra es: un subgrupo de la poblacin (p.207) la muestra descansa en el principio de que la partes representan al todo y, por tal, refleja las caractersticas que definen la poblacin a objeto de estudio. Tambin se estima cuando no es posible medir todos y cada uno de los individuos de una poblacin. En la parte interna como externa se va aplicar un cuestionario; interna a seis (6) personas trabajadores involucrados directamente en el proceso de distribucin y en la parte externa se tomara un 20% de cuatrocientos veinte clientes (420) que hacen uso en el servicio de gas domstico de la empresa PDV comunal S.A., con cilindros de 43Kgs de la Parroquia San Juan Bautista del Municipio San Cristbal, Estado Tchira.

50

Instrumentos y recoleccin de datos

Arias (1997) define los instrumentos como: los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la informacin Segn Arias (1997) los instrumentos de recoleccin son: las distintas formas o maneras de obtener la informacin para el desarrollo de este trabajo se utilizo como instrumento el cuestionario.

Al respecto Hurtado. I y Toro. J. (1998) el cuestionario, logra que el investigador centre su investigacin en ciertos aspectos y se sujeta a determinadas condiciones (p.90) en esta investigacin se utiliz el cuestionario de tipo abierto y realizada de una manera sencilla y clara que sea comprendida con facilidad a criterio y juicio de los encuestados.

51

CAPITULO IV ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

En este captulo se analizan e interpretan los datos obtenidos al aplicar el instrumento a la poblacin interna y externa. Se presentaran en forma estadsticas a travs de las tablas de frecuencia y grficos, la poblacin interna est integrada por el personal que labora en el rea de distribucin, de all que se aplico un cuestionario de 21 tems, que fue respondido por seis persona.

En cuanto a la poblacin externa, quedo integrada por los clientes de la compaa que pertenecen al segmento seleccionado, en este sentido el instrumento estuvo conformado por cuatro (04) preguntas, para responder a una escala de estimacin, este instrumento se aplico a 84 personas, cifras que corresponde al 20% de los clientes que integran el total de la poblacin en estudio y en la cual se pudo medir las necesidades de cada uno de ellos de acuerdo al servicio prestado.

El procedimiento utilizado para reunir los datos obtenidos, despus de haber hecho la tabulacin de la encuestas permiti desarrollar la definicin de los resultados, los cuales se representan en tabla de frecuencia con 21 tems y cinco grficos estadsticos, el primer grfico con resultados de la encuesta interna y los cuatro grficos restantes con los resultados de la encuesta aplicada a la poblacin externa (Clientes)

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Cuadro de frecuencias de la encuesta aplicada al personal interno Cuadro 3

N 1 2 tems Considera usted que las solicitudes procesadas son Qu opina usted en la eficiencia de entrega de los pedidos de acuerdo a la fecha de solicitud La Capacidad de entrega que tiene la empresa es Cree usted que las va de solicitar los pedidos son Considera la recepcin de pedidos va telefnica como Considera la recepcin de pedidos va personal como Califica usted el envi de pedidos a la planta como Cree que el tiempo de verificar los pedidos es El tiempo que dura los empleados para organizar la ruta es Considera que el tiempo empleado por los trabajadores en la carga y descarga del producto en la planta de llenado es El traslado de los trabajadores desde la planta de llenado hasta la zona es El mtodo de organizar la zona es Considera que la capacitacin que da la empresa a sus trabajadores para la distribucin es Como considera el manejo que hace la tripulacin con la ubicacin de los clientes Mantener una tripulacin con antigedad en la zona es Considera usted que la rotacin del chofer de una zona a otra es Cree usted que el mantenimiento de la flota es La operatividad de las unidades para la distribucin es Considera que el tiempo de reparacin de las unidades es Cree usted que el stop de cilindros con que cuenta la empresa es Considera usted que el tiempo desde que hace el pedido hasta su entrega es Total Excelente 3 1 % 11,5 4 3,85 Regular 2 5 % 3,39 8,47 Deficiente 1 % 2,44 Total 6 6

3 4 5 6 7 8 9 10

5 5 4 4 4 15,3 8 15,3 8 2 1 4 5 1 3,85 3

8,47 8,47 6,78 3,39 1,69 4,78 8,47 5,08

1 1 2

2,44 2,44 4,88

6 6 6 6

1 2 1 2

2,44 4,88 2,44 4,88

6 6 6 6

11

11,5 4 3,85

1,69

4,88

12 13

4 3

6,78 5,08

1 3

2,44 7,32

6 6

14

15,3 8 3,85 7,69

3,39

15 16 17 18 19 20 21

1 2

5,08

2 4

4,88 9,76 12,20 9,76 12,20 7,32 2,44

6 6 6 6 6 6 6

1 2 1 3,85 3 1 3,85 4

1,69 3,39

5 4 5

5,08 6,78

3 1

26

100

59

100

41

100

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011)

53

Grfico 1

Resultados de la Encuesta Interna

50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Excelente Regular Deficiente 20,63% 46,83% 32,54% Excelente Regular Deficiente

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) De acuerdo a las encuestas realizadas a los seis (6) trabajadores y trabajadoras de la empresa PDV comunal S.A quienes son las personas involucradas directamente en el proceso de distribucin del gas licuado de petrleo (GLP) en la parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal, Estado Tchira, se puede visualizar que cuarenta y seis con ochenta y tres por ciento (46,83%) respondieron la alternativa regular, del mismo modo el treinta y dos con cincuenta y cuatro por ciento (32,54%) opinan que es deficiente y el veinte con sesenta y tres por ciento (20,63%) considera que es excelente. En este orden de ideas, se deducen que el personal asignado a estas funciones no est realizando el trabajo eficientemente, como se puede observar en el grfico el porcentaje ms alto es el de regular y en segundo lugar es el deficiente, la gerencia debe visualizar las debilidades de cada rea, involucrados en el proceso de la distribucin, ya que estos indicadores estn afectando la credibilidad de la empresa y por ltimo la garanta del servicio al cliente.

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Resultados de las encuetas aplicadas a los clientes Grfico 2

01. Indique la manera ms cmoda para usted realizar su pedido de gas

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Personal Telfono 7% Internet 25% Personal Telfono Internet 68%

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) tems 01, de los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a ochenta y cuatro (84) personas quienes representan el veinte (20%) por ciento de la poblacin total de cuatrocientos veinte (420), se puede observar que el sesenta y ocho por ciento (68%) de los encuestados indicaron la manera ms cmoda para realizar su pedido era por va telefnica, A su vez un veinte cinco por ciento (25%) personalmente y un siete por ciento (7%) por va internet.

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Grfico 3 02. Como considera la atencin al momento de hacer el pedido de gas 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Bueno Regular 15% 25% Excelente Bueno Regular 79%

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) tems 02, En las encuestas realizadas a ochenta y cuatro (84) personas quienes representan el veinte (20%) por ciento de la poblacin total de cuatrocientos veinte (420), se puede observar que el setenta y nueve por ciento (79%) de los encuestados considera que la atencin al momento de realizar el pedido de gas es regular, el veinte cinco por ciento (25%) es bueno y el quince por ciento (15%) lo considera excelente.

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Grfico 4 03. Como considera Usted la seguridad en la entrega del servicio de gas 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Excelente Bueno Regular 12% 46% 36% Excelente Bueno Regular

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) tems 03, De acuerdo a las opiniones de los encuestados, se puede observar que el cuarenta y seis por ciento (46%) de ellos considera que la seguridad en el momento de la entrega del pedido de gas es Excelente, el treinta y seis por ciento (36%) Bueno y un doce (12%) por ciento lo considera como regular.

57

Grfico 5 04. Indique como es su satisfaccin con el servicio de gas que presta la compaa 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Excelente Bueno Regular
10% 40% 39%

Excelente Bueno Regular

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) tems 04, Se puede observar que el cuarenta por ciento (40%) de los encuestados expresaron que el servicio prestado de la compaa es Excelente, el treinta y nueve (39%) por ciento bueno y un diez (10%) porciento mencionan que es regular.

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Cuadro de frecuencias del cuestionario aplicado a los clientes En el presente cuadro se estiman las cuatros preguntas realizadas a la poblacin externa en este caso los 84 clientes encuestados. Cuadro 4
N 1 tems Indique la manera ms cmoda para usted 21 25 57 67,86 6 7,14 84 realizar su pedido de gas 2 Como considera la Excelente 10 % 14,71 Regular 33 % 25
Deficiente

Personal

Telfono

Internet

Total

% 78,85

Total 84

atencin al momento de hacer el pedido de gas 3 Como considera usted la seguridad en la entrega del servicio de gas 4 Indique servicio como de es con gas su el que

41

31

45,59

47

35,61

11,54

84

satisfaccin

27

39,71

52

39.39

9,62

84

presta la compaa Total 68 100 132 100 52 100 84

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011) De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada, en el primer tems, los clientes ven la manera ms cmoda para solicitar su pedido por va telefnica, en el segundo tems, consideran la atencin en el momento de solicitar su pedido es regular, en el tercer tems, estn de acuerdo que la seguridad en el momento de la entrega del pedido, es excelente y para el cuarto tems las repuestas arrojadas por los clientes van dirigidas en alto porcentaje hacia una excelente satisfaccin sobre el servicio prestado.

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CAPITULO V LA PROPUESTA

La propuesta que a continuacin se presenta, tiene como finalidad de aportar a la gerencia de distribucin en la empresa Poder de Distribucin Venezolana Comunal, S.A. (PDV Comunal, S.A.), una herramienta de apoyo que le permita disminuir las fallas en el proceso de distribucin.

Del planteamiento anterior, la determinacin de disear la propuesta, viene dada por las debilidades encontradas en la planificacin y funcionamiento interno de la mencionada gerencia, as como los factores externos que no son del control de la empresa, pero se pueden mejorar brindndoles una buena atencin a los clientes. Tomando en cuenta, que esta empresa comercializa y distribuye un producto de primera necesidad para la economa social y de bajo impacto ambiental.

Por ello, el propsito de esta propuesta, es desarrollar estrategias para una distribucin efectiva de gas domstico de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal Estado Tchira. Para lograr, la descripcin, evaluacin, coordinacin de los procesos involucrados en la distribucin. As obteniendo la optimizacin, mejoramiento, fortalecimiento del servicio.

Ahora bien, la propuesta est basada en el modelo integral de Fred David, para la direccin estratgica; el mismo es constituido por tres (03)

60

etapas

identificadas

como:

la

formulacin

de

las

estrategias;

la

implementacin de las estrategias y la evaluacin de las estrategias.

Del mismo modo, la formulacin de las estrategias, sern obtenidas de las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la organizacin. Realizando una matriz DOFA, donde al identificar los elementos que la componen, donde se podr definir las estrategias adecuadas a las necesidades de la organizacin.

En consecuencia, al implementar las estrategias obtenidas en el anlisis previo, estas permitirn alcanzar los objetivos planteados de la organizacin, como tambin, establecer polticas, programas de motivacin a los trabajadores. Asimismo, se busca la adecuacin de las estrategias desarrolladas, considerando elementos de formalizacin y de cohesin, que permitan integrar todos los elementos consolidados en la anterior etapa. Por otra parte, la presente implementa de esta estrategia quedara a juicio de la empresa.

Posteriormente, se procede a la evaluacin de las estrategias tomando como referencia tres (03) actividades: 1) Revisin de los factores internos y externos que son la base de las estrategias presentes. 2) Medicin de desempeo. 3) Aplicacin de acciones correctivas. Dentro de este esquema, se establece el parmetro de evaluacin (planes de contingencias) sobre los lineamientos estratgicos aplicados y consolida la etapa final de control entre lo proyectado y lo realmente ejecutado (integracin de planes y accin). Por el contrario, la etapa de evaluacin sobre las estrategias que se plantean en esta propuesta queda sujeta a decisiones de la empresa.

61

Cuadro 5: Matriz FODA Empresa PDV Comunal, S.A: 1/2

FORTALEZAS
Que todas las solicitudes procedas son efectivas. Cuenta con personal calificado para la atencin al cliente. La empresa tiene mensajero para el envi de pedidos a la planta. Posee vehculos nuevos para la distribucin. El personal de distribucin tiene dominio para el desplazamiento en la ciudad. La antigedad del personal facilita la ubicacin del cliente. La planta de llenado de cilindros es propia. El transporte primario (Gandolas) es propio. El transporte primario (Gandolas) es nueva. Los conductores de flota primaria estn certificados por el MENPET. El sistema SACS emite reporte diario de los pedidos solicitados. El personal asignado para la distribucin es fijo. La empresa es filial de PDVSA. La empresa cuenta la planta de fabricacin y reparacin de cilindros.

DEBILIDADES
Por el incremento del parque automotor en la ciudad se dificulta la entrega pedidos. No cuenta con un sistema automatizado en red con los usuarios y los transportistas. No existe una motivacin adecuada al personal encargado de la distribucin y transporte. La empresa no cuenta con generador elctrico en las oficinas de atencin al cliente. No tiene planes de adiestramiento programados para el personal. No cuenta con sistemas se monitoreo para los pedidos entregados. No cuenta con taller mecnico para las reparaciones de las unidades. No tienen un stop de repuestos para la flota. No tienen medios de comunicacin con el personal de distribucin durante el da. No cuenta con un sistema de soporte en el momento de la entrega del pedido al cliente.

MATRIZ FODA, en la cual se desarrolla un proceso, para aprovechar las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas y la creacin de estrategias de acuerdo al cruce de estos elementos, segn el recuadro donde est ubicado cada uno de ellos.

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011)

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Cuadro 5: matriz FODA empresa PDV Comunal, S.A: 2/2

ESTRATEGIAS (FO)
O P O R T U N I D A D E S

ESTRATEGIAS (DO)
Aprovechando el apoyo del nivel central para cumplir con la responsabilidad social en cuanto al suministro del servicio de gas, se deben fortalecer los sistemas de tecnologa para todo el proceso de solicitud, logstica, distribucin y entrega del servicio. Lograr alianzas con otras entidades que puedan apoyar a la empresa en el mantenimiento para las unidades y los dems equipos requeridos para el proceso de distribucin. Adquirir un generador elctrico para brindar un servicio ptimo a los clientes.

El crecimiento poblacional para una demanda potencial del servicio. Aperturas de empresas industriales. Proyecto de gobierno sobre auto gas. Sustitucin de cilindros por tanques estacionarios. Proteccin al medio Ambiente. Incrementar la flota de distribucin. Proyecto para implementar sistemas automatizados en el proceso. Proyecto para sistemas de comunicacin de radio en las unidades. Proyecto energtico para las oficinas receptoras.

Desarrollar estudios de mercado que permitan conocer cul es la demanda potencial del servicio. Generar varias flotas de vehculos adicionales con rutas ms ajustadas a todos los lugares donde requieran el servicio, para lograr cubrir toda la demanda del producto y as satisfacer las necesidades de la poblacin. Crear un programa de concienciacin a los clientes que tienen cilindros para cambiarlos a tanques estacionarios y brindar un servicio eficaz.

ESTRATEGIAS (FA)
Sobre precio del producto por parte de personas ajenas al sistema. La distancia entre la refinera y la planta. Falla de gas en la fuente de suministro. Alto ndice delictivo en todos los mbitos. Crecimiento del parque auto motor. Poca posibilidad para estacionar el vehculo en la zona. Fallas elctricas. Fallas de combustible. Vas de transporte y comunicacin deficientes. Falta de conocimientos por parte de los dirigentes a nivel nacional sobre el servicio de gas. Establecer una campaa de promocin que involucre a los usuarios y a la poblacin en general, en referencia a las fortalezas que tiene la empresa PDV COMUNAL, S.A., y su visin para mantener el medio ambiente como fuente para obtener una mejor calidad de vida. Desarrollar un programa de seguridad y mantenimiento de las unidades que transportan el producto, involucrando a los usuarios y toda la comunidad para combatir de esta manera los abusos y actividades deshonestas por parte de algunas personas inescrupulosas. Impulsar por medios informativos (trpticos, revistas, volantes y medios de comunicacin) el da a da de la empresa de gas de distribucin en cilindros filial de PDVSA GAS.

ESTRATEGIAS (DA)
Establecer centros de recepcin y subdistribucin del servicio de gas a travs de los concejos comunales que pertenecen a las diferentes parroquias del municipio, esto con la implementacin y uso de sistemas de tecnolgicos acordes a las necesidades de la poblacin. Establecer un fortalecimiento del servicio de transporte en las distintas rutas a travs de la conformacin de un equipo de vigilancia constante en funcin del apoyo de los rganos de seguridad pblicos y la alianza o convenios con la empresa privada. Implantar horarios de distribucin en las zonas donde se pueda evadir el congestionamiento automotor y as realizar una entrega efectiva del servicio.

A M E N A Z A S

Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011)

63

Despus de haber formulado las estrategias en la matriz DOFA, se puede vincular a las estrategias del Modelo de Fred Davis que son estrategias de integracin estn conformadas por acciones que permiten al empresario obtener el control necesario sobre los distribuidores, proveedores y competidores. Estrategias intensivas, que se refieren a la penetracin y desarrollo del mercado, esto es posible porque exigen la realizacin de esfuerzos intensivos para mejorar la posicin competitiva de una empresa en relacin con los productos existentes.

Como tambin, estrategia de diversificacin, estas se refrieren a la posibilidad que tienen las empresas de ofrecer diferentes tipos de productos a los clientes de acuerdo a las circunstancias que se encuentren, para satisfacer a quienes quieran consumir los productos que se ofrecen. Estrategias defensivas, que se refieren a la prctica por parte de las empresas de una reduccin de gastos en sus operaciones, fusin con otras empresas para salvarla de un futuro cierre, o sencillamente la liquidacin.

En este caso, se hace nfasis en las estrategias de integracin y diversificacin, que son las que tienen mayor vinculacin a la propuesta de esta investigacin.

64

Estrategias propuestas

Cuadro 6 Estrategias Integracin Red de tecnologa para la automatizacin tanto del servicio como las comunicaciones dentro de la organizacin.

Meta

Recursos

Establecer centros de acopios para la distribucin del servicio de gas a travs de los concejos comunales. Diversificacin Concienciar al cliente que haciendo uso del gas protegemos al medio ambiente ya que este representa un bajo impacto al mismo y erradicar el sistema elctrico (equipos domsticos). Unificar a todas las empresas de gas domstico del estado Tchira.

Lograr a mediano Econmicos plazo la ejecucin Personal del 80% de esta Tecnologa estrategia para Equipos optimizar la distribucin del gas domstico. Alcanzar a mediano Econmicos plazo el 100% la Personal integracin de la Tecnologa empresa con los Equipos consejos comunales. Agenciar que el Econmicos consumidor final a Personal mediano plazo un Tecnologa 30% del consumo Equipos elctrico por el gas domstico.

Presupuesto ao 2012 Bs. 500.000,00

700.000,00

800.000,00

Obtener a largo Econmicos 10.000.000,00 plazo el 100% de la Personal administracin y Tecnologa distribucin de gas Equipos licuado de petrleo (GLP). Para satisfacer las necesidades del cliente. Total del Presupuesto 12.000.000,00 Fuente: Zambrano J, Zambrano A., (2011)

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Desarrollo de Estrategias

Integracin

Red de tecnologa para la automatizacin tanto del servicio como las comunicaciones dentro de la organizacin

Esta estrategia es de suma importancia ya que el xito de toda empresa es la comunicacin eficaz. Para dar cumplimento se debe evaluar los recurso existentes dentro de la organizacin y as establecer las necesidades de nuevos equipos tecnolgicos, la adquisicin de un programa que permita cubrir el 80% las expectativas de los clientes. Por otra parte, todo el personal ser responsable, especficamente el departamento de Automatizacin, Informacin y Tecnologa (AIT) de que esta se cumpla en un periodo no mayor de tres (3) meses.

Establecer centros de acopios para la distribucin del servicio de gas a travs de los concejos comunales

Esta se llevara a cabo con la coordinacin de los consejos comunales registrados en el sistema de funda comunal ya que es el ente encardado de orientar a los integrantes que lo conforman, ellos tienen un papel importante en la creacin de un modelo de desarrollo sostenible. Teniendo como responsables la gerencia de distribucin de PDV Comunal S.A., la ejecucin no debe ser mayor de tres (3) meses para lograr el 100% de la estrategia.

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Diversificacin

Concienciar al cliente que haciendo uso del gas protegemos al medio ambiente ya que este representa un bajo impacto al mismo y erradicar el sistema elctrico (equipos domsticos)

Se trata de concienciar a los ciudadanos y ciudadanas a travs de la educacin donde se les explique que el gas licuado de petrleo (GLP) es el combustible fsil ms respetuoso con el medio ambiente, ya que es el que tiene menos contenido de dixido de carbono y el que produce menos emisiones a la atmsfera. Esta caracterstica le permite contribuir a la disminucin del efecto invernadero. De este modo, el (GLP) es la solucin idnea al cambio climtico que padece nuestro planeta y la nica energa que puede hacer compatible el progreso econmico e industrial con la preservacin del medio ambiente. Y el gobierno nacional debe planificar la difusin de la informacin a mediano plazo, para as lograr la concienciacin de un 30% de los clientes que no hacen uso del gas.

Unificar a todas las empresas de gas domstico del estado Tchira

La adquisicin de las empresas que aun estn siendo manejadas por el sector privado, otorgar a PDVSA Gas Comunal, S.A., manejar el 100% de la distribucin en el estado Tchira, como estrategia sirve a PDV Comunal, S.A., ser la nica en la distribucin de gas domstico y as alcanzar calidad en el servicio, es responsabilidad del Estado venezolano apoyar a mediano o largo plazo la estrategia presentada con el nico objetivo de satisfacer la necesidades de los clientes.
67

CONCLUSIONES

Para concluir, la presente investigacin se puede hacer referencia a los elementos que caracterizan la segmentacin de clientes que atiende la empresa en la actualidad, permitiendo conocer la situacin y atencin que requiere cada segmento de clientes de la Parroquia San Juan Bautista, Municipio San Cristbal Estado Tchira. Igualmente se pudo informar sobre planes internos de la empresa de acuerdo a sus polticas para reformular sus acciones a mediano y corto plazo as mismo la mejor toma de decisiones que permite a la organizacin el alcance de sus objetivos.

Por esta razn, se utiliz la observacin directa para realizar el diagnstico que determin la situacin referente al proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Donde se evidencio la insatisfaccin de los clientes al momento de solicitar los pedidos y la entrega del producto.

De manera, que para el anlisis de las fallas y los aciertos del proceso de distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. Se utilizaron dos (02) encuestas estructuradas al personal interno y otra externa a los clientes, para conocer las fallas y los aciertos en el proceso de distribucin que realiza la empresa PDV Comunal, S.A. As mismo se pudo evidenciar la inconformidad de los clientes al momento de solicitar su pedido, como tambin, se reflej aciertos con respecto a la seguridad y a la entrega del producto. Por otra parte, el personal involucrado manifest debilidades en el proceso de control, seguimiento en el manejo de pedidos.

68

Tambin, se pudo conocer las expectativas del cliente sobre la distribucin de la empresa PDV Comunal, S.A., en la Parroquia, San Juan Bautista, de la Sucursal San Cristbal. En la misma forma los clientes opinan que la seguridad al momento de la entrega del servicio es excelente, asimismo la entrega del servicio es regular, y manifiestan una debilidad al momento de solicitar los pedidos de forma personal y telefnicamente.

Por esta razn se hace necesario disear estrategias para una distribucin efectiva en la empresa PDV Comunal, S.A., de la Parroquia, San Juan Bautista de la Sucursal San Cristbal, Estado Tchira. De tal forma que tanto los empleados como los clientes se sientan satisfechos, al momento de prestar el servicio de forma eficaz y que el cliente sienta seguridad al encontrarse afiliado a esta empresa que distribuye un producto de primera necesidad como lo es el gas licuado de petrleo (GLP). As mismo, la empresa pueda logar nuevamente su confiabilidad ante el cien (100%) por ciento de la cartera de clientes que maneja y logar los objetivos organizacionales.

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RECOMENDACIONES

Una vez realizada la investigacin y presentadas las respectivas conclusiones se recomienda:

Fomentar programas de capacitacin referentes a la excelencia en la atencin del cliente; como tambin, en la distribucin del producto que realiza el personal directo de esta rea de la organizacin.

Promover la seguridad en el uso, cualidades y beneficios del gas licuado de petrleo (GLP) en los hogares venezolanos.

Desarrollar habilidades que permitan reconocer la importancia y beneficios de una distribucin efectiva y aplicar estrategias para mejorar la credibilidad de la empresa.

Poner en prcticas las estrategias propuestas en esta investigacin para logar una motivacin del empleado al momento de ejecutar sus funciones del da a da en el campo laboral.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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72

Normas para el Transporte Terrestre, Almacenamiento e Instalacin, en la gaceta oficial de la Repblica de Venezuela N. 2.071 extraordinario de fecha, 8-08-1.977 Circular 2-84 del Menpet 13/07/1984 COVENIN 928-78

Trabajos especiales de grado consultados: Carrillo, Pinto (2002) Plan estratgico de gas domstico en la subdistribuidora comercial Velazco Guerrero C.A. en el Municipio Andrs Bello. Coy, Mastroianni, Zambrano (2003) Diagnostico de la red de distribucin de la comercializadora de lcteos C.A. (COMLACA), en el Municipio San Cristbal. Flores, Ribera (2002) Propuesta para la distribucin y descongelamiento de los puntos de venta de boleto directo personalizado (BDP) por sistemas multiplexor, S.A. en el Municipio San Cristbal. Montaez, Ramrez, Ruiz (2002) Acciones de Mercadeo en el Municipio San Cristbal,

Fuentes electrnicas en lnea: S/a (2011) Definicin Administracin y Conceptos Bsicos. [Documento en lnea]. Disponible en

http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionAdministracionYConcepto sBasicos, (Consulta 21 de mayo de 2011) Philip Kotler, El Marketing, [Documento en lnea]. Disponible en

http://www.degerencia.com/tema/marketing, (Consulta 21 de mayo de 2011).

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ANEXOS

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ANEXO (A) Encuesta Interna

ANEXO (A) Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior Instituto Universitario de la Frontera (IUFRONT) Sede San Cristbal

La

intencin de

aplicar este instrumento,

es exclusivamente

acadmico para optar al Ttulo de Tcnico Superior en Administracin de Empresa, Mencin Industrial, en el Instituto Universitario de La Frontera (IUFRONT).

Se agradece responder a todas las preguntas formuladas, la informacin recolectada ser tratada de manera confidencial.

Se presentara las opciones de respuestas en una escala de Likert, de la cual debe marcar con una equis (X) la que usted considere adecuada.

Gracias por la colaboracin prestada

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Encuesta Interna
N 1 2 tems Considera usted que las solicitudes procesadas son Qu opina usted en la eficiencia de entrega de los pedidos de acuerdo a la fecha de solicitud La Capacidad de entrega que tiene la empresa es Cree usted que las va de solicitar los pedidos son Considera la recepcin de pedidos va telefnica como Considera la recepcin de pedidos va personal como Califica usted el envi de pedidos a la planta como Cree que el tiempo de verificar los pedidos es El tiempo que dura los empleados para organizar la ruta es Considera que el tiempo empleado por los trabajadores en la carga y descarga del producto en la planta de llenado es El traslado de los trabajadores desde la planta de llenado hasta la zona es El mtodo de organizar la zona es Considera que la capacitacin que da la empresa a sus trabajadores para la distribucin es Como considera el manejo que hace la tripulacin con la ubicacin de los clientes Mantener una tripulacin con antigedad en la zona es Considera usted que la rotacin del chofer de una zona a otra es Cree usted que el mantenimiento de la flota es La operatividad de las unidades para la distribucin es Considera que el tiempo de reparacin de las unidades es Cree usted que el stop de cilindros con que cuenta la empresa es Considera usted que el tiempo desde que hace el pedido hasta su entrega es Excelente Regular Deficiente

3 4 5 6 7 8 9 10

11 12 13

14

15 16 17 18 19 20 21

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ANEXO (B) Encuesta Externa

Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior Instituto Universitario de la Frontera (IUFRONT) Sede San Cristbal

La

intencin de

aplicar este instrumento,

es exclusivamente

acadmico para optar al Ttulo de Tcnico Superior en Administracin de Empresa, Mencin Industrial, en el Instituto Universitario de La Frontera (IUFRONT).

Se agradece responder a todas las preguntas formuladas, la informacin recolectada ser tratada de manera confidencial.

Se presentara las opciones de respuestas en una escala de Likert, de la cual debe marcar con una equis (X) la que usted considere adecuada.

Gracias por la colaboracin prestada

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Encuesta Externa

N 1 Indique

tems la manera ms

Personal

Telfono

Internet

cmoda para usted realizar su pedido de gas 2 Como considera la atencin al momento de hacer el pedido de gas 3 Como considera usted la seguridad en la entrega del servicio de gas 4 Indique como es su Excelente Regular Deficiente

satisfaccin con el servicio de gas que presta la

compaa

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