UE 3 APPROCHE PROCESSUS Thierry PENAUX Responsable QHSE, DD, Logistique tertiaire et SI au Centre DIngnierie de GRTgaz filiale de GDF-Suez Email

l : thierry.penaux@grtgaz.com

Anne 2008-2009

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Dfinition du dictionnaire
1. Enchanement ordonn de faits ou de phnomnes rpondant certains schma et aboutissant un rsultat dtermin : marche, dveloppement. Le processus inflationniste. 2. Suite continue doprations constituant la manire de fabriquer, de faire quelque chose: procd technique. Processus de fabrication.

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Dfinition ISO 9000

Un processus est un ensemble de moyens et doprations organiss en vue dobtenir un rsultat dfini, Dcrire un processus, cest identifier :

Les processus sont les outils du management et de la planification stratgique.

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Le rsultat attendu, Les activits accomplies pour arriver ce rsultat, Les moyens utiliss pour accomplir les activits, La personne responsable de lobtention du rsultat, Les entrants (informations, rsultats des processus amont,),

Dfinition ISO 9000 suite

Entres
(produits ou services)

Processus

Sorties
(produits ou services)

ISO9000 2.4

ISO9001 0.2

Un processus est un enchanement dactivits ralises par des acteurs, avec des ressources et selon des rgles dans le but de transformer des entres en un rsultat attendu. Il se ralise en apportant de la valeur ajoute pour satisfaire les besoins et attentes du client, dans le cadre de la stratgie planifie de lentreprise. Une entreprise/organisation est constitue dun ensemble de processus lis entre eux.
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Intrts de lapproche processus Exprime la stratgie de la Direction, Permet une approche factuelle et une amlioration permanente, Localise activits et interfaces critiques, Dcloisonne les activits (Interfaces matriss), Donne du sens.

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Objectif double

Lensemble des processus rpond aux finalits du systme de management: cest--dire aux produits et services dlivrer au client et la ralisation des objectifs que sest fixe la direction de lentreprise : Le client est roi ! . Si lentreprise lavait dcid

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Cartographie des processus

Structure C B e s o i n s L I E N T S Processus

R e l a t i o n C l i e n t

S a t i s f a c t i o n

C L I E N T S

Relation Managriale
= Interface = Mtier

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Cartographie des processus

Dcrivent pour chacun un ensemble cohrent de moyens matriels, humains et de tches chronologiques et ordonnes ncessaires la ralisation dun produit. Trois types de processus :
les processus de management ou de pilotage les processus de ralisation ou oprationnel les processus support

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Cartographie des processus

Lorganisme sappuie sur un systme de management bas sur trois ensembles de processus

(Pilotage) Management
DEMANDE CLIENT

Support

(Ralisation) Oprationnel

PRODUIT CLIENT

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Processus de management ou de pilotage Ils agissent sur lorganisation et la dynamique damlioration de lorganisme. Ils assurent orientations et cohrences des processus.
Exemples : Stratgie, Finances, Systme de management, communication

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Processus oprationnel ou de ralisation

Ils ont un impact direct sur la satisfaction des clients. Ils regroupent les activits lies au flux de ralisation du produit ou du service.

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Processus support Ils fournissent les moyens ncessaires au bon fonctionnement des processus de ralisation
Exemples : Logistique, Ressources Humaines, Achats, Approvisionnements.

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Le management des Processus

Les rles

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Le Responsable de Processus (RDP)

Le pilotage des performances dun ou de plusieurs processus est confi des membres du Comit de Direction, qui dispose d'une bonne connaissance des activits lies ce domaine. Cest le pilote stratgique. A ce titre, le Responsable de Processus est dot de l'autorit ncessaire pour orchestrer les contributions des acteurs et traiter les dysfonctionnements qu'il dtecte, en particulier au niveau des interfaces entre les mtiers.
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Le Responsable de Processus (RDP)

Par le suivi des rsultats, des indicateurs, des rclamations des clients, des rsultats des audits, des non-conformits, de l'volution des attentes des clients et de l'environnement des processus, des produits et services affrents, il propose au Comit de direction dont il est membre, les amliorations qu'il juge souhaitable. Il ralise les revues des processus et prpare les revues de direction de son domaine. Il est le reprsentant des intrts des parties prenantes. Le Responsable de processus dans lentreprise est le garant de la satisfaction du client final.
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Le Pilote de Processus (PDP)

Dans la phase de cration du processus (projet), les Pilote de Processus sont chargs de proposer la Direction, aprs avis du Responsable du Processus et du CODIR, des dispositions pour le management du processus concern. A cette fin, il anime des groupes d'experts et procdent lidentification et lanalyse du processus. Il dcrit le processus, les documents et outils associs. Il assure le portage du processus (y compris lutilisation des outils ou applications informatiques). Il garantit le fonctionnement du processus et les rsultats (indicateurs de performance et de pilotage).
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Le Pilote de Processus (PDP)

Il tient jour le tableau bord de pilotage du processus. Il instruit les scnarii damlioration (indicateurs damlioration), et propose des actions correctives et/ou prventives en interpellant les mtiers impliqus dans la production des rsultats et en alertant le Responsable de Processus. Il analyse les audits internes du processus et sassure de la ralisation des plans dactions. Il prpare et participe aux revues de processus. Le cas chant, il propose et rvise le processus.
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La mthode

Mettre en place un projet, tablir un diagnostic, Dcrire les processus, Les faire vivre.

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Relations entre projet et processus Les cycles de vie

Phases du cycle de vie du produit du processus

Croissance PRODUIT VIRTUEL Dmarrage

Maturit

Dclin

Phases du cycle de vie du projet

Avant projet tude De tude De Conception gnrale Conception dtaille Lancement Mise en fabrication

faisabilit dfinition DVELOPPEMENT PRODUCTION UTILISATION

Retrait du service

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tablir le diagnostic
tudier ou tablir ou faire tablir le schma directeur (orientations stratgiques), Runir lquipe de direction afin deffectuer un bilan de faisabilit la lecture du schma directeur, tablir une premire cartographie des processus majeurs de lentreprise en les rpartissant en management, ralisation et supports, Construire lorganigramme de lentreprise, Croiser lorganigramme et la cartographie des processus.

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Lanalyse des risques globale

Les critres de risque dun projet : 1. Politique 2. Juridique 3. Financier 4. Commercial 5. Contexte 6. Organisation 7. Humain
Nota : Voir FDX 50_252
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Les critres de risque dun processus : 1. Tous les points dun projet 2. Satisfaction du client 3. Scurit des biens et des personnes 4. Environnement aux sens du dveloppement durable 5. Plus largement, les parties prenantes
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Principe de lamlioration continue dun SM

Lorganisation

Processus de Management Autres processus

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Le schma directeur

Amlioration 8

Revues de direction

Planification

Principes d Revues de processus amlioration

Orientations managriales dont schma directeur Principes de

planification

Processus Oprationnels Processus Supports

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Ressources

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