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GESTO DE SERVIOS E MARKETING INTERNO

Numa. perspectiva. prtica,. a. obra. Gesto. de. Servios. e. Marketing. interno. . uma. publicao. de. enfoque. bastante. objetivo. e. abordagem. sucinta,. relatando. caminhos. e. experincias. para. desenvolver. uma. gesto. de. servios eficiente e de qualidade..Procura.tambm.oferecer.formas.de.implementao.de.um.programa.de.marketing. interno,. o. que. pode. propiciar. a. pesquisadores. e profissionais da rea uma compreenso.dos.processos. e. instrumentos. estratgicos. em. relao. aos. servios. e. marketing. interno,. o. que. se. coloca. em. sintonia. com. a. dinmica. de. mercado. e. os. desafios de uma economia
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altamente.competitiva. a. obra. . parte. da. srie. Marketing,. que. . uma. seqncia. de. publicaes. da. FGV. Management,. programa. de. educao. continuada. da.Fundao.Getlio.Vargas,. um. dos. mais. tradicionais. e. conceituados. centros. de. pesquisa.e.ensino.em.administrao.e.marketing..o.livro. . sustentado. tambm. por. uma. considervel. pesquisa. bibliogrfica, o que se reverte.num.excelente.referencial. para. quem. deseja. pesquisar. e. aprofundar-se. no. mundo. da. gesto. de. servios.. dessa. forma,. abrange. fontes. bem diversificadas, contemplando. tanto. autores. tradicionais. e. contemporneos,.

Obra:.Gesto.de.servios. e.marketing.interno Autores:.Eduardo.S.Spiller;. daniel.Pl;.Joo.Ferreira.da. luz;.Patricia.riccelli.G..de.S rio.de.Janeiro:.Editora.FGV,. 200. Resenhista: Nanci. Maziero.trevisan doutora.e.mestre.em.Comunicao.Social.pela.UMESP;. . docente. de. Comunicao. da. Universidade. anhembiMorumbi..

com. procedncias. tambm. diferenciadas,. caso. de. autores. nacionais,. americanos. e. europeus.. .possvel.encontrar.uma. excelente. sinopse. dos. principais. pontos. relacionados. .gesto.de.servios.e,.principalmente,. contedos. que. trazem. idias,. conceitos,. te-

orias.e.prticas.efetivamente. conectados.com.a.realidade. da. pesquisa. e. do. mercado,. possibilitando.ao.leitor.investir. seu. tempo. de. leitura. em. algo. que. realmente. ser. de. proveito acadmico e profissional.. Spiller,. Pl,. luz. e. S. fizeram isto pelo leitor. Resumiram, fizeram consideraes,.sinalizaram.o.caminho. e,.melhor.de.tudo,.do.dicas. altamente. relevantes. para. quem. procura. aperfeioarse.na.rea.de.gesto.de.servios.e.marketing.interno.. a. obra. comea. com. a. fundamentao.bsica.sobre. marketing.de.servios.no.primeiro. captulo,. diferenciando.servios.de.produtos,.expondo.suas.caractersticas.e. conseqncias,.demonstrando o fluxo do processo de marketing.voltado.para.servios.. No. segundo. captulo,. a. preocupao.est.na.conceituao.de.qualidade.ligada.a. servios,.sua.importncia.na. construo. de. um. diferencial.competitivo.tangvel.e.de. longo. prazo,. fundamentos,. ciclo.de.vida.do.servio.e.os. gaps,. falhas. comuns. que. podem.ser.prevenidos.. Produtividade. em. servios. . o. assunto. do. terceiro. captulo,. j. que. servio. geralmente. . prestado. de. seres.humanos.para.seres.humanos;.os.autores.tiveram.a.

preocupao.de.trazer..baila.a.questo.da.gesto.de.capacidade. versus. demanda,. crucial. em. servios. onde. o. relacionamento.com.o.cliente. . uma. constante. e. objeto,. alis,. do. quarto. captulo,. que.apresenta.a.tipologia.do. cliente, como identific-lo, conquist-lo,. satisfaz-lo. ou. como.diriam.outros.autores,. encant-lo.. Parte. interessante. diz. respeito. s. dicas,. que. permeiam. todo. o. texto. e.que.so.muito.teis. Na.seqncia,.a.obra.vem. abordar.a.tangibilidade.dos. servios. atravs. do. composto. cime. e. de. outros. pontos.importantes.como.o. merchandising,. iluminao,. vitrinismo,. cores,. msica,. aromas,.crowding,.desenvolvimento. da. percepo. do. cliente. atravs. de. pessoas,. preos. e. material. de. comunicao.. Marketing.interno..o.assunto. do. sexto. captulo,. j. que.a.prestao.de.servios. de. qualidade. tem. ligao. direta. com. o. ambiente. interno,. ou. seja,. com. os. funcionrios. responsveis. por. esses. servios;. assim,. os. autores.preocuparam-se.em. expor.conceitos.como.satisfao,. cultura. da. qualidade,. lideranas,. empowerment,. marketing. interno. e. o. conceito. de. B2E. business-to-

employee.. o. stimo. captulo. aborda. o. planejamento. estratgico.em.servios,.traando.um.breve.roteiro.que,. atravs. de. tpicos,. valoriza. os.principais.pontos.a.serem. considerados. os.autores.so.professores. do. programa. de. educao.continuada.da.Fundao. Getlio. Vargas,. todos. experientes. tanto. em. mercado. como.em.sala.de.aula,.o.que. d. . obra. um. tom. bastante. didtico,. sem. afastar-se. da. sua. utilidade. prtica. no. diaa-dia.das.organizaes..Pesquisadores, alunos e profissionais podem beneficiar-se do.contedo. Em. Gesto. de. Servios. e. Marketing.interno.o.leitor.encontra. uma. obra. referencial,. prtica. e. objetiva.. Mesmo. para. aqueles. que. esto. tendo.o.primeiro.contato.com.o. tema,. a. leitura. ser. bastante. proveitosa,. tanto. pelo. enfoque. multidisciplinar. como. pela linguagem direta e fluente,. mas. que. permite. abrir. portas. para. muitos. questionamentos.e.horizontes.na.esfera.da.gesto.de.marketing.. Certamente,.essa.obra.poder. despertar. a. curiosidade. e. o.interesse.para.outras.correlatas,.o.que.a.faz.cumprir.seu. papel.na.formao.do.conhecimento.na.rea.de.Comunicao.e.Marketing.

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