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RESUMO O presente trabalho visa analisar, sob uma abordagem de gesto de pessoas, as relaes de troca que acontecem entre

a organizao e seus funcionrios - os quais, analogamente, seriam considerados como clientes internos. Para tanto, faz-se uso do conceito de endomarketing (ou marketing interno), o qual consiste em uma ferramenta complementar estratgica que, em linhas gerais, proporciona, junto gesto de pessoas, a integrao dos trabalhadores aos objetivos da organizao. A pesquisa, que consiste em um estudo de caso acerca do projeto de endomarketing de uma Instituio, objetiva: apurar as polticas de comprometimento utilizadas na empresa e analisar os resultados obtidos por meio das mesmas, avaliando se a aplicao da filosofia do marketing interno nesta organizao , de fato, uma ferramenta valiosa capaz de elevar a sua capacidade competitiva e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de vida no trabalho.

APRESENTAO DA INSTITUIO ESTUDADA A Rapido Cometa S/A teve sua origem em 1942,em Recife Pernambuco e chamava-se, na poca, Transportadora Cometa S.A. Em seu histrico de crescimento, o Rapido Cometa foi gerida por quatro donos distintos, sendo por fim adquirida em 1977 pelo Sr. Amrico da Cunha Pereira, funcionrio da empresa h 38 anos juntamente com dois scios em um momento de crise vivido pela organizao. O Rapido Cometa uma empresa de estrutura familiar, mas fortemente profissionalizada.

A PROPOSTA INICIAL DO PROJETO DE ENDOMARKETING

Anlise do ambiente: busca caracterizar o ambiente externo e interno da empresa. O ambiente externo inclui os aspectos que influenciam fortemente as relaes de trabalho entre a organizao, o empregado e o cliente, ou seja, os fatores econmicos, polticos, legais, tecnolgicos e scio-culturais. J a caracterizao do ambiente interno inclui a identificao geral da empresa, ou seja, o levantamento de suas filosofias, polticas, estratgias, misso, objetivos e metas. Diagnstico da situao: visa analisar e avaliar os diferentes fatores (positivos e negativos, internos e externos) presentes na relao organizaoempregado-cliente que influenciam na realizao dos objetivos organizacionais. Para tanto, no foco interno, podem ser utilizados questionrios autopreenchveis ou discusses em grupo junto alta administrao, cujos resultados permitiro conhecer as percepes e opinies do pessoal em

relao situao de trabalho, bem como focos de tenso entre as reas funcionais, pouca conscincia dos empregados em relao misso, problemas de baixa moral no grupo e falta de conhecimento sobre o papel desempenhado. J no foco externo, pesquisas mercadolgicas so de grande utilidade ao identificarem a percepo do cliente final em relao qualidade do atendimento, entrega dos produtos, dentre outras causas de satisfao ou descontentamento. Finalizado, o diagnstico da situao permite organizao conhecer claramente suas principais ameaas e oportunidades.

Determinao dos objetivos do projeto de endomarketing: com base no diagnstico da situao elaborado anteriormente, torna-se possvel listar os objetivos (gerais e especficos) que potencializaro as oportunidades e minimizaro as ameaas identificadas. Em termos gerais, os objetivos podem ser classificados em dois nveis: estratgico (que consiste em assegurar que os empregados sejam motivados a atingir uma performance orientada para o cliente e para o servio) e ttico (que visa garantir a venda de servios, campanhas e esforos de marketing aos empregados).

Concepo das estratgias que viabilizaro o programa: as estratgias consistem nas atividades por meio das quais os objetivos finais sero alcanados. Levantamento dos custos de implementao: um projeto de endomarketing requer um maior engajamento dos recursos humanos (incluindo demanda de tempo em todos os nveis da organizao), mudanas significativas no comportamento, uma equipe de desenvolvimento e implementao do programa e um oramento (que, muitas vezes, funciona mais como um redirecionador de custos e recursos).

Determinao dos instrumentos de avaliao: nesta fase, so especificados parmetros a serem utilizados para verificar se os resultados esperados foram atingidos. O acompanhamento da eficcia do plano servir de retroalimentao, a fim de corrigir eventuais falhas ainda no estgio de desenvolvimento do programa. tambm nesta etapa que so definidas medidas para avaliar o impacto do programa em intervalos de tempo determinados. Tais medidas podem incluir pr e ps testes de percepes, comportamentos e opinies dos empregados e clientes atingidos.

O PROGRAMA DE ENDOMARKETING: POLTICAS E PRTICAS

A fim de garantir o alcance dos objetivos inicialmente propostos pelo projeto de endomarketing, iremos desenvolver polticas e prticas, as quais sero descritas a seguir:

Palestras e projeo de vdeos sobre a Instituio Valorizao de cada funcionrio, independente da funo que exerce. Divulgao de desempenhos de trabalho/produtividade (quadro de aes institucionais) Aprimoramento dos recursos humanos. Acompanhamento e avaliao de cursos promovidos pela Instituio Manuteno de pgina na internet Organizao de eventos institucionais Adequao da linguagem de textos Divulgao mensal das principais aes institucionais Organizao de acervo fotogrfico Organizao de informaes sobre a memria institucional Edio de publicaes tcnicas para o pblico interno Adequao de linguagem de textos destinados publicao Programa de visitas Instituio Divulgao de pesquisas para o pblico interno Realizao de pesquisas em Comunicao

Identificao de problemas de pesquisa Edio de vdeos Treinamento em atendimento ao cliente (recepcionistas, secretrias, telefonistas, motoristas etc.) Campanha de excelncia no atendimento ao cliente Organizao de eventos Prioridade a atividades de difuso de tecnologia Treinamento sobre Comunicao para pesquisadores e funcionrios Jornal mural Realizao de pesquisas de opinio Organizao de caixa de sugestes Implantao de manuais operacionais (poltica de comunicao, organizao de eventos, editorao, atendimento, comunicao interna, identidade visual etc.) Organizao de palestras abordando temas como: desenvolvimento humano, autodomnio e auto-estima, liderana, cidadania, qualidade de vida, aprimoramento profissional, qualidade institucional, tcnicas de trabalho em equipe, relacionamento intra-institucional etc . Criao de uma identidade visual comum, evitando que as unidades da Instituio concorram com a prpria Instituio. O PROGRAMA DE ENDOMARKETING: FACILITADORES - apoio dos dirigentes; - qualificao da equipe de pesquisadores; - volume e qualidade das pesquisas; - reconhecimento pblico da importncia da Instituio; - infra-estrutura bsica; - potencial dos tcnicos como fonte de informao.

CONCLUSES, PROPOSTAS E SUGESTES A partir do estudo de caso, que apurou as polticas de comprometimento utilizadas na Instituio objeto de anlise, e com base na fundamentao terica apresentada anteriormente, buscou-se avaliar se a aplicao da filosofia do marketing interno na organizao est sendo, de fato, uma ferramenta valiosa capaz de elevar a sua capacidade competitiva e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de vida no trabalho.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
www.usp.com.br