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La lettre de Nomia

n4 - 2005

Sommaire
Mthodes et rfrentiels gagnent les Directions des Systmes dInformation Parmi les mthodes plus spcifiques linformatique figurent en bonne place Itil et CMMi. Pour ces rfrentiels, un mme mot dordre : des processus plus performants. A condition toute fois de veiller accompagner le changement

Dossier Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI


Enqute

ENQUETE

Mthodes et rfrentiels gagnent les Directions des Systmes dInformation


Transformes en prestataires de services internes, les Directions des Systmes dInformation se voient demander - linstar de tout prestataire - de justifier de leur efficacit, de leur productivit ou encore de leurs dpenses. Meilleur contrle des cots, amlioration de la qualit, alignement sur la stratgie mtier de lentreprise, matrise des risques sont devenus les matres mots de DSI soucieuses de gouvernance. Pour les accompagner dans leur organisation et leur fonctionnement, elles sappuient de plus en plus sur des mthodes ou des rfrentiels, porteurs de norme. Ces rfrentiels, pour beaucoup issus du monde anglo-saxon, ont fleuri depuis une quinzaine dannes : CMMi, Itil, Cobit, Six Sigma, ISO, Scorecards pour ne citer que les plus connus. Pourtant, en juger par une tude rcemment publie par IDC/Osiatis sur la maturit des organisations en matire de gestion des services, 56% des entreprises utiliseraient une mthodologie interne. Cette volont manifeste de rcrire une mthodologie sexplique sans doute en partie par lorigine mme de ces rfrentiels qui, pour des besoins de traduction, nont pas encore t dploys aussi largement que dans les entreprises anglo-saxonnes. Cest encore le cas pour le rfrentiel Itil qui est en cours de francisation aujourdhui. Nanmoins, cette mme enqute a rvl que seules 13% des entreprises interroges ne feraient appel aucune mthodologie. Ce qui, affirme IDC, montre que la grande majorit des entreprises et administrations franaises est consciente de la ncessit dune rflexion, quelle soit ralise en interne ou par lapport externe de rfrentiels existants. Dans ce dossier, nous avons choisi de nous intresser plus particulirement deux rfrentiels : Itil et CMMi. (suite page 2)

Auditer ses processus de support de service dans une perspective Itil Itil offre aux entreprises une base pour tablir un diagnostic de leur propre organisation et mesurer la pertinence des pratiques en cours. Les rsultats peuvent faire tat dun fort dcalage, comme en tmoigne Olivier Treps, Consultant Senior, CG2 Conseil. Apprhender la mise en oeuvre dun rfrentiel CMMi Bas sur un principe damlioration progressive, CMMi vise la matrise des dveloppements logiciels et systmes. Pour autant, CMMi ne livre pas de mode demploi. Cest lentreprise qui doit dcider des outils et modles mettre en oeuvre pour satisfaire aux critres CMM. Eclairage avec Emmanuel Songo, Consultant Senior, Nomia.

AVIS DEXPERT

Itil-OnMap accompagne les projets de mise en oeuvre Itil De plus en plus utilis au sein des Directions des Systmes dInformation, Itil offre un modle riche de management de la production informatique. Mais il y a long de la thorie la pratique. Comment en effet incarner un rfrentiel des meilleures pratiques et comment se lapproprier ? Itil-OnMap adresse ces enjeux.

SOLUTION

ITIL

Itil (IT Infrastructure Library) a t cr en Grande Bretagne en 1987. Ce rfrentiel des meilleures pratiques couvre deux grands domaines : la fourniture de services (gestion des niveaux de service, gestion financire des services, gestion des capacits, gestion de la disponibilit, gestion de la continuit de service) et le support de services (service desk, gestion des incidents, gestion des problmes, gestion des configurations, gestion des changements et gestion des mises en production). Itil compte aujourdhui plus de 30 000 personnes certifies dans le monde et 2500 socits sont membres de litSMF, lassociation des utilisateurs Itil. Sa popularit et sa pntration du march franais devraient aller croissant avec la finalisation prochaine de sa traduction. Nombre dditeurs doutils ont dj modifi leurs offres pour les rendre compatibles avec une dmarche Itil.

ENQUETE Mthodes et rfrentiels gagnent les Directions des Systmes dInformation


Parmi les modles de processus plus spcifiques linformatique figurent en bonne place Itil et CMMi. Pour ces rfrentiels, un mme mot dordre : des processus plus performants. A condition toutefois de veiller accompagner le changement.
(suite de la page 1) Combiner les modles Certaines mthodes proposes par le march sont par essence plus proches des proccupations des services informatiques. Itil et CMMi y figurent en bonne place et la question du choix se pose souvent entre les deux mthodes. Pourtant aucune na prtention couvrir elle seule la totalit des besoins dune DSI. En fait, Itil et CMMi se rvlent assez complmentaires. Lune porte sur lensemble des processus de dveloppement, dacquisition et de maintenance de produits et de services et adresse en

CMMi

Cr en 1986 par le SEI (Software Engineering Institute) CMM (Capability Maturity Model) est un modle damlioration des processus selon un cheminement logique. Il fournit des outils pour mesurer un tat davancement et de maturit dans les processus de dveloppement et il guide lentreprise dans sa dmarche damlioration de ces processus. Il comporte cinq niveaux de maturit : initial, processus gr, processus dfini, processus matris et optimisation. Introduit en 2001, CMMi (i pour integrated) se prsente comme le successeur de CMM (appel disparatre dici fin 2005). Il couvre un domaine plus large incluant lacquisition de logiciels, lingnierie systme et les processus de gestion du personnel.

ses processus sur la base de pratiques qui ont fait leurs preuves. Ils lui permettent dtablir un diagnostic de ses propres pratiques, de se comparer avec dautres organisations et de cibler une amlioration progressive pour atteindre un meilleur niveau de maturit (cf notre article page 3). Sans viser ncessairement la certification, les entreprises qui adoptent ces modles cherchent avant tout amliorer leurs processus pour mieux matriser les dlais, les cots et la qualit des produits et services dlivrs.

dterminer ceux quelle va mettre en oeuvre, ceux qui sont prioritaires et ceux qui ne le sont pas. Lobjectif est bien dadapter les processus suggrs et dimplmenter sa propre solution en fonction du mtier, de la taille de lorganisation, de sa situation gographique, de sa culture, etc. Un changement de culture Lengagement dans une mthode damlioration de ses processus, quelle quelle soit, reprsente un profond changement de culture en interne. Le service informatique, prcdemment focalis sur la technologie, doit dsormais raisonner activits et services. Une telle mutation culturelle senvisage sur le long terme et ncessite le soutien du plus grand nombre de collaborateurs, depuis le haut management jusqu lencadrement et les oprationnels. Accompagner le changement et former seront galement indispensables pour vaincre les possibles rsistances (article page 6). Lentreprise court lchec si elle ne se donne pas les moyens de piloter la mise en oeuvre de sa mthode n

la force de ces modles est de ne pas imposer de processus prts lemploi, applicables en dpit dun existant
premier lieu les directions des tudes (CMMi), tandis que la seconde, centre sur la fourniture et le support de services, plus tourne vers loprationnel, intresse au premier chef la production informatique (Itil) Des cadres de travail Grce ces modles, une direction informatique peut construire ou faire voluer Adapter plutt quadopter La force de ces modles est ne de pas imposer de processus prts lemploi applicables en dpit dun existant. Ils se veulent surtout guides pratiques, issus de lexprience dun grand nombre dorganisations. Cest lentreprise quil appartient de dfinir sa propre feuille de route. A ltude des processus, elle doit

La Lettre de Nomia - n4

DOSSIER Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI

EXPERTISE Auditer ses processus de support de services dans une perspective Itil
Itil offre aux entreprises une base pour tablir un diagnostic de leur propre organisation et mesurer la pertinence des pratiques en cours. Les rsultats peuvent faire tat dun fort dcalage, comme en tmoigne Olivier Treps, Consultant Senior, CG2 Conseil. Entretien.
Selon les termes mmes de litSMF1, les meilleures pratiques reprsentent la meilleure approche connue une situation, base sur lobservation dun organisme efficace dans des circonstances similaires. Lune des vertus de ces meilleures pratiques est doffrir aux entreprises une base concrte pour tablir un diagnostic de leur propre organisation. Olivier Treps, consultant senior chez CG2 Conseil - un cabinet spcialis dans la mise en oeuvre dItil - en tmoigne. Il voque une mission rcemment mene pour le compte dun grand groupe. Vous tes intervenus auprs dun groupe qui souhaitait tablir un diagnostic de qualit de service. Comment la dmarche daudit a-t-elle t motive ? Notre client avait finalis la centralisation de son informatique autour dune plateforme unique. Bien que le systme fonctionne globalement correctement, les usagers de linformatique avaient fait tat dun niveau dinsatisfaction en termes de qualit de service. Le service informatique a donc dcid de lancer un projet de remise niveau de la qualit de service en sappuyant sur Itil comme base de bonnes pratiques. Il sagissait de raliser un diagnostic des processus internes et de les positionner par rapport au modle Itil. Notre client cherchait un partenaire qui puisse laider analyser pourquoi la qualit de service ntait pas juge satisfaisante et voir quelle tait la distance qui les sparait des processus Itil. Compte tenu de la dimension importante du service informatique, il fallait dmarrer progressivement. Ce sont donc les processus oprationnels qui ont fait lobjet des premiers diagnostics. Nous avons commenc par la gestion des incidents. Sachant que le service informatique envisage ensuite de traiter la gestion des problmes et la gestion des changements.
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Comment avez-vous men cet audit ? Dans ce type de dmarche il est important de laisser sexprimer les individus, dune part pour recueillir leur vision du processus auquel ils participent et leur faon de le grer et dautre part de leur faire accepter, par lchange, leur dcalage par rapport aux bonnes pratiques. Nous avons rencontr et interview beaucoup dacteurs, tous les niveaux de la hirarchie et dans un grand nombre dentits du service informatique (production, exploitation, help desk, tudes, etc.) du fait de la transversalit du processus de gestion des incidents. A partir de questionnaires que nous leur avons soumis, nous avons men des entretiens approfondis pour faire ressortir les points positifs et ngatifs. Ces sminaires ont t extrmement productifs.

partout. La vision du processus tait surtout informatique. Aucun des acteurs navait la vision de bout en bout, oriente client. Nous avons galement relev une faiblesse en matire de gestion de la connaissance. En labsence dun rfrentiel de processus clair et partag par tous, il y a forcment place pour linterprtation. Nous avons aussi constat des dysfonctionnements lis limplmentation de la seule notion de gravit. Insuffisante, l o Itil prconise de mettre en uvre les notions dimpact, durgence et de priorit. Enfin, il ny avait pas ou trs peu de contrats de service entre linformatique et le client, un point pourtant essentiel et fortement mis en avant par Itil. Quelles sont les prochaines tapes envisages ? A la suite de cet audit, nous avons aid notre client btir un plan de progrs pour rehausser la qualit de service et atteindre une meilleure maturit Itil sur ce processus. Nous avons dfini lensemble des actions et des projets mettre en place pour amliorer ce processus de gestion des incidents. Il appartient au client de dcider sil souhaite une mise en conformit complte avec Itil ou sil veut adopter le meilleur compromis entre le cot damlioration et le niveau de service souhait. Nous avons aussi commenc travailler sur le processus de contrat de service. Il sagit didentifier le primtre du service, de dfinir un modle de contrat, de dfinir lexpression du besoin du client et dvaluer en regard ce que le service informatique peut fournir en termes de qualit de service. La rdaction et la contractualisation des contrats de services est un lment cl du plan de progrs du processus de gestion des incidents car il permet de donner tous les acteurs (client et informatique) le mme rfrentiel du niveau de service attendu n

Le service informatique qui pensait trouver des diffrences la marge par rapport Itil a finalement dcouvert un nombre important de dfauts
Quels ont t les principaux enseignements de cette dmarche ? Laudit a permis de mettre en lumire le fort dphasage qui existait entre la vision du processus de gestion des incidents ct informatique et ct client. Le service informatique, qui pensait trouver des diffrences la marge par rapport au modle Itil, a finalement dcouvert un nombre important de dfauts qui ont t compils sous forme de 70 macro carts. Parmi les dfauts les plus significatifs, nous avons constat que les rgles de clture des incidents ntaient pas standards et correctement appliques

Lassociation des utilisateurs Itil

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DOSSIER Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI

EXPERTISE Apprhender la mise en oeuvre dun rfrentiel CMMi


Bas sur un principe damlioration progressive, CMMi vise la matrise des dveloppements logiciels et systmes. Pour autant, CMMi ne livre pas de mode demploi. Cest lentreprise qui doit dcider des outils et modles mettre en oeuvre pour satisfaire aux critres CMM. Eclairage avec Emmanuel Songo, Consultant Senior, Nomia.
De meilleures pratiques Surtout utilis par lindustrie aronautique et la dfense, CMMi se rpand aujourdhui dans dautres secteurs dactivit et rencontre galement un succs croissant auprs des socits dingnierie. Dans un rapport rcent le SEI (Software Engineering Institute, lorigine du modle CMMi) a dnombr 263 valuations au cours du seul second semestre 2004 contre 630 sur la priode davril 2002 juin 2004. Il est vrai que ce rfrentiel de bonnes pratiques a de quoi sduire des Directions informatiques soumises des pressions et des obligations de rsultat toujours plus fortes. Le besoin de mettre en oeuvre de tels modles se fait jour lorsque lentreprise constate, lvaluation de ses pratiques internes, des problmes rcurrents comme les dpassements de budget, linsatisfaction des clients, des produits livrs en retard - voire lavortement de projets - un manque de visibilit, un manque de ractivit, un manque de capitalisation des expriences passes, etc. Les meilleures pratiques CMMi visent aider le dpartement informatique amliorer la qualit et la productivit, mieux satisfaire les attentes des clients, rduire les cots ou encore mieux grer les risques. Cinq niveaux de maturit Le modle CMMi dfinit cinq niveaux de maturit (initial, processus gr, processus dfini, processus matris et optimisation) regroupant chacun un sous-ensemble de processus. A ces processus correspondent des meilleures pratiques que lentreprise est cense mettre en uvre avec succs pour prtendre passer au niveau de maturit suivant. Ce passage est prononc par des valuateurs reconnus par le SEI aprs vrification de la mise en uvre oprationnelle des meilleures pratiques par lentreprise. Selon ses besoins, lentreprise pourra choisir de faire voluer tout un primtre de son organisation sur lchelle de maturit. Dans ce cas, lordre de ralisation des objectifs est impos et lentreprise ne pourra voluer, au sein de ce primtre, vers un degr de maturit n+1 qu condition davoir rempli tous les objectifs du niveau n. Si elle souhaite plus de souplesse, elle choisira, au sein dun primtre dfini, de faire voluer en priorit les seuls domaines de processus jugs critiques. La dcision sera essentiellement lie aux priorits de lentreprise, la disponibilit des ressources et lexprience des acteurs responsables par domaine de processus.

Avis dexpert
Itil ou CMMI ?
Les deux modles Itil et CMMi ont une grande vertu en ce sens quils permettent tous deux lentreprise daborder la question du dcloisonnement et de lamlioration continue de ses processus. Lun comme lautre prnent une amlioration progressive, contrario par exemple de la norme ISO, pour laquelle lentreprise est dclare conforme ou non. Complmentaires, Itil et CMMi fournissent chacun des briques essentielles pour couvrir lensemble des processus IT dans une gestion complte du cycle de vie. En conjuguant les deux modles, lentreprise doit toutefois veiller viter la redondance dactivits, l o les modles se recoupent (par exemple sur la gestion des configurations, le point de correspondance le plus important entre CMMi et Itil) et surtout maximiser le potentiel de synergies. Emmanuel Songo Consultant Senior

5 4 3 2 1

Optimisation

Amlioration continue des processus Processus matriss et contrls

Processus matris Processus dfini

Processus standardiss, gestion proactive

Processus gr

Un processus par projet, gestion parfois ractive

Initial (le niveau par dfaut)

Processus imprvisibles, mal contrls et ractifs

Les cinq niveaux de maturit de CMMi

Structurer le modle Quelle que soit la manire dont lentreprise souhaite voluer dans lchelle des niveaux de maturit, la structuration du modle permet de dfinir, pour un domaine de processus lintrieur dun niveau de maturit, dune part les objectifs gnriques (par ex institutionnaliser la gestion des processus ) et les pratiques gnriques (par ex planifier le processus) correspondantes du domaine et, dautre part, ses objectifs spcifiques (par ex tablir un plan projet) et les pratiques spcifiques affrentes (par ex tablir le calendrier et le budget du projet). On distingue les objectifs et pratiques gnriques et spcifiques selon quils

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DOSSIER Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI

Itil et CMMi : utilisation des mthodes et niveaux de maturit dans les entreprises franaises
Dans une tude IDC/ Osiatis publie fin 2004, 8% des entreprises interroges aurait dclar avoir implment Itil. Sur six des dix grands processus Itil (gestion des incidents, gestion des problmes, gestion des configurations, gestion des changements, gestion des mises en production, gestion des niveaux de service) la majorit des entreprises franaises se situerait un niveau de maturit initial ou reproductible, plutt dans un mode ractif.

Gestion des Gestion des problmes incidents source IDC/Osiatis - 2004

Gestion des Gestion des configurations changements

Gestion des mises en production

Gestion des niveaux de service

Utilisation de la mthode CMMi par pays au dernier semestre 2004 Pays Etats-Unis Japon Inde Chine Grande Bretagne Core du Sud France Allemagne Total
source Q-Labs

Socits values CMMi


280 77 70 34 25 23 18 12 598

Du ct de CMMi, la France se situerait au 7me rang des valuations, au dernier semestre 2004, selon une tude Q-Labs. La grande majorit des entreprises franaises se situerait un niveau de maturit 2 voire 3 sur quelques domaines.

sont partags par tous les secteurs cls du modle CMMi (25 au total) ou spcifiques un secteur en particulier. Les pratiques correspondent aux activits quil faudra raliser pour atteindre lobjectif. A ces activits sont associs les produits de sortie type (les livrablestype) raliser dont lexistence tmoignera, auprs des valuateurs, de la bonne excution et de la matrise de la pratique. Il appartient lentreprise de dcrire dans ses modes opratoires - en particulier les guides mthodologiques - quels sont la dmarche et les outils quil faut utiliser pour raliser le produit de sortie type. Cela participe du modle CMMi qui ne se veut pas une norme mais bien un rfrentiel des meilleures pratiques pour mettre en uvre des processus, parmi

lesquels les processus de gestion de projet (planification, suivi et contrle, gestion des ententes fournisseurs, gestion du risque,), dingnierie (gestion des exigences, intgration produit, vrification/validation, ) de support (assurance qualit, gestion de configuration, mesure et analyse, ) et dautres domaines mtier. Un projet part entire Pour russir, une dmarche damlioration CMMi doit tre gre comme un projet part entire ; lquipe projet tant idalement constitue la fois dexperts du modle et doprationnels de lentreprise. Il sera essentiel notamment de passer par les tapes suivantes : lappropriation, par lquipe projet, du modle darchitecture

et des meilleures pratiques du rfrentiel CMMi ; ladaptation ou la construction du rfrentiel CMMi de lentreprise partir de la dclinaison du rfrentiel CMMi, compte tenu des exigences propres de lorganisation et de ses meilleures pratiques ; la dfinition dun plan de communication pour la mise en uvre de ce rfrentiel ; la formation des quipes projets au rfrentiel ; le dploiement du rfrentiel CMMi de lentreprise. La mise en oeuvre pragmatique des processus CMMi rsulte de lexprience conjugue du savoir (meilleures pratiques du rfrentiel CMMi) et du savoir faire de lquipe projet, sous la conduite intresse dun DSI qui peut voir et mesurer concrtement les fruits dune telle dmarche n

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DOSSIER Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI

SOLUTION Itil-OnMap accompagne les projets de mise en oeuvre Itil


De plus en plus utilis au sein des Directions des Systmes dInformation, Itil offre un modle riche de management de la production informatique. Mais il y a long de la thorie la pratique. Comment en effet incarner un rfrentiel des meilleures pratiques et comment se lapproprier ? Itil-OnMap adresse ces enjeux.
Edit par Nomia et CG2 Conseil, Itil-OnMap est un progiciel qui implmente, travers des cartographies interactives et animes, les meilleures pratiques des processus ITIL pour en faciliter lappropriation et la mise en uvre dans les entreprises. Grce aux cartes de rfrence des processus ITIL implmentes dans OnMap, une entreprise peut facilement sensibiliser son personnel lapproche ITIL et en dcliner, suite aux runions de convergence, son propre rfrentiel ITIL. Structuration des processus Pour faciliter cette tche, Itil-OnMap est structur de la manire suivante : Une carte gnrique (fig 1) prsente les processus ITIL. Elle est subdivise en cinq processus de catgorie support (gestion des incidents, de changement, de problme, de version et de configuration) et cinq autres processus de catgorie fourniture de service (gestion financire, de capacit, de disponibilit, de continuit et de niveaux de services). Pour tout processus ITIL, quelle que soit sa catgorie, Itil-OnMap permet de manire interactive de consulter : o la dfinition et les objectifs du processus, o la carte gnrique du processus, o les relations du processus avec les autres objets de la base de donnes ITIL, par exemple : quelles sont ses activits ? Quels sont ses concepts ? quels sont les rles qui interviennent dans sa mise en uvre ? Quels sont les outils/fonctions utiliss ? o les interdpendances du processus avec les autres processus.

figure 1 : carte gnrique des processus Itil

A chaque carte gnrique dun processus, Itil-OnMap associe cinq ples de description : o le ple Activit contenant la ou les carte(s) dcrivant les sous processus ou directement les activits du processus. A toute activit sont galement associs : - ses objectifs - ses relations avec les autres objets du rfrentiel Itil-OnMap par exemple, lacteur responsable de sa ralisation, les outils mis en uvre, - un document meilleures pratiques o le ple Organisation contenant une carte dcrivant les entits et principaux acteurs intervenant dans le cadre de la mise en uvre de ce processus ITIL ;

o le ple Concepts contenant la ou les carte(s) descriptives des concepts du processus ITIL en vidence ; o le ple Outils/Fonctions contenant les outils/fonctions mis en uvre dans le cadre de ce processus ITIL ; o le ple Meilleures Pratiques contenant tous les documents descriptifs des meilleurs pratiques du processus ITIL avec par exemple : les bnfices et problmes, les contrles du processus, les indicateurs cl, A chaque carte sont associes une ou plusieurs animations qui vont, de faon ludique et pdagogique, expliciter selon les cas les concepts, lenchanement des activits et des flux, le rle des acteurs, . Lensemble de ces contenus constituant

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DOSSIER Itil et CMMi : la qualit au coeur des DSI

le rfrentiel ITIL est accessible de deux manires : en mode auto-formation avec deux parcours pdagogiques possibles (fig 2) : o un parcours initiation qui comporte une succession de leons permettant de dcouvrir rapidement le primtre ITIL laide de cartes et danimations montrant les diffrents processus et leurs interactions ; o un parcours approfondissement qui comporte un module pdagogique par processus ITIL avec, pour chacun deux, diffrentes leons permettant une dcouverte approfondie du processus travers des cartes, des animations et des fiches meilleures pratiques . en mode navigation libre partir dune carte plan (fig 3). Celle-ci permet un accs direct aux cartes et mdias associs (animations, documents) selon une matrice prsentant les processus ITIL en lignes et les ples de description en colonnes (les activits, les concepts, lorganisation et les outils/fonctions).
figure 3 : carte plan pour une navigation libre dans le rfrentiel

figure 2 : deux parcours pdagogiques possibles

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