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A Rastreabilidade e o Acordo de Nvel de Servio

Posted by Gisela on 14/01/2011 Logstica e Adm de Materiais Add comments


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Pesquisando sobre SLA - Service Level Agreement, o texto que me pareceu mais direto e ao mesmo tempo completo foi o da advogada Luciana Fabri Mazza em http://www.conjur.com.br/2009-out-27/acordonivel-servico-implicacoes-empresariais, disponvel logo na primeira pgina de pesquisa do Google. Segundo Mazza, o SLA nada mais que uma forma de contrato em que as tradicionais clusulas so substitudas pela descrio das partes dos servios a serem prestados pela empresa contratada, bem como dos nveis de qualidade que esses servios devem atingir para atender os objetivos do contratante.

Conforme podemos checar na Wikipdia (http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o), um Acordo de Nvel de Servio deve estar atrelado a indicadores automatizados e auditveis, para que haja uma medio confivel do desempenho do fornecedor. O Acordo pode conter especificaes para disponibilidade de sistemas, incidncia de erros, performance (em tempo de processamento) e prazo para atendimento de solicitaes segundo a sua prioridade. Segundo Mazza, com o objetivo de concentrarem-se em seu core business e ainda assim garantirem a qualidade dos servios contratados atravs ndices e indicadores previamente acordados entre as partes (aspecto esse que no existia na terceirizao comum), que as empresas esto utilizando cada vez mais o SLA. A autora ressalta a necessidade de que haja ateno na definio do objeto do contrato, esclarecendo-se as especificidades do negcio e avaliando-se a importncia daquele servio para a empresa contratante. O contrato dever considerar tanto as expectativas do cliente quanto a capacidade de atendimento do fornecedor, inclusive quando houver necessidade de solucionar problemas com rapidez e eficcia, lembrando que as penalidades contratuais nem sempre so suficientes para ressarcir o cliente

de todos os seus prejuzos, assim como o pagamento da multa no isenta o fornecedor da perda de credibilidade perante o mercado resultante do seu atendimento deficitrio. Para Silvia Boga Gomes e colegas, em sua tese de Mestrado em Informtica Um Modelo para Acordo de Nvel de Servio em TI (http://www.inf.ufes.br/~falbo/download/pub/2005-Sbqs.pdf), o SLA deve identificar e definir os produtos ou servios que so seus objetos; determinar seu valor e preo; entender, identificar e comunicar riscos; esclarecer papis e responsabilidades; e por fim, contemplar mtricas e indicadores representativos que possam demonstrar o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Mazza recomenda a elaborao do contrato a partir de uma criteriosa anlise das atividades do cliente e do impacto dos servios a serem prestados no negcio, a fim de que o dimensionamento das necessidades seja feito da forma mais correta possvel e a fim de que sejam definidos indicadores de desempenho adequados.Em termos prticos, devem ser contempladas no contrato, definies claras e objetivas do seguinte: objetivo da contratao, descrio dos servios, o horrio ou a freqncia, os prazos para todos os eventos, os valores mnimos a serem atingidos, as responsabilidades, os servios cobertos e a gravidade de cada ocorrncia, bem como as penalidades caso os resultados fiquem abaixo dos contratados e definies debnus (se houver), no caso de desempenho superior ao esperado. Como preciso demonstrar tambm o nvel de excelncia, o fornecedor precisa gerenciar os indicadores dos servios prestados de modo a permitir uma avaliao objetiva do seu desempenho e do atingimento das metas acordadas entre as partes, atravs da apresentao de relatrios peridicos ao contratante.

Segundo Silvia Gomes, como a gesto por acordos de nvel de servios est se tornando cada vez mais comum, j existe uma tendncia no sentido de buscar a padronizao de modelos de contrato segundo boas prticas especficas para cada conjunto de servios, considerando suas particularidades dentro do universo da Tecnologia da Informao, que a rea onde a utilizao do SLA , pelo menos por enquanto, mais popular. Agora que vem a parte que mais me chamou a ateno com relao aos objetivos do Blog: a aplicao dos conceitos do SLA no ambiente interno das empresas, com o intuito de definir nveis de servio para cada rea ou departamento e fazer com que cada um deles trabalhe em sintonia e em cooperao com as reas correlacionadas, conhecendo e atendendo suas metas de prazo e qualidade e assim otimizando as atividades da empresa em direo ao aumento da sua competitividade no mercado. Em parte, isso lembra alguns dos conceitos que absorvemos das implantaes da ISO, entretanto, na ISO a questo da amarrao entre os resultados das reas no to explorada. Em algumas empresas, pelo contrrio, cada rea preocupa-se com o prprio indicador, a despeito do que possa causar no resultado do indicador da rea vizinha. A idia imediatamente parece familiar, j que lembra outras mais exploradas e bem conhecidas, como por exemplo a de que cada rea da empresa , ao mesmo tempo, cliente e fornecedor de outras reas, e que

por isso devemos identificar quais so nossas reas-clientes e atend-las o mais eficientemente e rapidamente possvel (como gostaramos de ser atendidos).

A diferena, sutil, porm devastadora, est, com certeza, na forma de medir os resultados dessa integrao. Os indicadores de desempenho comuns, todos j conhecemos e utilizamos. Na Produo, por exemplo, iro medir quantas peas so produzidas por hora, ou por turno, ou por mquina, dependendo do que for mais interessante visualizar. Podero tambm gerar indicadores de ndices de refugo, de tempos de setup, entre outros. Para obter esses nmeros, os prprios registros dos equipamentos ou os apontamentos dos operadores podero ser utilizados.

Mas digamos que voc queira, por exemplo, integrar a Produo Logstica e ainda implantar a Rastreabilidade na sua empresa. Recentemente eu soube que uma possvel alternativa seria a utilizao do Acordo de Nvel de Servio como base para teste, anterior implantao do rastro. Ento decidi convidar o especialista Lcio Balbi para melhor nos esclarecer sobre esse tema: A melhor parte do trabalho de consultoria e implantao de tecnologia a oportunidade de conhecer vrias realidades distintas em cada cliente e promover a troca de experincias entre eles. Outro ponto aprendercomo e quando aplicar esse conhecimento. Diferentemente de reas que podem literalmente funcionar base de apertar de botes, a logstica no Brasil precisa de pessoas antes dos sistemas de tecnologia, (), entretanto, a regra bsica de qualquer curso de administrao diz que impossvel administrar o que no se pode medir e o grande problema do setor medir eventos que ocorrem, na sua maioria, fora do espao fsico da empresa ocorrem pelo mundo. Uma boa estratgia para as medies criar um fluxo do processo e medir o tempo de execuo de cada uma das etapas. Como e onde registrar a informao no importante, pode ser em um sistema carssimo ou em um bloco de 5 reais, o importante que exista e seja confivel. A base da Rastreabilidade poder contar a histria de vida do item na empresa como se fosse uma biografia. Para isso ele tem que ter um nome ou um nmero registrado em um documento: pode at ser um cdigo de barras, QRCode, ou RFID. Como todos ns ele deve estar em somente um lugar fsico ou status de cada vez. Precisamos registrar tambm onde e quando esse tem passou de um lugar para outro. Se voc tem esse controle em cada etapa, voc conseguiu ter Rastreabilidade. Avaliar esses tempos, medir os atrasos e os pontos de falha, agir para evitar esses problemas e, finalmente, chegar a um consenso sobre o tempo ideal de cada etapa faz parte da definio SLA. Certamente ser complicado medir as etapas que ocorrem fora da empresa. Nesse caso ser realmente necessrio o uso de tecnologia. Felizmente isso no quer dizer que ser necessrio um oramento

astronmico com equipamentos carssimos e sistemas que falam alemo. O ideal implantar uma soluo de custo baixo que viabilize o projeto. Em muitos casos, um simples leitor de cdigo de barras e um celular com cmera resolvem o problema. Via de regra, os fornecedores de tecnologia comercializam sistemas e no a soluo. O motivo disso que na realidade eles vendem programas e, principalmente, horas de implantao. Algum j contratou um pintor ou empresa de mudanas por hora? Pois , acontece a mesma coisa nas empresas Atualmente as empresas de tecnologia partem para uma parceria real, onde criado um contador por item rastreado, por exemplo. Alm de no existir um investimento inicial por parte da contratante, passa a existir um interesse total do fornecedor em fazer o sistema e o processo funcionarem, pois a sua receita est vinculada ao resultado mensal obtido. Depois de implantado o processo, o prximo passo aplicar um PDCA(http://pt.wikipedia.org/wiki/Ciclo_PDCA) para ir sintonizando os tempos e adequando s situaes diversas. O Estado da Arte ter todo o processo medido em tempo real e poder detectar problemas e, principalmente, ter tempo de reagir. Por incrvel que parea isso possvel e economicamente vivel. Jos Lcio Balbi de Mello (http://www.ledcorp.com.br) Outros artigos:

http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/07/17/terceirizacao-como-definir-acordos-de-nivel-deservico/;http://computerworld.uol.com.br/gestao/2008/06/02/17-dicas-para-definir-um-bom-acordo-denivel-de-servico-sla/

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