I.

TRECUT I PREZENT
Istoria grupului hotelier Hilton a nceput n anul 1919 prin achiziionarea de ctre Conrad Hilton a primului su hotel, "The Mobley", n Cisco, California. Primul hotel pe care l-a construit i care avea s-i poarte numele a fost Hilton din Dallas, inaugurat n august, 1925. n 1943, Hilton devine primul lan hotelier american prezent pe ambele coaste, odat cu achiziionarea a dou hoteluri din New York City: Roosvelt Hotel i Plaza preul mediu al unei camere fiind de 20 de dolari pe noapte. Doi ani mai trziu, americanul a cumprat i Stevens Hotel care era, la acea vreme, cel mai mare hotel din lume. Hilton Hotel Corporation ia fiin n 1946, iar Conrad Hilton ocup poziia de preedinte i aciunile grupului Hilton ncep s fie tranzacionate la Bursa din New York. Compania se extinde apoi n afacerile cu cri de credit, nchirieri de maini i alte servicii turistice. Trei ani mai trziu, dup inaugurarea hotelului Caribe Hilton, din San Juan, Porto Rico, Hilton devine primul lan internaional de hoteluri din lume. n 1951, Hilton avea s fac din nou primul pas n industria hotelier instalnd televizoare n toate camerele sale. Hotelurile Conrad sunt n numr de 13, situate n localiti ca Bruxelles, Hong Kong, Cairo, Hurgada sau Sharm El Sheikh. n anul 1964 ns lanul Hilton s-a divizat amiabil n dou entiti, familia Hilton a pstrat exploatarea mrcii n America i a cedat drepturile de a utiliza brand-ul Hilton pentru restul lumii. Ulterior, hotelurile Hilton din afara SUA au fost preluate n 1987 de lanul britanic Ladbrokes. Botezat iniial Ladbroke Group, noul ansamblu a preluat numele Hilton International n luna mai 1999. n prezent, Hilton Worldwide deine 3.265 de hoteluri n 79 de ri, ocupnd locul 6 n top 50 grupuri hoteliere dup numrul de hoteluri, avnd un total de 545.725 de camere si 10 branduri active, dup cum urmeaz:
1

1. The Waldorf Astoria (Luxury) 2. Conrad (Luxury) 3. Hilton (Full Service)

4. Doubletree (Full Service)

5. Embassy Suites (Full Service) 6. Hilton Garden Inn (Focused Service) 7. Hampton Inn & Suites (Focused Service) 8. Homewood Suites by Hilton (Focused Service) 9. Home2 Suites by Hilton (Focused Service) 10. Hilton Grand Vacations (Timeshare) Hilton Worldwide ofer att turitilor de afaceri ct i celor de vacan cea mai bun gzduire, gam de servicii, ofert de divertisment i valoare. Din 1919 grupul s-a extins geografic, i-a elaborat propriile concepte hoteliere i de cltorie i a dezvoltat tehnologii de inovaie pentru a intensifica experiena clientului. Astzi, Hilton Worldwide este n fruntea companiilor din domeniul ospitalitii, cuprinznd ntreg sectorul de cazare, de la hotelurile luxurioase de tip allinclusive pn la hotelurile destinate ederilor ndelungate de tip midscale. Dup 90 de ani de la fondarea grupului, angajarea grupului Hilton n crearea unor experiene excepionale pentru client rmne neschimbat., iar cei peste 130.100 de membri ai echipei de angajai continu s asigure cea mai nalt calitate a serviciilor prestate clienilor din lumea ntreag. Viziunea grupului Hilton Worldwide este de a rspndi n ntreaga lume cldura i lumina ospitalitii. Misiunea companiei este reprezentat de dorina ca Hilton s devin cel mai important grup hotelier, respectiv prima opiune a turitilor, a membrilor echipei ct i a managerilor. Valorile grupului Hilton sunt:
o

Hospitality Ospitalitate Grupul este pasionat de a oferi experiene de neuitat clientelei sale. Integrity Integritate Grupul acioneaz ntotdeauna corect. Leadership Conducere Grupul este leader n industria hotelier i n comunitile sale. Teamwork Munca n echip Grupul este o echip unit n tot ceea ce face. Ownership Grupul este stpnul aciunilor i deciziilor sale. Now Acum Grupul acioneaz prompt i disciplinat.
2

o o o o o

II. POLITICA DE FIDELIZARE

Hilton HHonors@ este programul de fidelizare al grupului hotelier Hilton, activ n toate brandurile sale. Exist patru nivele de membru, n ordine cresctoare; * Blue * Silver VIP * Gold VIP * Diamond VIP Hilton HHonors este singurul program hotelier de recompensare care ofer att puncte i mile de parcurs (pe linii aeriene) pentru aceeai edere ct i no blackout dates-adic asigur clienilor oferte i discounturi chiar i n perioadele foarte aglomerate. Membrii pot ctiga att puncte ct i kilometrii aerieni pentru aceeai edere n peste 3.000 de hoteluri Hilton n peste 80 de ri din ntreaga lume. n cazul n care o camer standard este disponibil, orice membru poate rscumpra puncte HHonors pentru aceasta. Punctele HHonors includ nopi gratuite la un hotel, clienii pot avea parte de excursii, vacane de vis i produse premium. Membrii pot converti, de asemenea, puncte HHonors n mile la companii aeriene sau invers. Similar politicilor de fidelizare ale companiilor aeriene, membrii cu cel mai nalt rang (Diamond VIP la Hilton Communicate), de obicei, beneficiaz de prestaii prioritare, inclusiv rezervri garantate chiar i cu 48 de ore nainte de sosire, o linie telefonic Diamond desk special pentru membri Diamond VIP, upgrade-uri complementare la check-in, faciliti gratuite la check-in (ap mbuteliat, snack-uri, etc), prioritate la check-in i preferine n alegerea camerei prioritare celorlali oaspei.

III. BRANDURILE HILTON WORLDWIDE

3.1.Waldorf Astoria Hotels & Resorts i The Waldorf Astoria n 1932 Conrad N. Hilton a scris "Cel mai mare dintre toate" pe o fotografie a Waldorf Astoria din New York. Acesta a fost visul su, de a deine acest hotel i de a-l include n colecia sa prestigioas de hoteluri. n 1949 el i-a realizat visul, cumprnd hotelul. Astzi, hotelul este surs de inspiraie pentru celelalte hoteluri, oferind servicii de neegalat, cazare excelent i experiene de lux. Waldorf Astoria Hotels & Resorts i Waldorf Astoria Collection hotels includ n momentul de fa 20 de proprieti, cu un total de 8.800 de camere, n 20 de locaii luxoase din lume.

The Waldorf=Astoria, NY - New York, NY Waldorf Astoria Orlando - Orlando, Florida Arizona Biltmore - Phoenix, Arizona Boca Beach Club - Boca Raton, Florida The Boca Raton Resort - Boca Raton, Florida he Boulders Resort & Golden Door Spa - Scottsdale, Arizona Casa Marina Resort - Key West, Florida Dakota Mountain Lodge & Golden Door Spa - Park City, Utah El Conquistador Resort & Golden Door Spa - Fajardo, Puerto Rico El San Juan Hotel & Casino - San Juan, Puerto Rico Grand Wailea Resort Hotel & Spa - Maui, Hawaii La Quinta Resort & Club - La Quinta, California Las Casitas Resort - Fajardo, Puerto Rico Naples Grande Beach Resort - Naples, Florida The Reach Resort - Key West, Florida The Roosevelt - New Orleans, Louisiana

3 Hoteluri in Europa The Bentley Hotel - London, UK Rome Cavalieri - Rome, Italy Trianon Palace - Versailles, France

1 Hotel in Orientul mijlociu The Qasr Al Sharq, Jeddah, Saudi Arabia

3.2. Conrad Hotels & Resorts

Conrad Hotels & Resorts este brandul contemporan de lux la nivel mondial alegerea facut n lumea modern de turitii sofisticai. Cu 18 hoteluri i staiuni n oraele cheie din lume i cele mai cutate destinaii, i 6.500 de camere n total, Conrad ofer pentru fiecare oaspete un ansamblu de factori de via, de afaceri i de agrement. Fiecare hotel Conrad ofer un design remarcabil i mprejurimi distincte, ca reflectare dinamic a oraului de destinaie i a culturii respective. Serviciile personalizate i facilitile business nconjoar fiecare oaspete Conrad cu stil i ritm, ca invitaie de a se bucura de Luxul de a fi Tu nsui . Conrad Hotels & Resorts este un brand premiat cu un ir de distincii, inclusiv recunoaterea ca fiind unul dintre cele mai mari lanuri hoteliere de afaceri n Statele Unite i la nivel internaional (Cond Nast Business Travel Awards 2008), ctigtor al Best Hotel Chain din Europa i n primele locuri n Best International Hotel Chain (Cele mai bune/mari lanuri hoteliere internaionale), Cel mai bun lan de hoteluri din Asia i Best Domestic Hotel Chain pe categorii (Global Traveler Awards 2007). 5 hoteluri n America Conrad Chicago Conrad Indianapolis Conrad Miami Conrad Punta del Este and Casino
6

Conrad San Juan Condado

4 hoteluri & staiuni n Europa

Conrad Brussels Conrad Dublin Conrad Istanbul Mount Juliet Conrad - Kilkenny, Ireland

1 hotel n Orientul Mijlociu Conrad Cairo

8 hoteluri i staiuni n Asia Pacific

Conrad Bali Conrad Bangkok Conrad Centennial Singapore Conrad Hong Kong Conrad Jupiters Gold Coast Conrad Maldives Rangali Island Conrad Tokyo Conrad Treasury Brisbane

3.3. Hilton Hotels Numele cel mai recunoscut n industrie, Hilton Hotels se poziioneaz ca leader global cu stil, de durat, al ospitalitii. Astzi, Hilton ntmpin turiti din mai multe ri dect oricare alt brand hotelier de tip full-service, cu mai mult de 520 de hoteluri i staiuni n 76 de ri de pe ase continente (cu un total de 180.000 de camere). De la petreceri inaugurale i galele premiilor Hollywood, la evenimente de afaceri i momente personale, Hilton este locul unde lumea face istoria, ncheie afaceri, ine toasturi la ocazii speciale i uit de restul problemelor.

3.4. Doubletree Cu o colecie tot mai mare de staiuni i hoteluri upscale contemporane (218 hoteluri, 55.022 camere), n peste 200 de orae importante i destinaii de vacan peste tot n lume, hotelurile Doubletree sunt concepute distinct, pentru a oferi un confort veritabil turitilor contemporani, fie ei de afaceri sau de vacan. De la milioanele de clieni satisfcui care sunt primii cu legendarele fursecuri de ciocolat calde la recepie, la avantajele cardurilor de fidelitate Hilton HHonors@, fiecare client al brandului Doubletree are parte de o edere cu adevarat satisfctoare, n orice locaie ar fi. 3.5. Embassy Suites Hotelurile Embassy Suites au reinventat experiena hotelier upscale prin crearea valorii apartamentelor all-suite, permind clienilor s i controleze propria experien n aa fel inct s i satisfac nevoile individuale pentru fiecare tip de cltorie. Hotelurile Embassy Suites ofer un set unic de beneficii i standarde de produse i servicii bine definite, acestea nefiind accesibile clienilor altor hoteluri de tip upscale sau all-suite. Pentru turitii business, Embassy Suites este un loc de relaxare dup o zi lung, loc dotat cu spaiul i facilitile necesare unor oameni de afaceri care au nevoie s fie tot timpul conectai la activitatea lor. Pentru turitii de vacan este un loc care nelege familiile, avnd aadar pentru acetia apartamente cu 2 camere i, de asemenea, faimosul mic-dejun gtit i servit n fiecare diminea. Embassy Suites are un numr de 200 de proprieti, cu 52 n proces de dezvoltare, i un total de 48.000 de camere. 3.6. Hilton Garden Inn Hilton Garden Inn este un lan hotelier focused-service (orientat ctre serviciu) ce i propune s satisfac turistul inteligent, ambiios i practic. Hilton Garden Inn nelege faptul c o
8

cltorie poate provoca probleme, astfel c asigur o atmosfer familiar i relaxant pentru a ajuta clientul s se pregateasc pentru ziua ce urmeaz. Hilton Garden Inn este un brand de tarif mediu, ctigtor de premii, care nencetat face tot posibilul s asigure clienilor aglomerai din ziua de azi tot ceea ce le este necesar pentru a fi ct mai productivi n activitile lor. Fiecare hotel i ntmpin turitii cu o ambian luminoas, deschis i aerisit, punnd n prim plan Pavilion Pantry@-ul (deschis 24 de ore din 24, oferind o gam larg de snack-uri, dulciuri, buturi reci, produse proaspete destinate preparrii la microunde) si Garden Sleep System@-ul, un pat revoluionar care se ajusteaz singur n funcie de constituia fizic a clientului, rezultnd astfel realizarea unui somn mai adnc ntr-un timp mai scurt. De asemenea, clienii au acces, chiar n camera lor, la Stay Fit Kit@ pentru a-i pstra regimul de fitness n intimitate. n plus, clienii au acces la faciliti de spltorie. Lanul nregistreaz un numr de 350 de proprieti, cu 120 n proces de dezvoltare i un total de 38.000 de camere. Aadar, fie c motivele de cltorie sunt personale sau n interes profesional, Hilton Garden Inn ofer faciliti i servicii care asigur clienilor un somn odihnitor, munc inteligent, mncare sntoas, exerciii fizice zilnice i satisfacie personal de fiecare dat. 3.7. Hampton Hotelurile Hampton ofer clienilor si standarde de nalt calitate, valoare i satisfacie garantat la fiecare edere. Indiferent de locul n care cltoresc, turitii savureaz din plin confortul oferit, serviciile personalizate i facilitile gratuite, lucruri pe care clienii le apreciaz i le ateapt de la un hotel Hampton. Lanul are peste 1700 de proprieti, cu 168.000 de camere. Pasiunea lanului pentru ospitalitate poate fi remarcat privind de-a lungul istoriei sale inovative, cu o vechime de 25 de ani. Cu micul-dejun cald, gratuit, birourile de lucru, ceasurile detepttoare, accesul gratuit la internet de mare vitez, paturile confortabile i cuverturile pufoase iar i iar, Hampton a urmrit satisfacia clientului cu un asemenea entuziasm nct a stabilit trenduri pretutindeni n industria ospitalitii. Hotelurile Hampton ofer satisfacie 100% garantat. Servicii prietenoase, camere curate, mprejurimi confortabile ntotdeauna. Dac un client nu este satisfcut, hotelul nu se asteapt ca respectivul s plteasc. Acesta este angajamentul i garania, 100% HamptonTM.
9

3.8. Homewood Suites by Hilton Homewood Suites by Hilton este un brand upscale internaional, all-suite, pentru ederi ndelungate, specializat n asigurarea facilitilor care permit turitilor s se simt ca acas n timpul cltoriilor. Brandul se concentreaz n a oferi clienilor si cazarea care s satisfac i s depeasc toate ateptrile. Lansat n 1989, Homewood Suites by Hilton ofer turitilor o atmosfer n stil rezidenial de tip upscale, i totui familial. Exist peste 275 de proprieti ale Homewood Suites by Hilton i 120 n proces de dezvoltare, localizate n Statele Unite, Canada i Mexic, cu un total de 29.000 de camere. Homewood Suites by Hilton ofer turitilor studiouri spaioase, apartamente de 1 sau 2 camere, cu buctrie complet mobilat, mas, scaune, sufragerie mare i dormitor i baie separate. Proprietile includ i un salon localizat central, pentru ca turitii s poat socializa, relaxa i bucura de micul-dejun zilnic Suite Start, i recepia Welcome Home, cu o mas uoar i buturi, luni-joi seara. Fiecare proprietate Homewood Suites dispune de asemenea de internet de mare vitez, centru de conferine 24 din 24, servicii de shopping, opiuni de recreere. 3.9. Home2 Suites by HiltonTM Home2 Suites este un proiect n dezvoltare ce abordeaz conceptul extended-stay, cu primele hoteluri deschise n 2010, a fost creat cu pricepere i inteligen, ca un compliment fa de familia actual de branduri Hilton furniznd un stil neateptat, flexibilitate sporit, spaii extinse, facilit difereniate i o servire plin de devotament. n cadrul fiecrui hotel, turitii se pot bucura de The Oasis (Oaza), care prezint spaii extinse pentru comunitate ce creeaz un sim al locului i ofer o flexibilitate impresionant pentru munc, adunri, relaxare sau pur i simplu bucuria de a tri viaa. Fiecare apartament pune la dispoziie un adevrat rai, cu opiuni de personalizare disponibile, pentru a individualiza spaiul respectiv, indiferent dac este pentru munc, mese, relaxare sau dormit, pe un spaiu coeziv. Att turitii de business ct i cei de vacan se simt fericii, ncntai s transforme Home2TM n casa lor departe de cas. Piaa int a hotelurilor va fi reprezentat de clieni ce doresc o edere mai lung de 7 nopi, clientel tnr, cu vrste cuprinse ntre 27-47 de ani i femei care cltoresc.

10

3.10. Hilton Grand Vacations Hilton Grand Vacations ofer clienilor si confortul i avantajele cazrii de tip rezidenial n locaii faimoase. Fiecare Club este vizibil diferit, n timp ce elementele brandului rmn consistente, ca serviciul orientat catre client de nalt calitate, reedine spaioase i faciliti vaste n incinta proprietii. De la incitantul Orlando i nfloritorul Las Vegas, la relaxanta via din Hawaii sau elegana cosmopolitan a New Yorkului i South Beach, Hilton Grand Vacations se mndrete c poate oferi clienilor ntregul confort al unui cmin. Att clienii afaceriti ct i cei de vacan se pot bucura de cazarea i serviciile hotelurilor, iar dac se inscriu n Cluburile membrilor pot beneficia de priviliegii exclusive n vacana lor. Hilton Grand Vacations deine 38 de proprieti upscale, cu 4.500 de camere.

11

IV. POLITICA DE DEZVOLTARE DURABIL

Angajamentul pe termen lung al grupului Hilton fa de clienii si, membrii echipei i comunitile pe care le deservete este baza a tot ceea ce compania ntreprinde. n acest scop, s-a dezvoltat o platform de durabilitate care va orienta practicile de afaceri de astzi - i n viitor. Hilton Worldwide va gestiona afacerea prin prisma durabilitii pentru ca generaia de acum dar i cele ce vor urma s beneficieze de serviciile grupului. Prin aciune i inovaie, grupul va orienta industria sa ctre produse i programe care s:

Consolideze parteneriatele sale Serveasc comunitilor sale Protejeze ntregul mediu nconjurtor Mreasc familia sa de hoteluri mbunteasc experiena clienilor Implice angajaii si mbunteascp eficiena activitilor Dezvolte designul n construcie

Politica grupului Hilton de mediu Hilton Worldwide i recunoate responsabilitatea fa de mediu i s-a angajat s mbunteasc performana sa i s o orienteze ctre un viitor durabil, mrind n acelai timp numrul clienilor i echipa de angajai. Realizarea obiectivelor sale Pentru a asigura practici de dezvoltare durabil n rile n care i desfoar activitatea, grupul hotelier Hilton:

Va adopta o misiune privind mediul i o strategie care s cuprind fiecare membru al echipei

12

Se va axa pe activitile ecologice cheie: eficiena energetic, reducerea emisiilor de CO2, utilizarea eficient a apei, reducerea deeurilor, energia regenerabil, i cldiri i operaiuni durabile.

Se va asigura c iniiativele ecologice, precum i tacticile vor avea un impact pozitiv asupra experienelor clienilor i va fixa obiectivele, va lua msuri, decizii i i va mbunti continuu performanele Va asigura legturile cu furnizorii i partenerii si de afaceri pentru a mbunti performanele lor ecologice. Va influena utilizarea terenului n aa fel nct s fie n armonie cu natura i construcia, prin promovarea utilizrii celor mai bune practici ecologice Va susine iniiativele ecologice n cadrul comunitii locale Va comunica realizrile sale ecologice membrilor echipei i clienilor.

Angajamentul ecologic al grupului Hilton Hilton Worldwide, n cadrul hotelurilor i proprietilor sale i pe ntregul sistem de hoteluri la nivel global, se angajeaz ca n urmatorii 5 ani (2009-2014) s diminueze:

Consumul de energie cu 20%. Emisiile de CO2 cu 20%. Producia de deeuri cu 20%. Consumul de ap cu 10%. . n plus fa de aceste obiective Hilton se angajeaz, de asemenea, s se concentreze pe

anumite domenii de mare impact, care ofer un potenial enorm pentru beneficiile pe termen lung. Aceste domenii includ: cldiri rezistente, operaiuni durabile ca progresul n proiectare i construcii durabile, operaiuni hoteliere, Management Chimic si Aprovizionare.

13

V. CONCLUZII
Ca o concluzie a informaiilor prezentate mai sus, putem afirma c ntregul grup hotelier Hilton Worldwide a reuit s-i creeze o imagine impecabil n decursul timpului datorit serviciilor de calitate pe care le ofer clienilor si. Prin lux i rafinament, hotelurile Hilton se adreseaz att oamenilor de afaceri ct i turitilor. Una din cheile succesului acestor hoteluri este i faptul c sunt rspndite n diferite zone, peste tot pe glob; n orae importante din ntreaga lume, n apropierea aeroporturilor sau n locaii exotice unde oamenii se pot bucura de o vacan de vis i unde fiecare va fi primit cu politee, respect i cldur.

14