COMUNICACIN ASERTIVA

DIRECCIN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS DIRECCIN DEL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA SUBDIRECCIN DE CAPACITACIN Y CERTIFICACIN

OBJETIVO

CONTENIDO
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Proceso de la Comunicacin
Elementos de la Comunicacin

Qu Permite Favorecer la Comunicacin?

Comunicacin Cara a Cara Estilos Bsicos de Comunicacin Asertiva Estilos de Comunicacin Etimologa de la Asertividad La Asertividad
Caractersticas Caractersticas Caractersticas Aspectos Observables de la Comunicacin Agresiva

Pasividad o Falta de Asertividad

Agresividad

La Comunicacin Asertiva
Caractersticas de la Comunicacin Asertiva

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Elementos de la Comunicacin Asertiva

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Eleccin del Comportamiento Apropiado Una Persona Asertiva

Caractersticas

Derechos Asertivos Etapas de la Conducta Asertiva La Asertividad y Negociacin Negociacin Asertiva en el mbito Laboral
Elementos

Personas Asertivas en la Negociacin

Caractersticas

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Tcnicas Verbales Asertivas

Tcnica del Disco Rayado o Disco Roto

Tcnica del Banco de Niebla Tcnica de la Pregunta Asertiva

Otras Tcnicas en la Comunicacin Asertiva Situaciones de Asertividad en el mbito Laboral

Comunicacin Agresiva Considerada como Asertiva Comunicacin Planteada Asertivamente Respuesta Asertiva ante un Caso de Impuntualidad Discusiones

Calidad en el Servicio Conflicto

Definicin

Como Resolver un Conflicto

Bibliografa

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EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
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EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es le proceso por medio del cual compartimos informacin, ideas y sentimientos, y para establecerla hacemos uso de smbolos, tales como palabras o los gestos. Una comunicacin es exitosa cuando el mensaje que quiso trasmitir el emisor fue entendido por el receptor. Elementos de la comunicacin.
Emisor: el que origina el mensaje. Comparte informacin, ideas y sentimientos por medio del uso de palabras y gestos. Es quien comunica el mensaje. Mensaje: Es la informacin, idea o sentimiento que el emisor desea comunicar. Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el emisor a travs del cdigo.
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 Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el receptor responde al mensaje, ya sea con palabras o con la accin. Contexto: Se refiere a las circunstancias en las que se da la comunicacin. Cdigo: Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que se trasmite a travs de un canal.

Canal: Es el medio a travs del cual el emisor enva el mensaje: palabra, escritura, gestos o actitudes.

 La Retroalimentacin: La nica forma en que podemos saber si la comunicacin se logro efectivamente es a travs de la retroalimentacin que nos d el receptor por medio de su reaccin o respuesta. La retroalimentacin es la informacin recurrente o informacin de regreso que permite la compresin y el control de las comunicaciones para prevenir la tergiversacin o mal interpretacin de aquello que se est comunicando.
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QUE PERMITE FAVORECER LA COMUNICACIN? ACTITUDES:

Actitud valorativa Actitud interpretativa Actitud exploratoria

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COMUNICACIN CARA A CARA

Esta forma de interaccin permite ver a la persona y observar sus reacciones, permite combinar el lenguaje verbal con el no verbal, el cual proporciona una retroalimentacin ms autntica.

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ESTILOS BSICOS DE COMUNICACIN ASERTIVA

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ESTILOS BSICOS DE COMUNICACIN ASERTIVA

Pasividad o no asertividad

Agresiva

Asertiva

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ESTILOS DE COMUNICACIN
En nuestras relaciones interpersonales siempre existen tres maneras de enfrentar nuestras relaciones interpersonales:

EN LA RESPUESTA PASIVA, LAS PERSONAS: Permiten que violen sus derechos; Que los dems se aprovechen de ellos; No logran sus objetivos; Se sienten frustrados, infelices heridos y ansiosos; Se muestran inhibidos y retrados; y Permiten que los dems decidan por ellos.

EN LA RESPUESTA ASERTIVA, LAS PERSONAS: Protegen sus propios derechos y respetan los de los dems; Logran sus objetivos sin detrimentos de los otros; Se sienten bien consigo mismos y tienen confianza; Se muestran sociables y emocionalmente expresivos; y Deciden por si mismos.

EN LA RESPUESTA AGRESIVA, LAS PERSONAS: Violan los derechos de los dems; Logran sus objetivos a costa de los dems; Son beligerantes, humillan y desprecian a los dems; Son explosivos de reaccin imprevisible, hostil e iracunda; y Se meten en las decisiones de los dems.

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ETIMOLOGA DE ASERTIVIDAD
Proviene del latn assertus y quiere decir afirmacin de la certeza de una cosa , certeza, veracidad o persona asertiva. Algunos sinnimos con los que se relaciona el concepto de asertividad son: Enlazar Juntar Congruente Expresivo Flexible Tolerante

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LA ASERTIVIDAD
La asertividad es un proceso de comunicacin continuo, positivo, constructivo y estimulante. Durante el da interaccionara con muchas personas, y en cada caso ser til el proceso de comunicacin establecer un tipo de relacin con cada una de ellas no importa cuan duradera pueda ser. Aprenda rpidamente a identificar el tipo de lenguaje que las otras personas prefieren usar: elija el tipo de palabras y frases que resulten mas cercanas a sus interlocutores, evite palabras tcnicas, contradicciones y juego de palabras.

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ASERTIVIDAD
SE CARACTERIZA POR: Manifestacin dems. Respeta a los dems como as mismo. Receptivo a las opiniones ajenas, dndoles la misma importancia que a las propias. Expresar de forma directa, abierta y honesta sus ideas ante los dems. de sus ideas y

sentimientos, sin hacer menos los de los

Evita conflictos aceptando que no todas las

ideas se comparten pero que tiene un valor para quien las expresa.
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PASIVIDAD O FALTA DE ASERTIVIDAD SE CARACTERIZA POR:

La falta de manifestar sentimientos o pensamientos. Infravalorar sus propias opiniones. Temor a ser rechazados. Dar un valor superior a las opiniones de los dems. En general se caracteriza por tener una baja autoestima.

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AGRESIVIDAD

SE CARACTERIZA POR:

Desprecio o falta de aceptacin a las ideas de los dems. Sobrevalora las opiniones y

sentimientos propios. Falta ideas . de comunicacin con las

personas; al imponer sus propias

Es lo contrario a la pasividad.
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ASPECTOS OBSERVABLES DE LA COMUNICACIN AGRESIVA

Los msculos de la cara se tensan. La zona alrededor de la boca aparece rgida y a menudo produce una sonrisa ambigua.

El movimiento ser tenso y agitado. Puede haber signos de impaciencia, como frotar los msculos o golpear ligeramente los pies. El tono de voz ser probablemente mas alto o mas rudo de lo usual, o algunas veces amenazadoramente calmado. Tambin puede haber una amenaza implcita o comentarios sarcsticos. 20

LA COMUNICACIN ASERTIVA
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LA COMUNICACIN ASERTIVA

La comunicacin asertiva es aquella comunicacin en la que est presente un adecuado equilibrio entre la agresividad en un extremo y la no afirmatividad en el otro. En la comunicacin asertiva se integra el respeto por s mismo y por los dems. La comunicacin, puede confundirse afirmativa o asertiva con comunicacin agresiva, dndole as, equivocadamente a la agresividad en las relaciones interpersonales una connotacin positiva. El objetivo de la conducta asertiva o afirmativa es comunicarse honesta y directamente con los dems.
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LA COMUNICACIN ASERTIVA Es el proceso mediante el cual se expresan las ideas y sentimientos de forma: Consciente Congruente Clara Directa Equilibrada Respetuosa

Sin la intencin de herir o perjudicar actuando desde un estado de autoconfianza.

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CARACTERSTICAS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA

Volumen Velocidad Tono Ritmo Entonacin

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA

Ser directo con lo que se requiere expresar. Enfrentarse al problema no a la persona. Tratar lo especifico, no lo general. No dar excesivas explicaciones. No disculparse ms de lo necesario.

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ELECCIN DEL COMPORTAMIENTO APROPIADO Hay que puntualizar que los comportamientos agresivos y pasivos no son necesariamente negativos: hay circunstancias en las que pueden resultar apropiados por ejemplo la indignacin ante injusticias sociales: la opcin asertiva puede que no sea siempre el mejor comportamiento elegido.
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UNA PERSONA ASERTIVA

SE CARACTERIZA POR: Tener una comunicacin intrapersonal efectiva. Encontrar el valor que se tiene por quien se es. Saber y sentirse bien por las cualidades que uno tiene. Saber reconocer; virtudes y defectos. Es la disposicin de lograr lo que deseamos mantenindonos conscientes. Asumir riesgos calculados. La asertividad es innata pero puede ser aprendida.

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DERECHOS ASERTIVOS
USTED TIENE DERECHO A:
Algunas veces ser el primero Cometer errores. Ser el juez de sus sentimientos y aceptarlos como vlidos. Tener sus propias opiniones y convencimientos. Criticar y protestar por un trato injusto. Interrumpir para pedir una aclaracin. Intentar un cambio. Pedir ayuda o apoyo emocional. Expresar y sentir dolor. Ignorar a los dems. Recibir el reconocimiento formal por un trabajo bien hecho.

Decir no. Estar solo, an cuando los dems deseen su compaa. No justificarse ante los dems. No responsabilizarse de los problemas de los dems. No anticiparse a las necesidades y deseos de los dems. No estar pendiente de la buena voluntad de los dems. Responder o no hacerlo.
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ETAPAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA

Describe la conducta.

Expresa sentimientos.

Crea empata.

Negocia un cambio.

Informa las consecuencias.

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ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIN
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ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIN

LAS PERSONAS ASERTIVAS DISTINGUEN EN SITUACIONES NEGOCIACIN POR:

SE DE

Saber lo que quieren. Tratan de asegurarse de ser justos. Solicitan lo que desean con claridad. Se mantienen calmados. Aceptan la critica y el elogio con ecuanimidad. Expresan elogios y afecto abiertamente. Expresan constructivamente sus emociones negativas.

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NEGOCIACIN ASERTIVA EN EL MBITO LABORAL ELEMENTOS: Contacto visual.

Pedir lo que se quiere.

Expresar puntos de vista.

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PERSONAS ASERTIVAS EN LA NEGOCIACIN.

SE CARACTERIZAN POR:

Asumir riesgos calculados.

Ser flexibles.

Atender a todas las personas.

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TCNICAS VERBALES ASERTIVAS

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TCNICAS VERBALES ASERTIVAS

TCNICA DEL DISCO RAYADO O DISCO ROTO. Es la repeticin ecunime de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona.

Nos permite insistir en nuestros legtimos deseos sin caer en trampas verbales o artimaas manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo. Ejemplo: Repita su punto de vista con tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes.
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TCNICA DEL BANCO DE NIEBLA

C o n s i s t e e n encontrar algn punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista est diciendo. Reconocer que se est de acuerdo en que la otra persona tiene motivos para mantener su postura pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que tambin tenemos motivos. Ejemplo: Mustrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar de postura.

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TCNICA DE ASERTIVA.

LA

PREGUNTA

Consiste en incitar a la crtica para obtener informacin que podr utilizar en su argumentacin. (Entiendo que no te gust el modo en que actu la otra noche en la reunin. Qu fue lo que te molest de l?, Qu es lo que te molesta de m que hace que no te guste?, Qu hay en mi forma de hablar que te desagrada?.
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OTRAS TCNICAS EN LA COMUNICACIN ASERTIVA.

Asertividad positiva Asertividad confortativa Asertividad emptica

Asertividad negativa Asertividad progresiva Interrogacin negativa

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SITUACIONES DE ASERTIVIDAD EN EL MBITO LABORAL

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SITUACIONES DE ASERTIVIDAD EN EL MBITO LABORAL

COMUNICACIN COMO ASERTIVA: AGRESIVA CONSIDERADA

Si me sucede algo que no me gusta, al momento lo digo de cualquier manera, no me quedo con nada guardado.

COMUNICACIN PLANTEADA ASERTIVAMENTE:

"Pedro, no me gust que llegaras tarde sin que me avisaras. Te pido que cada vez que te atrases me avises ".
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 RESPUESTA ASERTIVA ANTE UN CASO DE IMPUNTUALIDAD: La persona que recibe una amonestacin por impuntualidad debera, responder de la siguiente forma: S, llegu tarde hoy, pero generalmente soy bastante puntual.

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 DISCUSIONES: Reconocer la posiciones de las personas, pero ignorar las cuestiones irrelevantes que nos desvan del objetivo. Concluya la interaccin reiterando su afirmacin asertiva y as se confirma el acuerdo. Todo esto debe llevarse con un tono de voz calmado y agradable pero firme.

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CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Las tres C de la calidad (Compromiso, Capacidad y Comunicacin) son la base intangible para sus objetivos de calidad, tanto personales como organizacionales.

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CONFLICTO

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CONFLICTO

Qu es un conflicto?

Un conflicto es cuando se atenta contra nuestros derechos o cuando se atenta contra nuestra integridad fsica.

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COMO RESOLVER UN CONFLICTO

Realiza tratos. Llega a acuerdos viables. Olvdate de los acuerdos justos; buscar solo que sean viables para las dos partes. Si responden a tu peticin con un chiste: Ignora el chiste, centra tu discusin sobre el tema, e insiste en tu peticin. Si te tratan de culpabilizar: Claudica de manera simulada y luego insiste en lo que tu quieres o simplemente no te muestres de acuerdo. Si realizan un ataque personal: Utiliza la irona asertiva, ignora la crtica, insiste en lo que tu deseas o aplaza la discusin para ms tarde. Si deseas retrasar la discusin: Insiste en que deseas hablar o fijar una hora para platicar. Si tus afirmaciones son cuestionadas: No respondas las preguntas, centra la discusin en el tema e insiste en lo que tu deseas.
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BIBLIOGRAFA
Calidad en el Trabajo; Gua Personal de Estndares Profesionales. Diane Bone y Rick Griggs . Grupo Editorial Iberoamrica Relaciones Humanas. Patsy J. Fulton, Cedar Valley College. Editorial Mc Graw Hill. Autoestima y Asertividad. Sara Bustamante Garrido, Comit Nacional para el Adulto Mayor. The Sunday Times; Desarrolle su asertividad. Sue Bishop. Editorial Gedisa, S. A. Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C.; Comunicacin asertiva. http://www.conductitlan.net http://zulologia.blogspot.com http://www.mailxmail.com http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/maestria_en_educacion/d esarrollo_y_com_en_los_r_h/sesion3/lecturas/ReglasMejorarComuni cacion.pdf http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/642.5T266d/642.5-T266d-Capitulo%20II.pdf
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