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v.8, n.2, p.196-213, ago.

2001
DA ABORDAGEM DO TQM (TOTAL
QUALITY MANAGEMENT) AO GQM
(GLOBAL QUALITY MANAGEMENT):
A INSERO E UTILIZAO DA
METODOLOGIA DO PROJETO
AXIOMTICO NO DESENVOLVIMENTO
DE MODELOS DE GESTO SISTMICA
DA QUALIDADE

Felipe Arajo Calarge
Faculdade de Engenharia Mecnica e de Produo
Universidade Metodista de Piracicaba
E-mail: fcalarge@unimep.br
Paulo Corra Lima
Faculdade de Engenharia Mecnica
Universidade Estadual de Campinas
E-mail: plima@fem.unicamp.br

Resumo
A palavra qualidade tem sido nos ltimos anos sinnimo de sucesso ou fracasso em muitas empre-
sas, sendo que esta situao resulta de como estas empresas compreendem os conceitos de qualidade.
O desenvolvimento destes conceitos tem feito com que a qualidade deixe de ser simplesmente um meio
de controle de produtos e processos, a fim de se desenvolver uma abordagem sistmica de gesto da
qualidade para toda a organizao. O objetivo deste artigo apresentar uma proposta de um modelo
de gesto sistmica da qualidade orientado pelas necessidades e atributos do cliente de uma empresa.
No desenvolvimento deste trabalho utilizado a abordagem do Projeto Axiomtico, estabelecida em
funo de axiomas, corolrios e teoremas, com o objetivo de implementar boas prticas de projeto
na construo do modelo de gesto sistmica da qualidade.

Palavras-chave: gesto da qualidade, abordagem sistmica, projeto axiomtico, gesto sistmica da
qualidade.
1. Introduo
entro do contexto impulsionador de trans-
formaes em que se inserem a maior parte
das indstrias, a palavra qualidade tem surgido
como um fator capaz de incorporar vantagens
competitivas para as organizaes, sendo que em
nome da qualidade tem-se alterado padres,
exigncias, comportamentos sociais e econ-
micos, criando-se e consolidando-se novos
paradigmas dentro do contexto das organizaes.
Contudo, apesar do inequvoco consenso sobre o
D
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importante papel desempenhado pelas diferentes
abordagens do conceito da qualidade nos dias
atuais, uma situao paradoxal a inexistncia
de definies consensuais sobre este conceito.
As diferentes abordagens e dimenses que a
qualidade pode assumir nas organizaes, bem
como os estgios evolutivos que o conceito da
qualidade vem apresentando, tm implicado na
busca de procedimentos que possam sistematizar
e gerenciar as questes relativas qualidade.
Dessa forma, como a qualidade poderia ser
melhor gerenciada? A qualidade realmente
constitui-se em uma vantagem competitiva das
organizaes? Seria possvel avaliar o desempe-
nho da qualidade? neste contexto que este
artigo prope a discusso destas questes como
um dos objetivos principais, abordando aspectos
que possibilitem sistematizar de maneira
estruturada a construo de um modelo de gesto
sistmica da qualidade, considerando como
diretriz principal a abordagem conceituada pelo
Total Quality Management (TQM), traduzido
neste trabalho como Gesto da Qualidade Total,
e contemplando aspectos delineados pelo Global
Quality Management (GQM), traduzido aqui
como Gesto da Qualidade Global. Para tal,
propem-se a aplicao de uma metodologia de
abordagem holstica denominada Axiomatic
Design, a qual utilizada para o projeto e
construo do modelo de gesto sistmica da
qualidade, tendo sido tal desenvolvimento
pautado no que a metodologia denomina de
boas prticas de projeto, estando as mesmas
estabelecidas e estruturadas atravs de axiomas,
corolrios e teoremas.

2. Princpios da abordagem do TQM (Total
Quality Management)
conceito conhecido e difundido pela sigla
TQM (Total Quality Management), ou
Gesto da Qualidade Total, tem se consolidado
pelo uso extensivo e pela prtica das principais
abordagens da qualidade, constituindo-se na
atualidade em modelos de gerenciamento e
administrao de questes relativas ao que pode
se denominar de qualidade total. As abordagens
clssicas estabelecidas pelos gurus da
qualidade (Feigenbaum, Deming, Juran,
Ishikawa, Taguchi e Crosby) dentre outros, so
visualizadas dentro da abordagem do TQM por
alguns autores como ... falando um mesmo
idioma atravs de diferentes dialetos, tendo
princpios comuns tanto ao definir a qualidade
como ao consider-la atravs de todas as
atividades da empresa... (OAKLAND, 1994).
O papel integrador de todos os aspectos da
qualidade que envolvam pessoas, equipamentos,
recursos computacionais e estrutura organiza-
cional, classificam o TQM como um conceito
para se atingir abordagens sistmicas para a
gesto da qualidade (BADIRU & AYENI,
1994). Outro papel fundamental atribudo ao
TQM envolve o seu relacionamento com a busca
constante da satisfao do cliente, pela utilizao
integrada de ferramentas e tcnicas que
envolvam a melhoria contnua dos processos
organizacionais (SASHKIN & KISER, 1994).
Uma abordagem baseada em uma viso acentua-
damente holstica qualifica o TQM como agente
modificador de valores e prticas sociais, nos
quais paradigmas estariam sendo firmados em
funo no do estabelecimento dos recursos de
uma organizao como recursos prprios, mas
sim como recursos globais (MOHANTY, 1997).
Dados os exemplos citados que descrevem os
diferentes enfoques pelo qual o TQM pode ser
visualizado, verifica-se que apesar do consenso
existente sobre a importncia em relao
qualidade total, existem diferentes maneiras ou
mecanismos pelo qual uma organizao pode
atingi-la. Neste sentido, descrevendo alguns
modelos e propostas metodolgicas citados pela
literatura, pode-se relacionar a proposta de
OAKLAND (1994), a qual aborda que o ncleo
do TQM deve estar fundamentado na relao
cliente-fornecedor, tanto internos quanto
externos organizao, definindo e associando
processos de converso de inputs em outputs.
Segundo LAKHE & MOHANTY (1994) outros
03 modelos esquemticos do TQM poderiam ser
citados:
O
Calarge & Lima Da Abordagem do TQM ao GQM

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modelo tridimensional proposto por Price &
Gaskill atribui 03 dimenses qualidade:
dimenso do produto e servio, dimenso de
pessoas e dimenso do processo. Este modelo
aborda basicamente o grau de satisfao do
cliente com relao a produto e/ou servio;
grau de satisfao existente entre as pessoas
envolvidas na relao cliente-fornecedor e o
grau de satisfao do cliente com os proces-
sos internos do fornecedor.
modelo integrado proposto por Sohal, Tay e
Wirth, o qual aborda que a melhoria contnua
em qualidade advm de uma abordagem
integrada de controlar a qualidade via planos
de aes tticas em diferentes operaes
durante o ciclo de negcio, definindo 05
principais elementos: foco no cliente, com-
prometimento da gerncia, participao total,
controle estatstico da qualidade e foco na
soluo sistemtica de problemas.
modelo de blocos de construo proposto
por Zaire, o qual estabelece que o TQM
depende de fases construtivas que determi-
nam a rigidez e segurana da organizao.
Assim, estabelece-se como fases construtivas
a fundao, pilares e topo, sendo que a cada
fase so definidas aes e elementos necess-
rios para sua construo.
Contudo, um assunto que tem mobilizado
esforos das mais diversas reas acadmicas e
empresariais, a questo se o TQM poderia agir
como uma fonte potencial de vantagem
competitiva. A teoria da Viso Baseada em
Recursos (RBV Resources Based View)
apresenta uma perspectiva destas questes,
iniciando com a noo da heterogeneidade de
recursos, ou seja, diferentes firmas possuem
diferentes portflios de recursos de maneira que
tais diferenas podem induzir a uma variabilida-
de no desempenho entre estas firmas.
Dessa forma, poderia o TQM ser considerado
um recurso? E se assim o fosse, poderia ser
assimilvel entre as empresas, produzindo valor
para as firmas que o implantassem? Estas
questes tem gerado controvrsias, sendo que o
questionamento sobre a criao de valor pelo
TQM esbarraria no que se denomina de
imitabilidade imperfeita, ou seja, a difuso de
inovaes daria-se entre firmas que possuem
considervel grau de similaridade (denominadas
de firmas homfilas). Nesta situao, conside-
rando o TQM como uma forma de inovao da
empresa, tanto a empresa inovadora como uma
potencial empresa adotante da inovao deveriam
ter de compartilhar similares atributos relativos a
objetivos, estratgias, normas, crenas, experi-
ncias e culturas (POWELL, 1995).

3. Princpios da abordagem do GQM (Global
Quality Management)
ndependentemente do TQM ter sido adotado
por muitas empresas com considerveis
efeitos positivos, as questes colocadas em
muitas economias atuais dizem respeito
denominada globalizao de mercados e as
conseqncias estruturais destas mudanas. Um
nmero cada vez maior de empresas freqente-
mente tem-se deparado com diversidades de
necessidades requeridas pelos mercados em que
atuam, as quais podem envolver aspectos que
abrangem desde localizaes geogrficas at
hbitos e costumes culturais distintos. Neste
contexto, poderia a motivao e o envolvimento
pela qualidade afetar todos os nveis e funes
de uma organizao estruturada para atuar em
diferentes mercados globalizados? Esta questo
ainda tem suscitado um nmero maior de
indagaes do que de respostas definitivas.
Contudo, uma linha de pesquisa que tem se
aprofundado em tais questes, discutindo o
gerenciamento da qualidade em organizaes
globalizadas, o que se denomina de GQM
(Global Quality Management), ou Gesto da
Qualidade Global, que segundo KIM & CHANG
(1995) seria definida como ... um planejamento
estratgico com interao de produtos e
processos, para que se obtenha alta aceitao do
cliente e baixa disfuncionalidade organizacional
atravs de mercados em diferentes pases. Esta
viso incorpora a filosofia central bsica do
TQM, reconhecendo contudo as diferenas no
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ambiente de qualidade atravs dos mercados
globais, implicando assim na necessidade de
balanceamento dos requisitos locais dos clientes
com as capacidades de redes de fornecimento
das organizaes. KIM & CHANG (1995)
acrescentam ainda que a evoluo do conceito da
qualidade em direo ao GQM estaria estrutura-
da ao longo de 05 dimenses bsicas que seriam:
a) Escopo: expande o conceito de qualidade de
maneira a contempl-la em mltiplas funes
atravs de diferentes pases englobando
aspectos que abordariam soberanias nacio-
nais; distines culturais e de lngua; aspectos
geogrficos; consideraes tarifrias e fiscais;
etc.
b) Orientao de Mercado: dada a dificuldade
de se contemplar todas as diversidades exigi-
das pelos clientes no sentido de satisfao de
suas necessidades, deve-se ir ao encontro das
percepes de valores dos clientes, devendo
para isto ter-se uma exata compreenso das
particularidades e sensibilidades culturais dos
mercados em que a organizao busca atuar.
c) Orientao da Produo: busca-se a extenso
ao ponto do aparecimento de disfuncionali-
dades, envolvendo todas as funes e todos
os nveis, em todos os pases. A situao-
chave que possibilitaria s empresas minimi-
zarem suas potenciais disfuncionalidades em
um contexto globalizado seria a flexibilidade,
no sentido da busca simultnea da produo
de uma alta variedade de produtos com baixo
volume e baixo custo.
d) Sistema de Informao: busca-se instrumen-
talizar as redes de informaes entre as
unidades fabris, de modo que a informao
possa fluir atravs da organizao global,
buscando um efeito sinergtico na utilizao
da informao.
e) Rede Tecnolgica: deve-se estar preparado
para situaes competitivas entre empresas
que envolvam diferentes bases tecnolgicas,
redes de fornecedores, sistemas de produo,
atividades de distribuio e atividades de
marketing em diferentes pases, buscando o
estabelecimento de alianas estratgicas que
possibilitem a empresas parceiras comparti-
lhar recursos complementares, ressaltando
que tais tipos de parcerias estratgicas devem
contemplar a compatibilidade de sistemas de
qualidade interempresas.
Outro aspecto relevante aborda a mtrica
padronizadora imposta pelas certificaes dos
sistemas da qualidade, que dentro do contexto do
GQM poderiam no ser adequadas dependendo
do grau de diferena de caractersticas, as quais
podem captar distintas dimenses da qualidade.
No entanto, apesar do GQM colocar-se talvez
como uma nova questo paradigmtica com
relao ao escopo da qualidade em mercados
globalizados, muito ainda tem que ser desenvol-
vido e pesquisado para que se passe das
premissas para as constataes. A Tabela 1
indica trs estgios evolutivos da qualidade em
busca do GQM, indicando caractersticas
relativas a cada dimenso segundo o respectivo
estgio da qualidade.

4. Conceitos e fundamentos principais do
Projeto Axiomtico
abordagem do Projeto Axiomtico consti-
tui-se basicamente de axiomas, teoremas,
corolrios e suas aplicaes no sentido de
estabelecer o que se poderia considerar como
boas bases e princpios de um projeto, sendo a
descrio desta metodologia estabelecida em
funo do propositor do Axiomatic Design,
Prof. Nam P. Suh, em sua obra principal neste
assunto intitulada The Principles of Design
(SUH, 1990). Nesta abordagem, o ato de projetar
envolve um contnuo relacionamento entre qual
o objetivo que se deseja atingir e como se
pode atingir tal objetivo, verificando que os
objetivos de um projeto colocam-se dentro do
que se denomina de domnio funcional, ao passo
que as solues encontradas para atingir os obje-
tivos so sempre geradas no que se denomina de
domnio fsico. Estes dois domnios so inde-
pendentes e se inter-relacionam constantemente
dentro das atividades de projeto atravs do
estabelecimento de uma estrutura hierrquica
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nestes relacionamentos, cujo resultado final
desta interao entre domnios o prprio
projeto, ou seja, solues encontradas para os
objetivos que foram colocados.
Deve-se ento, determinar objetivos do
projeto definindo-os em termos de necessidades
especficas, as quais sero denominadas de
Requisitos Funcionais, sendo indicadas neste
trabalho pela sigla FR (Functional Require-
ment), optando-se por manter neste trabalho a
nomenclatura j amplamente difundida por Suh.
Para satisfazer tais requisitos funcionais,
entidades fsicas devem ser criadas sendo as
mesmas denominadas de Parmetros de Projeto,
indicadas neste trabalho por DP (Design
Parameters), mantendo-se a mesma proposio
j mencionada anteriormente. Considerando uma
viso mais ampliada, na abordagem do Axioma-
tic Design o ato de projetar pode ser composto
em quatro domnios: o domnio do cliente; o
domnio funcional; o domnio fsico e o domnio
de processo. Durante esta fase de projeto, o
domnio do cliente deve ser o primeiro a ser
explorado a fim de se determinar os atributos do
cliente (CAs) para o projeto. Tais atributos
devem ser interpretados ento como requisitos
funcionais (FRs) no domnio funcional que, por
sua vez, devem ser satisfeitos em funo da
escolha de um conjunto adequado de parmetros
de projeto (DPs) no domnio fsico. Finalmente,
no domnio de processo um conjunto adequado
de variveis de processo (PVs) deve ser
definido. A Figura 1 esquematiza esta situao
de interao entre os domnios citados.
Teria-se a seguinte situao no caso do
projeto:
o domnio do cliente consiste nas necessida-
des ou atributos que o cliente procura em um
produto.
o domnio funcional consiste nos requisitos
funcionais de um produto, tambm denomi-
nados de especificaes de engenharia.
o domnio fsico o domnio no qual os
especficos parmetros de projeto (DPs) so
escolhidos de modo que satisfaam os referi-
dos requisitos funcionais (FRs).
Tabela 1 Evoluo dos conceitos da qualidade em busca do GQM
Fonte: KIM & CHANG, 1995
ESTGIO I
Controle Estatstico
da Qualidade
ESTGIO II
Gesto da Qualidade
Total
ESTGIO III
Gesto da Qualidade
Global
ESCOPO
Baseado no produto e
funcional
Organizao
interfuncional
Interorganizacional e
Internacional
ORIENTAO DE MERCADO
Enfoque de valor com relao
ao consumidor
Sensibilidade Cultura

Baixa Prioridade

Baixa

Alta Prioridade

Moderada

Alta Prioridade
mas Diversificado
Alta
ORIENTAO DE PRODUO
Sistemas de Operao

Localizao do Controle



Flexibilidade

Produto/Processo

Centralizao de
operaes na
empresa

Baixa

Organizao

Coordenao de
operaes pela
empresa

Moderada

Organizao
interpases
Mltiplas
coordenaes em
uma rede global de
operaes
Alta
SISTEMAS DE INFORMAO
Localizado a nvel da
planta fabril
Integrado corporao Integrado globalmente
REDE TECNOLGICA
Localizado a nvel da
planta fabril
Rede corporativa Rede tecno-econmica
global

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domnio de processo especifica os mtodos
de manufatura capazes de produzir os par-
metros de projeto determinados.
Dentro desta abordagem, pode-se caracterizar
um projeto como uma criao de solues
sintetizadas para requisitos solicitados, podendo
tais solues serem concretizadas na forma de
produtos, processos, sistemas ou estruturas
organizacionais, existindo ento inmeras
solues de projeto plausveis e diferentes
tcnicas de relacionamentos, os quais dependem
de fatores relacionados criatividade e experin-
cia do projetista. O Projeto Axiomtico prov os
princpios que devem nortear a execuo de boas
prticas de projeto, oferecendo bases comparati-
vas e seletivas entre as possibilidades existentes.
Quando da elaborao de um projeto, dois
fatores importantes devem ser ressaltados dentro
da abordagem do Projeto Axiomtico:
O primeiro que os requisitos funcionais e os
parmetros de projetos possuem nveis de
hierarquizao e podem ser decompostos.
O segundo que os requisitos funcionais em
um determinado nvel da estrutura hierrquica
no podem ser decompostos em nveis subse-
qentes na hierarquia de requisitos funcionais
sem que antes sejam desenvolvidos os cor-
respondentes parmetros de projeto dentro da
hierarquia de parmetros de projeto.
Essas duas estruturaes hierrquicas rela-
cionam-se entre si num processo contnuo de
busca e proposio de solues (denominado de
processo zig zag), fazendo com que ocorra a
decomposio em nveis hierrquicos subse-
qentes da estrutura. Esta possibilidade de
cruzamento entre as duas estruturas hierrqui-
cas de domnios reduz a complexidade do
projeto, pois pode-se restringir a um nmero
limitado de FRs e DPs a cada nvel hierrquico
da estrutura. No processo de zig zag da estrutura
hierrquica de relacionamentos de requisitos
funcionais e parmetros de projeto, FRs e DPs
em nveis superiores da estrutura podem
restringir solues em nveis inferiores da
estrutura.
Dois axiomas diretivos norteiam a abordagem
axiomtica, sendo eles:

Axioma 1 Axioma da Independncia:
define que o relacionamento de FRs no
domnio funcional com DPs no domnio
fsico deve ser tal que a interferncia em
determinado DP deve afetar somente o refe-
rente FR, mantendo assim a independncia
Domnio
do
Cliente
Domnio
Funcional
Domnio
Fsico
Domnio
do
Processo
Projeto
do
Produto
Projeto
do
Processo
CAs
CA 1
CA 2
CA 3
.
.
CA n
FRs
FR 1
FR 2
FR 3
.
.
FR n
DPs
DP 1
DP 2
DP 3
.
.
DP n
PVs
PV 1
PV 2
PV 3
.
.
PV n

Figura 1 Domnios existentes na viso ampliada do projeto
Fonte: SUH, 1995
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dos requisitos funcionais. Deve-se observar
duas declaraes importantes: um projeto
timo deve manter a independncia de FRs e
em um projeto aceitvel DPs e FRs se rela-
cionam de forma tal que, determinado DP
pode ser ajustado para satisfazer seu
correspondente FR sem que afete outros
requisitos funcionais.
Este processo de relacionamento de FRs no
domnio funcional com DPs no domnio fsico
pode ser representado matematicamente, desde
que as caractersticas necessrias ao projeto
possam ser representadas por um conjunto de
independentes FRs tratados como um vetor FR,
o qual possui um nmero especfico de
componentes. De forma similar, DPs no domnio
fsico tambm podem constituir um vetor DP
com um nmero especfico de componentes. O
ato de projetar envolveria ento selecionar o
conjunto adequado de DPs que satisfizessem a
um dado conjunto de FRs, podendo ser expresso
da seguinte forma:
{ FR } = [ A ] { DP } (Equao 1)
onde:
{ FR } : vetor de requisitos funcionais
{ DP } : vetor de parmetros de projeto
[ A ] : matriz de projeto
Cada linha de vetor da equao (1), a qual
ser denominada de equao de projeto, poderia
ento ser descrita como:

=
j
j ij i DP A FR (Equao 2)
A matriz de projeto [ A ] seria da forma:
[ ]
(
(
(
(
(
(

=
n m 2 m 1 m
n 2 22 21
n 1 12 11
A . . A A
. . . . .
. . . . .
A . . A A
A . . A A
A (Equao 3)
Cada elemento A
ij
da matriz refere-se a um
componente do vetor FR para um dado
componente do vetor DP, sendo que quando na
equao (3) m for igual a n, [ A ] uma matriz
quadrada. Para exemplificar, sendo m = n = k a
matriz de projeto seria dada por:
[ ]
(
(
(
(
(
(

=
k k 2 k 1 k
k 2 22 21
k 1 12 11
A . . A A
. . . . .
. . . . .
A . . A A
A . . A A
A (Equao 4)
O caso mais simples de um projeto ocorre
quando todos os elementos no diagonais so
iguais a zero e neste caso a equao de projeto
seria expressa por:
FR
1
= A
11
DP
1
FR
2
= A
22
DP
2

. (Equao 5)
FR
k
= A
kk
DP
k

Um projeto que pudesse ser representado pela
equao (5) satisfaz o axioma 1, pois a indepen-
dncia de FRs assegurada quando DPs so
alterados, podendo o projeto ser representado
por uma matriz diagonal cujos elementos
diagonais so os nicos diferentes de zero, sendo
este projeto denominado de uncoupled. Aqui
cabe a observao que dada a terminologia
definida por SUH (1990) ser amplamente
difundida e empregada pelos utilizadores da
abordagem axiomtica, bem como a inexistncia
de um consenso na traduo adequada para a
lngua portuguesa, este artigo manter o termo
original em ingls.
O oposto de um projeto uncoupled seria o
que se denomina de projeto coupled, no qual a
matriz de projeto constituiria-se de elementos
diferentes de zero, tendo neste caso a equao de
projeto a seguinte configurao:
FR
1
= A
11
DP
1
+ A
12
DP
2
+ ... + A
1k
DP
k
FR
2
= A
21
DP
1
+ A
22
DP
2
+ ... + A
2k
DP
k
.
FR
k
= A
k1
DP
1
+ A
k2
DP
2
+ ... + A
kk
DP
k

(Equao 6)
GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

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Tomando-se como exemplo esta equao (6),
pode-se verificar no projeto coupled que uma
alterao em FR
1
no poderia ser feita somente
alterando-se DP
1
, pois isto tambm afetaria
outros requisitos funcionais (FR
2
... FR
k
). Da
mesma forma isto se daria para os outros
requisitos funcionais, sendo que esta situao
violaria o axioma 1.
Um terceiro caso denominado de projeto
decoupled, tem-se a matriz de projeto [A]
triangular, sendo a equao de projeto definida
por:

(
(
(
(
(
(

k
2
1
kk 2 k 1 k
22 21
11
k
2
1
DP
.
.
DP
DP

A . . A A
. . .
. . .
0 . . A A
0 . . 0 A

FR
.
.
FR
FR

(Equao 7)
Neste caso do projeto decoupled, a indepen-
dncia de FRs pode ser assegurada desde que o
ajuste de DPs seja feito de maneira ordenada, ou
seja, a seqncia de alterao de DPs a chave
para se garantir a independncia de FRs,
mantendo-se assim o axioma 1. Exemplificando
para a equao (7), se DP
1
for alterado primei-
ramente pode-se ajustar FR
1
. Embora isto possa
afetar outros requisitos funcionais (FR
2
... FR
k
),
os parmetros de projeto (DP
2
... DP
k
) podem ser
ajustados seqencialmente sem que se altere o
valor dos requisitos funcionais anteriores.

Axioma 2 Axioma da Informao: refere-se
minimizao do conjunto de informaes,
estabelecendo que dentre vrios projetos que
satisfaam o axioma 1, aquele que se pro-
cessa com um menor conjunto de informa-
es o melhor.
Dentro da abordagem do Axiomatic Design a
discusso do conceito de informao feita sob
a premissa da mesma estar relacionada com a
probabilidade de satisfazer os requisitos funcionais,
de forma que quanto maior for a probabilidade
de se satisfazer um requisito funcional, menor
ser o contedo de informao necessrio. Sob
esta tica, o axioma da informao pode
matematicamente ser representado como segue:
( ) 1/p log I 2 = , onde:
I = contedo de informao
p = probabilidade de se satisfazer uma
necessidade especfica
Apesar de reconhecer a importncia e rele-
vncia que a gesto da informao exerce nas
organizaes atuais, a diretriz principal deste
artigo dada a limitaes inerentes ao total de
contedo abordado, estar pautada na anlise do
axioma 1.

5. Uma proposta de desenvolvimento de um
modelo de gesto sistmica da qualidade
utilizando a metodologia do Projeto
Axiomtico
m modelo de gesto sistmica da qualidade
deve possuir amplo domnio de abrangn-
cia onde seja possvel a interao de agentes
distintos que, em geral, possuem desejos,
necessidades e interpretaes diferentes sobre o
papel da qualidade dentro de uma organizao.
Contudo, alguns aspectos so relevantes nesta
proposta para que se caracterize o contexto em
que se d o desenvolvimento do modelo de
gesto sistmica da qualidade, que neste caso foi
idealizado considerando aspectos inerentes aos
sistemas de produo e apoio de uma organiza-
o industrial do segmento metal-mecnico.
Obviamente, no se pode deixar de reconhecer
que outros aspectos relevantes (tipo de produto,
mercado, tipo de produo, etc.) so importantes
na caracterizao do contexto em que se dar o
desenvolvimento deste modelo, inclusive pela
necessidade de contemplar caractersticas
especficas de certas organizaes. No entanto,
por se tratar de uma proposta exploratria de
carter sistmico, este trabalho estar pautado
em aspectos mais generalistas relativos
caracterizao das organizaes. Assim, dentro
desta abordagem como ponto inicial foram
caracterizados os agentes que interagiam com
U
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204
um modelo de gesto sistmica de qualidade em
uma organizao, bem como descritos quais
seriam seus atributos.
Dentro deste escopo foram definidos quatro
grupos de agentes que interagem, direta ou
indiretamente, com o modelo de gesto sistmica
da qualidade a nvel de uma organizao, sendo
os mesmos: acionistas da organizao; colabora-
dores internos da organizao; consumidores dos
produtos da organizao e comunidade em que
se insere a organizao. Para o domnio de
clientes deve-se ento determinar quais seriam
as principais necessidades ou desejos dos grupos
de clientes em relao ao modelo de gesto
sistmica da qualidade, constituindo assim os
atributos do cliente a serem considerados no
desenvolvimento do modelo. A Tabela 2 indica
os grupos de agentes e atributos do cliente
propostos em relao ao modelo proposto de
gesto sistmica da qualidade.
O passo seguinte no projeto de um modelo de
gesto sistmica da qualidade a determinao
de um requisito funcional de mais alto nvel da
estrutura hierrquica no domnio funcional, pois
toda a estruturao do modelo de gesto
sistmica da qualidade depender da escolha
deste requisito funcional de mais alto nvel,
sendo os nveis inferiores desdobrados a partir
deste requisito funcional escolhido. Para este
modelo proposto foi definido o seguinte
requisito funcional como o de mais alto nvel na
estrutura hierrquica:
FR1 : Maximizar o retorno sobre o investimento
A escolha deste requisito funcional como o
de mais alto nvel na estrutura hierrquica deu-se
em funo do contexto anteriormente descrito e
considerado para o desenvolvimento deste
modelo, ressaltando-se tambm como outros
aspectos relevantes:
a) Tal requisito funcional representa um atributo
de cliente relativo aos acionistas da organiza-
o, os quais constituem um grupo de agentes
que interagem, talvez de uma forma mais
secundria, com a gesto da qualidade de
uma empresa. Assim, sob tal ponto de vista, a
escolha deste FR1 tambm j representaria o
atendimento das necessidades deste grupo de
clientes da empresa.
b) A definio deste FR1 parte do pressuposto,
dentro da lgica de economias capitalistas,
que uma das principais finalidades das orga-
nizaes com fins lucratcios de remunerar
adequadamente o capital investido pelos
acionistas. Alm disso, dento desta lgica,
deve-se considerar que a partir do ponto em
que fosse possvel a uma empresa gerar
lucros e atender primeiramente aos atributos
de cliente do grupo de acionistas, criaria-se
condies adequadas para a existncia desta
empresa. Originam-se assim as condies
para que os atributos de clientes de outros
grupos de agentes (colaboradores internos da
organizao, consumidores dos produtos da
organizao e comunidade em que a organi-
zao se insere) tambm pudessem ser con-
templados medida que se desse a decompo-
sio em nveis inferiores da estrutura
hierrquica.
Aps a definio do requisito funcional de
mais alto nvel na estrutura hierrquica do
domnio funcional, deve-se proceder ao
mapeamento no domnio fsico de quais
poderiam ser os parmetros de projeto que
atendem ao FR1 a este nvel hierrquico. Cabe
ressaltar que o FR1 definido pode ser atendido
por diferentes linhas de abordagem estratgica,
as quais podem abranger desde uma nfase
preponderantemente financeira at uma nfase
pautada unicamente em aspectos operacionais de
uma organizao. Contudo, a proposta deste
trabalho buscar a conjugao de aspectos
financeiros e operacionais, a partir da criao de
um modelo de gesto sistmica da qualidade que
possa propiciar empresa obter vantagens
competitivas, direcionando-se pelo atendimento
dos atributos de seus clientes. Neste contexto, o
parmetro de projeto determinado no domnio
fsico para atendimento de FR1 dado por:
DP1 : Modelo de gesto sistmica da qualidade
GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

205
5.1 Estabelecimento do 2 nvel da estrutura
hierrquica: decomposio de FR1 pelo
processo de zig zag e determinao dos
correspondentes parmetros de projeto
Tendo definido o requisito funcional FR1 e o
correspondente parmetro de projeto DP1, os
quais representam os mais altos nveis na
estrutura hierrquica de domnios funcional e
fsico, respectivamente, a etapa seguinte dentro
da abordagem do Axiomatic Design conduzir o
processo de zig zag, ou seja, retornar do domnio
fsico para o domnio funcional caso o parmetro
de projeto no possa ser implementado sem
posteriores detalhamentos no projeto. Os nveis
inferiores subseqentes da estrutura hierrquica
obedecem ao mesmo procedimento, ou seja,
decomposio de FRs resultando em novos
requisitos funcionais necessrios implementa-
o de DPs que, por sua vez, determinaro novos
parmetros de projeto em nveis inferiores.
Para a decomposio de FR1 faz-se necess-
rio preliminarmente algumas consideraes com
respeito ao conceito de retorno sobre o investi-
mento. A denominada taxa de retorno sobre o
investimento, comumente indicada pela sigla
ROI (abreviatura da expresso return over
investiment) foi desenvolvida e aplicada
inicialmente no inicio do sculo XX na empresa
Du Pont Company, como um importante
indicador contbil que possibilitava uma
avaliao do sucesso comercial de suas unidades
operacionais e da organizao como um todo
(JOHNSON & KAPLAN, 1987). Para a poca
representou uma importante inovao contbil,
perdurando at os dias atuais como um indicador
contbil de desempenho financeiro de uma
empresa. Apesar do enfoque da taxa do ROI
poder ser desdobrado em um indicador financei-
ro de grande utilizao em anlises contbeis
quando considera o valor de vendas (ROI =
Margem de Lucro x turnover do ativo), neste
trabalho no foram considerados tais detalha-
mentos contbeis, tomando-se a taxa do ROI em
sua forma original consolidada, adaptada com
relao ao enfoque no sistema produtivo, sendo
dessa forma caracterizada por:
ROI = (Receita de venda de produto Gastos
na produo) / Investimento na produo
Tabela 2 Grupos de agentes e atributos do cliente relativos ao modelo proposto de gesto
sistmica da qualidade
Atributos do Cliente
Grupo de Agentes
Descrio
Acionistas da organizao Maximizar o retorno sobre o investimento
Colaboradores internos da
organizao







Criar estratgias organizacionais para a prosperidade do negcio (nvel
hierrquico de diretoria)
Coordenar a aplicao de tticas para a melhoria de desempenho
organizacional (nvel hierrquico de gerncia)
Implementar tticas para a melhoria de desempenho organizacional
(nvel hierrquico de apoio e planejamento operacional)
Executar as tarefas propostas para a melhoria do desempenho
organizacional (nvel hierrquico de execuo)
Melhoria contnua no desempenho de suas atividades (todos nveis
hierrquicos da organizao)
Consumidor dos produtos da
organizao
Adquirir produtos que contemplem necessidades de valor percebido
Receber produtos segundo expectativas estabelecidas
Comunidade em que a
organizao se insere
Coexistncia harmoniosa com a organizao

Calarge & Lima Da Abordagem do TQM ao GQM

206
Deve-se ressaltar que a considerao de
investimento na produo visa enfocar aspectos
relevantes para o desenvolvimento deste trabalho
e que focalizem a questo na rea produtiva de
uma empresa, embora no possam ser descarta-
dos como importantes investimentos de uma
empresa as reas comerciais e de ps-venda, os
quais no sero abordados dentro do escopo
deste modelo proposto de gesto sistmica da
qualidade. Feitas tais consideraes e dada a
decomposio do requisito funcional FR1
(maximizar o retorno sobre o investimento), os
requisitos funcionais determinados no 2 nvel da
estrutura hierrquica do domnio funcional
foram definidas como: FR11 (Aumentar a
receita de venda de produtos), FR12 (Minimizar
gastos na produo) e FR13 (Minimizar
investimentos na produo). Procede-se agora a
definio dos correspondentes parmetros de
projeto, os quais representam uma decomposio
de DP1 (Modelo de gesto sistmica da
qualidade) no domnio fsico, sendo para este
caso definidos por: DP11 (Produtos que
maximizam a satisfao do cliente), DP12
(Estabelecimento de um custo alvo do produto) e
DP13 (Avaliao sistmica do investimento na
produo).
Os produtos que maximizam a satisfao do
cliente (DP11) sero aqueles produtos que tero
sua preferncia de compra, de forma que
segundo critrios pessoais o consumidor buscar
maximizar a sua satisfao no ato da compra do
produto. Assim, produtos que maximizam a
satisfao do cliente (DP11) permitem aumentar
a receita de vendas de produtos (FR11). Alm
disso, a partir do ponto em que se maximiza a
satisfao do consumidor, tem-se menores
alteraes de produtos, menores necessidades
promocionais, maior adequao e direcionamen-
to dos recursos produtivos voltados para a
satisfao do cliente. Esta situao tambm
possibilita uma otimizao na utilizao da
capacidade produtiva, propiciando uma
adequao dos investimentos que sero feitos
para atender uma demanda direcionada pelo
mercado, atendendo assim ao consumidor no que
ele deseja e no tempo em que necessita. Dessa
forma, produtos que maximizam a satisfao do
cliente (DP11) possibilitariam tambm minimi-
zar gastos da produo (FR12) e investimentos
na produo (FR13).
O estabelecimento de um custo alvo do
produto (DP12) est condicionado ao preo que
o mercado estaria disposto a pagar pelo produto,
influindo assim em um parmetro de insero e
concorrncia do produto no mercado, ou seja, o
preo alvo. Quanto menor for o preo alvo do
produto comparativamente aos produtos
concorrentes, maior poder ser a vantagem
competitiva do produto baseado no aspecto
preo ao consumidor. Dessa maneira, o
estabelecimento de um custo alvo do produto
(DP12) possibilita minimizar gastos na produo
(FR12) e minimizar investimentos na produo
(FR13), j que um produto s ser produzido a
partir do ponto em que seu custo de produo
seja menor ou igual ao custo alvo definido pelas
condies do mercado.
A avaliao sistmica do investimento na
produo (DP13) esta pautada na premissa de
otimizao de investimentos visando obter um
maior retorno financeiro para o capital investido,
ou seja, para um dado capital investido busca-se
conferir ao sistema produtivo flexibilidade tanto
a nvel de capacidade produtiva, como tambm a
nvel de diversidade do mix de produo. Dessa
forma, dentro da viso proposta neste trabalho, a
avaliao sistmica do investimento na produo
(DP13) possibilitaria minimizar investimentos
na produo (FR13).
Tendo sido determinado o conjunto de FRs e
DPs, deve-se determinar a matriz de projeto e
verificar se a mesma observa o Axioma da
Independncia, sendo que para este caso teria-se
a seguinte situao:

(
(
(

13 DP
12 DP
11 DP
.
X X X
0 X X
0 0 X

13 FR
12 FR
11 FR
(matriz 1)
Observando-se que X indica um forte rela-
cionamento entre FR e DP, verifica-se neste caso
GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

207
tratar-se de um projeto decoupled caracterizado
pela matriz triangular, o qual satisfaz o Axioma
da Independncia, caracterizando-se assim o
segundo nvel hierrquico do modelo proposto
de gesto sistmica da qualidade.

5.2 Estabelecimento do 3 nvel da estrutura
hierrquica: decomposio de FR11,
FR12 e FR13 pelo processo de zig zag
e determinao dos correspondentes
parmetros de projeto
A partir do 2 nvel da estrutura hierrquica
pode-se visualizar a formao de 03 ramos
originados respectivamente por FR11, FR12 e
FR13, sendo que cada ramo atende ao requisito
funcional de mais alto nvel (FR1). Cada ramo
exercer influncias distintas no modelo de
gesto sistmica da qualidade (DP1), sendo por
isso analisados de forma individualizada.

a) Ramo de aumento da receita de vendas
(FR11)
A receita de vendas de um produto pode ser
dada por:

Receita
de
Vendas
=
Preo de
venda do
produto
x
Volume de
produtos
vendidos

De maneira generalizada, para um mix de n
produtos teria-se:
( )

=
=
n
1 i
VPi PPi RTV , onde:
RTV : Receita total de vendas
PP : Preo de venda do produto
VP : Volume de venda do produto
A decomposio de FR11 (aumentar a receita
de venda de produtos) deve ser feita consideran-
do o parmetro de projeto definido DP11
(produtos que maximizem a satisfao do
cliente), os quais iro gerar a necessidade de
decomposio posteriores. Em funo da relao
anteriormente estabelecida entre RTV, PP e VP,
pode-se verificar que neste caso o aumento da
receita de vendas dar-se-ia pelos seguintes
requisitos funcionais: FR111 (Maximizar o
preo em funo do valor percebido do cliente) e
FR112 (Aumentar a quantidade de produtos
vendidos).
Tendo definido os requisitos funcionais
FR111 e FR112 no domnio funcional, o passo
seguinte a caracterizao dos correspondentes
parmetros de projeto (DPs) que satisfaam tais
requisitos funcionais, estabelecendo assim o 3
nvel hierrquico da estrutura de domnio fsico,
a qual dada neste modelo proposto por: DP111
(Diferenciao do produto) e DP112 (Produtos
com maior aceitao no mercado).
Para se maximizar o preo em funo do
valor percebido pelo cliente (FR111) deve-se
estabelecer uma diferenciao do produto
(DP111) a qual possibilitaria contemplar o
conjunto de valores do cliente quando do ato da
efetivao da compra do produto. Esta maximi-
zao teria um preo mximo aceitvel que se
daria em funo do estabelecimento de relaes
entre aspectos tangveis e intangveis do
conjunto de valores do cliente. A diferenciao
do produto (DP111) tambm pode aumentar a
quantidade de produtos vendidos (FR112)
medida que novos potenciais clientes possam se
sentir positivamente influenciados pelos clientes
cativos ou serem atrados pelas estratgias de
marketing adotadas.
Para se aumentar a quantidade de produtos
vendidos (FR112) deve-se buscar implementar
aes que faam com que os produtos tenham
uma maior aceitao no mercado (DP112),
ressaltando-se a premissa da livre concorrncia
de mercados, o que impediria ou minimizaria a
formao de mercados oligopolistas.
Assim, a matriz de projeto para o conjunto de
FRs e DPs definidos ao 3 nvel da estrutura
hierrquica com relao ao ramo de aumento de
receitas de vendas seria dado por:
)
`

=
)
`

112 DP
111 DP
.
X X
0 X

112 FR
111 FR
(matriz 2)
Calarge & Lima Da Abordagem do TQM ao GQM

208
Caracteriza-se, dessa forma, uma matriz de
projeto decoupled, satisfazendo o Axioma da
Independncia a este nvel hierrquico do mo-
delo proposto de gesto sistmica da qualidade.

b) Ramo de minimizao de gastos na
produo (FR12)
Pode-se definir gastos como ... sacrifcio
financeiro com que a entidade arca para a
obteno de um produto ou servio qualquer,
sacrifcio esse representado por entrega ou
promessa de entrega de ativos (normalmente
dinheiro) (MARTINS, 1993). Os gastos podem
ser classificados pela terminologia contbil
como: investimento, custo, despesa, desembolso
e perda. Contudo, apesar desta diferena
terminolgica, usualmente se adota como
conceito de custos aqueles gastos relativos ao
consumo na produo, ao passo que as despesas
seriam aqueles gastos que se destinam s fases
de administrao, esforo de vendas e financia-
mento. Esse um conceito extremamente amplo
e que se aplica a todos os bens e servios
recebidos pela empresa.
O escopo proposto neste modelo restringiu-se
ao foco na produo, definindo-se assim os
seguintes requisitos funcionais desdobrados de
FR12 (Minimizar gastos na produo): FR121
(Definir o custo alvo da produo) e FR122
(Estabelecer limites de despesas administrativas
na produo).
Tendo definido tais requisitos funcionais no
domnio funcional, os correspondentes parme-
tros de projeto sero decompostos a partir de
DP12 (Estabelecimento de um custo alvo do
produto), originando assim o 3 nvel hierrqui-
co da estrutura de domnio fsico para o ramo de
minimizao de gastos na produo, o qual ser
composto por: DP121 (Enfoque baseado na
gesto total de custos) e DP122 (Gerenciamento
das despesas administrativas da produo).
O enfoque baseado na gesto total de custos
(DP121) fundamenta-se na anlise de custos sob
um contexto mais amplo do enfoque meramente
contbil-financeiro, incluindo elementos de
anlise estratgicas da empresa, direcionando a
contabilidade gerencial para exercer um papel
relevante ao xito da empresa, considerando
outros fatores relevantes empresa e possibili-
tando uma alocao de custos mais acurada
dentro do processo produtivo. Dentro desta
contextualizao do enfoque baseado na gesto
total de custos deve-se ento definir o custo alvo
da produo (FR121).
O gerenciamento das despesas administrati-
vas da produo (DP122) busca estabelecer um
controle sobre possveis redues no patrimnio
lquido da empresa, haja vista que a lgica
contbil de abatimento de despesas se d
diretamente do Resultado, quando se adota
procedimentos baseados em sistemas de custeio
total com bases de rateio por absoro ou taxas
(MARTINS, 1993). Dessa forma, o gerencia-
mento das despesas administrativas da produo
(DP122) pode estabelecer bases para que a
empresa crie polticas que visem estabelecer
limites de despesas administrativas na produo
(FR122), ressaltando que dentro do escopo
proposto neste modelo no sero abordados os
enfoques de despesas relativas ao esforo de
vendas e financiamentos.
A matriz de projeto para o conjunto de FRs e
DPs definidos no 3 nvel hierrquico com
relao ao ramo de minimizao de gastos na
produo seria dado por:
)
`

=
)
`

122 DP
121 DP
.
X 0
0 X

122 FR
121 FR
(matriz 3)
Esta caracteriza-se como um matriz de um
projeto uncoupled, a qual satisfaz o Axioma da
Independncia para este nvel hierrquico do
modelo proposto de gesto sistmica da
qualidade.

c) Ramo de minimizao de investimento na
produo (FR13)
Pode-se definir investimento como ... gasto
ativado em funo de sua vida til ou de
benefcios atribuveis a futuro(s) perodo(s)...
GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

209
(MARTINS, 1993). Assim, so denominados de
investimentos todos os gastos que podem ser
incorporados nos ativos da empresa para que se
d sua baixa ou amortizao quando de sua
venda, consumo, desaparecimento ou de sua
desvalorizao. Dessa forma, o requisito
funcional FR13 (Minimizar investimentos na
produo) pode ser decomposto no domnio
funcional, considerando o correspondente
parmetro de projeto DP13 (Avaliao sistmica
do investimento na produo), definindo-se os
seguintes requisitos funcionais de 3 nvel na
estrutura hierrquica: FR131 (Avaliar investi-
mentos em bens de capital), FR132 (Reduzir
investimentos em matria-prima e insumos) e
FR133 (Avaliar investimentos em infraestrutura
operacional).
Tendo-se definido os requisitos funcionais
FR131, FR132 e FR133 no domnio funcional,
parte-se para a definio dos correspondentes
parmetros de projeto que satisfaam tais
requisitos funcionais e que representem uma
decomposio de DP13 (avaliao sistmica do
investimento na produo), estabelecendo assim
o 3 nvel na estrutura hierrquica do domnio
fsico, o qual dado por: DP131 (nfase na
aquisio de equipamentos adaptveis s
alteraes da demanda), DP132 (nfase na
operao com baixos nveis de inventrio) e
DP133 (nfase na implantao de instalaes e
facilities adaptveis mudana).
A nfase na aquisio de equipamentos
adaptveis s alteraes da demanda (DP131),
possibilita avaliar os investimentos em bens de
capital (FR131), sob a tica da aquisio de
mquinas e equipamentos cuja capacidade
produtiva estivesse dimensionada para atender a
demanda do cliente, apresentando baixa
complexidade na configurao e operao,
reduzindo-se a necessidade de automao rgida
incorporada e/ou de suporte aos bens de capital.
A aquisio destes equipamentos adaptveis s
alteraes da demanda tambm conduziria
necessidade de se avaliar os investimentos em
infraestrutura operacional (FR133), devendo-se
considerar estas perspectivas.
A nfase na operao com baixos nveis de
inventrio (DP132) permitiria reduzir investi-
mentos em matria-prima e insumos (FR132),
dada a operao dentro dos preceitos do just in
time e estabelecimento de nveis mnimos
operacionais de inventrio (estoques de matria-
prima, material em processo e produtos
acabados). Tambm permitiria avaliar investi-
mentos em infra-estrutura operacional (FR133),
pois demandariam situaes distintas de
atividades de apoio logstica de gesto de
materiais.
A nfase na implantao de instalaes e
facilities adaptveis mudana (DP133),
permitiria avaliar investimentos em infra-
estrutura operacional (FR133), considerando que
as alteraes de lay out fabril que viessem a
ocorrer utilizassem a infra-estrutura operacional
(instalaes eltricas, redes de ar comprimido e
gua, sistemas de refrigerao, sistemas de
coletas de resduos, etc) j existentes.
Assim, a matriz de projeto para o conjunto de
FRs e DPs definidos no 3 nvel da estrutura
hierrquica com relao ao ramo de minimizao
de investimento na produo seria dada por:

(
(
(

133 DP
132 DP
131 DP
.
X X X
0 X 0
0 0 X

133 FR
132 FR
131 FR

(matriz 4)
Caracteriza-se assim uma matriz triangular de
um projeto decoupled, o qual satisfaz o Axioma
da Independncia a este nvel hierrquico do
modelo proposto de gesto sistmica da
qualidade. Dessa forma, procedendo-se sistema-
ticamente aos procedimentos de desdobramento
e decomposio dos domnios funcionais e de
projeto, possvel a estruturao dos denomina-
dos diagramas hierarquizados de requisitos
funcionais (FRs) e parmetros de projeto (DPs).
Os diagramas de estruturas hierarquizadas de
FRs e DPs so tambm conhecidos como
diagrama-rvore de FR e DP, indicando a
hierarquia estabelecida de FRs no domnio
funcional e DPs no domnio fsico, sendo que
Calarge & Lima Da Abordagem do TQM ao GQM

210
uma das principais finalidades do diagrama-
rvore est na simplificao e compreenso do
projeto como um todo, indicando as relaes
entre FRs e DPs a cada nvel hierrquico do
diagrama-rvore (SUH, 1990). As Figuras 2 e
3 ilustram para o modelo de gesto sistmica da
qualidade desenvolvido as estruturas hierarqui-
zadas de requisitos funcionais e parmetros de
projeto.
Alm do desenvolvimento do diagrama-
rvore de FRs e DPs, para cada ramo das
estruturas hierarquizadas foram obtidas as
equaes e matrizes de projeto, indicando se a
relao estabelecida entre FRs e DPs definia
uma matriz de projeto coupled, decoupled ou
uncoupled. Dessa forma, atravs da aplicao
dos princpios estabelecidos pela metodologia do
Axiomatic Design foi desenvolvida a proposta do
modelo de gesto sistmica da qualidade, sendo
na sua totalidade composta por 50 requisitos
funcionais e 50 parmetros de projeto, relacio-
nados atravs de 21 matrizes de projeto e
desdobrados em 7 nveis hierrquicos. A
obteno dos nveis hierrquicos se d pelo
processo de zig zag, fazendo-se a decomposio
a partir dos nveis hierrquicos superiores e
obtendo-se assim os nveis inferiores da
estrutura.
FR 1
FR 111 FR 112
FR 1111 FR1112
FR 11111 FR11112 FR 11121
FR12 FR 11
FR 1222
FR121 FR 122
FR1212
FR 13
FR131
FR 1311 FR 1312 FR 1221 FR1211
FR 12122 FR 12123 FR12124 FR12121
FR121231 FR121212 FR 121232
FR 11122
FR111121 FR 111122 FR 111222 FR 111221
FR 1111221 FR 1111222 FR 1111223
FR12125
FR121211
FR132 FR133
FR1331 FR1332 FR 1121
FR 11211 FR11212
FR 1122
FR 11221 FR11222
FR 112213 FR 112212 FR 112211
Figura 2 Estrutura esquemtica do diagrama-rvore de requisitos funcionais (FRs)
propostos no modelo

DP 1
DP 111 DP 112
DP1111 DP1112
DP11111 DP11112 DP 11121
DP 12 DP 11
DP 1222
DP121 DP 122
DP1212
DP 13
DP131
DP1311 DP 1312 DP 1221 DP1211
DP 12122 DP 12123 DP12124 DP12121
DP121231 DP 121212 DP121232
DP 11122
DP111121 DP111122 DP111222 DP111221
DP 1111221 DP1111222 DP 1111223
DP12125
DP 121211
DP132 DP133
DP1331 DP1332 DP 1121
DP 11211 DP11212
DP 1122
DP 11221 DP11222
DP112213 DP112212 DP112211
Figura 3 Estrutura esquemtica do diagrama-rvore de parmetros de projeto (DPs)
propostos no modelo
GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

211

6. Consideraes Finais
abordagem axiomtica utilizada no
desenvolvimento deste trabalho mostrou
viabilidade de aplicao, bem como um
significativo potencial na estruturao de uma
metodologia para construo e sistematizao de
um modelo de gesto da qualidade, que no deve
estar unicamente pautado no pragmatismo das
certificaes de sistemas da qualidade, mas que
possa tambm captar certas abstraes e
complexidades relativas ao contexto em que se
inserem as organizaes. A caracterizao dos
atributos do cliente (CAs) e a definio dos
requisitos funcionais buscando contemplar tais
atributos do cliente, direciona para o que se pode
denominar de boas prticas de projeto, alm
de contemplar aspectos to citados e almejados
por modelos de gesto da qualidade com
enfoque no TQM (Total Quality Management),
no sentido de estarem focados e direcionados
pelos clientes.
Os relacionamentos estabelecidos entre
parmetros de projeto e requisitos funcionais,
caracterizados pelas matrizes de projeto, indicam
de maneira clara e convincente quais seriam as
melhores escolhas de DPs para atender aos FRs.
O desenvolvimento de estruturas hierrquicas
nos domnios funcional e fsico possibilitam a
viso sistmica do modelo, bem como as
interaes e relacionamentos estabelecidos. A
anlise das matrizes de projeto a cada nvel
hierrquico permitem uma melhor orientao na
escolha do DP mais adequado no atendimento de
determinado FR, considerando o contexto em
que se d a decomposio hierrquica dos
domnios funcional e fsico.
Cabe ressaltar tambm a possibilidade de
outras observaes que podem ser feitas consi-
derando a anlise do que se denomina de matriz
consolidada de projeto, a qual contempla de
maneira conjunta as matrizes individuais
estabelecidas a cada nvel hierrquico, analisan-
do influncias diagonais e transversais que
podem ocorrer no modelo quando se considera
uma matriz consolidada de projeto triangular.
Este um importante aspecto a ser analisado
quando so considerados modelos complexos
com mecanismos que se inter-relacionam, como
o caso de organizaes empresariais. Outros
desdobramentos de anlise e diagnstico no
foram abordados neste trabalho, tais como o
diagrama de estrutura de mdulo e juno e a
especificao de medidas de desempenho conju-
gadas ao planejamento estratgico considerando
a abordagem do Balanced Scorecard (KAPLAN
& NORTON, 1992), pretendendo-se discuti-los
em artigo futuro.
A proposta deste trabalho na construo e
sistematizao de um modelo de gesto da
qualidade que tenha um enfoque sistmico, no
s contempla a tendncia verificada na bibliogra-
fia mais recente da rea, como tambm traz uma
contribuio na discusso sobre como sistemati-
zar a gesto da qualidade com nfase no
atendimento das necessidades dos clientes e
desenvolvimento de vantagens competitivas para
a empresa. O modelo proposto contempla a
viso mais atual do conceito de cliente,
classificando-os como internos ou externos
organizao e enfocando segmentos fundamen-
tais tais como: acionistas, consumidores de
produtos, sociedade e colaboradores internos. Os
relacionamentos estabelecidos entre os requisitos
funcionais e parmetros de projeto nas estruturas
hierarquizadas permitem compreender e
caracterizar qual a influncia do DP sobre o FR,
possibilitando uma contribuio na rea da
qualidade, no sentido de estruturar, hierarquizar
e relacionar programas, ferramentas e tcnicas
da qualidade com aplicaes setoriais e
especficas dentro de uma viso sistmica de
qualidade organizacional.
Contudo, algumas dificuldades e possveis
limitaes na aplicao deste modelo foram
verificadas e merecem um aprofundamento de
estudos futuros. A primeira dificuldade que a
construo de um modelo de gesto sistmica da
qualidade pressupe um conhecimento no s de
aspectos relativos qualidade, como outros
aspectos relevantes ao contexto em que se d a
compreenso do significado do termo sistmico.
A
Calarge & Lima Da Abordagem do TQM ao GQM

212
Dessa forma, os modelos podem contemplar por
desdobramentos dos FRs e DPs, aspectos mais
desejveis e importantes para uma organizao
dentro de um contexto estabelecido, necessitan-
do portanto de uma viso direcionada por um
comit de poltica da qualidade que possa
representar vrias reas da organizao. No
entanto, esta dificuldade inerente ao domnio e a
operacionalizao da gesto de conhecimentos e
informaes na organizao no obscurecem o
potencial do modelo que o de possibilitar uma
orientao sistematizada na implementao das
solues propostas. A segunda dificuldade
refere-se, no caso do modelo proposto, de
conjugar aspectos de carter tangvel (facilmente
quantificveis) com aspectos de carter
intangvel (dificilmente quantificveis) na
estruturao do modelo, dificultando o estabele-
cimento de um procedimento meramente
quantitativo na anlise e avaliao de desempe-
nho. Esta discusso no deve ter como foco
neste caso a separao dos aspectos tangveis e
intangveis, j que um modelo sistmico deve
contemplar tais dicotomias, mas sim procurar
aperfeioamentos que possibilitem contemplar
uma abordagem quantitativa e qualitativa na
estruturao do modelo proposto de gesto
sistmica da qualidade.

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GESTO & PRODUO v.8, n.2, p.196-213, ago. 2001

213

FROM THE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) APPROACH TO GQM
(GLOBAL QUALITY MANAGEMENT): THE INSERTION AND UTILIZATION
OF THE AXIOMATIC DESIGN METHODOLOGY IN THE DEVELOPMENT OF
A QUALITY SYSTEMIC MANAGEMENT MODEL
Abstract
In the past the word quality has been synonymous of success or failure in many firms, and this
situation is a result of how these firms understand the quality concepts. The development of these are
responsible for a kind of quality that has simply last its original means concerning products and
processes control, in order to develop a systemic approach of quality management in the whole
organization. The objective of this paper is to present a proposal of a quality systemic management
model taking into account the firms customer wants and characteristics. For the development of this
work the Axiomatic Design approach is used, which is established in function of axioms, corollaries
and theorems, with the objective of to improve good practices of design in the construction of the
quality systemic management model.

Key words: quality management, systemic approach, axiomatic design, quality systemic
management.