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Sumrio
Bem-vindo .......................................................................................................... 3 Introduo .......................................................................................................... 3 Definio de fundamentos da qualidade ............................................................ 4 Breve histrico.................................................................................................... 4 Evoluo dos processos de qualidade ............................................................... 5 Conceitos gerais de qualidade ........................................................................... 6 Planejamento de qualidade ................................................................................ 6 Garantia da qualidade (G.Q.) ............................................................................. 7 Ferramentas da qualidade ................................................................................. 8 Produtividade ................................................................................................... 10 Competitividade................................................................................................ 11 Sobrevivncia ................................................................................................... 12

Bem-vindo
Ol! Seja bem-vindo! O curso Tcnico em Transaes Imobilirias TTI tem como um dos seus objetivos discutir os critrios que levam a excelncia nas aes entre o corretor e o cliente, possibilitando aos profissionais que atuam nessa rea a adoo de prticas que atendam e superem as expectativas dos clientes. Para cumprirmos esse objetivo, preparamos para voc trs momentos da disciplina de Fundamentos da Qualidade para a complementao dos seus conhecimentos, lembrando no se tratar de um curso de gesto da qualidade, mas sim, de uma abordagem sucinta do contedo terico e prtico.

Introduo
Fundamentos da Qualidade para o Curso de Tcnico em Transaes Imobilirias TTI tem como objetivo aplicar os princpios e as ferramentas da qualidade para qualificar os processos de gesto nas transaes imobilirias. Durante nosso componente curricular, estudaremos:

Histrico; Conceitos Gerais de Qualidade; Garantia da Qualidade; Ferramentas da Qualidade; Interligao entre conceitos; Indicadores da produtividade; Sistemas de controle de qualidade e suas ferramentas; Ciclo do PDCA aplicado aos empreendimentos imobilirios; Termos usados em processos de qualidade; Evoluo do conceito de qualidade; Indicadores da produtividade;

Conceitos fundamentais da excelncia em gesto; Programas de gesto da qualidade de mbito regional e nacional; Ferramentas dos modelos 5S e ISSO; Just-in-time; Kanban; Kaizen.

E ento, vamos comear?

Definio de fundamentos da qualidade

o exerccio pela busca da qualidade, durante o processo de gesto da produo. No decorrer do procedimento:

identificam-se as falhas; avaliam-se as consequncias e; corrigem-se mtodos.

Breve histrico
Na dcada de 1950, os norte-americanos Edward W. Deming e Josep Duran ensinaram aos japoneses as mais modernas tcnicas para produzir com qualidade e produtividade:

economizando tempo; otimizando recursos; evitando desperdcios e; eliminando os erros no processo de produo.

Essa mudana levou o Japo a se transformar em uma economia slida e prspera.

Evoluo dos processos de qualidade

Estgio inicial No fim do sculo XIX, os artesos tinham completo domnio sobre os procedimentos de todas as etapas do processo. A viso do arteso era que se algum no sabe qual a implicao da sua tarefa no produto final, no poderia colaborar para a melhoria do produto acabado.

Controle estatstico Em meados do sculo XX, foram adotadas tcnicas de AMOSTRAGEM para prevenir que lotes de mercadorias estivessem com defeitos.

Confiabilidade no produto A partir da dcada de 1950 at os dias atuais, surgiu a engenharia da qualidade. Isso comeou a acontecer no perodo ps segunda guerra mundial (1939-1945), quando grande parte dos pases capitalistas tiveram enorme crescimento econmico. Programas motivacionais A partir da dcada de 1960, muitas empresas passaram a adotar programas motivacionais com o intuito de qualificar a mo de obra, reduzindo desperdcios no processo de produo.

Nos EUA, implantou-se o chamado defeito zero no processo produtivo.

No Japo, implantou-se o controle de qualidade no processo produtivo.

Garantia da qualidade As empresas criaram manuais de uso, ofereceram certo tempo de garantia nos produtos idealizados e passaram a trabalhar em economias de escala, isto , grande produo com reduo sistemtica de custos.

Conceitos gerais de qualidade

A produo de bens ou servios, em maior ou menor escala, sempre visou ao equilbrio do trinio:

preo; prazo; qualidade.

O termo qualidade definido pelas normas da IS0 (International Organization for Standartization), como a totalidade de caractersticas de produtos, os quais devem ser capazes de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos usurios. Nesse sentido, produtos e servios so rotulados de qualidade quando:

Planejamento de qualidade
Os maiores filsofos da gesto da qualidade, Deming, Juran, Crosby e Ishikawa, tm em comum alguns enfoques nas suas filosofias sobre o processo da gesto com qualidade:

a) Melhoria continua. b) Todos so responsveis no processo produtivo. c) Os chefes agora so lideres e agentes de mudana.

d) Os funcionrios tm treinamento contnuo. e) Deve haver comunicao entre todos os setores envolvidos no processo.

DEMING afirma que qualidade um ciclo sem fim de melhorias continuas. ISHIKAWA assegura que controlar a qualidade controlar fatos: s vezes as pessoas ignoram isso e confiam apenas na prpria experincia. JURAN destaca que os produtos precisam se adequar as necessidades:

Alm de propiciar satisfao ao cliente, a prtica da qualidade permite a racionalizao dos processos produtivos, tendo como consequncia o aumento da produtividade.

Garantia da qualidade (G.Q.)

AQ Administrao da qualidade (TAREFAS):

organizao; programas de treinamento; aperfeioamento e motivao; delegao de atribuies; normatizao de regras.

CQ Controle da qualidade (TAREFAS):

realizao de exames; testes e inspees; elaborao de procedimentos tcnicos; anlises de falhas e de defeitos.

GQ - Garantia da qualidade: GQ = CQ + AQ

Ferramentas da qualidade
Alguns princpios testados e aprovados, adotados por empresas de sucesso, com base nos Fundamentos da Qualidade Total e nos Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade, evidenciam 10 Ferramentas de Princpios da Qualidade: 1) Qualidade centrada no cliente o cliente que julga a qualidade, embora ele seja inerte ao produto ou servio. o princpio voltado para a reteno do cliente, da conquista de mercado. 2) Liderana Os scios ou proprietrios devem estabelecer claramente os valores e a razo de ser da empresa. Todos servem de exemplo. Por meio do envolvimento pessoal, reforam valores, encorajam a iniciativa e a tomada de decises na empresa como um todo. 3) Melhoria contnua Deve estar "impregnada" na forma de funcionamento dirio da empresa, adaptando-se as mudanas com aprendizado constante. Objetiva buscar eliminar problemas da melhor forma, mais rpida e mais barata possvel. 4) Envolvimento das pessoas Funcionrios com mais conhecimento, habilidades e motivao.

Criatividade: sucesso da empresa. Empresa proporciona: oportunidade e treinamento. Estmulo: proporciona o crescimento e satisfao dos funcionrios.

5) Enfoque pr-ativo e resposta rpida

Os ciclos so cada vez menores para todos os processos. No aceitar erros. Quanto antes percebido, menores os custos para repar-los. Combate ao desperdcio. Preveno: respostas rpidas e flexveis nos atendimentos aos clientes. Observar os processos e agir corretamente em relao a eles. 6) Viso do futuro O planejamento precisa antever as mudanas (expectativas dos clientes, novas oportunidades, desenvolvimento tecnolgico, novos segmentos de clientes). Compromisso de longo prazo com todas as partes interessadas (cliente, funcionrio, acionista, fornecedor, comunidade e sociedade). 7) Gesto baseada em fatos fundamental o conhecimento profundo sobre:

mercados; processos e; resultados.

Deve haver indicadores que possibilitem a mensurao (medida) do desempenho da empresa. 8) Responsabilidade social Toda empresa deve ter responsabilidade com:

cidadania; respeito s leis; tica nos negcios; relacionamento com a vizinhana; comunidade; pagamento de impostos e taxas; gerao de emprego e pagamento de salrios; compra de fornecedores idneos e;

promoo da comunidade na qual atua.

9) Focos nos resultados A empresa ter atingido seus objetivos quando os resultados estiverem satisfazendo as partes interessadas de forma balanceada e harmnica. 10) Abordagem da empresa e gesto dos processos Abordar a empresa como um conjunto de processos em entrada e sada, agrupando as atividades em processos e perceb-los como parte de um todo, observando os diversos relacionamentos entre eles.

Produtividade
Para elevar a produtividade, deve-se agregar o mximo de valor (mxima satisfao dos clientes) ao menor custo. No basta aumentar a quantidade produzida, preciso que o produto tenha valor e que atenda s necessidades dos clientes. Quanto maior a produtividade de uma empresa, maior utilidade ter para a sociedade. O lucro decorrente o prmio que a sociedade paga pelo bom servio prestado, e o sinal de que deve crescer e continuar a servir bem.

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 preciso considerar que aumento de produtividade, diferente de aumento de produo. Para elevar a produtividade necessrio o uso de tecnologia e deve haver medidas de treinamento constante para qualificar os trabalhadores. Para elevar a produo, considera-se a maior quantidade de matria-prima para produzir mais mercadorias, bem como o aumento da quantidade de mo de obra. PRODUTIVIDADE = QUALIDADE CUSTOS Essa definio torna clara a afirmao de que a produtividade aumentada pela melhoria da qualidade.

Competitividade
Ser competitivo ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes. O que realmente garante a sobrevivncia das empresas, a garantia da capacidade de concorrncia. No entanto, esses quesitos esto interligados. As premissas da competitividade so: 1. Saber captar as necessidades dos clientes, por meio de mtodos eficientes; 2. Pesquisar e desenvolver novos produtos que melhor se adaptem as necessidades; 3. Pesquisar e desenvolver novos processos que garantam melhor qualidade de conformidade e custos mais baixos; 4. Gerenciar sistemas administrativos que conduzam a maior produtividade; 5. Disponibilizar assistncia tcnica aos clientes.

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Sobrevivncia
A definio de sobrevivncia, em longo prazo, decorre dos conceitos anteriormente apresentados; em resumo, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que saibam montar e operar um sistema e que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

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