Nuevo Regimen Protec C I On Usuarios

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE EL NUEVO RGIMEN DE PROTECCIN AL USUARIO -RPU-
Coordinacin de Atencin al Cliente y Relaciones Externas Julio de 2011
Comisin de Regulacin de Comunicaciones Repblica de Colombia
COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES
REPUBLICA DE COLOMBIA
TABLA DE CONTENIDO 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3. 3.1. 3.2. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. PETICIONES, QUEJAS O RECURSOS PQRs-................................................................ 6 Qu tengo que hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarme o presentar Cmo hago para verificar el trmite que se le est dando a mi peticin, queja o Cunto tiempo tiene el proveedor para responder mi peticin, queja o recurso Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor? ......... 7 Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factura? ................... 8 Ante quin puedo quejarme si contrat un paquete de servicios?....................... 9 Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de la A travs de qu mecanismo recibir la respuesta a mis PQRs presentadas a CLUSULA DE PERMANENCIA MNIMA...................................................................... 10 Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al En que casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contrato Cunto tiempo dura la permanencia mnima de un contrato? ........................... 11 Cmo puedo saber cunto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla CAMBIO DE PLAN......................................................................................................... 12 Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita? ................ 12 El proveedor me puede cambiar de plan sin avisarme? ...................................... 13 TERMINACIN ............................................................................................................. 14 Puedo solicitar al proveedor la terminacin de mi contrato en cualquier Qu debo hacer si quiero terminar el contrato? .................................................. 14 Qu pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el La empresa puede terminar mi contrato de forma unilateral? ........................... 16
un recurso por algn asunto relacionado con el servicio que contrat?............................ 6 recurso PQR-? ...................................................................................................................... 7 PQR-, y qu pasa si no me responde nada en dicho tiempo? ........................................... 7
lnea gratuita de atencin? ................................................................................................... 9 travs de la pgina Web o pgina de red social del proveedor? ...................................... 10
proveedor por el tiempo que ste me obliga? ................................................................... 10 durante un tiempo determinado?....................................................................................... 11
el perodo de permanencia mnima? .................................................................................. 12
momento? ............................................................................................................................ 14
contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato? ................................................ 15
PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE PROTECCIN A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

Revisin No. 2
Fecha actualizacin: 11/08/11 Pgina 2 de 37

Aprobado por: Director Ejecutivo
Revisado por: Atencin al Cliente y Relaciones Externas Fecha revisin: 11/08/11

Fecha de vigencia: 31/07/09
4.5. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 7. 7.1. 7.2. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 9. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.
Los plazos anteriores aplican en los casos en que quiera conservar mi nmero a MODALIDAD PREPAGO y TRANSFERENCIA SALDOS ................................................. 16 Qu puedo hacer para no perder los minutos de mi tarjeta prepago?............... 16 Qu pasa si no adquiero tarjetas prepago o no uso el servicio?......................... 17 Qu debo hacer si no quiero tener ms mi lnea prepago?................................. 17 COMPENSACIN .......................................................................................................... 18 Qu puedo hacer cuando mi servicio no est disponible o el proveedor lo Todas las falta de disponibilidad de los servicios dan lugar a la terminacin del Qu pasa si el proveedor no responde de fondo mi solicitud?............................ 19 INFORMACIN............................................................................................................. 20 El proveedor est obligado a orientarme en relacin con el servicio que Qu tipo de informacin me enviar el proveedor y a travs de qu medio?.... 20 FACTURACIN Y PAGO................................................................................................ 22 Cundo y cmo me debe llegar la factura? .......................................................... 22 Qu servicios puede cobrarme el proveedor en la factura? ................................ 23 Qu informacin debe aparecer en la factura?.................................................... 24 Cundo tengo un combo o paquete de servicios, cmo me debe llegar la Qu pasa si no me llega la factura? ...................................................................... 25 Pagu mi factura oportunamente pero el proveedor me suspendi el servicio, TERMINALES ................................................................................................................ 26 Puede un proveedor negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido a Se puede negar un proveedor a desbloquear un equipo terminal suministrado Qu consagra la regulacin en relacin a la reposicin de equipos terminales? 27 La venta o la reposicin de equipos terminales puede condicionarse a la
la terminacin del contrato? ............................................................................................... 16
interrumpe injustificadamente? ......................................................................................... 18 contrato a la compensacin? .............................................................................................. 19
contrat? .............................................................................................................................. 20
factura? ................................................................................................................................ 25
Qu puedo hacer? .............................................................................................................. 25
otro proveedor? ................................................................................................................... 26 inicialmente para ser utilizado en su red? ......................................................................... 26
adquisicin de otros productos como por ejemplo a la adquisicin de seguros?............ 27

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10. 10.1. 10.2.
BANDA ANCHA ANCHA ............................................................................................ 28 Qu se entiende por Banda Ancha?............................................................... 28 Tengo contratado un plan pero veo que el proveedor me proporciona una
velocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende, prcticamente nunca obtendra la velocidad que compr. Qu puedo hacer? .............. 28 10.3. 11. 11.1. Cmo puedo verificar la velocidad que el ISP me est brindando?................ 29 MENSAJES CORTOS DE TEXTO SMS- Y MENSAJES MULTIMEDIA MMS- .......... 29 Si estoy recibiendo mensajes cortos de texto SMS- y mensajes multimedia
-MMS- con fines comerciales y/o publicitarios que nunca he solicitado ni me interesa recibir, Qu puedo hacer? ................................................................................................. 29 11.2. 11.3. 12. 12.1. 12.2. 12.3. PCS)? 13. 13.1. 13.2. 13.3. 13.4. 14. 14.1. 14.2. 15. Solicit un servicio a travs de un mensaje corto de texto SMS- Qu puedo Si en mi factura me cobran los mensajes cortos de texto SMS- que me han TARIFAS ................................................................................................................... 31 Cul es la restriccin del precio de COMCEL? .................................................. 32 Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a los Cul es valor de una llamada desde un telfono fijo a un mvil (celular o 32 PROTECCIN AL MEDIO AMBIENTE ....................................................................... 33 Si tengo un equipo celular en desuso, Qu puedo hacer con l?.................... 33 A travs de qu mecanismos el proveedor de servicios de telefona fija me Qu informacin puedo solicitar a travs del servicio de directorio Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del directorio SOLIDARIDAD.......................................................................................................... 34 Qu es la solidaridad?........................................................................................ 34 Opera la solidaridad por mandato de la ley a los servicios de hacer si deseo desactivarlo? ............................................................................................... 30 sido enviados desde Internet, Qu puedo hacer al respecto? ........................................ 30
usuarios? ..................................................................................Error! Marcador no definido.
puede entregar la informacin de directorio telefnico?.................................................. 33 telefnico?............................................................................................................................ 33 telefnico?............................................................................................................................ 34
telecomunicaciones? ........................................................................................................... 35 MECANISMOS DE CONTROL DE CONSUMO ............................................................ 35

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15.1. 15.2. 16. 16.1. 16.2.
El usuario tiene derecho a consultar la informacin sobre los consumos Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los
realizados? Bajo que condiciones? ................................................................................... 35 proveedores podrn efectuar el cobro de dichas consultas?............................................ 36 SERVICIO ROAMING Y TARIFAS............................................................................. 36 Cmo se pueden activar los servicios de roaming internacional? Puede Cules son las tarifas aplicables al servicio de roaming internacional?......... 37
activar dichos servicios el proveedor de forma unilateral? .............................................. 36

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1.
PETICIONES, QUEJAS O RECURSOS PQRs-
1.1. Qu tengo que hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarme o presentar un recurso por algn asunto relacionado con el servicio que contrat? Usted puede presentar cualquier peticin, queja o recurso PQR- ante el proveedor que le presta los servicios. Puede hacerlo de manera escrita o verbal, utilizando para ello el mecanismo de atencin al usuario de su eleccin, es decir, a travs de las oficinas fsicas de atencin que aparecen en la factura, llamando a la lnea gratuita de atencin, o a travs de la pgina Web o la red social del proveedor. Estas dos ltimas opciones, tambin se conocen como oficinas virtuales. Adicionalmente, si usted tiene un contrato con un proveedor de servicios de telefona mvil, en caso que quiera presentar una queja, tiene derecho adems a enviarle a su proveedor, sin costo alguno, un mensaje corto de texto con la palabra QUEJA al cdigo que su proveedor disponga para recibir avisos de quejas, cdigo que podr consultar a travs de cualquier mecanismo de atencin al usuario. Dicho mensaje de ninguna manera se entender como queja, sino simplemente como el deseo de un usuario de presentar una queja ante su proveedor, para lo cual el proveedor desde el momento en que recibe el mensaje cuenta con un da hbil para comunicarse con el usuario y recibir la queja y atenderla. Es importante que al momento de presentar su PQR informe claramente el nombre del proveedor al que se dirige, su nombre, nmero de identificacin y direccin de notificacin y los hechos en que se fundamenta su solicitud. En caso que desee presentar su PQR a travs de la pgina Web del proveedor o la pgina de red social de la misma, debe utilizar el formato dispuesto por el proveedor para tal fin, el cual, una vez diligenciado por el usuario, ser conservado por el proveedor en forma oculta; de manera tal que, su informacin personal y confidencial sea protegida con los mximos niveles de seguridad por parte de su proveedor.

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1.2. Cmo hago para verificar el trmite que se le est dando a mi peticin, queja o recurso PQR-? Bajo el nuevo Rgimen de Proteccin al Usuario RPU-, contenido en la Resolucin CRC 3066 de 2011, una vez ya ha presentado su PQR, usted tiene derecho a consultar en lnea el estado actualizado de su trmite, as como la informacin precisa sobre la fecha de presentacin de la PQR, la fecha mxima de respuesta de la misma y la direccin de notificacin suministrada por usted, utilizando para ello el Cdigo nico Numrico CUN- que es debidamente asignado por su proveedor al momento de presentacin de su PQR. Adems, usted tiene derecho a encontrar dicho estado del trmite en forma actualizada en la pgina Web del proveedor y, adems, en caso que a su PQR se le de traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la conozca como segunda instancia usted tambin tiene derecho a encontrar el estado del trmite actualizado en la pgina Web de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN ser el mismo desde que usted presenta la PQR hasta que culmina el trmite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para estudio de dicha Entidad en caso que usted haya decidido presentar el recurso de apelacin. Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a travs de su pgina Web y de su lnea gratuita de atencin. 1.3. Cunto tiempo tiene el proveedor para responder mi peticin, queja o recurso PQR-, y qu pasa si no me responde nada en dicho tiempo? A partir del da siguiente a la fecha de radicacin de su PQR, el proveedor cuenta con 15 das hbiles para darle respuesta, este trmino podr ampliarse hasta por 15 das hbiles ms cuando sea necesaria la prctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado a usted por parte de su proveedor. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, aplica automticamente el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que se entiende que el proveedor accedi favorablemente a lo que usted haba solicitado y si el proveedor no lo hace, usted puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio para solicitar la investigacin de su proveedor y sancin respectiva, si hubiera lugar, por incumplir con la norma. 1.4. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor? La respuesta entregada por el proveedor debe contener como mnimo, el resumen de los hechos manifestados en la peticin o queja, la descripcin detallada de las acciones adelantadas por el

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proveedor para la verificacin de dichos hechos, las razones jurdicas, tcnicas o econmicas en que se apoya la decisin y los recursos que el usuario puede presentar contra la misma, indicando la forma y plazo para su presentacin. Igualmente, deben ir acompaadas de los soportes que fundamentaron la decisin. As, si usted no est conforme con lo decidido, tiene 5 das hbiles a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta del proveedor para comunicarle su inconformidad con dicha decisin, indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposicin), con el fin que el proveedor revise nuevamente dicha decisin. Recuerde que este trmite tambin lo puede hacer por escrito o de manera verbal. En el momento en que usted presenta su inconformidad, el funcionario del proveedor que lo atienda, de acuerdo con las palabras textuales que la CRC ha incorporado en el nuevo RPU, debe explicarle que tiene derecho a presentar el recurso subsidiario de apelacin para que en caso que la respuesta al recurso de reposicin sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted, dicha decisin sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de inspeccin, vigilancia y control, y sea dicha Entidad, la que decida de fondo su caso. Una vez usted ha sido informado sobre este derecho, el funcionario deber dejar constancia de su eleccin de presentar recurso de apelacin. El proveedor debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposicin, dentro de los 15 das hbiles siguientes a la fecha de su presentacin y proceder a notificarle lo decidido. As mismo, si usted ha optado por el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das hbiles para enviar el expediente a la SIC, en forma digital o fsica, para que lo resuelva y tome la decisin final, entidad que cuenta con 15 das hbiles contados a partir del da siguiente de recibir el expediente para resolver de fondo, de acuerdo con lo establecido en el artculo 54 de la Ley 1341 de 2009. 1.5. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factura?
Si usted recibe la factura y no est de acuerdo con el valor a pagar, debe presentar ante el proveedor una reclamacin (peticin o queja) para que ste revise si el valor cobrado se ajusta al consumo efectuado por usted, siguiendo el procedimiento descrito anteriormente.

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En todo caso, usted debe presentar dicha reclamacin antes de que venza el plazo de pago oportuno, es decir, la fecha de pago informada en la factura y, al mismo tiempo, debe pagar las sumas que no sean objeto de reclamo, conforme a las instrucciones que le indique su proveedor. Tenga en cuenta que, en este caso, el proveedor no puede exigirle el pago total de la factura como requisito para recibir y atender su reclamacin. Si usted no puede presentar la reclamacin antes de la fecha de pago oportuno de la factura, debe pagar el monto total de la factura y, posteriormente, durante los 6 meses siguientes a la fecha de vencimiento del pago oportuno puede presentar la reclamacin. 1.6. Ante quin puedo quejarme si contrat un paquete de servicios? Bajo el nuevo RPU independientemente de que en la prestacin de los servicios de comunicaciones empaquetados (telefona e Internet) contratados estn vinculados varios proveedores, si usted desea presentar una PQR asociada a alguno de los servicios o presentar una reclamacin por el valor de la factura, debe hacerlo directamente ante el proveedor que en el contrato aparece como vocero de los dems proveedores. Lo anterior significa que ante el usuario slo existir un nico proveedor que reciba las PQRs y sea el encargado de responderlas o de remitirlas al proveedor que debe resolverlas de fondo, sin que por ello pueda excederse el trmino de respuesta de 15 das hbiles contados a partir del momento en el que el usuario present la PQR. Cuando usted haya decidido presentar el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das hbiles contados a partir del da que el usuario conoce la decisin que resuelve el recurso de reposicin, para enviar el expediente completo a la (s) autoridad (es) competente (s) para conocer el recurso de apelacin, es decir, si la peticin o queja est relacionada con un servicio de telefona fija, telefona mvil o servicios de acceso a Internet, debe enviarlo a la Superintendencia de Industria y Comercio SIC-; o, si la peticin o queja se encuentra asociada a un servicio de televisin por suscripcin, el proveedor debe enviar el expediente a la Comisin Nacional de Televisin CNTV-, conforme el marco legal vigente. 1.7. Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de la lnea gratuita de atencin?

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El Nuevo RPU es claro en sealar que la prueba de la atencin brindada a travs de la lnea gratuita de atencin ser por medio de grabaciones, las cuales debern generar los proveedores en todo caso y, sin excepcin, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atencin al usuario, as mismo los proveedores debern conservar dichas grabaciones para consulta de los usuarios que las requieran por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha de notificacin de la decisin definitiva de la PQR. 1.8. A travs de qu mecanismo recibir la respuesta a mis PQRs presentadas a travs de la pgina Web o pgina de red social del proveedor? Por tratarse de oficinas virtuales, las respuestas a las PQRs presentadas por usted a travs de la pgina Web o de la pgina de red social que disponga el proveedor, debern darse a travs del correo electrnico que usted inform, como direccin de notificacin, al diligenciar el formato para la presentacin de la PQR.
2.
CLUSULA DE PERMANENCIA MNIMA
2.1. Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al proveedor por el tiempo que ste me obliga? Ningn proveedor puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con clusula de permanencia mnima. Por el contrario, cuando los proveedores ofrecen al usuario contratos sujetos a permanencia mnima, en todo caso, estn obligados a ofrecer el mismo servicio o plan a travs de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado, es decir, el usuario tiene derecho a eligir si quiere permanecer atado al proveedor por un tiempo o no y, adicionalmente, puede cambiarse de plan o dar por terminado el contrato, cuando as lo desee, previo cumplimiento de los requisitos que exige la regulacin para ello.

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Sumado a lo anterior, vale la pena mencionar que la razn de ser de las clusulas que obligan a que un usuario deba permanecer por un tiempo determinado con los proveedores, se encuentra en que el proveedor le financia o subsidia un equipo (celular, telfono inteligente, mdem, computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado incluye tarifas especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales, de manera que el usuario se beneficia para poder adquirir bien sea un equipo o un plan al cual no podra acceder si no fuera por el subsidio o financiacin que le ofrece el proveedor. 2.2. En qu casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contrato durante un tiempo determinado? Cuando usted ha aceptado que el proveedor le financie o subsidie un equipo (celular, telfono inteligente, mdem, computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado incluye tarifas especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales. Estas clusulas benefician a los usuarios que no cuentan con el dinero suficiente para comprar los equipos de su gusto o que quieren ms cantidad de minutos a un menor costo, as como tambin les generan mayor estabilidad en el tiempo respecto de las condiciones de promociones escogidas en determinado momento. 2.3. Cunto tiempo dura la permanencia mnima de un contrato? El tiempo de permanencia es establecido por cada proveedor, pero por regla general no puede ser mayor de un ao. Por ejemplo en el caso en que el tiempo de permanencia es de un ao, han pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mnima ya no es exigible, es decir que usted no est obligado a permanecer con el proveedor por ms tiempo y puede cambiarse de proveedor o de plan en cualquier momento, sin pago alguno asociado a la clusula de permanencia mnima. Sin embargo, el RPU permite unas excepciones en los siguientes casos: (i) Las partes slo podrn acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, cuando el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado; (ii) Las partes pueden acordar la inclusin de clusulas de permanencia mnima que en ningn caso podrn ser superiores a 36 meses, cuando se trate del financiamiento o subsidio para los equipos terminales que se requieran para la prestacin del servicio de acceso a Internet, en este caso el

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proveedor deber ofrecer alternativas al usuario con la informacin de precios respectiva, para contratar dichos servicios con periodos de permanencia mnima de 12 y de 24 meses, caso en el cual el usuario ser el nico que pueda elegir el plan que se ajuste a sus necesidades. 2.4. Cmo puedo saber cunto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla el perodo de permanencia mnima? La clusula de permanencia mnima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una letra de 5 milmetros y con color diferente a la utilizada en el contrato, para que el usuario tenga claridad del compromiso que est asumiendo con el proveedor. En este documento el proveedor debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada que corresponda al cargo por conexin, equipo terminal o equipo necesario para la prestacin de los servicios o descuento sustancial que hace especial y significativa la tarifa ofrecida, as como tambin debe sealar la forma en que operarn los pagos por cada mes que haga falta, en caso que el usuario quiera terminar el contrato antes del periodo de permanencia mnima. Las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato, existiendo una clusula de permanencia mnima no se constituyen en multa o sancin. Tenga en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiacin o subsidio del cargo por conexin o equipos, o al descuento por tarifas especiales.
3.
CAMBIO DE PLAN
3.1. Puedo cambiar mi plan en cualquier momento de manera gratuita? Usted como usuario puede cambiarse de plan en cualquier momento, pero debe tener en cuenta que si usted contrat el servicio aceptando una clusula de permanencia mnima porque su plan

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incluye tarifas especiales o subsidio o financiacin de equipos o de cargo por conexin, el cambio de plan antes de que venza la permanencia estar sujeto al pago de las sumas que le haya informado el proveedor al momento del establecimiento de la clusula de permanencia mnima. Adicionalmente, si su contrato estaba sujeto a clusula mnima de permanencia y ya ha vencido el plazo de la misma, usted puede cambiar de plan a cualquiera de los ofrecidos por el proveedor, siempre que la oferta del plan de su inters est vigente, sin que el proveedor pueda cobrar ningn cargo por el cambio de plan. 3.2. El proveedor me puede cambiar de plan sin avisarme? En ningn caso el proveedor puede cambiarle el plan que usted eligi o ubicarlo en un plan que usted no haya aceptado. Es importante que usted lea con detenimiento todas las comunicaciones que el proveedor le enve o escuche con atencin las ofertas que proveedor le pueda ofrecer a travs de la lnea gratuita de atencin, pues en ocasiones, los proveedores le pueden ofrecen al usuario un servicio adicional al que ya recibe, ofreciendo adems un mes de demostracin gratuita, sin poder imponer una clusula de permanencia mnima en estos casos, en donde tambin deber indicarle que si usted no rechaza el nuevo plan o servicio dentro de los 30 das siguientes al recibo de dicha comunicacin, el proveedor entender que usted ha aceptado y por tanto, efectuar el cambio de plan y usted quedar obligado a pagarlo. Tenga en cuenta que en caso que usted no rechace el servicio adicional ofrecido, se entiende que usted ha aceptado tcitamente la contratacin del servicio adicional que le han ofrecido (previa demostracin gratuita, aviso de la misma y efectos ante su silencio).

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4. TERMINACIN 4.1. Puedo solicitar al proveedor la terminacin de mi contrato en cualquier momento? Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario conserva la obligacin de pagar las sumas que deba al proveedor y las dems obligaciones que se hayan pactado en el contrato. Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la terminacin tambin podr darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas asociadas a la clusula de permanencia mnima y que en todo caso han sido sealadas all, en caso de terminacin anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el perodo mnimo de permanencia. 4.2. Qu debo hacer si quiero terminar el contrato? Si es su inters terminar el contrato, siendo el usuario que celebr el contrato debe avisar a su proveedor sobre su decisin con una anticipacin de 10 das calendario a la fecha de vencimiento del perodo de facturacin y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un perodo de permanencia mnima. Usted puede informar al proveedor sobre esta decisin de manera verbal o escrita, a travs de cualquier de los mecanismos de atencin al usuario, esto es, oficinas fsicas de atencin, lnea gratuita de atencin al usuario, pgina web o red social del proveedor. Si usted avisa con la anticipacin antes mencionada, el proveedor est en la obligacin de interrumpir la prestacin del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturacin siguiente a aqul en que usted lo solicit, es decir, despus de los 10 das calendario contados desde su solicitud. Tenga en cuenta que si usted avisa su decisin de terminar el contrato con una anticipacin menor a los 10 das calendario, el proveedor le continuar prestando el servicio y le facturar el total del siguiente periodo y slo interrumpir el servicio despus de finalizado dicho periodo de facturacin. En este caso, usted estar obligado a pagar el monto total de la factura. As las cosas, a manera de ejemplo, si un usuario cuya fecha de vencimiento de perodo de facturacin es los das 13 de cada mes, por ejemplo, del 14 de octubre al 13 de noviembre, debe

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avisar al proveedor a ms tardar el da 3 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que desea terminar el contrato. En dicho caso, el proveedor tendr que interrumpir la prestacin de los servicios a partir del 14 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba. En cambio, si el usuario avisa al proveedor el da 4 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe interrumpir el servicio a partir del 14 de diciembre y el usuario debe pagar los perodos de facturacin del 13 de octubre al 13 de noviembre y del 13 de noviembre al 13 de diciembre, pues en ese caso la solicitud fue puesta en conocimiento del proveedor con menos de 10 das calendario de anticipacin a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin. 4.3. Qu pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato? En ningn caso el proveedor puede oponerse a la decisin del usuario de querer terminar su contrato, ni exigirle explicacin alguna, ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el proveedor debe tramitar la solicitud del usuario para terminar el contrato, procediendo adems con la interrupcin de la prestacin de los servicios, percatndose que quien solicita la terminacin del contrato sea el usuario que celebr el contrato. As las cosas, cuando usted sea el usuario que celebr el contrato y le avise al proveedor sobre su decisin con 10 das calendario de anticipacin a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin, si dicho proveedor no le interrumpe la prestacin del servicio el da que deba hacerlo, usted no estar obligado a pagar los consumos que haya realizado desde la fecha en que el proveedor tena la obligacin de interrumpir el servicio. En este caso, usted debe hacer exigible su derecho a terminar el contrato a travs del procedimiento de PQR, probando que le asiste la razn, solicitando al mismo proveedor la evidencia de que efectu correctamente la solicitud, es decir, si usted hizo la solicitud a travs de la lnea gratuita de atencin, puede exigir al proveedor la grabacin de la llamada del da en que fue solicitada la interrupcin del servicio. Lo mismo ocurrir en caso de que la solicitud se haya efectuado por escrito o verbalmente en las oficinas fsicas de atencin al usuario, o por medios electrnicos a travs de la pgina Web y de la red social.

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4.4. La empresa puede terminar mi contrato de forma unilateral? Solamente cuando usted incumpla sus obligaciones o incurra en alguna de las causales de terminacin que se encuentran en el contrato de prestacin del servicio, el proveedor puede terminar el contrato y usted estar obligado a pagar las sumas que adeude y las que se hayan pactado en el contrato para estos casos, en caso contrario, el proveedor debe cumplir las condiciones pactadas en el contrato. 4.5. Qu puedo hacer si quiero portar mi nmero pero el contrato se encuentra sujeto a clusula de permanencia mnima? Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la portacin de su nmero tambin podr darse en cualquier momento pero la empresa en la que actualmente usted tiene su contrato, podr cobrarle las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato, es decir, lo falte por pagar hasta el vencimiento del perodo mnimo de permanencia.
5.
MODALIDAD PREPAGO y TRANSFERENCIA SALDOS
5.1. Qu puedo hacer para no perder los minutos de mi tarjeta prepago? Cada vez que usted vaya a utilizar su tarjeta prepago (entindase sta, como tarjeta de papel, pin electrnico, recarga que se efecta a travs de las cajas de los supermercados, entre otros), el proveedor responsable le debe informar el saldo en dinero con que cuenta y la fecha de vigencia de esa tarjeta, con el fin de que est plenamente informado del tiempo con que cuenta para consumir los minutos. Esta informacin es importante porque en los casos en que la vigencia de la tarjeta caduque, usted contar con un tiempo adicional como mnimo de 30 das calendario para comprar una nueva

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tarjeta y as no perder sus minutos no consumidos, los cuales se acumularn a la nueva tarjeta que adquiera en el tiempo adicional mencionado, el cual podr ser superior a 30 das calendario, segn lo defina el proveedor, pero nunca inferior a dicho trmino, indistintamente de la denominacin de la tarjeta, es decir si se trata de una micro-recarga, etctera. Lo anterior significa que usted no est obligado a gastarse todos los minutos de su tarjeta prepago en el tiempo de la vigencia, sino que ahora, puede acumularlos a la vigencia de otra tarjeta, para lo cual debe adquirir una nueva tarjeta dentro de los siguientes 30 das calendario. Tenga en cuenta que el traslado del saldo no puede implicar ningn costo para el usuario. Igualmente, si usted como usuario prepago, desea cambiarse a un plan pospago, puede hacerlo y conservar sus minutos no consumidos durante la vigencia respectiva, caso en el cual sus minutos sern acumulados si adquiere su nuevo plan bajo la modalidad de pospago dentro de los siguientes 30 das calendario o ms, posteriores a la vigencia de su tarjeta prepago, segn lo haya definido su proveedor y as contar con sus minutos no consumidos en el nuevo plan pospago. Recuerde que lo importante es que usted adquiera una nueva tarjeta dentro del tiempo adicional sealado, pues en caso contrario, usted s perdera los minutos que no haba consumido. 5.2. Qu pasa si no adquiero tarjetas prepago o no uso el servicio? Cuando usted no haya adquirido tarjetas prepago para utilizarlas dentro de su plan, o no haya usado el servicio durante dos meses, el proveedor puede disponer de la lnea y por tanto usted perder el servicio, lo anterior siempre que medie previo aviso al usuario por parte de su proveedor mediante cualquier medio, al menos con quince (15) das hbiles de antelacin a la fecha prevista para disponer del nmero, con el fin de que usted decida si no le interesa ms el servicio o en caso contrario, proceda a adquirir una nueva tarjeta prepago y a utilizarla. 5.3. Qu debo hacer si no quiero tener ms mi lnea prepago? Cuando usted quiera que se le desactive una lnea en prepago, debe solicitarlo as al proveedor, pero usted estar obligado a cumplir con las obligaciones que estn pendientes a su cargo. El proveedor est obligado a desactivar la lnea, en un trmino igual o menor al utilizado para la activacin.

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6.
COMPENSACIN
6.1. Qu puedo hacer cuando mi servicio no est disponible o el proveedor lo interrumpe injustificadamente? Usted tiene derecho a que sus servicios de comunicaciones sean prestados de manera continua, eficiente y cumpliendo con las condiciones de calidad mnimas, en el nuevo RPU se estableci que en los eventos en que usted no pueda disponer de los servicios por causa del proveedor, sin importar si su servicio es pospago o prepago, usted tiene derecho a la compensacin, cuando se cumplan las siguientes condiciones: Causa Tiempo sin servicio Ms de 7 horas en un periodo de Desconexin del servicio Bloqueo facturacin Ms de 7 horas en un periodo de facturacin El restablecimiento del servicio se efectu Fallas tcnicas 48 horas despus de detectarse la interrupcin. Daos o interferencias en el equipo terminal suministrado por el proveedor Falta de disponibilidad de un servicio o de todos los servicios empaquetados, en los tiempos antes mencionados. Servicios mviles, cuando el servicio no se preste en las reas de cubrimiento informadas al usuario Servicio de acceso a Internet, el incumplimiento en las condiciones ofrecidas bajo la categora de ilimitado

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Adems, con el simple hecho de manifestar su inconformidad con la prestacin de los servicios mediante cualquier peticin o queja tendr derecho a que, luego de la confirmacin respectiva de los hechos, dentro del siguiente periodo de facturacin a la decisin de su peticin o queja, el proveedor debe compensarlo por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, para lo cual tendr en cuenta las frmulas establecidas en el Anexo I del nuevo RPU. Lo anterior, significa que el trmite ser el mismo establecido para cualquier PQR. 6.2. Todas las faltas de disponibilidad de los servicios dan lugar a la terminacin del contrato a la compensacin? Cuando el proveedor supera los lmites de indisponibilidad de los servicios que se establecen en el Anexo I del nuevo RPU, y que le son permitidos a los proveedores, dicha falta de disponibilidad del servicio es la que da lugar a que el usuario pueda terminar el contrato o recibir una compensacin, por eso para saber si el usuario tiene estos derechos, el proveedor debe verificar si la falta de disponibilidad se gener por una causa atribuible a ste y si la misma excede los lmites que le permite la regulacin. 6.3. Qu pasa si el proveedor no responde de fondo mi solicitud? En ese caso, usted puede presentar un recurso de reposicin y en subsidio de apelacin, para que el proveedor revise su decisin y de seguir siendo desfavorable a su solicitud, sea la Superintendencia de Industria y Comercio la Entidad que resuelva de fondo su peticin o queja, de acuerdo con lo previsto por la regulacin.

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7. INFORMACIN 7.1. El proveedor est obligado a orientarme en relacin con el servicio que contrat? Todos los proveedores estn obligados a informar al usuario acerca de los asuntos ms importantes en relacin con el servicio que prestan, a partir del nuevo RPU debern hacerlo utilizando para tal fin los textos que en algunos casos puntuales han sido redactados por la CRC con el nimo que el usuario tenga un cabal entendimiento de sus derechos y obligaciones, as como de los trminos tcnicos o jurdicos que son utilizados por la regulacin. Por esto, adems de la informacin del contrato, los proveedores deben mantener disponible para consulta de los usuarios, el Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Usuarios, y toda la informacin que facilite al usuario el entendimiento de sus derechos y obligaciones. De esta manera, usted puede solicitar la informacin relacionada con las condiciones que rigen el contrato, alternativas de los mismos, el nuevo rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios, el procedimiento y trmite de peticiones, quejas y recursos, las direcciones de las oficinas fsicas de atencin al usuario, de las oficinas virtuales de atencin, la lnea gratuita de atencin al usuario, las tarifas vigentes, las condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes, los datos de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio, los modelos de todos los contratos y planes, indicadores de atencin al usuario, reas de cobertura de los servicios, entre otros. Tenga en cuenta que el proveedor est obligado a suministrar toda la informacin que requiera el usuario, a travs de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atencin, a eleccin del usuario y que son oficinas fsicas de atencin al usuario, oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina web del proveedor y la pgina de red social a travs de la cual se presentan las PQRs), lneas gratuitas de atencin al usuario y, adems, el usuario cuenta con un cdigo para el envo de la palabra QUEJA por parte de los usuarios cuando se trate de proveedores que prestan servicios de telefona mvil. 7.2. Qu tipo de informacin me enviar el proveedor y a travs de qu medio? El proveedor est obligado a entregarle directamente al usuario toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios que adquiere, las condiciones y restricciones de los planes, promociones y ofertas que adquiere, el detalle de la factura del servicio, el contrato y sus

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anexos o modificaciones, el documento donde se pactan las clusulas de permanencia mnima, las tarifas en que se prestan los servicios, mecanismos de bloqueo de contenidos y la manera en que stos pueden ser desactivados en los equipos de los usuarios, sobre el acceso y condiciones de uso de los servicios de urgencia y/o emergencia, sobre las condiciones y restricciones respecto del derecho que tiene el usuario para portar su nmero, entre otras. As mismo, el proveedor debe ofrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones y sus anexos, por cualquier medio fsico o electrnico, por una sola vez de forma gratuita. En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informarle claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar. Igualmente, el proveedor debe informarle al momento de la celebracin del contrato sobre la necesidad de que usted autorice el tratamiento, uso, conservacin y destino de sus datos personales. De igual forma, usted tiene derecho a ser informado sobre los procedimientos implementados por el proveedor que garantizan la recoleccin y disposicin final de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestacin de los servicios que se encuentren en desuso por parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medio ambiente. As mismo, los proveedores deben informar al usuario sobre la existencia de posibles consecuencias legales para el usuario asociadas al acceso y uso de contenidos ilcitos y violacin de los derechos de autor, cuando para tales conductas se utilicen los servicios de comunicaciones. Dicha informacin puede ser entregada por el proveedor a travs de cualquier medio que permita la lectura del contenido de la informacin, siempre que el usuario as lo autorice. En este sentido, si usted autoriza la entrega de informacin a travs de correo electrnico, a travs de la pgina Web del proveedor, a travs de mensajes de texto o cualquier otro mecanismo similar, no habra lugar a la entrega de informacin impresa en papel. Por su parte, el proveedor debe mantener disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas de atencin al usuario y permanentemente publicada y actualizada en su pgina Web, un listado que contenga la siguiente informacin: oficinas, mecanismos e indicadores de atencin al usuario, nivel de calidad de los servicios ofrecidos, reas de cobertura de los servicios que presta el

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proveedor (utilizando para ello mapas interactivos), el procedimiento de activacin y desactivacin de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestacin de los mismos, cuando stos sean ofrecidos por el proveedor, los servicios suplementarios y adicionales que ofrece el proveedor y el derecho que tiene el usuario de solicitar que sea excluido del directorio telefnico, entre otras.
8.
FACTURACIN Y PAGO
8.1. Cundo y cmo me debe llegar la factura? Los proveedores deben entregarle la factura a ms tardar dentro del perodo de facturacin siguiente a aqul en que se hayan causado los cargos correspondientes a la prestacin del servicio, es decir, el consumo del servicio. De esta manera, teniendo en cuenta que el perodo de facturacin es mensual, el proveedor debe entregarle la factura dentro del siguiente mes a aqul en que usted consumi el servicio. Adicionalmente, debe entregarle su factura con por lo menos cinco (5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la factura. El proveedor deber ofrecerle la alternativa de elegir el mecanismo a travs del cual desea recibir la factura, ya sea por medios fsicos o electrnicos. Es as como el proveedor le har entrega de la factura en la direccin fsica o electrnica suministrada por usted, o en la que aparezca registrada en los archivos del proveedor. Adems, el proveedor slo podr entregar la factura por medios electrnicos cuando cuente con su aceptacin expresa y escrita. Tenga en cuenta que el proveedor est obligado a entregarle la factura de manera detallada, es decir, indicando por cada llamada la fecha y hora de sta, nmero marcado, duracin o nmero de unidades consumidas y valor total de cada llamada, salvo en los casos de planes de tarifa plana o consumo ilimitado.

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Recuerde que si usted tiene un plan de telefona fija donde slo se le cobra por los minutos consumidos, el proveedor no est obligado a entregarle factura si no se efectuaron consumos. En cuanto a las llamadas de larga distancia o mviles que se generen a travs de su telfono fijo, el proveedor podr facturarlas pasados (3) tres meses desde que se realiz el consumo de las mismas, por los cruces de informacin que deben hacer los diferentes proveedores. 8.2. Qu servicios puede cobrarme el proveedor en la factura? Teniendo en cuenta que la factura es el documento impreso o por medio electrnico que los proveedores entregan al usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios contratados por el usuario en desarrollo de su contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, dicha factura siempre debe reflejar las condiciones pactadas con el proveedor. En consecuencia, el proveedor debe utilizar la factura para cobrar los consumos del servicio de comunicaciones que usted haya efectuado y los dems servicios inherentes segn lo pactado en el contrato y usted est obligado a pagar por dichos conceptos. Tenga en cuenta que cuando usted acepte incluir en la factura del servicio de comunicaciones, cobros por otros servicios, como por ejemplo, servicios de informacin o entretenimiento que se utilizan a travs de llamadas a nmeros 90-XXXXXXXX, compra o descarga de contenidos como documentos, videos, msica, o mensajes de texto utilizados para participar en concursos, rifas, juegos, etctera, la facturacin de dichos servicios debe aparecer de manera separada o separable de la factura del servicio de comunicaciones contratado, de manera que usted pueda pagar el servicio y no le sea suspendido en caso que no efecte el pago de otros servicios. Lo anterior no significa que usted no est obligado a pagar esas llamadas, descargas o mensajes, sino que en caso de que tenga alguna reclamacin por esos conceptos y, por ello, no los pague antes de la fecha sealada en la factura, usted tendr la opcin de pagar lo correspondiente al servicio de comunicaciones para que ste no le sea suspendido. Recuerde que el proveedor no puede facturarle el servicio ni usted est obligado a pagar cuando a causa del hurto de cables, desastres naturales, hechos terroristas o cualquier otro evento que constituya caso fortuito o fuerza mayor, o que el proveedor no le haya prestado el servicio.

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8.3. Qu informacin debe aparecer en la factura? Las facturas de los servicios de comunicaciones deben tener informacin precisa para que usted pueda tener claridad de lo que le estn cobrando, por eso, en la factura debe aparecer: El valor por concepto del establecimiento de una comunicacin, La unidad de consumo, El valor de la unidad de consumo, salvo cuando se trate de planes de tarifa plana o consumo ilimitado, El nmero de unidades consumidas en el perodo de facturacin, Las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan cuando se trate de un plan tarifario diferente a los de tarifa plana o consumo ilimitado, El perodo de facturacin, La fecha de corte del perodo de facturacin, La fecha de pago oportuno, El valor total pagado en la factura anterior, El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y dems cargos a que haya lugar, Los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de inters moratorio que se cobra, Los mecanismos de atencin al usuario (oficinas de atencin al usuario ms cercana a la direccin a la cual se enva la factura, las lneas gratuitas de atencin al usuario, la direccin de pgina web del proveedor y la direccin de la red social a travs de la cual se pueden presentar las PQRs) Una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamacin en relacin con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno sealada en la factura, el usuario solamente deber proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin y, El nombre, la direccin, correo electrnico y el telfono de la Superintendencia de Industria y Comercio SIC- como la autoridad que ejerce las funciones de inspeccin, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones. En las facturas de servicios de telefona fija se deben incluir adems los montos correspondientes a subsidio o contribucin.

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8.4. Cuando tengo un combo o paquete de servicios, cmo me debe llegar la factura? La factura de los servicios empaquetados es igual a la de cualquier servicio de comunicaciones, sin embargo, debe tener en cuenta que en estos casos el proveedor cobra en un slo monto el valor total de todos los servicios incluidos en el combo o paquete. Pese a lo anterior, la informacin de las facturas de servicios empaquetados puede variar, en la medida que el proveedor debe detallar los consumos de cada uno de los servicios de comunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a las unidades consumidas. 8.5. Qu pasa si no me llega la factura? Tenga en cuenta que el usuario siempre est obligado a efectuar el pago oportuno de la factura, por eso si la factura no le llega, usted est obligado a solicitarle al proveedor la entrega inmediata de un duplicado gratuito, o solicitarle mediante la lnea gratuita de informacin, los datos de su factura que se requieran para efectuar el pago correspondiente a travs de mecanismos en lnea. No obstante, recuerde que en los casos que el proveedor no haya efectuado la facturacin, enviado la factura con suficiente antelacin, entregado el duplicado o suministrado la informacin de la factura para el pago en lnea, dicho proveedor debe comunicarle el nuevo plazo correspondiente al pago, el cual no puede ser inferior a diez (10) das hbiles contados a partir de la fecha de envo de la comunicacin, para que usted pueda realizar el pago oportuno de la factura y no le puede cobrar intereses moratorios ni suspender el servicio, hasta que se venza el nuevo plazo. 8.6. Pagu mi factura oportunamente pero el proveedor me suspendi el servicio, Qu puedo hacer? Si usted realiz correctamente el pago de la factura dentro de la fecha oportuna y el proveedor de todos modos le suspendi el servicio, el proveedor est obligado a compensarlo por el tiempo que no tuvo disponible el servicio, de conformidad con lo establecido en la regulacin en el Anexo I del nuevo RPU.

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9.
TERMINALES
9.1. Puede un proveedor negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido a otro proveedor? No, los equipos terminales necesarios para la utilizacin de los servicios de comunicaciones son elegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha homologacin sea obligatoria y ningn proveedor puede solicitar o exigir a sus usuarios la adquisicin o utilizacin de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por un tercero. Los proveedores estn obligados a activar los equipos terminales que se encuentren homologados y habilitados para funcionar en su red. En el caso de equipos que no requieran ser homologados, los proveedores tienen la obligacin de publicar los requisitos tcnicos que un equipo terminal debe cumplir para conectarse a su red. Tenga en cuenta, que con posterioridad a la regulacin que expida la CRC en cumplimiento del Decreto 1630 de 2011, usted como usuario deber adquirir los equipos terminales en los establecimientos de comercio que autorice el Ministerio de TIC o los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones mviles de acuerdo con los trminos que establezca esta Comisin. As las cosas, en caso de que usted vaya activar un equipo terminal mvil que se encuentre reportado por hurto o extravo en la base de datos negativa que administra su proveedor, el proveedor deber negarse a tal activacin. 9.2. Se puede negar un proveedor a desbloquear un equipo terminal suministrado inicialmente para ser utilizado en su red? Las condiciones que restrinjan la utilizacin del terminal en redes distintas a la del proveedor, nicamente podrn mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada.

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Dichas condiciones deben quedar de manera expresa en el contrato, as como las consecuencias derivadas de su aceptacin. Una vez finalizado el trmino de permanencia mnima el proveedor est obligado a desbloquear el equipo del usuario, o a suministrarle la clave para tal fin, de manera gratuita y previa solicitud del usuario formulada por cualquier medio. En caso que el usuario solicite la portacin de su nmero, el proveedor debe desbloquear el equipo terminal, inclusive si se encuentra dentro del perodo de permanencia mnima. Lo anterior, sin perjuicio de la obligacin que haya surgido para el usuario de pagar las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato. 9.3. Qu consagra la regulacin en relacin con la reposicin de equipos terminales? La regulacin vigente prev que los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de stos a disposicin de los usuarios para venta o reposicin de equipos terminales. As mismo, al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios informacin por escrito sobre las condiciones comerciales, tcnicas y econmicas en que opera la reposicin de los mismos, las cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario. No se considera reposicin de equipos terminales, la compra de equipos que un usuario realice al momento de la celebracin del contrato o la que pueda efectuarse por un determinado usuario que decide comprarlos durante la ejecucin del contrato. 9.4. La venta o la reposicin de equipos terminales puede condicionarse a la adquisicin de otros productos como por ejemplo a la adquisicin de seguros? Los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposicin de equipos terminales a la adquisicin de seguros u otros productos. Sin perjuicio de lo anterior, cuando los proveedores ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y el usuario manifieste expresamente su aceptacin, los proveedores deben informar por escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o pliza correspondiente.

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10. BANDA ANCHA 10.1. Qu se entiende por Banda Ancha?
El trmino Banda Ancha se entiende como la velocidad de conectividad que los usuarios requieren para satisfacer razonablemente sus demandas de acceso a servicios de informacin y comunicaciones de voz, datos y video, de una manera ms rpida y pudiendo descargar archivos de ms tamao, es importante explicarlo, adems de su concepto tcnico. La Banda Ancha puede ser suministrada bien a travs de medios almbricos (por ejemplo un cable coaxial o par de cobre de una lnea de telefona fija como soporte) o de forma inalmbrica (a travs de terminales de telefona mvil o dispositivos denominados modems que no requieren cables para su funcionamiento). Ahora, para que un proveedor pueda comercializar y publicitar esta clase de servicios refirindose al trmino de banda ancha, debe tener en cuenta que una conexin ser considerada de banda ancha como aqulla en la que las velocidades efectivas de acceso cumplan con los siguientes valores mnimos: Velocidades de la Banda Ancha Velocidad para descargar informacin Velocidad para subir informacin Mayor o igual a 1,024 Megabits por segundo Mayor o igual a 0,512 Megabits por segundo
10.2.
Tengo contratado un plan pero veo que el proveedor me proporciona una
velocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende, prcticamente nunca obtendra la velocidad que compr. Qu puedo hacer?

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En los servicios de acceso a Internet que se han venido prestando, puede existir el denominado reuso, situacin en la cual el canal de acceso es compartido por mltiples usuarios y, por lo tanto, la velocidad mnima garantizada era inferior a la velocidad nominal del plan. Sin embargo, ante las constantes quejas e inconformidad del usuario, la CRC estableci que la oferta comercial de Internet debe estar asociada a la velocidad efectiva, es decir la que en realidad siempre est disponible para el usuario, la cual debe estar incluida en el contrato. 10.3. Cmo puedo verificar la velocidad que el ISP me est brindando?
El proveedor de servicios de comunicaciones que preste servicios de acceso a Internet, debe disponer de facilidades de medicin a disposicin permanente de sus usuarios en su pgina Web, mediante una aplicacin gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad efectiva provista tanto para el envo como la descarga de la informacin, arrojando un reporte de la Direccin IP de origen, velocidad de descarga (download) y velocidad de carga (upload) en Kbps y la fecha y hora de la consulta.
11. MENSAJES CORTOS DE TEXTO SMS- Y MENSAJES MULTIMEDIA MMS-
11.1.
Si estoy recibiendo mensajes cortos de texto SMS- y mensajes multimedia
MMS- con fines comerciales y/o publicitarios que nunca he solicitado ni me interesa recibir, Qu puedo hacer? Los usuarios pueden acudir directamente a los proveedores de servicios de comunicaciones, mediante el trmite de peticiones quejas y recursos, para evitar la recepcin de mensajes con fines comerciales y/o publicitarios en sus terminales mviles. En esa medida los usuarios tienen derecho a

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solicitar en cualquier momento la exclusin, rectificacin, confidencialidad o actualizacin de sus datos, de la totalidad de las bases de datos del proveedor de comunicaciones utilizadas para enviar mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), con fines comerciales y/o publicitarios, y los proveedores debern proceder de forma inmediata frente a dicha peticin. Como alternativa a lo anterior, la CRC cre el Registro de Nmeros Excluidos RNE- con el propsito de brindar a los usuarios de servicios mviles herramientas adicionales para controlar la recepcin de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios, a travs de la inscripcin del nmero de abonado mvil a una base de datos administrada por la CRC, cuando no desee la recepcin de este tipo de mensajes, la cual debe ser consultada por los proveedores de servicios mviles para atender las solicitudes que al respecto presenten los usuarios a travs del RNE. Esta inscripcin puede tramitarse de manera gratuita y en lnea a travs del vnculo http://www.siust.gov.co/siust/mercado/solicitud.jsp. 11.2. Solicit un servicio a travs de un mensaje corto de texto SMS- Qu puedo
hacer si deseo desactivarlo? Cuando los usuarios soliciten un servicio a travs de un mensaje corto de texto SMS-, pueden realizar de manera gratuita la desactivacin de dicho servicio utilizando igualmente un mensaje corto de texto SMS-. Ahora bien, cuando los proveedores de servicios de comunicaciones ofrezcan a los usuarios la posibilidad de solicitar servicios a travs de dicho medio, se requiere que el usuario se encuentre debidamente informado sobre la tarifa del mensaje de solicitud del servicio, sobre la tarifa de dicho servicio solicitado, as como que conozca y pueda acceder con facilidad a las condiciones de prestacin del servicio y el procedimiento para solicitar la desactivacin. 11.3. Si en mi factura me cobran los mensajes cortos de texto SMS- que me han sido
enviados desde Internet, Qu puedo hacer al respecto?

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El costo del envo de mensajes cortos de texto SMS- desde Internet a su telfono mvil, est a su cargo, a menos que el proveedor del servicio de telefona mvil disponga una modalidad de cobro diferente. Ahora bien, atendiendo a que el usuario no tiene control sobre el envo de dichos mensajes, el proveedor de telefona mvil, le deber consultar por cualquier medio si acepta el envo de mensajes cortos de texto SMS- desde Internet.
12. TARIFAS 12.1. Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a los
usuarios? En cumplimiento de lo ordenado en la legislacin actual, todos los proveedores de servicios de comunicaciones pueden fijar libremente los precios de los servicios, salvo en aquellos casos en que existan problemas de competencia entre proveedores, fallas en el mercado o cuando la calidad de los servicios no se ajuste a los niveles exigidos por la regulacin. Slo en el evento en que se presente alguna de las situaciones mencionadas, esta Comisin puede establecer medidas regulatorias, entre las cuales podemos mencionar a manera de ejemplo, la fijacin de tope a los precios de los servicios pblicos, el establecimiento de obligaciones particulares u otro tipo de medidas concretas dependiendo del caso que se est presentando. Ahora bien, los usuarios deben conocer al momento de la oferta, de la celebracin del contrato y durante su ejecucin, las tarifas que aplican a los servicios de comunicaciones de que harn uso, o que fueron contratados. Es as como el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios y las tarifas en que se prestan los mismos.

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En todo caso es de mencionar que las normas expedidas por esta Comisin, le impone expresamente a los proveedores obligaciones sobre la calidad, eficiencia y continuidad mnima de los servicios, y la obligacin de que prevalezca durante todo el contrato el respeto por los derechos de los usuarios, que actualmente se encuentra recogida en el contenido el Ttulo VI de la Ley 1341 de 2009 y en la Resolucin CRC 3066 de 2011. 12.2. En qu consiste la regulacin que estableci la CRC para las tarifas de las
llamadas entre COMCEL y los dems operadores mviles? En el mes de diciembre del ao 2009, la CRC estableci un mecanismo tendiente a que los usuarios de COMCEL puedan hacer llamadas hacia otros proveedores mviles, como es el caso de TIGO, UFF, MOVISTAR y AVANTEL a un precio ms similar al del valor de las llamadas que esos mismos usuarios pagan por comunicarse con otros usuarios COMCEL. Este mecanismo fue adoptado por la CRC para proteger los derechos de los usuarios mviles, para que todos estos usuarios puedan hacer y recibir ms llamadas independientemente del proveedor del que sean cliente. La regla en comento tiene dos maneras diferentes de aplicacin frente al usuario: (i) los usuarios que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad prepago, deben pagar un valor menor por cada minuto de las llamadas que hacen hacia los otros proveedores mviles y (ii) los usuarios que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad postpago, pueden percibir o una mayor cantidad de minutos incluidos en el plan respectivo y/o un menor valor por minuto adicional a los ya incluidos en el plan. 12.3. Cul es valor de una llamada desde un telfono fijo a un mvil (celular o PCS)?
Como una medida para solucionar el problema de competencia detectado en el mercado en la terminacin de las llamadas originadas desde redes de telefona fija y las terminadas en las redes de telefona mvil, esta Comisin estableci un tope en la tarifa a cobrar al usuario por este tipo de llamadas. Por tal razn, actualmente, los proveedores de los servicios de telefona no deben facturar un valor por encima de $184,07 ms IVA o $220.88 IVA incluido, en las llamadas originadas desde telfonos fijos y las terminadas en telfonos mviles. Se exceptan de este tratamiento tarifario, aqullas llamadas que se originan en sitios alejados de los centros urbanos y que por ese motivo involucran

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un cargo por transporte. En estos casos, el valor tope antes sealado debe sumrsele el cargo por transporte que cobre el proveedor de telefona mvil rural o local extendida, por entregarle hasta el respectivo centro urbano.
13. PROTECCIN AL MEDIO AMBIENTE 13.1. Si tengo un equipo celular en desuso, Qu puedo hacer con l?
Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disear campaas educativas de recoleccin de los equipos que ya no se usan para la prestacin del servicio, para proteger el medio ambiente de la contaminacin que producen los mismos. Es as como usted, para hacer entrega de su equipo en desuso, debe seguir el procedimiento sencillo dispuesto por el proveedor para la recoleccin y disposicin de dichos residuos. 13.2. A travs de qu mecanismos el proveedor de servicios de telefona fija me puede entregar la informacin de directorio telefnico? Usted tiene derecho a recibir informacin de directorio telefnico a travs de la pgina web del proveedor, de consulta por operadora y de otros medios electrnicos o magnticos ofrecidos por el proveedor. 13.3. Qu informacin puedo solicitar a travs del servicio de directorio telefnico?
A travs de dicho servicio usted puede consultar el nombre del usuario, direccin y nmero telefnico. Adicionalmente, puede consultar los nmeros de urgencia y/o emergencia, nmeros de informacin, nmeros para atencin de reclamaciones, prefijos de acceso a los proveedores de larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y nmeros telefnicos para presentar reclamaciones respecto de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo,

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energa elctrica y distribucin de gas combustible. Esta informacin debe ser actualizada por los proveedores de telefona fija al menos una vez al ao. 13.4. Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del directorio telefnico?
Usted puede presentar una solicitud de exclusin de la informacin de directorio telefnico ante el proveedor de telefona fija, sin que se genere ningn cargo. Dicho proveedor excluir sus datos de la versin web de directorio telefnico y de la informacin por operadora, en un plazo no superior a diez (10) das hbiles; y de los dems medios electrnicos a partir de la edicin siguiente de la versin. Tenga en cuenta que el proveedor en la construccin o actualizacin del directorio telefnico, debe excluir sus datos, si al momento de la solicitud del servicio usted no autoriz expresamente la inclusin.
14. SOLIDARIDAD 14.1. Qu es la solidaridad?
La solidaridad es una figura establecida en la normatividad civil colombiana, que establece la manera como se deben cumplir ciertas obligaciones, caracterizadas por la existencia de varias personas obligadas a cumplir con la totalidad de una determinada prestacin (obligacin). Es as como la solidaridad puede tener dos orgenes: por acuerdo entre las partes, llamada tambin solidaridad convencional o porque as lo imponga la Ley, denominada solidaridad legal. En este sentido, antes del 30 de julio de 2009, fecha en que entr en vigencia la Ley 1341 de 2009, aplicaba a los servicios de telefona fija la Ley 142 de 1994, la cual establece una solidaridad legal entre los propietarios, o poseedor de los inmuebles, el suscriptor y los usuarios de los servicios respecto de las obligaciones derivadas del contrato de servicios pblicos.

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14.2.
Opera
la
solidaridad
por
mandato
de
la
ley
los
servicios
de
telecomunicaciones? No opera la solidaridad legal a las telecomunicaciones ni a las empresas que prestan los servicios de telefona fija, ya que como se mencion anteriormente, a partir la entrada en vigor de la Ley 1341 de 2009, la Ley 142 de 1994 no es exigible para el sector de las telecomunicaciones, salvo algunas excepciones dentro de las cuales no se encuentra el relacionado con la solidaridad. Por lo anterior, las disposiciones relacionadas con la solidaridad y la denuncia del contrato, que se encontraban recogidas en el actual rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones (Resolucin CRT 1732 de 2007) en los artculos 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105 y 106, no son actualmente aplicables.
15. MECANISMOS DE CONTROL DE CONSUMO 15.1. El usuario tiene derecho a consultar la informacin sobre los consumos realizados? Bajo que condiciones? Las empresas que presten servicios de comunicaciones deben implementar mecanismos de control de consumo, que proporcionen al usuario informacin sobre el consumo realizado durante el perodo de facturacin, a travs de los siguientes medios: Lnea gratuita de atencin al usuario y pgina Web del proveedor de servicios de comunicaciones. En todo caso, es importante que tenga en cuenta que de esta obligacin se exceptan los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado. En cuanto a las consultas realizadas a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario y la pgina Web del proveedor, los usuarios tienen derecho a efectuarlas gratuitamente, como mnimo dos (2) veces al da, y las empresas deben informar al usuario sobre este derecho al momento de la

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adquisicin del plan. De manera opcional, los proveedores podrn permitir dichas consultas a travs del envo de mensajes cortos de texto SMS-, caso en el cual el proveedor deber informar los tres (3) ltimos consumos. Para efectos de la consulta, a travs de las lneas gratuitas de atencin al usuario, los proveedores deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmero exacto de unidades consumidas, desde el ltimo corte de facturacin hasta doce (12) horas previas a la consulta o al lmite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando en todo caso la fecha y hora de corte de la informacin suministrada. Respecto de las consultas realizadas a travs de la pgina Web, el proveedor deber permitir al usuario la consulta en forma automtica de los consumos realizados durante el ltimo mes. La informacin suministrada a travs de la pgina Web y de mensajes cortos de texto -SMS-, deber contener como mnimo los siguientes aspectos: Nmero de destino, fecha, hora, duracin y costo de la llamada. 15.2. Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los proveedores podrn efectuar el cobro de dichas consultas? Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los proveedores podrn efectuar el cobro de las mismas, previa informacin y aceptacin del usuario, para que ste pueda decidir sobre la realizacin o no de la consulta adicional, antes que se inicie la tasacin de la misma.
16. SERVICIO ROAMING Y TARIFAS 16.1. Cmo se pueden activar los servicios de roaming internacional? Puede activar dichos servicios el proveedor de forma unilateral? Los proveedores slo podrn activar los servicios de roaming internacional, previa solicitud expresa del usuario, a travs de cualquier mecanismo de atencin al usuario, en cuyo caso ste deber

Revisin No. 2


eligir el tiempo que dure la activacin del servicio. En este sentido, no lo pueden activar de forma unilateral o ante la ausencia de solicitud expresa del usuario. 16.2. Cules son las tarifas aplicables al servicio de roaming internacional?
Previa utilizacin de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deber enviar al usuario un mensaje corto de texto -SMS- gratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere en cada comunicacin por el hecho de acceder a la red internacional o el costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el exterior, an cuando en este ltimo caso no se efecten consumos. En todo caso, los proveedores de telefona mvil deben informar a los usuarios las condiciones en que se activa y se presta el servicio de roaming internacional, para que al viajar por fuera del pas, el usuario pueda hacer uso de dicho servicio con total conocimiento de las tarifas adicionales que le aplican, as como elegir el tiempo que quiere que dicho servicio se encuentre activado.

Revisin No. 2



Nuevo Regimen Protec C I On Usuarios

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PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE EL NUEVO RGIMEN DE PROTECCIN AL USUARIO -RPU-

Coordinacin de Atencin al Cliente y Relaciones Externas Julio de 2011

Comisin de Regulacin de Comunicaciones Repblica de Colombia

COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES

el perodo de permanencia mnima? .................................................................................. 12

contrato cuando yo ya he decidido terminar el contrato? ................................................ 15

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la terminacin del contrato? ............................................................................................... 16

interrumpe injustificadamente? ......................................................................................... 18 contrato a la compensacin? .............................................................................................. 19

Qu puedo hacer? .............................................................................................................. 25

otro proveedor? ................................................................................................................... 26 inicialmente para ser utilizado en su red? ......................................................................... 26

adquisicin de otros productos como por ejemplo a la adquisicin de seguros?............ 27

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10. 10.1. 10.2.

usuarios? ..................................................................................Error! Marcador no definido.

telecomunicaciones? ........................................................................................................... 35 MECANISMOS DE CONTROL DE CONSUMO ............................................................ 35

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15.1. 15.2. 16. 16.1. 16.2.

activar dichos servicios el proveedor de forma unilateral? .............................................. 36

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PETICIONES, QUEJAS O RECURSOS PQRs-

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CLUSULA DE PERMANENCIA MNIMA

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