Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Introduction
1
Remerciements: Le CRSH et le CEFRIO ont subventionné les recherches sur le terrain qui sont à la base de cette
communication.
technology, strategy, and finance in ways they
haven’t before.»
Notre prémisse est la suivante: ce qui tient pour les investissements en R et D ainsi que
dans le lancement de nouveaux produits tient aussi pour les investissements en TI.
Durant deux années de recherche-action, nous avons pu constater cette situation dans
une des grandes banques canadiennes (Lejeune et al., 1995). De façon symptomatique, le
processus d’investissement en TI présentait les faiblesses suivantes: L’auto-dissimulation
dans la formulation, la faible argumentation stratégique, l’analyse inadéquate de la valeur, la
réalisation difficile des bénéfices et la résistance à la nécessaire transformation des affaires.
Reprenons rapidement ces quelques observations.
Depuis Porter et Millar (1985), il est bien établi que les investissements en TI peuvent
contribuer à créer un avantage concurrentiel. Nos recherches suggèrent que si les
bénéfices qu'introduisent les investissements en TI sont potentiellement considérables,
ils ne peuvent être réalisés que lorsque l'organisation entreprend de se repenser de
manière fondamentale. Nos observations ne montrent pas de comportements audacieux
- ni de la part des propriétaires de systèmes, ni de la part des utilisateurs - en la matière.
L’absence d’échanges ouverts entre les gestionnaires de finance, systèmes et les
responsables des lignes d’affaires est également remarquable. De plus la contribution
des usagers à la réalisation des bénéfices attendus de ces investissements n’est pas
analysée.
L’analyse inadéquate de la valeur, la transformation des affaires et le contexte
stratégique
Cette valeur peut s’exprimer de trois façons (Treacy et Wiersema, 1993): l’excellence
opérationnelle, l’intimité avec le client et le leadership du produit. L’excellence
opérationnelle est la capacité de fournir au client des produits ou services fiables à des
prix concurrentiels, distribués de façon transparente. L’intimité avec le client
présuppose une connaissance détaillée du client et de ses besoins, alliée à une grande
flexibilité opérationnelle qui permet de répondre rapidement à presque tous les besoins
(personnalisation d’un produit, réponse à une demande spécifique). Le troisième
attribut de la valeur, le leadership du produit, requiert de l’entreprise de proposer des
produits et services innovants qui rendent obsolètes les produits de la concurrence. Ces
entreprises doivent être créatives, pouvoir commercialiser rapidement et pouvoir
trouver de nouvelles solutions aux problèmes que leur produit ou service le plus récent
vient de résoudre.
Il est facile de comprendre que la valeur est de plus en plus importante et que les TI
prennent de plus en plus de place dans la création de cette valeur. C’est pourquoi il est
primordial de prendre en considération la valeur créée par la TI lorsque l’on examine les
investissements en TI.
Il existe plusieurs approches à l’évaluation de la valeur des investissements en TI, allant
de l’analyse cožts/bénéfices traditionnelle à l’application des techniques comptables
standard. Zakierski (1987) a recensé 17 méthodes d’évaluation. Déterminer l’apport des
TI à la performance de l’entreprise devient un irritant majeur dans les années 90 quand
les ressources financières disponibles se font plus rares et que les bénéfices de la TI sont
attendus avec septicisme. Il peut être très difficile de justifier la mise en place de projets
dont le RSI (retour sur investissement) est incertain, les bénéfices plutôt intangibles ou
encore les projets qui n’offrent que des options ou des opportunités futures.
Des approches plus stratégiques comme l’approche Parker et Benson (1988) restent trop
orientées vers les bénéfices tangibles et ne prennent pas en considération les bénéfices
intangibles tels que la coordination, la maîtrise du temps, la flexibilité, la compétence et
l’apprentissage organisationnel.
Le contexte stratégique de l’organisation (ex: la restructuration ou la réingénierie) est
directement relié au problème de l’ordonnancement des projets et de l’analyse
coûts/bénéfices. Or, les approches d’évaluation de la valeur ne prennent pas
directement en considération l’état stratégique dans lequel se retrouve l’entreprise.
Figure 1.
I P la te -
fo rm e
La plate-forme de la
technologie de l'information
Lors de recherches précédentes (Lejeune: 1994, 1996) , nous avons analysé en A le
guichet automatique, mais nous avons également abordé des technologies comme le
traitement de l’image, la Bureautique à l’échelle mondiale, et l’EDI. En R, nous avons
pu travailler sur le fichier central client ainsi que sur des systèmes d’aide à la décision et
des systèmes expert. En I, nous avons pu élaborer sur le développement de la vidéo et
de la téléconférence ainsi que sur le courrier électronique. De plus la problématique de
l’intégration d’une plate-forme entre ces sommets A, R et I a fait également partie de
notre prise de données.
L’investissement dans le sommet A du triangle réfère à l’utilisation des TI pour
automatiser. Ces projets d’investissement visent à substituer la TI au travail humain, ce
qui devrait permettre de réduire les coûts à travers la cha”ne d’activités. Les nouveaux
outils TI utilisés génèrent de l’information sous forme numérique. À l’étape de
l’automatisation, peu d’usage est fait de cette information en dehors du contrôle direct
du processus existant.
La deuxième étape a trait au passage de l’automatisation à la représentation qui permet
de traduire et de rendre visible une situation de gestion. L’utilisation des nouveaux
outils développe une nouvelle information qui elle-même pose de nouveaux défis
intellectuels. L’habilité à pouvoir reconnaître un modèle et à comprendre le processus en
entier remplace la simple surveillance des informations à l’écran. Le travailleur passe
donc d’un rôle d’exécutant à un rôle d’analyste, un rôle qui nécessite un niveau plus
élevé d’expertise et d’abstraction. À titre d’exemple, American Hospital Supply a pu
vendre les modèles de consommation de ses clients aux manufacturiers de produits. Ses
vendeurs avaient détecté certains modèles avec certains clients et en ont avisé leurs
gestionnaires. Ceux-ci en arrivèrent à la conclusion que ces informations avaient une
valeur et qu’elles pouvaient devenir la base pour de nouvelles affaires.
La capacité de partager ces informations, d’apprendre à travers l’action et la coopération
nous conduit à un autre type d'investissement: la TI dédiée à l’interaction. On retrouve
ici les applications qui supportent l’action coopérative. Des applications comme le
courrier électronique, la vidéoconférence, le «groupware» sont des exemples
d’interaction. Plusieurs auteurs et particulièrement le groupe Center for Organizational
Learning à la Sloan School of Management du MIT 2 s’entendent pour dire que les
organisations qui auront du succès dans l’avenir seront celles qui passeront par cette
étape caractérisée par le leadership, la vision et un souci constant de donner plus de
pouvoir à l’organisation. Le concept d’interaction dépasse largement les éléments de la
qualité pour examiner les opportunités présentées par l’environnement et rendues
possibles par la TI.
Le rôle des usagers est bien différent selon la nature des projets d'investissement
auxquels l’entreprise est confrontée. Mais le rôle des usagers ne s'ajustera pas
2
PETER SENGE, La Cinquième Discipline: L’art et la Manière des Organisations qui apprennent, 1991
naturellement aux investissements en TI. Par exemple, l'accès massif aux écrans d'accès
au fichier central client dans les succursales bancaires ne va pas transformer les
caissières en conseillères en services bancaires et financiers. Cette transformation va
exiger des compétences et de la formation. Pour bien évaluer un investissement en TI, il
faut sérieusement évaluer la capacité des usagers à se servir des applications de la TI qui
sont envisagées.
Si les projets d'automatisation - comme les guichets automatiques - visent à limiter le
travail humain, les projets de représentation changent le rôle des usagers. Ceux-ci
doivent être attentifs aux informations produites et aux modèles suggérés par le système
et être toujours prêts à reconnaître de nouvelles opportunités d’affaires.
Les projets d’interaction affectent encore plus grandement le rôle de l’usager. Plus on
progresse vers la représentation et l'interaction, plus l’usager est sollicité, plus il doit
assurer le succès des implantations. Les bénéfices résultant des TI ne proviennent plus
des équipements eux-mêmes, mais des organisations - donc les usagers - qui prennent
avantage de la force des TI (Brynjolfsson et Hilt, 1994). Si les organisations réussissent à
mobiliser leurs membres, la TI les sollicite différemment selon l’état stratégique de
l’entreprise.
C h a î n e d 'a c t i v i t é s v i r t u e l l e
In fra s tru c tu re A R I (1 9 9 5 )
4
I
In fra s tru c tu re A R I (1 9 8 5 ) 7 R
R é g é n é r a tio n
I A
R é g é n é r a tio n 3 R 6
R é in g é n ie r ie
A
R é in g é n ie r ie
2
5
R e s tr u c tu r a tio n
R e s tr u c tu r a tio n 1
Le modèle ARI
Conclusion
Notre modèle ne prétend aucunement déterminer une solution unique et sans nuance
pour chaque investissement majeur dans la technologie de l’information. Il se veut
seulement une contribution au débat en cours sur les approches à l’évaluation des
investissements en technologie de l’information. Le montant et le rôle stratégique de ces
investissements est tel - et leur contexte organisationnel tellement important - que nous
devons questionner nos enseignements et les pratiques habituelles de gestion dans ce
domaine.
BIBLIOGRAPHIE